Ko se aplikacija pojavi v Pyrusu, gre skozi več stopenj.

Distribucija. Aplikacija se pojavi v dohodni pri operaterju. Izpolni prazna polja: navede vrsto vloge, podatke naročnika in odgovorno osebo.

Prva vrsta. Vlogo prejme odgovorna oseba, ki jo določi upravljavec. S stranko na njegovo zahtevo komunicira neposredno v Pyrusu. Takoj, ko je težava odpravljena, specialist zapre aplikacijo.
Opomba: Pyrus beleži čas prvega odziva odjemalcu. To je pomembno za analizo – v povzetku lahko ocenite čas prvega odgovora, vključno s podrobnostmi po zaposlenem, in povprečni čas prvega odgovora.


Druga vrstica(eskalacija). Če strokovnjak prve linije ne more rešiti težave, bo zahtevo eskaliral v drugo vrstico. Specialist druge linije vidi vlogo v svoji dohodni in se loti dela. Po rešitvi težave zapre aplikacijo ali jo pošlje v prvo vrstico, da to stori kolega (po predpisih v nekaterih podjetjih specialist prve linije obvesti stranko o rezultatu in zapre aplikacijo).

Zapiranje aplikacije.Čas, ko je vstopnica zaprta, se Pyrus spomni kot čas, ko je bila težava rešena. V povzetku lahko vidite povprečni čas reševanja za vse zahteve. Zaprte vstopnice so shranjene v Pyrusu. Najdete jih lahko s funkcijo iskanja ali v registru.
Opomba:čas odločitve se upošteva le, ko je naročilo odprto. Na primer, specialist se je pogovarjal s stranko in poslal zahtevo v arhiv eno uro po zahtevi. Če se stranka odzove po enem tednu, se vstopnica samodejno ponovno odpre. Recimo, da je specialist drugič odgovoril v pol ure in ponovno poslal vlogo v arhiv. Čas, ko je bila aplikacija v arhivu, se ne upošteva, tako da je skupni čas rešitve uro in pol.

Namig: Nastavite lahko poljuben vrstni red, v katerem se aplikacije obdelujejo. V urejevalniku poti lahko dodajate in odstranjujete faze dela z vozovnico ter na vsakem koraku določite, kdo je odgovoren za odločitev. Za samodejno distribucijo vstopnic glede na vnesene podatke uporabite pogojno usmerjanje.

Odgovor stranke

Če želite odgovoriti stranki, izberite zavihek v polju za vnos komentarja E-naslov pošta, Telegram, Viber, Facebook oz vk, napišite besedilo in pritisnite gumb Pošlji. Stranka bo prejela sporočilo prek kanala, ki ste ga izbrali - po e-pošti, Telegramu, Viberju, Facebooku ali VKontakteu. Če odgovori na sporočilo, bo njegov odgovor prikazan v aplikaciji, v viru komentarjev.

Tukaj so na voljo tudi že pripravljeni odgovori – besedilne predloge, ki so primerne za pogosto ponavljajoče se situacije – na primer razjasnite številko naročila, zahtevajte posnetek zaslona napake ali skeniranje dokumenta. Če želite uporabiti pripravljen odgovor, kliknite na ikono pripravljenih odgovorov in izberite ustrezno možnost. .

Pripravljeni odgovori so razvrščeni v skupine glede na primere, za katere so primerni. Izberite skupino na levi in ​​pravilen odgovor na desni.

Skupine in odgovore lahko urejate ali dodate nove na strani Pripravljeni odgovori.

Če je težava stranke odpravljena, kliknite Oddajte in dokončajte.Če ste podali vmesni odgovor, vendar še vedno delate na svoji prijavi, kliknite Pošlji.

Če so strokovnjaki za podporo zaprli nalogo in je stranka po tem napisala odgovorno pismo, se bo vstopnica samodejno znova odprla in odgovorna oseba jo bo videla v svojem računu. Dohodni.

Zgodi se, da stranke pišejo stari aplikaciji na novo temo. Na primer, stranka se je prijavila, ker ni mogla plačati naročila, in se teden dni pozneje odločila zastaviti vprašanje o pogojih storitve. Povsem naravno je, da najdete staro korespondenco s službo za podporo in napišete odgovor po e-pošti. A tema je nova in za statistiko je bolje, da je to ločena naloga. Nastavite lahko tako, da se stara aplikacija ne odpre znova, ampak se namesto tega ustvari nova.

V zgornjem primeru, če stranka v enem tednu po zaprtju napiše na staro kartico, se bo ta znova odprl in podpora bo še naprej komunicirala s stranko v njej. Če piše teden dni po zaprtju ali celo pozneje, bo ustvarjena nova aplikacija.

Pri delu z aplikacijo je lahko pomembno, da odjemalcu pošljete sporočilo SMS. Na primer, obvestite, da je banka odobrila vlogo za posojilo, ali obvestite, da ste izdali vračilo, in kmalu bodo šli na kartico stranke. SMS lahko pošljete neposredno iz Pyrusa, v obrazcu Pritožba stranke. Dovolj je, da izberete pripravljen odgovor, po potrebi spremenite besedilo in kliknete gumb oddaj.

Za ustrezne nastavitve in pošiljanje SMS sporočil, prosim.

Notranja razprava

Z vstopnico lahko delate kot običajno opravilo Pyrus: povabite kolege in razpravljajte o podrobnostih v komentarjih na zavihku Interna korespondenca. Stranka teh dejanj ne bo videla.

Pri obdelavi zahteve stranke bo strokovnjak za podporo potreboval zgodovino svojih klicev. Morda ima stranka nenehno isto težavo ali pa so strokovnjaki za podporo prezrli njegova prva sporočila.

Zgodovina klicev se nahaja na plošči na desni, v razdelku Povezane naloge:

Odprete lahko katero koli opravilo s seznama in preberete, kako so sodelavci prej pomagali stranki. Naloge so opredeljene kot podobne, če vsebujejo isti e-poštni naslov ali telefonsko številko odjemalca.

Eskalacija

Zgodi se, da specialist prve linije ne more rešiti težave sam: na primer ni dovolj znanja ali avtoritete. V tem primeru lahko opravi svoj del dela in prenese aplikacijo na naslednjo stopnjo. Če želite to narediti, samo odprite aplikacijo na zavihku Interna korespondenca kliknite na gumb 2. vrstica in pritisnite Pošlji.

Kot običajno lahko povabite sodelavca, da reši težavo: začnite vnašati njegovo ime na tipkovnico, ga izberite s seznama in dodajte pojasnilo.

Statusi aplikacij

Na eni stopnji je aplikacija lahko v različnih stanjih. Za njihovo spremljanje je priročno uporabljati statuse. Recimo, da specialist prejme vlogo in jo prenese v stanje »V teku«. Če želite razjasniti podatke, zastavite stranko vprašanje in spremenite status v "Zahteva po informacijah". In ko je problem rešen, nastavi status na "Evaluation".

Na zavihku lahko nastavite razpoložljiva stanja Nastavitev v predlogi obrazca.

Status je eno najpomembnejših polj vstopnice, ki podpornim agentom in strankam omogoča sledenje reševanju težave in določanje pravil avtomatizacije v sistemu. Skrbnik lahko konfigurira statuse v Administration » Statuses.

Če želite ustvariti nov status, pojdite na Administration » Statuses, kliknite Nov status, izberite vrsto predmeta, vnesite ime statusa, določite stanje predmeta, ki mu bo dodeljen v tem statusu, in kliknite Nadaljuj.

Sistemska stanja

V sistemu za podporo UseResponse 4 stanja, ki jih ni mogoče spremeniti:

1. Odprto – ta status je privzeto dodeljen vsaki vstopnici, ki je ustvarjena ali poslana vašemu sistemu za podporo. Če želite pri izdelavi naročila v sistemu nastaviti drugačen status, uporabite izbirni gumb poleg zahtevanega statusa.
2. V čakanju – odvisno od poslovnega procesa v podjetju, se tista lahko zadrži v primerih, ko zahteva timsko razpravo ali drugo zadevo, ki jo je treba rešiti pred pripravo odgovora vaši stranki. Čas SLA za takšne aplikacije bo prekinjen.
3. Čakajoč odgovor – če morajo vaši zastopniki za podporo stranki zastaviti pojasnila ali prejeti potrditev, da je bila težava odpravljena, je prijavnica lahko označena kot »Odziv v čakanju«.
4. Končano - takoj, ko stranki posredujete rešitev za njeno vprašanje, lahko zapre vstopnico prek neposredne povezave iz e-pošte ali pa to storijo agenti sami v vmesniku agenta.

Za sistemska stanja lahko spremenite samo barve ozadja in besedila. Če želite spremeniti ime statusa, pojdite na Administracija » Prevodi in status preimenujte po želji.

Dodatni statusi in upravljanje

Ker sistemskih statusov ni mogoče urejati, lahko ustvarite dodatne statuse za vstopnice, ki jih je mogoče vključiti v vaš poslovni proces.

Stanje vozovnice lahko posodobite na več načinov:

• Ročno - na strani aplikacije ali s hitrimi dejanji na strani z zahtevami;
• Makri – ustvarite lahko makro z naborom določenih dejanj, ki jih je mogoče uporabiti na strani z vstopnico. Makre lahko ustvarite in urejate za vsakega agenta v Meni » Makri, potem ko jih omogočite v Administration » Applications;
• Pravila avtomatizacije – ustvarite lahko sprožilec za spremembo stanja, ko se v sistemu pojavijo določeni dogodki.

Statusi za izračun SLA in obremenitve agenta

Stranke Premium lahko uporabijo za dodelitev skupinskih odgovornosti glede na delovno obremenitev posameznega agenta, prav tako pa jih je mogoče konfigurirati za izračun časa, v katerem se morajo agenti odzvati strankam in rešiti njihove težave.

Včasih se nekatere zahteve ne bi smele vključiti v izračun obremenitve agenta, ker zahtevajo mediatorjevo odločitev ali skupinsko razpravo in agentu trenutno ni treba delati na tej zahtevi.

Omogočamo vam urejanje sistemskih in dodatnih statusov (samo tistih, ki so povezani z odprtim stanjem objekta) in omogočimo možnost, da se karte ali teme v tem statusu ne upoštevajo pri izračunu največje obremenitve agenta in lahko začasno zaustavi SLA časovnik.

Upoštevajte tudi, da statusi, ki se nanašajo na zaprto stanje objekta, ne vplivajo na izračun metrike SLA in količino obremenitve agenta.

Uporaba statusov v pravilih za avtomatizacijo

Ob upoštevanju posebnosti vašega poslovnega procesa lahko ustvarite nove sprožilce, ki bodo samodejno posodobili status naročila, ko se v sistemu pojavijo določeni dogodki. Pravila za avtomatizacijo lahko konfigurirate v Skrbništvo » Avtomatizacija in obvestila.

