L'un des principaux ingrédients bonnes ventes c'est un script de qualité. Malgré le fait que la plupart des entreprises travaillent avec des publics cibles différents et vendent des biens et services complètement différents, les règles de communication sont les mêmes pour tout le monde. La plupart des entreprises s'engagent à créer elles-mêmes des scripts, et après que les managers n'ont pas réussi à faire le résultat, ils arrivent à la conclusion que les managers ou le produit sont mauvais, mais, souvent, l'essentiel est dans le script. Aujourd'hui, nous allons fournir un exemple de modèle de script générique qui fonctionne pour la plupart des projets. Avec lui application correcte la conversion peut augmenter considérablement.

1) Blocage du bypass secrétaire

Notre société a une règle selon laquelle vous pouvez définir instantanément la qualité du script. Si le bloc de contournement de secrétaire est enregistré dans le script, le script est mauvais. C'est simple - vous ne pouvez pas être un "vendeur" pour contourner la secrétaire. Si vous commencez à expliquer à la secrétaire tous les avantages de votre produit, vous êtes perdu. La secrétaire, qui est appelée 137 fois par jour, a sa propre écriture laconique : « Merci. Toutes les offres à l'adresse postale indiquée sur le site." Si la direction a besoin d'acheter quelque chose, le secrétaire le recherche lui-même. Il ne se soucie absolument pas des avantages que vous apportez et des avantages que vous promettez. Alors cherchez simplement un moyen de ne pas mentir, mais aussi de ne pas montrer vos intentions de vendre. Casser le modèle de quelque manière que ce soit, jusqu'à ce que vous soyez sûr de communiquer avec le décideur * (le décideur).

Exemple : Vendre nos services d'externalisation des ventes

Manager : - Bonjour, bonjour Secrétaire : - Bonjour, Prostonyashino, comment puis-je vous aider ? Manager : - Vous avez un poste vacant chez HeadHuntere. Poste de responsable des ventes. Avec qui puis-je clarifier les conditions d'emploi ?Secrétaire : - Une seconde, je me connecte.

Contourné le système, déchiffré le mot de passe, les nôtres sont dans le camp ennemi.

2) Salutations

Gérant : - Bonjour, * NOM DE LA SOCIÉTÉ *, * NOM DU GÉRANT *. Comment puis-je vous contacter Décideur éventuel : - Valery Manager : - Dites-moi, vous êtes responsable dans l'entreprise de * insérer ce dont vous avez besoin * Décideur confirmé : - Oui, que vouliez-vous ?

Il est très important dans les premières secondes de confirmer que le décideur est un décideur et de connaître son nom. Sinon, à la fin, quand le contact sera établi et qu'il accepte de coopérer, il sera gênant de demander.

3) Confirmer la demande et établir un problème

Il est nécessaire de confirmer la demande, et non de transmettre l'offre. Avant même de commencer à offrir quelque chose, vous devez fermer l'accès de la personne à la possibilité de refuser et établir un premier contact avec elle. Tout cela doit être fait exclusivement en POSANT DES QUESTIONS. Gardez les questions simples et vous savez que vous ne pouvez répondre que par oui. Il est nécessaire de confirmer avec la personne qu'elle a besoin de votre produit qui résout son problème. Il suffit de 2-3 questions, dont la première est tirée de "Le capitaine est évident".

Exemple lors de la vente d'un stylo :

Manager : - Dites-moi, écrivez-vous avec un stylo ? DM : - Oui. Manager : - Vous écrivez avec un stylo assez souvent ou occasionnellement ? DM : - Souvent, que voulez-vous offrir ? Manager : - Si vous écrivez avec un stylo, alors vous l'avez périodiquement fini, et vous devez aller en acheter un nouveau ?

Je pense que tout est clair ici, mais qui ne le fait pas - appelez et nous vous expliquerons)

4) Proposer une solution au problème

Sur la base des questions, vous passez en douceur à l'essence de la proposition, ce qui aide à résoudre le problème dont la présence a déjà été confirmée par la personne. Personne n'admettra jamais qu'il a menti, de sorte que votre interlocuteur ne peut plus nier le fait de la nécessité d'une solution au problème. Cela signifie que la proposition ne fera pas face à l'objection « nous n'avons besoin de rien » et vous serez entendu. La principale chose à retenir ici est que la brièveté est la sœur du talent. Votre proposition doit donc être aussi courte que possible et expliquer exactement comment elle résout le problème. Vous pouvez en savoir plus sur la façon de préparer correctement une offre dans la nôtre.

5) Promotion/spécial offre

Utilisez l'effet de levier pour rendre une proposition efficace ici et maintenant. ira bien ici exemples classiques: la possibilité d'essayer le produit avant le paiement, une remise de 50 % n'est valable que quelques jours, etc. En créant des contraintes d'urgence et de temps, on accélère la prise de décision, sinon elle risque de s'éterniser, et on n'en a vraiment pas envie.

Une technique similaire a été activement utilisée sur les pages de destination, définissant les comptes à rebours de l'action (et quelqu'un les met maintenant), mais dans Ces derniers temps cela ne fonctionne presque pas sur les pages de destination.

6) Reconfirmation de la demande

Il est nécessaire de rappeler au décideur son propres mots... Le fait qu'au début de la conversation il ait lui-même confirmé l'existence du problème nous donne maintenant un sérieux atout. Vous posez à nouveau les mêmes questions et obtenez à nouveau les mêmes réponses. En fait, vous le forcez à admettre qu'il a besoin de ce que vous lui avez offert.

Si, au paragraphe 3, nous posions des questions sur l'intérêt d'acheter pour plus prix avantageux et nous avons été confirmés. Puis après l'annonce de l'action, nous demandons quelque chose comme ceci :

« Vous avez dit que vous étiez intéressé par de meilleures conditions d'achat, n'est-ce pas ? »

Pensez à votre guise à la façon dont vous « esquiveriez » une telle phrase et offririez quelque chose qui vous est propre.

7) Traiter les objections

La dernière fenêtre par laquelle le client peut sortir est de travailler avec des objections. Simulez toutes les nuances et prescrivez au gestionnaire les réponses aux éventuelles questions des clients à l'avance. Cette partie dépend uniquement de la connaissance du matériel et de l'argumentation du gestionnaire.

8) Gérant

Même la meilleure offre destinée à un public cible spécifique peut ne pas apporter de résultats si le gestionnaire ne sait pas la présenter correctement. Si vous voulez tuer la bête, vous avez besoin d'un chasseur, pas d'un berger. Un vendeur compétent vous apportera plus de bénéfices que 10 étudiantes travaillant pour le résultat. Vous pouvez élever un professionnel, mais cela demande des efforts, de l'argent et du temps. Ou vous pouvez en louer un prêt à l'emploi pour l'externalisation. Ici, vous choisissez entre ce que vous voulez vraiment - économiser plus ou gagner plus ;)

Et enfin, un exemple de script complet pour le démarchage téléphonique et l'offre de services de notre société (pardonnez-moi ceux qui n'aiment pas le formatage de texte, la fonctionnalité ici est loin de Word) :

Secrétaire bypass

Bonne journée! J'ai trouvé une annonce sur Internet concernant un poste de directeur des ventes vacant. Avec qui vous pouvez parler de l'offre d'emploi et clarifier les conditions d'emploi.

Passe au décideur

Bonjour, je m'appelle Konstantin, société Seurus. Comment puis-je te contacter?*

Réponse du client

(Il faut se confirmer que ses managers ne sont pas parfaits. Quoi de mieux. En même temps, on ne peut pas dire qu'ils sont mauvais) Avez-vous des directeurs commerciaux ? Pensez-vous que vos directeurs commerciaux font de leur mieux, ou est-ce encore mieux ?

Réponse du client

Souhaitez-vous que vos directeurs commerciaux travaillent pour le résultat ? NOTRE ENTREPRISE est engagée dans la location de directeurs de vente à distance qui sont déjà formés et expérimentés dans divers produits et services. Êtes-vous satisfait de la qualité de vos directeurs commerciaux ? Vos managers travaillent-ils pour un salaire ou un résultat ?

Réponse du client

Nous travaillons sur le système de paiement du solde. Solde de 35 000 roubles, qui est dépensé dans trois domaines:

D'ABORD : Créer une base de données : c'est-à-dire rechercher des entreprises de public cible sur Internet 10-20 roubles. pour contacter. DEUXIÈME: Création d'un projet 15 000 roubles. Rédaction d'un script de vente, formation d'un manager, identification d'un public cible efficace. TROISIÈME: Le résultat est un client intéressé à acheter. C'est-à-dire que nous découvrirons auprès de vous qui est le client chaud et lui attribuerons une récompense. la poursuite des travaux va exclusivement pour le résultat. Pas de salaire et pas de pantalon vivant. Ventes seulement. Inconditionnel uniquement. Si le paiement a lieu ce mois-ci, nous sommes prêts à lancer votre projet en 2 jours.

Réponse du client

Vous avez dit vous-même que vous pouviez mieux vendre. Nous sommes prêts à vous le démontrer. Nos gestionnaires sont les meilleurs dans leur domaine et ont une vaste expérience dans ce domaine. Laissez-moi vous envoyer un contrat et vous examinerez de plus près les conditions. Vais-je vous rappeler demain et répondre à toutes vos questions ?

