Razdelki spletnega mesta
Uredniški izbor:
- Kako privabiti napotitve na seosprint in zaslužiti dober denar Načini za privabljanje napotitev na seosprint
- Kakšne so zahteve za tekstopisca?
- Osnovna pravila za trgovanje z binarnimi opcijami
- Zakaj srebro spremeni barvo, ko ga nosimo na telesu?
- Zdravilni zeleni čaj. Kaj je škodljiv zeleni čaj. Kako pripraviti zeleni čaj
- O "božičnem vedeževanju" in kartah Res je, otroci naj ne igrajo kart
- Moške ženske: kako se spremeniti iz visoke v palec, znebiti se virilizma
- Značilnosti čajne slovesnosti v Angliji
- Priporočila in navodila po korakih za vlagatelja
- Kateri dokumenti so potrebni za vpis na univerzo Kateri dokumenti so potrebni za vpis na inštitut
Oglaševanje
| Opis crm. Sistem CRM: principi njegovega delovanja in uporabe v poslovanju. Kaj je sistem CRM |
|
Zahtevane lastnosti sistemov CRM Če imate na dnevnem redu točko o nakupu in uvedbi sistema CRM, morate razumeti, katere lastnosti sistema morate najprej iskati v predlogih številnih razvijalcev. Glavni namen CRM sistema je komunikacija s strankami, obračunavanje naročil in pogodb.
Funkcije upravljanja odnosov s strankami so implementirane v sistem Simple Business CRM. Zagotavljajo podporo procesu komuniciranja s kupci in potencialnimi kupci skozi celotno obdobje sodelovanja. Vse informacije o skupnih dejavnostih odražajo "karto" stranke. Glede na pravice dostopa, ki jih imajo, lahko uporabniki pridobijo določene informacije o interakciji podjetja s stranko. Ta uporaba individualnega pristopa k vsaki stranki prispeva k doseganju največjega učinka skupnega dela. CRM (Customer Relationship Management - upravljanje odnosov s strankami) NI programski izdelek in NI tehnologija. To sploh NI komplet izdelkov. CRM je koncept in poslovna strategija, namenjena izgradnji trajnostnega poslovanja, katerega jedro je »customer-centric« pristop. Ta strategija temelji na uporabi naprednih upravljavskih in informacijskih tehnologij, s pomočjo katerih podjetje zbira informacije o svojih strankah v vseh fazah njihovega življenjskega cikla (privabljanje, zadrževanje, zvestoba), iz njih črpa znanje in to znanje uporablja v interese svojega poslovanja z gradnjo obojestransko koristno odnos z njimi. Rezultat uporabe strategije je povečanje konkurenčnosti podjetja in povečanje dobička, saj pravilno zgrajeni odnosi, ki temeljijo na osebnem pristopu do vsake stranke, omogočajo privabljanje novih strank in ohranjanje starih. Sistemi ERP so se pojavili, ko izdelek in poslovni procesi, ki zagotavljajo njegovo proizvodnjo, to je računovodstvo, nadzor in distribucija, so bili obravnavani kot osnovni. To je bilo obdobje avtomatizacije "back office". Sistemi CRM so postali potrebni na zelo konkurenčnem trgu, na katerem je poudarek stranka. Glavna naloga sistemov CRM je povečati učinkovitost poslovnih procesov, skoncentriranih v "front office", katerih cilj je privlačnost in zadrževanje stranke - v marketingu, prodaji, servisu in vzdrževanju, ne glede na kanal, po katerem pride do stika s stranko. Na tehnološkem nivoju je CRM skupek aplikacij, povezanih z enotno poslovno logiko in integriranih v korporativno informacijsko okolje podjetja (pogosto kot nadgradnja nad ERP) na podlagi enotne baze podatkov. Posebna programska oprema omogoča avtomatizacijo ustreznih poslovnih procesov v marketingu, prodaji in servisu. Posledično lahko podjetje stopi v stik s "pravo" stranko ob "pravem" času, z najučinkovitejšo ponudbo in prek najugodnejšega kanala interakcije za stranko. V praksi integriran sistem CRM zagotavlja usklajevanje dejavnosti različnih oddelkov in jim zagotavlja skupno platformo za interakcijo s strankami. S tega vidika je namen CRM popraviti situacijo, ko marketinški, prodajni in servisni oddelki delujejo neodvisno drug od drugega in njihova vizija stranke pogosto ne sovpada, dejanja pa so neskladna. Z vidika vodenja poslovanja se učinek uvedbe CRM kaže v tem, da se proces odločanja zaradi avtomatizacije prenese na nižjo raven in poenoti. S tem se poveča hitrost odziva na zahteve, poveča se hitrost obračanja sredstev in zmanjšajo stroški. Končno CRM vključuje ideologijo in tehnologijo ustvarjanja zgodbe odnos med naročnikom in podjetjem, ki vam omogoča bolj jasno načrtovanje poslovanja in povečanje njegove trajnosti. Številke in dejstva:
Zgodovinske korenine Osnovni koncept CRM (osredotočenost ne na izdelek, ampak na stranko + personalizacija) je zakoreninjen v preteklosti. Klasičen primer: ko še ni bilo supermarketov, se je večina blaga prodajala v številnih majhnih trgovinah. Lokalni prebivalci so tam kupili vse, kar so potrebovali, ne da bi se trudili potovati v mesto po živila. Lastnik trgovine je vse svoje stranke, ki so živele v soseski, poznal po obrazu in po imenu. Poznal njihove potrebe, navade, okuse, finančno stanje, osebna življenjska dejstva itd. Vedel je, kdo, kdaj in zakaj bo prišel. In vsi so ga poznali. Posel je bil zgrajen na zvestobi teh stalnih strank. Zdaj bi temu rekli personalizacija. Potem je prišlo obdobje potrošnje. Supermarketi so zrasli. Izdelek v razsutem stanju. Kupec na veliko. Vse je kvalitetno. Vse je lepo. Prodaja se na vsakem vogalu. Ampak – brez obraza. Pozabil na personalizacijo. Navsezadnje je nemogoče vsakemu kupcu dodeliti prodajalca. In želijo. V dobi konkurence je kakovost blaga povsod približno enaka. Stopnja dobička je padla. Edini način, da obstanemo v konkurenci in izstopamo od drugih prodajalcev blaga in storitev, je ponuditi izdelek vsakemu naročniku osebno, ob upoštevanju njegovih individualnih potreb in lastnosti. In potem se je izkazalo, da se lahko na trenutni stopnji razvoja računalniške tehnologije "vrnete v preteklost" in zagotovite personalizacijo tudi v množični prodaji. Lastnik trgovine je imel v glavi podatke o stotih svojih strankah. Baza lahko shrani in obdela sto tisoč. In vsakemu ponuditi točno tisto, česar je vajen in kar si morda želi. Piramida vrednot v dobi CRM Tako so se poudarki zdaj opazno premaknili. Če je prej naročnik dobil predstavo o podjetju na podlagi njegovega produkta, zdaj gradi odnos do podjetja kot celote – kot partnerja, s katerim komunicira preko različnih kanalov – od telefonskega klica do interneta in osebnega obiska. Hkrati so postale zahteve potrošnikov veliko bolj diferencirane, oblike interakcij pa personalizirane (glej sliko 2). Poleg tega se je spremenila piramida vrednot. Tipična proizvajalčeva strategija v industrijskem gospodarstvu je bila usmerjena v zadovoljstvo strank in je bila zgrajena na podlagi naslednje »piramide« motivov (slika 3):
V dobi elektronske, »nove« ekonomije je najvišji cilj zvestoba in medsebojno- ni le stranka zvesta podjetju, ampak je tudi podjetje zvesto stranki). Iz dosežene stopnje zadovoljstva se zgradi nova piramida (slika 4):
V okviru »druge« piramide je naloga CRM, da pokrije VSE kanale in kontaktne točke s kupci in jih usklajuje, imeti enoten način in tehniko komunikacije. Vsak stik mora delovati tako, da pritegne kupca! Stranka želi biti postrežena enako kakovostno ne glede na to iz kanala interakcije in pridobite hiter strokovni odgovor! Podatki, posredovani stranki na njeno zahtevo, morajo biti natančno, popolno in dosledno. Ne sme biti različnih odgovorov na ista vprašanja različnih predstavnikov podjetja. Tako je prišlo do razumevanja, da bazo strank – to je najbolj pomembno sredstev podjetja, ki morajo skrbno in učinkovito vladati. »Growing« stranko razumemo kot nujni pogoj za uspešno delo tako s trenutnimi kot s potencialnimi strankami. Zanimivo je, da cena še zdaleč ni odločilen dejavnik pri vzbujanju zvestobe in ponovnih nakupih. Študija, ki jo je izvedel DELL, je na primer pokazala, da so bili motivi, ki so vodili do ponovnega nakupa prek njihove spletne trgovine, v naslednjem vrstnem redu:
Tako naložbe v tehnologije za delo z obstoječimi kupci neposredno vplivajo na njihovo zvestobo, s tem pa na učinkovitost in trajnost poslovanja. Kar zadeva denar, zvestoba vodi do naslednjih rezultatov:
Tako je koncept CRM zelo večplasten. Čeprav so bili nekateri njeni elementi kultivirani že prej (npr. že dolgo je poudarek na zagotavljanju najvišje kakovosti izdelkov in storitev), sami po sebi ne zadostujejo. Navsezadnje tudi kakovostna storitev ni nujno personalizirana. Še vedno delamo s "povprečno temperaturo v bolnišnici". Naj bo visoko. Bistvo koncepta CRM je, da ima najbolj zaželena in donosna stranka pravico do prednostne in ekskluzivne storitve. Poleg tega koncept CRM podjetje osredotoča na dolgoročne odnose s stranko. Zlasti stranka, ki sicer malo po malo, vendar redno uporablja izdelek ali storitev v daljšem časovnem obdobju, je običajno bolj dobičkonosna za podjetje kot "potepuška" stranka, ki je naredila veliko, a naključno naročilo. Na prvega se je upravičeno zanesti najboljša storitev in veliki popusti. Končno, bistvo CRM je, da se učite od svoje stranke, pridobite povratne informacije in delate tako, kot stranka želi. Bistvo je, da zdaj ni dovolj reči stranki: "Tu smo." Moramo reči: "Tukaj smo za vas in tukaj delamo za vas in vam dajemo tisto, kar je za vas dragoceno, predvidevamo, kaj želite." Cilji, procesi, struktura Funkcionalnost CRM zajema trženje, prodajo in storitve, ki ustrezajo fazam privabljanja stranke, samemu dejanju izvedbe transakcije (transakciji) in poprodajnim storitvam, torej vsem tistim stičnim točkam, kjer podjetje komunicira z stranka. V zgodnjih devetdesetih, ko se CRM še ni izoblikoval kot enoten koncept, je kljub temu že obstajal niz gradnikov, katerih razvoj je pripeljal do tega, kar vidimo danes, in sicer:
Šele v 90. letih prejšnjega stoletja so bili vsi ti sistemi združeni v eno celoto v okviru koncepta CRM. Na primer, pri izvajanju marketinških akcij je treba zagotoviti izmenjavo informacij, ki jih uporabljata marketinški oddelek in prodajni oddelek, da bo ta proces učinkovit in optimalen. V tem primeru se lahko uporabi avtomatska distribucija seznama potencialnih strank med prodajnimi agenti oz samodejno dodeljevanje naloge za prodajno osebje. Zato ima skoraj vsaka programska oprema CRM ustrezne module (marketing, prodaja, podpora in servis). Vendar absolutno univerzalne rešitve ni. Vsak programski izdelek ima svoje prednosti in slabosti ter ima najboljšo funkcionalnost in zmogljivost, običajno na enem od teh področij. Zato mora podjetje, v katerem se izvaja CRM, izpostaviti prednostna področja avtomatizacije in iz njih izhajati ter postopoma graditi celoten sistem. V skladu s tem naj bi CRM zagotavljal sredstva za vnos informacij v enotno bazo podatkov (tako s strani zaposlenih v podjetju kot s strani naročnika samega, na primer prek spletnega mesta med registracijo ali nakupom), podatki pa bi morali biti centralno posodobljeni z vsakim novim kontaktom. . Naslednji nivo so orodja za obdelavo podatkov (rangiranje, združevanje v gruče, združevanje, vizualizacija itd.). Končno, način dostopa do vseh informacij - tako vhodnih kot izhodnih s strani vseh oddelkov podjetja. Hkrati lahko prodajni agent potrebuje na primer kupčevo zgodovino nakupov in napoved njegovih preferenc - kaj mu lahko ponudi naslednjič, medtem ko na primer marketinški oddelek potrebuje analizo. ciljne skupine. To pomeni, da CRM omogoča različno obliko podajanja informacij za različne namene in različne oddelke. Na sl. 5 prikazuje poenostavljeno strukturo informacijskih procesov znotraj CRM.
