Hannah Waldrum

gestionnaire de communauté Instagram

L'essence du métier

Le métier de community manager est apparu il y a plusieurs années, et maintenant il est demandé aussi bien au Royaume-Uni, où je travaille, qu'aux USA. Un community manager est une personne qui joue plusieurs rôles à la fois. Vous devez gérer des comptes sur différents réseaux sociaux, blog, comprendre la gestion de marque. Les community managers sont nécessaires non seulement aux réseaux sociaux, mais aussi aux médias pour interagir avec les lecteurs - avant de commencer à travailler sur Instagram, j'étais responsable de la communauté des lecteurs pour The Guardian et j'ai même écrit le livre Connected: The power of communauté moderne avec mes employés. Mon travail sur Instagram est très similaire à ce que j'ai fait chez The Guardian. Mes principales responsabilités sont la maintenance du compte principal de l'entreprise, la création de blogs, la collecte des commentaires des utilisateurs et l'organisation des réunions Instameets.

Les événements d'utilisateurs populaires sont très importants car la communauté d'utilisateurs est la chose la plus importante pour tout réseau social. La plupart des innovations ont été initiées par la communauté, c'est-à-dire en partie le mérite des personnes qui utilisent le plus Instagram. Vous devez savoir ce qui intéresse les gens qui aiment Instagram, ce qui les intéresse, comment ils vivent. Lors des réunions, j'essaie toujours de découvrir quelles photos les gens prennent le plus souvent et de regarder comment les utilisateurs les plus populaires échangent des idées, des conseils, s'inspirent de quelque chose de nouveau - afin que nous puissions améliorer notre service. Nous considérons les utilisateurs populaires comme nos "ambassadeurs", nous les apprécions et les aimons.

Environ 60% des utilisateurs d'Instagram ne vivent pas aux États-Unis, il est donc assez difficile de rester en contact avec tout le monde directement, mais nous essayons. Par exemple, Instameet a récemment eu lieu à Lisbonne avec 25 les meilleurs utilisateurs Instagram en Europe. Habituellement, les réunions se déroulent dans une atmosphère informelle : à Lisbonne, nous avons marché, pris des photos, nous les avons montrées, consultées, etc. Le 6 février, nous avons organisé Instameet à Sotchi avec les meilleurs utilisateurs d'Instagram en Russie. Le community manager doit transformer les connexions en ligne en une véritable communication : nos utilisateurs populaires ne se sont jamais rencontrés, c'est donc amusant de réunir tout le monde et de discuter. Sotchi est une excellente occasion de prendre de magnifiques photos de la ville, des montagnes et aussi des Jeux olympiques.

Aidez vos utilisateurs. Tout le monde a niveau différent La connaissance sur technologies modernes et compétences en communication sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez que les membres de votre communauté soient plus actifs, organiser des formations et des réunions, ce qui aidera à attirer plus de personnes pour interagir avec votre service

Extrait du livre de Hannah Waldrum, Mark Thomas et Ed Walker
Connecté : le pouvoir de la communauté moderne

Où étudier

De nombreux gestionnaires de communauté ont déjà travaillé dans les relations publiques ou le marketing, certains ont blogué - tout le monde vient à la profession de différents domaines. Je suis diplômé de la faculté de journalisme de l'université de Cardiff et je pense que cette formation est géniale pour être community manager : à l'université j'ai appris à écrire, à communiquer avec par des personnes différentes, raconter des histoires. Mais la compétence la plus importante est probablement la capacité d'unir les gens. Il est également important de comprendre comment fonctionnent les médias et comment interagissent le monde en ligne et le monde réel. De plus, il faut être capable d'analyser : il faut comprendre quelles personnes utilisent tel ou tel réseau social, ce qu'elles aiment, ce qui les intéresse, ce qui les inquiète. C'est-à-dire que vous devez vous immerger profondément dans la communication avec les gens afin de les comprendre ; pour certains c'est difficile, mais pour moi c'est un travail de rêve.

Université de Cardiff

désavantages
et difficultés

J'aime absolument tout ce que je fais au travail, mais beaucoup de mes collègues trouvent qu'il est difficile d'avoir un travail qui nécessite d'être connecté 24h/24 et 7j/7 et d'être responsable de l'ensemble de la communauté. Cela dépend beaucoup de l'entreprise pour laquelle vous travaillez - si vous n'êtes pas intéressé par le public, cela peut être difficile.

Le plus difficile est probablement d'aider les gens à surmonter les distances et les difficultés de traduction lors de la communication. Nous avons des bureaux à différents pays car le siège social aux USA ne peut pas tout gérer et contacter le monde entier. Instagram a beaucoup d'utilisateurs, le plus difficile est de rester en contact, malgré les distances et les différentes langues.

Community manager est un nouveau métier prometteur, mais mystérieux pour beaucoup. Dans les descriptions de poste, les employeurs russes désignent souvent les managers SMM par « community manager ». En fait, la tâche principale de KM est de former une communauté d'utilisateurs de la marque les plus actifs et les plus fidèles. Ce matériel est un guide pour créer et gérer une communauté.

Qu'est-ce que la gestion de communauté ?

La spécialisation trouve son origine dans le domaine des jeux en ligne au début des années 90. Des modérateurs parmi les joueurs ont créé des communautés, géré l'activité, suivi les réactions au jeu, les souhaits et les critiques. Les retours des utilisateurs ont été transmis aux développeurs, ce qui a permis de développer scénario de jeu, corrigez des bugs et développez votre audience.

L'efficacité d'une telle communication n'est pas passée inaperçue, et le spécialiste de la communication avec les utilisateurs s'est ancré dans le marketing Internet en tant que « community manager ».

La question se pose : les tâches d'un travailleur SMM ne sont-elles pas incluses pour communiquer avec les abonnés et stimuler l'activité dans les réseaux sociaux ? En fait, les professions se chevauchent, mais ne sont pas interchangeables - les spécialistes travaillent en binôme.

Voici ce que fait un community manager :

• Communique avec les utilisateurs les plus actifs, les leaders d'opinion ou les partisans d'une marque, d'un phénomène, d'un événement, d'un produit ou d'un service ;
• répond aux questions des clients ;
• surveille les réactions et les humeurs du public ;
• prend en charge les commentaires ;
• fidélise la clientèle ;
• fonctionne avec des critiques et des commentaires négatifs ;
• permet aux clients de s'entraider;
• attire à participer à des événements hors ligne.

Le domaine du spécialiste SMM est plus large, mais la responsabilité du community manager est de labourer soigneusement et de regrouper votre site.

La communauté Parasite VKontakte est un exemple de nouvelle petite communauté

Qu'est-ce que la communauté va donner à l'entreprise?

Tout entrepreneur voudra évaluer la faisabilité d'embaucher un employé supplémentaire. La communauté de fans de la marque a l'air formidable, mais quels avantages cela apporte-t-il à l'entreprise ?

Voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez commencer à travailler avec la communauté dès maintenant.