Consentement du client

Travailler avec des objections

Nous avons nos propres managers, tout convient !

Tout est relatif. Pensez-vous qu'il est impossible de vendre mieux que vos managers et que votre entreprise tire le maximum de profit ?

Mes managers vendent parfaitement et maximisent les profits !

Eh bien, laissez vos managers gérer les clients intéressés que nous amenons ! Après tout, ils connaissent votre produit en détail et nous apporterons des clients chauds prêts à acheter.

Nous avons un produit spécifique !

Nous vendons de tout : du développement de site Web à générateurs diesel! Si nous vendons de l'équipement pour les services d'eau, nous pouvons également vendre votre produit. L'essentiel pour vous est de confirmer votre intérêt pour votre produit. Vous pouvez parler de votre produit sans nous. Notre tâche est d'intéresser!

Combien d'appels pouvez-vous passer par jour ?

Tout dépend du projet ! Sur 100 appels en moyenne, vous comprenez vous-même que vendre du miel est différent de vendre de l'immobilier.

* Après confirmation de l'intérêt, transférez le contact au superviseur pour un traitement ultérieur. *

En général, c'est tout ! D'un côté, tout est simple, mais de l'autre, pas tout à fait) N'écoutez pas les "experts du canapé", et si vous n'êtes pas sûr de tout faire correctement, vous feriez mieux d'appeler Seurus ! - seurus.com

Que le profit t'accompagne !

S'il y a 10 à 15 ans, tous les propriétaires d'entreprise ne connaissaient pas la nécessité d'utiliser des scripts dans le travail des opérateurs de centres d'appels, aujourd'hui, tout travail sérieux avec un client au téléphone comprend le suivi d'un script préparé.

Les avantages de cette approche sont nombreux, et ce n'est pas seulement que le travail de l'opérateur est grandement simplifié et accéléré. À l'aide de scripts et de services correspondants, nous obtenons des statistiques visuelles - au lieu d'écouter des centaines d'heures de conversations entre opérateurs et clients, identifiant points faibles et par la suite faire des ajustements au script, il suffit de voir quelle conversion ces ou ces variantes de script fournissent. En utilisant des services spécialisés au lieu de feuilles de calcul / pages de type wiki (sans parler d'un stylo et du papier), l'optimisation de la communication entre les opérateurs et les clients devient une tâche rapide et agréable.

Services en ligne pour créer un script pour une conversation téléphonique

Des services qui vous permettent de créer et d'améliorer des scripts pour tâches spécifiques- beaucoup de. La plupart demandent un certain prix pour leurs services, bien qu'il existe des solutions gratuites assez simples.

Un service complet pour créer des scripts de toute complexité et pour toute tâche. Répondez aux besoins de n'importe quel centre d'appels. Il n'y a aucune restriction sur le nombre de scripts ou le nombre d'employés connectés. Le service est multiplateforme - vous pouvez l'utiliser pleinement sur n'importe quel appareil avec n'importe quel système d'exploitation.

L'interface est assez intuitive et les scripts créés peuvent fonctionner sans accès à Internet. De plus, des modèles sont fournis pour un démarrage rapide, optimisant ce qui vous permet d'obtenir votre propre script unique.

La période gratuite offerte par ScriptON est de 10 jours. Il est à noter qu'après la fin du paiement du service, les scripts uniques créés restent la propriété du client. Le plan tarifaire le plus économique proposé par le service est un accès de 5 jours pour 990 roubles.

Une caractéristique distinctive de CallHelper est que le service est disponible non seulement dans forme indépendante mais aussi comment composant CRM tels que Bitrix24, amoCRM et Megaplan. Comme tout concepteur de script à part entière, CallHelper automatise le processus de travail avec un client, en se référant aux bases de données CRM au bon moment et en fournissant des statistiques détaillées pour toutes les étapes de l'appel.

La période d'essai de CallHelper est de 15 jours. Les plans tarifaires sont flexibles et peuvent fonctionner avec le service à la fois indépendamment (à l'aide des manuels fournis) et avec le soutien direct des spécialistes de l'entreprise, ce qui coûtera plus cher. Le coût minimum d'accès au service est de 650 roubles par mois.

Pleinement service gratuit création de scripts. L'interface extrêmement simple, le manque de fonctionnalités supplémentaires inhérentes aux produits "adultes", et surtout - gratuit - font de ce service un excellent choix pour les petites entreprises qui n'ont pas assez de budget pour mettre en œuvre des systèmes à part entière.

Le service effectue sa tâche principale, à savoir la génération de scripts, sans aucune plainte. Le développeur continue d'améliorer le produit, insistant sur le fait que, malgré le développement du projet, SaleScript restera gratuit. En substance, c'est le seul générateur de script gratuit qui gère adéquatement sa fonction principale.

Ce n'est pas un mauvais produit qui vous permet de créer et d'optimiser rapidement des scripts, ainsi que de collecter des informations statistiques sur la conversion et les performances de chaque opérateur. Un gros avantage d'HyperScript est un mois entier d'utilisation gratuite, après quoi des tarifs individuels sont développés.

Générateur de scripts flexible avec la capacité d'identifier zones à problèmes dans les conversations entre opérateurs et clients. Intégration avec Systèmes CRM et des scripts prêts à l'emploi pour différents types appels. ScriptDesigner est l'un des produits les plus abordables financièrement - l'accès à toutes les fonctionnalités commence à RUB 500 par mois.

Principes de base de l'écriture d'un script pour un opérateur de centre d'appels

Immédiatement, nous notons qu'il ne peut y avoir de scripts universels - tout dépend entièrement des besoins de l'entreprise et, surtout, du public cible. Si vous avez une bonne idée de votre public cible et savez qui est le décideur (décideur), vous ne devriez pas avoir de problèmes avec la compilation et l'optimisation ultérieure du script.

Le cadre de base de tout script ressemble à ceci :

1. Salutations

"Bonjour", "Bon après-midi" et ainsi de suite.

2. Présentation

« Je m'appelle Nikolay, compagnieX».

3. Raison de l'appel

« Vous nous avez contacté il y a un an », « Vous avez essayé de passer une commande sur le site », « Ivan Ivanovich Ivanov nous a recommandé de vous contacter », etc.

4. Description du déroulement de votre conversation

« Je propose de le faire ... » - en outre, il convient d'expliquer ce que le client recevra exactement au cours de la conversation. Il est également important de faire comprendre à l'interlocuteur que personne n'insistera sur la vente et que votre entreprise se contente de lui demander s'il a besoin d'un certain service ou produit.

5. Questions

Posez au client les questions qui vous aideront à mieux comprendre ce dont il a réellement besoin. Des questions comme celles-ci peuvent concerner la taille du budget, le calendrier d'un projet, etc.

6. Fourchettes

L'un des éléments clés de tout script. Vous devez calculer toutes les options pour répondre aux questions et objections des clients, en maximisant les chances d'une conversation réussie. Cela peut être fait avec l'expérience appropriée de la communication avec votre public cible. Un script optimisé de cette manière peut augmenter considérablement les conversions.

Tirer des conclusions

Le choix de la manière de créer un script est directement lié aux besoins d'une entreprise particulière. Dans les cas où le travail de l'opérateur est vraiment extrêmement simple et monotone, alors il peut très bien se débrouiller avec une feuille de papier et un stylo. Dans tous les autres cas, vous devez choisir un service à l'échelle qui répond aux besoins du centre d'appels.

Une condition préalable à une relation commerciale fructueuse et à long terme est une connexion bien établie entre les partenaires commerciaux (par exemple, un vendeur et un acheteur d'un produit ou d'un service). Option idéale ce serait une conclusion après la première connaissance, mais, malheureusement, dans la pratique, de tels cas ne se produisent presque jamais - et étant donné la concurrence toujours plus intense, il est peu probable qu'ils deviennent plus fréquents à l'avenir. En fait, le vendeur doit faire beaucoup d'efforts pour inciter un acheteur potentiel à au moins considérer l'offre, et dans ce cas, il est nécessaire d'influencer sur tous les fronts.

Une technique de persuasion qui a acquis une reconnaissance particulière ces dernières années est l'utilisation de ventes par téléphone scénarisées. Qu'est-ce que c'est, en quoi les scripts diffèrent des scripts, comment les écrire correctement et les utiliser dans de vraies négociations - lisez ci-dessous.

Structure du script de vente

Vous devriez commencer par les termes. Un script de vente par téléphone est un ensemble de répliques pré-préparées (extraits interchangeables d'une conversation) utilisées par un manager pour attirer et retenir l'attention d'un client potentiel au début d'une conversation, et plus tard pour former le désir de ce dernier de commander ( achat) le produit ou service offert.

Important: Dans la pratique de la vente par téléphone, les négociateurs inexpérimentés confondent souvent les notions de « script » et de « script ». Ces deux termes se rapportent à la sphère des appels et ont des similitudes fondamentales, mais il y a aussi une différence : un script est un ensemble de phrases toutes faites et immuables (à l'exception des variables prédéfinies), compilées par un spécialiste du marketing compétent ; il couvre toutes les situations possibles - du ravissement au rejet brutal d'un acheteur potentiel. Le scénario est une structure plus souple, mais certainement incomplète, ce qui laisse beaucoup plus de place à l'imagination d'un responsable des ventes par téléphone. Dans ce cas, la fin de la conversation dépend au moins pour moitié de ses dons personnels, tandis que l'utilisation infructueuse du scénario repose à 80 % sur la conscience de son auteur.