Pomembno je omeniti, da se z rastjo podrobnosti informacij in njihove vrednosti z vidika analize povečujejo njihovi stroški, kompleksnost, formalizabilnost in variabilnost. Na primer, geografske in demografske značilnosti so razmeroma stabilne, vendar že dolgo raziskane. Medtem ko se zgodovina osebnih transakcij, vključno s finančnimi, zgodovina stikov, preference, ki omogočajo izgradnjo profila stranke in napovedovanje njenega vedenja, pridobijo s težavo, običajno v interaktivnem načinu, zahtevajo čas kopičenja in so v nenehni dinamiki. Torej, obstajajo 3 glavni cilji za uporabo sistemov CRM:
Hkrati pa rezultati analitične uporabe CRM presegajo okvire samega CRM. Na primer, analiza časa in stroškov za prodajni cikel na različnih stopnjah in fazah prodaje vam omogoča optimizacijo zmanjšanja stroškov. Identifikacija prednostnih strank po drugačna merila(prihodki / stroški) vam omogoča povečanje donosnosti distribucijskih kanalov. Prepoznavanje tipičnih težav / zahtev, razvoj tipičnega odgovora nanje vam omogoča, da čim bolj skrajšate odzivni čas zaposlenega (kar spet pomeni zmanjšanje stroškov - navsezadnje podjetje plača telefon!). Analiza prodajnih kanalov vam omogoča, da prepoznate problematične oddelke in poslovne procese, razumete, na katere kanale se morate osredotočiti, kako prestrukturirati problemsko področje (oddelek) itd. Spodnja tabela sistematizira mnenja anketiranih strokovnjakov o prednostnih panogah glede povpraševanja po CRM. Tabela 6.4. V katerih panogah je največ povpraševanja po CRM rešitvah. | ||||||||||||||
|
Prednostne panoge |
||||||||||||||
|
Banke in zavarovalnice, telekomunikacijska podjetja, maloprodajna podjetja |
||||||||||||||
|
Finance, zavarovalništvo, telekomunikacije, trgovina, distribucija |
||||||||||||||
|
V bančništvu, zavarovalnicah, telekomunikacijah, industriji visoka tehnologija(proizvodnja in prodaja računalnikov in programske opreme, sistemska integracija), trgovska in distribucijska podjetja, velike multinacionalne korporacije. |
||||||||||||||
|
Sergej Černov, analitik analitičnega centra korporacije Parus |
Za trgovska podjetja, servisno vzdrževanje gospodinjskih aparatov ali avtomobilov, podjetja za komunikacijske, turistične, transportne storitve, proizvodnjo in dobavo različnih vrst sistemov za avtomatizacijo |
|||||||||||||
|
Bančni sektor, telekomunikacije, visokotehnološka in farmacevtska podjetja, potencialni uporabniki so skoraj vsa podjetja, ki prodajajo izdelke serijske proizvodnje. |
||||||||||||||
|
V trgovini na debelo/malo, telekomunikacijah, bančništvu in finančnem sektorju |
||||||||||||||
|
Anatolij Levikov, vodja CRM prakse, Oddelek za korporativne sisteme upravljanja, IBS |
Finance (banke in zavarovalnice), pa tudi telekomunikacije. V svetu je veliko povpraševanje po sistemih CRM tudi pri prodajalcih avtomobilov, proizvajalcih farmacevtskih izdelkov in računalniške opreme. |
|||||||||||||
|
Marina Anshina, vodja skupine za razvoj in sistemsko podporo TopS |
Telekomunikacije |
|||||||||||||
|
Boris Kharas, višji direktor, PricewaterhouseCoopers |
Telekomunikacije, finančne storitve, trgovina in distribucija |
|||||||||||||
|
Telekomunikacijska podjetja, banke, investicijske družbe |
||||||||||||||
|
Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bančnega produkcijskega centra. |
Finance (banke in zavarovalnice), telekomunikacije. |
|||||||||||||
|
Zavarovalnice in banke |
| Ime podjetja | Ime izdelka | Datum izdaje (izdelek) | Število prodanih izvodov, strank | Zmogljivost ASP | Razširljivost (najmanjše, največje število uporabnikov) | PDA podpora |
| Oracle Corporation | Oracle E-Business Suite (vključno z ERP, CRM in B2B) | maj 2000 | >1.000 strank na svetu (vključno s prejšnjimi različicami CRM), različica 11i - približno 400 | Da (100 % internetna arhitektura) | 5-7000 (realna implementacija v Oracle), predvidene so implementacije do 20000 uporabnikov | Da, Palm Pilot |
| InvensysCRM | Od leta 1990 trenutna različica (4 2), izdana decembra 2000 | V svetu - več kot 700 naprav v Rusiji še ni naprav ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco in Venzon | ja | ja | ||
| Sputnik Labs | SalesLogix, proizvajalec Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com | Prva različica - 1997, trenutna različica - SalesLogix net (SalesLogix različica 5 0) - januar 2001 | Več kot 3500 strank v 67 državah, število prodanih licenc se meri v sto tisočih, med strankami so British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard, implementira se modul SalesLogix Support | Da, prek partnerjev (Delinea Corporation, ScionASP) | Ni tehničnih omejitev (obstajajo konfiguracije od 1 do 1000 uporabnikov), dobava licenc - od 10 uporabnikov | Da, Palm Pilot |
| 000 "IBS" | Siebel System eBusiness 2000 MME | 2000 | ja | Najmanj - 1, največ - neomejeno | Da, Palm Pilot Organizer | |
| Elektronska avtomatizacija integrirani sistemi in komunikacije |
Intelligent CRM Suite (proizvajalec Computer Associates www.ca.com) | oktober 2000 | ja | 1 do 13500 | Katera koli naprava z dostopom do interneta, vključno z WAP | |
| Klientela | Več kot 3000, vključno z British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Companies, ki delujejo v Rusiji, vključujejo Mary Key, Karl Storz in druge. | - | Število sočasnih uporabnikov lahko doseže 500 | - | ||
| IT | UCI (Unified Customer Interaction) - proizvajalec Altitude Software | Najnovejša različica 6 1. junij 2001 | 300 sistemskih namestitev v Evropi (ABN AMRO Bank - Nizozemska Mobitai Communications - Tajvan, NSB Railway Norway - Norveška) | ne | 3 - 200 (lahko tudi več) | ja |
| Actis Systems | SalesLogix.NET | Zadnja izdaja - marec 2001 | Več kot 3500 strank po vsem svetu | ja | Najmanjša je 1, največja je neomejena. Do danes so znane namestitve za več tisoč uporabnikov. | Da, združljive naprave Palm OS in Windows CE |
| Sistemi za podporo strankam Upravljanje stikov s strankami | 2000-2001 | MTU Intel (10 licenc), MKS (18 licenc), TopS (10 licenc) | ja | 3 - 20000 | Da - Palm Pilot | |
| LANIT | Modul Navision Financial Contact Manager | 1996 | ne | 1 - 300 | - | |
| Korporacija Parus | Upravljanje poslovnih procesov / SAIL-Client | oktober 1999 | 5 izvedb, vključno z LUKoil | ja | 5 - 100 | ne |
| Pro-Invest-IT | prodajni strokovnjak | V prodaji je šel spomladi 2000, različica 1 4 je bila izdana maja 2001 | Več kot 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, Založba "Ekonomski časopis" (AKDI "Ekonomika in življenje"), "Garant-Park1 | ne | Ni omejeno | ne |
| consi | ConCi- MARKETING CONCi- SPREMLJANJE CEN | Prva različica 1992 Zadnja - jesen 2000 | Več kot 50, vključno s Kazansko helikoptersko tovarno, Permsko tiskarno Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel itd. | ne | V okviru MS-Access | - |
| Internetno podjetje Bmicro | Naročnik - komunikator | december 1999 | 50 | ne | 3 - 300 | ne |
| Ime podjetja | C o n t a c t M |
A c c o u n t M |
S a l e s M |
T jaz m e M |
C u s t o m e r S |
F jaz e l d F A |
T e l e m a r k e t jaz n g t e l e s a l e s |
M a r k e t jaz n g |
L e a d M |
p M R |
K n o w l e d g e M |
e - B u s jaz n e s s |
B u s jaz n e s s jaz |
U s e r S |
| Oracle Corporation | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja |
| Skupina podjetij "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja |
| Sputnik Labs | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja |
| 000 "IBS" | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja |
| ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | |
| EpicRus (do novembra 2000 - platinasta programska oprema) | - | |||||||||||||
| IT | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ne | ja | ja | ja | ne | ne | ja | ja |
| Actis Systems | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | ja | dia | ja | ja | ja |
| TopS LTD CRM rešitve, ki temeljijo na izdelkih Remedy Inc. | ja | Ne, ampak morda ampak sde- lat |
Ne, ampak morda ampak sde- lat |
Ne, ampak morda ampak sde- lat |
ja | Ne, ampak morda ampak sde- lat |
Ne, ampak morda ampak sde- lat |
ja | ja | Ne, ampak morda ampak sde- lat |
ja | Ne, ampak morda ampak sde- lat |
Ne, ampak morda ampak sde- lat |
ja |
| LANIT | ja | ja | ne | ne | ne | ne | ne | ja | ne | ne | ne | ne | ne | ne |
| Korporacija Parus | ja | ja | ja | ja | Da (razen CTI) | ja | Da (razen CTI) | ja | ja | ja | dia | dia | ja | Da (razen CTI) |
| Pro-Invest-IT | ja | ja | ja | Da (ura- tič- ampak) |
ja | - | ja | ja | - | ne | ne | ne | ne | ja |
| consi | ||||||||||||||
| Internetno podjetje Bmikro | ja | ja | ja | ja | ja | - | ja | ja | ja | ne | dia | ne | - | ja |
