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Comment écrire un script à vendre par téléphone

Scriptologue Banque Tinkoff dit

Je m'appelle Katya Money, j'écris des scripts pour les ventes dans Tinkoff Bank.

Catherine Money

sait tout sur les scripts

Le script est une instruction sur laquelle l'opérateur du campus ou du vendeur construit une conversation avec le client.

Les scripts sont importants si vous appelez souvent: grâce au script, le vendeur n'oubliera pas l'important, ne confond pas les chiffres et saura quoi répondre Émission de cavité. Bon script - pouvoir.

Je vais vous parler des principes de base que nous utilisons. Je partage toujours des observations: quelles techniques ne doivent pas être utilisées dans les ventes téléphoniques, car elles sont déjà fatiguées de tous et plutôt provoquées négatives.

NOOO VPARYNG

Si, à partir des premières secondes de votre interlocuteur, il semble que vous rendiez votre produit à lui, est un mauvais script très mauvais. Il n'y a rien de plus facile pour une personne que de suspendre en ce moment le téléphone.

Par conséquent, un bon script a lieu de telles étapes:

1. Connaissance.
2. Clarification des besoins.
3. Phrase.
4. Réponses sur les questions.
5. Arrangements.

Et si au stade des besoins clarifiants, nous comprenons que nos produits sont maintenant hors de propos envers une personne, vous devez polier la conversation et dire au revoir. Mieux vaut nous le rappeler dans trois ou quatre mois et sera offert à nouveau ce que nous allons essayer de tomber au téléphone en ce moment.

Connaissance

Eh bien, si l'interlocuteur comprend immédiatement ce qu'il aura. Vous allez donc sauver avant tout votre temps: si une personne est inintéressante pour communiquer avec le vendeur, il en parlera immédiatement et vous passerez au prochain appel.

Pas la meilleure façon - Offrir immédiatement pour acheter des biens:

Je veux vous proposer d'acheter notre licorne sur des termes favorables.

Il vaut mieux se présenter et désigner qui nous sommes:

Ivan, bonjour. Je m'appelle Katerina, appelez de la société "Pink Farm", nous vendons des licornes.

Il est également utile de dire où vous avez un téléphone Ivan si ces informations peuvent être divulguées. Ainsi, Ivan n'aura pas le sentiment que nous sommes des spammeurs que Blas Base Numbers:

Vous avez laissé votre téléphone sur le site "Unicorns.ru".

Vous avez laissé votre carte de visite sur la cabine de notre société lors de l'exposition «World of Unicogs».

Vous avez été conseillé d'appeler des collègues de la société «Pony immortel», ce sont nos partenaires.

Nous avons vu sur le site Web de votre entreprise que vous définissez des vacances pour les enfants. Je pensais que vous pourriez être intéressé par l'achat d'uniologistes.

Il y a un an, nous avons parlé de l'achat de gnomes de jardin. Maintenant, nous sommes apparus dans l'assortiment de licornes, je voulais savoir, peut-être que cela est également pertinent.

Clarification du besoin

La pensée évidente, qui est rarement prise en compte dans les scripts: les gens achètent, car ils ont besoin de quelque chose, et non parce que l'opérateur insiste sur l'achat.

La tâche de l'appelant est d'identifier le besoin de l'interlocuteur, car vous devez poser des questions. Il est important d'expliquer pourquoi ces questions sont nécessaires.

Je veux comprendre ce que la licorne vous serez plus approprié. Dis-moi, envisagez-vous de prendre une licorne pour faire du travail ou juste pour la beauté?

Prévoyez-vous de mettre à niveau votre parc magique Bez-vous?

Je voulais savoir si vous avez des demandes et des souhaits dans les animaux magiques. Nos licornes peuvent-elles vous aider dans des miracles, des vacances, des transports ou de créer des vibrations positives au bureau?

Le libellé pour clarifier les besoins devrait être naturel et humain, prendre en compte les subtilités commerciales et la manière dont une personne utilise vos services. Pas besoin de copier des formulations de cet article ou de tout livre sur les scripts. Demandez simplement au client comme si vous communiquez avec lui au bureau, sans pathos, les formes de courtoisie officielles et acquises. Il n'y a pas de formules prêtes à l'emploi ici.

Phrase

Trouver les besoins, vous devez y répondre par l'offre de produits. Jusqu'à présent, juste assez pour l'appeler, sans offrir de payer pour cela. Mais assurez-vous d'utiliser le paquet «Propriété - bénéfice». C'est-à-dire que non seulement rétablir les avantages, mais divulguez pourquoi il s'agit d'un client.

Client: Eh bien, oui, mon poney habituel n'est plus exporté.

Opérateur: Quel sens n'est pas sorti?

K.: Eh bien, les enfants ont grandi, moins de douze ans. Sain tels aciers, raisonnablement dur.

A.: Ivan, dans notre cas, il y a une licorne spéciale avec une exécution améliorée. Un seul licorne soulève un enfant ou un adulte à 150 kg. Vous pouvez simultanément transporter deux enfants ou un enfant avec des adultes.

Il est important que les avantages concernent le fait qu'une personne a exprimée au stade des besoins de désignation. C'est-à-dire qu'une personne dit: "J'ai besoin de porter des enfants à l'école" - dans notre réponse, il doit y avoir "cette chose portera des enfants à l'école". Je ne suis pas une belle-mère au chalet, pas une fille à une date, mais les enfants et c'est à l'école. Le script doit forcer l'opérateur à mener une conversation significative avec le client en réponse à ses besoins.

Réponses sur les questions

Habituellement, cette étape des scriptres s'appelle «travail avec des objections», mais j'aime les "réponses aux questions", car dans le concept "d'objection", est déjà implicite pour une confrontation, une lutte. Et nous devons nous lever avec un client d'un côté.

Opérateur: Ivan, que pensez-vous du transport sur la licorne?

Client: Eh bien, je ne sais pas. Et à quel point est-ce sûr?

A.: La Licorne est le transport des enfants le plus sûr. Toutes nos licornes sont greffées de la fièvre magique et ont été certifiés à Rospotrebnadzor, formés par le système ISO et très sympathique. Les enfants, bien sûr, doivent être fixés.

K.: Combien de croup?

A.: Il y a un ensemble complet sur le pollen magique, consomme des grammes par semaine. Il y a une option sur l'arc-en-ciel, un arc par mois. En moyenne, la Licorne est de 2 à 5 000 roubles par mois.

K.: Damn, cher.

O.: Il y a une variante avec moins de capacité de levage, jusqu'à 100 kg. Il y a deux fois moins de consommation.

K.: Oh, normal. Et ... ils cuisinent, désolé, quoi?

A.: Tous les papillons de la licorne. Le dispositif de capture et d'élimination est inclus dans le kit. Nous avons également une promotion maintenant: nous donnons des filtres remplaçables pendant deux ans lors de la commande aujourd'hui, demain et vendredi.

Ce qui s'est passé ici: ils ont offert au client de poser des questions, il leur a demandé, nous avons répondu exactement à ce qu'il a demandé.

Accord

À la fin de l'appel, vous devez négocier avec le client de la prochaine étape. En fonction de la complexité du produit et de son coût, cela peut être:

Situation:

Maintenant, ce n'est pas intéressant, occupé, une fois.

Acte:

Convenu quand rappelle. Le client a convenu que nous parlions à nouveau.

Situation:

Besoin de penser.
Nous devons consulter.
Cela doit être discuté.

Acte:

D'accord quand rappelez-vous. Peut-être obtenir un contact où envoyer des informations supplémentaires (site, présentation).

