Après l'apparition de l'application dans Pyrus, elle passe par plusieurs étapes.

Distribution. L'application apparaît dans Entrant de l'opérateur. Il renseigne les champs non renseignés : indique le type de demande, les coordonnées du client et du responsable.

Première ligne. La personne désignée par l'exploitant reçoit la demande. Il communique avec le client sur sa demande directement à Pyrus. Dès que le problème est résolu, le spécialiste ferme l'application.
Remarque : Pyrus enregistre l'heure de la première réponse au client. Ceci est important pour l'analyse - dans le résumé, vous pouvez estimer le temps jusqu'à la première réponse, y compris avec une ventilation par employé, et le temps moyen jusqu'à la première réponse.


Deuxième ligne(escalade). Si le spécialiste de première ligne ne peut pas résoudre le problème, il escalade la demande pour la deuxième ligne. Le spécialiste de deuxième ligne voit la demande dans son Entrant et se connecte au travail. Après avoir résolu le problème, il ferme la candidature ou l'envoie en première ligne pour qu'un collègue le fasse (selon la réglementation de certaines entreprises, le spécialiste de première ligne informe le client du résultat et clôture la candidature).

Fermeture de l'application. Pyrus se souvient de l'heure à laquelle la demande est fermée comme l'heure à laquelle le problème a été résolu. Dans le résumé, vous pouvez voir le temps moyen de résolution de tous les tickets. Les tickets fermés sont stockés dans Pyrus. Ils peuvent être trouvés en utilisant la fonction de recherche ou dans le registre.
Noter: le temps de décision n'est pris en compte que lorsque le ticket est ouvert. Par exemple, un spécialiste a parlé à un client et a envoyé une demande aux archives une heure après la demande. Si le client répond au bout d'une semaine, l'application se rouvrira automatiquement. Disons que le spécialiste a répondu une deuxième fois en une demi-heure et a renvoyé la demande aux archives. Le temps pendant lequel l'application était dans l'archive n'est pas pris en compte, donc le temps total de résolution est d'une heure et demie.

Rapide: vous pouvez définir n'importe quel ordre de traitement des demandes. Dans l'éditeur de route, vous pouvez ajouter et supprimer des étapes de travail avec l'application et spécifier qui est responsable de la solution à chaque étape. Pour distribuer automatiquement les tickets en fonction des données saisies, utilisez le routage conditionnel.

Réponse du client

Pour répondre au client, sélectionnez l'onglet dans le champ de saisie du commentaire E-mail courrier, Télégramme, Viber, Facebook ou VK,écrivez votre texte et cliquez sur le bouton Envoyer. Le client recevra un message via le canal de votre choix - par e-mail, Telegram, Viber, Facebook ou VKontakte. S'il répond au message, sa réponse sera affichée dans l'application, dans le fil des commentaires.

Des réponses toutes faites sont également disponibles ici - des modèles de texte adaptés à des situations fréquemment récurrentes - par exemple, pour clarifier le numéro de commande, demander une capture d'écran d'une erreur ou un scan d'un document. Pour utiliser une réponse prédéfinie, cliquez sur l'icône de réponse prédéfinie et sélectionnez l'option appropriée. ...

Les réponses toutes faites sont regroupées selon les cas auxquels elles conviennent. Sélectionnez le groupe à gauche et la réponse souhaitée à droite.

Vous pouvez modifier les groupes et les réponses ou en ajouter de nouveaux sur la page Réponses prêtes.

Si le problème du client est résolu, cliquez sur Soumettre et compléter. Si vous avez donné une réponse provisoire, mais que vous continuez à travailler sur l'application, cliquez sur Envoyer.

Si les spécialistes du support ont clôturé la tâche et que le client a écrit une lettre de réponse après cela, l'application s'ouvrira à nouveau automatiquement et la personne responsable la verra dans son Entrant.

Il arrive que des clients écrivent dans une ancienne application sur un nouveau sujet. Par exemple, un client contacté parce qu'il ne pouvait pas payer la commande, et une semaine plus tard a décidé de poser une question sur les conditions de service. Il est tout à fait naturel de retrouver une ancienne correspondance avec le service client et d'écrire un e-mail de réponse. Mais le sujet est nouveau, et il vaut mieux pour les statistiques que ce soit une tâche distincte. Vous pouvez faire en sorte que l'ancienne application ne soit pas rouverte, mais qu'une nouvelle soit créée à la place.

Dans l'exemple ci-dessus, si un client écrit une ancienne demande dans la semaine suivant sa fermeture, elle sera rouverte et le support continuera à communiquer avec le client. S'il écrit une semaine après la fermeture ou même plus tard, une nouvelle application sera créée.

Lorsqu'on travaille avec une application, il est parfois important d'envoyer un message SMS au client. Par exemple, informez que la banque a approuvé une demande de prêt ou informez que vous avez émis un remboursement, et ils iront bientôt sur la carte du client. Vous pouvez envoyer des SMS directement depuis Pyrus, sous la forme Message client. Il suffit de sélectionner une réponse préparée, si nécessaire, de modifier le libellé et d'appuyer sur le bouton d'envoi.

Pour effectuer les réglages appropriés et envoyer des messages SMS, veuillez.

Débat interne

Vous pouvez travailler avec l'application comme avec une tâche Pyrus normale : invitez des collègues et discutez des détails dans les commentaires sur l'onglet Correspondance interne. Le client ne verra pas ces actions.

Lors du traitement de la demande d'un client, le spécialiste du support aura besoin de l'historique de ses appels. Peut-être que le client a constamment le même problème, ou peut-être que les spécialistes du support ont ignoré ses premiers messages.

L'historique des demandes se situe sur le panneau de droite, dans la rubrique Tâches similaires :

Vous pouvez ouvrir n'importe quelle tâche de la liste et lire comment des collègues ont aidé le client auparavant. Les tâches sont définies comme similaires si elles contiennent la même adresse e-mail ou le même numéro de téléphone client.

Escalade

Il arrive qu'un spécialiste de première ligne ne puisse pas résoudre seul un problème : par exemple, il n'y a pas assez de connaissances ou d'autorité. Dans ce cas, il peut faire sa part du travail et transférer l'application au niveau supérieur. Pour cela, il suffit d'ouvrir une application, sur l'onglet Correspondance interne appuyez sur le bouton 2ème ligne et appuyez sur Envoyer.

Comme d'habitude, vous pouvez inviter un collègue à résoudre le problème : commencez à taper son nom au clavier, sélectionnez-le dans la liste et ajoutez un texte explicatif.

Statuts des candidatures

À un moment donné, l'application peut se trouver dans différents états. Pour les suivre, il est pratique d'utiliser des statuts. Supposons qu'un spécialiste reçoive une demande et la transfère au statut "En cours". Si vous avez besoin de clarifier les informations, posez une question au client et modifiez le statut en "Demande d'informations". Et lorsque le problème est résolu, il définit le statut « Évaluation ».

Les statuts disponibles peuvent être définis dans l'onglet Personnalisation dans le modèle de formulaire.

Le statut est l'un des domaines les plus importants de l'application, qui permet aux agents de support et aux clients de suivre la résolution du problème et de déterminer les règles d'automatisation dans le système. L'administrateur peut configurer les statuts dans la section Administration »Status.

Pour créer un nouveau statut, allez dans Administration »Statuts, cliquez sur Nouveau statut, sélectionnez le type d'objet, renseignez le nom du statut, définissez l'état de l'objet qui lui sera affecté dans ce statut et cliquez sur Continuer.

États du système

Il existe 4 statuts dans le système d'assistance UseResponse qui ne peuvent pas être modifiés :

1. Ouvert - ce statut est attribué par défaut à chaque ticket créé ou envoyé à votre système d'assistance. Pour définir un statut différent lors de la création d'un ticket dans le système, utilisez le bouton radio à côté du statut requis.
2. En attente - selon le processus commercial de l'entreprise, la demande peut être mise en attente dans les cas où elle nécessite une discussion au sein de l'équipe ou la résolution d'un autre problème avant de préparer une réponse à votre client. Le temps SLA pour de telles applications sera suspendu.
3. En attente de réponse - Si vos agents d'assistance doivent poser des questions de clarification à un client ou recevoir la confirmation qu'un problème a été résolu, le ticket peut être marqué comme "En attente de réponse".
4. Terminé - dès que vous avez fourni au client une solution à sa question, il peut fermer l'application en utilisant un lien direct depuis l'e-mail, ou les agents peuvent le faire eux-mêmes dans l'interface de l'agent.

Pour les statuts du système, vous pouvez uniquement modifier la couleur de l'arrière-plan et du texte. Au cas où vous souhaiteriez changer le nom du statut, allez dans Administration » Traductions et renommez le statut comme bon vous semble.

Statuts et gestion supplémentaires

Étant donné que les statuts système ne peuvent pas être modifiés, vous pouvez créer des statuts supplémentaires pour les tickets qui peuvent être inclus dans votre processus métier.

Il existe plusieurs façons de mettre à jour le statut d'un ticket :

• Manuellement - sur la page de demande ou en utilisant des actions rapides sur la page de demande ;
• Macros - vous pouvez créer une macro avec un ensemble d'actions spécifiques qui peuvent être appliquées sur la page de demande. Vous pouvez créer et éditer des macros pour chaque agent dans le Menu » Macros après leur activation dans Administration » Applications ;
• Règles d'automatisation - vous pouvez créer un déclencheur pour modifier le statut lorsque certains événements se produisent dans le système.

Statuts de calcul du SLA et de la charge d'agent

Les clients Premium peuvent utiliser pour attribuer des responsabilités à l'équipe en fonction de la charge de travail de chaque agent, et peuvent également être configurés pour calculer le temps pendant lequel les agents doivent répondre aux clients et résoudre leurs problèmes.

Il y a des moments où certaines demandes ne devraient pas être impliquées dans le calcul de la charge sur l'agent, car elles nécessitent une décision d'un médiateur ou une discussion en équipe et l'agent n'a pas besoin de travailler sur cette demande pour le moment.

