یکی از مواد اصلی فروش خوب این یک فیلمنامه با کیفیت است. علی رغم این واقعیت که اکثر شرکت ها با مخاطبان هدف مختلف کار می کنند و کالاها و خدمات کاملاً متفاوتی را می فروشند ، قوانین ارتباطی برای همه یکسان است. اکثر شرکت ها متعهد می شوند خودشان اسکریپت بسازند و بعد از اینکه مدیران نتوانستند نتیجه را بگیرند ، به این نتیجه می رسند که مدیران یا محصول بد هستند ، اما اغلب این فیلمنامه است. امروز ما نمونه ای از الگوی اسکریپت عمومی را ارائه می دهیم که برای بیشتر پروژه ها کار می کند. با او کاربرد صحیح تبدیل می تواند به طور قابل توجهی افزایش یابد.

1) بلوک بای پس

شرکت ما قانونی دارد که طبق آن می توانید فوراً کیفیت متن را تنظیم کنید. اگر بلوک بای پس منشی در اسکریپت ثبت شده باشد ، اسکریپت بد است. این ساده است - شما نمی توانید "فروشنده" باشید تا منشی را دور بزنید. اگر شروع به توضیح تمام مزایای محصول خود برای منشی کنید ، ضرر کرده اید. منشی که هر روز 137 بار با او تماس می گیرند ، خط لاکونیکی خودش را دارد: «متشکرم. همه پیشنهادات به نامه مشخص شده در سایت. " اگر مدیریت نیاز به خرید چیزی داشته باشد ، منشی خودش به دنبال آن می گردد. او کاملاً برایش مهم نیست که چه فوایدی می آورید و چه فوایدی را قول می دهید. بنابراین فقط به دنبال راهی باشید که دروغ نگویید ، و همچنین قصد خود را برای فروش نشان ندهید. به هر طریقی الگو را بشکنید ، تا زمانی که مطمئن شوید در حال برقراری ارتباط با تصمیم گیرنده * هستید (تصمیم گیرنده).

مثال: فروش خدمات برون سپاری فروش ما

مدیر: - سلام ، سلام منشی: - سلام ، پروستونیاشینو ، چگونه می توانم به شما کمک کنم مدیر: - شما در HeadHuntere جای خالی دارید. سمت مدیر فروش. من با چه کسی می توانم شرایط استخدام را روشن کنم؟ دبیر: - فقط یک ثانیه ، من در حال اتصال هستم.

سیستم را دور زد ، رمز عبور را شکست ، ما در اردوگاه دشمن هستیم.

2) با سلام

مدیر: - عصر بخیر ، * نام شرکت * ، * نام مدیر *. چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ تصمیم گیرنده احتمالی: - والری مدیر: - به من بگویید ، شما مسئول شرکت هستید * موارد مورد نیاز خود را وارد کنید * تصمیم گیرنده تایید شده: - بله ، چه چیزی می خواستید؟

در اولین ثانیه ها تأیید تصمیم گیرنده بودن تصمیم گیری و یافتن نام وی بسیار مهم است. در غیر این صورت ، در پایان ، وقتی تماس برقرار شد و او موافقت کرد که همکاری کند ، س toال کردن ناجور خواهد بود.

3) تأیید تقاضا و ایجاد مشکل

تأیید تقاضا ، نه انتقال پیشنهاد ضروری است. حتی قبل از شروع به ارائه چیزی ، باید دسترسی فرد را برای رد کردن و برقراری ارتباط اولیه با او ببندید. همه این کارها باید منحصراً با پرسیدن سKال انجام شود. س Theالات باید ساده باشد و شما می دانید که فقط می توانید بله پاسخ دهید. لازم است با شخص تأیید کنید که او به محصول شما نیاز دارد که مشکل او را برطرف می کند. به 2-3 سوال بسنده کنید ، اولین سوال از "کاپیتان واضح است" است.

به عنوان مثال هنگام فروش قلم:

مدیر: - به من بگو ، آیا با قلم می نویسی؟ تصمیم گیرنده: - بله مدیر: - آیا با قلم اغلب به اندازه کافی یا گاهی اوقات می نویسید؟ تصمیم گیرنده: - غالباً ، می خواهید چه چیزی ارائه دهید؟ مدیر: - اگر با قلم بنویسید ، به طور دوره ای پایان می یابد و شما باید بروید و یک تصمیم گیرنده جدید بخرید: - درست است ، اما شما چه می خواستید؟

من فکر می کنم همه چیز در اینجا روشن است ، اما چه کسی این کار را نمی کند - تماس بگیرید و ما توضیح خواهیم داد)

4) راه حلی برای مسئله پیشنهاد دهید

بر اساس س questionsالات ، شما به آرامی به اصل پیشنهاد می روید ، که به حل مشکل کمک می کند ، حضور شخص قبلاً آن را تأیید کرده است. هیچ کس هرگز اعتراف نمی کند که او دروغ گفته است ، به طوری که گفتگوی شما دیگر نمی تواند واقعیت لزوم حل مشکل را انکار کند. این به این معنی است که این پیشنهاد با اعتراض "ما به هیچ چیزی احتیاج نداریم" روبرو نخواهد شد و شما شنیده خواهید شد. نکته اصلی که باید در اینجا بخاطر بسپاریم این است که ایجاز خواهر استعداد است. بنابراین پیشنهاد شما باید تا حد ممکن کوتاه باشد و دقیقاً توضیح دهد که چگونه مسئله را حل می کند. در مورد چگونگی تهیه صحیح پیشنهاد در ما می توانید اطلاعات بیشتری کسب کنید.

5) تبلیغ / ویژه. جمله

برای ایجاد یک پیشنهاد در اینجا و اکنون از اهرم فشار استفاده کنید. در اینجا مناسب خواهد بود نمونه های کلاسیک: فرصت امتحان محصول قبل از پرداخت ، 50٪ تخفیف که فقط برای چند روز معتبر است و غیره با ایجاد فوریت و محدودیت زمانی ، تصمیم گیری را تسریع می کنیم ، در غیر این صورت ممکن است زمان زیادی طول بکشد ، و ما واقعاً آن را نمی خواهیم.

یک تکنیک مشابه به طور فعال در صفحات فرود استفاده می شد ، شمارنده های گزارش عقب عمل را تنظیم می کرد (و کسی آنها را اکنون قرار می دهد) ، اما در اخیرا تقریباً در صفحات فرود کار نمی کند.

6) تأیید مجدد تقاضا

یادآوری تصمیم گیرنده وی ضروری است کلمات خود... این واقعیت که او در ابتدای مکالمه خودش وجود مشکل را تأیید کرده اکنون برگ برنده جدی به ما می دهد. شما دوباره همان سوالات را می پرسید و دوباره همان جواب ها را می گیرید. در واقع شما او را مجبور می کنید که بپذیرد به آنچه شما به او پیشنهاد داده اید نیاز دارد.

اگر در بند 3 س aboutالاتی راجع به علاقه به خرید برای موارد بیشتر پرسیدیم قیمت مناسب و تأیید شدیم سپس پس از اعلام اقدام ، چیزی شبیه به این را می پرسیم:

"شما گفتید که به شرایط بهتر خرید علاقه مند هستید ، درست است؟"

در اوقات فراغت خود فکر کنید که چگونه چنین عبارتی را "طفره می زنید" و از خود چیزی ارائه می دهید.

7) رسیدگی به اعتراضات

آخرین پنجره ای که مشتری می تواند از طریق آن خارج شود ، با مخالفت ها کار می کند. تمام ظرایف را شبیه سازی کنید و پاسخ س questionsالات احتمالی مشتری را از قبل برای مدیر تجویز کنید. این قسمت صرفاً به دانش مواد و در دسترس بودن استدلال های صحیح توسط مدیر بستگی دارد.

8) مدیر

اگر مدیر نمی داند چگونه آن را به درستی ارائه دهد ، حتی بهترین پیشنهاد با هدف مخاطبان خاص نیز ممکن است نتیجه ای نداشته باشد. اگر می خواهید جانور را بکشید ، به یک شکارچی احتیاج دارید ، نه یک چوپان. یک فروشنده ذی صلاح سود شما بیشتر از 10 دانشجوی دختر است که برای نتیجه کار می کنند. شما می توانید یک حرفه ای پرورش دهید ، اما این کار به تلاش ، پول و زمان نیاز دارد. یا می توانید یک مورد آماده را برای برون سپاری استخدام کنید. در اینجا شما بین آنچه که واقعاً می خواهید انتخاب می کنید - برای پس انداز بیشتر یا درآمد بیشتر ؛)

و سرانجام ، یک مثال از اسکریپت کامل برای تماس داغ و ارائه خدمات از شرکت ما (کسانی که قالب بندی متن را دوست ندارند ، مرا ببخشید ، عملکرد در اینجا دور از Word است):

بای پس وزیر

روز خوب! من در اینترنت یک تبلیغ در مورد جای خالی مدیر فروش پیدا کردم. با چه کسی می توانید در مورد جای خالی صحبت کنید و شرایط استخدام را روشن کنید.

سوییچ به تصمیم گیرنده

عصر بخیر ، نام من کنستانتین ، شرکت Seurus است. چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ *

پاسخ مشتری

(لازم است تأیید کنید که مدیران او کامل نیستند. چه چیزی می تواند بهتر باشد. در عین حال ، نمی توان گفت که آنها بد هستند) آیا شما مدیران فروش دارید؟ فکر می کنید مدیران فروش شما همه تلاش خود را می کنند یا حتی بهتر است؟

پاسخ مشتری

آیا دوست دارید مدیران فروش شما برای رسیدن به نتیجه کار کنند؟ شرکت ما درگیر اجاره مدیران فروش از راه دور است که قبلاً در زمینه محصولات و خدمات مختلف آموزش دیده و باتجربه شده اند. آیا از کیفیت مدیران فروش خود راضی هستید؟ آیا مدیران شما برای حقوق یا نتیجه کار می کنند؟

پاسخ مشتری

ما در حال کار روی یک سیستم پرداخت مانده هستیم. موجودی 35000 روبل ، که در سه زمینه هزینه می شود:

FIRST: ایجاد یک پایگاه داده: یعنی جستجوی شرکت ها از مخاطبان هدف در اینترنت 10-20 روبل. برای تماس دوم: ایجاد یک پروژه 15000 روبل. نوشتن اسکریپت فروش ، آموزش مدیر ، تعیین مخاطب موثر. سوم: نتیجه مشتری علاقه مند به خرید است. یعنی ما از شما خواهیم فهمید مشتری داغ کیست و برای او جایزه تعیین می کنیم. کار بیشتر منحصراً برای نتیجه می رود. بدون حقوق و زندگی بدون شلوار. فقط فروش فقط سخت اگر پرداخت در این ماه انجام شود ، ما آماده هستیم که پروژه شما را در مدت 2 روز راه اندازی کنیم.

پاسخ مشتری

خودتان گفتید که می توانید فروش بهتری داشته باشید. ما آماده ایم این را به شما نشان دهیم. مدیران ما در زمینه خود بهترین هستند و تجربه زیادی در این زمینه دارند. بگذارید برای شما قرارداد بفرستم و شما از نزدیک شرایط را بررسی خواهید کرد. آیا فردا با شما تماس می گیرم و به تمام سوالات شما پاسخ می دهم؟

رضایت مشتری

با اعتراض کار کنید

ما مدیران خاص خود را داریم ، همه چیز مناسب است!

همه چیز نسبی است. آیا فکر می کنید فروش بهتر از مدیران شما غیرممکن است و شرکت شما حداکثر سود را می برد؟

مدیران من فروش کاملی دارند و سود را به حداکثر می رسانند!

