Salut! Dans cet article, nous parlerons de la fidélisation de la clientèle.

Fidélité du consommateur - indicateur important l'efficacité de l'entreprise. De nombreux spécialistes du marketing et dirigeants trouvent plus facile d'élaborer une politique de sorte que la majeure partie de l'argent provienne de clients fidèles et fiables que d'essayer d'en attirer de nouveaux. moyens disponibles... Dans cet article, nous parlerons de la définition de la fidélité, pourquoi en faire quelque chose, comment la mesurer et comment améliorer les performances.

Qu'est-ce que la fidélité client

En général, la loyauté est une attitude correcte et digne de confiance envers quelqu'un ou quelque chose.

Fidélité du consommateur est une perception positive de l'entreprise et de ses produits.

Un client fidèle est prêt à acheter vos produits, à les recommander à vos amis et connaissances en toutes circonstances et quel que soit le rapport qualité/prix du produit. Il existe une liste objective de signes de fidélité client :

• Une personne se tourne à plusieurs reprises vers l'entreprise pour un produit / service.
• La fréquence d'achat est plus élevée que celle d'un acheteur du même.
• Ces personnes essaient de participer à des promotions et à des concours.
• Volonté de payer trop cher pour acheter des produits de votre marque préférée.

Maintenant, les acheteurs ont beaucoup de choix. Le même produit peut être acheté auprès de dizaines de sociétés différentes. Vous pouvez comparer le prix, la qualité, consulter de nombreux avis sur différents sites. Il est très difficile d'amener quelqu'un à acheter chez vous. Et donc, les grandes et moyennes entreprises (et dans certains créneaux, les petites) ne se soucient pas simplement de les fidéliser.

Étapes de fidélisation client

Les marketeurs identifient 5 étapes de fidélisation client :

• Première visite.
• Consommation unique.
• Visites répétées.
• Attachement à l'entreprise.
• Fidélité.

Examinons de plus près chacune de ces étapes.

Première visite

Une personne qui ne connaît pas encore vos produits vient vous voir. Peut-être qu'il a lu quelque chose sur Internet. Peut-être qu'un de ses amis lui a parlé de ce que vous faites. Il vient, se familiarise avec l'assortiment et le service. Il existe trois options pour le développement des événements:

• N'achetez rien.
• Achetez mais plus tard.
• Acheter maintenant.

La première option arrive plus souvent, mais cela ne nous intéresse pas. Nous venons de perdre un client. Peut-être n'avait-il besoin de rien, peut-être ne voulait-il tout simplement pas acheter ici et maintenant, il comparera également les prix, la qualité et, si votre entreprise s'avère meilleure, il reviendra.

La deuxième option n'est pas non plus fiable. Si un client part sans rien acheter, il est probable qu'il ne revienne pas. Il changera d'avis, achètera ailleurs, arrivera à la conclusion qu'il n'a pas vraiment besoin de la marchandise, etc.

La troisième option est la plus préférable. Cela suggère déjà que le client peut devenir fidèle. Environ 25 % des personnes qui entrent dans l'établissement pour la première fois et effectuent un achat deviennent des clients fidèles.

Première consommation

C'est à ce stade que la plupart des gens décident s'ils achèteront ou non quelque chose de cette entreprise.

La qualité concerne non seulement le produit mais aussi le service. Un exemple banal : je suis allé au magasin acheter un ordinateur portable pour le travail. J'ai approché trois consultants différents et nommé mes besoins. Et à chaque fois, ils m'appelaient un modèle plus cher que ce que je cherchais. Et à mes questions, "Pourquoi est-ce mieux que ce modèle", ils ne pouvaient rien répondre d'intelligible. Au final, j'ai acheté ce que je voulais, je suis satisfait du produit, mais je ne retournerai pas en magasin.

Et cela arrive à chaque fois. Une personne peut vous acheter quelque chose, mais s'il n'était pas satisfait du travail des employés, il est peu probable qu'il revienne. Et s'il vient, ce sera pour quelque chose de précis et sans vous distinguer de la concurrence.

Visites répétées

Si le client a été satisfait de l'achat et du travail du personnel, il reviendra vers vous : recherchez des promotions, participez-y si elles l'intéressent. En gros, il vous regardera de près.

Attachement à l'entreprise

C'est déjà assez proche de la fidélité. Le client comprend déjà qu'étant venu à l'entreprise pour un certain produit, il le trouvera et l'y achètera. Peu à peu, il arrête de regarder les concurrents et leurs produits, donnant la préférence à une entreprise en particulier. Les statistiques montrent que ces personnes effectuent des achats 50 % plus souvent que les acheteurs principaux.

Fidélité du consommateur

Si une personne est satisfaite des produits d'une entreprise particulière pendant une longue période, elle devient fidèle - elle achètera des marchandises exclusivement à cet endroit. Mais il vaut la peine de comprendre que dès que vous réduisez la qualité des produits ou augmentez les prix de manière déraisonnable, vos clients réguliers peuvent se tourner vers des concurrents.

C'est pourquoi il faut non seulement fidéliser les clients, mais aussi les fidéliser avec un rapport qualité-prix.

Types de fidélisation de la clientèle

Les marketeurs distinguent 4 types de fidélité, en fonction de la sympathie émotionnelle et de la fréquence des achats :

1. Vraie fidélité. Lorsque les gens sont émotionnellement attachés à une entreprise, à sa marque et à ses produits. Ils répètent souvent les achats.
2. Fidélité latente. Lorsque les gens sont émotionnellement attachés à une marque et à des produits, mais ne font pas d'achats répétés. Le plus souvent, ce sont des personnes qui n'ont pas d'argent pour des achats coûteux.
3. Fausse fidélité. Les gens font souvent des achats répétés, mais ne sont pas émotionnellement attachés à votre entreprise. C'est-à-dire qu'ils choisissent vos produits sur la base de critères objectifs et non par sympathie personnelle.
4. Manque de loyauté. La personne n'est pas attachée à l'entreprise et à la marque, et ne fait pas non plus d'achats répétés. Une telle personne n'aimait pas la compagnie, elle ne reviendrait pas et ne la recommanderait pas à ses amis.

Il s'avère une sorte de carré:

Comment augmenter la fidélité des clients

Afin d'augmenter la fidélité des clients, les spécialistes du marketing ont mis au point des programmes de fidélité.

Programme de fidélité est un ensemble d'activités visant à l'attachement émotionnel et comportemental du client au produit ou à l'entreprise.

