Description de la GRC. Système CRM : principes de son travail et application dans le domaine des affaires. Qu'est-ce qu'un système CRM

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Si, sur le marché occidental, le nombre de systèmes CRM se compte par centaines, il existe en Russie une gamme de solutions plutôt étroite, principalement de grands fournisseurs qui proposent leurs systèmes ERP depuis longtemps. Dans le même temps, le nombre de développeurs CRM nationaux augmente presque chaque mois. Ainsi, l'acheteur russe est déjà confronté au problème de choisir parmi une vingtaine de systèmes. Certes, les solutions sont fondamentalement différentes les unes des autres, car elles s'adressent à des segments différents.

Selon les experts, SAP et Oracle ont de bonnes chances dans le domaine des solutions intégrées complexes, dont le CRM comme l'un des blocs, qui ont tous deux déclaré le CRM l'une des principales priorités de cette année en matière de développement commercial. De plus, les deux sociétés ont des positions fortes sur le marché. Une activité sérieuse dans le domaine du CRM a été lancée par les fournisseurs de matériel - Cisco, Avaya, en se concentrant principalement sur les centres d'appels.

Siebel solutions, le leader mondial du CRM, est venu
La Russie grâce aux efforts des entreprises russes, cependant
Siebel n'est pas intéressé par la Russie en tant que marché potentiel. La version entièrement localisée ne devrait arriver sur le marché que dans quelques années. Jusqu'à présent, les implémentations de ce produit, qui sont déjà en réalité en Russie, sont associées à de gros problèmes de langue pour le personnel.

Les solutions présentées en Russie présentent des différences méthodologiques très importantes. Par exemple, les développeurs russes insistent pour que leurs applications prennent mieux en compte les différences du marché local, bien qu'ils aient moins d'expérience de travail avec gros montant clientes.

À l'heure actuelle, la Russie n'a presque pas de packages CRM spécialisés spécifiques à l'industrie - produits pharmaceutiques, banque et assurance, tourisme, etc. Bien qu'en Occident, de telles solutions soient très populaires, car si vous achetez un développement universel, il doit encore être considérablement modifié, ce qui entraîne des besoins spécialisés. Et cela est dû aux surcoûts de mise en œuvre, de formation du personnel, ce qui n'est pas souhaitable. Et dans tous les cas, cela entraîne une perte de temps, ceci est particulièrement important pour les entreprises qui opèrent dans des secteurs où les fluctuations saisonnières sont fortement affectées (tourisme, agents immobiliers, etc.).

Comment les données ont été collectées pour cette étude... À partir de sources ouvertes - la presse, Internet, des conversations personnelles avec des experts - une liste de tous les fournisseurs de CRM, russes et étrangers, a été compilée. Seuls ceux qui ont un partenaire ou un bureau de représentation en Russie ont été sélectionnés. Avec les développeurs nationaux, environ 20 entreprises ont été incluses dans la liste. La liste a été précisée plus tard.

Un e-mail a été envoyé à chacun avec un questionnaire et date limite remplissage. Après cela, les réponses ont été clarifiées par téléphone et du matériel supplémentaire a été collecté sur cette décision - sur la base des avis des clients, des informations sur le site Web, de la presse, des avis d'experts. Les informations reçues ont été soigneusement analysées et structurées.

Notez que la recherche ci-dessous ne peut être considérée comme complète, de nouvelles solutions apparaissent chaque jour et de plus en plus d'entreprises déclarent fournir une gamme de services pour la mise en œuvre et la maintenance de solutions CRM. Au cours de nos recherches, nous avons rencontré des dizaines d'entreprises, dont plusieurs envisagent de se lancer activement sur ce marché.

Maintenant, nous vous suggérons de regarder plus en détail le tableau et de l'étudier de manière approfondie (voir à la fin de l'article). Je déclare en toute responsabilité qu'il s'agit de la comparaison la plus complète des systèmes CRM présentés en Russie.