| Ime podjetja | Prednosti (po mnenju podjetij samih) | Podpora, plačana / brezplačna (dokumentacija v ruščini, tehnična podpora po telefonu, e-pošti, dodatno usposabljanje, knjige itd.) | Jezik vmesnika; podpora za druge jezike | drugo |
| Oracle Corporation | Popolna podpora za funkcionalnost CRM (glejte zgoraj), odvisno od modularnosti, dosledni kanali interakcije s strankami, internetna arhitektura (= nizki stroški lastništva), integrirana rešitev CRM + ERP (popoln pogled na stranke in brez ogromni stroški za integracijo) močna sredstva analiza poslovanja. | Brezplačno - dokumentacija v elektronski obliki, proti plačilu - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, dostop do spletne strani s tehničnimi informacijami, usposabljanje, storitve implementacije | 28 jezikov, ruščina - v procesu prevajanja | Finančna stabilnost dobavitelja, prisotnost pisarne v Moskvi, ogromne naložbe v izdelek (1300 razvijalcev sistema CRM), široka mreža partnerjev v Rusiji |
| Skupina podjetij "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" | Časovno preizkušena rešitev (več kot 11 let na trgu). Modularna arhitektura, hiter cikel implementacije (3 mesece). Integracija s sistemi BAAN IV / V ERP Integracija s sistemi elektronskega poslovanja (BAAN E-Enterprise). Vzdrževanje podatkov o stranki od trenutka njene pridobitve (marketinške promocije). Razpoložljivost spletnega uporabniškega vmesnika. Uporablja se v samem podjetju za programsko opremo. Osredotočite se na Microsoftove tehnologije. | Brezplačno - dokumentacija v ruščini za plačilo - tehnična podpora (telefon, e-pošta, splet) usposabljanje, svetovalne storitve | Angleščina, nemščina, francoščina, nizozemščina, ruščina | Vsebuje standardne predloge za odgovore na vprašanja strank, podpira dinamične sezname preferenc Razvit sistem poročanja (notranji in zunanji) Orodja za prilagajanje obstoječih in razvoj novih aplikacij. |
| Sputnik Labs | Vodja prodaje v srednjem segmentu, najboljše za ruski trg Kazalnik cena / kakovost, najpopolnejša funkcionalnost med podobnimi sistemi, pokritost vseh faz življenjskega cikla stranke, interakcija s partnerji, možnost polnega dela z uporabo spleta, vključno z interakcijo s partnerji. Hitra implementacija (1-3 mesece), odprtost (enostavna integracija z drugimi informacijskimi sistemi, možnost nastavitev po meri, spreminjanje vmesnika, dodajanje funkcionalnosti po lastni presoji) | Standardno - 24-urna spletna podpora, vroča linija po telefonu, faksu, e-pošti, brezplačna posodobitev izdaje v okviru trenutne različice, dostava servisnih paketov Cena - 20% stroškov programske opreme Dodatno - razširjeni servisni programi, večnivojsko usposabljanje | Standardne dobave programske opreme - z vmesnikom v angleščini in številnih evropskih jezikih Podpora za ruščino, možnost ustvarjanja zaslonskih obrazcev v ruščini | Edinstven nabor orodij za avtomatizirane procese z intuitivnim grafičnim vmesnikom. |
| 000 "IBS" | Enotna aplikacija za delo vseh zaposlenih v podjetju (prodajalci, podpora, trženje), razširljivost (možnost nadgradnje na Enterprise, razpoložljivost industrijskih rešitev, podpora za Service Agreements (SLA), vodenje projektov Workflow Management, inteligentni sistem usmerjanja za povpraševanja, potencialni posli ipd., vizualna predstavitev organizacijske strukture naročnika TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, enostavna prilagoditev za posameznega kupca Diferenciacija dostopa do ravni posameznih evidenc Uporabniku prijazen vmesnik. | Plačano - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, usposabljanje | Angleščina, ruščina, španščina, francoščina, nemščina | Standardne predloge za dokumente (Word, Excel, itd.) Veliko število prednastavljenih poročil Tanek odjemalec Možnost oddaljene sinhronizacije in dela znotraj holding strukture |
| Elektronski avtomatizirani sistemi in komunikacije | Visoko razširljiva rešitev z najširšim obsegom integracijskih in avtomatizacijskih zmogljivosti Priročen samokonfiguracijski dostop do potrebne informacije, tako za kupce kot za zaposlene Patentiran sistem »umetne inteligence« za avtomatsko proaktivno odzivanje na tehnične ali poslovne probleme Sestavljen je iz posameznih izdelkov, kar omogoča izbiro le tistega, kar kupcu ustreza po funkcionalnosti in ceni. | Prvo leto je brezplačno (vključeno v ceno), za plačilo - dodatno izobraževanje | Angleščina. Drugo - vgrajena možnost lokalizacije | |
| EpicRus (do novembra 2000 - platinasta programska oprema) | ruska angleščina | |||
| IT | Rešitev je implementirana po principu »tankega odjemalca« Prenos govornih sporočil in sej med agenti Zanesljivo delovanje tudi pri največjih obremenitvah Odprta arhitektura z možnostjo podpore različnim strojnim platformam Možnost prilagodljive prilagoditve specifičnim zahtevam naročnika. | Tehnična dokumentacija - brezplačno, ostala podpora - proti plačilu | Danes - angleščina, v bližnji prihodnosti namerava IT Co. začeti lokalizirati sistem za domače uporabnike | Možno je pridobiti veliko število poslovnih poročil o interakciji s stranko, njenimi zahtevami in poslovnimi aktivnostmi.Ponujeni so mehanizmi integracije z obračunskimi sistemi, sistemi e-trgovine in finančnimi aplikacijami, ki vam omogočajo vizualno predstavo o delo s stranko na ravni podjetja. |
| Actis Systems | Možnost prilagodljivih individualnih nastavitev za vsakega odjemalca, kot integrirani paketi, sistem lahko rešuje zelo širok spekter nalog, se enostavno integrira z različnimi aplikacijami, ima nizke stroške lastništva, velika številka namestitve po vsem svetu zagotavlja visoko kakovost in zanesljivost tega sistema omogoča večnivojski dostop do informacij - LAN, splet ali brezžična omrežja zagotavljajo hitro povračilo (vrnitev naložbe) | Garancija - 6 mesecev - brezplačno Tehnična podpora - 10% stroškov licenc. | Glavni jezik izdelka je angleščina. Izdelek je mogoče hitro lokalizirati v skoraj kateri koli jezik | |
| TopS LTD CRM rešitve, ki temeljijo na izdelkih Remedy Inc. | Fleksibilnost, razširljivost, zanesljivost, večplatformnost, velike možnosti integracije, odprtost, skladnost s standardi, hitrost implementacije (več mesecev) | Dokumentacija v ruščini, letna podpora je vključena v ceno sistema, usposabljanje | Angleščina, ruščina, francoščina, nemščina, kateri koli jezik je lahko podprt | |
| LANIT | Enostaven za učenje in uporabo za uporabnika | Brezplačno - dokumentacija v ruskem jeziku Plačano - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, usposabljanje | ruska angleščina | |
| Korporacija Parus | Mehanizmi za podporo odločanju Kompleks uspešno deluje na podlagi korporacije Parus, vključno z regionalno mrežo (po rezultatih mednarodnega tekmovanja Business Soft je bila telefonska linija korporacije Parus1 priznana kot ena najboljših v državi). potrebe podjetja Vgrajen mehanizem WorkFlow in DocFlow Brezhibna integracija z ERP Spletni vmesnik s polnimi funkcijami | Brezplačno - dokumentacija v ruskem jeziku Plačano - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, internetu, usposabljanje | ruski | Vgrajen mehanizem za dostavo sporočil/obvestil (pošta, GSM, stranska komunikacija) Možnost razširitve funkcionalnosti s strani lastnih informatikov podjetja |
| Pro-Invest-IT | Enostaven za uporabo in namestitev Nizka cena Stalen razvoj programa Visoka hitrost dela Visoka učinkovitost uporabe za reševanje problemov organizacije in vodenja prodaje in marketinga | Brezplačno - vsa dokumentacija, tehnična podpora | Ruski drugi - ne. | Preizkušena referenčna rešitev za podjetja, ki uporabljajo direktno prodajo za delo s strankami Najboljši CRM sistem po Business Software 2001 |
| consi | Preizkušena rešitev (številne namestitve), nizka cena, hitra implementacija (manj kot 3 mesece), zbira vse informacije o naročniku in njegovem poslovanju, namenjena tako notranjim uporabnikom (organizacija ciljnega marketinga) kot zunanjim uporabnikom (prejem poročila o stanje računa, prilagojene finančne informacije) Obstajajo resnične stranke, ki delajo že vrsto let | Računalniški sistem za usposabljanje, multimedija, animirana pomoč, knjige z metodami | ruski | Popolna osredotočenost na uporabnike, ki imajo MS Office |
| Internetno podjetje Bmikro | Popolna prilagoditev kateri koli vrsti dejavnosti - poljubno število tipov podatkov (seznami in imeniki) + do 150 atributov na 1 zapis, več vgrajenih generatorjev poročil | Brezplačno - dokumentacija v ruščini Plačano - izvedba + konfiguracija | ruski | Obstaja poseben vprašalnik za implementacijo. Za oddaljenega odjemalca lahko pripravimo že pripravljeno bazo po meri in jo pošljemo po e-pošti |
Komentiral bom vsako točko.