Il existe 3 types de programmes :

• Prime. Pour chaque achat, le client reçoit du cashback sous forme de bonus, qui peuvent ensuite être dépensés pour un achat ou un service réel. Exemples - "Merci" de Sberbank, un programme de bonus du magasin Sportmaster.
• Remise. Les clients réguliers reçoivent des cartes de réduction. Plus le montant de l'achat est élevé, plus le pourcentage de remise est élevé. L'Etoile en est un exemple.
• Cumulatif. Après avoir effectué un certain nombre d'achats (ou des achats pour un certain montant), l'acheteur a droit à un produit ou service bonus. Un bon exemple : les promotions de café à emporter dans les cafés, lorsque vous achetez 4 à 6 tasses de café pendant un certain temps et en obtenez 1 gratuitement.

Les programmes de fidélisation peuvent fonctionner de différentes manières, selon le créneau de l'entreprise. Le bonus arrive lors de l'achat de biens coûteux, à partir desquels vous pouvez acheter autre chose pour de petites choses. Le programme de rabais est plus polyvalent. Les clients peuvent acheter des produits chers et bon marché à prix réduit grâce à une carte en plastique. Les programmes cumulatifs sont plus adaptés aux petites entreprises avec un achat unique.

Afin de comprendre ce qui fonctionnera dans chaque cas spécifique, vous pouvez analyser vos propres sentiments. Par exemple, le classique "Café à emporter" - il est beaucoup plus pratique pour moi de voir un autre verre de café qu'une remise de 10 à 15 roubles.

Il est impossible d'augmenter la fidélité uniquement à l'aide de programmes. Il faut aussi veiller à la qualité du produit, à la qualification du personnel et à l'image de l'entreprise. Un programme n'est qu'un ensemble d'actions spécifiques qui peuvent donner des résultats.

Comment la fidélité des clients est mesurée

Un bon marketeur est aussi un mathématicien. Il essaie de regrouper tous les indicateurs comportementaux du client sous son propre indice, et la fidélité ne fait pas exception. Pour les calculs, utilisez le Customer Loyalty Index ou NPS (Net Promoter Score).

L'indice de fidélité montre combien de personnes sur le nombre total de vos clients sont attachées à votre entreprise, produit ou service, et le recommandera également à des amis.

Il ne peut être calculé que par sondage. Vous pouvez le faire en appelant des clients depuis votre base de données ou en envoyant des SMS. Le texte suivant doit être écrit : « Comment évalueriez-vous notre entreprise sur une échelle de 1 à 10 ». ET question suivante sera : "Que devons-nous faire pour que vous mettiez 10".

Ensemble question supplémentaireça vaut le coup même pour ceux qui ont déjà mis 10 points. Par cela, vous montrez que vous voulez vous développer davantage et valorisez l'évaluation de ceux qui sont déjà satisfaits de tout.

Sur la base des résultats obtenus, nous regroupons les clients en 3 catégories :

1. 1 à 6 points- clients insatisfaits. Ils ne vous recommanderont pas à leurs amis et n'achèteront vos produits que si vous vous montrez bien meilleur que vos concurrents directs.
2. 7 - 8 points- clients neutres. Ils sont satisfaits de votre produit et service, mais ils peuvent voir quelles sont vos lacunes. Désormais, ils ne vous recommanderont plus à leurs amis, mais si vous travaillez un peu avec eux, ils commenceront à promouvoir votre entreprise dans leurs cercles.
3. 9 - 10 points- des clients satisfaits et fidèles. Ils vous recommanderont à leurs amis et connaissances. Vous devez écouter leur opinion et valoriser ces clients.

La valeur de l'indice est calculée à l'aide de la formule suivante :

NPS = (clients satisfaits + neutres / nombre total de répondants) - (clients insatisfaits / nombre total répondants).

La valeur peut aller de -100 à 100. Passons brièvement en revue les valeurs.

• De - 100 à 0. Un très mauvais indicateur de fidélisation de la clientèle. Les gens sont plus susceptibles d'utiliser les services de concurrents et rarement les vôtres.
• 1 à 30. Taux moyen fidélité du consommateur. Vous avez à la fois des critiques et des personnes qui aiment vos produits.
• Plus de 30. C'est déjà un bon indicateur de fidélité. 30 à 50 ne sont pas de mauvais nombres moyens. De 50 à 70 - les indicateurs d'une bonne entreprise, supérieure à celle de ses concurrents. 70 et plus - indicateurs des leaders du marché.

Mais la valeur de l'indice dépend aussi de la niche. Lors de l'évaluation de la fidélité des clients de votre entreprise, utilisez les références moyennes pour votre créneau spécifique.

Les chiffres sont sympas. Lorsque vous comptez l'indicateur et travaillez avec lui, vous pouvez garder le doigt sur le pouls des relations clients. Mais vous ne devriez pas considérer vos clients uniquement comme des nombres. Si une personne laisse un avis, même négatif, c'est déjà une excellente occasion d'interagir avec elle.

Exemples de fidélisation client

L'exemple le plus frappant de fidélisation de la clientèle est celui des fans d'Apple. Chaque fois qu'un nouvel Iphone sort, le grandes villes des files d'attente entières se rassemblent juste pour acheter un nouveau produit quelques heures plus tôt que les autres. Et il y a toute une armée de telles personnes. ils achèteront Nouveau produit peu importe à quel point c'est cool, ce qui y a été ajouté, si c'est pratique, combien ça coûte, etc.

Cette année, les gens ont commencé à faire la queue 5 jours avant le début officiel des ventes. Certaines personnes entreprenantes ont même commencé à vendre des sièges en ligne pour un nouvel iPhone.

Prenons un deuxième exemple des jeux vidéo. Là aussi, vous pouvez parfaitement suivre la fidélité des clients. Il y a la légendaire série Call of Duty. Les premiers jeux étaient un chef-d'œuvre pur et simple et une percée dans le genre. Ils apportaient toujours quelque chose de nouveau et d'intéressant. Mais maintenant, leurs jeux ne sont pas si dégoûtants, mais n'atteignent pas les anciens en profondeur et la mise en œuvre de nouvelles idées.

Dans le même temps, les fans achètent leurs jeux à chaque fois, même pour un prix élevé de 60 $. Et ce malgré de nombreuses critiques et loin des critiques les plus flatteuses.

Et le troisième exemple est plus quotidien. Prenons les salons de coiffure banals près de la maison. Vous y êtes allé une fois, vous étiez plus ou moins satisfait de tout, et vous le ferez tout le temps. Même s'ils coupent moins bien ou augmentent le prix. Vous serez toujours leur client.

C'est déjà un exemple quotidien de conservatisme ; néanmoins, un tel exemple convient également à la loyauté.

Qu'allez-vous réaliser en augmentant la fidélité de vos clients

Si vous concevez et mettez en œuvre correctement votre programme de fidélisation client, vous pouvez obtenir un schéma simple :

1. Un nouveau visiteur vient à vous.
2. Achète un produit.
3. Il reste satisfait et revient.
4. Il vous apporte lui-même de l'argent et vous conseille à des amis.

