SPREMLJANJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV
T. V. Tarelkina
Vodenje prodaje, št. 11. november 2006

Kaj je raziskava zadovoljstva strank za domača podjetja, zlasti v načinu spremljanja? Prihajajoča moda? Prisilna nujnost? Ali resnična, zaznana potreba podjetja? Glede na razlog, zaradi katerega se je podjetje odločilo za raziskovanje zadovoljstva strank, bo delo obravnavano ustrezno: kot zabavna igrača; dolgočasnost, kaznovanje, izguba časa in denarja; orodje za izboljšanje učinkovitosti podjetja.

Da bi razumeli vrednost tega orodja za poslovanje, morate razumeti, kaj je zadovoljstvo strank in kaj spremljanje, iz česa je zadovoljstvo strank, kaj vključuje tehnologija za spremljanje zadovoljstva strank, katere napake pri razvoju in izvajanju spremljanja lahko pokvarijo dobra prizadevanja in aspiracije podjetij.

Kaj je zadovoljstvo strank?

V skladu s klasično definicijo zadovoljstvo kupcev(Zadovoljstvo kupcev) je splošna ocena izkušenj kupcev podjetij pri nakupu in uporabi izdelkov, storitev ali storitev, ki jih ponujajo ta podjetja.

Ali je stranka zadovoljna z interakcijo s podjetjem in koliko je odvisno od tega, ali bo od tega podjetja večkrat kupoval, torej koliko denarja bo na koncu prinesel podjetju in ali jih bo prinesel v prihodnosti . Zadovoljevanje potreb in zahtev stranke in tako njihovo ohranjanje je veliko cenejše kot privabljanje novih strank. Poleg tega se s povečanjem zadovoljstva strank zvestoba kupcev povečuje. In od zveste stranke do podjetja, ki je "pri roki". Zahvaljujoč pristašem podjetje dobi vojsko kupcev in brezplačno oglaševanje v obliki iskrenih priporočil od ust do ust, ki so močnejša od oglasov na centralni televiziji.

Usmerjenost k strankam je danes ključni znak učinkovitosti upravljalni sistem podjetja. Ni zastonj, da je zadovoljstvo strank glavna sestavina in nujna zahteva za certificiranje podjetij v skladu s standardi sodoben sistem presoja kakovosti ISO-9001. Po pogostosti izvajanja raziskav je zadovoljstvo kupcev na tretjem mestu med drugimi temami tržnih raziskav v zahodnih podjetjih.

Vendar pa preprosto preusmeritev osredotočenosti vaših upravljavskih prizadevanj na izboljšanje zadovoljstva strank ni dovolj. Tako kot ni dovolj samo izvedba ankete o zadovoljstvu, da bi "izmerili svojo poslovno temperaturo" ali razumeli "Jaz sem najlepša oseba na svetu, rdeča in bela." Na današnjem zelo konkurenčnem trgu je treba zgraditi jasno verigo ukrepov od nadzora kakovosti izdelkov prek zadovoljstva kupcev do povečanja njihove zvestobe. In zato in povečanje finančne uspešnosti podjetja. Študijo zadovoljstva strank je bolje izvajati sistematično, to bo spremljanje. To bo omogočilo ne le takojšen odziv na povratne informacije strank, temveč tudi namensko porabo sredstev za izboljšanje sistemov, mehanizmov, postopkov in osebja. Povečati zadovoljstvo strank, zvestobo in s tem zanesljivost strank in s tem njihovega poslovanja.

Kaj vključuje zadovoljstvo strank?

Po eni definiciji je zadovoljstvo strank, kako zadovoljni ali nezadovoljni so s funkcionalnostjo izdelka ali storitve, ki jo kupujejo. Se pravi v tej definiciji prihaja o kakovostiizdelek ali storitev. Na prvi pogled je jasno, da je to definicija časov, ko so verjeli, da zadostuje za proizvodnjo visokokakovostnih izdelkov in se prodaja sam. Kakovost samega izdelka ali storitve pa ni dovolj za povečanje zadovoljstva kupcev, čeprav je to že velik plus za podjetja, ki so na tem področju dosegla uspeh.

Pri tem ni pomembno le, kaj se prodaja, ampak tudi kako se prodaja. Se pravi, kako optimalen je postopek nakupa izdelka ali storitve, kako vljudni in pozorni so prodajalci ali servisno osebje in kako usposobljeni.

Na primer, v enem podjetju so se morali vodje prodaje "potruditi", da so ohranili odnose s kupci, saj so morali na en podpis (CEO) počakati od 1 do 4 ure (brez avtograma izdelek ni bil izpuščen) in je bil ves čas odsoten.

Tako za zadovoljstvo kupcev ni pomembna samo kakovost izdelka, temveč tudi kakovost storitve.

Poleg tega je zelo pomembna kakovost ponudbe: cena, sistem popustov, delovni pogoji itd. Poleg tega tako v sektorju b2 c kot v sektorju b2 b, v zadnjem primeru celo več, še posebej, če so proizvodi konkurentov po kakovosti dovolj blizu.

Zadovoljstvo kupcev je torej splošna ocena, ki jo sestavljajo ocene kakovosti izdelka ali storitve, kakovosti storitve in kakovosti izdelka ali storitve, ki jo ponujajo. Vsaka od treh skupin vključuje več parametrov.

Brez upoštevanja posebnosti podjetja so lahko parametri videti tako:

Glede na obseg in posebnosti poslovanja je treba te parametre prilagoditi in dopolniti. Če želite izpeljati parametre zadovoljstva za svoje podjetje, morate:

• samostojno zapišite parametre zadovoljstva strank, ki vam pridejo na misel;
• analizirajte dokumente (s katerimi se stranka sreča, kaj vodi zaposlene pri interakciji s strankami itd.); dopolnite seznam z opredeljenimi parametri;
• posvetujte se z zaposlenimi v njihovem oddelku, razvijalci izdelkov / storitev in vodji prodaje; o pogovoru o končani različici generalni direktor ali direktor trženja;
• izvedite pilotno raziskavo anketirancev, da preverite in prilagodite seznam parametrov; dovolj bo intervju 10 anketirancev; za akrobacijo glede parametrov je bolje postavljati odprta vprašanja, da dobimo kar največ kakovostnih informacij;
• strukturirati, posplošiti seznam parametrov, ne da bi pri tem izgubili vsebino, ne da bi se zavzeli s splošnimi koncepti in standardnimi besednimi zvezami;
• dokončno oblikovanje besedila in odobritev v delovni skupini.

Kaj je spremljanje zadovoljstva strank?