Prvi elementi so standardni: ime podjetja - dobavitelja rešitve ali njegovega zastopnika v Rusiji, polno ime izdelka in datum izdaje. Upoštevajte tudi datum izdaje. Nekateri sistemi so na trgu že dolgo, drugi imajo kljub svoji mladosti tudi več sto, včasih pa tudi več tisoč inštalacij.
Število izvodov, ki jih prodajajo vsa podjetja, je veliko, zahodne predstavljajo na tisoče, za ruske proizvajalce - na stotine. Ločiti velja med številom kupcev in številom prodanih licenc (izvodov), saj lahko en kupec kupi več tisoč naslovov hkrati.
Lahko rečemo, da so vse rešitve že dokazale svoje zmogljivosti. Druga stvar je, da nimajo vsi ruske različice in izkušenj z izvajanjem v Rusiji. Večina tujih rešitev ni bila nikoli dostavljena v našo državo.
Če se soočate z vprašanjem izbire takšnega sistema, vam svetujemo, da razjasnite izkušnje podjetja na splošno in zlasti sistemov CRM.
Ne glede na to, kaj pravijo o prednostih posameznega sistema, je cena bila, je in bo še dolgo glavno merilo izbire. Najpogosteje se imenuje cena za eno uporabniško mesto (licenca). A h končni ceni je treba še prišteti ceno za strežniško licenco, svetovanje, izobraževanje, odšteti količinske popuste. Nekatera podjetja svoje izdelke šele dajejo na trg in še nimajo jasne cenovne strategije. Poleg tega je težko izračunati končne stroške brez resničnih izkušenj pri izvajanju sistemov tega razreda. Stroški rešitve ene ravni se lahko bistveno razlikujejo. V tem članku ne podajamo ravni cen, lahko pa ga naročite posebej (glejte na koncu članka).
V Evropi in ZDA se zdaj distribuirajo rešitve CRM, ki temeljijo na ASP, to je možnost vzdrževanja sistema ob strani. To vam omogoča znižanje stroškov, zmanjšanje obsega investicij in seveda odpravo glavobola pri reševanju skoraj vseh tehničnih problemov (varnost, zanesljivost, elektrika, 24-urna razpoložljivost itd.).
Kolikor vemo, nobeno dobaviteljsko podjetje v Rusiji še ne ponuja takšne možnosti. Čeprav je že veliko sistemov pripravljenih ponuditi takšne storitve. Kot na mnogih drugih področjih je tudi tukaj vprašanje financiranja in zagona takšnega projekta, predvsem pa zaupanja v ASP. Navsezadnje nihče ne želi izgubiti najdragocenejšega, kar ima podjetje - strank, in v Rusiji niso navajeni zaupati drug drugemu. Zato ni vredno pričakovati pojava te storitve v bližnji prihodnosti.
Posebna postavka so tehnične zahteve. Ta postavka izdatkov lahko stane nič manj kot sam sistem CRM. Ker so zahteve po tehnologiji najvišje - zmogljivi strežniki, veliko prostora na disku, dobro lokalno omrežje in internetni kanal.
Pomembno je, kakšno dodatno programsko opremo zahteva izbrani sistem - licence za bazo podatkov in nekatere operacijske sisteme boste morali plačati posebej in veliko glede na veliko število kopij, saj bi v idealnem primeru moral imeti vsak zaposleni sistem CRM. Samo dostop do segmentov drugih ljudi bo omejen. Pomembno je tudi, če postavite novega zase operacijski sistem ali drugo programsko opremo, potem boste morali iskati nove dodatne kadre. In zdaj ga je težko najti. Skoraj nemogoče je najti dobre programerje in sistemske skrbnike v regijah, ki so že razstavljene. In v Moskvi povpraševanje po teh poklicih nenehno narašča.
Praviloma CRM namestijo tista podjetja, ki so že uporabljala sisteme ERP, zato obstaja določena baza podatkov, programska oprema in vse to je treba shraniti in prenesti v nov sistem. Tukaj je težje. Vse rešitve CRM niso povezane z ERP, kar lahko izniči vse njegove prednosti - tako funkcionalne kot cenovne.
Če se je podjetje strinjalo, da bo vložilo veliko denarja v CRM, potem upa ne le na preživetje na trgu, ampak tudi na uspešen razvoj. Zato bo prej ali slej potreboval več uporabnikov. Možno je, da takoj ne bo denarja, da bi vsem delovnim mestom omogočili dostop do sistema, vendar bo sčasoma to postalo potrebno in pojavile se bodo naložbe.
Sodobni sistemi najpogosteje omogočajo začetek dela celo z enega delovnega mesta in ga povečajo na več tisoč ali celo deset tisoč. Vsa podjetja so to omenila. Razlika je v tem, da nekateri sistemi že imajo resnične izkušnje z implementacijo in delovanjem v podobnem obsegu, drugi opažajo le teoretično možnost takšnega skaliranja.
Ko je zaposleni v podjetju na službenem potovanju ali preprosto ni na delovnem mestu, lahko še vedno potrebuje informacije iz sistema. Če ste porabili denar za implementacijo in namestitev, potem morate uporabiti vse prednosti CRM in na daljavo. Poleg tega ni tako težko, do njega lahko dostopate prek standardnega spletnega brskalnika na internetu ali s katero koli mobilno napravo (PDA). Njegov strošek je za red velikosti nižji od na primer prenosnega računalnika.
Recimo, da greste na sestanek s strankami ali partnerji v drugo mesto (državo) in tudi na poti v avtu ali na letališču lahko dobite vse potrebne podatke na dlančniku. Pri uporabi spleta v hotelu lahko pride do težav s tipkovnico in kodiranjem (brez cirilice).
Ta točka si zasluži posebno študijo. Tukaj so vse funkcije sistema. Uporabljena klasifikacija je zahodna, zato je ime modulov ostalo v angleščini (dekodiranje spodaj). Obenem pa so znotraj sistema funkcije lahko različno porazdeljene in celo različno imenovane. CRM je mlada smer in terminologija še ni imela časa, da bi se v celoti oblikovala.
Vsi moduli so med seboj zelo tesno povezani in lahko preprosto preklapljate iz enega v drugega, pogosto ne da bi sploh opazili prehod (približno kot hiperpovezave na internetu ali kot preklapljanje funkcij v urejevalniku besedil). Klasifikacija je narejena bolj za sistematizacijo zmogljivosti sistemov CRM.
Za ponazoritev možnosti navedimo mnenje enega od uporabnikov sistema EpicRus CRM, Sergeja Kaneva, vodje moskovskega predstavništva BCC (sistemska integracija): »Vsako podjetje, ki dela s stranko, mora imeti orodje za strukturiranje. Ker je vsaka baza strank neopredmeteno sredstvo, Clientele ponuja algoritem za delo s stranko.
Poleg tega pomaga zbirati informacije o zgodovini odnosov s strankami, kar je močna podpora prodaji. Na primer, če je uspešna prodaja stranki v Sankt Peterburgu, potem obstaja možnost prodaje podružnici iste stranke v Krasnodarju. Ker vodje VSS delajo v Sankt Peterburgu, Moskvi in Krasnodarju, lahko zdaj vsak vodja pogleda zgodovino prodaje stranke v drugih mestih in dobi popolnejše informacije.
Podjetje BCC Clientele uporablja v dveh smereh: tako prodajni kot servisni. Na splošno lahko rečemo, da je sistem CRM predvsem algoritem za delo s stranko in orodje za povzemanje informacij.
Prej je imel vsak upravitelj podatke samo za svojo regijo, z njenimi regionalnimi posebnostmi. Zdaj te informacije posreduje drugim upravljavcem in nato prejema informacije o drugih regijah. Številne situacije, ki so prej zahtevale dodatne sestanke, so zdaj samodejno rešene."
Običajno je koristno poznati prednosti in slabosti, še posebej, ker lahko izbira sistema CRM korenito spremeni način delovanja podjetja: bodisi uspešno delo bodisi izgubljanje časa in naglo odpravljanje porabljenega denarja.
Na žalost je nemogoče oceniti slabosti teh sistemov. Če želite to narediti, morate vsaj preizkusiti vsakega od njih in videti, kako že implementirani sistemi delujejo v več podjetjih, še posebej, če upoštevate, da je treba vse tuje programe lokalizirati, torej prevesti, prilagoditi ruskemu poročanju itd. To bo vzelo veliko časa in denarja. In čas ne čaka. V zvezi s tem imajo ruski razvijalci nekaj prednosti.
Povedati o prednosti težko iz istih razlogov. Zato smo zgodbo o prednostih zaupali podjetjem samim in se iz očitnih razlogov nismo spraševali o šibkih.
Sodeč po odzivih zahodnih strokovnjakov, uvedba polnega sistema CRM traja dolgo, odvisno od sistema in tega, kar je podjetje uporabljalo, od nekaj mesecev do nekaj let. V vsakem primeru bo kupec dolgo časa potreboval tehnično in svetovalno podporo, poleg tega pa še usposabljanje osebja, podrobno dokumentacijo.
Kot je razvidno iz tabel, so najpogosteje vse podpore plačane in verjetno predstavljajo pomemben del prihodkov prodajalcev. Hkrati je dokumentacija (ni znano, ali je v ruskem jeziku?) vključena v stroške sistema. Omeniti velja, da nekateri ugotavljajo prisotnost 24-urne spletne podpore. To storitev na primer ponuja Sputnik Labs, kar je lahko še posebej pomembno za regionalne stranke, kjer lahko časovna razlika doseže 5-9 ur. Stranka prejme geslo za dostop do strani za podporo, kjer lahko najde odgovor na svoje vprašanje v intelektualni bazi znanja.