Nous vous permettons de modifier les statuts système et supplémentaires (uniquement ceux qui se rapportent à l'état ouvert de l'objet) et d'activer l'option afin que les demandes ou les sujets dans ce statut ne soient pas pris en compte lors du calcul de la charge maximale sur l'agent et puissent faire une pause la minuterie SLA.

Veuillez également noter que les statuts liés à l'état fermé d'un objet n'affectent pas le calcul des métriques SLA et la quantité de charge sur l'agent.

Utilisation des statuts dans les règles d'automatisation

En tenant compte des spécificités de votre processus métier, vous pouvez créer de nouveaux déclencheurs qui mettront automatiquement à jour le statut de la demande lorsque certains événements se produisent dans le système. Vous pouvez configurer des règles d'automatisation dans la section Administration »Automatisation et notifications.

Il existe un certain nombre d'exemples où de tels déclencheurs peuvent être nécessaires :

• Vous souhaitez mettre à jour le statut de la demande automatiquement après la réponse de l'agent ;
• Si vous modifiez la valeur d'un champ supplémentaire, vous devrez peut-être modifier le statut automatiquement ;
• Lorsqu'un client répond à une demande, son statut peut être changé en un autre.

Par défaut, chaque fois qu'un client répond à un ticket avec le statut En attente de réponse, son statut sera automatiquement changé en Ouvert. Pour remplacer cette règle, vous pouvez créer un nouveau déclencheur ou mettre à jour un déclencheur existant.

Notifications de changement de statut

Lorsque le statut de la demande change, le client recevra une notification par e-mail. Dans la section Administration »Automatisation et notifications, vous pouvez créer un déclencheur pour envoyer votre propre modèle de notification à l'utilisateur, et vous pouvez également mettre à jour le modèle système" Statut de l'objet modifié "dans la section Administration» Canaux d'assistance »Email» de la section Mail icône de modèles.

Vous pouvez également utiliser les règles d'automatisation pour ne pas notifier certaines commandes utilisateur ou notifier uniquement lorsque certains statuts du système changent.

0105 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République d'Adyguée 0280 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 39 pour la République du Bachkortostan 0300 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie Non 9 pour la République de Bouriatie 0400 - Administration du Service fédéral des impôts de Russie pour la République de l'Altaï 0506 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour RD 0507 - IFTS interdistricts de Russie n° 7 pour RD 0521 - Interdistrict IFTS de Russie n° 9 pour RD 0523 - Interdistrict IFTS de Russie n° 1 pour RD 0529 - Interdistrict IFTS de Russie n° 2 pour RD 0533 - Interdistrict IFTS de Russie n° 10 pour RD 0542 - Interdistrict Inspection of the Federal Service des impôts de Russie n° 3 selon RD 0544 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 17 selon RD 0546 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 selon RD 0547 - Inspection interdistricts de la Service fédéral des impôts de Russie n° 15 selon RD 0548 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 selon RD 0550 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 selon RD 0571 - Service fédéral des impôts Inspection de Russie pour le district Leninsky de Makhatchkala 0600 - Service fédéral des impôts de Russie pour la République d'Ingouchie 0608 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie n ° 1 pour la République d'Ingouchie 0716 - IRM Service fédéral des impôts de Russie n ° 4 selon KBR 0718 - IRM Service fédéral des impôts de Russie #2 selon KBR 0720 - IRM FTS de Russie No. 5 pour KBR 0724 - MR IFTS de Russie No. 6 pour KBR 0725 - IFTS de Russie No. 1 pour la ville de Nalchik KBR 0726 - IFTS de Russie No. 2 pour la ville de Nalchik KBR 0800 - Service fédéral des impôts de Russie pour la République de Kalmoukie 0816 - IFTS de Russie pour la ville d'Elista 0900 - UFTS pour KCHR 0917 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour le KCHR 1001 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie Non 5 pour la République des Komis 1215 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Iochkar-Ola 1326 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Leninsky Saransk 1447 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la République de Sakha (Yakoutie) 1513 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 18 pour la République du Tatarstan 1700 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République de Tyva 1832 - Inspection interdistricts du fédéral Service des impôts de Russie n° 11 pour la République d'Oudmourtie 1900 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République de Khakassie 1902 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la République de Khakassie 1903 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n°3 pour la République de Khakassie 2036 - Interdistrict IFTS Ross Ii n° 6 en République tchétchène 2130 - IFTS de Russie pour la ville de Cheboksary 2225 - Interdistrict IFTS de Russie n° 15 pour le territoire de l'Altaï 2375 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 16 dans le territoire de Krasnodar 2468 - Interdistrict Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 23 dans le territoire de Krasnoïarsk 2500 - UFTS de Russie dans la région de Primorsky 2501 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour le territoire de Primorsky 2502 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie N° 10 pour le territoire de Primorsky 2503 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 1 pour le territoire de Primorsky 2505 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 6 pour le territoire de Primorsky 2506 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n ° 2 pour la région de Primorsky 2507 - Inspection interdistricts du service fédéral des impôts de Russie n ° 7 pour le territoire de Primorsky 2508 - Inspection du service fédéral des impôts de Russie pour Saint-Pétersbourg Nakhodka du territoire de Primorsky 2509 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour le territoire de Primorsky 2510 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour le territoire de Primorsky 2511 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie Non 9 pour le territoire de Primorsky 2515 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour le territoire de Primorsky 2533 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour le territoire de Primorsky 2536 - IFTS de Russie pour le district de Leninsky de Vladivostok 2625 - IFTS de Russie pour Georgievsk, territoire de Stavropol 2628 - IFTS de Russie pour Kislovodsk, territoire de Stavropol 2632 - IFTS de Russie pour Pyatigorsk, territoire de Stavropol 2641 - Interdistrict IFTS de Russie n° 1 dans le territoire de Stavropol 2643 - Inspection interdistrict de l'impôt fédéral Service de Russie n° 3 dans le territoire de Stavropol 2644 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 dans le territoire de Stavropol 2646 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 dans le territoire de Stavropol 2648 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 dans le territoire de Stavropol 2649 - N° dans le territoire de Stavropol 2650 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 dans le territoire de Stavropol 2651 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n ° 11 dans le territoire de Stavropol 2700 - Service fédéral des impôts de Russie pour le territoire de Khabarovsk 2724 - Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Zheleznodorozhny de Khabarovsk 2801 - Service fédéral des impôts de Russie n ° 1 pour la région de l'Amour 2901 - Service fédéral des impôts de Russie pour Arkhangelsk 3025 - Interdistrict fédéral Service des impôts de Russie # 6 pour la région d'Astrakhan 3100 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Belgorod 3123 - IFTS de Russie pour la ville de Belgorod 3241 - IFTS interdistrict de Russie № 1 pour la région de Briansk 3252 - IFTS interdistrict de Russie № 7 pour la région de Briansk 3253 - IFTS interdistrict de Russie № 8 pour la région de Briansk 3256 - IFTS interdistrict de Russie № 10 pour la région de Briansk 3328 - Inspection fédérale des services fiscaux de Russie pour le district d'Oktyabrsky de Vladimir 3400 - Service fédéral des impôts de Russie pour la Région de Volgograd 3435 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Volzhsky Volgograd 3443 - Inspection du service fédéral des impôts de Russie pour le district de Dzerjinski de Volgograd 3453 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie n° 3 pour la région de Volgograd 3454 - Inspection interdistricts du fédéral Service des impôts de Russie n° 4 pour la région de Volgograd 3455 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Volgograd 3456 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région de Volgograd 3457 - M Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Volgograd 3458 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Volgograd 3525 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour la Région de Vologda 3528 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région de Vologda 3529 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Vologda 3532 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie Non 4 pour la région de Vologda 3533 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Vologda 3535 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Vologda 3536 - Inspection interdistricts de l'Impôt fédéral Service de Russie n° 8 pour la région de Vologda 3537 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région de Vologda 3538 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour la région de Vologda 3600 - UFTS de Russie pour la région de Voronej 3668 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n ° 12 pour la région de Voronej Ivanovo 3800 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région d'Irkoutsk 3850 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie n° 17 pour la région d'Irkoutsk 3926 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie n° 1 pour la région de Kaliningrad 4027 - Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Leninsky de Kaluga 4101 - Service fédéral des impôts de Russie pour Petropavlovsk-Kamchatsky 4200 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Kemerovo 4202 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie n° 3 pour la région de Kemerovo 4205 - Service fédéral des impôts de Russie pour Kemerovo 4212 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie # 2 pour la région de Kemerovo 4213 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie # 1 pour la région de Kemerovo 4214 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie # 8 pour la région de Kemerovo 4217 - l'Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district central de Novokuznetsk, la région de Kemerovo 4222 - l'inspection interdistricts du service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Kemerovo 4223 - l'inspection interdistricts du service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour la région de Kemerovo 4230 - l'inspection interdistricts de l'impôt fédéral Service de Russie n° 7 pour la région de Kemerovo 4246 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région de Kemerovo 4250 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région de Kemerovo 4252 - Interdistrict Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 13 pour la région de Kemerovo STI 4253 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 dans la région de Kemerovo 4350 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 14 dans la région de Kirov 4400 - UFTS de Russie dans la région de Kostroma 4401 - Inspection de le Service fédéral des impôts de la ville de Kostroma 4501 - IFTS de Russie dans la ville de Kurgan 4600 - UFTS de Russie dans la région de Koursk 4632 - Inspection fédérale des services fiscaux de Russie pour la ville de Koursk 4700 - Service fédéral des impôts de Russie pour le Région de Léningrad 4704 - Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Vyborg de la région de Léningrad 4827 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie # 6 pour la région de Lipetsk 4900 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Magadan 4910 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie # 1 pour les régions de Magadan 4911 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Magadan 4912 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Magadan 5000 - Service fédéral des impôts de Russie pour la Région de Moscou 5001 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 14 pour la région de Moscou 5004 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 19 pour la région de Moscou 5005 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Voskresensk , Région de Moscou 5007 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Dmitrov, Région de Moscou 5009 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Domodedovo, région de Moscou 5010 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région de Moscou 5011 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie pour Egoryevsk, Région de Moscou 5012 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 20 pour la région de Moscou 5017 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie Russie N° 2 pour la région de Moscou 5019 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 18 pour la région de Moscou 5020 - Inspection interdistricts de la Service fédéral des impôts de la Russie n° Krasnogorsk, région de Moscou 5027 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie n° 17 pour la région de Moscou 5029 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie pour Mytishchi, région de Moscou 5030 - Institut fédéral russe des services fiscaux de Naro-Fominsk, région de Moscou 5031 - Fédéral russe Institut des services fiscaux de Noginsk, région de Moscou 5032 - Service fédéral des impôts interdistricts russe n° 22 dans la région de Moscou 5034 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 dans la région de Moscou 5035 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie à Pavlovsky Posad, région de Moscou 5038 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 dans la région de Moscou 5040 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° pour Sergiev Posad, région de Moscou 5043 - Inspection interdistricts de la Service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour la région de Moscou 5044 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Solnechnogorsk, région de Moscou 5045 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Stupino, région de Moscou 5047 - Inspection interdistricts de l'impôt fédéral Service de Russie n° 13 pour la région de Moscou 5048 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie à Tchekhov, région de Moscou 5049 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Moscou 5050 - Inspection interdistricts de l'impôt fédéral Service de Russie n° 16 pour la région de Moscou 5053 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie pour Elektrostal, région de Moscou 5072 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Moscou 5074 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Moscou 5075 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 21 pour la région de Moscou 5081 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 23 pour la région de Moscou 5102 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 dans la région de Mourmansk 5105 - Inspection interdistricts de la Service fédéral des impôts de Russie n° 7 dans la région de Mourmansk 5108 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 dans la région de Mourmansk. 5110 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Mourmansk 5118 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Mourmansk 5190 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Mourmansk 5275 - IRM du Service fédéral des impôts de Russie n° 15 pour la région de Nijni Novgorod 5300 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Novgorod 5321 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région de Novgorod 5331 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Novgorod 5332 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Novgorod 5336 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région de Novgorod 5476 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 16 pour la région de Novossibirsk 5543 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 dans la région d'Omsk 5658 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 10 dans la région d'Orenbourg 5749 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 9 dans la région d'Orel 5835 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 17 dans le territoire de Perm 6000 - Inspection interdistricts du fédéral Service des impôts de Russie n° Région de Pskov 6027 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Pskov 6196 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 26 pour la région de Rostov 6200 - Service fédéral des impôts de La Russie pour la région de Riazan dure 6214 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 dans la région de Riazan 6219 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 dans la région de Riazan 6225 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n°. 10 dans la région de Riazan 6226 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 dans la région de Riazan 6232 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 dans la région de Riazan 6234 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n ° 2 pour la région de Riazan 6313 - Inspection du service fédéral des impôts de Russie pour le district de Krasnoglinsky Samara 6451 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 19 pour la région de Saratov 6500 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Sakhaline 6501 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Sakhaline 6507 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Sakhaline 6509 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 dans la région de Sakhaline 6517 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 dans la région de Sakhaline 6658 - Inspection interdistricts du service fédéral des impôts de Russie dans le district de Verkh-Isetsky d'Ekaterinbourg 6700 - UFTS de Russie dans la région de Smolensk 6733 - Inspection interdistricts du service fédéral des impôts de Russie n° 5 dans la région de Smolensk 6820 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Tambov 6906 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Tver 6908 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Tver 6910 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Tver 6912 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Tver 6913 - Interdistrict IFTS de Russie № 6 pour la région de Tver 6914 - IFTS interdistrict de Russie № 7 pour la région de Tver 6915 - IFTS interdistrict de Russie № 8 pour la région de Tver 6952 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région de Tver 7031 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Tomsk 7100 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Toula 7154 - Interdistrict Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour la région de Toula 7232 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 14 pour la région de Tioumen 7325 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Leninsky d'Oulianovsk 7400 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Tcheliabinsk 7456 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie # 17 pour la région de Tcheliabinsk 7505 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie # 5 pour le territoire transbaïkal 7513 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie # 6 pour le territoire transbaïkal 7527 - Service fédéral des impôts interdistrict de Russie n° 7 pour le territoire transbaïkal 7530 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour le territoire transbaïkal 7536 - Inspection interdistricts de l'impôt fédéral Service de Russie n° 2 pour la ville de Tchita 7538 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour le territoire transbaïkal 7580 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour le Trans-Baïkal Territoire 7627 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Yaroslavl 7700 - Service fédéral des impôts de Russie pour Moscou 7746 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie n° 46 pour Moscou 7800 - Service fédéral des impôts de Russie pour St Pétersbourg 7801 - Interdistrict IFTS de Russie n° 16 à Saint-Pétersbourg 7802 - IFTS interdistricts de Russie n° 17 à Saint-Pétersbourg 7804 - IFTS interdistricts de Russie n° 18 à Saint-Pétersbourg 7805 - IFTS interdistricts de Russie n° 19 à Saint-Pétersbourg 7806 - IFTS interdistrict de Russie n° 21 à Saint-Pétersbourg 7807 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 22 pour Saint-Pétersbourg 7810 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie n° 23 pour Saint-Pétersbourg 7811 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 24 pour Saint-Pétersbourg 7813 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 25 pour Saint-Pétersbourg 7814 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 26 à Saint-Pétersbourg Petersburg 7816 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 27 à Saint-Pétersbourg 7817 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 20 à Saint-Pétersbourg 7819 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 à Saint-Pétersbourg 7820 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 à Saint-Pétersbourg 7838 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 à Saint-Pétersbourg 7839 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 à Saint-Pétersbourg 7840 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 à Saint-Pétersbourg 7841 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 à Saint-Pétersbourg 7842 - Inspection interdistricts de le Service fédéral des impôts de la Russie # 1 1 à Saint-Pétersbourg 7843 - IFTS interdistrict de Russie n° 12 à Saint-Pétersbourg 7847 - IFTS interdistrict de Russie n° 15 à Saint-Pétersbourg 7848 - IFTS interdistrict de Russie n° 28 à Saint-Pétersbourg 7901 - IFTS de Russie à St. Birobidzhan de la région autonome juive 8600 - Service fédéral des impôts de Russie pour l'Okrug-Yugra autonome de Khanty-Mansi 8617 - Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Surgut de l'Okrug autonome de Khanty-Mansi - Yugra 8700 - Service fédéral des impôts de Russie pour l'Okrug autonome de Tchoukotka 8709 - Service fédéral des impôts interdistricts de Russie n° 1 pour la Tchoukotka - Okrug autonome 890 Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour le district autonome de Yamalo-Nenets 9103 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la République de Crimée 9105 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République de Crimée 9108 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la République de Crimée 9110 - Inspection interdistricts de la Fédération Service des impôts de Russie n° 6 pour la République de Crimée 9111 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la République de Crimée 9112 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la République de Crimée 9204 - Inspection interdistrict du Service fédéral des impôts de Russie pour le district Leninsky de Sébastopol 9901 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville et le cosmodrome de Baïkonour