Spremljanje vam omogoča, da vidite:

• kako se slika o preučevanem vprašanju spreminja iz leta v leto (v našem primeru o zadovoljstvu strank s sodelovanjem s podjetjem); spremljati pozitivno / negativno dinamiko nalog, v katere so bili usmerjeni glavni ukrepi in viri podjetja;
• kako pravilno so bili izbrani ukrepi in metode za povečanje zadovoljstva strank podjetja, kar omogoča oceno, kako pravilno so razporejena sredstva, tudi finančna;
• kako se podoba podjetja spreminja v očeh kupcev;
• kakšni ciljno usmerjeni operativni ukrepi so potrebni za izboljšanje dela s posebno stranko v določeni regiji;
• kako zgraditi strategijo za celotno podjetje (v regiji) glede obravnavane problematike;
• kakšne novosti in izboljšave so potrebne za izdelke, delovne tehnologije, storitve za stranke itd.

Ključna značilnost in razlika spremljanja iz preproste enkratne trženjske raziskave, v kateri se preučuje ista tema, ki zahteva stalno pozornost podjetja, se raziskava izvaja redno (določena določena cikličnost spremljanja) na podlagi istega vprašalnika. Zelo pomembno je, da je bil vprašalnik sprva dobro premišljen in sestavljen "enkrat za vselej", enaka vprašanja, odgovori, merilne lestvice vam bodo omogočili pridobitev primerljivih podatkov. To pomeni sprejemanje utemeljenih odločitev na podlagi rezultatov spremljanja zadovoljstva strank. Načeloma lahko vprašalniku po potrebi dodamo dodatna vprašanja, vendar primerjalne značilnosti glede na prejšnja leta spremljanja ne bo mogoče dobiti. To je mogoče le, če vprašanje za to spremljanje postane trajno in zahteva enako pozornost kot glavna vsebina vprašalnika.

Kakšna je tehnologija za spremljanje zadovoljstva strank?

Logika spremljanja je enaka kot pri preprosti študiji, razlika je v tem, da se pri spremljanju ponavljajoče se študije primerjajo, da je mogoče oceniti pravilnost zaključkov in prejšnjih odločitev.

Upoštevajmo vsako od naštetih stopenj spremljanja zadovoljstva kupcev s sodelovanjem s podjetjem.

I. Razvoj programa spremljanja

Ta korak je pogosto spregledan. V najboljšem primeru lahko vidite "zapiske na manšetah", "skice" na temo spremljanja zadovoljstva. Včasih obstaja kratek pregled (TOR) za spremljanje. Praviloma je dovolj, da zastavimo nekaj vprašanj, da razumemo, da podjetje (zaposleni, odgovorni za spremljanje) nima jasnega koordinatnega sistema za njegovo izvajanje.

Za raziskovalca je razvijanje programa spremljanja vizija in razumevanje, kaj in kako storiti, kateri viri so potrebni, katere vrste dela je mogoče "vzporediti" za hitrejše izvajanje raziskav. To je še posebej pomembno pri pripravi spremljanja. Kljub podobnosti spremljanja s preprosto študijo je razlika globalna. Dovolj je, da se ena napaka "zažene", "prikrade", saj postane sistemska in vse delo gre v beg, da ne omenjamo nevarnosti odločitev, sprejetih na podlagi netočnih podatkov. Če razmišljamo o spremljanju, je treba preučiti več ponovitev prihodnjih raziskav, da se bo program izkazal za natančnega, preverjenega in zanesljivega.

Program vodenja je za vodstvo potrditev strokovnosti in poznavanja primera s strani strokovnjaka, ki vodi študijo. Vodja bo imel priložnost videti, da je spremljanje učinkovito učinkovito orodje in ne le še ena zabava tržnikov ali svetovalcev. Tudi če je vodji težko v celoti oceniti prihodnji prispevek spremljanja k povečanju dobička podjetja in optimizirati dodeljevanje virov (vključno s finančnimi), je dobro pripravljen program priložnost, da tržnik dobi kartoteko to.

Razvoj programa spremljanja vključuje:

• opredelitev problema / naloge;
• postavljanje raziskovalnih ciljev;
• postavljanje hipotez;
• opis samega programa (metoda, akcijski načrt, seznam potrebnih virov, pričakovani rezultati, čas itd.).

Začnimo od začetka - s prepoznavanje problema ali naloge spremljanja.Zelo pomembno je dobro razumeti, kakšen problem ali nalogo mora podjetje rešiti. Odvisno je od tega, ali bo podjetje moralo izvajati nadzor (nenehno "paziti na utrip"), ali pa bo dovolj za izvedbo enkratne študije. V primerih, ko preprosto ni dovolj informacij, da bi se lahko odločili ali razumeli trenutno situacijo, je dovolj, da opravite navadno študijo. Na primer:

• odbitek kupcev je večji kot običajno, kar ni razloženo s stanjem na trgu in ponudbo konkurentov;
• sistematične pritožbe strank (ustne / pisne, zbrane na poseben način ali ne) glede vsega zapored, medtem ko se določena slika ne pojavi;
• razumeti, kaj je treba spremeniti, da bi izboljšali kakovost storitev za stranke, v povezavi s spremembo usmeritve podjetja v usmerjenost na kupca.

Za zagon sistema za spremljanje zadovoljstva strank veljajo naslednje težave ali naloge: posodabljanje sistema za pomoč strankam s pomočjo redno uporabljanega orodja za nenehno prilagajanje sistema. Prav ta temelj je postavljen v sistem ISO-9001 in spada med temeljna načela uspeha podjetja na področju celotne kakovosti.

Določiti cilje in cilje spremljanja Zelo pomembno je že na začetku razumeti: kakšen bo rezultat spremljanja za podjetje in kako bodo te informacije uporabljene v prihodnosti. In tudi, kakšen je najboljši način za spremljanje (izberite metode vodenja).

Ne glede na to, ali bo podjetje raziskavo izvedlo samostojno ali povabilo zunanje strokovnjake, je pomembno, da odgovorite naslednja vprašanja:

• Kaj želi podjetje vedeti?
• Kaj bodo pridobljene informacije dale podjetju?
• Kako lahko podjetje uporabi rezultate raziskav?
• Kakšne odločitve je mogoče sprejeti v podjetju na podlagi rezultatov raziskav?

Posledično bo podjetje dobilo nekaj bolj formaliziranega, kot samo »hoče« ali »potrebuje«, da izvede raziskavo o zadovoljstvu strank. To so vprašanja, na katera bi morali tržniki odgovoriti sami in dobiti odgovor tudi od upravitelja. Če je odgovor zelo splošen, na primer "naloga tržnikov je povečati zadovoljstvo kupcev do 100%," ga je treba pojasniti in natančno opredeliti.

