Jedan od glavnih sastojaka dobra prodaja ovo je kvalitetna skripta. Unatoč činjenici da većina tvrtki radi s različitim ciljnim skupinama i prodaje potpuno različite robe i usluge, komunikacijska pravila su ista za sve. Većina tvrtki obveže se da će sami izraditi skripte, a nakon što menadžeri ne uspiju postići rezultat, dođu do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, ali, često je to skripta. Danas ćemo pružiti primjer generičkog predloška skripte koji radi za većinu projekata. S njim točna primjena pretvorba se može znatno povećati.

1) Blok zaobilaznice tajnika

Naša tvrtka ima pravilo prema kojem možete odmah postaviti kvalitetu skripte. Ako je u skripti registriran blok zaobilaženja tajnika, skripta je loša. Jednostavno je - ne možete biti „prodavač“ da biste zaobišli tajnicu. Ako tajniku počnete objašnjavati sve prednosti svog proizvoda, izgubili ste. Tajnica, koju svakodnevno zovu 137 puta, ima svoju lakonsku skriptu: „Hvala. Sve ponude na poštu naznačenu na web mjestu. " Ako uprava treba nešto kupiti, tajnik to traži sam. Apsolutno ga nije briga kakve koristi donosiš, a koje obećavaš. Zato samo potražite način da ne lažete, ali i ne pokažite svoje namjere da prodate. Razbijte predložak na bilo koji način, dok ne budete sigurni da komunicirate s donositeljem odluke * (donositeljem odluke).

Primjer: prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Voditelj: - Zdravo, pozdrav. Tajnik: - Zdravo, Prostonyashino, kako vam mogu pomoći? Voditelj: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntereu. Pozicija menadžera prodaje. S kim mogu pojasniti uvjete zaposlenja? Tajnica: - Samo trenutak, povezujem se.

Zaobišli smo sustav, provalili lozinku, naši su u neprijateljskom kampu.

2) Pozdrav

Voditelj: - Dobar dan, * IME TVRTKE *, * IME VODITELJA *. Kako vas mogu kontaktirati? Mogući donositelj odluke: - Valery. Voditelj: - Recite mi, vi ste odgovorni u tvrtki za * unesite ono što vam treba * Potvrđeni donositelj odluke: - Da, što ste htjeli?

Vrlo je važno u prvim sekundama potvrditi da li je donosilac odluke i doznati njegovo ime. Inače, na kraju, kad se uspostavi kontakt i pristane na suradnju, bit će neugodno pitati.

3) Potvrđivanje potražnje i utvrđivanje problema

Potrebno je potvrditi zahtjev, a ne prenijeti ponudu. Čak i prije nego što ste počeli nešto nuditi, trebate osobi zatvoriti pristup mogućnosti odbijanja i uspostaviti početni kontakt s njom. Sve se to mora raditi isključivo POSTAVLJANJEM PITANJA. Pitanja bi trebala biti jednostavna, a vi znate da možete odgovoriti samo da. Potrebno je s osobom potvrditi da joj treba vaš proizvod koji rješava njegov problem. Dovoljno je 2-3 pitanja, od kojih je prvo iz "Kapetan je očit."

Primjer prilikom prodaje olovke:

Voditelj: - Recite mi, pišete li olovkom? Donositelj odluke: - Da. Voditelj: - Pišete li olovkom dovoljno često ili povremeno? Donositelj odluke: - Često, što želite ponuditi? Voditelj: - Ako pišete olovkom, povremeno se završava i trebate kupiti novu donositelj odluke: - U redu, ali što ste htjeli?

Mislim da je ovdje sve jasno, ali tko ne - nazovite i objasnit ćemo)

4) Predložite rješenje problema

Na temelju pitanja glatko prelazite na bit prijedloga, što pomaže u rješavanju problema, čije je prisustvo osoba već potvrdila. Nitko nikada neće priznati da je lagao, tako da vaš sugovornik više ne može poreći činjenicu potrebe za rješavanjem problema. To znači da prijedlog neće naići na prigovor "ne treba nam ništa" i bit ćete saslušani. Ovdje je glavno što treba zapamtiti da je kratkoća sestra talenta. Dakle, vaš bi prijedlog trebao biti što kraći i objasniti kako točno rješava problem. Više o tome kako pravilno pripremiti ponudu možete pročitati u našoj.

5) Promocija / posebna rečenica

Upotrijebite polugu kako biste prijedlog učinili učinkovitim ovdje i sada. Ovdje će se dobro uklopiti klasični primjeri: mogućnost isprobavanja proizvoda prije plaćanja, popust od 50% koji vrijedi samo nekoliko dana itd. Stvarajući hitnost i vremenska ograničenja, ubrzavamo donošenje odluka, inače se to može dugo odugovlačiti, a mi to stvarno ne želimo.

Slična tehnika aktivno se koristila na odredišnim stranicama, postavljajući brojače stražnjeg izvješća o akciji (a netko ih sada stavlja), ali u novije vrijeme gotovo ne radi na odredišnim stranicama.

6) Potvrda potražnje

Potrebno je podsjetiti donositelja odluke na njegovo vlastite riječi... Činjenica da je na početku razgovora i sam potvrdio postojanje problema sada nam daje ozbiljan adut. Ponovno postavljate ista pitanja i ponovno dobivate iste odgovore. Zapravo ga prisiljavate da prizna da mu treba ono što ste mu ponudili.

Ako smo u stavku 3 postavljali pitanja o interesu za kupnju više povoljna cijena i bili smo potvrđeni. Zatim nakon najave akcije, pitamo otprilike ovako:

"Rekli ste da vas zanimaju bolji uvjeti kupnje, zar ne?"

Razmislite u slobodno vrijeme kako biste "izbjegli" takvu frazu i ponudili nešto svoje.

7) Rješavanje prigovora

Posljednji prozor kroz koji klijent može izaći je rad s prigovorima. Simulirajte sve nijanse i upravitelju unaprijed prepišite odgovore na moguća pitanja klijenta. Ovaj dio ovisi isključivo o poznavanju materijala i o dostupnosti ispravnih argumenata od strane menadžera.

8) Voditelj

Čak i najbolja ponuda usmjerena na određenu ciljanu publiku možda neće donijeti nikakve rezultate ako je menadžer ne zna pravilno predstaviti. Ako želite ubiti zvijer, potreban vam je lovac, a ne pastir. Jedan kompetentan prodavač donijet će vam više zarade od 10 studentica koje rade na rezultatu. Možete odgojiti profesionalca, ali za to su potrebni trud, novac i vrijeme. Ili možete unajmiti gotovu za outsourcing. Ovdje možete birati između onoga što stvarno želite - uštedjeti više ili zaraditi više;)

I na kraju, primjer cjelovite skripte za hladno pozivanje i pružanje usluga naše tvrtke (oprostite mi onima koji ne vole formatiranje teksta, ovdje je funkcionalnost daleko od Worda):

Zaobilaznica tajnika

Dobar dan! Na internetu sam pronašao oglas o slobodnom mjestu menadžera prodaje. S kim možete razgovarati o slobodnom radnom mjestu i razjasniti uvjete zaposlenja.

Prebacuje na donositelja odluka

Dobar dan, moje ime je Konstantin, tvrtka Seurus. Kako vas mogu kontaktirati? *

Odgovor kupca

(Potrebno je potvrditi da njegovi menadžeri nisu savršeni. Što može biti bolje. Istodobno, ne može se reći da su loši) Imate li menadžera prodaje? Mislite li da vaši menadžeri prodaje daju sve od sebe ili je to još bolje?

Odgovor kupca

Želite li da vaši menadžeri prodaje rade na rezultatu? NAŠA TVRTKA bavi se iznajmljivanjem menadžera na daljinu koji su već obučeni i iskusni u raznim proizvodima i uslugama. Jeste li zadovoljni kvalitetom svojih menadžera prodaje? Rade li vaši menadžeri za plaću ili rezultat?

Odgovor kupca

Radimo na sustavu bilančnih plaćanja. Saldo od 35 000 rubalja, koji se troši na tri područja:

PRVI: Stvaranje baze podataka: odnosno traženje tvrtki iz ciljna publika na Internetu 10-20 rubalja. za kontakt. DRUGO: Izrada projekta 15 000 rubalja. Pisanje prodajnog skripta, obuka menadžera, prepoznavanje učinkovite ciljne publike. TREĆE: Rezultat je kupac zainteresiran za kupnju. Odnosno, saznat ćemo od vas tko je najzanimljiviji klijent i dodijeliti mu nagradu. daljnji rad ide isključivo na rezultat. Bez plaće i bez hlača koje žive. Samo prodaja. Samo hardcore. Ako se plaćanje izvrši ovog mjeseca, spremni smo pokrenuti vaš projekt za 2 dana.

Odgovor kupca

I sami ste rekli da možete bolje prodati. Spremni smo vam to pokazati. Naši su menadžeri najbolji u svom području i imaju veliko iskustvo na ovom području. Dopustite mi da vam pošaljem ugovor i vi ćete detaljnije proučiti uvjete. Hoću li vas nazvati sutra i odgovoriti na sva vaša pitanja?

