Հիմնական բաղադրիչներից մեկը լավ վաճառքՍա որակյալ սցենար է։ Չնայած այն հանգամանքին, որ ընկերությունների մեծ մասն աշխատում է տարբեր թիրախային լսարանների հետ և վաճառում է բոլորովին այլ ապրանքներ և ծառայություններ, հաղորդակցության կանոնները նույնն են բոլորի համար: Ընկերությունների մեծ մասը պարտավորվում է ինքնուրույն ստեղծել սցենարներ, և երբ մենեջերները արդյունք չեն տալիս, գալիս են այն եզրակացության, որ մենեջերները կամ արտադրանքը վատն են, բայց, հաճախ, խնդիրը հենց սցենարի մեջ է: Այսօր մենք կտանք մի ունիվերսալ սցենարի կաղապարի օրինակ, որը համապատասխանում է նախագծերի մեծամասնությանը: Նրա հետ ճիշտ օգտագործումըփոխակերպումը կարող է զգալիորեն աճել:

1) քարտուղարի շրջանցման բլոկ

Մեր ընկերությունում մենք ունենք կանոն, որով դուք կարող եք ակնթարթորեն որոշել սցենարի որակը: Եթե ​​սկրիպտում նշված է քարտուղարի շրջանցման բլոկ, ապա սցենարը վատ է: Դա պարզ է՝ քարտուղարուհուն շրջանցելու համար դուք չեք կարող վաճառող լինել: Եթե ​​սկսեք քարտուղարին բացատրել ձեր արտադրանքի բոլոր առավելությունները, դուք կորցրել եք: Ամեն օր 137 զանգ ստացող քարտուղարուհին ունի իր լակոնիկ ձեռագիրը՝ «Շնորհակալություն։ Բոլոր առաջարկներն ուղարկվում են կայքում նշված էլեկտրոնային հասցեով»։ Եթե ​​ղեկավարությունը պետք է ինչ-որ բան գնի, քարտուղարն ինքը փնտրում է այն: Նրան բացարձակապես չի հետաքրքրում, թե ինչ օգուտներ եք բերում և ինչ օգուտներ եք խոստանում: Ուրեմն պարզապես միջոց փնտրեք չստելու, բայց նաև վաճառելու ձեր մտադրությունները ցույց չտալու համար։ Կոտրեք օրինաչափությունը ցանկացած ձևով, մինչև համոզվեք, որ շփվում եք որոշում կայացնողի* (որոշում կայացնողի) հետ:

Օրինակ. Վաճառք մեր վաճառքի աութսորսինգի ծառայությունները

Մենեջեր: - Ողջույն, քարտուղարուհի: - Բարև, Պրոստոնյաշինո ընկերություն, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ: Պաշտոնը վաճառքի մենեջերի. Ո՞ւմ հետ կարող եմ հստակեցնել աշխատանքի պայմանները: Քարտուղար.

Համակարգը շրջանցել են, գաղտնաբառը կոտրել են, մերոնք թշնամու ճամբարում են.

2) ողջույն

Կառավարիչ. - Բարի օր, *ԸՆԿԵՐՈՒԹՅԱՆ ԱՆՎԱՆՈՒՄԸ*, *ՂԵԿԱՎԱՐԻ ԱՆՈՒՆԸ*: Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ Հնարավոր որոշում կայացնողի հետ. - Վալերիի մենեջեր.

Շատ կարևոր է առաջին վայրկյաններին հաստատել, որ որոշում կայացնողը որոշում կայացնողն է և պարզել նրա անունը։ Հակառակ դեպքում, վերջում, երբ կապ հաստատվի, և նա համաձայնի համագործակցել, անհարմար կլինի հարցնել։

3) Հաստատեք պահանջը և որոշեք, թե արդյոք խնդիր կա

Պետք է հաստատել պահանջարկը, այլ ոչ թե փոխանցել առաջարկը։ Նույնիսկ նախքան ինչ-որ բան առաջարկելը, դուք պետք է արգելափակեք անձի մուտքը հրաժարվելու և նրա հետ առաջնային կապ հաստատելու հնարավորությունից: Այս ամենը պետք է արվի բացառապես ՀԱՐՑԵՐ տալով։ Հարցերը պետք է լինեն պարզ, որոնց միակ հնարավոր պատասխանը գիտեք՝ այո։ Դուք պետք է հաստատեք անձի հետ, որ նա պետք է ձեր արտադրանքը, որը լուծում է իր խնդիրը: Բավական է 2-3 հարց, որոնցից առաջինը «Կապիտան Օբվիուսից»:

Օրինակ գրիչ վաճառելիս.

Մենեջեր: - Ասա ինձ, դուք գրում եք գրիչով: - Այո, դուք գրում եք գրիչով, թե՞ երբեմն Դուք գրում եք գրիչով, դա նշանակում է, որ այն պարբերաբար սպառվում է, և դուք պետք է գնաք և գնեք նորը Որոշում կայացնողը.

Կարծում եմ, այստեղ ամեն ինչ պարզ է, բայց ովքեր չեն զանգահարում մեզ, և մենք կբացատրենք)

4) Առաջարկել խնդրի լուծում

Հարցերի հիման վրա դուք սահուն անցնում եք այն առաջարկի էությանը, որն օգնում է լուծել խնդիրը, որի ներկայությունը մարդն արդեն հաստատել է։ Ոչ ոք երբեք չի խոստովանի, որ ստել է, ուստի ձեր զրուցակիցն այլևս չի կարող հերքել այն փաստը, որ իրեն պետք է լուծել խնդիրը։ Սա նշանակում է, որ առաջարկը չի հանդիպի «մեզ ոչինչ պետք չէ» առարկությանը, և ձեզ կլսեն։ Այստեղ գլխավորը հիշելն այն է, որ հակիրճությունը տաղանդի քույրն է։ Այսպիսով, ձեր առաջարկը պետք է լինի հնարավորինս կարճ և հստակ բացատրի, թե ինչպես է այն լուծում խնդիրը: Դուք կարող եք կարդալ ավելին այն մասին, թե ինչպես ճիշտ պատրաստել առաջարկը մեր կայքում:

5) առաջխաղացում/հատուկ. առաջարկ

Որպեսզի առաջարկն արդյունավետ լինի այստեղ և հիմա, օգտագործեք լծակներ: Այստեղ լավ կտեղավորվի դասական օրինակներ: ապրանքը վճարելուց առաջ փորձելու հնարավորություն, 50% զեղչ, որը գործում է միայն մի քանի օր և այլն։ Ստեղծելով հրատապություն և սահմանափակելով ժամանակը, մենք արագացնում ենք որոշումների կայացումը, հակառակ դեպքում այն ​​կարող է երկար ձգվել, և մենք դա իսկապես չենք ուզում:

Նմանատիպ տեխնիկան ակտիվորեն օգտագործվում էր վայրէջքի էջերում՝ տեղադրելով ֆոնդային հաշվիչներ (և որոշ մարդիկ դեռ տեղադրում են դրանք), բայց վերջերսսա գրեթե այլևս չի աշխատում վայրէջքի էջերում:

6) պահանջի վերահաստատում

Հարկավոր է հիշեցնել որոշում կայացնողին սեփական խոսքերը. Այն, որ զրույցի սկզբում ինքն է հաստատել խնդրի առկայությունը, այժմ մեզ լուրջ հաղթաթուղթ է տալիս։ Դու նորից նույն հարցերն ես տալիս ու նորից նույն պատասխանները ստանում։ Փաստորեն, դուք ստիպում եք նրան ընդունել, որ նրան պետք է այն, ինչ դուք առաջարկել եք:

Եթե ​​3-րդ կետում մենք հարցեր ենք տվել ավելին գնելու հետաքրքրության մասին բարենպաստ գինև նրանք հաստատեցին մեզ: Հետո ակցիան հայտարարելուց հետո հարցնում ենք այսպիսի մի բան.