Pomembno je tudi razpravljati o tem, kaj je zadovoljstvo podjetja za podjetje? Iz česa je sestavljen? Kaj je bolj pomembno za zadovoljstvo kupcev v tej panogi? Kaj je manj pomembno za zadovoljstvo strank? itd. To so tudi vprašanja za predhodno preučevanje, saj se boste nanje še vedno morali vrniti pri pripravi vprašalnika.

Pri izvajanju te ali one raziskave mora spremljanje razmisliti o številnih hipoteze(predpostavke) in jih preizkusite med raziskavo. Glede na rezultate študije se hipoteze lahko potrdijo, ne pa tudi. Za spremljanje zadovoljstva strank so lahko veljavne naslednje hipoteze:

• niso vsi parametri zadovoljstva enako pomembni in pomembni za stranke, več je prednostnih, manj je prioritetnih;
• pomen, pomen istih parametrov zadovoljstva je lahko različen za različne skupine kupcev (ciljne stranke so stranke, ki jih je še treba razviti; posredniki so končni uporabniki; delovni ljudje so tisti, ki so prenehali sodelovati s podjetjem)
• struktura pomembnosti parametrov zadovoljstva se bo sčasoma spreminjala zaradi sprememb v strukturi potreb kupcev, tržnih gibanjih in ukrepih, ki jih je sprejelo podjetje.

Na primer (poseben primer) so službe v enem podjetju odgovornost preložile drug na drugega. Razvijalci izdelkov so menili, da trženje ne deluje dobro (izdelki podjetja so bili malo promovirani). Oddelek za trženje je menil, da prodajalci niso dovolj prijazni do svojih strank. In prodajni menedžerji so se pritoževali nad kakovostjo izdelkov. Kdo je kriv in kaj naj stori vodja podjetja? Rezultati opravljenega spremljanja so postavili vse na svoje mesto. Ugotovljeni so bili številni izdelki (določenih serij), ki po proizvodni krivdi niso bili kakovostni. Naročniki so identificirali tri izdelke, ki jim ne ustrezajo v smislu izdelave, premišljenosti in natančnosti. Stranke so veliko in čustveno povedale, da jim primanjkuje informacij o podjetju, njegovih izdelkih, zlasti novih izdelkih. Kupci so zelo pohvalili svoje prodajne vodje, vendar je bilo več pritožb strank, ki so se soočale z drugimi, ki niso "lastni" menedžerji.

Program mora poleg že obravnavanih vprašanj vključevati velikost vzorca in metodo spremljanja. Reševanje teh vprašanj zahteva posebno pozornost vodje projekta.

2. Izračun vzorca

Izračun optimalne velikosti vzorca(koliko anketirancev je treba opraviti) - to je zelo pomemben del priprave študije, ki vam omogoča, da dobite zanesljive informacije in racionalno razporedite čas in sredstva za študij. Če vzamemo nezadostno velikost vzorca, bo trpela zanesljivost pridobljenih podatkov (denar v begu). Če sledimo načelu "več, tem bolje", potem bomo za pridobitev odvečnih informacij porabili veliko dodatnega truda in časa, njihova zanesljivost pa se ne bo posebej povečala. Če se študija zaradi želje po razgovoru z vsemi brez izjeme odloži, potem dobljeni rezultati morda ne bodo več ustrezni.

Količina (velikost vzorca) in kakovost vzorca (v kolikšni meri predstavlja mikromodel splošne populacije in pridobljeni podatki se lahko štejejo za zanesljive) sta torej močno povezani. Hkrati je treba opozoriti, da ni smiselno opravljati razgovorov s celotno splošno populacijo, saj od določenega trenutka začne ponovljivost rezultatov, raziskovalec v zvezi z informacijami ne prejme nič novega, hkrati pa preneha tudi zanesljivost da rastejo z enako hitrostjo. Tako je bil med številnimi študijami razkrit določen vzorec, da je pri vzorcu 2000 anketirancev napaka 3%, nadaljnje povečanje vzorca pa ne pomeni bistvenih sprememb pri zmanjševanju napake. Vseruske sociološke raziskave so bile izvedene z vzorcem, ki ni presegal 2000 anketirancev, trenutno pa je velikost vzorca za ruske študije 1000-1500 anketirancev. Vzemimo to številko kot zgornji prag za velikost vzorca. Takšna velikost vzorca bo veljala za podjetja, ki delujejo po vsej državi, če so njihove stranke končni potrošniki. Na primer ruske železnice.

Če je zgornji prag velikosti vzorca omejen z dejstvom, da napaka praktično preneha "naraščati", je treba spodnji prag določiti z upoštevanjem velikosti vzorca in splošne populacije, napaka bo takšna, da podjetje zahtevano stopnjo zanesljivosti podatkov.

Navaja naslednje izračune reprezentativnosti vzorca s predpostavko 5-odstotne napake za splošno populacijo 5 tisoč ali več.

Če želimo pridobiti zanesljivejše podatke za določeno splošno populacijo, moramo povečati velikost vzorca. Na primer, za 3% napako bi bilo treba opraviti razgovor z okoli 800 anketiranci.

Splošno prebivalstvo (število rednih strank) od 5000 in več je značilno za podjetja v b2 c in velika podjetja b2 b sektorji. In kakšna je velikost vzorca za podjetja s splošno populacijo od 1000 do 2000 strank? Po izračunih istega V.I. Paniotto je dobil vzorec 200–300 anketirancev (z napako 5%). Vendar ni vse tako preprosto.

Kakovost vzorca je odvisna od treh pogojev:

a) o meri homogenosti preučevanih predmetov glede na značilnosti, ki so najpomembnejše za študijo. Bolj ko so homogeni, manjše število jih lahko daje statistično zanesljive zaključke.

Na primer: trgovsko in proizvodno podjetje na farmacevtskem trgu z nekaj več kot 1000 stalnimi kupci. Obstaja več skupin kupcev: veletrgovci, končni uporabniki (laboratoriji, lekarne, bolnišnice itd.), Razpisi (lokalni, regionalni, regionalni ). Tržnik se je odločil za vzorec 200 anketirancev.

b) o stopnji razdrobljenosti analiznih skupin, načrtovanih glede na raziskovalne cilje; bolj temeljita in podrobna bo analiza. Več lastnosti tega predmeta nameravamo upoštevati njihovo kombinacijo in ne ločeno, večja bi morala biti velikost vzorca.

