توضیحات crm. سیستم CRM: اصول کار و کاربرد آن در حوزه تجارت. سیستم CRM چیست؟

بخش های سایت

انتخاب سردبیر:

تبلیغات

خانه - مبلمان

مروری بر راه حل های CRM در روسیه

اگر در بازار غرب تعداد سیستم های CRM به صدها نفر اندازه گیری شود، در روسیه طیف نسبتاً محدودی از راه حل ها وجود دارد، عمدتاً تامین کنندگان بزرگی که سیستم های ERP خود را برای مدت طولانی ارائه می دهند. در همان زمان، تعداد توسعه دهندگان CRM داخلی تقریبا هر ماه در حال افزایش است. بنابراین، خریدار روسی در حال حاضر با مشکل انتخاب از بین دوجین سیستم مواجه است. درست است، راه حل ها اساساً با یکدیگر متفاوت هستند، زیرا آنها در بخش های مختلف هدف قرار می گیرند.

به گفته کارشناسان، SAP و Oracle در زمینه راه حل های پیچیده یکپارچه از جمله CRM به عنوان یکی از بلوک ها شانس خوبی دارند که هر دو CRM را یکی از اولویت های اصلی امسال در توسعه کسب و کار اعلام کرده اند. علاوه بر این، هر دو شرکت دارای موقعیت قوی در بازار هستند. فعالیت جدی در زمینه CRM توسط تامین کنندگان سخت افزار - Cisco، Avaya، با تمرکز در درجه اول بر روی مراکز تماس راه اندازی شد.

Siebel solutions، رهبر جهان در CRM، به آن رسید
با این حال، روسیه به لطف تلاش های شرکت های روسی
سیبل علاقه ای به روسیه به عنوان یک بازار بالقوه ندارد. انتظار می‌رود نسخه کاملا بومی‌سازی شده تنها در عرض چند سال وارد بازار شود. تا کنون، پیاده سازی های این محصول که در حال حاضر در روسیه در واقعیت وجود دارد، با مشکلات زبانی بزرگی برای کارکنان همراه است.

راه حل های ارائه شده در روسیه تفاوت های بسیار قابل توجهی در روش دارند. به عنوان مثال، توسعه دهندگان روسی اصرار دارند که برنامه های کاربردی آنها بهتر است تفاوت های موجود در بازار محلی را در نظر بگیرند، اگرچه آنها تجربه کمتری در کار با مقدار زیادمشتریان

در حال حاضر، روسیه تقریباً هیچ بسته تخصصی CRM ویژه صنعت - داروسازی، بانکداری و بیمه، گردشگری و غیره ندارد. اگرچه در غرب، چنین راه حل هایی بسیار محبوب هستند، زیرا اگر یک توسعه جهانی را خریداری کنید، هنوز هم باید به طور قابل توجهی اصلاح شود و منجر به نیازهای تخصصی شود. و این به دلیل هزینه های اضافی اجرا، آموزش پرسنل است که مطلوب نیست. و در هر صورت، منجر به از دست دادن زمان می شود، این امر به ویژه برای شرکت هایی که در صنایعی که نوسانات فصلی به شدت تحت تاثیر قرار می گیرند (گردشگری، مشاوران املاک و غیره) فعالیت می کنند بسیار مهم است.

چگونه داده ها برای این مطالعه... از منابع باز - مطبوعات، اینترنت، گفتگوهای شخصی با کارشناسان - لیستی از تمام ارائه دهندگان CRM، اعم از روسی و خارجی، گردآوری شد. فقط کسانی انتخاب شدند که شریک یا نمایندگی در روسیه داشته باشند. به همراه توسعه دهندگان داخلی، حدود 20 شرکت در لیست قرار گرفتند. لیست بعدا مشخص شد.

برای همه یک ایمیل با یک پرسشنامه ارسال شد و ضرب الاجلپر كردن. پس از آن، پاسخ ها از طریق تلفن روشن شد و مطالب اضافی در مورد این تصمیم جمع آوری شد - بر اساس نظرات مشتریان، اطلاعات موجود در وب سایت، مطبوعات، نظرات کارشناسان. اطلاعات دریافتی به دقت تجزیه و تحلیل و ساختاربندی شد.

توجه داشته باشید که تحقیقات زیر را نمی توان کامل تلقی کرد، هر روز راه حل های جدیدی ظاهر می شود و شرکت های بیشتری اعلام می کنند که طیف وسیعی از خدمات را برای پیاده سازی و نگهداری راه حل های CRM ارائه می دهند. در جریان تحقیقات خود، با ده ها شرکت ملاقات کردیم که بسیاری از آنها در حال برنامه ریزی برای ورود فعال به این بازار هستند.

اکنون به شما پیشنهاد می کنیم جدول را کاملتر ببینید و آن را به طور کامل مطالعه کنید (به انتهای مقاله مراجعه کنید). من مسئولانه اعلام می کنم که این کامل ترین مقایسه سیستم های CRM ارائه شده در روسیه است.