S sistemom ne bodo morali delati le visokokvalificirani kadri, ampak tudi navadni "borci" podjetja: od tajnice (mimogrede, zelo pomembno je, kako je ta storitev vzpostavljena in njen odnos do CRM) do upraviteljev skladišč. . Zato je nujno, da je sistem enostaven in v maternem jeziku zaposlenih. Žalostno, a ruske različice so pogosto najnovejše, čeprav je tudi naš trg zelo zanimiv in obetaven.
To postavko smo vključili, da lahko vsako podjetje doda še kaj, kar se mu zdi potrebno.
V vrtilni tabeli smo zbrali vse ponudnike CRM rešitev, ki so aktivno prisotni na domačem trgu. Čeprav so rešitve zelo različne in jih ni vedno pravilno postaviti v isto vrsto. Na primer, domači razvijalci se pogosto postavljajo kot ponudniki rešitev bolj za prodajni oddelek kot za vsakega zaposlenega v podjetju (čeprav je to mogoče). Tako na primer deluje "ConSi". Ni treba kupovati na stotine izvodov - zaenkrat je dovolj nekaj služb v prodajnem oddelku.
Dragi zahodni sistemi CRM ne samo avtomatizirajo tipične procese dela s strankami, temveč vam omogočajo tudi boljšo prilagoditev sistema potrebam posamezne stranke. Zato zahtevajo izvedbo in dodelavo, kar bistveno vpliva na ceno. Toda "škatlasti" izdelek Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), ki ga je mogoče konfigurirati neodvisno, stane le 1.570 $ za neomejeno število namestitev (to je primerljivo s ceno za dve mesti v zahodnih sistemih, najpogosteje njihova cena se giblje okoli 500-800 dolarjev na delovno mesto). Sales Expert je težka, a že pripravljena rešitev CRM, ki postavlja jasna pravila za delo s strankami. Morda vam bodo dane funkcije zadostovale.
Od kompleksnih ruskih rešitev v tem trenutku lahko imenujemo samo izdelek podjetja Parus. Kot je povedal Aleksej Kazarezov, komercialni direktor Parusa, so ta izdelek približno eno leto "testirali" znotraj korporacije, pri čemer so sodelovali z regionalnimi partnerji (trgovci, poslovni partnerji, regionalne podružnice itd.) - za Parus so tudi neke vrste naročnik (potrošniki njegovega razvoja). Na primer, s pomočjo novega modula so bila hitro zbrana sporočila treh vrst (po e-pošti): "napaka", "želja", "vprašanje (posvet)". Nato so bili poslani v obdelavo ustreznim vodjem, ki so jih ovrednotili in prenesli v produkcijo (sporočila tipa "napaka" in "želja") ali odgovorili na vprašanje.
Vsaka pritožba je bila analizirana in obdelana v skladu z ustreznimi predpisi; na splošno je to povečalo hitrost obdelave in odpravljanje napak za 30 %.
Poleg tega je bil modul testiran na področju specifičnega dela s strankami: zbiranje informacij o potencialni stranki od prvega stika; absolutno vse razpoložljive informacije o stranki so bile vnesene v bazo podatkov o stranki - obiski demo dvorane, vprašanja po telefonu, obiski menedžerjev in še veliko več. Posledično se je zbrala resna banka podatkov, ki je vsebovala celotno zgodovino odnosov s to stranko (tako organizacijskih kot finančnih). Seveda pa je dopolnjevanje informacij in zbiranje zahtev, ki jih vsebuje baza modula, možno ne samo s pomočjo tipkovnice (na primer med telefonskimi ali osebnimi stiki), ampak tudi preko elektronske pošte in interneta (kot v primeru regionalnih partnerjev ). Hkrati lahko naročnik spremlja vse faze svoje zahteve (odvisno od dostopnih pravic ali s pomočjo posebnih obvestil po e-pošti, pozivniku ipd. – po prilagodljivem urniku).
V prihodnosti lahko baza strank ponudi veliko koristnih informacij. Na primer, če ima podjetje, ki prodaja gospodinjske aparate, v svoji banki podatkov podatke o tem, katere aparate je stranka že kupila, potem naslednji nakup ne more dati le ustreznega popusta, temveč tudi izbrati model, ki je optimalno kombiniran z obstoječim kompletom. V tem primeru stranke ne bo treba vprašati, poleg tega ni pomembno, kateri vodja prodaje ga je prej vodil.
Te funkcije so na voljo tudi v zahodnih sistemih, vendar je izkušenj z implementacijo tovrstnih CRM rešitev še zelo malo, zato še ne moremo v celoti razkriti možnosti, ki se skrivajo v tujih razvojih. Pogosto pride do zmede, kaj je dostavljeno stranki - ERP ali CRM? Za kupca in prodajalca je koristno povedati, kaj točno je CRM, vendar je pravih primerov le nekaj. Mimogrede, zanimive primere izvajanja CRM na Zahodu najdete v najnovejši knjigi Billa Gatesa "Poslovanje s hitrostjo misli".
Pri branju vrtilnih tabel je treba upoštevati naslednja pojasnila:
Upravljanje stikov - vzdrževanje razširjene evidence za vsak kontakt, ločen profil za vsako stranko, vzdrževanje zgodovine stikov, organizacijske sheme in možnost združevanja strank v različne skupine itd.
Vodenje računa - vzdrževanje informacij o nasprotnih strankah (vključno s strankami, partnerji, zastopniki, konkurenti). Vse informacije, vključno z zgodovino odnosov, načrtovanimi/izvedenimi transakcijami, pogodbami, finančnimi/računovodskimi podatki itd.
Upravljanje prodaje - največ informacij in priložnosti, povezanih neposredno s prodajo - cikli, statistika, geolokacija, ustvarjanje poročil, zgodovina prodaje itd. Pogled na prodajo kot proces z razdelitvijo na stopnje in korake omogoča napovedovanje in učinkovito vodenje prodaje.
Urejanje časa je modul, ki pomaga časovno usklajevati delo vseh oddelkov - koledar, seznam opravil, pa tudi različni moduli za povezovanje s faksom, e-pošto in drugimi komunikacijskimi sredstvi.
Storitve za stranke - interaktivna podpora strankam (internet, navidezna zasebna omrežja itd.), možnost, da stranke same pridobijo potrebne informacije, načrtovanje dela s strankami, statistika klicev, ustvarjanje poročil, obračunavanje časa, ki ga porabijo strokovnjaki, možnost ocenite stroške podpore itd.
Field Force Automation - možnost skupinskega dela s strankami, razdeljenimi po regionalnih, panožnih in drugih značilnostih, skupno delo geografsko oddaljenih divizij.
Telemarketing/teleprodaja - integracija s klicnim centrom, vodenje statistike, beleženje standardnih vprašanj in odgovorov ter polna izraba številnih drugih možnosti komuniciranja s strankami preko e-pošte, IP-telefonije itd.
Trženje - statistični modul, načrtovanje in vzdrževanje različnih marketinških akcij, spremljanje donosov in izračun učinkovitosti, modeliranje, pomožni (trening) material, segmentacija potrošnikov in drugo.
Lead Management - Upravljanje odnosov s potencialnimi strankami: zbiranje začetnih informacij, distribucija stikov med zaposlenimi v prodajnih oddelkih, sledenje učinkovitosti virov primarnih kontaktov.
Partnership Relations Management (PRM) - upravljanje odnosov s partnerji.
Upravljanje znanja - upravljanje znanja, zbiranje vseh potrebnih referenčnih informacij (zemljevidi, informacije o industriji, analitični materiali, statistika) za delo podjetja, ustvarjanje ločenih novic (na primer za menedžerje, ki vodijo kompleks goriva in energije, predelovalno industrijo) , integracija z internetnimi viri, zmogljiva iskalna orodja.
E-Poslovanje je modul, odgovoren za spletni del CRM, ki lahko vključuje spletno stran podjetja, spletno trgovino ali B2B stran, interakcijo s strankami preko interneta itd.
Poslovna inteligenca - razpoložljivost avtomatskih zmožnosti za spremljanje in stopnjevanje težav, preventivno ukrepanje, generiranje individualnih poročil in poročil na podlagi predlog (praviloma je veliko že pripravljenih obrazcev), načrtovanje, modeliranje. – izobraževanje, zaposlitev, kontakti, vse v zvezi z ljudmi na področju CRM.
Cilji, metodologija in viri raziskovanja
Ta študija je iniciativno delo podjetja Cominfo Consulting, izvedeno skupaj z revijo "Business Online".
Cilj študije je analizirati koncepti CRM glede na njegov pomen v Rusiji, analiza strukture in možnosti povpraševanje v Rusiji za izdelke in rešitve, pozicionirane kot CRM (vključno z motivacijo, značilnostmi implementacije, trendi), kot tudi analizo trga predlogi Rešitve CRM, predstavljene v Rusiji, vključno z zbiranjem in sistematizacijo informacij o ustreznih izdelkih in njihovih dobaviteljih.
Tako glavni potrošnik tega študija so podjetja, ki jih zanima implementacija CRM rešitev in potrebujejo sistematične informacije o izdelkih in dobaviteljih. Poleg tega je študij zanimiv za razvijalce in prodajalce programske opreme, sistemske integratorje in svetovalna podjetja, ki se ukvarjajo z implementacijo CRM.
Viri informacij in raziskovalna metodologija
Zbiranje informacij med študijo je potekalo na podlagi:
- Analiza objav iz več kot 100 odprtih in zaprtih virov, vključno s strokovnimi publikacijami, poročili tujih raziskovalnih in svetovalnih podjetij, spletnih strani in drugih virov (delni seznam internetnih virov je podan v prilogi 2).
- Osebni razgovori s strokovnjaki iz svetovalnih podjetij, sistemskih integratorjev in ponudnikov CRM rešitev (navedeni spodaj).
- Anketiranje predstavnikov podjetij - potencialnih strank CRM rešitev.
- Anketiranje predstavnikov podjetij - proizvajalcev in dobaviteljev CRM rešitev, predstavljenih v Rusiji.
Anketiranci so vključevali približno 200 podjetij v Moskvi, Moskovski regiji in osrednji regiji, pa tudi moskovske pisarne velikih holdingov z obsežno teritorialno strukturo po vsej Rusiji. Ločeno je bilo anketiranih 70 podjetij v telekomunikacijski panogi - tradicionalni in alternativni fiksni operaterji, mobilni operaterji in službena omrežja.