خوب ، اجازه دهید مدیران شما مشتریان علاقه مند ما را بیاورند! از این گذشته ، آنها محصول شما را با جزئیات می دانند و ما مشتریان داغ را آماده خرید خواهیم کرد.

ما یک محصول خاص داریم!

ما همه چیز را می فروشیم: از توسعه وب سایت گرفته تا دیزل ژنراتور! اگر ما تجهیزات آب و برق را فروختیم ، می توانیم محصول شما را نیز بفروشیم. نکته اصلی برای شما این است که علاقه خود را به محصول خود تأیید کنید. شما می توانید بدون ما در مورد محصول خود بگویید. وظیفه ما علاقه است!

روزانه چند تماس می توانید برقرار کنید؟

همه چیز به پروژه بستگی دارد! به طور متوسط \u200b\u200b100 تماس ، شما خود می فهمید که فروش عسل با فروش املاک و مستغلات متفاوت است.

* پس از تأیید علاقه ، تماس را برای پردازش بیشتر به سرپرست منتقل کنید. *

به طور کلی ، همین! از یک طرف - همه چیز ساده است ، اما از طرف دیگر - نه کاملا) به "متخصصان مبل" گوش ندهید ، و اگر مطمئن نیستید که همه کارها را درست انجام می دهید ، بهتر است با Seurus تماس بگیرید! - seurus.com

باشد که سود با شما همراه شود!

اگر 10-15 سال پیش ، هر صاحب مشاغل از ضرورت استفاده از اسکریپت در کار اپراتورهای مرکز تماس مطلع نبودند ، امروز هرگونه کار جدی با مشتری از طریق تلفن ، پیروی از یک اسکریپت آماده است.

این روش مزایای بسیاری دارد و فقط این نیست که کار اپراتور بسیار ساده و تسریع می شود. با استفاده از اسکریپت ها و سرویس های مربوطه ، آمار تصویری دریافت می کنیم - به جای شنیدن صدها ساعت مکالمه بین اپراتورها و مشتری ها ، شناسایی نقاط ضعف و متعاقباً تغییراتی را در اسکریپت انجام دهید ، کافی است که ببینید گزینه های اسکریپت یا آن گزینه های تبدیل را ارائه می دهند. با استفاده از خدمات تخصصی به جای صفحات گسترده / صفحات ویکی مانند (به ذکر قلم و کاغذ) ، بهینه سازی ارتباط بین اپراتورها و مشتریان سریع و لذت بخش می شود.

خدمات آنلاین برای ایجاد اسکریپت برای مکالمه تلفنی

خدماتی که به شما امکان می دهد اسکریپت های آن را ایجاد و بهبود دهید وظایف خاص - بسیاری از بیشتر آنها هزینه مشخصی را برای خدمات خود درخواست می کنند ، اگرچه راه حل های کاملاً ساده ای وجود دارد.

یک سرویس کامل برای ایجاد اسکریپت با هر پیچیدگی و برای هر کاری. نیازهای هر مرکز تماس را برآورده می کند. هیچ محدودیتی در تعداد اسکریپت ها یا تعداد کارمندان متصل وجود ندارد. این سرویس از نوع کراس پلتفرم است - می توانید از آن به طور کامل در هر دستگاهی با هر سیستم عامل استفاده کنید.

رابط کاربری کاملا بصری است و اسکریپت های ایجاد شده می توانند بدون دسترسی به اینترنت کار کنند. علاوه بر این ، الگوهایی برای شروع سریع ارائه شده اند ، که می توانید اسکریپت منحصر به فرد خود را بهینه کنید.

دوره رایگان ارائه شده توسط ScriptON 10 روز است. قابل توجه است که پس از خاتمه پرداخت برای خدمات این سرویس ، اسکریپت های منحصر به فرد ایجاد شده در مالکیت مشتری باقی می ماند. مقرون به صرفه ترین برنامه تعرفه ارائه شده توسط این سرویس ، دسترسی 5 روزه به قیمت 990 روبل است.

از ویژگی های بارز CallHelper این است که این سرویس نه تنها در فرم مستقلبلکه چگونه جزء CRM هایی مانند Bitrix24 ، amoCRM و Megaplan. مانند هر طراح اسکریپت کامل ، CallHelper با مراجعه به پایگاه داده های CRM در زمان مناسب و ارائه آمار دقیق برای تمام مراحل تماس ، روند کار با مشتری را خودکار می کند.

دوره آزمایشی CallHelper 15 روز است. برنامه های تعرفه ای انعطاف پذیر هستند و می توانند با سرویس هم به طور مستقل (با استفاده از کتابچه های راهنمای ارائه شده) و هم با پشتیبانی مستقیم متخصصان شرکت کار کنند که هزینه بیشتری نیز خواهد داشت. حداقل هزینه دسترسی به خدمات ماهانه 650 روبل است.

به طور کامل خدمات رایگان ایجاد اسکریپت رابط کاربری بسیار ساده ، کمبود قابلیت های اضافی ذاتی محصولات "بزرگسالان" و از همه مهمتر - به صورت رایگان - این سرویس را به یک انتخاب عالی برای شرکت های کوچک تبدیل می کند که بودجه کافی برای اجرای سیستم های کامل ندارند.

این سرویس وظیفه اصلی خود یعنی تولید اسکریپت ها را بدون هیچ گونه شکایتی انجام می دهد. توسعه دهنده همچنان به بهبود محصول ادامه می دهد و اصرار دارد که ، علی رغم توسعه پروژه ، SaleScript رایگان باقی خواهد ماند. در واقع ، این تنها مولد اسکریپت رایگان است که عملکرد اصلی خود را به اندازه کافی کنترل می کند.

محصول بدی نیست که به شما امکان ایجاد و بهینه سازی اسکریپت ها و همچنین جمع آوری اطلاعات آماری در مورد تبدیل و عملکرد هر اپراتور را بدهد. یک مزیت بزرگ HyperScript کل ماه استفاده رایگان است و پس از آن تعرفه های فردی توسعه می یابد.

سازنده اسکریپت انعطاف پذیر با قابلیت شناسایی مناطق مشکل دار در مکالمات بین اپراتورها و مشتری ها. ادغام با سیستم های CRM و متن های آماده برای مدل های متفاوت، انواع مختلف، انواع متفاوت، مدل های مختلف تماس می گیرد. ScriptDesigner یکی از ارزان ترین محصولات است - دسترسی به قابلیت های کامل از 500 روبل در ماه شروع می شود.

اصول اساسی نوشتن اسکریپت برای اپراتور مرکز تماس

بلافاصله ، یادآور می شویم که اسکریپت های جهانی وجود ندارد - همه چیز کاملاً به نیازهای شرکت و از همه مهمتر به مخاطبان بستگی دارد. اگر ایده خوبی از مخاطب مورد نظر خود دارید و می دانید تصمیم گیرنده (تصمیم گیرنده) چه کسی است ، پس در تهیه و بهینه سازی بعدی فیلمنامه مشکلی نخواهید داشت.

چارچوب اساسی هر اسکریپت به این شکل است:

1. سلام و درود

"سلام" ، "عصر بخیر" و غیره

2. مقدمه

"نام من Nikolay است ، شرکتایکس».

3. دلیل تماس گرفتن

"شما یک سال پیش با ما تماس گرفتید" ، "شما سعی کردید در سایت سفارش دهید" ، "ایوان ایوانویچ ایوانف توصیه کرد که با شما تماس بگیریم" و غیره

4- شرح چگونگی مکالمه شما

"من پیشنهاد می کنم این کار را انجام دهم ..." - سپس باید توضیح دهید که مشتری در طول مکالمه دقیقاً چه چیزهایی را دریافت می کند. همچنین مهم است که برای مخاطب روشن کنید که هیچ کس اصرار به فروش ندارد و تجارت شما فقط این است که آیا او به خدمات یا کالای خاصی نیاز دارد یا خیر.

5. سالات

از مشتری س theالاتی بپرسید که به شما کمک می کند تا نیازهای واقعی او را بهتر درک کنید. چنین سوالاتی ممکن است مربوط به اندازه بودجه ، زمان اجرای یک پروژه و غیره باشد.

6. چنگال

یکی از عناصر اصلی هر اسکریپت. شما باید تمام گزینه های پاسخگویی به س questionsالات و اعتراضات مشتری را محاسبه کنید و شانس یک مکالمه موفق را به حداکثر برسانید. این کار را می توان با تجربه مناسب ارتباط با مخاطبان هدف خود انجام داد. اسکریپتی که از این طریق بهینه شده باشد می تواند به میزان قابل توجهی تبدیلات را افزایش دهد.

نتیجه گیری

انتخاب نحوه ایجاد اسکریپت با نیازهای یک شرکت خاص ارتباط مستقیم دارد. در مواردی که کار اپراتور واقعاً بسیار ساده و یکنواخت باشد ، پس او ممکن است با یک ورق کاغذ و خودکار کنار بیاید. در همه موارد دیگر ، شما باید خدماتی را در مقیاس متناسب با نیازهای مرکز تماس انتخاب کنید.

یک شرط ضروری برای یک رابطه تجاری مثمر ثمر و طولانی مدت ، ایجاد ارتباط خوب بین شرکای تجاری است (به عنوان مثال فروشنده و خریدار یک کالا یا خدمات). گزینه ایده آل این نتیجه گیری پس از اولین آشنایی خواهد بود ، اما ، متأسفانه ، در عمل ، چنین مواردی تقریباً هرگز رخ نمی دهد - و با در نظر گرفتن رقابت فزاینده ، بعید به نظر می رسد که در آینده شیوع بیشتری داشته باشند. در واقع ، فروشنده مجبور است تلاش زیادی انجام دهد تا خریدار بالقوه را تشویق كند كه حداقل پیشنهاد را در نظر بگیرد و در این حالت لازم است از همه جبهه ها تأثیر بگذارد.

یکی از تکنیک های اقناعی که در سال های اخیر به شهرت خاصی رسیده است ، استفاده از فروش تلفنی اسکریپت است. این چیست ، تفاوت اسکریپت ها با اسکریپت ها ، نحوه نوشتن صحیح آنها و استفاده از آنها در مذاکرات واقعی - در زیر بخوانید.

ساختار اسکریپت فروش

شما باید با اصطلاحات شروع کنید. اسکریپت فروش تلفنی مجموعه ای از ماکت های از پیش آماده شده (گزیده های قابل تعویض مکالمه) است که توسط یک مدیر برای جلب و تحکیم توجه مشتری بالقوه در ابتدای مکالمه و بعداً برای شکل گیری تمایل مشتری جهت استفاده () استفاده می شود. خرید) محصول یا خدمات ارائه شده.

مهم: در عمل فروش تلفنی ، مذاکره کنندگان بی تجربه اغلب مفاهیم "خط" و "خط" را اشتباه می گیرند. هر دوی این اصطلاحات مربوط به حوزه تماس ها هستند و شباهت های اساسی دارند ، اما یک تفاوت نیز وجود دارد: اسکریپت مجموعه ای از عبارات آماده ، غیر قابل تغییر (به استثنای متغیرهای از پیش تعریف شده) است که توسط یک بازاریاب ذی صلاح گردآوری شده است. همه شرایط ممکن را پوشش می دهد - از لذت تا رد شدید خریدار بالقوه. اسکریپت ساختار انعطاف پذیرتر ، اما کاملاً ناقصی است که به مدیر فروش تلفن دامنه خیال بیشتری می بخشد. در این حالت ، پایان مکالمه حداقل نیمی از آن به هدایای شخصی وی بستگی دارد ، در حالی که استفاده ناموفق از فیلمنامه 80٪ به وجدان مبدع آن بستگی دارد.