«Դուք ասացիք, որ ձեզ ավելի շատ է հետաքրքրում բարենպաստ պայմաններգնումներ կատարել, չէ՞:

Ձեր ազատ ժամանակ մտածեք, թե ինչպես եք «խուսափելու» նման արտահայտությունից և առաջարկել ձեր սեփականը:

7) առարկություններով զբաղվելը

Վերջին պատուհանը, որից հաճախորդը կարող է դուրս գալ, առարկություններով աշխատելն է: Մոդելավորեք բոլոր նրբությունները և նախապես կառավարչին նշանակեք հաճախորդի հնարավոր հարցերի պատասխանները: Այս մասը կախված է բացառապես ապարատային գիտելիքներից և մենեջերի ճիշտ փաստարկներից:

8) կառավարիչ

Նույնիսկ լավագույն առաջարկը, որն ուղղված է կոնկրետ թիրախային լսարանի, կարող է ոչ մի արդյունքի չբերել, եթե մենեջերը չգիտի, թե ինչպես դա ճիշտ ներկայացնել: Եթե ​​ուզում ես գազան սպանել, քեզ որսորդ է պետք, ոչ թե հովիվ: Մեկ իրավասու վաճառողը ձեզ ավելի շատ շահույթ կբերի, քան արդյունքի համար աշխատող 10 ուսանող: Դուք կարող եք մասնագետ դաստիարակել, բայց դա ջանք, գումար և ժամանակ է պահանջում։ Կամ կարող եք վարձել մեկին, ով պատրաստ է աութսորսինգ անել: Այստեղ դուք ընտրում եք ձեր իրական ուզածի միջև՝ ավելի շատ խնայել կամ ավելի շատ վաստակել;)

Եվ վերջապես, սառը զանգերի և մեր ընկերության ծառայություններն առաջարկելու ամբողջական սցենարի օրինակ (ներեցեք ինձ նրանց, ովքեր չեն սիրում տեքստի ձևաչափումը, այստեղ ֆունկցիոնալությունը շատ հեռու է Word-ից).

Քարտուղարի ռաունդները

Բարի կեսօր Համացանցում գտա վաճառքի մենեջերի թափուր աշխատատեղի հայտարարություն։ Ո՞ւմ հետ կարող եք խոսել թափուր աշխատատեղի մասին և ճշտել աշխատանքի պայմանները։

Անցում որոշում կայացնողին

Բարի օր, ես Կոնստանտին եմ, Seurus ընկերություն: Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ:*

Հաճախորդի արձագանքը

(Պետք է հաստատել, որ նրա մենեջերները իդեալական չեն։ Ինչ կարող է ավելի լավ լինել։ Միևնույն ժամանակ, չի կարելի ասել, որ նրանք վատն են) Ունե՞ք վաճառքի մենեջերներ։ Ի՞նչ եք կարծում, ձեր վաճառքի մենեջերներն անում են իրենց լավագույնը, թե՞ կարող են ավելի լավ անել:

Հաճախորդի արձագանքը

Ցանկանու՞մ եք, որ ձեր վաճառքի մենեջերն աշխատեն արդյունքի հասնելու համար: ՄԵՐ ԸՆԿԵՐՈՒԹՅՈՒՆԸ զբաղվում է հեռավար վաճառքի մենեջերների վարձելով, ովքեր արդեն պատրաստված և փորձառու են տարբեր ապրանքների և ծառայությունների ոլորտում: Գո՞հ եք ձեր վաճառքի մենեջերի որակից: Ձեր ղեկավարներն աշխատում են աշխատավարձի՞, թե՞ արդյունքների համար:

Հաճախորդի արձագանքը

Մենք աշխատում ենք հաշվեկշռի վճարային համակարգի վրա: 35,000 ռուբլի մնացորդ, որը ծախսվում է երեք ոլորտներում.

ԱՌԱՋԻՆ. Տվյալների բազայի ստեղծում, այսինքն՝ ընկերությունների որոնում թիրախային լսարանինտերնետում 10-20 ռուբլի: շփման համար. ԵՐԿՐՈՐԴ. Ծրագրի ստեղծում 15000 ռուբլի: Վաճառքի սցենար գրելը, մենեջերի վերապատրաստումը, արդյունավետ թիրախային լսարանի բացահայտումը: ԵՐՐՈՐԴ. Արդյունքն այն է, որ հաճախորդը հետաքրքրված է գնումներով: Այսինքն՝ մենք ձեզնից պարզում ենք, թե ով է տաք հաճախորդը և նրա համար պարգևատրում ենք։ հետագա աշխատանքգնում է բացառապես արդյունքի համար: Առանց աշխատավարձի և ապրելու ծախսերի։ Միայն վաճառք: Միայն հարդքոր. Եթե ​​վճարումը ստացվի այս ամիս, մենք պատրաստ ենք գործարկել ձեր նախագիծը 2 օրից:

Հաճախորդի արձագանքը

Դուք ինքներդ ասացիք, որ կարող եք ավելի լավ վաճառել։ Մենք պատրաստ ենք դա ցույց տալ ձեզ: Մեր մենեջերները լավագույնն են իրենց ոլորտում և ունեն մեծ փորձ այս ոլորտում, թույլ տվեք ուղարկել ձեզ պայմանագիրը, և դուք ավելի մոտիկից նայեք պայմաններին: Կզանգե՞մ քեզ վաղը և կպատասխանե՞մ քո բոլոր հարցերին:

Հաճախորդի համաձայնությունը

Գործ ունենալով առարկությունների հետ

Մենք ունենք մեր սեփական մենեջերները, ամեն ինչ մեզ հարմար է:

Ամեն ինչ սովորվում է համեմատության միջոցով: Ի՞նչ եք կարծում, հնարավոր չէ՞ ավելի լավ վաճառել, քան ձեր մենեջերները, և ձեր ընկերությունը առավելագույն շահույթ ստանա:

Իմ մենեջերները հիանալի վաճառում են, և շահույթը առավելագույնն է:

Դե, թող ձեր մենեջերները սպասարկեն մեր բերած շահագրգիռ հաճախորդներին: Ի վերջո, նրանք մանրամասն գիտեն ձեր ապրանքը, և մենք կբերենք տաք հաճախորդներին՝ պատրաստ գնելու:

Մենք ունենք կոնկրետ ապրանք!

