Zdravo! V tem članku bomo govorili o zvestobi strank.

Zvestoba stranke - pomemben indikator učinkovitosti podjetja. Mnogi tržniki in menedžerji razumejo, da je lažje zgraditi politiko tako, da glavnina denarja prihaja iz toka rednih, zanesljivih strank, kot pa poskušati privabiti nove. dostopne načine. V tem članku bomo govorili o definiciji zvestobe, zakaj nekaj narediti z njo, kako jo meriti in kako izboljšati uspešnost.

Kaj je zvestoba strank

Na splošno je zvestoba pravilen, zaupanja vreden odnos do nekoga ali nečesa.

Zvestoba stranke - To je pozitivna percepcija podjetja in njegovih izdelkov.

Zvesti kupec je pripravljen kupiti vaše izdelke, jih priporočiti prijateljem in znancem pod kakršnimi koli pogoji in ne glede na razmerje med ceno in kakovostjo izdelkov. Obstaja objektiven seznam znakov zvestobe strank:

• Oseba se vedno znova obrne na podjetje za izdelek/storitev.
• Pogostost nakupa je večja kot pri kupcu iz istega podjetja.
• Takšni ljudje poskušajo sodelovati v promocijah in tekmovanjih.
• Pripravljenost preplačati za nakup izdelka vaše najljubše blagovne znamke.

Zdaj imajo kupci veliko izbiro. Isti izdelek je mogoče kupiti pri več desetih različnih podjetjih. Lahko primerjate ceno, kakovost, vidite veliko ocen na različnih spletnih mestih. Zelo težko je pridobiti nekoga, da kupi od vas. In zato velikim in srednje velikim podjetjem (in v nekaterih nišah tudi majhnim) ni pomembno le to, ampak jih narediti lojalne.

Faze zvestobe strank

Tržniki identificirajo 5 stopenj pri oblikovanju zvestobe strank:

• Prvi obisk.
• Enkratna poraba.
• Ponovni obiski.
• Navezanost na podjetje.
• Zvestoba.

Oglejmo si vsakega od teh korakov podrobno.

Prvi obisk

K vam pride oseba, ki vaših izdelkov še ne pozna. Mogoče je kaj prebral na internetu. Morda mu je kateri od njegovih prijateljev povedal, kaj počneš. Pride, se seznani z asortimanom in storitvijo. Obstajajo tri možnosti za razvoj dogodkov:

• Ne kupujte ničesar.
• Kupite, vendar kasneje.
• Kupi zdaj.

Prva možnost se pogosteje zgodi, vendar nas ne zanima. Pravkar smo izgubili stranko. Morda ni potreboval ničesar, morda preprosto ni hotel kupiti tukaj in zdaj, še vedno bo primerjal cene, kakovost in, če se bo vaše podjetje izkazalo za boljše, se bo vrnil.

Druga možnost je tudi nezanesljiva. Če stranka odide, ne da bi kaj kupila, se verjetno ne vrne. Premisli, kupi nekje drugje, ugotovi, da blaga res ne potrebuje itd.

Tretja možnost je najbolj zaželena. To že nakazuje, da stranka lahko postane zvesta. Približno 25 % ljudi, ki prvič vstopijo v obrat in opravijo nakup, postanejo zvesti kupci.

Prva poraba

Na tej točki se večina ljudi odloči, ali bodo nekaj kupili pri tem podjetju ali ne.

Vprašanje kakovosti ni samo izdelek, ampak tudi storitev. Banalen primer: prišel sem v trgovino, da bi kupil prenosni računalnik za službo. Obrnil sem se na tri različne svetovalce in navedel svoje zahteve. In vsakič so mi rekli, da sem dražja manekenka, kot sem skrbel zanjo. In na moja vprašanja, zakaj je boljši od tega modela, niso znali odgovoriti nič razumljivega. Na koncu sem kupila, kar sem želela, z izdelkom sem zadovoljna, vendar se ne bom vrnila v trgovino.

In to se zgodi vsakič. Človek lahko nekaj kupi pri vas, a če je bil nezadovoljen z delom zaposlenih, verjetno ne bo več prišel. In če pridejo, potem zaradi nečesa posebnega in ne da bi vas izločili med konkurenti.

Povratni obiski

Če je bila stranka zadovoljna z nakupom in delom osebja, bo spet prišel k vam: poiščite promocije, sodelujte v njih, če ga zanimajo. Grobo rečeno, pogledal vas bo.

Navezanost na podjetje

To je že precej blizu lojalnosti. Stranka že razume, da ko pride v podjetje po določen izdelek, ga bo tam našla in kupila. Postopoma neha gledati na konkurente in njihove izdelke ter daje prednost določenemu podjetju. Po statističnih podatkih takšni ljudje kupujejo 50% pogosteje kot primarni kupci.

Zvestoba stranke

Če je oseba dolgo časa zadovoljna z izdelki določenega podjetja, postane zvesta - blago bo kupovala izključno na tem mestu. Vendar morate razumeti, da lahko vaše redne stranke takoj, ko zmanjšate kakovost izdelkov ali nerazumno zvišate cene, odidejo h konkurentom.

Zato je treba ne le ustvarjati zveste stranke, ampak jih tudi obdržati z razmerjem »cena-kakovost«.

Vrste zvestobe strank

Tržniki razlikujejo 4 vrste zvestobe, odvisno od čustvene naklonjenosti in pogostosti nakupov:

1. Prava zvestoba. Ko so ljudje čustveno navezani na podjetje, njegovo blagovno znamko in izdelke. Pogosto ponavljajo nakupe.
2. latentna zvestoba. Ko so ljudje čustveno navezani na blagovno znamko in izdelke, vendar ne opravljajo ponovnih nakupov. Najpogosteje so to ljudje, ki nimajo denarja za drage nakupe.
3. Lažna zvestoba. Ljudje pogosto ponavljajo nakupe, vendar niso čustveno navezani na vaše podjetje. To pomeni, da izberejo vaše izdelke na podlagi objektivnih meril, ne osebnih želja.
4. Pomanjkanje zvestobe.Človek ni vezan na podjetje in blagovno znamko, prav tako ne ponavlja nakupov. Takšni osebi podjetje ni bilo všeč, ne bo več prišel in ga ne bo priporočal svojim prijateljem.

Izkazalo se je nekakšen kvadrat:

Kako povečati zvestobo strank

Da bi povečali zvestobo strank, so tržniki pripravili programe zvestobe.

Program zvestobe je skupek aktivnosti, katerih cilj je čustvena in vedenjska navezanost naročnika na izdelek ali podjetje.

Obstajajo 3 vrste programov:

• Bonus. Za vsak nakup stranka prejme povračilo denarja v obliki bonusov, ki jih lahko nato porabi za pravi nakup ali storitev. Primeri - "Hvala" od Sberbank, bonus program iz trgovine Sportmaster.
• Popust. Redne stranke prejmejo kartice s popusti. Večji kot je znesek nakupa, večji je odstotek popusta. Primer je L'Etoile.
• Kumulativno. Po opravljenem določenem številu nakupov (ali nakupih za določen znesek) je kupec upravičen do bonus izdelka ali storitve. Dober primer so promocije kave za na pot, kjer kupite 4-6 skodelic kave v določenem časovnem obdobju in 1 dobite brezplačno.