En d'autres termes, la tâche du gestionnaire utilisant le script est de sélectionner et de prononcer les phrases nécessaires à temps en fonction du contexte de la situation ; en utilisant le script de la conversation - pour improviser, en utilisant les "modèles" disponibles.

Développer un script de vente par téléphone vraiment de haute qualité (ainsi qu'un script) est un processus plutôt compliqué ; le texte fini coûtera au client plusieurs milliers de dollars. De plus, dans certains cas, vous devrez rechercher des employés capables de prononcer adéquatement des phrases. C'est pourquoi un entrepreneur en herbe qui n'a pas encore suffisamment de fonds à sa disposition et ne dispose pas d'une équipe de spécialistes devra probablement chercher d'autres options pour attirer des clients - par exemple, vous pouvez faire de la publicité dans les médias traditionnels ou numériques.

Important: il est impossible d'utiliser le même script de vente par téléphone avec la même efficacité pour vendre différents biens ou services. Pour maximiser le nombre de contrats de coopération ou de vente et d'achat, il est impératif d'appliquer une approche individualisée non seulement à chaque catégorie de produits vendus, mais parfois à chaque situation spécifique - en particulier, faire des appels « froids » et « chauds ». Par conséquent, pour un dirigeant d'entreprise intéressé à augmenter ses ventes, il serait plus sage de commander le texte à un professionnel plutôt que de télécharger des exemples de scripts prêts à l'emploi sur Internet. Beaucoup d'entre eux sont vraiment bons, mais ils se concentrent sur le fait de parler avec un public cible différent, ce qui signifie qu'ils n'auront pas le bon impact lorsqu'ils sont utilisés à d'autres fins.

Un script de conversation téléphonique peut être développé indépendamment, en se concentrant sur l'expérience positive des concurrents et sur les meilleurs exemples publiés dans le domaine public. Dans ce cas, il est logique de permettre au gestionnaire de s'écarter légèrement de la liste des répliques et de diversifier la conversation ; cela permettra de temps en temps de reconstituer le script avec les « trouvailles » des participants au dialogue.

• la vente de biens et de services par le biais d'appels « froids » et « chauds » - la direction principale de l'entreprise ;
• au moins trois managers travaillent dans le service commercial par téléphone (s'ils sont moins nombreux, il sera plus simple et plus rapide de les envoyer suivre des stages de perfectionnement ou d'enseigner en autonomie les bases du dialogue sans scripts) ;
• Actuellement, l'efficacité du service commercial ne peut pas être qualifiée de satisfaisante (il est fortement recommandé de laisser les managers les plus efficaces agir librement, faute de quoi leur efficacité personnelle peut diminuer).

Prochain le facteur le plus important lors de l'écriture d'un scénario de vente par téléphone (même s'il s'agit d'une publicité) - déterminer son orientation sur un public "froid" ou "chaud" ("chaud") :

1. Appel "à chaud" s'engage auprès d'un client potentiel qui connaît déjà l'entreprise et les services qu'elle propose. Dans la plupart des cas, nous parlons de commandes (achats) ponctuelles ou irrégulières, dans l'exécution de l'une desquelles l'acheteur a laissé ses coordonnées, enregistré sur le site Web de l'organisation ou a manifesté sa volonté de coopérer davantage. Le but d'un responsable commercial est de rappeler à une personne l'existence d'une entreprise, de lui proposer de nouveaux services ou produits, et (idéalement) d'en faire un client régulier. Habituellement, pour obtenir un résultat positif, à condition qu'un script ou un script de qualité soit utilisé, une conversation suffit ; n'ayez pas peur de la demande du client de rappeler plus tard : il peut arriver qu'en ce moment il soit vraiment occupé ou qu'il veuille juste bien réfléchir à l'offre.
2. Appel à froid réalisée par un client potentiel, qu'il soit un particulier ou un gestionnaire grande entreprise, qui soit n'a pas du tout entendu parler de l'organisation représentée par le manager, soit en a l'idée la plus générale. Dans ce cas, l'objectif d'un employé du service commercial est d'expliquer le plus clairement possible ce que fait exactement son entreprise et pourquoi elle peut être utile, voire devenir le partenaire commercial principal de l'interlocuteur. Le nombre de réponses positives lors d'appels « à froid » est d'un ordre de grandeur inférieur - en raison d'un ciblage insuffisant (surtout s'il s'agit d'offres ciblées d'achat d'un nouveau robot culinaire ou une autre décoration unique), et du fait de l'impossibilité de compiler un seul scénario global : la diversité du public cible est trop grande. Ce dernier facteur fait penser à utiliser des scripts au lieu de scripts, cependant, une telle décision se heurte à un certain nombre de difficultés, et l'issue de la conversation dépendra encore plus des qualités personnelles du manager, ce qui n'est pas très pratique dans conditions d'unification.

Important: condition essentielle lors de la rédaction et de l'utilisation de tout script de vente - respect d'un client potentiel. L'interlocuteur doit se sentir responsable. acteur responsable de prendre la décision finale. Le gestionnaire qui mène une conversation au téléphone se voit confier le rôle d'un consultant - ni plus ni moins. En aucun cas, vous ne devez ouvertement faire pression sur une personne ou lui imposer une conversation s'il s'avère qu'il s'agit d'elle : il vaut mieux rappeler à un moment opportun et acquérir un client régulier que d'insister pour continuer le dialogue et se laisser avec rien.

Comme mentionné, un script de vente par téléphone est une collection de répliques associées. Ci-dessous, nous examinerons les principaux composants de tout script - du message d'accueil à la partie finale - en fonction du type d'appel : "froid" ou "chaud".

Salutations des clients

Comme toute conversation adéquate, un appel pour vendre un produit ou un service à l'aide d'un script doit commencer par un message d'accueil adressé au client - suffisamment poli (il ne faut pas le rendre trop primitif), officiel et amical (vous n'avez pas besoin d'y aller trop loin avec cela, en évitant la familiarité. ).

Il est plus logique de combiner l'accueil avec une présentation : le manager doit s'identifier et indiquer quelle entreprise il représente. C'est un préalable : il est fondamentalement important qu'une personne à l'autre bout du fil sache à qui elle s'adresse et ce qu'elle attend de lui au départ.

Les phrases d'accueil standard pour les appels « chauds » et « froids » sont les mêmes :

• "Bonjour!";
• "Bonne journée!";
• "Bonjour!";
• "Bonne soirée!";
• "Nous sommes heureux de vous accueillir!"

• "Bonne journée!";
• "Les salutations!";
• "Hey!";
• « Laissez-moi vous dire bonjour », et ainsi de suite.

Important: lors d'une conversation « chaleureuse », immédiatement après l'accueil, vous devez utiliser le nom (ou nom et patronyme) du client potentiel, indiqué par lui lors de son inscription sur le site ou dans des conditions similaires. Il est fortement déconseillé de faire de même en passant un appel « à froid » : cela mettra plutôt à rude épreuve l'interlocuteur, qui n'a pas encore une idée de qui veut lui parler et pourquoi. Avec une forte probabilité, ayant entendu son nom, surtout prononcé sur un ton trop formel, il refusera tout simplement de poursuivre la conversation. De plus, il est impossible (pour les mêmes raisons) de saluer l'abonné : généralement, il s'agit d'une information beaucoup plus confidentielle, et sa mention excessive suscitera de l'aversion ou de la peur plutôt que de la confiance. Cependant, si le gestionnaire a déjà parlé avec le client auparavant et connaît ses préférences, l'utilisation du nom de famille est tout à fait acceptable.

Lorsque vous passez un appel « à chaud » ou « à froid », vous pouvez vous présenter comme suit :

• Mon nom est (facultatif - nom ; puis - prénom et de préférence patronymique), je représente une société (cabinet, organisme, SARL, société nationale) (nom officiel complet ou, si disponible, abrégé);
• Je suis salarié (nom de l'organisme) (nom, prénom, patronyme) ;
• J'occupe un poste (titre du poste) chez (nom de l'entreprise); mon nom est (nom, prénom, patronyme) - et ainsi de suite.

Important: si l'appel est « froid », c'est-à-dire qu'il est adressé à un abonné non préparé, après la présentation il faut très brièvement, en quelques mots, expliquer ce que fait l'entreprise et, le cas échéant, mentionner l'existence de initiatives sociales (par exemple, la recherche).

La dernière partie de l'accueil lors d'un appel à froid est la question de savoir comment vous pouvez vous adresser à l'interlocuteur (le plus forme correcte- « Comment puis-je / comment puis-je vous contacter ?"). Après avoir reçu la réponse, le responsable peut passer à la partie suivante du script de vente par téléphone.

Conseil: si l'interlocuteur donne son nom (ou nom et patronyme), cela indique en soi qu'il est prêt à poursuivre la conversation. À l'avenir, il peut s'affaiblir, mais l'initiative doit être encouragée jusqu'au bout. Les données reçues doivent être écrites sur papier ou dans un ordinateur, afin de ne pas commettre d'erreurs à l'avenir et, idéalement, d'inclure l'abonné dans la base de clients. Si la personne qui décroche le téléphone refuse de se présenter au stade de l'accueil, le manager peut, selon l'agressivité de son comportement, soit tenter de poursuivre la conversation sans obliger l'interlocuteur à renseigner, soit, si cela est manifestement futile, dites au revoir aussi correctement que possible.