Caractéristiques populaires des systèmes CRM Si vous avez un point à l'ordre du jour concernant l'achat et la mise en œuvre d'un système CRM, vous devez comprendre quelles qualités du système vous devez rechercher en premier lieu dans les propositions de nombreux développeurs. L'objectif principal d'un système CRM est de communiquer avec les clients, d'enregistrer les commandes et les contrats. Le plan de mise en œuvre du projet se concentre sur l'obtention de l'approbation des utilisateurs. Les systèmes CRM sans utilisateurs actifs et un riche ensemble de données ne sont qu'une phrase vide. Ce poste n'est pas une question de formation et même d'éducation. Dans un plan de mise en œuvre, chaque étape doit se concentrer sur l'engagement des communautés d'utilisateurs, car de nouvelles fonctionnalités sont conçues pour faciliter leur travail. Disponibilité de fournitures supplémentaires. La principale différence entre les systèmes CRM et les autres systèmes de gestion d'organisation réside dans le fait que les exigences relatives aux systèmes de gestion de la relation client évoluent plus rapidement (et plus radicalement). Le projet de mise en œuvre doit prendre en compte la livraison progressive des fonctionnalités et des données, ainsi au moins une fois par trimestre, les utilisateurs pourront remarquer que le système devient de plus en plus précieux. En SaaS (service as a service), un projet doit apporter quelque chose de valeur à l'entreprise au moins toutes les six semaines, quelle que soit la taille du projet. Tarification adaptative. Étant donné que le CRM n'est pas une implémentation big bang, il ne doit pas être proposé à un prix élevé dès le départ. Un prix fixe n'est pas non plus toujours justifié. Étant donné que la mise en œuvre du système se fait progressivement, le changement de prix doit être effectué à chaque ajout de fonctionnalité du système, et non fixer le prix au début du projet. Base de connaissances. Pour être efficaces, les systèmes CRM doivent être adaptés aux caractéristiques de votre marché et aux détails de vos processus commerciaux. Si un fournisseur vous propose un système universel pour toutes les occasions, refusez-le : il vous proposera quelque chose qui ne correspondra pas à votre processus commercial. Vous devez avoir des domaines d'expertise « verticaux » (fabrication) et « horizontaux » (processus commerciaux), et vous devez les voir chez les personnes qui mettent en œuvre le projet. Recommandations pour le domaine d'activité. La présence de recommandations est implicite en soi - mais vous avez besoin de la preuve de la présence d'une base de connaissances et de la réussite des projets dans un environnement d'affaires similaire au vôtre. Ne soyez pas trop pointilleux - ces types de références ne sont pas faciles à obtenir - mais assurez-vous que l'équipe du fournisseur possède une connaissance approfondie de votre secteur. Intégration avec le système d'automatisation du marketing. Système de gestion de la relation client et le système d'automatisation du marketing sont des proches parents. Mais selon le degré de parenté, ce ne sont que des cousins. Dans les meilleurs exemples de systèmes CRM, les fonctions d'automatisation du marketing sont mal mises en œuvre. L'inverse est également vrai. Si votre projet CRM se concentre uniquement sur le support client, le système sera incomplet s'il n'a pas une intégration étroite avec les fonctions de courrier électronique, de générateur de page de destination, de système d'inscription et de gestion d'événements. Assurez-vous que le projet est capable d'utiliser les informations des systèmes ERP, de la comptabilité des commandes et d'autres systèmes connexes. Intégration avec les systèmes téléphoniques et e-mail. L'objectif principal du système CRM est de communiquer avec les clients et le travail du personnel interne, visant à conclure un contrat et à obtenir la satisfaction du client. Par conséquent, votre système CRM doit être intégré aux principaux canaux de communication : e-mail et téléphone. Il n'y a rien de mal à utiliser des produits tiers, mais vous devez vous assurer que les e-mails entrants et sortants appropriés sont enregistrés chaque fois qu'un client « touch » et que le système prend en charge les « pop-ups » pour indiquer qui doit prendre un appel entrant du client ou d'un prospect. Qualité des données, transformation des données, correspondance d'historique. Même dans les projets CRM qui partent de zéro, il y a des données qui doivent être transformées et intégrées, dès le premier jour de travail. N'essayez pas d'importer plus de données que ce qui est réellement nécessaire, car le coût réel de la préparation et de l'intégration des données peut être de 1 $ ou plus par enregistrement. Dans de nombreux projets CRM, l'obtention des données vraiment importantes est la partie la plus coûteuse du projet ! Méfiez-vous des fournisseurs qui considèrent que tous les risques liés à la préparation des données sont de votre responsabilité. Prise en charge des appareils mobiles (iPad / Android). Dans les systèmes CRM, le support mobile passe rapidement de la fonctionnalité « nice to have » à la fonctionnalité essentielle. Les représentants commerciaux et les équipes d'assistance sur le terrain travaillent de plus en plus en déplacement et ont besoin d'accéder à l'historique des clients, à l'état des commandes et aux informations d'inventaire en temps réel. Même si vous n'avez pas besoin de ces fonctionnalités pour le moment, assurez-vous que la technologie que vous achetez prend en charge les appareils courants pour toutes les fonctionnalités que vous avez l'intention de mettre en œuvre. Intégration avec les réseaux sociaux. Étant donné que vos millions de consommateurs utilisent quotidiennement Twitter ou FaceBook, votre projet CRM doit au moins avoir une stratégie pour intégrer ces points de contact clients et prospects de nouvelle génération avec un système CRM. Les fonctions de gestion de la relation client sont implémentées dans le système Simple Business CRM. Ils soutiennent le processus de communication avec les clients et les clients potentiels tout au long de la période de collaboration. Toutes les informations sur les activités communes sont reflétées dans la "carte" du client. En fonction des droits d'accès disponibles, les utilisateurs peuvent obtenir certaines informations sur l'interaction de l'entreprise avec le client. Cette application d'une approche individuelle à chaque client contribue à obtenir le meilleur effet du travail mutuel. Le CRM (Customer Relationship Management) n'est PAS un produit logiciel ou une technologie. Ce n'est même PAS un ensemble de produits. Le CRM est un concept et une stratégie commerciale visant à construire une entreprise durable, dont le cœur est une approche « orientée client ». Cette stratégie repose sur l'utilisation de technologies avancées de gestion et d'information, à l'aide desquelles l'entreprise collecte des informations sur ses clients à toutes les étapes de son cycle de vie (attraction, rétention, fidélisation), en extrait des connaissances et utilise ces connaissances dans les intérêts de son entreprise en construisant mutuellement bénéfique relation avec eux. Le résultat de l'application de la stratégie est d'augmenter la compétitivité de l'entreprise et d'augmenter les bénéfices, car des relations bien construites basées sur une approche personnelle de chaque client permettent d'attirer de nouveaux clients et d'aider à fidéliser les anciens. Les systèmes ERP sont apparus lorsque la première place était produit et les processus commerciaux qui assurent sa production, c'est-à-dire la comptabilité, le contrôle et la distribution, étaient considérés comme fondamentaux. C'était l'ère de l'automatisation du back-office. Les systèmes CRM sont devenus nécessaires dans un marché hautement concurrentiel, où l'accent est mis sur client. La tâche principale des systèmes CRM est d'augmenter l'efficacité des processus commerciaux concentrés dans le "front office" visant à attraction et rétention clients - dans le marketing, les ventes, le service et la maintenance, quel que soit le canal par lequel le client est en contact. Au niveau technologique, le CRM est un ensemble d'applications liées par une logique métier unique et intégrées dans l'environnement d'information d'entreprise d'une entreprise (souvent en tant qu'add-on sur ERP) basée sur une base de données unique. Un logiciel spécial vous permet d'automatiser les processus commerciaux pertinents dans le marketing, les ventes et le service. En conséquence, l'entreprise peut se tourner vers le "bon" client au "bon" moment, avec la proposition la plus efficace et le canal de communication le plus pratique pour le client. En pratique, un système CRM intégré assure la coordination entre les différents départements, leur fournissant une plate-forme commune pour interagir avec les clients. De ce point de vue, le CRM a pour but de corriger la situation où les départements marketing, commercial et service agissent indépendamment les uns des autres, et leur vision du client souvent ne coïncide pas, et les actions sont incohérentes. Du point de vue de la gestion d'entreprise, l'effet de la mise en œuvre du CRM se manifeste par le fait que le processus de prise de décision dû à l'automatisation est transféré à un niveau inférieur et unifié. Cela augmente la vitesse de réponse aux demandes, augmente le taux de rotation des fonds et réduit les coûts. Enfin, le CRM inclut l'idéologie et les technologies pour créer histoires relation entre le client et l'entreprise, ce qui vous permet de planifier plus clairement votre entreprise et d'augmenter sa pérennité. Chiffres et faits : Le coût d'attraction d'un nouveau client est, en moyenne, cinq fois plus élevé que celui de fidélisation d'un client existant. La plupart des entreprises du Fortune 500 perdent 50 % de leurs clients tous les 5 ans. Un client satisfait parlera d'un achat réussi en moyenne à 5 de ses connaissances. Insatisfait - minimum 10. La plupart des clients ne remboursent qu'après un an de travail avec eux (en conséquence, si le client "est parti" avant cette période, il a alors subi des pertes) Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmente le résultat net d'une entreprise de 50 à 100 %. Environ 50 % des clients existants de l'entreprise ne sont pas rentables en raison d'une interaction inefficace avec eux. En moyenne, l'entreprise contacte 4 fois par an avec un client existant et 6 fois par an avec un client potentiel. Les fournisseurs de produits de classe CRM promettent d'augmenter la rentabilité des entreprises de dizaines de pour cent et la rentabilité des projets - de 200 à 800 pour cent en 2-3 ans. Racines historiques Le concept de base du CRM (focus non sur le produit, mais sur le client + personnalisation) est ancré dans le passé. Un exemple classique : quand il n'y avait pas de supermarchés, l'essentiel des marchandises était vendu dans de nombreux petits magasins. Les résidents locaux y achetaient tout ce dont ils avaient besoin, sans se soucier de se rendre en ville pour faire leurs courses. Le propriétaire du magasin connaissait tous ses clients qui habitaient le quartier, de vue et de nom. Il connaissait leurs besoins, leurs habitudes, leurs goûts, leur situation financière, leurs faits personnels, etc. Il savait qui, quand et pourquoi viendrait. Et tout le monde le connaissait. L'entreprise s'est construite sur la fidélité de ces clients fidèles. Maintenant, cela s'appellerait la personnalisation. Puis vint l'ère de la consommation. Les supermarchés se sont développés. Produit de masse. Acheteur de masse. Tout est de haute qualité. Tout est magnifique. Vendu à chaque coin de rue. Mais - impersonnel. Nous avons oublié la personnalisation. Après tout, vous ne pouvez pas attribuer un vendeur à chaque acheteur. Et je veux. À l'ère de la concurrence, la qualité des produits est à peu près la même partout. Le taux de rendement a baissé. La seule façon de survivre dans la concurrence est de se démarquer des autres vendeurs de biens et services, d'offrir un produit à chaque client personnellement, en tenant compte de ses besoins et caractéristiques individuels. Et puis il s'est avéré qu'au niveau actuel de développement de la technologie informatique, il est possible de "retourner dans le passé" et d'offrir une personnalisation même dans les ventes de masse. Le commerçant avait en tête des informations sur une centaine de ses clients. La base de données peut stocker et traiter cent mille. Et d'offrir à chacun exactement ce à quoi il est habitué et ce qu'il pourrait vouloir. La pyramide des valeurs à l'ère du CRM Ainsi, l'accent a maintenant sensiblement changé. Si auparavant le client se faisait une idée de l'entreprise sur la base de son produit, il construit maintenant son attitude envers l'entreprise dans son ensemble - en tant que partenaire avec lequel il interagit via divers canaux - d'un appel téléphonique à Internet et d'un visite. Dans le même temps, les besoins des consommateurs se sont beaucoup différenciés et les formes d'interaction se sont personnalisées (cf. Fig. 2). De plus, la pyramide des valeurs a changé. La stratégie d'un fabricant typique dans l'économie industrielle visait la satisfaction du client et était construite sur la base de la « pyramide » de motivations suivante (Fig. 3) : Disponibilité des produits (L'entreprise a ce que je veux) Valeur (Prix conforme à mes attentes) Commodité (le produit est facile à obtenir et à utiliser) Confiance (je suis convaincu que le produit est fiable et de haute qualité) À l'ère de la « nouvelle » économie électronique, l'objectif le plus élevé est la fidélité, et mutuel- non seulement le client est fidèle à l'entreprise, mais aussi l'entreprise est fidèle au client). Une nouvelle pyramide est construite à partir du niveau de satisfaction atteint (Fig. 4) : Satisfaction (Mes besoins et demandes sont satisfaits) Cohérence (la Société agit sur la base de mes intérêts) Personnalisation (L'entreprise démontre qu'elle connaît et répond à mes souhaits personnels) Fusion (les relations sont construites selon mes conditions et sous mon contrôle) Dans le cadre de la « deuxième » pyramide, la mission du CRM est de couvrir TOUS les canaux et points de contact avec les clients et s'accorder sur eux, pour qu'il y ait une méthodologie et une technique de communication uniques. Chaque contact doit fonctionner pour attirer un acheteur ! Le client veut être servi avec la même qualité peu importe du canal d'interaction, et obtenez une réponse professionnelle rapide! Les informations délivrées au client à sa demande doivent être exactes, complètes et cohérentes. Il ne devrait pas y avoir de réponses différentes aux mêmes questions de la part de différents représentants de l'entreprise. Ainsi, la compréhension est venue que *clientèle* – c'est le plus important les atouts les entreprises qui doivent soigneusement et efficacement Gouverner. Faire grandir un client est considéré comme une condition préalable à un travail réussi avec les clients actuels et potentiels. Il est intéressant de noter que le prix est loin d'être un facteur déterminant de fidélisation et de réachat. Par exemple, une étude de DELL a montré que les motifs conduisant à des achats répétés via leur boutique en ligne étaient dans l'ordre suivant : Qualité de service. Livraison de la commande dans les temps. Possibilité de livraison à n'importe quel endroit Facilité de commande Une large gamme de produits de l'entreprise Accès à information complète pour tous les produits Système de navigation pratique sur le site Ainsi, les investissements dans les technologies pour travailler avec les clients existants affectent directement leur fidélité, et donc l'efficacité et la pérennité de l'entreprise. En termes d'argent, la fidélité conduit aux résultats suivants : Le client devient moins sensible au prix, ce qui signifie qu'un prix plus élevé (up-sell) peut être fixé pour le produit (service) sans risque de perte de chiffre d'affaires. Le coût de vente des produits et services aux clients existants est nettement inférieur. En conséquence, la rentabilité peut être plus élevée même si le prix est inférieur à celui du concurrent. Le client peut se voir proposer un certain nombre de services (produits) supplémentaires (vente croisée), augmentant ainsi le chiffre d'affaires de l'entreprise. Ainsi, le concept de CRM est très polyvalent. Bien que certains de ses éléments aient été cultivés auparavant (par exemple, l'accent a longtemps été mis sur la fourniture de produits et de services de la plus haute qualité), en eux-mêmes, ils ne sont pas suffisants. Après tout, même un service de qualité n'est pas forcément personnalisé. Nous travaillons toujours avec la « température moyenne à l'hôpital ». Quoique élevé. L'essence du concept CRM est que le client le plus désirable et le plus rentable a droit à un service prioritaire et exclusif. De plus, le concept CRM oriente l'entreprise vers une relation à long terme avec le client. En particulier, un client, certes peu, mais consommant régulièrement un produit ou un service sur une longue période, est généralement plus rentable pour l'entreprise qu'un client « égaré » ayant passé une commande importante mais occasionnelle. Le premier a le droit de compter sur meilleur service et de grosses remises. Enfin, l'essence du CRM est d'apprendre de votre client, d'avoir des commentaires et de travailler comme le client le souhaite. Le point est de dire peu au client maintenant : « Nous sommes ici. Il faut dire : « Nous sommes là pour vous, et nous travaillons ici pour vous et vous donnons ce qui vous est précieux, en prévoyant ce que vous voulez. Objectifs, processus, structure La fonctionnalité CRM couvre le marketing, la vente et le service, qui correspondent aux étapes d'acquisition client, à l'acte même de réaliser une transaction (transaction) et au service après-vente, c'est-à-dire tous ces points de contact où l'entreprise interagit avec le client. Au début des années 90, alors que le CRM n'avait pas encore pris forme comme un concept unique, il existait pourtant déjà un ensemble de briques dont le développement a conduit à ce que l'on voit aujourd'hui, à savoir : Divers systèmes de collecte d'informations sur les clients, incluant en partie les rudiments de SFA (Sales Force Automation) - Automatisation des commerciaux. Un certain nombre de bases de données marketing fournissant une analyse au niveau du produit (ventes), mais mal intégrées aux autres sources d'information. Systèmes de livraison d'informations au client (publipostage, etc.). Outils analytiques de base utilisés pour analyser le comportement d'achat discret, mais sans tenir compte de son cycle de vie. Ce n'est que dans les années 90 que tous ces systèmes ont été intégrés en un seul ensemble dans le cadre du concept CRM. Par exemple, les campagnes marketing doivent s'assurer que les informations utilisées par les équipes marketing et commerciales sont partagées afin que le processus soit efficace et optimal. Dans ce cas, la répartition automatique de la liste des clients potentiels entre les agents commerciaux peut être utilisée, ou affectation automatique affectations aux employés du service commercial. Par conséquent, presque tous les logiciels CRM ont des modules correspondants (marketing, ventes, support et service). Cependant, il n'y a pas de solution absolument universelle. Chaque produit logiciel a ses propres forces et faiblesses et possède les meilleures fonctionnalités et efficacité, généralement dans l'un de ces domaines. Par conséquent, l'entreprise dans laquelle le CRM est mis en œuvre doit mettre en évidence les domaines d'automatisation prioritaires et commencer par eux, en complétant progressivement l'ensemble du système. En conséquence, le CRM devrait fournir un moyen de saisir des informations dans une base de données unique (à la fois par les employés de l'entreprise et par le client lui-même, par exemple, via un site WEB lors de l'inscription ou de l'achat), et les données devraient être mises à jour de manière centralisée à chaque nouveau contact. . Le niveau suivant est celui des outils de traitement des données (classement, clustering, agrégation, visualisation, etc.). Enfin, les moyens d'accès à toutes les informations - tant en entrée qu'en sortie par toutes les divisions de l'entreprise. Dans ce cas, un agent commercial peut avoir besoin, par exemple, de l'historique des achats d'un client et d'une prévision de ses préférences - ce qui peut lui être proposé la prochaine fois, tandis que le service marketing, par exemple, a besoin d'une analyse groupes cibles... C'est-à-dire que le CRM permet une forme différente de présentation des informations pour différents objectifs et différents services. En figue. 5 montre une structure simplifiée des processus d'information dans le cadre du CRM. Il est important de noter qu'avec l'augmentation du détail de l'information et de sa valeur du point de vue de l'analyse, son coût, sa complexité, sa formalisation et sa variabilité augmentent. Par exemple, les caractéristiques géo- et démographiques sont relativement stables, mais sont étudiées depuis longtemps. Alors que l'historique des transactions personnelles, y compris financières, l'historique des contacts, les préférences qui permettent de construire le profil d'un client et de prédire son comportement s'obtiennent difficilement, généralement en mode interactif, nécessitent un temps d'accumulation et sont en constante dynamique. L'utilisation des systèmes CRM a donc 3 objectifs principaux : Opérationnel (accès rapide aux informations lors du contact avec le client dans le processus de vente et de service) Analytique (analyse conjointe des données caractérisant les activités du client et de l'entreprise, obtention de nouvelles connaissances, conclusions, recommandations) Collaboration (le client est directement impliqué dans les activités de l'entreprise et affecte les processus de développement de produits, de production, de service) Dans le même temps, les résultats de l'utilisation analytique du CRM vont au-delà du CRM lui-même. Par exemple, l'analyse du temps et des coûts du cycle de vente, à différentes étapes et phases de vente, permet d'optimiser la réduction des coûts. Identification des clients prioritaires par différents critères(revenu/coût) permet d'augmenter la rentabilité des canaux de distribution. Identifier les problèmes/demandes typiques, développer une réponse typique vous permet de minimiser le temps de réponse d'un employé (ce qui signifie, encore une fois, réduire les coûts - après tout, l'entreprise paie pour le téléphone !). L'analyse des canaux de vente vous permet d'identifier les départements problématiques et les processus métier, de comprendre sur quels canaux vous devez vous concentrer, comment restructurer une zone problématique (département), etc. Le tableau ci-dessous synthétise les avis des experts interrogés sur les secteurs prioritaires en termes de demande CRM. Tableau 6.4. Dans quels secteurs existe-t-il la plus grande demande de solutions CRM.
	Secteurs prioritaires
	Banques et compagnies d'assurances, entreprises de télécommunications, entreprises de vente au détail
	Finance, assurance, télécommunications, commerce, distribution
	Dans le secteur bancaire, les compagnies d'assurances, les télécommunications, l'industrie haute technologie(production et vente d'ordinateurs et de logiciels, intégration de systèmes), sociétés de négoce et de distribution, grandes sociétés multinationales.
Sergey Chernov, Analyste Expert, Centre d'analyse, Parus Corporation	Aux entreprises commerciales, aux services d'entretien d'appareils électroménagers ou de voitures, aux entreprises de services de communication, au tourisme, au transport, à la production et à la fourniture de divers types de systèmes d'automatisation
	Le secteur bancaire, les entreprises de télécommunications, de haute technologie et pharmaceutiques, les utilisateurs potentiels sont presque toutes des entreprises vendant des productions par lots.
	Dans le commerce de gros/de détail, les télécommunications, le secteur bancaire et financier
Anatoly Levikov, responsable de la pratique CRM, division des systèmes de gestion d'entreprise, IBS	Finance (banques et assurances) et télécommunications. Dans le monde, on observe également une forte demande de systèmes CRM de la part des concessionnaires automobiles, des fabricants de produits pharmaceutiques et de matériel informatique.
Marina Anshina, responsable du groupe de développement et de support système, TopS	Télécommunications
Boris Kharas, directeur principal, PricewaterhouseCoopers	Télécommunications, services financiers, commerce et distribution
	Entreprises de télécommunications, banques, sociétés d'investissement
Alexander Skorokhodov, directeur exécutif du Centre de production bancaire.	Finance (banques et assurances), télécommunications.
	Les compagnies d'assurance et les banques

