Pravi scenarij za pravo prodajo

Torej, za dobro službo potrebujete dober načrt... Akcijski načrt, ki določa določen cilj. V tem primeru mora biti cilj realen in dosegljiv. To pomeni, da upravitelju ni mogoče naročiti, naj mesečni načrt prodaje izpolni z enim klicem ali na enem sestanku. Včasih podjetja poskušajo sama ustvariti skript za prodajni oddelek za sodelovanje s strankami. Vendar ne deluje vedno. V čem je lahko težava? Če želite to narediti, je vredno preučiti že preizkušene algoritme in razumeti posebnosti njihovega delovanja.

Kot lahko uganite, obstajajo določeni algoritmi za najrazličnejše situacije, ki se lahko pojavijo v prodajnem procesu. To vključuje skripte za različni tipi klice, obidejo tajnice itd. Iz pravilno sestavljenega scenarija ravnateljevega ravnanja in njegovega učinkovitega izvajanja se lahko raven prodaje podjetja poveča vsaj za tretjino.

Nekaj \u200b\u200bjih je preprosta pravilaupoštevati:

Scenarija naj ne napiše vodja prodaje sam, temveč vodja prodaje. Izvajalec le prilagodi končni scenarij svojemu individualnemu slogu. To pomeni, da prodajni skripti za prodajne vodje niso dobesedni dialog, ki ga je treba ponavljati znotraj in zunaj. Toda predloga, po kateri se bo vodil pogovor.

Večina pomembna stopnja - usposabljanje. Treba je zbrati informacije o tekmecih, stanju na trgu v določeni niši, preučiti tehnike in metode drugih igralcev v areni. Če so konkurenti uspešnejši, morate analizirati njihovo vedenje s strankami, obliko pogajanj in tehnike. V idealnem primeru pokličite prodajnega strokovnjaka za pisanje scenarijev.

Kompilacija je pristojnost upravljanja. Toda pri razvoju lahko sodelujejo tudi menedžerji podjetja. Kolektivna možganska nevihta lahko dobro deluje. Lahko razpravljate in analizirate tehnike drugih podjetij, najdete svoj uspešen scenarij.

Skript prodajne službe bi moral stranki pomagati razumeti edinstvenost in potrebo po vaši ponudbi. Seveda morate za razvoj uporabiti pravila bontona, vljudnosti in pravila pogajanj. Toda vaš scenarij naj nosi vašo osebnost in mora biti namenjen predstavitvi izdelka z njegovih najboljših strani. Vodite le do enega končnega cilja - prodaje.

Testiranje. Preden skript zaženete v obtoku, ga preizkusite, da ugotovite vse možne pomanjkljivosti. Najprej znotraj ekipe. Nato - na ne zelo pomembnih strankah, tako da v primeru okvare ne izgubite dobička. In šele po vrsti poskusov, ko je algoritem preverjen, ga je mogoče v celoti implementirati.

Pomembno je spremljati izvajanje skripta med menedžerji. Po uvedbi novega algoritma bi ga morali uporabljati vsi zaposleni v oddelku, brez izjeme.

Popolnega scenarija nikoli ni - sčasoma ga bomo nenehno dopolnjevali in prilagajali glede na realnost.

Glede na variabilnost algoritma mora imeti vodja vedno pred seboj posodobljen varalnik. Danes so izkušnje z nalepkami preteklost. Obstaja različna programska oprema, posebej ustvarjena za take namene.

Najpomembneje je, kaj daje razvoj in izvajanje algoritmov samega podjetja:

Poenostavite učenje za začetnike

Povečana prodaja

Nadzor nad menedžerji

Pogovori s stranko so racionalizirani, prepričani ste, da prejema potrebne informacije

Enostavnost poslovnega skaliranja

Povečanje prodaje

Struktura scenarijev in primeri

V tem poglavju si bomo ogledali nekaj primerov algoritmov. Lahko jih varno začnete uporabljati in se prilagodite vašim potrebam.

Skript hladnega klica

1. Opredelitev namena klica (sestanek, obveščanje stranke, izdajanje računov stranki, posodobitev baze podatkov itd.)

2. Določitev scenarija obvoza tajnice (čim preprostejši je, tem bolje)

3. Izpis osebi, ki sprejema odločitev o tej zadevi (DM)

4. Določitev potenciala stranke

5. Ugotavljanje njegovih potreb

6. Posamezna predstavitev (ne izdelka ali storitve na splošno, ampak nečesa, kar lahko v določenem trenutku zanima stranko)

7 obravnavanje ugovorov

8. Zaključek razpisa (prehod na naslednjo stopnjo - sestanek, naslednji klic, razprava o prodaji)

Med klicem je pomembno, da se nasmehnete in izrazite svoja čustva. To bo sogovorniku dalo razumevanje, da ga res zanima. Če namen klica ni prodaja, temveč prehod na naslednjo stopnjo, pogovora ne smete vleči za več kot 5 minut.

Kako bi bil tak klic videti v scenariju? Navedimo preprost primer pogovora neposredno z odločevalcem.

Pozdrav: “Dober dan! (Dobro jutro!)"

Predstavitev direktorja: “Moje ime je Alexandra, kako lahko stopim v stik z vami? Sem predstavnik podjetja Soft Paws. Ponujamo kakovostne in naravne izdelke za nego živali. "Ime odločevalca", za vas imamo posebno ponudbo "

Pojasnitev okoliščin: "Ali je zdaj primerno, da se pogovarjate?"

Vodeča vprašanja in ugotavljanje potreb: »Ste opazili, da plašč vašega ljubljenčka postane dolgočasen in brez življenja? Bi radi, da se vaš ljubljenček počuti udobno in je videti poln energije? "

Individualna predstavitev: »Ponujamo naravno zdravilo za nego dlake hišnih ljubljenčkov. Njegove naravne sestavine krepijo in negujejo lasne mešičke ter preprečujejo prekomerno izpadanje las. Komplet vključuje naravne vitamine, ki bodo hišnemu ljubljenčku dali vse potrebno za telo hranil... Tako bo celostni pristop pomagal odstraniti zunanje in zunanje notranje težave žival. In cena izdelka je le 300 rubljev za stekleničko 500 ml "

Obravnavanje ugovorov: izdelava možnosti odgovora - "Drage", "Že uporabljam kozmetiko za živali drugega podjetja", "Ne potrebujem tega izdelka"

Skript obvoda sekretarja

Mimo tajnice in doseganja osebe, ki je resnično pooblaščena za odločanje o tem vprašanju - pomembna točka... Pogosto menedžerji ne morejo preseči "straže" in naletijo na nepripravljenost slednjega, da zgreši klic. Zgodi se tudi, da na vprašanje, kdo je posebno nalogo, boste obveščeni in povezani. A žal ni vedno tako.

