Ena glavnih sestavin dobra prodaja to je kvaliteten scenarij. Kljub temu, da večina podjetij sodeluje z različnimi ciljnimi skupinami in prodaja popolnoma drugačno blago in storitve, so pravila komunikacije enaka za vse. Večina podjetij se zaveže, da bo scenarije izdelala sama in potem, ko menedžerjem ne bo uspelo, bodo prišli do zaključka, da so menedžerji ali izdelek slabi, vendar je pogosto problem skript. Danes bomo podali primer splošne predloge skripta, ki deluje za večino projektov. Z njim pravilna uporaba pretvorba se lahko znatno poveča.

1) Obvodni blok sekretarja

Naše podjetje ima pravilo, po katerem lahko takoj nastavite kakovost scenarija. Če je v skriptu registriran blok tajništva, je skript slab. Preprosto - ne moreš biti "prodajalec", da bi obšel tajnico. Če začnete tajniku razlagati vse prednosti vašega izdelka, ste izgubili. Tajnica, ki jo vsak dan pokličejo 137-krat, ima svoj lakonski scenarij: »Hvala. Vse ponudbe na pošto, navedeno na spletnem mestu. " Če mora poslovodstvo nekaj kupiti, tajnik sam poišče. Popolnoma ga ne zanima, kakšne koristi prinašate in kakšne koristi obljubljate. Torej samo poiščite način, kako ne lagati, pa tudi ne pokazati svojih namenov prodaje. Predlogo na kakršen koli način prekinite, dokler niste prepričani, da komunicirate z odločevalcem * (odločevalcem).

Primer: Prodaja naših prodajnih storitev zunanjega izvajanja

Upravitelj: - Pozdravljeni, pozdravljeni. Sekretar: - Pozdravljeni, Prostonyashino, kako vam lahko pomagam? Vodja: - Prosto mesto imate v HeadHuntere. Položaj vodje prodaje. S kom lahko pojasnim pogoje zaposlitve? Tajnica: - Samo trenutek, povezujem se.

Obšel sistem, zlomil geslo, naši so v sovražnikovem taborišču.

2) Lep pozdrav

Vodja: - Dober dan, * IME PODJETJA *, * IME VODJA *. Kako se lahko obrnem na vas? Možni odločevalec: - Valery. Vodja: - Povejte mi, v podjetju ste odgovorni za * vstavite tisto, kar potrebujete * Potrjeni odločevalec: - Da, kaj ste želeli?

Zelo pomembno je v prvih sekundah potrditi, da je odločevalec tisti, ki odloča, in ugotoviti njegovo ime. V nasprotnem primeru bo na koncu, ko bo stik vzpostavljen in se bo strinjal s sodelovanjem, neprijetno vprašati.

3) Potrditev povpraševanja in ugotavljanje problema

Treba je potrditi povpraševanje in ne posredovati ponudbe. Še preden začnete nekaj ponujati, morate osebi zapreti dostop do zavrnitve in z njo vzpostaviti začetni stik. Vse to mora biti opravljeno izključno z VPRAŠANJEM. Vprašanja naj bodo preprosta, na katera veste, da lahko odgovorite le pritrdilno. Z osebo morate potrditi, da potrebuje vaš izdelek, ki reši njegov problem. Dovolj je 2-3 vprašanja, od katerih je prvo iz "Kapitan je očiten."

Primer pri prodaji pisala:

Upravitelj: - Povejte mi, ali pišete s pisalom? Odločevalec: - Da. Upravitelj: - Ali pišete s pisalom dovolj pogosto ali občasno? Nosilec odločanja: - Pogosto, kaj želite ponuditi? - Če pišete s pisalom, se vam občasno konča in morate kupiti novega?

Mislim, da je tukaj vse jasno, kdo pa ne - pokličite in razložili bomo)

4) Predlagajte rešitev problema

Na podlagi vprašanj gladko preidete na bistvo predloga, ki pomaga rešiti problem, katerega prisotnost je oseba že potrdila. Nihče ne bo nikoli priznal, da je lagal, zato vaš sogovornik ne more več zanikati potrebe po rešitvi problema. To pomeni, da predlog ne bo nasprotoval "ničesar ne potrebujemo" in boste uslišani. Tu si moramo zapomniti predvsem to, da je kratkost sestra talenta. Torej naj bo vaš predlog čim krajši in natančno razložite, kako rešuje težavo. Več o tem, kako pravilno pripraviti ponudbo, si lahko preberete v naši.

5) Promocija / posebna. stavek

Uporabite vzvod, da bo predlog učinkovit tukaj in zdaj. Tu se bo dobro prilegalo klasični primeri: možnost preizkusa izdelka pred plačilom, 50% popust, veljaven le nekaj dni itd. Z ustvarjanjem nujnosti in časovnih omejitev pospešujemo odločanje, sicer se lahko dolgo zavleče in tega resnično ne želimo.

Podobna tehnika je bila aktivno uporabljena na ciljnih straneh, pri čemer so nastavili števce za zadnje poročilo o akciji (in nekdo jih postavlja zdaj), toda v v zadnjem času na ciljnih straneh skoraj ne deluje.

6) Ponovna potrditev povpraševanja

Odločalca je treba opozoriti na njegovo lastne besede... Dejstvo, da je na začetku pogovora sam potrdil obstoj problema, nam zdaj daje resen adut. Ponovno postavite ista vprašanja in ponovno dobite enake odgovore. Pravzaprav ga silite, da prizna, da potrebuje to, kar ste mu ponudili.

Če smo v odstavku 3 postavljali vprašanja o zanimanju za nakup več ugodna cena in bili smo potrjeni. Potem pa po napovedi akcije vprašamo nekaj takega:

"Rekli ste, da vas zanimajo boljši pogoji nakupa, kajne?"

V prostem času pomislite, kako bi se "izognili" takšni frazi in ponudili nekaj svojega.

7) Obravnavanje ugovorov

Zadnje okno, skozi katero lahko stranka pride ven, je delo z ugovorom. Simulirajte vse nianse in vodji vnaprej predpišite odgovore na morebitna vprašanja stranke. Ta del je odvisen izključno od poznavanja materiala in od upraviteljeve razpoložljivosti pravilnih argumentov.

8) Manager

Tudi najboljša ponudba, namenjena točno določeni ciljni skupini, morda ne bo prinesla nobenih rezultatov, če je vodja ne zna pravilno predstaviti. Če želite ubiti zver, potrebujete lovca in ne pastirja. En usposobljen prodajalec vam bo prinesel več dobička kot 10 študentk, ki si prizadevajo za rezultat. Strokovnjaka lahko vzgojite, vendar so potrebni trud, denar in čas. Lahko pa najamete že pripravljenega za zunanje izvajanje. Tu lahko izbirate med tem, kar si v resnici želite - prihranite več ali zaslužite več;)

In na koncu še primer celotnega skripta za hladno klicanje in ponujanje storitev našega podjetja (oprostite mi tistim, ki ne marajo oblikovanja besedila, tukaj funkcija še zdaleč ni Word):

Obvoz sekretarja

Dober dan! Na internetu sem našel oglas o prostem delovnem mestu vodje prodaje. S kom se lahko pogovorite o prostem delovnem mestu in razjasnite pogoje za zaposlitev.

Preklopi na odločevalca

Dober dan, moje ime je Konstantin, podjetje Seurus. Kako vas lahko kontaktiram? *

Odziv stranke

(Treba je potrditi, da njegovi menedžerji niso popolni. Kaj je lahko boljšega. Hkrati ne moremo reči, da so slabi.) Ali imate vodje prodaje? Mislite, da se vaši prodajni menedžerji trudijo po svojih najboljših močeh ali je to še bolje?

Odziv stranke

Bi radi, da vaši vodje prodaje delajo za rezultat? NAŠE PODJETJE se ukvarja z najemom voditeljev prodaje na daljavo, ki so že usposobljeni in izkušeni v različnih izdelkih in storitvah. Ste zadovoljni s kakovostjo svojih prodajnih menedžerjev? Ali vaši menedžerji delajo za plačo ali rezultat?

Odziv stranke

Delamo na sistemu plačil bilanc. 35.000 rubljev, ki se porabi na treh področjih:

PRVI: Ustvarjanje baze: to je iskanje podjetij iz ciljna publika na internetu 10-20 rubljev. za stik. DRUGO: Ustvarjanje projekta 15.000 rubljev. Pisanje prodajnega scenarija, usposabljanje vodje, prepoznavanje učinkovite ciljne skupine. TREČE: Rezultat je stranka, ki se zanima za nakup. To pomeni, da bomo od vas izvedeli, kdo je najbolj vroč stranka, in mu dodelili nagrado. nadaljnje delo gre izključno za rezultat. Brez plač in brez hlač. Samo prodaja. Samo hardcore. Če plačilo poteka ta mesec, smo pripravljeni začeti vaš projekt v dveh dneh.

Odziv stranke

Sami ste rekli, da lahko bolje prodajate. Pripravljeni smo vam to pokazati. Naši menedžerji so najboljši na svojem področju in imajo na tem področju bogate izkušnje. Naj vam pošljem pogodbo, vi pa si podrobneje oglejte pogoje. Vas jutri pokličem in odgovorim na vsa vaša vprašanja?

Privolitev stranke

Delajte z ugovori

Imamo svoje menedžerje, vse ustreza!