به عبارت دیگر ، وظیفه مدیر با استفاده از اسکریپت این است که عبارات لازم را به موقع و براساس متن شرایط انتخاب و تلفظ کند. با استفاده از متن مکالمه - بداهه پردازی با استفاده از "الگوهای" موجود.

تهیه یک اسکریپت فروش تلفنی واقعاً با کیفیت (و همچنین اسکریپت) یک فرایند کاملاً پیچیده است. متن تمام شده برای مشتری چندین هزار دلار هزینه دارد. علاوه بر این ، در بعضی موارد شما باید به دنبال کارمندانی باشید که قادر به بیان کافی عبارات هستند. به همین دلیل است که یک کارآفرین نوپا که هنوز بودجه کافی ندارد و نیروهای متخصصی ندارد ، احتمالاً باید به دنبال گزینه های دیگری برای جذب مشتری باشد - به عنوان مثال ، شما می توانید در رسانه های سنتی یا دیجیتال تبلیغ کنید.

مهم: استفاده از همان اسکریپت فروش تلفن با کارایی برابر برای فروش کالاها یا خدمات مختلف غیرممکن است. برای به حداکثر رساندن تعداد قراردادهای همکاری یا خرید و فروش ، ضروری است که رویکردی فردی نه تنها برای هر دسته از محصولات فروخته شده ، بلکه گاهی اوقات برای هر وضعیت خاص - به ویژه ، برقراری تماس "سرد" و "داغ" ضروری باشد. بنابراین ، برای یک مدیر اجرایی شرکت که علاقه مند به افزایش فروش است ، سفارش دادن متن از یک متخصص حرفه ای بهتر از این است که نمونه های آماده اسکریپت را در اینترنت بارگیری کند. بسیاری از آنها واقعاً خوب هستند ، اما تمرکز آنها روی گفتگو با مخاطبان متفاوتی است ، به این معنی که در صورت استفاده برای اهداف دیگر تأثیر مناسبی نخواهند داشت.

اسکریپت مکالمه تلفنی را می توان به طور مستقل و با تمرکز بر تجربه مثبت رقبا و بهترین نمونه های ارسال شده در حوزه عمومی تهیه کرد. در این حالت ، منطقی است که به مدیر اجازه دهیم از لیست ماکت کمی دور شود و مکالمه را متنوع کند. این امکان را می دهد که گاه به گاه متن را با "یافته" های شرکت کنندگان در گفتگو پر کند.

• فروش کالاها و خدمات از طریق تماس های "سرد" و "داغ" - جهت اصلی شرکت ؛
• حداقل سه مدیر از طریق تلفن در بخش فروش کار می کنند (اگر تعداد آنها کمتر باشد ، ارسال آنها به دوره های آموزشی پیشرفته یا آموزش اصول گفتگوی بدون متن به صورت خودکار آسان تر و سریعتر خواهد بود) ؛
• در حال حاضر ، اثربخشی بخش فروش را نمی توان رضایت بخش خواند (و توصیه می شود به موثرترین مدیران دست آزاد دهید ، در غیر این صورت ممکن است اثربخشی شخصی آنها کاهش یابد).

ذیل مهمترین عامل هنگام نوشتن اسکریپت برای فروش تلفنی (حتی اگر تبلیغاتی باشد) - تعیین تمرکز آن بر مخاطب "سرد" یا "گرم" ("داغ"):

1. تماس "گرم" به یک مشتری بالقوه متعهد است که قبلاً در مورد شرکت و خدماتی که ارائه می دهد اطلاعات دارد. در بیشتر موارد ، ما در مورد سفارشات یک بار یا نامنظم (خریدها) صحبت می کنیم ، که در اجرای یکی از آنها خریدار اطلاعات تماس خود را رها کرده ، در وب سایت سازمان ثبت شده یا در غیر این صورت تمایل به همکاری بیشتر را نشان داده است. هدف یک مدیر فروش این است که وجود یک شرکت را به فرد یادآوری کند ، به او خدمات یا محصولات جدیدی ارائه دهد و (در حالت ایده آل) وی را به مشتری دائمی تبدیل کند. معمولاً برای دستیابی به نتیجه مثبت ، به شرط استفاده از اسکریپت یا اسکریپت با کیفیت ، یک مکالمه کافی است. از مشتری که می خواهد بعداً تماس بگیرد نترسید: ممکن است اتفاق بیفتد که در حال حاضر او واقعاً مشغول باشد یا فقط بخواهد به درستی به پیشنهاد خود فکر کند.
2. تماس سرد توسط یک مشتری بالقوه انجام می شود ، خواه یک فرد باشد یا یک مدیر شرکت بزرگ، که یا اصلاً سازمانی را که توسط مدیر به نمایندگی از وی نشنیده باشد ، یا کلی ترین ایده را در مورد آن دارد. در این حالت ، هدف یک کارمند بخش فروش این است که هرچه بیشتر واضح و روشن توضیح دهد شرکت او دقیقاً به چه کاری مشغول است و چرا ممکن است مفید باشد ، یا حتی به عنوان شریک اصلی تجارت برای شخص مکالمه درآید. تعداد پاسخ های مثبت هنگام برقراری تماس های "سرد" به ترتیب کمتری است - در نتیجه عدم هدف گیری کافی (به خصوص اگر این پیشنهادات هدفمند برای خرید یک جدید باشد) غذاساز یا یک دکوراسیون منحصر به فرد دیگر) ، و به دلیل عدم امکان تهیه یک متن جامع واحد: تنوع مخاطبان بسیار زیاد است. عامل دوم باعث می شود فرد به استفاده از اسکریپت ها به جای اسکریپت ها بیندیشد ، با این حال ، چنین تصمیمی با مشکلات زیادی همراه است و نتیجه گفتگو حتی بیشتر به خصوصیات شخصی مدیر بستگی دارد ، که بسیار مناسب نیست شرایط وحدت

مهم: شرط اساسی هنگام نوشتن و استفاده از هر اسکریپت فروش - احترام به مشتری بالقوه. صحبت کننده باید احساس مسئولیت کند بازیگرمسئول تصمیم گیری نهایی است. مدیری که با تلفن صحبت می کند ، نقش یک مشاور را به خود اختصاص داده است - نه بیشتر و نه کمتر. در هر صورت نباید آشكارا بر او فشار بیاورید یا در صورت معلوم شدن وی از وی گفتگو كنید: بهتر است در فرصتی مناسب تماس بگیرید و یك مشتری عادی بخرید تا اصرار بر ادامه گفتگو و رها شدن با هیچ چیز.

همانطور که گفته شد ، اسکریپت فروش تلفنی مجموعه ای از ماکت های مرتبط است. در زیر اجزای اصلی هر اسکریپت - از سلام تا قسمت آخر - را بسته به نوع تماس در نظر خواهیم گرفت: "سرد" یا "گرم".

سلام مشتری

مانند هر مکالمه کافی ، تماس برای فروش محصول یا خدمات با استفاده از اسکریپت باید با سلامی خطاب به مشتری آغاز شود - به اندازه کافی مودبانه (نباید آن را خیلی ابتدایی بیان کنید) ، رسمی و دوستانه (نیازی به مراجعه ندارید) بیش از حد با این ، اجتناب از آشنایی.)

منطقی ترین نکته این است که سلام و احوالپرسی را با یک سخنرانی تلفیق کنید: مدیر باید خود را معرفی کند و نشان دهد کدام شرکت را نمایندگی می کند. این یک پیش شرط است: اینکه فردی در آنسوی خط از قبل باخبر شود با چه کسی صحبت می کند و در ابتدا از او چه می خواهد ، اساساً مهم است.

عبارات استقبال استاندارد برای تماس "گرم" و "سرد" یکسان است:

• "سلام!"؛
• "روز خوب!"؛
• "صبح بخیر!"؛
• "عصر بخیر!"؛
• "خوشحالیم که از شما استقبال می کنیم!"

• "روز خوب!"؛
• "با درود!"؛
• "سلام!"؛
• "بگذارید به شما سلام برسانم" ، و غیره.

مهم: هنگام مکالمه "گرم" ، بلافاصله پس از احوالپرسی ، باید از نام (یا نام و نام خانوادگی) مشتری بالقوه استفاده کنید ، که هنگام ثبت نام در سایت یا شرایط مشابه توسط وی نشان داده شده است. انجام چنین کاری با برقراری تماس "سرد" بسیار ناامید کننده است: این کار ترجیح می دهد شخص متکلمی را که هنوز نمی داند چه کسی می خواهد با او صحبت کند ، تحت فشار قرار دهد. با احتمال زیاد ، با شنیدن نام او ، به ویژه با لحنی بیش از حد رسمی تلفظ شده ، او به راحتی از ادامه مکالمه امتناع می ورزد. بعلاوه ، استفاده از نام خانوادگی مشترک هنگام سلام و احوالپرسی غیرممکن است (معمولاً این اطلاعات به عنوان اطلاعات محرمانه تری در نظر گرفته می شود و ذکر بیش از حد آنها باعث ایجاد نفرت یا ترس به جای اعتماد خواهد شد). با این حال ، اگر مدیر قبلاً با مشتری صحبت کرده و از ترجیحات وی اطلاع داشته باشد ، استفاده از نام خانوادگی کاملاً قابل قبول است.

هنگام برقراری تماس "گرم" یا "سرد" ، می توانید خود را به شرح زیر معرفی کنید:

• نام من (اختیاری - نام خانوادگی ؛ سپس - نام و ترجیحاً نام خانوادگی) است ، من نماینده یک شرکت (شرکت ، سازمان ، شرکت با مسئولیت محدود ، شرکت ملی) (کامل یا در صورت موجود بودن ، نام رسمی مختصر)؛
• من کارمند (نام سازمان) (نام خانوادگی ، نام ، نام خانوادگی) هستم.
• من یک سمت (عنوان شغلی) در (نام شرکت) دارم. نام من (نام خانوادگی ، نام ، نام خانوادگی) - و غیره است.

مهم: اگر تماس "سرد" باشد ، یعنی از طرف مشترکی که آماده نیست ، پس از ارائه لازم است خیلی کوتاه ، در چند کلمه ، توضیح دهید که شرکت در حال انجام چه کاری است و در صورت لزوم ، ذکر وجود ابتکارات اجتماعی (به عنوان مثال ، تحقیق).

قسمت آخر سلام و احوالپرسی در هنگام تماس سرد این سوال است که چگونه می توانید مخاطب را مخاطب قرار دهید (بیشترین.) شکل صحیح - "چگونه می توانم / چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟"). پس از دریافت پاسخ ، مدیر می تواند به قسمت بعدی اسکریپت فروش تلفن برود.

مشاوره: اگر گفتگو نام خود را (یا نام و نام خانوادگی) بگذارد ، این خود نشانگر آمادگی وی برای ادامه مکالمه است. در آینده ، ممکن است ضعیف شود ، اما ابتکار عمل را باید تا انتها تشویق کرد. داده های دریافت شده باید روی کاغذ یا کامپیوتر بنویسند تا در آینده اشتباه نکنند و به طور ایده آل مشترک را در پایگاه مشتری قرار دهند. اگر شخصی که تلفن را تحویل می گیرد در مرحله سلام و احوالپرسی از معرفی خود امتناع ورزد ، مدیر ممکن است بسته به پرخاشگری رفتار وی ، یا سعی کند مکالمه را ادامه دهد بدون اینکه مکالمه را مجبور به ارائه اطلاعات کند ، یا اگر این بدیهی است بیهوده ، تا آنجا که ممکن است به درستی خداحافظی کنید.