Enregistrement des candidatures

Okdesk, en tant que système de suivi des commandes des clients, propose plusieurs manières d'enregistrer les commandes :

Le mode d'enregistrement de la candidature est déterminé automatiquement et affiché sur la carte de candidature :

Pour enregistrer les commandes du répartiteur dans l'interface système, cliquez sur le bouton « + Nouvelle commande » en haut de l'écran :

Après avoir cliqué sur le bouton "+ Nouvelle candidature", une fenêtre s'ouvrira dans laquelle vous devrez renseigner les champs "Objet" (champ obligatoire) et "Description".

Aussi, sur le formulaire, vous pouvez indiquer le lien de l'application avec (la personne de contact de l'application peut également être un employé), et sélectionner pour l'application.

Sur le formulaire de création de demande, Okdesk calcule automatiquement la date et l'heure prévues pour résoudre la demande selon les normes (voir détails). Si nécessaire, la date de décision prévue peut être fixée manuellement en cliquant sur le bouton "Spécifier manuellement".

Une candidature est créée en cliquant sur le bouton "Créer" du formulaire de création de candidature.

Les tickets nouvellement créés et les tickets pour lesquels le dernier commentaire a été laissé par la personne de contact sont surlignés en gras.

Normes de traitement des demandes (SLA)

L'un des critères clés de la qualité des services est la conformité de la société de services aux normes au moment de la résolution des demandes. Ces normes sont fixées dans le contrat de service et peuvent dépendre de divers paramètres : de l'importance du client, de la priorité de l'application, etc. Souvent, les normes fixes qui déterminent la qualité des services sont appelées SLA (Service Level Agreement ou Service Level Agreement).

Le module Okdesk System SLA vous permet de prendre en compte les SLA pour contrôler le temps de traitement des commandes, le temps de réponse aux commandes et les horaires de service par rapport aux clients spécifiques, aux types et priorités de commandes, ainsi qu'au moment de l'enregistrement des commandes.

En tant que norme de traitement des demandes, Okdesk utilise la norme de résolution de la demande - le délai dans lequel la société de services doit se réunir pour résoudre la demande (en tenant compte du calendrier de service du client). Pour un travail plus transparent et pour répondre aux exigences des clients, Okdesk a un autre paramètre - le temps de réponse. Le temps de réaction est le temps avant lequel une nouvelle demande doit être prise en compte. Du point de vue d'Okdesk, le fait d'accepter une demande de travail est soit un changement de statut de la demande, soit l'ajout par un employé de la première réponse - le premier commentaire public.

Le temps de décision prévu et le temps de réponse prévu pour les demandes se superposent au planning de service et sont calculés automatiquement dans Okdesk lors de l'enregistrement des demandes. Le cas échéant, sur le formulaire d'inscription, le délai de décision prévu peut être paramétré manuellement.

Le calendrier de service, le temps de solution prévu et le temps de réponse prévu sont définis dans la sous-section « Requêtes \ Normes de traitement des requêtes (SLA) » de la section « ».

Pour ajouter un nouveau programme de service, cliquez sur le bouton « + Ajouter un programme de service » dans l'onglet « Programmes de service de l'application ».