Situation:

Acte:

Découvrez qui dans la société résout ce problème, obtenez le contact.

Situation:

En principe, c'est intéressant.
Prêt à acheter.
Envelopper deux.

Acte:

Accepter de la prochaine étape: Réunion au bureau, facturation et paiement du compte. Heure et lieu spécifiques.

Eh bien, lorsque le client choisit des options finies et n'en propose pas un nouveau.

Option indésirable:

Quand pouvons-nous nous rencontrer?

Nous offrons:

Je serai mardi à côté de votre bureau. Il est plus pratique si je viens dans le premier ou l'après-midi?

Ou, disons, nous voulons que le client vienne dans l'un de nos bureaux. Le client a mentionné qu'il travaillait et était mal à l'aise. Vous pouvez offrir une option prête à l'emploi:

Nous avons un bureau sur Leninsky, qui est ouvert samedi. Si pratique, vous pouvez vous rendre à tout moment samedi, il y a une heure. Puis-je vous écrire à une heure précise pour qu'il n'y ait pas de file d'attente?

De telles questions peuvent provoquer une négative, mais dans mon expérience personnelle, elles augmentent la conversion. Si vous doutez - n'utilisez pas cette technique.

Mais c'est exactement infurgé

- commode de parler?
- Y a-t-il quelques minutes?

Il semble que poli de demander à l'interlocuteur s'il peut parler. Mais au début de la conversation, une personne ne comprend pas qui l'appelle et pourquoi, la politesse aussi formelle ne retarde qu'une conversation. La personne apparaît sur le sentiment que quelque chose le frappe et qu'il refuse d'offrir avant même d'entendre.

Pas besoin d'utiliser des questions clarifiantes sans signification - essayez le plus tôt possible de désigner l'objectif de l'appel.

- Tu es inquiet Mikhail. Je n'interfère pas avec toi?

De telles phrases réduisent la signification personnelle de l'appelant. Les gens commencent à se rapporter à la condescendance à l'interlocuteur et à la fin, ils refusent de dialoguer.

Pas besoin de chauffer: l'appelant est un partenaire avec une offre rentable.

- Tu es intéressé?
- Veux-tu acheter?

Ce sont des questions fermées, vous ne pouvez y répondre que ou «non». Et les gens répondent plus souvent à «Non», sur la machine, même s'ils sont intéressés par la proposition.

Essayez d'éviter les questions fermées, mieux proposer un choix sans choisir.

- J'ai une offre favorable pour vous.

Il peut donc commencer une conversation sur la forme physique, le bois de chauffage ou une île inhabitée avec une réduction. Les phrases universelles ne prennent pas en compte que vous vendez et à qui. En conséquence, le client dans le brouillard de la tête, la conversation a été retardée, l'opérateur n'a rien fait.

N'utilisez pas de modèles pour chaque appel. Écrivez votre texte.

Comment comprendre que le script est bon

Un bon script devrait être vendu. Mais combien il est en nombre - dépend du produit, des prix, des bases d'appel, des concurrents. Il n'y a pas de chiffre moyen et si quelqu'un affirme qu'il la sait, probablement, il vend des cours de vente. Cours.

Par exemple, nous avons vendu un foin avec une conversion de 15% et c'était un excellent résultat. Et pour la vente de la combinaison de 0,1% est une bonne conversion, bien que le public soit identique. Le fait est que le foin - consommablesEt la combinaison est un achat coûteux peu fréquent. Ne soyez pas contrarié si la conversion est faible.

La première fois que vous définissez la barre avec une méthode d'expert - basée sur l'expérience. S'il n'y a pas encore d'expérience, prenez le numéro du plafond. Avec chaque nouveau défi, vous avez les données et vous pouvez mieux prédire la conversion. Le script est considéré comme efficace si la vraie conversion a coïncidé avec les prévisions ou la dépassées.

Où faire un script

Le Scriptor voit tous les scénarios d'appel à la fois - il est important de rater n'importe quoi. Un tel schéma est pratique pour le scriptor, mais il peut confondre l'opérateur pendant l'appel. L'opérateur est distrait pour remplir les données, puis il ne peut pas trouver immédiatement la branche souhaitée dans le script. Zaminki va gêner le client.

Pour que ce n'était pas le cas, l'opérateur donne le script dans un programme spécial - il n'exprime que la question actuelle.

Par exemple, vous écrirez le script parfait et l'opérateur le lira monotononiquement à l'interlocuteur - bien sûr, cela affectera la conversion. Cool lorsque l'opérateur est vivant et intéressé par une conversation. C'est mauvais quand je veux appeler Roskomnadzor d'une de ses voix.

Ou un bon script, mais ne prend pas en compte la base d'appels. Une fois que nous recevions une base et dit qu'il n'y avait que des gestionnaires qui prennent des décisions. Nous avons écrit le script, a commencé à appeler, puis il s'est avéré que les opérateurs tombent sur les secrétaires et non sur les gestionnaires. Ceci est complètement différent et le script n'a pas pris en compte. Je devais arrêter l'appel et réécrire le script.

Le script, comme n'importe quelle technologie de vente, n'est pas une tablette magique, mais un seul des outils. En plus de lui, le produit est affecté par le produit, votre réputation, la situation dans le monde, le taux de change, la base de l'appel, l'heure de la journée et le jour de la semaine, et même la météo à l'extérieur de la fenêtre. , sauf pour les blagues.

Essayez de vendre quelque chose pendant dix matins dimanche. Essayez d'appeler des comptables dans le rapport trimestriel. Et puis essayez d'offrir des jeunes langueurs viniche avec une livraison à une journée nuageuse Saint-Pétersbourg. Une utilisation excessive de Vinishka nuit à votre santé.

Scripts ventes - une de mes destinations préférées. Et non seulement parce qu'ils sont coûteux et relativement simplement les écrivent. C'est peut-être la seule direction en rédaction, où vous pouvez voir le résultat de votre travail en temps réel. De plus, il est possible ici de vérifier la performance de certains modules elle-même, communiquant directement avec le public cible.

Ce frisson lorsque vous prenez le téléphone à la veille du premier appel téléphonique. Le visage et les oreilles rougissent, l'impulsion est chère, les mains deviennent humides, l'adrénaline est rapidement. Honnêtement, il semble parfois qu'il soit plus facile de conduire un parc aquatique avec une diapositive extrême a la "kamikaze" que de faire le premier clochette froide Selon le script développé. Cependant, au fil du temps, vous vous y habituez et vous sentez la transpiration. Mais n'utilisez pas l'essence.

C'est une colline-kamikaze dans le parc aquatique brésilien insano. Et parfois il semble qu'il soit plus facile de passer d'elle que de faire appel téléphonique Par le script ... dans tous les cas, jusqu'à ce que vous leviez.

Je souhaite ouvrir solennellement un nouveau titre sur un blog dédié aux scripts de vente de téléphone (et non seulement). En cela, je partagerai mes ateliers et mes approches de «programmation» des gestionnaires de manière à ce qu'elles appellent et vendent plus efficacement des biens, des services ou des idées.

Quels sont les scripts de vente pour les appels

Scripts de vente par téléphone (Ou, un autre de leur nom, - des modules de parole) - Ce sont des phrases pré-préparées que le gestionnaire utilise dans une conversation avec le client. En d'autres termes, il s'agit d'une sorte de programme, d'algorithme pour le gestionnaire, qui et comment dire le client dans toutes les situations possibles et avec toutes les répliques de ce dernier. Si vous lisez constamment mon blog, j'ai probablement remarqué que je comparais souvent la copywriting avec l'ingénierie. Ici, l'un des exemples les plus indicatifs est la programmation propre. Seuls les interprètes ne sont pas des ordinateurs, mais des personnes. Des gens vivants.