Suglasnost kupca

Radite s prigovorima

Imamo svoje menadžere, sve odgovara!

Sve je relativno. Mislite li da je nemoguće prodati bolje od svojih menadžera, a vaša tvrtka ostvaruje maksimalan profit?

Moji menadžeri savršeno prodaju i maksimiziraju dobit!

Pa, neka vaši menadžeri rade sa zainteresiranim klijentima koje dovodimo! Napokon, oni detaljno znaju vaš proizvod, a mi ćemo dovesti vruće kupce - spremne za kupnju.

Imamo specifičan proizvod!

Prodajemo sve: od izrade web stranica do dizel generatori! Ako smo prodali opremu za vodovod, onda možemo prodati i vaš proizvod. Glavno vam je potvrditi interes za svoj proizvod. O svom proizvodu možete reći bez nas. Naš je zadatak zainteresirati!

Koliko poziva dnevno možete uputiti?

Sve ovisi o projektu! U prosjeku 100 poziva i sami razumijete da se prodaja meda razlikuje od prodaje nekretnina.

* Nakon potvrde interesa prenesite kontakt nadzorniku na daljnju obradu. *

Općenito, to je sve! S jedne strane - sve je jednostavno, ali s druge - ne baš sasvim) Ne slušajte "stručnjake za kauč", a ako niste sigurni radite li sve kako treba, bolje nazovite Seurusa! - seurus.com

Neka profit dođe s vama!

Ako prije 10-15 godina nije svaki vlasnik tvrtke znao za potrebu korištenja skripti u radu operatera pozivnog centra, danas svaki ozbiljan rad s klijentom putem telefona uključuje praćenje pripremljene skripte.

Ovaj pristup ima brojne prednosti, a ne radi se samo o tome da se rad operatera znatno pojednostavljuje i ubrzava. Korištenjem skripti i odgovarajućih usluga dobivamo vizualnu statistiku - umjesto preslušavanja stotina sati razgovora između operatora i klijenata, identificiranja slaba mjesta i naknadno izvršavajući prilagodbe skripte, dovoljno je vidjeti koju pretvorbu pružaju ove ili one mogućnosti skripte. Korištenjem specijaliziranih usluga umjesto uobičajenih proračunskih tablica / stranica sličnih wikiju (a da ne spominjemo olovku i papir), optimizacija komunikacije između operatera i kupaca postaje brza i ugodna.

Internetske usluge za izradu skripte za telefonski razgovor

Usluge koje vam omogućuju stvaranje i poboljšanje skripti za specifični zadaci - Mnogo. Većina traži određenu naknadu za svoje usluge, iako postoje prilično jednostavna besplatna rješenja.

Kompletna usluga za izradu skripti bilo koje složenosti i za bilo koji zadatak. Udovoljit će potrebama bilo kojeg call centra. Ne postoje ograničenja u pogledu broja skripti ili broja povezanih zaposlenika. Usluga je na više platformi - možete je u potpunosti koristiti na bilo kojem uređaju s bilo kojim OS-om.

Sučelje je prilično intuitivno, a stvorene skripte mogu raditi bez pristupa Internetu. Osim toga, predlošci su predviđeni za brzi početak, optimizirajući koje možete dobiti svoju jedinstvenu skriptu.

Besplatno razdoblje koje pruža ScriptON je 10 dana. Značajno je da nakon prestanka plaćanja usluga, stvorene jedinstvene skripte ostaju vlasništvo klijenta. Najekonomičniji tarifni plan koji nudi usluga je 5-dnevni pristup za 990 rubalja.

Karakteristična značajka CallHelpera je što je usluga dostupna ne samo u sustavu Windows Vista neovisni oblikali i kako komponenta CRM-ovi kao što su Bitrix24, amoCRM i Megaplan. Kao i svaki punopravni dizajner skripti, CallHelper automatizira proces rada s klijentom, pozivajući se na CRM baze podataka u pravo vrijeme i pružajući detaljne statistike za sve faze poziva.

Probno razdoblje CallHelpera je 15 dana. Tarifni planovi su fleksibilni i mogu raditi sa uslugom i samostalno (koristeći priložene priručnike) i uz izravnu podršku stručnjaka tvrtke, što će biti skuplje. Minimalni trošak pristupa usluzi je 650 rubalja mjesečno.

Potpuno besplatna usluga stvaranje skripti. Izuzetno jednostavno sučelje, nedostatak dodatne funkcionalnosti svojstvene proizvodima za "odrasle" i što je najvažnije - besplatno - čine ovu uslugu izvrsnim izborom za male tvrtke koje nemaju dovoljno proračuna za implementaciju punopravnih sustava.

Usluga obavlja svoj glavni zadatak, odnosno generiranje skripti, bez ikakvih prigovora. Programer nastavlja poboljšavati proizvod, inzistirajući da će, unatoč razvoju projekta, SaleScript ostati besplatan. U osnovi, to je jedini besplatni generator skripti koji na odgovarajući način rukuje svojom glavnom funkcijom.

Nije loš proizvod koji vam omogućuje brzu izradu i optimizaciju skripti, kao i prikupljanje statističkih podataka o pretvorbi i izvedbi svakog operatora. Velika prednost HyperScript-a je čitav mjesec besplatnog korištenja, nakon čega se razvijaju pojedinačne tarife.

Fleksibilni graditelj skripti s mogućnošću prepoznavanja problematična područja u razgovorima između operatora i klijenata. Integracija s CRM sustavi i gotove skripte za različiti tipovi poziva. ScriptDesigner jedan je od najpristupačnijih proizvoda - pristup punoj funkcionalnosti kreće se od 500 rubalja mjesečno.

Osnovni principi pisanja skripte za operatora pozivnog centra

Odmah primjećujemo da ne mogu postojati univerzalne skripte - sve u potpunosti ovisi o potrebama tvrtke, i što je najvažnije, o tome koja je ciljna publika. Ako imate dobru ideju o svojoj ciljnoj publici i znate tko je donositelj odluka (donositelj odluka), tada ne biste trebali imati problema sa sastavljanjem i naknadnom optimizacijom skripte.

Osnovni okvir bilo koje skripte izgleda ovako:

1. Pozdrav

"Zdravo", "Dobar dan" itd.

2. Uvod

“Zovem se Nikolay, tvrtkax».

3. Razlog poziva

"Kontaktirali ste nas prije godinu dana", "Pokušali ste poslati narudžbu na web mjestu", "Ivan Ivanovič Ivanov preporučio je da vas kontaktiramo" itd.

4. Opis kako će teći vaš razgovor

"Predlažem da to učinim ..." - tada biste trebali objasniti što će točno klijent dobiti tijekom razgovora. Također je važno sugovorniku jasno dati do znanja da nitko neće inzistirati na prodaji, a vaše je poslovanje samo pitati treba li mu određenu uslugu ili proizvod.

5. Pitanja

Postavite klijentu pitanja koja će vam pomoći da bolje razumijete što mu zaista treba. Takva pitanja mogu se odnositi na veličinu proračuna, vrijeme projekta i tako dalje.

6. Vilice

Jedan od ključnih elemenata bilo koje skripte. Morate izračunati sve mogućnosti za odgovaranje na pitanja i prigovore kupaca, povećavajući šanse za uspješan razgovor. To se može postići odgovarajućim iskustvom komunikacije s ciljnom publikom. Ovako optimizirana skripta može značajno povećati konverzije.

Izvlačenje zaključaka

Izbor načina izrade skripte izravno je povezan s potrebama određene tvrtke. U slučajevima kada je rad operatera zaista krajnje jednostavan i jednoličan, tada bi se mogao dobro snaći s listom papira i olovkom. U svim ostalim slučajevima trebate odabrati uslugu razmjera koja odgovara potrebama pozivnog centra.

Preduvjet plodnog, dugoročnog komercijalnog odnosa je dobro izgrađena veza između poslovnih partnera (na primjer, prodavača i kupca proizvoda ili usluge). Idealna opcija bio bi to zaključak nakon prvog poznanstva, ali, nažalost, u praksi se takvi slučajevi gotovo nikad ne događaju - a uzimajući u obzir sve jače natjecanje, malo je vjerojatno da će u budućnosti biti češći. U stvarnosti prodavač mora uložiti puno napora kako bi potencijalnog kupca potaknuo da barem razmotri ponudu, a u ovom je slučaju potrebno utjecati na sve fronte.

Jedna od tehnika nagovaranja koja je u posljednje vrijeme stekla posebno priznanje je upotreba skripti za telefonsku prodaju. Što je to, kako se skripte razlikuju od skripti, kako ih pravilno napisati i koristiti u stvarnim pregovorima - pročitajte u nastavku.

Struktura prodajne skripte

Trebali biste započeti s uvjetima. Skripta za telefonsku prodaju skup je unaprijed pripremljenih replika (zamjenjivi isječci razgovora) koje upravitelj koristi kako bi privukao i konsolidirao pažnju potencijalnog klijenta na početku razgovora, a kasnije kako bi formirao želju potonjeg za naručivanjem ( kupnja) ponuđeni proizvod ili uslugu.