Vse je relativno. Mislite, da je nemogoče prodati bolje kot vaši menedžerji in vaše podjetje dobi največji dobiček?

Moji menedžerji odlično prodajajo in maksimirajo dobiček!

No, naj vaši menedžerji obravnavajo zainteresirane stranke, ki jih pripeljemo! Navsezadnje natančno poznajo vaš izdelek, mi pa bomo pripeljali vroče stranke - pripravljene na nakup.

Imamo točno določen izdelek!

Prodajamo vse: od izdelave spletnih strani do dizelski generatorji! Če smo prodali opremo za vodovod, potem lahko prodamo tudi vaš izdelek. Glavna stvar za vas je potrditi zanimanje za vaš izdelek. O svojem izdelku lahko poveste brez nas. Naša naloga je zanimati!

Koliko klicev lahko opravite na dan?

Vse je odvisno od projekta! V povprečju 100 klicev tudi sami razumete, da se prodaja medu razlikuje od prodaje nepremičnin.

* Po potrditvi interesa kontakt prenesite nadzorniku v nadaljnjo obdelavo. *

Na splošno je to vse! Po eni strani - vse je preprosto, po drugi strani pa ne čisto) Ne poslušajte "strokovnjakov za kavč", in če niste prepričani, ali delate vse v redu, raje pokličite Seurusa! - seurus.com

Naj dobiček pride s tabo!

Če pred 10-15 leti ni vsak lastnik podjetja vedel, da je treba pri delu operaterjev klicnih centrov uporabljati skripte, danes vsako resno delo s stranko po telefonu vključuje upoštevanje pripravljenega skripta.

Ta pristop ima številne prednosti in ne samo, da je delo operaterja močno poenostavljeno in pospešeno. Z uporabo skriptov in ustreznih storitev dobimo vizualno statistiko - namesto da bi poslušali na stotine ur pogovorov med operaterji in strankami, identificirali šibke točke in nato prilagoditi skript, dovolj je videti, kakšno pretvorbo ponujajo te ali one različice skripta. Z uporabo specializiranih storitev namesto običajnih preglednic / wiki podobnih strani (da ne omenjamo pisala in papirja) postane optimizacija komunikacije med operaterji in strankami hitra in prijetna izkušnja.

Spletne storitve za ustvarjanje skripta za telefonski pogovor

Storitve, ki vam omogočajo ustvarjanje in izboljšanje skriptov za posebne naloge - veliko. Večina za svoje storitve zahteva določeno plačilo, čeprav obstajajo povsem preproste brezplačne rešitve.

Popolna storitev za ustvarjanje skriptov katere koli zahtevnosti in za katero koli nalogo. Zadovoljite potrebe katerega koli klicnega centra. Ni omejitev glede števila skriptov ali števila povezanih zaposlenih. Storitev je večplastna - v celoti jo lahko uporabite v kateri koli napravi s katerim koli operacijskim sistemom.

Vmesnik je precej intuitiven in ustvarjeni skripti lahko delujejo brez dostopa do interneta. Poleg tega so na voljo predloge za hiter začetek, pri čemer lahko optimizirate svoj edinstveni skript.

Brezplačno obdobje, ki ga zagotavlja ScriptON, je 10 dni. Omeniti velja, da ustvarjeni unikatni skripti po prenehanju plačila za storitve ostanejo v lasti stranke. Najbolj ekonomičen tarifni načrt, ki ga ponuja storitev, je 5-dnevni dostop za 990 rubljev.

Posebnost CallHelperja je, da je storitev na voljo ne samo v samostojna oblikaampak tudi kako komponenta CRM, kot so Bitrix24, amoCRM in Megaplan. Kot vsak polnopravni oblikovalec skriptov tudi CallHelper avtomatizira postopek dela s stranko, pravočasno se sklicuje na zbirke podatkov CRM in zagotavlja podrobne statistične podatke za vse faze klica.

Preskusno obdobje CallHelperja je 15 dni. Tarifni načrti so prilagodljivi in \u200b\u200blahko s storitvijo sodelujejo tako samostojno (z uporabo priloženih priročnikov) kot tudi z neposredno podporo strokovnjakov podjetja, kar bo stalo več. Najnižji stroški dostopa do storitve so 650 rubljev na mesec.

Popolnoma brezplačna storitev ustvarjanje skript. Izjemno preprost vmesnik, pomanjkanje dodatne funkcionalnosti, značilne za izdelke za "odrasle", in kar je najpomembneje - brezplačno - omogočajo, da je ta storitev odlična izbira za majhna podjetja, ki nimajo dovolj proračuna za izvajanje polnopravnih sistemov.

Storitev svojo glavno nalogo, in sicer ustvarjanje skriptov, opravlja brez pritožb. Razvijalec še naprej izboljšuje izdelek in vztraja, da bo kljub razvoju projekta SaleScript ostal brezplačen. V bistvu je to edini brezplačni generator skriptov, ki ustrezno obravnava svojo glavno funkcijo.

Ni slab izdelek, ki vam omogoča hitro ustvarjanje in optimizacijo skriptov, pa tudi zbiranje statističnih informacij o pretvorbi in zmogljivosti vsakega operaterja. Velika prednost HyperScript-a je cel mesec brezplačne uporabe, po katerem se razvijejo posamezne tarife.

Prilagodljiv graditelj skriptov z zmožnostjo prepoznavanja problematična področja v pogovorih med operaterji in strankami. Integracija z CRM sistemi in že pripravljene skripte za različni tipi klici. ScriptDesigner je eden najcenejših izdelkov - dostop do celotne funkcionalnosti se začne pri 500 rubljev na mesec.

Osnovna načela pisanja skripte za operaterja klicnega centra

Takoj ugotavljamo, da univerzalnih skript ne more biti - vse je v celoti odvisno od potreb podjetja in kar je najpomembneje od tega, kakšna je ciljna skupina. Če imate dobro predstavo o svoji ciljni publiki in veste, kdo je odločevalec (odločevalec), potem ne bi smeli imeti težav s sestavljanjem in nadaljnjo optimizacijo skripta.

Osnovni okvir katerega koli skripta je videti tako:

1. Lep pozdrav

"Pozdravljeni", "Dober dan" in tako naprej.

2. Predstavitev

»Moje ime je Nikolay, podjetjeX».

3. Razlog za klic

»Stopili ste v stik z nami pred letom dni«, »Na spletnem mestu ste poskušali oddati naročilo«, »Ivan Ivanovič Ivanov nam je priporočil, da se obrnemo na vas« itd.

4. Opis, kako bo potekal vaš pogovor

"Predlagam, da to storim ..." - potem morate razložiti, kaj natančno bo stranka prejela med pogovorom. Pomembno je tudi, da sogovorniku jasno pove, da nihče ne bo vztrajal pri prodaji, vaše podjetje pa je samo vprašati, ali potrebuje določeno storitev ali izdelek.

5. Vprašanja

Zastavite stranki vprašanja, s katerimi boste lažje razumeli, kaj v resnici potrebuje. Takšna vprašanja se lahko nanašajo na velikost proračuna, čas izvedbe projekta itd.

6. Vilice

Eden ključnih elementov katerega koli skripta. Izračunati morate vse možnosti za odgovore na vprašanja in ugovore strank ter tako povečati možnosti za uspešen pogovor. To lahko storite z ustrezno izkušnjo komunikacije s ciljno publiko. Tako optimiziran skript lahko znatno poveča konverzije.

Sklepanje

Izbira načina ustvarjanja skripta je neposredno povezana s potrebami določenega podjetja. V primerih, ko je delo operaterja izredno preprosto in monotono, se lahko dobro znajde s papirjem in pisalom. V vseh drugih primerih morate izbrati storitev v obsegu, ki ustreza potrebam klicnega centra.

Nepogrešljiv pogoj za plodno, dolgoročno poslovno razmerje je dobro zgrajena povezava med poslovnimi partnerji (na primer prodajalec in kupec izdelka ali storitve). Idealna možnost to bi bil zaključek po prvem poznanstvu, žal pa se v praksi taki primeri skoraj nikoli ne pojavijo - in ob upoštevanju vse močnejše konkurence v prihodnosti verjetno ne bodo pogostejši. V resnici mora prodajalec vložiti veliko truda, da bi potencialnega kupca spodbudil, da vsaj razmisli o ponudbi, v tem primeru pa je treba vplivati \u200b\u200bna vse fronte.

Ena izmed teh prepričevanja, ki je v zadnjem času dobila posebno priznanje, je uporaba skript za prodajo po telefonu. Kaj je to, kako se skripti razlikujejo od scenarijev, kako jih pravilno napisati in uporabiti v resničnih pogajanjih - preberite spodaj.

Struktura prodajnega skripta

Začnite s pogoji. Skript za telefonsko prodajo je sklop vnaprej pripravljenih kopij (zamenljivi odlomki pogovora), ki jih upravitelj uporablja za privabljanje in utrjevanje pozornosti potencialne stranke na začetku pogovora in kasneje za oblikovanje želje slednjega po naročilu ( nakup) ponujenega izdelka ali storitve.