Obstaja več primerov, kjer bi lahko bili potrebni takšni sprožilci:

• Želite samodejno posodobiti status prosilca po odgovoru agenta;
• Če se vrednost dodatnega polja spremeni, boste morda želeli samodejno spremeniti stanje;
• Ko se stranka odzove na zahtevo, se lahko njen status spremeni v drugega.

Privzeto se vsakič, ko stranka odgovori na prijavnico s statusom "Čakanje na odgovor", njen status samodejno spremeni v "Odprto". Če želite preglasiti to pravilo, lahko ustvarite nov sprožilec ali posodobite obstoječega.

Obvestila o spremembah stanja

Ko se status aplikacije spremeni, bo naročnik prejel e-poštno obvestilo. V razdelku Administracija » Avtomatizacija in obvestila lahko ustvarite sprožilec za pošiljanje predloge za obvestila po meri uporabniku, posodobite pa lahko tudi sistemsko predlogo »Status objekta je spremenjen« v ikoni Administration » Support Channels » E-mail » Mail Templates.

Prav tako lahko uporabite pravila za avtomatizacijo, da ne obveščate o določenih uporabniških ukazih ali obvestite samo, ko se določena stanja v sistemu spremenijo.

0105 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Republiko Adigejo 0280 - Medokrožni IFTS Rusije št. 39 za Republiko Baškortostan 0300 - Zvezna davčna služba Rusije za Republiko Burjatijo 0327 - Medokrožni IFTS Rusije št. 9 za Republika Burjatija 0400 - Oddelek Zvezne davčne službe Rusije za Republiko Altaj 0506 - Medokrožni IFTS Rusije št. 12 po RD 0507 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 po RD 0521 - Medokrožni IFTS Rusije št. 9 po RD 0523 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 po RD 0529 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 po RD 0533 - Medokrožni IFTS Rusije št. 10 po RD 0542 - Medokrožni IFTS Rusije št. po RD 0544 - medokrožni IFTS Rusije št. 17 po RD 0546 - medokrožni IFTS Rusije št. 8 po RD 0547 - medokrožni IFTS Rusije št. 15 po RD 0548 - medokrožni IFTS Rusije št. 6 po RD 0550 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 po RD 0571 - IFTS Rusije za Leninsky okrožje Mahačkale 0600 - FSTS Rusije za Republiko Ingušetijo 0608 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Republiko Ingušetijo - 0 MR IFTS Rusije št. 4 za KBR 0718 - MRI Zvezne davčne službe Rusije št. 2 za KBR 0720 - MRI FTS Rusije št. 5 za KBR 0724 - MR IFTS Rusije št. 6 za KBR 0725 - IFTS Rusije št. 1 za mesto Nalčik KBR 0726 - IFTS Rusije št. 2 za mesto Nalčik KBR 0800 - zvezni davek Služba Rusije za Republiko Kalmikijo 0816 - IFTS Rusije za mesto Elista 0900 - Zvezna davčna služba za KChR 0917 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za KChR 1001 - IFTS Rusije za mesto Petrozavodsk 1121 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 za Republiko Komi 1215 - IFTS Rusije za mesto Yoshkar-Ola 1326 - IFTS Rusije za Leninsky District Saransk 1447 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 za Republiko Saha (Jakutija) ) 1513 - Medokrožni IFTS Rusije za mesto Vladikavkaz 1690 - Medokrožni IFTS Rusije št. 18 za Republiko Tatarstan 1700 - Zvezna davčna služba Rusije za Republiko Tyva 1719 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Republiko Tyva 1832 - Medokrožni IFTS Rusije št. 11 za Udmurtsko republiko 1900 - Zvezna davčna služba Rusije za Republiko Khakasijo 1901 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Republiko Hakasijo 1902 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 za Republika Hakasija 1903 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za Republiko Hakasija 2036 - Medokrožni IFTS Ross in št. 6 v Čečenski republiki 2130 - IFTS Rusije za mesto Čeboksari 2225 - Medokrožni IFTS Rusije št. 15 za Altajsko ozemlje 2375 - Medokrožni IFTS Rusije št. 16 za Krasnodarsko ozemlje 2468 - Medokrožni IFTS Rusije št. 23 za ozemlje Krasnojarsk 2500 - Zvezna davčna služba Rusije za Primorsko ozemlje 2501 - medokrožni IFTS Rusije št. 4 za Primorsko ozemlje 2502 - medokrožni IFTS Rusije št. 10 za Primorsko ozemlje 2503 - medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Primorsko ozemlje 2505 - Medokrožni IFTS Rusije št. 6 za Primorsko ozemlje 2506 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 za Primorsko ozemlje 2507 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 za Primorsko ozemlje 2508 - IFTS Rusija za mesto Nakhodka, Primorsko ozemlje 2509 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za Primorsko ozemlje 2510 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za Primorsko ozemlje 2511 - Medokrožni IFTS Rusije št. 9 za Primorsko ozemlje 2515 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 za Primorsko ozemlje 2533 - Medokrožni IFTS Rusije št. 11 za Primorsko ozemlje 2536 - IFTS Rusije za Leninsky District Vladivostok 2625 - IFTS Rusije za mesto Georgievsk, Stavropolsko ozemlje 2628 - IFTS Rusije za mesto Kislovodsk, Stavropolsko ozemlje 2632 - IFTS Rusije za mesto Pyatigorsk, Stavropolsko ozemlje 2641 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Stavropolsko ozemlje 2643 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za Stavropolsko ozemlje - Medokrožni IFTS 2644 Rusija št. 4 za Stavropolsko ozemlje 2646 - Medokrožni IFTS Rusije št. 6 za Stavropolsko ozemlje 2648 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za Stavropolsko ozemlje 2649 - Medokrožni IFTS Rusije št. 9 za Stavropolsko ozemlje - Interdistrict 2650 IFTS Rusije št. 10 za Stavropolsko ozemlje 2651 - medokrožni IFTS Rusije št. 11 za Stavropolsko ozemlje 2700 - Zvezna davčna služba Rusije za ozemlje Habarovsk 2724 - Zvezna davčna služba Rusije za okrožje Zheleznodorozhny v Khabarovsku 2801 - MI Zvezne davčne službe Rusije št. 1 za Amursko regijo 2901 - Zvezna davčna služba Rusije za mesto Arkhangelsk 3025 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 6 za regijo Astrahan 3100 - zvezna davčna služba Rusije za regijo Belgorod 3123 - IFTS Rusije za Belgorod 3241 - medokrožna IFTS Rusije št. 1 za regijo Bryansk 3252 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 za regijo Bryansk 3253 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za regijo Bryansk 3256 - Medokrožni IFTS Rusije št. 10 za regijo Bryansk 3328 - IFTS Rusije za okrožje Oktyabrsky Vladimir 3400 - IFTS Rusije za Volgogradsko regijo 3435 - IFTS Rusije za mesto Volžski, Volgogradska regija 3443 - IFTS Rusije za okrožje Dzeržinski v Volgogradu 3453 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za regijo Volgograd 3454 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 za regijo Volgograd 3455 - medokrožni IFTS Rusije št. 5 za regijo Volgograd 3456 - medokrožni IFTS Rusije št. 6 za regijo Volgograd 3457 - M medokrožni IFTS Rusije št. 7 za regijo Volgograd 3458 - medokrožni IFTS Rusije št. 8 za regijo Volgograd 3525 - medokrožni IFTS Rusije št. 11 za regijo Vologda 3528 - medokrožni IFTS Rusije št. 12 za regijo Vologda 3529 - medokrožni IFTS Rusije št. 1 za regijo Vologda 3532 - medokrožni IFTS Rusije št. 4 za regijo Vologda 3533 - medokrožni IFTS Rusije št. 5 za regijo Vologda 3535 - medokrožni IFTS Rusije št. 7 za regijo Vologda regija 3536 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za regijo Vologda 3537 - Medokrožni IFTS Rusije št. 9 za regijo Vologda 3538 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 10 za regijo Vologda 3600 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Voronež 3668 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 12 za regijo Voronež 3700 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Ivanovo 3702 - Zvezna davčna služba Rusije za mesto Voronež Ivanovo 3800 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Irkutsk 3850 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 17 za regijo Irkutsk 3926 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 1 za regijo Kaliningrad 4027 - Zvezna davčna služba Rusije za okrožje Leninsky v Kalugi 4101 - Zvezna davčna služba Rusije za mesto Petropavlovsk-Kamchatsky 4200 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Kemerovo 4202 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za regijo Kemerovo 4205 - IFTS Rusije za mesto Kemerovo 4212 - medokrožni IFTS Rusije št. 2 za regijo Kemerovo 4213 - medokrožni IFTS Rusije št. 1 za regijo Kemerovo 4214 - medokrožni IFTS Rusije št. 8 za regijo Kemerovo 4217 - IFTS Rusije za osrednji Okrožje Novokuznetsk, regija Kemerovo 4222 - medokrožni IFTS Rusije št. 5 za regijo Kemerovo 4223 - medokrožni IFTS Rusije št. 11 za regijo Kemerovo 4230 - medokrožni IFTS Rusije št. 7 za regijo Kemerovo 4246 - medokrožni IFTS Rusije Rusija št. 9 za regijo Kemerovo 4250 - medokrožni IFTS Rusije št. 12 za regijo Kemerovo 4252 - medokrožni IFTS Rusije št. 13 za regijo Kemerovo 4253 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 za regijo Kemerovo 4350 - Medokrožni IFTS Rusije št. 14 za regijo Kirov 4400 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Kostroma 4401 - IFTS za mesto Kostroma 4501 - IFTS Rusije za mesto Kurgan 4600 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Kursk 4632 - Zvezna davčna služba Rusije za mesto Kursk 4700 - Zvezna davčna služba Rusije za Leningradsko regijo 4704 - Zvezna davčna služba Rusije za okrožje Vyborgsky Leningradske regije 4827 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 6 za regijo Lipetsk 4900 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Magadan 4910 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 1 za regije Magadan 4911 - Medokrožna IFTS Rusije 2 za Magadansko regijo 4912 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za Magadansko regijo 5000 - Zvezna davčna služba Rusije za Moskovsko regijo 5001 - IFTS Rusije za mesto Balashikha, Moskovska regija 5003 - Medokrožni IFTS Rusije št. 14 za moskovsko regijo 5004 - medokrožni IFTS Rusije št. 19 za moskovsko regijo 5005 - IFTS Rusije za mesto Voskresensk, moskovska regija 5007 - IFTS Rusije za mesto Dmitrov, moskovska regija 5009 - IFTS iz Rusija za mesto Domodedovo, Moskovska regija 5010 - Medokrožni IFTS Rusije št. 12 za Moskovsko regijo 5011 - IFTS Rusije za Egorievsk, Moskovska regija 5012 - Medokrožni IFTS Rusije št. 20 za Moskovsko regijo 5017 - IFTS Rusije za mesto Istra, Moskovska regija 5018 - medokrožni IFTS Rusije št. 2 za moskovsko regijo 5019 - medokrožni IFTS Rusije št. 18 za moskovsko regijo 5020 - IFTS Rusije za mesto Klin, moskovska regija 5022 - medokrožni IFTS Rusije št. 7 za moskovsko regijo 5024 - IFTS Rusije za mesto Moskva Krasnogorsk, Moskovska regija 5027 - Medokrožni IFTS Rusije št. 17 za Moskovsko regijo 5029 - IFTS Rusije za mesto Mytishchi, Moskovska regija 5030 - IFTS Rusije za mesto Naro-Fominsk, Moskovska regija 5031 - IFTS Rusije za mesto Noginsk, Moskovska regija 5032 - Medokrožni IFTS Rusije št. 22 za moskovsko regijo 5034 - Medokrožni IFTS Rusije št. 10 za moskovsko regijo 5035 - IFTS Rusije za mesto Pavlovsky Posad, Moskovska regija 5038 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za moskovsko regijo 5040 - medokrožni IFTS Rusije št. 1 za moskovsko regijo 5042 - IFTS Rusije za mesto Sergijev Posad, moskovska regija 5043 - medokrožni IFTS Rusije št. 11 za Moskvo Regija 5044 - IFTS Rusije za mesto Solnečnogorsk, Moskovska regija 5045 - IFTS Rusije za mesto Stupino, Moskovska regija 5047 - Medokrožni IFTS Rusije št. 13 za Moskovsko regijo 5048 - IFTS Rusije za mesto Čehov , Moskovska regija 5049 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 za Moskovsko regijo 5050 - Medokrožni IFTS Rusije št. 16 za Moskovsko regijo 5053 - IFTS Rusije 5072 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za Moskovsko regijo 5074 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 za Moskovsko regijo 5075 - Medokrožni IFTS Rusije št. 21 za Moskovsko regijo 5081 - Medokrožni IFTS Rusije št. 23 za Moskovska regija 5102 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 v regiji Murmansk 5105 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 v regiji Murmansk 5108 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 v regiji Murmansk. 5110 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 za Murmansko regijo 5118 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za Murmansko regijo 5190 - IFTS Rusije za mesto Murmansk 5275 - MRI Zvezne davčne službe Rusije št. 15 za regija Nižni Novgorod 5300 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Novgorod 5321 - medokrožni IFTS Rusije št. 9 za regijo Novgorod 5331 - medokrožni IFTS Rusije št. 1 za regijo Novgorod 5332 - medokrožni IFTS Rusije št. 2 za regijo Novgorod 5336 - medokrožni IFTS Rusije št. 6 za regijo Novgorod 5476 - medokrožni IFTS Rusije št. 16 za regijo Novosibirsk 5543 - medokrožni IFTS Rusije št. 12 za regijo Omsk 5658 - medokrožni IFTS Rusije št. 10 za regijo Orenburg 5749 - medokrožni IFTS Rusije št. 9 za regijo Oryol 5835 - IFTS Rusije za okrožje Oktyabrsky v Penzi 5958 - medokrožni IFTS Rusije št. 17 za ozemlje Perm 6000 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Pskov 6027 - medokrožni IFTS Rusije št. 1 za regijo Pskov 6196 - medokrožni IFTS Rusije št. 26 za regijo Rostov 6200 - zvezna davčna služba Rusije za regijo Ryazan lasti 6214 - medokrožni IFTS Rusije št. 7 za regijo Ryazan 6219 - medokrožni IFTS Rusije št. 5 za regijo Ryazan 6225 - medokrožni IFTS Rusije št. 10 za regijo Ryazan 6226 - medokrožni IFTS Rusije št. 9 za regija Ryazan 6232 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 za regije Ryazan regije 6234 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 za regijo Ryazan 6313 - IFTS Rusije za okrožje Krasnoglinsky v mestu Samara 6451 - Medokrožni IFTS Rusije št. 19 za Saratovsko regijo 6500 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Sahalin 6501 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za regijo Sahalin 6504 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 za Sahalin Regija 6507 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za regijo Sahalin 6509 - medokrožni IFTS Rusije št. 2 za regijo Sahalin 6517 - medokrožni IFTS Rusije št. 4 za regijo Sahalin 6658 - IFTS Rusije za Verkh-Isetsky Okrožje Jekaterinburg 6700 - Zvezna davčna služba Rusije za Smolensko regijo 6733 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 za Smolensko regijo 6820 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 za regijo Tambov 6906 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 za Tverska regija 6908 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za Tversko regijo 6910 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 za Tversko regijo 6912 - Medokrožni IFTS Rusije št. 5 za Tversko regijo 6913 - Medokrožni IFTS Rusije št. 6 za Tversko regijo 6914 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 za Tversko regijo 6915 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za Tversko regijo 6952 - Medokrožni IFTS Rusije št. 12 za Tversko regijo 7031 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 za regijo Tomsk 7100 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Tula 7154 - Medokrožni IFTS Rusije št. 10 za regijo Tula 7232 - Medokrožni IFTS Rusije št. 14 za regijo Tjumen 7325 - IFTS Rusije za okrožje Leninsky v Uljanovsku 7400 - Zvezna davčna služba Rusije za regijo Čeljabinsk 7456 - Medokrožni IFTS Rusije št. 17 za regijo Čeljabinsk 7505 - IFTS Rusije št. 5 za zabajkalsko ozemlje 7513 - medokrožni IFTS Rusije št. 6 za zabajkalsko ozemlje 7527 - medokrožni IFTS Rusije št. 7 za zabajkalsko ozemlje 7530 - medokrožni IFTS Rusije št. 4 za Zabajkalsko ozemlje 7536 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 za mesto Čita 7538 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za Transbajkalsko ozemlje 7580 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Trans-Baikal Ozemlje 7627 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 v regiji Yaroslavl 7700 - Zvezna davčna služba Rusije za Moskvo 7746 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 46 za Moskvo 7800 - Zvezna davčna služba Rusije za Sankt Peterburg 7801 - Medokrožna IFTS Rusije št. 16 za Sankt Peterburg 7802 - medokrožni IFTS Rusije št. 17 za Sankt Peterburg 7804 - medokrožni IFTS Rusije št. 18 za Sankt Peterburg 7805 - medokrožni IFTS Rusije št. 19 za Sankt Peterburg 7806 - Medokrožni IFTS Rusije št. 21 za Sankt Peterburg 7807 - Medokrožni IFTS Rusije št. 22 za Sankt Peterburg 7810 - Medokrožni IFTS Rusije št. 23 za Sankt Peterburg 7811 - Medokrožni IFTS Rusije št. 24 za St. Petersburg 7813 - Medokrožni IFTS Rusije št. 25 za Sankt Peterburg 7814 - Medokrožni IFTS Rusije št. 26 za Sankt Peterburg 7816 - Medokrožni IFTS Rusije št. 27 za Sankt Peterburg 7817 - Medokrožni IFTS Rusije št. 20 za Sankt Peterburg 7819 - Medokrožni IFTS Rusije št. 3 za Sankt Peterburg 7820 - Medokrožni IFTS Rusije št. 2 za Sankt Peterburg 7838 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 za Sankt Peterburg 7839 - Medokrožni IFTS Rusije št. 8 za Sankt Peterburg 7840 - Medokrožni IFTS Rusije št. 9 za Sankt Peterburg 7841 - Medokrožni IFTS Rusije št. 10 za Sankt Peterburg 7842 - Medokrožni IFTS Rusije #1 1 za Sankt Peterburg 7843 - Medokrožni IFTS Rusije št. 12 za Sankt Peterburg 7847 - Medokrožni IFTS Rusije št. 15 za Sankt Peterburg 7848 - Medokrožni IFTS Rusije št. 28 za Sankt Peterburg 7901 - IFTS Rusije za sv. Birobidžan, Judovska avtonomna regija 8600 - Zvezna davčna služba Rusije za Khanty-Mansiysk avtonomno okrožje-Jugra 8617 - Zvezna davčna služba Rusije za okrožje Surgut Khanty-Mansiysk avtonomnega okrožja - Yugra 8700 - Zvezna davčna služba Rusije za Čukotski avtonomni okrožje 8709 - Medokrožna zvezna davčna služba Rusije št. 1 za Čukotski avtonomni okrožje 8901 - medokrožna IFTS Rusije št. 1 za Jamalo-Nenetsko avtonomno okrožje 9103 - medokrožna IFTS Rusije št. 8 za Republiko Krim 105 - Medokrožni IFTS Rusije št. 1 za Republiko Krim 9108 - Medokrožni IFTS Rusije št. 4 za Republiko Krim 9110 - Medokrožni IFTS Rusije št. 6 za Republiko Krim 9111 - Medokrožni IFTS Rusije št. 7 za Republika Krim 9112 - Medokrožni IFTS Rusije št. 9 za Republiko Krim 9204 - IFTS Rusije za okrožje Leninsky Sevastopol 9901 - IFTS Rusije za mesto in kozmodrom Bajkonur