Avocat et porte-parole. Communiquant avec les utilisateurs, le community manager promeut l'idéologie de la marque, parle des valeurs de l'entreprise, répond aux questions et protège des critiques. Cela garantit que le client a la bonne approche du produit. KM agit en tant que défenseur de la marque pour l'utilisateur, et vice versa. Parfois, ce n'est que par l'intermédiaire d'un spécialiste de la communication que le public exprime correctement ses revendications ou ses souhaits.

Développer votre audience et votre trafic. Vous pouvez travailler directement avec les leaders d'opinion, les encourager avec des bonus ou les noter sur une sorte de « tableau d'honneur ». Tout le monde aime l'attention : les utilisateurs partagent souvent des publications mentionnant leur nom et parlent positivement de l'entreprise. Cette approche peut augmenter l'afflux de nouveaux utilisateurs, le trafic, puis les ventes.

UGC ou contenu généré par l'utilisateur. Tout d'abord, cela concerne les médias, qui peuvent, avec l'aide de « art folklorique»Pour minimiser l'effort éditorial. C'est ainsi que fonctionne la communauté Habrahabr, la ressource la plus populaire pour les développeurs. Les marques peuvent utiliser le contenu généré par l'utilisateur (UGC) sur le blog et les médias sociaux d'une entreprise.

La ressource populaire vc.ru a créé une section entière pour UGC appelée "blogs" sur le site.

Tester de nouveaux produits. Les membres de la communauté sont les meilleurs testeurs d'innovation, car ce sont des personnes passionnées par le produit et qui souhaitent des améliorations.

Ressources. La communauté est un environnement prêt à aider : recherchez des partenaires, des spécialistes, des fonds, des réponses aux questions, une épouse pour le PDG, la pizza la plus délicieuse de la ville, etc.

Exemples de communauté

Passant de la théorie à la pratique, regardons les cas des entreprises de construction communautaire et les outils qu'elles utilisent.

Un champ d'activité fertile pour construire une communauté est celui d'où vient le terme, celui des jeux en ligne. Le gameplay lui-même implique la communication des participants au sein du jeu, sur les forums, dans les chats et les réseaux sociaux. Les joueurs sont prêts à donner leur avis. Les développeurs organisent toutes sortes de promotions en ligne, des cyber-concours, organisent des événements et participent à des concours de masse.

CCP Games - un monument aux utilisateurs

La plus grande communauté mondiale du jeu Eve ONLINE compte plus de 4 millions de personnes. Le studio islandais CCP Games non seulement communique activement avec les joueurs et organise le EVE Fanfest annuel, mais organise également souvent des promotions non standard.

Par exemple, en 2014, un monument de 5 mètres a été érigé à Reykjavik, à la surface duquel étaient inscrits les noms de tous les utilisateurs actifs à l'époque. À la base du monument était enterrée une "capsule temporelle" - un ordinateur portable contenant des messages et des souhaits des joueurs et des développeurs de jeux. Il est prévu d'être fouillé le 6 mai 2039.

En 2016, le célèbre joueur d'EVE Online Jeff BigCountry Waltman est décédé - la communauté des joueurs a honoré sa mémoire en collectant 6 000 $ pour soutenir sa famille.

SAP - mécanique de jeu en B2B

L'industrie du jeu est une culture particulière, dont les lois sont difficiles à projeter pleinement sur d'autres types d'entreprises, mais les développeurs ont beaucoup à apprendre. De nombreuses entreprises utilisent des mécanismes de jeu dans la gestion de communauté. Ce principe est appelé le mot à la mode « gamification » et mérite une discussion distincte.

Un bon exemple est la société allemande SAP, qui construit une communauté autour d'un produit B2B complexe, l'entreprise Logiciel... L'entreprise a développé un réseau social spécifiquement pour la communication avec les clients, qui est utilisé par plus de 30 000 personnes. Les clients reçoivent des points, des badges et des récompenses d'activité ainsi que des connaissances. SAP utilise également la gamification hors ligne avec des avantages commerciaux, tels que l'hébergement d'événements où des équipes de différents départements s'affrontent pour créer de nouveaux services et produits.

Harley-Davidson - club d'élite

Le constructeur américain de motos Harley-Davidson Motor Company joue un rôle particulier dans le community management. Tout propriétaire de moto Harley peut rejoindre le programme officiel du H.O.G. - Groupe de propriétaires de Harley. C'est le plus grand club de motards au monde avec plus d'un million de membres. Et imaginez combien de personnes rêvent de rejoindre cette communauté d'élite.

Club Harley-Davidson

Instagram - "la communauté d'abord"

Presque depuis sa création, Instagram a eu une équipe de sensibilisation de la communauté qui a grandement contribué à la popularité du service. Les réunions des utilisateurs d'InstaMeets ont joué un rôle particulier. Ils ont généralement lieu dans des endroits pittoresques où de belles photos peuvent être prises. L'idée est née lorsque les fans du service ont commencé à frapper à la porte de son siège social de San Francisco pour demander une photo avec les fondateurs Kevin Systrom et Mike Krieger.

club instagram

Toute personne ou entreprise peut organiser InstaMeet en invitant des personnes via les réseaux sociaux et en ajoutant une réunion à la carte de l'événement. Des réunions mondiales et petites ont eu lieu dans le monde entier et ont été présentées dans le blog de l'entreprise. Cependant, en février de cette année, Instagram a dissous la division internationale pour travailler avec les utilisateurs. L'un des anciens employés de l'entreprise a déclaré édition de La Verge que de longues années sur Instagram a adhéré aux principes de « la communauté d'abord », mais en Ces derniers temps l'accent s'est déplacé vers les affaires.

BlaBlaCar - utilisateur = gestionnaire de communauté

BlaBlaCar, service de déplacements collectifs, est un exemple de réussite pour créer et développer une communauté. La plate-forme elle-même est basée sur les principes de la gamification - chaque utilisateur, faisant des voyages et d'autres activités, augmente le niveau d'expérience. Il n'y a que cinq étapes, dont la dernière s'appelle "l'ambassadeur". Les titulaires de ce statut reçoivent des privilèges, alors qu'en fait, ils agissent en tant que modérateurs de la communauté de service et même en partie en tant que gestionnaires de communauté. Ils donnent des interviews, participent à des sondages, conseillent d'autres utilisateurs et aident à organiser des réunions.

Bla Bla Car Club

En 2016, l'équipe de service a organisé un BlaBlaTour massif - des réunions avec des utilisateurs dans 90 villes de 17 pays.

Autres activités de l'équipe russe BlaBlaCar, qui valent la peine d'être prises au crayon :

• Participer à des festivals de musique et de ville ;
• Tenir un blog qui publie des récits de voyage et des critiques d'utilisateurs ;
• Communiquez avec les communautés sur d'autres plateformes comme Pikabu.

Communauté - mode d'emploi

Le style de communication et l'approche de la gestion de communauté diffèrent d'un produit à l'autre, mais il existe une séquence d'étapes qui peuvent vous aider à construire votre stratégie.