Poglejmo si nadalje naš primer: V tem primeru so za analizo naslednje skupine padajočih značilnosti: posredniki - potrošniki; ciljne stranke - stranke v razvoju; delujoče stranke odhajajo. Poleg tega imamo 3 skupine parametrov zadovoljstva in vsaka ima približno pet komponent. S pojavom vsakega novega parametra se število povezav za analizo poveča za geometrijsko napredovanje... Očitno je treba velikost vzorca vsaj podvojiti.

c) o ustreznosti stopnje zanesljivosti zaključkov iz opravljene raziskave. Povečana zanesljivost omogoča vzorčne napake do 3%; navadni - do 3-10%; približno - od 10-20%; približno - od 20-40%; in približno - več kot 40%. Najpogostejši primer je napaka pri vzorčenju 5%.

Preučili smo matematično in statistično metodo za izračun velikosti vzorca in nato na podlagi nje sklenili, da bi bilo treba velikost vzorca podvojiti. Če imate približno velikost vzorca, lahko empirično nadaljujete z oblikovanjem natančne številke vzorca. Če želite to narediti, morate med dejansko anketo takoj vnesti podatke in nenehno spremljati situacijo. Od trenutka, ko se bodo podatki začeli ponavljati, na primer pri 250 in 300, bodo povprečne ocene primerljive, lahko anketo ustavite. Če je bila velikost vzorca za študijo kvota, je treba preveriti, ali so kvote izpolnjene. Od tega je odvisno, ali smo prejeli "mini portret" splošne populacije.

Izračun vzorca za pomembne, občutljive parametre za študijo

Kvote za vzorčenje se lahko izvedejo na dva načina, matematično in strokovno. Matematična metoda je možna, kadar podjetje nenehno zbira in analizira informacije o kupcih ali če portret strank sovpada s statističnimi podatki.

Na primer trgovsko in proizvodno podjetje (FMCG) ima 500 zvestih ciljnih kupcev. Stranke lahko razdelimo v naslednje skupine: veliki trgovci na debelo - 45 podjetij; srednja trgovina na debelo - 355 podjetij; točke na trgih - 50; trgovina na drobno - 50 trgovin. Velikost vzorca - 200 anketirancev. Vsaka skupina mora biti zastopana sorazmerno:

Strokovna pot

Podjetje se na primer ukvarja s proizvodnjo in prodajo optičnih medijev. Za umik nova blagovna znamka ugotoviti morajo, kaj ustreza, kaj ne ustreza končnim potrošnikom. Velikost vzorca 300 anketirancev. Opis ciljne skupine:

• spol: moški in ženske (večinoma moški);
• starost: 10-15 let, 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (prevladujoča ciljno občinstvo);
• raven dohodka: srednja-najnižja, srednja
• kraj bivanja: Moskva

Zahvaljujoč razpravam je bil za delo sprejet naslednji vzorec:

Med anketo je pomembno spremljati ključnih parametrov vzorčenje. Po potrebi zavrnite vprašalnike s podatki o izbranih parametrih in izberite manjkajoče parametre.

Izbira metode spremljanja zelo pomembno vprašanje. Ta odločitev določa, ali bo podjetje dobilo pričakovani, zanesljiv in uporaben rezultat, kako optimalna so porabljena sredstva (čas, ljudje, denar) glede na doseženi rezultat. Poglejmo še primer trgovskega in proizvodnega podjetja:

Tržniki podjetja so se odločili za način, kot je pošiljanje vprašalnika strankam skupaj z izdelki podjetja. Katere cilje so si zasledovali, ko so se odločili za to metodo? Optimizirajte svoj čas, porabljen za raziskave, v primerjavi s telefonsko anketo, da boste lahko nadaljevali svoje druge naloge. Zmanjšajte stroške ločenega poštnega seznama. Kaj se je na koncu zgodilo? Zakaj? Glasilo, prilaganje vprašalnikov pri pošiljanju novih izdelkov je pasiven način interakcije s strankami. Manjše število vprašalnikov, ki jih izpolnijo stranke, se vrne nazaj. Odgovorne so praviloma le zadovoljne stranke, zveste podjetju, ki so z vsem zadovoljne. V tem primeru vzorec nastane spontano. Posledično tako izvedenih študij ne moremo šteti za zanesljive in zanesljive in jih pri odločanju ne moremo voditi. Poleg tega se čas študije s to metodo zbiranja informacij močno zavleče, zato se pridobljeni podatki prav tako ne razlikujejo po zanesljivosti in zanesljivosti.

Katere metode lahko uporabimo za spremljanje zadovoljstva strank s podjetjem?

Upoštevajmo možnosti in omejitve vsake metode:

Telefonska anketa

Z dobro organizacijo in upoštevanjem raziskovalne tehnologije omogoča intervju veliko število anketiranci. Ni mogoče videti, slediti odzivu strank (kot na primer v fokusni skupini), vendar ga lahko slišite. Z izvedbo vprašalnika po telefonu in neposrednim komuniciranjem s stranko lahko razjasnim en ali drug odgovor. Obdelava rezultatov ankete poteka vzporedno s klici, zato je enostavno nadzorovati vzorčne parametre in prilagoditi naloge anketarjev. Po zaključku same ankete lahko nadzirate kakovost dela anketarjev z izvajanjem kontrolnih (selektivnih) klicev. Primerno za podjetja na območju b 2 b, saj imajo koordinate strank. Telefon skrajša razdaljo pri interakciji z regionalnimi podjetji kupcev. Za b 2 c je telefonska anketa primerna le, če ima podjetje kontaktne podatke o kupcih, zbrane pri izdaji personaliziranih popustnih kartic. Pred izvedbo telefonske ankete je najbolje, da pošljete poštni seznam o prihajajoči anketi, tako da bodo anketiranci potencialno pripravljeni na klic.

Anketa na razstavah, konferencah, koledarjih

Bolj zapletena možnost z vidika organizacije in spremljanja ankete. Obdelava rezultatov poteka praviloma po razstavi, zato ni mogoče takoj prilagoditi vzorca, zavrniti nepotrebnih vprašalnikov in dobiti potrebne. Verjetno je, da ostanete pri nedokončani raziskavi. Smiselno je, da se izvaja le pod pogoji, ki so za podjetje pomembni, zato ima mesto na razstavi z dobro premišljeno organizacijo, zadostnim številom anketarjev, kadar organizira več razstav zapored.