L'avantage n'est pas seulement que vous obtenez un flux constant d'achats d'une seule personne. Peut-être encore plus importantes seront ses recommandations à ses amis et connaissances. Après tout, nous sommes dans vrai vie nous discutons souvent avec des personnes proches de questions telles que « Où l'acheter » ou « Où aller le chercher ».

En développant et en mettant en œuvre un bon programme de fidélité, nous augmentons le nombre de clients de manière exponentielle. Plus les gens deviennent vos clients réguliers, plus ils vous conseillent et vous recommandent à leurs amis.

Un bon programme de fidélité vise non seulement à attirer de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser les clients existants.

Conclusion

La fidélité des clients est une mesure importante pour. Travailler avec un flux de clients réguliers qui achèteront vos produits et utiliseront vos services peut générer beaucoup plus de bénéfices que de cibler des acheteurs uniques. C'est pourquoi il vaut la peine de développer un système de fidélité qui vous permettra de transformer des clients réguliers en clients réguliers.

Si vous pensez que l'optimisation de la conversion se termine lorsqu'un utilisateur se convertit en prospect, vous vous trompez profondément. Et cette illusion vous coûtera beaucoup d'argent. La conversion c'est bien, mais il ne faut pas se contenter de ce qui a déjà été réalisé : ce ne sont pas des leads « ponctuels », mais des clients fidèles qui apportent des revenus stables.
La fidélité client est une notion vague, mais quelle que soit la définition des experts, une chose est claire : la fidélité vous promet des bénéfices à long terme.

Qu'est-ce que la fidélité client

En général, la fidélité est le choix répété du consommateur en faveur d'une entreprise ou d'un produit avec les alternatives disponibles. Cette relation est souvent mesurée à l'aide de diverses métriques, telles que l'achat croisé (intention d'acheter un autre produit de votre entreprise), la recommandation de marque / entreprise à d'autres consommateurs, etc.

L'indice de satisfaction des consommateurs européens (ECSI) est probablement le plus populaire de tous les indicateurs clef Efficacité. Fondamentalement, il s'agit d'un croisement entre tous les composants qui contribuent à la satisfaction du client.

Les marketeurs utilisent divers outils pour mesurer la fidélité des clients, mais ils disent tous une chose : un client fidèle continuera à utiliser votre produit.

La fidélité des clients est parfois confondue avec ainsi que la rétention, mais il existe des différences significatives (bien que petites) entre les termes. La rétention est une mesure de la fidélité comportementale, tandis que la satisfaction du client avec un produit ou une expérience utilisateur n'est pas toujours liée à la fidélité (c'est-à-dire que cela ne garantit pas que le client vous choisira définitivement à l'avenir).

Pourquoi optimiser votre programme de fidélisation client

Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus, à acheter plus souvent et à partager Suite les gens à propos de votre marque.

Chaque recherche menée par les marketeurs dans ce domaine prouve le retour sur investissement indéniable de la fidélité client. Cependant, les experts y prêtent très peu d'attention. Pourquoi cela arrive-t-il? Premièrement, la fidélisation de la clientèle dépend souvent uniquement de la politique d'entreprise de l'entreprise. La loyauté n'est pas seulement la responsabilité du marketeur, mais aussi de chaque employé de l'entreprise. Ce n'est qu'ainsi que le programme peut devenir vraiment efficace. Deuxièmement, le coût d'une stratégie de fidélisation n'est pas si facile à « justifier » auprès des patrons du fait qu'elle ne rapportera pas en un jour ou deux, les résultats ne sont parfois pas si faciles à mesurer, ce qui signifie qu'il est plus difficile de prouver la rentabilité d'un tel investissement. Mais si vous voulez que les clients vous choisissent encore et encore, vous offrant un revenu stable, cela vaut la peine de franchir ces barrières. Jetons un coup d'œil à 6 conseils pour fidéliser vos clients.

1. Par où commencer

Si vous fournissez, dites Logiciel, dans un environnement de concurrence limitée ou inexistante, alors la fidélisation de la clientèle ne sera pas très pertinente pour votre entreprise.

Si vous essayez de transformer un client régulier en un client fidèle en utilisant le service, vous obtiendrez un client avec un jeton « à vie » (dans la plupart des cas). Si vous faites cela à l'aide des réseaux sociaux, en plus de cela, vous pouvez créer le bouche à oreille.

Au stade initial, vos efforts peuvent être concentrés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur, en prime, vous bénéficierez non seulement d'une augmentation de la fidélité, mais également du taux de conversion.

2. Réduisez les efforts des clients

Une façon d'améliorer l'expérience utilisateur, ainsi que la fidélité des clients, est de réduire la charge cognitive et de faire tout ce qui peut être simplifié autant que possible.

Une étude de la Harvard Business School montre que la baisse des efforts des clients est facteur clé dans l'établissement de relations loyales. Pourquoi? Un modèle simple crée l'habitude, et l'habitude joue un rôle important dans la loyauté.

Par exemple, si l'application est facile à utiliser, le client est plus susceptible de devenir un utilisateur régulier. Si même le menu principal pour lui est une lettre chinoise, vous pouvez dire adieu aux rêves de sa loyauté.

La facilité d'utilisation est appelée « plus cumulatif » par AG Lafley et Roger L. Martin en tant que fondement sur lequel une entreprise construit son avantage concurrentiel initial. Notre cerveau est très paresseux. Il ne veut pas gaspiller de l'énergie sur des opérations d'un niveau élevé de complexité si les concurrents proposent quelque chose de plus simple et de plus compréhensible, disent les experts. Par example, La meilleure façon déclarer la résistance à l'eau du téléphone - non pas pour donner des calculs fastidieux de certaines formules pour le nouveau matériau, mais simplement pour le montrer dans la pratique. V dans ce cas la simplicité est la clé du succès.

Pourquoi des centaines d'utilisateurs visitent Amazon en ce moment ? Parce que c'est intuitif et parce qu'ils y sont habitués. Pourquoi utilisez-vous un moteur de recherche particulier ? Parce que vous le comprenez et vous y êtes habitué. Votre cerveau ne veut pas chercher d'autres options à moins que cela ne soit absolument nécessaire.

Bien sûr, ces réflexions sont plus typiques du marché B2C, mais dans n'importe quel domaine, les décisions sont avant tout prises par de vraies personnes.

3. La répétition est essentielle pour la formation d'habitudes.

Si un utilisateur a acheté votre produit, mais a disparu dans le brouillard après cela, c'est une énorme perte. Ne le laissez pas se perdre !

A chaque fois qu'un client choisit votre produit, ce dernier gagne un avantage sur toutes les alternatives qui n'ont pas été sélectionnées. Et cet écart se creuse à chaque achat. Tout est important dans la formation d'une habitude, mais l'un des aspects les plus importants est le design. Vous ne devriez pas le concevoir juste « pour être », le créer à partir de zéro afin de former une habitude. Bien sûr, ce n'est pas un sujet facile et vous ne pourrez pas obtenir un seul bon conseil sur la façon d'y parvenir, mais vous devriez y réfléchir à l'étape « avant ».

