Préambule: «Écoute, j'ai découvert un truc aussi cool! Nous allons lancer! », A déclaré notre fondateur, revenant d'un autre voyage à l'étranger, sur le forum de la distribution.

Ainsi a commencé une saga de deux ans avec la transition vers un nouveau système de rémunération. En 2010, quelle est Kpi  personne ne savait dans notre entreprise. Je devais lire beaucoup de littérature, bien sûr, les ressources Internet ont été étudiées et décrites.

Pour une raison quelconque, de nombreuses sources ont au départ mal interprété l'essence du système d'indicateurs clés. Et maintenant, sur Internet, vous pouvez souvent voir des articles où, dès le début, le système est décrit comme un système d'évaluation du personnel.

Je me souviens de ces débats sur les réunions de planification - les chefs de département ont expliqué comment bien comprendre et considérer ces Kpi. Dans Excel, des formules complexes ont été élaborées, dans lesquelles la performance des employés était liée proportionnellement à la performance des gestionnaires et autres. En conséquence, il a été décidé de suivre une formation en gestion.

Nous avons de la chance. Depuis que la société a découvert que ses activités étaient adéquates et bien maîtrisées, tout a été mis en place après la formation.

KPI (indicateur de performance clé)  - Indicateurs de performance clés de l'entreprise. Ceci est un indicateur de la situation dans la réalisation de certains objectifs. On peut dire que Kpi - Il s’agit d’un indicateur quantifiable des résultats obtenus. Ceci est une figure montrant la tranche actuelle (pour le moment) des indicateurs sélectionnés. Le système d’indicateurs lui-même n’a rien à voir avec la motivation et le salaire. En russe Kpi  souvent traduit par «indicateur de performance clé», ce qui n’est pas vrai non plus. L’efficacité est le rapport entre le résultat et le coût, et avec Kpi  d'autres paramètres peuvent également être affichés. "L'indicateur de performance clé" d'une entreprise est pour moi une traduction plus pratique.

Alors quel est Kpisi vous regardez?

Dans chaque entreprise, il existe de nombreux indicateurs, chacun devant faire l’objet d’une surveillance constante, ou bien tout simplement intéressant. Par exemple, le fondateur d'une entreprise est très probablement intéressé par le profit et la croissance de la valeur de l'entreprise. Directeurs - chiffre d'affaires, marge, coûts. Chef des ventes - créances. Le chef comptable est correctement exécuté des documents. Le chef du service des approvisionnements est illiquide, le chiffre d'affaires. Et ainsi de suite.

Ce sont tous les indicateurs clés de l'entreprise. Chaque entreprise a la sienne. Tout le monde a probablement vu des films étrangers, où le directeur général est assis, fumant un cigare, regardant le grand écran sur lequel flottent les graphismes? Ce sont généralement des courtiers en bourse. Mais dans mon imagination, l’image d’un dirigeant est dessinée, elle aussi qui surveille tous les indicateurs, comme les résultats du travail des processus de son entreprise, et avec le «rougissement» des graphiques, il choisit une personne responsable, y compris en corrigeant la situation.

Aussi souvent confus Kpi  et BSC (Balanced Scorecard). Kpi  et BSC sont certainement liés par quelque chose, mais c'est loin d'être la même chose. BSC est une tranche de «processus métier» sur lesquels sont situés les objectifs. En tant qu’indicateurs de la réalisation de ces objectifs, les indicateurs de ces processus opérationnels sont souvent utilisés - Kpi. Un peu brouillon, mais l'article ne concerne pas DSC et j'ai écrit ceci pour que vous ne croyiez pas tout ce qu'ils écrivent.

Retour à notre Kpi. Par exemple, nous avons maintenant mis en place un suivi des indicateurs basé sur 1C Volgasoft (une discussion séparée sur cette affaire de buggy pour la date de 2012, mais meilleure que celle que nous n’avons pas trouvée) Que se passe-t-il ensuite?

Supposons que nous ayons un indicateur de «tri du stock» de 1% et qu’il s’agisse d’un problème (d’ailleurs, il existe de bonnes méthodes pour identifier les problèmes de l’entreprise), car les clients se plaignent du mauvais fonctionnement de l’entrepôt. Comment pouvons-nous améliorer la situation? On pense ici qu’un système d’indicateurs peut être pris comme base d’un système de motivation. Et grâce à cela, obtenez la possibilité de gérer les valeurs des indicateurs. Beaucoup font ici l’erreur de fixer un plan pour Kpi  pour l'entrepôt pour le transfert \u003d 0. En 2012, une société - un grand producteur de peinture, à mon avis, était trop intelligente avec Kpi  Dans le système de motivation, ce qui rendait la compréhension difficile et impossible, en conséquence, l'équipe de vente a été détruite, car les employés de l'année ne recevaient pas de bonus. Et, en appliquant le mécanisme pour construire un système de bonus rétro (motivation construite sur Kpi  pour l’acheteur 🙂) a encore perdu la fidélité de beaucoup de ses gros clients.

Ainsi, un suivi paramétré par indicateurs permet d’influencer ces indicateurs. Les déplacer progressivement pour permettre au personnel de s’y habituer, du fait existant au résultat maximum possible. Il est important de comprendre que ce n'est pas une panacée qui garantit un service à 100%. C'est un outil avec lequel les employés commencent à prêter attention aux résultats de leurs activités car leur salaire en dépend. Et lorsque le plan approche de la valeur physique possible, le même personnel commence à rechercher des problèmes qui les empêchent d’améliorer la situation, ce qui donne également un avantage.

Par où commencer?