Važno: U praksi telefonske prodaje, neiskusni pregovarači često brkaju pojmove "skripta" i "skripta". Oba ova pojma odnose se na sferu poziva i imaju temeljne sličnosti, ali postoji i razlika: skripta je gotov, nepromjenjiv (s izuzetkom unaprijed definiranih varijabli) skup fraza koje je sastavio nadležni prodavač; pokriva sve moguće situacije - od oduševljenja do oštrog odbijanja potencijalnog kupca. Scenarij je fleksibilnija, ali svakako nepotpuna struktura, koja upravitelju telefonske prodaje daje mnogo više prostora za maštu. U ovom slučaju, kraj razgovora barem na pola ovisi o njegovim osobnim darovima, dok je neuspješna uporaba skripte 80% na savjesti njezinog začetnika.

Drugim riječima, zadatak upravitelja koji koristi skriptu je odabrati i izgovoriti potrebne fraze na vrijeme na temelju konteksta situacije; koristeći skriptu razgovora - za improvizaciju koristeći dostupne "predloške".

Razvoj uistinu visokokvalitetne skripte za telefonsku prodaju (kao i skripte) prilično je složen proces; gotov tekst kupca će koštati nekoliko tisuća dolara. Osim toga, u nekim ćete slučajevima morati potražiti zaposlenike koji su u stanju adekvatno izgovarati fraze. Zbog toga će početnik poduzetnik koji još nema dovoljno sredstava i nema osoblje stručnjaka vjerojatno morati potražiti druge mogućnosti za privlačenje kupaca - na primjer, možete se oglašavati u tradicionalnim ili digitalnim medijima.

Važno: nemoguće je koristiti istu skriptu za telefonsku prodaju s jednakom učinkovitošću za prodaju različite robe ili usluge. Da bi se maksimalizirao broj ugovora o suradnji ili prodaji i kupnji, nužno je primijeniti individualizirani pristup ne samo za svaku kategoriju prodanih proizvoda, već ponekad i za svaku specifičnu situaciju - posebno upućujući "hladne" i "vruće" pozive. Stoga bi za rukovoditelje tvrtke zainteresirane za povećanje prodaje bilo pametnije tekst naručiti od profesionalca, umjesto da na Internet preuzimaju gotove uzorke skripti. Mnogi od njih su stvarno dobri, ali usredotočeni su na razgovor s drugom ciljanom publikom, što znači da neće imati odgovarajući učinak ako se koriste u druge svrhe.

Scenarij telefonskog razgovora može se razviti neovisno, usredotočujući se na pozitivno iskustvo natjecatelja i na najbolje primjere objavljene u javnoj domeni. U ovom slučaju, ima smisla dopustiti upravitelju da malo odstupi od popisa replika i diverzificira razgovor; to će s vremena na vrijeme omogućiti nadopunu scenarija "nalazima" sudionika dijaloga.

• prodaja robe i usluga putem "hladnih" i "vrućih" poziva - glavni smjer tvrtke;
• najmanje tri menadžera rade u odjelu prodaje telefonski (ako ih je manje, bit će ih lakše i brže poslati na tečajeve usavršavanja ili samostalno podučavati osnove dijaloga bez skripti);
• trenutno se učinkovitost prodajnog odjela ne može nazvati zadovoljavajućom (i toplo se preporučuje da se najučinkovitijim menadžerima daju odriješene ruke, u protivnom se njihova osobna učinkovitost može smanjiti).

Slijedeći najvažniji faktor prilikom pisanja skripte za telefonsku prodaju (čak i ako je riječ o reklami) - određivanjem njezine usredotočenosti na "hladnu" ili "toplu" ("vruću") publiku:

1. "Topli" poziv posvećen je potencijalnom klijentu koji već zna za tvrtku i usluge koje nudi. U većini slučajeva govorimo o jednokratnim ili neredovitim narudžbama (kupnjama), pri čijoj je provedbi kupac ostavio svoje kontakt podatke, registrirao se na web stranici organizacije ili na drugi način pokazao spremnost za daljnju suradnju. Cilj je menadžera prodaje podsjetiti osobu na postojanje tvrtke, ponuditi joj nove usluge ili proizvode i (idealno) pretvoriti je u redovitog kupca. Obično je za postizanje pozitivnog rezultata, pod uvjetom da se koristi kvalitetna skripta ili skripta, dovoljan jedan razgovor; ne bojte se zahtjeva klijenta da se kasnije javi: može se dogoditi da je trenutno stvarno zauzet ili samo želi pravilno razmisliti o ponudi.
2. Nenajavljen poziv koju provodi potencijalni klijent, bio to pojedinac ili menadžer velika tvrtka, koji ili uopće nije čuo za organizaciju koju predstavlja upravitelj ili ima najopćenitiju ideju o njoj. U ovom je slučaju cilj zaposlenika prodajnog odjela što jasnije objasniti čime se točno bavi njegova tvrtka i zašto bi mogla biti korisna ili čak postati glavni poslovni partner sugovornika. Broj pozitivnih odgovora pri upućivanju "hladnih" poziva reda je reda veličine - kao rezultat nedovoljnog ciljanja (pogotovo ako se radi o ciljanim ponudama za kupnju novog procesor hrane ili neki drugi jedinstveni ukras), a zbog nemogućnosti sastavljanja jednog sveobuhvatnog scenarija: raznolikost ciljne publike je prevelika. Potonji čimbenik tjera na razmišljanje o korištenju skripti umjesto skripti, međutim, takva je odluka opterećena nizom poteškoća, a ishod razgovora ovisit će još više o osobnim kvalitetama menadžera, što nije baš zgodno u uvjeti ujedinjenja.

Važno: bitno stanje pri sastavljanju i korištenju bilo koje prodajne skripte - poštivanje potencijalnog klijenta. Sugovornik bi se trebao osjećati odgovornim glumacodgovoran za donošenje konačne odluke. Menadžeru koji razgovara telefonom dodijeljena je uloga savjetnika - ni više ni manje. Ni u kojem slučaju ne biste smjeli otvoreno pritiskati osobu ili joj nametati razgovor ako se ispostavi da je od nje: bolje je nazvati se u prikladno vrijeme i nabaviti redovitog klijenta, nego inzistirati na nastavku dijaloga i biti ostavljen ni sa čim.

Kao što je spomenuto, skripta za telefonsku prodaju zbirka je povezanih replika. U nastavku ćemo razmotriti glavne komponente bilo koje skripte - od pozdrava do završnog dijela - ovisno o vrsti poziva: "hladno" ili "toplo".

Pozdrav kupca

Kao i svaki odgovarajući razgovor, poziv za prodaju proizvoda ili usluge pomoću skripte trebao bi započeti pozdravom upućenom klijentu - dovoljno uljudan (ne biste ga trebali učiniti previše primamljivim), službeni i prijateljski (ne trebate ići predaleko s tim, izbjegavajući poznavanje.).

Najlogičnije je pozdrav kombinirati s prezentacijom: menadžer se mora identificirati i naznačiti koju tvrtku predstavlja. To je preduvjet: suštinski je važno da osoba s druge strane linije zna s kim razgovara i što u početku želi od nje.

Standardne fraze dobrodošlice za "tople" i "hladne" pozive su iste:

• "Zdravo!";
• "Dobar dan!";
• "Dobro jutro!";
• "Dobra večer!";
• "Drago nam je što smo vam dobrodošli!"

• "Dobar dan!";
• "Pozdrav!";
• "Zdravo!";
• "Dopustite mi da vas pozdravim" i tako dalje.

Važno: tijekom "toplog" razgovora, odmah nakon pozdrava, trebali biste upotrijebiti ime (ili ime i prezime) potencijalnog klijenta, koje je on naznačio prilikom registracije na web mjestu ili sličnih uvjeta. Jako se obeshrabruje činiti isto kada upućujete "hladan" poziv: to će prilično napinjati sugovornika, koji još nema ideju o tome tko želi razgovarati s njim i zašto. S velikom vjerojatnošću, čuvši njegovo ime, posebno izgovoreno previše formalnim tonom, jednostavno će odbiti nastavak razgovora. Osim toga, nemoguće je (iz istih razloga) koristiti pretplatničko prezime prilikom pozdrava: obično se to smatra puno povjerljivijim informacijama, a njegovo pretjerano spominjanje prije će izazvati nezadovoljstvo ili strah nego povjerenje. Međutim, ako je upravitelj već razgovarao s klijentom i zna za njegove preferencije, upotreba prezimena sasvim je prihvatljiva.

Kada upućujete "topli" ili "hladni" poziv, možete se predstaviti na sljedeći način:

• Moje ime je (neobvezno - prezime; zatim - ime i po mogućnosti patronim), predstavljam tvrtku (firmu, organizaciju, društvo s ograničenom odgovornošću, nacionalna korporacija) (puni ili, ako je dostupan, skraćeni službeni naziv);
• Ja sam zaposlenik u (ime organizacije) (prezime, ime, prezime);
• Obnašam radno mjesto (naziv radnog mjesta) u (naziv tvrtke); moje ime je (prezime, ime, patronim) - i tako dalje.

