Le bon scénario pour les bonnes ventes

Donc, pour un bon travail, vous avez besoin bon plan... Un plan d'action qui fixe un objectif précis. Dans ce cas, l'objectif doit être réaliste et réalisable. C'est-à-dire qu'on ne peut pas demander au responsable d'exécuter le plan de vente mensuel en un seul appel ou en une seule réunion. Parfois, les entreprises essaient de créer elles-mêmes un script pour que le service commercial travaille avec les clients. Mais ça ne marche pas toujours. Quel pourrait être le problème? Pour ce faire, il convient d'étudier des algorithmes déjà éprouvés et de comprendre les spécificités de leur action.

Comme vous pouvez le deviner, certains algorithmes existent pour une grande variété de situations pouvant survenir dans le processus de vente. Cela inclut des scripts pour différents types appels, bypass secrétaires, etc. A partir d'un scénario correctement composé des actions d'un manager et de sa mise en œuvre effective, le niveau des ventes d'une entreprise peut augmenter d'au moins un tiers.

Il y a un peu règles simplesà envisager:

Le script ne doit pas être écrit par le directeur des ventes lui-même, mais par le directeur. L'interprète n'adapte le script fini qu'à son style personnel. C'est-à-dire que les scripts de vente pour les directeurs des ventes ne sont pas un dialogue littéral qui doit être répété à l'intérieur et à l'extérieur. Mais le modèle pour la conversation.

Plus étape importante- préparation. Il est nécessaire de collecter des informations sur les concurrents, sur l'état du marché dans un créneau spécifique, d'étudier les techniques et les méthodes des autres acteurs du domaine. Si les concurrents réussissent mieux, vous devez analyser leur comportement avec les clients, le format des négociations, les techniques. Idéalement, demandez à un professionnel de la vente d'écrire des scripts.

La compilation est l'apanage de la direction. Mais les dirigeants de l'entreprise peuvent également participer au développement. Le brainstorming collectif peut bien fonctionner. Vous pouvez discuter et analyser les techniques d'autres entreprises, trouver votre propre scénario réussi.

Le script de vente doit aider le client à comprendre le caractère unique et le besoin de votre offre. Bien sûr, pour le développement, vous devez utiliser les règles d'étiquette, la politesse et les règles de négociation. Mais votre scénario doit porter votre personnalité, viser à présenter le produit sous son meilleur jour. Ne menez qu'à un seul but ultime - la vente.

Essai. Avant d'exécuter le script "en circulation", assurez-vous de le tester pour identifier toutes les lacunes possibles. D'abord au sein de l'équipe. Ensuite - sur des clients peu importants, afin qu'en cas d'échec, ne perdez pas de profit. Et ce n'est qu'après une série d'expériences, lorsque l'algorithme est vérifié, qu'il peut être entièrement mis en œuvre.

Il est important de surveiller la mise en œuvre du script parmi les gestionnaires. Après le lancement d'un nouvel algorithme, il devrait être utilisé par tous les employés du département, sans exception.

Il n'y a jamais de script complet - au fil du temps, il sera continuellement complété, ajusté en fonction des réalités.

Compte tenu de la variabilité de l'algorithme, le manager doit toujours avoir devant lui une feuille de triche à jour. Aujourd'hui, l'expérience des autocollants appartient au passé. Il existe divers logiciels spécialement créés à ces fins.

La chose la plus importante est ce que le développement et la mise en œuvre des algorithmes de l'entreprise elle-même donne:

Simplifiez l'apprentissage pour les débutants

Augmentation des ventes

Contrôle sur les gestionnaires

Les conversations avec le client sont simplifiées, vous êtes sûr qu'il reçoit les informations dont il a besoin

Facilité de mise à l'échelle de l'entreprise

Augmentation des ventes

Structure et exemples de scripts

Dans cette section, nous examinerons quelques exemples d'algorithmes. Ils peuvent être mis en service en toute sécurité, en s'adaptant à vos besoins.

Script d'appel à froid

1.Définition de l'objet de l'appel (prise de rendez-vous, information du client, facturation du client, mise à jour de la base de données, etc.)

2. Détermination du scénario de contournement de la secrétaire (plus c'est simple, mieux c'est)

3.Accès à la personne qui prend une décision sur cette question (DM)

4.Déterminer le potentiel du client

5. Identifier ses besoins

6. Présentation individuelle (pas d'un produit ou service en général, mais de quelque chose qui peut intéresser le client à un moment particulier)

7 traiter les objections

8. Clôture de l'appel (passage à l'étape suivante - prise de rendez-vous, prochain appel, discussion sur la vente)

Lors d'un appel, il est important de sourire et d'exprimer ses émotions. Cela permettra à l'interlocuteur de comprendre qu'il s'intéresse vraiment à lui. Si le but de l'appel n'est pas une vente, mais le passage à l'étape suivante, vous ne devez pas faire traîner la conversation plus de 5 minutes.

À quoi ressemblerait un tel appel dans un script ? Donnons un exemple simple d'une conversation directement avec un décideur.

Salutation : « Bon après-midi ! (Bonjour!)"

Présentation du manager : « Je m'appelle Alexandra, comment puis-je vous contacter ? Je suis un représentant de Soft Paws. Nous offrons des produits de soins pour animaux de qualité et naturels. "Le nom du décideur", nous avons une offre spéciale pour vous "

Clarification des circonstances : « Est-ce que cela vous convient de parler maintenant ? »

Questions d'orientation, identification des besoins : « Avez-vous remarqué que le pelage de votre animal devient terne et sans vie ? Souhaitez-vous que votre animal se sente à l'aise et ait l'air plein d'énergie ?"