Scripts ventes - Des répliques prescrites littéralement avec des intonations apposées et des explications. Ce type est généralement utilisé dans le travail des centres d'appels ou des gestionnaires de ventes inexpérimentés.

Scripts d'écriture - Le plaisir n'est pas bon marché. Et c'est une bonne nouvelle pour le rédacteur. Le coût moyen d'un ensemble de modules de parole, en fonction des objectifs et des tâches varie de 60 à 600 000 roubles (1000 à 10 000 dollars).

Cependant, il est important de comprendre que cet argent n'est payé pas comme ça. Et avec tout cela, il semblerait, la simplicité du développement, du scriptee (donc parfois appelé les rédacteurs qui écrivent des scripts sur commande) nécessite les compétences des ventes réelles. Sans eux, il est presque impossible d'écrire un script de travail à partir de la première fois.

Où des scripts de vente utilisés

Oui, partout. Là où il y a une communication - partout, il y a des scripts de ventes. Et cela s'applique non seulement aux affaires, mais aussi vie courante. Presque toutes les personnes devant une réunion importante (que ce soit une connaissance de la connaissance des parents du futur conjoint / conjoint ou d'une entrevue de nouveaux travaux) crée des modèles intelligents d'interlocuteurs futurs dans l'imagination et perdent ceux-ci ou d'autres conversations dans les esprits . Par conséquent, les scripts créent constamment toutes les personnes, que ce soit, qu'ils paient ou non. Une autre chose est que tout le monde ne développe pas cette compétence et la monétise.

Si nous parlons de scripts d'entreprise (pour lesquels le copieur paie de l'argent), ici deux directions principales peuvent être distinguées.

Scripts pour les conversations téléphoniques entrantes. L'option la plus simple, car le gestionnaire de script est "la partie destinataire". Ceux. Les gens l'appellent et quelque chose dont ils ont besoin de quelque chose (information, biens, services, etc.). En d'autres termes, le gestionnaire a une position forte ici et il est plus facile de communiquer.

Scripts pour conversations téléphoniques sortantes. La version la plus difficile est que le gestionnaire est dans une position faible du "Demander". Il n'attendait pas lui, et il "ici pour une raison quelconque des appels" et "quelque chose y offre". La communication d'une telle position est plus difficile. Surtout s'il n'y a pas d'expérience.

Les approches du développement des scripts dans les deux cas sont très différentes, à la fois dans la stratégie et la logique. En particulier, la principale différence réside dans la séquence des étapes de conversation. Dans le cas d'appels entrants, le client est déjà chauffé mince et le stade des objections de traitement commence immédiatement. Dans le cas d'appels sortants, il existe certaines "préludes": contourner le secrétaire, sortie à la LPRA, un défi d'intérêt, etc. À ce sujet - juste en dessous.

Comment écrire un script de vente: "règle d'or"

Savez-vous ce que j'aime la plupart des scripts? C'est une direction absolument imprévisible dans laquelle il n'y a pas de règles. En fait, cela peut être appelé le seul, et donc la règle «or». Vous pouvez écrire un script, suit exactement les recommandations vérifiées d'experts, et ce script peut échouer avec Crackle. Ou quelque chose de pire.

Exemple visuel. J'ai un ami. Il est consultant en affaires. Un de ses clients avait des scripts compilés par des script professionnels pour tous les canons. Et leur tragédie principale était qu'elles étaient constamment étant donné un échec à la première étape - contourner le secrétaire. Peu importe la façon dont les scriptographies ont essayé - rien n'a fonctionné. Et alors, mon ami vient conseiller cette entreprise. Il est naturel pour lui de se plaindre immédiatement que, disent-ils, il y a des scripts pour les appels froids, composés dans toutes les règles, mais ne fonctionnent pas!

Mon ami prend, regarder des scripts, des soupirs et dit:

- Alors, quel est votre secrétaire le plus rigide?
- Ici dans cette entreprise n - là-bas à tout le monde est assis!
- Clair, voir: Focus Show.

"Alors, rapidement, m'a connecté avec le chef !!!"

Le secrétaire sous le choc et commence à parler quelque chose dans le téléphone, mais il n'attend pas, interrompt à peu près et commence à élever la voix encore plus:

- Qu'est-ce que tu me dis ?! Je n'ai pas demandé, il est occupé ou gratuit! Rapidement pris et connecté! Pourquoi devrais-je passer mon temps à vous?

Le secrétaire sous une telle pression a essayé de résister simultanément et de résoudre et amortissant le conflit, et d'obtenir au moins certaines informations. Mais cela n'a aggravé que la situation. Mon ami est entré dans l'image et interrompit chaque réplique, avec une fureur croissante et une respiration furieuse dans sa voix:

- Qu'est-ce que cela signifie qui dit ?! Ivanov dit. Et-va-nouveau. Alors donnez le chef. Et si vous m'avez forcé d'attendre au moins une minute ...

Après cela, le secrétaire, apparemment, s'est rendu compte que le plus petit du mal était de relier l'interlocuteur avec le patron (du péché de l'extérieur), puis d'intéresser le chef lui-même n'était qu'une question de technologie.

Qu'est-ce que je suis tellement? Au fait que les ventes et la communication sur les scripts (ou sans eux) sont un jeu sans règles. De plus, pour répéter l'objectif de mon ami 99% des gestionnaires débutants ne seront pas en mesure. Et, hélas, je ne suis pas une exception. Ici, vous avez besoin, de l'expérience, du charisme, des usines et une confiance inconditionnelle qui sont transmises par le canal non verbal. De plus, voici un grand rôle joue intelligence émotionnelleÀ laquelle je prévois de consacrer également un article distinct. Abonnez-vous aux mises à jour des blogs à rater n'importe quoi.

Deux principes clés lors de la rédaction de script de vente

Malgré le fait que, lors du développement de scripts, il n'y a pas de règlement de ce type, il y a deux principes, dont la connaissance augmente considérablement les chances de succès.

1. Initiative

Dans toute conversation, il y a toujours celui qui dirige une conversation et celle qui suit. En règle générale, l'initiative de la conversation est toujours préservée pour ceux qui posent des questions. Malheureusement, dans la plupart des entreprises, le gestionnaire de conversation avec le client est construit selon le schéma ci-dessous. Veuillez noter que la conversation est incompose lorsque le client appelle lui-même la société et le gestionnaire a une position initialement plus forte.

Client: Bonjour bonjour!
Directeur: Bonjour!
Client:
Directeur: 15 000 roubles.
Client: Et combien le développement occupe-t-il?
Directeur: 1-2 semaines.
Client: Et vous donnez des réductions?
Directeur: Oui, lors de la commande de plus de 5 kp.
Client: Et si cela ne fonctionne pas?
Directeur: Ce risque, et c'est toujours.
Client: D'accord, merci, je vais penser et vous rappeler, si cela.
Directeur: Oui, bien sûr, appelez! Tous mes vœux!

Voir? Dans cet exemple, la conversation est entièrement contrôlée par le client, car il pose des questions. Les gestionnaires qui ont une conversation sur un tel principe ne vendent jamais. Ils sont juste assis sur l'expédition dans l'espoir que le client appelle et dise:

Et il est ici alors:

- Prends-le!

Et tout semble être bon. Et ce serait bien si le gestionnaire travaillait dans la société monopoliste. Mais dans la pratique des concurrents beaucoup, et ces gestionnaires se fusionner simplement clients potentielsqui pourrait "fermer dans la transaction". Ici pour eux, ils sont des scripts de vente écrits.