Važno: ako je poziv "hladan", odnosno upućen je nespremnom pretplatniku, nakon prezentacije potrebno je vrlo kratko, u nekoliko riječi, objasniti što tvrtka radi i, ako je potrebno, spomenuti postojanje društvene inicijative (na primjer, istraživanje).

Završni dio pozdrava tijekom hladnog poziva je pitanje kako se možete obratiti sugovorniku (najviše ispravan oblik - "Kako mogu / kako vas mogu kontaktirati?"). Nakon primitka odgovora, upravitelj može prijeći na sljedeći dio skripte za telefonsku prodaju.

Savjet: ako sugovornik navede svoje ime (ili ime i prezime), to samo po sebi ukazuje na njegovu spremnost za nastavak razgovora. U budućnosti može oslabiti, ali inicijativu treba poticati do samog kraja. Primljeni podaci moraju biti zapisani na papiru ili u računalu kako ne bi pogriješili u budućnosti, a idealno bi bilo uključiti pretplatnika u bazu klijenata. Ako osoba koja podigne slušalicu odbije predstaviti se u fazi pozdrava, upravitelj može, ovisno o agresivnosti svog ponašanja, pokušati nastaviti razgovor bez prisiljavanja sugovornika na davanje informacija ili, ako je to očito uzaludno, oprosti se što korektnije.

Ostaje otvoreno pitanje hoće li nakon izričitog i snažnog odbijanja potencijalnog klijenta da uputi drugi poziv radi prodaje proizvoda ili usluge. Ako prodavač ima jake živce i mirno daje pristrane primjedbe, eksperiment se može ponoviti; ako ne, trebali biste ili izbrisati nezahvalnog pretplatnika iz baze podataka, ili povjeriti stvar manje osjetljivom upravitelju.

Pojašnjenje okolnosti

Prijelazeći na drugi dio skripte, potrebno je razjasniti može li potencijalni klijent komunicirati upravo sada.

Fraze za "tople" i "hladne" pozive u ovom su slučaju iste:

• "Možemo li razgovarati?";
• "Mogu li vam reći nešto o našoj ponudi?";
• "Imate li vremena poslušati naš prijedlog?";
• "Je li vam prikladno sada razgovarati?";
• "Možete li me poštedjeti nekoliko minuta?";
• "Imate li priliku potrošiti deset minuta da čujete naš prijedlog?" itd.

Ako klijent odbije, potrebno je pojasniti kada će biti moguće nazvati:

• "Koliko dugo te mogu nazvati?";
• "Možete li me slušati kasnije?";
• "Kada će vam biti prikladno razgovarati?";
• "Mogu li vas kontaktirati (nazvati) tijekom dana?"

Savjet: ni u kojem slučaju ne biste trebali inzistirati na nastavku razgovora ako klijent nije spreman za to i otvoreno ga izjavi. Sasvim je moguće da ima objektivne razloge; možda mu jednostavno trenutno nije do komunikacije s menadžerom. Povećana ustrajnost zaposlenika u prodaji jednostavno će uplašiti ili naljutiti pretplatnika; mnogo je pametnije znati kada će moći nastaviti razgovor ili, ako sugovornik spusti slušalicu, za nekoliko sati sam se javi. Također biste trebali uzeti u obzir moguće smetnje u komunikaciji: može se ispostaviti da je veza prekinuta nevoljko ili čak protiv volje pretplatnika.

Pojašnjenja pitanja

Od ovog trenutka možete prijeći na bit razgovora. No budući da bi se, prema načelima korištenja prodajnih skripti, primatelj poziva trebao osjećati glavnom osobom, potrebno je osigurati da i sam opisuje svoj problem. Naravno, samo se raspitivati \u200b\u200bo tome ne isplati: barem je nepristojno, ali općenito - s velikom će vjerojatnošću dovesti do preranog završetka razgovora; Zašto bi pretplatnik trebao razgovarati o svojim vitalnim potrebama s nepoznatim ili potpuno nepoznatim sugovornikom? Morate djelovati suptilnije, koristeći ispravne fraze koje ne izazivaju negativne emocije.

Kada upućujete "topli" poziv, možete se poslužiti sljedećim konstrukcijama:

• "Je li vam se svidio proizvod (ime) koji ste nedavno kupili?";
• „Jeste li zadovoljni kvalitetom usluga koje vam se pružaju (ime)?“;
• “Nedavno ste posjetili našu internetsku trgovinu. Jeste li pronašli ono što ste tražili? ”;
• "Na prošli tjedan kupili ste u našoj trgovini. Je li odgovarao vašim potrebama? " - itd.

Malo je teže započeti dijalog o slučaju s potencijalnim kupcem tijekom hladnog poziva. U ovoj situaciji potrebno je prvo definirati granice problema, a tek onda pitati želi li ga se pretplatnik riješiti.

Ključne fraze izgledat će otprilike ovako:

• "Jeste li se susreli (opis problema)?";
• "Jeste li se (opis situacije) dogodili?";
• "Morate li često (suština pitanja)?";
• "Jeste li ikad razmišljali o tome kako se nositi s tim problemom?";
• "Želite li dobiti priliku da se riješite (opis situacije)?";
• “Možemo ponuditi izlaz. Želite li slušati? ";
• “Imamo rješenje. Mogu li vam ukratko reći o tome? ”;
• “Znamo kako vam pomoći. Ako mi dopustite, obavijestit ću vas o našem novom proizvodu (ime, opis) ”.

Važno: u fazi prepoznavanja problema ne biste se trebali previše zadržavati na raspravi o najneugodnijoj situaciji. Ako se klijent voli žaliti, upravitelj riskira potrošiti nekoliko sati na zanimljiv (i obično ne baš) razgovor, što rezultira "obrađivanjem" jednog potencijalnog kupca za cijeli radni dan. Ako, naprotiv, pretplatnik nije sklon govoriti o poteškoćama koje se javljaju u njegovom životu, nakon nekog vremena jednostavno će se povući u sebe i postat će gotovo nemoguće nastaviti konstruktivan dijalog; menadžer će ili morati klijenta dugo "izvlačiti" iz omame ili će se oprostiti od njega, prisilno odgađajući poziv za drugi dan. Iako oba rješenja ne podrazumijevaju isključenje pretplatnika iz baze klijenata, ona značajno smanjuju produktivnost rada i, prema tome, utječu na financijsku dobrobit samog menadžera.

Oznaka svrhe poziva

Sada, nakon što ste na pravi način podesili potencijalnog klijenta, možete nastaviti s prezentacijom proizvoda ili usluge koju nudi tvrtka. Ako je poziv "topao", potrebno je spomenuti prethodne kupnje koje je on obavio i istaknuti zasluge nove ponude u usporedbi s prethodnim. Ako je "hladno" - samo recite pretplatniku što točno ima sretnu priliku upoznati.

Primjeri rečenica za "tople" pozive:

• “Ne tako davno kupili ste (naziv proizvoda) od nas. Sada smo u mogućnosti ponuditi vam poboljšanu izmjenu sa sljedećim prednostima ... ";
• “Prošli tjedan koristili ste našu uslugu (ime). Od tada smo implementirali nekoliko inovativnih rješenja i drago nam je ponuditi vam ... ";
• “Prije mjesec dana naručili ste (naziv proizvoda) u internetskoj trgovini naše tvrtke. Od tada se naš asortiman znatno proširio i možete ga kupiti po razumnoj cijeni ... ";
• “Vi ste naš redoviti kupac. Vaš željeni proizvod (ime) stekao je novu, poboljšanu modifikaciju o kojoj sam vam spreman (spreman) reći ”;
• "Jeste li spremni kupiti našu novu liniju proizvoda?" - itd.

Dizajni za "hladne" pozive:

• "Drago nam je što vam nudimo naš inovativni proizvod (ime)";
• „Dopustite mi da vam kažem o prednostima usluge koju nudimo (ime, opis)“;
• "Želite li od nas naručiti novi, neobjavljeni proizvod (naziv, jedinstvene značajke)?" - itd.

Važno: već u ovoj fazi, ako se slušatelj složi, možete pristupiti sklapanju ugovora ili naručivanju. Istodobno, dovoljno je jednostavno dobiti usmeno dopuštenje redovnog klijenta za obradu zahtjeva, dok će novi (s "hladnim" pozivom) prvo morati saznati osobne podatke i podatke za kontakt (telefonski broj, virtualni poštanski sandučić i poštanska adresa). Ako potencijalni klijent odbije "surađivati", upravitelj bi ga trebao glatko odvesti do sljedeće faze - rada s prigovorima. Ne možete to učiniti prestrogo i agresivno: ovo ponašanje preplavljeno je prekidom razgovora i gubitkom kupca.

Razrađivanje prigovora

Treba to odmah pojasniti: cilj prodavatelja nije prevladati klijenta u svađi (to je ugodno, ali neproduktivno), već ga što pažljivije saslušati i ponuditi njegove protuargumente, meke, ali objektivno i uvjerljivo. Namjerna obmana i pritisak na potencijalnog kupca prema zadanim su postavkama isključeni: to će vjerojatnije prerasti u skandal nego što će pomoći uspostavljanju jakih obostrano korisnih odnosa s pretplatnikom.