Obstaja več univerzalnih tehnik, ki vam bodo pomagale, da se "prebijete":

Veliki šef

Biki na žici, pridružite se direktorju!

Torej, jasno, brez nepotrebne sentimentalnosti. Torej, kot bo poklicala resna oseba, ki noče izgubljati časa za podrobnosti. Težko je s tem trditi, če je glas dovolj trd, samozavesten in mogočen.

Prodajni skripti po telefonu: dober nasvet o pisanju skripta za prodajo vaših izdelkov + 5 pravil za komunikacijo s stranko.

Imate svoje podjetje, a ne veste, kako stranko zanimati za ponujeni izdelek?

Naučite se prodajati po telefonu.

Umetnost te vrste trgovine ne bo pustila ob strani nobenega potencialnega kupca.

Če ste prepričani, da kupec »vljudno« zavrača vse klice vodje prodaje in glede tega ni mogoče storiti nič, to ne drži.

Težava ni v, ampak v upravitelju.

Ta članek vam predstavlja osnovne metode organiziranja komunikacije s stranko, najbolj enostavne za razumevanje in učinkovite. skripti za telefonsko prodajo.

Kaj je skript za telefonsko prodajo?

Skript za telefonsko prodajo je skript za komunikacijo med upraviteljem in potencialno stranko.

Glavni namen vsakega klica v skladu s scenarijem je ugotoviti osebne podatke sogovornika (zapolniti vrzeli v bazi podatkov potencialne stranke).

Pomembno je, da privabite osebo na drugi strani cevi, da postane potrošnik predlaganega izdelka.

Pisanje skripta je lekcija za izkušene managerje, ki znajo vnaprej napovedati vedenje strank.

Struktura skripta je logični diagram, v katerem je skrit algoritem vedenja udeležencev v telefonskem pogovoru.

Primeri skriptov za prodajo po telefonu:

Če želite ustvariti resnično prodajne telefonske skripte, potrebujete vsaj osnovno znanje iz psihologije in trženja ...

Precej težko je zanimati sogovornika, četudi predstavlja ciljno publiko prodaje izdelkov.

Vodja naj bo čim bolj vljuden in umirjen, saj si vzemite minuto svojega dragocenega življenja za komunikacijo z vami po telefonu, ni lahka naloga.

Skripti za telefonsko prodajo: osnovna pravila za komunikacijo s stranko

Pred pisanjem skript za telefonsko prodajo se morate seznaniti z osnovnimi pravili ravnanja vodje pri delu s potencialno stranko.

Kje se začne skript za telefonsko prodajo?

Preden začnete neprestano govoriti o svojih izdelkih, morate izvesti glavni ritual - pozdrav.

Banalni "Hello" ni najboljši način tako da se sogovornik odvrne od poslov.

Morali bi mu biti bolj pozorni in mu dodati nekaj pozitivnih čustev.

"Dober dan" se sliši veliko bolje. Govorite jasno in jasno.

Kakršne koli pozitivne namene sogovornika boste preprosto uničili s svojim naglim, nerazumljivim govorom.

Na podlagi postulatov psihologije človeškega vedenja upoštevajte enega zelo pomembno dejstvo - oseba se lahko osredotoči samo na eno obliko dejavnosti.

Namen voščilnice je potencialnega potrošnika odvrniti od posla in pozornost usmeriti na upravitelja.

Glavna napaka začetnikov: ne da bi čakali na odgovor (medsebojni pozdrav), izdelek začnejo hvaliti in stranko prepričevati, kako pomemben je.

V takšni situaciji bo sogovornik najverjetneje samo odložil slušalko.

Po čakanju na medsebojni pozdrav dovolite stranki, da preusmeri pozornost na klic in glas, ki prihaja iz telefona.

Zdi se, da ni nič zapletenega, a tudi takšne malenkosti ustvarjajo splošen vtis o sogovorniku.

Pomembno: Skript za telefonsko prodajo mora vsebovati pravi pozdrav.

Stranko vključite v zanimiv pogovor

Za privabljanje sogovornika je treba uporabiti splošno temo komunikacije.

Na primer, če poznate splošne življenjske težave ciljne skupine, lahko človeka enostavno odprete in ga osvobodite.

Komunikacija o bolečem je možnost, za katero je koristna

In če uspete tudi temo problema povezati s posebnostmi izdelka ali storitve, ki se prodaja, se lahko varno štejete za zmagovalca.

Najpomembneje je združiti komunikacijo v živo, človeško komunikacijo z značilnostmi izdelka ali storitve, ki se prodaja.

Ni smisla uporabljati suhega govora.

Upravitelj mora prodreti v dušo stranke, tam pustiti majhno seme velike želje po nakupu.

Ko pišete skripte, morate upoštevati to pomembno točko.

Ne - predloge

Za boljšo razlago te točke v tem članku si oglejte naslednji tipični skript za prodajo telefona:

Se strinjate, tudi ogled zgornje sheme je dolgočasen.

Lahko rečemo, da je to »prejšnje stoletje«.

Prej so takšne sheme dejansko delovale le zaradi nizke ozaveščenosti prebivalstva.

Težava ni v napaki v vrstnem redu scenarija ali posameznih odstavkov, saj je ploskev izbrana tako, da v celoti izpolnjuje cilj prodajalca.

Glavna pomanjkljivost je banalnost.

Zdaj je preveč "kloniranih upraviteljev", ki uporabljajo iste skripte za prodajo telefona.

Formulano razmišljanje pri pisanju skripta za prodajo po telefonu je glavni sovražnik upravitelja.

Med pisanjem skripta razmišljajte nenavadno.

Jasno je treba določiti, katera fraza bo vznemirjala sogovornika in jih opozoril na vaš izdelek.

"Pogovor pod enakimi pogoji"

Pomembno pravilo komunikacije s stranko je poslušanje mnenja sogovornika.