Registracija prijav

Okdesk kot sistem za sledenje zahtevam strank ponuja več načinov za registracijo zahtev:

Način registracije prijave se določi samodejno in prikaže na prijavnici:

Za registracijo zahtev dispečerja v sistemskem vmesniku kliknite gumb »+ Nova zahteva« na vrhu zaslona:

Po kliku na gumb »+ Nova aplikacija« se odpre okno, v katerem morate izpolniti polji »Zadeva« (obvezno polje) in »Opis«.

Tudi na obrazcu lahko navedete povezavo aplikacije z (kontaktna oseba aplikacije je lahko tudi uslužbenec), , , in izberete za aplikacijo.

Okdesk na obrazcu za ustvarjanje zahteve samodejno izračuna načrtovani datum in čas za reševanje zahteve po standardih (glej več podrobnosti). Po potrebi lahko načrtovani datum odločitve nastavite ročno s klikom na gumb »Določi ročno«.

Aplikacija se ustvari s klikom na gumb “Ustvari” na obrazcu za ustvarjanje aplikacije.

Vstopnice, ki so bile pravkar ustvarjene, in vstopnice, pri katerih je kontakt dal zadnji komentar, so krepki.

Standardi za obdelavo aplikacij (SLA)

Eno ključnih meril kakovosti storitev je skladnost storitvenega podjetja s standardi za čas reševanja vlog. Ti standardi so določeni v pogodbi o storitvi in ​​so lahko odvisni od različnih parametrov: pomembnosti naročnika, prioritete aplikacije itd. Pogosto fiksne standarde, ki določajo kakovost storitev, imenujemo izraz SLA (Service Level Agreement ali Service Level Agreement).