Pomembno: V praksi telefonske prodaje neizkušeni pogajalci pogosto zamenjujejo pojma "skript" in "scenarij". Oba izraza se nanašata na področje klicev in imata temeljne podobnosti, vendar obstaja tudi razlika: skript je pripravljen, nespremenljiv (razen vnaprej določenih spremenljivk) nabor besednih zvez, ki ga sestavi pristojni prodajalec; zajema vse možne situacije - od navdušenja do ostre zavrnitve potencialnega kupca. Scenarij je bolj prilagodljiva, a zagotovo nepopolna struktura, ki daje vodji telefonske prodaje veliko več prostora za domišljijo. V tem primeru je konec pogovora vsaj polovico odvisen od njegovih osebnih daril, medtem ko je neuspešna uporaba scenarija 80% na vesti njegovega avtorja.

Z drugimi besedami, naloga upravitelja, ki uporablja skript, je, da pravočasno izbere in izgovori potrebne besedne zveze glede na kontekst situacije; z uporabo skripta pogovora - za improvizacijo z uporabo razpoložljivih "predlog".

Razvoj resnično kakovostnega skripta za telefonsko prodajo (pa tudi scenarija) je precej zapleten postopek; končano besedilo bo kupca stalo nekaj tisoč dolarjev. Poleg tega boste morali v nekaterih primerih poiskati zaposlene, ki znajo ustrezno izraziti besedne zveze. Zato bo nadobudni podjetnik, ki še nima na razpolago dovolj sredstev in nima kadra strokovnjakov, verjetno moral iskati druge možnosti za privabljanje kupcev - na primer lahko oglašujete v tradicionalnih ali digitalnih medijih.

Pomembno: istega prodajnega skripta za telefon z enako učinkovitostjo ni mogoče uporabiti za prodajo različnih izdelkov ali storitev. Da bi povečali število pogodb o sodelovanju ali prodaji in nakupu, je nujno uporabiti individualiziran pristop ne samo za vsako kategorijo prodanih izdelkov, ampak včasih tudi za vsako specifično situacijo - zlasti za "hladne" in "vroče" klice. Zato bi bilo za vodjo podjetja, ki se zanima za povečanje prodaje, pametneje, da besedilo naroči pri strokovnjaku, namesto da na Internet prenaša pripravljene vzorce skriptov. Mnogi med njimi so res dobri, vendar so osredotočeni na pogovor z drugo ciljno skupino, kar pomeni, da ne bodo imeli ustreznega učinka, če jih bomo uporabili za druge namene.

Skript za telefonski pogovor je mogoče razviti samostojno, s poudarkom na pozitivnih izkušnjah tekmovalcev in na najboljših zgledih, objavljenih v javni domeni. V tem primeru je smiselno dovoliti upravitelju, da nekoliko odstopi od seznama replik in popestri pogovor; to bo občasno omogočilo, da scenarij dopolni z "najdbami" udeležencev dialoga.

• prodaja blaga in storitev s "hladnimi" in "vročimi" klici - glavna usmeritev podjetja;
• v prodajnem oddelku po telefonu delajo vsaj trije menedžerji (če jih je manj, jih bomo lažje in hitreje pošiljali na tečaje za izpopolnjevanje ali samostojno poučevali osnove dialoga brez skript);
• trenutno učinkovitosti prodajnega oddelka trenutno ne moremo reči zadovoljiva (in najučinkovitejšim menedžerjem je priporočljivo dati proste roke, sicer se lahko njihova osebna učinkovitost zmanjša).

Sledi najpomembnejši dejavnik pri pisanju scenarija za telefonsko prodajo (tudi če gre za oglas) - določitev njegove osredotočenosti na "hladno" ali "toplo" ("vroče") občinstvo:

1. "Topel" klic je zavezan potencialni stranki, ki že ve za podjetje in storitve, ki jih ponuja. V večini primerov govorimo o enkratnih ali nepravilnih naročilih (prevzemih), pri izvajanju katerega je kupec pustil svoje kontaktne podatke, se registriral na spletni strani organizacije ali kako drugače pokazal pripravljenost za nadaljnje sodelovanje. Cilj vodje prodaje je človeka spomniti na obstoj podjetja, mu ponuditi nove storitve ali izdelke in ga (v idealnem primeru) spremeniti v rednega kupca. Običajno je za doseganje pozitivnega rezultata pod pogojem, da se uporablja kakovostna skripta ali scenarij, dovolj en pogovor; ne bojte se zahteve stranke, da jo pozneje pokliče: lahko se zgodi, da je trenutno res zaseden ali pa želi samo dobro premisliti o ponudbi.
2. Hladen klic izvede potencialna stranka, naj bo to posameznik ali vodja veliko podjetje, ki za organizacijo, ki jo zastopa upravitelj, sploh še ni slišal ali pa ima o njej najbolj splošno predstavo. V tem primeru je cilj uslužbenca prodajnega oddelka čim bolj jasno razložiti, kaj natančno počne njegovo podjetje in zakaj je lahko koristno ali celo postati glavni poslovni partner sogovornika. Število pozitivnih odzivov pri "hladnih" klicih je za velikost manjše - kar je posledica nezadostnega ciljanja (zlasti če gre za ciljne ponudbe za nakup novega predelovalec hrane ali drugo unikatno dekoracijo) in zaradi nezmožnosti sestavljanja enega samega vseobsegajočega scenarija: pestrost ciljne publike je prevelika. Slednji dejavnik daje misliti na uporabo skript namesto scenarijev, vendar je takšna odločitev polna številnih težav, izid pogovora pa bo še bolj odvisen od osebnih lastnosti vodje, kar v pogoji združevanja.

Pomembno: bistveni pogoj pri sestavljanju in uporabi katerega koli prodajnega skripta - spoštovanje potencialne stranke. Sogovornik bi se moral počutiti, kot da je on glavni. igralecodgovoren za končno odločitev. Vodja, ki govori po telefonu, dobi vlogo svetovalca - nič več in nič manj. V nobenem primeru ne smete odkrito pritiskati na osebo ali ji vsiljevati pogovora, če se izkaže, da je od nje: bolje je poklicati ob primernem času in pridobiti redno stranko, kot pa vztrajati pri nadaljevanju dialoga in ostati nič.

Kot smo že omenili, je skript za telefonsko prodajo zbirka sorodnih kopij. Spodaj bomo obravnavali glavne sestavine katerega koli skripta - od pozdrava do zadnjega dela - odvisno od vrste klica: "hladen" ali "topel".

Pozdrav strankam

Kot vsak ustrezen pogovor se mora tudi klic za prodajo izdelka ali storitve po skriptu začeti s pozdravom, naslovljenim na stranko - dovolj vljuden (ne sme biti preveč primeren), uraden in prijazen (ni vam treba pojdite predaleč s tem, izogibajte se poznavanju.).

Najbolj logično je, da pozdrav kombiniramo s predstavitvijo: vodja se mora identificirati in navesti, katero podjetje zastopa. To je predpogoj: bistveno je, da človek na drugi strani proge ve, s kom govori in kaj od njega sprva želi.

Standardni pozdravni stavki za "topel" in "hladen" klic sta enaki:

• "Zdravo!";
• "Dober dan!";
• "Dobro jutro!";
• "Dober večer!";
• "Veseli smo, da vas pozdravljamo!"

• "Dober dan!";
• "Pozdravi!";
• "Zdravo!";
• "Naj te pozdravim," itd.

Pomembno: med "toplim" pogovorom, takoj po pozdravu, uporabite ime (ali ime in ime) potencialne stranke, ki ga je navedel pri registraciji na spletnem mestu ali podobnih pogojih. Močno odsvetujemo, da bi to storili tudi pri »hladnem« klicu: to bo precej napelo sogovornika, ki še nima pojma, kdo se želi z njim pogovarjati. Ko bo slišal njegovo ime, ki je izgovorjeno v preveč formalnem tonu, bo z veliko verjetnostjo preprosto zavrnil nadaljevanje pogovora. Poleg tega je nemogoče (iz istih razlogov) pri pozdravu uporabiti priimek naročnika: ponavadi se šteje za veliko bolj zaupne podatke, njihova pretirana omemba pa bo prej povzročila nenaklonjenost ali strah kot zaupanje. Če pa se je upravitelj že prej pogovarjal s stranko in ve za njene želje, je uporaba priimka povsem sprejemljiva.

Ko kličete "toplo" ali "hladno", se lahko predstavite na naslednji način:

• Moje ime je (neobvezno - priimek; nato - ime in po možnosti ime), zastopam podjetje (podjetje, organizacijo, družbo z omejeno odgovornostjo, nacionalna družba) (polno ali, če je na voljo, okrajšano uradno ime);
• Sem zaposlen v (ime organizacije) (priimek, ime, zaimek);
• Zasedam delovno mesto (naziv delovnega mesta) v (ime podjetja); moje ime je (priimek, ime, zaimek) - in tako naprej.

Pomembno: če je klic "hladen", to pomeni, da je poklican nepripravljenemu naročniku, je treba po predstavitvi v nekaj besedah \u200b\u200bzelo na kratko razložiti, kaj podjetje počne, in po potrebi omeniti obstoj socialne pobude (na primer raziskave).

Zadnji del pozdrava med hladnim klicem je vprašanje, kako lahko nagovorite sogovornika (najbolj pravilna oblika - "Kako se lahko obrnem na vas?"). Po prejemu odgovora lahko upravitelj preide na naslednji del skripta za telefonsko prodajo.