Un bon spécialiste intercepte toujours l'initiative. Si le gestionnaire est faible, l'interception de l'initiative doit être fournie dans le script. Voyez comment cela se fait sur le même exemple.

Client: Bonjour bonjour!
Directeur: Bonjour! Comment puis-je vous aider?
Client: Dis-moi, combien devez-vous développer une offre commerciale?
Directeur: Êtes-vous intéressé ou votre offre commerciale?
Client: Euh ... et quelle est la différence?
Directeur: FROID - Ceci est lorsque vous envoyez une proposition massivement. Chaud - après un appel préliminaire. Différent de principe de fonctionnement, de volume, de prix et de calendrier. Je peux vous orienter plus précisément. Dites-nous ce que vous vendez, à qui et comment le processus de vente est-il maintenant?
Client: Eh bien, nous vendons la vente blocs gasilicatés. Au début, appelons, nous demandons une offre commerciale. Nous avons essayé d'élaborer notre, mais cela fonctionne mal, les contrats sont petits ...

Dans cet exemple, le gestionnaire intercepte l'initiative et commence à établir une relation (communication émotionnelle) avec le client. Il commence à gérer la conversation et à poser des questions. Avec l'aide de questions, le gestionnaire connaît un meilleur client, son entreprise et ses problèmes, ce qui signifie qu'il est plus facile de conseiller quelque chose de sujet, d'appeler la confiance et de traiter des objections ("chère", "", ",", " Je ne suis pas sûr que cela nous conviendra. "Pas d'argent", etc.).

Il semblerait que dans les deux cas, le client et le gestionnaire - le même, mais en tant que boîte de dialogue, selon que l'initiative est à la main. Si vous résumez le sujet de la conversation et faites attention à l'initiative, la conversation du gestionnaire avec le client ressemble au jeu au tennis de table. Celui qui a une initiative joue toujours dans l'offensive et celui qui n'a aucune initiative - est obligé de jouer à la défense.

Une conversation téléphonique sur le script quelque chose ressemble à un tennis de table. Qui a l'initiative d'être plus facile à gagner.

2. Séquence

Ce principe est très simple, mais aussi très important. Beaucoup de vidanges avec des comptes, combien coûte en vain. L'essence du principe est que vous cassez la conversation sur Étapes simpleset suivez-vous à quel point il coule efficacement de l'un à l'autre. Par exemple, il peut y avoir les étapes suivantes dans la conversation.

1. Représentation
2. Sortie à (LPR)
3. Mettre au défi
4. Connexion de la poule
5. Objections de traitement
6. Traduction de la prochaine étape (composite, réunion, présentation, etc.)

Les gestionnaires ne prennent souvent pas compte de la séquence et drainent les clients déjà au stade de la communication principale:

- Bonjour bonjour! Nous offrons du bois au prix des roubles xxx par cube. Intéressé par?
- Pas.
- Eh bien, désolé alors.

Il y a bien sûr des exceptions et la vente "dans le front" peut être. Mais seulement lorsque le gestionnaire tombe immédiatement sur la LPRA, et lorsque la proposition elle-même "dans le front" est forte. Par exemple, si le prix est le marché le plus bas. Dans d'autres cas, les résultats sont déplorables. En moyenne, on pense que l'efficacité d'un appel à froid est de 2% est un très bon résultat. Bien que, à mon avis, il s'agit d'un fiasco total. Imaginez juste: 98 Les clients potentiels de 100 sont refusés. Étain

Lorsque vous construisez une conversation dans une séquence, vous savez toujours à quelle étape vous êtes et où la principale "prune" se produit. Par exemple, si vous avez entré avec succès la LPRA, mais cela ne veut même pas vous écouter, puis une défaillance au point de l'appel d'intérêt, et il est nécessaire d'ajuster le script. Ou, encore pire, si le responsable ne peut pas contourner le secrétaire.

En tout état de cause, il est très important de savoir à quel stade de la séquence il y a des problèmes et à quel point ils sont critiques. Ensuite, ils peuvent être facilement éliminés. Pour suivre l'efficacité de la promotion, vous pouvez entrer KPI, ce qui est calculé par une formule simple: le nombre de fermeture de la scène est divisé par le nombre de conversations et multiplier par 100%.

Progrès téléphonique sur le script de vente.

Un autre point important: lorsque vous avez écrit un script et testez-le, il est important que l'échantillon statistique soit fiable.

Exemple fiable lors du test de script de vente - Ceci est un nombre suffisant d'appels afin que vous puissiez juger des lois statistiques. Par exemple, si vous avez passé 1 appel et reçu 1 consentement, cela ne signifie pas que l'efficacité de votre script est de 100%. Bien que tout soit convergé en nombre.

Dans chaque cas, un échantillon fiable a son propre. Vous devez regarder individuellement. Par exemple, il peut y avoir 300-500 appels sur le marché de la masse, tandis que sur des marchés complexes B2B, où vous pouvez recalculer les clients potentiels, chaque appel est le poids de l'or.

Et un point plus important. Lors du test de la séquence de scripts, il est extrêmement important d'obtenir un maximum de commentaires. J'ai eu une affaire lorsque le script a parfaitement travaillé dans une niche de la vente de fenêtres en PVC, mais la vente de pièces de rechange pour un équipement spécial a échoué avec le crash. Et la cause de la défaillance n'a été capable d'identifier que grâce à la rétroaction (enracinée dans les spécificités du traitement des applications).

Facteurs par défaut

On pense que si un client potentiel lui-même vous appelle, il est déjà initialement intéressé par vos produits ou services. Ceci est en théorie. En pratique, tout le reste. Par conséquent, lorsque vous développez des scripts, des rédacteurs, procéder à des «axiomes» le pire mal". Cela semble effrayant, mais n'ayez pas peur. En d'autres termes, nous faisons des scripts basés sur le pire scénario de conversation. Donc, pour parler de sorte qu'il n'y a pas de déception. D'autre part, si la conversation ne passe pas par le pire scénario - c'est mieux pour nous, la tâche est simplifiée! Les pires scénarios peuvent être décrits comme celui-ci.

Pour les appels entrants:

• Le client ne s'intéresse plutôt pas à nos produits et aux États-Unis comme dans le vendeur.
• Le client ne nous fait pas confiance. De plus, il n'a personne de nous croire avant de prouver le contraire.
• Le client ne va rien acheter.
• Le client est sceptique ou même hostile à tout ce que nous disons jusqu'à ce que nous restions sur lui.
• Le client croit plus de concurrents que nous.
• Le client a l'intention d'acheter auprès d'un concurrent, et cela nous appelle à nouveau être convaincu de l'exactitude de sa décision.
• Le client n'exclut pas la manipulation de nous pour ses propres fins, par exemple, de réduire le prix ou de «vendre» du fournisseur actuel.

Pour les appels sortants ou les réunions:

• Le client sait que nous ne savons pas et ne peut vivre grandement sans que nous âgés d'au moins 100 ans.
• Le client n'a pas besoin de nos biens et services, et il ne va pas acheter avec nous pendant que nous ne sommes pas convaincus de lui dans le contraire.
• Le client est maintenant totalement gênant de parler.
• Le client ne veut pas nous écouter, il n'est pas intéressé par ce que nous voulons lui dire, jusqu'à ce que nous puissions prouver le contraire.
• Le client ne croit pas en notre mot.
• Le client est convaincu que les appels à froid visent à la "bosse" et constituent donc initialement une protection contre l'une de nos propositions.

En bref, nous développons le script basé sur le pire client psycho et les pires circonstances. Si nous résolvons le problème même dans de telles conditions difficiles, nous le résolvons et est dans des situations plus simples.