Okdeskov modul Standardi obdelave vstopnic (SLA) vam omogoča, da upoštevate SLA za nadzor časa reševanja vstopnic, odzivnega časa vstopnic in urnikov storitev glede na določene stranke, vrste in prioritete vstopnic ter čas registracije vstopnic.

Okdesk uporablja omejitev ločljivosti vstopnic kot standard obdelave vstopnic, to je čas, ki ga mora servisno podjetje izpolniti, da reši prijavo (ob upoštevanju urnika storitev za stranke). Za preglednejše delo in zadovoljevanje zahtev naročnika ima Okdesk še en parameter - odzivni čas. Odzivni čas je čas, pred katerim je treba novo aplikacijo vzeti v delo. Z vidika Okdeska je dejstvo, da je prijava sprejeta na delo, bodisi sprememba statusa prijave bodisi dodatek prvega odgovora zaposlenega - prva javna pripomba.

Ocenjeni odzivni čas in načrtovani odzivni čas za vstopnice sta naložena na urnik storitev in jih Okdesk samodejno izračuna, ko so karte registrirane. Po potrebi lahko načrtovani čas odločanja ročno nastavite na prijavnem obrazcu.

Urnik storitev, načrtovani čas rešitve in načrtovani odzivni čas so nastavljeni v pododdelku »Aplikacija \ Standardi obdelave aplikacij (SLA)« v razdelku » «.

Če želite dodati nov urnik storitev, morate klikniti gumb »+ Dodaj urnik storitev« na zavihku »Razporedi storitev za aplikacije«.

Ko dodate urnik storitev, lahko določite dneve izjeme, za katere urnik storitev ne bo odvisen od dneva v tednu (na primer državni ali regionalni prazniki, skrajšani dnevi).

Če želite dodati novo pravilo SLA, kliknite gumb »+ Dodaj pravilo« na zavihku »Pravila definicije SLA«.

• Vrsta aplikacije;
• Prednost aplikacije;
• Kategorija stranke;
• Stranka;
• Čas registracije prijave.

• urnik storitev;
• Standardni reakcijski čas;
• Običajni čas rešitve.

Ko kliknete na gumb »Ustvari«, se pravilo doda v tabelo »Pravila za izračun stopnje«.

Pravila iz tabele za izračun standardov so razvrščena »od zgoraj navzdol«, dokler ne najdemo prvega vključenega pravila, katerega pogoje aplikacija izpolnjuje. Po potrebi lahko pravila premikate po mizi in jih začasno onemogočite.

Pri izračunu načrtovanega časa za reševanje zahtevkov, načrtovanega odzivnega časa in prikazovanja časovnih parametrov v vmesniku se upošteva časovni pas podjetja (za več podrobnosti glejte razdelek “ ”).

Zahtevajte usmerjanje

V Okdesku je mogoče nastaviti pravila usmerjanja vozovnic, ko so ustvarjena.

Tabela usmerjanja zahtev je konfigurirana v pododdelku »Zahteve\Usmerjanje zahtevkov« v razdelku »Nastavitve«. Če želite dodati novo pravilo za usmerjanje, morate klikniti gumb »+ Dodaj pravilo«.

V vsakem pravilu morate določiti vrednosti definiranih parametrov zahteve in vrednosti definiranih parametrov zahteve. Ob kliku na gumb se odpre modalno okno, v katerem so definirani parametri označeni s podnaslovom »Če«, definirani parametri pa s podnaslovom »Potem«.

Določitveni parametri aplikacije vključujejo:

• Vrsta aplikacije;
• Prednost aplikacije;
• Način registracije;
• Kategorija stranke;
• Čas registracije vloge;
• Dodatni atributi vrstnega reda "Vrednost s seznama".

Parametri aplikacije, ki jih je treba določiti, vključujejo:

• odgovoren;
• Opazovalci (zaposleni);
• Opazovalci (skupine).

Ko kliknete gumb »Ustvari«, bo v usmerjevalno tabelo dodano novo pravilo.

Pravila iz usmerjevalne tabele so razvrščena »od zgoraj navzdol«, dokler ne najdemo prvega omogočenega pravila, katerega pogoje izpolnjuje aplikacija. Po potrebi lahko pravila premikate po mizi in jih začasno onemogočite.

Za račun lahko nastavite tudi privzetega lastnika in privzetega pregledovalca.

Vrednost »Privzeto« za pravilo lastnika implicira naslednjo logiko:

1. Če je za aplikacijo definiran objekt storitve in je za ta objekt storitve definiran odgovorni upravitelj, je odgovorni upravitelj storitvenega objekta dodeljen kot odgovoren za aplikacijo;
2. Če je za aplikacijo opredeljena kontaktna oseba in je za to kontaktno osebo opredeljen odgovorni vodja, je odgovorni vodja kontaktne osebe dodeljen kot oseba, odgovorna za aplikacijo;
3. Če je za aplikacijo opredeljeno podjetje in je za to podjetje opredeljen odgovorni vodja, je odgovorni vodja podjetja dodeljen za odgovorno vlogo za aplikacijo;
4. Če za podjetje, kontaktna oseba in objekt storitve niso opredeljeni odgovorni vodje, je odgovorna oseba privzeto dodeljena iz nastavitev računa.

Logika definiranja »privzetih« opazovalcev je podobna določanju odgovornega. Toda pri ustvarjanju aplikacije so vsi privzeti opazovalci (zaposleni in skupine), določeni v nastavitvah, povzeti na karticah podjetij in kontaktnih oseb, pri čemer so razdeljeni v dve kategoriji: "Opazovalci (zaposleni)" in "Opazovalci (skupine)".

Preberete lahko tudi o usmerjanju zahtev .

Statusi aplikacij

Statusi vstopnic v Okdesku so potrebni za prikaz trenutnega stanja obdelave vstopnic. Sistem privzeto ponuja 4 statuse, vendar jih je mogoče razširiti:

• odprto;
• Odloženo;
• Rešeno;
• Zaprto.

Iz statusa »Odprto« lahko aplikacijo prenesete v statusa »Na čakanju« in »Rešeno«.
Iz statusa »Na čakanju« lahko aplikacijo prenesete v statusa »Odprto« in »Rešeno«.
Iz statusa »Rešeno« lahko aplikacijo prenesete v statusa »Zaprto« in »Odprto«.
Status "Zaprto" je dokončen.

Vse nove zahteve so ustvarjene s statusom »Odprto«.

V statusu »V čakanju« za zahtevo se ne upošteva (če je bil načrtovani čas odločanja izračunan samodejno, potem ko se zahteva nadaljevanje za preračun načrtovanega časa odločanja, čas, porabljen v stanju čakanja, ne bo upoštevan upoštevati).

Pri prehodu na status »V čakanju« mora uporabnik določiti čas, do katerega se vstopnica odloži (če se vstopnica pred tem časom ne nadaljuje ročno, Okdesk samodejno vrne vstopnico v status »Odprto«).

Ločitev statusov "Rešeno" in "Zaprto" je potrebna za izvedbo potrditve odločitve vloge s strani kontaktne osebe naročnika. Status "Rešeno" pomeni rešitev vloge z vidika servisne službe. Status "Zaprto" pomeni potrditev odločitve o vlogi s strani naročnika. V ta namen imajo kontaktne osebe možnost potrditi zaključek vlog ali njihovo podaljšanje. Okdesk vam omogoča tudi nastavitev časovne omejitve za samodejno zapiranje rešenih vstopnic. Nastavitev časovne omejitve se izvede v pododdelku »Aplikacija \ Standardi obdelave aplikacij (SLA)« v razdelku » «.

Spreminjanje statusa aplikacije je na voljo na aplikacijski kartici:

In tudi na seznamu aplikacij:

Nabor statusov, če je potrebno, lahko razširite v pododdelku »Aplikacija \ Status aplikacij« v razdelku »Nastavitve«.

Če želite sistemu dodati novo stanje, kliknite gumb »Dodaj« nad tabelo. V modalnem oknu, ki se prikaže, izpolnite polja in shranite.

Dodatni parametri zahteve

Za aplikacije je mogoče določiti dodatne parametre, ki bodo prikazani na aplikacijski kartici.

Če želite na seznamu zahtev prikazati dodaten atribut, morate atribut vključiti v polja. Če želite spremeniti sestavo in vrstni red polj na seznamu aplikacij, morate klikniti ikono zobnika pod pogledom na prikaz seznama.

Za vse dodatne atribute lahko nastavite vidnost zaposlenih po vlogah in kontaktnih osebah s strankami ter določite obvezno izpolnjevanje atributa na obrazcu za izdelavo aplikacije:

Dodatni parametri so nastavljeni v pododdelku »Naročila \ Atributi zahtev« v razdelku »Nastavitve«.

Prednostne naloge aplikacij

Za zahteve v Okdesku lahko pri načrtovanju dela servisne službe določite prioriteto, ki vpliva na vrstni red njihovega izvajanja.

Prioriteto aplikacije lahko sprva nastavite na obrazcu za ustvarjanje aplikacije:

Pri nadaljnji obdelavi vloge je mogoče spremeniti prednost na prijavni kartici. V aplikacijski kartici bo prioriteta prikazana kot krog z barvo in imenom:

Na seznamu zahtev je prioriteta prikazana kot vogal (v zgornjem levem kotu bloka) z barvo, ki ustreza barvi prioritete. Ko premaknete miškin kazalec nad vogal, se prikaže alt tip z imenom prioritete zahteve.

Prioritete so določene v pododdelku »Naročila \ Prednosti zahtev« v razdelku »Nastavitve«:

Če želite dodati prednost z besedilom, kliknite gumb »Dodaj«. V oknu, ki se prikaže, izpolnite polja in shranite.

Po potrebi se lahko za kontaktne osebe polje »Prednost prijave« na obrazcu za izdelavo prijave skrije ali omogoči, da ga izpolni. Ta nastavitev se nahaja v pododdelku "Naročila \ Atributi zahtev \ Sistemski atributi zahtev":

Vrste aplikacij

Za zahteve v Okdesku lahko določite vrsto, ki vpliva na načrtovanje servisne službe in kasnejšo statistiko.

Ko ustvarjate novo vstopnico, lahko v modalnem oknu določite vrsto vstopnice:

V prihodnosti je možno urediti parameter vrste zahteve v kartici zahteve.

Vrste naročil so nastavljene v pododdelku »Naročila \ Vrste naročil« v razdelku »Nastavitve«.

Okdesk vam omogoča ustvarjanje internih vstopnic. Vstopnice z vrednostjo tipa "Interna" niso prikazane strankam na portalu za stranke in za takšne vstopnice se ne pošiljajo nobena opozorila za stranke. Interni zahtevki se lahko uporabljajo za interna opravila za naročnika: izdajanje računov, priprava komercialnih ponudb ipd. (torej za kakršna koli opravila, ki so povezana s stranko, za katera pa mu ni treba vedeti).