ویژگی های محبوب سیستم های CRM اگر موضوعی در مورد خرید و پیاده سازی یک سیستم CRM در دستور کار خود دارید، باید بدانید که در وهله اول در پیشنهادات توسعه دهندگان متعدد باید به دنبال چه ویژگی هایی از سیستم باشید. هدف اصلی یک سیستم CRM برقراری ارتباط با مشتریان، ثبت سفارشات و قراردادها است. طرح اجرای پروژه بر دریافت تاییدیه کاربر تمرکز دارد. سیستم های CRM بدون کاربران فعال و مجموعه ای غنی از داده ها فقط یک عبارت خالی است. این سمت موضوع تربیت و حتی آموزش نیست. در یک طرح پیاده‌سازی، هر مرحله باید بر درگیر کردن جوامع کاربر تمرکز کند زیرا قابلیت‌های جدیدی برای آسان‌تر کردن کار آنها طراحی شده است. در دسترس بودن لوازم اضافی. تفاوت اصلی بین سیستم‌های CRM و سایر سیستم‌های مدیریت سازمان در این است که الزامات سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری سریع‌تر (و ریشه‌ای‌تر) تغییر می‌کنند. پروژه پیاده سازی باید تحویل تدریجی عملکرد و داده ها را در نظر بگیرد، بنابراین حداقل هر سه ماه یک بار، کاربران می توانند متوجه شوند که سیستم روز به روز ارزشمندتر می شود. در SaaS (خدمات به عنوان یک سرویس)، یک پروژه باید حداقل هر شش هفته یک بار، صرف نظر از اندازه پروژه، چیزی ارزشمند برای کسب و کار ارائه دهد. قیمت گذاری تطبیقی از آنجایی که CRM یک پیاده سازی بیگ بنگ نیست، از همان ابتدا نباید با قیمت بالایی ارائه شود. قیمت ثابت نیز همیشه قابل توجیه نیست. از آنجایی که پیاده سازی سیستم به تدریج انجام می شود، تغییر قیمت باید با هر بار اضافه شدن عملکرد سیستم انجام شود نه اینکه قیمت در ابتدای پروژه ثابت شود. دانش محور. برای موثر بودن، سیستم های CRM باید متناسب با ویژگی های بازار شما و جزئیات فرآیندهای کسب و کار شما باشد. اگر یک تامین کننده یک سیستم جهانی را برای همه موارد به شما پیشنهاد دهد - آن را رد کنید: آنها چیزی را ارائه می دهند که با روند کسب و کار شما مطابقت ندارد. شما باید زمینه های تخصصی "عمودی" (تولید) و "افقی" (فرایندهای تجاری) داشته باشید و باید آنها را در افرادی که پروژه را اجرا می کنند ببینید. توصیه هایی برای حوزه فعالیت. وجود توصیه ها به خودی خود دلالت دارد - اما شما نیاز به مدرکی دال بر وجود یک پایگاه دانش و موفقیت پروژه ها در یک محیط تجاری مشابه شما دارید. خیلی سختگیر نباشید - به دست آوردن این نوع مراجع آسان نیست - اما مطمئن شوید که تیم فروشنده از دانش کافی در صنعت شما برخوردار است. ادغام با سیستم اتوماسیون بازاریابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریو سیستم اتوماسیون بازاریابی از بستگان نزدیک هستند. اما با توجه به درجه خویشاوندی اینها فقط پسر عمو هستند. در بهترین نمونه‌های سیستم‌های CRM، عملکردهای اتوماسیون بازاریابی ضعیف اجرا می‌شوند. عکس آن نیز صادق است. اگر پروژه CRM شما فقط بر روی پشتیبانی مشتری متمرکز باشد، اگر یکپارچگی دقیق با ایمیل، تولید کننده صفحه فرود، سیستم ثبت نام و عملکردهای مدیریت رویداد نداشته باشد، سیستم ناقص خواهد بود. اطمینان حاصل کنید که پروژه قادر به استفاده از اطلاعات سیستم های ERP، حسابداری سفارش و سایر سیستم های مرتبط است. ادغام با سیستم های تلفن و ایمیل. هدف اصلی سیستم CRM برقراری ارتباط با مشتریان و کار کارکنان داخلی با هدف انعقاد قرارداد و جلب رضایت مشتری است. بنابراین، سیستم CRM شما باید با کانال های ارتباطی اصلی ادغام شود: ایمیل و تلفن. استفاده از محصولات شخص ثالث اشکالی ندارد، اما باید مطمئن شوید که ایمیل‌های ورودی و خروجی مناسب هر بار که مشتری «لمس می‌کند» ضبط می‌شود و سیستم از «پاپ‌آپ‌ها» پشتیبانی می‌کند تا بگوید چه کسی باید تماس ورودی را بگیرد. از مشتری یا مشتری بالقوه کیفیت داده ها، تبدیل داده ها، تطبیق تاریخچه. حتی در پروژه‌های CRM که از ابتدا شروع می‌شوند، داده‌هایی وجود دارد که باید از روز اول کار تغییر داده و یکپارچه شوند. سعی نکنید داده های بیشتری از آنچه واقعاً مورد نیاز است وارد کنید، زیرا هزینه واقعی آماده سازی و یکپارچه سازی داده ها می تواند 1 دلار یا بیشتر در هر رکورد باشد. در بسیاری از پروژه های CRM، دریافت داده های واقعا مهم گران ترین بخش پروژه است! مراقب فروشندگانی باشید که آماده سازی همه داده ها را به خطر می اندازند. پشتیبانی از دستگاه های تلفن همراه (iPad / Android). در سیستم‌های CRM، پشتیبانی تلفن همراه به سرعت از ویژگی «خوب داشتن» به ویژگی ضروری در حال حرکت است. نمایندگان فروش و تیم های پشتیبانی میدانی به طور فزاینده ای در حال کار هستند و نیاز به دسترسی به تاریخچه مشتری، وضعیت سفارش، اطلاعات موجودی در زمان واقعی دارند. حتی اگر در حال حاضر به این ویژگی‌ها نیاز ندارید، مطمئن شوید که فناوری خریداری شده از دستگاه‌های محبوب برای همه ویژگی‌هایی که قصد پیاده‌سازی آن را دارید پشتیبانی می‌کند. ادغام با شبکه های اجتماعی از آنجایی که میلیون‌ها مشتری شما روزانه از توییتر یا فیس‌بوک استفاده می‌کنند، پروژه CRM شما حداقل باید یک استراتژی برای ادغام این نقاط تماس مشتری و احتمالی نسل بعدی با یک سیستم CRM داشته باشد. عملکردهای مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ساده کسب و کار پیاده سازی شده است. آنها از روند ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه در کل دوره همکاری پشتیبانی می کنند. تمام اطلاعات در مورد فعالیت های مشترک در "کارت" مشتری منعکس می شود. بسته به حقوق دسترسی موجود، کاربران می توانند اطلاعات خاصی در مورد تعامل شرکت با مشتری به دست آورند. این کاربرد رویکرد فردی برای هر مشتری به کسب بیشترین تأثیر از کار متقابل کمک می کند. CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک محصول یا فناوری نرم افزاری نیست. این حتی مجموعه ای از محصولات نیست. CRM یک مفهوم و استراتژی تجاری با هدف ایجاد یک تجارت پایدار است که هسته اصلی آن رویکرد "مشتری محور" است. این استراتژی مبتنی بر استفاده از مدیریت و فناوری های اطلاعاتی پیشرفته است که به کمک آن شرکت اطلاعات مشتریان خود را در تمام مراحل چرخه عمر خود (جذب، حفظ، وفاداری) جمع آوری می کند، دانش را از آن استخراج می کند و از این دانش استفاده می کند. منافع کسب و کار خود را با ساخت متقابل سودمندرابطه با آنها نتیجه به کارگیری استراتژی افزایش رقابت پذیری شرکت و افزایش سود است، زیرا روابط خوب مبتنی بر رویکرد شخصی به هر مشتری امکان جذب مشتریان جدید و کمک به حفظ مشتریان قدیمی را می دهد. سیستم های ERP زمانی ظاهر شدند که اولین جایگاه بودند تولید - محصولو فرآیندهای تجاری که تولید آن را تضمین می کند، یعنی حسابداری، کنترل و توزیع، اساسی در نظر گرفته شد. این دوره اتوماسیون اداری پشتیبان بود. سیستم های CRM در یک بازار بسیار رقابتی، جایی که تمرکز روی آن است، مورد نیاز شده اند مشتری.وظیفه اصلی سیستم های CRM افزایش کارایی فرآیندهای تجاری متمرکز در "آفیس جلو" با هدف جاذبهو حفظمشتریان - در بازاریابی، فروش، خدمات و نگهداری، صرف نظر از کانالی که مشتری از طریق آن در تماس است. در سطح فناوری، CRM مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی است که با یک منطق تجاری مرتبط شده و در محیط اطلاعات شرکتی یک شرکت (اغلب به عنوان یک افزونه بر روی ERP) بر اساس یک پایگاه داده ادغام شده‌اند. نرم افزار ویژه به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری مربوطه در بازاریابی، فروش و خدمات را خودکار کنید. در نتیجه، شرکت می‌تواند با مؤثرترین پیشنهاد و راحت‌ترین کانال ارتباطی برای مشتری، در لحظه «مناسب» به مشتری «راست» مراجعه کند. در عمل، یک سیستم CRM یکپارچه، هماهنگی بین بخش‌های مختلف را فراهم می‌کند و بستر مشترکی را برای تعامل با مشتریان در اختیار آنها قرار می‌دهد. از این منظر، هدف CRM اصلاح شرایطی است که بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مستقل از یکدیگر عمل می‌کنند و دید آنها نسبت به مشتری اغلب منطبق نیست و اقدامات ناهماهنگ هستند. از دیدگاه مدیریت کسب و کار، تأثیر اجرای CRM در این واقعیت آشکار می شود که فرآیند تصمیم گیری به دلیل اتوماسیون به سطح پایین تر و یکپارچه منتقل می شود. این امر باعث افزایش سرعت پاسخگویی به درخواست ها، افزایش نرخ گردش وجوه و کاهش هزینه ها می شود. در نهایت، CRM شامل ایدئولوژی و فناوری برای ایجاد است داستان هاارتباط بین مشتری و شرکت، که به شما امکان می دهد تجارت خود را با وضوح بیشتری برنامه ریزی کنید و پایداری آن را افزایش دهید. ارقام و حقایق: هزینه جذب یک مشتری جدید به طور متوسط پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است. اکثر شرکت های Fortune 500 هر 5 سال 50 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. یک مشتری راضی به طور متوسط در مورد یک خرید موفق به 5 نفر از آشنایان خود می گوید. ناراضی - حداقل 10. اکثر مشتریان فقط پس از یک سال کار با آنها پرداخت می کنند (بر این اساس ، اگر مشتری قبل از این دوره "ترک" کند ، ضرر و زیان آورده است) افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری، سود شرکت را 50 تا 100 درصد افزایش می دهد. حدود 50 درصد از مشتریان فعلی شرکت به دلیل تعامل ناکارآمد با آنها سودآور نیستند. به طور متوسط، شرکت 4 بار در سال با یک مشتری موجود و 6 بار در سال با یک مشتری بالقوه تماس می گیرد. تامین کنندگان محصولات کلاس CRM قول می دهند که سودآوری شرکت ها را ده ها درصد و سودآوری پروژه ها را از 200 تا 800 درصد در 2-3 سال افزایش دهند. ریشه های تاریخی مفهوم اصلی CRM (تمرکز نه بر روی محصول، بلکه بر روی مشتری + شخصی سازی) ریشه در گذشته دارد. یک مثال کلاسیک: زمانی که سوپرمارکت وجود نداشت، عمده کالاها از طریق بسیاری از مغازه های کوچک فروخته می شد. ساکنان محلی همه چیز مورد نیاز خود را از آنجا خریدند، بدون اینکه زحمت سفر به شهر را برای خرید مواد غذایی به خود بدهند. صاحب مغازه همه مشتریانش را که در همسایگی زندگی می کردند، از روی دید و نام می شناخت. او نیازها، عادات، سلیقه ها، وضعیت مالی، حقایق شخصی و غیره آنها را می دانست. او می دانست چه کسی، کی و چرا می آید. و همه او را می شناختند. کسب و کار بر اساس وفاداری این مشتریان وفادار ساخته شد. حالا به این می‌گویند شخصی‌سازی. سپس عصر مصرف فرا رسید. سوپرمارکت ها رشد کرده اند. تولید انبوه. خریدار انبوه همه چیز از کیفیت بالایی برخوردار است. همه چیز زیباست در هر گوشه فروخته می شود. اما - غیر شخصی. شخصی سازی را فراموش کردیم. به هر حال، شما نمی توانید یک فروشنده را به هر خریدار اختصاص دهید. و من می خواهم. در عصر رقابت، کیفیت محصول در همه جا تقریباً یکسان است. نرخ بازده کاهش یافته است. تنها راه زنده ماندن در رقابت، برجسته شدن در میان سایر فروشندگان کالا و خدمات، ارائه محصول به هر مشتری شخصاً با در نظر گرفتن نیازها و ویژگی های فردی او است. و سپس معلوم شد که در سطح فعلی توسعه فناوری رایانه، امکان "بازگشت به گذشته" و شخصی سازی حتی در فروش انبوه وجود دارد. مغازه دار قبلاً اطلاعات صد نفر از مشتریانش را در سر داشت. پایگاه داده می تواند صد هزار را ذخیره و پردازش کند. و به همه آنچه را که به آن عادت کرده و ممکن است بخواهد ارائه دهد. هرم ارزش در عصر CRM بنابراین، اکنون تاکید به طور قابل توجهی تغییر کرده است. اگر قبلاً مشتری بر اساس محصول خود ایده ای از شرکت دریافت می کرد، اکنون نگرش خود را نسبت به شرکت به عنوان یک کل ایجاد می کند - به عنوان شریکی که از طریق کانال های مختلف با او در تعامل است - از تماس تلفنی گرفته تا اینترنت و شخصی. بازدید کنید. در همان زمان، نیازهای مصرف کننده بسیار متمایزتر شده است، و اشکال تعامل شخصی شده است (شکل 2 را ببینید). علاوه بر این، هرم ارزش تغییر کرده است. استراتژی یک تولید کننده معمولی در اقتصاد صنعتی با هدف رضایت مشتری بود و بر اساس انگیزه های زیر "هرم" ساخته شد (شکل 3): در دسترس بودن محصول (شرکت آنچه من می خواهم دارد) ارزش (قیمت مطابق انتظارات من است) راحتی (دستیابی و استفاده از محصول آسان است) اعتماد (من مطمئن هستم که محصول قابل اعتماد و با کیفیت است) در عصر اقتصاد الکترونیک، "جدید" بالاترین هدف وفاداری است و متقابل- نه تنها مشتری به شرکت وفادار است، بلکه شرکت نیز به مشتری وفادار است). یک هرم جدید از سطح رضایت به دست آمده ساخته شده است (شکل 4): رضایت (نیازها و درخواست های من برآورده شد) ثبات (شرکت بر اساس منافع من عمل می کند) شخصی سازی (شرکت نشان می دهد که خواسته های شخصی من را می داند و برآورده می کند) ادغام (روابط بر اساس شرایط من و تحت کنترل من ایجاد می شود) در چارچوب هرم "دوم"، وظیفه CRM پوشش تمام کانال ها و نقاط تماس با مشتریان و توافق بر روی آنها،به طوری که یک روش و تکنیک واحد ارتباط وجود دارد. هر تماسی باید برای جذب خریدار کار کند! مشتری می خواهد با همان کیفیت به او خدمات داده شود هر چه از کانال تعامل، و یک پاسخ حرفه ای سریع دریافت کنید! اطلاعاتی که به درخواست مشتری تحویل داده می شود باید باشد دقیق، کامل و منسجمبرای سوالات یکسان نباید پاسخ های متفاوتی از سوی نمایندگان شرکت های مختلف وجود داشته باشد. بنابراین، این درک به دست آمد *پایگاه مشتری* – این مهمترین است دارایی هایشرکت هایی که نیاز به دقت و کارآمدی دارند برای حکومت کردن رشد مشتری به عنوان یک پیش نیاز برای کار موفق با مشتریان فعلی و آینده نگریسته می شود. جالب است بدانید که قیمت از یک عامل تعیین کننده در ایجاد وفاداری و خریدهای مکرر فاصله دارد. به عنوان مثال، مطالعه ای توسط DELL نشان داد که انگیزه هایی که منجر به تکرار خرید از طریق فروشگاه آنلاین آنها می شود به ترتیب زیر است: کیفیت خدمات. تحویل به موقع سفارش. امکان ارسال به هر مکان سهولت در سفارش طیف گسترده ای از محصولات این شرکت دسترسی به اطلاعات کاملبرای همه محصولات سیستم ناوبری مناسب سایت بنابراین، سرمایه گذاری در فناوری ها برای کار با مشتریان موجود به طور مستقیم بر وفاداری آنها و در نتیجه کارایی و پایداری تجارت تأثیر می گذارد. از نظر پول، وفاداری منجر به نتایج زیر می شود: مشتری نسبت به قیمت حساسیت کمتری پیدا می‌کند، به این معنی که می‌توان قیمت بالاتر (بالا فروش) را برای محصول (خدمت) بدون خطر از دست دادن گردش مالی تعیین کرد. هزینه فروش محصولات و خدمات به مشتریان فعلی به طور قابل توجهی کمتر است. در نتیجه، سودآوری می تواند بالاتر باشد حتی اگر قیمت کمتر از قیمت رقیب باشد. به مشتری می توان تعدادی خدمات اضافی (محصولات) (فروش متقابل) ارائه داد و در نتیجه گردش مالی شرکت را افزایش داد. بنابراین، مفهوم CRM بسیار متنوع است. اگرچه برخی از عناصر آن قبلاً پرورش داده شده است (مثلاً تأکید طولانی مدت بر ارائه محصول و خدمات با بالاترین کیفیت بوده است) اما به خودی خود کافی نیستند. به هر حال، حتی یک سرویس با کیفیت بالا لزوما شخصی نیست. ما هنوز با "متوسط دمای بیمارستان" کار می کنیم. هر چند بالا. ماهیت مفهوم CRM این است که مطلوب ترین و سودآورترین مشتری حق اولویت و خدمات انحصاری را دارد. علاوه بر این، مفهوم CRM شرکت را به سمت یک رابطه بلندمدت با مشتری سوق می دهد. به طور خاص، یک مشتری، هر چند اندک، اما به طور منظم یک محصول یا خدمات را در مدت زمان طولانی مصرف می کند، معمولا برای شرکت سود بیشتری نسبت به یک مشتری «ولگرد» دارد که سفارش بزرگ اما گاه به گاه انجام می دهد. اولی حق دارد روی آن حساب باز کند بهترین خدماتو تخفیف های بزرگ در نهایت، ماهیت CRM این است که از مشتری خود یاد بگیرید، بازخورد داشته باشید و به روشی که مشتری می خواهد کار کنید. نکته این است که اکنون کمی به مشتری بگویید: "ما اینجا هستیم." باید گفت: «ما برای شما اینجا هستیم و در اینجا برای شما کار می کنیم و آنچه را که برای شما ارزشمند است، پیش بینی آنچه می خواهید به شما می دهیم». اهداف، فرآیندها، ساختار عملکرد CRM بازاریابی، فروش و خدمات را پوشش می دهد که مربوط به مراحل جذب مشتری، انجام معامله (معامله) و خدمات پس از فروش است، یعنی تمام نقاط تماسی که شرکت با مشتری در تعامل است. . در اوایل دهه 90، زمانی که CRM هنوز به عنوان یک مفهوم واحد شکل نگرفته بود، با این وجود، مجموعه ای از آجرها وجود داشت که توسعه آنها منجر به آنچه امروز می بینیم، یعنی: سیستم های مختلف برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، تا حدی از جمله اصول اولیه SFA (اتوماسیون نیروی فروش) - اتوماسیون نمایندگان فروش. تعدادی از پایگاه‌های اطلاعاتی بازاریابی، تجزیه و تحلیل را در سطح محصول (فروش) ارائه می‌کنند، اما با سایر منابع اطلاعاتی ادغام ضعیفی دارند. سیستم های تحویل اطلاعات به مشتری (پست مستقیم و غیره). ابزارهای تحلیلی پایه برای تجزیه و تحلیل رفتار خرید گسسته، اما بدون در نظر گرفتن چرخه عمر آن استفاده می شود. فقط در دهه 90، همه این سیستم ها در یک کل در چارچوب مفهوم CRM یکپارچه شدند. برای مثال، کمپین های بازاریابی باید اطمینان حاصل کنند که اطلاعات مورد استفاده توسط تیم های بازاریابی و فروش به اشتراک گذاشته می شود تا فرآیند موثر و بهینه باشد. در این صورت می توان از توزیع خودکار لیست مشتریان بالقوه بین نمایندگان فروش استفاده کرد یا واگذاری خودکارتکالیف به کارکنان بخش فروش. بنابراین، تقریباً هر نرم افزار CRM دارای ماژول های مربوطه (بازاریابی، فروش، پشتیبانی و خدمات) است. با این حال، هیچ راه حل مطلقا جهانی وجود ندارد. هر محصول نرم افزاری نقاط قوت و ضعف خاص خود را دارد و بهترین عملکرد و کارایی را معمولا در یکی از این زمینه ها دارد. بنابراین، شرکتی که CRM در آن پیاده‌سازی می‌شود، باید حوزه‌های اولویت‌دار اتوماسیون را برجسته کرده و با آنها شروع کند و به تدریج کل سیستم را تکمیل کند. بر این اساس، CRM باید ابزاری برای وارد کردن اطلاعات در یک پایگاه داده (هم توسط کارکنان شرکت و هم توسط خود مشتری، به عنوان مثال، از طریق یک وب سایت در هنگام ثبت نام یا خرید) فراهم کند، و داده ها باید به طور متمرکز با هر تماس جدید به روز شوند. . سطح بعدی ابزارهای پردازش داده ها (رتبه بندی، خوشه بندی، تجمیع، تجسم و غیره) است. در نهایت، ابزار دسترسی به تمام اطلاعات - اعم از ورودی و خروجی توسط تمام بخش‌های شرکت. در این مورد، یک عامل فروش ممکن است به عنوان مثال به تاریخچه خرید یک مشتری و پیش بینی ترجیحات او نیاز داشته باشد - آنچه می تواند دفعه بعد به او پیشنهاد شود، در حالی که برای مثال، بخش بازاریابی به تجزیه و تحلیل نیازها نیاز دارد. گروه های هدف... یعنی CRM امکان ارائه شکل متفاوتی از اطلاعات را برای اهداف مختلف و بخش‌های مختلف فراهم می‌کند. در شکل شکل 5 ساختار ساده شده ای از فرآیندهای اطلاعاتی را در چارچوب CRM نشان می دهد. توجه به این نکته ضروری است که با افزایش جزئیات اطلاعات و ارزش آن از نظر تحلیل، هزینه، پیچیدگی، رسمی‌پذیری و تغییرپذیری آن افزایش می‌یابد. به عنوان مثال، ویژگی های جغرافیایی و جمعیتی نسبتاً پایدار هستند، اما مدت هاست مورد مطالعه قرار گرفته اند. در حالی که تاریخچه تراکنش های شخصی، از جمله تراکنش های مالی، تاریخچه تماس ها، ترجیحاتی که امکان ساختن مشخصات مشتری و پیش بینی رفتار او را فراهم می کند، به سختی به دست می آیند، معمولاً در حالت تعاملی، نیاز به زمان انباشتگی دارند و در پویایی ثابت هستند. بنابراین، 3 هدف اصلی استفاده از سیستم های CRM وجود دارد: عملیاتی (دسترسی سریع به اطلاعات در هنگام تماس با مشتری در فرآیند فروش و خدمات) تحلیلی (تحلیل مشترک داده های مشخص کننده فعالیت های مشتری و شرکت، به دست آوردن دانش جدید، نتیجه گیری، توصیه ها) همکاری (مشتری به طور مستقیم در فعالیت های شرکت درگیر است و بر فرآیندهای توسعه محصول، تولید، خدمات تاثیر می گذارد) در عین حال، نتایج استفاده تحلیلی از CRM فراتر از خود CRM است. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل زمان و هزینه های چرخه فروش، در مراحل و مراحل مختلف فروش، به شما این امکان را می دهد که کاهش هزینه را بهینه کنید. شناسایی مشتریان اولویت دار توسط معیارهای مختلف(درآمد / هزینه) به شما امکان می دهد سودآوری کانال های توزیع را افزایش دهید. شناسایی مشکلات / درخواست های معمولی، ایجاد یک پاسخ معمولی به آنها به شما امکان می دهد زمان پاسخگویی کارمند را به حداقل برسانید (که به معنای کاهش هزینه ها است - بالاخره شرکت هزینه تلفن را پرداخت می کند!). تجزیه و تحلیل کانال های فروش به شما امکان می دهد بخش های مشکل و فرآیندهای تجاری را شناسایی کنید، درک کنید که باید روی کدام کانال ها تمرکز کنید، چگونه یک منطقه مشکل (بخش) را بازسازی کنید. جدول زیر خلاصه ای از نظرات کارشناسان مورد بررسی در مورد صنایع اولویت دار از نظر تقاضای CRM است. جدول 6.4. در کدام صنایع بیشترین تقاضا برای راه حل های CRM وجود دارد.
	صنایع اولویت دار
	بانک ها و شرکت های بیمه، شرکت های مخابراتی، شرکت های خرده فروشی
	مالی، بیمه، مخابرات، تجارت، توزیع
	در بخش بانکی، شرکت های بیمه، مخابرات، صنعت تکنولوژی بالا(تولید و فروش کامپیوتر و نرم افزار، یکپارچه سازی سیستم)، شرکت های بازرگانی و توزیع، شرکت های بزرگ چند ملیتی.
سرگئی چرنوف، کارشناس تحلیلگر، مرکز تحلیلی، شرکت پاروس	برای تجارت موسسات، خدمات تعمیر و نگهداری لوازم خانگی یا خودرو، شرکت های ارائه دهنده خدمات ارتباطی، گردشگری، حمل و نقل، تولید و عرضه انواع سیستم های اتوماسیون.
	بخش بانکی، مخابرات، شرکت های فناوری پیشرفته و داروسازی، کاربران بالقوه تقریباً همه شرکت هایی هستند که محصولات تولید شده را به صورت دسته ای می فروشند.
	در بخش عمده فروشی / خرده فروشی، مخابرات، بانکداری و بخش مالی
آناتولی لویکوف، رئیس بخش CRM، بخش سیستم های مدیریت شرکت، IBS	امور مالی (بانک ها و شرکت های بیمه) و مخابرات. در دنیا تقاضای زیادی برای سیستم های CRM از سوی فروشندگان خودرو، تولیدکنندگان محصولات دارویی و تجهیزات کامپیوتری مشاهده می شود.
مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم، TopS	مخابرات
بوریس خاراس، مدیر ارشد پرایس واترهاوس کوپرز	مخابرات، خدمات مالی، تجارت و توزیع
	شرکت های مخابراتی، بانک ها، شرکت های سرمایه گذاری
الکساندر اسکوروخدوف، مدیر اجرایی مرکز تولید بانکی.	امور مالی (بانک ها و شرکت های بیمه)، مخابرات.
	شرکت های بیمه و بانک ها