Présentation individuelle : « Nous offrons remède naturel pour le soin des poils d'animaux. Ses ingrédients naturels renforcent et nourrissent les follicules pileux, prévenant ainsi la chute excessive des cheveux. Le kit comprend des vitamines naturelles qui donneront à l'animal tout le nécessaire pour le corps nutriments... Ainsi, une approche intégrée aidera à éliminer à la fois les problèmes internes animal. Et le prix du produit n'est que de 300 roubles pour une bouteille de 500 ml "

Traiter les objections : élaborer les options de réponse - « Coûteux », « J'utilise déjà des produits cosmétiques pour animaux d'une autre entreprise », « Je n'ai pas besoin de ce produit »

Script de contournement de secrétaire

Contourner le secrétaire et tendre la main à une personne qui est vraiment autorisée à prendre des décisions sur cette question - point important... Souvent, les managers ne parviennent pas à passer la « garde », se heurtant à la réticence de cette dernière à manquer l'appel. Il arrive aussi que lorsqu'on lui demande qui est tâche spécifique, vous serez informé et connecté. Mais, hélas, ce n'est pas toujours le cas.

Il existe plusieurs techniques universelles qui vous aideront à « percer » :

Grand patron

Taureaux sur le fil, rejoignez le réalisateur !

Donc, clairement, sans sentimentalité inutile. Donc, en tant que personne sérieuse qui ne veut pas perdre de temps sur les détails, vous appellerez. Il est difficile d'argumenter avec cela si la voix est suffisamment dure, confiante et impérieuse.

Scripts de vente par téléphone : bon conseil sur la rédaction d'un script pour vendre vos produits + 5 règles pour communiquer avec un client.

Vous avez votre propre entreprise, mais vous ne savez pas comment intéresser le client au produit proposé ?

Apprenez à vendre par téléphone.

L'art de ce type de commerce ne laissera aucun acheteur potentiel de côté.

Si vous êtes convaincu que le client rejette « poliment » tous les appels du directeur commercial et que rien ne peut y être fait, ce n'est pas le cas.

Le problème n'est pas dans, mais dans le gestionnaire.

Cet article présente à votre attention les méthodes de base pour organiser la communication avec un client, les plus simples à comprendre et efficaces. scripts de vente par téléphone.

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone ?

Un script de vente par téléphone est un script de communication entre un responsable et un client potentiel.

Le but principal de tout appel effectué conformément au script est de connaître les données personnelles de l'interlocuteur (pour combler les lacunes de la base de données clients potentiels).

Secondairement important, il s'agit d'attirer la personne de l'autre côté du tuyau à devenir un consommateur du produit proposé.

L'écriture d'un script est une leçon pour les managers expérimentés qui sont capables de prédire à l'avance le comportement des clients.

La structure du script est un diagramme logique dans lequel l'algorithme de comportement des participants à une conversation téléphonique est caché.

Exemples de scripts de vente par téléphone :

Pour créer des scripts téléphoniques vraiment vendus, vous avez besoin d'au moins des connaissances de base en psychologie et en marketing ...

Il est assez difficile d'intéresser l'interlocuteur, même s'il représente le public cible des ventes de produits.

Le manager doit être aussi poli et calme que possible, car prendre une minute de sa précieuse vie à une personne pour communiquer avec vous au téléphone n'est pas une tâche facile.

Scripts de vente par téléphone : règles de base pour communiquer avec un client

Avant d'écrire des scripts de vente par téléphone, vous devez vous familiariser avec les règles de base du comportement du manager lorsqu'il travaille avec un client potentiel.

Où commence le script de vente par téléphone ?

Avant de commencer à parler continuellement de vos produits, vous devez effectuer le rituel principal - une salutation.

Le banal "Bonjour" n'est pas la meilleure voie pour que l'interlocuteur soit distrait de ses affaires.

Vous devriez lui prêter plus d'attention et ajouter des émotions positives.

"Bon après-midi" sonne beaucoup mieux. Parlez clairement et clairement.

Toute intention positive de l'interlocuteur sera simplement détruite par votre discours précipité et incompréhensible.

Sur la base des postulats de la psychologie du comportement humain, prenez en compte un très fait important- une personne peut se concentrer sur une seule forme d'activité.

Le but de la salutation est de distraire le consommateur potentiel des affaires et d'attirer l'attention sur le gestionnaire.

La principale erreur des débutants : sans attendre de réponse (salutation mutuelle), ils commencent à faire l'éloge du produit et à convaincre le client de son importance.

Dans une telle situation, l'interlocuteur raccrochera très probablement.

Après avoir attendu une salutation mutuelle, vous permettez au client de porter son attention sur l'appel et la voix provenant du téléphone.

Il semblerait qu'il n'y ait rien de compliqué, mais même de telles bagatelles créent une impression générale de l'interlocuteur.

Important : le script de vente par téléphone doit inclure le message d'accueil correct.

Engager le client avec une conversation intéressante

Pour attirer l'interlocuteur, il faut utiliser le thème général de la communication.

Par exemple, connaissant les problèmes généraux de la vie de votre public cible, vous pouvez facilement ouvrir une personne, la rendre plus libre.

La communication sur la douleur est une option gagnant-gagnant.

Et si vous parvenez également à relier le sujet du problème aux particularités du produit ou du service vendu, vous pouvez vous considérer comme un gagnant en toute sécurité.

Le plus important est de combiner une communication humaine en direct avec les caractéristiques du produit ou du service vendu.

Il ne sert à rien d'utiliser la parole sèche.

Le gérant doit pénétrer dans l'âme du client, y laisser une petite graine d'une grande envie de faire un achat.

Lorsque vous écrivez des scripts, vous devez garder ce point important à l'esprit.

Non - modèles

Pour une meilleure explication de ce point dans cet article, considérez le script de vente par téléphone typique suivant :

D'accord, même regarder le schéma ci-dessus est ennuyeux.

Il est sûr de dire que c'est le "siècle dernier".

Auparavant, de tels programmes ne fonctionnaient réellement qu'en raison de la faible sensibilisation de la population.

Le problème n'est pas une erreur dans l'ordre du script ou des paragraphes individuels, puisque l'intrigue est choisie pour satisfaire pleinement l'objectif du vendeur.

Le principal inconvénient est la banalité.

Il y a maintenant trop de « gestionnaires clonés » exécutant les mêmes scripts de vente par téléphone.

Penser de manière stéréotypée lors de la rédaction d'un script de vente par téléphone est le principal ennemi d'un gestionnaire.

Sortez des sentiers battus lorsque vous écrivez votre script.