Najčešći prigovori kupaca i mogući odgovori na njih:

1. „Ne trebam takav proizvod". Budući da se pretplatnik već složio da mu ovaj problem nije stran, ima smisla uvjeriti ga u potrebu kupnje:
   • "Proizvod koji nudimo (naziv proizvoda ili usluge) najbolje će riješiti vaš problem";
   • "Naš proizvod pomoći će vam da se osjećate sigurnije u (prethodno opisane situacije)";
   • "Jamčimo da će vam naš inovativni prijedlog pomoći u rješavanju (opis problema)";
   • "Samo pokušajte (ime) i provjerite je li to brzo i jednostavno."
2. "Već kupujem negdje drugdje"... Najozbiljnija pogreška u ovom slučaju - umjesto da i dalje hvalite svoj proizvod, prijeđite na kritiziranje konkurencije. Takvo ponašanje menadžera vjerojatno neće pobuditi suosjećanje slušatelja i, najvjerojatnije, smatrat će se netočnim. Najbolje fraze za protuargumente su:
   1. "Naša ponuda samo će proširiti raspon vaših mogućnosti";
   2. "Uspio si izvrstan izbor, ali naš proizvod (naziv) omogućit će vam, pored (opis proizvoda konkurenta), i (popis jedinstvenih funkcija proizvoda) ... ";
   3. „Vaše je rješenje gotovo savršeno, ali mi možemo ponuditi nove značajke koje nisu dostupne u proizvodima koje kupujete“;
   4. „Ne nudimo zamjenu vaših dobavljača, samo želimo proširiti vaše mogućnosti svojom ponudom (opis proizvoda ili usluge).
3. "Nemam vremena za razgovor"... Ovdje, s obzirom na mogućnost stvaranja stvarnog problema, trebali biste postupiti kao i prije: pojasniti kada možete nazvati pretplatnika i pristojno se oprostiti.
4. "Preskupo je"... Ako primatelj poziva daje takav argument, to znači da ga u načelu zanima proizvod i spreman je razmotriti razumne ponude. Odgovor bi trebao biti s izrazima:
   • “Naš proizvod stvarno košta malo više, ali ima dodatne funkcije (nabroji najvažnije) ";
   • „Samo tijekom ovog tjedna spremni smo ponuditi popust (veličina popusta i ostali uvjeti)“;
   • "Ako kupite dva proizvoda iz našeg novog kataloga, dobit ćete treći u pola cijene (besplatno)";
   • "Spremni smo pružiti popust za prvu narudžbu (iznos popusta)."

Ako je menadžer dovoljno uporan i pristojan, na kraju će klijenta moći uvjeriti da pristane na kupnju proizvoda ili usluge - ili barem pristati na ponovni poziv, što je samo po sebi ključ budućeg uspjeha. Sada, nakon što ste postigli rezultat, možete se oprostiti od kupca, ostavljajući ga u očekivanju primanja proizvoda ili usluge.

Završi razgovor

Oproštaj bi trebao biti pristojan poput pozdrava; ni u kojem slučaju ne smije se odgađati - to će već malo preopterećenog pretplatnika još više umoriti.

Najbolje fraze za završetak poziva s "toplim" i "hladnim" pozivima:

• "Hvala na vašem vremenu!";
• “Hvala na razgovoru, nadam se daljnjoj suradnji”;
• "Bit će nam drago zbog bilo kojeg vašeg zahtjeva";
• "Naš će vas stručnjak nazvati radi razjašnjenja detalja";
• “Hvala vam na ugodnom razgovoru!”;
• "Doviđenja!";
• "Sretno!".

Važno: prilikom oproštaja, pogotovo nakon uspješno završenog razgovora, upravitelj može malo odstupiti od prodajnog scenarija i upotrijebiti vlastitu konačnu formulu - glavno je da nije previše suha ili, naprotiv, poznata.

Primjeri skripti za telefonsku prodaju

Ispod su tri skripte za telefonsku prodaju za najčešće slučajeve: klijent se odmah upozna na pola puta ("topli" poziv); odbija dijalog u početku (hladni poziv); smatra ponudu preskupom.

Uzorak br. 1

Voditelj (M.): Dobar dan, Nikolai Petroviču! Dozvolite mi da se predstavim, moje ime je Elena, ja sam menadžer tvrtke Prosto Obuv.

Klijent (K.): Zdravo.

M.: Je li ti prikladno sada razgovarati? Naš razgovor neće vam trebati više od petnaest minuta.

K.: Da, imam deset minuta.

M .: Prije dva tjedna naručili ste obiteljske galoše iz nove kolekcije jesen-2018 u našoj internetskoj trgovini. Jeste li zadovoljni kvalitetom kupljenog proizvoda?

K.: Da, vrlo sam zadovoljan. Zbog povećane veličine savršeno pristaju stopalu i još se ne kvaše. Hvala! Odličan proizvod.

M.: Sjajno! Sada za vas imamo novu ponudu - Galoše "Family Plus". Ne samo da su ugodni za nošenje i ne kvaše se, već imaju i vodoodbojni učinak koji će dodati još više elegancije vašem kretanju kroz lokve. Sad čak i u samom teška situacija vaše će galoše zasjati kao da su svježe s prozora. Mogu li vam ponuditi par iz ažurirane kolekcije po cijeni od 7.500 rubalja?

K.: Vodoodbojni učinak? Vrlo zanimljivo, ali, nažalost, nakon kupovine vaših galoša iz prethodne kolekcije, ne mogu si priuštiti novi par. Također moram platiti stanarinu i hraniti akvarijske ribe.

M.: Samo danas nudimo vam prekrasne vodoodbojne galoše "Family Plus" s atraktivnim popustom: 30% za svaki par. Osim toga, ako naručite dva para, dobit ćete besplatnu cijev našeg laka za cipele.

K.: 30% popusta? Tada izlazi još jeftinije nego što sam naručivao prethodne. Štoviše, višak para mi definitivno neće naštetiti. Ok, hvala, slažem se. Naručite.

M.: Sjajno, hvala na vašem vremenu. Uskoro ćete primiti SMS s obavijesti da je vaša narudžba poslana. Zbogom, Nikolaj Petroviču!

K.: Vidimo se uskoro!

Uzorak br. 2

M.: Zdravo! Zovem se Pavel Nikolaevich, predstavnik sam trusta SpetsBeton, bavimo se isporukom cementa u sve krajeve zemlje. Kako vas mogu kontaktirati?

K.: Zdravo. Mene nikako ne zanima.

M .: Dopustite mi da vam kažem malo o našoj jedinstvenoj ponudi? Imate li doslovno deset minuta?

K.: Dobro, idemo.

M .: Jeste li ikada izlili temelj niskokvalitetnom žbukom, a zatim iskusili estetsku bol pri pogledu na pukotine i nepravilnosti?

K.: Ne, niti jednom.

M.: Ali imate li zemljište?

K.K .: Da, razmišljam što bih sadio tamo ove godine.

M .: Ne sadite ništa, bolje je sagraditi kuću. I prvo ispunite dobar temelj... Upotrijebite naš cement ili gotovi mort - kako pokazuju studije naših stručnjaka, on je 20% pouzdaniji od ostalih i stvrdnjava se tri puta brže. Gust, ujednačen jastuk dobit ćete doslovno istog dana.

K.: Nastavi, zanima me. Koliko košta?

M.: S obzirom na izvanrednu kvalitetu, naplaćujemo 50 rubalja za svaku litru otopine, ali samo u sljedećih godinu i pol dana postoji ograničena ponuda: samo 20 rubalja po litri. Posao - na štetu organizacije.

K.: Ne, još uvijek je malo skupo.

M .: Da, u pravu ste, naše je rješenje nešto skuplje od rješenja konkurenata. Ali možete biti sigurni da vašu kuću neće oprati proljetna poplava, a temelj će stajati više od desetak godina!

K.: U redu, napravimo narudžbu.

M .: Molim vas, recite mi svoje prezime, ime, prezime, broj telefona i poštansku adresu.

K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe autoput, 15, ulaz slijeva.

M.: Sjajno, hvala na pažnji! U narednim danima naš će vas menadžer kontaktirati kako bi pojasnio detalje i poslao narudžbu. Sretno!

K.: Zbogom.

Uzorak br. 3

M.: Pozdrav tebi! Zovem se Porfiry Gennadievich, voditelj sam odnosa s klijentima u RosSergi. Mogu li vas kontaktirati?

K.: Klava. Zdravo.

M.: Dobra večer, Claudia! Možete li odvojiti nekoliko minuta za razgovor?

K.: Da, mogu. Ali ne zadugo.

M: Naravno. Recite mi, volite li nositi naušnice? Ili više volite nositi narukvice?

K.: Ne, znaš, više volim naušnice.

M.: Dopustite mi da vam preporučim našu novu ponudu: jedinstveni pozlaćeni komad tanki sloj platina, s nekoliko prirodnih rowan rubina. Cijena ovog nakita, koji su dizajnirali najpoznatiji mordovski draguljari, iznosi samo 22 tisuće rubalja.