Մենք վաճառում ենք ամեն ինչ՝ կայքի ստեղծումից մինչև դիզելային գեներատորներ! Եթե ​​մենք վաճառել ենք սարքավորումներ ջրամատակարարման համար, ապա մենք կարող ենք վաճառել ձեր արտադրանքը: Ձեզ համար գլխավորը ձեր ապրանքի նկատմամբ հետաքրքրությունը հաստատելն է: Դուք կարող եք մեզ պատմել ձեր արտադրանքի մասին առանց մեզ: Մեր խնդիրն է հետաքրքրել ձեզ:

Քանի՞ զանգ կարող եք կատարել օրական:

Ամեն ինչ կախված է նախագծից: Միջին 100 զանգի դեպքում դուք ինքներդ եք հասկանում, որ մեղր վաճառելը տարբերվում է անշարժ գույք վաճառելուց։

*Եթե հետաքրքրությունը հաստատված է, կոնտակտը փոխանցեք վերահսկիչին՝ հետագա մշակման համար:*

Դա հիմնականում բոլորն է: Մի կողմից, ամեն ինչ պարզ է, բայց մյուս կողմից, դա այնքան էլ չէ) Մի լսեք «բազկաթոռների փորձագետներին», և եթե վստահ չեք, թե արդյոք ամեն ինչ ճիշտ եք անում, ավելի լավ է զանգահարել Սեուրուսին: - seurus.com

Թող շահույթը լինի ձեզ հետ:

Եթե ​​10-15 տարի առաջ ոչ բոլոր ձեռնարկատերերը գիտեին զանգերի կենտրոնների օպերատորների աշխատանքում սկրիպտներ օգտագործելու անհրաժեշտության մասին, ապա այսօր հեռախոսով հաճախորդի հետ ցանկացած լուրջ աշխատանք ներառում է նախապես պատրաստված սցենարի հետևում:

Այս մոտեցումը շատ առավելություններ ունի, և ոչ միայն այն է, որ օպերատորի աշխատանքը զգալիորեն պարզեցված և արագացված է: Օգտագործելով սցենարներ և համապատասխան ծառայություններ՝ մենք ստանում ենք տեսողական վիճակագրություն՝ օպերատորների և հաճախորդների միջև հարյուրավոր ժամ զրույցներ լսելու փոխարեն՝ նույնականացնելով թույլ կետերև հետագայում սկրիպտում ճշգրտումներ կատարելով, բավական է տեսնել, թե ինչ փոխակերպում են տալիս սցենարի որոշ տարբերակներ։ Օգտագործելով մասնագիտացված ծառայություններ սովորական աղյուսակների/վիքիման էջերի փոխարեն (էլ չենք խոսում գրչի ու թղթի մասին), գործակալ-հաճախորդ հաղորդակցության օպտիմալացումը դառնում է արագ և հաճելի:

Հեռախոսային խոսակցության սցենար ստեղծելու առցանց ծառայություններ

Ծառայություններ, որոնք թույլ են տալիս ստեղծել և բարելավել սկրիպտները կոնկրետ առաջադրանքներ- շատ. Շատերն իրենց ծառայությունների համար որոշակի վճար են խնդրում, չնայած կան բավականին պարզ անվճար լուծումներ:

Լրիվ ծառայություն ցանկացած բարդության և ցանկացած առաջադրանքի համար սցենարներ ստեղծելու համար: Բավարարում է ցանկացած զանգի կենտրոնի կարիքները: Սցենարների քանակի կամ կապակցված աշխատողների քանակի սահմանափակումներ չկան: Ծառայությունը խաչաձև հարթակ է. այն կարող եք ամբողջությամբ օգտագործել ցանկացած ՕՀ-ով ցանկացած սարքի վրա:

Ինտերֆեյսը բավականին ինտուիտիվ է, և ստեղծված սցենարները կարող են աշխատել առանց ինտերնետ մուտք գործելու: Բացի այդ, համար արագ մեկնարկՏրվում են կաղապարներ, որոնց օպտիմալացման միջոցով կարող եք ստանալ ձեր ուրույն սցենարը։

ScriptON-ի տրամադրած անվճար ժամկետը 10 օր է։ Հատկանշական է, որ ծառայության դիմաց վճարման դադարեցումից հետո ստեղծված եզակի սկրիպտները մնում են հաճախորդի սեփականությունը։ Ծառայության կողմից առաջարկվող ամենախնայող սակագնային պլանը 5-օրյա մուտքն է 990 ռուբլով:

CallHelper-ի տարբերակիչ առանձնահատկությունն այն է, որ ծառայությունը հասանելի է ոչ միայն անկախ ձև, այլ նաև ինչպես բաղադրիչայնպիսի CRM-ներ, ինչպիսիք են Bitrix24, amoCRM և Megaplan: Ինչպես ցանկացած լիարժեք սցենարի դիզայներ, CallHelper-ը ավտոմատացնում է հաճախորդի հետ աշխատելու գործընթացը՝ ճիշտ պահերին մուտք գործելով CRM տվյալների բազա և տրամադրելով մանրամասն վիճակագրություն զանգի բոլոր փուլերի վերաբերյալ:

CallHelper-ի փորձնական ժամկետը 15 օր է: Սակագնային պլանները ճկուն են և թույլ են տալիս ծառայության հետ աշխատել կամ ինքնուրույն (օգտագործելով տրված ձեռնարկները), կամ ընկերության մասնագետների անմիջական աջակցությամբ, ինչը կարժենա ավելի շատ: Ծառայության մուտքի նվազագույն արժեքը 650 ռուբլի է 1 ամսվա համար:

Լիովին անվճար սպասարկումսցենարների ստեղծում. Չափազանց պարզ ինտերֆեյսը, «մեծահասակների» արտադրանքին բնորոշ լրացուցիչ ֆունկցիոնալության բացակայությունը և ամենակարևորը՝ այն անվճար է, այս ծառայությունը դարձնում են հիանալի ընտրություն փոքր ընկերությունների համար, որոնք չունեն բավարար բյուջե լիարժեք համակարգերի ներդրման համար:

Ծառայությունն առանց բողոքների կատարում է իր հիմնական խնդիրը, այն է՝ սկրիպտներ ստեղծելը։ Մշակողը շարունակում է բարելավել արտադրանքը՝ պնդելով, որ, չնայած նախագծի զարգացմանը, SaleScript-ը կմնա անվճար։ Ըստ էության, սա միակ անվճար սկրիպտների գեներատորն է, որը համարժեք կերպով կատարում է իր հիմնական գործառույթը:

Լավ արտադրանք, որը թույլ է տալիս արագ ստեղծել և օպտիմալացնել սցենարներ, ինչպես նաև հավաքել վիճակագրական տեղեկատվություն յուրաքանչյուր օպերատորի փոխակերպման և կատարողականի մասին: HyperScript-ի մեծ առավելությունը անվճար օգտագործման մի ամբողջ ամիսն է, որից հետո մշակվում են անհատական ​​սակագներ։

Ճկուն սցենարի դիզայներ՝ նույնականացնելու ունակությամբ խնդրահարույց տարածքներօպերատորների և հաճախորդների միջև զրույցներում: Ապահովում է ինտեգրում CRM համակարգերև պատրաստի սցենարներ համար տարբեր տեսակներզանգեր. ScriptDesigner-ը ֆինանսապես ամենահասանելի ապրանքներից մեկն է. լիարժեք ֆունկցիոնալության հասանելիությունը սկսվում է ամսական 500 ռուբլուց:

Զանգի կենտրոնի օպերատորի համար զրույցի սցենար գրելու հիմնական սկզբունքները

Անմիջապես նշենք, որ չի կարող լինել ունիվերսալ սցենարներ. ամեն ինչ կախված է ամբողջովին ընկերության կարիքներից, և ամենակարևորը, թե որն է թիրախային լսարանը: Եթե ​​լավ պատկերացում ունեք ձեր թիրախային լսարանի մասին և գիտեք, թե ով է որոշում կայացնողը (որոշում կայացնողը), ապա սցենարի պատրաստման և հետագա օպտիմալացման հետ կապված խնդիրներ չպետք է ունենաք:

Ցանկացած սցենարի հիմնական շրջանակն ունի հետևյալ տեսքը.

1. Ողջույն

«Բարև», «Բարի լույս» և այլն:

2. Ներկայացում

«Իմ անունը Նիկոլայ է, ընկերությունX».