Seznam vključenih strokovnjakov
- Sanal Ushanov, vodja pisarne Accenture Moskva
- Pavel Čerkašin, predsednik Sputnik Labs
- Roman Samokhvalov, vodja poslovnega razvoja Oracle
- Sergej Černov, analitik analitičnega centra korporacije Parus
- Sergey Aslanyan, direktor svetovalnega oddelka Actis Systems
- Aleksander Jakunin, direktor Navision CIS
- Anatolij Levikov, vodja CRM prakse, Oddelek za korporativne sisteme upravljanja, IBS
- Marina Anshina, vodja skupine za razvoj in sistemsko podporo TopS
- Boris Kharas, višji direktor, PricewaterhouseCoopers
- Maksim Filamofitski, Tehnični direktor RosBusinessConsulting
- Alexander Skorokhodov, izvršni direktor "Bančnega proizvodnega centra"
- Maxim Solovyov, vodja prodaje pri Avaya Communications.
Pogoji študija
Študija je bila izvedena v obdobju maj-julij 2001. Ker so avtorji po objavi odlomkov iz študije v julijski številki revije Business-on-line začeli prejemati Dodatne informacije od dobaviteljev in kupcev je bilo odločeno, da se študija posodablja enkrat mesečno.
Uvod
Cilji, metodologija in viri raziskovanja
1. Osnovni koncepti CRM.
1.1. Zgodovinske korenine
1.2. Na stranko osredotočen pristop
1.3. Življenjski cikel odjemalca.
1.4. Piramida vrednot v dobi CRM.
1.5. Kako preiti od konceptov k tehnologijam?
2. Funkcionalnost sistemov CRM.
2.1. Cilji, procesi, struktura.
2.2. glavni funkcionalni bloki.
2.2.1. MA - Avtomatizacija trženja (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Avtomatizacija dejavnosti prodajnih zastopnikov).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Avtomatizacija podporne službe in storitev za stranke).
3. Implementacija CRM: proces, značilnosti, učinek.
3.1. Faze implementacije: CRM korak za korakom.
3.2. Tuje izkušnje izvajanja.
3.3. Značilnosti nacionalnega CRM.
3.4. Integralni učinek implementacije aplikacije.
4. Klicni centri in kontaktni centri kot ključni kanal interakcije znotraj CRM
4.1. Osnovni koncept.
4.2. Funkcionalnost klicnega centra in kontaktnega centra.
4.3. Aplikacije klicnega centra, povezane s prodajo in marketingom
4.4. Aplikacije klicnega centra povezane s storitvijo (podpora uporabnikom)
4.5. Prednosti klicnih in kontaktnih centrov v okviru koncepta CRM.
5. Trg CRM rešitev v tujini.
5.1. Pregled glavnih rešitev.
5.2. Funkcionalnost CRM rešitev. Zbirna tabela za 67 podjetij.
5.3. Trendi in obeti.
5.4. Rešitve za kontaktne centre. Zbirna tabela za 60 podjetij.
6. Trg rešitev CRM v Rusiji.
6.1. Glavni dejavniki, ki vplivajo na razvoj trga.
6.2. Povpraševanje.
6.2.1. Tržna ozaveščenost o CRM
6.2.2. Struktura in značilnosti povpraševanja
6.2.3. Motivacija podjetij pri uvajanju CRM.
6.3. stavek.
6.3.1. Kriteriji za izbiro rešitve.
6.3.2 Konsolidirani katalog in analiza 20 izdelkov, proizvajalcev in dobaviteljev, zastopanih v Rusiji.
Zaključek in zaključki.
Priloga 1. Glosar izrazov.
Priloga 2. Dodatni informacijski viri o CRM na internetu.
Proizvajalci in dobavitelji.
informacijski portali.
Raziskovalna in svetovalna podjetja.
Strokovne organizacije, publikacije, konference.
Viri za klicne centre.
Vsebina
V dobi hitre informatizacije ne boste nikogar presenetili z avtomatizacijo poslovnih procesov. Skladiščenje in računovodstvo sta postala nekaj vsakdanjega, ne upošteva pa se interakcije s strankami na star način, kar bi pripomoglo k optimizaciji procesa sodelovanja. Za to obstajajo sistemi CRM - kaj je, je opisano spodaj.
Kaj je sistem CRM
Koncept je prišel iz angleškega jezika – Customer Relationship Management System – in v dobesedno pomeni sistem upravljanja odnosov s strankami. Dobesedni prevod ne more prenesti celotnega opisa, zato bi morali razumeti podrobneje. Vrednosti sistema CRM je nemogoče opredeliti z eno besedo, saj niti ne gre za programski izdelek, temveč za model poslovnega načrtovanja, v središču katerega je naročnik.
Za izvedbo tega procesa se zbirajo informacije o vsaki stranki podjetja, nato pa se uporabijo za vzpostavitev učinkovitih odnosov z njimi. Podjetje ne bi bilo učinkovito, če ne bi dajalo prednosti dobičku, uvedba CRM-sistema pa prinaša le koristi od dela s strankami. Individualni program sodelovanja z vsako stranko pomaga obdržati obstoječe stranke in razširiti bazo s privabljanjem novih.
CRM je del enotne baze podatkov podjetja in je kompleksna arhitektura. To pripomore k avtomatizaciji procesov dela s strankami, zaradi česar lahko podjetje stranki ponudi določene izdelke ali storitve točno takrat, ko jih potrebuje. Tak koncept, ko je v ospredje potrošnik in ne produkt, naredi podjetje konkurenčno na trgu.
Arhitektura sistema CRM je sestavljena iz naslednjih modulov:
- čelni del (opravlja servis na prodajnih mestih);
- operativni del;
- shramba podatkov;
- analitični podsistem;
- porazdeljen sistem za podporo prodaji.
Brezplačni CRM sistem
Cene sistemov so zelo različne, vendar na straneh najdete brezplačne sisteme CRM, od katerih so nekateri brezplačno na voljo v trajno uporabo, drugi pa samo za čas testiranja. Med pogostimi so naslednji:
|
Brezplačen sistem CRM, zasnovan za prodajne ekipe s preprostim in uporabniku prijaznim vmesnikom. Odlično za povezovanje več oddelkov v enotno bazo za učinkovitejši nadzor nad zaposlenimi, razporejanje njihovega dela in zbiranje vseh potrebnih statistik. Zahvaljujoč sistemu CPM je mogoče ustvariti bazo podatkov o strankah, ki bo odražala vse stike z njim. Snema telefonske klice za poznejšo analizo. |
|
|
APEC CRM Lite |
Sistem CPM namenjen centralizirani analizi podjetja in nadzoru zaposlenih ter vzdrževanju skupne baze podatkov o kupcih in prodaji, pri čemer se hrani celotna zgodovina sodelovanja. Ima več podpoglavij, kjer se lahko ukvarjate s kadrovsko problematiko, nadzorom in distribucijo finančnih tokov ter načrtujete naloge. |
|
Monitor CRM Free (Lite) |
Sistem CPM ima razširjeno funkcionalnost. Izvaja upravljanje gospodarska dejavnost in njegovo analizo. Ne zahteva dodatne programske opreme, ampak je zasnovan za enega zaposlenega. |
|
Brezplačna hitra prodaja |
Je enouporabniška aplikacija, s katero lahko vzdržujete bazo podatkov o strankah in prodaji. |
Čemu je namenjen CRM?
Za podjetje je pomembno zagotoviti usklajeno delo vseh oddelkov s strankami. Na tej stopnji Postane jasno, zakaj je potreben sistem CRM. Njegovo izvajanje prispeva k organizaciji skupnega pristopa do vsake stranke, medtem ko v praksi ti oddelki večinoma delujejo ločeno. Podjetje ima od takšnega vzajemno koristnega sodelovanja samo koristi, saj delo v enem svežnju in v eni smeri ne samo poveča dobiček podjetja z zmanjšanjem stroškov, ampak tudi pomaga načrtovati prihodnjo strategijo podjetja.
Načela
Interakcija oddelkov vam omogoča, da pritegnete nove stranke in ne izgubite starih. To se zgodi zato, ker ima vsak zaposleni, ki se nanaša na eno samo bazo podatkov, možnost videti podrobno in popolno sliko kupca, na podlagi katere se sprejme odločitev, ki se bo odražala v tej bazi podatkov. Vse to je mogoče ob upoštevanju osnovnih principov CRM sistemov:
- Obstoj skupnega središča, kjer so shranjene informacije.
- Sposobnost komuniciranja s strankami preko vseh razpoložljivih komunikacijskih kanalov: od telefona do družbenih omrežij.
- Izvajanje kontinuirane analize zbranih informacij za odločitev o nadaljnjem delu podjetja.
Cilji
Če govorimo o cilju uvedbe sistemov CRM kot stopnji v razvoju managementa, bo zadovoljstvo strank na prvem mestu, saj pritok novih strank ob ohranjanju obstoječih pomaga podjetju pri intenzivnem razvoju s povečanjem števila prodaj. To je mogoče doseči z analizo odnosa med podjetjem in strankami, vzdrževanjem kompetentne in uravnotežene tarifne politike in uporabo pravih orodij za trgovanje.
Implementacija CRM
Za začetek morate skrbno preučiti ponudbo na trgu in posvetiti več pozornosti tistim izdelkom, ki se pogosto uporabljajo. Uvedba sistemov CRM bo zahtevala usposabljanje zaposlenih in da bi ta proces potekal čim hitreje, je vredno izbrati programe s preprostim in razumljivim vmesnikom. Poleg tega vnos informacij v bazo podatkov ne bi smel biti težaven in dolgotrajen, saj obstaja tveganje, da zaposleni v podjetju zavrnejo delo z njimi.
Preden dokončno kupite izbrani sistem CRM, je priporočljivo uporabiti preizkusno različico, ki vam bo v praksi pomagala razumeti, kako priročna je uporaba programa. Več zaposlenih bo vključenih v proces, bolj učinkovito bo bo testiran. V tem procesu lahko prepoznate manjkajoče funkcije, ki jih je mogoče kupiti pri razvijalcih.
CRM za mala podjetja
Ker malo podjetje nima veliko denarja, je v začetni fazi izjemno pomembno prepoznati funkcionalnost, ki je potrebna za delo. Prava odločitev bo pridobitev CRM-sistema, namenjenega prodaji. Dobro je, če ima ta program brezplačno obdobje uporabe, saj lahko osebno preverite potrebo po uporabi tega izdelka.