این س ofال که آیا بعد از امتناع صریح و شدید مشتری بالقوه از تماس دوم برای فروش محصول یا خدمات ، همچنان باز است؟ اگر فرد فروشنده اعصاب قوی داشته باشد و با خونسردی سخنان مغرضانه ای بیان کند ، آزمایش می تواند تکرار شود. در غیر این صورت ، شما باید مشترک ناشکری را از پایگاه خود حذف کنید یا موضوع را به یک مدیر حساس تر بسپارید.

توضیح شرایط

با رفتن به قسمت دوم اسکریپت ، باید روشن شود که آیا مشتری بالقوه می تواند در حال حاضر ارتباط برقرار کند یا خیر.

عبارات تماس "گرم" و "سرد" در این مورد یکسان هستند:

• "میتوانم با شما صحبت کنم؟"؛
• "آیا می توانم از پیشنهاد ما برای شما بگویم؟"؛
• "آیا وقت دارید که به پیشنهاد ما گوش دهید؟"؛
• "آیا اکنون راحت است که صحبت کنید؟"؛
• "آیا می توانید چند دقیقه از من دریغ کنید؟"؛
• "آیا شما فرصت دارید ده دقیقه وقت صرف شنیدن پیشنهاد ما کنید؟" و غیره.

اگر مشتری امتناع کند ، لازم است مشخص شود که چه زمانی امکان تماس مجدد وجود دارد:

• "تا کی می توانم با شما تماس بگیرم؟"؛
• "آیا بعدا می توانید به من گوش دهید؟"؛
• "چه زمانی صحبت کردن برای شما راحت خواهد بود؟"؛
• "آیا می توانم در طول روز با شما تماس بگیرم (تماس بگیرم)؟"

مشاوره: در صورتی که مشتری برای آن آماده نیست و صریحاً آن را اعلام می کند ، به هیچ وجه نباید اصرار به ادامه مکالمه داشته باشید. کاملاً محتمل است که او دلایل عینی داشته باشد. در حال حاضر او فقط نمی خواهد با مدیر ارتباط برقرار کند. افزایش پایداری کارمند فروش به سادگی مشترک را می ترساند یا خشمگین می کند. بسیار عاقلانه تر است که بدانید چه زمانی قادر به ادامه مکالمه است ، یا در صورت قطع تلفن ، چند ساعت دیگر خودش تماس بگیرید. همچنین باید تداخل احتمالی ارتباطی را در نظر بگیرید: ممکن است معلوم شود که اتصال ناخواسته یا حتی برخلاف میل مشترک قطع شده است.

س questionsالات روشن کننده

از این مرحله به بعد می توانید به اصل مکالمه بروید. اما از آنجا که طبق اصول استفاده از اسکریپت های فروش ، گیرنده تماس باید احساس شخص اصلی را داشته باشد ، بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که وی خود مشکل خود را توصیف می کند. البته ، فقط پرسیدن در مورد آن ارزش ندارد: حداقل بی ادبانه است ، اما به طور کلی - با احتمال زیاد منجر به پایان زودرس مکالمه می شود. چرا مشترک باید در مورد نیازهای حیاتی خود با یک مکالمه ناآشنا یا کاملاً ناآشنا صحبت کند؟ لازم است با استفاده از عبارات صحیح که احساسات منفی ایجاد نمی کنند ، با ظرافت بیشتری عمل کنید.

هنگام برقراری تماس "گرم" ، می توانید از ساختارهای زیر استفاده کنید:

• "آیا محصولی (نام) را که اخیراً خریداری کرده اید دوست دارید؟"؛
• "آیا از کیفیت خدمات (اسامی) که به شما ارائه می شود راضی هستید؟"؛
• "شما اخیراً از فروشگاه آنلاین ما بازدید کرده اید. آیا موردی را که به دنبالش بودید، یافتید؟ "؛
• "بر هفته گذشته شما در فروشگاه ما خریدی انجام داده اید. آیا متناسب با نیاز شما بود؟ " - و غیره.

شروع گفتگو درباره پرونده ای با یک خریدار بالقوه در طی تماس سرد کمی دشوارتر است. در این شرایط ، لازم است ابتدا مرزهای مشکل را مشخص کنید و فقط پس از آن بپرسید که آیا مشترک می خواهد از شر آن خلاص شود.

عبارات کلیدی چیزی شبیه به این هستند:

• "آیا شما (شرح مشکل) مواجه شده اید؟"؛
• "آیا شما (شرح اوضاع) اتفاق افتاده است؟"؛
• "آیا شما اغلب مجبور به (اصل سوال) هستید؟"؛
• "آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چگونه با این مشکل کنار بیایید؟"؛
• "آیا دوست دارید فرصتی برای خلاص شدن از شر پیدا کنید (شرح اوضاع)؟"
• "ما می توانیم راهی برای برون رفت ارائه دهیم. آیا دوست دارید گوش دهید؟ "؛
• "ما یک راه حل داریم. آیا می توانم به طور خلاصه در مورد آن به شما بگویم؟ "؛
• "ما می دانیم که چگونه به شما کمک کنیم. اگر به من اجازه دهید ، من در مورد محصول جدید ما (نام ، توضیحات) به شما اطلاع خواهم داد. "

مهم: در مرحله شناسایی مشکل ، نباید زیاد در بحث ناخوشایندترین وضعیت بنشینید. اگر مشتری دوست دارد شکایت کند ، مدیر خطر چندین ساعت صرف یک مکالمه جذاب (و معمولاً نه خیلی زیاد) را دارد ، در نتیجه "پردازش" یک خریدار بالقوه برای کل روز کاری است. اگر برعکس ، مشترک تمایل به صحبت در مورد مشکلات ناشی از زندگی خود نداشته باشد ، پس از مدتی او به سادگی خود را ترک می کند ، و ادامه یک گفتگوی سازنده تقریباً غیرممکن خواهد شد. مدیر یا باید مشتری را برای مدت طولانی از لجاجت "بیرون بکشد" یا با او خداحافظی می کند ، و تماس را با زور به روز دیگری موکول می کند. اگرچه هر دو راه حل به معنای حذف مشترک از پایگاه مشتری نیست ، اما به طور قابل توجهی بهره وری کار را کاهش می دهد و بنابراین ، بر رفاه مالی مدیر خود تأثیر می گذارد.

تعیین هدف تماس بگیرید

اکنون ، با تنظیم مشتری صحیح مشتری ، می توانید به ارائه محصول یا خدمات ارائه شده توسط شرکت بپردازید. اگر تماس "گرم" است ، لازم است که خریدهای قبلی توسط وی ذکر شود و محاسن پیشنهاد جدید در مقایسه با پیشنهادات قبلی مشخص شود. اگر "سرد" است - فقط به مشترک بگویید دقیقاً چه فرصتی برای شناختن دارد.

نمونه هایی از جملات جمله برای تماس های "گرم":

• "چندی پیش شما (نام محصول) را از ما خریداری نکردید. اکنون ما این فرصت را داریم که با مزایای زیر اصلاحات بهبود یافته ای را به شما ارائه دهیم ... "؛
• "هفته گذشته شما از خدمات ما (نام) استفاده کردید. از آن زمان ما چندین راه حل ابتکاری را اجرا کرده ایم و خوشحالیم که به شما پیشنهاد می دهیم ... "؛
• "یک ماه پیش ، شما (نام محصول) را در فروشگاه آنلاین شرکت ما سفارش دادید. از آن زمان ، دامنه ما به طور قابل توجهی گسترش یافته است ، و شما می توانید با قیمت مناسب خرید کنید ... "؛
• "شما مشتری دائمی ما هستید. محصول (نام) دلخواه شما اصلاح جدید ، بهبود یافته ای را به دست آورده است که من آماده (آماده) هستم تا در مورد آن به شما بگویم "؛
• "آیا شما آماده خرید خط تولید جدید ما هستید؟" - و غیره.

طراحی برای تماس های "سرد":

• "ما خوشحالیم که محصول ابتکاری (نام) خود را به شما پیشنهاد می دهیم"؛
• "بگذارید در مورد مزایای خدماتی که ما ارائه می دهیم (نام ، توضیحات) به شما بگویم".
• "آیا می خواهید کالای جدید ، عرضه نشده (نام ، ویژگی های منحصر به فرد) را از ما سفارش دهید؟" - و غیره.

مهم: در حال حاضر در این مرحله ، در صورت موافقت شنونده ، می توانید برای عقد قرارداد یا ثبت سفارش اقدام کنید. در همان زمان ، کافی است که از یک مشتری عادی برای پردازش یک برنامه به راحتی مجوز کلامی بگیرید ، در حالی که یک شخص جدید (با یک تماس "سرد") باید ابتدا اطلاعات شخصی و تماس (شماره تلفن ، صندوق پستی مجازی) را پیدا کند و آدرس پستی). اگر مشتری بالقوه از "همکاری" امتناع ورزد ، مدیر باید او را هموار به مرحله بعدی برساند - کار با مخالفت. نمی توانید خیلی سخت و پرخاشگرانه این کار را انجام دهید: این رفتار با خاتمه مکالمه و ضرر خریدار همراه است.

در حال ایراد گرفتن است

باید بلافاصله روشن شود: هدف یک فروشنده این نیست که مشتری را در یک مشاجره جلب کند (این خوب است ، اما غیرمولد است) ، بلکه گوش دادن به او تا آنجا که ممکن است با دقت و ارائه استدلال های ضد ، نرم ، اما عینی و قانع کننده است. فریب عمدی و فشار بر یک خریدار بالقوه به طور پیش فرض منتفی است: این احتمالاً به یک رسوایی تبدیل می شود تا کمک به ایجاد یک رابطه سودمند متقابل مشترک با مشترک.

رایج ترین اعتراضات مشتری و پاسخ های احتمالی به آنها:

1. "من به چنین محصولی نیاز ندارم" از آنجا که مشترک قبلاً توافق کرده بود که این مشکل برای او بیگانه نیست ، منطقی است که وی را در مورد نیاز خرید متقاعد کند:
   • "محصولی که ما ارائه می دهیم (نام کالا یا خدمات) به بهترین وجه مشکل شما را حل می کند"؛
   • "محصول ما به شما کمک می کند تا نسبت به شرایطی که قبلاً توضیح داده شده اطمینان بیشتری داشته باشید"؛
   • "ما تضمین می کنیم که پیشنهاد ابتکاری ما به شما کمک می کند تا با آن کنار بیایید (شرح مشکل)"؛
   • "فقط (نام) را امتحان کنید و مطمئن شوید که سریع و آسان است."
2. "من قبلاً جای دیگری خریده ام"... جدی ترین اشتباه در این مورد - به جای ادامه تعریف و تمجید از محصول خود ، به انتقاد از رقبا بپردازید. بعید به نظر می رسد چنین رفتاری از مدیر باعث دلسوزی شنونده شود و به احتمال زیاد نادرست تلقی خواهد شد. بهترین عبارات ضد استدلال عبارتند از:
   1. "پیشنهاد ما فقط دامنه امکانات شما را گسترش می دهد" ؛
   2. "توانجامش دادی انتخاب عالی، اما محصول ما (نام) علاوه بر (شرح محصولات رقیب) ، همچنین (لیست توابع منحصر به فرد محصول) به شما امکان می دهد ... "؛
   3. "راه حل شما تقریبا کامل است ، اما ما ممکن است ویژگی های جدیدی را ارائه دهیم که در کالاهایی که خریداری می کنید وجود ندارد"؛
   4. "ما پیشنهاد جایگزینی تأمین کنندگان شما را نداریم ، ما فقط می خواهیم قابلیت های شما را با پیشنهاد خود (شرح یک محصول یا خدمات) گسترش دهیم.
3. "من وقت ندارم صحبت کنم"... در اینجا ، با در نظر گرفتن احتمال وقوع واقعی یک مشکل ، باید مانند قبل پیش بروید: مشخص کنید چه زمانی می توانید با مشترک تماس بگیرید و مودبانه خداحافظی کنید.
4. "خیلی گران است"... اگر گیرنده تماس چنین استدلالی را بیان کند ، به این معنی است که وی در اصل به این محصول علاقه مند است و آماده بررسی پیشنهادهای منطقی است. پاسخ باید با عبارات باشد:
   • "قیمت محصول ما واقعاً کمی بیشتر است ، اما هزینه آن زیاد است توابع اضافی (مهمترین آنها را لیست کنید) "؛
   • "فقط در این هفته ما آماده ارائه تخفیف هستیم (اندازه تخفیف و سایر شرایط)"؛
   • "اگر دو محصول از فروشگاه جدید ما بخرید ، سومین محصول را با نصف قیمت (رایگان) دریافت خواهید کرد"؛
   • "ما آماده ارائه تخفیف برای سفارش اول (میزان تخفیف) هستیم."