3. Զանգելու պատճառ

«Դուք կապվել եք մեզ հետ մեկ տարի առաջ», «Դուք փորձել եք պատվեր կատարել կայքում», «Իվան Իվանովիչ Իվանովը խորհուրդ է տվել կապվել ձեզ հետ» և այլն։

4. Նկարագրություն, թե ինչպես կշարունակվի ձեր զրույցը

«Ես առաջարկում եմ դա անել ...», - ապա պետք է բացատրեք, թե կոնկրետ ինչ կստանա հաճախորդը զրույցի ընթացքում: Կարևոր է նաև զրուցակցին հասկացնել, որ ոչ ոք չի պնդի վաճառել, և ձեր գործը պարզապես հարցնելն է՝ արդյոք նա որոշակի ծառայության կամ ապրանքի կարիք ունի:

5. Հարցեր

Հարցրեք ձեր հաճախորդին, որոնք կօգնեն ձեզ ավելի լավ հասկանալ, թե իրականում ինչ է նրան անհրաժեշտ: Նման հարցերը կարող են վերաբերել բյուջեի չափին, ծրագրի իրականացման ժամկետներին և այլն:

6. Պատառաքաղներ

Ցանկացած սցենարի հիմնական տարրերից մեկը: Դուք պետք է հաշվարկեք հաճախորդների հարցերի և առարկությունների բոլոր հնարավոր պատասխանները՝ առավելագույնի հասցնելով զրույցի հաջող ելքի հնարավորությունները: Դա կարելի է անել՝ ունենալով ձեր թիրախային լսարանի հետ շփվելու համապատասխան փորձ: Այս կերպ օպտիմիզացված սցենարը կարող է զգալիորեն մեծացնել փոխակերպումը:

Եզրակացություններ անելը

Սցենարների ստեղծման մեթոդի ընտրությունն ուղղակիորեն կապված է կոնկրետ ընկերության կարիքների հետ: Այն դեպքերում, երբ օպերատորի աշխատանքն իսկապես չափազանց պարզ է և միապաղաղ, նա կարող է հեշտությամբ գլուխ հանել թղթի և գրիչի միջոցով: Մնացած բոլոր դեպքերում դուք պետք է ընտրեք զանգերի կենտրոնի կարիքներին համապատասխանող մասշտաբի ծառայություն:

Պտղաբեր, երկարաժամկետ առևտրային հարաբերությունների համար անփոխարինելի պայման է լավ կառուցված կապը բիզնես գործընկերների միջև (օրինակ՝ ապրանքի կամ ծառայության վաճառողի և գնորդի): Իդեալական տարբերակԱռաջին ծանոթությունից հետո եզրակացություն կլիներ, բայց, ցավոք, գործնականում նման դեպքեր գրեթե երբեք չեն լինում, և հաշվի առնելով անընդհատ աճող մրցակցությունը, դժվար թե դրանք հետագայում ավելի հաճախակի դառնան: Իրականում վաճառողը պետք է շատ ջանք գործադրի, որպեսզի պոտենցիալ գնորդին դրդի գոնե քննարկի առաջարկը, և այս դեպքում նա պետք է ազդի բոլոր ճակատներում:

Համոզելու մեթոդներից մեկը, որը վերջերս առանձնահատուկ ճանաչում է ստացել, հեռախոսային վաճառքի սցենարների օգտագործումն է: Ինչ է դա, ինչպես են սցենարները տարբերվում սցենարներից, ինչպես ճիշտ կազմել դրանք և օգտագործել իրական բանակցություններում, կարդացեք ստորև:

Վաճառքի սցենարի կառուցվածքը

Սկսենք տերմիններից. Հեռախոսային վաճառքի սցենարը նախապես պատրաստված դիտողությունների մի շարք է (խոսակցությունից փոխանակելի հատվածներ), որոնք օգտագործվում են մենեջերի կողմից՝ զրույցի սկզբում պոտենցիալ հաճախորդի ուշադրությունը գրավելու և ապահովելու համար, իսկ ավելի ուշ՝ վերջինիս մոտ ցանկություն առաջացնելու համար։ պատվիրել (գնել) առաջարկվող ապրանքը կամ ծառայությունը:

ԿարևորՀեռախոսային վաճառքի պրակտիկայում անփորձ բանակցողները հաճախ շփոթում են «սցենար» և «սցենար» հասկացությունները: Այս երկու տերմինները վերաբերում են զանգերի ոլորտին և ունեն հիմնարար նմանություններ, բայց կա նաև տարբերություն. սկրիպտը պատրաստի, անփոփոխ (բացառությամբ նախապես սահմանված փոփոխականների) արտահայտությունների մի շարք է, որը կազմվել է իրավասու մարքեթոլոգի կողմից. այն ընդգրկում է բոլոր հնարավոր իրավիճակները՝ հաճույքից մինչև պոտենցիալ գնորդի կտրուկ մերժում: Սցենարն ավելի ճկուն, բայց նաև ակնհայտորեն թերի կառույց է, որը շատ ավելի մեծ երևակայություն է տալիս հեռախոսային վաճառքի մենեջերին: Այս դեպքում զրույցի ավարտը առնվազն կեսը կախված է նրա անձնական տաղանդներից, մինչդեռ սցենարի անհաջող օգտագործումը 80%-ով կախված է դրա կազմողի խղճից։

Այլ կերպ ասած, սցենար օգտագործող մենեջերի խնդիրն է իրավիճակի համատեքստից ելնելով ժամանակին ընտրել և արտասանել անհրաժեշտ արտահայտությունները. օգտագործելով զրույցի սցենարը - իմպրովիզացնել՝ օգտագործելով առկա «դատարկները»:

Հեռախոսային վաճառքի իսկապես բարձրորակ սցենարի (ինչպես նաև սցենարի) մշակումը բավականին բարդ գործընթաց է. պատրաստի տեքստը հաճախորդին կարժենա մի քանի հազար դոլար։ Բացի այդ, որոշ դեպքերում դուք ստիպված կլինեք փնտրել աշխատակիցների, ովքեր կարող են համարժեք արտահայտություններ հնչեցնել: Այդ իսկ պատճառով սկսնակ ձեռներեցը, ով դեռ չունի իր տրամադրության տակ բավարար միջոցներ և չունի մասնագետների աշխատակազմ, հավանաբար ստիպված կլինի հաճախորդներ ներգրավելու այլ տարբերակներ փնտրել, օրինակ՝ կարող եք գովազդել ավանդական կամ թվային լրատվամիջոցներում: .