Je me souviens quand j'ai développé des scripts pour un client et je l'ai présenté au service des ventes, puis les gestionnaires étaient prêts à me nourrir sur place. Un bâtard aussi insuffisant devait être dans les appels simulés. Mais ensuite dans la pratique, des ventes réelles ont été accordées beaucoup plus facilement. Dans le même temps, honnêtement, j'ai dit qu'ils n'avaient pas atteint de tels clients inadéquats. Cependant, je suis toujours convaincu qu'il vaut mieux être retenu et difficile dans l'enseignement est facile au combat.

Modèles prêts, échantillons et exemples de scripts de vente

Il y a une idée fausse commune. De nombreux représentants d'entreprises pensent qu'un script parfait peut être développé (télécharger, acheter - nécessaire - mettre en valeur), puis l'adapter à n'importe quelle niche. SAVOIR UNIQUEMENT - changer le nom de la société et le nom de la LPRA et, voila! Tout fonctionne - Les principes sont les mêmes et les modules de la parole, il est devenu aussi. Et il semble être vrai ... mais encore une fois, seulement en théorie. En pratique, tout le reste.

Légèrement ci-dessus, je vous ai déjà parlé de la façon dont le même script fonctionnait brillamment dans une niche et l'a échoué. Et c'est loin d'un seul cas. Le fait est que chaque entreprise a sa propre spécificité. Et oui, si les entreprises sont fermées dans les processus de type et d'entreprise, le même script peut bien fonctionner et là, et là (qui n'a pas annulé les tests). Cependant, pour cela, vous devez savoir où et comment cela fonctionne.

Oui, sur Internet, vous pouvez trouver des échantillons, des modèles et des exemples de scripts prêts à l'emploi. Vous pouvez même les télécharger gratuitement. Ils sont positionnés comme universels, mais à la copie aveugle, sans adaptation, ils sont généralement inutiles. Pour deux raisons.

Raison n ° 1: ils ne prennent pas en compte les détails de l'entreprise

Lorsque vous commencez à vendre à travers le téléphone ou à une réunion, l'interlocuteur voit toujours l'interlocuteur à l'autre extrémité du fil, vous ou non dans le sujet. Si vous n'êtes pas préparé, alors au mieux, vous vous direz où vous avez des lacunes. Au pire, ils indiqueront le chemin dans une direction non assez censurée.

Raison n ° 2: Ils ne prennent pas en compte les spécificités du public cible

Exemple visuel. Très souvent, le début de la conversation dans les scripts est basé sur les principes des ventes de spin. Ceci est lorsque quatre types de questions sont systématiquement définis:

1. Situationvous permettre de déterminer l'état actuel des choses (par exemple Donnez-vous de la publicité contextuelle?”)
2. Problème, révéler la pertinence du problème (par exemple. " Les clients proposent-ils votre budget?”)
3. Extraction, renforcer l'échelle du problème, "mettre sur le maïs" (par exemple, Et combien d'argent perdez-vous sur un tel squalk par mois?”)
4. Guides, associez une solution au problème avec ce que nous proposons (" Voulez-vous vous protéger de l'épicerie et de la perte d'argent?”)

Alors ici. Dans certaines niches, ce schéma est utilisé avec un coup. Mais essayez de l'appliquer lors de la communication avec les fournitures qui font des achats à la bourse. Apprenez beaucoup sur vous-même. Par conséquent, il est possible d'utiliser des modèles, mais il est nécessaire de s'adapter à la niche, public cible et entreprise spécifique. De plus, rappelez-vous constamment sur la séquence. Dans les modèles de scripts, il n'est généralement pas décrit.

Informations d'écriture de script

Une bonne préparation est la moitié du succès. Et voici de bonnes nouvelles. La plupart des travaux que vous avez déjà en retard si vous avez effectué une analyse de base du marketing, que j'ai déjà écrit. Toutes ces données que vous êtes "cousu" dans le script et les informations les plus réelles sur vos mains, le script est plus fort.

Juste au cas où je vais donner une carte intelligente ici à nouveau. Utilisez-le pour lutter contre les données que vous avez. Dans le même temps, rappelez-vous que plus vous connaissez les affaires d'un client potentiel, plus vous devez vous accrocher.

Carte de base de l'intelligence analyse du marketing Pour écrire un script de vente (cliquez pour agrandir).

Comment écrire un script de vente: exemples en pratique

Je cherchais une solution pour écrire des scripts pendant une très longue période. C'était le temps, peint de tels diagrammes de blocs.

Échantillon de conception de bloc du script des ventes téléphoniques

Mais une telle décision ne convient complètement pas aux grands projets, où le schéma a été gonflé à plusieurs watmans du format A0, et même le matériau Pauka-Stakhanovs pourrait en confondre. En bref, à première vue, tout semblait très efficacement et cher, mais dans la pratique, il était extrêmement inconfortable dans la pratique.

Il y avait un moment où j'ai utilisé le système d'axe pour créer des scripts interactifs au format HTML. Chargé ces scripts sur votre serveur secret, et il semble que le client tout était pratique et visuel. Si ce n'était pas pour un grand "mais". Les scripts de ce format étaient très laborieux en termes de développement. Et je suis silencieux sur la fabrication d'édits en eux. Même si j'ai maîtrisé les couches principales, le travail de création du modèle le plus interactif était fastidieux et ingrat. De plus, il était facile de devenir confus et il n'y avait pas de distance automatique. Et si vous oubliez d'étendre l'hébergement, alors ... dans un mot, pas l'option optimale.

Fragment du script au format HTML

Enfin, en option, il existe des services spéciaux. Ils sont également appelés plates-formes Saas ( S.ite uNE.s. uNE. S.uervice). Mais je ne fais pas confiance à ces services. Premièrement, le client paie de l'argent et le plus souvent, je signifiais la NDA (accord de non-divulgation - accord de non-divulgation). Et si le service donne des fuites, mais cela n'est assuré par aucun système SaaS, alors je pourrais avoir des problèmes. De plus, tout service peut également être indisponible, devenir victime d'attaque de hackers, etc. De plus, tous les services ne sont pas parfaits du point de vue de la convivialité. En un mot, ici aussi étaient leurs nuances, alors j'ai également refusé cette option.

Et assez par hasard quelque part (je ne me souviens pas, où) j'éprouve l'option parfaite (à mon avis). Il peut être facilement implémenté dans le mot MS Word habituel, Google Docs ou tout autre éditeur de texte. L'essence est ce que.

Vous dessinez une table de deux colonnes. Dans la colonne de gauche, ils écrivent une réplique, qui dit le gestionnaire. Dans le droit - réponses possibles ou opposition à l'interlocuteur. Toutes les objections sont fabriquées sous forme de références. Les liens sont dirigés par l'ancre. Les ancres sont sous-titres dans la colonne de gauche.

Exemple d'un fragment d'un script de vente téléphonique dans Google Docs.

Par exemple, j'ai un bloc A001 et le secrétaire réplique lui conduit "sur quelle question"? Pour définir une ancrage, mettez en surbrillance le sous-titre et attribuez-le un style d'en-tête 2, par exemple (si vous utilisez Google Docs). Par analogie, vous pouvez faire en MS Word.

Si au début du script, vous insérez la table des matières, le rubrique de toutes les répliques possibles et les objections du client potentiel seront. Génial, non? Et juste.