Il faut bien définir quelle phrase va déstabiliser l'interlocuteur et lui faire prêter attention à votre produit.

« Conversation à armes égales »

Une règle importante de la communication avec un client est d'écouter l'opinion de l'interlocuteur.

Si, dans une conversation avec un consommateur potentiel, le pourcentage de mots prononcés par le manager dépasse la barre des 60, c'est très facile à expliquer - ils ne font que vous écouter, ils se préparent à raccrocher poliment.

Ayant intéressé l'interlocuteur sujet intéressant, laissez-le exprimer pleinement votre opinion. La nécessité de prendre contact est une priorité absolue.

Ne vous lancez pas dans une conversation amicale.

La compétence d'un directeur des ventes est déterminée par sa capacité à maintenir cette ligne même entre un acheteur et un ami.

Confiance du gestionnaire

Le respect de toutes les qualités ci-dessus ne vaut absolument rien si vous n'avez aucune confiance dans le produit.

Établir le script de vente par téléphone parfait ne fonctionnera pas.

À la moindre note d'incertitude, il raccrochera ou se désintéressera complètement de la conversation.

Vous pouvez développer votre confiance en vous lorsque vous communiquez avec un client en examinant chaque subtilité des produits fournis.

Vous devez vous convaincre que votre produit est le meilleur, la vie sans lui est complètement impossible.

À ce stade, le lecteur peut penser - « Pouvez-vous également obtenir une formation théâtrale ? » La réponse est sans équivoque : « Si cela aide à promouvoir votre entreprise, OUI !

Algorithme pour compiler un script de vente par téléphone réussi

Après avoir discuté de toutes les subtilités de la communication avec le client, revenons à l'objectif principal de l'article - créer un script de vente par téléphone de haute qualité.

La première étape consiste à analyser le groupe de consommateurs.

La base de données des clients potentiels doit être traitée avec une haute qualité, les avantages et les faiblesses des représentants doivent être mis en évidence.

La chose la plus importante dans ce processus est de mettre en évidence les problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés lors de l'utilisation d'analogues du produit proposé et de déterminer les avantages de vos produits.

Étape 1 : Bienvenue.

Utilisez les phrases pour saluer :

• Bonjour!
• Bonne journée!
• Bonne soirée!

Un accueil, organisé à l'aide de ces constructions verbales, vous permettra d'ajouter une note positive, de détendre un peu le client.

Étape 2 : Présentez-vous.

Veuillez indiquer votre nom et prénom si nécessaire, utilisez le format Nom + Patronyme.

Parlez-nous des activités de votre entreprise.

Ici, des avantages concurrentiels mortels seront utiles.

Étape 3 : Raison de l'appel.

À partir de ce moment, vous devez surmonter la banalité.

Posez une question du plan suivant : « Quand sera-t-il commode pour vous de commander nos services ?

Stupidité, dirait un directeur commercial "expérimenté". Mais une telle phrase a du sens - vous interrompez toutes les pensées de l'interlocuteur, le placez dans une position étonnamment difficile.

Le but de ce mouvement est de transférer l'avantage de votre côté.

Étape 4: Prouvez votre cas.

Après l'étape 3, l'utilisateur tentera de décourager votre offre.

À l'étape 4, le gestionnaire doit utiliser les informations préalablement préparées sur les problèmes du client, l'orienter vers le "vrai chemin", décrivant tous les avantages de son produit.

Étape 5 : s'entendre sur les termes de la réunion ou problèmes d'organisation ordre.

Lorsque l'interlocuteur est enfin "raisonné" (ses pensées sont occupées par votre produit), il est temps de transférer le sparring à un niveau inférieur - c'est-à-dire que nous retournons à modèle classique Ventes.

Commencez la caisse ou la réunion.

Soyez d'accord à chaque instant, considérez attentivement les souhaits du consommateur, si cela n'est pas en contradiction avec la politique de l'entreprise.

Étape 6 : Soulignez l'importance de la personne interrogée dans l'ensemble de l'entreprise.

A ce stade, il est conseillé de connecter une méthode secrète de séduction - la flatterie.

Peu importe à quel point un client de l'entreprise peut sembler insignifiant.

Il doit être convaincu de son unicité, insister là-dessus.

Étape 7 : Finale.

Dites au revoir poliment, souhaitez une bonne journée à votre interlocuteur, merci pour le temps accordé à la conversation.

IMPORTANT : si la situation est devenue incontrôlable et que les contre-mesures n'ont pas fonctionné, dites au revoir poliment. Dans tous les cas, la conversation n'a pas échoué et vous pourrez reconstituer l'archive d'informations avec des données mises à jour.

Un script de vente par téléphone, rédigé en tenant compte de toutes les exigences ci-dessus, fera avancer le processus de vente de plus haut niveau donnera un coup de fouet à votre entreprise.

Le script de vente par téléphone est scénario efficace Appel « à froid », qui offre la possibilité de se lancer dans la vente sans se lever d'une chaise de bureau confortable.

Les méthodes d'écriture de scripts pour les ventes par téléphone décrites dans l'article sont assez simples pour un gestionnaire, un employeur et un simple lecteur qui souhaite élargir ses horizons en termes d'affaires.

Pour écrire votre propre script de vente par téléphone, regardez également cette vidéo :

Rappelez-vous les idées principales pour le succès des ventes :

Une approche unique pour chaque client (y compris jusqu'à présent potentiel).

Pensée situationnelle.

Les ventes par téléphone nécessitent que le gestionnaire soit capable de basculer entre les sujets généraux d'intérêt pour l'acheteur.

Une approche non conventionnelle de la communication.

Afin de forcer l'interlocuteur à passer à vous et au produit présenté, vous devez changer brusquement son attention avec des phrases non standard.

Si maquiller script de vente par téléphone, vous utilisez toutes ces règles, le succès des ventes est tout simplement garanti.

Ne revenez pas sur les modèles et les diagrammes standard.

Soyez unique en tout, même en affaires.

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Dans cet article, vous trouverez des scripts de vente qui permettront à vos managers de contacter le décideur, évitant ainsi à la secrétaire de « vider » votre appel, de faire face aux objections typiques des clients : « cher », « pas besoin », « je vais pensez-y », « il y a déjà un fournisseur », et aussi non seulement écoutez, mais aussi entendez vos clients.