La question de savoir si après un refus explicite et vigoureux d'un client potentiel de faire un deuxième appel afin de vendre un produit ou un service reste ouverte. Si le vendeur a des nerfs solides et fait calmement des remarques biaisées, l'expérience peut être répétée ; sinon, vous devez soit supprimer l'abonné ingrat de la base de données, soit confier l'affaire à un gestionnaire moins sensible.

Clarification des circonstances

Passant à la deuxième partie du script, il est nécessaire de préciser si le client potentiel peut communiquer dès maintenant.

Les expressions pour les appels « à chaud » et « à froid » dans ce cas sont les mêmes :

• "Puis-je te parler?";
• « Puis-je vous parler de notre offre ? » ;
• « Avez-vous le temps d'écouter notre proposition ? » ;
• « Est-ce pratique pour vous de parler maintenant ? » ;
• « Pouvez-vous m'accorder quelques minutes ? » ;
• « Pouvez-vous prendre dix minutes pour entendre notre proposition ? » etc.

Si le client refuse, il est nécessaire de préciser quand il sera possible de rappeler :

• « Combien de temps puis-je vous rappeler ? » ;
• « Peux-tu m'écouter plus tard ? » ;
• « Quand sera-t-il commode pour vous de parler ? » ;
• « Puis-je vous contacter (rappeler) pendant la journée ? »

Conseil: en aucun cas vous ne devez insister pour poursuivre la conversation si le client n'est pas prêt et le déclare ouvertement. Il est possible qu'il ait des raisons objectives ; peut-être qu'il n'a tout simplement pas envie de communiquer avec le manager pour le moment. La persistance accrue d'un employé des ventes effraiera ou mettra simplement en colère l'abonné ; il est bien plus sage de savoir quand il pourra reprendre la conversation, ou, si l'interlocuteur a raccroché, de rappeler tout seul dans quelques heures. Vous devez également tenir compte d'éventuelles interférences de communication : il peut s'avérer que la connexion a été interrompue contre son gré ou même contre la volonté de l'abonné.

Clarification des questions

A partir de ce moment, vous pouvez passer à l'essentiel de la conversation. Mais puisque, selon les principes d'utilisation des scripts de vente, le destinataire de l'appel doit se sentir comme la personne principale, il faut s'assurer qu'il décrive lui-même son problème. Bien sûr, le simple fait de poser des questions n'en vaut pas la peine: c'est au moins impoli, mais en général - avec une forte probabilité, cela conduira à la fin prématurée de la conversation; Pourquoi un abonné devrait-il parler de ses besoins vitaux à un interlocuteur inconnu ou totalement inconnu ? Vous devez agir plus subtilement, en utilisant des phrases correctes qui ne provoquent pas d'émotions négatives.

Lors d'un appel « à chaud », vous pouvez utiliser les constructions suivantes :

• « Avez-vous aimé le produit (nom) que vous avez récemment acheté ? » ;
• « Êtes-vous satisfait de la qualité des services qui vous sont fournis (nom) ? » ;
• « Vous avez récemment visité notre boutique en ligne. As-tu trouvé ce que tu cherchais? ";
• "Au La semaine dernière vous avez effectué un achat dans notre magasin. Cela correspondait-il à vos besoins ?" - etc.

Il est un peu plus difficile d'entamer un dialogue sur un dossier avec un acheteur potentiel lors d'un démarchage téléphonique. Dans cette situation, il faut d'abord définir les limites du problème, et ensuite seulement demander si l'abonné veut s'en débarrasser.

Les phrases clés ressembleront à ceci :

• « Avez-vous rencontré (description du problème) ? » ;
• « Est-ce que vous (description de la situation) s'est produit ? » ;
• « Devez-vous souvent (l'essence de la question) ? » ;
• « Avez-vous déjà réfléchi à la façon de faire face à ce problème ? » ;
• « Voulez-vous avoir l'opportunité de vous débarrasser de (description de la situation) ?" ;
• « Nous pouvons offrir une issue. Voulez-vous écouter ?";
• « Nous avons une solution. Puis-je vous en parler brièvement ? » ;
• « Nous savons comment vous aider. Si vous me le permettez, je vous informerai de notre nouveau produit (nom, description) ».

Important: au stade de l'identification du problème, il ne faut pas trop s'attarder à discuter de la situation la plus désagréable. Si le client aime se plaindre, le responsable court le risque de passer plusieurs heures sur une conversation passionnante (et généralement pas très) et, par conséquent, de « traiter » un acheteur potentiel pour toute la journée de travail. Si, au contraire, l'abonné n'est pas enclin à parler des difficultés qui surviennent dans sa vie, après un certain temps, il se repliera simplement sur lui-même et il deviendra presque impossible de poursuivre un dialogue constructif; le responsable devra soit "tirer" le client de la stupeur pendant longtemps, soit lui dire au revoir, repoussant de force l'appel à un autre jour. Bien que les deux solutions n'impliquent pas l'exclusion de l'abonné de la clientèle, elles réduisent considérablement la productivité du travail et, par conséquent, affectent le bien-être financier du gestionnaire lui-même.

Désignation de l'objet de l'appel

Maintenant, après avoir réglé le client potentiel de la bonne manière, vous pouvez procéder à la présentation du produit ou du service proposé par l'entreprise. Si l'appel est « chaleureux », il faut mentionner les achats antérieurs effectués par lui et exposer les mérites de la nouvelle offre par rapport aux précédentes. S'il est "froid", dites simplement à l'abonné ce qu'il a l'heureuse opportunité de savoir exactement.

Exemples de phrases pour les appels « à chaud » :

• « Il n'y a pas si longtemps, vous avez acheté (nom du produit) chez nous. Nous avons maintenant la possibilité de vous offrir une modification améliorée avec les avantages suivants ... ";
• « La semaine dernière, vous avez utilisé notre service (nom). Depuis, nous avons mis en place plusieurs solutions innovantes et avons le plaisir de vous proposer... ";
• « Il y a un mois, vous avez commandé (nom du produit) dans la boutique en ligne de notre entreprise. Depuis lors, notre assortiment s'est considérablement élargi et vous pouvez acheter à un prix raisonnable ... ";
• « Vous êtes notre client régulier. Votre produit préféré (nom) a acquis une nouvelle modification améliorée, dont je suis prêt (prêt) à vous en parler » ;
• « Êtes-vous prêt à acheter notre gamme de produits mise à jour ? » - etc.

Conceptions pour les appels « à froid » :

• "Nous sommes heureux de vous offrir notre produit innovant (nom)" ;
• « Laissez-moi vous parler des avantages du service que nous offrons (nom, description) » ;
• « Voulez-vous nous commander un nouveau produit inédit (nom, unicité) ? » - etc.

Important: déjà à ce stade, si l'auditeur est d'accord, vous pouvez procéder à la conclusion d'un contrat ou passer une commande. Dans le même temps, il suffit d'obtenir simplement l'autorisation verbale d'un client régulier pour traiter une demande, tandis qu'un nouveau (avec un appel « à froid ») devra d'abord rechercher des informations personnelles et de contact (numéro de téléphone, boîte aux lettres virtuelle et adresse postale). Si le client potentiel refuse de « coopérer », le responsable doit le conduire en douceur à l'étape suivante : travailler avec les objections. Vous ne pouvez pas le faire trop durement et agressivement : ce comportement est lourd de la fin de la conversation et de la perte de l'acheteur.

Travailler les objections

Il convient de le préciser tout de suite : le but d'un commercial n'est pas de l'emporter sur le client dans une argumentation (c'est agréable, mais improductif), mais de l'écouter le plus attentivement possible et de lui proposer ses contre-arguments, doux, mais objectifs et convaincant. La tromperie délibérée et la pression sur un acheteur potentiel sont exclues par défaut : cela risque davantage de tourner au scandale que de contribuer à établir une relation forte et mutuellement bénéfique avec l'abonné.

Les objections des clients les plus courantes et les réponses possibles à celles-ci :

1. "Je n'ai pas besoin d'un tel produit". Puisque l'abonné avait déjà convenu que ce problème ne lui était pas étranger, il est logique de le convaincre de la nécessité d'acheter :
   • « Le produit que nous proposons (nom du produit ou du service) résoudra au mieux votre problème » ;
   • « Notre produit vous aidera à vous sentir plus en confiance dans (les situations décrites précédemment) » ;
   • « Nous garantissons que notre proposition innovante vous aidera à faire face (description du problème) » ;
   • "Essayez simplement (nom) et voyez que c'est rapide et facile."
2. "J'achète déjà ailleurs"... L'erreur la plus grave dans ce cas - au lieu de continuer à faire l'éloge de votre produit, allez critiquer vos concurrents. Un tel comportement du manager est peu susceptible de susciter la sympathie de l'auditeur et, très probablement, sera considéré comme incorrect. Les meilleures contre-expressions sont :
   1. « Notre offre ne fera qu'élargir l'éventail de vos possibilités » ;
   2. "Tu l'as fait Bon choix, mais notre produit (nom) vous permettra, en plus de (description du produit d'un concurrent), également (une liste de fonctions uniques du produit) ... " ;
   3. « Votre solution est presque parfaite, mais nous pouvons proposer de nouvelles fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans les produits que vous achetez » ;
   4. « Nous ne proposons pas de remplacer vos fournisseurs, nous souhaitons simplement élargir vos capacités avec notre offre (description d'un produit ou d'un service).
3. "Je n'ai pas le temps de parler"... Ici, étant donné la possibilité qu'un problème réel survienne, vous devez procéder comme avant : préciser quand vous pouvez rappeler l'abonné et lui dire poliment au revoir.
4. "C'est trop cher"... Si le destinataire de l'appel donne un tel argument, cela signifie qu'il est, en principe, intéressé par le produit et est prêt à considérer des offres raisonnables. La réponse devrait être avec les phrases :
   • « Notre produit coûte vraiment un peu plus cher, mais il a fonctions supplémentaires(listez les plus importants) " ;
   • « Seulement pendant cette semaine, nous sommes prêts à offrir une remise (le montant de la remise et d'autres conditions) » ;
   • « Si vous achetez deux produits de notre nouveau catalogue, vous recevrez le troisième à moitié prix (gratuit) » ;
   • "Nous sommes prêts à offrir une remise pour la première commande (le montant de la remise)."

