26.09.18 17 402 18

Kako napisati skript za telefonsko prodajo

Tinkoff-Bank skriptolog pove

Moje ime je Katya Denga, pišem scenarije za prodajo v banki Tinkoff.

Ekaterina Denga

ve vse o scenarijih

Skript je navodilo, s katerim operater klicnega centra ali prodajalec oblikuje pogovor s stranko.

Skripti so pomembni, če morate pogosto klicati: zahvaljujoč skriptu prodajalec ne bo pozabil povedati pomembnih stvari, ne bo pomešal številk in bo vedel, na kaj odgovoriti zapleteno vprašanje... Dober scenarij je moč.

Povedal vam bom o osnovnih načelih, ki jih uporabljamo. Delil bom tudi svoja opažanja: katerih tehnik vsekakor ni mogoče uporabiti pri telefonski prodaji, ker so se jih vsi že naveličali in bodo najverjetneje povzročili negativnost.

Spoznajte opozarjanje

Če se že v prvih sekundah sogovorniku zdi, da mu prodajate svoj izdelek, je to slab, zelo slab scenarij. Človek ni nič lažjega kot v tem trenutku odložiti slušalko.

Dober scenarij zato prehaja v naslednje faze:

1. Seznanitev.
2. Pojasnitev potreb.
3. Stavek.
4. Odgovori na vprašanja.
5. Dogovori.

In če v fazi razjasnitve potreb razumemo, da naši izdelki zdaj niso pomembni za osebo, moramo vljudno končati pogovor in se posloviti. Bolje, da ga pokličemo čez tri ali štiri mesece in mu ponudimo še enkrat, kot da bomo zdaj poskusili nekaj prodati po telefonu.

Seznanitev

Dobro je, če sogovornik takoj razume, kaj je pred nami. Tako boste najprej prihranili svoj čas: če oseba ni zainteresirana za komunikacijo s prodajalcem, vam bo o tem takoj povedala, vi pa boste nadaljevali z naslednjim klicem.

Ne najboljši način - takoj ponudite nakup izdelka:

Predlagam, da pri nas kupite samoroga pod ugodnimi pogoji.

Bolje je, da se predstavite in ugotovite, kdo smo:

Ivan, zdravo. Moje ime je Katerina, kličem iz podjetja Pink Farm, prodajamo samoroge.

Koristno je tudi povedati, od kod Ivanov telefon, če je te podatke mogoče razkriti. Ivan torej ne bo imel občutka, da smo nekakšni pošiljatelji neželene pošte, ki smo kupili bazo številk:

Telefonsko številko ste pustili na spletnem mestu "Unicorni.ru".

Vizitko ste pustili na stojnici našega podjetja na razstavi Svet samorogov.

Svetovali so vam, da pokličete svoje kolege iz podjetja Immortal Pony, to so naši partnerji.

Na spletni strani vašega podjetja smo videli, da prirejate zabave za otroke. Mislil sem, da bi vas morda zanimal nakup samorogov.

Pred letom dni smo se pogovarjali o nakupu vrtnih gnomov. Zdaj imamo v izboru samoroge, zato sem želel vedeti, morda je tudi to pomembno.

Pojasnitev potrebe

Očitna misel, ki se pri scenarijih redko upošteva: ljudje kupujejo, ker nekaj potrebujejo, ne pa zato, ker operater vztraja pri nakupu.

Naloga kličočega je prepoznati potrebo sogovornika, zato morate postavljati vprašanja. Pomembno je pojasniti, zakaj so ta vprašanja potrebna.

Želim razumeti, kateri samorog je najboljši za vas. Povejte mi, ali nameravate v službo vzeti samoroga ali samo zaradi lepote?

Ali nameravate zdaj nadgraditi svoj park čarobnih bitij?

Želel sem vedeti, ali imate kakšne prošnje in želje glede čarobnih živali. Ali vam lahko naši samorogi pomagajo pri čudežih, praznikih, prevozu ali ustvarjanju pozitivnih vibracij v pisarni?

Besedilo za ugotavljanje potreb mora biti naravno in humano, ob upoštevanju zapletenosti poslovanja in načina, kako oseba uporablja vaše storitve. Ni vam treba kopirati besedil iz tega članka ali katere koli skriptne knjige. Samo vprašajte stranko, kot da z njim komunicirate v pisarni, brez patetike, uradništva in naučenih oblik vljudnosti. Tu ni pripravljenih formul.

Stavek

Ko ste prepoznali potrebe, jim morate odgovoriti s predlogom izdelka. Za zdaj je dovolj samo, da ga poimenujete, ne da bi se zanj ponudilo plačilo. Nujno pa je uporabiti povezavo "lastnina - korist". To pomeni, da ne samo izrazite prednosti, temveč razkrijete, zakaj stranka to potrebuje.

NAROČNIK: No ja, moji običajni poniji se ne izvažajo več.

OPERATOR: V kakšnem smislu jih ne odstranijo?

K .: No, otroci so odrasli, najmlajši ima že dvanajst let. Taki zdravi so postali, ponijem je težko.

O .: Ivan, za ta primer imamo posebne jahalne samoroge z ojačanim podvozjem. En jahalni samorog lahko dvigne otroka ali odraslo osebo do 150 kg. Možno je hkrati prevažati dva otroka ali otroka z odraslo osebo.

Pomembno je, da so koristi povezane s tem, kar je oseba izrazila na stopnji prepoznavanja potreb. To pomeni, da oseba reče: "Otroke moram peljati v šolo" - naš odgovor bi moral biti "Ta stvar bo otroke peljala v šolo." Ne tašča na dachi, ne deklica na zmenek, ampak otroci in posebej v šolo. Skript bi moral operaterja prisiliti k smiselnemu pogovoru s stranko kot odgovor na njene potrebe.

Odgovori na vprašanja

Običajno skriptologi tej fazi rečejo "delo z ugovori", meni pa so bolj všeč "odgovori na vprašanja", ker pojem "ugovor" že vključuje nekakšno nasprotovanje, boj. In s stranko moramo stati na eni strani.

OPERATOR: Ivan, kaj meniš o prevozih s samorogi?

NAROČNIK: No, ne vem. Kako varno je?

O: Samorogi so zdaj najvarnejši prevoz za otroke. Vsi naši samorogi so cepljeni proti čarobni mrzlici in jih je potrdil Rospotrebnadzor, ISO usposobljen in zelo prijazen. Otroke je seveda treba pripeti.

K .: In koliko pojedo?

O: Obstaja komplet z čarobnim cvetnim prahom, ki porabi gram na teden. Obstaja možnost na mavrici, en lok na mesec. V povprečju hrana za samoroga traja od 2 do 5 tisoč rubljev na mesec.

K .: Prekleto, drago.

O: Obstaja možnost z nižjo nosilnostjo, do 100 kg. Tam je poraba dvakrat manjša.

K .: V redu. In ... kakajo se, oprosti mi, kaj?

O: Vsi samorogi se kakajo z metulji. Naprava za zajemanje in odstranjevanje je priložena kompletu. Zdaj imamo tudi posebno ponudbo: ob naročilu danes, jutri in v petek damo dve leti zamenljive filtre.

Kaj se je tu zgodilo: stranko smo prosili za vprašanja, on jih je vprašal, natančno smo odgovorili, kaj je vprašal.

Dogovori

Na koncu klica se morate s stranko dogovoriti o naslednjem koraku. Glede na zahtevnost izdelka in njegovo ceno so to lahko:

Stanje:

Zdaj ni zanimivo, zasedeno, ni časa.

Zakon:

Dogovorili smo se, kdaj bomo poklicali nazaj. Stranka se je strinjala, da se bomo spet pogovorili.