Définir votre public cible

Analysez l'activité des commentaires de vos abonnés à l'aide de deux critères :

• Activité.
• Fidélité.

Activité faible/moyenne + fidélité neutre. En règle générale, ce ne sont que des personnes "de passage" qui ne connaissent même pas le produit. Peut-être qu'ils se montreront plus tard.

Activité faible/moyenne + grande fidélité. Si un abonné a laissé un commentaire enthousiaste, mais s'y est limité, essayez de le captiver en lui faisant une offre ciblée, en l'invitant à rejoindre la discussion, ou immédiatement à la communauté.

Activité moyenne / élevée + faible fidélité. Les soi-disant ennemis qui ont besoin d'être aimés, soignés et chéris, car ils sont les principaux catalyseurs de l'activité. La tâche principale est de canaliser l'énergie dans une direction positive, de défendre avec tact l'honneur du produit et de gagner le respect. Entrez dans la discussion avec le principe "l'utilisateur a toujours raison". Certes, parfois dans la lutte contre les trolls inadéquats, il vaut mieux battre en retraite, et ici la catégorie suivante viendra à votre aide.

Activité moyenne/haute + grande fidélité. Ce sont des fans et des défenseurs de la marque - la principale valeur du community management. C'est avec eux qu'il faut d'abord travailler, développer la communauté. Analysez l'âge, le statut social, les intérêts de ces personnes, interviewez et découvrez ce qu'elles veulent voir dans le groupe.

Activité sur ressources tierces + fidélisation moyenne/forte. Surveillez les mentions de votre entreprise sur le réseau, par des tags sur les réseaux sociaux. Peut-être que les clients écrivent sur l'entreprise sur des ressources tierces, mais ne sont pas abonnés aux pages officielles.

Choisissez une plateforme communautaire

Le choix n'est pas aussi évident qu'il y paraît. Vous pouvez créer une communauté :

• Sur un réseau social ;
• Sur la base de votre propre site ou sur un site distinct ;
• Sur une autre ressource de communication (comme Pikabu, DevianArt, Twitch)

• Il est plus facile et moins cher de commencer par créer un groupe sur un réseau social où les utilisateurs sont les plus actifs.
• Il sera facile d'attirer les abonnés ici et de les garder actifs.
• Les mises à jour dans le groupe feront partie de la routine quotidienne de la personne sur les réseaux sociaux.

• Vous êtes limité dans la façon dont vous interagissez avec les utilisateurs.
• Les outils d'analyse sont moins fonctionnels.
• La communauté ne vous appartient pas légalement.

Avantages d'un site tiers :

• Personnalisation individuelle du design et de l'interface pour répondre à vos besoins.
• Des éléments de gamification (notes, badges, etc.) et d'autres modes d'interaction peuvent être introduits.
• Analyse plus approfondie.

Inconvénients d'un site tiers :

• Des investissements financiers seront nécessaires.
• Création chronophage.
• Il est plus difficile de faire venir un utilisateur vers une ressource tierce, mais l'activité doit être maintenue à l'aide des réseaux sociaux.

Ressource tierce

L'utilisation d'autres plateformes de communication est justifiée à des fins particulières, un public spécifique ou en tant qu'outil supplémentaire. Par exemple, les artistes adorent la plateforme DevianArt, les joueurs adorent le service de streaming Twitch et Pikabu a un public très actif.

Embaucher un gestionnaire de communauté

Cela ne vaut pas la peine d'élargir le champ de responsabilité d'une personne SMM - il perdra le cap. De plus, un marketeur peut ne pas posséder les qualités caractéristiques d'un community manager efficace.

Gestionnaire de communauté idéal :

• Un expert du sujet de votre entreprise, qui a sa propre opinion sur un produit ou un service, basée sur l'utilisation pratique ;
• Un fervent utilisateur des réseaux sociaux, dont les pages personnelles sont remplies de manière détaillée et vivante ;
• Une personne communicative, de préférence avec un public actif dans les réseaux sociaux personnels ;
• Psychologue intuitif qui n'accepte pas les conflits;
• Personne large d'esprit;
• Expert en stratégies marketing et publicitaires;
• Un rédacteur et un rédacteur compétent, une rédaction accessible et dans un style qui convient à votre public.

Que pense un community manager

Respectez les directives de la communauté

Enfin, remplir la communauté et impliquer les utilisateurs dans la communication, en adhérant aux principes du community management en complément des outils SMM classiques.

Seuil d'entrée. Un groupe fermé donne un sentiment d'élitisme. Le seuil d'entrée peut être augmenté d'autres manières - en vous inscrivant, en confirmant l'achat, mais, surtout, n'en faites pas trop. Pourtant, attirer un public vers un groupe fermé est plus difficile.

Contenu boule de neige. Une fois la communauté fondée, le principal fournisseur de contenu sera le gestionnaire de communauté. Demandez de l'aide à d'autres membres du personnel ou engagez des personnes pour organiser des discussions intéressantes. Ne considérez pas les abonnés comme des idiots - » mauvais jeu« Ils ressentiront immédiatement. Lorsqu'il y a plus de contenu généré par les utilisateurs, des passionnés peuvent apparaître qui vous enlèveront la bannière - ne résistez pas, rendez-la.

Cours hors ligne et généraux. Organisez des promotions, des rencontres, des flash mobs, des concours photo. Régulièrement, la communauté doit créer ensemble quelque chose : un projet, une série d'articles, un site web, une conférence, etc.

"Évents". Oubliez l'officialité. Publiez des mèmes, des photos de fête. La communauté devrait avoir des blagues internes que seuls ses membres peuvent comprendre.

Appel personnel. Accueillez personnellement chaque nouveau membre et présentez-le au groupe. Dans les publications, marquez (fonction de mention) les utilisateurs qui peuvent commenter le sujet. Parfois, vous pouvez pousser les contraires avec votre front. Envoyez régulièrement des e-mails à un public inerte.

Effets personnels. Pour évaluer l'efficacité de la communauté, les métriques habituelles (likes, commentaires, dynamique de croissance et de déclin, conversion) sont utilisées. Cependant, la principale valeur réside dans les utilisateurs fidèles et actifs, dont le nombre et la capacité à s'auto-organiser seront un indicateur d'efficacité. Comptez-les, observez la dynamique des sentiments, surveillez la quantité et la qualité du contenu généré par les utilisateurs. Idéalement, dirigez les « affaires » des membres de la communauté, en notant l'implication et les intérêts spécifiques de chacun - cela, par exemple, aidera à attirer le bon « expert » sur le sujet concerné.

Répétez et rappelez-vous

Il est important pour un entrepreneur d'évaluer par lui-même les ressources à investir dans le développement de la communauté. Commencez petit, en confiant au département SMM la tâche d'adhérer aux principes de la gestion de communauté, ou adoptez une approche stratégique en embauchant un spécialiste et en allouant un budget pour créer une plate-forme, organiser des événements et des promotions.