Če v pogovoru s potencialnim potrošnikom odstotek besed, ki jih je vodja izgovoril, preseže mejo 60, je to zelo enostavno razložiti - te samo poslušajo, se vljudno pripravijo na odložitev.

Ob zanimanju sogovornika zanimiva tema, naj v celoti izrazi vaše mnenje. Potreba po navezavi stikov je prednostna naloga.

Ne spuščajte se v prijateljski pogovor.

Spretnost prodajnega menedžerja določa sposobnost držanja ravno tiste meje med kupcem in prijateljem.

Samozavest vodje

Skladnost z vsemi zgoraj navedenimi lastnostmi ni nič vredna, če v izdelek ne zaupate.

Pisanje popolnega skripta za telefonsko prodajo ne bo ničesar pomagalo.

Če zasliši najmanjšo negotovost, bo odložil ali popolnoma izgubil zanimanje za pogovor.

Samozavest si lahko ustvarite v komunikaciji s stranko, tako da preučite vse subtilnosti ponujenih izdelkov.

Prepričati se morate, da je vaš izdelek najboljši, življenje brez njega je popolnoma nemogoče.

Na tej točki lahko bralec pomisli - "Ali lahko pridobite tudi gledališko izobrazbo?" Odgovor je nedvoumen: "Če pomaga pri promociji vašega podjetja - DA!"

Algoritem za sestavljanje uspešnega skripta za telefonsko prodajo

Potem ko smo razpravljali o vseh tankostih komunikacije s stranko, se vrnimo k glavnemu cilju članka - ustvariti visokokakovosten skript za telefonsko prodajo.

Prvi korak je analiza skupine potrošnikov.

Bazo podatkov potencialnih strank je treba ustrezno obdelati, poudariti je treba prednosti in slabosti predstavnikov.

V tem postopku je najpomembneje poudariti težave, s katerimi se potrošniki srečujejo pri uporabi analogov predlaganega izdelka, in določiti koristi vaših izdelkov.

Faza 1: Dobrodošli.

Za pozdrav uporabite besedne zveze:

• Dobro jutro!
• Dober dan!
• Dober večer!

Pozdrav, organiziran s pomočjo teh besednih konstrukcij, vam bo omogočil, da dodate pozitivno noto, da boste stranko nekoliko sprostili.

2. stopnja: Predstavite se.

Prosimo, navedite svoj polno imepo potrebi uporabite obliko Ime + imen.

Povejte nam o dejavnostih vašega podjetja.

Tu nam bodo prav prišle smrtonosne konkurenčne prednosti.

Faza 3: Razlog za klic.

Od tega trenutka naprej morate premagati banalnost.

Zastavite naslednje vprašanje: "Kdaj vam bo ugodno naročiti naše storitve?"

Neumnost, bi rekel "izkušeni" vodja prodaje. Toda tak stavek je smiseln - prekinili boste vse misli sogovornika, ga postavili v nepričakovano težaven položaj.

Namen te poteze je prenesti prednost na svojo stran.

4. stopnja: dokažite svoj primer.

Po 3. stopnji bo uporabnik poskušal odvrniti vašo ponudbo.

V 4. fazi mora vodja uporabiti predhodno pripravljene informacije o naročnikovih težavah, ga usmeriti na "pravo pot", pri čemer opiše vse prednosti njegovega izdelka.

5. korak: Dogovorite se o pogojih sestanka oz organizacijska vprašanja naročilo.

Ko je sogovornik končno "obrazložen" (njegove misli so zasedene z vašim izdelkom), je čas, da sparing prenesemo na nižjo raven - torej se vrnemo na klasičen vzorec prodaje.

Začnite odjavo ali sestanek.

Dogovorite se za vsak trenutek, natančno preučite želje potrošnika, če to ni v nasprotju s politiko podjetja.

6. korak: opozorite na pomen sogovornika v celotnem podjetju.

Na tej stopnji je priporočljivo povezati skrivni način vabe - laskanja.

Vseeno je, kako nepomembna se lahko zdi ena stranka v celotnem podjetju.

Prepričan mora biti v svojo edinstvenost, vztrajati pri tem.

Faza 7: Final.

Vljudno se poslovite, sogovorniku zaželite dober dan, hvala za čas, namenjen pogovoru.

POMEMBNO: Če je situacija ušla izpod nadzora in protiukrepi niso uspeli, se vljudno poslovite. V vsakem primeru pogovor ni uspel in informacijski arhiv boste lahko dopolnili s posodobljenimi podatki.

Skript za telefonsko prodajo, napisan z upoštevanjem vseh zgornjih zahtev, bo prodajni postopek še bolj premaknil visoka stopnjabo spodbudilo vaše podjetje.

Skript telefonske prodaje je učinkovit scenarij "Hladen" klic, ki ponuja priložnost za prodajo, ne da bi vstal z udobnega pisarniškega stola.

V članku opisani načini pisanja scenarijev za prodajo po telefonu so za vodjo, delodajalca in preprostega bralca, ki želi poslovno razširiti svoja obzorja, precej preprosti.

Če želite napisati svoj skript za prodajo po telefonu, si oglejte tudi ta video:

Zapomnite si glavne ideje za prodajni uspeh:

Edinstven pristop do vsake (vključno z doslej potencialno) stranko.

Situacijsko razmišljanje.

Telefonska prodaja zahteva, da lahko upravnik preklaplja med splošnimi temami, ki zanimajo kupca.

Nekonvencionalen pristop k komunikaciji.

Da bi sogovornika prisilili, da se preklopi na vas in predstavljeni izdelek, morate njegovo pozornost ostro preklopiti z nestandardnimi besednimi zvezami.

Če si izmišljujem skript za telefonsko prodajo, če uporabljate vsa ta pravila, je prodajni uspeh preprosto zagotovljen.

Ne ozirajte se na standardne predloge in diagrame.

Bodite prepoznavni v vsem, tudi v poslu.

Koristni članek? Ne zamudite novih!
Vnesite svoj e-naslov in prejemajte nove članke po pošti

V tem članku boste našli prodajne skripte, ki bodo vašim menedžerjem omogočili, da stopijo v stik z odločevalcem in s tem preprečijo, da bi tajnik »združil« vaš klic, da bi obravnaval tipične ugovore strank: »drago«, »ni treba«, »bom razmislite o tem, «» dobavitelj že obstaja «in tudi ne samo poslušajte, temveč tudi slišite svoje stranke.