Nasvet: če sogovornik navede svoje ime (ali ime in ime), to samo po sebi kaže na njegovo pripravljenost za nadaljevanje pogovora. V prihodnosti bo morda oslabel, vendar je treba pobudo spodbujati do konca. Prejete podatke je treba zapisati na papir ali v računalnik, da se v prihodnosti ne bodo zmotili, v idealnem primeru pa naročnika vključiti v bazo strank. Če se oseba, ki dvigne telefon, noče predstaviti v fazi pozdrava, lahko upravitelj, odvisno od agresivnosti njegovega vedenja, ali poskuša nadaljevati pogovor, ne da bi sogovornika prisilil k podajanju informacij, ali če je to očitno neperspektivno, poslovite se čim bolj pravilno.

Vprašanje, ali po izrecni in odločni zavrnitvi potencialne stranke, da pokliče drugič za prodajo izdelka ali storitve, ostaja odprto. Če ima prodajalec močne živce in mirno daje pristranske pripombe, lahko poskus ponovimo; v nasprotnem primeru bi morali nehvaležnega naročnika izbrisati iz baze podatkov ali pa zadevo zaupati manj občutljivemu upravitelju.

Pojasnitev okoliščin

Če nadaljujemo z drugim delom skripta, je treba razjasniti, ali lahko potencialna stranka komunicira zdaj.

Stavki za "tople" in "hladne" klice so v tem primeru enaki:

• "Ali se lahko pogovorim s tabo?";
• “Ali vam lahko povem o naši ponudbi?”;
• "Ali imate čas, da prisluhnete našemu predlogu?";
• "Ali je zdaj primerno, da govoriš?";
• "Ali mi lahko prihranite nekaj minut?";
• "Ali imate priložnost porabiti deset minut, da slišite naš predlog?" itd.

Če stranka to zavrne, je treba pojasniti, kdaj bo mogoče poklicati nazaj:

• "Kako dolgo vas lahko pokličem nazaj?";
• “Ali me lahko pozneje poslušate?”;
• "Kdaj vam bo prijetno govoriti?";
• "Ali vas lahko pokličem (pokličem nazaj) čez dan?"

Nasvet: v nobenem primeru ne smete vztrajati pri nadaljevanju pogovora, če stranka ni pripravljena na to in ga odkrito izjavi. Povsem mogoče je, da ima objektivne razloge; morda mu trenutno preprosto ni do komunikacije z upravnikom. Povečana vztrajnost prodajnega uslužbenca bo naročnika preprosto prestrašila ali razjezila; veliko pametneje je vedeti, kdaj bo lahko nadaljeval pogovor, ali če je sogovornik odložil slušalko, v nekaj urah pokliče sam. Upoštevati morate tudi morebitne motnje v komunikaciji: lahko se izkaže, da je bila povezava prekinjena nenamerno ali celo proti volji naročnika.

Pojasnjevalna vprašanja

Od tega trenutka lahko preidete na bistvo pogovora. Ker pa bi se v skladu z načeli uporabe prodajnih skriptov prejemnik klica moral počutiti kot glavna oseba, je treba poskrbeti, da sam opisuje svojo težavo. Seveda se samo vprašati o tem ne splača: vsaj nevljudno je, a na splošno - z veliko verjetnostjo bo prišlo do prezgodnjega konca pogovora; Zakaj bi naročnik o svojih življenjskih potrebah govoril neznanemu ali povsem neznanemu sogovorniku? Delovati morate bolj prefinjeno, z uporabo pravilnih stavkov, ki ne povzročajo negativnih čustev.

Pri "toplem" klicu lahko uporabite naslednje konstrukcije:

• "Vam je bil izdelek (ime), ki ste ga pred kratkim kupili?";
• "Ali ste zadovoljni s kakovostjo storitev (imen), ki so vam na voljo?";
• »Pred kratkim ste obiskali našo spletno trgovino. Si našel kar si iskal? ";
• "Vklopljeno prejšnji teden ste opravili nakup v naši trgovini. Ali ustreza vašim potrebam? " - itd.

Med hladnim klicem je malo težje začeti dialog o primeru s potencialnim kupcem. V tej situaciji je treba najprej določiti meje problema in šele nato vprašati, ali se ga naročnik želi znebiti.

Ključni stavki bodo videti nekako takole:

• "Ste že naleteli (opis težave)?";
• »Ste se (opis situacije) zgodili?«;
• "Ali morate pogosto (bistvo vprašanja)?";
• "Ste že kdaj pomislili, kako se spoprijeti s to težavo?";
• "Bi se radi rešili (opis situacije)?";
• »Lahko ponudimo izhod. Bi radi poslušali? ";
• »Imamo rešitev. Ali vam lahko na kratko povem o tem? «;
• »Vemo, kako vam lahko pomagamo. Če mi dovolite, vas bom obvestil o našem novem izdelku (ime, opis) «.

Pomembno: na stopnji prepoznavanja problema se ne smete dolgo zadrževati na razpravi o najbolj neprijetni situaciji. Če se stranka rada pritožuje, vodja tvega, da bo nekaj ur preživel v privlačnem (in običajno ne zelo) pogovoru, kar bo posledično celoten delovni dan "obdelalo" enega potencialnega kupca. Če se naročnik nasprotno ne nagiba k govorjenju o težavah, ki se pojavljajo v njegovem življenju, se bo čez nekaj časa preprosto umaknil vase in nadaljevanje konstruktivnega dialoga bo postalo skoraj nemogoče; upravitelj bo moral ali dolgo stranko "izvleči" iz omame ali pa se od nje poslovil in prisilno preložiti klic na drug dan. Čeprav obe rešitvi ne pomenita izključitve naročnika iz baze strank, bistveno zmanjšata produktivnost dela in tako vplivata na finančno blaginjo samega upravnika.

Oznaka namena klica

Zdaj, ko ste pravilno nastavili potencialno stranko, lahko nadaljujete s predstavitvijo izdelka ali storitve, ki jo ponuja podjetje. Če je klic "topel", je treba omeniti prejšnje nakupe, ki jih je opravil, in opisati prednosti nove ponudbe v primerjavi s prejšnjimi. Če je "hladno" - samo naročniku povejte, kaj točno ima srečno priložnost spoznati.

Primeri stavčnih stavkov za "tople" klice:

• »Ne tako dolgo nazaj ste pri nas kupili (ime izdelka). Zdaj imamo priložnost, da vam ponudimo izboljšano spremembo z naslednjimi prednostmi ... ";
• »Prejšnji teden ste uporabljali našo storitev (ime). Od takrat smo uvedli več inovativnih rešitev in vam z veseljem ponujamo ... ";
• »Pred mesecem dni ste naročili (ime izdelka) v spletni trgovini našega podjetja. Od takrat se je naša ponudba znatno razširila in lahko kupite po razumni ceni ... ";
• »Ste naša redna stranka. Vaš želeni izdelek (ime) je dobil novo, izboljšano spremembo, o kateri sem vam pripravljen (pripravljen) «;
• "Ste pripravljeni kupiti našo novo linijo izdelkov?" - itd.

Modeli za "hladne" klice:

• "Z veseljem vam ponujamo naš inovativni izdelek (ime)";
• "Naj vam povem o prednostih storitve, ki jo ponujamo (ime, opis)";
• "Bi radi pri nas naročili nov, neobjavljen izdelek (ime, unikatne lastnosti)?" - itd.

Pomembno: že v tej fazi, če se poslušalec strinja, lahko nadaljujete s sklenitvijo pogodbe ali oddajo naročila. Hkrati je dovolj, da za obdelavo vloge preprosto pridobite ustno dovoljenje običajnega odjemalca, medtem ko bo moral novi (s "hladnim" klicem) najprej ugotoviti osebne in kontaktne podatke (telefonsko številko, navidezni nabiralnik in poštni naslov). Če potencialna stranka noče "sodelovati", bi ga moral vodja nemoteno pripeljati do naslednje faze - dela z ugovori. Tega ne morete storiti prestrogo in agresivno: to vedenje je polno prekinitve pogovora in izgube kupca.

Obdelava ugovorov

Takoj je treba pojasniti: cilj prodajalca ni prevladati nad stranko v prepiru (to je prijetno, a neproduktivno), temveč ga čim bolj pozorno poslušati in ponuditi njegove protiargumente, mehke, ampak objektivno in prepričljivo. Namerne prevare in pritiski na potencialnega kupca so privzeto izključeni: to se bo bolj verjetno spremenilo v škandal kot pomoč pri vzpostavljanju močnih obojestransko koristnih odnosov z naročnikom.