Les community managers, malgré la confusion dans les descriptions de poste, sont de plus en plus sollicités chaque année. Les experts occidentaux pensent que l'avenir du marketing Internet réside dans la création de communautés. Par exemple, Chris Brogan, l'un des auteurs les plus célèbres d'articles et de livres sur des médias sociaux et les entreprises aux États-Unis suivent une stratégie d'allocation des ressources 50/40/10, où 50% est la communauté, 40% est le contenu, 10% est offres commerciales... il est éloquent

Il s'agit d'un regroupement méthodique de personnes en groupes d'intérêt. Peut-être êtes-vous vous-même membre d'un chat, d'un forum, où un sujet qui vous intéresse est discuté. Vous avez sûrement vous-même demandé à plusieurs reprises un sujet de discussion ou laissé un commentaire. ce méthode disponibleéchange d'informations et d'opinions.

Le plus souvent, lors de la communication, des surnoms inventés par les utilisateurs sont utilisés et non de vrais noms. Ne vous inquiétez pas, il s'agit d'un outil utilisé pour promouvoir un groupe, un site ou un produit sur les réseaux sociaux, les forums et les blogs, où vivent généralement de nombreuses personnes du public cible intéressé. Gestionnaire de communauté seulement à première vue quelque chose de très compliqué.

En fait, si vous essayez de comprendre l'étymologie du mot communauté (communauté de l'anglais), alors il deviendra immédiatement clair qu'il s'agit d'un groupe de personnes unies par des intérêts ou une idée.

Il est assez facile d'ouvrir un nouveau sujet de discussion sur ces services. Il suffit d'appuyer sur le bouton qui s'ouvrira nouvelle conversation, saisissez un titre qui reflète l'essence de la question. Mais il existe des services où ces forums existent depuis longtemps, mais il n'est pas rare que des sujets s'estompent rapidement, l'audience diminue rapidement, si vous ne maintenez pas l'intérêt. Pour éviter que cela ne se produise, vous serez aidé par l'utilisation compétente des possibilités de gestion communautaire.

Métier de community manager

Jusqu'à présent, cette spécialité n'est pas très développée en Russie et dans les pays de la CEI. Peu de gens en comprennent l'essence et peuvent appliquer leurs connaissances dans la pratique. On sait trop peu de choses sur leurs responsabilités.

Le métier lui-même a commencé à être maîtrisé il y a environ 5 à 7 ans, mais existe depuis les années 90. À cette époque, cela était fait par un petit groupe d'administrateurs de jeux en réseau qui surveillaient la situation dans les salles de discussion lors de la communication entre les joueurs. Ils ont supprimé les messages et commentaires abusifs, banni si les règles étaient enfreintes et surveillé la réaction des joueurs. C'était assez pratique et en même temps a gardé l'intérêt des joueurs - les utilisateurs du chat. Un moyen efficace de maintenir l'intérêt pour le jeu en a fait une tradition.

Responsabilités du community manager

Voyons ce que fait un community manager.

Community manager - un administrateur dont les fonctions consistent notamment à maintenir l'ordre dans la communauté et à s'assurer que les règles prescrites par le site ou le groupe sont respectées. Il est un intermédiaire entre la personne qui a développé le portail ou le propriétaire de la communauté et les utilisateurs.

En règle générale, ce spécialiste doit :

• être alphabétisé et avoir un diplôme l'enseignement supérieur spécialisation en journalisme;
• être au courant des spécificités du forum, de la communauté, du groupe, de l'application, etc.;
• lors de la communication avec les utilisateurs, coïncidez avec lui dans le style de communication, si la communication est de manière commerciale, il est nécessaire de répondre de la même manière, etc. ;
• avoir un accès permanent au portail pour répondre aux questions - 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 ;
• connaître les bases de la publicité et du marketing - stratégies de promotion;
• avoir une compréhension de la rédaction et être capable d'écrire des articles pour promouvoir la ressource, être capable de faire une critique d'actualité attrayante ;
• la communauté doit se développer en permanence et c'est aussi la responsabilité du community manager ;
• avoir une vision large et une bonne compréhension des sujets communautaires;
• suivre les tendances des entreprises concurrentes ;
• comprendre les mécanismes de l'impact psychologique sur une personne et les masses ;
• être sociable et retenu, ne pas répondre du négatif au négatif.

Malheureusement, dans les universités, il n'y a pas de spécialisation "Community Manager" et cela n'est enseigné nulle part. Il est assez difficile d'être en contact tout le temps et pourtant d'avoir un si large éventail de responsabilités.

Travail du gestionnaire en dehors de la communauté

En plus des responsabilités décrites précédemment, le community manager doit :

1. Attirez de nouveaux utilisateurs et maintenez-les intéressés.
2. Commentez les publications, commentez les publications des membres du public, ainsi que répondez aux questions sur le produit annoncé sur d'autres sites, portails et groupes.
3. Créer de nouveaux forums de discussion.
4. Être organisateur et hôte d'événements en dehors d'Internet (hors ligne)

En résumant cette section, on peut comprendre que ce spécialiste devrait être au moins "Superman" et pouvoir, sinon tout, alors beaucoup.

Community management Titov

Livre Gestion de la communauté Titova- "Community Management. Strategy and Practice for Growing Loyal Communities" est devenu un best-seller. Il est déjà pratiquant Longtemps... Connaît tout sur les responsabilités d'un community manager et, comme on dit, encore plus.

C'est à ce jour le seul manuel qui révèle le mieux l'essence du métier. Vous trouverez ici des données sur les questions concernant :

• comment concentrer la fidélité du public cible à un certain point dans les réseaux sociaux, les forums et les messageries ;
• comment augmenter l'engagement du public cible ;
• comment protéger la communauté contre la pêche à la traîne ;
• comment transformer une communauté ou un groupe en un entonnoir à part entière pour attirer de nouveaux publics, etc.

Le manuel, peut-être vous pouvez l'appeler ainsi, contient non seulement beaucoup informations utiles, il contient des instructions détaillées avec des exemples pour plus description complète... Pour ceux qui vont maîtriser cette spécialité pour le travail à distance ou en bureautique, nous conseillons de l'acheter pour en faire un livre. Il s'agit d'une instruction détaillée étape par étape. Naturellement, vous apprendrez encore plus lorsque vous assumerez directement des responsabilités, mais si vous acquérez des connaissances grâce au livre, vous serez suffisamment conscient de ce qui vous attend.

Parfois, il peut sembler que les options proposées par un gestionnaire de communauté expérimenté peuvent être légèrement absurdes ou compromettantes. Mais ne pensez pas qu'il a "soufflé", peut-être qu'il a proposé quelque chose qui aidera votre communauté à susciter l'intérêt des abonnés.

Le responsable doit organiser des concours, des loteries, des promotions, être capable de créer des mèmes, des gifs et des vidéos virales intéressants, effectuer des recherches, des sondages, maintenir l'intérêt des visiteurs réguliers du groupe et attirer de nouveaux utilisateurs qui ne sont pas encore dans la communauté pour voir le contenu .