Če želite ustvariti novo vrsto naročila, kliknite gumb »+ Dodaj«, ki se nahaja nad tabelo. V oknu, ki se prikaže, izpolnite polja in shranite.

Po potrebi se lahko za kontaktne osebe polje »Vrsta vloge« na obrazcu za ustvarjanje prijave skrije ali omogoči možnost izpolnjevanja. Ta nastavitev se nahaja v pododdelku "Naročila \ Atributi zahtev \ Sistemski atributi zahtev":

Odgovoren za aplikacije

Okdesk vam omogoča, da določite zaposlene, ki so odgovorni za reševanje zahtev. Odgovorna oseba se določi s seznama zaposlenih, razdeljenega na . Odgovornost za aplikacijo je lahko dodeljena enemu zaposlenemu ali skupini zaposlenih.

Odgovorno osebo je mogoče navesti na obrazcu za izdelavo prijave. Pri naknadni obdelavi vloge se lahko na prijavni kartici zamenja odgovorna oseba:

In tudi na seznamu aplikacij:

Vsi zaposleni, odgovorni za aplikacije, prejemajo avtomatska obvestila o dogodkih z aplikacijami, v času dela pa si lahko ogledate statistiko v okviru odgovornih zaposlenih.

Če aplikacija ni v osebni odgovornosti, ampak v skupini, potem obvestila o aplikaciji gredo zaposlenim, ki so navedeni v parametru "Seznam zaposlenih za obvestila" skupine. Seznam zaposlenih za obvestila lahko nastavite v razdelku »Zaposleni \ Skupine zaposlenih«.

Opazovalci

Opazovalci (zaposleni ali skupine), ki stojijo za aplikacijo, so zaposleni v podjetju, ki morajo iz takšnih ali drugačnih razlogov spremljati faze aplikacije.

Seznam opazovalcev je prikazan v aplikacijski kartici. Tam se lahko tudi naročite na opazovanje aplikacije ali uredite seznam opazovalcev.

Opazovalci lahko z aplikacijo prejemajo e-poštna in SMS obvestila o dogodkih. Predloge za obvestila opazovalca so konfigurirane v podrazdelkih »Obvestila po e-pošti« in »Obvestila SMS« v razdelku »Nastavitve«.

Komentiranje prijav

Zaposleni v podjetju in kontaktne osebe strank lahko komentirajo prijave. Hkrati lahko zaposleni v podjetju ob dodajanju komentarja navedejo, ali je komentar zaseben ali javen, in komentarju priložijo datoteko.

Javni komentarji so vidni vsem uporabnikom (zaposleni v podjetju in kontakti strank v ). Zasebni komentarji so vidni samo zaposlenim v podjetju.

Po potrebi lahko v pododdelku »Splošne sistemske nastavitve« v razdelku » « privzeto določite objavo ali zasebnost vseh komentarjev:

Komentarji lahko vključujejo katerega koli zaposlenega ali kontaktno osebo podjetja, ki je povezana z aplikacijo. Če želite v komentarju omeniti zaposlenega ali kontaktno osebo, morate vnesti »@« in v izbirnem polju navesti želeno osebo. Ko je omenjeno, se pošlje e-poštno obvestilo z besedilom komentarja in povezavo do aplikacije.

Privzeto je v ceniku vključena storitev »Storitve s časovnim plačilom«. Po potrebi ga lahko uredite ali skrijete v arhivu (kot tudi vse druge vrstice, dodane pozneje).

Če želite dodati novo vrstico, kliknite gumb »+ Dodaj«. V oknu, ki se prikaže, izpolnite polja in shranite.

• Razdelek — izberite eno od možnosti »Storitev«, »Delo« ali »Izdelek« (ti razdelki so namenjeni samo udobju razvrščanja vrstic cenika pri oblikovanju specifikacije naročila);
• Nastavite kodo storitve, dela ali izdelka — edinstven identifikator v ceniku;
• Nastavite ime;
• Določite mersko enoto;
• Določite standardno ceno;
• Določite DDV.

Okdesk vam omogoča, da nastavite prepoved urejanja specifikacij zahtev, ki so v nastavljenih statusih. Za določene vloge zaposlenih je mogoče določiti tudi prepoved urejanja specifikacije.

Cenik, če ni potreben, lahko onemogočite v "Nastavitve \ Splošne sistemske nastavitve \ Aktiviranje sistemskih funkcij".

Oblikovanje specifikacije aplikacij

Za vsako prijavo lahko podate specifikacijo plačanih del, storitev ali izdelkov, oblikovano po ceniku. Če želite dodati novo vrstico specifikacije naročila v razdelku »Specifikacija«, kliknite gumb »+ Dodaj«. V oknu, ki se prikaže, izberite delo, storitev ali izdelek, določite količino in popust ter izvajalca. Sistem bo samodejno izračunal stroške.

Ustvarjeno specifikacijo lahko prenesete kot račun (v formatu Excel). Zlasti ga lahko raztovori kontaktna oseba naročnika v .

Podrobnosti računa so nastavljene v pododdelku »Splošne sistemske nastavitve« v razdelku »Nastavitve«.

Ko ustvarite natisljivo, lahko ustvarite že pripravljene dokumente neposredno iz kartice aplikacije ali kartice opreme. Te dokumente lahko priložite kot datoteke aplikaciji ali opremi ali pa dokument takoj pošljete v tisk.

Več o funkcionalnosti natisljivih obrazcev si lahko preberete v .

Zahtevajte stroške dela

Okdesk omogoča vodenje evidenc o stroških dela zaposlenih v zvezi s storitvami za stranke.

Vsi stroški dela so povezani z aplikacijo. Po drugi strani je aplikacija povezana z odjemalcem. Tako so v sistemu na voljo informacije o vseh stroških dela v okviru zaposlenih, zahtev in strank.

Znesek stroškov dela, povezanih z aplikacijo, je prikazan v bloku "Porabljeni čas" na aplikacijski kartici:

Za odpis stroškov dela na aplikaciji morate klikniti gumb »+ Odpis«. Ogled dnevnika vseh stroškov dela povpraševanja je možen s klikom na gumb povezave »pokaži vse« (povezava se ne prikaže, če je čas odpisa za zahtevo 0).

Ocenjevanje prijav

Za nadzor kakovosti storitev Okdesk omogoča stikom strank, da ocenijo dokončane aplikacije.

Da bi kontaktne osebe lahko ocenjevale prijave, je potrebno omogočiti ocenjevanje prijav v pododdelku »Nastavitve \ Aplikacije \ Ocenjevanje prijav«:

Ko zaposleni prenese vlogo v status »Rešeno«, se kontaktni osebi naročnika pošlje obvestilo o odločitvi o vlogi. Kontaktna oseba naročnika iz obvestila "z enim klikom" bo lahko ocenila aplikacijo (ali po potrebi nadaljevala delo na njej):

Pri nadaljnjem delu z vlogo je ocena razvidna na prijavni kartici.

Na aplikacijski kartici bo rezultat prikazan kot ikona smeška:

Analiza ocen strank je na voljo v poročilu o zadovoljstvu strank.

Seznam aplikacij

Ponavljajoče se aplikacije

Obveznosti storitvenega podjetja do strank pogosto niso le kakovostna obdelava dohodnih incidentov in zahtev po storitvah, temveč tudi izvajanje obveznih rednih načrtovanih aktivnosti na naročnikovi infrastrukturi ali opremi. Govorimo o rutinskem vzdrževanju, ki bi ga bilo treba izvajati od dneva sklenitve pogodbe in z določeno pogostostjo.

Prej vam je Okdesk omogočal ročno ustvarjanje "prihodnjih" vstopnic. Ob prevzemu novega naročnika v servis lahko dispečer ročno vnese zahtevano število rednih vzdrževalnih del iste vrste z danim rokom. Ta mehanizem, čeprav je omogočil "izstop iz situacije", ni bil polnopraven. Zdaj pa je Okdesk implementiral modul za samodejno ustvarjanje načrtovanega dela po danem urniku.

Več o ponavljajočih se terjatvah preberite v .

Izmenjava aplikacij

Okdesk je implementiral modul »Izmenjava naročil«, ki podjetjem, ki pri svojem delu uporabljajo Okdesk in imajo partnerstva, omogoča prenos zahtev za storitve drug drugemu za izvedbo.

Če želite omogočiti prenos zahtev med partnerskimi računi, morate vzpostaviti povezavo. To zahteva bodisi generiranje ključa za rokovanje in njegovo pošiljanje partnerju bodisi uporabo ključa, ki ga prejmete od partnerja.

Če želite ustvariti ključ, pojdite v pododdelek »Izmenjava naročil« v razdelku »Nastavitve« (gumb »+ Ustvari povezavo za vzpostavitev povezave«). Ustvarjen ključ pošljite partnerju, s katerim želite vzpostaviti povezavo:

Za vzpostavitev povezave s ključem, prejetim od partnerja, je potrebno v pododdelku »Izmenjava naročil« v razdelku »Nastavitve« klikniti na gumb »Vzpostavi povezavo po ključu« in vnesti ključ, ki smo ga prejeli od partnerja:

Ko je povezava med računi že vzpostavljena, lahko začnete z izmenjavo aplikacij s partnerjem. Če želite vlogo prenesti na partnerja, na prijavnici kliknite gumb »Pošlji partnerju«:

V oknu, ki se odpre, vnesite dodatne podatke:

• Prenos podatkov o končni stranki - partner bo v svojem računu videl podatke stranke na kartici oddane vloge;
• Prenos datotek – Izberete lahko datoteke aplikacij, ki bodo prenesene partnerju.

Upoštevajte, da lahko klepetate s partnerjem in izmenjujete datoteke:

• Za komentar ali datoteko lahko označite potrditveno polje »Prenesi na partnerja« - datoteke in komentarji bodo prikazani v partnerjevi aplikaciji (kot javni)

• Javni komentarji in datoteke iz partnerjeve aplikacije bodo v izvirni aplikaciji podvojene kot zasebne. Zasebni komentarji in datoteke v partnerjevi aplikaciji ne bodo podvojeni v izvirni aplikaciji.

Prav tako lahko spremljate izvedbo vloge s strani partnerja:

Po potrebi lahko omogočite SMS in E-mail obveščanje odgovorne osebe in opazovalcev aplikacije »O odločitvi partnerske aplikacije«.

Ko je partnerjeva prijava prenesena v status »Rešeno«, se v izvirni zahtevi prikaže gumb »Oceni« rešitev vloge, ki je bila prenesena na partnerja:

Integracija s telefonijo v Okdesk se izvaja s pomočjo storitve "Enostavni klici", ki povezuje različne IP-PBX s sistemi CRM\Helpdesk (vključno z Okdeskom).