Nir Eyal et Ryan Hoover ont décrit le modèle du « crochet » : un processus en quatre étapes qui doit être utilisé pour former des habitudes de consommation (investissement - déclencheur - action - récompense)

Votre but ultime est d'amener l'utilisateur au point qu'il ne réfléchit pas au choix et ne l'analyse pas, mais le fait automatiquement.

4. Fidélité et gamification

Bien sûr, le produit lui-même joue un rôle important dans l'optimisation du programme de fidélité (car si on laisse ses qualités faire au mieux, il n'est pas si facile de motiver le client à renouveler ses achats), mais les méthodes elles-mêmes, par exemple, la l'utilisation des principes de gamification, ne doit pas être négligée. Comment les appliquer concrètement ? Il existe de nombreuses façons, en voici quelques-unes (en passant, elles sont utilisées avec succès par la populaire application Duolingo) :

• Points / points dans une grande variété de variantes
• Réalisations
• Concurrence (comparaison avec d'autres utilisateurs)

5. Investissez dans les fans

Prenez toujours soin de vos clients et ne laissez pas les défis actuels éclipser ce principe fondamental. Mais en réalité, il y a si peu d'entreprises qui peuvent être qualifiées de centrées sur le client.

Que signifie l'orientation client ? Il existe plusieurs grands principes :

Peep Laja, fondateur de CXL, a parlé à plusieurs reprises de l'importance des valeurs partagées. C'est un véhicule incroyablement puissant pour fidéliser la clientèle à long terme (en supposant que les valeurs soient réelles et importantes, bien sûr).

Les recherches marketing montrent que les clients ne sont pas fidèles à la marque elle-même, mais aux valeurs que cette marque promeut. Comme le note le chercheur Aaron Lotton, il existe certes un attachement émotionnel à une marque, mais la fidélité commence par des valeurs partagées qui unissent consommateur spécifique et marque.

En 1983, la société Harley-Davidson était sur le point de fermer ses portes, mais en 2008, elle était évaluée à 7,8 milliards de dollars et est devenue l'une des marques les plus reconnues au monde. Le succès tient notamment à la stratégie de la marque : Harley-Davidson n'est pas qu'une marque, c'est une marque qui a son propre esprit, sa propre histoire.

Dans le cadre de cette recommandation, on peut partir de l'inverse : trouver « l'ennemi », c'est-à-dire le contraire de la marque. Les utilisateurs veulent de toute façon avoir l'impression de faire partie d'un groupe, et cela peut être un groupe pour ou contre quelque chose. Par exemple, si Apple se positionne comme une marque choisie par les jeunes et les progressistes, il s'avère que les utilisateurs de Microsoft deviennent l'inverse, et vice versa.

Au lieu de faire appel à un sentiment de cohésion de groupe, vous retournez le groupe contre un autre (hypothétiquement, bien sûr), réel ou imaginaire. Un exemple d'une telle stratégie est la société Chubbies et son antagonisme avec le plancton de bureau.

En se positionnant contre ces idéaux, l'entreprise forme ses propres groupes de cohésion.

Il existe de nombreuses façons de mesurer la fidélité, mais l'une des plus populaires est le (Net Promoter Score). Cet indice pour déterminer l'engagement des consommateurs envers un produit ou une entreprise comprend plusieurs étapes.

1. Les consommateurs sont invités à répondre à la question « Quelle est la probabilité qu'ils recommandent une entreprise / un produit / une marque à leurs amis / connaissances / collègues ? » sur une échelle de 10 points, où 0 correspond à la réponse "En aucun cas, je ne recommanderai" et 10 - "Je recommanderai certainement".
2. De plus, sur la base des données obtenues, tous les consommateurs sont divisés en 3 groupes: 9-10 points - promoteurs du produit / de la marque, 7-8 points - consommateurs neutres (passifs), 0-6 points - critiques (détracteurs).
3. En conséquence, l'indice NPS est calculé. NPS =% de supporters -% de critiques.

Conversions élevées pour vous!

Le thème de la fidélisation de la clientèle préoccupe de nombreux hommes d'affaires. Pour tous ceux qui s'intéressent à cette question, nous proposons un article de John Fraser-Robinson, qui contient des conseils utiles et des réflexions intéressantes sur la façon de conquérir et augmenter la fidélité des clients.

Les participants à l'espace commercial moderne attachent une grande importance à l'établissement de relations avec les clients. L'ensemble des activités de marketing, de vente et de service accorde la priorité à l'objectif de fidélisation de la clientèle. Il n'est pas étonnant que ce soient les domaines où la fidélisation de la clientèle est si importante. Mais n'oubliez pas que la fidélité et la confiance des clients apporteront le succès à toute l'entreprise, à l'entreprise dans son ensemble. Par conséquent, tous les employés, sans exception, devraient s'inquiéter de cet indicateur.

En moderne monde des affaires une méthode d'augmentation de la compétitivité est remplacée par une autre, et souvent ces tendances de la mode passent sans laisser de trace, à la fois pour l'entreprise et pour le marché entrepreneurial dans son ensemble (par exemple, la philosophie de la gestion de la qualité totale - TQM). Mais un indicateur tel que la fidélité de la clientèle est une mesure de stabilité et de fiabilité. L'expérience a montré que la poursuite de la satisfaction de l'utilisateur final n'a pas apporté les résultats escomptés, elle a seulement créé des tracas inutiles pour l'acheteur sous la forme d'un grand nombre de questionnaires à remplir, et la politique visant à fidéliser la clientèle a résisté épreuve du temps.

En réalité, être trop obsédé par la satisfaction du client revient à essayer de mesurer la température de l'eau avec son petit doigt avant de se jeter dans la piscine. La fidélité et la satisfaction des clients ont nature différente... En matière de fidélité, nous entendons les actions des clients et non leur évaluation verbale d'un produit en particulier. Par exemple, si un client achète le même produit à plusieurs reprises, c'est action spécifique qui permet de parler de fidélité.

Quels facteurs peuvent influencer la fidélité des clients ?

Tout d'abord, la fidélité des clients est influencée par :

Chacun des indicateurs ci-dessus joue un rôle important dans la formation d'un système de fidélisation. Stratégie de gestion de la fidélité conçu avec la logique et l'émotion à l'esprit. Qu'est-ce que ça veut dire? Par exemple, le coût d'un produit et sa qualité peuvent être logiquement justifiés. Et des facteurs tels que la qualité du service et l'attitude du client envers l'entreprise se situent strictement sur le plan émotionnel. Pour Gestion efficace les spécialistes du marketing de fidélisation doivent équilibrer l'utilisation de la logique et l'émotion du client, car ils s'influencent mutuellement. Réalisation haut niveau des éléments du métier basés sur les émotions vous permettront de concentrer tous vos efforts sur l'établissement de relations avec les clients.