Lors de l'ajout d'un programme de service, vous pouvez spécifier des jours d'exception pour lesquels le programme de service ne dépendra pas du jour de la semaine (par exemple, jours fériés nationaux ou régionaux, jours raccourcis).

Pour ajouter une nouvelle règle SLA, cliquez sur le bouton « + Ajouter une règle » dans l'onglet « Règles de détermination du SLA ».

• Type d'application ;
• La priorité de la demande ;
• Catégorie de client ;
• Client;
• Heure d'inscription de la demande.

• Calendrier des services ;
• Temps de réponse standard ;
• Temps de décision standard.

Lorsque vous cliquez sur le bouton « Créer », la règle est ajoutée au tableau « Règles de calcul des normes ».

Les règles du tableau de calcul des normes défilent "de haut en bas" jusqu'à trouver la première règle validée dont les conditions sont remplies par l'application. Si nécessaire, les règles peuvent être déplacées autour de la table et temporairement désactivées.

Lors du calcul du temps prévu pour la résolution des candidatures, du temps de réaction prévu et de l'affichage des paramètres de temps dans l'interface, le fuseau horaire de l'entreprise est pris en compte (voir détails dans la section « »).

Acheminement des commandes

Okdesk a la possibilité de définir des règles pour l'acheminement des tickets lors de leur création.

La table de routage des commandes est configurée dans la sous-section "Commandes \ Routage des commandes" de la section "Paramètres". Afin d'ajouter une nouvelle règle de routage, vous devez cliquer sur le bouton "+ Ajouter une règle".

Dans chaque règle, il est nécessaire de définir les valeurs des paramètres de définition de la commande et les valeurs des paramètres définis de la commande. Un appui sur le bouton ouvre une fenêtre modale dans laquelle les paramètres de définition sont mis en évidence avec le sous-titre « Si », et les paramètres définis sont mis en évidence avec le sous-titre « Alors ».

Les paramètres de définition de l'application comprennent :

• Type d'application ;
• La priorité de la demande ;
• Mode d'inscription ;
• Catégorie de client ;
• Heure d'enregistrement de la demande ;
• Attributs supplémentaires d'une commande de type "Valeur de la liste".

Les paramètres définis de l'application comprennent :

• Responsable;
• Observateurs (employés);
• Observateurs (groupes).

Lorsque vous cliquez sur le bouton "Créer", la nouvelle règle sera ajoutée à la table de routage.

Les règles de la table de routage sont parcourues « de haut en bas » jusqu'à ce que la première règle activée soit trouvée, dont les conditions remplissent la requête. Si nécessaire, les règles peuvent être déplacées autour de la table et temporairement désactivées.

Vous pouvez également définir le propriétaire par défaut et les observateurs par défaut pour le compte.

La valeur « Par défaut » de la règle de détermination du responsable implique la logique suivante :

1. Si un objet de service est défini pour une demande et qu'un gestionnaire responsable est défini pour cet objet de service, alors le gestionnaire responsable de l'objet de service est désigné pour être responsable de la demande ;
2. Si une personne de contact a été identifiée pour la demande et qu'un gestionnaire responsable a été identifié pour cette personne de contact, alors le gestionnaire responsable de la personne de contact est nommé responsable de la demande ;
3. Si une entreprise a été identifiée pour l'application et qu'un responsable a été identifié pour cette entreprise, le responsable de l'entreprise est nommé responsable de l'application ;
4. Si aucun responsable n'a été défini pour l'entreprise, la personne de contact et l'objet de service, le responsable de la demande est affecté par défaut à partir des paramètres du compte.

La logique pour définir les observateurs « par défaut » est la même que pour définir le responsable. Mais lors de la création d'un ticket, tous les observateurs (employés et groupes), spécifiés dans les paramètres, sur les fiches des entreprises et des personnes de contact, sont résumés par défaut en les subdivisant en deux catégories : « Observateurs (employés) » et « Observateurs (groupes) )".

Vous pouvez également lire sur le routage des commandes dans .

Statuts des candidatures

Les statuts des commandes dans Okdesk sont nécessaires pour afficher l'état actuel du traitement des commandes. Par défaut, le système propose 4 statuts, mais il est possible de les développer :

• Ouvert;
• Reporté;
• Résolu ;
• Fermé.

A partir du statut « Ouvert », la demande peut être transférée vers les statuts « En attente » et « Résolu ».
A partir du statut « En attente », la demande peut être transférée vers les statuts « Ouverte » et « Résolue ».
A partir du statut "Résolu", la demande peut être transférée aux statuts "Fermé" et "Ouvert".
Le statut fermé est définitif.

Toutes les nouvelles applications sont créées avec le statut « Open ».

Il n'est pas pris en compte dans le statut « Reporté » de la demande (si le temps de décision prévu a été calculé automatiquement, alors lors de la reprise de la demande pour recalculer le temps de décision prévu, le temps passé à l'état reporté ne sera pas pris en compte Compte).

Lors du passage au statut « Reporté », l'utilisateur doit indiquer jusqu'à quelle heure l'application est reportée (si l'application n'est pas renouvelée manuellement avant cette heure, Okdesk remettra automatiquement l'application au statut « Ouvert »).

La séparation des statuts « Résolu » et « Fermé » est nécessaire pour mettre en œuvre la confirmation de la décision de la demande par l'interlocuteur du client. Le statut « Résolu » signifie que la demande a été résolue du point de vue du service après-vente. Le statut « Fermé » signifie la confirmation de la décision de la demande par le client. A cet effet, la possibilité de confirmer la clôture des candidatures ou leur renouvellement a été mise en place pour les personnes de contact. Okdesk vous permet également de définir un délai d'expiration pour la fermeture automatique des commandes résolues. Le réglage du délai d'attente est effectué dans la sous-section « Commandes \ Normes de traitement des commandes (SLA) » de la section « ».

La modification du statut de la demande est disponible à partir de la fiche de demande :

Et aussi sur la liste des candidatures :

L'ensemble des statuts, si nécessaire, peut être étendu dans la sous-section « Commandes \ Statuts de la commande » de la section « Paramètres ».

Pour ajouter un nouveau statut au système, cliquez sur le bouton « Ajouter » au-dessus du tableau. Dans la fenêtre modale qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

Paramètres de commande supplémentaires

Pour les applications, il est possible de spécifier des paramètres supplémentaires qui seront affichés sur la carte d'application.

Pour afficher un attribut supplémentaire sur la liste des applications, vous devez inclure l'attribut dans la liste des champs. Pour modifier la composition et l'ordre des champs sur la liste des applications, vous devez cliquer sur l'icône d'engrenage sous la vue de l'affichage de la liste.

Pour tous les attributs supplémentaires, vous pouvez paramétrer la visibilité des salariés par rôles et interlocuteurs clients, ainsi que déterminer si l'attribut doit être renseigné sur le formulaire de création de demande :

Des paramètres supplémentaires sont définis dans la sous-section « Commandes \ Attributs des commandes » dans la section « Paramètres ».

Priorités des candidatures

Pour les tickets vers Okdesk, vous pouvez spécifier une priorité qui affecte l'ordre dans lequel ils sont exécutés lors de la planification des travaux de service.

La priorité de la candidature peut être initialement définie sur le formulaire de création de candidature :

Lors du traitement ultérieur de la demande, la priorité peut être modifiée sur la carte de demande. Dans la fiche de candidature, la priorité sera affichée sous la forme d'un cercle avec une couleur et un nom :

Dans la liste des applications, la priorité est affichée sous la forme d'un coin (dans le coin supérieur gauche du bloc) avec une couleur correspondant à la couleur de la priorité. Lorsque vous survolez le coin, un alt-tip apparaît avec le nom de la priorité de commande.

Les priorités sont définies dans la sous-section « Commandes \ Priorités de commandes » dans la section « Paramètres » :

Pour ajouter une priorité avec du texte, cliquez sur le bouton "Ajouter". Dans la fenêtre qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

Le cas échéant, pour les personnes de contact le champ « Priorité de la candidature » sur le formulaire de création de candidature peut être masqué ou pourvu de la possibilité de remplir. Ce paramètre se trouve dans la sous-section "Commandes \ Attributs de commande \ Attributs système des commandes" :

Types de candidatures

Pour les demandes adressées à Okdesk, vous pouvez spécifier le type qui affecte la planification du travail du service après-vente et les statistiques ultérieures.

Lors de la création d'une nouvelle commande dans la fenêtre modale, vous pouvez spécifier le type de commande :

A l'avenir, il est possible de modifier le paramètre du type de commande dans la fiche de commande.

Les types de commandes sont définis dans la sous-section « Commandes \ Types de commandes » dans la section « Paramètres ».

Vous pouvez créer des tickets internes dans Okdesk. Les tickets dont le type est défini sur « Interne » ne sont pas affichés pour les clients dans le portail client et aucune alerte client n'est envoyée pour de tels tickets. Les demandes internes peuvent être utilisées pour des tâches internes pour le client : facturation, préparation de propositions commerciales, etc. (c'est-à-dire pour toutes les tâches liées au client, mais dont il n'a pas besoin de connaître).

Pour créer un nouveau type d'application, vous devez cliquer sur le bouton "+ Ajouter" situé au dessus du tableau. Dans la fenêtre qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

Le cas échéant, pour les personnes de contact le champ « Type de candidature » du formulaire de création de candidature peut être masqué ou pourvu de la possibilité de le remplir. Ce paramètre se trouve dans la sous-section "Commandes \ Attributs de commande \ Attributs système des commandes" :

Responsable des candidatures

Okdesk vous permet de spécifier qui est responsable de la résolution des tickets. Le responsable est nommé à partir de la liste des salariés divisée par. La responsabilité de la demande peut être attribuée à la fois à un employé et à un groupe d'employés.

Le responsable peut être indiqué sur le formulaire de création de candidature. Lors du traitement ultérieur de la demande, le responsable peut être modifié sur la carte de demande :

Et aussi sur la liste des candidatures :

Tous les employés responsables des demandes reçoivent des notifications automatiques sur les événements avec des demandes, et pendant la période de travail, vous pouvez afficher des statistiques dans le contexte des employés responsables.