Comment comprendre qu'un spécialiste fait face

La compétence d'un spécialiste est déterminée en fonction de nombreuses caractéristiques. Un bon concierge garde la cour propre, un excellent vendeur propose des marchandises si délicatement que vous voulez acheter chez lui, même sans publicité supplémentaire.
Si vous voulez savoir si un bon community manager travaille dans votre état, vous pouvez le déterminer par les critères suivants :

• croissance constante des utilisateurs ;
• large couverture d'utilisateurs nouveaux et anciens intéressés;
• le nombre de commentaires, de reposts, de likes dans les posts ;
• la croissance du contenu qui est attrayant pour les utilisateurs.

Lorsque vous observez un groupe et que vous comprenez que ces indicateurs sont plus que normaux, vous savez que vous avez fait bon choix... Si quelque chose ne vous convient pas, discutez-en et si la situation ne change pas, vous devrez peut-être penser à trouver un nouvel employé plus efficace.

Point de vue de la profession

La spécialité est depuis peu maîtrisée par les managers du réseau. Le potentiel de la profession n'a pas encore été pleinement révélé, ce qui signifie que n'importe qui peut commencer à la maîtriser et, éventuellement, devenir un spécialiste extra-classe à l'avenir. En fait, c'est l'un des plus de bonnes manières promouvoir le portail. Vous pouvez constamment contacter les utilisateurs, obtenir leur avis, gagner de l'argent grâce aux produits publicitaires et aux communautés. La probabilité que les spécialistes du marketing communautaire soient très demandés dans les années à venir est très élevée.

Déjà maintenant, les biens et services sont de plus en plus annoncés par le biais de leurs propres communautés et de celles de tiers sur des sites de réseaux sociaux tels qu'Instagram, VKontakte et Twitter. Bien sûr, il est difficile de suivre les groupes et les publications 24 heures sur 24, mais cela devrait être fait au moins 9 à 10 heures par jour. Les employeurs peuvent trouver plusieurs professionnels pour travailler à la promotion du groupe. Ils pourront diviser le temps de travail en équipes, vous pouvez donc être sûr que les groupes seront en ordre.

Quant à Internet, cet espace sera toujours populaire, car c'est le plus façon efficace transmission et récupération d'informations. C'est pourquoi nous pensons que cette section des technologies de relations publiques prendra bientôt sa place essentielle parmi les professions connexes.

Longtemps Je croyais qu'un community manager est une personne qui communique avec le public sur les réseaux sociaux et le blog de l'entreprise. Organise des concours et d'autres activités qui rapprochent le public de la marque. Rendez-la sympathique. Et tout cela affecte finalement les ventes. Pour en savoir plus sur le community management, j'ai contacté Fedor Skouratov, fondateur de l'Association russe des Community Managers (RCMA). Après à propos de la deuxième question, je me suis rendu compte que mes idées sur CM sont très superficielles :-) En général, lisez l'interview et vous découvrirez qui est un community manager et pourquoi il ne faut jamais le confondre avec un SMM ou un marketeur.

Récemment, le sujet du community management m'a beaucoup intéressé. Nous tenons un blog sur le marketing Internet, et j'ai l'impression que beaucoup de nos lecteurs (y compris moi-même) ne comprennent pas très bien ce qu'est la gestion de communauté. Par conséquent, j'ai décidé de vous contacter afin que vous, en tant qu'expert, m'aidez à comprendre ce concept.

Oui avec plaisir.

Commençons donc par la première question, qu'on vous a probablement posée un million de fois. Qu'est-ce que le community management et pourquoi une entreprise en a-t-elle besoin ?

Bref, par community management, chacun comprend un peu le sien. Il existe quatre approches principales pour appeler la gestion de communauté, mais pour résumer, elles concernent toutes la gestion des personnes sans rien leur payer. Il s'agit de la gestion de communautés bénévoles, de personnes engagées dans une participation bénévole à quelque chose : communication, activités (projet, processus, peu importe).

Comment cela peut-il aider une entreprise ? Il existe une opinion selon laquelle la gestion de communauté contribue à augmenter les ventes. Que pouvez-vous dire à ce sujet?

Non, cela n'aide pas du tout l'entreprise. Il interfère même souvent. Community management en termes d'impacts sur les performances commerciales lorsque vous travaillez avec des communautés existantes. Dans ce cas, ils permettent d'obtenir une forte réduction du coût d'attraction des clients de l'étroit publics cibles... Par exemple, vous proposez un service ou fournissez des services à des spécialistes du marketing. Dans ce cas, il est logique de travailler avec des communautés de commerçants. Parce que, grosso modo, après avoir traité une communauté, vous obtenez beaucoup de clients et de fidélité, car il y a une robe d'été.

Et si, par exemple, j'ai une communauté VKontakte et Facebook, j'ai un blog. Ce sont mes sites, il y a un public...

Ce ne sont pas des communautés, mais des groupes sur les réseaux sociaux. Une communauté a la caractéristique principale - un réseau dense de connexions entre les membres de la communauté. S'il s'agit d'un public qui n'a aucun lien entre eux, ils ne se connaissent pas et sont liés uniquement par le fait qu'ils sont simplement abonnés à un groupe sur les réseaux sociaux, ce n'est pas une communauté. La communauté concerne les relations entre les personnes. Tout le reste n'est qu'un public.

Ne puis-je pas créer une communauté sur mon site ? N'est-ce pas juste pour cela qu'un community manager est nécessaire ?

Pouvez. Nécessaire :-) Mais ce n'est souvent pas économiquement justifié. Et plus important encore, beaucoup de gens essaient de faire cela, de créer une communauté, sans comprendre quels objectifs commerciaux ils poursuivent. C'est un outil, pas une fin en soi. Autrement dit, il est clair, par exemple, pourquoi Microsoft créé une communauté. Ils en dépendent fortement. Le public de nombreux produits Microsoft est constitué de geeks, de programmeurs, de développeurs, de chefs de produits qui communiquent beaucoup entre eux, et il est important pour une entreprise de tout fonder sur elle-même. Pour que les gens ne tombent tout simplement pas hors de cet écosystème. Alors ils organisent des conférences et ainsi de suite.

Ou un deuxième exemple, quand une communauté est nécessaire. Plus précisément, quand il est seul. Développeurs... Surtout, construire des colonies, des quartiers. Ils ont une communauté, parce qu'ils vendent des appartements dans des maisons, puis ils travaillent avec ces gens, et ces gens sont des voisins, et ils s'unissent en quelque sorte en groupes d'initiative, et une communauté apparaît là juste en fait. Il ne peut que surgir. Ces communautés fonctionnent.