Tout d'abord, vous devez peindre tous les processus métier de base de l'entreprise que nous voulons contrôler. Pour chaque processus, recherchez les points de contrôle (temps, quantité).

Les types d'indicateurs clés suivants sont généralement distingués:
  KPI du résultat - combien et quel résultat produit;
  Coûts des indicateurs de performance clés - quelles ressources étaient nécessaires;
  Fonctionnement du KPI - exécution du partenaire (vous permet de suivre de manière à ce que tous les algorithmes soient exécutés sans échec);
  Performances des indicateurs de performance clés - généralement le temps consacré aux processus;
  KPI d'efficacité - le rapport entre le résultat et le coût.

Lorsque vous développez des indicateurs de processus, vous devez respecter les règles suivantes:

• L'ensemble d'indicateurs doit contenir le nombre minimum requis pour assurer la gestion complète du processus opérationnel;
• Chaque indicateur doit être mesurable.
• Le coût de la mesure d’un indicateur ne doit pas dépasser l’effet de gestion de l’utilisation de cet indicateur.

Les KPI peuvent être utilisés pour surveiller les activités, faire des plans pour l’entreprise, motiver le personnel. De plus, la motivation construite sur ce système permet de prendre conscience de la responsabilité de chaque employé dans son travail.

En fait, tout est clair avec le suivi et les plans, je vais parler plus en détail du système de motivation.

Les systèmes d'incitation standard comprennent généralement un système d'indicateur + pénalité. Par exemple, le responsable a% profit + amendes \\ bonus. Et souvent, de nombreux messages n’ont aucune motivation pour le résultat. Par exemple, le commerçant a un bonus \u003d 10 000 + amendes - pénurie.

La motivation fondée sur les indicateurs de performance clés est fondamentalement différente des anciens systèmes. Fondamentalement, rien ne peut changer. C'est-à-dire que le pourcentage de profit en tant que gestionnaire avait été conservé. Mais le montant obtenu est ensuite divisé en plusieurs parties, chacune constituant la base d’une évaluation des normes établies. Donc, le bonus total est de 100%. La prime peut être fixe ou flottante. Je vais donner un exemple de motivation

Magasinier:

1% écart des expéditions, atteignant le consommateur 30%
  2 Connaissance de la marchandise par le commerçant 15%
  3 Utilisation du code à barres ou du terminal 25%
  4 stations en stock 15%
  5 Vitesse d'acceptation des marchandises 15%

Senior commerçant:

1 inventaire 15%
  2 Perte de marchandise pendant le stockage 20%
  3 Marquage des lieux de stockage de marchandises 15%
  4 stock de masse salariale 40%
  5 Vitesse de traitement des pénuries détectées 10%

Gestionnaire:

1 vente
  2 Débiteurs 10%
  3 Marge brute 10%
  4 clients travaillés 20%
  5 Ventes par groupe de produits B2B 50%

Le pourcentage représente le montant de la prime qui sera évalué. En le définissant, nous baissons la valeur de l'indicateur dans la demande de proposition ou inversement pour la rendre significative. Alors ça s'appelle - "POIDS". Comme vous l'avez constaté à différents postes, différents indicateurs sont divisés par responsabilités. Lors de l'élaboration d'un système, il est nécessaire de prendre en compte un certain nombre de facteurs, de sorte que les indicateurs:

• calculées automatiquement et n'étaient pas subjectives.
• étaient faciles à comprendre pour que les employés puissent vraiment évaluer leur travail.
• Les indicateurs doivent être réalisables, mais dans le même temps, les employés doivent faire des efforts pour atteindre le résultat escompté. Si le plan est surestimé, alors les employés, ayant vu l'irréalité de ceux-ci, n'essaieront même pas de le réaliser. Si nous établissons déjà un plan surestimé, nous devons alors fournir un outil pour sa mise en œuvre - promotions, remises, etc.
• Chaque indicateur doit avoir une charge significative et être important pour l'entreprise. Par exemple, l'indicateur «nombre d'appels» ou «nombre de ventes» est souvent utilisé. Comment vont-ils aider? Comment les KPI peuvent-ils avoir lieu, par exemple, pour calculer la charge de ressources, mais en motivation!? En tant que manager, je négocierais facilement avec les clients et ferais 10 factures au lieu de 1, tandis que le montant de l'envoi et les bénéfices ne changeraient pas.

En introduisant un tel système, nous devons être conscients que les employés s’acquitteront principalement de ces tâches et dirigeront leurs efforts vers les parties dont dépend leur salaire. Et si vous en faites trop, le reste ne sera tout simplement pas rempli. Certains indicateurs particulièrement importants peuvent être dupliqués à différents postes, mais je n’aimerais pas cela, car nous réduisons le nombre total d’indicateurs liés aux salaires.

Il ne sera pas mauvais non plus de motiver les employés à dépasser le plan. À propos, parlons comment le plan est-il établi?

Pour commencer, les normes sont établies. Avant de les créer, vous devez collecter des statistiques sur le niveau existant.

Qu'avons-nous demandé ici? Le fait que si un employé a rempli le plan à 84%, rien ne sera attribué à cet indicateur. si 90% alors 60% de la prime. S'il est dépassé, il peut s'agir d'un bonus supplémentaire de 20%.

Ensuite, le responsable insère des plans pour chaque indicateur. L'esclave devrait voir% terminé à tout moment. À la fin de la période, les salaires sont calculés en fonction du poids, du% du régime et de la norme établie.

En fin de compte, vous devriez obtenir cette image:

Cela fonctionne vraiment, je parle de celui qui a testé le système dans la pratique.