نام شرکت	نام محصول	تاریخ عرضه (محصول)	نسخه های فروخته شده، مشتریان	قابلیت ASP	مقیاس پذیری (حداقل، حداکثر تعداد کاربران)	پشتیبانی از PDA
شرکت اوراکل	Oracle E-Business Suite (شامل ERP، CRM و B2B)	می 2000	> 1000 مشتری در سراسر جهان (از جمله نسخه های قبلی CRM)، نسخه 11i - حدود 400	بله (100% معماری اینترنت)	5-7000 (پیاده سازی واقعی در اوراکل)، استقرار حداکثر 20000 کاربر برنامه ریزی شده است.	بله، پالم خلبان
	InvensysCRM	از سال 1990 نسخه فعلی (4 2) در دسامبر 2000 منتشر شد	در جهان - بیش از 700 نصب در روسیه هنوز هیچ نصبی وجود ندارد ABB Components، ABB Robotics، Bang & Olufsen، EDS، GSX (GE Information Systems)، Lanier، RMC، UNU، Barco و Venzon.	آره		آره
آزمایشگاه های اسپوتنیک	SalesLogix، سازنده - Interact Commerce Corp، www.saleslogix. com	نسخه اول -1997، نسخه فعلی -SalesLogix net (SalesLogix نسخه 5 0) - ژانویه 2001	بیش از 3500 مشتری در 67 کشور، تعداد مجوزهای فروخته شده در صدها هزار نفر اندازه گیری می شود، در بین مشتریان - British Airways، Deutsche Bank Dow Jones، Ericsson، Hewlett Packard یک پروژه تکمیل شده در روسیه (JSC Comstar) وجود دارد - SalesLogix Sales ماژول از فوریه 2000 در حال بهره برداری سازنده بوده است، ماژول پشتیبانی SalesLogix در حال پیاده سازی است	بله، از طریق شرکا (Delinea Corporation، ScionASP)	هیچ محدودیت فنی وجود ندارد (پیکربندی از 1 تا 1000 کاربر وجود دارد)، تحویل مجوزها - از 10 کاربر	بله، پالم خلبان
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 گرم		آره	حداقل - 1، حداکثر - نامحدود	بله، Palm Pilot Organizer
اتوماسیون الکترونیکی سیستم ها و ارتباطات متصل	مجموعه هوشمند CRM (تولید شده توسط Computer Associates www.ca.com)	اکتبر 2000		آره	1 تا 13500	هر دستگاه با دسترسی به اینترنت، از جمله WAP
	ارباب رجوع		بیش از 3000، از جمله صنایع دخانیات بریتیش امریکن نستله SA، مجلات آینه ای امریکن اکسپرس تایمز، والت دیزنی از جمله شرکت های فعال در روسیه می توان به مری کی، کارل استورز و ... اشاره کرد.	-	تعداد کاربران همزمان می تواند تا 500 نفر باشد	-
آی تی	UCI (تعامل یکپارچه مشتری) - تولید شده توسط نرم افزار Altitude	آخرین نسخه 6 1 ژوئن 2001	300 نصب سیستم در اروپا (ABN AMRO Bank - هلند Mobitai Communications - تایوان، NSB Railway نروژ - نروژ)	نه	3 - 200 (احتمالا بیشتر)	آره
Actis Systems	SalesLogix.NET	آخرین نسخه - مارس 2001	بیش از 3500 مشتری در سراسر جهان	آره	حداقل 1 است، حداکثر نامحدود است. امروزه نصب برای چندین هزار کاربر شناخته شده است.	بله، دستگاه های سازگار با سیستم عامل Palm و Windows CE
	سیستم های پشتیبانی مشتری مدیریت تماس با مشتری	2000-2001	MTU Intel (10 مجوز)، MKS (18 مجوز)، TopS (10 مجوز)	آره	3 - 20000	بله - پالم خلبان
LANIT	ماژول مدیر تماس مالی Navision	سال 1996		نه	1 - 300	-
شرکت "پاروس"	مدیریت فرآیند کسب و کار / PARUS-Client	اکتبر 1999	5 پیاده سازی، از جمله LUKoil	آره	5 - 100	نه
Pro-Invest-IT	کارشناس فروش	در بهار سال 2000 به فروش رفت، نسخه 1 4 در می 2001 منتشر شد.	بیش از 200 LUKoil، Hewlett-Packard JSC، Promo ru، Rainbow Technologies، Economic Gazette Publishing House (AKDI Economy and Life)، Garant-Park1	نه	بدون محدودیت	نه
ConSi	CONSI-Marketing نظارت بر قیمت	نسخه اول 1992 آخرین - پاییز 2000	بیش از 50، از جمله کارخانه هلیکوپتر کازان، کارخانه چاپ پرم گزناک، ایرکوتسککابل، کوستروماکابل و غیره.	نه	در قابلیت های MS-Access	-
شرکت اینترنتی Bmikro	مشتری-ارتباط دهنده	دسامبر 1999	50	نه	3 - 300	نه

نام شرکت

سی
o
n
تی
آ
ج
تی

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

آ
ج
ج
o
تو
n
تی

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

اس
آ
ل
ه
س

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

تی
من
متر
ه

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

سی
تو
س
تی
o
متر
ه
r

اس
ه
r
v
من
ج
ه

اف
من
ه
ل
د

اف
o
r
ج
ه

آ
تو
تی
o
متر
آ
تی
من
o
n

تی
ه
ل
ه
متر
آ
r
ک
ه
تی
من
n
g
تی
ه
ل
ه
س
آ
ل
ه
س

م
آ
r
ک
ه
تی
من
n
g

L
ه
آ
د

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

پ
م
آر

ک
n
o
w
ل
ه
د
g
ه

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

ه
-
ب
تو
س
من
n
ه
س
س

ب
تو
س
من
n
ه
س
س

من
n
تی
ه
ل
ل
من
g
ه
n
ج
ه

U
س
ه
r

اس
تو
پ
پ
o
r
تی

شرکت اوراکل

آره

گروه شرکت های "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"

آره

آزمایشگاه های اسپوتنیک

آره

000 "IBS"

آره

EpicRus (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم)

آی تی

آره

نه

آره

نه

آره

Actis Systems

آره

دیا

آره

راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc.

آره

نه، اما شما می توانید
اما انجام شد
خوردن

آره

نه، اما شما می توانید
اما انجام شد
خوردن

آره

نه، اما شما می توانید
اما انجام شد
خوردن

آره

نه، اما شما می توانید
اما انجام شد
خوردن

آره

LANIT

آره

نه

آره

نه

شرکت "پاروس"

آره

بله (به جز CTI)

آره

بله (به جز CTI)

آره

دیا

آره

بله (به جز CTI)

Pro-Invest-IT

آره

بله (ساعت -
تیچ-
ولی)