Troisième exemple. Tout ce qui concerne les bases de connaissances, le contenu généré par les utilisateurs... Par exemple, Télégramme. Lorsqu'un service est construit sur la mécanique communautaire, parce qu'il n'y a pas de communauté - il n'y a pas de clients alternatifs, pas de bots, pas de canaux, rien. Un service n'est qu'une plate-forme. Là où se trouve la plate-forme, la communauté est vitale. Ils ne peuvent tout simplement pas survivre sans lui.

C'est-à-dire qu'une entreprise qui vend fenêtres en plastique, ça ne sert à rien de créer une communauté ?

Absolument aucun. Rien. Sens. Non.

Franchement? Vous avez maintenant bouleversé ma compréhension de la gestion de communauté :-)

Je comprends :-) Cela arrive souvent. Presque tout le monde est impliqué dans la gestion communautaire d'une manière ou d'une autre. Parce que, par exemple, les communications internes en grandes entreprises C'est aussi la gestion de communauté. Tout ce qui est lié non pas aux salaires, mais à la motivation des salariés est 100% community management.

Mais si vous allez toujours dans le domaine du marketing Internet. disons travailler avis négatifs... Est-ce le travail d'un community manager ?

Cela dépend de la taille de l'entreprise. La gestion de communauté est à quatre niveaux :

1. La gestion de communauté comme une compétence. C'est juste une compétence en tant que compétence d'un spécialiste de la communication, d'un spécialiste des relations publiques, d'un spécialiste SMM, peu importe qui.
2. Community manager en tant que profession. C'est précisément en tant que métier dans une équipe que le KM est affecté dans une entreprise.
3. Le community management comme modèle de leadership et modèle pour construire une audience autour de lui. Les marques populaires, par exemple. Il y a une communauté autour d'eux d'une manière ou d'une autre.
4. La gestion communautaire en tant que système. Comme concevoir une entreprise autour d'une communauté. Par exemple, Wikipédia. Ou des projets de logiciels open source ou des organisations en partie en réseau. Le système de pouvoir, les municipalités - c'est aussi en partie un travail avec la communauté, et il est construit sur le principe de la communauté. C'est la gestion communautaire systémique.

Note de l'éditeur:

Pour plus de détails sur chaque niveau de community management, voir la vidéo :

C'est clair. Alors pouvez-vous nous en dire plus sur le deuxième point - sur le métier de « community manager » ? Quelles sont ses responsabilités ?

Récemment, il est devenu très à la mode d'embaucher des community managers pour des projets liés aux crypto-monnaies et aux ICO. Une mode tellement à la mode. Un community manager fait souvent des choses très différentes. Le pire, c'est quand ils prennent un gestionnaire de médias sociaux et l'appellent un gestionnaire de communauté. Mais en principe, en termes de responsabilités quotidiennes, la tâche principale d'un community manager est de communiquer. Communiquez beaucoup.

Un community manager est un traducteur entre un projet et son public. À la fois en ligne et hors ligne. La principale chose qu'un community manager doit savoir, ce qu'il doit garder sous contrôle, est le processus de communication avec le public. Il a besoin de savoir qui est ce public. À quoi ressemble-t-elle. Qu'est-ce qui la pousse. Ce qu'elle aime et n'aime pas. C'est la personne qui couvre complètement les commentaires. sur les deux côtés.

Par conséquent, lorsque je donne des conseils sur KMstvu, je me noie avec acharnement pour le fait que le community manager doit avoir un accès direct à la stratégie de l'entreprise. Il doit savoir ce qui se passe et être capable de transmettre cette idée. Comme un bon homme de relations publiques, KM devrait être presque main droite PDG. Pour promettre parfaitement des conneries ou mentir ouvertement au public, vous devez comprendre ce qui se passe dans la réalité. Sinon, vous ne pouvez pas :-)

J'ai réalisé que CM a un large éventail de responsabilités, mais je ne comprends pas très bien lesquelles. Pouvez-vous lister les points les plus importants par point ?

Le gestionnaire de communauté est responsable de l'une ou l'autre partie du système, ou de l'ensemble. Cela dépend de ce pour quoi il a été embauché, etc.

Peut-être pouvons-nous l'analyser avec un exemple? Prenez une entreprise existante...

Et il y en a beaucoup. Par exemple, dans les sociétés de jeux, le gestionnaire de communauté est principalement responsable de la communication avec le public. En commençant par le contenu et en terminant par une correspondance personnelle avec un soutien et des commentaires : courrier, modération du chat, etc. Si vous prenez un community manager, par exemple, dans une société immobilière, il fait beaucoup de travail avec la négativité, les réunions hors ligne. L'essentiel est l'essence du travail. L'essence du travail est de connaître votre client.

Disons que nous avons un client. Il veut se faire connaître sur les réseaux sociaux. Il a une boîte SMM...

Et non, il n'a pas besoin de community management. Il lui suffit de prendre un boxer SMM avec une langue bien pendue. Il s'agit déjà de gestion de communauté en tant que compétence de communication et compétence de collecte de commentaires.

Parlons des retours. Maintenant, dans les réseaux sociaux, il existe un tel phénomène: les utilisateurs marquent l'entreprise et expriment publiquement leur mécontentement à l'égard de son service. Par exemple, ils marquent "Sberbank" et écrivent ce que sont tous les méchants. Le community manager doit-il réagir ? Et si oui, comment ?

Dans des entreprises telles que Sberbank, un département distinct, des spécialistes du support, est responsable des commentaires des clients (et ils sont des millions). Le gestionnaire de communauté dans le cas de la Sberbank peut être appelé l'évangéliste de l'entreprise, les personnalités publiques de la Sberbank. Par exemple, Albert Ousmanov, qui a maintenant déménagé à Alfa Bank. Il était un gestionnaire de communauté classique de la Sberbank. Il s'est engagé dans la rétroaction directe et a traité avec précision les cas individuels liés à la Sberbank. C'est le gestionnaire de communauté. C'est une personne qui répond personnellement aux demandes, traite les clients importants du point de vue de la communauté. Parce que c'est une chose quand on ne sait pas qui a posté une réclamation sur sa page zéro. Et une autre chose est une personne publique, sous le poste de laquelle il y aura 10 000 commentaires. Le community manager doit répondre de manière ciblée. C'est sa responsabilité première. Traitez-le personnellement.

Quoi de mieux : embaucher un community manager extérieur ou reconvertir un salarié de l'entreprise déjà au courant ?

Mieux vaut se qualifier. Il est toujours plus important de comprendre le sujet. Et pour devenir un bon community manager, il suffit d'avoir un bon langage et de l'empathie. Et comprendre ce que ressentent les gens. Et puis, en principe, tout le reste peut être appris. Il s'agit d'une compétence non technique qui peut être améliorée.

Où pouvez-vous apprendre cela? Dans ton école ?

Nous prévoyons maintenant de lancer une école d'été pour le début, mais en général, la communication avec les collègues de l'atelier et la pratique, la pratique, beaucoup de pratique sont préférables. Quelqu'un est bon avec une formation sociologique, quelqu'un avec un PR, quelqu'un d'un support. Fondamentalement, toutes les compétences en communication sont étroitement liées. Pour s'améliorer dans la communauté, vous devez comprendre comment la communauté fonctionne, comment elle fonctionne, à quoi mènent les actions, quelles sont les étapes de la vie de la communauté. J'ai commencé à écrire une série d'articles sur ce sujet sur vc.ru.