Le nom de l'entreprise	Le nom du produit	Date de sortie (produit)	Exemplaires vendus, clients	Capacité ASP	Évolutivité (nombre minimum, maximum d'utilisateurs)	Prise en charge des PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (y compris ERP, CRM et B2B)	mai 2000	> 1 000 clients dans le monde (y compris les versions précédentes de CRM), version 11i- environ 400	Oui (architecture 100% Internet)	5-7000 (implémentation réelle dans Oracle), des déploiements jusqu'à 20 000 utilisateurs sont prévus	Oui, Palm Pilot
	InvensysCRM	Depuis 1990 la version actuelle (4 2) est sortie en décembre 2000	Dans le monde - plus de 700 installations en Russie, il n'y a pas encore d'installations ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco et Venzon	Oui		Oui
Laboratoires Spoutnik	SalesLogix, fabricant - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Première version -1997, Version actuelle -SalesLogix net (SalesLogix version 5 0) - Janvier 2001	Plus de 3500 clients dans 67 pays, le nombre de licences vendues se mesure en centaines de milliers, parmi les clients - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Il y a un projet achevé en Russie (JSC Comstar) - le SalesLogix Sales le module est opérationnel depuis février 2000, le module d'assistance SalesLogix est en cours de mise en œuvre	Oui, via des partenaires (Delinea Corporation, ScionASP)	Il n'y a pas de restrictions techniques (il y a des configurations de 1 à 1000 utilisateurs), livraison de licences - à partir de 10 utilisateurs	Oui, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 grammes		Oui	Minimum - 1, maximum - illimité	Oui, Palm Pilot Organizer
Automatisation électronique systèmes et communications connectés	Intelligent CRM Suite (produit par Computer Associates www.ca.com)	octobre 2000		Oui	1 à 13500	Tous les appareils avec accès Internet, y compris WAP
	Clientèle		Plus de 3000, dont British American Tobacco Industries Nestlé SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Parmi les entreprises opérant en Russie, on peut citer Mary Key, Karl Storz, etc.	-	Le nombre d'utilisateurs simultanés peut aller jusqu'à 500	-
CE	UCI (Unified Customer Interaction) - produit par Altitude Software	Dernière version 6 1er juin 2001	300 installations du système en Europe (ABN AMRO Bank - Pays-Bas Mobitai Communications - Taïwan, NSB Railway Norway - Norvège)	Non	3 - 200 (éventuellement plus)	Oui
Systèmes Actis	SalesLogix.NET	Dernière version - Mars 2001	Plus de 3500 clients dans le monde	Oui	Le minimum est 1, le maximum est illimité. On connaît aujourd'hui des installations pour plusieurs milliers d'utilisateurs.	Oui, appareils compatibles Palm OS et Windows CE
	Systèmes de support client Gestion des contacts clients	2000-2001	MTU Intel (10 licences), MKS (18 licences), TopS (10 licences)	Oui	3 - 20000	Oui - Palm Pilot
LANIT	Module de gestionnaire de contacts financiers Navision	année 1996		Non	1 - 300	-
Société "Parus"	Gestion des processus d'affaires / PARUS-Client	octobre 1999	5 implémentations, dont LUKoil	Oui	5 - 100	Non
Pro-Invest-IT	Experte des ventes	Il a été mis en vente au printemps 2000, la version 1 4 est sortie en mai 2001	Plus de 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Gazette Publishing House (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Non	Non limité	Non
ConSi	CONSI-MARKETING CONSI-MARKETING SUIVI DES PRIX	Première version 1992 Dernière - automne 2000	Plus de 50, dont l'usine d'hélicoptères de Kazan, l'usine d'impression Perm de Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel, etc.	Non	Dans les capacités MS-Access	-
Société Internet Bmikro	Client-Communicateur	décembre 1999	50	Non	3 - 300	Non

Le nom de l'entreprise

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Oracle Corporation

Oui

Groupe d'entreprises "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"

Oui

Laboratoires Spoutnik

Oui

000 "IBS"

Oui

EpicRus (jusqu'en novembre 2000 - Platinum Software)

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Systèmes Actis

Oui

Dia

Oui

Solutions CRM TopS LTD basées sur les produits de Remedy Inc.

Oui

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Oui

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Oui

Non, mais tu peux
mais fait
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Oui

Non, mais tu peux
mais fait
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Oui

LANIT

Oui

Non

Oui

Non

Société "Parus"

Oui

Oui (sauf CTI)

Oui

Oui (sauf CTI)

Oui

Dia

Oui

Oui (sauf CTI)

Pro-Invest-IT

Oui

Oui (heure-
tic-
mais)