آره

نه

آره

ConSi

شرکت اینترنتی Bmikro

آره

نه

دیا

نه

آره

نام شرکت	نقاط قوت (طبق گفته خود شرکت ها)	پشتیبانی، پولی / رایگان (اسناد به زبان روسی، پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش اضافی، کتاب و غیره)	زبان رابط؛ پشتیبانی از زبان های دیگر	دیگر
شرکت اوراکل	پشتیبانی کامل از عملکرد CRM (به بالا مراجعه کنید) مشروط به ماژولار بودن، کانال‌های سازگار تعامل با مشتریان، معماری اینترنت (= هزینه مالکیت کم)، راه‌حل CRM + ERP یکپارچه (نمایش کامل مشتری و بدون هزینه های هنگفتبرای ادغام)، ابزار قدرتمندتحلیل کسب و کار.	رایگان - مستندات الکترونیکی، پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، دسترسی به وب سایت با اطلاعات فنی، آموزش، خدمات پیاده سازی	28 زبان، روسی - در حال ترجمه	ثبات مالی تامین کننده، وجود یک دفتر در مسکو، سرمایه گذاری عظیم در محصول (1300 توسعه دهنده سیستم CRM)، شبکه گسترده ای از شرکا در روسیه
گروه شرکت های "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"	راه حل تست شده با زمان (بیش از 11 سال در بازار). معماری مدولار، چرخه اجرای سریع (3 ماه). ادغام با سیستم های ERP BAAN IV / V. ادغام با سیستم های تجارت الکترونیک (BAAN E-Enterprise). حفظ اطلاعات مشتری از لحظه جذب (کمپین های بازاریابی). در دسترس بودن یک رابط کاربری مبتنی بر وب. به صورت داخلی توسط خود شرکت نرم افزاری استفاده می شود. روی فناوری های مایکروسافت تمرکز کنید.	رایگان - اسناد به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی (تلفن، ایمیل، وب) آموزش، خدمات مشاوره	انگلیسی، آلمانی، فرانسوی، هلندی، روسی	شامل الگوهای معمولی برای پاسخ دادن به سؤالات مشتری، پشتیبانی از فهرست‌های ترجیحی پویا سیستم گزارش‌دهی پیشرفته (داخلی و خارجی) ابزارهایی برای سفارشی‌سازی برنامه‌های موجود و توسعه جدید.
آزمایشگاه های اسپوتنیک	پرفروش ترین در بخش بازار متوسط، بهترین برای بازار روسیهنسبت قیمت به کیفیت، کامل ترین عملکرد در میان سیستم های مشابه، پوشش تمام مراحل چرخه زندگی مشتری، تعامل با شرکا، امکان کار کامل با استفاده از وب، از جمله تعامل با شرکا. پیاده سازی سریع (1-3 ماه)، باز بودن (سهولت ادغام با سایر سیستم های اطلاعاتی، امکان انجام تنظیمات سفارشی، تغییر رابط، افزودن عملکرد به تنهایی)	استاندارد - پشتیبانی شبانه روزی onlme، خط تلفن از طریق تلفن، فکس، ایمیل، ارتقاء رایگانانتشار در نسخه فعلی، تحویل بسته های خدمات قیمت - 20٪ از هزینه نرم افزار علاوه بر این - برنامه های خدمات گسترده، آموزش چند سطحی	لوازم نرم افزار استاندارد - با رابط به زبان انگلیسی و تعدادی زبان اروپایی پشتیبانی از زبان روسی، امکان ایجاد فرم های صفحه نمایش به زبان روسی	یک جعبه ابزار منحصر به فرد برای فرآیندهای خودکار با یک رابط گرافیکی بصری.
000 "IBS"	یک برنامه کاربردی واحد برای کار همه کارکنان شرکت (فروش، پشتیبانی، بازاریابی)، مقیاس پذیری (قابلیت ارتقاء به سازمانی در دسترس بودن راه حل های صنعتی، پشتیبانی از قراردادهای خدمات (SLA) مدیریت پروژه مدیریت گردش کار، سیستم مسیریابی هوشمند برای درخواست ها، پتانسیل معاملات، و غیره، ارائه بصری ساختارهای سازمانی مشتری TAS (فروش حسابداری هدف)، فروش استراتژیک، سفارشی سازی آسان برای یک مشتری خاص کنترل دسترسی به سطح سوابق فردی رابط کاربر پسند.	پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش	انگلیسی، روسی، اسپانیایی، فرانسوی، آلمانی	الگوهای معمولی برای اسناد (Word، Excel و غیره) تعداد زیادی گزارش از پیش پیکربندی شده Thin Client امکان همگام سازی از راه دور و کار در ساختار نگهداری
سیستم های الکترونیکی خودکار و ارتباطات	راه حل بسیار مقیاس پذیر با گسترده ترین قابلیت های یکپارچه سازی و اتوماسیون دسترسی راحت خود پیکربندی به اطلاعاتی که نیاز دارید، هم برای مشتریان و هم برای کارکنان سیستم "هوش مصنوعی" ثبت اختراع برای پاسخ های فعال خودکار به مشکلات فنی یا تجاری شامل محصولات جداگانه ای است که به شما امکان می دهد فقط آنچه را که از نظر عملکرد و قیمت مناسب خریدار است انتخاب کنید.	سال اول رایگان است (شامل قیمت)، پرداخت شده - آموزش اضافی	انگلیسی. دیگران - قابلیت محلی سازی داخلی
EpicRus (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم)			انگلیسی روسی
آی تی	این راه حل بر اساس اصل "Tin Client" پیاده سازی شده است. انتقال پیام های صوتی و جلسات بین نمایندگان عملیات قابل اعتماد حتی در بارهای اوج معماری باز با قابلیت پشتیبانی از پلت فرم های سخت افزاری مختلف پیکربندی انعطاف پذیر برای نیازهای مشتری خاص.	اسناد فنی رایگان است، مابقی پشتیبانی پرداخت می شود	امروز - انگلیسی، در آینده نزدیک شرکت فناوری اطلاعات در نظر دارد تا بومی سازی سیستم را برای کاربران داخلی آغاز کند	امکان دریافت تعداد زیادی گزارش تجاری در مورد تعامل با مشتری، درخواست‌ها و فعالیت‌های تجاری او وجود دارد. مکانیسم‌های ادغام با سیستم‌های صورت‌حساب، سیستم‌های تجارت الکترونیک و برنامه‌های مالی ارائه شده است که به شما امکان می‌دهد یک نمایش تصویری از کار دریافت کنید. با مشتری در سطح کل شرکت.
Actis Systems	امکان سفارشی سازی فردی منعطف برای هر مشتری، به عنوان یک بسته یکپارچه، سیستم قادر به حل طیف بسیار گسترده ای از وظایف است، به راحتی با برنامه های مختلف ادغام می شود، هزینه مالکیت پایینی دارد. عدد بزرگنصب و راه اندازی در سراسر جهان تضمین کیفیت بالا و قابلیت اطمینان این سیستم اجازه دسترسی چند سطحی به اطلاعات را می دهد - LAN، وب یا بی سیم با هدف اطمینان از بازگشت سریع سرمایه (بازگشت سرمایه)	گارانتی - 6 ماه - رایگان پشتیبانی فنی - 10% هزینه مجوزها.	زبان اصلی محصول انگلیسی است.محصول را می توان به سرعت تقریباً به هر زبانی بومی سازی کرد.
راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc.	انعطاف پذیری، مقیاس پذیری، قابلیت اطمینان، چند پلتفرم، امکان ادغام عالی، باز بودن، انطباق با استانداردها، سرعت اجرا (چند ماهه)	اسناد به زبان روسی، پشتیبانی سالانه در قیمت سیستم، آموزش گنجانده شده است	انگلیسی، روسی، فرانسوی، آلمانی، هر گونه پشتیبانی زبان امکان پذیر است
LANIT	یادگیری و استفاده آسان برای کاربر	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش	انگلیسی روسی
شرکت "پاروس"	مکانیسم های پشتیبانی تصمیم این مجموعه با موفقیت بر اساس شرکت Parus از جمله شبکه منطقه ای اداره می شود (طبق نتایج مسابقه بین المللی Business-Soft، خط گرم شرکت Parus1 به عنوان یکی از بهترین ها در کشور شناخته می شود. ) مکانیسم هایی که به شما امکان می دهد نرم افزار را برای نیازهای سازمانی خاص گسترش دهید و به سرعت تطبیق دهید. مکانیزم WorkFlow و DocFlow داخلی ادغام یکپارچه با ERP رابط وب با امکانات کامل	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، اینترنت، آموزش	روسی	مکانیزم داخلی برای ارسال پیام ها / اعلان ها (پست، GSM، ارتباطات صفحه بندی) امکان گسترش عملکرد توسط متخصصان IT خود شرکت
Pro-Invest-IT	سهولت استفاده و نصب قیمت پایین توسعه مستمر برنامه سرعت کار بالا راندمان استفاده بالا برای حل مشکلات سازماندهی و مدیریت فروش و بازاریابی	رایگان - تمام اسناد، پشتیبانی فنی	دیگران روسی - نه.	یک راه حل استاندارد اثبات شده برای شرکت هایی که هنگام کار با مشتریان از فروش مستقیم استفاده می کنند بهترین سیستم CRM بر اساس Business Software 2001
ConSi	یک راه حل اثبات شده (تاسیسات زیاد)، قیمت پایین، سرعت اجرای سریع (کمتر از 3 ماه)، جمع آوری تمام اطلاعات در مورد مشتری و عملیات او، هم برای کاربران داخلی (سازمان بازاریابی هدفمند) و هم برای کاربران خارجی (دریافت گزارش در مورد) در نظر گرفته شده است. وضعیت حساب، اطلاعات مالی شخصی) مشتریان واقعی وجود دارند که سال هاست کار می کنند	سیستم آموزش کامپیوتر، چند رسانه ای، کمک متحرک، کتاب با تکنیک	روسی	تمرکز کامل روی کاربرانی که MS Office دارند
شرکت اینترنتی Bmikro	سازگاری کامل با هر نوع فعالیت - تعداد دلخواه انواع داده ها (فهرست ها و کتاب های مرجع) + حداکثر 150 ویژگی در هر رکورد، چندین تولید کننده گزارش داخلی	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پیاده سازی + تنظیم	روسی	یک پرسشنامه پیاده سازی ویژه وجود دارد که می توانیم یک پایگاه داده آماده و سفارشی برای یک مشتری راه دور تهیه کنیم و آن را از طریق ایمیل ارسال کنیم.

من در مورد هر نکته نظر خواهم داد.

اولین نکات استاندارد هستند: نام شرکت - تامین کننده راه حل یا نماینده آن در روسیه، نام کامل محصول و تاریخ عرضه. به تاریخ انتشار نیز توجه کنید. برخی از سیستم ها برای مدت طولانی در بازار بوده اند، برخی دیگر با وجود جوانی، چندین صد و گاهی هزاران نصب نیز دارند.

تعداد نسخه های فروخته شده برای همه شرکت ها زیاد است، برای نمونه های غربی تعداد آنها به هزاران می رسد، از تولید کنندگان روسی - صدها. ارزش تمایز بین تعداد مشتریان و تعداد مجوزهای (کپی) فروخته شده را دارد، زیرا یک مشتری می تواند چندین هزار عنوان را به طور همزمان خریداری کند.

می توان گفت که همه راه حل ها قبلاً قابلیت های خود را ثابت کرده اند. نکته دیگر این است که همه آنها نسخه روسی و تجربه پیاده سازی در روسیه را ندارند. اکثر راه حل های خارجی هرگز به کشور ما تحویل داده نشده است.

اگر با سوال انتخاب چنین سیستمی روبرو هستید، به شما توصیه می کنیم که تجربه شرکت را به طور کلی و در مورد سیستم های CRM به طور خاص توضیح دهید.

مهم نیست که در مورد مزایای یک سیستم خاص چه می گویند، قیمت معیار اصلی انتخاب برای مدت طولانی بوده، هست و خواهد بود. رایج ترین نام، قیمت یک صندلی کاربر (مجوز) است. اما به قیمت نهایی باز هم باید قیمت لایسنس سرور، مشاوره، آموزش، کم کردن تخفیف های حجمی را اضافه کرد. برخی از شرکت ها به تازگی محصولات خود را به بازار عرضه می کنند و هنوز استراتژی قیمت گذاری مشخصی ندارند. به علاوه پیچیدگی محاسبه هزینه نهایی بدون داشتن تجربه واقعی در پیاده سازی سیستم های این کلاس. هزینه یک راه حل در یک سطح می تواند به میزان قابل توجهی متفاوت باشد. در این مقاله سطح قیمت را ارائه نمی دهیم، اما می توان آن را به صورت جداگانه سفارش داد (پایان مقاله را ببینید).

در اروپا و ایالات متحده، راه حل های CRM مبتنی بر ASP اکنون در حال گسترش است، یعنی توانایی حفظ سیستم در کنار. این به شما امکان می دهد هزینه ها را کاهش دهید، سرمایه گذاری را کاهش دهید و البته سردرد حل تقریباً تمام مشکلات فنی (امنیت، قابلیت اطمینان، برق، در دسترس بودن 24 ساعته و غیره) را از بین ببرید.

تا آنجا که ما می دانیم، هیچ یک از شرکت های تامین کننده در روسیه هنوز چنین فرصتی را ارائه نمی دهند. اگرچه بسیاری از سیستم ها از قبل آماده ارائه چنین خدماتی هستند. مانند بسیاری از زمینه های دیگر، بحث تامین مالی و راه اندازی چنین پروژه ای و از همه مهمتر اعتماد به ASP وجود دارد. از این گذشته ، هیچ کس نمی خواهد با ارزش ترین چیزی را که شرکت دارد - مشتریان را از دست بدهد ، و در روسیه آنها عادت ندارند به یکدیگر اعتماد کنند. بنابراین ما به سختی می توانیم انتظار داشته باشیم که این سرویس به این زودی ظاهر شود.

نکته ویژه الزامات فنی است. این آیتم هزینه می تواند حداقل برای خود سیستم CRM هزینه داشته باشد. از آنجایی که الزامات فناوری بالاترین - سرورهای قدرتمند، حجم زیادی از فضای دیسک، شبکه محلی خوب و کانال اینترنتی است.

مهم است که سیستم انتخاب شده به چه نرم افزار اضافی نیاز دارد - شما باید به طور جداگانه برای مجوزهای پایگاه داده و برخی از سیستم عامل ها و با توجه به تعداد کپی های زیاد هزینه کنید، زیرا در حالت ایده آل، هر کارمند باید یک سیستم CRM داشته باشد. دسترسی ساده به بخش های افراد دیگر محدود خواهد بود. همچنین مهم است که اگر یک مورد جدید برای خود تنظیم کنید سیستم عاملیا نرم افزارهای دیگر، سپس باید به دنبال کارکنان اضافی جدید باشید. و اکنون یافتن او دشوار است. تقریباً غیرممکن است که برنامه نویسان و مدیران سیستم خوبی را در مناطق پیدا کنید که قبلاً مرتب شده اند. و در مسکو، تقاضا برای این حرفه ها به طور مداوم در حال افزایش است.

به عنوان یک قاعده، CRM توسط شرکت هایی نصب می شود که قبلاً از سیستم های ERP استفاده کرده اند و بنابراین پایگاه داده، نرم افزار خاصی وجود دارد و همه اینها باید ذخیره و به یک سیستم جدید منتقل شود. اینجا از قبل مشکل تر است. همه راه حل های CRM با ERP در ارتباط نیستند، که می تواند تمام مزایای آن - هم عملکردی و هم قیمتی - را نفی کند.

اگر شرکتی با سرمایه گذاری هنگفت در CRM موافقت کرده باشد، نه تنها امیدوار است که در بازار بقای خود را حفظ کند، بلکه با موفقیت نیز توسعه یابد. و بنابراین، دیر یا زود، او به تعداد بیشتری از کاربران نیاز خواهد داشت. این امکان وجود دارد که فوراً پولی برای دسترسی به سیستم همه محل های کار وجود نداشته باشد، اما با گذشت زمان این امر ضروری می شود و سرمایه گذاری ها ظاهر می شود.

سیستم‌های مدرن این امکان را فراهم می‌کنند که اغلب حتی از یک محل کار شروع به کار کرده و آن را به چندین هزار یا حتی ده‌ها هزار نفر برساند. این مورد توسط همه شرکت ها ذکر شده است. تفاوت این است که برخی از سیستم ها قبلاً تجربه واقعی پیاده سازی و عملیات در مقیاس مشابه را دارند، در حالی که برخی دیگر فقط به امکان نظری چنین مقیاس بندی اشاره می کنند.