Stanje:

Treba je razmisliti.
Treba se je posvetovati.
Moramo se pogovoriti.

Zakon:

Dogovorite se, kdaj naj pokličete nazaj. Mogoče dobite kontakt, kam poslati dodatne informacije (spletno mesto, predstavitev).

Stanje:

Zakon:

Ugotovite, kdo v podjetju rešuje to težavo, poiščite kontakt.

Stanje:

Načeloma je zanimivo.
Pripravljen za nakup.
Zavijte dve.

Zakon:

Dogovorite se za naslednji korak: sestanek v pisarni, izdajanje računov in plačilo računa. Določen čas in kraj.

Dobro je, če stranka izbere med pripravljenimi možnostmi za ukrepanje, namesto da bi pripravila novo.

Neželena možnost:

Kdaj se lahko dobimo?

Ponujamo:

V torek bom blizu vaše pisarne. Je bolj priročno, če pridem zjutraj ali popoldne?

Ali recimo, da želimo, da stranka pride v eno od naših pisarn. Naročnik je omenil, da dela in mu je neprijetno. Ponudite lahko pripravljeno različico:

Imamo pisarno na Leninskyju, ki je odprta v soboto. Če je priročno, lahko v soboto kadar koli vstopite, dela se pol ure. Ali vas lahko rezerviram za določen čas, da ne bo čakalne vrste?

Takšna vprašanja so lahko negativna, vendar po mojih osebnih izkušnjah povečajo število konverzij. Če ste v dvomih, ne uporabljajte te tehnike.

Ampak to vsekakor razjezi

- Ali je priročno govoriti?
- Imate nekaj minut?

Zdi se vljudno vprašati sogovornika, ali lahko govori. Toda na začetku pogovora oseba ne razume, kdo jo kliče in zakaj, zato formalna vljudnost pogovor samo podaljša. Oseba dobi občutek, da se ji nekaj vsiljuje, ponudbo pa zavrne, še preden jo sliši.

Ne uporabljajte nesmiselnih pojasnjevalnih vprašanj - poskusite čim prej določiti namen klica.

- Skrbi vas Mihail. Te motim?

Takšne fraze zmanjšujejo osebni profil kličočega. Ljudje se začnejo spustljivo obnašati tako do sogovornika kot do njegovega predloga in posledično nočejo dialoga.

Ni vam treba pasti: klicatelj je partner z zelo veliko.

- Vas zanima?
- Bi radi kupili?

To so vprašanja zaprtega tipa, odgovorite lahko le z "da" ali "ne". In ljudje pogosteje samodejno odgovorijo z "ne", tudi če jih ponudba zanima.

Poskusite se izogniti zaprtim vprašanjem, bolje je, da ponudite izbiro brez izbire.

- Za vas imam donosno ponudbo.

Pogovor se torej lahko začne o fitnesu, drvah ali puščavskem otoku s popustom. Splošne besedne zveze ne upoštevajo, kaj prodajate ali komu. Posledično ima stranka v glavi meglo, pogovor se je zavlekel, operater ni prodal ničesar.

Ne uporabljajte predlog, za vsak klic napišite svoje besedilo.

Kako ugotoviti, ali je scenarij dober

Dober scenarij bi se moral prodati. Koliko pa je v številkah, je odvisno od izdelka, cene, baze klicev, konkurentov. Povprečne številke ni in če nekdo trdi, da jo pozna, vam verjetno proda prodajne tečaje. Teči.

Na primer, seno smo prodali s 15-odstotno konverzijo in to je bil odličen rezultat. In za prodajo kombajna je 0,1% dobra konverzija, čeprav je občinstvo enako. Dejstvo je, da seno - potrošni material, in kombajn je redko drag nakup. Ne bodite razburjeni, če je stopnja pretvorbe nizka.

Prvič, ko ste letvico postavili strokovno - z izkušnjami. Če še ni izkušenj, vzemite sliko s stropa. Z vsakim novim klicem se zbirajo podatki in lahko bolje predvidevate pretvorbe. Skript velja za učinkovitega, če je dejanska pretvorba sovpadala z napovedjo ali jo presegla.

Kje narediti scenarij

Skriptolog vidi vse scenarije klicev hkrati - pomembno je, da ničesar ne zamudite. Takšna shema je primerna za skriptologa, vendar lahko med klicem zmede operaterja. Operaterja moti polnjenje podatkov in nato morda ne bo takoj našel želene veje v skriptu. Vlečenje bo motilo stranko.

Da se to ne bi zgodilo, ima operater v posebnem programu skript - na zaslonu prikaže samo trenutno vprašanje.

Na primer, napišete idealen scenarij, operater pa ga bo monotono prebral sogovorniku - to bo seveda vplivalo na pretvorbo. Kul je, ko je operater živahen in ga zanima pogovor. Hudo je, če samo zaradi njegovega tona glasu želite poklicati Roskomnadzor.

Ali skript je dober, vendar ne upošteva klicne osnove. Ko smo dobili bazo in povedali, da vsebuje samo upravitelje, ki sprejemajo odločitve. Napisali smo scenarij, začeli klicati, nato pa se je izkazalo, da so operaterji prišli do tajnic, ne do menedžerjev. To je povsem drugačna komunikacija in scenarij je ni upošteval. Moral sem nehati klicati in prepisovati scenarij.

Scenarij, tako kot vsaka prodajna tehnologija, ni čarobna tabletka, ampak le eno od orodij. Poleg tega na prodajo vplivajo izdelek, vaš ugled, razmere v svetu, menjalni tečaj, osnova za klicanje, čas dneva in dan v tednu in celo vreme za oknom, ne hecam se.

Poskusite nekaj prodati osebi ob desetih nedeljskih jutranjih urah. Med četrtletnim poročilom poskusite poklicati računovodje. In nato poskusite omamljenim mladim ponuditi malo vina z dostavo na oblačen dan Sankt Peterburga. Prekomerno uživanje vina škoduje vašemu zdravju.

Prodajni skripti Je ena mojih najljubših destinacij. Pa ne samo zato, ker so drage in jih je razmeroma enostavno napisati. To je morda edino področje pisanja besedil, kjer lahko v realnem času vidite rezultate svojega dela. Še več, samo tukaj lahko sami preverite delovanje nekaterih modulov in neposredno komunicirate s ciljno publiko.

To vznemirjenje, ko dvignete telefon na predvečer prvega telefonskega klica. Obraz in ušesa pordečijo, utrip se pospeši, roke postanejo mokre, adrenalin se zmanjša. Iskreno, včasih se zdi, da je v vodnem parku lažje zdrsniti po ekstremnem toboganu a la "kamikaze" kot pa narediti prvo hladen klic glede na razviti scenarij. Vendar se sčasoma navadiš in občutki so ti topi. Vendar ne bistvo.

To je tobogan za kamikaze v brazilskem vodnem parku Insano. In včasih se zdi, da jo je lažje zapustiti kot narediti telefonski klic po scenariju ... V vsakem primeru, dokler ne greš gor.

S tem člankom želim na blogu slovesno odpreti nov odsek, posvečen skriptom za telefonsko prodajo (in ne samo). V njem bom delil svoje najboljše prakse in pristope k "programiranju" managerjev, da bodo učinkoviteje klicali in prodajali izdelke, storitve ali ideje.

Kaj so prodajni skripti za klice

Skripti za telefonsko prodajo (ali njihovo drugo ime, govorni moduli) so vnaprej pripravljene fraze, ki jih upravitelj uporabi v pogovoru s stranko. Z drugimi besedami, gre za nekakšen program, algoritem za vodjo, kaj in kako povedati stranki v vseh možnih situacijah in s kakršnimi koli replikami slednjega. Če nenehno berete moj blog, ste verjetno opazili, da copywriting pogosto primerjam z inženiringom. Eden najbolj zgovornih primerov tukaj je čisto programiranje. Le nastopajoči niso računalniki, ampak ljudje. Živi ljudje.