Sistem CRM za mala podjetja mora biti preprost in poceni. Prednost je treba dati tistim, ki imajo možnost delati prek interneta, imeti interakcijo s storitvami za pošiljanje pisem, IP-telefonijo. Ne kupujte sistemov CRM, ki imajo veliko število funkcij, ki so nepotrebne za poslovanje. Med najbolj priljubljenimi so naslednji:
- žica crm.
- AmoCRM.
- Megaplan.
- Baza strank.
CRM sistem za podjetja
Razvoj tehnologij v oblaku je prispeval k učinkoviti implementaciji CRM za velika podjetja. Razvoj se lahko izvaja glede na značilnosti posameznega podjetja. Sistem se uporablja na vseh stopnjah gospodarske dejavnosti, pomaga natančno analizirati celoten proces in pravilno organizirati delo podjetja in njegovih zaposlenih. S pomočjo CRM-sistemov je mogoče beležiti in načrtovati ne le prodajo, ampak tudi materialne vire podjetja. Omogočajo vodenje pravilne marketinške politike na podlagi analize podatkov.
Vrste sistemov CRM
Če ugotovite, kaj so sistemi CRM, potem lahko glede na funkcionalnost ločite naslednje vrste:
- vodenje prodaje;
- vodenje trženja;
- storitve za stranke in upravljanje klicnega centra.
Ocena sistemov CRM
Kaj lahko vpliva na izbiro sistema CRM? Prvič, prisotnost določenih funkcij, ki so prisotne v programu. Drugič, to je enostavnost uporabe in odstotek vračila. Možnost uporabe produkta na katerikoli točki, uspešna organizacija dela zaposlenih v podjetju in sposobnost načrtovanja poslovnih aktivnosti naredijo sistem CRM. nepogrešljiv pomočnik pri poslovanju. Na trgu je veliko rešitev za mala podjetja, velika podjetja in korporacije:
- AmoCRM. Zasnovan za mala in srednje velika podjetja. Prva dva tedna ga lahko uporabljate brezplačno v testnem načinu. Uporablja se za storitve za stranke. Z mobilno aplikacijo je mogoče delati kjerkoli prek interneta.
- Bitrix24. Možnosti testne uporabe ni. Primernejši za velika podjetja. S pomočjo sistema CRM lahko stranke ne samo segmentirate, temveč tudi načrtujete delovni čas ohraniti stik z zaposlenimi. Razviti sta bili dve možnosti uporabe sistema: prek namestitve ali prek spleta.
- Pipedrive. Prvi mesec je na voljo brezplačen preizkus. Vmesnik programa je zelo priročen in primeren za vsako podjetje. Osredotočanje na majhne in srednje podjetje, so se razvijalci potrudili, da so odstranili nepotrebne funkcije iz sistema CRM in se osredotočili na prodajo. Deluje preko »oblaka« na osnovi storitev po modelu SaaS.
- Megaplan. Demo različica je na voljo v prvih dveh tednih dela. Idealno za mala in srednje velika podjetja. Pomaga spremljati izpolnjevanje nalog zaposlenih v podjetju, vzdrževati bazo strank in učinkovito načrtovati poslovne procese. Nameščen je na strežniku podjetja ali deluje preko interneta.
Cena
Polna cena sistema CPM se izračuna individualno. AT splošni načrt ceno lahko predstavimo kot kombinacijo več parametrov - to so stroški licence, implementacije, usposabljanja in dodatnih funkcij. Stroški uvedbe izdelka so lahko do trikrat višji od stroškov licence, vendar jih podjetja v večini primerov ponujajo na ravni 20-50%. Nekateri v ceno licence vključujejo tudi stroške implementacije. Svetovalne storitve se začnejo pri 25 USD na uro. Usposabljanje specialistov in administratorjev je odvisno od individualnih pristopov.
Cena CRM-sistemov, proizvedenih v Rusiji, in tujih analogov, razen promocij (selektivno):
Kako deluje sistem CRM?
Delo CRM je preprosto, potrebno je le nenehno polnjenje in posodabljanje baze podatkov. Če želite to narediti, morate tukaj vnesti naloge, prikazati podatke o prejetih klicih in pismih strank. Opraviti morate čim več nalog in poskusite jih ne preložiti na pozneje. Da bi izboljšali delo podjetja, morate nenehno analizirati.
CRM manager
Položaj specialista vključuje številne dejavnosti, med katerimi so:
- vodenje baze podatkov, vzdrževanje le-te ažurno;
- interakcija s strankami in zaposlenimi v podjetju;
- sprejemanje CRM odločitve;
- vodenje marketinških projektov, ocenjevanje uspešnosti.
Baza strank
Programska oprema avtomatizira potek dela. Z njim lahko nadzirate izvajanje nalog zaposlenih v okviru celotnega podjetja kot celote. Kompleks organizira upravljanje odnosov s strankami: shranjuje podatke o vsakem kontaktu, sprejema prijave, pošilja poštna sporočila. Ta različica sistema CRM ima možnost dela z dokumentacijo in ustvarjanja poročil.
Trženje
Na prvih stopnjah je bil ustvarjen CRM za prodajo. Ker je prodaja blaga vezana na potrošnike, se je temu aktivno pridružil marketing. Z njegovo pomočjo se gradi vsa znanja o vedenju kupcev, s čimer se raziskujejo potrebe sedanjih in bodočih kupcev. Na koncu, po analizi vseh prejšnjih nakupov, njihovega števila in manifestacije zanimanja zanje, se za potencialno stranko razvije posebna ponudba.
Video
Danes si je preprosto nemogoče predstavljati polnopravno vodenje lastnega podjetja brez zanesljive programske opreme. Z njim lahko optimizirate ne le delo zaposlenih v podjetju, temveč tudi avtomatizirate druge komercialne procese, vključno z bazami strank.
CRM sistem je program, s katerim lahko upravljate transakcije, spremljate vse operacije, ki jih izvaja podjetje, in tudi izboljšate učinkovitost zaposlenih v podjetju. Hkrati vodji sploh ni treba zapustiti pisarne - vse lahko opravi z računalnikom kar z delovnega mesta.
Sistem CRM je odličen za mala podjetja, saj podjetjem pomaga pri uspešnem reševanju komercialnih vprašanj, sklepanju donosnih pogodb in spremljanju dela celotnega osebja zaposlenih. Prav zaradi tega je danes tako visoko cenjen med vsemi samospoštljivimi podjetniki. Da bi razumeli, kakšna je vrednost dela v CRM, je treba podrobno razumeti, kaj je ta koncept in kako ga pravilno uporabiti v komercialne namene. Primerjajte tudi sisteme CRM, ki temeljijo na najbolj priljubljenih računalniških programih, ki se uporabljajo v velikih in malih podjetjih.
Koncept sistema CPM
Najprej je pomembno razumeti, kaj je sistem CPM. Sama angleška okrajšava CRM pomeni upravljanje odnosov s strankami, kar v ruščini zveni kot "upravljanje odnosov s strankami". Z njihovo pomočjo lahko upravljate prodajo na daljavo, pa tudi povečate njeno raven. Za to je potrebna le ena stvar: razumeti posebnosti delovanja tega programa.
Delo v sodobnem sistemu CRM ponuja naslednje možnosti sodelovanja s partnerji:
- shranjevanje njihovih osebnih podatkov;
- informacije o njihovih preferencah;
- informacijski podatki o hobijih, interesih in hobijih strank;
- arhiv klicev in opravljenih nakupov (če obstajajo);
- celoten seznam načrtovane ali že zaključene zadeve (posli, pogajanja ipd.).
Zahvaljujoč podatkim, ki so shranjeni v sistemu, imajo zasebni podjetniki možnost, da sestavijo načrt aktivnosti in delajo tako, da iz njih izvlečejo največjo materialno korist. S pomočjo posebnih programov lahko redno analizirate rezultate svojega dela, za to se morate le naučiti, kako jih pravilno uporabljati, in v tem ni popolnoma nič zapletenega.
Razumeti, kaj je sistem CRM, sploh ni težko: ta kratica lahko označuje absolutno vse programe, nameščene v računalnikih organizacije. Hkrati naj bi šlo za takšno programsko opremo, ki bo vodila avtomatizirano evidenco dela s potencialnimi ali trenutnimi strankami, pa tudi partnerji.
Glavna razlika med vsako vrsto sistemov CPM je, da so napisani za določeno področje poslovanja. To pomeni, da ljudje, ki se ukvarjajo z dobavo gospodinjskih kemikalij, ne bodo primerni za programsko opremo podjetja, specializiranega na primer za pridobivanje in predelavo nafte.
Obstaja nekaj takega, kot je CRM trženje, katerega pomen ni znan vsem. Poglejmo, kaj ta izraz pomeni.
CPM trženje je vrsta tržnega komuniciranja, katerega cilj je uveljavitev edinstvenega znanja o trenutnih ali bodočih (potencialnih) strankah določenega podjetja.
Drugo pomembno vprašanje je, kdo je CRM manager in kaj počne.
Vodja CRM je poslovni uslužbenec, ki je specializiran za iskanje in privabljanje novih strank ter razvijanje poslovnih odnosov z njimi.
Prednosti CPM za podjetja
Ko smo ugotovili, kaj je - sodoben sistem CRM, je treba podrobno razmisliti o drugem pomembnem vidiku - za kaj se uporablja in kakšne koristi prinaša malim podjetnikom? Če je bil sistem, namenjen upravljanju odnosov z novimi in stalnimi strankami, pravilno ustvarjen, konfiguriran in uporabljen, potem je zahvaljujoč njegovi uporabi povsem mogoče doseči visoke rezultate:
- znatno povečati obseg izdelkov, namenjenih prodaji;
- izboljšati storitev in razširiti seznam ponujenih storitev;
- čim bolj optimizirati bazo strank;
- izboljšati učinkovitost marketinških oddelkov;
- CRM je namenjen tudi prodajnemu oddelku.
Takšni programi uporabnikom odpirajo neomejene možnosti, ki so zelo pomembne za uspešno poslovanje. Če se želite naučiti, kako jih uporabljati za predvideni namen, bomo govorili o orodjih programov CRM.