Najpogostejši ugovori strank in možni odgovori nanje:

1. »Ne rabim takega izdelka". Ker se je naročnik že strinjal, da mu ta težava ni tuja, ga je smiselno prepričati v potrebo po nakupu:
   • "Izdelek, ki ga ponujamo (ime izdelka ali storitve), bo najbolje rešil vaš problem";
   • "Naš izdelek vam bo pomagal, da se boste počutili bolj samozavestno (prej opisane situacije)";
   • "Zagotavljamo vam, da vam bo naš inovativni predlog pomagal pri reševanju (opis težave)";
   • "Samo poskusite (ime) in preverite, ali je hitro in enostavno."
2. "Kupim že drugje"... Najresnejša napaka v tem primeru - namesto da še naprej hvalite svoj izdelek, pojdite na kritiko konkurentov. Takšno ravnanje vodje verjetno ne bo vzbudilo naklonjenosti poslušalca in najverjetneje se bo štelo za napačno. Najboljši stavki proti argumentaciji so:
   1. "Naša ponudba bo samo razširila obseg vaših možnosti";
   2. "Ti si naredil odlična izbira, vendar vam bo naš izdelek (ime) poleg (opis izdelka konkurenta) omogočil tudi (seznam edinstvenih funkcij izdelka) ... ";
   3. "Vaša rešitev je skoraj popolna, vendar lahko ponudimo nove funkcije, ki niso na voljo v izdelkih, ki jih kupite";
   4. »Ne ponujamo zamenjave vaših dobaviteljev, želimo samo razširiti vaše zmogljivosti s svojo ponudbo (opis izdelka ali storitve).
3. "Nimam časa za pogovor"... Tukaj, ob upoštevanju možnosti resničnega pojava težave, nadaljujte kot prej: pojasnite, kdaj lahko naročnika pokličete nazaj, in se vljudno poslovite.
4. "Predrago je"... Če prejemnik klica poda tak argument, to pomeni, da ga izdelek načeloma zanima in je pripravljen upoštevati razumne ponudbe. Odgovor naj bo s stavki:
   • »Naš izdelek res stane malo več, vendar je dodatne funkcije (navedite najpomembnejše) ";
   • "Samo v tem tednu smo pripravljeni ponuditi popust (velikost popusta in druge pogoje)";
   • "Če kupite dva izdelka iz našega novega kataloga, boste tretjega prejeli po polovični ceni (brezplačno)";
   • "Pripravljeni smo zagotoviti popust za prvo naročilo (znesek popusta)."

Če bo vodja dovolj vztrajen in vljuden, bo na koncu lahko prepričal stranko, da se strinja z nakupom izdelka ali storitve - ali pa vsaj poskrbi za povratni klic, ki je sam po sebi ključ do prihodnjega uspeha. Zdaj, ko ste dosegli rezultat, se lahko poslovite od kupca in ga pustite v pričakovanju, da bo prejel izdelek ali storitev.

Končaj pogovor

Slovo mora biti vljudno kot pozdrav; pod nobenim pogojem ne sme odlašati - to bo že nekoliko preobremenjenega naročnika še bolj utrudilo.

Najboljši stavki za zaključek klica s "toplimi" in "hladnimi" klici:

• "Hvala za vaš čas!";
• “Hvala za pogovor, upam na nadaljnje sodelovanje”;
• "Veseli bomo vsake vaše zahteve";
• "Naš strokovnjak vas bo poklical, da pojasni podrobnosti";
• “Hvala za prijeten pogovor!”;
• "Adijo!";
• "Vso srečo!".

Pomembno: pri poslavljanju, še posebej po uspešno končanem pogovoru, lahko upravnik nekoliko odstopi od prodajnega scenarija in uporabi svojo končno formulo - glavno je, da ni preveč suha ali, nasprotno, znana.

Vzorčni skripti za prodajo po telefonu

Spodaj so trije skripti za telefonsko prodajo za najpogostejše primere: stranka se takoj sreča na pol poti ("topel" klic); najprej zavrne dialog (hladen klic); meni, da je ponudba predraga.

Vzorec št. 1

Vodja (M.): Dober dan, Nikolaj Petrovič! Naj se predstavim, moje ime je Elena, vodja sem podjetja Prosto Obuv.

Naročnik (K.): Pozdravljeni.

M.: Ali je zdaj primerno, da govoriš? Naš pogovor vam bo vzel največ petnajst minut.

К.: Da, imam deset minut časa.

M .: Pred dvema tednoma ste v naši spletni trgovini naročili družinske galoše iz nove kolekcije jesen-2018. Ste zadovoljni s kakovostjo kupljenega izdelka?

К.: Da, zelo sem zadovoljen. Zaradi povečane velikosti se popolnoma prilegajo stopalu in se še ne zmočijo. Hvala! Odličen izdelek.

M.: Super! Zdaj imamo za vas novo ponudbo - Galoše "Family Plus". Ne samo, da jih je udobno nositi in se ne zmočijo, temveč imajo tudi vodoodbojni učinek, ki bo vašemu gibanju v lužah dodal še več elegance. Zdaj celo v samem težkih razmerah vaše kaloše bodo zasijale kot sveže z okna. Ali vam lahko ponudim par iz posodobljene zbirke po ceni 7.500 rubljev?

К.: Vodoodbojni učinek? Zelo zanimivo, žal pa si po nakupu vaših galos iz prejšnje kolekcije ne morem privoščiti novega para. Prav tako moram plačati najemnino in nahraniti akvarijske ribe.

M.: Le danes vam ponujamo čudovite vodoodbojne galoše "Family Plus" s privlačnim popustom: 30% za vsak par. Če naročite dva para, prejmete brezplačno tubo našega laka za čevlje.

К.: 30% popust? Potem pride ven še ceneje, kot sem naročil prejšnje. Poleg tega mi dodaten par zagotovo ne bo škodoval. Ok, hvala, strinjam se. Oddaj svoje naročilo.

M.: Super, hvala za vaš čas. Kmalu boste prejeli SMS s sporočilom, da je bilo naročilo poslano. Adijo, Nikolaj Petrovič!

К.: Se vidimo kmalu!

Vzorec št

M.: Pozdravljeni! Moje ime je Pavel Nikolaevich, predstavnik sem zavoda SpetsBeton, ukvarjamo se z dobavo cementa na vse konce države. Kako lahko stopim v stik z vami?

К.: Pozdravljeni. Mene nikakor ne zanima.

M .: Naj vam povem nekaj o naši edinstveni ponudbi? Imate dobesedno deset minut?

К.: V redu, gremo.

M .: Ste že kdaj polivali temelje z nekakovostno malto in potem doživeli estetske muke ob pogledu na razpoke in nepravilnosti?

К.: Ne, niti enkrat.

M.: Imate pa zemljišče?

K .: Ja, razmišljam, kaj bi letos tam posadili.

M .: Ne sadite ničesar, bolje je zgraditi hišo. In najprej izpolnite dobra podlaga... Uporabite naš cement ali pripravljeno malto - kot kažejo študije naših strokovnjakov, je 20% bolj zanesljiv kot drugi in se strdi trikrat hitreje. Gosto, enotno blazino boste prejeli dobesedno isti dan.

К.: Pojdi, zanima me. Koliko stane?

M.: Glede na izjemno kakovost zaračunamo 50 rubljev za vsak liter raztopine, vendar je ponudba le naslednjih let in pol omejena: le 20 rubljev na liter. Delo - na račun organizacije.

К.: Ne, še vedno je malo drago.

M .: Da, prav imate, naša rešitev je nekoliko dražja od rešitve konkurentov. Lahko pa ste prepričani, da spomladanske poplave vaše hiše ne bo odplaknilo in temelj bo stal več kot ducat let!

К.: V redu, oddajmo naročilo.

M .: Prosim, povejte mi svoj priimek, ime, zaimek, telefonsko številko in poštni naslov.

К.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe avtocesta, 15, vhod na levi.

M.: Super, hvala za pozornost! V prihodnjih dneh vas bo naš upravitelj kontaktiral, da vam razjasni podrobnosti in pošlje naročilo. Vso srečo!

К.: Zbogom.

Vzorec št

M.: Lep pozdrav! Moje ime je Porfiry Gennadievich, vodja sem dela s strankami podjetja "RosSerga". Lahko vem, kako stopiti v stik z vami?

К.: Klava. Zdravo.

M.: Dober večer, Claudia! Si lahko vzamete nekaj minut za pogovor?

К.: Da, lahko. A ne za dolgo.

M: Seveda. Povejte mi, ali radi nosite uhane? Ali pa raje nosite zapestnice?

К.: Ne, veš, raje imam uhane.

M .: Potem naj vam priporočam našo novo ponudbo: unikatni kos pozlačenega tanka plast platina, z več naravnimi rubinami Rowan. Cena tega nakita, ki so ga oblikovali najbolj znani mordovski draguljarji, je le 22 tisoč rubljev.

К.: Koliko ?! Ne, predrago je, hvala, nasvidenje!

M: Ne mudi se zavrniti. Šele danes vam lahko dam popust za vaše naročilo. Z nakupom teh uhanov boste plačali le 18 tisoč rubljev.

К.: Ne, malo drago je. Oprosti.

M.: In kot darilo boste prejeli elegantno vrečko za shranjevanje izdelka iz čistega žameta, običajno stane 3 tisoč rubljev, za naše nove stranke pa je brezplačna. Pomislite: danes lahko prihranite 7 tisoč rubljev!

К.: Kar 7 tisoč? No, kaj lahko naredim, bom vzel. Naročimo.

M.: Hvala za vaše soglasje. Čez nekaj minut vas bo kontaktiral naš vodja iz oddelka za naročila in vam razjasnil podrobnosti. Dober večer, Claudia!

К.: Veliko sreče.

Zdaj, ko si predstavlja, kako natančno sestavljajo prodajni skripti in dejansko delujejo, lahko podjetnik začne pisati svojega - ali pa naroči besedilo pri strokovnjaku in ga nato preveri, ali je skladen z zgoraj navedenimi točkami.