Prodajni skripti - dobesedne replike z intonacijami in razlagami. Ta vrsta se običajno uporablja pri delu klicnih centrov ali neizkušenih prodajnih menedžerjev.

Skriptiranje ni poceni. In to je dobra novica za copywritere. Povprečni stroški nabora govornih modulov, odvisno od ciljev in ciljev, se gibljejo od 60 do 600 tisoč rubljev (1000–10.000 USD).

Vendar je pomembno razumeti, da je ta denar plačan z razlogom. In ob vsej na videz enostavnosti razvoja se od scenarista zahtevajo veščine prave prodaje (kot včasih imenujejo tekstopisce, ki pišejo skripte po meri). Brez njih je skoraj nemogoče prvič napisati delujoč scenarij.

Kjer se uporabljajo prodajni skripti

Da, povsod. Kjer je komunikacija, so povsod prodajni skripti. In to ne velja samo za posel, ampak tudi vsakdanje življenje... Pred pomembnim sestankom (vseeno je, ali gre za srečanje s starši bodočega zakonca ali razgovor za novo službo), skoraj vsak človek v svoji domišljiji ustvari intelektualne modele bodočih sogovornikov in v mislih predvaja določene pogovore. Zato scenarije nenehno ustvarjajo vsi ljudje, ne glede na to, ali so zanje plačani ali ne. Druga stvar je, da te veščine ne razvijejo vsi in je ne monetizirajo.

Če govorimo o poslovnih skriptah (za katere se plačljivcu plača denar), potem obstajata dve glavni področji.

Skripti za dohodne telefonske pogovore. Najlažja možnost, ker je upravitelj skriptov "prejemnik". Tisti. ljudje ga kličejo in od njega nekaj potrebujejo (informacije, blago, storitve itd.). Z drugimi besedami, tukaj ima vodja močan položaj in je lažje komunicirati.

Skripti za odhodne telefonske pogovore. Najtežja možnost, ker je vodja v šibkem položaju tistega, ki prosjači. Niso ga pričakovali in "iz nekega razloga pokliče sem" in "tam nekaj ponudi". Komunikacija s tega položaja je težja. Sploh če nimaš izkušenj.

Pristop k razvoju skript se v obeh primerih zelo razlikuje, tako v strategiji kot v logiki. Glavna razlika je predvsem v zaporedju faz pogovora. V primeru dohodnih klicev je stranka vsaj že ogreta in faza obdelave ugovorov se začne takoj. V primeru odhodnih klicev obstajajo določene "uvodne točke": mimo tajnice, odhod k odločevalcu, klicanje obresti itd. Več o tem spodaj.

Kako napisati prodajni skript: zlato pravilo

Veste, kaj mi je pri scenarijih najbolj všeč? To je popolnoma nepredvidljiva smer, v kateri ni pravil. Pravzaprav temu lahko rečemo edino in zato "zlato" pravilo. Skript lahko napišete natančno po preizkušenih priporočilih strokovnjakov in ta skript lahko močno propade. Ali še huje.

Nazorni primer. Imam prijatelja. Je poslovni svetovalec. Ena od njegovih strank je imela scenarije, ki so jih po vseh kanonih napisali profesionalni scenaristi. Njihova glavna tragedija je bila v tem, da so v prvi fazi dosledno propadli - mimo tajnice. Ne glede na to, kako so se scenaristi trudili, nič ni delovalo. In tako, moj prijatelj pride svetovati tej družbi. Seveda se mu takoj pritožijo, da, pravijo, obstajajo skripti za hladne klice, sestavljeni po vseh pravilih, ampak ... Ne delujejo!

Moj prijatelj ga vzame, pogleda scenarije, vzdihne in reče:

- Torej, katera je tvoja najtrša sekretarka tukaj?
- Tu v tej firmi N - na splošno sedi zver!
- Jasno, poglejte: pokazal vam bom trik.

- Torej, hitro me povežite s šefom !!!

Tajnik je šokiran in začne govoriti v telefon, a ne čaka, nesramno ga prekine in začne še bolj dvigovati glas:

- Kaj mi govoriš ?! Nisem vprašal, ali je zaseden ali svoboden! Hitro dvignjen in povezan! Zakaj bi zapravljal čas s tabo?

Pod takšnim pritiskom se je tajnica poskušala hkrati upirati in amortizirati konflikt ter dobiti vsaj nekaj informacij. A to je položaj samo poslabšalo. Moj prijatelj je vstopil v podobo in prekinil vsako njeno vrstico z vse večjim besom in nekakšno jezno sapo v glasu:

- Kako to misliš, kdo govori ?! Pravi Ivanov. In-va-novo. Torej povej šefu. In če me počakate vsaj minuto ...

Po tem je tajnica očitno ugotovila, da je manjše zlo povezovanje sogovornika s šefom (na način, ki ne škoduje), nato pa je šefa zanimalo samo stvar tehnike.

Zakaj to počnem? Poleg tega je prodaja in komunikacija s skripti (ali brez njih) igra brez pravil. Poleg tega 99% menedžerjev začetnikov ne bo moglo ponoviti trika mojega prijatelja. In žal nisem nobena izjema. Tu potrebujete značaj, izkušnje, karizmo, asertivnost in brezpogojno samozavest, ki se prenašajo po neverbalnem kanalu. Poleg tega ima tukaj veliko vlogo čustveni intelekt, kateremu nameravam nameniti tudi ločen članek. Naročite se na posodobitve blogov, da ne boste ničesar pogrešali.

Dve ključni načeli pri pisanju prodajnega skripta

Kljub temu, da pri razvoju skript ne obstajajo pravila kot taka, obstajata dve principi, katerih poznavanje bistveno poveča možnosti za uspeh.

1. Pobuda

V vsakem pogovoru je vedno nekdo, ki vodi pogovor, in nekdo, ki sledi. Pobuda v pogovoru je praviloma vedno rezervirana za tistega, ki postavlja vprašanja. Žal v večini podjetij pogovor med upravnikom in stranko temelji na naslednji shemi. Bodite pozorni, pogovor prihaja, ko stranka sam pokliče podjetje, vodja pa ima sprva močnejši položaj.

Naročnik: Živjo živjo!
Vodja: Zdravo!
Naročnik:
Vodja: 15.000 rubljev.
Naročnik: Koliko časa traja, da se razvije?
Vodja: 1-2 tedna.
Naročnik: Ali dajete popuste?
Vodja: Da, pri naročilu več kot 5 CP.
Naročnik: Kaj če ne bo delovalo?
Vodja: To je tveganje in vedno obstaja.
Naročnik: Ok, hvala, premislil bom in te poklical, če sploh kaj.
Vodja: Ja, seveda, pokličite! Vse najboljše!

Vidiš? V tem primeru stranka pogovor popolnoma nadzoruje, ker postavlja vprašanja. Vodje, ki vodijo tak pogovor, nikoli ne prodajo. Samo sedijo pri pošiljki v upanju, da bo stranka poklicala in rekla:

In mu je rekel takole:

- Vzemi to!

In zdi se, da vsem gre dobro. In lepo bi bilo, če bi direktor delal v monopolnem podjetju. Toda v praksi je veliko konkurentov in takšni menedžerji preprosto odtečejo potencialne stranke, ki bi ga lahko "zaprli v poslu". Zanje se pišejo prodajni skripti.