K.: Koliko ?! Ne, preskupo je, hvala, zbogom!

M: Ne žuri se odbiti. Tek danas vam mogu dati popust za vašu narudžbu. Kupnjom ovih naušnica platit ćete samo 18 tisuća rubalja.

K.: Ne, malo je skupo. Oprosti.

M.: I na poklon ćete dobiti elegantnu torbu za čuvanje proizvoda od čistog baršuna, obično košta 3 tisuće rubalja, ali za naše nove kupce to je besplatno. Razmislite: danas možete uštedjeti 7 tisuća rubalja!

K.: Čak 7 tisuća? Pa, što mogu, uzet ću. Naručimo.

M.: Hvala vam na pristanku. Za nekoliko minuta kontaktirat će vas naš upravitelj iz odjela za narudžbe i pojasniti detalje. Dobra večer, Klaudija!

K.: Sretno.

Sada, zamišljajući kako se točno sastavljaju prodajne skripte i kako zapravo rade, poduzetnik može početi pisati vlastiti - ili naručiti tekst od stručnjaka, a zatim ga provjeriti u skladu s gore navedenim točkama.

Kako napraviti 10 prodaja od 10 poziva - video vodič

Sumirati

Skripta za telefonsku prodaju pomaže automatizirati rad menadžera s potencijalnim kupcima, kao i poboljšati poslovnu učinkovitost. Istodobno, posebno nadareni zaposlenici mogu se osloboditi obveze pridržavanja algoritma, dajući im veću slobodu izbora. Glavna stvar je dobiti rezultat, a ne prisiljavati čitav odjel da ponavlja nepromjenjivi tekst.

Bilo koja skripta mora biti kompetentno napisana, sastavljena u skladu s općom strukturom prodajnog razgovora i potencijalnom kupcu pružiti dovoljno mogućnosti za dijalog. Vodeću ulogu u razgovoru trebao bi imati budući klijent, a stručnjak koji ga je pozvao samo je savjetnik. Kroz komunikaciju, menadžer bi trebao zadržati samokontrolu i prisutnost uma - tek tada se može računati na produktivnu i dugoročnu komunikaciju s novim kupcem.

Telefon je alat, a sposobnost njegove upotrebe određuje hoće li upravitelj izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne. Nitko ne voli kad ga nazove i nametne nešto što mu apsolutno ne treba.

Međutim, hladno pozivanje nije gubljenje vremena. Oni mogu i trebaju biti učinkoviti angažiranjem pravih menadžera koji neće cijeli proces pretvoriti u banalni telefonski poziv. U ovom ćemo članku pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovu provedbu.

Što je hladno pozivanje u prodaji

Svi se pozivi mogu grubo podijeliti u dvije široke kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima predodžbu o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili ga je jednostavno zanimala usluga. Svrha toplih poziva je podsjetiti vas na sebe kako biste uspostavili suradnju. Topli pozivi znače da operater već zna tko je njegov kupac i kako može biti zainteresiran. Što onda zovu hladni?

Druga je stvar hladno pozivanje. Ovdje operater praktički ne zna ništa o klijentu. Komunikacija se odvija prema unaprijed napisanom scenariju. Operator poziva bazu podataka potencijalnih kupaca i nudi robu tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima nisku učinkovitost, no ponekad je jedina metoda kojom se dolazi do šefa poduzeća.

Prema statistikama, samo 1 klijent od 100 "nađe se na udici operatera i izvršava radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupuje proizvod.

U kojim se slučajevima koriste

B2B industrija nije cjelovita bez hladnih poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela dobivati \u200b\u200bzamah. Čemu služi?

• za stalni priljev novih kupaca u tvrtku;
• kako bi se obavijestilo da je ušao na tržište nova tvrtka ili usluga;
• radi ažuriranja baze klijenata;
• za odabir najperspektivnijih potencijalnih kupaca.

Video - Kako stvoriti B2B prodajne skripte:

U ruska praksa hladni pozivi najčešće se koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodajakao i sve vezano uz nekretnine.

Prednosti i nedostatci

Iako je naizgled neučinkovita, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Razmotrimo glavne.

• Takav telemarketing mnogo učinkovitiji od distribucije letaka i ostalih tiskanih materijala... Štoviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
• Klijent automatski podešava se u poslovno raspoloženje kada komunicirate telefonom, a to također pomaže prodaji proizvoda ili usluge.
• Telemarketing je učinkovit način provođenja istraživanja... Dakle, čak i ako operater nije mogao nagovoriti klijenta da kupi proizvod ili uslugu, tada je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja na temelju kojih je više točna karta ciljna publika.
• Učinkovitost hladnog poziva izravno ovisi o upraviteljukoji ih provodi. Dakle, možete ga poboljšati unajmljivanjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za menadžera:

Opcije za organiziranje prodaje u obliku pozivanja kupaca u bazi podataka

Da biste organizirali hladne pozive, možete ili uključiti menadžere svoje organizacije ili taj postupak prepustiti, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.

Vlastiti menadžeri

Zašto su vaši menadžeri dobri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Dakle, nećete im trebati davati informacije o tome što ćete prodati telefonom. Također, organizacija poziva vašeg baze podataka s ciljem smanjenja troškova jer ne morate plaćati organizaciju treće strane. Uz to, postoje sljedeće nijanse prilikom organizacije telemarketinga od strane njihovih zaposlenika:

• Ljudski faktor... Kada uputi otprilike trećinu hladnih poziva, operater se suočava s negativnim: ljudi s druge strane telefona bezobrazni su i samo spuste slušalicu u najnepovoljnijem trenutku. Ako ne želite da sljedećih nekoliko tjedana na vaše zaposlenike utječu negativni nervozni tajnici i nemarni direktori, onda je bolje prepustiti hladne pozive.
• Morat ćete sami stvoriti skriptu razgovora, prema kojem će se obavljati pozivi.
• Vjerojatni su obični menadžeri nije upoznat s aktivnim tehnikama prodaje i stoga će učinkovitost hladnih poziva koje obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego ako biste ih povjerili profesionalcima.

Hladno pozivanje redovitih zaposlenika djelotvorno je kada je vaša baza korisnika mala i ako ste raspoloženi za dobar povratak na tržište.

Ugovor s pozivnim centrom treće strane

Prenošenje zadatka s vanjskim izvođačem ima nekoliko očitih prednosti, a glavna je učinkovitost pozivanja. Operatori call-centara razvili su tehniku \u200b\u200bprodaje i njima je lakše nego menadžerima tvrtke doći do donositelja odluka. Treba koristiti usluge treće strane ako je baza korisnika za pozivanje vrlo velika i postupak će potrajati dugo.

Nemojte pretpostavljati da, budući da zaposlenici Call-centra nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, u hladnim pozivima dovoljno je poznavati tehniku \u200b\u200bnjihova provođenja, a ne informacije o promoviranom proizvodu.

Nedostatak ove metode hladnog pozivanja mogu se nazvati novčanim troškovima, jer su usluge tvrtki koje prenose usluge prilično skupe.

Hladno pozivanje kao tehnika telefonske prodaje

Marketing hladnih poziva cijela je znanost koja ima nekoliko odjeljaka. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Ako ste nazvali tvrtku, najčešće ćete doći do tajnika ili operatera. Ali kako doći do kontakta koji vam treba?

Univerzalna shema razgovora

Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kad nazovete tvrtku, dođete do tajnice. U pravilu, ovdje prestaje više od polovice hladnih poziva, jer nadležna tajnica nikada neće dopustiti da "prodavač" priđe menadžeru. Ako menadžer uspješno zaobiđe ovu fazu, suočen je sa sljedećim zadacima:

1. Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
2. Shvatite što treba potencijalnom potrošaču. Predstavite proizvod ili usluge tvrtke. Odgovorite na sve "prigovore".
3. Dogovorite sastanak da ga završite rasprodajom.

Donositelj odluka - što je to u prodaji

Donositelj odluke (donositelj odluke) je osoba u tvrtki koja može odobriti ili, naprotiv, prilagoditi projekt. Nemojte pretpostavljati da ta osoba mora nužno biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, šef odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor... Sve ovisi o tome kako je hijerarhija izgrađena u tvrtki.

Nije lako pronaći pristup takvim osobama, međutim, kompetentnim razgovorom operater ima priliku donijeti donositelja odluke na sporazum o suradnji ili, barem, pristati prihvatiti menadžera u uredu.

Video - kako potaknuti znatiželju klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste izračunali donositelja odluka u tvrtki, morate biti "izviđač". O vašim pitanjima tajniku ili ovlaštenoj osobi ovisi hoćete li razumjeti koga biste trebali kontaktirati kako bi kupnja vašeg proizvoda bila odobrena.

Operater mora biti snalažljiv i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti, na primjer, putem računovodstva ili odjela nabave. Ne bojte se pitati prezime i ime odgovorne osobe, to će samo povećati vašu odanost.

Operator koji pokušava prenijeti važnost kupnje proizvoda mora biti i prodavač kako bi bio jedinstven trgovačka ponuda je uistinu bio "jedinstven", a konkurenti ga nisu izlizali.