Programi zvestobe lahko delujejo na različne načine, odvisno od niše podjetja. Bonus pride ob nakupu dragega blaga, za drobiž iz katerega lahko kupite nekaj drugega na malenkosti. Program popustov je bolj univerzalen. Kupci lahko zahvaljujoč plastični kartici kupijo drago in poceni blago s popustom. Varčevalni programi so primernejši za manjša podjetja z enkratnim nakupom.

Da bi razumeli, kaj bo delovalo v vsakem primeru, lahko analizirate svoje občutke. Na primer, pogojna "Kava za na pot" - zame je veliko bolj priročno videti drugo skodelico kave kot popust v višini 10 - 15 rubljev.

Samo s pomočjo programov ni mogoče povečati zvestobe. Poskrbeti morate tudi za kakovost izdelka, usposobljenost osebja in podobo podjetja. Program je samo niz posebnih dejanj, ki lahko prinesejo rezultate.

Kako se meri zvestoba strank?

Dober tržnik je tudi matematik. Vsak vedenjski indikator stranke skuša uvrstiti pod svoj indeks in zvestoba ni izjema. Za izračune se uporablja indeks zvestobe strank ali NPS (Net Promoter Score).

Indeks zvestobe pove, koliko ljudi od celotnega števila vaših kupcev je predanih vašemu podjetju, izdelku ali storitvi in ​​ga bodo priporočili tudi prijateljem.

Izračunati ga je mogoče samo z anketo. To lahko storite tako, da pokličete stranke iz vaše baze podatkov ali pošljete SMS. Napišite naslednje: "Kako bi ocenili naše podjetje na lestvici od 1 do 10." in naslednje vprašanje bo: "Kaj moramo storiti, da daš 10."

Set dodatno vprašanje vreden tudi tistih, ki so že dali 10 točk. S tem pokažete, da se želite razvijati naprej in cenite ocene tistih, ki so že z vsem zadovoljni.

Na podlagi rezultatov razvrstimo stranke v 3 kategorije:

1. 1 do 6 točk- Nezadovoljne stranke. Ne bodo vas priporočali svojim prijateljem in bodo vaše izdelke kupili le, če boste veliko boljši od svojih neposrednih konkurentov.
2. 7-8 točk- nevtralne stranke. Zadovoljni so z vašim izdelkom in storitvijo, vendar vidijo vaše pomanjkljivosti. Trenutno vas ne bodo priporočali svojim prijateljem, a če malo sodelujete z njimi, bodo začeli promovirati vaše podjetje v svojih krogih.
3. 9 - 10 točk- Zadovoljne, zveste stranke. Priporočili vas bodo svojim prijateljem in znancem. Morate poslušati njihovo mnenje in ceniti takšne stranke.

Vrednost indeksa se izračuna po naslednji formuli:

NPS = (zadovoljne + nevtralne stranke / skupno število anketirancev) - (nezadovoljne stranke / skupno število anketiranci).

Vrednost se lahko giblje od -100 do 100. Na hitro si oglejmo vrednosti.

• Od - 100 do 0. Zelo slaba zvestoba strank. Ljudje bolj verjetno uporabljajo storitve konkurentov in le v redkih primerih - vaše.
• Od 1 do 30. Povprečje zvestoba stranke. Imate tako kritike kot tiste, ki so jim vaši izdelki všeč.
• Več kot 30.Že to je dober pokazatelj lojalnosti. 30 do 50 je dobro povprečje. Od 50 do 70 - kazalniki dobrega podjetja, ki je višje od svojih konkurentov. 70 in več - kazalniki vodilnih na trgu.

Toda vrednost indeksa je odvisna tudi od niše. Pri ocenjevanju zvestobe strank vašega podjetja uporabite povprečna merila uspešnosti za svojo nišo.

Številke so kul. Ko izračunate indikator in delate z njim, lahko držite prst na utripu odnosov s strankami. Vendar ne mislite na stranke le kot na številke. Če oseba pusti oceno, tudi negativno, je to že odlična priložnost za interakcijo z njim.

Primeri zvestobe strank

Najbolj presenetljiv primer zvestobe strank so ljubitelji izdelkov Apple. Vsakič, ko pride nov iPhone, glavna mesta vrste se zbirajo samo za nakup novega izdelka nekaj ur pred drugimi. In takšnih je cela vojska. Kupili bodo Nov izdelek ne glede na to, kako kul je narejen, kaj novega je bilo dodano, ali je udoben, koliko stane itd.

Letos so se ljudje začeli postavljati v vrsto 5 dni pred uradnim začetkom prodaje. Nekdo podjeten je celo začel prodajati mesta v vrsti za nov iPhone.

Vzemimo drugi primer iz video iger. Tam lahko spremljate tudi zvestobo strank. Obstaja legendarna serija iger Call of Duty. Prve igre so bile odkrita mojstrovina in preboj v žanru. Vedno so prinesli kaj novega in zanimivega. Zdaj pa njihove igre niso samo odvratne, ampak ne dosegajo starih v smislu globine in implementacije novih idej.

Obenem oboževalci vedno kupijo njihove igre, tudi za visoko ceno 60 $. In to kljub številnim kritikam in daleč od najbolj laskavih kritik.

In tretji primer je bolj vsakdanji. Vzemite banalne brivnice v bližini hiše. Enkrat ste šli tja, vse vam je bolj ali manj ustrezalo in to boste počeli ves čas. Tudi če slabše odrežejo ali podražijo. Še vedno boste njihova stranka.

To je že vsakdanji primer konservativnosti, vendar je tak primer primeren tudi za lojalnost.

Kaj boste dosegli s povečanjem zvestobe strank

Če pravilno razvijete in izvajate program zvestobe strank, lahko dobite preprosto shemo:

1. K vam pride nov obiskovalec.
2. Kupi izdelek.
3. Ostane zadovoljna in pride spet.
4. Prinaša ti denar in ti svetuje prijateljem.

Prednost ni le v tem, da boste deležni stalnega toka nakupov od ene osebe. Morda bodo še pomembnejša njegova priporočila prijateljem in znancem. Navsezadnje smo noter resnično življenje z ljubljenimi pogosto razpravljamo o vprašanjih, kot sta »Kje to kupiti« ali »Kam iti po to«.

Z razvojem in izvajanjem dobrega programa zvestobe eksponentno povečujemo število strank. Več ljudi postane vaša redna stranka, več vas svetuje in priporoča svojim prijateljem.

Dober program zvestobe ni namenjen le pridobivanju novih strank, temveč tudi ohranjanju zvestobe obstoječih.

Zaključek

Zvestoba strank je pomemben pokazatelj za. Delo s tokom zvestih strank, ki bodo kupile vaše izdelke in uporabljale vaše storitve, lahko prinese veliko več dobička kot ciljanje na posamezne kupce. Zato je vredno razviti sistem zvestobe, ki vam bo omogočil, da navadne stranke spremenite v redne stranke.