L’achèvement des indicateurs de performance clés est le cœur du système de paiement. Le mécanisme de calcul et de calcul de la prime en dépend, et donc l’effet de l’ensemble du système de motivation. Toutefois, à en juger par ce que je vois dans la plupart des organisations, les gestionnaires modernes n’ont toujours aucune idée de la manière simple et efficace de procéder. En conséquence, des régimes volumineux, complexes et, pour la plupart, inopérants sont conçus pour la rémunération du personnel. Ou pire encore: ils établissent un système de commission pour les vendeurs et pour le reste "en fonction des résultats du travail de la société". Nous parlerons des dangers de ces approches séparément.

En fait, le secret pour calculer un indicateur de performance clé est assez simple et consiste en une formule unique et plutôt triviale. Mais au lieu de cela, dans la pratique, pour une raison quelconque, plusieurs systèmes extrêmement inefficaces se sont répandus, ce qui entrave généralement la mise en œuvre des indicateurs de performance clés dans les organisations. Et le pire, c'est que même dans la littérature spécialisée, rien de sensé n'a été écrit à ce sujet.

Essayons donc de comprendre comment le degré d’exécution des KPI est généralement calculé, pourquoi vous ne devriez pas le faire et comment obtenir le résultat souhaité.

1. fait plan

Alors, que faire dans l'exemple donné? Payer à un employé 90% du montant de la prime prévue? Cela semble logique si le plan est achevé à 90%. Et si le plan est complet à 50% - pour payer la moitié de la prime? Mais si le plan de vente n’est achevé qu’à moitié, l’entreprise se trouve probablement déjà dans une situation très difficile. Le produit a un coût, l’organisation a des coûts indirects qui doivent être couverts à la marge. Nous ne sommes pas dans les années 90 et si le plan des ventes est à moitié terminé, l'entreprise risque de subir des pertes, ce qui signifie qu'elle devra procéder à une optimisation des coûts, à une réduction des effectifs ou même pire. Payer une prime (même la moitié) dans une telle situation équivaut à un suicide.

Dans une organisation, une condition spéciale a été introduite pour ce cas: si le degré de réalisation des KPI (calculé à l'aide de la formule de fait / plan) est inférieur à 50%, aucun bonus n'est facturé. Bien fait, dès le paiement des bonus en cas de faillite, nous nous sommes assurés, mais dans une telle situation, la moitié du fonds de bonus n'est pas utilisée de manière ciblée. En fait, dans cette organisation, tous les plans étaient garantis à 70-80% - l'entreprise a une certaine inertie. La lutte était précisément pour les 20-30% derniers. Mais pour les obtenir, il fallait vraiment faire des efforts. Mais avec une formule de performance, le fait / plan est l'utilisation ciblée du fonds de bonus uniquement de 20-30%, les paiements restants étant garantis à tous les employés. Pourquoi s'embêter avec un bonus de 20%, ce qui représente environ 30% du salaire total, car il ne s'agit que d'environ 6% du total des gains (0,2 x 0,3 \u003d 0,06). Un tel système de bonus ne fonctionne tout simplement pas.

De là suit la première règle la plus importante:

Chaque indicateur de performance sauf le plan doit être critique

Cette vérité a longtemps été évidente dans les entreprises occidentales, imprégnées au cours des dernières décennies de systèmes de gestion de la qualité, de technologies de gestion de la performance, etc.

Valeur critique  pour les indicateurs directs simples (le plus grand est le mieux), il s'agit du minimum en deçà duquel le fait que les indicateurs de performance clés ne doivent en aucun cas tomber. Par exemple, il est prévu de traiter 97% des demandes des clients en temps voulu, la valeur critique étant de 92% des applications. En dessous de ce seuil, les pénalités contractuelles commencent et les clients changent de fournisseur de services. Pour les indicateurs inverses, la valeur critique est le maximum autorisé. Par exemple, le plan pour le niveau de mariage ne représente pas plus de 1,5% de la production, la valeur critique est de 5% (dans ce cas, nous arrêtons la ligne).

La tolérance  - C'est la différence entre la valeur planifiée et critique. Dans le premier exemple, 5% (97-92), dans le second - -3,5% (1,5-5). Dans la vie réelle, la lutte pour les valeurs réelles de KPI se déroule précisément dans le cadre des écarts admissibles. Et c’est dans ce cadre que le degré de mise en œuvre doit être pris en compte et la prime calculée. Mais la formule de fait / plan la plus simple ne tient pas compte de cela.

2. Tableaux de valeurs

À première vue, il semble que le problème soit résolu: le degré de réalisation prend maintenant en compte la valeur critique de l'indicateur, le degré de réalisation est plus sensible aux modifications de l'indicateur, ce que nous voulions atteindre. Apparemment, en raison de la simplicité apparente de la solution, le tableau des valeurs est devenu si répandu. En pratique, ils présentent un certain nombre d'inconvénients très importants:

1. Lorsque vous utilisez ce genre de tables la prime devient discrète, insensible aux petites variations de l'indicateur. Par exemple, dans l'exemple ci-dessus, la prime sera la même à 91 et 96% de l'indicateur. Et pour une entreprise, un tel changement peut coûter la moitié ou le quart du profit. Cependant, la différence entre 89,9% et 90% représente un quart de la prime et la société peut ne pas remarquer une telle fluctuation ou être due à une erreur de mesure. Ce n'est pas juste et rend l'accumulation de bonus aléatoire.
2. Ce type de tableau est relativement pratique à utiliser lorsque tous les indicateurs de l'entreprise sont directs (le plus grand nombre est le meilleur) et présentent le même écart admissible. Par exemple, 20% du plan, comme dans notre exemple. Et si une partie des indicateurs est l’inverse (économies budgétaires, mariage réduit) et que les tolérances diffèrent pour eux? Par exemple, la déviation autorisée du niveau de rejet est de 5%, celle des revenus de 20% et celle des créances en souffrance de 50% du plan. Dans ce cas, il est nécessaire de développer un tableau séparé pour chaque indicateur. Et si les tolérances varient en fonction de la saison? Par exemple, en période de pointe, nous avons une tolérance de revenus de 25% et de 50% en basse saison. En conséquence, pour chaque indicateur et chaque période de calendrier, il est nécessaire de compiler un caractère générique distinct, qui complique énormément le calcul de la prime. Sinon, vous devez supprimer de la liste des indicateurs de performance clés tout ce qui ne rentre pas dans le schéma "un simple indicateur direct avec un écart admissible de 20%". Mais alors, le système de paiement redeviendra plat et ne reflétera pas les résultats réels du travail de l’employé.
3. Une étape de calcul supplémentaire est ajoutée., ce qui complique également la procédure de calcul des primes. Après tout, vous devez d’abord calculer votre indicateur dans son expression naturelle (en roubles, en morceaux, en tonnes, en heures ou même en%), puis calculer le degré de réalisation de celui-ci, en divisant le fait par le plan, puis seulement obtenir le degré de réalisation ajusté, en substituant le résultat obtenu. à la table des valeurs. Il existe des situations d'utilisation de tableaux de valeurs immédiatement en nature. Par exemple, 2 violations de la réglementation - 0% de prime, une violation - 50%, zéro - 100%. Mais pour les indicateurs dont les plans et les tolérances changent, un tel schéma ne convient pas.

3. La formule à la norme

1. Vous ne payez pas pour les KPI réels supérieurs / inférieurs aux tolérances.
2. L'attribution devient aussi sensible que possible à toute modification du fait d'indicateur clé de performance dans la plage de tolérance.
3. La formule est absolument universelle et convient à tout type d’indicateurs - direct, inverse et même corridor, pour chaque indicateur de performance clé de chaque période, vous pouvez définir l’écart autorisé nécessaire, peu importe la formule.

Il est à noter que la plupart des outils d'automatisation permettant de calculer les indicateurs de performance clés ne sont pas familiarisés avec cette formule (et que l'automatisation de la gestion des indicateurs de performance clé est utile, nous en avons déjà parlé à ce sujet). Bien entendu, une telle formule est «câblée» dans HighPer, car nous l’avons développée en sachant qu’elle est impossible sans elle. Dans KPI-Drive de A.Lityagin, il y a

mécanisme universel permettant d'ajuster le degré de réalisation de l'indicateur, où vous pouvez configurer la formule avec la norme, mais uniquement si la norme pour les indicateurs de performance clés ne change pas d'un mois à l'autre du% du plan. Si l'écart admissible "saute", le réglage souhaité ne peut plus être effectué. Les autres divisent simplement bêtement le fait en un plan ou offrent des tableaux de valeurs. Imaginez, vous achetez un programme qui devrait vous faciliter la vie pour plusieurs centaines, voire plusieurs millions de roubles, et il ne vous permet même pas de saisir un écart admissible en termes d'indicateur - le champ correspondant n'est pas fourni dans le programme. Cela montre clairement le degré de compréhension de la méthodologie KPI par les développeurs des produits logiciels respectifs.

Pour être juste, nous pouvons ajouter qu'en théorie, on distingue également d'autres méthodes de calcul du degré de réalisation des KPI:

• Non linéaire (parabolique), lorsque la fonction du degré d'accomplissement est donnée par une équation de puissance.
• Progressif / régressif, lorsque la fonction de degré d'accomplissement change de pente en fonction de l'intervalle dans lequel la valeur réelle est tombée.
• Compétitif lorsque les meilleurs / pires employés reçoivent / ne reçoivent pas le prix.

[Povarich B.G. Motivation du travail: aspect managérial. Novosibirsk, 2008, p. 90-92].

Bonne chance à la motivation des employés!

Les indicateurs de performance clés sont des indicateurs de performance clés. Les indicateurs sont différents. Les plus importants sont ceux qui affectent le profit. L’indicateur lui-même peut changer un peu, mais le bénéfice est notable.

Par exemple, le propriétaire du salon de coiffure a calculé que s’il augmentait le chèque de barbier moyen de 100 roubles, le revenu annuel augmenterait de 300 000 roubles. Si les dépenses restent au même niveau, les bénéfices augmenteront. La vérification moyenne d'un coiffeur pour un salon de coiffure est un indicateur clé.

Pourquoi ai-je besoin de KPI?

La tâche de KPI est de faciliter la vie du chef d’entreprise, du propriétaire de l’entreprise et des employés ordinaires. J'ai introduit le système d'indicateurs de performance clés (KPI) lorsque notre équipe composée de deux personnes est passée à 22 personnes. Trop de temps a été consacré à la résolution de problèmes opérationnels et il n'y en avait pas assez pour des tâches directes de directeur. Grâce à KPI, j'ai délégué l'autorité et la responsabilité au niveau des chefs de département et des employés ordinaires, mais je contrôle toujours tout.

Lorsque les indicateurs de performance clés ne présentent aucun avantage, le fait est que la société ne les utilise pas correctement. C'était exactement le cas des copropriétaires de la clinique de cosmétologie. Ils travaillaient avec un entonnoir de vente et collectaient des indicateurs, mais ne savaient pas quoi faire ensuite. Et quand ils ont déterminé quels indicateurs affectaient et qui devrait en être responsable, ils ont rendu l'entreprise rentable en trois mois.