Oui

Non

Oui

ConSi

Société Internet Bmikro

Oui

Non

Dia

Non

Oui

Le nom de l'entreprise	Points forts (selon les entreprises elles-mêmes)	Support, payant/gratuit (documentation en russe, support technique par téléphone, e-mail, formation complémentaire, livres, etc.)	Langue de l'interface; prise en charge d'autres langues	Autre
Oracle Corporation	Prise en charge complète de la fonctionnalité CRM (voir ci-dessus) sous réserve de modularité, canaux d'interaction avec les clients cohérents, architecture Internet (= faible coût de possession), solution CRM + ERP intégrée (vue client complète et non des coûts énormes pour l'intégration), des outils puissants analyse commerciale.	Gratuit - documentation électronique, payant - assistance technique par téléphone, e-mail, accès à un site Web avec informations techniques, formation, services de mise en œuvre	28 langues, russe - en cours de traduction	La stabilité financière du fournisseur, la présence d'un bureau à Moscou, d'énormes investissements dans le produit (1 300 développeurs de systèmes CRM), un large réseau de partenaires en Russie
Groupe d'entreprises "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"	Solution éprouvée (plus de 11 ans sur le marché). Architecture modulaire, cycle de mise en œuvre rapide (3 mois). Intégration avec les systèmes ERP BAAN IV / V. Intégration avec les systèmes de commerce électronique (BAAN E-Enterprise). Maintien des données client dès son attirance (campagnes marketing). Disponibilité d'une interface utilisateur Web. Il est utilisé en interne par la société de logiciels elle-même. Focus sur les technologies Microsoft.	Gratuit - documentation en russe payant - support technique (téléphone, e-mail, Web) formation, services de conseil	Anglais, allemand, français, néerlandais, russe	Contient des modèles typiques pour répondre aux questions des clients, prend en charge les listes de préférences dynamiques Système de rapport avancé (interne et externe) Outils pour personnaliser les applications existantes et développer de nouvelles applications.
Laboratoires Spoutnik	Best-seller dans le segment Mid-Market, idéal pour marché russe le rapport qualité/prix, la fonctionnalité la plus complète parmi les systèmes similaires, la couverture de toutes les étapes du cycle de vie du client, l'interaction avec les partenaires, la possibilité de travailler pleinement en utilisant le Web, y compris l'interaction avec les partenaires. Mise en œuvre rapide (1 à 3 mois), ouverture (facilité d'intégration avec d'autres systèmes d'information, possibilité de faire des paramétrages personnalisés, changer l'interface, ajouter des fonctionnalités par vous-même)	Standard - assistance en ligne 24h/24, hotline par téléphone, fax, e-mail, mise à jour gratuite versions dans la version actuelle, livraison de service packs Prix - 20 % du coût du logiciel En plus - programmes de service étendus, formation à plusieurs niveaux	Fournitures logicielles standard - avec une interface en anglais et un certain nombre de langues européennes Prise en charge du russe, possibilité de créer des formulaires d'écran en russe	Une boîte à outils unique pour les processus automatisés avec une interface graphique intuitive.
000 "IBS"	Une seule application pour le travail de tous les employés de l'entreprise (ventes, support, marketing), évolutivité (possibilité de mise à niveau vers Enterprise disponibilité des solutions sectorielles, prise en charge des contrats de service (SLA) gestion de projet Workflow Management, système de routage intelligent pour les demandes , offres potentielles, etc., présentation visuelle des structures organisationnelles du client TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, personnalisation facile pour un client spécifique Contrôle d'accès au niveau des enregistrements individuels Interface conviviale.	Payant - support technique par téléphone, e-mail, formation	Anglais, russe, espagnol, français, allemand	Modèles types de documents (Word, Excel, etc.) Nombreux rapports pré-configurés Client léger Possibilité de synchronisation à distance et de travail au sein de la structure de détention
Systèmes électroniques automatisés et communications	Solution hautement évolutive avec les capacités d'intégration et d'automatisation les plus étendues Accès pratique à configuration automatique à les informations dont vous avez besoin, à la fois pour les clients et pour le personnel Système breveté "d'intelligence artificielle" pour des réponses automatiques proactives aux problèmes techniques ou commerciaux Composé de produits séparés, ce qui vous permet de choisir uniquement ce qui convient à l'acheteur en termes de fonctionnalité et de prix.	La première année est gratuite (incluse dans le prix), payante - formation complémentaire	Anglais. Autres - Capacité de localisation intégrée
EpicRus (jusqu'en novembre 2000 - Platinum Software)			Russe Anglais
CE	La solution est mise en œuvre sur le principe d'un « client léger » Transfert de messages vocaux et de sessions entre agents Fonctionnement fiable même aux pics de charge Architecture ouverte avec la capacité de prendre en charge diverses plates-formes matérielles Configuration flexible pour les besoins spécifiques des clients.	La documentation technique est gratuite, le reste du support est payant	Aujourd'hui - Anglais, dans un avenir proche, IT Co. prévoit de commencer à localiser le système pour les utilisateurs domestiques	Il est possible de recevoir un grand nombre de rapports commerciaux sur l'interaction avec le client, ses demandes et son activité commerciale.Des mécanismes d'intégration avec des systèmes de facturation, des systèmes de commerce électronique et des applications financières sont proposés, vous permettant d'obtenir une représentation visuelle du travail avec le client au niveau de toute l'entreprise.
Systèmes Actis	La possibilité d'une personnalisation individuelle flexible pour chaque client, étant un package intégré, le système est capable de résoudre un très large éventail de tâches, s'intègre facilement à diverses applications, a un faible coût de possession, grand nombre installations à travers le monde garantit la haute qualité et la fiabilité de ce système permet un accès à plusieurs niveaux à l'information - LAN, Web ou sans fil vise à assurer un retour sur investissement rapide (retour sur investissement)	Garantie - 6 mois - gratuit Support technique - 10% du coût des licences.	La langue principale du produit est l'anglais.Le produit peut être rapidement localisé dans presque toutes les langues.
Solutions CRM TopS LTD basées sur les produits de Remedy Inc.	Flexibilité, évolutivité, fiabilité, multi-plateforme, grandes possibilités d'intégration, ouverture, respect des normes, rapidité de mise en œuvre (plusieurs mois)	Documentation en russe, support annuel inclus dans le prix du système, formation	Anglais, russe, français, allemand, toutes les langues prises en charge sont possibles
LANIT	Facile à apprendre et à utiliser pour l'utilisateur	Gratuit - documentation en russe Payant - support technique par téléphone, e-mail, formation	Russe Anglais
Société "Parus"	Mécanismes d'aide à la décision Le complexe est exploité avec succès sur la base de la société Parus, y compris le réseau régional (selon les résultats du concours international Business-Soft, la hot line de la société Parus1 a été reconnue comme l'une des meilleures du pays ) Mécanismes permettant d'étendre et d'adapter rapidement le logiciel aux besoins spécifiques de l'entreprise Mécanisme WorkFlow et DocFlow intégré Intégration transparente avec ERP Interface WEB complète	Gratuit - documentation en russe Payant - support technique par téléphone, e-mail, Internet, formation	russe	Mécanisme intégré de livraison de messages/notifications (courrier, GSM, communication par radiomessagerie) Possibilité d'étendre les fonctionnalités par les propres spécialistes informatiques de l'entreprise
Pro-Invest-IT	Facilité d'utilisation et d'installation Prix bas Développement continu du programme Vitesse de travail élevée Efficacité d'utilisation élevée pour résoudre les problèmes d'organisation et de gestion des ventes et du marketing	Gratuit - toute la documentation, support technique	Russe Autres - non.	Une solution standard éprouvée pour les entreprises qui utilisent la vente directe lorsqu'elles travaillent avec leurs clients Meilleur système CRM selon Business Software 2001
ConSi	Une solution éprouvée (nombreuses installations), prix bas, taux de mise en œuvre rapide (moins de 3 mois), collecte toutes les informations sur le client et ses opérations, est destinée aussi bien aux utilisateurs internes (organisation marketing ciblée) qu'aux utilisateurs externes (obtention d'un rapport sur l'état du compte, informations financières personnalisées) Il existe de vrais clients qui travaillent depuis de nombreuses années	Système de formation informatique, multimédia, aide animée, manuels techniques	russe	Plein focus sur les utilisateurs qui possèdent MS Office
Société Internet Bmikro	Adaptation complète à tout type d'activité - un nombre arbitraire de types de données (listes et ouvrages de référence) + jusqu'à 1 50 attributs pour 1 enregistrement, plusieurs générateurs de rapports intégrés	Gratuit - documentation en russe Payant - implémentation + paramétrage	russe	Il existe un questionnaire de mise en œuvre spécial Nous pouvons préparer une base de données prête à l'emploi et personnalisée pour un client distant et l'envoyer par e-mail

Je commenterai chaque point.

Les premiers points sont standards : le nom de l'entreprise - le fournisseur de la solution ou son représentant en Russie, le nom complet du produit et la date de sortie. Notez également la date de sortie. Certains systèmes sont sur le marché depuis longtemps, d'autres, malgré leur jeunesse, comptent également plusieurs centaines, voire des milliers d'installations.

Le nombre d'exemplaires vendus pour toutes les entreprises est important, pour les entreprises occidentales, le nombre va jusqu'à des milliers, des fabricants russes - des centaines. Il convient de distinguer le nombre de clients et le nombre de licences (copies) vendues, puisqu'un client peut acheter plusieurs milliers de titres à la fois.

On peut dire que toutes les solutions ont déjà prouvé leurs capacités. Une autre chose est que tous n'ont pas la version russe et l'expérience de la mise en œuvre en Russie. La plupart des solutions étrangères n'ont jamais été livrées à notre pays.

Si vous êtes confronté à la question du choix d'un tel système, nous vous conseillons de clarifier l'expérience de l'entreprise en général et sur les systèmes CRM en particulier.

Peu importe ce qu'ils disent sur les avantages d'un système particulier, le prix a été, est et sera pendant longtemps le principal critère de sélection. Le nom le plus courant est le prix d'un siège d'utilisateur (licence). Mais au prix final encore faut-il ajouter le prix de la licence serveur, du conseil, de la formation, soustraire les remises sur volume. Certaines entreprises ne font que lancer leurs produits sur le marché et n'ont pas encore de stratégie de prix claire. Plus la complexité de calculer le coût final sans avoir une réelle expérience dans la mise en œuvre de systèmes de cette classe. Le coût d'une solution à un niveau peut différer considérablement. Dans cet article, nous ne fournissons pas de niveau de prix, mais il peut être commandé séparément (voir la fin de l'article).

En Europe et aux États-Unis, les solutions CRM basées sur ASP se répandent maintenant, c'est-à-dire la capacité de maintenir le système en parallèle. Cela vous permet de réduire les coûts, de réduire les investissements et, bien sûr, de soulager le casse-tête de la résolution de presque tous les problèmes techniques (sécurité, fiabilité, électricité, disponibilité 24h/24, 7j/7, etc.).

Pour autant que nous le sachions, aucune des entreprises de fourniture en Russie n'offre encore une telle opportunité. Bien que de nombreux systèmes soient déjà prêts à offrir de tels services. Comme dans beaucoup d'autres domaines, se pose la question du financement et du lancement d'un tel projet, et le plus important - la confiance dans l'ASP. Après tout, personne ne veut perdre la chose la plus précieuse de l'entreprise - les clients, et en Russie, ils n'ont pas l'habitude de se faire confiance. Nous pouvons donc difficilement nous attendre à ce que ce service apparaisse de si tôt.

Un point particulier est les exigences techniques. Ce poste de coût peut coûter au moins le système CRM lui-même. Étant donné que les exigences technologiques sont les plus élevées - des serveurs puissants, une grande quantité d'espace disque, un bon réseau local et un canal Internet.

Il est important de savoir quel logiciel supplémentaire le système sélectionné nécessite - vous devrez payer séparément les licences de la base de données et de certains systèmes d'exploitation, et beaucoup, étant donné le grand nombre de copies, car, idéalement, chaque employé devrait avoir un système CRM . Le simple accès aux segments d'autres personnes sera limité. Il est également important que si vous en définissez un nouveau pour vous-même système opérateur ou un autre logiciel, vous devrez alors rechercher du nouveau personnel supplémentaire. Et maintenant, il est difficile de le trouver. Il est presque impossible de trouver de bons programmeurs et administrateurs système dans les régions, qui sont déjà triés. Et à Moscou, la demande pour ces professions ne cesse de croître.

En règle générale, le CRM est installé par les entreprises qui ont déjà utilisé des systèmes ERP. Par conséquent, il existe une certaine base de données, un logiciel et tout cela doit être enregistré et transféré vers un nouveau système. Ici, c'est déjà plus difficile. Toutes les solutions CRM ne s'interfacent pas avec l'ERP, ce qui peut annuler tous ses avantages, à la fois fonctionnels et tarifaires.

Si une entreprise a accepté d'investir massivement dans le CRM, elle espère non seulement survivre sur le marché, mais aussi se développer avec succès. Et donc, tôt ou tard, elle aura besoin d'un plus grand nombre d'utilisateurs. Il est possible qu'il n'y ait pas d'argent dans l'immédiat pour donner accès au système à tous les lieux de travail, mais avec le temps, cela deviendra nécessaire et des investissements apparaîtront.

Les systèmes modernes permettent, le plus souvent, de commencer le travail même à partir d'un poste de travail et de le porter à plusieurs milliers, voire plusieurs dizaines de milliers. Cela a été mentionné par toutes les entreprises. La différence est que certains systèmes ont déjà une réelle expérience de mise en œuvre et d'exploitation à une échelle similaire, tandis que d'autres n'indiquent que la possibilité théorique d'une telle échelle.