ԿարևորԱնհնար է օգտագործել նույն հեռախոսային վաճառքի սցենարը նույն արդյունավետությամբ տարբեր ապրանքներ կամ ծառայություններ վաճառելու համար: Կնքված համագործակցության կամ առքուվաճառքի պայմանագրերի քանակը առավելագույնի հասցնելու համար հրամայական է կիրառել անհատական ​​մոտեցում ոչ միայն վաճառվող ապրանքների յուրաքանչյուր կատեգորիայի, այլ երբեմն նաև յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակի նկատմամբ, մասնավորապես՝ «սառը» և «տաք» դարձնելու համար: », կոչ է անում։ Հետևաբար, ընկերության մենեջերի համար, ովքեր հետաքրքրված են վաճառքի աճով, ավելի խելամիտ կլինի տեքստ պատվիրել պրոֆեսիոնալից, այլ ոչ թե ներբեռնել պատրաստի նմուշային սցենարներ ինտերնետում: Դրանցից շատերն իսկապես լավն են, բայց դրանք ուղղված են տարբեր թիրախային լսարանի հետ խոսելուն, ինչը նշանակում է, որ դրանք չեն ունենա ցանկալի ազդեցություն, եթե օգտագործվեն այլ նպատակներով:

Սցենար հեռախոսազրույցկարելի է զարգացնել ինքնուրույն՝ կենտրոնանալով դրական փորձմրցակիցները և հանրությանը հասանելի լավագույն օրինակները: Այս դեպքում իմաստ ունի թույլ տալ մենեջերին մի փոքր շեղվել դիտողությունների ցանկից և դիվերսիֆիկացնել զրույցը. դա թույլ կտա ժամանակ առ ժամանակ թարմացնել սցենարը երկխոսության մասնակիցների «բացահայտումներով»:

• «Սառը» և «տաք» զանգերի միջոցով ապրանքների և ծառայությունների վաճառքը ընկերության հիմնական գործունեությունն է.
• առնվազն երեք մենեջեր աշխատում է հեռախոսային վաճառքի բաժնում (եթե նրանցից ավելի քիչ են, ավելի հեշտ և արագ կլինի նրանց ուղարկել խորացված վերապատրաստման դասընթացների կամ ինքնուրույն սովորեցնել նրանց առանց սցենարների երկխոսություն վարելու հիմունքները);
• Ներկայումս վաճառքի բաժնի արդյունավետությունը չի կարելի անվանել գոհացուցիչ (խստորեն խորհուրդ է տրվում, որ ամենաարդյունավետ ղեկավարներին տրվի գործելու ազատություն, հակառակ դեպքում նրանց անձնական արդյունավետությունը կարող է նվազել):

Հաջորդը ամենակարևոր գործոնըՀեռախոսային վաճառքի սցենար գրելիս (նույնիսկ եթե դա գովազդ է)՝ որոշելով դրա կենտրոնացումը «սառը» կամ «տաք» («տաք») լսարանի վրա.

1. Ջերմ զանգնախատեսված է պոտենցիալ հաճախորդի համար, ով արդեն գիտի ընկերության և նրա առաջարկած ծառայությունների մասին: Շատ դեպքերում խոսքը միանվագ կամ անկանոն պատվերների (գնումների) մասին է, որոնցից մեկի ժամանակ գնորդը թողել է իր կոնտակտային տվյալները, գրանցվել կազմակերպության կայքում կամ այլ կերպ պատրաստակամություն է հայտնել հետագա համագործակցության համար։ Վաճառքի մենեջերի նպատակն է հիշեցնել մարդուն ընկերության գոյության մասին, առաջարկել նրան նոր ծառայություններ կամ ապրանքներ և (իդեալական) դարձնել նրան մշտական ​​հաճախորդի։ Սովորաբար, դրական արդյունքի հասնելու համար, պայմանով, որ օգտագործվում է բարձրորակ սցենար կամ սցենար, բավական է մեկ խոսակցություն; Մի վախեցեք հաճախորդի խնդրանքից՝ հետ կանչելու ավելի ուշ. կարող է պատահել, որ նա ներկայումս իսկապես զբաղված է կամ պարզապես ցանկանում է ուշադիր քննարկել առաջարկը:
2. Սառը զանգիրականացվում է պոտենցիալ հաճախորդի համար, լինի դա անհատ, թե ղեկավար խոշոր ընկերություն, ով կամ ընդհանրապես չի լսել մենեջերի ներկայացրած կազմակերպության մասին, կամ շատ ընդհանուր պատկերացում ունի դրա մասին։ Այս դեպքում վաճառքի բաժնի աշխատակցի նպատակն է հնարավորինս պարզ բացատրել, թե կոնկրետ ինչ է անում իր ընկերությունը և ինչու այն կարող է օգտակար լինել, կամ նույնիսկ դառնալ զրուցակցի հիմնական բիզնես գործընկերը։ «Սառը» զանգեր կատարելիս դրական պատասխանների թիվը մեծության կարգով ավելի քիչ է՝ անբավարար թիրախավորման հետևանքով (հատկապես եթե դրանք նպատակային առաջարկներ են՝ գնելու նոր սննդի պրոցեսորկամ մեկ այլ եզակի ձևավորում), և մեկ համապարփակ սցենար կազմելու անհնարինության պատճառով. թիրախային լսարանի բազմազանությունը չափազանց մեծ է: Վերջին գործոնը ստիպում է մտածել սցենարների փոխարեն սկրիպտներ օգտագործելու մասին, այնուամենայնիվ, նման լուծումը կապված է մի շարք դժվարությունների հետ, և զրույցի արդյունքն ավելի շատ կախված կլինի մենեջերի անձնական որակներից, ինչը այնքան էլ հարմար չէ: միավորման պայմանները։

Կարևոր: ամենակարեւոր պայմանըվաճառքի ցանկացած սցենար կազմելիս և օգտագործելիս՝ հարգանք պոտենցիալ հաճախորդի նկատմամբ: Զրուցակիցը պետք է զգա, որ ինքը ղեկավարում է դերասանպատասխանատու է վերջնական որոշում կայացնելու համար։ Հեռախոսով խոսակցությունը վարող մենեջերին հանձնարարվում է խորհրդատուի դեր՝ ոչ ավել, ոչ պակաս։ Ոչ մի դեպքում չպետք է բացահայտ ճնշում գործադրեք մարդու վրա կամ ստիպեք զրույցի բռնվել, եթե նա հրաժարվի. ավելի լավ է հետ կանչեք հարմար ժամանակ և ձեռք բերեք մշտական ​​հաճախորդ, քան պնդեք շարունակել երկխոսությունը և ոչինչ չմնաք:

Ինչպես արդեն նշվեց, հեռախոսային վաճառքի սցենարը փոխկապակցված կրկնօրինակների հավաքածու է: Ստորև մենք կքննարկենք ցանկացած սցենարի հիմնական բաղադրիչները` ողջույնից մինչև վերջին մասը, կախված զանգի տեսակից` «սառը» կամ «տաք»:

Ողջույն հաճախորդին

Ինչպես յուրաքանչյուր ադեկվատ զրույց, սկրիպտի միջոցով ապրանք կամ ծառայություն վաճառելու կոչը պետք է սկսվի հաճախորդին ուղղված ողջույնով. բավականաչափ քաղաքավարի (այն շատ պարզ մի դարձրեք), պաշտոնական և ընկերասեր (նաև կարիք չկա չափն անցնելու: սա՝ շեղվելով ծանոթության մեջ):

Առավել տրամաբանական է ողջույնը համատեղել ներածության հետ. մենեջերը պետք է ճանաչի իրեն և նշի, թե որ ընկերությունն է ներկայացնում: Սա պարտադիր պայման է. գծի մյուս ծայրում գտնվող անձի համար սկզբունքորեն կարևոր է իմանալ, թե ում հետ է նա խոսում և ի սկզբանե ինչ են ուզում նրանից։

Ստանդարտ ողջույնի արտահայտությունները «տաք» և «սառը» զանգերի համար նույնն են.