Skripti za telefonsko prodajo jih uporabljajo številna podjetja, vendar jih vsa ne znajo pravilno sestaviti. Večina prodajalcev mora delati brez natančno določenega prodajnega algoritma, zato so deležni dodatnega stresa, ki jim preprečuje, da bi sklenili posle. Vodja mora jasno razumeti, kaj storiti v določenem primeru, kako se obnašati v določeni situaciji, tudi če se zdi nepredvidljiva.

Skripti za hladno prodajo, ki jih imajo sami natančna opredelitev so sklop govornih modulov, ki stranko vodijo do nakupa. Dejansko je sistem skript nabor scenarijev pogovorov, ki ga sestavljajo štirje dokumenti: govorni modul, ugovorna kartica, vprašalnik in kontrolni seznam. Podrobneje razmislimo o vsakem od njih.

Najboljši članek v mesecu

Če vse naredite sami, se zaposleni ne bodo naučili delati. Podrejeni se ne bodo takoj spopadli z nalogami, ki jih prenesete, vendar brez prenosa ste obsojeni na časovne težave.

V tem članku smo objavili algoritem prenosa, ki vam bo pomagal, da se znebite rutine in ustavite neprekinjeno delo. Naučili se boste, komu lahko in ne smete zaupati dela, kako pravilno dodeliti nalogo, da jo dokončate, in kako nadzorovati osebje.

• 16 učinkovitih tehnik za obravnavanje dragega ugovora

Komponenta 1. Govorni modul

Govorni modul je pravzaprav sam skript, niz besednih zvez, ki jih prodajalec izgovori med hladnim klicem. Naslednji govorni moduli so v praksi najbolj povpraševani.

Lep pozdrav... Kdaj dohodni klic: "Dober dan! Alpha Company, Anton Petrov. Slišim te ". Odhodni: “Dober dan! Moje ime je Anton Petrov, podjetje Alpha. Naša organizacija je specializirano podjetje za prodajo maziv za avtoservise. Oprostite, kako lahko stopim v stik z vami? "

Pozdrav imata različna namena. V prvem primeru je klic dohodni, naloga govornega modula pa je pokazati, da je na tem koncu žice vljudna oseba... Na žalost se veliko podjetij preprosto ne pozdravi. Če pa menite, da je vaš telefonski odzivnik rešil to težavo, se motite. V drugem primeru je klic odhodni in naloga je, da preko tajnice pridete do zaposlenega, ki ga potrebujete, da dobite njegove stike.

Komunikacija s tajnico. Pozdravu sledi predstavitev podjetja, na primer v govorni modul smo vgradili konstrukcije "specializirano podjetje" in "maziva za avtomobilske storitve" - \u200b\u200bto stranki omogoča razumevanje, da je podjetje v tem segmentu profesionalno . Nadaljnja izjava o potencialnih koristih za podjetje (»brezplačni materiali za usposabljanje«) tajnici prepreči, da bi »opustila« klic. Zato v sporočilih uporabite besede "dragoceno", "donosno", "brezplačno", ki označujejo prednosti.

Izveste lahko ne samo ime tistega, ki odloča (DM), ampak tudi njegovo ime e-naslov: "Poleg vas koga naj vnesete v naslovno polje?" Včasih tajniki na tak način razkrijejo naslov osebe, ki jo potrebujete. Besedna zveza o tehničnih vprašanjih pripelje pogovor na raven, ko tajnikova pristojnost ni dovolj, kar ga potisne k prenosu primera na odločevalca.

Prosimo, upoštevajte: če želite mimo tajnice, morate biti pošteni. Tajnici se pogosto laže in ženske (večina jih je med tajnicami) jo zelo dobro slišijo. Če moški vodja hladno pokliče, je pomembno, da se ... ne boji sogovornika. Navsezadnje se moški pogosto bojijo žensk. Lahko preprosto rečete: "Resnično potrebujem tvojo pomoč." Tu ženske tajnice ne morejo zavrniti.

Predstavitev izdelka ali storitve.Da bodo predstavitveni materiali podjetja bolje zaznani, jih je treba imenovati izobraževalni in pomagati ne le pri vaših izdelkih, temveč tudi pri izdelkih konkurentov.

Stik z odločevalcem. Sogovornika morate vprašati, ali njegovo podjetje uporablja izdelek, podoben vašemu, ponuja alternativo in našteva prednosti. Zelo verjetno bo sogovornik zavrnil - takrat mu morate postavljati vprašanja, ga spodbujati, da govori o ugovorih. Na primer, če ima podjetje že preverjenega dobavitelja, vprašajte, ali ima prekinitve (in jih imajo skoraj vsi). Svetujte svojemu podjetju kot drugemu, dodatnemu dobavitelju, ponudite pošiljanje majhne poskusne serije blaga z velikim popustom. Naloga je skleniti vsaj en posel, tudi s precejšnjim popustom.

Obravnavanje terjatev. Dolg včasih nastane preprosto zato, ker upravitelj z zamudo dveh tednov pozabi stranko poklicati nazaj v čas in jo opozoriti na dolg. To je treba storiti takole: »Ivan Ivanovič, čez štiri dni je zapadel rok. - V redu. - Prepričan sem, da boste plačali pravočasno. Ali morate naročiti še kaj? "[Kupec opravi predhodno naročilo.]" Ko plačate prejšnjo dostavo, vam takoj pošljem naslednje naročilo. " Tako se opravi nova prodaja, ki je vezana na plačilo prejšnjega naročila. Hkrati bo stranka morala čim prej plačati prejšnje naročilo in ne vi.

• Kako s hladnim klicem zaobiti tajnico, se obrnite na tistega, ki sprejema odločitve, in sklenite posel

Komponenta 2. Ugovorna kartica

Obstaja ena praktična "prodajna" modrost: "Ali ste prodali izdelek (storitev) ali ste prodali ugovor." Obstajajo štirje najpogostejši ugovori pri prodaji:

• "drago";
• "ne";
• "Bom premislil";
• "Obstaja zaupanja vreden dobavitelj."

Med krizo se je pojavila petina - "brez denarja". V vsakem poslu ni mogoče ločiti več kot deset glavnih ugovorov, ostali bodo iz njih izpeljani.