هنگامی که یک کارمند شرکت در یک سفر کاری است یا به سادگی در محل کار نیست، ممکن است همچنان به اطلاعات سیستم نیاز داشته باشد. اگر برای پیاده سازی و نصب هزینه کرده اید، باید از تمام مزایای CRM و از راه دور استفاده کنید. علاوه بر این، چندان دشوار نیست، می توانید از طریق یک مرورگر وب استاندارد در اینترنت یا با استفاده از هر دستگاه تلفن همراه (PDA) به آن دسترسی داشته باشید. هزینه آن یک مرتبه قدر کمتر از مثلاً یک لپ تاپ است.

فرض کنید به جلسه ای با مشتریان یا شرکای خود در شهر (کشور) دیگر رفته اید، و حتی در حال حرکت در ماشین یا فرودگاه، می توانید تمام داده های PDA لازم را دریافت کنید. و هنگام استفاده از اینترنت در هتل، ممکن است مشکلاتی در صفحه کلید و رمزگذاری (بدون سیریلیک) وجود داشته باشد.

این نکته به ویژه قابل بررسی است. تمام ویژگی های سیستم در اینجا ارائه شده است. طبقه بندی استفاده شده غربی است، بنابراین نام ماژول ها به زبان انگلیسی باقی مانده است (توضیحات زیر). در عین حال، در داخل سیستم، توابع می توانند به طور متفاوتی توزیع شوند و حتی به طور متفاوتی فراخوانی شوند. CRM یک جهت جوان است و اصطلاحات هنوز زمان لازم برای شکل گیری کامل را نداشته اند.

همه ماژول‌ها بسیار نزدیک به هم مرتبط هستند، و شما به راحتی می‌توانید از یکی به دیگری تغییر دهید، اغلب حتی بدون اینکه متوجه این انتقال شوید (به طور کلی، مانند لینک‌ها در اینترنت یا مانند تغییر عملکردها در یک ویرایشگر متن). طبقه بندی بیشتر برای سیستماتیک کردن قابلیت های سیستم های CRM انجام می شود.

برای نشان دادن احتمالات، نظر یکی از کاربران سیستم CRM EpicRus، سرگئی کانف، رئیس دفتر مسکو VSS (ادغام سیستم) را ارائه می دهیم: "هر شرکتی که با مشتری کار می کند باید ابزاری برای ساختاردهی این سیستم داشته باشد. از آنجایی که هر پایگاه مشتری یک دارایی نامشهود است، Clientele الگوریتمی برای کار با مشتری ارائه می دهد.

علاوه بر این، به جمع آوری اطلاعات در مورد تاریخچه روابط با مشتری کمک می کند، که یک پشتیبانی فروش قوی است. به عنوان مثال، اگر فروش موفقی به مشتری در سن پترزبورگ وجود داشته باشد، احتمال فروش به شعبه ای از همان مشتری در کراسنودار وجود دارد. از آنجایی که مدیران BCC در سن پترزبورگ، مسکو و کراسنودار کار می کنند، اکنون هر مدیری می تواند تاریخچه فروش به مشتری را در شهرهای دیگر مشاهده کند و اطلاعات کامل تری را به دست آورد.

BCC از Clientele به دو صورت استفاده می کند: فروش و خدمات. به طور کلی می توان گفت که یک سیستم CRM در درجه اول یک الگوریتم برای کار با مشتری و ابزاری برای خلاصه کردن اطلاعات است.

قبلاً هر مدیری فقط در مورد منطقه خود با مشخصات منطقه ای آن اطلاعات داشت. اکنون او این اطلاعات را در اختیار سایر مدیران قرار می دهد و به نوبه خود اطلاعات مناطق دیگر را دریافت می کند. بسیاری از موقعیت‌ها، که قبلاً نیاز به جلسات اضافی داشتند، اکنون به طور خودکار حل می‌شوند."

معمولاً دانستن نقاط قوت و ضعف مفید است، به خصوص که انتخاب یک سیستم CRM می تواند کار یک شرکت را به طور اساسی تغییر دهد: یا با موفقیت کار کنید، یا زمان را تلف کنید و با عجله پول خرج شده را از بین ببرید.

متاسفانه ارزیابی نقاط ضعف این سیستم ها غیرممکن است. برای انجام این کار، حداقل باید هر یک از آنها را امتحان کنید و ببینید که سیستم های قبلاً اجرا شده در چندین شرکت چگونه کار می کنند، به خصوص اگر در نظر داشته باشید که همه برنامه های خارجی باید بومی سازی شوند، یعنی ترجمه، تنظیم به گزارش روسی و غیره. زمان و هزینه زیادی خواهد برد. و زمان دارد از دست می رود. در این راستا، توسعه دهندگان روسی دارای مزایایی هستند.

برای گفتن نقاط قوتبه همین دلایل آسان نیست بنابراین، داستان مزایا را به خود شرکت‌ها سپردیم، اما به دلایل واضح از ضعیف‌ها سؤال نکردیم.

با قضاوت بر اساس پاسخ های کارشناسان غربی، پیاده سازی یک سیستم CRM تمام عیار، بسته به سیستم و آنچه شرکت استفاده می کند، از چند ماه تا چندین سال طول می کشد. در هر صورت، مشتری برای مدت طولانی به پشتیبانی فنی و مشاوره ای به علاوه آموزش کارکنان، مستندات دقیق نیاز خواهد داشت.

همانطور که از جداول می بینید، اغلب تمام حمایت ها پرداخت می شود و احتمالاً بخش قابل توجهی از درآمد فروشندگان را تشکیل می دهد. در همان زمان، اسناد (ناشناخته است، به زبان روسی؟) در قیمت سیستم گنجانده شده است. قابل توجه است که برخی به در دسترس بودن پشتیبانی آنلاین شبانه روزی توجه می کنند. به عنوان مثال، این سرویس توسط آزمایشگاه اسپوتنیک ارائه می شود، می تواند به ویژه برای مشتریان منطقه ای مهم باشد، جایی که اختلاف زمانی می تواند تا 5-9 ساعت باشد. مشتری یک رمز عبور برای دسترسی به سایت پشتیبانی دریافت می کند و می تواند پاسخ سوال خود را در پایگاه دانش هوشمند بیابد.

نه تنها پرسنل بسیار ماهر باید با سیستم کار کنند، بلکه "مبارزان" معمولی شرکت نیز باید کار کنند: از منشی (به هر حال، نحوه سازماندهی این سرویس و ارتباط آن با CRM بسیار مهم است) تا مدیران انبار. بنابراین لازم است سامانه ساده و به زبان مادری کارکنان باشد. متأسفانه، اما نسخه‌های روسی اغلب جدیدترین نسخه‌هایی هستند که ظاهر می‌شوند، اگرچه بازار ما نیز بسیار جالب و امیدوارکننده است.

ما این نکته را لحاظ کرده ایم تا هر شرکتی چیز دیگری را که لازم می داند اضافه کند.

در جدول محوری، ما تمام ارائه دهندگان راه حل CRM را که به طور فعال در بازار داخلی حضور دارند، جمع آوری کرده ایم. اگرچه راه حل ها بسیار متفاوت هستند و همیشه قرار دادن آنها در یک ردیف صحیح نیست. به عنوان مثال، اغلب توسعه دهندگان داخلی خود را بیشتر به عنوان ارائه دهندگان راه حل برای بخش فروش قرار می دهند تا برای هر یک از کارکنان شرکت (اگرچه این امکان پذیر است). برای مثال KonSi اینگونه کار می کند. نیازی به خرید صدها نسخه نیست - فعلاً چند شغل فروش کافی است.

سیستم‌های CRM گران‌قیمت غربی نه تنها فرآیندهای معمول کار با مشتریان را خودکار می‌کنند، بلکه به شما اجازه می‌دهند تا سیستم را برای نیازهای یک مشتری خاص سفارشی‌سازی کنید. بنابراین، آنها نیاز به اجرا و تجدید نظر دارند که به طور قابل توجهی بر قیمت تأثیر می گذارد. اما کارشناس فروش محصول "جعبه" ("Pro-Invest-IT") که می تواند به طور مستقل پیکربندی شود، برای تعداد نامحدود نصب فقط 1570 دلار هزینه دارد (این قیمت قابل مقایسه با قیمت دو مکان در سیستم های غربی است، اغلب اوقات. قیمت آنها در منطقه 500-800 دلار در هر محل کار در نوسان است). کارشناس فروش یک راه حل سخت اما آماده CRM است که قوانین روشنی را برای کار با مشتریان تعیین می کند. شاید توابع مشخص شده برای شما کافی باشد.

از راه حل های پیچیده روسی در حال حاضر، می توان تنها محصول شرکت Parus را نام برد. همانطور که الکسی کازارزوف، مدیر بازرگانی Parus اشاره کرد، برای حدود یک سال این محصول در داخل شرکت آزمایش شد، در کار با شرکای منطقه ای (فروشندگان، شرکای تجاری، شعب منطقه ای و غیره) - برای Parus آنها نیز نوعی مشتری هستند ( مصرف کنندگان تحولات او). به عنوان مثال، با استفاده از ماژول جدید، پیام های سه نوع به سرعت (از طریق ایمیل) جمع آوری شد: "خطا"، "آرزو"، "سوال (مشاوره)". سپس برای پردازش به مدیران مربوطه فرستاده می‌شوند و مدیران آن‌ها را ارزیابی کرده و به تولید منتقل می‌کنند (پیام‌هایی مانند خطا و آرزو) یا به سؤالی پاسخ می‌دهند.

هر درخواست تجدید نظر مطابق مقررات مربوطه مورد تجزیه و تحلیل و رسیدگی قرار گرفت. به طور کلی، این باعث افزایش سرعت پردازش و تصحیح خطا تا 30٪ شد.

علاوه بر این، ماژول در زمینه کار خاص با مشتریان آزمایش شد: جمع آوری اطلاعات در مورد یک مشتری بالقوه از اولین تماس. کاملاً تمام اطلاعات موجود در مورد مشتری در پایگاه داده مشتری وارد شد - بازدید از اتاق آزمایشی ، سؤالات تلفنی ، بازدید از مدیران و موارد دیگر. در نتیجه، یک بانک داده جدی انباشته شد که حاوی تاریخچه کاملی از روابط با این مشتری (هم سازمانی و هم مالی) بود. البته، تکمیل اطلاعات و جمع آوری تماس های موجود در پایگاه داده ماژول نه تنها با استفاده از صفحه کلید (به عنوان مثال، با تماس تلفنی یا شخصی)، بلکه از طریق ایمیل و اینترنت (مانند نمونه با شرکای منطقه ای) امکان پذیر است. ). در این صورت مشتری می تواند تمامی مراحل تصویب درخواست خود (بسته به حقوق دسترسی یا استفاده از اعلان های ویژه از طریق پست الکترونیکی، پیجر و ... - مطابق با مقررات قابل تنظیم) را رعایت کند.

در آینده، پایگاه داده مشتری می تواند اطلاعات مفید زیادی را ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر یک شرکت فروشنده لوازم خانگی اطلاعاتی در بانک اطلاعاتی خود داشته باشد که مشتری قبلاً چه لوازمی را خریداری کرده است، اگر خرید بعدیمی تواند نه تنها تخفیف مناسب بدهد، بلکه مدلی را انتخاب کند که به طور بهینه با مجموعه موجود ترکیب شود. در عین حال، نیازی به سؤال از مشتری نخواهد بود، علاوه بر این، مهم نیست که کدام مدیر فروش او را زودتر هدایت کرده است.

این توابع در سیستم‌های غربی نیز موجود است، اما هنوز تجربه بسیار کمی در پیاده‌سازی چنین راهکارهای CRM وجود دارد، بنابراین هنوز نمی‌توانیم احتمالات نهفته در تحولات خارجی را به طور کامل آشکار کنیم. اغلب سردرگمی وجود دارد، چه چیزی به مشتری تحویل داده می شود - ERP یا CRM؟ برای خریدار و فروشنده مفید است که بگویند CRM است، اما فقط چند نمونه واقعی وجود دارد. به هر حال، نمونه های جالبی از پیاده سازی CRM در غرب را می توان در آخرین کتاب بیل گیتس "کسب و کار در سرعت فکر" یافت.

هنگام خواندن جداول محوری، توضیحات زیر را در نظر بگیرید:

مدیریت تماس - حفظ یک رکورد گسترده برای هر مخاطب، یک پروفایل جداگانه برای هر مشتری، حفظ تاریخچه تماس، نمودارهای سازمانی و توانایی جمع آوری مشتریان در گروه های مختلف و غیره.

مدیریت حساب - نگهداری اطلاعات در مورد طرف مقابل (از جمله مشتریان، شرکا، نمایندگان، رقبا). تمام اطلاعات، از جمله تاریخچه روابط، تراکنش های برنامه ریزی شده / تکمیل شده، قراردادها، داده های مالی / حسابداری و غیره.

مدیریت فروش - حداکثر اطلاعات و قابلیت های مرتبط با فروش - چرخه ها، آمار، موقعیت جغرافیایی، تولید گزارش، سابقه فروش و غیره. نگاه کردن به فروش به عنوان یک فرآیند، تقسیم آن به مراحل و مراحل، امکان پیش بینی و مدیریت فروش موثر را فراهم می کند.

مدیریت زمان ماژولی است که به هماهنگ کردن کار همه بخش ها در زمان کمک می کند - یک تقویم، لیستی از وظایف، و همچنین ماژول های مختلف برای ارتباط با فکس، ایمیل و سایر وسایل ارتباطی.