• «Բարև»;
• «Բարի լույս»;
• «Բարի լույս»;
• «Բարի երեկո»;
• «Մենք ուրախ ենք ողջունել ձեզ»:

• «Բարի օր»;
• «Ողջույններ»;
• «Բարև»;
• «Թույլ տվեք բարև ձեզ» և այլն:

Կարևոր«Ջերմ» զրույցի ժամանակ, ողջույնից անմիջապես հետո, պետք է օգտագործեք պոտենցիալ հաճախորդի անունը (կամ անունը և հայրանունը), որը նշված է կայքում գրանցվելիս կամ նմանատիպ պայմաններով: Նույնն անելը «սառը» զանգ կատարելիս խիստ հուսահատվում է. դա, ամենայն հավանականությամբ, կլարի զրուցակցին, ով դեռ չի պատկերացնում, թե ով և ինչու է ցանկանում խոսել իր հետ: Մեծ հավանականությամբ, լսելով նրա անունը, հատկապես չափազանց պաշտոնական տոնով արտասանված, նա պարզապես կհրաժարվի շարունակել խոսակցությունը։ Բացի այդ, անհնար է (նույն նկատառումներից ելնելով) ողջույնի ժամանակ օգտագործել բաժանորդի ազգանունը. այն սովորաբար համարվում է շատ ավելի գաղտնի տեղեկատվություն, և դրա ավելորդ հիշատակումը թշնամանք կամ վախ կառաջացնի, քան վստահություն: Այնուամենայնիվ, եթե մենեջերը նախկինում արդեն խոսել է հաճախորդի հետ և գիտի նրա նախասիրությունների մասին, ազգանունն օգտագործելը միանգամայն ընդունելի է:

«Ջերմ» կամ «սառը» զանգ կատարելիս կարող եք ներկայանալ հետևյալ կերպ.

• Իմ անունն է (ըստ ցանկության՝ ազգանուն, այնուհետև՝ անուն և նախընտրելի հայրանուն), ներկայացնում եմ ընկերություն (ֆիրմա, կազմակերպություն, սահմանափակ պատասխանատվությամբ ընկերություն, ազգային կորպորացիա) (լրիվ կամ, առկայության դեպքում, կրճատ պաշտոնական անվանումը).
• Ես աշխատող եմ (կազմակերպության անվանումը) (ազգանուն, անուն, հայրանուն);
• Ես զբաղեցնում եմ պաշտոն (աշխատանքի անվանում) ընկերությունում (ընկերության անվանումը); իմ անունն է (ազգանուն, անուն, հայրանուն) - և այլն:

Կարևորեթե զանգը «սառը» է, այսինքն՝ անպատրաստ բաժանորդին, ներկայացումից հետո անհրաժեշտ է շատ հակիրճ, մի քանի բառով բացատրել, թե ինչ է անում ընկերությունը և, անհրաժեշտության դեպքում, նշել սոցիալական նախաձեռնությունների առկայությունը ( օրինակ՝ սովորել):

«Սառը» զանգի ժամանակ ողջույնի վերջին մասը այն հարցն է, թե ինչպես կարող եք դիմել զրուցակցին (շատ ճիշտ ձև- «Ինչպե՞ս կարող եմ / ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ»): Պատասխանը ստանալով՝ մենեջերը կարող է անցնել հեռախոսային վաճառքի սցենարի հաջորդ մասին։

Խորհուրդեթե զրուցակիցը նշում է իր անունը (կամ անունն ու հայրանունը), դա ինքնին խոսում է զրույցը շարունակելու նրա պատրաստակամության մասին։ Հետագայում այն ​​կարող է թուլանալ, բայց նախաձեռնությունը պետք է խրախուսել մինչեւ վերջ։ Ստացված տվյալները պետք է գրանցվեն թղթի վրա կամ համակարգչի վրա, որպեսզի հետագայում սխալներ թույլ չտան, իսկ լավագույն դեպքում՝ բաժանորդին ընդգրկեն հաճախորդների բազայում: Եթե ​​հեռախոսին պատասխանած անձը հրաժարվում է ներկայանալ արդեն ողջույնի փուլում, մենեջերը, կախված իր վարքագծի ագրեսիվությունից, կարող է կամ փորձել շարունակել խոսակցությունը՝ չստիպելով զրուցակցին տեղեկատվություն տրամադրել, կամ, եթե դա ակնհայտորեն ապարդյուն է։ , հրաժեշտ տվեք հնարավորինս ճիշտ։

Հարցը, թե արդյոք պոտենցիալ հաճախորդի կողմից հստակ և եռանդուն մերժումից հետո դուք պետք է ապրանք կամ ծառայություն վաճառելու համար հետևողական զանգ կատարեք, մնում է բաց: Եթե ​​վաճառքի բաժնի աշխատակիցը ամուր նյարդեր ունի և հանգիստ դիմանում է կողմնակալ դիտողություններին, ապա փորձը կարող է կրկնվել. եթե ոչ, ապա պետք է կա՛մ ջնջել անշնորհակալ բաժանորդին տվյալների բազայից, կա՛մ հարցը վստահել ոչ այնքան զգայուն մենեջերի:

Հանգամանքների պարզում

Անցնելով սցենարի երկրորդ մասին՝ անհրաժեշտ է ճշտել՝ արդյոք պոտենցիալ հաճախորդշփվել հենց հիմա:

«Տաք» և «սառը» կոչերի արտահայտություններն այս դեպքում նույնն են.

• «Կարո՞ղ եմ խոսել ձեզ հետ»:
• «Կարո՞ղ եմ ձեզ պատմել մեր առաջարկի մասին»:
• «Ժամանակ ունե՞ք լսելու մեր առաջարկը»:
• «Հիմա քեզ հարմարավետ ե՞ք խոսում»:
• «Կարո՞ղ եք ինձ մի քանի րոպե խնայել»:
• «Դուք հնարավորություն ունե՞ք տասը րոպե ծախսել մեր առաջարկը լսելու համար»։ և այլն:

Եթե ​​հաճախորդը հրաժարվում է, դուք պետք է հստակեցնեք, թե երբ կարող եք հետ զանգահարել.

• «Որքա՞ն շուտ կարող եմ քեզ հետ կանչել»:
• «Կարո՞ղ եք ինձ ավելի ուշ լսել»:
• «Ե՞րբ է ձեզ հարմար խոսելը»;
• «Կարո՞ղ եմ կապվել ձեզ հետ (հետզանգել ձեզ) օրվա ընթացքում»:

ԽորհուրդՈչ մի դեպքում չպետք է պնդեք շարունակել զրույցը, եթե հաճախորդը պատրաստ չէ դրան և բացահայտ հայտարարում է դա: Միանգամայն հնարավոր է, որ նա ունի օբյեկտիվ պատճառներ. գուցե նա պարզապես չի ցանկանում շփվել մենեջերի հետ այս պահին: Վաճառքի աշխատողի աճող համառությունը պարզապես կվախեցնի կամ կզայրացնի բաժանորդին. Շատ ավելի խելամիտ է պարզել, թե երբ նա կկարողանա շարունակել զրույցը, կամ, եթե զրուցակիցը անջատի հեռախոսը, մի քանի ժամից ինքդ քեզ հետ կանչես։ Պետք է հաշվի առնել նաև կապի հնարավոր խանգարումները. կարող է պարզվել, որ կապն ընդհատվել է ակամա կամ նույնիսկ բաժանորդի կամքին հակառակ:

Հստակեցնող հարցեր

Այս պահից կարող եք անցնել զրույցի էությանը։ Բայց քանի որ, վաճառքի սցենարների օգտագործման սկզբունքների համաձայն, զանգ ստացողը պետք է զգա որպես հիմնական մարդ, անհրաժեշտ է համոզվել, որ նա ինքն է նկարագրում իր խնդիրը: Իհարկե, պետք չէ միայն դա խնդրել. դա առնվազն անբարեխիղճ է, և ընդհանուր առմամբ, ամենայն հավանականությամբ, այն կհանգեցնի զրույցի վաղաժամ ավարտին. Ինչո՞ւ պետք է բաժանորդը խոսի իր անմիջական կարիքների մասին անծանոթ կամ բոլորովին անծանոթ զրուցակցին: Պետք է գործել ավելի նուրբ՝ օգտագործելով ճիշտ արտահայտություններ, որոնք բացասական հույզեր չեն առաջացնում։

«Ջերմ» զանգ կատարելիս կարող եք օգտագործել հետևյալ կոնստրուկցիաները.