Da boste prodajalcem olajšali delo, morate za vsak ugovor premisliti in napisati vsaj tri odgovore. Vodja prodaje si mora te kartice zapomniti z odgovori na ugovore strank (ali čim bližje besedilu). Ko mu ugovarjajo, izbere primerna možnost odgovor. Niz govornih modulov sestavlja skript in ugovori se lahko pojavijo na različnih točkah pogovora. Zato so kartice z ugovorom sestavljene ločeno in jih je mogoče vgraditi v kateri koli govorni modul.

Skript prodaje hladnega klica za ugovor "drago"

1. Če se dogovorimo za ceno, ste pripravljeni oddati naročilo?
2. Cena je jasna. Kaj je še pomembno za vas pri izbiri dobavitelja?
3. Pojdimo skozi naloge, ki jih je treba še enkrat rešiti. In potem se bomo dogovorili o končni ceni. (Zelo dobro deluje pri prodaji storitev.)

Če obstaja ugovor "ni potrebe", je naloga upravnika ugotoviti resnične razloge za zavrnitev. »Povej mi, ali uporabljaš takšne in drugačne izdelke? - Da. - Kaj potrebujete, da upoštevate naš izdelek? »Ničesar ne rabiš, verjetno si vsega drag in sploh te ne poznamo. - Ivan Ivanovič, prav razumem, da boste pripravljeni natančneje preučiti naš predlog, če vam odgovorim in vam dam seznam podjetij, ki uporabljajo naš izdelek, s svojimi pregledi? - Da. "V redu, naredil bom jutri."

"Razmislil bom" in "ne" sta nasprotovanja dvojčkov. Uporabljajo se za skrivanje resničnih razlogov za zavrnitev. Zato je v v tem primeru ne samo, da se morate vprašati, koliko časa bo trajalo, da razmislite o predlogu, ampak tudi nenehno postavljati vprašanja. Na primer: »Kako izbirate dobavitelje? - Odloga glede na ceno. - Kaj je bolj pomembno: cena ali zamuda? - Cena. - Ali prav razumem, da če poimenujem primerno ceno za vas, lahko sodelujemo z vami? - Seveda". Če stranka odgovori, da je zamuda pomembnejša, potem ni vredno sodelovati z njo: težko bo dobil plačilo od njega.

Če sogovornik odgovori, da ima njegovo podjetje "zaupanja vrednega dobavitelja", konkurenta ni treba obsojati. Kompliment, odlično deluje: »Dobro je, da se do dobaviteljev vedete tako, spoštujem vaše stališče. Povejte mi, ali ima vedno stoodstotno blago? " Ponudite svoje podjetje kot nadomestnega dobavitelja in ugotovite, kakšna merila mora izpolnjevati podjetje za sodelovanje.

Govorni moduli in kartice z ugovorom se učijo na pamet. Njihovo znanje je treba preveriti s testiranjem dva do trikrat na teden (ne več kot pet minut). Na primer, prodajalca prosite, da odgovori na nekaj ugovorov in reproducira enega ali dva govorna modula blizu besedila.

• Ugovarjanje pri prodaji: zmagovalne pogajalske strategije

Komponenta 3. Vprašalnik

Vprašalnik je sklop vprašanj, ki jih je treba zastaviti stranki. Dobri so, ker zna govoriti, ne poslušati. Obstajajo tri ključne prodajne veščine: govor, poslušanje in sluh. Prvo pomeni prodajo po načelu "prodaja stranki", tretje - načelo "stranka kupi". Po mojih opažanjih ljudje ne marajo, če jim kaj prodajo, radi kupujejo. Ne marajo poslušati prodajalca, radi se pogovarjajo sami.

Iz nekega razloga prodajalce pogosto cenijo zaradi njihove sposobnosti govora, vendar spretnost poslušanja kupca, ki se razvije s spretnostjo poslušanja, prinaša denar. Če želite poslušati, morate stranki dati priložnost, da govori, kar pomeni, da mu zastavite prava vprašanja. S tem skriptom dobimo zahtevane informacije v 80% primerov; 65% strank se prijavi na prvo preizkusno lekcijo.

Komponenta 4. Kontrolni seznam

Vsebuje seznam dejanj, ki bi jih prodajalec moral izvesti med klicem. Na list polaga opombe: to storil ali ne. Z uporabo kontrolnega seznama prodajalec bolje razume prodajno logiko. Obstajajo menedžerji, ki dobro svetujejo, vendar ne sklepajo poslov. Obstajajo prodajalci, ki takoj skušajo skleniti posel, vendar ne svetujejo. Le malo ljudi združuje obe lastnosti in ima visoko raven odgovornosti.

Zato je potreben kontrolni seznam. Vendar ne pozabite: če prodajalce kaznujete, ker niso nekaj storili, in to pošteno zabeležili na kontrolnem seznamu, potem sistem ne bo deloval. Ključna naloga je pomagati menedžerjem, da se obvladajo in razkrijejo šibke strani osebje, da bi jih v prihodnosti odpravili.

• Motiviranje prodajnih menedžerjev: strokovni nasveti

Najbolj kul skripte za hladne klice pišejo podjetja sama. Navsezadnje že prodajate - in veste, zakaj ljudje kupujejo pri vas. Poznate panogo in poznate svoj izdelek ali storitev.

Če želite najti napake in razumeti, kdaj in kje ste jih naredili, potrebujete IP telefonijo. Poslušajte posnetke pogovorov. Poiščite uspešne in neuspešne fraze, posvetujte se z najboljšimi menedžerji in ugotovite, kateri scenariji so bolj učinkoviti. Premislite, katere besedne zveze odstranite in katere pustite. Popravite govorne module in poskusite znova. Cikel bo takšen: »Poslušam - analiziram - popravim - prijavim«.

Nasvet 1. Sledite od preprostega do zapletenega. Najprej napišite kontrolni seznam. Naprej - kartice z ugovorom. Nato govorni modul. In na koncu še vprašalnik. Krona naj bo skripta (skript) telefonske prodaje - sklop govornih modulov, ki vas vodijo do ciljne akcije. Nikoli ne skočite naravnost v skript, saj bo v večini primerov prišlo do okvare.

Nasvet 2. Upoštevajte izkušnje zaposlenih. Na primer, začetnik ima pravico, da česa ne ve. V tem primeru lahko reče: »Ivan Ivanovič, v podjetju delam le mesec dni in nisem pripravljen takoj odgovoriti. Lahko dobim seznam vprašanj od vas? Pripravil bom odgovore in vas poklical. " V praksi se začetniki poskušajo rešiti teh situacij, se poigrati. Na drugem koncu žice je videti nepregledno. Iskrenost je veliko boljša. Naročnik bo razumel, da ga je slišal, razumel in mu poskuša pomagati.