Comment travailler avec KPI

Nous introduisons des KPI

Les auteurs des ouvrages de gestion décrivent la mise en œuvre des indicateurs de performance clés comme une procédure en plusieurs étapes: description de la structure organisationnelle de l'entreprise, de la structure financière et des processus opérationnels. Avec cette approche, le processus menace de durer au moins six mois. Les grandes entreprises peuvent le faire. Mais une petite entreprise ne peut pas se permettre de stagner si longtemps.

Mais il existe un moyen plus simple et plus rapide. Vous devrez déterminer quels indicateurs ont un impact plus important que les autres sur le bénéfice et qui, dans l'entreprise, affecte ces indicateurs. Il n’existe pas d’ensemble universel d’indicateurs. Pour chaque entreprise, ils sont individuels. Pour les ventes via Internet, les indicateurs clés sont le prix du clic et la conversion du site. Pour un centre d’appel - la durée des conversations de l’opérateur.

Nous avons identifié un indicateur qui affecte les bénéfices, compris de qui il dépend et nommé une personne responsable.

Motiver le personnel

La prochaine étape consiste à créer un système de motivation du personnel. Une option populaire lorsqu'un bonus employé est lié au résultat global d'une entreprise ou d'une unité ne fonctionne pas bien. L'employé est responsable de son propre résultat. Mais comment cela affectera-t-il les résultats des collègues? Par conséquent, vous devez savoir ce que cela affecte et ce dont est responsable un subordonné, et lier les bonus de chacun à son résultat individuel.

Il faut tenir compte du fait que l'employé affecte directement ou indirectement le résultat financier. Notre équipe comprend les éditeurs qui produisent du contenu pour le site. Le contenu fonctionne pour augmenter la demande, mais indirectement. La révision est un centre de coûts. Par conséquent, il n’est pas logique de lier la motivation du rédacteur en chef au profit. Mais le département des ventes a un plan pour le nombre d'appels et la conversion des applications en ventes. Ils affectent directement les revenus.

Un bon système de motivation des indicateurs de performance est le signe lorsqu'un employé au milieu du mois voit ce qu'il a déjà fait et ce qu'il reste à faire pour en obtenir autant qu'il le souhaite.

Tirer des conclusions sur la base d'indicateurs de performance clés

Les employés n'atteignent pas toujours les objectifs. Et pas toujours par sa faute. Quand vous voyez que quelque chose ne va pas, ne vous précipitez pas pour tirer sur le personnel dans le couloir. Tout d'abord, découvrez quelle est la raison. Si l'employé n'est pas coupable, vous devez l'aider et créer les conditions dans lesquelles il pourra atteindre ses objectifs.

Si, de mois en mois, un employé ne remplit pas son plan et qu’il est précisément dans ce plan, il ne reste plus qu’à le remplacer par ceux qui le feront. Ici, ni le charme ni une bonne attitude de leadership ne sauveront. Contre les indicateurs, ces facteurs sont impuissants.

Nous réalisons un audit du système KPI

L'implémentation et la construction d'un système de KPI n'est pas tout. Vous devez comprendre: le système que vous avez mis en place n’est pas une fois pour toutes. En affaires, quelque chose change constamment. À chaque changement, un ajustement du système d'indicateur de performance clé peut être nécessaire. Vous devez être prêt pour cela.

Lorsque vous devez ajuster le système d'indicateurs de performance clés, déterminez quels indicateurs ne sont plus pertinents, lesquels doivent être remplacés et qui devrait être responsable des nouveaux indicateurs. Ajuster le système est plus facile que de créer à partir de zéro.

Le système de motivation doit également être ajusté. Ceci est mieux fait avec la participation des employés. Chaque employé a des objectifs personnels. Et le système de motivation fonctionne mieux lorsque les employés et vous-même comprenez ce qu'il veut et ce qu'il doit faire pour l'entreprise afin de réaliser ses objectifs personnels. Si un employé veut gagner 150 000 par mois, son salaire sera de 75 et le reste, des primes. Il comprendra donc que cela coûte 75 000 euros, mais peut gagner 150 euros s'il est un professionnel prospère.

Se souvenir

• Comprendre quels indicateurs affectent les bénéfices et qui dans l'entreprise les affecte.
• Sélectionnez les indicateurs clés qui affectent les bénéfices plus que les autres et désignez les responsables. Définissez 2-3 KPI clairs pour chaque unité.
• Motiver les employés en fonction de leurs indicateurs clés.
• Gardez une trace de si les employés atteignent les objectifs.
• Lorsque les indicateurs ne sont pas atteints, déterminez la raison. Si un employé a besoin d'aide, aidez-le. Si tel est le cas, remplacez-le par un autre.
• Passez constamment en revue le système et la motivation des indicateurs de performance. Faites les ajustements quand vous réalisez que le système en a besoin.

Bonjour les amis! Avez-vous déjà pensé que presque toutes les entreprises sont des ventes? Chaque minute de son existence, toute entreprise cherche à augmenter ses bénéfices. Ceci est réalisé grâce à la vente de biens, services, produits manufacturés, informations - vous pouvez tout vendre! Pour évaluer les performances des ventes, vous devez utiliser des indicateurs de performance clés pour le responsable des ventes. Cela dépend de l'efficacité du travail des gestionnaires, de la rapidité et de la croissance de l'entreprise.

Aujourd'hui, je vais dire:

• pourquoi introduire un système de KPI pour les gestionnaires?
• quels indicateurs doivent être évalués en premier;
• comment organiser le travail efficace du service des ventes;
• comment contrôler les résultats?
• comment évaluer les indicateurs reçus.