Scripts de vente par téléphone sont utilisées par de nombreuses entreprises, mais toutes ne peuvent pas les composer correctement. La plupart des vendeurs doivent travailler sans algorithme de vente bien défini, ils subissent donc un stress supplémentaire qui les empêche de conclure des transactions. Le manager doit avoir une compréhension claire de ce qu'il faut faire dans un cas particulier, comment se comporter dans une situation particulière, même si cela semble imprévisible.

Scripts de vente à froid, qui par eux-mêmes définition précise sont un ensemble de modules vocaux qui conduisent un client à un achat. En fait, un système de script est un ensemble de scénarios de conversation, composé de quatre documents : un module de discours, une carte d'objection, un questionnaire et une liste de contrôle. Examinons chacun d'eux plus en détail.

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Composante 1. Module vocal

Le module vocal est en fait le script lui-même, un ensemble de phrases que le vendeur prononce lors d'un appel à froid. Les modules vocaux suivants sont les plus demandés dans la pratique.

Les salutations... À appel entrant: "Bonne journée! Société Alpha, Anton Petrov. Écoute-toi". Sortant : « Bon après-midi ! Je m'appelle Anton Petrov, société Alpha. Notre organisation est une entreprise spécialisée dans la vente de lubrifiants pour les services automobiles. Excusez-moi, comment puis-je vous contacter ?"

Notez que les deux salutations ont des objectifs différents. Dans le premier cas, l'appel est entrant, la tâche du module vocal est de montrer qu'à cette extrémité du fil personne polie... Malheureusement, de nombreuses entreprises ne disent tout simplement pas bonjour. Cependant, si vous pensez que votre répondeur de bienvenue a résolu ce problème, vous vous trompez. Dans le second cas, l'appel est sortant et la tâche consiste à passer par la secrétaire jusqu'à l'employé dont vous avez besoin, pour obtenir ses contacts.

Communication avec la secrétaire. L'accueil est suivi d'une présentation de l'entreprise.Par exemple, nous avons intégré dans le module de discours les constructions "entreprise spécialisée" et "lubrifiants pour services automobiles" - cela permet au client de comprendre que l'entreprise est un professionnel dans ce segment . Une autre déclaration des avantages potentiels pour l'entreprise (« matériel de formation gratuit ») empêche la secrétaire d'« abandonner » l'appel. Par conséquent, utilisez les mots « précieux », « rentable », « gratuit » dans vos messages, indiquant les avantages.

Vous pouvez connaître non seulement le nom du décideur (DM), mais aussi son e-mail: "A part vous, qui devez-vous mettre dans le champ d'adresse ?" Parfois, les secrétaires divulguent de cette manière l'adresse de la personne que vous recherchez. La phrase sur les questions techniques amène la conversation à un niveau où la compétence du secrétaire n'est pas suffisante, ce qui le pousse à transférer l'affaire au décideur.

Attention : pour passer le secrétariat, il faut être honnête. On ment souvent au secrétaire, et les femmes (la plupart sont parmi les secrétaires) l'entendent très bien. Si un manager masculin fait un démarchage téléphonique, il est important qu'il... n'ait pas peur de l'interlocuteur. Après tout, les hommes ont souvent peur des femmes. Vous pouvez simplement dire : « J'ai vraiment besoin de votre aide. Ici, les femmes secrétaires ne peuvent pas refuser.

Présentation d'un produit ou d'un service. Pour que les supports de présentation de l'entreprise soient mieux perçus, ils doivent être qualifiés d'éducatifs et aider à travailler non seulement avec vos produits, mais également avec les produits des concurrents.

Contact avec le décideur. Vous devez demander à l'interlocuteur si son entreprise utilise un produit similaire au vôtre, en proposant une alternative et en listant les avantages. Il est très probable que l'interlocuteur refuse - alors vous devez lui poser des questions, l'encourager à parler des objections. Par exemple, si l'entreprise a déjà un fournisseur éprouvé, demandez-lui si elle a des interruptions (et presque tout le monde en a). Conseillez votre entreprise en tant que deuxième fournisseur supplémentaire, proposez d'envoyer un petit lot d'essai de marchandises avec une remise importante. La tâche consiste à conclure au moins une transaction, même avec une remise importante.

Traiter les comptes débiteurs. La dette survient parfois simplement parce que, avec un délai de deux semaines, le gestionnaire oublie de rappeler le client à temps et de lui rappeler la dette. Cela devrait être fait comme ceci: «Ivan Ivanovich, dans quatre jours, la date d'échéance est due. - Bon. - Je suis sûr que vous paierez à temps. Y a-t-il autre chose que vous devez commander? "[Le client passe une commande préliminaire.]" Après avoir payé la livraison précédente, je vous expédierai immédiatement la prochaine commande. " Ainsi, une nouvelle vente est conclue, laquelle est liée au paiement de la commande précédente. Dans le même temps, c'est le client lui-même qui devra payer la commande précédente dans les plus brefs délais, et non vous.

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Composante 2. Carte d'objection

Il existe une sagesse pratique de « vente » : « Soit vous avez vendu un produit (un service), soit vous avez vendu une objection. » Il y a quatre objections communes dans les ventes :

• "cher";
• "ce n'est pas nécessaire";
• "Je vais y penser";
• « Il existe un fournisseur de confiance. »

Pendant la crise, un cinquième est apparu - "pas d'argent". Dans chaque entreprise, on ne peut distinguer plus de dix objections principales, le reste en découlera.

Pour faciliter le travail de vos vendeurs, pour chacune des objections, vous devez réfléchir et écrire au moins trois réponses. Le responsable commercial doit mémoriser ces fiches avec des réponses aux objections des clients (ou au plus près du texte). Lorsqu'il s'y oppose, il choisit option appropriée réponse. Un ensemble de modules vocaux constitue un script et des objections peuvent apparaître à différents moments de la conversation. Par conséquent, les fiches d'objection sont rédigées séparément et peuvent être intégrées dans n'importe quel module vocal.