Lorsqu'un employé de l'entreprise est en voyage d'affaires ou n'est tout simplement pas sur son lieu de travail, il peut toujours avoir besoin d'informations du système. Si vous avez dépensé de l'argent pour la mise en œuvre et l'installation, vous devez utiliser tous les avantages du CRM et à distance. De plus, ce n'est pas si difficile, vous pouvez y accéder via un navigateur Web standard sur Internet ou en utilisant n'importe quel appareil mobile (PDA). Son coût est d'un ordre de grandeur inférieur à celui, par exemple, d'un ordinateur portable.

Disons que vous allez à une réunion avec des clients ou des partenaires dans une autre ville (pays), et même en déplacement dans une voiture ou un aéroport, vous pouvez obtenir toutes les données PDA nécessaires. Et lors de l'utilisation d'Internet dans un hôtel, il peut y avoir des problèmes avec le clavier et l'encodage (pas de cyrillique).

Ce point mérite d'être examiné en particulier. Toutes les fonctionnalités du système sont présentées ici. La classification utilisée est occidentale, donc le nom des modules est laissé en anglais (explication ci-dessous). Dans le même temps, au sein du système, les fonctions peuvent être réparties différemment et même être appelées différemment. Le CRM est une direction jeune, et la terminologie n'a pas encore eu le temps d'être pleinement formée.

Tous les modules sont très étroitement interconnectés et vous pouvez facilement passer de l'un à l'autre, souvent sans même remarquer la transition (en gros, comme des hyperliens sur Internet ou comme des fonctions de commutation dans un éditeur de texte). La classification est faite plus pour systématiser les capacités des systèmes CRM.

Pour illustrer les possibilités, nous présentons l'avis d'un des utilisateurs du système EpicRus CRM, Sergueï Kanev, responsable du bureau de Moscou de VSS (intégration de système) : « Chaque entreprise qui travaille avec un client devrait disposer d'un outil pour structurer cette Puisque toute clientèle est un actif immatériel, Clientele propose un algorithme pour travailler avec le client.

De plus, il permet d'accumuler des informations sur l'historique des relations clients, ce qui est un support de vente fort. Par exemple, s'il y a une vente réussie à un client à Saint-Pétersbourg, alors il y a une probabilité de vente à une succursale du même client à Krasnodar. Étant donné que les responsables de BCC travaillent à Saint-Pétersbourg, Moscou et Krasnodar, tout responsable peut désormais consulter l'historique des ventes à un client dans d'autres villes et obtenir des informations plus complètes.

BCC utilise Clientele de deux manières : la vente et le service. De manière générale, on peut dire qu'un système CRM est avant tout un algorithme de travail avec un client et un outil de synthèse d'informations.

Auparavant, chaque gestionnaire disposait d'informations uniquement sur sa région, avec ses spécificités régionales. Maintenant, il fournit ces informations à d'autres gestionnaires et, à son tour, reçoit des informations sur d'autres régions. De nombreuses situations, qui nécessitaient auparavant des rendez-vous supplémentaires, sont désormais résolues automatiquement. »

Il est généralement utile de connaître les forces et les faiblesses, d'autant plus que le choix d'un système CRM peut changer radicalement le travail d'une entreprise : soit travailler avec succès, soit perdre du temps et économiser à la hâte l'argent dépensé.

Malheureusement, il est impossible d'évaluer les faiblesses de ces systèmes. Pour ce faire, vous devez au moins essayer chacun d'eux et voir comment les systèmes déjà mis en œuvre fonctionnent dans plusieurs entreprises, surtout si vous considérez que tous les programmes étrangers doivent être localisés, c'est-à-dire traduits, adaptés aux rapports russes, etc. Cela prendra beaucoup de temps et d'argent. Et le temps presse. À cet égard, les développeurs russes ont certains avantages.

Pour parler de forces pas facile pour les mêmes raisons. Par conséquent, nous avons confié aux entreprises elles-mêmes l'histoire des avantages, mais pour des raisons évidentes, nous n'avons pas posé de questions sur les plus faibles.

À en juger par les réponses des experts occidentaux, la mise en place d'un système CRM à part entière prend une longue période, selon le système et ce que l'entreprise utilise, de plusieurs mois à plusieurs années. Dans tous les cas, le client aura besoin d'un support technique et de conseil pendant une longue période, ainsi que d'une formation du personnel et d'une documentation détaillée.

Comme vous pouvez le voir sur les tableaux, le plus souvent toute la pension alimentaire est payée et constitue probablement une part importante des revenus des vendeurs. En même temps, la documentation (elle est inconnue, en russe ?) est incluse dans le prix du système. Il est à noter que certains notent la disponibilité d'une assistance en ligne 24h / 24. Par exemple, ce service est offert par Sputnik Labs, il peut être particulièrement important pour les clients régionaux, où le décalage horaire peut aller jusqu'à 5-9 heures. Le client reçoit un mot de passe pour accéder au site de support, où il peut trouver la réponse à sa question dans la base de connaissances intelligente.

Non seulement du personnel hautement qualifié devra travailler avec le système, mais aussi des "combattants" ordinaires de l'entreprise: du secrétaire (d'ailleurs, c'est très important comment ce service est organisé et sa relation avec le CRM) aux responsables d'entrepôt. Par conséquent, il est nécessaire que le système soit simple et dans la langue maternelle du personnel. Malheureusement, mais les versions russes sont souvent les dernières à paraître, même si notre marché est également très intéressant et prometteur.

Nous avons inclus ce point afin que chaque entreprise puisse ajouter quelque chose d'autre qu'elle juge nécessaire.

Dans le tableau croisé dynamique, nous avons rassemblé tous les fournisseurs de solutions CRM activement présents sur le marché national. Bien que les solutions soient très différentes et qu'il ne soit pas toujours correct de les mettre dans la même rangée. Par exemple, les développeurs nationaux se positionnent souvent plus comme des fournisseurs de solutions pour le service commercial que pour chaque employé de l'entreprise (bien que cela soit possible). C'est ainsi que KonSi, par exemple, fonctionne. Il n'est pas nécessaire d'acheter des centaines d'exemplaires - quelques travaux de vente suffisent pour l'instant.

Les systèmes CRM occidentaux coûteux automatisent non seulement les processus typiques de travail avec les clients, mais vous permettent également de mieux personnaliser le système pour les besoins d'un client particulier. Par conséquent, ils nécessitent une mise en œuvre et une révision, ce qui affecte considérablement le prix. Mais le produit "boîte" Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), qui peut être configuré indépendamment, ne coûte que 1 570 $ pour un nombre illimité d'installations (cela est comparable au prix de deux places dans les systèmes occidentaux, le plus souvent leur prix fluctue dans la zone 500-800 dollars par poste de travail). Sales Expert est une solution CRM robuste mais prête à l'emploi qui définit des règles claires pour travailler avec les clients. Peut-être que les fonctions spécifiées vous suffiront.

Parmi les solutions russes complexes à l'heure actuelle, on ne peut citer que le produit de la société Parus. Comme l'a noté Alexey Kazarezov, directeur commercial de Parus, ce produit a été testé pendant environ un an au sein de l'entreprise, en collaboration avec des partenaires régionaux (revendeurs, partenaires commerciaux, succursales régionales, etc.) - pour Parus, ils sont également une sorte de clients ( consommateurs de ses développements). Par exemple, grâce au nouveau module, des messages de trois types ont été rapidement collectés (par e-mail) : "erreur", "souhait", "question (consultation)". Ensuite, ils étaient envoyés pour traitement aux responsables appropriés, qui les évaluaient et les transmettaient à la production (messages comme « erreur » et « voeu ») ou répondaient à une question.

Chaque recours a été analysé et traité conformément à la réglementation en vigueur ; en général, cela a donné une augmentation de la vitesse de traitement et de la correction d'erreurs de 30%.

De plus, le module a été testé dans le domaine du travail spécifique avec les clients : collecte d'informations sur un client potentiel dès le premier contact ; absolument toutes les informations disponibles sur le client ont été saisies dans la base de données du client - visites à la salle de démonstration, questions par téléphone, visites des responsables et bien plus encore. En conséquence, une banque de données sérieuse a été constituée, contenant un historique complet des relations avec ce client (tant organisationnelles que financières). Bien entendu, le réapprovisionnement des informations et la collecte des appels contenus dans la base de données du module sont possibles non seulement à l'aide du clavier (par exemple, avec le téléphone ou les contacts personnels), mais aussi par e-mail et Internet (comme dans l'exemple avec les partenaires régionaux ). Dans ce cas, le client peut observer toutes les étapes du passage de sa demande (en fonction des droits d'accès ou à l'aide de notifications particulières par e-mail, pager, etc. - conformément à une réglementation personnalisable).

À l'avenir, la base de données clients peut fournir de nombreuses informations utiles. Par exemple, si une entreprise qui vend des appareils électroménagers a des informations dans sa banque de données sur les appareils que le client a déjà achetés, alors si prochain achat peut non seulement accorder une remise appropriée, mais également sélectionner un modèle qui se combine de manière optimale avec un ensemble existant. Dans le même temps, il n'y aura pas besoin d'interroger le client, de plus, peu importe quel directeur des ventes l'a dirigé plus tôt.

Ces fonctions sont également disponibles dans les systèmes occidentaux, mais il y a encore très peu d'expérience dans la mise en œuvre de telles solutions CRM, nous ne pouvons donc pas encore révéler pleinement les possibilités cachées dans les développements étrangers. Il y a souvent confusion, qu'est-ce qui est livré au client - ERP ou CRM ? Il est avantageux pour l'acheteur et le vendeur de dire qu'il s'agit de CRM, mais il n'y a que quelques exemples réels. Soit dit en passant, des exemples intéressants de mise en œuvre de CRM en Occident peuvent être trouvés dans le dernier livre de Bill Gates "Business at the Speed of Thought".

Lors de la lecture des tableaux croisés dynamiques, tenez compte des explications suivantes :

Gestion des contacts - conserver un enregistrement étendu pour chaque contact, un profil distinct pour chaque client, conserver les historiques des contacts, les organigrammes et la possibilité de regrouper les clients dans divers groupes, etc.

Gestion de compte - conserver les informations sur les contreparties (y compris les clients, partenaires, agents, concurrents). Toutes les informations, y compris l'historique des relations, les transactions planifiées/réalisées, les contrats, les données financières/comptables, etc.

Gestion des ventes - un maximum d'informations et de capacités directement liées aux ventes - cycles, statistiques, emplacement géographique, génération de rapports, historique des ventes, etc. Considérer les ventes comme un processus, les diviser en étapes et en étapes, permet une prévision et une gestion efficace des ventes.

Time Management est un module qui permet de coordonner le travail de tous les départements dans le temps - un calendrier, une liste de tâches, ainsi que divers modules d'interface avec le fax, le courrier électronique et d'autres moyens de communication.

Service client - support client interactif (Internet, réseaux privés virtuels, etc.), la possibilité pour les clients d'obtenir eux-mêmes les informations nécessaires, la planification du travail avec les clients, les statistiques des appels, la génération de rapports, la comptabilisation du temps passé par les spécialistes, la capacité pour estimer le coût de la prise en charge, etc.

Automatisation des forces de terrain - Opportunités de travail de groupe avec les clients, divisées par régions, industrie et autres caractéristiques, collaboration de divisions géographiquement éloignées.

Télémarketing / télévente - intégration avec un centre d'appels, tenue de statistiques, enregistrement de questions et réponses standard et utilisation complète de nombreuses autres possibilités de communication avec les clients par e-mail, téléphonie IP, etc.