• «Ձեզ դուր եկավ այն ապրանքը (անունը), որը վերջերս եք գնել»:
• «Գո՞հ եք ձեզ մատուցվող ծառայությունների որակից (անունը)»:
• «Դուք վերջերս այցելեցիք մեր առցանց խանութը: Գտա՞ք այն, ինչ փնտրում էիք»:
• «Միացված անցած շաբաթԴուք գնում եք կատարել մեր խանութից: Նա բավարարե՞լ է ձեր կարիքները»։ - և այլն:

«Սառը» զանգի ժամանակ պոտենցիալ գնորդի հետ բիզնեսի շուրջ երկխոսություն սկսելը մի փոքր ավելի դժվար է։ Այս իրավիճակում անհրաժեշտ է նախ որոշել խնդրի սահմանները, և միայն դրանից հետո հարցնել՝ արդյոք բաժանորդը ցանկանում է ազատվել դրանից։

Հիմնական արտահայտությունները այսպիսի տեսք կունենան.

• «Երբևէ հանդիպե՞լ եք (խնդրի նկարագրություն)»:
• «Ձեզ հետ պատահե՞լ է (իրավիճակի նկարագրությունը):
• «Հաճա՞խ եք ստիպված լինում (հարցի էությունը)»;
• «Մտածե՞լ եք, թե ինչպես վարվել այս խնդրի հետ»:
• «Կցանկանայի՞ք հնարավորություն ունենալ ազատվելու (իրավիճակի նկարագրությունից)»;
• «Մենք կարող ենք ելք առաջարկել։ Կցանկանայի՞ք լսել»:
• «Մենք լուծում ունենք. Կարո՞ղ եմ համառոտ պատմել դրա մասին»;
• «Մենք գիտենք, թե ինչպես օգնել ձեզ: Եթե ​​թույլ տաք, ես ձեզ կտեղեկացնեմ մեր նոր արտադրանքի մասին (անունը, նկարագրությունը)»։

ԿարևորԽնդիրը բացահայտելու փուլում պետք չէ շատ երկար ձգձգել՝ քննարկելով ամենատհաճ իրավիճակը։ Եթե ​​հաճախորդը սիրում է բողոքել, մենեջերը ռիսկի է դիմում մի քանի ժամ ծախսել հուզիչ (և սովորաբար ոչ շատ) զրույցի վրա՝ մեկ պոտենցիալ գնորդի «մշակման» արդյունքում ամբողջ աշխատանքային օրվա ընթացքում: Եթե ​​ընդհակառակը, բաժանորդը հակված չէ խոսել իր կյանքում առաջացող դժվարությունների մասին, որոշ ժամանակ անց նա պարզապես կքաշվի իր մեջ, և գրեթե անհնար կդառնա կառուցողական երկխոսությունը շարունակելը. մենեջերը կա՛մ երկար ժամանակ կպահանջի հաճախորդին ապուշությունից «հանելու» համար, կա՛մ հրաժեշտ է տալիս նրան՝ ստիպված լինելով զանգը մեկ այլ օրով հետաձգել: Երկու լուծումներն էլ, թեև չեն ենթադրում բաժանորդի հեռացում հաճախորդների բազայից, բայց զգալիորեն նվազեցնում են արտադրողականությունը և, հետևաբար, ազդում են ֆինանսական բարեկեցությունմենեջերն ինքը։

Զանգի նպատակի նշում

Այժմ, պոտենցիալ հաճախորդին տրամադրելով ճիշտ տրամադրություն, կարող եք անցնել ընկերության կողմից առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության ներկայացմանը: Եթե ​​զանգը «ջերմ» է, ապա անհրաժեշտ է նշել նրա կողմից կատարված նախկին գնումները և նախանշել նոր առաջարկի առավելությունները նախորդների համեմատ։ Եթե ​​«ցուրտ է», պարզապես բաժանորդին ասեք, թե կոնկրետ ինչի հետ է նա հանդիպելու բախտավոր հնարավորությունը:

«Ջերմ» կոչերի նախադասության արտահայտությունների օրինակներ.

• «Ոչ վաղ անցյալում դուք գնել եք (ապրանքի անվանումը) մեզանից: Այժմ մենք հնարավորություն ունենք ձեզ առաջարկելու բարելավված մոդիֆիկացիա՝ հետևյալ առավելություններով...»;
• «Անցյալ շաբաթ դուք օգտվել եք մեր ծառայությունից (անունը): Այդ ժամանակից ի վեր մենք ներկայացրել ենք մի քանի նորարար լուծումներ և սիրով առաջարկում ենք ձեզ...»;
• «Մեկ ամիս առաջ դուք պատվիրել եք (ապրանքի անվանումը) մեր ընկերության առցանց խանութից։ Այդ ժամանակից ի վեր մեր տեսականին զգալիորեն ընդլայնվել է, և դուք կարող եք ձեռք բերել այն մատչելի գնով...»;
• «Դուք մեր մշտական ​​հաճախորդն եք։ Ձեր նախընտրած ապրանքը (անունը) ձեռք է բերել նոր, բարելավված փոփոխություն, որի մասին ես պատրաստ եմ ձեզ պատմել»;
• «Պատրա՞ստ եք գնել մեր արտադրանքը նորացված շարքից»: - և այլն:

Դիզայններ սառը զանգերի համար.

• «Մենք ուրախ ենք ձեզ առաջարկել մեր նորարարական արտադրանքը (անունը)»;
• «Թույլ տվեք պատմել ձեզ մեր առաջարկած ծառայության առավելությունների մասին (անուն, նկարագրություն)»;
• «Ցանկանու՞մ եք մեզ մոտ պատվիրել նոր, չարտադրված ապրանք (անուն, եզակիության նշաններ)»։ - և այլն:

Կարևորարդեն այս փուլում, եթե ունկնդիրը համաձայն է, կարող եք անցնել պայմանագրի կնքմանը կամ պատվերի տեղադրմանը։ Միևնույն ժամանակ, դիմումը մշակելու համար բավական է պարզապես սովորական հաճախորդից բանավոր թույլտվություն ստանալ, մինչդեռ նոր հաճախորդից («սառը» զանգի ժամանակ) պետք է նախ պարզեք անձնական և կոնտակտային տվյալները (հեռախոսահամար, վիրտուալ փոստարկղ և փոստային հասցե): Եթե ​​պոտենցիալ հաճախորդը հրաժարվում է «համագործակցելուց», մենեջերը պետք է սահուն կերպով նրան տանի հաջորդ փուլ՝ աշխատել առարկություններով: Դուք չեք կարող դա անել շատ կոշտ և ագրեսիվ. նման պահվածքը հղի է զրույցի դադարեցմամբ և գնորդի կորստով:

Առարկությունների մշակում

Պետք է անհապաղ պարզաբանել. վաճառքի բաժնի աշխատակցի նպատակը ոչ թե վեճի ժամանակ հաճախորդի նկատմամբ գերիշխանություն ձեռք բերելն է (սա հաճելի է, բայց անարդյունավետ), այլ հնարավորինս ուշադիր լսել նրան և առաջարկել իր հակափաստարկները, մեղմ: , բայց օբյեկտիվ ու համոզիչ։ Կանխամտածված խաբեությունը և պոտենցիալ գնորդի վրա ճնշումը բացառվում են լռելյայնորեն. սա ավելի հավանական է, որ կհանգեցնի սկանդալի, քան կօգնի բաժանորդի հետ ամուր, փոխշահավետ հարաբերություններ հաստատել:

Հաճախորդների ամենատարածված առարկությունները և դրանց հնարավոր պատասխանները.