Script de vente à froid pour objection « cher »

1. Si nous sommes d'accord sur un prix, êtes-vous prêt à passer une commande ?
2. Le prix est clair. Qu'est-ce qui est important d'autre pour vous lorsque vous choisissez un fournisseur ?
3. Passons en revue les tâches qui doivent être résolues à nouveau. Et puis nous nous mettrons d'accord sur le prix final. (Fonctionne très bien lors de la vente de services.)

En cas d'objection de « pas besoin », la tâche du gestionnaire est de rechercher les véritables raisons du refus. « Dites-moi, utilisez-vous tel ou tel produit ? - Oui. - De quoi avez-vous besoin pour considérer notre produit ? « Vous n’avez besoin de rien, vous êtes probablement tous chers et nous ne vous connaissons pas du tout. - Ivan Ivanovich, je vous comprends bien que si je vous réponds et vous donne une liste d'entreprises qui utilisent notre produit, avec leurs avis, serez-vous prêt à examiner plus attentivement notre proposition ? - Oui. "D'accord, je le ferai demain."

« Je vais y réfléchir » et « ne pas » sont des objections jumelles. Ils sont utilisés pour masquer les vraies raisons du rejet. Par conséquent, dans dans ce cas vous devez non seulement demander combien de temps il vous faudra pour réfléchir à la proposition, mais aussi continuer à poser des questions. Par exemple : « Comment choisissez-vous les fournisseurs ? - Selon le prix, report. - Qu'est-ce qui est le plus important : le prix ou le délai ? - Prix. - Ai-je bien compris que si je vous propose un prix convenable, nous pouvons travailler avec vous ? - Bien sûr". Si le client répond qu'un retard est plus important, alors cela ne vaut pas la peine de travailler avec lui : il sera difficile de se faire payer par lui.

Si l'interlocuteur répond que son entreprise « a un fournisseur de confiance », il n'y a pas lieu de juger le concurrent. Compliment, ça marche très bien : « C'est bien que tu traites les fournisseurs comme ça, je respecte ta position. Dites-moi, a-t-il toujours des biens à cent pour cent ?" Proposez votre entreprise comme fournisseur alternatif et découvrez à quels critères l'entreprise doit répondre pour que la coopération fonctionne.

Les modules de discours et les fiches d'objection sont appris par cœur. Leurs connaissances doivent absolument être vérifiées en les testant deux à trois fois par semaine (pas plus de cinq minutes). Par exemple, demandez au vendeur de répondre à quelques objections et reproduisez un ou deux modules de discours proches du texte.

• Pratique d'objection en vente : stratégies de négociation gagnantes

Composante 3. Questionnaire

Un questionnaire est un ensemble de questions qui doivent être posées à un client. Ils sont bons en ce qu'il peut parler et ne pas écouter. Il existe trois compétences clés en vente : parler, écouter et entendre. Le premier signifie vendre sur le principe de "vendre au client", le troisième - sur le principe "le client achète". D'après mon observation, les gens n'aiment pas quand on leur vend quelque chose, ils aiment acheter. Ils n'aiment pas écouter le vendeur, ils aiment parler eux-mêmes.

Pour une raison quelconque, les vendeurs sont souvent appréciés pour leur capacité à parler, mais la capacité d'entendre le client, qui se développe grâce à la capacité d'écoute, rapporte de l'argent. Pour écouter, il faut laisser la parole au client, c'est-à-dire lui poser les bonnes questions. Avec ce script, nous obtenons les informations requises dans 80% des cas ; 65% des clients s'inscrivent au premier cours d'essai.

Composante 4. Liste de contrôle

Il contient une liste d'actions que le vendeur aurait dû effectuer lors de l'appel. Il met des notes sur la feuille : l'a fait ou ne l'a pas fait. En utilisant la liste de contrôle, le vendeur a une meilleure compréhension de la logique de vente. Il y a des managers qui conseillent bien, mais ne concluent pas d'affaire. Il y a des vendeurs qui essaient immédiatement de conclure l'affaire, mais ne conseillent pas. Très peu de personnes combinent ces deux qualités et ont un haut niveau de responsabilité.

C'est pourquoi une liste de contrôle est nécessaire. Cependant, gardez à l'esprit que si vous punissez les vendeurs pour ne pas avoir fait quelque chose et que vous l'avez noté honnêtement dans la liste de contrôle, le système ne fonctionnera pas. La tâche principale est d'aider les managers à se contrôler et à révéler côtés faibles votre personnel afin de les éliminer à l'avenir.

• Motiver les directeurs des ventes : conseils professionnels

Les scripts d'appel à froid les plus cool sont écrits par les entreprises elles-mêmes. Après tout, vous vendez déjà - et vous savez pourquoi les gens achètent chez vous. Vous connaissez l'industrie et connaissez votre produit ou service.

Pour trouver des erreurs et comprendre quand et où vous les avez commises, vous avez besoin de la téléphonie IP. Écoutez des enregistrements de conversations. Recherchez les phrases réussies et non réussies, consultez les meilleurs gestionnaires, découvrez quels scripts sont les plus efficaces. Réfléchissez aux phrases à supprimer et à celles à laisser. Corrigez les modules vocaux et réessayez. Le cycle sera le suivant : « J'écoute - j'analyse - je corrige - j'applique ».

Astuce 1. Suivez du simple au complexe. Rédigez d'abord une liste de contrôle. Suivant - cartes d'objection. Puis le module vocal. Et enfin, un questionnaire. La couronne doit être un script (script) de ventes par téléphone - un ensemble de modules vocaux qui vous mènent à l'action cible. Ne sautez jamais directement dans un script, car cela conduira à un échec dans la plupart des cas.

Astuce 2. Tenez compte de l'expérience des employés. Par exemple, un débutant a le droit de ne pas savoir quelque chose. Dans ce cas, il peut dire : « Ivan Ivanovich, je travaille dans l'entreprise depuis seulement un mois et je ne suis pas prêt à vous répondre tout de suite. Puis-je obtenir une liste de questions de votre part ? Je préparerai les réponses et vous appellerai. En pratique, les débutants essaient de se sortir de ces situations, de s'amuser. A l'autre bout du fil, ça a l'air imprésentable. L'honnêteté est bien meilleure. Le client comprendra qu'il l'entend, le comprend et essaie de l'aider.