Enfin, comme vous l'avez déjà remarqué, chaque réplique est numérotée par la lettre et l'indice numérique. De plus, il y a un remplissage de champ multicoloré. Ceci est fait pour casser le script aux étapes de la séquence. Par exemple, ma première étape consiste à contourner le secrétaire. Par conséquent, je désigne toutes les répliques du gestionnaire à ce stade sous la littératerie A (A001, A002, A003, etc.) et marquait la couleur bleue céleste pour trouver rapidement le stade souhaité dans le document.

Dans le même temps, notez que chaque étape de la séquence de script a sa propre tâche spécifique. Et un critère spécifique pour effectuer cette tâche. Par exemple, dans le cas de contourner le secrétaire, votre tâche est de pénétrer dans le décideur et non de «informer le secrétaire» »,« apprenez à connaître »,« Clarifier les données »,« raconter à propos de la société », etc. Et le critère ici que nous avons laissé et peut communiquer avec le LPROS ou non. Il n'y a pas de tiers.

La même chose en conversation avec LPROS. Votre tâche consiste à résoudre une tâche spécifique dans votre séquence - Traduire une personne à la prochaine étape. Et c'est tout. Ni plus ni moins. Par exemple, si après la communication, vous devez envoyer une offre commerciale, il ne compte que le consentement de la LPRA de l'envoyer au CP. Tout le reste ("rencontré", "parlé", "discuté", etc.) est considéré comme une collection d'entonnoirs de vente et nécessite un ajustement obligatoire du script.

Résumé

Comme je l'ai dit, le script de vente peut écrire n'importe quelle personne. Et chaque personne le fait sur une base non commerciale. Il existe également une seule règle de rédaction de rédaction ici: plus vous écrivez des scripts dans la pratique, plus ils sortent. En outre, il est important de comprendre qu'il n'y a pas de scripts idéaux dès la première fois. Toute script d'une manière ou d'une autre doit être polie et réglable après le démarrage en fonction des commentaires des gestionnaires et des clients. De plus, il est important de comprendre qu'avec des tests, toutes les nouvelles et nouvelles objections apparaîtront, qui doivent également être ajoutées au script. Mais comment ces objections pour traiter et sélectionner les réplicas elles-mêmes aux scripts, je vous dirai dans l'un des articles suivants. Abonnez-vous aux mises à jour des blogs à rater n'importe quoi.

Et rappelez-vous: vous réussirez!

Script correct pour les ventes droites

Ainsi, pour un bon travail, vous avez besoin d'un bon plan. Plan d'action qui définit un objectif spécifique. Dans le même temps, l'objectif devrait être réel et réalisable. C'est-à-dire qu'il est impossible de faire un gestionnaire d'effectuer un plan de vente mensuel pour un appel ou une réunion. Parfois, les entreprises essaient de créer de manière indépendante un script pour le travail du service des ventes avec des clients. Mais cela ne fonctionne pas toujours. Quel pourrait être le problème? Pour cela, cela mérite d'être étudié des algorithmes déjà prouvés et comprenez les spécificités de leur action.

Comme vous pouvez le deviner, certains algorithmes existent pour une variété de situations pouvant atteindre dans le processus de vente. Cela inclut les scripts pour différentes espèces appelle, contourner les secrétaires, etc. Du scénario correctement composé des actions du gestionnaire et de son incarnation efficace, le niveau de vente de la société peut augmenter au moins un tiers.

Il y a quelques règles simplesqui doivent être pris en compte:

Le script ne devrait pas être le gestionnaire de vente lui-même, mais le chef. L'interprète ne s'adapte que scénario prêt Sous votre propre style individuel. En d'autres termes, les scripts de vente des gestionnaires de vente ne sont pas un dialogue littéral à répéter et à. Mais le modèle pour lequel vous devez parler.

Les plus une étape importante - Préparation. Il est nécessaire de collecter des informations sur les concurrents sur l'état du marché dans une créneau spécifique, étudier les techniques et les techniques d'arène des autres joueurs. Si les concurrents ont plus de succès, vous devez analyser la ligne de comportement client, le format de négociation, les techniques. Idéalement - attirer un professionnel en ventes pour compiler des scripts.

S'appuyant - la prérogative du manuel. Mais le développement des responsables de la société peut participer. Le brainstorming collectif peut donner de bons résultats. Vous pouvez discuter et analyser les techniques d'autres sociétés, trouver votre propre script réussi.

Le script du service des ventes devrait aider le client à comprendre le caractère unique et le besoin de votre offre. Bien sûr, il est nécessaire d'utiliser les règles d'étiquette, de règles de politesse et de négociation. Mais votre script doit porter votre individualité, pour être dirigé vers la présentation du produit de ses meilleurs côtés. Nous ne mènerons qu'un seul objectif final.

Essai. Avant de lancer le script "à la circulation", assurez-vous de le tester pour identifier toutes les lacunes possibles. Au début - à l'intérieur de l'équipe. Ensuite, sur des clients pas très importants, de sorte que, en cas d'échec, ne perdez pas les bénéfices. Et seulement après une série d'expériences, lorsque l'algorithme est avancé, il peut être pleinement mis en œuvre.

Il est important de suivre l'introduction d'un script parmi les gestionnaires. Après le lancement d'un nouvel algorithme, tous les employés du ministère devraient les utiliser sans exception.

Ne jamais avoir un script complet - au fil du temps, il sera amélioré, corrigé, en fonction des réalités.

Compte tenu de la variabilité de l'algorithme, le responsable doit avoir constamment une feuille de triche pertinente. Aujourd'hui, l'expérience avec des autocollants va dans le passé. Il existe un logiciel différent spécifiquement créé à ces fins.

La chose la plus importante est que cela donne le développement et la mise en œuvre de la société elle-même des algorithmes:

Simplifier l'apprentissage novice

Augmenter les ventes

Contrôle des gestionnaires

Les conversations avec le client sont commandées, vous êtes sûr qu'il obtient les informations nécessaires

Facilité de mise à l'échelle des affaires

Augmenter les ventes

Structure et exemples de scripts

À ce stade, nous examinerons quelques exemples d'algorithmes. Ils peuvent être pris en sécurité par les armes, s'adapter à leurs besoins.

Script "froid" appel

1. Détermination de la cible de l'appel (affectation de la réunion, informant le client, définissant le client de compte, mettre à jour la base de données, etc.)

2. Détermination du scénario de collaboration secrétaire (ce qu'il est plus facile - mieux)

3. Comme une décision sur une décision sur cette question (LPR)

4. Potentiel client

5. La déclaration de ses besoins

6. Présentation individuelle (pas un produit ou un service dans son ensemble, mais ce que vous pouvez intéresser le client à un point spécifique)

7. Travailler avec des objections

8. Appel à un appel (transition à la prochaine étape - la nomination de la réunion, le prochain appel, la discussion sur la vente)

Pendant l'appel, il est important de sourire, exprimez vos émotions. Cela donnera une compréhension à l'interlocuteur, ce qui l'intéresse vraiment. Si l'objectif de l'appel n'est pas à la vente et que la transition à l'étape suivante consiste à ne pas retarder la conversation plus de 5 minutes.

Comment un tel appel va-t-il ressembler au script? Donnons un exemple simple de conversation directement du LPR.

Salutation: "Bonne journée! (Bonjour!)"

Présentation du gestionnaire: «Je m'appelle Alexander, comment puis-je vous contacter? Je suis le représentant des "paves doux". Nous proposons des produits de haute qualité et de soins naturels pour les animaux. "Nom du LPR", nous avons une offre spéciale pour vous "

Clarification des circonstances: "Est-il pratique pour vous de parler maintenant?"