La combinaison de ces facteurs constitue un système intégral, mais pour une image plus claire, vous devez considérer chacun d'eux séparément.

Le prix du produit

La qualité des produits

Respect des conditions de livraison

En matière de livraison, cela signifie un contact direct et ininterrompu avec le client. La politique visant à fidéliser la clientèle suppose le fonctionnement ininterrompu du canal de communication avec le consommateur et la volonté de répondre à sa demande à tout moment de la journée.

Qualité de service

L'expérience montre que l'entreprise centrée sur le client paie Attention particulière un service. C'est difficile à faire grandes entreprises et aux holdings, dont la « lenteur » et les liens invétérés rendent souvent difficile la livraison au consommateur. On ne peut pas en dire autant des représentants des petites entreprises, qui disposent d'une plus grande liberté d'action dans ce domaine, car ils ne sont pas encombrés par les divers « protocoles » et structures traditionnelles. Par exemple, il ne sera pas difficile pour une petite entreprise de satisfaire un désir non standard et inhabituel d'un client, car elle est libre et dynamique dans ses décisions et ses actions.

Ce qui précède ne signifie pas du tout que les grandes entreprises n'ont pas la possibilité de se concentrer au maximum sur clientèle... Ils ont juste besoin de plus d'efforts et de temps pour ce faire : créer une culture de gestion compétente, organiser correctement le service du personnel, changer la structure organisationnelle, etc. Pour fidéliser la clientèle grandes entreprises vous devez être plus mobile et énergique.

Attitude client

Ainsi, afin d'influencer la fidélité des clients et de gagner leur respect, leur attention et leur confiance, vous devez travailler systématiquement et avec diligence sur les cinq mesures mentionnées ci-dessus. Seule une approche intégrée des moyens d'augmenter la fidélité des clients conduira à l'objectif visé. Ne pas oublier la nécessité de combiner expérience basée sur la logique (questions de prix, qualité du produit, livraison) et expérience basée sur les émotions du client (service, attitude subjective du client).

Sur la question des émotions. Que ressent le client lorsqu'il traite avec votre entreprise, qu'en pense-t-il ? La réponse à cette question devrait intéresser toute entreprise. L'aspect émotionnel ne doit pas être ignoré. De nombreuses méthodes de fidélisation de la clientèle sont inefficaces simplement parce qu'elles ne prêtent pas suffisamment attention aux facteurs basés sur les émotions et les sentiments.

Comment mesurer la fidélité ?

Que pensent les clients de l'entreprise ? - indicateur de satisfaction client ;
Il y a combien de temps le dernier achat a-t-il été effectué ? - un indicateur de la pertinence d'un produit ou d'un service ;
À quelle fréquence les achats sont-ils effectués ? - un indicateur de la fréquence à laquelle le client utilise vos services ;
Depuis combien de temps la personne (ou l'organisation) est-elle votre client ? - indicateur de la durée de la relation avec le client ;
Combien dépensent les clients ? - indicateur de valeur en termes monétaires ;
Quels avis les consommateurs laissent-ils sur vous ? - vous permettra de prendre en compte les conseils et suggestions de vos clients ;
Quelle part des coûts les clients "laissent-ils" à votre entreprise et à ceux de vos concurrents ? - indicateur de la part des dépenses du client.

Pourquoi avez-vous besoin de savoir quelle partie des coûts les clients « laissent » dans votre entreprise ? Il est nécessaire d'analyser les coûts de vos clients attribuables à vos produits afin de construire le bon politique de commercialisation et évaluer le niveau de fidélisation de la clientèle. Le client est fidèle et engagé envers votre entreprise tant que la part de vos produits dans ses coûts est de 70-80%, lorsque ce chiffre est inférieur à 50%, alors le client acceptera facilement l'offre de vos concurrents. Cet indicateur requiert de la précision, et non des estimations approximatives. Cette question peut être posée directement au client et, sur la base des données exactes, élaborer une stratégie de développement ultérieur.

Une autre question importante que tout homme d'affaires devrait se poser est : les clients sont-ils prêts à aider votre entreprise ? Aider les clients réside principalement dans leur désir et leur volonté de diffuser des avis positifs ou négatifs sur votre entreprise. Souvent, les gens seront plus disposés à répondre à la question sur leur volonté de laisser des recommandations, plutôt qu'à la question sur leur désir d'acheter autre chose de votre produit. Ce type d'informations précieuses aidera également à calculer les mouvements dans la formation d'un système de fidélité.

Résultats :

Pour développer une stratégie efficace de fidélisation des clients, vous devez constamment étudier et analyser leurs besoins. De plus, l'étude des avis et recommandations des clients vous permettra de comprendre les lacunes et forces entreprise, qu'il s'agisse d'une entreprise ou d'une petite organisation. La sensibilité et l'intérêt vis-à-vis des clients contribueront à gagner leur confiance et leur respect. De plus, vous devez prendre en compte les coûts que l'entreprise a engagés pour acquérir un nouveau client et la valeur réelle de l'existant. Ces informations permettront

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ou entrepreneur individuel enregistré conformément à la législation de l'État dont une telle personne est un résident ;

qui a accepté les termes du présent accord.

1.4 Aux fins du présent Accord, les Parties ont déterminé que les informations confidentielles sont des informations de toute nature (production, technique, économique, organisationnelle et autres), y compris les résultats de l'activité intellectuelle, ainsi que les informations sur la façon de mettre en œuvre activité professionnelle(y compris, mais sans s'y limiter : des informations sur les produits, les travaux et les services ; des informations sur les technologies et les travaux de recherche ; des informations sur systèmes techniques et le matériel, y compris les éléments logiciels ; prévisions commerciales et informations sur les achats potentiels ; les exigences et les spécifications des partenaires spécifiques et des partenaires potentiels ; informations relatives à la propriété intellectuelle, ainsi que les plans et technologies liés à tout ce qui précède) communiqués par une partie à l'autre par écrit et/ou sous forme électronique, clairement désignés par la Partie comme ses informations confidentielles.

1.5. Le présent accord a pour objet de protéger les informations confidentielles que les parties échangeront au cours des négociations, de la conclusion de contrats et de l'exécution des obligations, ainsi que toute autre interaction (y compris, mais sans s'y limiter, la consultation, la demande et la fourniture d'informations, et l'exécution d'autres ordres).

2. Obligations des Parties

2.1. Les parties conviennent de garder secrètes toutes les informations confidentielles reçues par une partie de l'autre partie au cours de l'interaction des parties, de ne pas divulguer, divulguer, divulguer ou fournir autrement ces informations à un tiers sans l'autorisation écrite préalable de l'autre Partie, à l'exception des cas prévus par la législation en vigueur, lorsque la fourniture de ces informations relève de la responsabilité des Parties.