Ko opravite anketo na konferenci ali kongresu prodajalcev, dobite možnost skupinske ankete. To je priložnost za hitro zbiranje informacij, ki vas zanimajo. Vendar ni mogoče z vsakim anketiranim pojasniti njegovih odgovorov ali opustitev v vprašalniku. V primeru skupinske ankete je neizogibno kopiranje sosedovih odgovorov. Spet je težko urediti velikost vzorca in kvote. Smiselno je, da ga vodimo, ko je dober stik s trgovci, ko gre v polnem pomenu besede za partnerstvo.

Tako kot telefon tudi razstave (konference, kongresi trgovcev) rešujejo vprašanje razdalje.

Individualni razgovor

Priložnost, da iz prve roke dobite podrobnejše kvalitativne informacije za sledenje čustveni reakciji stranke. Kompleksnejša metoda v smislu obdelave in strukturiranja rezultatov. Težka metoda, bodisi z vidika organizacije, je treba med razstavami prepričati in intervjuvati do 30-50 vprašanih. In to je 30-50 ur, tudi petdnevna razstava najverjetneje ne bo dovolj. Ali glede na porabljeni čas, če se stranke pogovarjajo med poslovnimi potovanji v regije. Verjetno bo anketa možna čez leto dni, le podatki ne bodo več ustrezni.

Anketa na izhodu iz trgovine

Omogoča neposreden stik s stranko, možno je slediti njenim čustvenim reakcijam. V bistvu je to dobra alternativa telefonski anketi za podjetja b2c, če ni kontaktnih podatkov za stranke. Z dobro organizacijo lahko pravočasno prilagodite kvote in dobite zanesljive rezultate na izhodu. Slabosti vključujejo manj udobne pogoje za anketarje in anketirance, kar je enostavno rešiti s kompetentnim načrtovanjem časa anketiranja.

Fokusne skupine

Sposobnost zbiranja velike količine visokokakovostnih informacij o preučevanem vprašanju, sledenje čustvenim odzivom strank, podrobna razprava o glavnih raziskovalnih vprašanjih. Če podjetje nima informacij o strankah, bo oblikovanje skupin trajalo dlje. Več časa porabimo za obdelavo visokokakovostnih informacij. Draga metoda.

Seveda je izbira metode ali kombinacije metod za spremljanje zadovoljstva kupcev močno odvisna od ciljev, ciljev študije, posebnosti poslovanja, zmogljivosti in omejitev podjetja.

3. Razvoj vprašalnika

Pogosto se moramo soočiti z enakimi napakami, ko podjetja sama razvijejo vprašalnike (glejte stransko vrstico spodaj):

• odsotnost zgornje meje na začetku vprašalnika, potnega lista in zahvale za sodelovanje v študiji na koncu;
• ni jasno, za kakšne namene je bil razvit vprašalnik;
• v razporeditvi vprašalnikov ni logike;
• slab izbor odgovorov na vprašanja ali ocenjevalne lestvice;
• vprašalnik vključuje vprašanja, katerih odgovori so očitni ali jih je mogoče dobiti ceneje kot anketa itd.

Rekli smo že, da je treba za spremljanje orodja, kjer je vprašalnik prva violina, razviti in temeljito preizkusiti, da zaradi napak ne izgubljamo časa, virov in dragocenih informacij.

Vprašalnik mora biti sestavljen iz treh standardnih delov:

eno. " Pokrovček"Vsebovati mora:

• nagovor tožene stranke;
• raziskovalni cilji;
• navedba, kako bodo rezultati uporabljeni v prihodnosti;
• informacije o tem, kdo izvaja raziskavo;
• navedba časa, potrebnega za izpolnjevanje vprašalnika;
• omeniti pomembnost mnenja anketiranca in jih prositi, naj odgovorijo na vsa vprašanja;
• omemba, da je anketa anonimna, če je in če je res upravičena (kar je izjemno redko v primeru spremljanja zadovoljstva strank);
• hvaležnost za soglasje za sodelovanje v študiji.

in biti kratek: 3-5 stavkov.

2. Vsebina in struktura glavnega dela določajo cilji študije, toda pri njenem oblikovanju je treba voditi nekatera pravila. Pri razvoju glavnega dela vprašalnika bodite pozorni na vsebino vprašanj, njihovo število, zaporedje in prisotnost kontrolnih vprašanj. Vprašanj ne sme biti preveč, ne smejo se podvajati, ne smejo biti odvečna, dodatna vprašanja, ki niso neposredno povezana s cilji študije. Po potrebi navedite posebna navodila, kako odgovoriti na to vprašanje, na primer: "preveri vse elemente, ki so ti pomembni", "preveri 5 elementov, ki so ti najpomembnejši" itd. Besedila vprašanj ne smejo nagibati k nobeni izbiri odgovora.

Potrebna je posebna pozornost zaporedje vprašanj... Prvi izmed njih bi moral, če je le mogoče, v anketirancev vzbuditi zanimanje, željo, da izpolnijo vprašalnik in jih ne prestrašijo. Težka vprašanja je treba zastaviti v drugem delu vprašalnika, vendar ne na samem koncu. V vprašalniku za spremljanje zadovoljstva strank ta del vsebuje vprašanja, ki vsebujejo ocenjevalne lestvice, vprašanja, ki merijo pomen določenih parametrov zadovoljstva za stranke. Zadnja vprašanja naj bodo preprosti, tako da jih bo anketiranec lahko izpolnil, kljub utrujenosti, ki jo povzroča vprašalnik.

3. " Potni list". Na koncu vprašalnika bi moral ločen odsek vsebovati vprašanja, ki vodji projekta omogočajo nadzor nad reprezentativnostjo vzorca.

Posebno pozornost je treba nameniti vrstam uporabljenih vprašanj in vrstam bonitetnih lestvic. Vprašalnik mora biti uravnotežen glede na število odprtih (kvalitativnih) in zaprtih (kvantitativnih) vprašanj. Če dajete prednost kvalitativnim vprašanjem, potem bo podatke o raziskavah težje strukturirati, ovrednotiti, trajalo bo nekaj časa, naslednje leto pa bodo težave pri primerjavi podatkov s prejšnjim letom. Če daste dlan zaprtim vprašanjem, boste izgubili priložnost za reševanje težav s strankami. Opise in primere različnih lestvic ocen najdete v skoraj vseh učbenikih za trženje. Pomembno je, da iz njihove raznolikosti izberete najprimernejšega za vprašalnik za vaše podjetje.