Quel est le KPI dans le département des ventes

Kpi  - Ce sont des indicateurs de performance clés conçus pour servir les objectifs stratégiques de l'organisation.

Ce système est très efficace et utilisé depuis longtemps dans l’Ouest. Comme tout le reste, il nous est parvenu relativement récemment, mais a déjà gagné en popularité grâce aux résultats impressionnants obtenus grâce à son application.

Ce mécanisme peut être appliqué à différents services de l'organisation, tels que le service du personnel, le service de contrôle de la qualité, le service de développement, etc. Nous allons parler de KPI pour les vendeurs.

Tout d'abord, nous notons que l'indicateur le plus global est l'argent que le gestionnaire apporte à sa société. Cependant, tout n'est pas si simple. Ce facteur fondamental peut consister en divers indicateurs clés. Ci-dessous, nous allons considérer les plus importants d'entre eux.

Pourquoi introduire un système de KPI pour un responsable commercial?

Les directeurs des ventes - ce n’est pas une position dans laquelle vous pouvez simplement passer du temps sans travailler et ne pas vous soucier des salaires. Ce métier demande à la personne une grande dynamique, une rapidité de prise de décision et ne tolère absolument pas la paresse.

La mise en œuvre du système vous permet de:

1. motiver un employé à atteindre ses objectifs;
2. établir la relation entre le plan formé et la situation réelle à chaque instant;
3. voir les résultats du travail.

KPI clés pour un directeur des ventes

Les spécialistes doivent être évalués pour divers indicateurs clés. Ci-dessous, je donnerai le plus significatif d'entre eux.

N ° 1 Bénéfice apporté par la société

Comme indiqué ci-dessus, le profit est le facteur le plus déterminant dans l’évaluation du travail d’un responsable.

Il convient d'analyser ce concept plus en détail.

Si vous lisez un article sur les indicateurs de performance clés dans le marketing Internet, rappelez-vous que le profit n'est pas égal au revenu.

Le profit  \u003d Revenu reçu - (coût du produit + toutes sortes de coûts supplémentaires)

Dans le même temps, les bénéfices d'un même revenu peuvent être complètement différents.

Par exemple: un employé a pu vendre des produits pour le même montant qu'un autre. Dans le même temps, le premier a dépensé 20% de moins en coûts supplémentaires. Il est logique que la société ait réalisé de gros bénéfices. Par conséquent, le KPI du premier employé est également plus élevé.

N ° 2 Valeur moyenne de la transaction

On l'appelle aussi le contrôle du milieu. L'indicateur affecte directement l'enrichissement de l'entreprise.

Deux employés peuvent effectuer le même nombre de transactions par mois. La vérification moyenne pour l'un sera d'un ordre de grandeur supérieur à l'autre. Ainsi, il n'est pas nécessaire de parler de la même efficacité, car les revenus de la vente de l'un des gérants seront plus importants.

Le coût moyen est mieux mesuré quand un nombre suffisamment grand de transactions. Ensuite, l'image sera plus précise.

N ° 3 Nombre de clients potentiels attirés

Le système d'indicateurs de performance clés pour les responsables des ventes comprend également un indicateur tel que l'expansion de la base de clients. Attirer des clients potentiels et travailler avec eux joue un rôle important dans le processus de vente des produits.

La performance est prise en compte. C'est-à-dire: le premier - le contact doit avoir lieu, le second - le contact doit avoir un résultat.

L'indicateur consistera en le nombre de contacts effectifs et le réapprovisionnement réel de la clientèle potentielle.

N ° 4 Conversion des clients potentiels en acheteurs

Un exemple:  Vous avez parlé à 1000 clients potentiels et présenté une offre commerciale. Nous avons convenu de l’achat et demandé de leur facturer 54 clients. La conversion est alors: 54/1000 * 100% \u003d 5.4%.

Un spécialiste avec un pourcentage plus élevé a un taux plus élevé.

No. 5 Débiteurs

Les compétences en vente ne sont pas tout ce qu'un manager doit savoir. Il est très important de recevoir un paiement du client.

En pratique, les paiements ne se font pas toujours aussi bien que vous le souhaitez. Par conséquent, l'employé doit contacter le client avec compétence et en temps voulu, avec diplomatie, mais en le forçant de manière persistante à payer.

Lorsque la période de rapport approche, ce facteur est sérieusement pris en compte. Après tout, l’entreprise ne bénéficie pas de factures impayées.

N ° 6 Nombre de transactions répétées

Il prend en compte les transactions répétées avec les clients existants.

Tout le monde sait que les anciens clients sont plus fidèles, plus faciles à vendre et plus disposés à dépenser de grosses sommes d'argent.

Travailler avec une clientèle existante ne devrait pas être moins prioritaire que la recherche de nouveaux clients. Par conséquent, cet indicateur de performance clé revêt également une grande importance.

Organisation d'un service commercial efficace

Si le KPI du responsable du département des ventes est élevé, il sera probablement en mesure d’aider à augmenter les indicateurs clés de ses subordonnés.

Outre le fait que les vendeurs doivent choisir énergique, ambitieux et résistant au stress, le processus de travail doit être correctement organisé.

Au sein du ministère, un horaire réglementé et certaines règles doivent être observés.

Les gestionnaires doivent maîtriser les scripts de vente et les répéter quotidiennement. Si l'employé du service ne connaît pas les scripts, vous ne devriez pas lui permettre de téléphoner avant que les scripts ne soient appris.

Une personne doit comprendre que le temps consacré aux études est directement proportionnel à la diminution de son revenu personnel. Plus le dirigeant a pu dégager des bénéfices pour l'entreprise, plus son salaire augmentera ce mois-ci.