Če menite, da se optimizacija konverzije konča, ko se uporabnik pretvori v potencialno stranko, se močno motite. In ta zabloda vas bo stala veliko denarja. Pretvorba je dobra, vendar se ne smete ustaviti pri tem: stabilnega dohodka ne prinašajo "enkratne" potencialne stranke, temveč zveste stranke.
Zvestoba strank je nejasen pojem, a ne glede na to, kako jo strokovnjaki definirajo, je eno jasno: zvestoba vam obljublja dolgoročne koristi.

Kaj je zvestoba strank

Na splošno je zvestoba ponavljajoča se izbira potrošnika v korist enega podjetja ali izdelka glede na razpoložljive alternative. To razmerje se pogosto meri z različnimi metrikami, kot so navzkrižni nakupi (namera nakupa drugega izdelka vašega podjetja), priporočila znamke/podjetja drugim potrošnikom itd.

Evropski indeks zadovoljstva potrošnikov (ECSI) je verjetno najbolj priljubljen med vsemi nefinančnimi ključni kazalci učinkovitost. V bistvu gre za povprečje med vsemi komponentami, ki prispevajo k zadovoljstvu strank.

Tržniki uporabljajo različna orodja za merjenje zvestobe strank, vendar vsi pravijo isto: zvesta stranka bo še naprej uporabljala vaš izdelek.

Zvestobo strank včasih zamenjujemo z zadrževanjem, vendar obstajajo pomembne razlike (čeprav majhne) med tema izrazoma. Zadrževanje je eden od indikatorjev vedenjske zvestobe, medtem ko zadovoljstvo kupca z uporabo izdelka ali UX ni vedno povezano z zvestobo (torej ni zagotovilo, da vas bo kupec v prihodnosti zagotovo izbral).

Zakaj optimizirati svoj program zvestobe strank

Zvesti kupci običajno porabijo več, kupujejo pogosteje in povedo več ljudi o vaši blagovni znamki.

Vsaka študija tržnikov na tem področju dokazuje nesporne stroške in koristi zvestobe strank. Vendar pa strokovnjaki temu posvečajo zelo malo pozornosti. Zakaj se to dogaja? Prvič, povečanje zvestobe strank je pogosto odvisno le od korporativne politike podjetja. Zvestoba je odgovornost ne le tržnika, ampak tudi vsakega zaposlenega v podjetju. Le tako lahko postane program zares učinkovit. Drugič, stroškov strategije zvestobe ni tako enostavno "upravičiti" pred oblastmi, ker se ne izplača v dnevu ali dveh, rezultatov včasih ni tako enostavno izmeriti, kar pomeni, da je bolj težko dokazati donosnost takih naložb. Če pa želite, da vas stranke vedno znova izbirajo in vam zagotavljajo stabilen dohodek, je vredno te ovire preseči. Oglejmo si 6 nasvetov za povečanje zvestobe strank.

1. Kje začeti

Če zagotovite, recimo programsko opremo, v razmerah omejene konkurence ali brez nje, potem zvestoba strank za vaše podjetje ne bo zelo pomembna.

Če poskušate redno stranko spremeniti v zvesto stranko z uporabo storitve, boste dobili stranko z "življenjsko" oznako (v večini primerov). Če to počnete prek družbenih medijev, lahko ustvarjate tudi od ust do ust.

Na začetni stopnji se lahko vaša prizadevanja usmerijo v izboljšanje uporabniške izkušnje, kot bonus pa ne boste prejeli le povečanja zvestobe, temveč tudi stopnje konverzije.

2. Zmanjšajte trud stranke

Eden od načinov za izboljšanje uporabniške izkušnje, pa tudi zvestobe kupcev, je zmanjšanje kognitivnih obremenitev in poenostavitev vsega, kar se da poenostaviti v največji možni meri.

Študija poslovne šole Harvard kaže, da je zmanjšano prizadevanje strank ključni dejavnik pri gradnji lojalnih odnosov. Zakaj? Preprost vzorec ustvarja navado, navada pa igra pomembno vlogo pri zvestobi.

Na primer, če je aplikacija enostavna za uporabo, je večja verjetnost, da bo stranka postala reden uporabnik. Četudi je zanj glavni meni kitajska črka, se lahko poslovite od sanj o njegovi zvestobi.

Enostavnost uporabe je tisto, kar A.G. Lafley in Roger L. Martin imenujeta "akumulativna prednost" in jo definirata kot osnovo, na kateri podjetje gradi svojo začetno konkurenčno prednost. Naši možgani so zelo leni. Ne želi izgubljati energije za operacije z visoko stopnjo kompleksnosti, če konkurenti ponudijo nekaj preprostejšega in razumljivejšega, pravijo strokovnjaki. na primer Najboljši način razglasiti vodoodpornost telefona - ne dati okornih izračunov nekaterih formul novega materiala, ampak preprosto pokazati v praksi. AT ta primer preprostost je ključ do uspeha.

Zakaj na stotine uporabnikov odpira spletno mesto Amazon prav zdaj? Ker je intuitiven in ker so tega navajeni. Zakaj uporabljate določen iskalnik? Ker to razumeš in si navajen. Vaši možgani ne želijo iskati drugih možnosti, razen če je to nujno potrebno.

Seveda so ta razmišljanja bolj značilna za B2C trg, a na vsakem področju se odločajo predvsem živi ljudje.

3. Ponavljanje je ključnega pomena za oblikovanje navade.

Če je uporabnik kupil vaš izdelek, potem pa je izginil v meglo, je to velika izguba. Ne dovolite mu, da se izgubi!

Vsakič, ko kupec izbere vaš izdelek, ima slednji prednost pred vsemi alternativami, ki niso bile izbrane. In ta vrzel se z vsakim nakupom povečuje. Pri oblikovanju navade je pomembno vse, a eden najpomembnejših vidikov je oblikovanje. Ne oblikujte ga tako, da bo, temveč ga ustvarite iz nič, da boste oblikovali navado. Seveda to ni lahka tema in ne boste mogli dobiti enega samega resničnega nasveta, kako to doseči, vendar je vredno razmisliti o tem v fazi "prej".

Nir Eyal in Ryan Hoover sta opisala model "kavelj": štiristopenjski postopek, ki se uporablja za oblikovanje potrošniških navad (naložba - sprožilec - dejanje - nagrada)

Vaš končni cilj je pripeljati uporabnika do tega, da o izbiri ne razmišlja in je ne analizira, ampak jo naredi samodejno.

4. Zvestoba in igrifikacija

Seveda igra sam produkt pomembno vlogo pri optimizaciji programa zvestobe (kajti če njegove kvalitete pustimo na boljšem, kupca ni tako enostavno spodbuditi k ponovnemu nakupu), vendar ne smete izgubiti izpred oči samih metod. , na primer uporaba načel igrifikacije. Kako jih uporabiti v praksi? Obstaja veliko načinov, tukaj je le nekaj (mimogrede, priljubljena aplikacija Duolingo jih uspešno uporablja):

• Točke / točke v različnih različicah
• Dosežki
• Konkurenca (primerjava z drugimi uporabniki)

5. Investirajte v oboževalce

Vedno poskrbite za svoje stranke in ne dovolite, da trenutni izzivi zasenčijo to temeljno načelo. Toda v resnici je tako malo podjetij, ki bi lahko rekli, da so osredotočena na stranke.