خدمات مشتری - پشتیبانی تعاملی مشتری (اینترنت، شبکه های خصوصی مجازی و غیره)، توانایی مشتریان برای به دست آوردن اطلاعات لازم، زمان بندی کار با مشتریان، آمار تماس ها، تولید گزارش ها، محاسبه زمان صرف شده توسط متخصصان، توانایی برای برآورد هزینه پشتیبانی و غیره

اتوماسیون نیروی میدانی - فرصت های کار گروهی با مشتریان، تقسیم بر ویژگی های منطقه ای، صنعتی و سایر ویژگی ها، همکاری بخش های جغرافیایی از راه دور.

بازاریابی تلفنی / فروش تلفنی - ادغام با یک مرکز تماس، حفظ آمار، ثبت سؤالات و پاسخ های استاندارد و استفاده کامل از بسیاری از امکانات دیگر ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل، تلفن IP و غیره.

بازاریابی - یک ماژول آمار، برنامه ریزی و نگهداری کمپین های مختلف بازاریابی، نظارت بر بازده و محاسبه کارایی، مدل سازی، مواد کمکی (آموزشی)، تقسیم بندی مصرف کننده و موارد دیگر.

مدیریت رهبری - مدیریت روابط با مشتریان بالقوه: جمع آوری اطلاعات اولیه، توزیع تماس ها بین کارکنان بخش های فروش، ردیابی اثربخشی منابع تماس های اولیه.

مدیریت روابط مشارکت (PRM) - مدیریت روابط شریک.

مدیریت دانش - مدیریت دانش، جمع آوری کلیه اطلاعات پس زمینه لازم (نقشه ها، اطلاعات صنعت، مواد تحلیلی، آمار) برای کار شرکت، ایجاد بخش های خبری جداگانه (به عنوان مثال، برای مدیرانی که مجتمع سوخت و انرژی را اداره می کنند. ، صنعت پردازش)، ادغام با منابع اینترنتی، ابزارهای جستجوی قدرتمند.

E-Business ماژولی است که مسئول بخش وب CRM است که ممکن است شامل وب سایت شرکت، فروشگاه آنلاین یا پلت فرم B2B، تعامل با مشتریان از طریق اینترنت و غیره باشد.

هوش تجاری - وجود قابلیت های خودکار برای کنترل و تشدید مشکلات، انجام اقدامات پیشگیرانه، تولید گزارش ها و گزارش های فردی با استفاده از الگوها (به عنوان یک قاعده، بسیاری از فرم های آماده وجود دارد)، برنامه ریزی، مدل سازی. - تحصیلات، اشتغال، تماس ها، همه چیز مربوط به افراد در زمینه CRM.

نرم افزار ارتفاع ("IT") - UCI

Navision (IBS و "Lanit") - ماژول مدیر تماس با Navision Financials

Oracle - Oracle E-Business Suite

پاروس - "مدیریت فرآیند کسب و کار. Sail-Client ".

"Pro-Invest" - کارشناس فروش

Remedy Inc. ("TopS"، IBS و "Open Technologies") - درمان

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" و Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epicrus - مشتری

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmikro" - "Client-Communicator"

Navision (Columbus IT Partner روسیه) - AXAPTA

اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق

این تحقیق یک کار ابتکاری از شرکت مشاوره کامفو است که به همراه مجله تجارت آنلاین انجام شده است.

هدف از مطالعه تجزیه و تحلیل است مفاهیم CRM از نقطه نظر ارتباط آن در روسیه، تجزیه و تحلیل ساختار و چشم انداز تقاضادر روسیه برای محصولات و راه حل هایی که به عنوان CRM (شامل انگیزه، ویژگی های پیاده سازی، روندها) و همچنین تجزیه و تحلیل بازار قرار گرفته اند. پیشنهاداتراه حل های CRM ارائه شده در روسیه، از جمله جمع آوری و سیستم سازی اطلاعات در مورد محصولات مربوطه و تامین کنندگان آنها.

بنابراین، اصلی مصرف کنندهدر این مطالعه شرکت هایی علاقه مند به پیاده سازی راه حل های CRM هستند و به اطلاعات سیستماتیک در مورد محصولات و تامین کنندگان نیاز دارند. علاوه بر این، این مطالعه مورد توجه توسعه دهندگان و فروشندگان نرم افزار، یکپارچه سازان سیستم و شرکت های مشاوره ای است که در اجرای CRM درگیر هستند.

منابع اطلاعات و روش تحقیق

جمع آوری اطلاعات در طول مطالعه بر اساس موارد زیر انجام شد:

تجزیه و تحلیل نشریات از بیش از 100 منبع باز و بسته، از جمله نشریات حرفه ای، گزارش های شرکت های تحقیقاتی و مشاوره خارجی، وب سایت ها و سایر منابع (فهرست جزئی از منابع اینترنتی در پیوست 2 آورده شده است).
مصاحبه های شخصی با کارشناسان شرکت های مشاوره، یکپارچه سازان سیستم و ارائه دهندگان راه حل CRM (لیست در زیر آورده شده است).
سوال از نمایندگان شرکت ها - مشتریان بالقوه راه حل های CRM.
سوال از نمایندگان شرکت ها - تولید کنندگان و تامین کنندگان راه حل های CRM ارائه شده در روسیه.

پاسخ دهندگان شامل حدود 200 شرکت در مسکو، منطقه مسکو و منطقه مرکزی، و همچنین دفاتر مسکو از ساختارهای هلدینگ بزرگ با ساختار سرزمینی گسترده در روسیه بودند. یک نظرسنجی جداگانه از 70 شرکت در صنعت مخابرات - اپراتورهای سنتی و جایگزین خط ثابت، اپراتورهای تلفن همراه و شبکه‌های دپارتمان انجام شد.

لیست کارشناسان درگیر

سنال اوشانوف، مدیر دفتر اکسنچر مسکو
پاول چرکاشین، رئیس آزمایشگاه اسپوتنیک
رومن ساموخوالوف، مدیر توسعه کسب و کار اوراکل
سرگئی چرنوف، کارشناس تحلیلگر، مرکز تحلیلی، شرکت پاروس
سرگئی اصلانیان، مدیر بخش مشاوره Actis Systems
الکساندر یاکونین، مدیر کل Navision CIS
آناتولی لویکوف، رئیس بخش CRM، بخش سیستم های مدیریت شرکت، IBS
مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم، TopS
بوریس خاراس، مدیر ارشد پرایس واترهاوس کوپرز
ماکسیم فیلاموفیتسکی، مدیر فنیمشاوره RosBusiness
الکساندر اسکوروخدوف، مدیر اجرایی مرکز تولید بانکی
ماکسیم سولوویف، مدیر فروش، ارتباطات آوایا.

زمان مطالعه

این مطالعه در ماه مه تا ژوئیه 2001 انجام شد. از آنجایی که پس از انتشار گزیده هایی از مطالعه در شماره جولای مجله "Business Online"، نویسندگان شروع به دریافت کردند. اطلاعات تکمیلیاز طرف تامین کنندگان و مشتریان، تصمیم گرفته شد که مطالعه یک بار در ماه به روز شود.

معرفی

اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق
1. مفاهیم اولیه CRM.
1.1. ریشه های تاریخی
1.2. رویکرد مشتری محور
1.3. چرخه عمر مشتری
1.4. هرم ارزش ها در عصر CRM.
1.5. چگونه از مفاهیم به فناوری حرکت کنیم؟

2. عملکرد سیستم های CRM.
2.1. اهداف، فرآیندها، ساختار.
2.2. بلوک های عملکردی اساسی
2.2.1. MA - اتوماسیون بازاریابی.
2.2.2. اتوماسیون نیروی فروش SFA
2.2.3. CSS - خدمات مشتری و پشتیبانی.

3. پیاده سازی CRM: فرآیند، ویژگی ها، اثر.
3.1. مراحل پیاده سازی: CRM گام به گام.
3.2. تجربه پیاده سازی خارجی
3.3. ویژگی های CRM ملی
3.4. اثر یکپارچه اجرای برنامه

4. مراکز تماس و مراکز تماس به عنوان یک کانال ارتباطی کلیدی در CRM
4.1. مفهوم اساسی.
4.2. مرکز تماس و عملکرد مرکز تماس.
4.3. برنامه های مرکز تماس مرتبط با فروش و بازاریابی
4.4. برنامه های مرکز تماس مرتبط با خدمات (پشتیبانی مشتری)
4.5. مزایای مراکز تماس و تماس در چارچوب مفهوم CRM.

5. بازار راه حل های CRM در خارج از کشور.
5.1. مروری بر راه حل های اصلی
5.2. کارکرد راه حل های CRM. جدول خلاصه برای 67 شرکت.
5.3. روندها و چشم اندازها
5.4. راه حل برای مراکز تماس. جدول خلاصه برای 60 شرکت.

6. بازار راه حل های CRM در روسیه.
6.1. عوامل اصلی موثر بر توسعه بازار.
6.2. تقاضا.
6.2.1. آگاهی بازار از CRM
6.2.2. ساختار و ویژگی های تقاضا
6.2.3. ایجاد انگیزه در مشاغل برای پیاده سازی CRM.
6.3. جمله.
6.3.1. معیارهای انتخاب راه حل.
6.3.2 کاتالوگ تلفیقی و تجزیه و تحلیل 20 محصول، تولید کننده و تامین کننده نمایندگی در روسیه.

نتیجه گیری و نتیجه گیری.

پیوست 1. واژه نامه اصطلاحات.
پیوست 2. منابع اطلاعاتی اضافی در مورد CRM در اینترنت.
تولید کنندگان و تامین کنندگان.
پورتال های اطلاعاتی
شرکت های تحقیقاتی و مشاوره ای.
سازمان های حرفه ای، انتشارات، کنفرانس ها.
منابع مرکز تماس

محتوا

در عصر کامپیوتری شدن سریع، شما کسی را با اتوماسیون فرآیندهای تجاری شگفت زده نخواهید کرد. انبار و حسابداری به امری عادی تبدیل شده است، اما تعامل با مشتریان به روش قدیمی به هیچ وجه مورد توجه قرار نمی گیرد و این امر به بهینه سازی روند همکاری کمک می کند. برای این، سیستم های CRM وجود دارد - آنچه که در زیر توضیح داده شده است.

سیستم CRM چیست؟

این مفهوم از زبان انگلیسی - سیستم مدیریت ارتباط با مشتری - و وارد آن شد به معنای واقعی کلمهمخفف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. ترجمه تحت اللفظی نمی تواند کل توضیحات را بیان کند، بنابراین باید جزئیات بیشتری را درک کنید. نمی توان در یک کلمه معنای سیستم CRM را تعریف کرد، زیرا حتی یک محصول نرم افزاری نیست، بلکه یک مدل برنامه ریزی تجاری است که مشتری در مرکز آن قرار دارد.

برای اجرای این فرآیند، اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان شرکت جمع آوری می شود و سپس برای ایجاد روابط موثر با او استفاده می شود. اگر روی کسب سود تمرکز نمی کرد، کسب و کار موثر نخواهد بود و اجرای یک سیستم CRM فقط سود حاصل از کار با مشتریان را به همراه دارد. یک برنامه جداگانه همکاری با هر مشتری به حفظ مشتریان فعلی و گسترش پایگاه با جذب مشتریان جدید کمک می کند.

CRM در یک پایگاه داده شرکت گنجانده شده است و یک معماری پیچیده است. این به خودکارسازی فرآیندهای کار با مشتریان کمک می کند، در نتیجه شرکت قادر است محصولات یا خدمات خاصی را دقیقاً در زمانی که مشتری به آنها نیاز دارد ارائه دهد. این مفهوم زمانی که مصرف کننده در خط مقدم باشد و نه محصول، شرکت را در بازار رقابتی می کند.

معماری سیستم CRM از ماژول های زیر تشکیل شده است:

قسمت جلو (ارائه خدمات در نقاط فروش)؛
بخش عملیاتی؛
ذخیره اطلاعات؛
زیر سیستم تحلیلی;
سیستم پشتیبانی فروش توزیع شده

سیستم CRM رایگان

قیمت سیستم ها بسیار متفاوت است، اما در سایت ها می توانید سیستم های CRM رایگان را پیدا کنید که برخی از آنها به صورت رایگان برای استفاده دائمی و برخی دیگر فقط برای مدت زمان تست ارائه می شوند. از جمله موارد رایج می توان به موارد زیر اشاره کرد:

	یک سیستم CRM رایگان که برای بخش‌های فروش توسعه یافته است، رابط کاربری ساده و کاربرپسندی دارد. عالی برای ادغام چندین بخش در یک پایگاه داده واحد برای کنترل مؤثرتر بر کارمندان، برنامه ریزی کار آنها و جمع آوری تمام آمارهای لازم. به لطف سیستم CPM، امکان ایجاد یک پایگاه داده مشتری وجود دارد که تمام تماس های با او را منعکس می کند. او تماس های تلفنی را برای تجزیه و تحلیل بعدی ضبط می کند.
APEC CRM Lite	سیستم CPM برای تجزیه و تحلیل متمرکز شرکت و کنترل کارکنان و همچنین برای حفظ پایگاه داده مشترک مشتریان و فروش طراحی شده است و کل تاریخچه همکاری را حفظ می کند. چندین بخش فرعی دارد که می توانید به مسائل پرسنلی، کنترل و توزیع جریان های مالی، برنامه ریزی وظایف بپردازید.
نظارت بر CRM رایگان (Lite)	سیستم CPM عملکرد گسترده ای دارد. مدیریت انجام می دهد فعالیت اقتصادیو تحلیل آن به نرم افزار اضافی نیاز ندارد، اما برای یک کارمند طراحی شده است.
فروش سریع رایگان	این یک اپلیکیشن تک کاربره است که با آن می توانید پایگاه داده ای از لیست های مشتریان و فروش را نگهداری کنید.