اگر مدیر به اندازه کافی پیگیر و مودب باشد ، در پایان می تواند مشتری را متقاعد کند که با خرید یک محصول یا خدمات موافقت کند - یا حداقل یک تماس برگشتی ترتیب دهد ، که خود رمز موفقیت آینده است. اکنون ، پس از رسیدن به نتیجه ، می توانید با خریدار خداحافظی کنید ، او را در انتظار دریافت محصول یا خدمات بگذارید.

مکالمه را تمام کنید

خداحافظی باید به اندازه احوالپرسی مودبانه باشد؛ به هیچ وجه نباید تأخیر داشته باشید - این باعث می شود که مشترک قبلاً اندکی بیش از حد خسته شود.

بهترین عبارات برای پایان دادن به تماس برای تماس های گرم و سرد:

• "ممنون بابت وقتی که گذاشتید!"؛
• "با تشکر از شما برای گفتگو ، من امیدوارم که برای همکاری بیشتر"؛
• "ما از هر یک از درخواستهای شما خوشحال خواهیم شد"؛
• "متخصص ما برای شفاف سازی جزئیات با شما تماس خواهد گرفت"؛
• "ممنون از یک گفتگوی دلپذیر!"
• "خداحافظ!"؛
• "موفق باشید!".

مهم: هنگام خداحافظی ، به خصوص پس از یک مکالمه با موفقیت کامل ، مدیر می تواند کمی از اسکریپت فروش منحرف شود و از فرمول نهایی خود استفاده کند - نکته اصلی این است که خیلی خشک نیست ، یا برعکس ، آشنا است.

نمونه اسکریپت های فروش تلفن

در زیر سه اسکریپت برای فروش تلفنی در بیشتر موارد ذکر شده است: مشتری بلافاصله در نیمه راه ملاقات می کند (تماس "گرم"). در ابتدا گفتگو را رد می کند (تماس سرد) پیشنهاد را خیلی گران می داند.

نمونه شماره 1

مدیر (م.): عصر شما بخیر ، نیکولای پتروویچ! بگذارید خودم را معرفی کنم ، اسم من النا است ، من مدیر شرکت Prosto Obuv هستم.

مشتری (K.): سلام.

م: آیا اکنون صحبت کردن برای شما راحت است؟ مکالمه ما پانزده دقیقه بیشتر طول نمی کشد.

К: بله ، من ده دقیقه وقت دارم.

م.: دو هفته پیش شما در فروشگاه آنلاین ما سفارش خانواده galoshes از مجموعه جدید Autumn-2018 را دادید. آیا از کیفیت کالای خریداری شده راضی هستید؟

К: بله ، من بسیار راضی هستم. به دلیل افزایش اندازه ، کاملاً متناسب با پا هستند و هنوز خیس نمی شوند. با تشکر! محصول عالی

م: عالی! اکنون ما یک پیشنهاد جدید برای شما داریم - Galoshes "Family Plus". پوشیدن آنها نه تنها راحت است و نه خیس می شود ، بلکه دارای خاصیت ضد آب زدایی است که زیبایی بیشتری به حرکت شما در گودال ها می بخشد. حالا حتی خیلی هم موقعیت سخت جلوش های شما مانند تازه از پنجره می درخشند. آیا می توانم یک جفت از مجموعه به روز شده را با قیمت 7500 روبل به شما پیشنهاد کنم؟

К.: اثر دافع آب؟ بسیار جالب است ، اما ، متأسفانه ، پس از خرید گالش های شما از مجموعه قبلی ، توانایی خرید یک جفت جدید را ندارم. من همچنین باید اجاره خانه را پرداخت کرده و به ماهی آکواریوم غذا بدهم.

م.: فقط امروز ما با تخفیف جذاب: 30٪ برای هر جفت ، جلوش های ضد آب شگفت انگیز "Family Plus" را به شما پیشنهاد می دهیم. بعلاوه ، اگر دو جفت سفارش دهید ، یک لوله رایگان از لاک کفش ما دریافت خواهید کرد.

К.: 30٪ تخفیف؟ سپس حتی ارزانتر از آنهایی که قبلی سفارش داده ام بیرون می آید. علاوه بر این ، یک جفت اضافی قطعاً به من آسیب نمی رساند. خوب ، ممنون ، موافقم. سفارش خود را ثبت کنید

م.: عالی ، ممنون از وقتی که گذاشتید. به زودی پیامکی دریافت خواهید کرد که به شما ارسال می شود که سفارش شما ارسال شده است. خداحافظ ، نیکولای پتروویچ!

К.: به زودی می بینیم!

نمونه شماره 2

م: سلام! نام من پاول نیکولاویچ است ، من نماینده اعتماد SpetsBeton هستم ، ما در حال تهیه سیمان به تمام گوشه و کنار کشور هستیم. چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟

К. سلام. من به هیچ وجه علاقه ای ندارم

م: بگذارید کمی در مورد پیشنهاد منحصر به فرد ما برای شما بگویم؟ آیا به معنای واقعی کلمه ده دقیقه وقت دارید؟

К.: باشه ، بیا بریم.

م. آیا تاکنون پی را با هاون بی کیفیت ریخته اید و سپس با دیدن ترک ها و بی نظمی ها عذاب زیبایی را تجربه کرده اید؟

К: نه ، یک بار هم نیست.

م: اما آیا شما زمینی دارید؟

ک .: بله ، من فکر می کنم امسال چه چیزی باید در آنجا بکارم.

م: چیزی نکارید ، بهتر است خانه درست کنید. و ابتدا پر کنید پایه خوب... از سیمان یا ملات آماده ما استفاده کنید - همانطور که تحقیقات کارشناسان ما نشان می دهد ، 20٪ قابل اطمینان تر از دیگران است و سه برابر سریعتر تنظیم می شود. یک بالش متراکم و یکنواخت به معنای واقعی کلمه در همان روز دریافت خواهید کرد.

К: ادامه ، من علاقه مند هستم. چقدر هزینه داره؟

م.: با توجه به کیفیت فوق العاده ، ما برای هر لیتر محلول 50 روبل هزینه می گیریم ، اما فقط برای یک و نیم سال آینده یک پیشنهاد محدود وجود دارد: فقط 20 روبل در هر لیتر. کار - با هزینه سازمان.

К.: نه ، هنوز کمی گران است.

م .: بله ، حق با شماست ، راه حل ما کمی گرانتر از راه حل رقبا است. اما مطمئن باشید که خانه شما در اثر طغیان بهار شسته نخواهد شد و بنیاد بیش از دوازده سال پابرجا خواهد ماند!

К.: خوب ، بیایید یک سفارش دهیم.

م .: لطفاً نام خانوادگی ، نام ، نام خانوادگی ، شماره تلفن و آدرس پستی خود را به من بگویید.

К.: لئونید زاخارویچ ، +7912345678 ، مسکو ، بزرگراه پنکوفسکو ، 15 ، ورودی در سمت چپ.

م.: عالی ، ممنون از توجه شما! در روزهای آینده ، مدیر ما با شما تماس خواهد گرفت تا جزئیات را روشن کرده و سفارش را ارسال کند. موفق باشید!

К.: خداحافظ

نمونه شماره 3

م.: درود بر شما! نام من Porfiry Gennadievich است ، من مدیر کار با مشتریان شرکت "RosSerga" هستم. آیا می توانم بدانم چگونه با شما تماس بگیرم؟

К.: کلاوا. سلام.

م: عصر بخیر ، کلودیا! می توانید چند دقیقه صحبت کنید؟

К.: بله ، می توانم. اما نه برای مدت طولانی.

م: البته به من بگو دوست داری گوشواره بزنی؟ یا ترجیح می دهید دستبند بزنید؟

К.: نه ، می دانید ، من گوشواره را ترجیح می دهم.

م .: پس بگذارید پیشنهاد جدیدمان را به شما توصیه کنم: یک قطعه منحصر به فرد از روکش طلا لایه ی نازک پلاتین ، با چند یاقوت سرخ رووان. قیمت این جواهرات ، که توسط مشهورترین جواهرسازان موردوی تولید شده است ، فقط 22 هزار روبل است.

К: چقدر؟! نه ، خیلی گران است ، متشکرم ، خداحافظ!

م.: در امتناع عجله نکنید. فقط امروز می توانم برای سفارش شما تخفیف بدهم. با خرید این گوشواره ها فقط 18 هزار روبل پرداخت خواهید کرد.

К.: نه ، کمی گران است. متاسف.

م.: و به عنوان هدیه ، یک کیف زیبا برای نگهداری یک محصول ساخته شده از مخمل خالص دریافت خواهید کرد ، که معمولاً 3 هزار روبل هزینه دارد ، اما برای مشتریان جدید ما رایگان است. فکر کنید: امروز می توانید 7 هزار روبل پس انداز کنید!

К.: به اندازه 7 هزار نفر؟ خوب ، چه کاری می توانم انجام دهم ، آن را می گیرم. بیا سفارش بدیم

م.: از رضایت شما متشکرم. چند دقیقه دیگر مدیر ما از بخش سفارش با شما تماس گرفته و جزئیات را روشن می کند. عصر بخیر، کلودیا!

К.: موفق باشید.

اکنون ، با تصور اینکه چگونه دقیقاً اسکریپت های فروش تدوین شده و در واقع کار می کنند ، یک کارآفرین می تواند نوشتن خود را شروع کند - یا متنی را از یک متخصص سفارش می دهد ، و سپس آن را برای مطابقت با نکات ذکر شده در بالا بررسی می کند.

نحوه انجام 10 فروش از 10 تماس - آموزش تصویری

خلاصه

اسکریپت فروش تلفن کمک می کند تا کار مدیران با مشتریان بالقوه به صورت خودکار انجام شود و همچنین کارایی تجارت بهبود یابد. در عین حال ، به ویژه کارمندان با استعداد می توانند از الزام پایبندی به الگوریتم رها شوند و به آنها آزادی انتخاب بیشتری می دهند. نکته اصلی این است که نتیجه بگیرید ، و کل بخش را مجبور نکنید متن غیر قابل تغییر را تکرار کند.

هر اسکریپت باید به طرز شایسته ای نوشته شود ، مطابق با ساختار کلی مکالمه فروش تنظیم شود و فرصت کافی برای گفتگو را برای مشتری بالقوه فراهم کند. نقش اصلی در مکالمه را باید مشتری آینده ایفا کند و متخصصی که او را صدا کرده تنها یک مشاور است. در طول ارتباطات ، مدیر باید کنترل خود و حضور ذهن را حفظ کند - فقط در این صورت است که می توان روی برقراری ارتباط طولانی مدت و با مشتری جدید حساب کرد.