Pripremite se za objašnjenje potencijalni kupac prednosti i znajući njegovu bol, prenose prednosti kupnje proizvoda tvrtki.

Ako su ti uvjeti zadovoljeni, donositelj odluke uspostavit će kontakt samostalno, ne čekajući završni dio upraviteljevog govora.

Da biste postali donositelj odluka, potrebne su vještine poput domišljatosti, kreativnosti, svježeg pogleda na stvari, visoka razina komunikacije.

Kako zaobići tajnicu na hladnim pozivima

Postoji mnogo scenarija za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenim tajnikom. Što se može učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluke?

Očarati

Da biste zaobišli tajnicu, možete se dodvoriti. Treba mu uputiti nekoliko komplimenata u vezi s njegovom profesionalnošću na poslu. U većini slučajeva to odmah povećava lojalnost tajnika prema operateru i on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluke.

Novak

Možete se pretvarati da je sam direktor / direktor prodaje / zamjenik šefa tražio da ga nazovete. Suhim i ustrajnim tonom potrebno se predstaviti tajnici i reći da se donositelj odluke jako raduje njegovu pozivu. Ovaj trik često uspije.

Video - 11 tehnika za prosljeđivanje tajnice hladnim pozivom:

Međutim, nemoguće je „zaposliti“ tajnicu koja više nije mlada i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima direktora "čuva" žena Balzacovih godina koja odmah progleda kroz pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, postoji samo jedna mogućnost - biti ljubazan i uljudan i zatražiti pomoć tajnice.

Varati

Ne može svatko varati, međutim, ova tehnika također djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnika i reći da se određena tvrtka priprema za menadžera nabave poslovno pismo, ali ne može pronaći svoje prezime, ime i prezime, kao ni podatke za kontakt radi prijenosa poslovnog pisma. Tajnik ne može samo predložiti ime prave osobe, već može dati i e-mail ili čak telefonski broj.

Pružite otpor

Ne može svatko vršiti pritisak, ali tehnike snage djeluju sjajno. Glavna komponenta takve tehnike je "postavljanje" tajnika na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije povezati s donositeljem odluka, trebali biste pitati tko je točno uključen u donošenje odluka, a također pojasniti da će se ti podaci prijaviti upravi tvrtke. Tajnik će se vratiti u ured i može se nastaviti normalna komunikacija uživo.

Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakata s "prodavačima" i iz tog je razloga mnogo lakše pronaći pristup njima.

Korištenje skripti

Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koji se izvodi tijekom poziva. Skripta se može nazvati scenarijem u kojem izbor jedne ili druge radnje ovisi o djelovanju "protivnika" (donositelja odluke ili tajnika).

Skripte pomažu u vođenju razgovora što plodnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.

Skripte su dvije vrste: krute i fleksibilne. Tvrde skripte sugeriraju da nema toliko mnogo mogućnosti za razvoj događaja. Tvrde skripte koriste se kada promovirani proizvod ima brojne prednosti i potencijalni će klijent biti teško odbiti operatora. Na primjer, nudite samo ogroman popust ili neku drugu korist koju vaši konkurenti nemaju.

Fleksibilne skripte koriste se kada je promovirani proizvod "složen". Da bi je prodali, potrebni su kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo mogućnosti za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte multivarijantne.

Radite s prigovorima

Donositelj odluke oduprijet će se na svaki mogući način da donese pozitivnu odluku. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, donositelj odluke može reći da tvrtki prolaze teška vremena i da ona sada nema dodatnog novca ili jednostavno i jasno odgovoriti "Razmislit ću o tome", što je ekvivalentno "odbijam te".

Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da njegov prigovor ne vrijedi ništa u usporedbi s zaslugama proizvoda.

• Da, ali zajedno s tim …

Uvjerite klijenta da, uz manu koju je prepoznao, proizvod ima i brojne prednosti. Na primjer, ako potencijalni klijent kaže da je čuo puno loših kritika, uvjerite ih u to pozitivna ocjena deset puta više o proizvodu.

• Iz tog razloga….

Potencijalni klijent želi razmisliti o tome i nudi vam se kontaktirati malo kasnije? Vrijedno je odgovoriti takvom donositelju odluke da se zato želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu nudite probnu verziju ili ogroman popust.

• Neka se klijent prisjeti prošlih loših iskustava.

Na primjer, također tvrdi da će ga vaše usluge koštati pristojnog novca. Pitajte ga je li ikad kupio jeftin proizvod, a zatim ipak odaberite skupi. Sigurno će potvrditi vaše nagađanje i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluke za prodaju.

nalazi

Dakle, hladni pozivi dugotrajan su, ali prilično učinkovit način ne samo da privučete nove kupce, već i da očistite bazu klijenata od nepotrebnih partnera, kao i jednostavno podsjetite da će im vaša tvrtka uvijek rado pružati usluge ili prodati robu.

Hladni pozivi mogu se obaviti neovisno u organizaciji, a ovaj se postupak može prenijeti na vanjske strane. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi samo uzimaju maha, a njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.

Video - Savjeti za hladno pozivanje:

Prodajne skripte telefonom: Naručite prodajne skripte!

Najbolja je dobra skripta. Bez upotrebe skripti, prodaja telefonom ili se uopće neće dogoditi, ili će biti neučinkovita (trebat će više vremena ili će iznos narudžbe biti manji). Kao primjer telefonske prodaje nudimo razne skripte koje odgovaraju bilo kojoj vrsti posla - bilo da je riječ o internetskoj trgovini, autosalonu, banci ili tvrtki iz sfereb 2 b.

Što je skripta prodaje? Otkrijmo podrijetlo ove riječi! Skripta (s engleskogskripta [skr ɪ pt ] - / imenica /) - znači skripta, skripta, skripta, plan razgovora. Pojam se također koristi u programiranju, a u ovoj interpretaciji skripta (ili skripta) odnosi se na program koji automatizira zadatak koji bi korisnik ručno izvršio bez skripte. Isto vrijedi i za - bez skripte ili skripte, voditelj prodaje počinje "raditi ručno", izmišljajući razloge za kupnju nečega u hodu, nagovarajući klijenta i prirodno dobiva odbijanje.

p.s. Prije izrade prodajne skripte potrebno je analizirati evidenciju telefonskih poziva. Ako se vaši pozivi ne zabilježe, nećemo vam moći pomoći u pripremi skripte. Surađujemo samo s velikim kupcima, ako imate jednog zaposlenika koji nema iskustva u prodaji, ondane kupujte mu skriptu, bolje je poslati je na trening!

P.P.S. Bolje prodajni skript, a idealno oboje!

Pa kad vam treba skripta? U situaciji kada imate najmanje 4-5 telefonskih menadžera prodaje koji već imaju iskustva i za koje nema mogućnosti organiziranja poduzeća ! U tom slučaju, naš trener može provesti preliminarnu analizu njihovih poziva i pomoći u razvoju skripte za prodaju. Pošaljite nam e-poštu[e-pošta zaštićena]web stranicu za ono što vam treba skriptu, kakvo iskustvo imaju vaši zaposlenici, a mi ćemo vam pokazati kako najbolje postupiti u vašoj situaciji.

Jednom ili dvjema pridošlicama koje ne mogu nazvati i koje nemate tko trenirati u vašoj tvrtki, skripta za telefonsku prodaju neće pomoći. Ne stvarajte iluzije! To će uspjeti samo ako ste i sami snažan vođa, ako znate upućivati \u200b\u200bhladne pozive i ako ih možete osposobiti za rad s ovom skriptom. Ali ako imate više zaposlenika, a oni imaju iskustva u prodaji, tada je naručivanje skripte za njih isplativije od provođenja obuke. Nakon što ste dobili gotove scenarije za njih, možete organizirati natjecanje između njih i vidjet ćete koji od njih najbolje može raditi sa skriptom i pokazat će najveće rezultate! Da biste procijenili njihov rad, važno je slušati njihove telefonske pozive, možete to učiniti sami ili!

Korištenje skripte za telefonsku prodaju - voditelj, vireći po uputama, prolazi kroz sve u razgovoru s klijentom potrebne korake, a klijent, bez da to primijeti, počinje shvaćati zašto mu je potreban ovaj proizvod ili usluga, a također i zašto ga je bolje kupiti odmah.

Zašto skripte za telefonsku prodaju funkcioniraju? Budući da su sve faze rada na telefonski poziv su poznati već duže vrijeme, proučavani su što je više moguće, a kako biste zajamčili prodaju robe telefonom, samo trebate izvršiti sve korake koji su napisani u skripti. Rado ćemo za vas razviti takve skripte koje vaši menadžeri prodaje mogu lako koristiti, čak i ako nisu prošli posebnu obuku.

Prodajni skriptni jezikprodaja skriptni jezik, koji se naziva i prodajni skriptni jezik) je jezik za opisivanje razgovora menadžera prodaje, posebno prilagođen za stvaranje skripti ("skripte"), tj. sekvence fraza, pitanja i argumenata koje bi upravitelj trebao koristiti prilikom telefonske komunikacije s klijentom. Ovaj se jezik koristi za stvaranje skripti za prodaju, a njegova prednost je u tome svaka je skripta maksimalno prilagođena vašoj ciljnoj publici.