Si le responsable est suffisamment persistant et poli, il pourra finalement convaincre le client d'accepter l'achat d'un produit ou d'un service - ou du moins organiser un retour d'appel, ce qui en soi est la clé du succès futur. Maintenant, après avoir obtenu le résultat, vous pouvez dire au revoir à l'acheteur, le laissant dans l'attente de recevoir un produit ou un service.

Mettre fin à la conversation

Un adieu devrait être aussi poli qu'un salut ; il ne doit en aucun cas être retardé - cela fatiguera encore plus l'abonné déjà légèrement surchargé.

Les meilleures phrases pour terminer un appel avec des appels « chauds » et « froids » :

• "Merci pour votre temps!";
• « Merci pour la conversation, j'espère que la coopération se poursuivra » ;
• « Nous serons heureux de répondre à toutes vos demandes » ;
• « Notre spécialiste vous rappellera pour clarifier les détails » ;
• « Merci pour la conversation agréable ! » ;
• "Au revoir!";
• "Bonne chance!".

Important: en disant au revoir, surtout après une conversation réussie, le responsable peut s'écarter légèrement du script de vente et utiliser sa propre formule finale - l'essentiel est qu'elle ne soit pas trop sèche ou, au contraire, familière.

Exemples de scripts de vente par téléphone

Vous trouverez ci-dessous trois scripts de vente par téléphone pour les cas les plus courants : le client rencontre immédiatement à mi-chemin (appel « chaleureux ») ; refuse le dialogue dans un premier temps (cold call) ; considère l'offre trop chère.

Échantillon n° 1

Manager (M.): Bonjour, Nikolai Petrovich! Je me présente, je m'appelle Elena, je suis la gérante de la société Prosto Obuv.

Cliente (K.) : Bonjour.

M. : Est-ce que cela vous convient de parler maintenant ? Notre conversation ne vous prendra pas plus de quinze minutes.

К. : Oui, j'ai dix minutes.

M. : Il y a deux semaines, vous avez commandé des galoches Family de la nouvelle collection Automne-2018 dans notre boutique en ligne. Êtes-vous satisfait de la qualité du produit acheté?

К .: Oui, je suis très satisfait. En raison de la taille accrue, ils s'adaptent parfaitement au pied et ne se mouillent pas encore. Merci ! Excellent produit.

M. : Super ! Nous avons maintenant une nouvelle offre pour vous - Galoches "Family Plus". Ils sont non seulement agréables à porter et ne se mouillent pas, mais ont également un effet déperlant, ce qui ajoutera encore plus d'élégance à vos déplacements dans les flaques d'eau. Maintenant, même dans les plus situation difficile vos galoches brilleront comme si elles sortaient de la fenêtre. Puis-je vous offrir une paire de la collection mise à jour au prix de 7 500 roubles ?

К. : Effet déperlant ? Très intéressant, mais, malheureusement, après avoir acheté vos galoches de la collection précédente, je ne peux pas me permettre une nouvelle paire. Je dois aussi payer le loyer et nourrir les poissons d'aquarium.

M. : Ce n'est qu'aujourd'hui que nous vous proposons de magnifiques galoches hydrofuges "Family Plus" avec une remise intéressante : 30% pour chaque paire. De plus, si vous commandez deux paires, vous recevrez un tube gratuit de notre cirage à chaussures.

.: 30% de réduction? Ensuite, il revient encore moins cher que j'ai commandé les précédents. De plus, une paire supplémentaire ne me fera certainement pas de mal. D'accord, merci, je suis d'accord. Passer votre commande.

M. : Super, merci pour votre temps. Bientôt, vous recevrez un SMS vous informant que votre commande a été envoyée. Au revoir, Nikolaï Petrovitch !

К. : A bientôt !

Échantillon n° 2

M. : Bonjour ! Je m'appelle Pavel Nikolaevich, je suis un représentant de la fiducie SpetsBeton, nous sommes engagés dans la fourniture de ciment dans tous les coins du pays. Comment puis-je te contacter?

.: Bonjour. Je ne suis en aucun cas intéressé.

M. : Laissez-moi vous parler un peu de notre offre unique alors ? Avez-vous littéralement dix minutes?

К .: D'accord, allons-y.

M. : Avez-vous déjà coulé une fondation avec un mortier de mauvaise qualité et ensuite éprouvé des tourments esthétiques à la vue de fissures et d'irrégularités ?

К. : Non, pas une seule fois.

M : Mais avez-vous un terrain ?

К. : Oui, je réfléchis à quoi planter là-bas cette année.

M. : Ne plantez rien, il vaut mieux construire une maison. Et remplissez d'abord bonne base... Utilisez notre ciment ou notre mortier prêt à l'emploi - comme le montrent les recherches de nos experts, il est 20 % plus fiable que les autres et prend trois fois plus vite. Vous recevrez un oreiller dense et uniforme littéralement le même jour.

К.: Allez, ça m'intéresse. Combien ça coûte?

M. : Compte tenu de la qualité exceptionnelle, nous facturons 50 roubles pour chaque litre de solution, mais seulement pour les prochains un an et demi, il y a une offre limitée : seulement 20 roubles par litre. Travail - aux frais de l'organisation.

К. : Non, c'est quand même un peu cher.

M. : Oui, vous avez raison, notre solution est légèrement plus chère que celle des concurrents. Mais vous pouvez être sûr que votre maison ne sera pas emportée par la crue printanière et que les fondations tiendront plus d'une douzaine d'années!

К . : Bon, passons commande.

M. : Veuillez m'indiquer vos nom, prénom, patronyme, numéro de téléphone et adresse postale.

К .: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moscou, autoroute Penkovskoe, 15, entrée à gauche.

M. : Super, merci pour votre attention ! Dans les prochains jours, notre responsable vous contactera pour clarifier les détails et envoyer la commande. Bonne chance!

К .: Au revoir.

Échantillon n° 3

M. : Salutations à vous ! Je m'appelle Porfiry Gennadievich, je suis responsable des relations clients chez RosSerga. Puis-je savoir comment vous contacter ?

.: Klava. Bonjour.

M. : Bonsoir, Claudia ! Pouvez-vous prendre quelques minutes pour parler ?

К . : Oui, je peux. Mais pas trop longtemps.

M : Bien sûr. Dites-moi, aimez-vous porter des boucles d'oreilles ? Ou préférez-vous porter des bracelets ?

К.: Non, tu sais, je préfère les boucles d'oreilles.

M. : Alors laissez-moi vous recommander notre nouvelle offre : une pièce unique en plaqué or fine couche platine, avec plusieurs rubis "Rowan" naturels. Le prix de ces bijoux, conçus par les bijoutiers mordoviens les plus célèbres, n'est que de 22 000 roubles.

К .: Combien ?! Non, c'est trop cher, merci, au revoir !

M. : Ne soyez pas pressé de refuser. Ce n'est qu'aujourd'hui que je peux vous offrir une remise sur votre commande. En achetant ces boucles d'oreilles, vous ne paierez que 18 000 roubles.

К. : Non, c'est un peu cher. Désolé.

M. : Et en cadeau, vous recevrez un sac élégant pour ranger un produit en pur velours, il coûte généralement 3 000 roubles, mais pour nos nouveaux clients, c'est gratuit. Pensez : aujourd'hui, vous pouvez économiser 7 000 roubles !

К .: Jusqu'à 7 mille ? Eh bien, que puis-je faire, je vais le prendre. Commandons.

M. : Merci pour votre consentement. Dans quelques minutes, notre responsable du service des commandes vous contactera et clarifiera les détails. Bonne soirée, Claudie !

К .: Bonne chance.

Maintenant, en imaginant comment exactement les scripts de vente sont compilés et fonctionnent réellement, un entrepreneur peut commencer à écrire le sien - ou commander un texte à un professionnel, puis vérifier sa conformité avec les points énumérés ci-dessus.

Comment réaliser 10 ventes sur 10 appels - tutoriel vidéo

En résumé

Le script de vente par téléphone permet d'automatiser le travail des gestionnaires avec les clients potentiels, ainsi que d'augmenter l'efficacité de l'entreprise. Dans le même temps, les employés particulièrement talentueux peuvent être libérés de l'obligation d'adhérer à l'algorithme, ce qui leur donne plus de liberté de choix. L'essentiel est d'obtenir le résultat et de ne pas forcer tout le département à répéter le texte immuable.