Marketing - un module de statistiques, planification et maintenance de diverses campagnes marketing, suivi des retours et calcul de l'efficacité, modélisation, matériel auxiliaire (éducatif), segmentation des consommateurs, etc.

Lead Management - Gestion des relations avec les clients potentiels : collecte des premières informations, répartition des contacts entre les collaborateurs des services commerciaux, suivi de l'efficacité des sources de contacts primaires.

Gestion des relations partenariales (PRM) - gestion des relations partenaires.

Gestion des connaissances - gestion des connaissances, collecte de toutes les informations de base nécessaires (cartes, informations sur l'industrie, matériaux analytiques, statistiques) pour le travail de l'entreprise, création de sections d'actualités distinctes (par exemple, pour les gestionnaires qui gèrent le complexe de carburant et d'énergie , l'industrie de transformation), intégration avec des sources Internet, outils de recherche puissants.

e-Business est un module responsable de la partie Web CRM, qui peut inclure le site Web d'une entreprise, une boutique en ligne ou une plate-forme B2B, l'interaction avec les clients via Internet, etc.

Business Intelligence - présence de capacités automatiques pour contrôler et escalader les problèmes, prendre des mesures proactives, générer des rapports individuels et des rapports à l'aide de modèles (en règle générale, il existe de nombreux formulaires prêts à l'emploi), planification, modélisation. - formation, emploi, contacts, tout ce qui concerne les personnes dans le domaine du CRM.

Altitude Software (« IT ») - UCI

Navision (IBS et "Lanit") - Module de gestionnaire de contacts Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus - « Gestion des processus commerciaux. Voile-Client ».

"Pro-Invest" - Expert Commercial

Remède inc. ("TopS", IBS et "Open Technologies") - Remedy

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" et Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Centre de canaux Frontstep

Epicrus - Clientèle

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russie) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmikro" - "Client-Communicateur"

Navision (Columbus IT Partner Russie) - AXAPTA

Objectifs, méthodologie et sources de recherche

Cette recherche est un travail d'initiative de la société Cominfo Consulting, réalisé en collaboration avec le magazine Business Online.

Le but de l'étude est d'analyser notions CRM du point de vue de sa pertinence en Russie, analyse de la structure et des perspectives demande en Russie pour les produits et solutions positionnés comme CRM (incluant la motivation, les fonctionnalités de mise en œuvre, les tendances), ainsi que l'analyse de marché suggestions Solutions CRM présentées en Russie, y compris la collecte et la systématisation d'informations sur les produits concernés et leurs fournisseurs.

Ainsi, le principal consommateur de cette étude sont des entreprises intéressées par la mise en œuvre de solutions CRM et ayant besoin d'informations systématisées sur les produits et les fournisseurs. En outre, l'étude intéresse les développeurs et fournisseurs de logiciels, les intégrateurs de systèmes et les sociétés de conseil impliquées dans la mise en œuvre du CRM.

Sources d'information et méthodologie de recherche

La collecte des informations au cours de l'étude a été réalisée sur la base de :

Analyse de publications provenant de plus de 100 sources ouvertes et fermées, y compris des publications professionnelles, des rapports de sociétés de recherche et de conseil étrangères, des sites Web et d'autres sources (une liste partielle des ressources Internet est donnée en annexe 2).
Entretiens personnels avec des experts de sociétés de conseil, d'intégrateurs de systèmes et de fournisseurs de solutions CRM (la liste est donnée ci-dessous).
Interrogatoire des représentants des entreprises - clients potentiels des solutions CRM.
Interrogatoire de représentants d'entreprises - fabricants et fournisseurs de solutions CRM présentées en Russie.

Le nombre de personnes interrogées comprenait environ 200 entreprises à Moscou, dans la région de Moscou et dans la région centrale, ainsi que les bureaux de Moscou de grandes structures de holding avec une structure territoriale étendue en Russie. Une enquête distincte a été menée auprès de 70 entreprises du secteur des télécommunications - opérateurs fixes traditionnels et alternatifs, opérateurs mobiles et réseaux départementaux.

Liste des experts impliqués

Sanal Ouchanov, directeur du bureau de Moscou d'Accenture
Pavel Cherkachine, président de Spoutnik Labs
Roman Samokhvalov, responsable du développement commercial Oracle
Sergey Chernov, Analyste Expert, Centre d'analyse, Parus Corporation
Sergey Aslanyan, directeur du département conseil, Actis Systems
Alexandre Yakounine, directeur général Navision CIS
Anatoly Levikov, responsable de la pratique CRM, département des systèmes de gestion d'entreprise, IBS
Marina Anshina, responsable du groupe de développement et de support système, TopS
Boris Kharas, directeur principal, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, Directeur technique RosAffairesConseil
Alexander Skorokhodov, directeur exécutif du Centre de production bancaire
Maxim Soloviev, directeur des ventes, Avaya Communications.

Le moment de l'étude

L'étude a été menée en mai - juillet 2001. Depuis la publication d'extraits de l'étude dans le numéro de juillet de la revue "Business Online", les auteurs ont commencé à recevoir Information additionnelle auprès des fournisseurs et des clients, il a été décidé d'actualiser l'étude une fois par mois.

introduction

Objectifs, méthodologie et sources de recherche
1. Concepts de base du CRM.
1.1. Racines historiques
1.2. Approche centrée sur le client
1.3. Cycle de vie du client.
1.4. La pyramide des valeurs à l'ère du CRM.
1.5. Comment passer des concepts à la technologie ?

2. Fonctionnalité des systèmes CRM.
2.1. Objectifs, processus, structure.
2.2. Blocs fonctionnels de base.
2.2.1. MA - Automatisation du marketing.
2.2.2. Automatisation de la force de vente SFA
2.2.3. CSS - Service client et assistance.

3. Implémentation du CRM : processus, fonctionnalités, effet.
3.1. Étapes de mise en œuvre : CRM étape par étape.
3.2. Expérience de mise en œuvre à l'étranger.
3.3. Caractéristiques du CRM national.
3.4. Effet intégral de la mise en œuvre de l'application.

4. Les centres d'appels et les centres de contact en tant que canal de communication clé au sein du CRM
4.1. Concept de base.
4.2. Fonctionnalité de centre d'appels et de centre de contact.
4.3. Applications de centre d'appels liées aux ventes et au marketing
4.4. Applications de centre d'appels liées au service (support client)
4.5. Avantages des centres d'appel et de contact dans le cadre du concept CRM.

5. Le marché des solutions CRM à l'étranger.
5.1. Présentation des principales solutions.
5.2. Fonctionnalité des solutions CRM. Tableau récapitulatif pour 67 entreprises.
5.3. Tendances et perspectives.
5.4. Solutions pour les centres de contact. Tableau récapitulatif pour 60 entreprises.

6. Marché des solutions CRM en Russie.
6.1. Les principaux facteurs influençant le développement du marché.
6.2. Demande.
6.2.1. Sensibilisation au marché du CRM
6.2.2. Structure et caractéristiques de la demande
6.2.3. Motiver les entreprises à mettre en œuvre le CRM.
6.3. Offre.
6.3.1. Critères de choix d'une solution.
6.3.2 Catalogue consolidé et analyse de 20 produits, fabricants et fournisseurs représentés en Russie.

Conclusion et conclusions.

Annexe 1. Glossaire des termes.
Annexe 2. Ressources d'informations supplémentaires sur le CRM sur Internet.
Fabricants et fournisseurs.
Portails d'informations.
Sociétés d'études et de conseil.
Organisations professionnelles, publications, conférences.
Ressources du centre d'appels.

Teneur

À l'ère de l'informatisation rapide, vous ne surprendrez personne avec l'automatisation des processus métier. L'entrepôt et la comptabilité sont devenus monnaie courante, mais l'interaction avec les clients à l'ancienne n'est en aucun cas prise en compte, ce qui contribuerait à optimiser le processus de coopération. Pour cela, il existe des systèmes CRM - ce que c'est est décrit ci-dessous.

Qu'est-ce qu'un système CRM

Le concept est venu de la langue anglaise - Customer Relationship Management System - et dans au sens propre signifie un système de gestion de la relation client. La traduction littérale ne peut pas transmettre la description complète, vous devez donc comprendre plus en détail. Il est impossible de définir en un mot la signification d'un système CRM, puisqu'il ne s'agit même pas d'un produit logiciel, mais d'un modèle de planification d'entreprise, au centre duquel se trouve le client.

Pour mettre en œuvre ce processus, des informations sont collectées sur chaque client de l'entreprise, puis utilisées pour établir des relations efficaces avec lui. L'entreprise ne serait pas efficace si elle ne se concentrait pas sur la réalisation de bénéfices, et la mise en œuvre d'un système CRM n'apporte que des dividendes en travaillant avec les clients. Un programme individuel de coopération avec chaque client permet de fidéliser les clients existants et d'élargir la base en attirant de nouveaux.

Le CRM est inclus dans une base de données d'entreprise unique et est une architecture complexe. Cela permet d'automatiser les processus de travail avec les clients, ce qui permet à l'entreprise de proposer au client certains produits ou services exactement quand il en a besoin. Ce concept, lorsque le consommateur est au premier plan, et non le produit, rend l'entreprise compétitive sur le marché.

L'architecture du système CRM se compose des modules suivants :

partie avant (assure le service dans les points de vente);
partie opérationnelle;
magasin de données;
sous-système analytique;
système d'aide à la vente distribué.

Système CRM gratuit

Le prix des systèmes varie considérablement, mais sur les sites, vous pouvez trouver des systèmes CRM gratuits, dont certains sont fournis gratuitement pour une utilisation permanente, et d'autres uniquement pour la durée des tests. Parmi les plus courants, il y a les suivants :

	Un système CRM gratuit développé pour les services commerciaux possède une interface simple et conviviale. Idéal pour intégrer plusieurs départements dans une seule base de données pour un contrôle plus efficace sur les employés, planifier leur travail et collecter toutes les statistiques nécessaires. Grâce au système CPM, il est possible de créer une base de données client, qui reflétera tous les contacts avec lui. Elle enregistre les appels téléphoniques pour une analyse ultérieure.
APEC CRM Lite	Système CPM conçu pour l'analyse centralisée de l'entreprise et le contrôle des employés, ainsi que pour le maintien d'une base de données commune des clients et des ventes, en conservant l'historique complet de la coopération. Il comporte plusieurs sous-sections où vous pouvez traiter les problèmes de personnel, le contrôle et la répartition des flux financiers, planifier les tâches.
Surveiller CRM gratuit (Lite)	Le système CPM a des fonctionnalités avancées. Effectue la gestion activité économique et son analyse. Ne nécessite pas de logiciel supplémentaire, mais est conçu pour un seul employé.
Ventes rapides gratuites	Il s'agit d'une application mono-utilisateur avec laquelle vous pouvez gérer une base de données de listes de clients et de ventes.

A quoi sert le CRM ?

Il est important pour l'entreprise d'assurer le travail coordonné de tous les départements avec les clients. Au cette étape il devient clair pourquoi un système CRM est nécessaire. Sa mise en œuvre contribue à l'organisation d'une démarche commune à chaque client, alors qu'en pratique, pour la plupart, ces services travaillent séparément. L'entreprise ne profite que d'une telle coopération mutuellement avantageuse, car travailler dans un seul et même sens augmente non seulement les bénéfices de l'entreprise en réduisant les coûts, mais aide également à planifier la stratégie future de l'entreprise.