2.2 Chacune des Parties prendra toutes les mesures nécessaires pour protéger les informations confidentielles au moins en utilisant les mêmes mesures que celles que la Partie applique pour protéger ses propres informations confidentielles. L'accès aux informations confidentielles est fourni uniquement aux employés de chacune des Parties qui en ont raisonnablement besoin pour exercer leurs fonctions officielles pour la mise en œuvre du présent Accord.

2.3. L'obligation de garder les informations confidentielles secrètes est valable pendant la durée du présent accord, le contrat de licence pour les programmes informatiques du 01.12.2016, l'accord d'adhésion au contrat de licence pour les programmes informatiques, les accords d'agence et autres et pour cinq ans après la cessation de leurs actions, à moins que les Parties n'en conviennent autrement.

(a) si les informations fournies sont devenues publiques sans violer les obligations de l'une des Parties ;

(b) si les informations fournies sont devenues connues de la Partie à la suite de ses propres recherches, observations systématiques ou autres activités menées sans l'utilisation d'informations confidentielles reçues de l'autre Partie ;

(c) si les informations fournies sont obtenues légalement auprès d'un tiers sans obligation de les garder secrètes jusqu'à ce qu'elles soient fournies par l'une des Parties ;

(d) si les informations sont fournies à la demande écrite d'une autorité de l'État, d'une autre autorité de l'État ou d'un organisme d'autonomie locale afin d'exercer leurs fonctions et que leur divulgation à ces autorités est obligatoire pour la Partie. Dans ce cas, la Partie doit informer immédiatement l'autre Partie de la demande reçue ;

(e) si les informations sont fournies à un tiers avec le consentement de la Partie dont les informations sont transférées.

2.5 Insales ne vérifie pas l'exactitude des informations fournies par l'Utilisateur, et n'est pas en mesure d'apprécier sa capacité juridique.

2.6 Les informations que l'Utilisateur fournit à Insails lors de l'inscription aux Services ne sont pas des données personnelles, telles qu'elles sont définies dans Loi fédérale RF n° 152-ФЗ du 27 juillet 2006. "À propos des données personnelles".

2.7 Insales se réserve le droit de modifier le présent Contrat. Lorsque des modifications sont apportées à l'édition actuelle, la date de la dernière mise à jour est indiquée. La nouvelle version du Contrat entre en vigueur dès sa mise en ligne, sauf disposition contraire de la nouvelle version du Contrat.

2.8. En acceptant cet accord, l'utilisateur se rend compte et accepte qu'Inseils peut envoyer à l'utilisateur des messages et des informations personnalisés (y compris, mais sans s'y limiter) pour améliorer la qualité des services, développer de nouveaux produits, créer et envoyer des offres personnelles au Utilisateur, pour informer l'Utilisateur des changements dans les plans tarifaires et les mises à jour, pour envoyer à l'Utilisateur des supports marketing liés aux Services, pour protéger les Services et les Utilisateurs et à d'autres fins.

L'utilisateur a le droit de refuser de recevoir les informations ci-dessus en le notifiant par écrit à l'adresse e-mail d'Inseils -.

2.9. En acceptant cet accord, l'utilisateur comprend et accepte que les services Inseils peuvent utiliser des cookies, des compteurs, d'autres technologies pour assurer la performance des services en général ou leurs fonctions individuelles en particulier, et l'utilisateur n'a aucune réclamation contre Inseils dans ce concerne.

2.10 L'utilisateur est conscient que les équipements et logiciels qu'il utilise pour visiter des sites sur Internet peuvent avoir pour fonction d'interdire les opérations avec les cookies (pour tout site ou pour certains sites), ainsi que de supprimer les cookies précédemment reçus.

Insails a le droit d'établir que la fourniture d'un certain service n'est possible qu'à condition que l'acceptation et la réception de cookies soient autorisées par l'utilisateur.

2.11 L'utilisateur est seul responsable de la sécurité des moyens qu'il choisit pour accéder au compte, et assure également de manière indépendante leur confidentialité. L'utilisateur est seul responsable de toutes les actions (ainsi que de leurs conséquences) au sein ou en utilisant les Services sous Compte De l'utilisateur, y compris les cas de transfert volontaire par l'utilisateur de données pour l'accès au compte de l'utilisateur à des tiers à n'importe quelles conditions (y compris dans le cadre de contrats ou d'accords). Dans le même temps, toutes les actions au sein ou en utilisant les services sous le compte de l'utilisateur sont considérées comme ayant été effectuées par l'utilisateur lui-même, sauf dans les cas où l'utilisateur a informé Inseils d'un accès non autorisé aux services en utilisant le compte de l'utilisateur et / ou à propos de toute violation (soupçons de violation) de la confidentialité de ses moyens d'accès à son compte.

2.12 L'Utilisateur est tenu d'informer immédiatement Insails de tout cas d'accès non autorisé (non autorisé par l'Utilisateur) aux Services en utilisant le compte de l'Utilisateur et/ou de toute violation (soupçon de violation) de la confidentialité de ses moyens d'accès à son compte. Pour des raisons de sécurité, l'Utilisateur est tenu d'effectuer de manière autonome un arrêt sécurisé sous son compte à la fin de chaque session de travail avec les Services. Insales n'est pas responsable d'éventuelles pertes ou dommages aux données, ainsi que d'autres conséquences de toute nature pouvant survenir en raison de la violation par l'utilisateur des dispositions de la présente partie de l'accord.

3.Responsabilité des Parties

3.1. Une Partie qui a violé les obligations stipulées par l'Accord concernant la protection des informations confidentielles transférées en vertu de l'Accord est tenue d'indemniser, à la demande de la Partie affectée, pour les dommages réels causés par une telle violation des termes de l'Accord conformément à la législation en vigueur de la Fédération de Russie.

3.2 L'indemnisation des dommages ne met pas fin aux obligations de la partie contrevenante de remplir correctement ses obligations en vertu du contrat.

4.Autres dispositions

4.1. Tous les avis, demandes de renseignements, demandes et autre correspondance en vertu du présent Accord, y compris ceux qui contiennent des informations confidentielles, doivent être faits par écrit et remis en personne ou par un service de messagerie, ou envoyés par e-mail les adresses spécifiées dans le contrat de licence pour les programmes informatiques en date du 01.12.2016, l'accord d'adhésion au contrat de licence pour les programmes informatiques et dans le présent accord ou d'autres adresses qui peuvent être indiquées par la partie par écrit.

4.2 Si une ou plusieurs dispositions (conditions) du présent Contrat sont ou deviennent invalides, cela ne peut pas justifier la résiliation d'autres dispositions (conditions).