Kaj pomeni osredotočenost na stranke? Obstaja več glavnih načel:

Peep Laja, ustanovitelj CXL, je večkrat govoril o pomenu skupnih vrednot. To je neverjetno močan mehanizem za izgradnjo dolgoročne zvestobe strank (seveda ob predpostavki, da so vrednote resnične in pomembne).

Trženjske raziskave kažejo, da kupci niso zvesti sami znamki, ampak vrednotam, ki jih ta znamka promovira. Kot ugotavlja raziskovalec Aaron Lotton, čustvena navezanost na blagovno znamko vsekakor obstaja, vendar se zvestoba začne s skupnimi vrednotami, ki združujejo specifičnega potrošnika in blagovno znamko.

Leta 1983 je bil Harley-Davidson tik pred propadom, do leta 2008 pa je bil ocenjen na 7,8 milijarde dolarjev in je postal ena najbolj prepoznavnih blagovnih znamk na svetu. K uspehu je prispevala predvsem strategija znamke: Harley-Davidson ni samo znamka, je znamka s svojim duhom, svojo zgodovino.

Kot del tega priporočila lahko greste od nasprotnega: poiščite "sovražnika", to je nasprotje blagovne znamke. Uporabniki se v vsakem primeru želijo počutiti kot del skupine, ki je lahko skupina »za« ali »proti«. Na primer, če se Apple postavlja kot blagovna znamka, ki jo izberejo mladi in napredni, se izkaže, da uporabniki Microsofta postanejo nasprotje, in obratno.

Namesto da bi nagovarjali k občutku skupinske kohezije, skupino postavljate proti drugi (hipotetično, seveda), resnični ali namišljeni. Primer takšne strategije je podjetje Chubbies in njegovo nasprotovanje pisarniškemu planktonu.

V nasprotju s temi ideali podjetje oblikuje lastne kohezijske skupine.

Obstaja veliko načinov za merjenje zvestobe, vendar je eden najbolj priljubljenih (Net Promoter Score). Ta indeks za določanje zavezanosti potrošnikov izdelku ali podjetju vključuje več korakov.

1. Potrošnike prosimo, da odgovorijo na vprašanje "Kakšna je verjetnost, da bodo podjetje/izdelek/blagovno znamko priporočili svojim prijateljem/znancem/sodelavcem?" na 10-stopenjski lestvici, kjer 0 ustreza odgovoru "v nobenem primeru ne bi priporočal", 10 pa "vsekakor priporočam".
2. Nadalje so na podlagi pridobljenih podatkov vsi potrošniki razdeljeni v 3 skupine: 9-10 točk - podporniki (promotorji) izdelka / blagovne znamke, 7-8 točk - nevtralni potrošniki (pasivni), 0-6 točk - kritiki (kritiki). ).
3. Posledično se izračuna indeks NPS. NPS = % podpornikov - % kritikov.

Visoke konverzije za vas!

Tema povečanja zvestobe strank skrbi številne poslovneže. Vsem, ki jih ta problematika zanima, ponujamo članek Johna Fraser-Robinsona, ki vsebuje koristne nasvete in zanimive misli o tem, kako zmagati in povečati zvestobo strank.

Udeleženci sodobnega poslovnega prostora pripisujejo velik pomen gradnji odnosov s strankami. Celotno področje trženja, prodaje in storitev na prvo mesto postavlja nalogo povečevanja zvestobe strank. Ni čudno, da strokovnjaki s teh področij zvestobi kupcev pripisujejo tako pomembno vlogo. Vendar ne pozabite, da bosta predanost in zaupanje strank prinesla uspeh celotnemu podjetju, podjetju kot celoti. Zato bi morali vsi zaposleni brez izjeme skrbeti za ta kazalnik.

V sodobnem poslovni svet ena metoda povečanja konkurenčnosti se zamenja z drugo in pogosto takšni modni trendi minejo brez sledu, tako za podjetje kot za poslovni trg kot celoto (npr. filozofija celovitega upravljanja kakovosti - TQM). Toda tak kazalnik, kot je zvestoba strank, je merilo stabilnosti in zanesljivosti. Izkušnje so pokazale, da stremljenje k zadovoljstvu končnega uporabnika ni prineslo pričakovanih rezultatov, temveč je kupcu povzročilo le nepotrebne težave v obliki ogromnega števila izpolnjevanja vprašalnikov, politika zvestobe kupcev pa je obstala. preizkus časa.

V resnici je pretirano navdušenje nad zadovoljstvom strank videti tako, kot da bi pred skokom v bazen poskušali z mezincem izmeriti temperaturo vode. Zvestoba in zadovoljstvo strank drugačna narava. Ko gre za zvestobo, se nanaša na dejanja kupcev in ne na njihovo verbalno oceno določenega izdelka. Na primer, če stranka večkrat kupi isti izdelek, je to določeno dejanje, ki vam omogoča govoriti o zvestobi.

Kateri dejavniki lahko vplivajo na zvestobo strank?

Najprej na zvestobo strank vpliva:

Vsak od zgornjih kazalnikov ima pomembno vlogo pri oblikovanju sistema zvestobe. Strategija upravljanja zvestobe zasnovano z mislijo na logiko in čustva. Kaj to pomeni? Na primer, stroške izdelka in njegovo kakovost je mogoče logično upravičiti. In takšni dejavniki, kot sta kakovost storitev in odnos stranke do podjetja, ležijo strogo na čustveni ravni. Za učinkovito upravljanje Tržniki zvestobe bi morali uravnotežiti uporabo logičnega elementa in čustva kupca, saj medsebojno vplivajo drug na drugega. Dosežek visoka stopnja poslovni elementi, ki temeljijo na čustvih, vam bodo omogočili, da vsa svoja prizadevanja usmerite v gradnjo odnosov s strankami.

Kombinacija teh dejavnikov je celovit sistem, a za jasnejšo sliko je treba vsakega od njih upoštevati posebej.

Cena izdelka

Kakovost izdelka

Izpolnjevanje pogojev dostave

Ko gre za dostavo, pomeni neposreden, neprekinjen stik s stranko. Politika povečanja zvestobe potrošnikov pomeni nemoteno delovanje komunikacijskega kanala s potrošnikom in pripravljenost, da se na njegovo zahtevo odzove kadarkoli v dnevu.

Kakovost storitev

Izkušnje kažejo, da se podjetje, ki je osredotočeno na stranke, splača Posebna pozornost storitev. Težko je narediti velike korporacije in holdingi, katerih »lenobnost« in zastarele povezave potrošniku pogosto onemogočajo doseganje. Tega ne moremo reči za predstavnike malih podjetij, ki imajo na tem področju večjo svobodo delovanja, saj niso obremenjeni z raznimi »protokoli« in tradicionalnimi strukturami. Majhnemu podjetju na primer ne bo težko ugoditi nestandardni, nenavadni želji naročnika, saj je svobodno in dinamično v svojih odločitvah in dejanjih.