Tout script doit être rédigé avec compétence, compilé conformément à la structure générale de la conversation de vente et offrir au client potentiel des opportunités de dialogue suffisantes. Le rôle principal dans la conversation devrait être joué par le futur client, et le spécialiste qui l'a appelé n'est qu'un consultant. Tout au long de la communication, le manager doit maintenir la maîtrise de soi et la présence d'esprit - ce n'est qu'alors que l'on peut compter sur une communication productive et à long terme avec un nouveau client.

Le téléphone est un outil, et la capacité de l'utiliser détermine si le manager construit ou non un dialogue efficace avec un client potentiel. Personne n'aime quand ils l'appellent et lui imposent quelque chose dont il n'a pas du tout besoin.

Cependant, le démarchage téléphonique n'est pas une perte de temps. Ils peuvent et doivent être rendus efficaces en embauchant les bons gestionnaires qui ne transformeront pas l'ensemble du processus en un appel téléphonique banal. Dans cet article, nous examinerons ce que sont les appels à froid et les règles de leur mise en œuvre.

Qu'est-ce que le démarchage dans les ventes

Tous les appels peuvent être grossièrement divisés en deux grandes catégories : froid et chaud. Les appels chaleureux sont un contact avec un client qui a déjà une idée de votre entreprise. Par exemple, il a déjà acheté un produit ou était simplement intéressé par des services. Le but des appels chaleureux est de vous rappeler vous-même afin de rétablir la coopération. Les appels chaleureux signifient que l'opérateur sait déjà qui est son acheteur et comment il peut être intéressé. Que sont donc les appels à froid ?

Le démarchage téléphonique est une autre affaire. Ici, l'opérateur ne sait pratiquement rien du client. La communication se fait selon un script écrit à l'avance. L'opérateur appelle la base de données des clients potentiels et propose les produits de l'entreprise. En règle générale, les ventes à froid ont une faible efficacité, cependant, elles sont parfois le seul moyen d'atteindre le chef d'entreprise.

Selon les statistiques, seul 1 client sur 100 « accroche » l'opérateur et effectue l'action dont il a besoin, par exemple, achète un produit.

Dans quels cas sont utilisés

L'industrie B2B n'est pas complète sans démarchage téléphonique. Ainsi, cette technique de vente vient de commencer à prendre de l'ampleur. Pourquoi est-ce?

• pour un afflux constant de nouveaux clients dans l'entreprise ;
• afin d'informer qu'il est entré sur le marché nouvelle compagnie ou service ;
• afin de mettre à jour la base de clients ;
• sélectionner les clients potentiels les plus prometteurs.

Vidéo - Comment créer des scripts de vente B2B :

V Pratique russe les appels à froid sont le plus souvent utilisés dans des domaines tels que la publicité, la production, de gros ainsi que tout ce qui touche à l'immobilier.

Avantages et inconvénients

Bien qu'apparemment inefficace, cette méthode de télémarketing présente plusieurs avantages. Considérons les principaux.

• Un tel télémarketing beaucoup plus efficace que la distribution de dépliants et autres documents imprimés... De plus, c'est par une conversation téléphonique que vous pouvez demander un rendez-vous personnel avec une personne responsable.
• Client automatiquement se met dans une ambiance professionnelle lors de la communication au téléphone, et cela aide également à la vente d'un produit ou d'un service.
• Le télémarketing est un moyen efficace de mener des recherches... Ainsi, même si l'opérateur n'a pas réussi à persuader le client d'acheter un produit ou un service, alors son interlocuteur a probablement répondu à quelques questions, sur la base desquelles plus carte précise public cible.
• L'efficacité du démarchage téléphonique en direct dépend du gestionnaire qui les met en œuvre. Ainsi, vous pouvez l'améliorer en embauchant les bons spécialistes compétents.

Vidéo - exemples d'appels à froid pour un manager :

Options d'organisation des ventes sous forme d'appels clients dans la base de données

Afin d'organiser des appels à froid, vous pouvez soit impliquer les responsables de votre organisation, soit sous-traiter ce processus, par exemple, au Call Center. Les deux options ont des avantages et des inconvénients.

Propres gestionnaires

Pourquoi vos managers sont-ils bons ? Ils savent tout de leur produit. Ainsi, vous n'aurez pas besoin de leur donner des informations sur ce que vous allez vendre par téléphone. Aussi, l'organisation de l'appel de la base de données par votre propre personnel est de minimiser les coûts, car vous n'avez pas besoin de payer un organisme tiers. De plus, il existe les nuances suivantes lors de l'organisation du télémarketing par les forces de leurs employés:

• Facteur humain... Lorsqu'il effectue environ un tiers des appels à froid, l'opérateur est confronté au négatif : les personnes à l'autre bout du fil sont impolies et raccrochent au moment le plus inopportun. Si vous ne voulez pas que vos employés soient influencés négativement par des secrétaires nerveuses et des directeurs négligents au cours des prochaines semaines, il est préférable d'externaliser les appels à froid.
• Vous devrez vous-même créer un script de conversation, selon lequel les appels seront passés.
• Les gestionnaires ordinaires sont susceptibles pas familier avec les techniques de vente actives et par conséquent, l'efficacité du démarchage effectué par des employés ordinaires sera légèrement moindre que si vous le confiiez à des professionnels.

Les appels à froid d'employés réguliers sont efficaces lorsque votre clientèle est petite et que vous êtes d'humeur à obtenir de bons retours de télémarketing.

Contrat avec un centre d'appels tiers

L'externalisation d'une mission présente plusieurs avantages évidents, le principal étant l'efficacité dans l'appel. Les opérateurs de centres d'appels ont développé une technique de vente et il est plus facile pour eux que pour les chefs d'entreprise d'atteindre le décideur. Les services d'une société tierce doivent être utilisés si la base de clients pour les appels est très importante et que le processus prendra beaucoup de temps.

Ne présumez pas que puisque les employés du centre d'appels n'ont aucune idée du produit faisant l'objet de la promotion, ils ne pourront pas conclure la vente. En fait, dans les appels à froid, il suffit de connaître la technique pour les mener, et non des informations sur le produit promu.

L'inconvénient de cette méthode d'appel à froid peut être appelé coûts monétaires, car les services des sociétés d'externalisation sont assez chers.

L'appel à froid comme technique de vente par téléphone

Le marketing à froid est une science qui comporte plusieurs sections. Ainsi, l'un d'eux est le modèle de conversation. Si vous appelez l'entreprise, vous obtiendrez le plus souvent la secrétaire ou l'opératrice. Mais comment trouver le contact dont vous avez besoin ?

Schéma de conversation universel

Presque chaque conversation froide se compose de plusieurs étapes. Ainsi, lorsque vous appelez l'entreprise, vous arrivez à la secrétaire. En règle générale, plus de la moitié des appels à froid se terminent ici, car une secrétaire compétente ne laissera jamais un « vendeur » approcher un responsable. Si le gestionnaire contourne avec succès cette étape, il est alors confronté aux tâches suivantes :

1. Apprenez à connaître le décideur et essayez d'établir le contact.
2. Comprendre ce dont un consommateur potentiel a besoin. Présentez le produit ou les services d'une entreprise. Répondez à toutes les "objections".
3. Prenez rendez-vous pour terminer par une vente.

Décideur - qu'est-ce que c'est dans les ventes

Le décideur (decision maker) est la personne dans l'entreprise qui peut approuver ou, au contraire, apporter des ajustements au projet. Ne présumez pas que cette personne doit nécessairement être un administrateur. Ainsi, une telle personne est parfois le directeur adjoint, le directeur commercial, le chef du service commercial ou simplement directeur général... Tout dépend de la façon dont la hiérarchie est construite dans l'entreprise.

Il n'est pas facile de trouver une approche à de telles personnes, cependant, avec une conversation compétente, l'opérateur a la possibilité d'amener le décideur à un accord de coopération ou, au moins, d'accepter d'accepter un responsable dans le bureau.

Vidéo - comment susciter la curiosité d'un client dans les premières secondes d'un appel à froid :

Pour calculer le décideur dans une entreprise, il faut être un « éclaireur ». Cela dépend de vos questions au secrétariat ou à la personne autorisée si vous saurez qui vous devez contacter pour que l'achat de votre produit soit approuvé.

L'opérateur doit être débrouillard et courageux afin de clarifier qui prend les décisions. Cela peut se faire, par exemple, via le service comptabilité ou le service achats. N'ayez pas peur de demander le nom et le prénom de la personne en charge, cela ne fera que vous fidéliser davantage.

Un opérateur qui essaie de faire comprendre l'importance d'acheter un produit doit également être un commerçant pour que son unique offre commercialeétait vraiment "unique" et non léché par les concurrents.

Préparez-vous à expliquer acheteur potentiel avantages, et connaissant ses douleurs, transmettent les avantages de l'achat d'un produit à l'entreprise.

Si ces conditions sont réunies, la décideuse prendra contact elle-même, sans attendre la dernière partie du discours du manager.

Pour s'affirmer comme un décideur, il faut des compétences telles que l'ingéniosité, la créativité, un regard neuf sur les choses, haut niveau communications.