De plus, les actions (ou l'inaction) de l'employé doivent être enregistrées et surveillées. Il ne suffit pas de signaler les appels passés. Le résultat pour chacun d'eux devrait être reflété.

Dans le processus de contrôle, les systèmes de CRM qui sont de plus en plus utilisés dans les entreprises sont tout simplement irremplaçables.

Chaque jour à une heure donnée, le responsable doit envoyer un rapport sur le travail effectué.

Dans l'entreprise, une place particulière devrait être occupée par le système d'adaptation du responsable des ventes. Les employés nouvellement arrivés peuvent être de bons professionnels, mais sur un nouveau lieu de travail, il y a toujours leurs propres nuances auxquelles vous devez vous habituer. Plus une entreprise réussira rapidement à adapter un nouveau spécialiste, plus vite elle lui rapportera des bénéfices.

Les indicateurs de performance clés pour les responsables des ventes doivent également être calculés et évalués en même temps que leurs performances.

Des exemples d’indicateurs de performance clés pour le responsable du département des ventes peuvent être des indicateurs tels que: le produit des ventes, les ventes via de nouveaux canaux, le degré de satisfaction d’un client externe, etc.

N'oubliez pas que chaque responsable peut avoir son propre plan de vente, mais l'exigence d'indicateur de performance clé doit être identique pour tous.

Vous ne devez pas définir un indicateur clé inférieur à 10%.

Et un dernier conseil en conclusion. Pour motiver un employé à travailler de manière plus productive, familiarisez-le avec la formule selon laquelle son salaire est calculé.

Formule bonus \u003d Salaire (partie principale) +% du chiffre d'affaires * (poids KPI1 * KPI1 + poids KPI2 * KPI2 + poids KPI2 * KPI2);

Chaque indicateur a son propre poids.

Exemple: KPI1 - La réalisation d’un plan de vente pèse 50%

Ventes inférieures à 50% \u003d 0

de 51 à 89% \u003d 0,5

Le plan est complet à 60%

alors le poids de KPI1 * KPI1 \u003d 50% * 0.5.

Connaissant le poids de chaque indicateur clé et le pourcentage d'achèvement, vous pouvez facilement calculer la taille du bonus.

Ayant clairement constaté tout ce que l’on pouvait obtenir en travaillant efficacement, l’employé bénéficiera d’un bon incitatif.

Sur cette note optimiste, je terminerai le message d'aujourd'hui.

Mettez en œuvre des indicateurs de performance clés pour le responsable des ventes et laissez tout le monde en profiter.

Toute entreprise est intéressée par l'amélioration de l'efficacité des activités et du personnel. La réalisation de ces objectifs est largement facilitée par l’introduction d’indicateurs de performance quantifiables et mesurables - KPI (indicateurs de performance clés).

Le principal avantage d'un système basé sur des indicateurs clés est sa polyvalence. Il vise également à accroître l'intérêt du personnel pour les résultats de l'entreprise. Lors du développement des indicateurs de performance clés, prenez en compte les spécificités de l'organisation. Les indicateurs de performance clés peuvent être utilisés à la fois pour évaluer les performances de l’ensemble de la société, de ses divisions et de ses employés. En outre, le système d'indicateurs de performance clés vous permet de comparer des processus homogènes se produisant dans différentes conditions. Il permet également de comparer les performances de plusieurs unités pour une même période.

Le principal avantage des systèmes d'indicateurs de performance clés est que le processus de prise de décision se résume à l'analyse de données disponibles à tout moment et présentées dans un format pré-approuvé.

Calculs et application de KPI

L'utilisation la plus efficace des indicateurs de performance clés dans les grands détaillants disposant d'un réseau étendu. Dans cette entreprise, chaque point de vente génère les mêmes processus métier. Cela permet aux instances dirigeantes du siège central de mettre au point des indicateurs simples pour voir les différences dans le travail des succursales et prévoir les difficultés. De plus, sur la base de ces indicateurs, il est tout à fait possible de mettre en place un système de motivation du personnel. En outre, en comparant et en analysant en permanence la performance de chacune des unités avec un degré de probabilité élevé, il est possible de prévoir les tendances du développement de l’entreprise dans son ensemble.

La simplicité du calcul de la performance financière est assurée par une présentation transparente des rapports financiers ou de gestion. Toutes les données nécessaires figurent dans le bilan et le compte de résultat. La direction peut obtenir des informations pour toute période aussi rapidement que le système comptable actuel le permet. En pratique, ce délai est compris entre trois et cinq jours et 20 jours. Ce délai est tout à fait acceptable pour permettre à un impact managérial de se réaliser.

L’élaboration et la comparaison des indicateurs doivent être effectuées par un analyste interne, en raison de la nécessité de fournir des données précises. Il devrait clairement représenter tous les avantages et les inconvénients de chacun d’eux. En effet, les indicateurs applicables à l’évaluation d’un dirigeant et de l’entreprise dans son ensemble ne peuvent souvent pas être utilisés pour évaluer un service. Cela est dû aux spécificités de chaque unité structurelle. Par exemple, pour évaluer le responsable du centre de responsabilité, l'indicateur du bénéfice restant à la disposition de l'organisation avant le paiement des taxes et des intérêts (EBIT - bénéfice avant intérêts et impôts) convient. Cependant, cet indicateur est totalement inapplicable pour évaluer le travail du responsable du service clientèle. Le fait est que l'EBIT est un indicateur exclusivement financier. Elle caractérise l’efficacité des affaires, c’est-à-dire qu’elle dépend directement des revenus et des dépenses de la société. Le responsable du service clientèle n'affecte pas directement ces numéros. Une évaluation de son travail devrait servir d’autre indicateur non financier. Par exemple, le nombre de réclamations réglées par les clients ou le pourcentage de ce montant par rapport au nombre total de réclamations.