Supposons des questions, identifiant les besoins: "Avez-vous remarqué qu'une laine de compagnie devient faible et sans vie? Souhaitez-vous que votre favorite se sentait à l'aise et avait l'air pleine forces? "

Présentation individuelle: "Nous offrons agent naturel Cargaison de soin des animaux de compagnie. Ses composants naturels sont des ampoules à cheveux renforcés et nourris, les empêchant d'être excessifs. Comprend des vitamines naturelles qui donnent des animaux domestiques tous les besoins pour le corps nutriments. Ainsi, une approche intégrée aidera à supprimer externe et problèmes internes Animal. Et le prix des moyens n'est que de 300 roubles par bouteille de 500 ml.

Travailler avec des objections: options de chevauchement des réponses - "coûteux", "J'utilise déjà des cosmétiques pour animaux d'une autre société", "je n'ai pas besoin de ce produit"

Script de collaboration de script

Contourner le secrétaire et la sortie à une personne qui est bien autorisée à prendre des décisions sur cette question - un point important. Souvent, les gestionnaires ne peuvent pas passer d'autres "tuteurs", accompagnés de la réticence de ce dernier à sauter de l'appel. Il arrive que sur la question de l'OMS qui traite d'une tâche spécifique, vous serez informé et connecté. Mais cela arrive, hélas, pas toujours.

Il existe plusieurs techniques universelles qui aideront "à percer":

Big Boss.

Bulls sur le fil, avec le réalisateur, connectez-vous!

C'est comme ça que c'est clairement, sans sublimation inutile. Donc, une personne sérieuse appelle, qui ne veut pas perdre de temps sur les détails. Il est difficile de discuter si la voix est résiduelle dure, confiante et dominatrice

Concept d'appel froid s'applique à la première communication du vendeur avec acheteur potentielCe qui est mis en œuvre via une conversation téléphonique. Avec une telle coopération, de la part du client, dans la plupart des cas, il existe une "froideur" émotionnelle et un faible intérêt pour la collaboration, que le directeur des ventes doit surmonter.

Objectifs d'appel à froid

De nombreux gestionnaires mettent l'objectif principal de la vente de la vente, qui est erronée. La probabilité de trouver une personne, prêt à acheter quelque chose d'un visage inconnu, immédiatement après la conversation téléphonique, très petite. Par conséquent, les spécialistes des ventes recommandent de choisir des objectifs plus réels menant à la vente ultérieure. Cela fait référence ici:

• Rendez-vous avec l'acheteur.
• Informer les clients potentiels sur l'émergence de la nouvelle société ou des services sur le marché. Le résultat d'une telle communication peut être envoyé une offre commerciale.
• Vérification de la base pour évaluer la pertinence et le tri des clients par le niveau de profit éventuel et la probabilité de coopération.

Comment former des bases clientes

La technique des ventes par téléphone ne s'applique pas aux abonnés sélectionnés arbitrairement. En pratique réelle, une base de clients potentiellement possibles correspondant à certains critères (domaine d'activité, contraignation régionale, disponibilité des services ou de produits) est en préparation. Ces bases de données sont formées en suivant les entreprises existantes dans une région donnée et la sphère, ou achetées prêtes. Les bases achetées peuvent être irrégulières ou inactives.

Travailler avec des bases de données pour les appels est divisé en deux étapes:

1. Problème - évaluation de la pertinence des données, de la réconciliation et de la mise à jour des informations;
2. Observation - Appels directement pour offrir des biens ou des services.

Quelles entreprises peuvent utiliser des appels froids

Compte tenu des particularités du marché intérieur, les appels à froid ne sont pas efficaces pour tous les types de biens et services. Dans le secteur B2B, cette méthode convient:

• Services de transmission;
• Entreprises effectuant des matériaux de construction commerciaux;
• Wholesale fournisseurs de biens de consommation dans le point de vente;
• Agences de publicité;
• Ventes d'espace de vente au détail et de biens immobiliers commerciaux;
• Fournisseurs de matières premières pour la production;
• Fournisseurs de produits de papeterie et de dépenses pour les grandes organisations.

Dans le secteur B2C, les appels à froid sont efficaces pour ces directions:

• Agence immobilière;
• Prestataires de services de télécommunication;
• Services financiers (prêt, dépôt).

Comment les appels froids sont effectués

Pour que la conversation soit aussi efficace que possible, il est nécessaire de planifier une séquence de dialogue, tout en essayant de traduire "l'appel à froid" en "chaud".

Comment faire un plan d'appels froids

Dans la sphère professionnelle, le plan du premier dialogue téléphonique entre le vendeur et l'acheteur a reçu le nom du script d'appel à froid. Étant donné que la conversation est effectuée par téléphone, vous pouvez pré-établir une liste de questions et des réponses alléguées (objections) du client pour lesquels les arguments pertinents sont sélectionnés. Un tel scénario est souvent présenté dans le format de diagramme de blocs, qui est dans le champ de vision du vendeur comme indice.

Chaque responsable produit son propre script en fonction des points principaux:

• Introduction (salutation, présentation). Afin de ne pas perdre le client déjà à ce stade, il est nécessaire de minimiser la mention que vous souhaitez vendre quelque chose. Représentant, parler au nom de la société et non un directeur des ventes. Trouvez une raison pour une troisième partie de l'appel, non concernant la vente de biens ni de la présentation des services.
• Établissement de contact, créant une atmosphère conviviale et identifier les besoins des clients. Pour que cette étape soit plus efficace pour apprendre les informations minimales sur l'interlocuteur à l'avance. La première chose que vous souhaitez demander est de contacter l'interlocuteur (s'il n'est pas spécifié dans la base de données) et combien de temps il est prêt à allouer pour la conversation.
• Provocation d'intérêt (Performance de produit ou de service).
• Réalisation de l'objectif (nomination de la réunion). Pour obtenir un accord pour mener une réunion personnelle, vous devez mettre le client dans des conditions confortables, offrant plusieurs options.

Il existe deux types de scripts de vente:

1. Difficile - Ce sont des scénarios de vente de services et de biens simples et compréhensibles qui ont un nombre limité de caractéristiques et de réponses respectivement (objections). Il n'exige pas que la capacité d'improviser et de s'appuyer sur un schéma claire, en raison de laquelle un employé ou un gestionnaire non qualifié avec une petite expérience peut être utilisé. Souvent utilisé pour la base transc.
2. Souple - Appliquer lors de la vente de produits complexes avec une vaste fonctionnalité et une grande liste de critères d'évaluation. De tels scénarios nécessitent une plus grande expérience du gestionnaire et la capacité de s'adapter rapidement à la situation.

Appels à froid: Schéma de conversation avec LPR

Pour que l'appel à froid soit efficace, il est nécessaire d'analyser et d'évaluer la société auquel vous appelez et d'établir lequel de ses employés sera votre abonné sur le contact existant.

Cela peut être un secrétaire (directeur adjoint) ou une personne qui a le pouvoir de prendre des décisions d'achat (LPR). Si vous formez de manière indépendante une base de données, vous devez initialement sélectionner les contacts appropriés (service d'approvisionnement, responsable de la société, gestionnaire de publicité, directeur technique, gestionnaire de développement, directeur des ventes régionales).

Vous pouvez passer du temps et des efforts envers le secrétaire, mais uniquement lorsque le principal client est absent (aux négociations, la réunion) et vous êtes sûr que la secrétaire attirée par votre direction vous signalera à la tête, l'ayant préparé pour la seconde appel.

Dans la plupart des cas, le secrétaire ne veut tout simplement pas vous donner un contact de la LPR, et il est donc nécessaire de le provoquer de le faire. Lorsqu'il est piégé le secrétaire, il est impossible:

• Pour démontrer leurs intentions de vendre, voir le responsable des ventes.
• Casser et percevoir agressivement l'interlocuteur, l'envisageant d'un obstacle. Très souvent, le responsable adjoint propose de choisir une ou une autre entreprise.
• Utilisez un mensonge explicite pour obtenir les contacts du LPR.