تلفن ابزاری است و توانایی استفاده از آن تعیین می کند که آیا مدیر گفتگوی موثری با مشتری بالقوه برقرار می کند یا خیر. هیچ کس دوست ندارد وقتی او را صدا می کنند و چیزی را تحمیل می کند که او کاملاً به آن نیازی ندارد.

با این حال ، تماس سرد باعث اتلاف وقت نمی شود. آنها می توانند و باید با استخدام مدیرانی مناسب که کل روند را به یک تماس تلفنی غیرمعمول تبدیل نمی کنند ، م effectiveثر واقع شوند. در این مقاله ، ما خواهیم دید که تماس های سرد چیست و قوانین اجرای آنها چیست.

چه چیزی در فروش سرد است

همه تماس ها را می توان تقریباً به دو دسته گسترده تقسیم کرد: سرد و گرم. تماس های گرم تماس با مشتری است که از قبل ایده شرکت شما را دارد. به عنوان مثال ، او قبلاً کالایی را خریداری کرده بود یا به سادگی به خدمات علاقه داشت. هدف از تماسهای گرم یادآوری خود به منظور برقراری مجدد همکاری است. تماس های گرم به این معنی است که اپراتور از قبل می داند خریدار کیست و چگونه می تواند علاقه مند شود. پس تماس سرد چیست؟

تماس سرد موضوع دیگری است. در اینجا اپراتور تقریباً چیزی درباره مشتری نمی داند. ارتباطات طبق اسکریپت نوشته شده از قبل صورت می گیرد اپراتور بانک اطلاعات مشتریان بالقوه را فراخوانی می کند و کالاهای شرکت را ارائه می دهد. به عنوان یک قاعده ، فروش سرد کارایی کمی دارد ، با این حال ، گاهی اوقات تنها روش دستیابی به رئیس شرکت است.

طبق آمار ، فقط 1 مشتری از 100 "قلاب" اپراتور پیدا می کند و عملکرد مورد نیاز خود را انجام می دهد ، به عنوان مثال ، یک محصول را خریداری می کند.

در چه مواردی استفاده می شود

صنعت B2B بدون تماس سرد کامل نیست. بنابراین ، این روش فروش به تازگی شروع به حرکت می کند. این برای چیست؟

• برای هجوم مداوم مشتریان جدید به شرکت ؛
• تا اعلام کند که وارد بازار شده است شرکت جدید یا خدمات ؛
• به منظور به روز رسانی پایگاه مشتری.
• برای امیدوارترین مشتریان بالقوه انتخاب کنید.

ویدئو - نحوه ایجاد اسکریپت های فروش B2B:

که در تمرین روسی تماس های سرد اغلب در مناطقی مانند تبلیغات ، تولید ، عمده فروشیو همچنین هر آنچه مربوط به املاک و مستغلات است.

مزایا و معایب

این روش بازاریابی تلفنی در حالی که به نظر بی اثر است ، چندین مزیت دارد. بیایید موارد اصلی را در نظر بگیریم.

• چنین بازاریابی تلفنی بسیار کارآمدتر از توزیع جزوات و سایر مواد چاپی... علاوه بر این ، از طریق مکالمه تلفنی است که می توانید ملاقات شخصی با یک شخص مسئول را بخواهید.
• مشتری به طور خودکار آهنگ ها را به روشی تجاری تنظیم می کند هنگام برقراری ارتباط از طریق تلفن ، و این نیز به فروش محصول یا خدمات کمک می کند.
• بازاریابی تلفنی است یک روش موثر برای انجام تحقیقات... بنابراین ، حتی اگر اپراتور نتوانست مشتری را برای خرید یک محصول یا خدمات ترغیب کند ، احتمالاً گفتگوی وی به برخی از س answeredالات پاسخ داده است که بر اساس آنها بیشتر نقشه دقیق مخاطبان هدف
• تأثیر تماس مستقیم به طور مستقیم بستگی به مدیر داردکه آنها را پیاده سازی می کند. بنابراین ، می توانید با استخدام متخصصان شایسته و مناسب ، آن را بهبود ببخشید.

ویدئو - نمونه هایی از تماس های سرد برای یک مدیر:

گزینه هایی برای سازماندهی فروش به صورت فراخوانی مشتری در پایگاه داده

به منظور سازماندهی تماسهای سرد ، می توانید مدیران سازمان خود را درگیر کرده یا این فرآیند را به عنوان مثال به مرکز تماس بسپارید. هر دو گزینه موافقان و مخالفانی دارند.

مدیران خودشان

چرا مدیران شما خوب هستند؟ آنها همه چیز راجع به محصولشان می دانند. بنابراین ، نیازی نیست که به آنها اطلاعاتی در مورد آنچه می خواهید از طریق تلفن بفروشید ، بدهید. همچنین ، سازمان تماس با پایگاه داده توسط کارکنان خود شما به منظور به حداقل رساندن هزینه ها است ، زیرا شما نیازی به پرداخت یک سازمان شخص ثالث ندارید. علاوه بر این ، هنگام سازماندهی بازاریابی تلفنی توسط نیروهای کارمندان ، تفاوت های ظریف زیر وجود دارد:

• عامل انسانی... هنگام برقراری حدود یک سوم تماس های سرد ، اپراتور با این نکته منفی روبرو می شود: افرادی که در آن طرف تلفن هستند بی ادب هستند و فقط در نامناسب ترین لحظه تلفن را قطع می کنند. اگر نمی خواهید کارمندان شما تحت تأثیر منشی های عصبی و مدیران سهل انگار طی چند هفته آینده منفی قرار بگیرند ، بهتر است تماس های سرد را به خارج از کشور برون سپاری کنید.
• شما باید به خودتان یک اسکریپت مکالمه ایجاد کنید، با توجه به آن تماس گرفته خواهد شد.
• احتمالاً مدیران عادی هستند با تکنیک های فعال فروش آشنا نیست و بنابراین ، اثربخشی تماس سرد که توسط کارمندان عادی انجام می شود کمی کمتر از این است که اگر آن را به متخصصان بسپارید.

تماس سرد از طرف کارمندان عادی در مواقعی موثر است که مشتری شما کم باشد و شما در شرایط بازگشت بازاریابی از راه دور خوب باشید.

با مرکز تماس شخص ثالث قرارداد ببندید

برون سپاری وظیفه چندین مزیت آشکار دارد که اصلی ترین آن بهره وری در تماس است. اپراتورهای مرکز تماس تکنیک فروش را توسعه داده اند و دسترسی به تصمیم گیرنده برای مدیران شرکت آسان تر از آنها است. اگر مشتری برای برقراری تماس بسیار زیاد باشد و روند آن طولانی شود ، باید از خدمات یک شرکت شخص ثالث استفاده شود.

تصور نکنید از آنجا که کارمندان مرکز تماس هیچ تصوری از کالای تبلیغ شده ندارند ، نمی توانند فروش را کامل کنند. در حقیقت ، در تماس های سرد ، دانستن تکنیک انجام آنها و نه اطلاعات مربوط به محصول تبلیغاتی کافی است.

از معایب این روش تماس سرد می توان هزینه های پولی نامید ، زیرا خدمات شرکت های برون سپاری بسیار گران است.

تماس سرد به عنوان یک روش فروش تلفنی

بازاریابی تماس سرد کل علمی است که دارای چندین بخش است. بنابراین ، یکی از آنها الگوی مکالمه است. اگر با این شرکت تماس بگیرید ، بیشتر اوقات به منشی یا اپراتور مراجعه خواهید کرد. اما چگونه می توانید به تماس مورد نیاز خود برسید؟

طرح مکالمه جهانی

تقریباً هر مکالمه سرد شامل چندین مرحله است. بنابراین ، وقتی با شرکت تماس می گیرید ، به منشی می رسید. به طور معمول ، بیش از نیمی از تماس های سرد در اینجا پایان می یابد ، زیرا یک منشی ذی صلاح هرگز اجازه نمی دهد یک "فروشنده" به یک مدیر نزدیک شود. اگر مدیر با موفقیت این مرحله را پشت سر بگذارد ، با کارهای زیر روبرو می شود:

1. تصمیم گیرنده را بشناسید و سعی کنید ارتباط برقرار کنید.
2. بفهمید که یک مشتری بالقوه به چه چیزهایی نیاز دارد. محصول یا خدمات این شرکت را معرفی کنید. به همه "مخالفت ها" پاسخ دهید.
3. قرار ملاقات بگذارید تا با فروش خاتمه یابد.

تصمیم گیرنده - در فروش چیست؟

تصمیم گیرنده (تصمیم گیرنده) شخصی در شرکت است که می تواند پروژه را تأیید یا برعکس ، تعدیل کند. تصور نکنید که این شخص لزوماً باید مدیر باشد. بنابراین ، گاهی اوقات چنین شخصی معاون مدیر ، مدیر بازرگانی ، رئیس بخش فروش یا به سادگی است مدیر کل... همه اینها به چگونگی ساخت سلسله مراتب در شرکت بستگی دارد.

یافتن رویکردی برای چنین افرادی آسان نیست ، با این حال ، با یک مکالمه صالح ، اپراتور این فرصت را دارد که تصمیم گیرنده را به یک توافق نامه همکاری برساند یا حداقل ، توافق کند که یک مدیر را در دفتر قبول کند.

ویدئو - نحوه ایجاد حس کنجکاوی در مشتری در اولین ثانیه های تماس سرد:

برای محاسبه تصمیم گیرنده در شرکت ، شما باید "افسر اطلاعات" باشید. این بستگی به س yourالات شما از منشی یا شخص معتمد دارد که آیا می فهمید با چه کسی باید تماس بگیرید تا خرید محصول شما تأیید شود.

اپراتور باید هوشمندانه و شجاع باشد تا روشن کند چه کسی تصمیم می گیرد. این می تواند به عنوان مثال از طریق بخش حسابداری یا بخش خرید انجام شود. از پرسیدن نام خانوادگی و نام خانوادگی فرد مسئول نترسید ، این تنها باعث افزایش وفاداری به شما می شود.

اپراتوری که سعی در انتقال اهمیت خرید یک محصول دارد ، به منظور منحصر به فرد بودن آن ، باید بازاریاب نیز باشد پیشنهاد تجاری واقعاً "بی نظیر" بود و توسط رقبا لیسیده نمی شد.

برای توضیح آماده شوید خریدار بالقوه مزایای آن و دانستن درد و رنج آن ، مزایای خرید یک محصول را به شرکت منتقل می کند.

در صورت تحقق این شرایط ، تصمیم گیرنده بدون اینکه منتظر قسمت آخر صحبت های مدیر باشد ، خودش تماس می گیرد.

برای تبدیل شدن به یک تصمیم گیرنده ، مهارت هایی مانند نبوغ ، خلاقیت ، نگاهی تازه به مسائل لازم است ، سطح بالا ارتباطات

نحوه دور زدن منشی در تماس های سرد

سناریوهای زیادی برای دور زدن سد دبیرخانه وجود دارد. بنابراین وظیفه مدیر فروش این است که تعیین کند کدام روش در برقراری ارتباط با یک منشی خاص موثرتر خواهد بود. برای ارتباط منشی با تصمیم گیرنده چه کاری می توان انجام داد؟

افسون کردن

برای دور زدن منشی می توانید از چاپلوسی استفاده کنید. در مورد حرفه ای بودن در کار باید چند تعارف به او انجام شود. در بیشتر موارد ، این بلافاصله وفاداری منشی را به اپراتور افزایش می دهد ، و او آماده است تا او را با تصمیم گیرنده ارتباط دهد.