Dober strokovnjak vedno prevzame pobudo. Če je upravitelj šibek, mora biti v scenariju predvideno prestrezanje pobude. Oglejte si, kako je to storjeno z istim primerom.

Naročnik: Živjo živjo!
Vodja: Zdravo! Kako vam lahko pomagam?
Naročnik: Povejte mi, koliko stane razvoj komercialnega predloga?
Vodja: Vas zanima komercialna ponudba?
Naročnik: Hm ... Kakšna je razlika?
Vodja: Hladno je, če oddate ponudbo v velikem obsegu. Vroče - po predhodnem klicu. Razlikujejo se po načelu dela, obsegu, ceni in času. Lahko vas natančneje vodim. Povejte nam, kaj prodajate, komu in kako se zdaj gradi prodajni postopek?
Naročnik: No, mi smo proizvajalec, prodajamo plinsko silikatni bloki... Najprej pokličemo, vprašani smo za komercialno ponudbo. Poskušali smo sestaviti svojega, a deluje slabo, pogodb je malo ...

V tem primeru vodja prevzame pobudo in začne vzpostavljati odnos (čustveno povezavo) s stranko. Začne usmerjati pogovor in postavljati vprašanja. S pomočjo vprašanj vodja bolje spozna stranko, njegovo poslovanje in težave, kar pomeni, da mu je lažje svetovati kaj bistvenega, graditi zaupanje in obvladovati ugovore (»drago«, »premislil bom, "" Nisem prepričan, ali je to primerno za nas "," brez denarja "itd.).

Zdi se, da sta v obeh primerih tako stranka kot vodja enaka, dialog pa je presenetljivo različen, odvisno od tega, kdo nosi pobudo. Če se abstrahiramo od teme pogovora in smo pozorni na pobudo, potem pogovor med vodjo in stranko nekoliko spominja na igro namiznega tenisa. Tisti, ki ima pobudo, vedno igra v ofenzivi, tisti, ki nima pobude, pa je prisiljen igrati v obrambi.

Skriptni telefonski pogovor je podoben namiznemu tenisu. Tisti, ki ima pobudo, lažje zmaga.

2. Zaporedje

Ta princip je zelo preprost, a tudi zelo pomemben. Mnogi ga popustijo, koliko zaman. Bistvo načela je, da pogovor razbijete preprosti korakiin spremljajte, kako učinkovito teče od enega do drugega. Na primer pogovor ima lahko naslednje stopnje.

1. Zastopanje
2. Dostop do (odločevalca)
3. Klicanje obresti
4. Prenos sporočila
5. Obdelava ugovora
6. Prenos na naslednjo stopnjo (primerjano, sestanek, predstavitev itd.)

Upravitelji pogosto ne upoštevajo doslednosti in združujejo stranke že v fazi začetne komunikacije:

- Živjo živjo! Ponujamo les po ceni XXX rubljev na kubični meter. Vas zanima?
- Ne.
- Oprostite.

Seveda obstajajo izjeme in čelna prodaja je uspešna. Toda šele, ko vodja takoj pride do tistega, ki sprejema odločitve, in ko je sam predlog "čelni" močan. Na primer, če je cena najnižja na trgu. V nasprotnem primeru so rezultati strašni. V povprečju velja, da je 2-odstotna učinkovitost hladnega klica zelo dober rezultat. Čeprav je po mojem mnenju to popoln fiasko. Samo predstavljajte si: 98 od 100 potencialnih kupcev zavrne. Kositer.

Ko gradiš pogovor v zaporedju, vedno veš, v kateri fazi si in kje poteka glavni "odtok". Če ste na primer uspešno prišli do tistega, ki sprejema odločitve, vendar vas noče niti poslušati, to pomeni neuspeh na stopnji dviga zanimanja in morate popraviti skript. Ali še huje, če upravnik ne more mimo tajnice.

V vsakem primeru je zelo pomembno vedeti, v kateri fazi zaporedja obstajajo težave in kako kritične so. Potem jih je mogoče enostavno odpraviti. Če želite slediti učinkovitosti promocije, lahko vnesete KPI, ki se izračuna po preprosti formuli: število zaključkov odrov razdelite na število pogovorov in pomnožite s 100%.

Napredek telefonskega pogovora o prodajnem scenariju.

Še ena pomembna točka: ko napišete skript in ga preizkusite, je pomembno, da je statistični vzorec zanesljiv.

Zanesljivo vzorčenje pri preizkušanju prodajnega skripta - To je zadostno število klicev, da lahko presodimo statistične vzorce. Če ste na primer izvedli 1 klic in prejeli 1 soglasje, to še ne pomeni, da je učinkovitost vašega skripta 100-odstotna. Čeprav se številke strinjajo.

V vsakem posameznem primeru je zanesljiv vzorec drugačen. Treba je gledati individualno. Na primer, na množičnem trgu je morda potrebno 300-500 klicev, medtem ko je na zapletenih B2B trgih, kjer je možno šteti potencialne stranke na eni strani, vsak klic zlata vreden.

In še ena pomembna točka. Pri preizkušanju zaporedja skriptov je izredno pomembno, da pridobimo čim več povratnih informacij. Imel sem primer, ko je scenarij odlično deloval v niši prodaje PVC oken, v tržni niši prodaje rezervnih delov za posebno opremo pa je neuspešno propadel. In razlog za napako je bil razkrit le zahvaljujoč povratnim informacijam (bilo je v posebnostih obdelave aplikacij).

Privzeti dejavniki

Verjame se, da če vas potencialna stranka pokliče sama, potem jo že zanima vaše blago ali storitve. To je v teoriji. V praksi je vse drugače. Zato pri razvoju scenarijev copywriters praviloma izhajajo iz „aksioma najhujše zlo". Sliši se grozljivo, vendar ne bodite zaskrbljeni. Z drugimi besedami, pišemo scenarije po najslabšem primeru pogovora. Se pravi, da ne bo razočaranj. Po drugi strani pa, če pogovor ne poteka po najslabšem scenariju - nam je bolje, je naloga poenostavljena! Najslabše scenarije lahko opišemo nekako tako.

Za dohodne klice:

• Stranka nas precej ne zanima za naše izdelke in za nas kot prodajalca.
• Stranka nam ne zaupa. Poleg tega nima razloga, da bi nam verjel, dokler ne dokažemo nasprotno.
• Naročnik pri nas ne bo kupil ničesar.
• Stranka je skeptična ali celo sovražna do vsega, kar rečemo, dokler ga ne pridobimo.
• Naročnik bolj zaupa konkurentom kot nam.
• Stranka namerava kupiti od konkurenta in nas pokliče, da se še enkrat prepričamo, ali je njegova odločitev pravilna.
• Naročnik ne izključuje manipulacije z nami za lastne namene, na primer za znižanje cene ali "potiskanje" trenutnega dobavitelja.

Za odhodne klice ali sestanke:

• Naročnik nas ne pozna in lahko brez nas popolnoma živi vsaj 100 let.
• Naročnik ne potrebuje našega blaga in storitev in od nas ne bo kupoval, dokler ga ne prepričamo v nasprotno.
• Stranki je zdaj povsem neprijetno v pogovoru.
• Naročnik nas noče poslušati, ne zanima ga, kaj mu želimo povedati, dokler ne dokažemo nasprotnega.
• Stranka ne verjame niti ene besede, ki jo izgovorimo.
• Naročnik je prepričan, da so hladni klici namenjeni "ugrabljanju", zato na začetku gradi zaščito pred katerim koli našim predlogom.

Skratka, razvijamo scenarij, ki temelji na najhujšem psihotipu in najslabših okoliščinah stranke. Če težavo rešimo tudi v tako težkih razmerah, potem jo rešimo in še bolj v preprostejših situacijah.