Contourner le Secrétariat, vous pouvez l'offrir une autre raison de l'appel à la LPR:

• Coordination des conditions pour le passage de l'essai de l'équipement ou des services. Exemple: " Bonne journée. Je représente AAA, votre entreprise a été sélectionnée dans le nombre de candidats pour tester de nouveaux équipements. Pour l'approbation finale de la participation, nous devons poser quelques questions à votre directeur technique. Comment pouvons-nous le contacter?»
• Invitation directe à la présentation, au forum, séminaire. Exemple: " Bonne journée. Je représente BBB. Nous prévoyons un séminaire sur le développement du commerce dans les régions. Comment pouvez-vous contacter votre directeur des ventes régional pour clarifier les problèmes d'aimer discuter?»

Surmonter les difficultés de communication avec la LPR

La durée de la communication avec le LPR ne doit pas dépasser 5 minutes. En règle générale, les personnes occupant des postes responsables sont très occupées et, à partir de 3 minutes de conversation, leurs chutes d'intérêt et leur irritation se posent.

Le script de conversation avec le décideur, en plus du plan de base, devrait commencer par confirmation du fait de communication avec la personne dont vous avez besoin. Exemple: "Dites-moi, es-tu responsable de la société pour la fourniture de matières premières pour la production de produits semi-finis?". Cela donne deux avantages:

• Vous êtes convaincu que communiquer avec le LPR;
• Vous avez le premier "oui".

Les arguments ne sont pas en votre faveur peuvent survenir à aucune phase de la communication. Objections les plus fréquentes et exemples efficaces Leur traitement:

• "Nous avons déjà des fournisseurs". Avec une telle réponse, il est nécessaire d'accepter avec le client, de connaître le nom du concurrent, d'évaluer ses avantages et de suggérer de discuter des options d'élargissement des opportunités existantes lors d'une réunion personnelle.
• "Votre proposition est chère". Une telle réponse se pose si le prix était exprimé que lors d'un appel à froid, il n'est pas recommandé (à l'exception des rabais promotionnels). Vous pouvez corriger l'erreur en proposant nommer une réunion pour expliquer le large éventail de services inclus dans le prix du titre.
• "Nous ne sommes pas intéressés par votre phrase". Les scripts d'appel à froid dans de tels cas peuvent contenir les réponses du format suivant: " Je comprends que notre offre est difficile à évaluer par téléphone. Laissez-moi venir à vous et vous dire plus en détail. Êtes-vous à l'aise jeudi de l'après-midi?»
• "Temps maintenant inapproprié pour la conversation". Dans ce cas, il est préférable de terminer la conversation pour rencontrer ou contacter le téléphone à une heure plus pratique.
• "Envoyez-nous une offre commerciale". Cette réponse semble réussir pour de nombreux gestionnaires, mais il est parfois une raison pour compléter la conversation. Par conséquent, après un certain temps, après l'envoi, vous devez répéter (parfois à partir d'un autre numéro de téléphone). Dans le même temps, il convient de commencer avec un rappel que vous avez déjà communiqué et il existe une proposition de rencontrer. Exemple: " Bon après-midi, Pavel Ivanovich. Nous avons communiqué avec vous sur la question des livraisons de matières premières pour la production de produits semi-finis. Avez-vous trouvé des positions intéressantes dans notre offre commerciale? Nous sommes prêts à vous fournir conditions spéciales Sur le lot de test. Quand sera-t-il pratique pour vous de rencontrer et de discuter des détails?»

Dans la plupart des cas, il suffit de traiter trois objections en complétant la dernière phrase de la réunion.

Améliorer l'efficacité globale des appels

L'efficacité de la technique des ventes d'appels froids affecte:

• Nombre d'appels. La durée maximale de la conversation en moyenne est de 5 à 10 minutes. Sur cette base, la norme quotidienne doit être installée dans 40 à 50 appels. En pratique, ils peuvent être davantage, car de nombreux abonnés ne répondront ni ne cessent de communiquer aux premières étapes.
• Mise à jour constante et réapprovisionnement de la base. Cela utilise des informations provenant de livres de référence, de catalogues en ligne de sociétés, de réseaux sociaux, de recherche manuelle de sites de clients potentiels.
• Travail continu avec un script. Analyse du script pour identifier des étapes critiques (sur lesquelles un pourcentage supérieur de la cessation de conversation ou de défaillance se produit).

Dans la plupart des entreprises, les appels à froid sont effectués par le responsable des ventes lui-même. Cela réduit considérablement son efficacité. Pour résoudre ce problème, vous pouvez demander de l'aide au personnel moins qualifié, qui effectuera un test de la base à la pertinence et triera les abonnés intéressés.

Effectuer de telles tâches:

• Centre d'appels - Grandes organisations qui aideront non seulement à appeler les clients, mais également à préparer le script. Les inconvénients de la méthode sont le coût élevé des services et l'impossibilité du contrôle personnel.
• Pigistes - Les employés distants ont embauché via Internet. Avantage - faible coût des services. Inconvénients - Le risque élevé de déception.
• Bas formateurs et gestionnaires perdus. L'avantage de cette option consiste à assurer le contrôle de travail, la possibilité d'analyser le script pour identifier et éliminer les erreurs. Inconvénients - Le personnel de formation est requis, conduisant des formations psychologiques.

Avantages et inconvénients des techniques d'appel à froid

Malgré retours négatifs À propos de cette technique, cela apporte toujours ses résultats.

Avantages:

• Les techniques d'appel à froid sont le moyen le plus abordable et le plus efficace de former une clientèle pour le responsable des ventes. Au fil du temps, vous pouvez attirer nombre suffisant Les clients permanents et la nécessité d'utiliser cette méthode diminueront considérablement.
• Avec un appel préliminaire, contrairement au travail "dans les champs", les départs de la réunion ne sont effectués qu'aux clients ayant un potentiel élevé de coopérer. Ceci est considérablement sauvé par le temps.
• L'utilisation du script comme un conseil simplifie la communication et donne confiance au gestionnaire.
• La conversation téléphonique accélère le processus de communication et vous permet d'évaluer immédiatement la réponse du client à l'offre.

D'autre part, c'est un travail sévère et psychologiquement difficile, pour faire face aux seuls vendeurs qui sont passionnés par leur entreprise et ont une position active.

Inconvénients des appels froids:

• Un client potentiel des annoges sur le gestionnaire distrayant. Cela se produit indépendamment de savoir si le produit doit acheter ou non.
• L'interlocuteur peut rapidement sortir de la conversation ou de refuser.
• Il n'y a pas de composant visuel de la communication et de la présentation de produits. Il est impossible d'analyser la science faciale du client, démontrer des images visuelles, des caractéristiques.
• Un grand nombre d'appels "inactifs".

Il faut comprendre que les ventes de froid sur le téléphone ne conviennent pas à chaque responsable. S'ils n'apportent pas de résultats, il est nécessaire de vérifier l'exactitude de l'application de la méthodologie, de reconsidérer le temps d'appeler, apprendre à surmonter la peur du refus et de faire face à des émotions négatives personnelles.

Appels froids - technicien de vente au téléphone, qui vaut la peine de s'organiser dans un complexe d'attirer des clients et des jeunes, et grandes entreprises. L'efficacité de cette méthode est difficile à évaluer dans une courte période, mais dans long terme, Il deviendra la base de la part de la part de votre succès.