استخدام

شما می توانید وانمود کنید که خود مدیر / مدیر فروش / معاون رئیس از شما خواسته است که او را برگردانید. با لحنی خشک و مداوم ، لازم است که خود را به منشی معرفی کنید و بگویید که تصمیم گیرنده واقعاً چشم انتظار تماس او است. این ترفند اغلب مثر است.

ویدئو - 11 روش برای عبور از منشی با تماس سرد:

با این حال ، "استخدام" منشی که دیگر جوان و باتجربه نیست ، غیرممکن است. به عنوان یک قاعده ، در شرکت های بزرگ مدیر یک زن در سن بالزاک "محافظت" می کند ، که بلافاصله تلاش برای استخدام را می بیند. اگر اپراتور احساس کند که این روش در اینجا کمکی نمی کند ، فقط یک گزینه وجود دارد - خوش اخلاق بودن و ادب بودن و درخواست کمک از منشی.

تقلب

همه نمی توانند تقلب کنند ، با این حال ، این تکنیک نیز م worksثر است. به عنوان مثال ، می توانید با منشی تماس بگیرید و بگویید فلان شرکت در حال آماده شدن برای یک مدیر خرید است نامه اداری، اما نمی تواند نام خانوادگی ، نام و نام خانوادگی وی ، و همچنین اطلاعات تماس را برای انتقال نامه تجارت پیدا کند. منشی می تواند نه تنها نام فرد مناسب را پیشنهاد کند ، بلکه می تواند یک ایمیل یا حتی یک شماره تلفن نیز ارائه دهد.

مقاومت ایجاد کنید

هرکسی نمی تواند فشار وارد کند اما تکنیک های قدرت بسیار عالی عمل می کنند. م componentلفه اصلی چنین تکنیکی "قرار دادن" منشی به جای او است. بنابراین ، پس از اینکه وی از برقراری ارتباط شما با تصمیم گیرنده امتناع ورزید ، باید س askال کنید که چه کسی دقیقاً درگیر تصمیم گیری است و همچنین روشن کنید که این اطلاعات به مدیریت شرکت گزارش می شود. منشی به دفتر خود برمی گردد و می توان به برقراری ارتباط عادی ادامه داد.

شما می توانید اطلاعات تماس را نه تنها از طریق دبیر ، بلکه از طریق سایر کارمندان شرکت نیز کسب کنید. به عنوان یک قاعده ، آنها ارتباط کمتری با "فروشندگان" دارند و به همین دلیل یافتن رویکرد نسبت به آنها بسیار آسان تر است.

با استفاده از اسکریپت ها

اسکریپت توالی اقدامات از قبل برنامه ریزی شده است که با پیشرفت تماس انجام می شود. یک اسکریپت را می توان یک سناریو نامید که در آن انتخاب یک یا اقدام دیگر به عملکرد "مخالف" (تصمیم گیرنده یا منشی) بستگی دارد.

اسکریپت ها به انجام هرچه بیشتر مثمر ثمر مکالمه کمک می کنند: به عنوان مثال ، تمرین نشان داده است که کار با اسکریپت ها احتمال فروش را تا 30٪ افزایش می دهد.

اسکریپت ها دو نوع هستند: سفت و سخت و انعطاف پذیر. متن های سخت نشان می دهد که گزینه های زیادی برای توسعه رویدادها وجود ندارد. اسکریپت های سخت هنگامی استفاده می شوند که محصول تبلیغاتی مزایای زیادی داشته باشد و امتناع از یک اپراتور برای مشتری بالقوه دشوار خواهد بود. به عنوان مثال ، شما فقط یک تخفیف عظیم یا مزایای دیگری را که رقبایتان ندارند ، ارائه می دهید.

وقتی محصول تبلیغاتی "پیچیده" باشد ، از متن های انعطاف پذیر استفاده می شود. برای فروش آن ، مدیران خلاق و خلاق لازم است. گزینه های زیادی برای توسعه رویدادها وجود دارد و به همین دلیل اسکریپت های انعطاف پذیر چند متغیره هستند.

با اعتراض کار کنید

تصمیم گیرنده برای تصمیم گیری مثبت از هر راه ممکن مقاومت خواهد کرد. بنابراین ، متن ها به پاسخ دادن به همه مخالفت های او کمک می کنند. به عنوان مثال ، یک تصمیم گیرنده ممکن است بگوید که این شرکت روزهای سختی را پشت سر می گذارد و اکنون پول اضافی ندارد ، یا به سادگی و به طور واضح پاسخ "من در مورد آن فکر می کنم" ، که برابر است با "من شما را رد می کنم".

بیایید نگاهی به محبوب ترین اسکریپت ها بیندازیم تا مشتری را قانع کنیم که اعتراض وی در مقایسه با محاسن محصول بی ارزش است.

• بله ، اما همراه با آن …

مشتری را متقاعد کنید که همراه با نقصی که وی شناسایی کرده ، این محصول مزایای زیادی دارد. به عنوان مثال ، اگر یک چشم انداز می گوید که آنها بسیاری از بررسی های بد را شنیده اند ، آنها را متقاعد کنید که بازخورد مثبت ده برابر بیشتر در مورد محصول.

• به همین دلیل است….

مشتری بالقوه می خواهد در مورد آن فکر کند و پیشنهاد می دهد کمی بعد با شما تماس بگیرد؟ ارزش این است که به چنین تصمیم گیرنده ای پاسخ دهید که به همین دلیل است که می خواهید با او ملاقات کنید. تصمیم گیرنده می گوید محصول گران است؟ به همین دلیل شما به او یک نسخه آزمایشی یا یک تخفیف بزرگ ارائه می دهید.

• مشتری را به یادآوری تجربیات بد گذشته وادار کنید.

به عنوان مثال ، او همچنین ادعا می کند که خدمات شما هزینه مناسبی برای او دارد. از او س Askال کنید که آیا تاکنون کالای ارزان خریداری کرده است یا خیر و سپس همچنان به دنبال کالای گران قیمت بروید. مطمئناً او حدس شما را تأیید می کند و بستن تصمیم گیرنده برای فروش حتی ساده تر خواهد بود.

یافته ها

بنابراین ، تماس های سرد نه تنها برای جذب مشتری جدید ، بلکه برای پاک کردن مشتری از طرف های غیر ضروری ، و همچنین فقط یک یادآوری کوچک یک راه وقت گیر اما کاملاً مثر است که شرکت شما همیشه با کمال میل خدمات را به آنها ارائه می دهد یا فروش کالا.

تماس های سرد می تواند به طور مستقل در سازمان برقرار شود و این فرآیند می تواند به خارج از کشور سپرده شود. هر دو روش دارای مزایا و معایبی هستند. تماس های سرد فقط جنب و جوش می یابد و محبوبیت آنها به عنوان یک روش فروش هر روز بیشتر می شود.

ویدئو - نکات تماس سرد:

اسکریپت های فروش از طریق تلفن: اسکریپت فروش را سفارش دهید!

بهترین فیلمنامه خوب است. بدون استفاده از اسکریپت ها ، فروش تلفنی یا به هیچ وجه انجام نمی شود ، یا بی اثر خواهد بود (زمان بیشتری می برد یا مقدار سفارش کمتر می شود). به عنوان نمونه ای از فروش تلفنی ، ما اسکریپت های مختلفی را ارائه می دهیم که برای هر نوع مشاغلی کار می کنند - اعم از فروشگاه آنلاین ، نمایندگی اتومبیل ، بانک یا شرکتی از حوزهب 2 ب

اسکریپت فروش چیست؟ بیایید اصل این کلمه را بفهمیم! متن (از انگلیسی)اسکریپت [skr pt ] - / اسم /) - به معنی خط ، خط ، خط ، طرح مکالمه است. این اصطلاح در برنامه نویسی نیز استفاده می شود و در این تفسیر ، اسکریپت (یا اسکریپت) به برنامه ای گفته می شود که وظیفه ای را که کاربر بدون اسکریپت به صورت دستی انجام می دهد ، به طور خودکار انجام می دهد. همین امر درست است - بدون اسکریپت یا فیلم نامه ، مدیر فروش شروع به "کار دستی" می کند ، دلایلی را برای خرید چیزی در حال پرواز اختراع می کند ، مشتری را متقاعد می کند ، و طبیعتاً او رد می کند.

P.S. قبل از تهیه اسکریپت فروش ، تجزیه و تحلیل سوابق تماس تلفنی ضروری است. اگر تماس های شما ضبط نشده باشد ، دیگر نمی توانیم به شما در تهیه اسکریپت کمک کنیم. ما فقط با مشتریان بزرگ کار می کنیم ، اگر یک کارمند دارید که تجربه فروش ندارد ، پسبرای او اسکریپت خریداری نکنید ، بهتر است او را به آموزش بفرستید!

P.P.S. اسکریپت فروش بهتر و ایده آل هر دو!

بنابراین چه زمانی به فیلمنامه نیاز دارید؟ در شرایطی که شما حداقل 4-5 مدیر فروش تلفنی دارید که از قبل تجربه دارند و فرصتی برای سازماندهی یک شرکت برای آنها وجود ندارد ! در این حالت ، مربی ما می تواند تجزیه و تحلیل مقدماتی تماس های آنها را انجام دهد و به تهیه اسکریپت فروش کمک کند. برای ما ایمیل بزنید[ایمیل محافظت شده]وب سایت برای آنچه شما به یک اسکریپت نیاز دارید ، کارکنان شما چه تجربه ای دارند و ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه در شرایط خود بهترین عملکرد را داشته باشید.

برای یک یا دو تازه وارد که نمی توانند با آنها تماس بگیرند و کسی را برای آموزش در شرکت خود ندارید ، اسکریپت فروش تلفن کمکی نخواهد کرد. توهم درست نکنید! این تنها در صورتی جوابگو خواهد بود که شما خودتان یک رهبر قدرتمند باشید ، از نحوه برقراری تماسهای سرد مطلع باشید و بتوانید آنها را برای کار با این اسکریپت آموزش دهید. اما اگر کارمندان بیشتری دارید و آنها تجربه فروش دارند ، سفارش اسکریپت برای آنها سود بیشتری نسبت به آموزش دارد. با دریافت اسکریپت های آماده برای آنها ، می توانید یک مسابقه بین آنها ترتیب دهید ، و خواهید دید که کدام یک از آنها توانایی کار با فیلمنامه را دارند و بیشترین نتیجه را خواهند داشت! برای ارزیابی کار آنها ، گوش دادن به تماس های تلفنی آنها مهم است ، شما می توانید این کار را خودتان انجام دهید ، یا!

استفاده از اسکریپت فروش تلفن - مدیر ، با نگاهی به دستورالعمل ها ، همه چیز را در مکالمه با مشتری مرور می کند مراحل لازم، و مشتری ، بدون توجه به آن ، می فهمد که چرا به این محصول یا خدمات احتیاج دارد و همچنین چرا بهتر است همین حالا آن را بخرد.

چرا اسکریپت های فروش تلفن کار می کنند؟ زیرا تمام مراحل کار در تماس تلفنی برای مدت طولانی شناخته شده است ، تا آنجا که ممکن است مورد مطالعه قرار گرفته است ، و برای تضمین فروش کالا از طریق تلفن ، فقط باید تمام مراحل نوشته شده در متن را انجام دهید. ما خوشحال خواهیم شد که اسکریپت هایی را برای شما تهیه کنیم که مدیران فروش شما می توانند به راحتی از آنها استفاده کنند ، حتی اگر آموزش خاصی ندیده باشند.