Conseil 3. Tenez compte du sexe de l'employé... L'interaction entre les hommes est basée sur le respect, entre les femmes - sur la base des relations, et entre un homme et une femme - selon le principe suivant : un homme donne à une femme une attitude (dans la vie ordinaire, c'est l'attention, les fleurs, les cadeaux ), et une femme donne du respect à un homme. Utilisez-le lors de la rédaction de scripts de vente à froid. Il est logique de les rendre différents pour les hommes et les femmes.

Un homme peut parler à un homme comme un expert avec un expert, pour être sur un pied d'égalité. Mais il ne doit pas concurrencer l'interlocuteur de statut : cela peut conduire à une exacerbation des relations et une rupture de la vente. Un vendeur masculin peut se référer à sa propre autorité lorsqu'il décrit la qualité d'un produit. Une vendeuse ne doit pas se positionner en experte, elle doit plutôt dire : « D'après nos clients, comme [noms de sociétés], c'est un très bon produit.

résultats

L'émergence de scripts de vente pour les appels à froid fait désormais partie d'une nouvelle approche de l'appel d'une base à froid. Les gestionnaires ont commencé à passer des appels par lots dans lesquels les scénarios de conversation étaient les mêmes - il n'était pas nécessaire de penser au développement de la conversation. Le nombre d'appels a été multiplié par 2,5. Les gestionnaires peuvent effectuer 30 à 50 appels groupés sur une base « à froid » par jour en plus de leur travail principal avec les clients actuels. Les conversions de ventes ont également augmenté, car les vendeurs ont cessé de s'inquiéter de ce qu'ils devaient dire et ont commencé à prêter attention à la performance du script et à suggérer des améliorations.

Le montant moyen du chèque a augmenté de 25 % en raison de l'ajout de modules vocaux « surcharge » au script (lors de la communication avec un client, le gestionnaire vérifie le système CRM quels produits il n'a pas achetés depuis longtemps et propose de les ajouter au commande) et des offres de nouveaux produits, les gérants ont donc cessé de sauter cette étape. Le temps d'adaptation du personnel a été divisé par quatre : les nouveaux vendeurs commencent à faire appel à la base « froide » dès le deuxième jour et reçoivent les premiers résultats stables en deux semaines. Mais le plus important est que le niveau de stress des vendeurs diminue, ce qui donne de la détente et de la confiance, qui ne suffisent pas pour conclure des affaires avec succès.

L'un des éléments importants qui affecte le niveau des ventes est le script. Même si le public ciblé tout le monde est différent, le style de communication est le même pour tout le monde. Certaines entreprises développent elles-mêmes des scripts de vente, d'autres achètent scripts prêts... Dans cet article, vous apprendrez à quoi servent les modules vocaux et comment écrire correctement un script.

Technologie de développement de scripts

Lorsque vous développez un modèle de script, faites attention à ses blocs. Un scénario de qualité pour les directeurs commerciaux permet d'influencer plus efficacement le client. Il existe de nombreux types de scripts de vente : lors du travail, lors de la vente en direct, lors de la conclusion des contrats, lors de la prise de rendez-vous.

Nous allons maintenant montrer le script le plus couramment utilisé pour parler au téléphone. Dans une réunion personnelle, par exemple, le premier bloc est sauté, les étapes suivantes peuvent être laissées.

Le script comprend 8 blocs :

• Secrétaire bypass.
• Les salutations.
• Identifier les problèmes ou clarifier les besoins.
• Proposition compétente pour résoudre les problèmes.
• Offre de promotions valables.
• Clarification de la demande.
• Élaboration des objections.
• Finalisation de l'opération.

Parlons maintenant plus en détail de chaque bloc et donnons des exemples de dialogue.

Secrétaire bypass

Après avoir téléphoné à l'entreprise, vous arrivez dans la plupart des cas à la secrétaire. Sa tâche est de filtrer les appels inutiles. Souvent, le secrétaire reçoit un ordre du chef de jeter tous les offres commerciales... Les secrétaires ont leurs propres scripts lorsqu'elles communiquent au téléphone, et il peut être difficile de passer par cette étape. Par conséquent, vous devez être mis en relation avec une personne compétente. Réfléchissez à la façon dont cela peut être fait dans votre cas.

Exemple de dialogue :

Secrétaire : Bonjour. Entreprise Solnyshko, comment puis-je vous aider ?

Toi : Bon après-midi. Je suis Natalia, je représente la société (nom). Nous sommes partenaires de nombreuses entreprises de votre profil. Nous aimerions donc vous offrir notre coopération. Pouvez-vous me mettre en contact avec la personne qui résout ces questions ?

Secrétaire : D'accord, je me connecte.

Les salutations

Après vous être connecté avec le responsable, vous ouvrez le script et démarrez un dialogue. Premièrement, il est important de savoir si cette personne peut réellement prendre les décisions appropriées.

La boîte de dialogue pourrait ressembler à ceci :

Toi : Bon après-midi. Je suis Natalia, représentante de l'entreprise (nom). S'il vous plaît dites-moi comment puis-je vous contacter?

Représentant de la société : Valery Petrovich.

Vous : Valery Petrovich, dites-moi, résolvez-vous les questions concernant (précisez la raison de l'appel) ?

Représentant de l'entreprise : Oui, vous vouliez proposer quelque chose ?

Clarifier les problèmes

Après avoir établi le contact, nous passons à l'étape suivante. L'essentiel ici est d'identifier la demande et de ne pas donner à une personne l'opportunité de dire immédiatement « non ». Cela peut être fait à l'aide de questions correctement posées, auxquelles le client répondra sans équivoque « oui ». Donnons un exemple. Supposons que vous proposez des articles de papeterie, le dialogue pourrait ressembler à ceci :

Vous : Vous écrivez avec un stylo ?

Représentant de l'entreprise : Oui.

Vous : Et vous en manquez régulièrement ?

Représentant de l'entreprise : Naturellement.

Vous : Ensuite, vous devez en acheter de nouveaux.