Za nastavitev integracije morate pridobiti podrobnosti o dostopu do storitve na spletnem mestu in samostojno konfigurirati integracijo vašega telefonskega sistema s storitvijo Simple Calls.

Če želite nastaviti integracijo s storitvijo Simple Calls na strani Okdesk, morate določiti podrobnosti povezave. Ta nastavitev se izvede v pododdelku »Nastavitve / Integracija s telefonijo / Preprosti klici«.

Na obrazcu za urejanje morate izpolniti polja in shraniti:

• naslov strežnika (zagotavlja storitev Simple Calls);
• geslo (zagotavlja storitev Simple Calls);
• število zadnjih števk številke, ki jo želite iskati (iskanje številke se izvede s sovpadanjem zadnjih števk številk v bazi strank z zadnjimi številkami identificirane številke).

Po nastavitvi in ​​omogočanju integracije morate na karticah zaposlenih navesti njihove interne interne telefonske številke (ustrezajo številkam, konfiguriranim v vaši PBX):

Dohodni klici

Ko je postopek povezovanja s telefonijo uspešen, lahko začnete sprejemati klice strank v Okdesku in jih popravljate.

Ob dohodnem klicu se spodaj desno prikaže pojavno okno s podatki klicatelja in gumbom "Nova aplikacija" za naknadno registracijo in obdelavo prijave:

Stranka v Okdesku je identificirana po polju »Telefon« za podjetja ter polji »Telefon« in »Mobilni telefon« za stike in posameznike.

Odhodni klici

Poleg sprejemanja klicev v Okdesku lahko opravljate tudi odhodne klice na številke strank.

Za klic s kartice podjetja/kontaktne osebe kliknite na telefonsko številko stranke. V oknu, ki se odpre, bo navedena številka (ki jo je mogoče po potrebi spremeniti). Nato kliknite na "Pokliči":

Po tem bo telefonski sistem poklical želenega naročnika.

Telegram bot

Boti v Messengerju Telegram so posebni računi, ki niso dodeljeni ljudem, sporočila, poslana od njih ali do njih, pa obdeluje zunanji sistem (zlasti sistem Okdesk). Hkrati je za uporabnika komunikacija z botom videti kot običajno dopisovanje z drugo osebo.

Ustvarite lahko svojega odjemalskega bota Telegram in ga povežete z Okdeskom. To bo strankam omogočilo, da stopijo v stik s službo za stranke prek messengerja. Zahvaljujoč botu Telegram bodo stranke lahko ne le ustvarile nove zahteve, ampak tudi dodale nove komentarje, zaprle zahteve in ocenile kakovost storitve. Več o nastavitvah in zmožnostih bota si preberite v .

Integracija s TeamViewerjem

Teamviewer je priljubljeno orodje za podporo na daljavo za uporabnike osebnih računalnikov in mobilnih telefonov. Teamviewer vam omogoča, da se povežete z namizjem podprtega odjemalca, da uporabnikom pomagate konfigurirati informacijske sisteme in programe ter diagnosticirati in reševati incidente. Z drugimi besedami, to je pomembno orodje, ki storitvenim podjetjem pomaga zmanjšati stroške storitev za stranke in zmanjšati čas, potreben za reševanje zahtev.

Okdesk ima integracijo s Teamviewerjem. Omogoča vam, da povečate učinek ločene uporabe dveh orodij. Zdaj, da začnete oddaljeno sejo podpore, vam ni treba iti v vmesnik Teamviewer, statistika seje pa je prikazana v vmesniku Okdesk.

Preberite več o nastavitvah za povezovanje Teamviewerja z Okdeskom v .

Obdelava prijav po elektronski pošti

Okdesk vam omogoča avtomatizacijo postopka prejemanja e-pošte strank in kasnejše e-pošte v aplikaciji.

Če želite konfigurirati samodejno obdelavo e-pošte, morate določiti podrobnosti povezave s poštnim strežnikom. Ta nastavitev se izvede v pododdelku »Obdelava dohodne e-pošte« v razdelku.

Registracija prijav

Vsa e-poštna sporočila, ki jih prejmejo podporne službe, bodo registrirana v sistemu kot zahteve ali pa bodo priložena kot komentarji k obstoječim zahtevam (glej spodaj). Vse datoteke, priložene pisem, bodo priložene aplikacijam.

Okdesk bo samodejno določil povezavo zahtev s kontakti in podjetji po e-pošti pošiljatelja (če je bila vstopnica poslana z e-pošte neznane kontaktne osebe, vendar se domena v naslovu pošiljatelja ujema z domeno podjetja iz baze strank, Okdesk bo povezal novo vstopnico s podjetjem, ki ga najde domena).

Poleg tega, če je v nastavitvah obdelave pošte nastavljena možnost »Ustvari stike z neznanimi e-poštnimi sporočili«, bo Okdesk samodejno ustvaril nove stike in z njimi povezal ustvarjene vstopnice.

Korespondenca na zahtevo

Pri pošiljanju obvestil o dogodkih z zahtevami Okdesk v zadevo pisma postavi posebno oznako (id zahteve v sistemu), zahvaljujoč kateri je na voljo e-pošta o zahtevi.

Logika obdelave sporočila, ki vsebuje žeton zahtevka, je naslednja:

1. Vstopnica s to oznako obstaja:
   1. Besedilo pisma pred ločilom (v poslanih pismih Okdesk vstavi ločilo, da prereže celotno zgodovino korespondence) je dodano kot komentar k obstoječi vstopnici.
   2. Avtor komentarja navede zaposlenega, najdenega po e-pošti, ali kontaktno osebo (če ni najdena niti zaposlena niti kontaktna oseba po e-pošti, se komentar doda v imenu prvega ustvarjenega zaposlenega s pravicami »Administratorja«).
   3. Pisemske datoteke so priložene aplikaciji (razen datotek, katerih velikost presega določeno omejitev).
   4. Komentarji, dodani po e-pošti, so označeni z ikono ovojnice, ki ob kliku prikaže dodatne informacije o e-pošti.
2. S tem označevalcem ni vstopnice ali pa ni oznake vozovnice: ustvarjena je nova vstopnica.

Spletni obrazec za prijavo

Spletni obrazec je Okdeskova funkcionalnost, ki vam omogoča, da na spletno stran podjetja (ali posamezne strani spletnega mesta) vgradite posebno okno, prek katerega lahko obiskovalci spletnega mesta zastavijo vprašanje ali stopijo v stik s službo za stranke.

Spletni obrazec ima dva dela. Bližnjica za klic na obrazcu:

In prijavnice z določenimi polji:

Prilagajanje barv, besedil in niza polj spletnega obrazca se izvaja v pododdelku »Prilagajanje spletnih obrazcev« v razdelku.

Če želite na spletno mesto postaviti spletni obrazec, morate kopirati skript, ustvarjen s klikom na gumb "Koda za vstavljanje na stran":

In ga prilepite pred oznako

ustrezno stran.

Logika ustvarjanja zahtev prek spletnega obrazca je naslednja. Vse vrednosti izpolnjenih polj so v opisu aplikacije v naslednji obliki:

• “Ime polja”: “Vrednost polja”.

Vsako polje v novi vrstici. Prva vrstica polja »Besedilo pritožbe« se doda predmetu vloge. Če tega polja na obrazcu ni (če je skrito), bo predmet prijave »Prijava prek spletnega obrazca«.

Če je atribut Email prikazan in izpolnjen na obrazcu, je logika vezave na stranko/kontakt podobna logiki vezave z .

Baza strank

Okdesk vam omogoča, da spremljate svojo bazo strank, vključno z vzdrževanjem baze podatkov o podjetjih, kontaktnih osebah s strankami in pogodbah, sklenjenih s strankami.

Podjetja

Seznam podjetij je naveden v razdelku "Stranke". Če želite ustvariti novo podjetje, kliknite gumb »+ Dodaj« nad seznamom podjetij.

Izkaznica podjetja prikazuje podatke o podjetju, sezname kontaktnih oseb, pogodbe (restavracije, kavarne, prodajna mesta itd.), povezane s podjetjem, in opremo, ki jo servisira podjetje.

V kartici podjetja lahko v atributu »Odgovorni vodja« določite zaposlenega, ki bo privzeto dodeljen odgovornemu za zahteve tega podjetja, prejete prek spletnega obrazca, portala za stranke in e-pošte.

Kategorije strank

Okdesk vam omogoča kategorizacijo strank (na primer glede na pomembnost storitve, področja dela, segmente). Stranki lahko na obrazcu za ustanovitev podjetja in na kartici podjetja dodelite kategorijo:

Sistem privzeto ponuja tri kategorije - odjemalec, partner in VIP odjemalec. Če želite, lahko dodate na seznam kategorij strank ali uredite obstoječo v pododdelku »Stranke \ Kategorije strank« v razdelku »Nastavitve«:

Omeniti velja, da za kontaktne osebe na portalu odjemalca parameter »Customer Category« ni prikazan.

Kontaktni obrazi

Stiki v Okdesku so lahko povezani s podjetjem (stiki strank) ali nepovezani s podjetjem (posamezne stranke). Seznam kontaktnih oseb je naveden v rubriki "Stranke" pod seznamom podjetij.

Kartica kontaktne osebe prikazuje podatke o tej kontaktni osebi. Tudi na kontaktni kartici lahko omogočite dostop do tega stika v .

V kartici kontaktne osebe lahko v atributu »Odgovorni vodja« določite zaposlenega, ki bo privzeto dodeljen odgovornemu za zahteve te kontaktne osebe, prejete prek spletnega obrazca, portala za stranke in e-pošte.

Prav tako lahko na kartici kontaktne osebe določite e-poštni naslov za podvajanje pošte (na primer, da se obvestila ne pošiljajo samo na e-pošto kontaktne osebe, ampak tudi na e-poštni naslov vodje kontaktne osebe) .

Baza znanja v Okdesku je najpomembnejši vir za shranjevanje in zbiranje uporabnih informacij (v bazo znanja lahko shranjujete navodila, članke, videoposnetke, hitre odgovore na pogosto zastavljena vprašanja itd.).

Baza znanja je uporabno orodje, ki pomaga tako vašim zaposlenim kot strankam pri reševanju težav, ki bodo lahko samostojno poiskale rešitve za nastale težave.