زبان برنامه نویسی فروشفروش زبان اسکریپت نویسی ، که به آن زبان اسکریپت نویسی فروش نیز گفته می شود) زبانی است برای توصیف مکالمه بین مدیران فروش ، که مخصوص ایجاد اسکریپت ("اسکریپت") ، توالی عبارات ، س questionsالات و استدلالهایی که مدیر باید هنگام برقراری ارتباط با مشتری از طریق تلفن از آنها استفاده کند. از این زبان برای ایجاد اسکریپت های فروش استفاده می شود و مزیت آن این است که هر اسکریپت حداکثر با مخاطبان هدف شما سازگار است.

اگر فقط جوانان با شما تماس بگیرند ، این یک نوع متن ، با واژگان مناسب ، شوخ طبعی و چرخش خاص گفتار خواهد بود. اگر شرکت شما یک صندوق بازنشستگی غیر دولتی باشد ، که بازنشستگان فعلی و آینده با آن تماس می گیرند ، سپس اسکریپت فروش تلفن برای آنها برای درک سطح آنها به همان اندازه واضح و قانع کننده توسعه می یابد.

کدام یک برای خرید بهتر است: یا اسکریپت های فروش؟

همه چیز به میزان کار شما در حال حاضر بستگی دارد. اگر چندین کارمند با سابقه کار کم دارید و آنها قبلاً هیچ دوره آموزشی ندیده اند ، بهتر است این کار را با خرید اسکریپت فروش برای آنها شروع کنید.

اگر 5-6 کارمند یا بیشتر دارید ، بهتر است با آموزش فروش تلفنی شروع کنید و علی رغم گرانتر بودن ، دو مزایای یک باره دریافت خواهید کرد: کارمندان آموزش می نویسند اسکریپت ها برای خودشان همراه با فروش مربی از طریق تلفن ، و بلافاصله آنها را در تکالیف عملی و تمرینات تمرین کنید ، همانطور که روز بعد با مشتری انجام می دهند.

اسکریپت فروش تلفن همیشه به گونه ای ساخته شده است که می توان فوراً از آن استفاده کرد! اکنون! بنشینید ، تماس بگیرید و نتیجه بگیرید! برای شروع فروش حرفه ای از طریق تلفن ، یک مدیر فروش نیاز به این کار دارد. اما به یاد داشته باشید ، صد تماس اول برای هر فروشنده سخت ترین تماس است. و به محض عبور یک فرد از این مرحله ، او قبلاً در فروش تلفنی به موفقیت تضمینی دست یافته و می تواند این مورد را به افراد دیگر نیز آموزش دهد.

معایب خرید اسکریپت ها بدون گذراندن دوره های آموزشی این است که مدیر برای یادگیری کار با اسکریپت به کمی بیشتر وقت نیاز دارد. مزایای خرید اسکریپت های فروش ارزان بودن آن است و اسکریپت هایی که خریداری کرده اید برای همیشه در دسترس شما هستند. یک مدیر فروش که در این آموزش آموزش دیده است ، اگر انگیزه ضعیفی داشته باشد می تواند شما را در عرض نیم سال ترک کند. و اگر اسکریپت فروش دارید ، و یک سیستم فروش اسکریپت به وضوح ساخته شده است ، پس حداقل زمان را صرف مشارکت کارمندان جدید در کار می کنید. اگر اسکریپت فروش خوبی دارید ، تازه واردی را که تجربه کار ندارد استخدام می کنید ، فیلمنامه را به او معرفی می کنید ، او را در تماس ها قرار می دهید و در ماه اول کارمند اولین سود را برای شما به ارمغان می آورد ، یعنی بلافاصله هزینه خود را می پردازد و مزایا را می پردازد. سازمان شما

چه اسکریپت هایی برای فروش تلفن وجود دارد؟

فروش تلفنی هم هنگام دریافت تماس های ورودی و هم هنگام برقراری تماس های سرد انجام می شود. اینها دو تا است فن آوری های مختلف، و یک اسکریپت فروش برای هر یک از آنها نوشته شده است.

اسکریپت فروش تماس سرد - به شما امکان می دهد به راحتی با هر سازمانی تماس بگیرید ، آنجا را پیدا کنید افراد مناسب، علاقه آنها را برانگیخته ، مردم را به شنیدن سخنان خود وادار کنید ، سپس به س yourالات شما پاسخ دهند ، سپس به پیشنهاد شما علاقه مند شوند و سرانجام با اقدام مورد نظر شما (سفارش ، ملاقات ، امضای قرارداد یا تماس بعدی) موافقت کنید.

همچنین یک اسکریپت فروش خصوصی برای تماس سرد وجود دارد. این روش هنگام کار با استفاده می شود پایگاه مشتری، و با کمک آن می توانید با هر شخصی با هر شماره تلفنی تماس بگیرید ، و با واکنش های متعجب یا بی اعتمادی ، شخص را مورد علاقه خود قرار دهید ، او را ترک کنید تاثیر خوب، و در مورد اقدامات بعدی به توافق برسند. اسکریپت فروش تلفن خصوصی معمولاً در صنایع بسیار رقابتی از جمله بیمه ، خدمات اینترنتی و تلویزیون دیجیتال ، فروش بلیط تئاتر سرد و غیره استفاده می شود.

اسکریپت فروش تلفنی با یک تماس ورودی - این یک فناوری ثابت شده برای مشارکت مشتری در فروش است ، زمانی که از یک طرف ما نیاز مشتری و دلیل تماس او را به طور کامل برآورده می کنیم ، و از طرف دیگر ، مشتری و وضعیت او را به سرعت درک می کنیم ، که به ما امکان می دهد تا او را در اسرع وقت ، به صورت حرفه ای و با احتمال بسیار بالا برای جلب رضایت مشتری ، به فروش برسانیم.

الگوریتم فروش اسکریپت را از کجا می توان دریافت کرد؟

هنگام ایجاد یک اسکریپت ، تهیه یک الگوریتم درست برای فروش این محصول خاص از طریق تلفن ، و بررسی عملکرد آن بسیار مهم است. اشتباهات اصلی هنگام ایجاد یک اسکریپت به دلیل استفاده از الگوریتم مکالمه بی اثر است که در نهایت منجر به فروش نمی شود. کار بر روی اسکریپت فروش اشتباه منجر به این واقعیت می شود که مدیران فروش به نتیجه نمی رسند و دائماً با بازخورد منفی مشتریان روبرو می شوند. در چنین شرایطی حتی ممکن است برخی از مدیران شرکت شما را ترک کنند. بنابراین نمی توان در اسکریپت فروش اشتباه کرد!

فقط می توان الگوریتم صحیح را با کمک یک مربی فروش حرفه ای تهیه کرد ، که وضعیت شما ، مدل رفتار مشتریان شما را بررسی کند و براساس اطلاعات دریافتی ، به شما در ایجاد یک الگوریتم تماس کمک کند که واقعاً منجر به فروش شود. بعلاوه ، هنگامی که الگوریتم فروش اسکریپت ایجاد می شود ، می توان آن را با استفاده از فرمول بندی های خاص پر کرد. الگوریتم فروش تلفن یک اسکلت اسکریپت ، یک اسکلت ، یک پایه است! با وجود یک پایه محکم ، همه روبناهای دیگر فقط مفید خواهند بود.

چند بار باید اسکریپت فروش تلفن خود را به روز کنید؟

هنگام خرید یک اسکریپت فروش یا مجموعه ای از چندین اسکریپت ، توصیه می شود که ابتدا فقط طبق دستورالعمل های نوشته شده کار کنید ، عبارات و استدلال های ارائه شده را به کلمات کلیدی به مشتریان برسانید. در این مرحله ، مهمترین چیز این است که تا حد امکان طبیعی از لب به نظر برسد. پس از 2-3 ماه کار با اسکریپت ، برای مدیران باتجربه مجاز است که کمی از اسکریپت دور شوند و به دنبال فرصتهایی برای بهبود کارایی کار خود و افزایش تبدیل باشند.

اگر چندین اسکریپت خریداری کرده اید و کالاهای بسیار بیشتری نیز دارید ، به عنوان یک گزینه ، می توانید نوشتن اسکریپت فروش را از طریق تلفن برای هر یک از محصولات یا خدمات خود سفارش دهید. این باعث صرفه جویی در وقت شما می شود و فروش شما را بیش از پیش افزایش می دهد. زیرا تلاش برای نوشتن اسکریپت به خودی خود زمان زیادی را می برد ، و برای این واقعیت آماده باشید که به سختی قادر به نوشتن یک اسکریپت متناسب با اسنادی هستید که از متخصصان خریداری کرده اید.

از اسکریپت های فروش می توان سالها استفاده کرد ، به ویژه هنگامی که از قبل به کارآیی هر اسکریپت خاص اطمینان داشته باشید. در صورت تغییر عمده در محصولات یا خدمات ارائه شده ، ارزش آن را دارد که به طور کامل اسکریپت ها را به روز کنید.

نمونه اسکریپت فروش تلفن:

هنگام دریافت تماس ورودی ، نمونه ای از اسکریپت فروش تلفنی را در نظر بگیرید ، برای صنعتی مانند لوله کشی مهندسی... این اسکریپت بارها اثربخشی خود را اثبات کرده است و فروش ماهانه این اسکریپت از کارمندان فروشگاه آنلاین بیش از 3 میلیون روبل است. هر ماه. بنابراین ، ما آن را برای مرجع شما در اینجا پست می کنیم. اما به یاد داشته باشید ، این اسکریپت فقط در آن فروشگاه خاص مشتری ما ، برای کارکنان خاص وی ، 100٪ کار خواهد کرد. در سایر موارد ، کارایی پایین تر خواهد بود ، زیرا ممکن است مشخصات دیگری داشته باشید.

یک الگوریتم فروش ساده برای اسکریپت فروش تلفنی فروشگاه آنلاین:

مرحله 1. خود را معرفی کنید (شرکت ، بخش)

گام 2.

مرحله 3. نام خود را ذکر کنید ، نام مشتری ، آدرس را با نام خود بنویسید

مرحله 4. روشن کردن وضعیت + ارائه اطلاعات به مشتری

4.1 اگر محصولی وجود دارد ، سفارش دهید

4.2 اگر محصولی وجود ندارد ، یک آنالوگ پیشنهاد دهید + از چند نفر بپرسید

س Quesالاتی در مورد وضعیت مشتری.

مرحله 5. اجزای اصلی محصول را ارائه دهید ، یا

بپرسید چه محصولاتی ممکن است برای آینده مورد نیاز باشد.

مرحله 6. حداقل 1 تبلیغ یا پیشنهاد ویژه شرکت را مطلع کنید.

مرحله 7. مشتری را وادار کنید شماره تلفن خود را ترک کند ()

مرحله 8. در مورد اقدامات بعدی فروشنده به توافق برسید!

هر مرحله از این الگوریتم باید با دریافت نتیجه زیر توسط مدیر فروش به پایان برسد:

پیشرفته الگوریتم فروش اسکریپت فروش تلفن (اینجا را ببینید)

چگونه با یک اسکریپت کار کنیم؟

1. در صورت لزوم برای نتیجه مجاز است که مراحل را عوض کنید

2. اگر به اقناع مشتری کمک کند مجاز به انحراف از اسکریپت است

3. اگر به تکمیل فروش کمک کند مجاز است چیزی را به متن اضافه کنید.

4. امتیازات مجازات: به دلیل عدم نتیجه برای هر یک از مراحل ، امتیازات پنالتی اعطا می شود و فروشنده توبیخ می شود.

نمونه ای از اسکریپت فروش تلفن هنگام دریافت تماس ورودی