Navedeno nikakor ne pomeni, da se velika podjetja nimajo možnosti maksimalno osredotočiti bazo strank. Za to potrebujejo le več truda in časa: ustvariti kompetentno kulturo upravljanja, ustrezno organizirati kadrovski oddelek, spremeniti organizacijsko strukturo itd. Za povečanje zvestobe strank velika podjetja morajo biti bolj mobilni in energični.

Odnos do strank

Da bi torej vplivali na zvestobo kupcev in si pridobili njihovo spoštovanje, pozornost in zaupanje, morate sistematično in prizadevno delati na zgoraj navedenih petih indikatorjih. Samo integriran pristop k načinom povečanja zvestobe kupcev bo pripeljal do želenega cilja. Ne smemo pozabiti na potrebo po združevanju izkušenj, ki temeljijo na logiki (vprašanja cene, kakovosti izdelkov, dostave) z izkušnjami, ki temeljijo na čustvih kupcev (storitev, subjektivni odnos naročnika).

K vprašanju čustev. Kako se stranka počuti ob stiku z vašim podjetjem, kako se ob tem počuti? Odgovor na to vprašanje bi moral skrbeti vsako podjetje. Ne smemo zanemariti čustvenega vidika. Številne metode oblikovanja zvestobe kupcev so neučinkovite samo zato, ker ne posvečajo dovolj pozornosti dejavnikom, ki temeljijo na čustvih in občutkih.

Kako izmeriti zvestobo?

Kako se stranke počutijo o podjetju? – kazalnik zadovoljstva strank;
Pred koliko časa je bil opravljen zadnji nakup? - kazalnik ustreznosti izdelka ali storitve;
Kako pogosto se kupuje? - pokazatelj, kako redno stranka uporablja vaše storitve;
Kako dolgo je oseba (ali organizacija) vaša stranka? - kazalnik trajanja odnosa s stranko;
Koliko zapravljajo stranke? - kazalnik vrednosti v denarju;
Kakšne povratne informacije o vas pustijo potrošniki? – vam bo omogočil upoštevanje nasvetov in predlogov vaših strank;
Kolikšen del vaše porabe stranke »pustijo« vašemu podjetju in vaši konkurenci? - kazalnik deleža v stroških naročnika.

Zakaj morate vedeti, koliko stroškov kupci »pustijo« v vašem podjetju? Potrebno je analizirati stroške vaših strank, ki jih je mogoče pripisati vašim izdelkom, da bi zgradili pravo tržna politika in oceniti stopnjo zvestobe strank. Naročnik je zvest in predan vašemu podjetju, dokler je delež vaših izdelkov v njegovih stroških 70-80%, ko je ta številka pod 50%, bo naročnik zlahka sprejel ponudbo vaše konkurence. Ta indikator zahteva natančnost in ne približne izračune. To vprašanje lahko neposredno zastavite naročniku in na podlagi točnih podatkov zgradite strategijo nadaljnjega razvoja.

Drugo pomembno vprašanje, ki bi si ga moral zastaviti vsak poslovnež, je: Ali so stranke pripravljene pomagati vašemu podjetju? Pomoč strankam je predvsem v njihovi volji in volji širiti pozitivne ali negativne povratne informacije o vašem podjetju. Ljudje bodo pogosto bolj pripravljeni odgovoriti na vprašanje o svoji pripravljenosti pustiti priporočila kot na vprašanje o njihovi želji po nakupu več vaših izdelkov. Ta dragocena informacija bo pomagala izračunati tudi poteze pri oblikovanju sistema zvestobe.

Rezultati:

Če želite razviti učinkovito strategijo za povečanje zvestobe strank, morate nenehno preučevati in analizirati njihove potrebe. Poleg tega vam bo preučevanje mnenj in priporočil strank omogočilo razumevanje pomanjkljivosti in prednosti podjetje, pa naj bo to korporacija ali majhna organizacija. Občutljivost in zanimanje v odnosu do strank bosta pomagala pridobiti njihovo zaupanje in spoštovanje. Poleg tega morate upoštevati stroške, ki jih ima podjetje za pridobitev nove stranke, in dejansko vrednost obstoječe stranke. Te informacije bodo omogočile

Brezplačno preizkusite vse funkcije platforme EKAM

Pogodba o zasebnosti

in obdelavo osebnih podatkov

1. Splošne določbe

1.1. Ta sporazum o zaupnosti in obdelavi osebnih podatkov (v nadaljnjem besedilu: sporazum) sprejema prostovoljno in po lastni volji, velja za vse informacije, ki jih Insales Rus LLC in / ali njegove podružnice, vključno z vsemi osebami, ki pripadajo isti skupini z LLC "Insales Rus" (vključno z "EKAM Service" LLC) lahko pridobijo o uporabniku med uporabo katerega koli od spletnih mest, storitev, storitev, računalniških programov, izdelkov ali storitev "Insales Rus" LLC (v nadaljnjem besedilu: "Storitve") in med izvajanjem kakršnih koli sporazumov in pogodb s strani Insales Rus LLC z uporabnikom. Uporabnikovo soglasje k pogodbi, ki ga je izrazil v okviru razmerij z eno od navedenih oseb, velja za vse ostale navedene osebe.

1.2 Uporaba storitev pomeni soglasje uporabnika s to pogodbo in pogoji, navedenimi v njej; v primeru nestrinjanja s temi pogoji mora uporabnik opustiti uporabo storitev.

"Insales"- Družba z omejeno odgovornostjo "Insales Rus", PSRN 1117746506514, TIN 7714843760, KPP 771401001, registrirana na naslovu: 125319, Moskva, ulica Akademika Iljušina, 4, stavba 1, pisarna 11 (v nadaljnjem besedilu "Insales"), na eni strani in

"Uporabnik" -

ali posameznik, ki je poslovno sposoben in je priznan kot udeleženec civilna razmerja v skladu z zakonodajo Ruske federacije;

oz entiteta, registriran v skladu z zakoni države, katere rezident je taka oseba;

oz samostojni podjetnik posameznik, registriran v skladu z zakoni države, katere rezident je taka oseba;

ki je sprejela pogoje te pogodbe.

1.4 Za namene tega sporazuma sta pogodbenici določili, da so zaupne informacije informacije kakršne koli narave (proizvodne, tehnične, ekonomske, organizacijske in druge), vključno z rezultati intelektualne dejavnosti, pa tudi informacije o načinih izvajanja poklicna dejavnost(vključno, a ne omejeno na: informacije o izdelkih, delih in storitvah; informacije o tehnologijah in raziskovalnih delih; podatki o tehnični sistemi in oprema, vključno z elementi programske opreme; poslovne napovedi in podrobnosti predlaganih nakupov; zahteve in specifikacije posameznih partnerjev in potencialnih partnerjev; informacije v zvezi z intelektualno lastnino, kot tudi načrti in tehnologije, povezane z vsem zgoraj navedenim), ki jih ena stranka sporoči drugi stranki v pisni in/ali elektronski obliki, ki jih pogodbena stranka izrecno označi kot svoje zaupne informacije.