Spomnim se, ko sem razvijal scenarije za eno stranko in jih implementiral v prodajni oddelek, so me bili menedžerji pripravljeni premagati sproti. Tako neustrezna baraba je morala biti v simuliranih klicih. Potem pa je bila v praksi resnična prodaja veliko lažja. Hkrati so mi iskreno povedali, da še nikoli niso srečali tako neustreznih strank. Še vedno pa sem prepričan, da je bolje igrati varno in na treningih trdo - v bitki enostavno.

Pripravljene predloge, vzorci in primeri prodajnih skript

Obstaja ena pogosta napačna predstava. Številni predstavniki podjetij verjamejo, da lahko razvijete en idealen skript (naložite, kupite - kar potrebujete - podčrtajte) in ga nato prilagodite kateri koli niši. Samo vedite - spremenite ime podjetja in ime tistega, ki odloča in, voila! Vse deluje - načela so enaka, govorni moduli pa tudi. In zdi se, da je res ... Toda spet samo v teoriji. V praksi je vse drugače.

Nekoliko višje sem vam že povedal, kako je isti scenarij v eni niši briljantno deloval, v drugi pa neuspešno. In to še zdaleč ni osamljen primer. Dejstvo je, da ima vsako podjetje svoje posebnosti. In ja, če so si podjetja blizu po vrsti in poslovnih procesih, potem lahko isti skript dobro deluje tudi tam in tam (kar ne zanika testiranja). Za to pa morate vedeti, kje, kaj in kako deluje.

Da, v internetu lahko najdete že pripravljene vzorce, predloge in primere skriptov. Lahko jih celo prenesete brezplačno. Postavljeni so kot univerzalni, vendar so pri slepem kopiranju brez prilagajanja običajno neuporabni. Iz dveh razlogov.

Razlog št. 1: ne upoštevajo posebnosti poslovanja

Ko začnete prodajati po telefonu ali na sestanku, druga oseba na drugi strani linije vedno vidi, ali ste v zadevi ali ne. Če niste pripravljeni, vam bodo v najboljšem primeru povedali, kje so vaše vrzeli. V najslabšem primeru bodo usmerili pot v smer, ki ni povsem cenzura.

Razlog št. 2: ne upoštevajo posebnosti ciljne skupine

Nazorni primer. Začetek pogovora v scenarijih zelo pogosto temelji na načelih prodaje SPIN. Takrat zaporedoma postavljajo štiri vrste vprašanj:

1. Situacijski, vam omogočajo, da določite trenutno stanje (npr. " Ali ponujate kontekstualno oglaševanje?”)
2. Problematično, razkrijejo nujnost problema (npr. Se kdaj zgodi, da stranke kliknejo vaš proračun?”)
3. Ekstraktorji, povečati obseg problema, "pritisniti na koruzo" (npr. " In koliko denarja izgubite s takšnimi kliki na mesec?”)
4. Vodniki, povežite rešitev problema s tem, kar predlagamo (» Se želite zaščititi pred kliki in izgubo denarja?”)

Torej to je to. V nekaterih nišah se ta shema uporablja s šiška. Poskusite pa ga uporabljati pri poslovanju z dobavitelji, ki kupujejo na borzi. Nauči se veliko o sebi. Zato je mogoče uporabiti predloge, vendar se je nujno treba prilagoditi niši, ciljna publika in posebnosti določenega podjetja. Poleg tega ne pozabite na doslednost. V predlogah skriptov praviloma ni opisan.

Informacije za pisanje scenarija

Dobra priprava je pol uspeha. In tu so dobre novice. Večina dela je za vami, če ste opravili osnovno tržno analizo, o kateri sem že pisal. Vse te podatke "zašijete" v skript in več kot imate dejanskih informacij, močnejši je skript.

Za vsak slučaj vam bom spet dal miselni zemljevid. Uporabite ga za strukturiranje podatkov, ki jih imate. Hkrati ne pozabite, da bolj ko veste o poslu potencialne stranke, več je možnosti, da ga zaskočite.

Mind map baze tržna analiza za pisanje prodajnega skripta (kliknite za povečavo).

Kako napisati prodajni skript: praktični primeri

Že zelo dolgo iščem skriptno rešitev. Bil je čas, risal sem takšne diagrame.

Primer blokovne zasnove skripta za telefonsko prodajo

Toda takšna rešitev je bila popolnoma neprimerna za velike projekte, kjer je bila shema napihnjena na več formatov Whatman A0, povezave v njej pa bi lahko zmedle tudi prekaljenega stahanovskega pajka. Z eno besedo, na prvi pogled je bilo vse videti precej impresivno in drago, v praksi pa je bilo izjemno neprijetno uporabljati.

Včasih sem s sistemom Axure ustvarjal interaktivne skripte v obliki HTML. Te skripte sem naložil na svoj skrivni strežnik in zdelo se je, da je za stranko vse priročno in jasno. Če ne za en velik "A". Skripti v tej obliki so bili z vidika razvoja zelo zamudni. In o tem molčim, kako jih urejati. Čeprav sem obvladal vse glavne sloje, je bilo ustvarjanje najbolj interaktivnega modela dolgotrajno in nehvaležno. Poleg tega se je enostavno zmedlo in samodejnega shranjevanja ni bilo. In če pozabite obnoviti gostovanje, potem ... Z eno besedo, to tudi ni najboljša možnost.

Fragment skripte v obliki HTML

Na koncu obstajajo posebne storitve. Imenujejo se tudi SaaS platforme ( Site as a Sstoritev). A takim storitvam ne zaupam. Najprej stranka plača denar, jaz pa običajno podpišem NDA (sporazum o nerazkritju). In če storitev pušča in noben sistem SaaS ni imun pred tem, bi lahko imel težave. Poleg tega lahko katera koli storitev ni na voljo, postane žrtev hekerskega napada itd. Poleg tega niso vse storitve idealne glede uporabnosti. Z eno besedo je bilo tu tudi nekaj odtenkov, zato sem tudi to možnost zavrnil.

In čisto po naključju sem nekje (ne vem več kje) vohunil za idealno (po mojem mnenju) možnostjo. Zlahka ga je mogoče implementirati v običajni MS Word, Google Dokumente ali kateri koli drug urejevalnik besedil. Bistvo je to.

Narišete dvostolpčno tabelo. V levi stolpec napišite vrstico, kaj pravi upravitelj. Na desni - možni odgovori ali ugovori sogovornika. Vsi ugovori so podani v obliki povezav. Povezave vodijo do sidrišč. Sidra so podnaslovi v levem stolpcu.

Primer delčka skripta za telefonsko prodajo v Google Dokumentih.

Na primer, imam blok A001 in odgovor sekretarja "O kateri temi" vodi do njega? Če želite nastaviti sidro, preprosto izberite podnaslov in mu dajte slog Naslov 2, na primer (če uporabljate Google Dokumente). Po analogiji je to mogoče storiti v programu MS Word.

Če na začetek skripta vstavite kazalo, dobite rubrikator vseh možnih pripomb in ugovorov potencialne stranke. Super, kajne? In samo.

Končno, kot ste že opazili, imam vsako repliko oštevilčeno z abecednim in digitalnim indeksom. Poleg tega je na voljo večbarvno zapolnitev polj. To se naredi, da se skript razdeli na zaporedne korake. Na primer, prva stopnja zame je mimo tajnice. Zato v tej fazi oštevilčim vse vrstice upravitelja pod črko A (A001, A002, A003 itd.) In jih označim v nebesno modri barvi, da hitro najdem želeno stopnjo v dokumentu.