Ako vas zovu samo mladi ljudi, ovo će biti jedna vrsta skripte, s odgovarajućim rječnikom, humorom i posebnim obraćanjem govora. Ako je vaša tvrtka nedržavni mirovinski fond, na koji se pozivaju sadašnji i budući umirovljenici, tada će se skripta za telefonsku prodaju za njih razviti što je moguće jasnije i uvjerljivije za njihovu razinu razumijevanja.

Što je bolje kupiti: ili skripte za prodaju?

Sve ovisi o tome koliko trenutno radite. Ako imate nekoliko zaposlenika s malim radnim iskustvom, a oni prije nisu prošli nikakvu obuku, onda je bolje da prvo nabavite prodajne skripte za njih.

Ako imate 5-6 zaposlenika ili više, onda je bolje započeti s obukom o telefonskoj prodaji i, unatoč činjenici da će biti skuplja, dobit ćete dvije pogodnosti odjednom: zaposlenici na obuci napisat će skripte za sebe, zajedno s prodavačima trenera putem telefona, i odmah ih vježbajte u praktičnim zadacima i vježbama, baš kao što će to učiniti s klijentima sljedeći dan.

Skripta za telefonsku prodaju uvijek je izgrađena na takav način da bi bilo moguće odmah raditi s njom! Sada! Sjednite, nazovite i dobiti rezultat! Da bi započeo profesionalnu prodaju putem telefona, potreban je voditelj prodaje. Ali upamtite, prvih 100 poziva za bilo kojeg prodavača je najteže. A čim osoba prođe ovu fazu, već postiže zajamčeni uspjeh u prodaji putem telefona, a to može naučiti i druge ljude.

Mane kupnje skripti bez prolaska obuke je što upravitelju treba malo više vremena da nauči raditi sa skriptom. Prednosti kupnje prodajnih skripti su u tome što je jeftinije, a skripte koje ste kupili ostaju zauvijek s vama. Voditelj prodaje obučen na obuci može vas napustiti za pola godine ako je bio slabo motiviran. A ako imate prodajne skripte, a skriptirani prodajni sustav jasno je izgrađen, tada trošite minimalno vrijeme da u posao uključite nove zaposlenike. Ako imate dobru prodajnu skriptu, unajmite novorođenca bez radnog iskustva, upoznate ga sa scenarijem, uputite na poziv i u prvom mjesecu zaposlenik vam donese prvu zaradu, odnosno odmah se isplati i koristi vaša organizacija.

Koje skripte za telefonsku prodaju postoje?

Telefonska prodaja obavlja se i kada primate dolazne pozive i kada upućujete hladne pozive. Ovo su dvoje različite tehnologije, a za svaku od njih napisana je skripta prodaje.

Skripta prodaje hladnog poziva - olakšava pozivanje bilo koje organizacije koja se tamo nalazi pravi ljudi, pobudite njihov interes, natjerajte ljude da vas saslušaju, zatim odgovore na vaša pitanja, zatim osjete zanimanje za vaš prijedlog i na kraju pristanu na ciljanu akciju koja vam je potrebna (narudžba, sastanak, potpisivanje ugovora ili sljedeći kontakt).

Tu je i skripta privatne prodaje za hladno pozivanje. Ova se metoda koristi pri radu s baze kupaca, i uz njegovu pomoć možete nazvati bilo koju osobu na bilo koji telefonski broj i nakon što prođete kroz reakcije iznenađenja ili nepovjerenja zainteresirati je, napustiti je dobar dojam, i dogovoriti daljnje radnje. Skripta za prodaju privatnih telefona obično se koristi u visoko konkurentnim industrijama kao što su osiguranje, internet i digitalne TV usluge, prodaja ulaznica za hladne bazene, itd.

Skripta za telefonsku prodaju s dolaznim pozivom - to je također dokazana tehnologija za uključivanje klijenta u prodaju, kada s jedne strane u potpunosti udovoljavamo klijentovoj potrebi i razlogu zbog kojeg je pozvao, a s druge strane brzo razumijemo klijenta i njegovu situaciju , što nam omogućuje da ga što brže, profesionalno i s vrlo velikom vjerojatnošću dobivanja pristanka klijenta privedemo prodaji.

Gdje mogu dobiti algoritam prodaje za skriptu?

Prilikom izrade skripte vrlo je važno pravilno izraditi algoritam za prodaju ovog određenog proizvoda telefonom i provjeriti njegovu izvedbu. Glavne pogreške pri stvaranju skripte nastaju zbog činjenice da se koristi neučinkovit algoritam razgovora, što u konačnici ne dovodi do prodaje. Rad na pogrešnom prodajnom skriptu dovodi do činjenice da menadžeri prodaje ne postižu rezultate i stalno se suočavaju s negativnim povratnim informacijama kupaca. U takvoj situaciji neki od menadžera mogu i napustiti vašu tvrtku. Stoga se u prodajnom skriptu ne mogu pogriješiti!

Točan algoritam moguće je izraditi samo uz pomoć profesionalnog trenera prodaje, koji će proučiti vašu situaciju, model ponašanja vaših kupaca i na temelju primljenih informacija pomoći će vam u razvoju algoritma poziva koji će zaista dovesti do prodaje. Nadalje, kada se stvori algoritam prodaje za skriptu, on se već može ispuniti određenim formulacijama pomoću. Algoritam prodaje telefona je kostur skripte, kostur, temelj! S postavljenim čvrstim temeljem, sve će ostale nadgradnje biti samo korisne.

Koliko često biste trebali ažurirati skriptu za prodaju telefona?

Kada kupujete prodajnu skriptu ili skup od nekoliko skripti, preporučuje se da u početku radite isključivo prema pisanim uputama, doslovno izgovarajući klijentima ponuđene fraze i argumente. U ovoj fazi najvažnije je da s usana zvuči što prirodnije. Nakon 2-3 mjeseca rada sa skriptom, dopušteno je da iskusni menadžeri pokušaju malo odstupiti od skripte i potražiti mogućnosti za daljnje poboljšanje efikasnosti rada i povećanje konverzije.

Ako ste kupili nekoliko skripti i imate mnogo više asortimana, tada, kao opciju, možete naručiti pisanje skripte za telefonsku prodaju za svaki od svojih proizvoda ili usluga. To će vam uštedjeti vrijeme i još više povećati prodaju. Jer pokušaj samostalnog pisanja scenarija oduzima puno vremena i budite spremni na činjenicu da ćete teško moći odmah napisati radnu skriptu po analogiji s onom koju ste kupili od profesionalaca.

Skripte za prodaju mogu se koristiti godinama, posebno kada ste već sigurni u učinkovitost svake određene skripte. Vrijedno je u potpunosti ažurirati skripte u slučaju veće promjene proizvoda ili usluga koje nudite.

Uzorak skripte za telefonsku prodaju:

Razmotrite primjer skripte za telefonsku prodaju prilikom primanja dolaznog poziva za industriju kao što je inženjerski vodovod... Ova skripta više puta je dokazala svoju učinkovitost, a mjesečna prodaja ove skripte od zaposlenika internetske trgovine iznosi više od 3 milijuna rubalja. na mjesec. Stoga ga objavljujemo ovdje za referencu. Ali upamtite, ova će skripta raditi 100% samo u toj određenoj trgovini našeg klijenta, za njegovo osoblje. U drugim će slučajevima učinkovitost biti manja, jer možda imate druge specifičnosti.

Jednostavan algoritam prodaje za skriptu prodaje telefona u internetskoj trgovini:

Korak 1. Predstavite se (tvrtka, odjel)

Korak 2.

Korak 3. Navedite svoje ime, zapišite ime klijenta, adresu po imenu

Korak 4. Razjasnite situaciju + Dajte informacije klijentu

4.1. Ako postoji proizvod, izvršite narudžbu

4.2. Ako nema proizvoda, predložite analogni + pitajte nekoliko

Pitanja o situaciji klijenta.

Korak 5. Ponudite komponente za glavni proizvod ili

Raspitajte se koji bi proizvodi mogli biti potrebni u budućnosti.

Korak 6. Obavijestite najmanje 1 promociju ili posebnu ponudu tvrtke.

Korak 7. Neka klijent želi ostaviti svoj telefonski broj ()

Korak 8. Dogovorite se o daljnjim radnjama prodavača!

Svaki korak ovog algoritma trebao bi završiti tako da voditelj prodaje dobije sljedeći rezultat:

Napredna algoritam prodaje za skriptu za telefonsku prodaju (pogledajte ovdje)

Kako raditi sa skriptom?

1. Dopušteno je zamijeniti korake ako je potrebno za rezultat

2. Dopušteno je odstupiti od skripte ako pomaže nagovoriti klijenta

3. Dopušteno je dodati nešto u skriptu ako pomaže u dovršenju prodaje.

4. KAZNENE BODE: Za nedostatak rezultata za svaki od koraka dodjeljuju se kazneni bodovi, a prodavaču se zamjera.

Primjer skripte za telefonsku prodaju prilikom primanja dolaznog poziva