Kako narediti 10 prodaj od 10 klicev - video vadnica

Povzetek

Skript za telefonsko prodajo pomaga avtomatizirati delo menedžerjev s potencialnimi strankami in izboljša poslovno učinkovitost. Hkrati se lahko posebej nadarjeni zaposleni osvobodijo obveznosti, da se držijo algoritma, kar jim daje večjo svobodo izbire. Glavna stvar je dobiti rezultat in ne prisiliti celotnega oddelka, da ponovi nespremenljivo besedilo.

Vsak scenarij mora biti kompetentno napisan, sestavljen v skladu s splošno strukturo prodajnega pogovora in potencialni stranki zagotoviti dovolj možnosti za dialog. Vodilno vlogo v pogovoru bi morala imeti bodoča stranka, strokovnjak, ki ga je poklical, pa je le svetovalec. V celotni komunikaciji mora vodja ohranjati samokontrolo in prisotnost duha - šele takrat lahko računamo na produktivno in dolgoročno komunikacijo z novo stranko.

Telefon je orodje, sposobnost njegove uporabe pa določa, ali vodja vzpostavi učinkovit dialog s potencialno stranko ali ne. Nihče ne mara, ko ga pokliče in naloži nekaj, česar absolutno ne potrebuje.

Vendar hladni klici niso izguba časa. Učinkovite jih je mogoče in bi jih bilo treba doseči z najemanjem pravih menedžerjev, ki celotnega postopka ne bodo spremenili v banalni telefonski klic. V tem članku si bomo ogledali, kaj so hladni klici in pravila za njihovo izvedbo.

Kaj je hladno klicanje prodaje

Vse klice lahko približno razdelimo v dve široki kategoriji: hladni in topli. Topli klici so stik s stranko, ki že ima predstavo o vašem podjetju. Na primer, prej je kupil izdelek ali pa ga je preprosto zanimalo za storitve. Namen toplih klicev je, da vas spomni nase in znova vzpostavi sodelovanje. Topli klici pomenijo, da operater že ve, kdo je njegov kupec, in kako ga lahko zanima. Kaj potem kliče hladno?

Druga tema je hladno klicanje. Tu operater ne ve praktično ničesar o stranki. Komunikacija poteka po vnaprej napisanem scenariju. Operater pokliče bazo podatkov potencialnih kupcev in ponudi blago podjetja. Hladna prodaja ima praviloma nizko učinkovitost, včasih pa je edina metoda za dosego vodje podjetja.

Po statističnih podatkih se le 1 stranka od 100 "zatakne" za kavelj operaterja in izvede dejanje, ki ga potrebuje, na primer kupi izdelek.

V katerih primerih se uporabljajo

B2B industrija ni popolna brez hladnih klicev. Torej, ta prodajna tehnika je šele začela dobivati \u200b\u200bzagon. Za kaj je namenjena?

• za stalen dotok novih strank v podjetje;
• da obvesti, da je vstopil na trg novo podjetje ali storitev;
• za posodobitev baze strank;
• izbrati najbolj obetavne potencialne stranke.

Video - Kako ustvariti B2B prodajne skripte:

IN ruska praksa hladni klici se najpogosteje uporabljajo na področjih, kot so oglaševanje, produkcija, trgovina na debelopa tudi vse, kar je povezano z nepremičninami.

Prednosti in slabosti

Ta navidezno neučinkovita metoda ima več prednosti. Poglejmo glavne.

• Takšno trženje veliko bolj učinkovito kot distribucija letakov in drugih tiskanih materialov... Poleg tega lahko s telefonskim pogovorom zaprosite za osebni sestanek z odgovorno osebo.
• Naročnik samodejno melodije na poslovni način pri komunikaciji po telefonu, to pa pomaga tudi pri prodaji izdelka ali storitve.
• Telemarketing je učinkovit način za izvajanje raziskav... Torej, četudi operater stranke ni mogel prepričati k nakupu izdelka ali storitve, je njegov sogovornik verjetno odgovoril na nekatera vprašanja, na podlagi katerih je natančen zemljevid ciljna publika.
• Učinkovitost hladnega klicanja neposredno odvisno od upraviteljakdo jih izvaja. Torej ga lahko izboljšate tako, da najamete ustrezne strokovnjake.

Video - primeri hladnih klicev za vodjo:

Možnosti organiziranja prodaje v obliki klica kupcev v zbirki podatkov

Če želite organizirati hladne klice, lahko bodisi vključite upravitelje svoje organizacije bodisi oddate ta postopek na primer klicnemu centru. Obe možnosti imata prednosti in slabosti.

Lastni menedžerji

Zakaj so vaši menedžerji dobri? O svojem izdelku vedo vse. Torej vam ne bo treba posredovati informacij o tem, kaj boste prodali po telefonu. Klicanje baze podatkov s strani lastnega osebja je tudi namen minimiziranja stroškov, ker vam ni treba plačati neodvisne organizacije. Poleg tega obstajajo naslednji odtenki pri organiziranju trženja s silami njihovih zaposlenih:

• Človeški faktor... Pri približno tretjini hladnih klicev se operater sooči z negativnimi: ljudje na drugi strani telefona so nesramni in v najneprimernejšem trenutku samo spustijo slušalko. Če ne želite, da v naslednjih nekaj tednih na vaše zaposlene negativno vplivajo živčni sekretarji in malomarni direktorji, potem je bolje, da hladne klice oddate zunanjim izvajalcem.
• Boste morali sami ustvari pogovorni skript, v skladu s katero se bodo klicali.
• Verjetni so običajni menedžerji ne pozna aktivnih prodajnih tehnik zato bo učinkovitost hladnih klicev, ki jih izvajajo običajni zaposleni, nekoliko manjša, kot če bi jo zaupali strokovnjakom.

Hladni klici prek rednih zaposlenih so učinkoviti, če je vaša baza strank majhna in ste pripravljeni na dober donos na trženju.

Pogodba s tretjim klicnim centrom

Zunanje izvajanje nalog ima več očitnih prednosti, glavna pa je učinkovitost klicanja. Operaterji klicnih centrov so razvili prodajno tehniko in zanje je lažje kot vodje podjetij doseči tiste, ki odločajo. Uporabiti je treba storitve tretjega podjetja, če je baza strank za klicanje zelo velika in bo postopek trajal dlje časa.

Ne mislite, da zaposleni v klicnem centru nimajo pojma o promoviranem izdelku, zato ne bodo mogli dokončati prodaje. Dejansko je v hladnih klicih dovolj, da poznamo tehniko njihovega izvajanja in ne informacij o promoviranem izdelku.

Pomanjkljivost te metode hladnega klicanja lahko imenujemo denarni stroški, saj so storitve zunanjih podjetij precej drage.

Hladno klicanje kot tehnika telefonske prodaje

Trženje hladnih klicev je cela znanost, ki ima več odsekov. Torej, eden izmed njih je vzorec pogovora. Če pokličete podjetje, boste najpogosteje prišli do tajnika ali operaterja. Kako pa pridete do stika, ki ga potrebujete?

Univerzalna shema pogovora

Skoraj vsak hladen pogovor je sestavljen iz več stopenj. Torej, ko pokličete podjetje, pridete do tajnice. Tu se praviloma konča več kot polovica hladnih klicev, ker pristojni tajnik nikoli ne bo pustil, da »prodajalec« pristopi k upravniku. Če vodja uspešno zaobide to stopnjo, se sooča z naslednjimi nalogami:

1. Spoznajte odločevalca in poskusite vzpostaviti stik.
2. Razumevanje, kaj potencialni potrošnik potrebuje. Predstavite izdelek ali storitve podjetja. Odgovorite na vse "ugovore".
3. Dogovorite se za sestanek, da ga zaključite s prodajo.

Odločevalec - kaj je v prodaji

Odločevalec (odločevalec) je oseba v podjetju, ki lahko odobri ali, nasprotno, prilagodi projekt. Ne predvidevajte, da mora biti ta oseba nujno direktor. Torej, včasih je taka oseba namestnik direktorja, komercialni direktor, vodja prodajnega oddelka ali preprosto generalni direktor... Vse je odvisno od tega, kako je v podjetju zgrajena hierarhija.

Težko je najti pristop do takšnih oseb, vendar ima operater s kompetentnim pogovorom možnost, da odločevalca pripelje do sporazuma o sodelovanju ali vsaj, da se dogovori, da sprejme poslovodjo v pisarno.

Video - kako ustvariti radovednost pri stranki v prvih sekundah hladnega klica:

Če želite izračunati tistega, ki odloča v podjetju, morate biti "skavt". Od vaših vprašanj tajniku ali pooblaščeni osebi je odvisno, ali boste razumeli, s kom se morate obrniti, da bo nakup vašega izdelka odobren.

Operater mora biti iznajdljiv in pogumen, da razjasni, kdo se odloča. To lahko na primer storite prek računovodske službe ali nabavne službe. Ne bojte se vprašati priimka in imena odgovorne osebe, to bo samo povečalo vašo zvestobo.

Izvajalec, ki poskuša sporočiti pomen nakupa izdelka, mora biti tudi tržnik, da bi bil njegov edinstven trgovinska ponudba je bil resnično "edinstven" in ga konkurenti niso izlizali.

Pripravite se na razlago potencialni kupec Prednosti in poznavanje bolečine podjetju sporočajo prednosti nakupa izdelka.

Če so ti pogoji izpolnjeni, bo odločevalka stopila v stik sama, ne da bi čakala na zadnji del upravnikovega govora.

Da bi lahko prišli do odločanja, so potrebne spretnosti, kot so iznajdljivost, ustvarjalnost, svež pogled na stvari, visoka stopnja komunikacije.