Représentant de l'entreprise : Oui, mais que voulez-vous offrir ?

L'essentiel est d'identifier la demande et de ne pas donner à une personne la possibilité de dire immédiatement « non ».

Proposition compétente pour résoudre des problèmes

Maintenant, une fois que le client est prêt à écouter votre proposition, vous pouvez l'exprimer. Après tout, l'interlocuteur a déjà confirmé son besoin de vos services. La proposition doit être courte et intéresser le représentant du cabinet, pour cela vous pouvez utiliser différents leviers.

Vous : Nous sommes prêts à vous proposer de la papeterie Haute qualitéà bas prix.

Offre de promotions valables

Afin de renforcer l'effet de l'offre, informez le client des promotions en vigueur chez vous aujourd'hui, que vous pouvez proposer lors de la conclusion d'un contrat à long terme.

Vous : Au fait, je tiens à souligner que nous avons des avantages spéciaux pour nos clients réguliers (veuillez les indiquer).

En proposant une promotion, vous pouvez pousser le client à conclure un accord dans un avenir proche. C'est une méthode très puissante.

Par exemple:

Vous : Et même aujourd'hui, nous avons une offre spéciale - lors de l'achat de marchandises pour un montant de 20 000 roubles ou plus, nous offrons une remise supplémentaire de 10 %.

Clarification de la demande

À la troisième étape, vous avez déjà reçu la confirmation de la demande du client, et lorsque vous lui poserez à nouveau les mêmes questions, bien sûr, vous recevrez des réponses positives. Mais maintenant tu lui as assez offert conditions avantageuses, et cela doit être souligné.

Par exemple:

Vous : Vous avez dit que vous êtes intéressé par des conditions plus favorables, alors c'est ce que nous vous proposons, non ?

Travailler les objections

C'est l'avant-dernière étape, et le client peut s'éclipser avec des réclamations pour lesquelles vous n'êtes pas prêt. Par conséquent, pensez à l'avance aux questions que le représentant de l'entreprise peut vous poser et préparez les bonnes réponses. Dans ce cas, une technique de script compétente vous aidera à conclure de nombreux contrats rentables. Les questions peuvent porter non seulement sur le coût du produit, mais aussi sur sa livraison, sa qualité et les activités des concurrents. Voici un exemple de la façon dont vous pouvez répondre à une objection.

Représentant de l'entreprise : Nous avons déjà un bon fournisseur de fournitures de bureau.

Vous : Mais tout s'apprend en comparaison, vous n'avez pas travaillé avec nous et ne pouvez pas évaluer nos services et la qualité de nos produits. Essayons de conclure un contrat à moyen terme, et vous pourrez comparer.

Les questions peuvent porter non seulement sur le coût du produit, mais aussi sur sa livraison, sa qualité et les activités des concurrents.

Réalisation de l'opération

A ce stade, un gestionnaire compétent reçoit une décision positive d'un représentant de l'entreprise et commence à rédiger un contrat et tous les formulaires pertinents.

Le service commercial utilise le plus souvent de tels scripts pour promouvoir efficacement ses produits. La valeur d'un script bien conçu réside dans le fait que même un débutant sera capable de répondre correctement à certaines situations et de réussir à vendre un produit.

Pour que vous ayez des scripts fonctionnels, essayez-les plusieurs fois en action, évaluez l'efficacité, complétez et apportez des modifications si nécessaire. Analyser le discours, l'intonation, la séquence des questions.

Nous avons fourni un exemple de script qu'il est conseillé d'utiliser lors de la vente d'un produit. Mais après tout, un script peut être écrit non seulement pour les ventes, mais aussi pour la prise de rendez-vous, la conclusion de contrats et bien d'autres actions. Pour ce faire, vous devez choisir les bonnes questions et les répartir en blocs.

Grâce à cet article, vous pouvez mettre en place l'interlocuteur de manière conviviale, sans vous arrêter à la familiarité, convaincre un acheteur potentiel de l'honnêteté des intentions et résoudre le problème du client en deux minutes afin de garantir la conclusion de l'affaire.

Nous vendons des professionnels détergents organisations. Scripts de communication client nous les utilisons depuis cinq ans : nous les utilisons pour travailler avec des clients « chaleureux » que nous avons rencontrés lors d'événements ou chez qui nous nous sommes rendus sur le site. Lors de la communication avec des clients "froids", nous n'utilisons pas de scripts, car ils ne donnent pas de résultat. Nous travaillons avec des personnes " chaleureuses " par téléphone et discutons en personne.

Nous avons téléchargé vingt scripts du réseau, analysés et remplis avec le contenu nécessaire. Nous avons choisi le schéma standard : un accueil, une question (si les produits sont intéressants), une offre et un travail avec objections. Le libellé a été emprunté aux scripts trouvés. Six mois plus tard, nous avons vu que les appels ne sont convertis en commandes que si les managers improvisent. Les commerciaux n'ont pas modifié la structure, mais se sont rapidement adaptés au client : ils ont modifié l'accueil, les questions et le libellé de la proposition. Au début, le taux de conversion était faible - 20 %.

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Nous avons analysé les changements apportés par les vendeurs à la volée et ajusté le script. Dans les salutations, ils sont passés à "vous", dans les questions, ils ont proposé des solutions aux problèmes, dans la proposition, ils se sont concentrés sur l'honnêteté de la transaction, lorsqu'ils ont travaillé avec des objections, ils se sont comparés aux concurrents, sont allés sur le site du client et ont remis un cadeau . L'étape de la conclusion de l'affaire a été supprimée : elle s'est avérée inutile. Lorsque le nouveau script a été introduit, la conversion est passée à 99%. Je vais vous dire sur quels éléments étaient basés.

• Scripts de vente, ou Comment vendre sans ennuyer les clients

Une salutation informelle augmente la conversion du script

Donnée initiale. Le dialogue avec le client a commencé par le standard « Bonjour », présentant l'entreprise et le gestionnaire. De plus, les ventes ont rappelé où il a rencontré l'interlocuteur. L'appel et l'accueil ont pris 40 secondes.