Nasvet 3. Upoštevajte spol zaposlenega... Interakcija med moškimi temelji na spoštovanju, med ženskami - na podlagi odnosov in med moškim in žensko - po naslednjem načelu: moški daje ženski odnos (v običajnem življenju je to pozornost, rože, darila), ženska pa moškega spoštuje. To uporabite pri pisanju skriptov za hladno klicanje prodaje. Smiselno jih je narediti drugačne za moške in ženske.

Človek se lahko pogovarja s človekom kot strokovnjak s strokovnjakom, da je enakovreden. Vendar se s statusom sogovornika ne bi smel kosati: to lahko privede do poslabšanja odnosov in motenj prodaje. Moški prodajalec se lahko pri opisovanju kakovosti izdelka sklicuje na svojo avtoriteto. Prodajalka se ne bi smela predstavljati kot strokovnjakinja, temveč bi morala reči: "Po mnenju naših strank, kot so [imena podjetij], je to zelo dober izdelek".

rezultatov

Pojav prodajnih skriptov za hladne klice je postal del novega pristopa k klicanju hladne baze. Vodje so začeli serijsko klicati, pri katerih so bili scenariji pogovorov enaki - o razvoju pogovora ni bilo treba razmišljati. Število klicev se je povečalo za 2,5-krat. Upravitelji lahko poleg svojega glavnega dela s trenutnimi strankami dnevno opravijo 30-50 paketnih klicev na "hladni" bazi. Povečale so se tudi konverzije prodaje, ko so prodajalci prenehali skrbeti, kaj naj rečejo, in začeli biti pozorni na to, kako dobro deluje skript, in predlagati izboljšave.

Povprečni znesek za preverjanje se je povečal za 25% zaradi dodajanja govornih modulov "preobremenitvi" skriptu (pri komunikaciji s stranko upravitelj preveri sistem CRM, katere izdelke že dolgo ni kupil, in predlaga, da jih dodate v naročilo) in ponudbe novih izdelkov, zato so upravitelji prenehali preskočiti ta korak. Čas za prilagajanje osebja se je zmanjšal za štirikrat: novi prodajalci začnejo drugi dan klicati na "hladno" bazo in čez dva tedna prejmejo prve stabilne rezultate. Najpomembneje pa je, da se stopnja stresa pri prodajalcih zmanjša, kar daje sproščenost in samozavest, ki ju primanjkuje za uspešno sklepanje poslov.

Ena od pomembnih komponent, ki vpliva na raven prodaje, je scenarij. Pa čeprav ciljno občinstvo vsi so drugačni, slog komunikacije je za vse enak. Nekatera podjetja sama razvijajo prodajne skripte, druga kupujejo pripravljeni skripti... V tem članku boste izvedeli, za kaj se uporabljajo govorni moduli in kako pravilno napisati skript.

Tehnologija za razvoj skript

Pri oblikovanju predloge skripta bodite pozorni na njene bloke. Kakovosten scenarij za prodajne vodje omogoča učinkovitejši vpliv na stranko. Obstajajo številne vrste prodajnih skript: med delom, kdaj, kdaj neposredno prodajo, ko sklepate pogodbe, se dogovarjate.

Zdaj bomo prikazali najpogostejši skript, ki se uporablja med pogovorom po telefonu. Na osebnem sestanku je na primer prvi blok preskočen, nadaljnje faze lahko ostanejo.

Scenarij vključuje 8 blokov:

• Obvoz sekretarja.
• Lep pozdrav.
• Ugotavljanje težav ali razjasnitev potreb.
• Pristojni predlog za reševanje problemov.
• Ponudba veljavnih promocij.
• Pojasnitev povpraševanja.
• Obdelava ugovorov.
• Zaključek transakcije.

Zdaj se pogovorimo podrobneje o vsakem bloku in navedimo primere dialoga.

Obvoz sekretarja

Ko ste poklicali podjetje, v večini primerov pridete do tajnice. Njegova naloga je filtriranje nepotrebnih klicev. Pogosto tajnik od glave dobi ukaz, naj vse zavrže trgovinske ponudbe... Sekretarji imajo pri komunikaciji po telefonu svoje skripte in je težko preživeti to fazo. Zato morate biti povezani s kompetentno osebo. Premislite, kako je to mogoče storiti v vašem primeru.

Vzorčni dialog:

Tajnik: Dober dan. Podjetje Solnyshko, kako vam lahko pomagam?

Ti: Dober dan. Sem Natalia, zastopam podjetje (ime). Smo partnerji s številnimi podjetji v vašem profilu. Zato vam želimo ponuditi sodelovanje. Ali me lahko povežete z osebo, ki rešuje ta vprašanja?

Tajnica: V redu, povezujem se.

Lep pozdrav

Po povezavi z odgovorno osebo odprete skript in začnete dialog. Najprej je pomembno ugotoviti, ali lahko ta oseba dejansko sprejme ustrezne odločitve.

Pogovorno okno je lahko videti nekako takole:

Ti: Dober dan. Sem Natalia, predstavnica podjetja (ime). Povejte mi, kako vas lahko kontaktiram?

Predstavnik podjetja: Valerij Petrovič.

Vi: Valerij Petrovič, povejte mi, ali rešujete vprašanja v zvezi z (navedite razlog za klic)?

Predstavnik podjetja: Ja, ste želeli nekaj predlagati?

Pojasnitev težav

Po vzpostavitvi stika preidemo na naslednjo stopnjo. Glavna stvar je prepoznati povpraševanje in ne dati človeku priložnosti, da takoj reče "ne". To lahko storimo s pomočjo pravilno zastavljenih vprašanj, na katera bo stranka nedvoumno odgovorila z "da". Dajmo primer. Recimo, da ponujate pisalne potrebščine, dialog je lahko videti takole:

Vi: Ali pišete s peresom?

Predstavnik podjetja: Da.

Vi: In vam jih redno zmanjka?

Predstavnik podjetja: Seveda.

Vi: Potem morate kupiti nove.

Predstavnik podjetja: Da, kaj pa želite ponuditi?

Glavna stvar je prepoznati povpraševanje in ne dati človeku priložnosti, da takoj reče "ne".