Na primer,

Po doseženi novi stopnji izdelave vseh postopkov in postopkov po sistemu ISO-900 se tržniki srečujejo z novimi zahtevami. Ne samo, da ugotovimo, kako zadovoljne so stranke z interakcijo s podjetjem, temveč tudi, kateri parametri so za stranke pomembni. Tržniki so morali preoblikovati vprašalnik: odstraniti nepotrebne predmete, povezane s promocijo izdelkov, in uvesti novo vprašanje, ki meri pomembnost parametrov zadovoljstva kupcev:

Kako pomembni so za vaše podjetje naslednji parametri? Ocenite jih na lestvici: zelo pomembno - pomembno - povprečno - ni pomembno - sploh ni pomembno.

Vprašanja in odgovore nanje je treba oblikovati jasno in jasno, tako da jih drugače ne bi bilo mogoče razlagati. Pred začetkom ankete je treba vprašalnik "zagnati" na majhni skupini ljudi, ki niso sodelovali pri izdelavi vprašalnika, da bi preverili, ali vprašanja resnično razumejo predvideni anketirani in ali so vsi potrebni odgovori v kvantitativna “vprašanja.

Po internem "uvajanju" je treba vprašalnike preveriti pri vprašanih, torej za izvedbo pilotne študije oz akrobacija.Za to je treba izvesti anketo približno 10 anketirancev. Med letom je pomembno biti pozoren na vsa vprašanja, odzive anketirancev (pojasnila, nesporazumi, pripombe, ugovori), pa tudi na predloge za spremembo besedila, dodatke itd. V skladu s tem je treba glede na rezultate akrobacije popraviti vprašalnik. Če med razvojem vprašalnika oblikovanju ni bilo namenjenega dovolj časa, to pomeni, da ga ni bilo enostavno izpolniti, potem je to mogoče storiti na podlagi rezultatov aerobatike. Tudi če vprašalnik ne pride v roke anketirancev, mora biti anketarjem primeren za uporabo.

4. Organizacijska in metodološka podpora spremljanju

Za spremljanje zadovoljstva kupcev se mora podjetje odločiti za:

• vodja (kustos) študije;
• anketarji (ki bodo izvedli anketo strank); »Izvzetje« anketarjev pri drugih vrstah dela, vsaj v času dejanske raziskave itd.
• obdelovalec prejetih informacij (vnos raziskovalnih podatkov);
• seznam anketirancev, preverjen z občutljivimi parametri spremljanja itd.

Pripravite se na ugovore in / ali zahtevke odhajajočih ciljnih kupcev podjetja (napišite možnosti za odgovore na običajne ugovore, izdelate tehnologijo za delo s zahtevkom po telefonu).

Kdaj priprava načrta pri spremljanju je treba upoštevati obstoječo delovno obremenitev izvajalcev, se z njihovim neposrednim vodstvom dogovoriti za „razkladanje“, „sprostitev“ neposrednih funkcionalnih nalog v času same raziskave. Za pravilno razporeditev časa vodje projekta in anketarjev ter pravočasnega doseganja rezultatov je treba vzporediti možne vrste dela. Torej se stopnje 1-4 izvajajo skoraj istočasno in trajajo dva, največ tri tedne. Dan po začetku ankete (5. stopnja) morate začeti z obdelavo informacij (6. stopnja). Ti koraki bodo skupaj trajali 1,5–2,5 tedna, odvisno od velikosti vzorca in števila anketarjev. Vzporedno potekajo tudi faze analize in priprave poročila. Na splošno bo ena ponovitev spremljanja zadovoljstva strank trajala od 1,5 do 2 meseca. Pomembno je upoštevati roke, določene v načrtu, in spremljati izvajanje ankete in obdelavo vprašalnikov na dan. To je naloga vodje nadzora. Disciplina je eden od predpogojev za spremljanje.

Izbira strank za klic v skladu z določeno kvotno nalogo vodje nadzora... To je pomemben del priprav za podjetja b2 b sektorja, pa tudi za podjetja b2 c sektorja, ki uporabljajo prilagojene kartice zvestobe strank. Prodaja oddelkov lahko pomaga vodji nadzora, svetuje o trenutnem stanju z določeno stranko itd.

Primer za sektor b2 b:

Potni list za sektor b2c je bolj podoben potnemu listu za sociološke raziskave, kjer poleg starosti, spola, kategorije delavcev (poklic) praviloma dodajo približen znesek nakupa, sprejemljiv za stranko, pogostost nakupov itd.

Pomembno je, da vprašalniki vsebujejo vse zahtevane podatke o strankah pred začetkom raziskave. To je potrebno za samo raziskavo. Anketarji razumejo, s katero stopnjo zaposlenega imajo opravka. Poleg tega to zmanjšuje časovne stroške: v fazi same ankete so anketarji v celoti zagotovljeni z delom, na stopnji kvantitativne obdelave vprašalnikov pa čas za iskanje podatkov o potnih listih ne bo zapravljen. Brez podatkov o potnem listu ne bo mogoče opraviti kvalitativne analize rezultatov raziskav, saj so na te podatke vezane vse korelacije (medsebojne povezave parametrov).

Izbira anketarjev

Anketarji morajo izpolnjevati več pogojev:

• biti družaben;
• biti sposoben poslušati in slišati;
• nimajo govornih napak;
• vzbujajo zaupanje anketirancev;
• biti odgovoren in obvezen;
• krmarite po izdelkih / storitvah podjetja.

Nekateri anketarji so lahko vključeni v obdelavo podatkov. Najbolj pozoren med njimi. Pomembno je, da samo ena oseba opravi to nalogo, da zmanjša verjetnost napak pri vnosu podatkov.

Briefing in usposabljanje anketarjev

Ker ne poznajo in ne upoštevajo tehnologije izvajanja ankete, lahko anketarji močno škodijo spremljanju, zato sta pred vsako anketo potrebna obveščanje in usposabljanje. Tudi če je ekipa anketarjev bolj ali manj konstantna, je bolje, da ponovno povemo vse glavne točke, da udeleženci spremljanja ne bodo imeli možnosti reči, da na nekaj niso bili opozorjeni, da so kaj pozabili itd.

Vodja spremljanja se mora pripraviti na sestanke in usposabljanje: napisati načrt navodil, navodila za anketarje, razmisliti, kako izvesti usposabljanje.