Comment contourner une secrétaire lors d'appels à froid

Il existe de nombreux scénarios pour contourner la barrière du secrétariat. Ainsi, la tâche du directeur des ventes est de déterminer quelle approche sera la plus efficace pour communiquer avec une secrétaire particulière. Que peut-on faire pour que le secrétaire communique avec le décideur ?

Enchanter

Pour contourner la secrétaire, vous pouvez utiliser la flatterie. Quelques compliments devraient être lancés dans sa direction concernant son professionnalisme au travail. Dans la plupart des cas, cela augmente immédiatement la loyauté du secrétaire envers l'opérateur, et il sera prêt à le mettre en contact avec le décideur.

Recruter

Vous pouvez prétendre que le directeur / directeur commercial / directeur adjoint lui-même vous a demandé de le rappeler. D'un ton sec et persistant, il faut se présenter au secrétaire et dire que le décideur attend beaucoup un appel de sa part. Cette astuce fonctionne souvent.

Vidéo - 11 techniques pour passer la secrétaire avec un appel à froid :

Cependant, il est impossible de "recruter" une secrétaire qui n'est plus jeune et expérimentée. En règle générale, dans les grandes entreprises, le directeur est « gardé » par une femme de l'âge de Balzac, qui voit tout de suite passer à travers la tentative de recrutement. Si l'opérateur estime que cette méthode n'aidera pas ici, alors il n'y a qu'une seule option - être poli et courtois et demander de l'aide au secrétaire.

Tricher

Tout le monde ne peut pas tricher, cependant, cette technique fonctionne également. Par exemple, vous pouvez appeler la secrétaire et dire qu'une certaine entreprise se prépare pour un directeur des achats lettre d'affaires, mais ne retrouve pas ses nom, prénom et patronyme, ainsi que ses coordonnées afin de transférer une lettre commerciale. Le secrétaire peut non seulement suggérer le nom de la bonne personne, mais aussi donner un e-mail ou même un numéro de téléphone.

Montrer de la résistance

Tout le monde ne peut pas exercer de pression, mais les techniques de force fonctionnent très bien. L'élément principal d'une telle technique est de "mettre" le secrétaire à sa place. Ainsi, après qu'il ait refusé de vous mettre en contact avec le décideur, vous devez demander qui est exactement impliqué dans les décisions, et également préciser que cette information sera communiquée à la direction de l'entreprise. Le secrétaire reprendra ses fonctions et la communication normale en direct pourra être poursuivie.

Vous pouvez trouver des contacts non seulement auprès de la secrétaire, mais également auprès d'autres employés de l'entreprise. En règle générale, ils ont moins de contacts avec les « vendeurs » et pour cette raison, il est beaucoup plus facile de trouver une approche avec eux.

Utiliser des scripts

Un script est une séquence pré-planifiée d'actions qui est exécutée au fur et à mesure que l'appel progresse. Un scénario peut être appelé un scénario où le choix de telle ou telle action dépend de l'action de « l'adversaire » (décideur ou secrétaire).

Les scripts aident à mener une conversation aussi fructueusement que possible : par exemple, la pratique a montré que travailler avec des scripts augmente la probabilité d'une vente jusqu'à 30 %.

Les scripts sont de deux types : rigides et flexibles. Les scripts durs suggèrent qu'il n'y a pas tellement d'options pour le développement d'événements. Les scripts durs sont utilisés lorsque le produit promu présente de nombreux avantages et qu'il sera difficile pour un client potentiel de refuser un opérateur. Par exemple, vous offrez simplement une remise énorme ou un autre avantage que vos concurrents n'ont pas.

Des scripts flexibles sont utilisés lorsque le produit promu est « complexe ». Afin de le vendre, des gestionnaires créatifs et créatifs sont nécessaires. Il existe de nombreuses options pour le développement d'événements, et c'est pourquoi les scripts flexibles sont multivariés.

Travailler avec des objections

Le décideur résistera de toutes les manières possibles à prendre une décision positive. Ainsi, les scripts aident à répondre à toutes ses objections. Par exemple, un décideur peut dire que l'entreprise traverse une période difficile et qu'elle n'a pas d'argent supplémentaire actuellement, ou simplement et clairement répondre « je vais y réfléchir », ce qui équivaut à « je vous refuse ».

Regardons les scripts les plus populaires pour convaincre le client que son objection est sans valeur par rapport aux mérites du produit.

• Oui, mais avec ça …

Convainquez le client qu'en plus du défaut qu'il a identifié, le produit présente de nombreux avantages. Par exemple, si un prospect déclare avoir entendu beaucoup de critiques négatives, convainquez-le que commentaire positif dix fois plus sur le produit.

• C'est pourquoi….

Le client potentiel veut y réfléchir et propose de vous recontacter un peu plus tard ? Cela vaut la peine de répondre à un tel décideur que c'est pourquoi vous voulez le rencontrer. Le décideur dit que le produit est cher ? C'est pourquoi vous lui offrez une version d'essai ou une remise énorme.

• Faire en sorte que le client se souvienne des mauvaises expériences passées.

Par exemple, il prétend également que vos services lui coûteront de l'argent décent. Demandez-lui s'il a déjà acheté un produit bon marché, puis optez toujours pour un produit cher. Il confirmera sûrement votre supposition et il sera encore plus facile de fermer le décideur à la vente.

conclusions

Ainsi, les appels à froid sont un moyen long mais très efficace non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais aussi de débarrasser la base de clients des contreparties inutiles, ainsi que de simplement rappeler que votre entreprise se fera un plaisir de leur fournir des services ou vendre des marchandises.

Les appels à froid peuvent être effectués à la fois indépendamment dans l'organisation, et ce processus peut être externalisé. Les deux méthodes ont des avantages et des inconvénients. Les appels à froid ne font que gagner du terrain et leur popularité en tant que méthode de vente augmente chaque jour.

Vidéo - Conseils sur les appels à froid :

Scripts de vente par téléphone : Commandez un script de vente !

Le meilleur est un bon scénario. Sans l'utilisation de scripts, soit la vente par téléphone n'aura pas lieu du tout, soit elle sera inefficace (elle prendra plus de temps, ou le montant de la commande sera moindre). À titre d'exemple de vente par téléphone, nous proposons divers scripts qui fonctionnent pour tout type d'entreprise - que ce soit une boutique en ligne, un concessionnaire automobile, une banque ou une entreprise de la sphère b 2 b.

Qu'est-ce qu'un script de vente ? Trouvons l'origine de ce mot !Scénario (de l'anglais script [skr ɪ pt ] - / nom /) - signifie script, script, script, plan de conversation. Le terme est également utilisé en programmation, et dans cette interprétation, un script (ou script) fait référence à un programme qui automatise une tâche qu'un utilisateur ferait manuellement sans script. Il en va de même dans - sans script ni script, le directeur commercial commence à "travailler manuellement", inventant des raisons d'acheter quelque chose à la volée, persuadant le client, et naturellement il obtient un refus.

P.S. Avant de développer le script de vente, il est nécessaire d'analyser les enregistrements d'appels téléphoniques. Si vos appels ne sont pas enregistrés, nous ne pourrons pas vous aider à préparer le script. Nous travaillons uniquement avec de gros clients, si vous avez un employé qui n'a aucune expérience de vente, alorsne lui achetez pas de script, il vaut mieux l'envoyer à la formation !

P.P.S. Mieux vaut un script de vente, et idéalement les deux !

Alors, quand avez-vous besoin d'un script ? Dans une situation où vous avez au moins 4-5 télévendeurs qui ont déjà de l'expérience et pour qui il n'y a aucun moyen d'organiser une entreprise ! Dans ce cas, notre formateur peut effectuer une analyse préliminaire de leurs appels et aider à développer le scénario de vente. Envoyez-nous un email[email protégé] site Web pour ce dont vous avez besoin un script, quelle expérience ont vos employés, et nous vous montrerons comment agir au mieux dans votre situation.

Pour un ou deux nouveaux arrivants qui ne peuvent pas appeler et que vous n'avez personne à former dans votre entreprise, le script de vente par téléphone n'aidera pas. Ne vous faites pas d'illusions ! Cela ne fonctionnera que si vous êtes vous-même un leader fort, savez comment faire des appels à froid et pouvez les former à travailler avec ce script. Mais si vous avez plus d'employés et qu'ils ont de l'expérience dans la vente, alors commander un script pour eux est plus rentable que d'organiser une formation. Après avoir reçu des scripts prêts à l'emploi pour eux, vous pouvez organiser une compétition entre eux et vous verrez lequel d'entre eux est le mieux à même de travailler avec le script et affichera les meilleurs résultats ! Pour évaluer leur travail, il est important d'écouter leurs appels téléphoniques, vous pouvez le faire vous-même, ou !

Utiliser un script de vente par téléphone - le manager, lorgnant les instructions, passe en revue tout dans la conversation avec le client étapes nécessaires, et le client, sans s'en apercevoir, commence à comprendre pourquoi il a besoin de ce produit ou service, et aussi pourquoi il vaut mieux l'acheter tout de suite.

Pourquoi les scripts de vente par téléphone fonctionnent-ils ? Parce que toutes les étapes du travail à appel téléphonique sont connus depuis longtemps, étudiés autant que possible, et afin de garantir la vente de biens par téléphone, il vous suffit de suivre toutes les étapes qui sont écrites dans le script. Nous nous ferons un plaisir de développer pour vous de tels scripts que vos directeurs commerciaux pourront facilement utiliser, même s'ils n'ont pas reçu de formation spéciale.