Pristojni predlog za reševanje problemov

Ko je stranka pripravljena prisluhniti vašemu predlogu, jo lahko izgovorite. Navsezadnje je sogovornik že potrdil, da potrebuje vaše storitve. Predlog naj bo kratek in naj zanima predstavnika podjetja, za to lahko uporabite različne vzvode.

Vi: Pripravljeni smo vam ponuditi pisalne potrebščine visoka kvaliteta po nizkih cenah.

Ponudba veljavnih promocij

Da bi okrepili učinek ponudbe, povejte naročniku o veljavnih danes z vami promocijah, ki jih lahko ponudite pri dolgoročnem sklepanju pogodbe.

Vi: Mimogrede, rad bi ugotovil, da imamo posebne ugodnosti za naše redne stranke (navedite jih).

S ponudbo napredovanja lahko naročnika potisnete, da v bližnji prihodnosti sklene sporazum. To je zelo močna metoda.

Na primer:

Vi: In še danes imamo posebno ponudbo - pri nakupu blaga v vrednosti 20.000 rubljev ali več zagotovimo dodatnih 10% popusta.

Pojasnitev povpraševanja

V tretji fazi ste od stranke že prejeli potrditev povpraševanja in ko mu boste znova zastavili ista vprašanja, boste seveda dobili pozitivne odgovore. Zdaj pa ste mu ponudili dovolj donosne pogoje, in to je treba poudariti.

Na primer:

Vi: Rekli ste, da vas zanimajo ugodnejši pogoji, zato vam to ponujamo, kajne?

Obdelava ugovorov

To je predzadnja stopnja in stranka lahko zdrsne s trditvami, na katere niste pripravljeni. Zato vnaprej razmislite o vprašanjih, ki vam jih lahko postavi predstavnik podjetja, in pripravite pravilne odgovore. V tem primeru vam bo s pomočjo pristojne skriptne tehnike pri sklepanju številnih donosnih pogodb. Vprašanja se lahko nanašajo ne samo na stroške izdelka, temveč tudi na njegovo dostavo, kakovost in dejavnosti konkurentov. Tu je primer, kako se lahko odzovete na ugovor.

Predstavnik podjetja: Imamo že dobrega dobavitelja pisarniškega materiala.

Vi: V primerjavi s tem pa se vse naučimo, niste sodelovali z nami in ne morete oceniti naših storitev in kakovosti našega blaga. Poskusimo skleniti vmesno pogodbo in lahko primerjate.

Vprašanja se lahko nanašajo ne samo na stroške izdelka, temveč tudi na njegovo dostavo, kakovost in dejavnosti konkurentov.

Zaključek transakcije

Na tej stopnji pristojni upravitelj prejme pozitivno odločitev predstavnika podjetja in začne sestavljati pogodbo in vse ustrezne obrazce.

Oddelek prodaje najpogosteje uporablja takšne skripte za učinkovito promocijo svojih izdelkov. Vrednost dobro zasnovanega scenarija je v tem, da se bo tudi začetnik lahko pravilno odzval na določene situacije in izdelek uspešno prodal.

Če želite imeti delujoče skripte, jih večkrat preizkusite, ocenite učinkovitost, dopolnite in po potrebi spremenite. Analizirajte govor, intonacijo, zaporedje vprašanj.

Navedli smo primer skripte, ki jo je priporočljivo uporabiti pri prodaji izdelka. A navsezadnje lahko scenarij napišemo ne le za prodajo, temveč tudi za sestanke, sklepanje pogodb in še mnogo drugih dejanj. Če želite to narediti, morate izbrati prava vprašanja in jih razporediti v bloke.

Zahvaljujoč temu članku boste lahko sogovornika prijazno nastavili, ne da bi se ustavili pri domačnosti, prepričali potencialnega kupca v poštenost namenov in v dveh minutah rešili težavo stranke, da boste zagotovili sklenitev posla.

Prodajamo profesionalno detergenti organizacije. Odjemalski komunikacijski skripti Uporabljamo jih že pet let: uporabljamo jih pri delu s "toplimi" kupci, ki smo jih srečali na prireditvah ali ki smo jih obiskali na kraju samem. Pri komunikaciji z "hladnimi" strankami ne uporabljamo skriptov, saj ti ne dajo rezultata. S "toplimi" sodelujemo po telefonu in se osebno pogovorimo.

Iz mreže smo prenesli dvajset skriptov, jih analizirali in napolnili s potrebno vsebino. Izbrali smo standardno shemo: pozdrav, vprašanje (ali so izdelki zanimivi), ponudba in delo z ugovori. Besedilo je bilo izposojeno iz najdenih skript. Šest mesecev kasneje smo videli, da se klici pretvorijo v naročila le, če upravniki improvizirajo. Prodajalci niso spremenili strukture, so pa se hitro prilagodili stranki: spremenili so pozdrav, vprašanja in besedilo predloga. Sprva je bila stopnja pretvorbe nizka - 20%.

Najboljši članek v mesecu

Pripravili smo članek, ki:

✩ predstavite, kako programska oprema za sledenje pomaga zaščititi podjetje pred krajo;

✩ vam bo povedal, kaj upravniki dejansko počnejo med delovnim časom;

✩ bo razložil, kako organizirati nadzor nad zaposlenimi, da ne kršijo zakona.

S pomočjo predlaganih orodij boste lahko nadzirali menedžerje, ne da bi zmanjšali motivacijo.

Analizirali smo spremembe, ki so jih prodajalci sproti uvedli, in prilagodili scenarij. V pozdravih so prešli na "ti", v vprašanjih ponujali rešitve težav, v predlogu so se osredotočili na poštenost transakcije, pri delu z ugovori so se primerjali s konkurenti, odšli na strankino stran in izročili darilo . Faza sklenitve posla je bila odstranjena: izkazalo se je, da ni potrebna. Ob uvedbi novega skripta se je pretvorba povečala na 99%. Povedal vam bom, na katerih elementih so temeljili.

• Prodajni skripti ali Kako prodati brez sitnih kupcev

Neformalni pozdrav poveča pretvorbo scenarija

Začetni podatki.Dialog s stranko se je začel s standardnim pozdravom, ki je predstavil podjetje in direktorja. Nadalje se je prodaja spomnila, kje je srečal sogovornika. Klicanje in pozdravljanje je trajalo 40 sekund.