Des principes

L'interaction des départements vous permet d'attirer de nouveaux clients et de ne pas perdre les anciens. En effet, chaque employé, se référant à une seule base de données, a la possibilité de voir une image détaillée et complète de l'acheteur, sur la base de laquelle une décision est prise, qui sera reflétée dans cette base de données. Tout cela est possible lorsque les principes de base des systèmes CRM sont suivis :

L'existence d'un centre commun où sont stockées les informations.
La capacité d'interagir avec les clients à travers tous les canaux de communication disponibles : du téléphone aux réseaux sociaux.
Effectuer une analyse continue des informations collectées pour prendre une décision sur les travaux futurs de l'entreprise.

Buts

Si nous parlons de l'objectif d'introduire les systèmes CRM comme étape de développement de la gestion, la satisfaction du client passera en premier, car l'afflux de nouveaux clients avec la rétention simultanée des clients existants aide l'entreprise à se développer de manière intensive en augmentant le nombre de ventes. Cela peut être réalisé en analysant la relation entre l'entreprise et les clients, en maintenant une politique tarifaire compétente et équilibrée et en utilisant les bons outils de trading.

Implémentation du CRM

Pour commencer, vous devez étudier attentivement les offres sur le marché, en accordant plus d'attention aux produits qui se sont répandus. La mise en œuvre de systèmes CRM nécessitera une formation des employés, et pour que ce processus se déroule le plus rapidement possible, il vaut la peine de choisir des programmes avec une interface simple et facile à comprendre. De plus, la saisie d'informations dans la base de données ne devrait pas être difficile et chronophage, car il existe un risque que les employés de l'entreprise refusent de travailler avec elle.

Avant d'acheter définitivement le système CRM sélectionné, il est recommandé d'utiliser la version d'essai, qui en pratique vous aidera à comprendre à quel point il est pratique d'utiliser le programme. Plus les employés sont impliqués dans le processus, plus sera testé... Dans le processus, vous pouvez identifier les fonctions manquantes qui peuvent être achetées auprès des développeurs.

CRM pour les petites entreprises

Étant donné qu'une petite entreprise n'a pas beaucoup d'argent, il est extrêmement important au stade initial d'identifier les fonctionnalités nécessaires au travail. La bonne décision sera l'acquisition d'un système CRM pour les ventes. Il est bon que ce programme ait une période d'utilisation gratuite, car vous pouvez personnellement vérifier la nécessité d'utiliser ce produit.

Le CRM pour les petites entreprises doit être simple et peu coûteux. La priorité devrait être donnée à ceux qui ont la possibilité de travailler via Internet, d'interagir avec des services d'envoi de courrier, de téléphonie IP. Vous ne devriez pas acheter des systèmes CRM dans lesquels il y a beaucoup de fonctions inutiles pour gérer une entreprise. Parmi les plus populaires figurent les suivants :

WireCRM.
AmoCRM.
Mégaplan.
Base de clientèle.

Système de CRM pour les entreprises

Le développement des technologies « cloud » a contribué à la mise en œuvre efficace du CRM pour les grandes entreprises. Le développement peut être réalisé pour les spécificités d'une entreprise en particulier. Le système est utilisé à toutes les étapes de l'activité économique, permet d'analyser en profondeur l'ensemble du processus et d'organiser correctement le travail de l'entreprise et de ses employés. À l'aide de systèmes CRM, il est possible d'enregistrer et de planifier non seulement les ventes, mais également les ressources matérielles de l'entreprise. Ils permettent de mener la bonne politique marketing basée sur l'analyse des données.

Types de systèmes CRM

Si vous déterminez quel type de systèmes CRM il existe, alors, en fonction de la fonctionnalité, les types suivants peuvent être distingués :

gestion des ventes;
gestion commerciale;
service à la clientèle et gestion du centre d'appels.

Évaluation des systèmes CRM

Qu'est-ce qui peut influencer le choix d'un système CRM ? Tout d'abord, la présence de certaines fonctions qui sont présentes dans le programme. Deuxièmement, c'est la facilité d'utilisation et le pourcentage de retour. La capacité d'utiliser le produit à tout moment, l'organisation réussie du travail des employés de l'entreprise et la capacité de planifier les activités économiques font d'un système CRM assistante irremplaçable dans les affaires. Il existe un grand nombre de solutions sur le marché pour les petites entreprises, les grandes entreprises et les entreprises :

AmoCRM... Conçu pour les petites et moyennes entreprises. Vous pouvez l'utiliser en mode test gratuitement pendant les deux premières semaines. Habitué à travailler avec les clients. Il est possible à l'aide d'une application mobile de travailler n'importe où via Internet.
Bitrix24... Il n'y a aucune possibilité d'utilisation de test. Plus adapté pour grandes entreprises... Avec l'aide d'un système CRM, vous pouvez non seulement segmenter les clients, mais aussi planifier temps de travail rester en contact avec les employés. Il existe deux options pour utiliser le système : via l'installation ou en ligne.
Pipedrive... Il y a un essai gratuit pour le premier mois. L'interface du programme est très conviviale et convient à toute entreprise. Se concentrer sur les petites et moyenne entreprise, les développeurs ont fait de leur mieux pour éliminer les fonctions inutiles du système CRM, en se concentrant sur les ventes. Fonctionne via le « cloud » basé sur des services SaaS.
Mégaplan... Une version de démonstration est disponible dans les deux premières semaines de fonctionnement. Idéal pour les petites et moyennes entreprises. Aide à surveiller l'accomplissement des tâches assignées aux employés de l'entreprise, à maintenir une clientèle et à planifier efficacement les processus commerciaux. Installé sur le serveur de l'entreprise ou fonctionne sur Internet.

Prix

Le prix total du système CPM est calculé individuellement. V plan général le prix peut être représenté comme une combinaison de plusieurs paramètres - il s'agit du coût de la licence, de la mise en œuvre, de la formation et des fonctions supplémentaires. Le coût de mise en œuvre d'un produit peut atteindre jusqu'à trois fois le coût d'une licence, mais dans la plupart des cas, les entreprises l'offrent à hauteur de 20 à 50 %. Certaines personnes incluent le prix de mise en œuvre dans le coût de la licence. Le prix des services de consultation commence à 25 $ de l'heure. La formation des spécialistes et des administrateurs dépend d'approches individuelles.

Prix des systèmes CRM fabriqués en Russie et équivalents étrangers hors promotions (sélectivement) :

Comment fonctionne un système CRM

Le travail du CRM est simple, la seule chose à faire est le remplissage et la mise à jour constants de la base de données. Pour ce faire, vous devez saisir des tâches ici, afficher des informations sur les appels reçus et les lettres des clients. Il est nécessaire d'effectuer autant de tâches que possible et d'essayer de ne pas reporter les tâches à une date ultérieure. Une analyse continue doit être effectuée pour améliorer les performances de l'entreprise.

Responsable CRM

Le poste de spécialiste comprend un certain nombre d'activités, parmi lesquelles on peut distinguer :

la gestion de la base de données, sa mise à jour ;
interaction avec les clients et les employés de l'entreprise;
prise de décision CRM ;
mener des projets de marketing, évaluer l'efficacité.

Clientèle

Le logiciel d'application automatise le flux de travail. Avec son aide, vous pouvez contrôler l'exécution des tâches par les employés dans le contexte de l'ensemble de l'entreprise dans son ensemble. Le complexe organise la gestion de la relation client : enregistre les informations de chaque contact, accepte les candidatures, réalise des mailings. Cette version du système CRM a la capacité de travailler avec la documentation et de créer des rapports.

Commercialisation

Dans les premières étapes, le CRM pour les ventes a été créé. La vente de biens étant liée aux consommateurs, le marketing y participe activement. Avec son aide, toutes les connaissances sur le comportement des clients sont construites, étudiant ainsi les besoins des clients actuels et futurs. Au final, après analyse de tous les achats précédents, de leur nombre et de la manifestation d'intérêt pour ceux-ci, une offre spécifique est élaborée pour un client potentiel.

Vidéo

Aujourd'hui, il est tout simplement impossible d'imaginer une gestion à part entière de votre propre entreprise sans la disponibilité de logiciels fiables. Avec son aide, vous pouvez optimiser non seulement le travail des employés de l'entreprise, mais également automatiser d'autres processus commerciaux, y compris les bases de clients.

Le système CRM est un programme avec lequel vous pouvez gérer les transactions, suivre toutes les opérations effectuées par l'entreprise et améliorer l'efficacité des employés travaillant dans l'entreprise. Dans le même temps, le responsable n'a même pas besoin de quitter le bureau - tout peut être fait à l'aide d'un ordinateur directement depuis le lieu de travail.

Le système CRM est idéal pour les petites entreprises, car il aide les entreprises à résoudre avec succès des problèmes commerciaux, à conclure des contrats lucratifs et à suivre le travail de l'ensemble du personnel. C'est pour cette raison qu'elle est aujourd'hui si appréciée par tous les entrepreneurs qui se respectent. Pour comprendre quelle est la valeur de travailler dans le CRM, vous devez comprendre en détail ce qu'est ce concept et comment l'utiliser correctement à des fins commerciales. Vous devez également comparer les systèmes CRM basés sur les programmes informatiques les plus populaires utilisés dans les grandes et les petites entreprises.

Concept du système CPM

Tout d'abord, il est important de comprendre ce qu'est un système CPM. L'abréviation très anglaise CRM signifie gestion de la relation client, ce qui en russe sonne comme « gestion de la relation client ». Avec leur aide, vous pouvez gérer les ventes à distance et augmenter leur niveau. Pour cela, une seule chose est nécessaire : comprendre les spécificités du fonctionnement de ce programme.

Travailler dans un système CRM moderne offre de telles opportunités de coopération avec des partenaires :

stocker leurs données personnelles ;
des informations sur leurs préférences ;
des données d'information sur les intérêts, les intérêts et les loisirs des clients ;
archive des appels et des achats effectués (le cas échéant) ;
liste complète dossiers prévus ou déjà terminés (transactions, négociations, etc.).

Grâce aux données stockées dans le système, les entrepreneurs privés ont la possibilité de construire un plan de mesures et travaillent de manière à en tirer le maximum de bénéfice matériel. À l'aide de programmes spéciaux, vous pouvez analyser régulièrement les résultats de votre travail. Pour cela, il vous suffit d'apprendre à les utiliser correctement, et cela n'a absolument rien de compliqué.

Il n'est pas du tout difficile de comprendre ce qu'est un système CRM : cette abréviation peut être utilisée pour désigner absolument tous les programmes installés sur les ordinateurs de telle ou telle organisation. Dans le même temps, ce devrait être un tel logiciel qui conservera des enregistrements automatisés du travail avec les clients potentiels ou actuels, ainsi que les partenaires.

La principale différence entre chaque type de systèmes CPM est qu'ils sont écrits pour un domaine d'activité spécifique. Cela signifie que les personnes impliquées dans la fourniture de produits chimiques ménagers ne sont pas adaptées au logiciel d'une entreprise spécialisée, par exemple, dans l'extraction et le traitement du pétrole.