Načrt poročil bi moral približno vključevati:

• Namen informativnega sestanka. Namen spremljanja zadovoljstva strank
• Pomen spremljanja zadovoljstva strank za podjetje. Kaj nadzor podjetja daje strokovnjaku samemu
• Velikost vzorca kot celote. Stopnja proizvodnje na dan na anketarja. Poročanje. Čas spremljanja
• Tehnologija izvedbe ankete ("vhod", "izhod", posebnosti tehnologije postavljanja vprašalnikov) - obvezno se registrirajte v navodilih za anketarje
• Tipične napakekako jih preprečiti in pravočasno popraviti
• Organizacijski trenutki

Poučevanje naj bo izvedeno tako, da anketarji:

• razumeli obseg svoje odgovornosti in resnost dogodka kot celote;
• spoznali načela in tehnologijo raziskave;
• želel narediti vse, kar je mogoče najbolje in v velikih količinah;
• razumeli, kako njihovo delo vpliva na rezultate spremljanja na splošno (vključno z zanesljivostjo pridobljenih podatkov);
• vedeli, od česa je odvisna njihova osebna učinkovitost anketarjev.

Če je mogoče, sedite (hodite) z vsakim anketarjem in poglejte, kako vse naredi, dajte povratne informacije. To se dejansko imenuje usposabljanje za anketarje. Zelo pomembno je biti pozoren na spoštovanje raziskovalne tehnologije, upoštevanje besedila vprašalnika ali navodil, prijazen odnos, partnerski položaj. Vodja nadzora in anketarji se morajo zavedati, da je namen študije zbiranje informacij od strank o njihovem zadovoljstvu s sodelovanjem s podjetjem in se ne ukvarjajo s promocijo izdelkov, razjasnitvijo odnosov itd. Za to obstajajo še druge posebne delovne metode. Trening dobro deluje na pravem primeru, ko vodja nadzora (kustos) sam pokaže, kaj in kako storiti.

5. Anketa

Sama anketa

Pomembno je, da sledite stopnji anketiranih na dan, da ne bi odlašali z anketo in sprostili anketarjev. Zaželeno je, da vodja monitoringa (kustos) nadzira delo anketarjev in po potrebi posreduje povratne informacije: kaj je bilo pravilno narejeno, kaj ne, kako to storiti pravilno. Pri telefonski anketi je to lažje, dovolj je, da sedite z vsakim anketarjem in vidite, kako vodi raziskavo.

Do ankete bi morali anketarji dobro poznati vprašalnik in navodila, če bi to lahko znali na pamet ali rahlo pokukali v vprašalnik.

Da bi spremljanje potekalo z najmanj izgubo časa za anketarje, vodjo študije in samo podjetje, je pomembno, da anketarje naučimo pravilnega načrtovanja ankete. Za podjetja v sektorju b2 b, ki delajo z regijami, je treba upoštevati razliko v časovnih pasovih v primerjavi z moskovskim časom. Če anketiranec ne more odgovoriti na vprašalnik, se morate z njim dogovoriti v primernem času in poklicati drugega, drugega anketiranca. Če pa ste morali poklicati v 5–10 minutah, jih porabite za obdelavo visokokakovostnih informacij iz prejšnjih vprašalnikov. In pokličite nazaj v času, dogovorjenem z anketiranko.

Sestanki z anketarji, preverjanje napak

Redno se je treba sestajati z anketarji, ko vsak od njih poroča o številu anketirancev, na kratko pripoveduje ključne točke izpolnjenih vprašalnikov. To je nadzor, nadaljevanje treninga in dodatna motivacija. Če ne nadzorujete, ne določite rokov in ne določite stopnje izpolnjenih vprašalnikov za dan, se lahko izkaže, da se vprašalniki kmalu ne bodo vrnili na čelo spremljanja ali pa jih sploh ne bodo vrnili. Anketarji v nobenem primeru ne smejo leteti brezplačno v času raziskave (en ali dva tedna). Na sestankih so vodja raziskave in udeleženci v dobri formi. Bolje imeti dnevne sestanke (zjutraj ali zvečer). Sestanki se lahko odvijajo vsak drugi dan le, če so anketarji zelo vestni in odgovorni.

Vodja nadzora mora nujno preveriti napake pri izpolnjevanju vprašalnika. Poleg tega je treba to storiti na treh ravneh: anketar po izpolnitvi takoj preveri vprašalnik, vodja sam preveri na sestanku, obdelovalec pa ob vnosu podatkov v vprašalnik. Navsezadnje je vsaka zamujena napaka udarec za zanesljivost in zanesljivost prejetih podatkov. Tipične napake pri izpolnjevanju vprašalnika ali vnosu podatkov v obrazec za obdelavo: preskakovanje vprašanja, parametra; brez pripomb na oceno pod (največ pod) najvišjo vrednostjo; nasprotujoče si ocene ali komentarji.

6. Obdelava kvantitativnih podatkov, preverjanje napak

Za obdelavo kvantitativnih podatkov v fazi organizacijske in metodološke podpore je treba za vprašalnik pripraviti Excelov obrazec. To je mogoče storiti vnaprej, ko je vprašalnik že prilagojen in odobren po akrobacijah. Če ima podjetje poseben program za obdelavo rezultatov raziskav, na primer SPSS, ga je bolje uporabiti.

Kaj in kako izpolniti, je odvisno od posameznega vprašalnika. Pomembno je vedeti, da bodo opustitve ali nepotrebne oznake povzročile mučno iskanje napak, ko bodo vneseni vsi podatki. Zato je bolje, da vse podatke vnašamo previdno, z občutkom, razumno in urejeno. Za vnos in obdelavo pridobljenih kvantitativnih podatkov je treba izbrati odgovornega, pozornega in potrpežljivega zaposlenega. Ko so vsi podatki vneseni v program za obdelavo, je pomembno preveriti, ali je povsod vse enako. Na primer, odgovori na skupno vprašanje bi morali dati 100%, vendar se je izkazalo, da je 110%, napake je treba iskati bodisi v samih vprašalnikih bodisi ob vnosu. V vseh vprašanjih in parametrih je treba izslediti možnost napak.

Potem je pomembno, da se rezultati študije uskladijo s parametri vzorca. Vprašalniki, ki se ne ujemajo z vzorcem, se zavrnejo. Da se to ne bi zgodilo, je pomembno, da v organizacijski in metodološki fazi spremljanja namenimo največ časa oblikovanju seznama udeležencev ankete v skladu z občutljivimi parametri vzorca.

Kakovostna obdelava podatkov

Podatki o kakovosti so zakladnica informacij za podjetje. To so tako konkretni predlogi ali komentarji kot ilustracije ocen zadovoljstva strank. To je priložnost, da se obrnete (s točno določeno stranko), da situacijo popravite ali izravnate.

Kvalitativni podatki morajo biti strukturirani tako, da se razdelijo na semantične skupine. Tako lahko stranke poleg komentarjev o določenih parametrih zadovoljstva povedo tudi nekaj o konkurenci, tržnih trendih in potrebah, izdelkih podjetja itd. Pri ponavljanju izjav jih je treba prešteti.