Si la demande n'est pas en responsabilité personnelle, mais dans le groupe, alors des notifications sur la demande sont envoyées aux salariés spécifiés dans le paramètre "Liste des salariés pour les notifications" du groupe. Vous pouvez configurer la liste des employés pour les notifications dans la section "Employés \ Groupes d'employés".

Observateurs

Les observateurs (salariés ou collectifs) de la candidature sont des salariés de l'entreprise qui, pour une raison ou une autre, ont besoin de suivre les étapes de la candidature.

La liste des observateurs est affichée sur la carte de candidature. Là, vous pouvez également vous inscrire pour observer l'application ou modifier la liste des observateurs.

Les observateurs peuvent recevoir des notifications par e-mail et SMS sur les événements avec une demande. Les modèles de notification d'observateur sont configurés dans les sous-sections « Notifications par e-mail » et « Notifications par SMS » de la section « Paramètres ».

Commenter les candidatures

Les employés de l'entreprise et les interlocuteurs clients peuvent laisser des commentaires sur les candidatures. Dans le même temps, lors de l'ajout d'un commentaire, les employés de l'entreprise peuvent indiquer si le commentaire est privé ou public, ainsi que joindre un fichier au commentaire.

Les commentaires publics sont visibles par tous les utilisateurs (employés de l'entreprise et contacts clients). Les commentaires privés ne sont visibles que par les employés de l'entreprise.

Si nécessaire, dans la sous-section « Paramètres généraux du système » de la section « », vous pouvez spécifier la publicité ou la confidentialité de tous les commentaires par défaut :

Dans les commentaires, vous pouvez spécifier n'importe quel employé ou personne de contact de l'entreprise associée à l'application. Afin de mentionner un salarié ou une personne de contact dans un commentaire, vous devez saisir « @ » et préciser la personne souhaitée dans la fenêtre de sélection. Lorsqu'elle est mentionnée, une alerte est envoyée par e-mail avec le texte du commentaire et un lien vers l'application.

Par défaut, la liste de prix comprend le service « Services basés sur le temps ». Si nécessaire, elle peut être modifiée ou masquée dans l'archive (comme toute autre ligne ajoutée ultérieurement).

Pour ajouter une nouvelle ligne, vous devez cliquer sur le bouton "+ Ajouter". Dans la fenêtre qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

• Section - sélectionnez l'une des options « Service », « Travail » ou « Produit » (ces sections sont uniquement destinées à faciliter le tri des lignes de la liste de prix lors de la formation de la spécification de l'application);
• Définissez un code de service, de travail ou de produit - un identifiant unique dans la liste de prix ;
• Définir un titre ;
• Spécifiez l'unité de mesure ;
• Fixez un prix standard ;
• Précisez la TVA.

Okdesk vous permet de définir une interdiction de modifier les spécifications des applications qui se trouvent dans les statuts spécifiés. L'interdiction de modifier la spécification peut être définie pour certains rôles des employés.

La liste de prix, si elle n'est pas nécessaire, peut être désactivée dans "Paramètres \ Paramètres système généraux \ Activer les fonctions système".

Formation du cahier des charges des applications

Pour chaque application, vous pouvez spécifier le cahier des charges des travaux, services ou produits rémunérés, formé selon la liste de prix. Pour ajouter une nouvelle ligne du cahier des charges de l'application dans la rubrique « Cahier des charges », cliquez sur le bouton « + Ajouter ». Dans la fenêtre qui apparaît, sélectionnez un travail, un service ou un produit, précisez la quantité et la remise, ainsi que l'entrepreneur. Le système calculera automatiquement le coût.

Le cahier des charges généré peut être téléchargé sous forme de facture (au format Excel). Y compris, il peut être déchargé par la personne de contact du client dans.

Les détails du compte sont définis dans la sous-section « Paramètres généraux du système » de la section « Paramètres ».

Après avoir créé l'imprimable, vous pouvez générer des documents prêts à l'emploi directement à partir de la carte d'application ou de la carte d'équipement. Ces documents peuvent être joints soit sous forme de fichiers à l'application ou à l'équipement, soit vous pouvez envoyer immédiatement le document pour impression.

Vous pouvez en savoir plus sur la fonctionnalité des formulaires imprimables dans .

Frais de main-d'œuvre sur les demandes

Okdesk offre la possibilité de suivre la charge de travail des employés liée au service client.

Tous les coûts de main-d'œuvre sont associés à l'application. À son tour, la demande est liée au client. Ainsi, le système fournit des informations sur tous les coûts de main-d'œuvre dans le contexte des employés, des applications et des clients.

Le nombre de frais de main d'œuvre associés à la demande est affiché dans le bloc « Temps passé » de la fiche de demande :

Pour amortir les coûts de main-d'œuvre sur l'application, vous devez cliquer sur le bouton « + Annuler ». La consultation de l'historique de tous les coûts de main d'œuvre de l'application est possible en cliquant sur le bouton lien « tout afficher » (le lien n'est pas affiché si le temps amorti pour l'application est égal à 0).

Évaluation des candidatures

Pour contrôler la qualité des services, Okdesk permet aux personnes de contact des clients d'évaluer les demandes terminées.

Pour que les personnes de contact puissent évaluer les candidatures, il est nécessaire d'activer l'évaluation des candidatures dans la sous-section « Paramètres \ Applications \ Évaluation des candidatures » :

Lorsqu'un employé transfère une demande au statut « Résolu », une notification sur la solution de la demande est envoyée à la personne de contact du client. L'interlocuteur du client à partir de la notification « en un clic » pourra noter l'application (ou, le cas échéant, reprendre le travail dessus) :

Lors du travail ultérieur avec la demande, l'évaluation peut être vue sur la carte de demande.

Dans la carte de candidature, la note sera affichée sous forme d'icône souriante :

Des analyses sur les évaluations des clients sont disponibles dans le rapport de satisfaction client.

Liste des candidatures

Candidatures récurrentes

Les obligations de la société de services envers les clients consistent souvent non seulement en un traitement de haute qualité des incidents entrants et des demandes de service, mais également en l'exécution d'activités régulières obligatoires sur l'infrastructure ou l'équipement du client. Il s'agit d'un entretien courant, qui doit être effectué à partir de la date de conclusion du contrat, et à une fréquence donnée.

Auparavant, Okdesk autorisait la création manuelle de tickets « pour le futur ». Lors de l'acceptation d'un nouveau client pour le service, le répartiteur pourrait entrer manuellement le numéro requis du même type de maintenance de routine avec une date d'échéance donnée. Bien que ce mécanisme ait permis de « sortir de la situation », il n'était pas complet. Mais maintenant, Okdesk a mis en place un module pour créer automatiquement des tâches planifiées selon un calendrier donné.

En savoir plus sur les commandes récurrentes dans .

Échange de candidatures

Okdesk a implémenté le module Request Exchange, qui permet aux entreprises qui utilisent Okdesk dans leur travail et ont des partenariats de se transférer des demandes de service pour exécution.

Pour permettre le transfert de candidatures entre comptes partenaires, vous devez établir un lien. Cela nécessite soit de générer une clé de prise de contact et de l'envoyer à votre partenaire, soit d'utiliser la clé reçue de votre partenaire.

Pour générer une clé, rendez-vous dans la sous-section « Demande d'échange » de la section « Paramètres » (le bouton « + Générer la connexion pour établir la connexion »). Envoyez la clé générée au partenaire avec lequel vous souhaitez établir une connexion :

Pour établir une connexion à l'aide de la clé reçue du partenaire, dans la sous-rubrique « Échange de commandes » de la section « Paramètres », cliquez sur le bouton « Établir la communication par clé » et saisissez la clé reçue du partenaire :

Lorsque le lien entre les comptes est déjà établi, vous pouvez commencer à échanger des candidatures avec le partenaire. Pour transférer la candidature au partenaire, sur la fiche de candidature, cliquez sur le bouton « Transférer au partenaire » :

Dans la fenêtre qui s'ouvre, saisissez des données supplémentaires :

• Envoyer des informations sur le client final - le partenaire verra les données du client sur la carte de la demande soumise dans son compte ;
• Transférer les fichiers - vous pouvez sélectionner les fichiers de candidature qui seront transférés au partenaire.

Veuillez noter que vous pouvez correspondre et échanger des fichiers avec votre partenaire :

• Pour un commentaire ou un fichier, vous pouvez cocher la case « Transférer au partenaire » - les fichiers et les commentaires apparaîtront dans l'application du partenaire (en tant que public)

• Les commentaires publics et les fichiers de l'application du partenaire seront dupliqués dans l'application d'origine en tant que privés. Les commentaires et fichiers privés de la candidature du partenaire ne seront pas dupliqués dans la candidature d'origine.

Vous pouvez également suivre la mise en œuvre de l'application par le partenaire :

Si nécessaire, vous pouvez activer les notifications par SMS et e-mail du responsable et des observateurs de la candidature « A propos de la décision de la candidature partenaire ».

Après le transfert de la candidature du partenaire au statut « Résolu », le bouton « Évaluer » la solution de la candidature envoyée au partenaire apparaîtra dans la candidature d'origine :

L'intégration avec la téléphonie dans Okdesk s'effectue à l'aide du service « Appels simples », qui connecte divers IP-PBX aux systèmes CRM \ Helpdesk (y compris Okdesk).

Pour configurer l'intégration, vous devez obtenir les détails d'accès au service sur le site Web et configurer indépendamment l'intégration de votre système de téléphonie avec le service Simple Calls.

Pour configurer l'intégration avec le service Appels simples du côté d'Okdesk, vous devez spécifier les détails de la connexion. Ce paramétrage s'effectue dans la sous-section « Paramètres / Intégration à la téléphonie / Appels simples ».

Sur le formulaire d'édition, remplissez les champs et enregistrez :

• adresse du serveur (fournie par le service Appels simples) ;
• mot de passe (fourni par le service « Appels simples ») ;
• le nombre des derniers chiffres du numéro pour la recherche (la recherche du numéro s'effectue par la coïncidence des derniers chiffres des numéros de la base clients avec les derniers chiffres du numéro identifié).