TežavaKupci se niso odzvali na neosebni standardni pozdrav in so razumeli: izdelek bomo vsiljevali. 20% potencialnih strank prekine pogovor: "Pokliči pozneje." Ugotovili smo, da ljudje ne želijo poslušati dolgočasnega uvoda in izgubljati čas s podjetjem, ki se ga ne spomnijo.

Sklep. V 65% primerov se z obiskovalci razstave vzpostavijo prijateljski odnosi, zato prodajalci rečejo: »Pozdravljeni, to je Alena iz ChistoProsto. Spoznala sva se na razstavi, se spomniš? " V pogovoru z drugimi strankami se omejijo na standardni "Hello" in se na sogovornika sklicujejo po imenu. Ko slušalke ne sprejme tisti, ki odloča, vprašajo: "Kdo je tu glavni?" Kolegi odločevalcev ne oklevajo s preložitvijo odgovornosti in povezovanjem s pravim zaposlenim. Pozdrav zdaj traja 10 sekund. in zanima stranko - kupci so prenehali prekiniti.

l & g t;

Če želite izboljšati scenarij, ponudite pomoč

Začetni podatki. Prej zastavljena vprašanja, kot je »Ali uporabljate pomivalni stroj? ". Če so dobili pozitiven odgovor, so nadaljevali: "Vas zanimajo detergenti zanjo?" V 95% primerov sogovornik ni spustil slušalke in odgovoril - pritrdilno ali negativno. Upravitelj je izdelek ponudil, vendar je 60% kupcev dialog končalo.

Težava Očitno vprašanje se je kupcu zdelo neumno. Včasih je prodajalec dobil hudomušen odgovor, kot je: "Nimam pojma, o tem vprašajte pomivalni stroj." Upravitelj je poskušal ugasniti agresijo - spraševal o proračunu ali blagovni znamki izdelka. Toda stranka je razumela: sledila bo ponudba za nakup. Ta stopnja je trajala 25 sekund.

Sklep. Po pozdravu je upravitelj ponudil pomoč. Pokličemo "tople" stike, zato poznamo prioritete kupcev. Na dogodku vprašajo, kakšna sredstva uporabljajo stranke. Če je poceni, je za človeka pomembnejša cena, če je draga - kakovost. Za tiste, ki so pozorni na ceno, pravimo: »Zmanjšajmo stroške detergentov. Zanimivo? ". Ponujamo kakovostne privržence: »Vaše prostore bomo oprali čisto. Ali verjameš? " Za vladne agencije se osredotočamo na hitrost: "Naša sredstva bodo v sekundi izprala maščobo, čistila bodo delovala hitreje." Uporabljamo svetlo besedilo, da stranko sproti zanimamo. Potencialni kupci v 98% primerov nadaljujte pogovor. V tej fazi porabimo največ 50 sekund.

• Skripti za pogovor vodje prodaje: razvojni algoritem, primeri

Vzajemna korist

Začetni podatki.Opisali smo vrste in prednosti blaga. Navedite navedena dejstva pozitivne ocene druge stranke. Ko pa je bila razpisana cena, je stranka zaradi visokih stroškov to zavrnila. Ta stopnja je trajala vsaj 30 sekund.

Težava Naročnik se je naveličal poslušati nezanimive ponudbe. Prodaja je izvedela po drugem klicu: sogovornik se ni spomnil, kaj so mu zadnjič povedali. Spoznali smo, da kupci pogovora v fazi ponudbe ne končajo iz vljudnosti. Le 10% kupcev je odložilo, ostali pa niso naročili ničesar.

Sklep. Postavili smo si napačen cilj - prodati izdelek, ne da bi se prepričali, da ga stranka potrebuje. Spremenjena naloga: ne prodati, ampak pokazati dobiček. Prodaja pravi: »Ne zapravljajmo časa z igranjem mačke in miške. Prihranili bomo vaš denar, ne da bi pri tem izgubili kakovost - predlagamo, da preizkusite naš izdelek. " Obstaja še eno besedilo: »Ne bom vas prepričeval, da kupujete. Toda ponudba je donosna - prihranite denar. " Nehali smo naštevati vrste blaga: če stranko zanima, si bo ogledal spletno stran. Faza predloga se je zmanjšala na 10 sekund. in naredil zanimivo.

• Strokovnost, čustva in triki v scenarijih ali Kako dodati vrednost kupcu

Primerjava s tekmeci poveča tudi pretvorbo scenarija.

Začetni podatki. V odgovor na ponudbo je stranka najpogosteje obljubila, da bo razmišljala. Prodajalci so znova vprašali, kaj jim ni všeč, in obljubili, da bodo težavo rešili. Če bi sogovornik govoril o visoka cena, je blago ponudil ceneje, dal izračun: koliko bo kupec izgubil, če ne bo kupil takoj.

Težava Sogovornika nismo slišali. Naročnik izdelka ni potreboval brez utemeljitve prednosti.

Sklep. Za delo z ugovorom primerjamo izdelek s konkurenčnimi izdelki (slika), ponudimo izdelek za predstavitev in predstavitev. Prispemo v objekt in si ogledamo, kaj in kako stranka opere. Če se pojavijo težave, ponudimo rešitev. Če ni težav, se osredotočimo na znižanje stroškov. V 95% primerov prodamo izdelek. IN težkih situacijah damo izdelek in dodamo: "Preizkusite in delite rezultat." Po testu izdelek kupi 70% kupcev.



• Tehnika telefonskega pogovora: 6 nasvetov, da se ne izgubite

Kratkost.Če se dialog s stranko raztegne, skript ne bo prinesel rezultatov. Najdaljši čas za prvi pogovor je dve minuti.

Nadzor.Enkrat pokličite kupce in postavite vprašanja o prodajalcih. Ne uporabljajte neposrednih vprašanj, vprašajte: »Ali menite, da so naši izdelki učinkoviti in stroškovno ugodni? Ste zadovoljni z izdelkom? " Če je stranka nezadovoljna, ugotovite razloge, poiščite odgovornega vodjo. Prodaja morda ne bo zagotovila dodatnih dokumentov ali vam povedala, kako učinkovito uporabljati orodje. Včasih stranka izdelka ne kupi zaradi osebne sovražnosti do prodajalca. Zamenjajte upravitelja na zahtevo kupca - povečajte število transakcij.

Novi elementi skripta so povečali pretvorbo nakupov z 1-2 na 99%.