Si vous avez besoin de compétences de base (très basiques, au niveau de la façon de travailler avec la négativité), il existe des cours Vlada Titova... Mais là le niveau est droit... J'ai des désaccords idéologiques avec Vlad, mais, probablement, pour le niveau zéro ça fera l'affaire. Autrement dit, si vous avez au moins une certaine expérience, cela n'a déjà aucune importance.

J'ai regardé la vidéo de Vlad, j'ai donc mal compris de quoi vous parlez. Mais maintenant, bien sûr, je vois les différences.

Vlad agit au niveau zéro, au niveau de KMstva en tant que compétence. De plus, il ne grimpe même pas.

L'abordez-vous plus systématiquement ?

Oui. En principe, nous sommes pour la profession, pour le système. Tout management a des compétences, mais il y a un système. Je suis plus pour le système. Un exemple simple d'une entreprise qui traite sérieusement de CMM en tant que système est Gazprom. Récemment, je les ai consultés. Ils ont là...

Peux-tu être plus précis?

Non, malheureusement, je ne peux pas. Leurs communications internes sont énormes, avec un grand nombre d'incitations et de motivations internes. Il y a simplement un nombre colossal de nuances à l'intérieur, et pour eux le système est la seule issue en général, comment se comporter avec tout le monde.

C'est clair. Fedor, je voulais te poser une question, je ne sais pas à quel point ce sera approprié. Peut-être pouvez-vous partager quelques techniques? La théorie est la théorie, mais je veux quelque chose de pratique.

Des techniques sont disponibles. Vous pouvez le sortir de là calmement. Je donne la permission :-)

Top 10 des techniques de gestion de communauté :

1. proche

Les communautés fermées agissent comme un club. Ouvert - comme un terrain de jeu. Le club est mieux adapté pour rassembler une communauté, mais il est plus difficile à gérer, la viralité du contenu est plus faible, et il n'est pas du tout indexé. Outre, groupe fermé, même avec le concept d'"approbation de tous", élimine les anciens coureurs, les spammeurs et âmes mortes... Il n'y a rien de pire âmes mortes: Une communauté de 100 personnes avec 10 membres actifs est 10 fois mieux qu'une communauté de 1000 personnes avec les mêmes 10 militants.

1. Commencer

Pendant longtemps (les six premiers mois), le principal fournisseur de contenu devrait être le fondateur de la communauté. Le reste rattrapera le temps.

1. Saluer

Chaque participant doit être accueilli. Mieux - pas tout de suite. Bonnes pratiques du SaaS : 1 à 2 jours après l'inscription, le service reçoit un courrier du community manager, qui s'intéresse à son avis sur le produit et propose de répondre aux questions. Bien sûr, il s'agit d'une lettre automatique. Sur Facebook, vous pouvez ajouter un membre en tant qu'ami et lui écrire un MP. Ne soyez pas paresseux pour le faire.

1. Discuter

Toute communauté, y compris professionnelle, a trois agendas :

• Appliqué... La communauté doit créer quelque chose. Article, réunion, site web, notes. La sortie peut être n'importe quoi, mais il devrait y avoir une occupation générale. Pas un domaine d'activité, mais un produit.
• Externe... Matériaux du réseau, nouvelles sur le sujet et sans lui, enfants affamés à Rublevka, affrontements sur le marché (pas parmi les membres de la communauté !).
• Interne... Tout sur la communauté elle-même. Mèmes, photos de rencontres, d'amitié, de disputes, qui a bu avec qui ou pas...

L'absence de tout élément est un signal qu'il n'y a pas de communauté - ou qu'elle est en train de mourir. Pour plus de détails, voir l'article sur les cycles de développement communautaire.

1. Impliquer

Les questions dans le post ne veulent rien dire. Mention (mention) de ceux qui peuvent s'exprimer sur le sujet, des sujets provocateurs ou des opinions radicales - ici bonnes manières participation. Il y en a des milliers - et ils doivent être combinés.

1. Activer

Régulièrement (une fois par mois, par exemple) écrivez PERSONNELLEMENT à tous les membres inactifs du groupe. Ils peuvent être identifiés à l'aide de services d'analyse tels que Grytics.com. Il y a beaucoup de fait maison mais ça va payer.

1. Analyser

L'analytique est notre tout. Les forums ont leurs propres solutions, pour VKontakte il y a JagaJam.ru, pour Facebook - Grytics.com. Le sujet dans lequel les membres de la communauté parlent de leur expérience ne sera pas superflu. Faites un signe et mettez les gens là-bas, en brisant leur bio par compétences de base. Ensuite, vous pouvez les rechercher et, encore une fois, faire des mentions dans les publications / commentaires pertinents.

1. Créer

Tous les trois mois, la communauté devrait avoir une grande un projet commun... C'est ce que j'ai appelé l'agenda « appliqué » ci-dessus. Une assemblée générale, une série d'articles, une conférence, un site internet, un concert, une association... Pas de produit - pas de communauté.

1. Donner

À un moment donné, il y aura plus de contenu dans la communauté d'autres membres, ou peut-être qu'un nouvel hyper-activiste apparaîtra. Nul besoin de « mouiller » son activité, de renoncer aux lauriers du « content leader » et de se plonger dans d'autres tâches.

1. Unir

La communauté doit avoir un graphe interne dense (réseau de connexions). Organisez des réunions ensemble, observez les liens se développer et aidez les gens à se connaître.

Qu'en est-il du KPI d'un community manager ? Comment sont-ils installés ?

Cela dépend de l'entreprise et, de plus, le travail d'un community manager n'a souvent pas de KPI. Cela dépend fortement des tâches qui lui ont été confiées. Ce pour quoi vous vous êtes inscrit est ce que vous faites. Mais en principe, il est faux d'appeler les gens des médias un community manager : SMM-people et ainsi de suite. C'est juste hors de question. Ce sont deux choses différentes. La confusion est créée.

C'est important! Un community manager est un manager. Pas un commerçant. C'est une différence clé. Les community managers sont chargés de la gestion. Pas de commercialisation. Nous confondons souvent cela. Ils ne comprennent pas vraiment quelle est la différence entre le marketing et la gestion lorsqu'il s'agit de médias sociaux. Énorme! Le gestionnaire a le contrôle. Le commerçant vend.

Pouvez-vous donner des exemples d'entreprises russophones qui ont un bon community management, en dehors de Gazprom ?

VKontakte a très bien fonctionné avec cela ces derniers temps. Ils ont écouté et ont même embauché des community managers.

Vous ont-ils consulté ?