Upoštevajte pa, da ima vsak korak v zaporedju skriptov svojo posebno nalogo. In posebno merilo za to nalogo. Na primer, v primeru, da obidete tajnika, je vaša naloga priti do osebe, ki se odloči, in ne "obvestiti tajnika", "se srečati", "razjasniti podatke", "povedati o podjetju". itd. Tukaj je merilo, ali smo šli ven in lahko komuniciramo z odločevalcem ali ne. Tretjega ni.

Enako velja pri pogovoru z odločevalcem. Vaša naloga je razrešiti določen problem v vašem zaporedju - prenesti osebo v naslednjo stopnjo. In to je vse. Ne več, ne manj. Če morate na primer po komunikaciji poslati komercialni predlog, je pomembno le soglasje odločevalca, da mu pošlje komercialni predlog. Vse ostalo (»izpolnjeno«, »pogovorjeno«, »razpravljeno« itd.) Se šteje za napako v prodajnem lijaku in zahteva obvezen popravek skripta.

Povzetek

Kot sem rekel, lahko vsakdo napiše prodajni scenarij. In vsaka oseba se s tem ukvarja neprofitno. Obstaja tudi enotno pravilo za pisanje besedil: več skriptov, ki jih napišete in izvajate v praksi, močnejši bodo. Poleg tega je pomembno razumeti, da prvič ni popolnih scenarijev. Vsak takšen ali drugačen skript je treba po uvedbi na podlagi povratnih informacij upraviteljev in strank izpopolniti in prilagoditi. Poleg tega je pomembno razumeti, da se bo s potekom testiranja pojavljalo vedno več ugovorov, ki jih je treba dodati tudi skriptu. Vendar vam bom povedal, kako obdelati te ugovore in izbrati replike za skripte v enem od naslednjih člankov. Naročite se na posodobitve blogov, da ne boste ničesar pogrešali.

In ne pozabite: uspelo vam bo!

Pravi scenarij za pravo prodajo

Dobro delo torej zahteva dober načrt. Akcijski načrt, ki določa določen cilj. V tem primeru mora biti cilj realen in dosegljiv. To pomeni, da upravitelju ni mogoče naročiti, naj mesečni načrt prodaje izpolni z enim klicem ali na enem sestanku. Včasih podjetja poskušajo sama ustvariti skript za prodajni oddelek za sodelovanje s strankami. Vendar ne deluje vedno. V čem je lahko problem? Če želite to narediti, je vredno preučiti že preizkušene algoritme in razumeti posebnosti njihovega delovanja.

Kot lahko uganite, obstajajo določeni algoritmi za najrazličnejše situacije, ki se lahko pojavijo v prodajnem procesu. To vključuje skripte za različni tipi klice, obidejo tajnice itd. Iz pravilno sestavljenega scenarija ravnateljevih ravnanj in njegovega učinkovitega izvajanja se lahko raven prodaje podjetja poveča vsaj za tretjino.

Nekaj \u200b\u200bjih je preprosta pravilaupoštevati:

Scenarija naj ne napiše vodja prodaje sam, temveč vodja prodaje. Izvajalec se samo prilagodi pripravljen skript za vaš individualni slog. To pomeni, da prodajni skripti za prodajne vodje niso dobesedni dialog, ki ga je treba ponavljati znotraj in zunaj. Toda predloga, po kateri se bo vodil pogovor.

Večina pomembna stopnja - usposabljanje. Treba je zbrati informacije o tekmecih, stanju na trgu v določeni niši, preučiti tehnike in metode drugih igralcev v areni. Če so konkurenti uspešnejši, morate analizirati njihovo vedenje s strankami, obliko pogajanj in tehnike. V idealnem primeru pokličite prodajnega strokovnjaka za pisanje scenarijev.

Kompilacija je pristojnost upravljanja. Toda pri razvoju lahko sodelujejo tudi menedžerji podjetja. Kolektivna možganska nevihta lahko dobro deluje. Lahko razpravljate in analizirate tehnike drugih podjetij, najdete svoj uspešen scenarij.

Skript prodajne službe bi moral stranki pomagati razumeti edinstvenost in potrebo po vaši ponudbi. Seveda morate za razvoj uporabiti pravila bontona, vljudnosti in pogajalska pravila. Toda vaš scenarij naj nosi vašo osebnost in mora biti namenjen predstavitvi izdelka z njegovih najboljših strani. Vodite le do enega končnega cilja - prodaje.

Testiranje. Preden skript zaženete v obtoku, ga preizkusite, da ugotovite vse možne pomanjkljivosti. Najprej znotraj ekipe. Nato - na ne zelo pomembnih strankah, tako da v primeru okvare ne izgubite dobička. In šele po vrsti poskusov, ko je algoritem preverjen, ga je mogoče v celoti implementirati.

Pomembno je spremljati izvajanje skripta med menedžerji. Po uvedbi novega algoritma bi ga morali uporabljati vsi zaposleni v oddelku, brez izjeme.

Nikoli ni popolnega scenarija - sčasoma ga bomo nenehno dopolnjevali in prilagajali glede na realnost.

Glede na variabilnost algoritma mora imeti vodja vedno pred seboj posodobljen varalnik. Danes so izkušnje z nalepkami preteklost. Obstaja različna programska oprema, posebej ustvarjena za take namene.

Najpomembneje je, kaj daje razvoj in implementacija algoritmov samega podjetja:

Poenostavite učenje za začetnike

Povečana prodaja

Nadzor nad menedžerji

Pogovori s stranko so racionalizirani, prepričani ste, da prejme informacije, ki jih potrebuje

Enostavnost obsega poslovanja

Povečanje prodaje

Struktura scenarijev in primeri

V tem poglavju si bomo ogledali nekaj primerov algoritmov. Lahko jih varno začnete uporabljati in se prilagodite vašim potrebam.

Skript hladnega klica

1. Opredelitev namena klica (sestanek, obveščanje stranke, izdajanje računov stranki, posodabljanje baze podatkov itd.)

2. Določitev scenarija zaobilaznice tajnice (bolj preprosta je, boljša)

3. Izpis osebi, ki sprejema odločitev o tej zadevi (DM)

4. Določitev potenciala stranke

5. Ugotavljanje njegovih potreb

6. Posamezna predstavitev (ne izdelka ali storitve na splošno, ampak nečesa, kar lahko v določenem trenutku zanima stranko)

7 obravnavanje ugovorov

8. Zaključek razpisa (prehod na naslednjo stopnjo - sestanek, naslednji klic, razprava o prodaji)

Med klicem je pomembno, da se nasmehnete in izrazite svoja čustva. To bo sogovorniku dalo razumevanje, da ga res zanima. Če namen klica ni prodaja, temveč prehod na naslednjo stopnjo, pogovora ne smete vleči več kot 5 minut.

Kako bi bil tak klic videti v scenariju? Navedimo preprost primer pogovora neposredno z odločevalcem.

Pozdrav: “Dober dan! (Dobro jutro!)"

Predstavitev direktorja: “Moje ime je Alexandra, kako lahko stopim v stik z vami? Sem predstavnik podjetja Soft Paws. Ponujamo kakovostne in naravne izdelke za nego živali. "Ime odločevalca", za vas imamo posebno ponudbo "

Pojasnitev okoliščin: "Ali je zdaj primerno, da se pogovarjate?"