Problème. Les clients n'ont pas réagi à l'accueil standard impersonnel et ont compris : nous imposerons le produit. 20 % des clients potentiels coupent la conversation : "Rappelez plus tard." Nous avons conclu que les gens ne veulent pas écouter une introduction ennuyeuse et perdre du temps sur une entreprise dont ils ne se souviennent pas.

Solution. Dans 65% des cas, des relations amicales s'établissent avec les visiteurs du salon, alors les commerciaux disent : « Bonjour, c'est Alena de ChistoProsto. On s'est rencontré à l'exposition, tu te souviens ?" Dans une conversation avec d'autres clients, ils se limitent au standard "Bonjour" et se réfèrent à l'interlocuteur par son nom. Quand ce n'est pas le décideur qui décroche le téléphone, ils demandent : « Qui est en charge ici ? Les collègues des décideurs n'hésitent pas à transférer leurs responsabilités et à entrer en contact avec le bon employé. Le message d'accueil prend maintenant 10 secondes. et intéresse le client - les acheteurs ont cessé de raccrocher.

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Pour améliorer le script, offrez de l'aide

Donnée initiale. Des questions déjà posées comme « Utilisez-vous lave-vaisselle? ". S'ils recevaient une réponse positive, ils continuaient : « Êtes-vous intéressé par des détergents pour elle ? Dans 95% des cas, l'interlocuteur n'a pas raccroché et a répondu - par l'affirmative ou la négative. Le gérant a proposé le produit, mais 60 % des clients ont mis fin au dialogue.

Problème. La question évidente semblait idiote au client. Parfois, le vendeur recevait une réponse sournoise du type « Je n'en ai aucune idée, demandez au lave-vaisselle à ce sujet ». Le responsable a essayé d'éteindre l'agression - il a posé des questions sur le budget ou la marque du produit. Mais le client a compris : une offre d'achat suivrait. Cette étape a duré 25 secondes.

Solution. Après l'accueil, le directeur a offert son aide. Nous faisons appel à des contacts « chaleureux », nous connaissons ainsi les priorités des acheteurs. Lors de l'événement, ils demandent quels médias les clients utilisent. Si bon marché, le prix est plus important pour une personne, si cher - qualité. Pour ceux qui font attention au prix, nous disons : « Réduisons le coût des détergents. Intéressant?". Nous proposons des adhérents de qualité : « Nous laverons vos locaux proprement. Crois-tu? " Pour les agences gouvernementales, nous misons sur la rapidité : « Nos fonds nettoieront la graisse en une seconde, les nettoyeurs travailleront plus vite ». Nous utilisons des mots clairs pour intéresser le client à la volée. Acheteurs potentiels dans 98% des cas, poursuivre la conversation. Nous passons à ce stade un maximum de 50 secondes.

• Scripts de conversation du responsable commercial : algorithme de développement, exemples

Bénéfice mutuel

Donnée initiale. Nous avons décrit les types et les avantages des marchandises. Lister les faits cités avis positifs autres clients. Mais lorsque le prix a été appelé, le client a refusé en raison du coût élevé. Cette étape a duré au moins 30 secondes.

Problème. Le client en avait marre d'écouter des offres inintéressantes. Sales l'a découvert après le deuxième appel : l'interlocuteur ne se souvenait pas de ce qu'on lui avait dit la dernière fois. Nous nous sommes rendu compte que les clients ne terminent pas la conversation au stade de l'offre par politesse. Seuls 10 % des clients ont raccroché, mais le reste n'a rien commandé.

Solution. Nous nous sommes trompés d'objectif : vendre le produit sans nous assurer que le client en a besoin. Changement de tâche : non pas vendre, mais montrer le bénéfice. Sales dit : « Ne perdons pas de temps à jouer au chat et à la souris. Nous économiserons votre argent sans perdre en qualité - nous vous suggérons d'essayer notre produit. " Il y a une autre formulation : « Je ne vous persuaderai pas d'acheter. Mais l'offre est rentable - économisez de l'argent. " On a arrêté de lister les types de biens : si le client est intéressé, il va regarder le site. La phase de proposition a été réduite à 10 secondes. et l'a rendu intrigant.

• Expertise, émotions et gimmicks dans les scripts, ou Comment ajouter de la valeur à un produit pour un client

La comparaison avec les concurrents augmente également la conversion du script.

Donnée initiale. En réponse à l'offre, le client a le plus souvent promis de réfléchir. Les vendeurs ont demandé à nouveau ce qu'ils n'aimaient pas et ont promis de résoudre le problème. Si l'interlocuteur a parlé prix élevé, a proposé les marchandises moins chères, a donné un calcul : combien le client perdra s'il n'achète pas tout de suite.

Problème. Nous n'avons pas entendu l'interlocuteur. Le client n'avait pas besoin du produit sans en justifier les avantages.

Solution. Pour travailler avec des objections, nous comparons le produit avec les produits des concurrents (photo), proposons de rencontrer et démontrons le produit. Nous arrivons à l'installation et voyons quoi et comment le client se lave. En cas de problème, nous proposons une solution. S'il n'y a pas de problèmes, nous nous concentrons sur la réduction des coûts. Dans 95% des cas, nous vendons un produit. V situations difficiles nous donnons le produit et ajoutons : "Testez et partagez le résultat." Après le test, 70% des clients achètent le produit.



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Brièveté. Le script n'apportera pas de résultats si le dialogue avec le client est étiré. Le temps maximum pour la première conversation est de deux minutes.

Contrôler. Appelez vous-même les clients une fois par jour et posez des questions sur les vendeurs. N'utilisez pas de questions directes, demandez : « Pensez-vous que nos produits sont efficaces et rentables ? Êtes-vous satisfait du produit ?" Si le client n'est pas satisfait, recherchez les raisons, trouvez un responsable responsable. Les ventes peuvent ne pas fournir de documents supplémentaires ou vous dire comment utiliser efficacement l'outil. Parfois, le client n'achète pas le produit en raison d'une animosité personnelle envers le vendeur. Changer de gestionnaire à la demande de l'acheteur - augmenter le nombre de transactions.

De nouveaux éléments de script ont augmenté la conversion des achats de 1 à 2 à 99 %.