Kako obiti tajnico na hladnih klicih

Obstaja veliko scenarijev za izogibanje tajniški oviri. Naloga vodje prodaje je torej določiti, kateri pristop bo učinkovitejši v komunikaciji z določeno tajnico. Kaj lahko stori tajnik, da se poveže z odločevalcem?

Očaraj

Če želite obiti tajnico, lahko uporabite laskanje. V njegovo smer je treba izreči nekaj komplimentov glede njegove strokovnosti pri delu. V večini primerov to takoj poveča zvestobo tajnika operaterju in pripravljen ga bo povezati z odločevalcem.

Nabor

Lahko se pretvarjate, da vas je direktor / vodja prodaje / namestnik šefa prosil, da ga pokličete nazaj. V suhem in vztrajnem tonu se je treba predstaviti tajnici in reči, da se odločevalec resnično veseli njegovega klica. Ta trik pogosto deluje.

Video - 11 tehnik prehoda tajnice s hladnim klicem:

Nemogoče pa je "zaposliti" tajnico, ki ni več mlada in izkušena. Praviloma v velikih podjetjih direktorja "čuva" ženska Balzacove starosti, ki takoj opazi poskus zaposlovanja. Če operater meni, da ta metoda tukaj ne bo pomagala, obstaja samo ena možnost - biti vljuden in vljuden in za pomoč prositi tajnico.

Goljufija

Vsakdo ne more goljufati, vendar tudi ta tehnika deluje. Na primer, lahko pokličete tajnico in rečete, da se določeno podjetje pripravlja na vodjo nabave poslovno pismo, vendar ne more najti svojega priimka, imena in zaimka ter kontaktnih podatkov za prenos poslovnega pisma. Tajnik ne more samo predlagati imena prave osebe, ampak lahko tudi pošlje e-pošto ali celo telefonsko številko.

Zagotovite odpor

Vsakdo ne more pritiskati, vendar močne tehnike delujejo odlično. Glavna sestavina takšne tehnike je "postavitev" tajnice na njegovo mesto. Potem, ko vas noče povezati z odločevalcem, vprašajte, kdo natančno sodeluje pri odločitvah, in pojasnite, da bodo te informacije sporočene vodstvu podjetja. Tajnica se bo vrnila v pisarno in normalno komunikacijo v živo je mogoče nadaljevati.

Stike lahko najdete ne samo pri tajnici, ampak tudi pri drugih zaposlenih v podjetju. Praviloma imajo manj stikov s "prodajalci" in je zato veliko lažje najti pristop do njih.

Uporaba skript

Skript je vnaprej načrtovano zaporedje dejanj, ki se izvede, ko klic napreduje. Skriptu lahko rečemo scenarij, kjer je izbira enega ali drugega dejanja odvisna od dejanja "nasprotnika" (odločevalca ali tajnika).

Skripti pomagajo pri čim bolj plodnem pogovoru: praksa je na primer pokazala, da delo s skripti poveča verjetnost prodaje do 30%.

Skripti so dveh vrst: togi in prilagodljivi. Trdi scenariji nakazujejo, da ni toliko možnosti za razvoj dogodkov. Trdi skripti se uporabljajo, kadar ima promovirani izdelek številne prednosti in bo potencialna stranka težko zavrnila operaterja. Na primer, ponujate le velik popust ali kakšno drugo ugodnost, ki je vaši konkurenti nimajo.

Pri promociji izdelka so zapleteni skripti. Za prodajo so potrebni kreativni in kreativni menedžerji. Obstaja veliko možnosti za razvoj dogodkov in zato so prilagodljivi skripti večvariatni.

Delajte z ugovori

Odločevalec se bo na vse možne načine upiral pozitivni odločitvi. Tako skripti pomagajo odgovoriti na vse njegove ugovore. Na primer odločevalec lahko reče, da ima podjetje težke trenutke in zdaj nima dodatnega denarja, ali preprosto in jasno odgovori "bom premislil", kar je enako "zavrnem te".

Oglejmo si najbolj priljubljene skripte, da stranko prepričamo, da je njihov ugovor ničvreden v primerjavi z zaslugami izdelka.

• Da, ampak skupaj s tem …

Prepričajte stranko, da ima izdelek poleg napake, ki jo je ugotovil, številne prednosti. Če na primer potencialna stranka trdi, da je slišala veliko slabih kritik, jih prepričajte v to pozitivne povratne informacije desetkrat več o izdelku.

• Zato….

Potencialna stranka želi o tem razmisliti in se vam ponudi, da vas kontaktira malo kasneje? Takšnemu odločevalcu je vredno odgovoriti, da se prav zato želite z njim srečati. Odločevalec pravi, da je izdelek drag? Zato mu ponujate poskusno različico ali velik popust.

• Stranka naj se spomni preteklih slabih izkušenj.

Na primer tudi trdi, da ga bodo vaše storitve stale spodobnega denarja. Vprašajte ga, ali je kdaj kupil poceni izdelek, nato pa še vedno izberite dragega. Zagotovo bo potrdil vaše ugibanje in še lažje bo zaprl odločevalca za prodajo.

ugotovitve

Hladni klici so torej dolgotrajen, a dokaj učinkovit način ne samo za privabljanje novih strank, temveč tudi za čiščenje baze strank od nepotrebnih nasprotnih strank, pa tudi le majhen opomnik, da jim bo vaše podjetje z veseljem vedno nudilo storitve oz. prodati blago.

Hladne klice lahko v organizaciji opravljate neodvisno, ta postopek pa lahko oddate zunanjim izvajalcem. Obe metodi imata prednosti in slabosti. Hladni klici šele dobivajo zagon in njihova priljubljenost kot prodajne metode vsak dan narašča.

Video - Nasveti za hladno klicanje:

Prodajni skripti po telefonu: Naročite prodajni skript!

Najboljši je dober scenarij. Brez uporabe skriptov prodaja po telefonu bodisi sploh ne bo ali pa bo neučinkovita (trajalo bo več časa ali pa bo znesek naročila manjši). Kot primer telefonske prodaje ponujamo različne skripte, ki so primerne za katero koli vrsto posla - naj bo to spletna trgovina, avtohiša, banka ali podjetje iz te sfere.b 2 b.

Kaj je prodajni skript? Ugotovimo izvor te besede! Skripta (iz angleščineskripta [skr ɪ pt ] - / samostalnik /) - pomeni skript, skript, skript, načrt pogovora. Izraz se uporablja tudi pri programiranju in v tej interpretaciji se skript (ali skripta) nanaša na program, ki avtomatizira nalogo, ki bi jo uporabnik ročno opravil brez skripta. Enako velja v primeru - brez skripta ali skripta začne vodja prodaje "delati ročno", izumlja razloge, kako nekaj na hitro kupiti, prepriča stranko in seveda dobi zavrnitev.

P.S. Preden razvijete prodajni skript, morate analizirati zapise telefonskih klicev. Če vaši klici niso zabeleženi, vam ne bomo mogli pomagati pri pripravi skripta. Delamo samo z velikimi strankami, če imate enega zaposlenega, ki nima prodajnih izkušenj, potemzanj ne kupujte scenarija, bolje je, da ga pošljete na trening!

P.P.S. Bolje prodajni scenarij, v idealnem primeru oboje!

Kdaj torej potrebujete skript? V razmerah, ko imate vsaj 4-5 upraviteljev telefonske prodaje, ki že imajo izkušnje in za katere ni možnosti organizirati podjetja ! V tem primeru lahko naš trener izvede predhodno analizo njihovih klicev in pomaga razviti prodajni skript. Pošljite nam e-pošto[e-pošta zaščitena]spletno mesto za tisto, kar potrebujete za skript, kakšne izkušnje imajo vaši zaposleni, in pokazali vam bomo, kako najbolje ukrepati v vaši situaciji.

Za enega ali dva novinca, ki ne moreta poklicati in za katerega nimaš nikogar, ki bi treniral v tvojem podjetju, skript za telefonsko prodajo ne bo pomagal. Ne ustvarjajte si iluzij! To bo delovalo le, če ste sami močni vodja, če znate hitro klicati in jih lahko naučite za delo s tem skriptom. Če pa imate več zaposlenih in imajo izkušnje s prodajo, je naročanje skripta zanje bolj donosno kot izvajanje usposabljanja. Ko prejmete zanje že pripravljene scenarije, lahko med njimi uredite tekmovanje in videli boste, kateri izmed njih najbolje deluje s scenarijem, ter pokazali največje rezultate! Za oceno njihovega dela je pomembno, da poslušate njihove telefonske klice, lahko to storite sami ali!

Uporaba skripta za telefonsko prodajo - vodja, pokukajoč na navodila, gre skozi vse v pogovoru s stranko potrebne korake, in stranka, ne da bi to opazila, začne razumeti, zakaj potrebuje ta izdelek ali storitev in tudi zakaj je bolje, da jo kupi zdaj.

Zakaj delujejo skripti za telefonsko prodajo? Ker vse faze dela na telefonski klic so že dolgo znani, so jih čim bolj preučevali, in da zagotovite prodajo blaga po telefonu, morate le dokončati vse korake, ki so zapisani v skriptu. Z veseljem vam bomo razvili takšne skripte, ki jih bodo vaši prodajni menedžerji zlahka uporabljali, tudi če niso bili posebej usposobljeni.