CRM برای چیست؟

برای شرکت مهم است که از هماهنگی کار همه بخش ها با مشتریان اطمینان حاصل کند. در این مرحلهروشن می شود که چرا یک سیستم CRM مورد نیاز است. اجرای آن به سازماندهی یک رویکرد مشترک برای هر مشتری کمک می کند، زمانی که در عمل، در بیشتر موارد، این بخش ها به طور جداگانه کار می کنند. این شرکت فقط از چنین همکاری متقابل سودمندی سود می برد، زیرا کار در یک بسته و در یک جهت نه تنها با کاهش هزینه ها سود شرکت را افزایش می دهد، بلکه به برنامه ریزی استراتژی بعدی شرکت نیز کمک می کند.

اصول

تعامل بخش ها به شما این امکان را می دهد که مشتریان جدید را جذب کنید و مشتریان قدیمی را از دست ندهید. زیرا هر یک از کارکنان با مراجعه به یک پایگاه داده، این امکان را دارند که تصویر دقیق و کاملی از خریدار ببینند که بر اساس آن تصمیم گیری می شود که در این پایگاه منعکس می شود. همه اینها زمانی امکان پذیر است که اصول اولیه سیستم های CRM رعایت شود:

وجود یک مرکز مشترک که اطلاعات در آن ذخیره می شود.
توانایی تعامل با مشتریان از طریق تمام کانال های ارتباطی موجود: از تلفن تا شبکه های اجتماعی.
انجام تجزیه و تحلیل مستمر اطلاعات جمع آوری شده برای تصمیم گیری در مورد کار آینده شرکت.

اهداف

اگر در مورد هدف معرفی سیستم های CRM به عنوان مرحله توسعه مدیریت صحبت کنیم، رضایت مشتری در درجه اول قرار می گیرد، زیرا هجوم مشتریان جدید با حفظ همزمان مشتریان موجود به شرکت کمک می کند تا با افزایش تعداد فروش، به شدت توسعه یابد. این امر می تواند با تجزیه و تحلیل رابطه بین شرکت و مشتریان، حفظ یک سیاست تعرفه ای شایسته و متعادل و استفاده از ابزارهای معاملاتی مناسب محقق شود.

پیاده سازی CRM

برای شروع، باید پیشنهادات موجود در بازار را با دقت مطالعه کنید و به محصولاتی که فراگیر شده اند توجه بیشتری داشته باشید. پیاده سازی سیستم های CRM مستلزم آموزش کارکنان خواهد بود و برای اینکه این فرآیند در سریع ترین زمان ممکن طی شود، شایسته است برنامه هایی با رابط کاربری ساده و قابل فهم انتخاب کنید. علاوه بر این، وارد کردن اطلاعات به پایگاه داده نباید سخت و زمان بر باشد، زیرا این خطر وجود دارد که کارکنان شرکت از همکاری با آن خودداری کنند.

قبل از خرید نهایی سیستم CRM انتخاب شده، توصیه می شود از نسخه آزمایشی استفاده کنید، که در عمل به شما کمک می کند تا درک کنید که استفاده از برنامه چقدر راحت است. هر چه کارکنان بیشتر در فرآیند مشارکت داشته باشند، موثرتر است مورد آزمایش قرار خواهد گرفت... در این فرآیند، می‌توانید توابع گمشده‌ای را که می‌توان از توسعه‌دهندگان خریداری کرد، شناسایی کرد.

CRM برای مشاغل کوچک

از آنجایی که یک کسب و کار کوچک پول زیادی ندارد، شناسایی عملکردهای لازم برای کار در مرحله اولیه بسیار مهم است. تصمیم درستکسب یک سیستم CRM برای فروش خواهد بود. اگر این برنامه یک دوره استفاده رایگان داشته باشد خوب است، زیرا می توانید شخصاً نیاز به استفاده از این محصول را تأیید کنید.

CRM کسب و کارهای کوچک باید ساده و ارزان باشد. اولویت باید با کسانی باشد که فرصت کار از طریق اینترنت، تعامل با خدمات ارسال نامه، تلفن IP را دارند. شما نباید سیستم‌های CRM را بخرید که در آن‌ها عملکردهای غیر ضروری برای اداره یک کسب‌وکار وجود دارد. از جمله محبوب ترین ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

WireCRM.
AmoCRM.
مگاپلان.
پایگاه مشتری.

سیستم CRM برای تجارت

توسعه فناوری های "ابر" به پیاده سازی موثر CRM برای مشاغل بزرگ کمک کرده است. توسعه می تواند برای ویژگی های یک شرکت خاص انجام شود. این سیستم در تمام مراحل فعالیت اقتصادی استفاده می شود، به تجزیه و تحلیل کامل کل فرآیند و سازماندهی مناسب کار شرکت و کارکنان آن کمک می کند. با کمک سیستم های CRM می توان نه تنها فروش، بلکه منابع مادی شرکت را نیز ثبت و برنامه ریزی کرد. آنها انجام سیاست بازاریابی صحیح را بر اساس تجزیه و تحلیل داده ها ممکن می سازند.

انواع سیستم های CRM

اگر نوع سیستم های CRM را تعیین کنید، بسته به عملکرد، انواع زیر قابل تشخیص است:

مدیریت فروش؛
مدیریت بازاریابی؛
خدمات مشتری و مدیریت مرکز تماس.

رتبه بندی سیستم های CRM

چه چیزی می تواند بر انتخاب یک سیستم CRM تأثیر بگذارد؟ اول، وجود توابع خاصی که در برنامه وجود دارد. ثانیاً سهولت استفاده و درصد بازدهی است. توانایی استفاده از محصول در هر نقطه، سازماندهی موفق کار کارکنان شرکت و توانایی برنامه ریزی فعالیت های اقتصادی، سیستم CRM را می سازد. دستیار غیر قابل تعویضدر تجارت تعداد زیادی راه حل در بازار برای مشاغل کوچک، شرکت های بزرگ و شرکت ها وجود دارد:

AmoCRM... برای مشاغل کوچک و متوسط طراحی شده است. شما می توانید آن را در حالت تست به صورت رایگان برای دو هفته اول استفاده کنید. برای کار با مشتریان استفاده می شود. این امکان وجود دارد که با استفاده از یک برنامه تلفن همراه در هر مکانی از طریق اینترنت کار کنید.
Bitrix24... امکان استفاده آزمایشی وجود ندارد. مناسب تر برای شرکت های بزرگ... با کمک یک سیستم CRM، نه تنها می توانید مشتریان را تقسیم بندی کنید، بلکه می توانید برنامه ریزی کنید زمان کاریبا کارمندان در تماس باشید دو گزینه برای استفاده از سیستم وجود دارد: از طریق نصب یا آنلاین.
Pipedrive... آزمایشی رایگان برای ماه اول وجود دارد. رابط برنامه بسیار کاربرپسند و مناسب برای هر کسب و کاری است. تمرکز بر کوچک و کسب و کار متوسط، توسعه دهندگان تمام تلاش خود را برای حذف عملکردهای غیر ضروری از سیستم CRM انجام دادند و بر فروش تمرکز کردند. از طریق "ابر" مبتنی بر خدمات SaaS عمل می کند.
مگاپلان... نسخه آزمایشی در دو هفته اول عملیات در دسترس است. ایده آل برای مشاغل کوچک و متوسط. به نظارت بر انجام وظایف محول شده برای کارکنان شرکت، حفظ پایگاه مشتری و برنامه ریزی مؤثر فرآیندهای تجاری کمک می کند. روی سرور شرکت نصب شده یا از طریق اینترنت کار می کند.

قیمت

قیمت کامل سیستم CPM به صورت جداگانه محاسبه می شود. V طرح کلیقیمت را می توان به عنوان ترکیبی از چندین پارامتر نشان داد - این هزینه مجوز، اجرا، آموزش و عملکردهای اضافی است. هزینه اجرای یک محصول می تواند تا سه برابر هزینه مجوز باشد، اما در بیشتر موارد شرکت ها آن را در سطح 20-50٪ ارائه می دهند. برخی از افراد قیمت اجرا را در هزینه مجوز لحاظ می کنند. قیمت خدمات مشاوره از 25 دلار در ساعت شروع می شود. آموزش متخصصان و مدیران به رویکردهای فردی بستگی دارد.

قیمت سیستم های CRM تولید شده در روسیه و نمونه های خارجی به استثنای تبلیغات (به صورت انتخابی):

سیستم CRM چگونه کار می کند

کار CRM ساده است، تنها کاری که باید انجام شود پر کردن و به روز رسانی مداوم پایگاه داده است. برای انجام این کار، باید وظایف را در اینجا وارد کنید، اطلاعات تماس های دریافتی و نامه های مشتریان را نمایش دهید. لازم است تا حد امکان وظایف خود را انجام دهید و سعی کنید کارها را به زمان دیگری موکول نکنید. تجزیه و تحلیل مستمر باید برای بهبود عملکرد شرکت انجام شود.

مدیر CRM

موقعیت یک متخصص شامل تعدادی فعالیت است که از میان آنها می توان موارد زیر را متمایز کرد:

مدیریت پایگاه داده، به روز نگه داشتن آن؛
تعامل با مشتریان و کارکنان شرکت؛
تصمیم گیری CRM؛
انجام پروژه های بازاریابی، ارزیابی کارایی.

پایگاه مشتری

نرم افزار کاربردی گردش کار را خودکار می کند. با کمک آن می توانید اجرای وظایف توسط کارکنان را در زمینه کل شرکت به عنوان یک کل کنترل کنید. این مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری را سازماندهی می کند: اطلاعات مربوط به هر مخاطب را ذخیره می کند، برنامه ها را می پذیرد، ارسال های پستی را انجام می دهد. این نسخه از سیستم CRM قابلیت کار با مستندات و ایجاد گزارش را دارد.

بازار یابی

در مراحل اول CRM برای فروش ایجاد شد. از آنجایی که فروش کالا به مصرف کنندگان گره خورده است، بازاریابی به طور فعال در این امر دخیل است. با کمک آن، تمام دانش در مورد رفتار مشتری ایجاد می شود و در نتیجه نیازهای مشتریان فعلی و آینده بررسی می شود. در نهایت، پس از تجزیه و تحلیل تمام خریدهای قبلی، تعداد آنها و تجلی علاقه به آنها، یک پیشنهاد خاص برای یک مشتری بالقوه ایجاد می شود.

ویدئو

امروزه تصور مدیریت تمام عیار کسب و کار خود بدون در دسترس بودن نرم افزار قابل اعتماد به سادگی غیرممکن است. با کمک آن می توانید نه تنها کار کارکنان شرکت را بهینه کنید، بلکه سایر فرآیندهای تجاری از جمله پایگاه های مشتریان را نیز خودکار کنید.

سیستم CRM برنامه ای است که با آن می توانید تراکنش ها را مدیریت کنید، تمامی عملیات انجام شده توسط شرکت را ردیابی کنید و همچنین کارایی کارکنان شاغل در شرکت را بهبود ببخشید. در عین حال، سر حتی نیازی به ترک دفتر ندارد - همه چیز را می توان با استفاده از رایانه درست از محل کار انجام داد.

سیستم CRM برای مشاغل کوچک عالی است، به شرکت ها کمک می کند تا با موفقیت مسائل تجاری را حل کنند، قراردادهای سودآور منعقد کنند، و همچنین کار کل کارکنان را پیگیری کنند. به همین دلیل است که امروزه توسط همه کارآفرینان محترم بسیار ارزشمند است. برای درک اینکه ارزش کار در CRM چیست، باید به تفصیل درک کنید که این مفهوم چیست و چگونه از آن به درستی برای اهداف تجاری استفاده کنید. همچنین باید سیستم‌های CRM را بر اساس محبوب‌ترین برنامه‌های کامپیوتری مورد استفاده در مشاغل بزرگ و کوچک مقایسه کنید.

مفهوم سیستم CPM

اول از همه، مهم است که بدانیم سیستم CPM چیست. مخفف بسیار انگلیسی CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که در زبان روسی شبیه "مدیریت ارتباط با مشتری" است. با کمک آنها می توانید فروش را از راه دور مدیریت کنید و همچنین سطح آنها را افزایش دهید. برای این، فقط یک چیز لازم است: درک ویژگی های عملکرد این برنامه.

کار در یک سیستم CRM مدرن چنین فرصت هایی را برای همکاری با شرکا فراهم می کند:

ذخیره اطلاعات شخصی آنها؛
اطلاعات در مورد ترجیحات آنها؛
داده های اطلاعاتی در مورد علایق، علایق و سرگرمی های مشتریان؛
آرشیو تماس ها و خریدهای انجام شده (در صورت وجود)؛
لیست کاملموارد برنامه ریزی شده یا از قبل تکمیل شده (معاملات، مذاکرات و غیره).

به لطف داده های ذخیره شده در سیستم، کارآفرینان خصوصی این فرصت را دارند که برنامه ای از اقدامات و کارها را به گونه ای بسازند که حداکثر سود مادی را از آنها استخراج کنند. با کمک برنامه های ویژه، می توانید به طور منظم نتایج کار خود را تجزیه و تحلیل کنید، برای این کار فقط باید نحوه استفاده صحیح از آنها را یاد بگیرید و هیچ چیز پیچیده ای در مورد آن وجود ندارد.

درک اینکه سیستم CRM چیست اصلاً دشوار نیست: از این مخفف می توان برای مشخص کردن کاملاً تمام برنامه های نصب شده بر روی رایانه های این یا آن سازمان استفاده کرد. در عین حال، باید چنین نرم افزاری باشد که سوابق خودکار کار با مشتریان بالقوه یا فعلی و همچنین شرکا را حفظ کند.

تفاوت اصلی بین هر نوع سیستم CPM این است که آنها برای یک حوزه خاص از تجارت نوشته شده اند. این بدان معناست که افرادی که در زمینه تامین مواد شیمیایی خانگی فعالیت می کنند برای نرم افزار شرکتی که به عنوان مثال در استخراج و فرآوری نفت تخصص دارد، مناسب نیستند.

چیزی به نام بازاریابی CRM وجود دارد که معنای آن برای همه مشخص نیست. بیایید ببینیم این اصطلاح به چه معناست.