Exigences clés de KPI

La valeur de la carte de score ne réside pas dans les données de surveillance sur la base de "comptés-comparés-oubliés". L'essentiel est que cela vous permette d'identifier les modèles de développement commercial dans leur ensemble ou dans des processus métier individuels. De plus, les KPI sont utilisés dans la budgétisation à court et à long terme. Après tout, le budget est constitué d’un ensemble d’indicateurs financiers qui permettent à la société d’atteindre les objectifs stratégiques et tactiques préalablement planifiés. Et généralement, le principal consiste à réaliser un bénéfice, le même EBIT, en fonction duquel le travail du top manager est évalué. C'est la relation entre le système d'indicateurs de performance clés et la budgétisation. Mais le système d’indicateurs clés ne se limite pas à la seule fonction de liaison de l’appui budgétaire. En outre, les indicateurs de performance clés remplissent d'autres fonctions, par exemple:

Lors de l'élaboration d'un système d'indicateurs de performance clés, certaines exigences applicables à chacun des coefficients doivent être prises en compte:

Chaque coefficient doit être clairement défini, puis tout utilisateur peut le mesurer. Y compris l'employé dont les résultats sont évalués à l'aide de cet indicateur. Par exemple, l’organisation de la comptabilité la plus simple possible sur le lieu de travail du responsable du service clientèle lui permet de calculer facilement son propre indicateur de performance clé à l’aide de données toujours disponibles.

Les indicateurs et les normes approuvés doivent être réalisables. L'objectif doit être réel, mais en même temps être une incitation.

Chacun des indicateurs doit être dans la zone de responsabilité des personnes en cours d'évaluation.

Les indicateurs devraient aider à motiver et à améliorer l'efficacité du personnel, ce qui est directement lié à la définition des objectifs. Ainsi, lorsque le service des ventes remplit son plan visant à attirer de nouveaux clients (KPI - le nombre de nouveaux clients attirés pour la période), le service peut compter sur un bonus supplémentaire. Si le plan n'est pas rempli, au contraire, le bonus n'est pas payé.

Les indicateurs doivent également être comparables, c'est-à-dire que les mêmes indicateurs peuvent être comparés dans deux situations similaires. Par exemple, le chèque moyen (KPI - le rapport entre le revenu quotidien moyen et le nombre de chèques par jour) ne peut pas être comparé dans un magasin situé dans une ville de taille régionale et dans un magasin du même format, mais situé dans l'outback.

La dynamique du coefficient devrait pouvoir être présentée visuellement (graphiquement), de manière à ce que les résultats permettent de tirer des conclusions et de prendre des décisions.

Enfin, chaque indicateur doit être significatif et constituer la base de l’analyse. À première vue, le principe est banal, mais fondamental. Par exemple, nous prenons un tel indicateur de performance clé comme rapport entre le montant des dépenses pour la maintenance de l'appareil administratif et la masse totale de profit. De manière formelle, assez curieusement, un tel indicateur satisfait à tous les signes ci-dessus: mesuré quantitativement, peut être normalisé, présenté graphiquement, présenté la dynamique, etc. Mais réfléchissons une seconde: quelle est sa signification et que montre ce coefficient? Bien entendu, cet exemple sous forme grotesque montre l’effet du principe de conformité de la forme au contenu. Cependant, dans la pratique, de tels incidents peuvent survenir lors du développement d'indicateurs de performance clés. Une attention particulière devrait être accordée à la mise en place de nouveaux indicateurs, impliquant des experts dans le processus d'analyse. Ils peuvent être des gestionnaires, ainsi que les spécialistes les plus qualifiés des structures financières et commerciales des entreprises.

Exemples d'utilisation d'indicateurs

Outre les indicateurs généralement acceptés (généralement financiers), chaque entreprise devra également développer les siens. Cela est dû au fait qu'il existe différentes spécificités de l'entreprise et différents objectifs définis par le propriétaire. Ainsi, une entreprise en développement peut être estimée au taux d'EBIT déjà mentionné. Mais une entreprise qui a déjà dépassé la période de sa création peut être estimée par son niveau de marge brute (marge brute) ou, à titre optionnel, par son niveau de rentabilité (marge brute). Parallèlement, bien entendu, d’autres composantes «concomitantes» de l’activité sont analysées: dépenses administratives, générales, de marketing, etc.

En conclusion, il est logique de citer plusieurs des indicateurs de performance clés les plus courants (voir tableau). Ils peuvent être utilisés pour évaluer un chef ou une unité en particulier. En remplissant un tableau similaire pour chacun des indicateurs développés, un responsable de tout niveau peut trouver la réponse à la question de savoir ce qu’il souhaite améliorer dans son travail ou comment utiliser plus efficacement les ressources existantes.

Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance

Motivation des employés

À l'aide d'indicateurs clés, il est possible d'évaluer l'efficacité de chaque employé - de la femme de ménage au dirigeant - et de calculer son bonus en conséquence. Cela contribue au développement de la motivation parmi les employés, car ils comprennent que la taille du bonus dépend de leurs efforts. Cependant, lors de la mise en œuvre des indicateurs de performance, ou plutôt lors de la détermination des indicateurs de performance clés, vous pouvez rencontrer certaines difficultés. Il n’est pas facile de distinguer le paramètre de réussite «pure». Plus la position de l’employé est élevée, plus il est difficile de séparer les facteurs qui ne dépendent que de lui. Ensuite, chaque paramètre doit être évalué en termes monétaires.