Non, nous avons couru sur les côtés il y a longtemps. Une fois, je me suis assis fermement sur leurs oreilles. Pendant longtemps. Il y a cinq ans. Quels autres exemples ? Des projets comme Habrahabr. Les sites de jeux, "Kanobu", les sociétés de jeux (ils sont presque tout : de Nival à GameNet et ainsi de suite), puisque les développeurs de jeux sont tous étroitement liés au sujet de la gestion de communauté. Vous pouvez simplement vous rendre sur notre groupe Facebook

Ce n'est un secret pour personne que la communication humaine ordinaire d'aujourd'hui s'est déplacée vers un nouvel environnement, à savoir un environnement virtuel. Sur Internet, il existe de nombreux forums thématiques, des communautés au sein des réseaux sociaux et des blogs, où chacun exprime ses réflexions, les partage avec les autres. Après tout, quoi de plus simple que de trouver un nom simple, de cliquer avec la souris et de créer un nouveau sujet de discussion sur Internet ? Mais peu de gens pensent à ce qui arrive à la communauté par la suite. Après tout, certains d'entre eux perdent leur audience, tandis que d'autres, au contraire, se développent et jouissent d'une popularité auprès des utilisateurs. Très probablement, dans la dernière version, la gestion de communauté est bien pensée.

Notion de communauté

Pour comprendre le concept de « communauté », il faut tout d'abord comprendre les significations de ce mot étranger. En moderne dictionnaire explicatif La "communauté" de la langue russe du XXIe siècle est "l'unification d'un groupe de personnes en fonction d'intérêts, d'objectifs, d'idées communs".

Dans le même dictionnaire, vous pouvez trouver un autre sens. Ainsi, une communauté est une communauté en réseau (unissant les utilisateurs sur un forum, un blog ou un réseau social). Habituellement, ces personnes communiquent entre elles sur Internet, en utilisant non pas les noms qui leur ont été donnés à la naissance, mais des surnoms. C'est la dernière valeur que 100% reflète un concept proche de ce sujet.

Le community manager est-il un métier du 21ème siècle ?

Un manager dans une communauté est une profession relativement nouvelle, donc peu de gens en Russie et dans d'autres pays de la CEI le connaissent. La situation avec une profession spécifique et méconnue est aujourd'hui très similaire à celle des années 2000. On savait peu de choses sur le travail des programmeurs à cette époque. Maintenant, vous pouvez trouver des centaines de livres à leur sujet, qui décrivent les spécificités du travail et certains Faits intéressants... Malheureusement, pour l'instant, les community managers devront être étudiés par des articles thématiques comme celui-ci.

Bien que de nombreux citoyens de la Fédération de Russie aient entendu parler des gestionnaires de la communauté il y a seulement 5 à 10 ans, de tels spécialistes existaient officiellement dans les années 90. A cette époque, c'était un groupe de modérateurs de jeux en ligne. Ils étaient autorisés à supprimer les messages obscènes, à envoyer des joueurs en bannissement et à suivre les réponses des joueurs. Cette méthode de communication entre les développeurs de jeux et les joueurs s'est avérée très efficace. À l'avenir, beaucoup ont donc commencé à suivre cette tradition d'"espionnage" des actions du public Internet.

Définition d'un community manager et besoins d'un spécialiste

Un community manager (ou community-manager) est un spécialiste qui administre, maintient les règles de la communauté et fournit une assistance à ses membres. En règle générale, une telle personne est un lien intermédiaire entre le développeur (créateur de la communauté) et le consommateur final (utilisateur, membre de la communauté).

Un tel spécialiste a les exigences suivantes:

• avoir une formation en journalisme (comme vous le savez, le collège communautaire n'a pas encore été inventé);
• connaître les spécificités de la communauté;
• connaître la langue de la communauté (communiquer avec les participants dans une langue qu'ils comprennent);
• être en ligne 24h/24 et 7j/7 ;
• connaître les bases des stratégies de marketing et de publicité;
• avoir de l'expérience en rédaction (si la communauté a besoin de rédiger des articles, des articles, des actualités, etc.);
• améliorer constamment la communauté;
• avoir des connaissances dans de nombreux domaines, y compris des sujets communautaires;
• avoir en partie les compétences d'un psychologue;
• il est souhaitable d'être sociable et équilibré.

Community manager travaille en dehors de la communauté

En plus des responsabilités au sein de la communauté elle-même, le gestionnaire de communauté remplit plusieurs autres fonctions. Le travail d'un spécialiste consiste également à :

• en attirant de nouveaux participants;
• commenter les événements, les publications et toute mention de la communauté ou des produits de la communauté ;
• organiser des événements hors ligne ;
• création de plateformes de communication.

Il semble que les gestionnaires de communauté devraient faire à peu près tout ce qui concerne la communauté, et ils le sont. Avec l'imagination de tels spécialistes, personne ne limitera, si la communauté en profite. Par conséquent, les idées stupides et parfois même les plus ridicules peuvent être accueillies avec enthousiasme par les développeurs ou les utilisateurs eux-mêmes.

Entre autres, les community managers peuvent organiser diverses promotions avec des re-posts, des tirages au sort, concours créatifs pour divertir les membres, créer des mèmes et des vidéos virales pour attirer de nouveaux utilisateurs, et mener des sondages et des classements. En gros, un tel spécialiste doit être capable de retenir des membres permanents dans la communauté et en même temps d'en attirer de nouveaux.

Comment savez-vous qu'un community manager fait le travail ?

La performance de chaque employé peut être évaluée de différentes manières. Par exemple, pour les comptables, il s'agit de rapports, pour les rédacteurs - un texte bien écrit et vendeur. Le gestionnaire de la communauté a ceci :

• des statistiques sur les membres de la communauté touchés et les visiteurs uniques ;
• le nombre de nouveaux commentaires, mentions J'aime, re-postes de matériel au sein de la communauté ou avis sur la communauté sur Internet ;
• la quantité de contenu unique que les utilisateurs aiment.

Lorsque ces trois facteurs principaux sont pris en compte et parfaitement mis en œuvre, cela signifie que la communauté a embauché un très bon spécialiste.

L'avenir du métier

Ce métier étant assez jeune, son véritable potentiel reste encore inexploité. Bien que la tendance à la promotion des produits via les communautés en ligne prenne rapidement de l'ampleur. Il est plus facile pour les développeurs de garder les consommateurs proches et d'avoir des commentaires. Par conséquent, au cours des deux prochaines années, les gestionnaires de communauté devraient gagner en popularité plus que jamais.

Même maintenant, de plus en plus de publicités de produits passent par des réseaux sociaux, comme "VKontakte", Twitter et même Instagram. Mais chaque compte, groupe ou page de ce type doit être surveillé, sinon 24 heures sur 24, au moins 8 à 10 heures par jour. C'est là que les gestionnaires de communauté sont utiles.

Le même espace Internet a été et sera populaire. Par conséquent, si vous comptez sur votre future profession, il est conseillé de faire tout d'abord attention au domaine du marketing, de la publicité et des relations publiques. Dans cette section, il y aura certainement un poste vacant pour un gestionnaire de communauté.