1.5 Namen tega sporazuma je zaščititi zaupne informacije, ki si jih bosta pogodbeni stranki izmenjali med pogajanji, sklepanjem pogodb in izpolnjevanjem obveznosti ter kakršno koli drugo interakcijo (vključno, a ne omejeno na, svetovanje, zahtevanje in zagotavljanje informacij ter opravljanje drugih nalog).

2. Obveznosti strank

2.1. Pogodbenici soglašata, da bosta ohranili zaupnost vseh zaupnih informacij, ki jih ena pogodbenica prejme od druge pogodbenice med medsebojnim sodelovanjem pogodbenic, da ne bosta razkrili, razkrili, javno objavili ali drugače posredovali takih informacij kateri koli tretji osebi brez predhodnega pisnega dovoljenja pogodbenice. druga pogodbenica, razen v primerih, določenih v veljavni zakonodaji, ko je zagotavljanje takih informacij odgovornost pogodbenic.

2.2 Vsaka pogodbenica bo sprejela vse potrebne ukrepe za zaščito zaupnih informacij vsaj z enakimi ukrepi, kot jih pogodbenica uporablja za zaščito svojih lastnih zaupnih informacij. Dostop do zaupnih informacij je omogočen samo tistim uslužbencem vsake od pogodbenic, ki jih razumno potrebujejo za opravljanje svojih uradnih dolžnosti za izvajanje tega sporazuma.

2.3 Obveznost varovanja zaupnih podatkov velja v času trajanja te pogodbe, licenčne pogodbe za računalniške programe z dne 12. 1. 2016, pristopne pogodbe k licenčni pogodbi za računalniške programe, posredniških in drugih pogodb ter v roku petih let po prenehanju svojih dejanj, razen če se pogodbenici ne dogovorita drugače.

(a) če so posredovane informacije postale javno dostopne, ne da bi bile s tem kršene obveznosti ene od pogodbenic;

(b) če so posredovane informacije postale znane pogodbenici na podlagi lastnih raziskav, sistematičnih opazovanj ali drugih dejavnosti, izvedenih brez uporabe zaupnih informacij, prejetih od druge pogodbenice;

(c) če so posredovani podatki zakonito pridobljeni od tretje osebe brez obveznosti, da jih varuje kot skrivnost, dokler jih ne zagotovi ena od pogodbenic;

(d) če so informacije zagotovljene na pisno zahtevo javnega organa, drugega državnega organa ali lokalne vlade za opravljanje njihovih funkcij in je njihovo razkritje tem organom za pogodbenico obvezno. V tem primeru mora pogodbenica nemudoma obvestiti drugo pogodbenico o prejeti zahtevi;

(e) če so informacije posredovane tretji osebi s soglasjem pogodbenice, o kateri se informacije prenašajo.

2.5 Insales ne preverja točnosti podatkov, ki jih posreduje uporabnik, in ne more oceniti njegove pravne sposobnosti.

2.6 Informacije, ki jih uporabnik posreduje podjetju Insales ob registraciji v storitve, niso osebni podatki, kot je opredeljeno v zvezni zakon RF št. 152-FZ z dne 27. julija 2006. "O osebnih podatkih".

2.7 Insales ima pravico do sprememb te pogodbe. Pri spreminjanju trenutne različice je naveden datum zadnje posodobitve. Nova različica pogodbe začne veljati od trenutka njene objave, razen če nova različica pogodbe ne določa drugače.

2.8. S sprejetjem te pogodbe uporabnik potrjuje in se strinja, da lahko Insales uporabniku pošilja prilagojena sporočila in informacije (vključno, vendar ne omejeno na) za izboljšanje kakovosti storitev, razvoj novih izdelkov, ustvarjanje in pošiljanje osebnih ponudb. do uporabnika, za obveščanje uporabnika o spremembah in posodobitvah tarifnih načrtov, za pošiljanje marketinškega gradiva uporabniku na temo storitev, za zaščito storitev in uporabnikov ter za druge namene.

Uporabnik ima pravico zavrniti prejemanje zgoraj navedenih podatkov s pisnim obvestilom na e-naslov Insales - .

2.9. S sprejetjem te pogodbe uporabnik potrjuje in se strinja, da lahko storitve Insales uporabljajo piškotke, števce in druge tehnologije za zagotavljanje delovanja storitev na splošno ali zlasti njihovih posameznih funkcij, in da uporabnik nima nobenih zahtevkov do Insales v zvezi s tem. s tem.

2.10 Uporabnik se zaveda, da ima lahko oprema in programska oprema, ki jo uporablja za obisk spletnih mest na internetu, funkcijo prepovedi delovanja s piškotki (za katera koli spletna mesta ali za določena spletna mesta), kot tudi brisanje predhodno prejetih piškotkov.

Insales ima pravico določiti, da je opravljanje določene storitve možno le, če uporabnik dovoli sprejemanje in prejemanje piškotkov.

2.11 Uporabnik je sam odgovoren za varnost sredstev, ki jih izbere za dostop do računa, in tudi samostojno zagotavlja njihovo zaupnost. Uporabnik je izključno odgovoren za vsa dejanja (kot tudi njihove posledice) znotraj ali pri uporabi storitev v okviru račun uporabnika, vključno s primeri prostovoljnega prenosa podatkov s strani uporabnika za dostop do uporabniškega računa tretjim osebam pod kakršnimi koli pogoji (vključno s pogodbami ali sporazumi). Hkrati se šteje, da vsa dejanja znotraj ali z uporabo storitev pod uporabnikovim računom izvaja uporabnik sam, razen v primerih, ko je uporabnik obvestil Insales o nepooblaščenem dostopu do storitev z uporabo uporabniškega računa in/ali kakršni koli kršitvi ( suma kršitve) zaupnosti dostopa do njihovega računa.

2.12 Uporabnik je dolžan nemudoma obvestiti Insales o vsakem primeru nepooblaščenega (ki ga uporabnik ni pooblastil) dostopa do storitev z uporabo uporabniškega računa in/ali kakršni koli kršitvi (sumu kršitve) zaupnosti njihovih načinov dostopa do račun. Iz varnostnih razlogov je uporabnik dolžan samostojno izvesti varno zaustavitev dela pod svojim računom ob koncu vsake seje dela s storitvami. Insales ni odgovoren za morebitno izgubo ali poškodovanje podatkov, kot tudi za druge posledice kakršne koli narave, ki lahko nastanejo zaradi Uporabnikove kršitve določil tega dela pogodbe.

3. Odgovornost strank

3.1. Pogodbena stranka, ki je kršila obveznosti, določene s Sporazumom glede varovanja zaupnih informacij, posredovanih v skladu s Sporazumom, je dolžna na zahtevo prizadete pogodbene stranke povrniti dejansko škodo, povzročeno s takšno kršitvijo pogojev Sporazuma v v skladu z veljavno zakonodajo Ruske federacije.

3.2 Nadomestilo za škodo ne preneha obveznosti pogodbene stranke kršiteljice za pravilno izpolnjevanje obveznosti iz pogodbe.