Après avoir paramétré et activé l'intégration, sur les fiches des salariés, vous devez indiquer leurs numéros de poste internes (correspondant aux numéros configurés dans votre PBX) :

Les appels entrants

Une fois la procédure de connexion à la téléphonie réussie, vous pouvez commencer à recevoir des appels des clients d'Okdesk et les enregistrer.

Lors d'un appel entrant, une fenêtre pop-up apparaîtra en bas à droite avec les données de l'appelant et un bouton « Nouvelle demande » pour l'enregistrement et le traitement ultérieur de la demande :

Un client dans Okdesk est identifié par le champ « Téléphone » pour les entreprises et les champs « Téléphone » et « Téléphone mobile » pour les contacts et les particuliers.

Les appels sortants

En plus de recevoir des appels, Okdesk peut passer des appels sortants vers des numéros de clients.

Pour passer un appel depuis une carte entreprise/contact, cliquez sur le numéro de téléphone du client. Dans la fenêtre qui s'ouvre, le numéro sera indiqué (qui, si nécessaire, peut être modifié). Cliquez ensuite sur « Appeler » :

Après cela, le système de téléphonie appellera l'abonné souhaité.

Bot de télégramme

Les bots de Telegram Messenger sont des comptes spéciaux qui ne sont pas attribués à des personnes, et les messages qui leur sont envoyés ou qui leur sont envoyés sont traités par un système externe (en particulier, le système Okdesk). En même temps, pour l'utilisateur, la communication avec le bot ressemble à une correspondance ordinaire avec une autre personne.

Vous pouvez créer votre propre bot client Telegram et le connecter à Okdesk. Cela permettra aux clients de contacter le service client via la messagerie. Grâce au bot Telegram, les clients pourront non seulement créer de nouvelles demandes, mais également ajouter de nouveaux commentaires, fermer des demandes et évaluer la qualité du service. En savoir plus sur les paramètres et les capacités du bot dans .

Intégration avec Teamviewer

Teamviewer est un outil d'assistance à distance populaire pour les utilisateurs de PC et mobiles. Teamviewer vous permet de vous connecter au bureau d'un client pris en charge pour aider les utilisateurs à configurer les systèmes d'information et les programmes, et à diagnostiquer et résoudre les incidents. En d'autres termes, il s'agit d'un outil important qui aide les entreprises de services à réduire les coûts de service client et à raccourcir le temps nécessaire pour résoudre les réclamations.

Okdesk a implémenté l'intégration avec Teamviewer. Il vous permet d'améliorer l'effet de l'utilisation de deux instruments séparément. Désormais, pour lancer une session d'assistance à distance, vous n'avez pas besoin d'aller dans l'interface Teamviewer, et les statistiques de la session sont affichées dans l'interface Okdesk.

En savoir plus sur les paramètres de connexion de Teamviewer à Okdesk dans .

Traitement des demandes par e-mail

Okdesk vous permet d'automatiser le processus d'acceptation des e-mails des clients et des e-mails suivants sur demande.

Pour configurer le traitement automatique des e-mails, vous devez spécifier les détails de la connexion au serveur de messagerie. Ce paramétrage est effectué dans la sous-section "Traitement des e-mails entrants".

Enregistrement des candidatures

Toutes les lettres reçues par les services d'assistance par courrier électronique seront enregistrées dans le système en tant que demandes ou seront jointes en tant que commentaires aux demandes existantes (voir ci-dessous). Tous les fichiers joints aux lettres seront joints aux candidatures.

Okdesk déterminera automatiquement la liaison des demandes aux contacts et aux entreprises par e-mail de l'expéditeur (si la demande est envoyée à partir de l'e-mail d'une personne de contact inconnue, mais que le domaine de l'adresse de l'expéditeur correspond au domaine de l'entreprise de la base de clients, Okdesk liera la nouvelle demande à la société trouvée par le domaine).

De plus, si l'option « Créer des contacts par e-mails inconnus » est définie dans les paramètres de traitement du courrier, Okdesk créera automatiquement de nouveaux contacts et leur associera les tickets créés.

Correspondance sur les candidatures

Lors de l'envoi de notifications sur des événements avec des demandes, Okdesk place un marqueur spécial dans la ligne d'objet (identifiant de la demande dans le système), grâce auquel la correspondance par e-mail sur la demande est disponible.

La logique de traitement d'une lettre contenant un marqueur de commande est la suivante :

1. Une application avec un tel marqueur existe :
   1. Le texte de la lettre avant le séparateur (dans les lettres envoyées, Okdesk insère un séparateur pour couper tout l'historique de la correspondance) est ajouté en commentaire au ticket existant.
   2. L'auteur du commentaire indique - l'employé ou la personne de contact trouvé par email (si ni l'employé ni la personne de contact ne sont trouvés par email, le commentaire est ajouté au nom du premier employé créé avec les droits « Administrateur »).
   3. Les fichiers de lettres sont joints à la demande (sauf pour les fichiers qui dépassent la limite établie).
   4. Les commentaires ajoutés par e-mail sont marqués d'une icône d'enveloppe qui, lorsque vous cliquez dessus, affiche des informations supplémentaires sur la lettre.
2. Il n'y a pas de ticket avec ce jeton, ou il n'y a pas de jeton de ticket : un nouveau ticket est en cours de création.

Formulaire Web pour l'enregistrement des candidatures

Le formulaire Web est la fonctionnalité d'Okdesk qui vous permet d'intégrer une fenêtre spéciale dans le site Web de la société (ou des pages individuelles du site Web) à travers laquelle les visiteurs du site Web peuvent poser une question ou contacter le service client.

Le formulaire Web comporte deux parties. Raccourci d'appel de formulaire :

Et les formulaires de demande avec les champs spécifiés :

La configuration des couleurs, des textes et d'un ensemble de champs d'un formulaire Web s'effectue dans la sous-section « Configuration d'un formulaire Web ».

Pour placer le formulaire Web sur le site, copiez le script généré en cliquant sur le bouton « Code pour l'intégration dans la page » :

Et insérez-le avant la balise

la page correspondante.

La logique de création de demandes via le formulaire Web est la suivante. Toutes les valeurs des champs remplis sont placées dans la description de l'application au format :

• « Nom du champ » : « Valeur du champ ».

Chaque champ sur une nouvelle ligne. La première ligne du champ « Texte du recours » est ajoutée à l'objet de la demande. Si ce champ n'est pas sur le formulaire (s'il est masqué), alors le sujet de la candidature sera « Candidature via formulaire Web ».

Si l'attribut Email est affiché et renseigné sur le formulaire, la logique de liaison à un client/contact est similaire à la logique de liaison pour.

Base de clientèle

Okdesk vous permet de conserver des enregistrements de la base de clients, y compris le maintien d'une base de données des entreprises, des personnes de contact avec les clients et des contrats conclus avec les clients.

Entreprises

La liste des entreprises est donnée dans la rubrique « Clients ». Pour créer une nouvelle entreprise, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter » au-dessus de la liste des entreprises.

La carte d'entreprise affiche des informations sur l'entreprise, des listes de personnes de contact, des contrats (restaurants, cafés, points de vente, etc.) associés à l'entreprise et des équipements qui sont entretenus par l'entreprise.

Dans la fiche entreprise, dans l'attribut « Responsable responsable », vous pouvez spécifier un employé qui sera désigné par défaut comme responsable des demandes de cette entreprise reçues via le formulaire Web, le Portail Client et l'Email.

Catégories de clients

Okdesk vous permet de différencier les clients par catégories (par exemple, par l'importance du service, les domaines de travail, les segments). Un client peut se voir attribuer une catégorie sur le formulaire de création d'entreprise et sur la carte d'entreprise :

Par défaut, le système propose trois catégories - Client, Partenaire et VIP-client. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter à la liste des catégories de clients ou modifier celle existante dans la sous-section « Clients \ Catégories de clients » de la section « Paramètres » :

Il est à noter que pour les contacts du portail client, le paramètre Catégorie de client n'est pas affiché.

Visages de contact

Les contacts dans Okdesk peuvent être liés à l'entreprise (contacts clients) ou non à l'entreprise (clients individuels). Une liste de personnes de contact est fournie dans la section « Clients » sous la liste des entreprises.

La fiche de la personne de contact affiche des informations sur cette personne de contact. De plus, sur la carte de la personne de contact, vous pouvez donner accès à cette personne de contact dans.

Dans la fiche de la personne de contact, dans l'attribut « Responsable responsable », vous pouvez spécifier l'employé qui sera désigné par défaut comme responsable des demandes de cette personne de contact reçues via le formulaire Web, le Portail Client et l'Email.

De plus, sur la carte de la personne de contact, vous pouvez spécifier une adresse e-mail pour dupliquer le courrier (par exemple, pour que les notifications soient envoyées non seulement à l'e-mail de la personne de contact, mais également à l'adresse e-mail du responsable de la personne de contact) .

La base de connaissances d'Okdesk est la ressource la plus importante pour stocker et accumuler des informations utiles (dans la base de connaissances, vous pouvez stocker des instructions, des articles, des vidéos, des réponses rapides aux questions fréquemment posées, etc.).

La base de connaissances est un outil utile qui aide à résoudre les demandes tant de vos employés que de vos clients, qui pourront trouver de manière autonome des solutions aux problèmes qui se sont posés.

Par défaut, 3 sections de base sont ajoutées au système, mais vous pouvez ajouter les sections nécessaires ou modifier celles existantes. Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur « + Ajouter une section ». Dans la fenêtre modale qui apparaît, remplissez les champs et précisez les droits d'accès :

• Imbriquée dans une section - indiquez dans quelle section la section donnée sera imbriquée (si la section créée doit être root, alors indiquez dans la ligne "non spécifié")

Si vous créez une section au sein d'une autre section, le paramètre "Hériter des droits d'accès" sera indiqué dans la fenêtre modale - les droits d'accès seront les mêmes que ceux de la section de tête. Pour modifier les droits d'accès, décochez « Hériter des droits d'accès » dans la fenêtre modale :

Après avoir décoché la case, les paramètres des droits d'accès apparaîtront dans la fenêtre modale :

• Droits de création de sections et d'articles imbriqués - spécifiez les rôles des utilisateurs qui seront autorisés à créer de nouvelles sections et articles dans cette section ;
• Autorisations d'afficher la section et son contenu - spécifiez les rôles des utilisateurs qui seront autorisés à afficher cette section, y compris les articles qui y sont imbriqués (les sections imbriquées, que l'utilisateur n'est pas autorisé à afficher, ne seront pas affichées pour l'utilisateur ;
• Droits d'édition de section - spécifiez les rôles des utilisateurs qui seront autorisés à éditer cette section (y compris les droits d'accès à la section d'édition) ;
• Droits de modification des articles imbriqués - spécifiez les rôles des utilisateurs qui seront autorisés à modifier les articles imbriqués dans la section.