Vodeča vprašanja in ugotavljanje potreb: »Ste opazili, da plašč vašega ljubljenčka postane dolgočasen in brez življenja? Bi radi, da se vaš ljubljenček počuti udobno in je videti poln energije? "

Individualna predstavitev: »Ponujamo naravno zdravilo za nego dlake hišnih ljubljenčkov. Njegove naravne sestavine krepijo in negujejo lasne mešičke ter preprečujejo prekomerno izpadanje las. Komplet vključuje naravne vitamine, ki bodo hišnemu ljubljenčku dali vse potrebno za telo hranil... Tako bo celostni pristop pomagal odstraniti zunanje in zunanje notranje težave žival. In cena izdelka je samo 300 rubljev za stekleničko 500 ml "

Obravnavanje ugovorov: oblikovanje možnosti odgovora - "Drago", "Že uporabljam kozmetiko za živali drugega podjetja", "Ne potrebujem tega izdelka"

Skript obvoda sekretarja

Mimo tajnice in stika z osebo, ki je resnično pooblaščena za odločanje o tem vprašanju, je pomembno. Pogosto menedžerji ne morejo preseči "straže" in naletijo na nepripravljenost slednjega, da zgreši klic. Zgodi se tudi, da boste na vprašanje, kdo se ukvarja z določeno nalogo, obveščeni in povezani. A žal ni vedno tako.

Obstaja več univerzalnih tehnik, ki vam bodo pomagale, da se "prebijete":

Veliki šef

Biki na žici, pridružite se direktorju!

Torej, jasno, brez nepotrebne sentimentalnosti. Torej, kot bo poklicala resna oseba, ki noče izgubljati časa za podrobnosti. Težko je s tem trditi, če je glas dovolj trd, samozavesten in mogočen.

Koncept hladnega klica se nanaša na prodajalčevo prvo komunikacijo z potencialni kupec, ki se realizira s telefonskim pogovorom. Pri takšni interakciji pri stranki v večini primerov pride do čustvene "hladnosti" in nizkega zanimanja za sodelovanje, ki ga mora vodja prodaje premagati.

Cilji hladnega klicanja

Številni menedžerji si glavni cilj poziva k prodaji postavijo napačno. Verjetnost, da bi takoj po telefonskem klicu našli nekoga, ki je pripravljen nekaj kupiti od neznanca, je zelo majhna. Zato prodajni strokovnjaki priporočajo izbiro bolj realnih ciljev, ki vodijo k nadaljnji prodaji. To vključuje:

• Dogovorite se za kupca.
• Obveščanje potencialnih kupcev o pojavu novega podjetja ali storitev na trgu. Rezultat takega sporočanja je lahko pošiljanje komercialnega predloga.
• Preverjanje osnove za oceno ustreznosti in razvrščanje strank glede na raven možnega dobička in verjetnost sodelovanja.

Kako se oblikujejo baze strank

Tehnika telefonske prodaje ne velja za naključno izbrane naročnike. V resnični praksi se pripravlja baza potencialnih potencialnih kupcev, ki izpolnjujejo določena merila (področje dejavnosti, regionalna vezava, prisotnost potrebe po storitvah ali blagu). Takšne baze nastanejo samostojno s sledenjem delujočim podjetjem v določeni regiji in območju ali pa se kupijo že pripravljena. Kupljene zbirke podatkov so morda zastarele ali neaktivne.

Delo z bazami podatkov za klice je razdeljeno na dve stopnji:

1. Zvonjenje - ocena ustreznosti podatkov, usklajevanje in posodabljanje informacij;
2. Klicanje - neposredni klici za ponudbo izdelka ali storitve.

Katera podjetja lahko uporabljajo hladne klice

Ob upoštevanju posebnosti domačega trga hladni klici niso učinkoviti za vse vrste blaga in storitev. V B2B sektorju je ta metoda primerna za:

• Špediterske storitve;
• Podjetja, ki trgujejo z gradbenimi materiali;
• Veleprodaja dobaviteljev potrošniškega blaga na maloprodajna mesta;
• Oglaševalske agencije;
• Prodaja prodajnih površin in poslovnih nepremičnin;
• Dobavitelji surovin za proizvodnjo;
• Dobavitelji pisarniškega materiala in potrošnega materiala za velike organizacije.

V B2C sektorju so hladni klici učinkoviti na naslednjih področjih:

• Nepremičninska agencija;
• Ponudniki telekomunikacijskih storitev;
• Finančne storitve (posojila, depoziti).

Kako so hladni klici

Da bo pogovor čim bolj učinkovit, je treba načrtovati zaporedje dialoga, medtem ko poskušate "hladen klic" prevesti v "topel".

Kako narediti načrt hladnega klicanja

Na strokovnem področju so načrt za prvi telefonski dialog med prodajalcem in kupcem poimenovali scenarij hladnega klica. Ker pogovor poteka po telefonu, lahko vnaprej sestavite seznam vprašanj in pričakovanih odgovorov (ugovorov) stranke, za katere so izbrani ustrezni argumenti. Tak scenarij je pogosto predstavljen v obliki diagrama poteka, kar je v vidnem polju prodajalca kot namig.

Vsak vodja razvije svoj skript, ki temelji na glavnih točkah:

• Uvod (pozdrav, uvod)... Da že na tej stopnji ne bi izgubili stranke, je treba omembo dejstva, da želite nekaj prodati, čim bolj zmanjšati. Ko se predstavljate, govorite v imenu podjetja in ne prodajalca. Poiščite klic tretje osebe, ki ni prodaja izdelkov ali predstavitev storitev.
• Vzpostavitev stika, ustvarjanje prijateljskega vzdušja in prepoznavanje strankinih potreb... Da bi bila ta stopnja učinkovitejša, je treba vnaprej ugotoviti minimalne podatke o sogovorniku. Najprej se vprašamo, kako nagovoriti sogovornika (če to ni navedeno v zbirki podatkov) in koliko časa je pripravljen nameniti pogovoru.
• Izzivanje zanimanja (predstavitev izdelka ali storitve).
• Doseganje cilja (dogovor)... Če želite pridobiti soglasje za osebni sestanek, morate stranko spraviti v udobno okolje, tako da ponudite več možnosti.

Obstajata dve vrsti prodajnih skriptov:

1. Težko - gre za scenarije prodaje preprostih in razumljivih storitev in blaga z omejenim številom značilnosti in temu primerno odgovore (ugovore). Ne zahteva sposobnosti improvizacije in je zgrajen po jasni shemi, zahvaljujoč kateri ga lahko uporablja nekvalificiran zaposleni ali vodja z malo delovnimi izkušnjami. Pogosto se uporablja za zvonjenje baze.
2. Prilagodljiv - se uporabljajo pri prodaji kompleksnih izdelkov s široko funkcionalnostjo in velikim seznamom ocenjevalnih kriterijev. Takšni scenariji zahtevajo veliko vodstvenih izkušenj in sposobnost hitrega prilagajanja situaciji.

Hladni klici: shema pogovora z odločevalcem

Da bo hladen klic učinkovit, morate analizirati in oceniti podjetje, ki ga kličete, ter določiti, kateri od njegovih zaposlenih bo vaš naročnik po obstoječem kontaktu.

To je lahko tajnik (pomočnik upravnika) ali oseba, pooblaščena za sprejemanje odločitev o nakupu (DM). Če sami gradite bazo podatkov, najprej izberite ustrezne stike (oddelek za nabave, vodja podjetja, vodja oglaševanja, tehnični direktor, vodja razvoja, regionalni direktor prodaje).

Za tajnika lahko porabite čas in trud, vendar le, če je glavna stranka odsotna (na pogajanjih, sestanku) in ste prepričani, da bo tajnik, ki ste ga pripeljali na svojo stran, vodjo obvestil o vas in ga pripravil na drugi klic.

V večini primerov vam tajnik preprosto ne želi dati kontakta z odločevalcem, zato ga je treba k temu izzvati. Ko obidete tajnico, ne morete:

• Pokažite svoje namene prodaje in se predstavite kot vodja prodaje.
• Biti nesramen in agresivno zaznati sogovornika, saj ga ima le za oviro. Zelo pogosto je pomočnik direktorja tisti, ki ponudi izbiro enega ali drugega podjetja.
• Uporabite očitne laži, da pridobite stike od nosilcev odločanja.