بازاریابی CPM نوعی از ارتباطات بازاریابی است که با هدف اعمال دانش منحصر به فرد در مورد مشتریان فعلی یا بالقوه (بالقوه) یک شرکت خاص انجام می شود.

سوال مهم دیگر این است که مدیر CRM کیست و چه می کند.

مدیر CRM یک کارگر استخدام شده در زمینه تجارت است که متخصص در یافتن و جذب مشتریان جدید و همچنین توسعه روابط تجاری با آنها است.

مزایای CPM برای تجارت

پس از فهمیدن اینکه آن چیست - یک سیستم CRM مدرن، لازم است جنبه مهم دیگری را با جزئیات در نظر بگیریم - برای چه استفاده می شود و چه مزایایی برای کارآفرینان کوچک به همراه دارد؟ اگر سیستمی که با هدف مدیریت روابط با مشتریان جدید و منظم به درستی ایجاد، پیکربندی و استفاده شده باشد، به لطف کاربرد آن، دستیابی به نتایج بالا کاملاً امکان پذیر است:

افزایش قابل توجهی حجم محصولات در نظر گرفته شده برای فروش؛
بهبود خدمات و گسترش لیست خدمات ارائه شده؛
بهینه سازی پایگاه مشتری تا حد امکان؛
بهبود کارایی بخش های بازاریابی؛
CRM نیز برای نیروی فروش است.

چنین برنامه هایی فرصت های نامحدودی را برای کاربران باز می کند که برای یک تجارت موفق بسیار مهم است. برای یادگیری نحوه استفاده از آنها برای هدف مورد نظر خود، در ادامه در مورد ابزارهای برنامه های CRM صحبت خواهیم کرد.

اصول کار با CPM

سیستم CRM چنین سیستمی است که پیاده‌سازی آن می‌تواند تاثیر زیادی بر کسب‌وکاری که یک تاجر فعال در حوزه کسب‌وکارهای کوچک در آن مشغول است، داشته باشد. چنین نرم افزاری از بلوک های زیر تشکیل شده است:

حفظ رکورد دقیق از پایگاه داده، در مورد کلیه اطلاعات لازم در مورد شرکا و مشتریان شرکت.
ذخیره سازی اطلاعات مهمی که همه کارکنان شرکت در هر زمان می توانند از آن استفاده کنند.
تعامل نزدیک با لیست جزئیات تماس موجود.
با کمک الگوهای تجویز شده توسط توسعه دهندگان، کارمندان شرکت قادر خواهند بود پیشنهادات مختلفی را ایجاد کنند که برای شرکا جالب است.
ایجاد و برنامه ریزی پرونده برای کلیه کارکنان شرکت و همچنین پیگیری اجرای وظایف محوله.
امکان دریافت سریع تمام اطلاعات تجاری لازم (گزارش ها، اسناد تحلیلی و غیره).
سازماندهی و هماهنگی کار بین کلیه کارکنان اداری و همچنین بخشهای مختلف.
با کمک یک برنامه CRM، می‌توانید تراکنش‌ها را ثبت کنید، قراردادها را منعقد کنید، اسناد گزارش‌گیری مهم را حفظ کنید، که یک عنصر استراتژیک مهم هنگام امضای قرارداد با شرکا است.
کار با اکثر CRM، به لطف عملکرد ویژه تلفن اینترنتی، به شما امکان می دهد در هر زمان مناسب با مشتریان تماس بگیرید. برای انجام این کار، حتی لازم نیست یک سازمان دهنده را با لیستی از تماس های مهم راه اندازی کنید - فقط تمام داده های لازم را در رایانه وارد کنید، و در زمان مناسبشما به همکار متصل خواهید شد. در صورت لزوم، تماس را می توان به تعویق انداخت یا به طور کامل لغو کرد. با این حال، همه سیستم‌هایی که هدفشان مدیریت ارتباط با مشتری است، چنین عملکردهایی را ندارند: در بیشتر موارد، اینها برنامه‌هایی هستند که به سفارش نوشته شده‌اند.
بروشورهای تبلیغاتی بفرستید، و همچنین پیشنهادات تجاری جذابی را به شرکای بالقوه یا فعلی ارائه دهید.
قابلیت های CRM همچنین در این واقعیت نهفته است که با کمک چنین برنامه هایی می توان تجزیه و تحلیل کاملی از انجام وظایف برنامه ریزی شده توسط مدیریت و همچنین اثربخشی کار انجام شده و معاملات انجام شده در هر مورد انجام داد. فاصله زمانی. این به دلیل این واقعیت امکان پذیر است که سیستم به طور خودکار نمودارهایی را تولید می کند که در آن تمام پویایی های مثبت یا منفی ذکر شده است.

با درک چیستی آن - نرم افزار و سیستم های CRM مدرن، هر کارآفرینی قادر خواهد بود بدون توسل به خدمات اضافی افراد یا حتی بدتر از برنامه های بدون مجوز، از حداکثر قابلیت های خود استفاده کند.

انواع نرم افزار برای مشاغل کوچک

کسب و کار امروزی استفاده می کند انواع مختلفبا این حال، سیستم های CRM نباید از همه چیز در یک ردیف استفاده کنید - این نتیجه مطلوب را به همراه نخواهد داشت. به عنوان مثال، نرم افزار مناسب برای کسب و کارهای کوچک که محصولات می فروشند، می تواند درصد فروش انجام شده را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. علاوه بر این، تعامل شما با مشتریان بهبود می یابد و بر این اساس، تأثیر همکاری بیشتر خواهد شد.

بنابراین، سیستم های CRM طراحی شده برای مشاغل بزرگ و کوچک به 3 نوع تقسیم می شوند:

نرم افزار اطلاعاتی;
برنامه های تحلیلی؛
سیستم های مشارکتی

بیایید انجام دهیم بررسی کوتاههر سه نوع سیستم CRM با توجه به معیارهای بالا، به طوری که شما بهتر متوجه شوید که در مورد چیست.

سیستم‌های CRM اطلاعاتی رایگان نوعی نرم‌افزار هستند که پایگاه‌های مشتریان را ایجاد و نگهداری می‌کنند و همچنین با اطلاعات مهم مختلف در رابطه با معاملات، قراردادها، فروش‌ها و سایر مواردی که برای اجرای یک کسب‌وکار موفق مهم هستند، کار می‌کنند. به لطف یک سیستم خوب اشکال زدایی و تنظیم شده، می توانید به سرعت تمام داده های لازم در مورد تراکنش ها، مشتریان، مشتریان و شرکای بالقوه را دریافت کنید و همچنین اطلاعات دریافتی را سازماندهی و همگام سازی کنید.

حالا بیایید بفهمیم که در یک سیستم CRM تحلیلی چه نوع کار است. در این مورد، ما در مورد گسترش عملکرد برنامه مورد استفاده صحبت می کنیم. با کمک نسخه پیشرفته می توانید تمامی عملیات انجام شده را تجزیه و تحلیل کنید و همچنین با تهیه گزارش ها بر اساس قالب های تنظیم شده توسط سیستم، کنترل مستمر بر فرآیندهای تجاری را حفظ کنید. برنامه های تحلیلی CPM همچنین به شما امکان نظارت بر اجرای پروژه های تجاری جدید و همچنین اثربخشی پرسنل را می دهد.

نوع مشارکتی برنامه ها و سیستم های CRM نیز برای بخش فروش عالی است. یکی از مفیدترین و موثرترین ابزار برای توسعه کسب و کار است که به کاربران کمک می کند تا اطلاعات دریافتی را سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنند.

با کمک برنامه های CRM رایگان مشترک برای مشاغل کوچک و بزرگ، می توانید فرآیندهای کسب و کار را تنظیم کرده و به طور قابل توجهی مدرن کنید. چنین برنامه هایی به یک موهبت واقعی برای آن دسته از کارآفرینانی تبدیل خواهد شد که سعی دارند تمام تلاش خود را برای ورود به شرکت معطوف کنند. سطح جدیدخدمات مشتری.

حوزه های کاربرد سیستم های CPM

پس از فهمیدن اینکه برنامه CRM چیست، چیست، و چه فرصت هایی را برای کارآفرینان باز می کند، مهم است که در چه زمینه هایی از کسب و کار می توان از آن استفاده کرد. این لازم است، اول از همه، برای اینکه اجازه ندهیم "هکرهای" متعهد احمقانه، "خرید" یک پیشنهاد وسوسه انگیز برای خرید این یا آن برنامه "مفید" و "جادویی" باشند.

بنابراین، سیستم های CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً قابل توجیه است:

شرکت های ارائه دهنده خدمات مختلف پولی.
فروشگاه ها، فروشگاه ها و غیره (این می تواند شامل CRM برای فروشگاه های آنلاین نیز باشد).
شرکت های متخصص در تولید کالاهای مختلف.
شرکت های ساختمانی.
شرکت های ارائه دهنده خدمات در زمینه نوسازی اماکن.
موسسات مالی.
شرکت های رادیویی و تلویزیونی.

با این حال، علیرغم تمام سودی که یک کارآفرین در هنگام استفاده از یک سیستم خاص دریافت می کند، برنامه های CPM دارای چندین جنبه منفی نیز هستند که قطعاً باید در مورد آنها بدانید. اینجا اند:

نشت اطلاعات تجاری مهم، زیرا با استفاده از CRM برای بخش فروش، هر کارمند در این زمینه به تمام داده ها دسترسی دارد.
قیمت های بالابرای نسخه های دارای مجوز برنامه ها؛
یکنواختی و یکنواختی قالب ها، به همین دلیل یک کارآفرین نیاز به جذب متخصصان برای گسترش رابط و سفارشی کردن برنامه برای استفاده در یک حوزه خاص از کسب و کار دارد.

برنامه های برتر CPM برای مشاغل کوچک

در زیر بهترین سیستم های CRM وجود دارد که کار با آنها می تواند کارایی شرکت را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. ابتدا بیایید نگاهی به انواع آنها بیاندازیم.

Saas یک برنامه آنلاین CRM است که به راحتی از طریق اینترنت قابل دسترسی است. و مهم نیست که از کدام ابزار برای اتصال استفاده می شود: تلفن، رایانه، تبلت. نکته اصلی این است که در هر زمانی از روز به وب دسترسی داشته باشید.

با این حال، چنین برنامه هایی دارای یک نقطه ضعف قابل توجه هستند: شما نمی توانید آنها را برای خود شخصی سازی کنید، و همچنین چیزی را در رابط یا عملکرد تغییر دهید. بنابراین، شما باید تنها به قابلیت هایی که توسعه دهندگان در اختیار شما قرار می دهند راضی باشید.

Standalone برنامه ای است که می توان آن را به گونه ای مدیریت و پیکربندی کرد که استفاده از آن برای سازمان راحت و کارآمد باشد. اما برای این کار ابتدا باید نسخه لایسنس شده را از توسعه دهندگان خریداری کنید و اصلاً ارزان نیست.

این توسعه، به عنوان یک قاعده، در مشاغل بزرگ، زمانی که نیاز به مدیریت بسیاری از مناطق به طور همزمان وجود دارد، استفاده می شود.

اینکه کدام CRM در هر مورد خاص انتخاب شود بستگی به کاری دارد که شرکت انجام می دهد و اینکه چقدر عملکرد باید برای کار کامل با سیستم انتخاب شده باشد. شما می توانید از رتبه بندی زیر سیستم های کامپیوتری CRM یک برنامه کاربردی مناسب برای کار انتخاب کنید.

Bitrix24. خیلی برنامه راحتبرای مشاغل کوچک، کمک به حفظ لیست مشتریان کامل شرکت و همچنین برقراری ارتباط با فروشگاه های مجازی، که به بهبود کارایی کل شرکت کمک می کند. همچنین، با استفاده از این توسعه، می‌توانید وظایفی را برای کارمندان شرکت تعیین کنید و قبل از امضای قرارداد با شرکا، گزارش‌های منظمی از رویدادهای شرکت دریافت کنید.
AmoCRM یک سیستم CRM آنلاین است. می توان از آن برای انتخاب مستقل تمام عملکردهای لازم برای ایجاد کار انواع مشاغل استفاده کرد. این برنامه دارای توابع داخلی تلفن اینترنتی و لیست پستی است که به دلیل آن امکان جذب مشتریان جدید وجود دارد.
Megaplan یکی از پرکاربردترین سیستم های CPM است. طیف وسیعی از خدمات را به کاربران خود ارائه می دهد. به طور خاص، با کمک آن می توانید اطلاعات مهم را ذخیره کنید، سوابق را نگه دارید، با شرکای تجاری قرارداد امضا کنید و کار شرکت را برای آینده برنامه ریزی کنید، وظایفی را برای همه کارمندان آن تعیین کنید. ایده آل برای استفاده جمعی
Salis-CRM یکی از بارزترین نمونه‌های سیستم‌های CRM مدرن است که می‌توان از آن برای ایجاد پایگاه مشتری و همچنین مدیریت فروش استفاده کرد. یک رابط ساده و شهودی کار در این سیستم را حتی برای کارآفرینان تازه کار یا تازه واردان شرکت راحت و راحت می کند.

مقایسه برنامه های CRM نه تنها بر اساس تفاوت آنها در عملکرد و رابط، بلکه بر اساس در دسترس بودن آنها نیز صورت می گیرد. بنابراین، سیستم هایی که بدون نیاز به دسترسی به اینترنت کار می کنند، فقط در داخل شرکت قابل استفاده هستند. چنین توسعه ای، برای مثال، برنامه معمولی Word Excel است. اگر شرکت نیاز به برقراری ارتباط منظم با شرکا یا مشتریان دارد، بهتر است چنین سیستم هایی را انتخاب کنید که این امکان را فراهم کنند.

خواندن:

شاخص گلیسمی انواع برنج مفهوم و معنای انضباط کار و روشهای تضمین آن اطلاعات حسابداری چه مالیات هایی در سال لغو شد طبقه بندی بودجه برای چیست؟ حداقل سهم و نرخ برای یک تعمیر اساسی چقدر است؟