Pour ajouter un article, cliquez sur « + Ajouter un article ». Dans la fenêtre modale, précisez le titre et la section dans laquelle se situera l'article créé :

Objets de service

Okdesk vous permet de stocker des informations sur les objets de service (cafés, restaurants, points de vente, etc.) en relation avec le client et les interlocuteurs clients.

La liste des objets de service est affichée dans l'onglet "Objets de service" de la carte entreprise :

Un ticket peut être lié à des objets de service sur le formulaire de création ou sur la fiche ticket :

Contrats et périodes de service

La liste des contrats conclus avec les clients est affichée dans la carte d'entreprise. La carte de contrat affiche des informations supplémentaires sur ce contrat, ainsi qu'une liste de fichiers joints (par exemple, des images numérisées de documents originaux).

Travailler avec des fichiers sur la carte de contrat est similaire à travailler avec la carte d'application, y compris l'ajout par glisser-déposer et le signe public/privé.

L'accord peut être lié à plusieurs sociétés. La liaison de l'accord avec les entreprises s'effectue sur la carte d'accord, tandis que cet accord sera affiché sur les cartes des entreprises spécifiées.

Pour les contrats, il est possible de suivre les périodes de validité en créant des périodes de service au titre du contrat (un contrat peut avoir plusieurs périodes de service consécutives, correspondant par exemple aux périodes de paiement d'un abonnement au service).

La liste des périodes de service du contrat est affichée sur l'onglet "Périodes de service" de la fiche contrat sous forme de tableau :

Si, pour le moment, le contrat n'a pas de période de service ou s'il existe des périodes de service non payées, lors de l'enregistrement d'applications dans le cadre d'un tel contrat, des avertissements apparaîtront :

Il est possible d'envoyer une notification par e-mail avec un rappel de la fin de la période de service au gestionnaire responsable du client. Pour ce faire, vous devez spécifier la date du rappel de la fin de la période de service lors de la création ou de l'édition de la période de service et de l'activation de la notification correspondante (« E-mail pour les notifications d'événements avec contrats »).

Équipement

Okdesk vous permet de conserver un enregistrement de l'équipement client que votre entreprise entretient. Chaque équipement est classé par type, fabricant et modèle. La liste des éléments du référentiel matériel est fixée dans la sous-section « Paramètres / Matériel » :

Okdesk peut étendre l'ensemble standard d'attributs matériels. De plus, chaque type d'équipement peut avoir son propre ensemble d'attributs supplémentaires. Vous pouvez ajouter et modifier des attributs d'équipement supplémentaires dans la sous-section « Équipement \ Attributs d'équipement » de la section « Paramètres ».

Pour ajouter un nouvel attribut d'équipement, cliquez sur le bouton « + Ajouter » au-dessus de la liste des attributs d'équipement :

La liste des équipements est donnée dans la rubrique « Equipements ». Pour créer un nouvel équipement, vous devez cliquer sur le bouton "+ Ajouter" au dessus de la liste des équipements :

La liste des équipements de l'entreprise est affichée dans l'onglet « Équipements » de la carte de l'entreprise :

L'équipement peut également être affecté à un objet de service spécifique.

La commande peut être liée au matériel du client sur le formulaire de création ou sur la fiche de commande :

Si nécessaire, l'unité avec l'équipement peut être désactivée dans la sous-section « Paramètres / Paramètres système généraux ».

Notifications sur les demandes

Notifications par email

Okdesk vous permet d'informer les employés responsables et les personnes de contact client des événements avec des billets. La configuration des notifications sur les demandes se fait dans la sous-section « Notifications par e-mail » de la section.

Lors de la configuration des alertes, vous pouvez spécifier le nom d'affichage de l'expéditeur (comment l'expéditeur de la lettre sera affiché dans le client de messagerie du destinataire) et l'adresse de réponse. De plus, dans les paramètres de notification, vous pouvez spécifier un e-mail pour dupliquer les notifications envoyées aux contacts clients (attribut « Adresse pour les notifications client en double »).

Pour chaque type de notifications, la fonction d'activation et de désactivation de ce type de notifications est disponible.

Okdesk vous permet également de modifier le modèle de conception d'alerte et le modèle de texte d'alerte.

Le modèle de conception d'alerte est modifié en cliquant sur le bouton "Modifier le modèle de conception de lettre". Dans la fenêtre qui apparaît, vous pouvez définir votre propre design de lettre. Mais il est important de sauvegarder la variable (((CONTENT))) (lors de l'envoi de lettres, cette variable sera remplacée par le contenu d'une lettre spécifique selon le modèle de lettre).

Le modèle du texte et les objets des notifications sont édités en cliquant sur le bouton-lien "Modifier" dans la ligne correspondant à la notification souhaitée. Dans la fenêtre qui s'ouvre, vous pouvez définir le texte de la notification en utilisant.

Sur le formulaire d'édition des notifications par e-mail des interlocuteurs clients concernant un changement de statut, vous pouvez sélectionner des statuts, lors du basculement auxquels une alerte sera envoyée.

Dans le cas où l'application a une personne de contact et une entreprise, mais que cette personne de contact n'a pas d'email, alors les notifications sont envoyées à l'email de l'entreprise (si une personne de contact n'est pas spécifiée pour l'application, alors la notification est pas envoyé).

Si nécessaire, vous pouvez configurer la duplication des notifications client vers l'auteur de l'événement dans la rubrique "Paramètres \ Notifications email \ Notifications client".

Toujours dans la rubrique "Paramètres \ Notifications par e-mail \ Notifications client", vous pouvez paramétrer la duplication des courriers envoyés aux personnes de contact vers la messagerie générale de l'entreprise :

• Toujours - les notifications seront dupliquées sur l'e-mail de l'entreprise dans tous les cas (même si l'e-mail n'est pas enregistré sur la carte de la personne de contact ou que seule l'entreprise est indiquée sur la carte de candidature)
• Si la personne de contact de l'application n'a pas d'e-mail
• Si l'application n'a pas de personne de contact

Notifications SMS

Okdesk vous permet d'automatiser le processus d'information des clients et des employés via des notifications SMS.

Le système enverra automatiquement la notification SMS requise aux numéros indiqués sur la carte de l'employé responsable ou de la personne de contact de l'application.

Pour configurer les notifications SMS, vous devez configurer les paramètres de connexion à une passerelle SMS. Ce paramétrage s'effectue dans la sous-section « Notifications SMS » de la section « Paramètres ». Pour le moment, le système s'intègre aux passerelles SMSC.ru, SMS.ru et SMSAERO.ru (nous pouvons connecter de nouvelles passerelles si nécessaire).

Après avoir renseigné les paramètres de connexion à la passerelle SMS, le bouton « Vérifier la connexion » doit apparaître sur la page des paramètres. En fonction de la réponse du serveur, une fenêtre avec un message d'information apparaîtra sur la page. Si la connexion a réussi, un message correspondant et votre solde en roubles seront affichés. Si vous rencontrez des problèmes de connexion, veuillez nous écrire.

Okdesk vous permet également de modifier le modèle de texte pour les notifications SMS.

Le modèle du texte de notification est édité en cliquant sur le bouton du lien "Modifier" dans la ligne correspondant à la notification souhaitée. Dans la fenêtre qui s'ouvre, vous pouvez définir le texte de la notification en utilisant.

Sur le formulaire de modification des notifications par SMS des personnes de contact client concernant un changement de statut, il est possible de sélectionner des statuts, lors du basculement, auxquels une notification sera envoyée.

Si nécessaire, vous pouvez désactiver l'information des clients et des employés par SMS (par défaut, toutes les notifications pour les employés sont activées, toutes les notifications pour les personnes de contact sont désactivées).

Notifications push

Il existe une possibilité d'informer l'utilisateur sur la liste des commandes ou la fiche de la commande, des événements survenus avec les commandes.

Les notifications push sont accompagnées d'un signal sonore et affichées en bas à droite avec le texte correspondant à l'événement :

Les événements suivants avec commandes sont surveillés :

• Changement de responsable ;
• Modification du statut de la demande ;
• Ajout d'un nouveau commentaire à l'application.

Portail client

Accorder l'accès au portail client à l'interlocuteur du client

L'accès à la personne de contact dans le portail client se fait sur la carte de la personne de contact :

Dans la fenêtre qui s'ouvre, vous devez attribuer un login et un mot de passe à la personne de contact :

À l'avenir, le login et le mot de passe de la personne de contact peuvent être modifiés.

Après avoir accordé l'accès à la personne de contact et si cette personne de contact est associée à l'entreprise, l'attribut "Niveau d'accès" apparaîtra sur la fiche de la personne de contact. (Vous pouvez configurer le niveau d'accès par défaut pour les personnes de contact, il sera alors automatiquement marqué sur la carte de la personne de contact. Vous pouvez configurer le niveau d'accès par défaut dans la section « Paramètres / Portail client ».)