4.Druge določbe

4.1. Vsa obvestila, zahteve, zahteve in druga korespondenca po tej pogodbi, vključno s tistimi, ki vključujejo zaupne informacije, morajo biti v pisni obliki in dostavljena osebno ali po kurirju ali poslana po E-naslov na naslove, navedene v licenčni pogodbi za računalniške programe z dne 01. 12. 2016, pristopni pogodbi k licenčni pogodbi za računalniške programe in v tej pogodbi ali druge naslove, ki jih pogodbena stranka lahko pisno določi v prihodnje.

4.2 Če je ena ali več določb (pogojev) te pogodbe neveljavnih ali postane neveljavnih, to ne more služiti kot razlog za odpoved drugih določb (pogojev).

4.3 Za to pogodbo in razmerje med uporabnikom in Insales, ki nastane v zvezi z uporabo pogodbe, se uporablja zakonodaja Ruske federacije.

4.3 Uporabnik ima pravico poslati vse predloge ali vprašanja v zvezi s to pogodbo službi za podporo uporabnikom Insales ali na poštni naslov: 107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, str. 11-12 BC "Stendhal" LLC "Insales Rus".

Datum objave: 01.12.2016

Polno ime v ruščini:

Družba z omejeno odgovornostjo "Insales Rus"

Skrajšano ime v ruščini:

Insales Rus LLC

Ime v angleščini:

Družba z omejeno odgovornostjo InSales Rus (InSales Rus LLC)

Uradni naslov:

125319, Moskva, ul. Akademik Iljušin, 4, stavba 1, pisarna 11

Poštni naslov:

107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, stavba 11-12, BC "Stendhal"

TIN: 7714843760 KPP: 771401001

Bančne podrobnosti:

Obljuba uspešno delo kateri koli kozmetični salon - vrnitev strank. Vendar pa je to zelo težko doseči brez povečanja zvestobe strank vaši blagovni znamki. Vsak vodja kozmetičnega salona bi se moral nenehno spraševati: "Kaj smo storili, da bi se stranka želela vrniti k nam?" Pravzaprav je zvestoba kupca zvestoba blagovni znamki, zaupanje, da bo stranka pri vseh drugih pogojih prišla k vam.

Na stranko osredotočen pristop ali program zvestobe

Obstajata dve nasprotujoči si mnenji: za nekatere je ključ do zvestobe kupca prisotnost dobro razvitega programa zvestobe, za druge pa je temelj dobrega odnosa s stranko do vas h stranki usmerjen pristop k delu. Pravzaprav sta obe možnosti pravilni. Ker je glavna stvar njihovega delovanja rezultat, ki ga na koncu dobite.

Zagovorniki h stranki usmerjenega pristopa menijo, da mora kozmetični salon narediti vse, da bo obiskovalec s prejeto storitvijo zadovoljen, šele nato dober odnos so vas spodbudile različne tehnološke rešitve. V skladu s to strategijo mora kozmetični salon postati pravo podjetje, v katerega se želite vračati, saj se za stranke naredi vse, kar je v njegovi moči: obiskovalce pričaka udobno okolje, razumevajoča skrbnica, nasmejano osebje, mojstri, ki strokovno opravljajo svoje delo. .

Zagovorniki drugega scenarija so prepričani, da je program zvestobe posledica uporabe sodobnega marketinške tehnologije. Na primer, uporaba akumulativnih bonusov, uporaba kartic za popuste, znižane cene "za svoje" in tako naprej.

naredite program na podlagi potreb kupcev in ne na tem, kar je koristno za vas, še bolj pa ne na dejstvu, da to počnejo vsi konkurenti.

Kako oceniti zvestobo

Stopnjo zvestobe lahko ocenite s preprosto anketo. Na primer s postavljanjem vprašanj ali klicanjem strank o tem, ali so zadovoljne s storitvami, ki jih prejmejo od vas. Vprašanje se lahko sliši takole: »Prosimo, na lestvici od 1 do 10 ocenite verjetnost, da nas boste priporočili svojim prijateljem in znancem?« Na podlagi rezultatov ocenjevanja lahko vse obiskovalce razdelimo v tri kategorije:

1. Slabo (0-6 točk). Verjetno se stranka ne le ne bo vrnila v vaš salon, ampak bo morda tudi odšla negativne povratne informacije o svojem delu.
2. Normalno (7-8 točk). Dobro si opravil, ampak to je tudi vse. Ljudje pridejo k vam, ker nimajo boljše možnosti.
3. Odlično (9-10 točk). Super, dosegli ste zvestobo!

Drugo obvezno vprašanje je: "Zakaj ste dali tako oceno?". To vam bo pomagalo natančneje prepoznati prednosti in šibke strani tvoje delo.

Poznati morate težave vaše stranke

V Moskvi in ​​Sankt Peterburgu se vsako leto odpre veliko kozmetičnih salonov, vendar le redki od njih lahko preživijo v konkurenčnem okolju tega trga. Zdaj lahko vsako dekle izbere primeren salon zase, glede na stroške storitev, lokacijo, koncept projekta, kakovost storitev, sistem zvestobe. Zato nekatere stranke izberejo le preizkušene salone, druge pa udobne (izbira glede na okoliščine).

Da bi bile stranke kozmetičnemu salonu zveste, je v prvi vrsti potrebna kakovostna storitev in storitve, usmerjenost k strankam in poznavanje težav svojih strank, ki jih salon pomaga reševati. Na primer, obstajajo obiskovalci, ki zaradi zasedenosti ne morejo preživeti veliko časa v salonu, zato je za njihovo udobje treba ponuditi možnost obiska več storitev hkrati. Izdelali smo ga v prvem salonu, v drugem pa je bil VIP-kabinet, kjer lahko v samoti opravite vse storitve.

Ne smemo pozabiti, da preden razširite svojo bazo strank in pritegnete nove obiskovalce, morate razmišljati o tistih, ki zdaj obiščejo vaš salon (ali kliniko). Prodaja storitev in blaga lažje teme ki ve za obstoj vašega projekta in ki mu je uspelo čutiti "topla čustva" do njega.

Res je težko izmisliti nekaj unikatnega glede storitve, poleg tega pa ni vedno primerno. Ekipa Keep Looking naredi vse, da se vsaka stranka počuti udobno. Za razliko od mnogih drugih salonov, tukaj ni nobenih težav. Zgodi se, da po posegu želite še malo ostati v tem vzdušju, se sprostiti, pa nimate kam, ni mesta, kjer bi se lahko sprostili. Pogosto se temu ne posveča pozornosti, če salon deluje "on stream". Tudi to smo predvideli.

Čakalnica salona ima lastno knjižnico, dostop do katere je na voljo imetnikom knjižničnih izkaznic za simbolično ceno.
Strankam nudimo pijačo, dobrote (vse vrste sladkarij, lizike, čokolade) in najnovejši tisk. Leta 2018, v čast mednarodnega dneva žena, je Keep Looking kupil več kot 1000 tulipanov, da bi ustvaril vzdušje veselja, pomladi in praznovanja.

Namesto veličastnega praznovanja prvega rojstnega dneva salona smo se odločili, da ta proračun uporabimo za popuste v mesecu v čast tega dogodka: 10% na vse izdelke in 15% na celoten seznam ponujenih storitev. To je pomagalo zadovoljiti potrebe dveh kategorij prebivalstva hkrati: ugoditi rednim strankam in dati možnost obiska salona tistim, ki si storitve Keep Looking ne morejo privoščiti, a so o tem že dolgo sanjali. Skladno s tem bo zadnji od prej omenjenih potrošnikov pozneje dovolj motiviran, da prihrani denar in išče priložnost, da se vrne na Keep Looking.