Privzeto so v sistem dodani 3 osnovni razdelki, lahko pa dodate potrebne razdelke ali uredite obstoječe. Če želite dodati nov razdelek, kliknite »+Dodaj razdelek«. V modalnem oknu, ki se prikaže, izpolnite polja in določite pravice dostopa:

• Ugnezdeno v razdelku - določite, v kateri razdelek bo ta razdelek ugnezden (če mora biti odsek, ki ga ustvarite, korenski odsek, nato v vrstici navedite "ni določeno")

Če ustvarite razdelek znotraj drugega razdelka, bo modalno okno imelo možnost »Podeduj pravice dostopa« – pravice dostopa bodo enake tistim za glavni razdelek. Če želite spremeniti pravice dostopa, počistite potrditveno polje »Podeduj pravice dostopa« v modalnem oknu:

Ko počistite modalno okno, se prikažejo možnosti pravic dostopa:

• Pravice za ustvarjanje ugnezdenih razdelkov in člankov - določite vloge uporabnikov, ki bodo dovoljene za ustvarjanje novih razdelkov in člankov v tem razdelku;
• Pravice za ogled razdelka in njegove vsebine – določite vloge uporabnikov, ki jim bo dovoljen ogled tega razdelka, vključno s članki, ki so v njem ugnezdeni (ugnezdeni razdelki, do katerih uporabnik nima pravic dostopa, uporabniku ne bodo prikazani;
• Pravice za urejanje razdelka — določite vloge uporabnikov, ki bodo lahko urejale ta razdelek (vključno s pravicami za urejanje dostopa do razdelka);
• Pravice za urejanje ugnezdenih člankov - določite uporabniške vloge, ki bodo lahko urejale članke, ugnezdene v razdelku.

Če želite dodati članek, kliknite »+Dodaj članek«. V modalnem oknu določite ime in razdelek, v katerem bo članek:

Storitveni objekti

Okdesk vam omogoča shranjevanje informacij o objektih storitev (kavarne, restavracije, prodajna mesta itd.) v zvezi s stranko in kontaktnimi osebami strank.

Seznam storitvenih objektov je prikazan v zavihku »Storitveni objekti« na kartici podjetja:

Vstopnico je mogoče povezati s storitvami na obrazcu za ustvarjanje vstopnice ali na kartici:

Pogodbe in servisna obdobja

Seznam sklenjenih pogodb s strankami je prikazan na kartici podjetja. Kartica pogodbe prikazuje dodatne informacije o tej pogodbi, pa tudi seznam priloženih datotek (na primer skenirane slike izvirnih dokumentov).

Delo z datotekami na kartici pogodbe je podobno delu z datotekami na kartici aplikacije, vključno z dodajanjem z vlečenjem in spuščanjem ter javno/zasebno zastavo.

Pogodba je lahko povezana z več podjetji. Pogodba je povezana s podjetji na kartici pogodbe, medtem ko bo ta pogodba prikazana na karticah navedenih podjetij.

Pri pogodbah je mogoče slediti obdobjem veljavnosti z ustvarjanjem servisnih obdobij znotraj pogodbe (ena pogodba ima lahko več zaporednih servisnih obdobij, ki ustrezajo na primer obdobjem za plačilo naročnine za servisiranje).

Seznam servisnih obdobij pogodbe je prikazan na zavihku »Obdobja storitve« pogodbene kartice v obliki tabele:

Če trenutno pogodba nima servisne dobe ali so neplačane servisne dobe, se ob prijavi vlog v zvezi s tako pogodbo prikažejo opozorila:

Odgovornemu vodji naročnika je možno poslati e-poštno obvestilo z opomnikom o koncu servisnega obdobja. Če želite to narediti, morate pri ustvarjanju ali urejanju servisnega obdobja določiti datum opomnika o koncu servisnega obdobja in omogočiti ustrezno obvestilo (»E-pošta za obvestila o dogodkih s pogodbami«).

oprema

Okdesk vam omogoča spremljanje opreme odjemalca, ki jo vzdržuje vaše podjetje. Vsak kos opreme je razvrščen po vrsti, proizvajalcu in modelu. Seznam elementov imenika opreme je nastavljen v pododdelku »Nastavitve / Oprema«:

V Okdesku lahko razširite standardni nabor atributov strojne opreme. Poleg tega ima lahko vsaka vrsta opreme svoj nabor dodatnih atributov. Dodatne atribute opreme lahko dodate in uredite v pododdelku »Oprema\Atributi opreme« v razdelku »Nastavitve«.

Če želite dodati nov atribut opreme, morate klikniti gumb »+ Dodaj« nad seznamom atributov opreme:

Seznam opreme je naveden v razdelku »Oprema«. Če želite ustvariti novo opremo, kliknite gumb »+ Dodaj« nad seznamom opreme:

Seznam opreme podjetja je prikazan v zavihku »Oprema« na kartici podjetja:

Opremo je mogoče dodeliti tudi določenemu storitvenemu objektu.

Zahtevo lahko povežete z opremo naročnika na obrazcu za ustvarjanje ali kartici povpraševanja:

Po potrebi lahko enoto z opremo onemogočite v pododdelku »Nastavitve / Splošne sistemske nastavitve«.

Opozorila aplikacij

E-poštna opozorila

Okdesk omogoča obveščanje odgovornih zaposlenih in kontaktnih oseb strank o dogodkih z vstopnicami. Obvestila o zahtevah so konfigurirana v podrazdelku »E-poštna obvestila« v razdelku.

Pri nastavljanju opozoril lahko določite pošiljateljevo prikazno ime (kako bo pošiljatelj sporočila prikazan v prejemnikovem e-poštnem odjemalcu) in naslov za odgovor. V nastavitvah obveščanja lahko določite tudi e-pošto za podvojena obvestila, poslana kontaktnim osebam strank (atribut »Naslov za podvojena obvestila strank«).

Za vsako vrsto opozorila obstaja možnost vklopa in izklopa te vrste opozorila.

Okdesk vam omogoča tudi urejanje predloge za oblikovanje opozoril in predloge besedila opozorila.

Predlogo oblikovanja obvestila uredite s klikom na gumb »Uredi predlogo oblikovanja e-pošte«. V oknu, ki se prikaže, lahko nastavite svojo obliko črk. Pomembno pa je, da shranite spremenljivko (((CONTENT))) (pri pošiljanju pisem bo vsebina določenega pisma nadomeščena s to spremenljivko v skladu s predlogo pisma).

Besedilno predlogo in zadevo obvestil uredite s klikom na gumb povezave »Uredi« v vrstici, ki ustreza želenemu obvestilu. V oknu, ki se odpre, lahko nastavite besedilo obvestila z uporabo .

Na obrazcu za urejanje e-poštnih obvestil kontaktnih oseb stranke o spremembi statusa lahko izberete statuse, ob prehodu na katere bo poslano obvestilo.

V primeru, ko sta za aplikacijo določena kontaktna oseba in podjetje, vendar ta kontaktna oseba nima elektronske pošte, se obvestila pošljejo na elektronski naslov podjetja (če kontaktna oseba za aplikacijo ni določena, se obvestilo ni poslano).

Po potrebi lahko konfigurirate podvajanje obvestil odjemalca avtorju dogodka v razdelku »Nastavitve \ E-poštna obvestila \ Obvestila odjemalcem«.

Tudi v razdelku "Nastavitve \ E-poštna obvestila \ Obvestila strankam" lahko konfigurirate podvajanje pisem, poslanih kontaktnim osebam na splošno e-pošto podjetja:

• Vedno — obvestila bodo v vsakem primeru podvojena na e-pošto podjetja (tudi če na kartici kontaktne osebe ni e-pošte ali je na prijavni kartici navedeno samo podjetje)
• Če kontaktna oseba aplikacije nima elektronskega naslova
• Če aplikacija nima kontaktne osebe

SMS opozorila

Okdesk vam omogoča avtomatizacijo procesa obveščanja strank in zaposlenih preko SMS obvestil.

Sistem bo samodejno poslal potrebno SMS obvestilo na številke, navedene v kartici odgovornega zaposlenega ali kontaktne osebe aplikacije.

Če želite konfigurirati obvestila SMS, morate konfigurirati nastavitve za povezavo s prehodom SMS. Ta nastavitev se izvede v pododdelku »SMS-obvestila« v razdelku »Nastavitve«. Trenutno se sistem integrira s prehodi SMSC.ru, SMS.ru in SMSAERO.ru (po potrebi lahko povežemo nove prehode).

Po izpolnjevanju parametrov za povezavo s prehodom SMS se mora na strani z nastavitvami pojaviti gumb »Preizkusi povezavo«. Glede na odziv strežnika se na strani prikaže okno z informativnim sporočilom. Če je bila povezava uspešna, se prikaže ustrezno sporočilo in vaše stanje v rubljih. Če imate težave s povezavo, nas kontaktirajte.

Okdesk vam omogoča tudi urejanje besedilne predloge SMS obvestil.

Predlogo besedila obvestila uredite s klikom na gumb povezave »Uredi« v vrstici, ki ustreza želenemu obvestilu. V oknu, ki se odpre, lahko nastavite besedilo obvestila z uporabo .

Na obrazcu za urejanje SMS obveščanja kontaktnih oseb naročnika o spremembah statusa obstaja možnost izbire statusov, ob prehodu na katere bo obvestilo poslano.

Po potrebi lahko onemogočite SMS obveščanje strank in zaposlenih (privzeto so vsa obvestila za zaposlene omogočena, vsa obvestila za kontaktne osebe so onemogočena).

Potisna obvestila

Uporabnika, ki je na seznamu aplikacij ali aplikacijski kartici, je možno obveščati o dogodkih, ki se dogajajo z aplikacijami.

Potisna obvestila spremlja zvočni signal in so prikazana v spodnjem desnem kotu z besedilom, ki ustreza dogodku:

Sledijo naslednji dogodki vstopnic:

• Odgovorna sprememba;
• Spreminjanje statusa aplikacije;
• Dodajanje novega komentarja na vstopnico.

Portal za stranke

Dovolite dostop do portala za stranke kontaktu s stranko

Dodelitev dostopa kontaktni osebi do portala stranke se izvede na kartici kontaktne osebe:

V oknu, ki se odpre, morate kontaktni osebi dodeliti uporabniško ime in geslo:

V prihodnje je mogoče spremeniti prijavo in geslo kontaktne osebe.

Po odobritvi dostopa do stika in če je ta stik povezan s podjetjem, se na kartici stika prikaže atribut »Raven dostopa«. (Lahko nastavite privzeto raven dostopa za kontaktne osebe, nato bo samodejno zapisana na kartico kontaktne osebe. Privzeto raven dostopa lahko nastavite v razdelku »Nastavitve / Portal odjemalcev«.)