4.3 La loi de la Fédération de Russie s'appliquera au présent Accord et à la relation entre l'Utilisateur et Insales découlant de l'application de l'Accord.

4.3. Toutes les suggestions ou questions concernant le présent accord, l'utilisateur a le droit de les envoyer au service d'assistance aux utilisateurs d'Inseils ou à l'adresse postale : 107078, Moscou, st. Novoryazanskaya, 18, rue 11-12 Centre d'affaires "Stendhal" LLC "Inseils Rus".

Date de parution : 01.12.2016

Nom complet en russe :

Société à responsabilité limitée "Insales Rus"

Nom abrégé en russe :

LLC "Insales Rus"

Nom en anglais :

Société à responsabilité limitée InSales Rus (InSales Rus LLC)

Adresse légale:

125319, Moscou, st. Académicien Ilyushin, 4, bâtiment 1, bureau 11

Adresse postale:

107078, Moscou, st. Novoryazanskaya, 18, pages 11-12, BC "Stendhal"

INN : 7714843760 Point de contrôle : 771401001

Coordonnées bancaires:

Engagement travail réussi tout salon de beauté - retour client. Cependant, il est très difficile d'y parvenir sans augmenter la fidélité des clients à votre marque. Chaque responsable d'institut de beauté doit se poser en permanence la question : « Qu'est-ce qui a été fait pour que la cliente veuille revenir chez nous ? En fait, la fidélité client est la fidélité à la marque, la confiance que, toutes choses égales par ailleurs, le client viendra à vous.

Approche centrée sur le client ou programme de fidélité

Il y a deux avis opposés : pour certains, la garantie de la fidélité client est la présence d'un programme de fidélité bien développé, tandis que pour d'autres le fondement d'une bonne relation client avec vous repose sur une approche du travail orientée client. En fait, les deux options sont correctes. Parce que le principal dans leur action est le résultat que vous obtenez à la fin.

Les partisans d'une approche centrée sur le client croient qu'un salon de beauté doit tout faire pour que le visiteur soit satisfait des services qu'il reçoit, et alors seulement bonne attitude vous avez été stimulé par diverses solutions technologiques. Selon cette stratégie, un salon de beauté doit devenir une véritable entreprise dans laquelle on a envie de revenir, car il fait tout son possible pour ses clients : les visiteurs sont accueillis par un environnement confortable, un administrateur compréhensif, un personnel souriant, des maîtres professionnels faisant leur travail .

Les partisans du deuxième scénario sont convaincus que le programme de fidélité est une conséquence de l'utilisation des technologies modernes technologies de commercialisation... Par exemple, l'utilisation de bonus cumulatifs, l'utilisation de cartes de réduction, des prix réduits pour les « initiés », etc.

faites le programme basé sur les besoins de vos clients, et non sur ce qui vous est bénéfique, et encore plus sur le fait que tous les concurrents le font.

Comment mesurer la fidélité

Pour évaluer le degré de fidélité, vous pouvez utiliser une simple enquête. Par exemple, en questionnant ou en appelant, vous demandez aux clients s'ils sont satisfaits des services que vous recevez. La question peut ressembler à ceci : « Veuillez évaluer sur une échelle de 1 à 10 la probabilité de nous recommander à vos amis et connaissances ? » Sur la base des résultats de l'évaluation, tous les visiteurs peuvent être segmentés en trois catégories :

1. Mauvais (0-6 points). Probablement, le client non seulement ne retournera pas dans votre salon, mais peut aussi partir avis négatifs sur votre travail.
2. Normal (7-8 points). Vous avez fait du bon travail, mais c'est à peu près tout. Les gens viennent à vous faute d'une meilleure option.
3. Excellent (9-10 points). Super, vous avez atteint la fidélité !

La deuxième question obligatoire est : « Pourquoi avez-vous mis une telle évaluation ? ». Cela vous aidera à identifier plus précisément les points forts et les faiblesses ton travail.

Vous devez connaître les problèmes de votre client

De nombreux salons de beauté ouvrent chaque année à Moscou et à Saint-Pétersbourg, mais seuls quelques-uns d'entre eux sont capables de survivre dans l'environnement concurrentiel de ce marché. Désormais, toute fille peut choisir un salon qui lui convient, en fonction du coût des services, de l'emplacement, du concept du projet, de la qualité du service, du système de fidélité. Ainsi, certaines clientes ne choisissent que des salons éprouvés, tandis que d'autres sont confortables (choix selon les circonstances).

Pour que les clientes soient fidèles à un salon de beauté, il faut avant tout avoir un service et des services de haute qualité, être orienté client et connaître les problèmes de votre cliente, que le salon aide à résoudre. Par exemple, il y a des visiteurs qui ne peuvent pas passer beaucoup de temps dans le salon en raison de leur affluence, donc, pour leur confort, la possibilité de visiter plusieurs services en même temps devrait être offerte. Nous l'avons fait dans le premier salon, et dans le second il y avait une salle VIP, où vous pouvez effectuer tous les services en privé.

Il convient de rappeler qu'avant d'élargir votre clientèle et d'attirer de nouveaux visiteurs, vous devez penser à ceux qui visitent votre salon (ou votre clinique) en ce moment. Vendre des services et des biens sera plus facile pour ceux, qui connaît l'existence de votre projet et qui a réussi à en ressentir des « sentiments chaleureux ».

Il est vraiment difficile de proposer quelque chose d'unique en termes de service, et d'ailleurs, ce n'est pas toujours approprié. L'équipe Keep Looking fait tout pour que chaque client se sente à l'aise. Contrairement à de nombreux autres salons, il n'y a pas de chichi ici. Il arrive qu'après l'intervention vous vouliez rester un peu plus longtemps dans cette atmosphère, pour vous détendre, mais vous n'avez nulle part où aller, il n'y a pas d'endroit où vous pouvez vous détendre. Souvent, ils n'y prêtent pas attention si le salon fonctionne «en continu». Nous l'avons prévu aussi.

Dans la salle d'attente du salon se trouve une bibliothèque privée dont l'accès est ouvert aux détenteurs de cartes de bibliothèque pour un prix symbolique.
Nous mettons à disposition de nos clients des boissons, des friandises (toutes sortes de bonbons, sucettes, chocolats) et la dernière presse. En 2018, en l'honneur de la Journée internationale de la femme, " Keep Looking " a acheté plus de 1000 tulipes pour créer une atmosphère de joie, de printemps et de fête.

Au lieu d'une grande célébration du premier anniversaire du salon, nous avons décidé d'utiliser ce budget afin de faire des remises en l'honneur de cet événement au cours du mois : 10 % sur tous les produits et 15 % sur toute la liste des services fournis. Cela a permis de satisfaire les besoins de deux catégories de population à la fois : faire plaisir aux clients réguliers et donner la possibilité de visiter le salon à ceux qui ne peuvent pas se permettre le service de Keep Looking, mais qui en rêvent depuis longtemps. En conséquence, plus tard, le dernier des consommateurs susmentionnés sera suffisamment motivé pour économiser de l'argent et chercher une opportunité de revenir à « Continuez à chercher ».