Tajnika lahko obidete tako, da mu ponudite drug razlog za stik z odločevalcem:

• Usklajevanje pogojev za uspešno opravljeno testno vožnjo opreme ali storitev... Primer: " Dober dan. Zastopam AAA, vaše podjetje je bilo izbrano za testiranje nove opreme. Za končno odobritev udeležbe moramo vašemu tehničnemu direktorju zastaviti nekaj vprašanj. Kako ga lahko kontaktiramo?»
• Neposredno povabilo na predstavitev, forum, seminar... Primer: " Dober dan. Zastopam podjetje BBB. Načrtujemo izvedbo seminarja o razvoju trgovine v regijah. Kako se lahko obrnete na svojega regionalnega direktorja prodaje, da pojasni, o katerih vprašanjih bi rad razpravljal?»

Premagovanje težav pri komunikaciji z odločevalcem

Trajanje komunikacije z odločevalcem ne sme presegati 5 minut. Ljudje na odgovornih položajih so praviloma zelo zaposleni in že od 3 minut pogovora se njihovo zanimanje zmanjša in nastane draženje.

Scenarij za pogovor z odločevalcem se mora poleg glavnega načrta začeti s potrditvijo dejstva komunikacije z osebo, ki jo potrebujete. Primer: "Povejte mi, ali ste v podjetju odgovorni za dobavo surovin za proizvodnjo polizdelkov?" To ima dve prednosti:

• Prepričani ste, da komunicirate z odločevalcem;
• Prejeli ste prvi "Da".

Argumenti, ki niso v vašo korist, se lahko pojavijo na kateri koli stopnji komunikacije. Najpogostejši ugovori in učinkoviti primeri njihova obdelava:

• "Dobavitelje že imamo"... S takšnim odgovorom se je treba strinjati s stranko, ugotoviti ime tekmovalca, oceniti njegove prednosti in ponuditi, da se osebno pogovorite o možnostih za razširitev razpoložljivih možnosti.
• "Vaša ponudba je draga"... Tak odgovor se pojavi, če je bila objavljena cena, ki ni priporočljiva za hladen klic (z izjemo promocijskih popustov). Napako lahko popravite tako, da se dogovorite za sestanek in razložite široko paleto storitev, vključenih v navedeno ceno.
• "Vaša ponudba nas ne zanima"... V takih primerih lahko skripti za hladni klic vsebujejo odgovore v naslednji obliki: “ Razumem, da je naš predlog težko ovrednotiti po telefonu. Naj pridem k vam in vam povem podrobneje. Vam je v četrtek popoldne prijetno?»
• "Zdaj ni pravi čas za pogovor."... V tem primeru je bolje, da pogovor končate s ponudbo za sestanek ali stik po telefonu ob primernejšem času.
• "Pošljite nam komercialno ponudbo"... Ta odgovor se zdi uspešen za mnoge menedžerje, včasih pa je le izgovor, da pogovor končate. Zato morate čez nekaj časa po pošiljanju opraviti drugi klic (včasih z druge telefonske številke). Hkrati se mora začeti z opomnikom, da ste že komunicirali in obstaja ponudba za srečanje. Primer: " Dober dan, Pavel Ivanovič. Z vami smo se pogovarjali o dobavi surovin za proizvodnjo polizdelkov. Ste v naši ponudbi našli zanimive položaje? Pripravljeni smo vam zagotoviti posebni pogoji za preskusno serijo. Kdaj bi bilo primerno, da se srečate in se pogovorite o podrobnostih?»

V večini primerov zadošča obdelava treh ugovorov, zadnji pa konča z zahtevo za sestanek.

Izboljšanje splošne učinkovitosti klicev

Na učinkovitost tehnike hladnega klica prodajajo vplivajo:

• Število klicev... Najdaljše trajanje klica je v povprečju 5–10 minut. Na podlagi tega naj bi bila dnevna cena določena na 40-50 klicev. V praksi jih je lahko več, saj mnogi naročniki v prvih fazah ne bodo odgovorili ali prenehali komunicirati.
• Nenehno posodabljanje in dopolnjevanje baze podatkov... Za to se uporabljajo podatki iz imenikov, internetnih katalogov podjetij, družbenih omrežij, ročnega iskanja strani potencialnih kupcev.
• Neprekinjeno delo s skripti... Analiza scenarija za prepoznavanje kritičnih stopenj (pri katerih je večji odstotek opustitev ali zavrnitev klicev).

V večini podjetij hladne klice obravnava vodja prodaje sam. To bistveno zmanjša njegovo učinkovitost. Če želite rešiti to težavo, lahko prosite za pomoč manj usposobljeno osebje, ki bo poklicalo ustreznost in razvrstilo zainteresirane naročnike.

Izvedite naslednje naloge:

• Klicni centri - velike organizacije, ki bodo pomagale ne samo poklicati stranke, ampak tudi pripraviti skript. Pomanjkljivosti te metode so visoki stroški storitev in nezmožnost osebnega nadzora.
• Samostojni sodelavci - zaposleni na daljavo, najeti prek interneta. Prednost so nizki stroški storitev. Slabosti - Veliko tveganje za goljufanje.
• Pripravniki in vodje nižje stopnje... Prednost te možnosti je zagotoviti nadzor nad delom, sposobnost analize skripta za prepoznavanje in odpravljanje napak. Slabosti - potrebno je usposabljanje osebja, psihološka usposabljanja.

Prednosti in slabosti tehnike hladnega klicanja

Kljub negativne ocene glede te tehnike še vedno daje rezultate.

Prednosti:

• Tehnika hladnega klicanja je najugodnejši in najučinkovitejši način za oblikovanje baze strank za vodjo prodaje. Sčasoma boste lahko pritegnili dovolj redne stranke in potreba po uporabi te metode se bo znatno zmanjšala.
• V predhodnem razpisu se v nasprotju z delom na terenu obiski za sestanke izvajajo samo pri strankah z velikim potencialom za sodelovanje. To prihrani veliko časa.
• Uporaba skripta kot namige olajša komunikacijo in daje upravitelju samozavest.
• Telefonski pogovor pospeši komunikacijski postopek in vam omogoča, da takoj ocenite odziv stranke na ponudbo.

Po drugi strani pa je težko in psihološko zahtevno delo, s katerim se lahko spopadejo le prodajalci, ki so navdušeni nad svojim poslom in imajo aktiven položaj.

Slabosti hladnega klicanja:

• Možnost se moti z raztresenim upravnikom. To se zgodi ne glede na to, ali kupec izdelek potrebuje ali ne.
• Sogovornik lahko hitro zapusti pogovor ali zavrne.
• Vizualne komponente komunikacije in predstavitve izdelka ni. Nemogoče je analizirati mimiko stranke, pokazati vizualne podobe, značilnosti.
• Veliko število nedejavnih klicev.

Treba je razumeti, da hladna prodaja telefona ni namenjena vsakemu upravitelju. Če ne prinesejo rezultatov, je treba preveriti pravilnost uporabe metode, pretehtati čas klicanja, se naučiti premagovati strah pred zavrnitvijo in se spoprijeti z osebnimi negativnimi čustvi.

Hladno klicanje je tehnika telefonske prodaje, ki bi jo bilo treba vključiti v sklop privabljanja strank tako za mlade kot za velika podjetja... Učinkovitost te metode je težko oceniti kratkoročno, vendar v dolgoročno, bo postal temelj pomembnega dela vašega uspeha.