Prodajni skriptni jezikprodajo skriptni jezik, imenovan tudi prodajni skriptni jezik) je jezik za opis pogovorov prodajnih menedžerjev, posebej prilagojen za ustvarjanje skript ("skripti"), tj. zaporedja fraz, vprašanj in argumentov, ki naj jih upravitelj uporabi pri komunikaciji s stranko po telefonu. Ta jezik se uporablja za ustvarjanje prodajnih skriptov, njegova prednost pa je v tem vsak scenarij je maksimalno prilagojen vaši ciljni publiki.

Če vas pokličejo samo mladi, potem bo to ena vrsta scenarija, z ustreznim besediščem, humorjem in posebnimi obrati govora. Če je vaše podjetje nedržavni pokojninski sklad, ki ga kličejo sedanji in bodoči upokojenci, bo skript za telefonsko prodajo zanje razvit čim bolj jasno in prepričljivo za njihovo raven razumevanja.

Kaj je bolje kupiti: ali prodajne skripte?

Vse je odvisno od tega, koliko vam trenutno dela. Če imate več zaposlenih z malo delovnimi izkušnjami in še niso bili usposobljeni, potem je bolje, da najprej dobite prodajne skripte zanje.

Če imate 5-6 zaposlenih ali več, je bolje, da začnete z izobraževanjem o telefonski prodaji in kljub temu, da bo dražje, boste naenkrat dobili dve ugodnosti: zaposleni na usposabljanju bodo pisali skripte zase skupaj s prodajo trenerjev po telefonu in jih takoj vadite v praktičnih nalogah in vajah, tako kot bodo to storili s strankami naslednji dan.

Skript za telefonsko prodajo je vedno zgrajen tako, da bi bilo z njim mogoče delati takoj! Zdaj! Usedite se, pokličite in dobite rezultat! Če želite začeti profesionalno prodajati po telefonu, mora vodja prodaje. Toda ne pozabite, da je prvih 100 klicev za katerega koli prodajalca najtežje. In ko oseba preide to stopnjo, že doseže zajamčen uspeh pri prodaji po telefonu in tega lahko nauči tudi druge ljudi.

Slabosti nakupa skriptov brez izobraževanja so, da upravnik rabi malo več časa, da se nauči delati s skriptom. Prednosti nakupa prodajnih skript so, da je cenejši, skripti, ki ste jih kupili, pa vam ostanejo za vedno. Vodja prodaje, usposobljen na izobraževanju, vas lahko zapusti čez pol leta, če je bil slabo motiviran. In če imate prodajne skripte in je sistem prodaje po scenarijih jasno zgrajen, potem porabite najmanj časa, da v delo vključite nove zaposlene. Če imate dober prodajni scenarij, najamete novinca brez delovnih izkušenj, mu predstavite scenarij, ga pokličete in v prvem mesecu vam delavec prinese prvi dobiček, torej takoj plača sam in koristi vaši organizaciji.

Katere skripte za prodajo po telefonu obstajajo?

Telefonska prodaja se izvaja tako pri sprejemanju dohodnih klicev kot pri hladnih klicih. To sta dve različne tehnologije, za vsakega pa je napisan prodajni skript.

Prodajni skript za hladne klice - omogoča enostavno klicanje katere koli organizacije, ki jo najdete pravi ljudje, vzbudijo njihovo zanimanje, prisilijo te, da te ljudje poslušajo, nato odgovorijo na tvoja vprašanja, nato začutijo zanimanje za tvoj predlog in se sčasoma dogovorijo za ciljno akcijo, ki jo potrebuješ (naročilo, sestanek, podpis pogodbe ali naslednji stik).

Obstaja tudi zasebni prodajni skript za hladno klicanje. Ta metoda se uporablja pri delu z baze strankin z njegovo pomočjo lahko pokličete katero koli osebo na katero koli telefonsko številko in jo po presenečenju ali nezaupanju zanimate, jo zapustite dober vtisin se dogovorili o nadaljnjih ukrepih. Skript za prodajo zasebnih telefonov se pogosto uporablja v zelo konkurenčnih panogah, kot so zavarovalništvo, internet in storitve digitalne televizije, prodaja vstopnic za hladno gledališče itd.

Skript za telefonsko prodajo z dohodnim klicem - je tudi preizkušena tehnologija za vključitev stranke v prodajo, ko po eni strani popolnoma zadovoljimo strankino potrebo in razlog, zaradi katerega je poklical, po drugi strani pa hitro razumemo stranko in njen položaj , ki nam omogoča, da ga čim hitreje, strokovno in z zelo veliko verjetnostjo pridobitve soglasja stranke pripeljemo v prodajo.

Kje lahko dobim prodajni algoritem za skript?

Pri ustvarjanju skripta je zelo pomembno, da pravilno sestavite algoritem za prodajo tega izdelka po telefonu in preverite njegovo delovanje. Glavne napake pri ustvarjanju skripta nastanejo zaradi dejstva, da uporablja neučinkovit algoritem pogovora, kar na koncu ne vodi do prodaje. Delo na napačnem prodajnem scenariju vodi do dejstva, da vodje prodaje ne dosegajo rezultatov in se nenehno soočajo z negativnimi povratnimi informacijami strank. V takšnih razmerah lahko nekateri upravitelji celo zapustijo vaše podjetje. Zato v prodajnem scenariju ni mogoče narediti napak!

Pravi algoritem je mogoče sestaviti le s pomočjo strokovnega trenerja prodaje, ki bo preučil vašo situacijo, model vedenja vaših strank in vam na podlagi prejetih informacij pomagal razviti klicni algoritem, ki bo resnično vodil do prodaje. Nadalje, ko je ustvarjen prodajni algoritem za skript, ga je mogoče že uporabiti s posebnimi formulacijami. Algoritem prodaje telefona je okostje skripta, okostje, temelj! Če imamo trdne temelje, bodo vse druge nadgradnje samo koristne.

Kako pogosto naj posodabljate skript za prodajo telefona?

Pri nakupu prodajnega skripta ali sklopa več skriptov je priporočljivo, da na začetku delate izključno v skladu s pisnimi navodili, dobesedno izgovorite ponujene fraze in argumente strankam. Na tej stopnji je najpomembneje, da z vaših ustnic zveni čim bolj naravno. Po 2-3 mesecih dela s scenarijem je dovoljeno, da izkušeni menedžerji poskušajo nekoliko odstopati od scenarija in poiskati priložnosti za nadaljnje izboljšanje svoje delovne učinkovitosti in povečanje konverzije.

Če ste kupili več skriptov in imate veliko večji izbor, lahko kot možnost naročite pisanje skripta za telefonsko prodajo za vsak svoj izdelek ali storitev. Tako boste prihranili čas in še povečali prodajo. Ker poskus samostojnega pisanja scenarijev traja veliko časa in bodite pripravljeni na dejstvo, da težko boste takoj napisali delujoč scenarij po analogiji s tistim, ki ste ga kupili od profesionalcev.

Prodajne skripte lahko uporabljate leta, še posebej, če ste že prepričani v učinkovitost posameznega skripta. V primeru večje spremembe izdelkov ali storitev, ki jih ponujate, je vredno v celoti posodobiti skripte.

Vzorčni skript za prodajo po telefonu:

Razmislite o primeru skripta za telefonsko prodajo ob prejemu dohodnega klica za panogo, kot je inženirska vodovod... Ta skript je že večkrat dokazal svojo učinkovitost in mesečna prodaja tega skripta od zaposlenih v spletni trgovini znaša več kot 3 milijone rubljev. na mesec. Zato ga objavljamo tukaj za vašo referenco. Toda ne pozabite, da bo ta skript deloval 100% samo v določeni trgovini naše stranke za njegovo osebje. V drugih primerih bo učinkovitost manjša, ker morda imate druge posebnosti.

Preprost prodajni algoritem za skript prodaje telefona v spletni trgovini:

Korak 1. Predstavite se (podjetje, oddelek)

2. korak

Korak 3. Navedite svoje ime, zapišite ime stranke, naslov po imenu

Korak 4. Razjasnite situacijo + Navedite informacije za stranko

4.1. Če obstaja izdelek, oddajte naročilo

4.2. Če izdelka ni, predlagajte analog + vprašajte več

Vprašanja o položaju stranke.

Korak 5. Ponudite komponente za glavni izdelek, oz

Vprašajte, kateri izdelki bodo morda potrebni v prihodnosti.

Korak 6. Obvestite vsaj 1 promocijo ali posebno ponudbo podjetja.

Korak 7. Stranka želi zapustiti svojo telefonsko številko ()

Korak 8. Dogovorite se o nadaljnjih ukrepih prodajalca!

Vsak korak tega algoritma se mora končati tako, da vodja prodaje dobi naslednji rezultat:

Napredno prodajni algoritem za skript za telefonsko prodajo (glej tukaj)

Kako delati s skriptom?

1. Po potrebi je dovoljeno zamenjati korake za rezultat

2. Dovoljeno je odstopati od scenarija, če pomaga prepričati stranko

3. Skriptu je dovoljeno dodati nekaj, če pomaga dokončati prodajo.

4. KAZENSKE TOČKE: Za pomanjkanje rezultata za vsak korak se dodelijo kazenske točke in prodajalec opomni.

Primer skripta za telefonsko prodajo ob prejemu dohodnega klica