Osnove dela s CRM
CRM sistem je takšen sistem, katerega implementacija ima lahko velik vpliv na poslovanje, s katerim se ukvarja poslovnež, ki deluje na področju malega gospodarstva. Takšna programska oprema je sestavljena iz naslednjih blokov:
- Skrbno vodenje baze podatkov o vseh potrebnih informacijah o partnerjih in strankah podjetja.
- Shranjevanje pomembnih informacij, do katerih lahko kadar koli dostopajo vsi zaposleni v podjetju.
- Tesna interakcija s seznamom razpoložljivih kontaktnih podatkov.
- S predlogami, ki jih predpisujejo razvijalci, bodo zaposleni v podjetju lahko ustvarili različne predloge, zanimive za partnerje.
- Izdelava in načrtovanje primerov za vse zaposlene v korporaciji ter spremljanje izvajanja nalog.
- Možnost hitrega prejema vseh potrebnih komercialnih informacij (poročila, analitična dokumentacija itd.).
- Organizacija in koordinacija dela med vsemi zaposlenimi v pisarni, pa tudi med različnimi oddelki.
- S pomočjo programa CRM lahko evidentirate transakcije, sklepate pogodbe, vzdržujete pomembno poročevalno dokumentacijo, ki je strateško pomemben element pri sklepanju pogodb s partnerji.
- Delo z večino CRM, zahvaljujoč posebni funkciji internetne telefonije, vam omogoča, da pokličete stranke kadar koli. Če želite to narediti, sploh ni treba zagnati organizatorja s seznamom pomembnih klicev - samo vnesite vse potrebne podatke v računalnik in pravi čas boste povezani s sogovornikom. Po potrebi lahko klic preložite ali popolnoma prekličete. Vendar pa vsi sistemi, namenjeni upravljanju odnosov s strankami, nimajo takšnih funkcij: v večini primerov so to programi, napisani po naročilu.
- Pošljite letake in dajte privlačne komercialne ponudbe potencialnim ali trenutnim partnerjem.
- Možnosti CRM so tudi v tem, da je s pomočjo tovrstnih programov mogoče opraviti temeljito analizo izvajanja nalog, ki jih načrtuje vodstvo, ter učinkovitosti opravljenega dela in sklenjenih poslov na kateremkoli časovni interval. To je mogoče zaradi dejstva, da sistem samodejno pripravi grafe, kjer so zabeležene vse pozitivne ali negativne dinamike.
Če razumemo, kaj je - sodobna programska oprema in sistemi CRM, bo vsak podjetnik lahko maksimalno izkoristil svoje zmogljivosti, ne da bi se zatekel k dodatnim storitvam ljudi ali, še huje, nelicenčnim programom.
Različne programske opreme za mala podjetja
Danes se v poslu uporabljajo različne vrste Sistemov CRM pa ne smete uporabljati vsega po vrsti - to ne bo dalo ustreznega rezultata. Na primer, prava programska oprema za mala podjetja, ki prodajajo izdelke, lahko znatno poveča odstotek opravljene prodaje. Poleg tega se bo vaša interakcija s strankami izboljšala, s tem pa bo tudi učinek sodelovanja večji.
Tako so sistemi CRM, namenjeni velikim in malim podjetjem, razdeljeni na 3 vrste:
- informacijska programska oprema;
- analitični programi;
- sodelovalni sistemi.
Naredimo kratek pregled vse tri vrste CRM sistemov po zgoraj opisanih kriterijih, da boste bolje razumeli, za kaj gre.
Sistemi CRM brez informacij so vrsta programske opreme, ki ustvarja in vzdržuje baze strank ter dela z različnimi pomembnimi informacijami, povezanimi s transakcijami, pogodbami, prodajo in drugimi vprašanji, ki so pomembna za uspešno poslovanje. Zahvaljujoč dobro vzpostavljenemu in prilagojenemu sistemu lahko hitro pridobite vse potrebne podatke o transakcijah, strankah, strankah in potencialnih partnerjih ter sistematizirate in sinhronizirate prejete informacije.
Zdaj pa ugotovimo, kakšno delo je v analitičnem sistemu CRM. V tem primeru govorimo o razširitvi funkcionalnosti uporabljenega programa. Z uporabo razširjene različice lahko analizirate vse tekoče operacije, kot tudi stalno spremljate poslovne procese z generiranjem poročil po sistemsko definiranih predlogah. Analitični CPM programi vam omogočajo tudi spremljanje izvajanja novih poslovnih projektov in učinkovitosti zaposlenih.
Sodelovalni tip programov in sistemov CRM je odličen tudi za prodajni oddelek. Je eno najbolj uporabnih in učinkovitih orodij za razvoj poslovanja, ki uporabnikom pomaga sistematizirati in analizirati prejete informacije.
S pomočjo sodelovalnih brezplačnih CRM programov za mala in velika podjetja lahko popravite in bistveno posodobite poslovne procese. Takšne aplikacije bodo pravi božji dar za tiste podjetnike, ki poskušajo vse svoje napore usmeriti v poskus vstopa podjetja v nova raven storitev za stranke.
Obseg sistemov CPM
Ko smo ugotovili, kaj je program CRM, kaj je in kakšne priložnosti odpira podjetnikom, je pomembno razmisliti, na katerih področjih poslovanja ga je mogoče uporabiti. To je potrebno predvsem zato, da podjetnim "hekerjem" ne dovolimo, da bi goljufali, "kupili" mamljivo ponudbo za nakup ene ali druge "uporabne" in "čarobne" aplikacije.
Torej, CRM sisteme za upravljanje odnosov s strankami lahko popolnoma upravičeno uporabljamo:
- Podjetja, ki ponujajo različne plačljive storitve.
- Prodajna mesta, trgovine itd. (sem spada tudi CRM za spletne trgovine).
- Podjetja, specializirana za proizvodnjo različnih izdelkov.
- Gradbena podjetja.
- Podjetja, ki nudijo storitve na področju popravila prostorov.
- finančne ustanove.
- Radijske in TV hiše.
Kljub vsemu dobičku, ki ga podjetnik prejme z uporabo določenega sistema, pa imajo CPM aplikacije tudi številne negativne strani, ki se jih vsekakor morate zavedati. Tukaj so:
- uhajanje pomembnih komercialnih informacij, saj ima z uporabo CRM za prodajni oddelek vsak zaposleni na tem področju dostop do vseh podatkov;
- visoke cene za licenčne različice aplikacij;
- enoličnost in monotonost vzorcev, zaradi česar mora podjetnik vključiti strokovnjake za razširitev vmesnika in prilagoditev programa za uporabo na določenem poslovnem področju.
TOP CPM programi za mala podjetja
Spodaj so najboljši sistemi CRM, ki lahko znatno povečajo učinkovitost podjetja. Najprej si oglejmo njihove vrste.
- Saas je spletni CRM program, do katerega lahko preprosto dostopate prek interneta. In sploh ni pomembno, kateri pripomoček bo uporabljen za povezavo: telefon, računalnik, tablica. Glavna stvar je imeti dostop do spleta kadar koli v dnevu.
Vendar imajo takšni programi pomembno pomanjkljivost: ne morete jih prilagoditi zase, pa tudi spremeniti nekaj v vmesniku ali funkcionalnosti. Tako se boste morali zadovoljiti le s priložnostmi, ki vam jih nudijo razvijalci.
- Samostojni je program, ki ga je mogoče upravljati in konfigurirati tako, da je njegova uporaba priročna in učinkovita za podjetje. Toda za to morate najprej kupiti licenčno različico od razvijalcev in nikakor ni poceni.
Ta razvoj se praviloma uporablja v velikih podjetjih, ko je treba upravljati več področij hkrati.
Kateri CRM izbrati v vsakem primeru, je odvisno od tega, s čim se podjetje ukvarja, in kako široka naj bo funkcionalnost za polno delo z izbranim sistemom. Iz naslednje ocene računalniških sistemov CRM lahko izberete pravo aplikacijo za delo.
- Bitrix24. Zelo priročen program za mala podjetja, ki pomaga vzdrževati popoln seznam strank podjetja, pa tudi vzpostaviti stik z virtualnimi trgovinami, kar pomaga povečati učinkovitost celotnega podjetja. Tudi s tem razvojem lahko določite naloge za zaposlene v podjetju in prejemate redna poročila o dogodkih v podjetju, preden podpišete pogodbo s partnerji.
- AmoCRM je spletni sistem CRM. Uporablja se lahko za samostojno izbiro vseh potrebnih funkcij za vzpostavitev delovanja vseh vrst poslovanja. Program ima vgrajene funkcije internetne telefonije in poštnih seznamov, zaradi katerih je mogoče privabiti nove stranke.
- Megaplan je eden najbolj razširjenih sistemov CPM. Svojim uporabnikom ponuja široko paleto storitev. Uporablja se lahko predvsem za shranjevanje pomembnih informacij, vodenje evidenc, sklepanje pogodb s poslovnimi partnerji in načrtovanje dela podjetja za prihodnost ter zastavljanje nalog vsem zaposlenim. Odlično za skupinsko uporabo.
- Salis-CRM je eden najbolj osupljivih primerov sodobnih sistemov CRM, ki se lahko uporabljajo za ustvarjanje baze strank in upravljanje prodaje. Preprost in intuitiven vmesnik omogoča priročno in udobno delo v tem sistemu tudi za podjetnike začetnike ali novince v podjetju.
Primerjava CRM programov ne poteka le na podlagi njihove razlike v funkcionalnosti in vmesniku, temveč tudi na podlagi dostopnosti. Torej, tiste sisteme, ki delujejo brez potrebe po dostopu do interneta, lahko uporabljamo samo znotraj podjetja. Takšen razvoj je na primer navaden program Word Excel. Če mora podjetje redno stopiti v stik s partnerji ali strankami, potem je bolje izbrati takšne sisteme, ki to lahko zagotovijo.
| Preberite: |
|---|
priljubljeno:
Novo
- Resnične zgodbe alkoholikov, ki so nehali piti
- Homogeno in stacionarno polje
- Zanimivi kraji v Rimu Buco della serratura ali ključavnica
- Kako gojiti paradižnik brez sadik
- Razlaga sanj: zakaj sanjati o hoji, razlaga za moške, dekleta in ženske. Razlaga sanj za psico
- Če v sanjah vidite Hoja, kaj to pomeni?
- Kratko besedilo vabila za rojstni dan, sms
- Spanje padajočega otroka z višine
- Če sanjate o padajočem otroku z višine
- »Hoditi, zakaj sanjati v sanjah?