Ta atribut določa, katere informacije bodo vidne kontaktni osebi pri delu na portalu za stranke:

• Prikažite vstopnice podjetja (kontaktna oseba bo imela dostop do vseh vstopnic svojega podjetja (registrirane v svojem imenu, pa tudi v imenu drugih stikov podjetja));
• Prikažite zahteve povezanih objektov storitve (kontaktna oseba bo imela dostop do tistih zahtev, za katere so predmeti, povezani s kontaktno osebo, navedeni kot objekt storitve);
• Prikaz aplikacij podjetij pod nadzorom (kontaktna oseba bo imela dostop do vseh prijav družb pod nadzorom (registrirane v svojem imenu, pa tudi v imenu drugih kontaktnih oseb nadzorovanih podjetij));
• Dostop do poročil (kontaktna oseba bo imela dostop do poročil na zahtevo podjetja. Seznam poročil, ki so na voljo kontaktnim osebam na portalu odjemalca, je nastavljen v parametru Dostopnost poročil v portalu odjemalca v "Nastavitve \ Portal odjemalca" oddelek:

Lastnik vstopnice in gledalci privzeto niso prikazani za stike na portalu za stranke. Prikaz teh parametrov na portalu odjemalca je nastavljen v pododdelku Portal odjemalca v razdelku »Nastavitve«:

V istem razdelku lahko določite atribute, ki bodo vsebovani v datoteki, ko bo kontaktna oseba stranke naložila seznam zahtev s portala odjemalca.

Prav tako je za kontaktne osebe naročnikov na portalu odjemalcev pri izdelavi aplikacije na voljo izpolnjevanje polj z vrsto in prioriteto aplikacije.

Nastavitev za prikaz sistemskih atributov na odjemalskem portalu je nastavljena v pododdelku »Naročila\Atributi zahtev« v razdelku »Nastavitve«:

Oglejte si zgodovino interakcij, dodajte nove in ustrezajte obstoječim zahtevam

Dostop kontaktnih oseb do portala strank se izvaja preko iste prijavne strani kot za zaposlene v podjetju.

Kontaktni stranki na portalu za stranke so na voljo naslednja dejanja:

Zaposleni in vloge

Kartica zaposlenega

Seznam zaposlenih v storitvenem podjetju je prikazan v razdelku »Zaposleni«. Če želite dodati novega zaposlenega, kliknite na gumb "+ Dodaj" v zgornjem desnem delu seznama.

Račune zaposlenih v Okdesku je mogoče aktivirati in deaktivirati. Zaposleni z deaktiviranimi računi se ne bodo mogli prijaviti in ne bodo mogli odgovarjati za vstopnice. V tem primeru bodo shranjene vse informacije o dejanjih zaposlenih v sistemu, vključno s komentarji.

Ko ustvarite nov račun zaposlenega, bo Okdesk takoj ponudil njegovo aktivacijo.

Račune zaposlenih je mogoče kadar koli aktivirati in deaktivirati. Hkrati, če ima zaposleni v odgovornosti nezaprte zahteve, deaktivacija njegovega računa ni na voljo.

Za vse zaposlene v Okdesku je na voljo funkcija nalaganja osebne fotografije, ki bo prikazana v sistemskem vmesniku.

Okdesk je implementiral funkcijo sledenja lokaciji zaposlenih na zemljevidu. Ta funkcija je na voljo samo, če je mobilna aplikacija povezana. Trenutni položaj zaposlenih si lahko ogledate v razdelku »Zaposleni« na zavihku »Zaposleni na zemljevidu«.

Vloge in dovoljenja

Pravice dostopa zaposlenih v Okdesku so določene glede na njihovo vlogo. Vlogo za zaposlenega lahko nastavite tako na kartici za ustvarjanje zaposlenega, kot tudi uredite vlogo, ki je že na ustvarjeni kartici:

Okdesk ponuja naslednje vloge:

• Administrator: ima dostop do vseh sistemskih funkcij;
• Glavni specialist: za razliko od skrbnika nima dostopa do razdelka nastavitev in poročil (dostop do razdelka »Poročila« za vlogo »Glavni specialist« je mogoče zagotoviti v pododdelku »Splošne sistemske nastavitve« v razdelku »Nastavitve« ). Poleg tega vodilni specialist nima pravice spreminjati vloge, prijave in gesla ter drugim uporabnikom sistema omogočiti dostop do osebnega računa;
• Specialist: dostop je dovoljen samo do razdelkov "Aplikacije" in "Baza znanja". Specialist ima dostop za ogled kartic podjetij, kontaktnih oseb, objektov, opreme, povezane z zahtevami, za katere je odgovoren zaposleni (ali je član odgovorne skupine), je opazovalec (ali je član skupine za spremljanje) oz. Avtor.

Okdesk implementira zmožnost fleksibilnega konfiguriranja pravic glede dejanj z zahtevami. Več o tem, kako deluje sistem pravic in vlog, lahko izveste na specializiranem brezplačnem spletnem tečaju. v .

Skupine zaposlenih

Okdesk omogoča razdelitev zaposlenih v funkcionalne skupine po specializaciji (sistemski skrbniki, dispečerji, inženirji itd.), medtem ko je isti zaposleni lahko vključen v več funkcionalnih skupin hkrati.

Če želite dodati skupino, na seznamu zaposlenih kliknite gumb "Dodaj", ki se nahaja desno nad seznamom:

Zaposleni, določeni v parametru »Seznam zaposlenih za obvestila«, bodo prejemali e-poštna obvestila o dogodkih z aplikacijami (dodelitev odgovornosti skupini) in pogodbami s strankami (v primerih, ko je skupina navedena v parametru »Odgovorni vodja« kartice podjetja oz. kontaktna oseba).

V oknu, ki se prikaže, izpolnite polja in shranite.

Po potrebi lahko skupino izbrišete ali skrijete.

Poročila

Okdesk vam omogoča ustvarjanje poročil o delu servisne službe in prikaz operativnih informacij o trenutnem stanju zadev.

Na nadzorni plošči s poročili "Operativne informacije" je prikazan operativni povzetek trenutnega stanja v servisni službi. Na nadzorni plošči je prikazano število zahtev, ki so v statusu »Odprto«, koliko jih je zapadlih, koliko zahtev je trenutno na čakanju, koliko zahtev je treba danes rešiti in koliko zahtev je brez osebne odgovornosti.

Tudi na nadzorni plošči "Operativne informacije" je prikazan dvojni graf s številom ustvarjenih in rešenih zahtev po dnevih.

V drugih poročilih so podani podatki o delu servisne službe za izbrano obdobje. Za vsako poročilo lahko nastavite možnosti filtriranja, ki vključujejo stranko, kontaktno osebo, zaposlenega (za »Poročilo o uspešnosti zaposlenih«) in časovno obdobje. Vsa tabelarična poročila lahko prenesete kot Excelov dokument.

Za poročilo o specifikaciji naročila je mogoče podati dodatne stolpce naročila, ki bodo izvoženi v xls.

Oblikovanje vmesnika

Videz vmesnika Okdesk lahko prilagodite tako, da bo ustrezal blagovni znamki vašega podjetja.

Če želite to narediti, lahko v pododdelku »Splošne sistemske nastavitve« v razdelku »Nastavitve« nastavite glavno barvo, naslov vseh sistemskih strani, naložite datoteko z logotipom podjetja (prikazano bo na strani za prijavo) in favicon.

Poleg tega lahko na svoj račun Okdesk priključite (parkirate) svojo lastno domeno. Vaše stranke bodo šle na help.your_company.xx.

Nastavitve

Če želite odpreti razdelek »Nastavitve«, izberite element menija »Nastavitve« z ikono zobnika v spodnjem levem kotu:

Dostop do razdelka »Nastavitve« je na voljo samo zaposlenim z.

Statusi odražajo faze obdelave aplikacije, ko vidite status aplikacije, takoj razumete, v kakšnem stanju je.

Sistem predvideva štiri glavne statuse prijav: nova, v obdelavi, obdelana in odložena. Takoj, ko aplikacija vstopi v sistem, ji je samodejno dodeljen status Nova, nato pa lahko zaposleni vidijo prejete prijave obiskovalcev v zavihku CRM - Aplikacije.

Za prikaz ažurnih podatkov o stanju vlog, času obdelave itd. uporabite gumb Osveži. Ta gumb vam bo pomagal pridobiti najnovejše spremembe v aplikacijah, ne da bi znova naložili stran in ne da bi zapustili ta zavihek.

Možna stanja aplikacije:

• novo: aplikacija je pravkar vstopila v sistem in je zaposleni še niso obdelali. Ime in status aplikacije Novo sta krepko;
• v obdelavi: zaposleni, katerega polno ime je navedeno v stolpcu s polnim imenom zaposlenega, trenutno obdeluje zahtevo, t.j. ima odprto okno za obdelavo aplikacij;
• obdelano: prijavo je obdelal delavec, katerega polno ime je navedeno v stolpcu s polnim imenom zaposlenega;
• preloženo: zahtevo je izvajalec preložil za določeno obdobje (razlog je lahko neodgovorjen klic ali nedosegljivost naročnika).

Oglejmo si podrobneje vsako od statusov aplikacije.

Status Novo

Nove zahteve se štejejo za nepregledane zahteve, ki so v sistem všle iz obrazca za zajem kontaktov, kot tudi tiste zahteve, za katere je zaposleni z vlogo Vodja ročno nastavil status Nov (razlog je lahko napačna obdelava zahteve ali netočni podatki pridobljeno kot rezultat komunikacije s stranko).

Aplikacijo lahko vrnete v Novo stanje na strani CRM - Aplikacije z gumbom .

Vloga se šteje za novo, dokler je zaposleni ne začne obdelovati.

Če je zaposleni zaprl okno obdelave zahteve, ne da bi ga obdelal in ne da bi identificiral stranko, se zahteva vrne v status Novo.

Ko nova aplikacija vstopi v sistem, vsi uporabniki v glavi strani prejmejo obvestilo o prejemu nove aplikacije. S klikom na to ikono se odpre obrazec za obdelavo prijave.

Obdelava stanja

Status V obdelavi se aplikaciji dodeli, če je zaposleni odprl okno za obdelavo aplikacije. Medtem ko je to okno odprto, je zahteva v stanju obdelave.

V tabeli s seznamom zahtev se zapiše status zahteve, polno ime delavca, ki obdeluje zahtevo, ter datum in čas začetka obdelave zahteve.

Status obdelano

Prijava se šteje za obdelano le, če je zaposleni v oknu za obdelavo prijave izbral možnost Prijava obdelana in kliknil gumb Shrani.

V prijavni tabeli je zapisano polno ime zaposlenega, ki je vlogo obravnaval, čas zaključka obdelave in trajanje obdelave vloge.

Status Preloženo

Delavec, ki vzame vlogo na delo, lahko njeno izvedbo odloži za poljubno obdobje.

Razlog je lahko naročnikova zahteva po povratnem klicu ali neodgovorjen klic.

V tem primeru zaposleni v oknu za obdelavo aplikacije izbere možnost Aplikacija je v teku, navede čas in shrani.