Cet attribut définit quelles informations seront visibles par la personne de contact lorsqu'elle travaillera dans le portail client :

• Afficher les candidatures de l'entreprise (une personne de contact aura accès à toutes les candidatures de son entreprise (enregistrées en son nom, ainsi que pour le compte d'autres contacts de l'entreprise)) ;
• Afficher les demandes d'objets de service liés (la personne de contact aura accès aux demandes pour lesquelles les objets liés à la personne de contact sont indiqués en tant qu'objet de service) ;
• Afficher les commandes des entreprises supervisées (la personne de contact aura accès à toutes les commandes des entreprises supervisées (enregistrées en son nom, ainsi qu'au nom d'autres contacts de l'entreprise supervisée));
• Accès aux rapports (la personne de contact aura accès aux rapports sur les demandes de l'entreprise. La liste des rapports disponibles pour les personnes de contact dans le portail client est définie dans le paramètre Disponibilité des rapports dans la section du portail client "Paramètres \ Portail client" :

Par défaut, le gestionnaire de cas et les observateurs de tickets ne sont pas affichés pour les contacts dans le portail client. L'affichage de ces paramètres dans le portail client est précisé dans la sous-section Portail client de la section « Paramètres » :

Dans la même section, vous pouvez spécifier les attributs qui seront contenus dans le fichier lorsque la liste des commandes sera téléchargée depuis le portail client par l'interlocuteur du client.

Aussi, pour les interlocuteurs des clients dans le portail client, le remplissage des champs avec le type et la priorité de la candidature est disponible lors de la création d'une candidature.

Les paramètres d'affichage des attributs système dans le portail client sont définis dans la sous-section « Commandes \ Attributs de la commande » de la section « Paramètres » :

Affichage de l'historique des interactions, ajout de nouvelles et correspondances sur les demandes existantes

Les personnes de contact peuvent accéder au portail client via la même page de connexion que les employés de l'entreprise.

Les actions suivantes sont disponibles pour l'interlocuteur du client depuis le portail client :

Employés et rôles

Carte d'employé

La liste des salariés de la société de services est affichée dans la rubrique "Salariés". Pour ajouter un nouvel employé, vous devez cliquer sur le bouton "+ Ajouter" en haut à droite de la liste.

Les comptes des employés dans Okdesk peuvent être activés et désactivés. Les employés dont les comptes sont désactivés ne pourront pas se connecter et ne pourront pas être responsables des tickets. Dans ce cas, toutes les informations sur les actions des employés dans le système, y compris les commentaires, seront enregistrées.

Lorsque vous créez un nouveau compte d'employé, Okdesk vous invite à l'activer.

Les comptes employés peuvent être activés et désactivés à tout moment. Dans le même temps, si un employé a des demandes non clôturées responsables, la désactivation de son compte n'est pas disponible.

Pour tous les employés d'Okdesk, la fonction de téléchargement d'une photo personnelle est disponible, qui sera affichée dans l'interface système.

Okdesk implémente la fonction de suivi de l'emplacement des employés sur la carte. Cette fonction n'est disponible que lorsque l'application mobile est connectée. Vous pouvez consulter la position actuelle des employés dans la section « Employés » de l'onglet « Employés sur la carte ».

Rôles et droits d'accès

Les droits d'accès des employés dans Okdesk sont déterminés par leur rôle. Un employé peut se voir attribuer un rôle à la fois sur la carte de création d'employé ou modifier le rôle sur la carte créée :

Okdesk fournit les rôles suivants :

• Administrateur : a accès à toutes les fonctions du système ;
• Spécialiste principal : contrairement à l'administrateur, il n'a pas accès à la section paramètres et rapports (l'accès à la section « Rapports » pour le rôle « Spécialiste principal » peut être accordé dans la sous-section « Paramètres généraux du système » de la section « Paramètres » ). De plus, le spécialiste principal n'a pas le droit de modifier le rôle, le login et le mot de passe, ainsi que de donner accès au compte personnel aux autres utilisateurs du système ;
• Spécialiste : l'accès est accordé uniquement aux sections Applications et Base de connaissances. Le spécialiste a accès aux fiches de consultation des entreprises, des personnes de contact, des objets, des équipements liés aux demandes dont l'employé est responsable (ou fait partie du groupe responsable), est l'observateur (ou fait partie du groupe d'observation) ou l'auteur .

Okdesk implémente la possibilité de configurer de manière flexible les droits concernant les actions avec des tickets. Vous pouvez en savoir plus sur le fonctionnement du système de droits et de rôles en suivant un cours en ligne spécialisé gratuit v .

Groupes d'employés

Okdesk vous permet de diviser les employés en groupes fonctionnels par spécialisation (administrateurs système, répartiteurs, ingénieurs, etc.), tandis qu'un même employé peut être membre de plusieurs groupes fonctionnels en même temps.

Pour ajouter un groupe, dans la liste des salariés, cliquez sur le bouton "Ajouter" situé à droite au dessus de la liste :

Les employés spécifiés dans le paramètre "Liste des employés pour les notifications" recevront des notifications par courrier électronique sur les événements avec des demandes (attribution de responsabilité au groupe) et des contrats clients (dans les cas où le groupe est défini dans le paramètre "Gestionnaire responsable" de l'entreprise ou carte de personne de contact) ...

Dans la fenêtre qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

Le groupe peut être supprimé ou masqué si nécessaire.

Rapports

Okdesk vous permet de générer des rapports sur le travail du service après-vente et d'afficher des informations opérationnelles sur l'état actuel des choses.

Le rapport du tableau de bord « Informations opérationnelles » affiche un résumé opérationnel de l'état actuel des choses dans le service après-vente. Le tableau de bord affiche le nombre de candidatures en statut « Ouvert », combien d'entre elles sont en retard, combien de candidatures actuellement en attente, combien de candidatures doivent être résolues aujourd'hui et combien de candidatures sont sans responsabilité personnelle.

Également sur le tableau de bord « Informations opérationnelles », un double graphique est affiché avec le nombre de commandes créées et résolues par jour.

Le reste des rapports fournit des informations sur le travail du service après-vente pour la période sélectionnée. Pour chaque rapport, vous pouvez définir des paramètres de filtrage, notamment le client, la personne de contact, l'employé (pour « Employee Performance Report ») et la période. Tous les rapports tabulaires peuvent être téléchargés au format Excel.

Pour le rapport sur les spécifications des commandes, il est possible de spécifier des colonnes supplémentaires de la commande, qui seront téléchargées sur xls.

Styliser l'interface

Vous pouvez personnaliser l'apparence de l'interface d'Okdesk pour qu'elle corresponde à l'image de marque de votre entreprise.

Pour ce faire, dans la sous-section "Paramètres généraux du système" de la section "Paramètres", vous pouvez définir la couleur principale, le titre de toutes les pages du système, télécharger un fichier avec le logo de l'entreprise (il sera affiché sur la page de connexion) et favicon.

Alternativement, vous pouvez attacher (parquer) votre propre domaine à votre compte Okdesk. Vos clients seront dirigés vers help.votre_entreprise.xx.

Paramètres

Pour accéder à la section "Paramètres", sélectionnez l'élément de menu "Paramètres" avec l'icône d'engrenage dans le coin inférieur gauche :

L'accès à la section « Paramètres » est disponible uniquement pour les employés ayant.

Les statuts reflètent les étapes du traitement de la demande, en voyant le statut de la demande, vous comprenez immédiatement dans quel état elle se trouve.

Le système propose quatre principaux statuts de commandes : nouvelle, en cours de traitement, traitée et différée. Dès que la candidature entre dans le système, elle reçoit automatiquement le statut Nouveau, puis les employés peuvent voir les candidatures reçues des visiteurs dans l'onglet CRM - Candidatures.

Pour afficher des données à jour sur l'état des commandes, le temps de traitement, etc. utilisez le bouton Actualiser. Ce bouton vous aidera à obtenir les dernières modifications sur les applications sans surcharger la page ou quitter cet onglet.

Statuts de candidature possibles :

• nouveau : la demande vient d'entrer dans le système et les employés ne l'ont pas encore traitée. Le nom et le statut de l'application Nouveau sont en gras ;
• en cours de traitement : un employé dont le nom complet est indiqué dans la colonne nom complet de l'employé est en train de traiter la demande, c'est-à-dire il a une fenêtre de traitement de candidature ouverte ;
• traitée : la demande a été traitée par un salarié dont le nom complet est indiqué dans la colonne nom complet du salarié ;
• reporté : la demande a été reportée par le contractant pendant une certaine période (la raison peut être l'absence d'appel ou l'inaccessibilité de l'abonné).

Examinons de plus près chacun des statuts d'application.

Statut Nouveau

Les nouvelles demandes sont considérées comme des demandes non consultées qui sont entrées dans le système à partir du formulaire de capture de contact, ainsi que les demandes pour lesquelles un employé ayant le rôle de gestionnaire a défini manuellement le statut Nouveau (la raison peut être un traitement incorrect de la demande ou des informations inexactes reçues suite à la communication avec le client).

Vous pouvez remettre la candidature au statut Nouveau depuis la page CRM - Candidatures, à l'aide du bouton .

La demande est considérée comme nouvelle jusqu'à ce que l'employé commence à la traiter.

Si le salarié a fermé la fenêtre de traitement de la demande sans la traiter et sans identifier le client, la demande revient au statut Nouveau.

Lorsqu'une nouvelle application entre dans le système, tous les utilisateurs de l'en-tête du site reçoivent une notification concernant l'arrivée d'une nouvelle application. En cliquant sur cette icône, vous ouvrez le formulaire de traitement de la demande.

Statut En cours de traitement

Le statut En traitement est affecté à une demande si le salarié a ouvert la fenêtre de traitement de la demande. Tant que cette fenêtre est ouverte, la demande est au statut En cours de traitement.

Dans le tableau avec la liste des candidatures, le statut de la candidature, le nom complet de l'employé traitant la candidature, ainsi que la date et l'heure du début du traitement de la candidature sont enregistrés.

Statut traité

La candidature est considérée comme traitée uniquement si l'employé dans la fenêtre de traitement de la candidature a sélectionné l'option Candidature traitée et a cliqué sur le bouton Enregistrer.

Le tableau des demandes enregistre le nom complet de l'employé qui a traité la demande, l'heure d'achèvement du traitement, ainsi que la durée du traitement de la demande.

Statut En attente

Un employé qui prend une demande de travail peut reporter son exécution pour une période quelconque.

La raison peut être la demande du client de rappeler ou l'échec de l'appel.

Dans ce cas, à la fenêtre de traitement des candidatures, le salarié sélectionne l'option Candidature différée, précise l'heure et économise.