Langage de script de vente vendre langage de script, également appelé langage de script de vente) est un langage de description de la conversation des responsables commerciaux, spécialement adapté pour la création de scripts ("scripts"), c'est-à-dire séquences de phrases, de questions et d'arguments que le gestionnaire doit utiliser lorsqu'il communique avec le client au téléphone. Ce langage est utilisé pour créer des scripts de vente, et son avantage est que chaque script est adapté au maximum à votre public cible.

Si seuls des jeunes vous appellent, ce sera un type de script, avec le vocabulaire, l'humour et les tournures de discours appropriés. Si votre entreprise est une caisse de retraite non publique, que les retraités actuels et futurs appellent, le script de vente par téléphone pour eux sera développé de manière aussi claire et convaincante que possible pour leur niveau de compréhension.

Qu'est-ce qu'il vaut mieux acheter : ou des scripts de vente ?

Tout dépend de combien vous travaillez en ce moment. Si vous avez plusieurs employés avec peu d'expérience de travail et qu'ils n'ont suivi aucune formation auparavant, il est préférable de commencer par acheter des scripts de vente pour eux.

Si vous avez 5 à 6 employés ou plus, il est préférable de commencer par une formation sur la vente par téléphone et, malgré le fait que cela coûtera plus cher, vous obtiendrez deux avantages à la fois : les employés de la formation écriront scripts pour eux-mêmes avec le formateur commercial par téléphone, et les mettre immédiatement en pratique dans des travaux pratiques et des exercices, tout comme ils le feront avec les clients le lendemain.

Le script de vente par téléphone est toujours construit de telle manière qu'il soit possible de travailler avec lui tout de suite ! Maintenant! Asseyez-vous, appelez et obtenez le résultat ! Afin de commencer à vendre de manière professionnelle par téléphone, un directeur des ventes doit le faire. Mais rappelez-vous, les 100 premiers appels d'un vendeur sont les plus difficiles. Et dès qu'une personne franchit cette étape, elle obtient déjà un succès garanti dans la vente par téléphone et peut également l'enseigner à d'autres personnes.

L'inconvénient d'acheter des scripts sans suivre de formation est que le manager a besoin d'un peu plus de temps pour apprendre à travailler avec le script. Les avantages d'acheter des scripts de vente sont qu'ils sont moins chers et que les scripts que vous avez achetés restent avec vous pour toujours. Un responsable commercial formé à la formation peut vous quitter dans six mois s'il était peu motivé. Et si vous avez des scripts de vente et qu'un système de vente scénarisé est clairement construit, vous passez un minimum de temps à impliquer de nouveaux employés dans le travail. Si vous avez un bon script de vente, vous embauchez un débutant sans expérience de travail, lui présentez le script, le faites passer des appels, et au cours du premier mois, l'employé vous apporte le premier bénéfice, c'est-à-dire qu'il est immédiatement rentabilisé et profite ton organisation.

Quels scripts pour les ventes par téléphone existe-t-il ?

La vente par téléphone s'effectue aussi bien lors de la réception d'appels entrants que lors des appels à froid. Ce sont deux différentes technologies, et un script de vente est écrit pour chacun d'eux.

Script de vente à froid- permet d'appeler facilement n'importe quelle organisation, d'y trouver les bonnes personnes, susciter leur intérêt, se faire écouter, puis répondre à vos questions, puis ressentir de l'intérêt pour votre proposition, et éventuellement accepter l'action cible dont vous avez besoin (commande, rendez-vous, signature d'un contrat, ou le prochain contact).

Il existe également un script de vente privée pour les appels à froid. Cette méthode est utilisée lorsque vous travaillez avec clientèle, et avec son aide vous pouvez appeler n'importe quelle personne, à n'importe quel numéro de téléphone, et, après avoir traversé les réactions de surprise ou de méfiance, intéresser la personne, la laisser bonne impression, et se mettre d'accord sur d'autres actions. Le script de vente par téléphone privé est couramment utilisé dans des secteurs hautement concurrentiels tels que les assurances, les services Internet et de télévision numérique, la vente de billets de théâtre à froid, etc.

Script de vente par téléphone avec un appel entrant- c'est aussi une technologie éprouvée pour impliquer un client dans une vente, lorsque, d'une part, nous satisfaisons pleinement le besoin du client et la raison pour laquelle il a appelé, et d'autre part, nous comprenons rapidement le client et sa situation , ce qui nous permet de l'amener à la vente le plus rapidement possible, de manière professionnelle et avec une très forte probabilité d'obtenir le consentement du client.

Où puis-je obtenir l'algorithme de vente pour le script ?

Lors de la création d'un script, il est très important d'élaborer correctement un algorithme pour vendre ce produit particulier par téléphone et d'en vérifier les performances. Les principales erreurs lors de la création d'un script sont dues au fait qu'il utilise un algorithme de conversation inefficace, qui ne conduit finalement pas à des ventes. Travailler sur le mauvais script de vente conduit au fait que les directeurs des ventes n'obtiennent pas de résultats et sont constamment confrontés à des commentaires négatifs de la part des clients. Dans une telle situation, certains dirigeants peuvent même quitter votre entreprise. Par conséquent, les erreurs dans le script de vente ne doivent pas être autorisées !

Il n'est possible d'élaborer le bon algorithme qu'avec l'aide d'un formateur commercial professionnel qui étudiera votre situation, le modèle de comportement de vos clients et, sur la base des informations reçues, vous aidera à développer un algorithme d'appel qui conduira vraiment aux ventes. De plus, lorsque l'algorithme de vente pour le script est créé, il peut déjà être rempli avec des formulations spécifiques à l'aide. L'algorithme de vente par téléphone est un squelette de script, un squelette, une fondation ! Avec une base solide en place, toutes les autres superstructures ne seront que bénéfiques.

À quelle fréquence devez-vous mettre à jour votre script de vente par téléphone ?

Lors de l'achat d'un script de vente ou d'un ensemble de plusieurs scripts, il est recommandé de travailler dans un premier temps exclusivement selon les instructions écrites, en prononçant mot à mot les phrases et les arguments proposés aux clients. À ce stade, le plus important est de le rendre le plus naturel possible à partir de vos lèvres. Après 2-3 mois de travail avec le script, il est permis aux managers expérimentés d'essayer de s'éloigner un peu du script et de rechercher des opportunités pour améliorer encore leur efficacité de travail et augmenter la conversion.

Si vous avez acheté plusieurs scripts et que vous disposez d'un assortiment beaucoup plus large, vous pouvez, en option, commander l'écriture d'un script de vente par téléphone pour chacun de vos produits ou services. Cela vous fera gagner du temps et augmentera encore plus vos ventes. Parce qu'essayer d'écrire des scripts par vous-même prend beaucoup de temps, et préparez-vous au fait que vous ne pourrez guère écrire immédiatement un script fonctionnel par analogie avec celui que vous avez acheté à des professionnels.

Les scripts de vente peuvent être utilisés pendant des années, surtout lorsque vous avez déjà confiance en l'efficacité de chaque script spécifique. Cela vaut la peine de mettre à jour complètement les scripts en cas de changement majeur dans les produits ou services que vous proposez.

Exemple de script de vente par téléphone :

Prenons l'exemple d'un script de vente par téléphone lors de la réception d'un appel entrant, pour une industrie telle que plomberie d'ingénierie... Ce script a prouvé à plusieurs reprises son efficacité et les ventes mensuelles de ce script par les employés de la boutique en ligne dépassent les 3 millions de roubles. par mois. Par conséquent, nous le publions ici pour votre référence. Mais rappelez-vous, ce script ne fonctionnera à 100% que dans ce magasin spécifique de notre client, pour son personnel spécifique. Dans d'autres cas, l'efficacité sera moindre, car vous pouvez avoir d'autres détails.

Un algorithme de vente simple pour un script de vente par téléphone dans une boutique en ligne :

Étape 1. Se présenter (entreprise, service)

Étape 2.

Étape 3. Indiquez votre nom, notez le nom du client, adresse par nom

Étape 4. Clarifier la situation + Informer le client

4.1. S'il y a un produit, passez une commande

4.2. S'il n'y a pas de produit, proposez un analogue + demandez plusieurs

Questions sur la situation du client.

Étape 5. Proposer des composants pour le produit principal, ou

Demandez quels produits pourraient être nécessaires à l'avenir.

Étape 6. Informez au moins 1 promotion ou offre spéciale de l'entreprise.

Étape 7. Donner envie au client de laisser son numéro de téléphone ()

Étape 8. Mettez-vous d'accord sur d'autres actions du vendeur !

Chaque étape de cet algorithme doit se terminer par le résultat suivant :

Avancée algorithme de vente pour le script de vente par téléphone (voir ici)

Comment travailler avec un script ?

1. Il est permis d'échanger les étapes si nécessaire pour le résultat

2. Il est permis de s'écarter du script si cela aide à persuader le client

3. Il est permis d'ajouter quelque chose au script si cela aide à conclure la vente.

4. POINTS DE PÉNALITÉ : A défaut de résultat pour chacune des étapes, des points de pénalité sont attribués et le vendeur est réprimandé.

Un exemple de script de vente par téléphone lors de la réception d'un appel entrant