7. Analiza prejetih podatkov (za poročevalno obdobje in na podlagi nastanka poslovnega dogodka v dinamiki)

Izdelava in tiskanje tabel jih ne analizira. Zato je veliko poročilo, sestavljeno iz nekaj tabel brez ustrezne analize, zaključkov in priporočil, izguba časa in virov. Preprost opis tabel, v katerih so navedeni vsi podatki, prav tako ni analiza. Analiza kot taka je pridobljena na podlagi upoštevanja rezultatov različnih tabel, pri ugotavljanju polarnih stališč, trendov, najbolj izrazitih mnenj in njihovih korelacij s parametri, ki so pomembni za oblikovanje vzorca.

Obrazec Excel vsebuje najpreprostejše in najpogostejše metode analize (izračun povprečja, korelacije). Po želji lahko tržniki sami uporabljajo metode, kot sta moda in mediana.

Najprej se morate naučiti delati s povprečjem in korelacijami pri analiziranju in primerjanju podatkov iz velikega števila tabel. To pomeni, da je za vsako vprašanje, parameter vprašalnika, treba upoštevati in primerjati rezultate za vse tabele, prijavljene v nalog za pripravo miz. Za jasnost predstavitve rezultatov, zaključkov je treba uporabiti grafe, diagrame.

Pomembno je analizirati rezultate leta. Za naslednje leto (ob koncu leta) lahko že primerjate podatke med leti. Zato je bolje, da tabel z analizami za prejšnja obdobja ne zavržete, temveč jih shranite, da ne boste dvojno delali.

Poročilo je bolje začeti pripravljati skupaj s samo raziskavo, da ne bi izgubljali časa. Pomembno je, da poročilo ni preobremenjeno z nepomembnimi informacijami in / ali "vodo" (obrazložitev česar koli). Poročilo ne sme presegati 30-50 strani. V nasprotnem primeru je ne bo nihče prebral. Glede na posebnosti upravnikove jasnosti lahko v poročilu uporabimo tabele, grafikone, diagrame itd. Zaključki in priporočila morajo biti zgrajeni v določeni logiki ali v skladu s prednostnimi nalogami, potem bodo bolje zaznani.

Odločanje na podlagi rezultatov spremljanja

Glavni cilj vsake raziskave je zmanjšati negotovost pri sprejemanju upravljavskih odločitev. Poleg tega vam spremljanje omogoča oceno: kako pravilno so bile sprejete odločitve, dodeljena sredstva podjetja itd.

Da poročilo ne bi nabiralo prahu na polici, so potrebna določena dejanja tržnikov in vodstva podjetja.

Tržniki bi morali:

• izvajati spremljanje kompetentno in pravočasno;
• kakovostno analizirati rezultate spremljanja in pripraviti poročilo s sklepi in priporočili;
• predložiti poročilo vodstvu podjetja in vodstveni ekipi, da se vključi največje število ključnih oseb v podjetju;
• ne bo vseh priporočil vodstvo nedvoumno odobravalo, saj je dejanskih dokazov malo (zbrati je treba dodatno bazo dokazov), saj priporočilo zahteva dodatno ekonomsko utemeljitev, ker ne ustreza strategiji podjetja, saj so bili podatki ni potrjeno med notranjo revizijo itd. V skladu s tem morajo tržniki pri pripravi poročila svoja priporočila oceniti v skladu z zgoraj navedenimi parametri. Vse, kar ustreza strategiji podjetja in ima zadostno utemeljitev (dejansko in ekonomsko), lahko vodstvo in vodstvena ekipa predložijo v razpravo. Vse, kar zahteva dodatne raziskave in izračune, oddajte s sklicevanjem na dodatne vrste dela (navedite, katero delo, metode, izrazi);
• v zapisnike sej vključiti dejavnosti za izvajanje priporočil za izboljšanje zadovoljstva strank, imenovati odgovorne osebe in izvajalce, spremljati njihovo izvajanje;
• če nekatera priporočila upadnejo, se ne izvajajo, jim ni bila posvečena ustrezna pozornost - o tem obvestite vodstvo, opomnite. Če vodstvo z nečim ni zadovoljno, razjasnite, kaj in izboljšajte.

Vodstvo podjetja, vodstvena ekipa mora:

• študijska raziskovalna gradiva (najmanj - povzetek, zaključki in priporočila; največ poročila v celoti in neodvisna študija, upoštevanje nadzornih tabel);
• zagotavljati povratne informacije o rezultatih spremljanja, zaključke in priporočila izvršiteljem (vodja projekta);
• sprejemajo odločitve na podlagi spremljanja rezultatov za izboljšanje zadovoljstva strank;
• pomagati trženju - dati prednost izvedbi, predlagati, katera utemeljitev je potrebna za izvajanje določenega priporočila.

Spremljanje zadovoljstva strank je zelo zanimivo in uporabno orodje.Da ga ne bi pokvarili, je pomembno upoštevati naslednja pravila:

1. Razumeti, zakaj podjetje potrebuje to orodje. Katere naloge želi podjetje rešiti s svojo pomočjo?
2. Razviti parametre zadovoljstva strank glede na posebnosti podjetja.
3. Vprašalnik razvijte previdno in z razumevanjem nalog, ne da bi ga preobremenili.
4. Izberite in usposobite anketarje.
5. Nujno je izvajati akrobacije, po potrebi pa tudi dve.
6. Nadzirajte izvajanje ankete in obdelavo prejetih informacij.
7. Pripravite zaključke in priporočila, tako da vodji tega ni treba storiti sam.
8. Odločite se na podlagi rezultatov spremljanja za izboljšanje dela s stranko

Pripadniki - to so ljudje, ki ne samo nenehno kupujejo in imajo raje blago ali storitve tega ali onega podjetja, ampak so tudi tisti, ki z navdihom in okusom o tem podjetju pripovedujejo svojim prijateljem in znancem.

Anurin F.V. "Empirična sociologija: učbenik za srednje šole". - M.: Akademski projekt, 2003.

V. A. Yadov »Strategija za sociološke raziskave. Opis, razlaga, razumevanje družbene resničnosti «. - M.: Dobrosvet, 1999

Paniotto V.I., Maksimenko V.S. "Kvantitativne metode v socioloških raziskavah". Kijev: Naukova Dumka, 1982

Potni list - portret stranke, za b2 c so to socialno-demografske značilnosti, za b2 b - podatki o podjetju (velikost, oblika organizacije, kdo so stranke, regije pokritosti, kontaktni podatki itd.), Ki se lahko razlikujejo glede na cilje študije.