Il existe une chose telle que le marketing CRM, dont la signification n'est pas connue de tout le monde. Voyons ce que signifie ce terme.

Le marketing CPM est un type de communication marketing visant à appliquer dans la pratique des connaissances uniques sur les clients actuels ou potentiels (potentiels) d'une entreprise particulière.

Une autre question importante est de savoir qui est un gestionnaire CRM et que fait-il.

Un gestionnaire CRM est un travailleur embauché dans le domaine des affaires, spécialisé dans la recherche et l'attraction de nouveaux clients, ainsi que dans le développement de relations commerciales avec eux.

Avantages du CPM pour les entreprises

Après avoir compris de quoi il s'agit - un système CRM moderne, il est nécessaire d'examiner en détail un autre aspect important - à quoi sert-il et quels avantages apporte-t-il aux petits entrepreneurs ? Si le système visant à gérer les relations avec les clients nouveaux et réguliers a été correctement créé, configuré et utilisé, alors grâce à son application, il est tout à fait possible d'obtenir des résultats élevés :

augmenter significativement le volume des produits destinés à la vente ;
améliorer le service et élargir la liste des services fournis ;
optimiser au maximum la clientèle ;
améliorer l'efficacité des services marketing ;
Le CRM c'est aussi pour la force de vente.

De tels programmes ouvrent des opportunités illimitées aux utilisateurs, ce qui est très important pour une entreprise prospère. Pour apprendre à les utiliser aux fins auxquelles ils sont destinés, nous parlerons plus loin des outils des programmes CRM.

Principes de base du travail avec CPM

Un système CRM est un tel système, dont la mise en œuvre peut avoir un impact énorme sur l'entreprise dans laquelle un homme d'affaires travaillant dans le domaine des petites entreprises est engagé. Un tel logiciel se compose des blocs suivants :

Maintenir un enregistrement minutieux de la base de données, concernant toutes les informations nécessaires sur les partenaires et les clients de l'entreprise.
Stockage d'informations importantes que tous les employés de l'entreprise peuvent utiliser à tout moment.
Interaction étroite avec la liste des coordonnées disponibles.
À l'aide de modèles prescrits par les développeurs, les employés de l'entreprise pourront créer diverses offres intéressantes pour les partenaires.
Création et planification de cas pour tous les employés de l'entreprise, ainsi que le suivi de la mise en œuvre des tâches assignées.
La possibilité de recevoir rapidement toutes les informations commerciales nécessaires (rapports, documentation analytique, etc.).
Organisation et coordination du travail entre tous les employés de bureau, ainsi que les différents services.
À l'aide d'un programme CRM, vous pouvez enregistrer des transactions, conclure des contrats, conserver une documentation de reporting importante, ce qui est un élément stratégiquement important lors de la signature de contrats avec des partenaires.
Travailler avec la plupart des CRM, grâce à la fonction spéciale de la téléphonie Internet, vous permet d'appeler les clients à tout moment. Pour ce faire, il n'est même pas nécessaire de démarrer un organisateur avec une liste d'appels importants - il suffit d'entrer toutes les données nécessaires dans l'ordinateur, et dans Le bon moment vous serez connecté à l'interlocuteur. Si nécessaire, l'appel peut être reporté ou complètement annulé. Cependant, tous les systèmes destinés à la gestion de la relation client n'ont pas de telles fonctions : dans la plupart des cas, il s'agit de programmes écrits à la commande.
Envoyez des dépliants publicitaires, ainsi que faites des offres commerciales attrayantes à des partenaires potentiels ou actuels.
Les capacités du CRM résident également dans le fait qu'à l'aide de tels programmes, il est possible de procéder à une analyse approfondie de l'accomplissement des tâches prévues par la direction, ainsi que de l'efficacité du travail effectué et des transactions conclues à tout moment. intervalle de temps. Ceci est possible grâce au fait que le système génère automatiquement des graphiques où toutes les dynamiques positives ou négatives sont notées.

En comprenant ce que c'est - un logiciel et des systèmes CRM modernes, chaque entrepreneur pourra utiliser ses capacités au maximum, sans avoir recours à des services supplémentaires de personnes ou, pire encore, à des programmes sans licence.

Variétés de logiciels pour les petites entreprises

Les entreprises utilisent aujourd'hui différentes sortes Les systèmes CRM, cependant, ne doivent pas tout utiliser à la suite - cela ne donnera pas le résultat souhaité. Par exemple, le bon logiciel pour les petites entreprises qui vendent des produits peut augmenter considérablement le pourcentage des ventes réalisées. De plus, votre interaction avec les clients s'améliorera et, par conséquent, l'effet de la collaboration sera plus important.

Ainsi, les systèmes CRM conçus pour les grandes et les petites entreprises sont divisés en 3 types :

logiciels d'informations;
programmes analytiques;
systèmes collaboratifs.

Faisons bref avis les trois types de systèmes CRM selon les critères ci-dessus, afin que vous compreniez mieux de quoi il s'agit.

Les systèmes CRM d'information gratuits sont un type de logiciel qui crée et maintient des bases de clients, et fonctionne également avec diverses informations importantes concernant les transactions, les contrats, les ventes et d'autres problèmes importants pour la gestion d'une entreprise prospère. Grâce à un système bien huilé et réglé, vous pouvez obtenir rapidement toutes les données nécessaires sur les transactions, les clients, les clients et les partenaires potentiels, ainsi qu'organiser et synchroniser les informations reçues.

Voyons maintenant de quel type de travail il s'agit dans un système CRM analytique. Dans ce cas, nous parlons d'étendre les fonctionnalités du programme utilisé. À l'aide de la version étendue, vous pouvez analyser toutes les opérations effectuées, ainsi que maintenir un contrôle continu sur les processus métier en rédigeant des rapports selon les modèles définis par le système. Les programmes CPM analytiques vous permettent également de surveiller la mise en œuvre de nouveaux projets commerciaux, ainsi que l'efficacité du personnel.

Le type collaboratif des programmes et systèmes CRM est également idéal pour le service commercial. C'est l'un des outils les plus utiles et efficaces pour le développement des affaires, aidant les utilisateurs à organiser et analyser les informations reçues.

Avec l'aide de programmes CRM collaboratifs gratuits pour les petites et grandes entreprises, vous pouvez ajuster et moderniser considérablement les processus commerciaux. De telles applications deviendront une véritable aubaine pour les entrepreneurs qui essaient de concentrer tous leurs efforts sur des tentatives d'entrer dans l'entreprise en nouveau niveau service client.

Domaines d'application des systèmes CPM

Après avoir compris ce qu'est un programme CRM, ce que c'est et quelles opportunités il offre aux entrepreneurs, il est important de considérer dans quels domaines d'activité il peut être appliqué. Cela est nécessaire, tout d'abord, afin de ne pas permettre aux "hackers" entreprenants d'être insensés, "d'acheter" une offre alléchante pour acheter telle ou telle application "utile" et "magique".

Ainsi, les systèmes CRM pour la gestion de la relation client peuvent être utilisés à juste titre :

Entreprises fournissant divers services payants.
Points de vente, magasins, etc. (cela peut également inclure le CRM pour les magasins en ligne).
Entreprises spécialisées dans la production de divers biens.
Entreprises de construction.
Entreprises qui fournissent des services dans le domaine de la rénovation de locaux.
Institutions financières.
Sociétés de radio et de télévision.

Cependant, malgré tous les bénéfices qu'un entrepreneur reçoit en utilisant un système particulier, les applications CPM ont également un certain nombre d'aspects négatifs que vous devez absolument connaître. Les voici:

fuite d'informations commerciales importantes, car, grâce au CRM pour le service commercial, chaque employé de ce domaine a accès à toutes les données ;
prix élevés pour les versions sous licence des applications ;
la monotonie et l'uniformité des modèles, à cause desquelles un entrepreneur doit attirer des spécialistes pour étendre l'interface et personnaliser le programme pour une utilisation dans un domaine d'activité particulier.

Programmes TOP CPM pour les petites entreprises

Vous trouverez ci-dessous les meilleurs systèmes CRM, avec lesquels le travail peut augmenter considérablement l'efficacité de l'entreprise. Voyons d'abord leurs types.

Saas est un programme CRM en ligne facilement accessible via Internet. Et peu importe quel gadget sera utilisé pour se connecter : téléphone, ordinateur, tablette. L'essentiel est d'avoir accès au Web à tout moment de la journée.

Cependant, de tels programmes présentent un inconvénient important: vous ne pouvez pas les personnaliser vous-même, ni modifier quelque chose dans l'interface ou la fonctionnalité. Ainsi, vous devrez vous contenter uniquement des capacités que les développeurs vous fournissent.

Standalone est un programme qui peut être géré et configuré de manière à ce que son utilisation soit pratique et efficace pour l'entreprise. Mais pour cela, vous devez d'abord acheter la version sous licence auprès des développeurs, et ce n'est pas du tout bon marché.

Ce développement est généralement utilisé dans les grandes entreprises, lorsqu'il est nécessaire de gérer plusieurs domaines à la fois.

Le CRM à choisir dans chaque cas spécifique dépend de ce que fait l'entreprise et de l'étendue des fonctionnalités pour fonctionner pleinement avec le système sélectionné. Vous pouvez choisir une application appropriée pour le travail parmi les évaluations ci-dessous des systèmes informatiques CRM.

Bitrix24. Très programme pratique pour les petites entreprises, en aidant à maintenir une liste complète de clients de l'entreprise, ainsi qu'à établir des contacts avec des magasins virtuels, ce qui contribue à améliorer l'efficacité de l'ensemble de l'entreprise. De plus, grâce à ce développement, vous pouvez définir des tâches pour les employés de l'entreprise et recevoir des rapports réguliers sur les événements de l'entreprise avant de signer un accord avec des partenaires.
AmoCRM est un système CRM en ligne. Il peut être utilisé pour sélectionner indépendamment toutes les fonctions nécessaires pour établir le travail de tous les types d'entreprises. Le programme intègre des fonctions de téléphonie Internet et de listes de diffusion, grâce auxquelles il est possible d'attirer de nouveaux clients.
Megaplan est l'un des systèmes CPM les plus utilisés. Il fournit une large gamme de services à ses utilisateurs. En particulier, avec son aide, vous pouvez stocker des informations importantes, tenir des registres, signer des contrats avec des partenaires commerciaux et planifier le travail de l'entreprise pour l'avenir, en définissant des tâches pour tous ses employés. Idéal pour un usage collectif.
Salis-CRM est l'un des exemples les plus frappants de systèmes CRM modernes qui peuvent être utilisés pour construire une base de clients, ainsi que pour gérer les ventes. Une interface simple et intuitive rend le travail dans ce système pratique et confortable, même pour les entrepreneurs novices ou les nouveaux arrivants dans l'entreprise.

La comparaison des programmes CRM s'effectue non seulement sur la base de leurs différences de fonctionnalité et d'interface, mais également sur la base de leur disponibilité. Ainsi, les systèmes qui fonctionnent sans avoir besoin d'accéder à Internet ne peuvent être utilisés qu'au sein de l'entreprise. Un tel développement est, par exemple, le programme Word Excel ordinaire. Si l'entreprise a besoin de communiquer régulièrement avec des partenaires ou des clients, il est préférable de choisir des systèmes qui peuvent le fournir.

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