Za povečanje zvestobe je povratna informacija preprosto potrebna. Pomanjkanje poznavanja vaših prednosti in slabosti vam bo preprečilo nadaljevanje uspešen razvoj. Nenehno nas zanima mnenje naših strank preko anket v Instagram računu salona in upoštevamo vsa priporočila. V zvezi s tem je bilo oktobra 2017 po številnih prošnjah odločeno, da se izvede več tečajev ličenja. Osnovno načelo: ne pretočno, ampak individualno učenje.

Pogosto imamo "dneve strank". V komentarjih publikacije »Instagram«, ki vsebuje obvestilo o njegovi izvedbi, uporabniki postavljajo svoja vprašanja, naslednji dan (neposredno na sam »Dan kupcev«) poteka oddaja v živo, kjer jim odgovarjajo predstavniki blagovne znamke . Tudi na ta dan kupci prejmejo znatne popuste na izdelke blagovnih znamk, ki imajo "Dan strank".
Mimogrede, ne samo stranke morajo biti zveste salonu, ampak tudi osebje strankam. Zaposlene je treba usposobiti, da govorijo o storitvah in izdelkih, da z obiskovalci komunicirajo prijazno, da ne zavračajo, ampak ponujajo alternative za reševanje težav. Vedno je dragoceno, ko je poskrbljeno za vaše udobje in vam poskušajo pomagati.

Tako je pozornost do detajlov, udobno okolje, hitra storitev, individualni pristop do vsake stranke (skrb zanj) povsem sposobni obdržati stranke in privabiti nove.

Anketiranja strank se je treba lotiti sistematično

Anastasia Yuditskaya, direktorica promocije in razvoja podjetjaProLAN

O podjetju. ProLAN že od leta 1991 razvija programske izdelke za rusko podjetje. Od leta 2013 so področje delovanja podjetja rešitve za obvladovanje zaznane kakovosti storitev in čustvene zvestobe strank.

Če želite povečati zvestobo strank kozmetičnega salona, ​​morate najprej ugotoviti, od česa je odvisno: kaj je vašim strankam všeč in kaj jih, nasprotno, dela nezadovoljne. Kot orodje za pridobivanje teh informacij je logično uporabiti sodobne tehnološke rešitve (terminali na dotik za ocenjevanje kakovosti storitev): prvič, ni papirologije, in drugič, takšne naprave lahko dodatno uporabljajo za oglaševanje svojih storitev.

Obstajata dva kanala za pridobivanje informacij o nezadovoljstvu in občudovanju strank:

1. Povratne informacije - ocene, ki jih stranke pustijo, če imajo ustrezen motiv. Pomembno je, da jim omogočite, da pustijo povratne informacije na preprost in priročen način.
2. Redne reprezentativne ankete strank. Njihova temeljna razlika od povratnih informacij je, da pobuda prihaja od vas, ne od stranke. Informacijo želite prejeti, kar pomeni, da morate nadzorovati stopnjo odzivnosti in zanesljivost podatkov. Stranke je treba pozvati k sodelovanju v anketi in upoštevati tiste, ki nočejo odgovoriti na vprašanja. Ni nujno, da anketirate vse stranke, morate pa določiti reprezentativen vzorec, ki vam bo dal razumevanje vtisov vseh strank (celotne populacije).

Povratne informacije lahko v grobem razdelimo na dve vrsti: končne povratne informacije in impulzne ocene.

Končni pregled je kratka anketa, ki jo naročnik opravi samoiniciativno. Vključuje celostno oceno: koliko je bilo stranki všeč oziroma s kakšno verjetnostjo jo je pripravljen priporočiti (NPS), pa tudi podrobnosti, kaj točno ji je bilo všeč / ni všeč in zakaj. Končna povratna informacija vam omogoča, da:

• slišati stranke in ugotoviti temeljne vzroke njihovega nezadovoljstva in občudovanja
• zmanjšati verjetnost negativnih ocen v v socialnih omrežjih in druga spletna mesta na internetu.

impulzna ocena- čustvena ocena, da stranka želi oditi "tukaj in zdaj." Na primer, stranka ni zadovoljna s kakovostjo prejetih storitev in želi izraziti svoje nezadovoljstvo. V tem primeru bo kliknil rdečega smeška na napravi na dotik in ga po možnosti pospremil s sporočilom. Če se ustrezno odzovete na nezadovoljstvo in poskušate rešiti težavo, preden stranka odide, zmanjšate možnosti, da bo stranka pustila ostanek, da se ne bo vrnila ali javno izrazila svojega nezadovoljstva na spletu.

Zdaj pa o reprezentativnih anketah. Takšne raziskave so potrebne za razumevanje "v številkah":

• kako zadovoljne so bile stranke z obiskom vašega salona v 1. četrtletju, kako zadovoljne so bile v 2. četrtletju itd.
• kako zadovoljne so bile stranke s salonom za friziranje, manikuro, kozmetiko itd.

Za to je potrebno pridobiti celostno oceno (na primer za merjenje NPS) zadovoljstva strank, najbolje pa jo je pridobiti v različnih sklopih:

• po kategoriji strank (nova/redna stranka, spol, starost)
• po kategoriji storitev (frizerstvo, manikura, masaža, lepotni tretmaji).

Poleg tega je pomembno redno ocenjevanje dejavnikov, ki vplivajo na čustveno lojalnost strank, in to v različnih kontekstih. Ocena tovrstnih dejavnikov je pravzaprav opredelitev »ozkih grl« in možnih prednosti kozmetičnega salona, ​​s čimer je mogoče predvideti želje obiskovalcev salona in preprečiti njihovo morebitno nezadovoljstvo.

Zdaj, ko smo obravnavali osnovne koncepte, bom razložil, kako najbolje izvesti zbiranje informacij v praksi. To metodo imenujemo "reprezentativna anketa povratnih informacij". To je naslednje:

1. Na recepciji je nameščen monoblok na dotik. Izvaja program v konstantnem načinu, ki strankam omogoča, da zapustijo impulzne ocene
2. Ko naročnik prejete storitve plača, ga administrator pozove k sodelovanju v anketi in na njegovem računalniku zažene program, kjer navede kategorijo naročnika in vrsto storitve. Ta program teče na monitorju, ki ga vidi stranka, anketa
3. Stranka lahko odgovori na vprašanja ali pa jih zavrne. Program upošteva tudi zavrnitev ankete.

Za pridobitev celovite ocene in učinkovito ovrednotenje dejavnikov mora scenarij ankete vsebovati tri obvezne korake:

S takšnim prejemanjem informacij od strank boste imeli zanesljive ocene, vedeli boste, od česa so odvisne, in se boste nanje lahko zanesli pri odločitvah za izboljšanje kakovosti storitev. Pristojno delo nad seboj je neposreden način za povečanje čustvene zvestobe vaših strank.