Afin d'augmenter la fidélité, la rétroaction est simplement nécessaire. La méconnaissance de vos avantages ou erreurs vous empêchera de continuer développement réussi... Nous nous intéressons en permanence à l'avis de nos clients à travers des sondages dans le compte "Instagram" du salon et prenons en compte toutes les recommandations. À cet égard, en octobre 2017, après de nombreuses demandes, il a été décidé d'organiser plusieurs cours de maquillage. Principe de base : pas de flow, mais un entraînement individuel.

Nous organisons souvent des "Client Days". Dans les commentaires de la publication "Instagram" contenant l'annonce de sa tenue, les utilisateurs posent des questions qui les intéressent, et le lendemain (directement sur le "Client Day" lui-même) une émission en direct est organisée, où des représentants de la marque répondent eux. Ce jour-là également, les clients bénéficient de remises importantes sur les produits de la marque, qui organise le "Client Day".
Soit dit en passant, non seulement les clients doivent être fidèles au salon, mais aussi le personnel doit traiter les clients. Il est nécessaire de former les employés à parler des services et des produits, à communiquer avec les visiteurs de manière amicale, à ne pas refuser, mais à proposer des alternatives pour résoudre les problèmes. C'est toujours précieux quand on s'occupe de votre confort et qu'on essaie de vous aider.

Ainsi, le souci du détail, l'environnement confortable, le service rapide, l'approche individuelle de chaque client (prendre soin de lui) sont tout à fait capables de fidéliser les clients et d'en attirer de nouveaux.

Il doit y avoir une approche systématique des sondages auprès des clients

Anastasia Yuditskaya, directrice de la promotion et du développement de l'entrepriseProLAN

À propos de la société. ProLAN développe des produits logiciels pour les entreprises russes depuis 1991. Depuis 2013, le domaine d'activité de l'entreprise est celui des solutions de gestion de la qualité de service perçue et de la fidélisation émotionnelle des clients.

Pour fidéliser les clientes d'un institut de beauté, il faut d'abord savoir de quoi cela dépend : ce que vos clientes aiment, et ce qui, au contraire, les rend malheureuses. Comme outil pour obtenir ces informations, il est logique d'utiliser des solutions technologiques modernes (terminaux capteurs pour évaluer la qualité de service) : d'une part, pas de paperasse, et d'autre part, de tels appareils peuvent être utilisés en plus pour annoncer leurs services.

Il existe deux canaux pour obtenir des informations sur l'insatisfaction et l'admiration des clients :

1. Rétroaction - Rétroaction que les clients laissent s'ils ont un motif. Il est important de leur donner la possibilité de laisser des commentaires d'une manière simple et pratique.
2. Enquêtes clients régulièrement représentatives. Leur différence fondamentale avec les commentaires est que l'initiative vient de vous, pas du client. Vous souhaitez recevoir des informations, ce qui signifie que vous devez contrôler le niveau de réponse et la fiabilité des données. Les clients devraient être invités à participer à l'enquête et inclure ceux qui refusent de répondre aux questions. Il n'est pas nécessaire d'interroger tous les clients, vous devez définir un échantillon représentatif qui vous permettra de comprendre les impressions de tous les clients (l'ensemble de la population générale).

Le feedback peut être grossièrement divisé en deux types : le feedback final et les évaluations d'impulsion.

Examen final est une courte enquête que le client réalise de sa propre initiative. Il comprend une évaluation intégrale : à quel point le client l'a aimé ou avec quelle probabilité il est prêt à recommander (NPS), ainsi que des précisions sur ce qu'il a aimé/détesté et pourquoi. L'examen final vous permet de :

• écouter les clients et identifier les causes profondes de leur insatisfaction et de leur admiration
• réduire la probabilité d'avis négatifs dans dans les réseaux sociaux et sur d'autres sites sur Internet.

Estimation d'impulsion- une évaluation émotionnelle que le client souhaite laisser « ici et maintenant ». Par exemple, un client est insatisfait de la qualité des services reçus, et il souhaite exprimer son insatisfaction. Dans ce cas, il cliquera sur le smiley rouge de l'appareil tactile et, éventuellement, l'accompagnera d'un message. Si vous répondez correctement au grief et essayez de résoudre le problème avant que le client ne parte, cela minimise les chances que le client soit laissé pour compte et ne revienne jamais ou n'exprime publiquement ses griefs en ligne.

Maintenant sur les sondages représentatifs. De telles enquêtes sont nécessaires pour comprendre « en chiffres » :

• à quel point les clients étaient-ils satisfaits de leur visite dans votre salon au 1er trimestre, à quel point au 2e trimestre, etc.
• dans quelle mesure les clients étaient-ils satisfaits de la coiffure, de la manucure, de la cosmétologie, etc.

Pour ce faire, il est nécessaire d'obtenir une évaluation intégrale (par exemple, mesurer le NPS) de la satisfaction client, et il est préférable de l'obtenir sous différents aspects :

• par catégorie de client (nouveau/client régulier, sexe, âge)
• par catégorie de prestations (coiffure, manucure, massage, soins esthétiques).

De plus, il est important d'évaluer régulièrement les facteurs influençant la fidélité émotionnelle des clients, et également sous différents aspects. L'évaluation de tels facteurs est en fait la définition des « goulets d'étranglement » et des avantages possibles d'un salon de beauté, vous permettant d'anticiper les désirs des visiteurs du salon et de prévenir leur éventuelle insatisfaction.

Maintenant que nous avons compris les concepts de base, je vais vous expliquer comment mettre en œuvre au mieux la collecte d'informations dans la pratique. Nous appelons cette méthode des sondages de rétroaction des représentants. C'est comme suit :

1. Un monobloc tactile est installé à la réception. Il gère un programme en continu qui permet aux clients de laisser des notes d'impulsion.
2. Lorsqu'un client paie pour les services reçus, l'administrateur lui demande de participer au sondage et lance un programme sur son ordinateur, où il indique la catégorie du client et le type de service. Ce programme lance un sondage sur le moniteur que le client voit
3. Le client peut répondre aux questions, ou il peut refuser. Le programme prend également en compte le refus de participer à l'enquête.

Afin de recevoir une évaluation intégrale et d'évaluer efficacement les facteurs, le scénario d'enquête doit comprendre trois étapes obligatoires :

En recevant les informations des clients de cette manière, vous aurez des estimations fiables, saurez de quoi ils dépendent et pourrez vous y fier lors de la prise de décisions pour améliorer la qualité du service. Travail compétent sur vous-même est un chemin direct pour augmenter la fidélité émotionnelle de vos clients.