1. «Ինձ այդպիսի ապրանք պետք չէ« Քանի որ բաժանորդն արդեն համաձայնել է, որ նշված խնդիրը իրեն խորթ չէ, իմաստ ունի համոզել նրան գնելու անհրաժեշտության մեջ.
   • «Մեր առաջարկած ապրանքը (ապրանքի կամ ծառայության անվանումը) լավագույնս կլուծի ձեր խնդիրը»;
   • «Մեր արտադրանքը կօգնի ձեզ ավելի վստահ զգալ (ավելի վաղ նկարագրված իրավիճակներում)»;
   • «Մենք երաշխավորում ենք, որ մեր նորարարական առաջարկը կօգնի ձեզ հաղթահարել (խնդրի նկարագրությունը)»;
   • «Պարզապես փորձեք (անունը) և տեսեք, թե որքան հեշտ և արագ է դա»:
2. «Ես արդեն գնում եմ այլ տեղից». Այս դեպքում ամենալուրջ սխալն այն է, որ սկսես քննադատել մրցակիցներին, այլ ոչ թե շարունակես գովաբանել քո ապրանքը: Մենեջերի նման պահվածքը դժվար թե արթնացնի լսողի համակրանքը և, ամենայն հավանականությամբ, կդիտվի որպես սխալ: Լավագույն հակափաստարկ արտահայտությունները.
   1. «Մեր առաջարկը միայն կընդլայնի ձեր հնարավորությունների շրջանակը»;
   2. «Դուք արել եք մեծ ընտրություն, բայց մեր արտադրանքը (անունը) թույլ կտա ձեզ, ի լրումն (մրցակցի արտադրանքի նկարագրությունը), նաև (եզակի արտադրանքի գործառույթների ցանկը)...";
   3. «Ձեր լուծումը գրեթե կատարյալ է, բայց մենք կարող ենք առաջարկել նոր հնարավորություններ, որոնք հասանելի չեն ձեր գնած ապրանքներում»:
   4. «Մենք չենք առաջարկում փոխարինել ձեր մատակարարներին, այլ պարզապես ցանկանում ենք ընդլայնել ձեր հնարավորությունները մեր առաջարկով (ապրանքի կամ ծառայության նկարագրությունը):
3. «Ես ժամանակ չունեմ խոսելու».. Այստեղ, հաշվի առնելով իրական խնդրի առաջացման հավանականությունը, պետք է շարունակել նախկինի պես՝ ճշտել, թե երբ կարող եք հետ կանչել բաժանորդին և քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տալ։
4. «Շատ թանկ է». Եթե ​​զանգ ստացողն այս փաստարկն է անում, նշանակում է, որ նա, սկզբունքորեն, հետաքրքրված է ապրանքով և պատրաստ է դիտարկել ողջամիտ առաջարկները: Դուք պետք է պատասխանեք հետևյալ արտահայտություններով.
   • «Մեր արտադրանքը մի փոքր ավելի թանկ արժե, բայց արժե լրացուցիչ գործառույթներ(թվարկեք ամենակարևորները)»;
   • «Միայն այս շաբաթվա ընթացքում մենք պատրաստ ենք առաջարկել զեղչ (զեղչի գումար և այլ պայմաններ)»;
   • «Մեր նոր կատալոգից երկու ապրանք գնելու դեպքում երրորդը կստանաք կես գնով (անվճար)»;
   • «Մենք պատրաստ ենք զեղչ տրամադրել առաջին պատվերի դեպքում (զեղչի գումար)»:

Եթե ​​մենեջերը բավականաչափ համառ և քաղաքավարի է, նա ի վերջո կկարողանա համոզել հաճախորդին համաձայնել գնել ապրանքը կամ ծառայությունը կամ գոնե կազմակերպել կրկնակի զանգ, որն ինքնին ապագա հաջողության բանալին է: Այժմ, հասնելով արդյունքի, կարող եք հրաժեշտ տալ գնորդին՝ թողնելով նրան ապրանքը կամ ծառայությունը ստանալու ակնկալիքով։

Զրույցի ավարտը

Հրաժեշտը պետք է լինի նույնքան քաղաքավարի, որքան ողջույնը. Ոչ մի դեպքում չպետք է հետաձգվի. սա ավելի կհոգնեցնի առանց այն էլ փոքր-ինչ ծանրաբեռնված բաժանորդին տեղեկատվությունով:

«Տաք» և «սառը» զանգերի ժամանակ զրույցն ավարտելու լավագույն արտահայտությունները.

• «Շնորհակալություն ձեր ժամանակի համար»;
• «Շնորհակալություն զրույցի համար, հույս ունեմ հետագա համագործակցության համար»;
• «Մենք ուրախ կլինենք ստանալ ձեր ցանկացած խնդրանք»;
• «Մեր մասնագետը հետ կկանչի ձեզ մանրամասները ճշտելու համար»;
• «Շնորհակալություն հաճելի զրույցի համար»;
• «Ցտեսություն»;
• «Լավագույն մաղթանքներ»:

ԿարևորՀրաժեշտի ժամանակ, հատկապես հաջող ավարտված զրույցից հետո, մենեջերը կարող է մի փոքր շեղվել վաճառքի սցենարից և օգտագործել իր վերջնական բանաձևը. գլխավորն այն է, որ այն շատ չոր կամ, ընդհակառակը, ծանոթ չէ:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարների նմուշներ

Ստորև ներկայացված են հեռախոսային վաճառքի երեք սցենարներ ամենատարածված դեպքերի համար. հաճախորդը անմիջապես հանդիպում է ճանապարհի կեսին («ջերմ» զանգ). սկզբում հրաժարվում է երկխոսությունից («սառը» զանգ); առաջարկը չափազանց թանկ է համարում.

Նմուշ թիվ 1

Մենեջեր (Մ.). Բարի լույս, Նիկոլայ Պետրովիչ: Ներկայացնեմ, ես Ելենա եմ, «Պրոստո Օբուվ» ընկերության մենեջերն եմ։

Հաճախորդ (Կ.): Բարև:

M: Ձեզ հարմար է հիմա խոսել: Մեր զրույցը ձեզ կտանի ոչ ավելի, քան տասնհինգ րոպե:

Կ: Այո, ես ունեմ տասը րոպե:

Մ.- Երկու շաբաթ առաջ մեր օնլայն խանութից պատվիրեցիք «Family» գալոշները «Աշուն 2018» նոր հավաքածուից։ Գո՞հ եք գնված ապրանքի որակից:

Կ.: Այո, շատ գոհ եմ: Մեծացած չափերի շնորհիվ նրանք հիանալի տեղավորվում են ոտքի վրա և չեն թրջվում։ Շնորհակալություն, հիանալի արտադրանք:

Մ.: Հիանալի! Այժմ մենք ձեզ համար ունենք նոր առաջարկ՝ «Family Plus» գալոշներ: Դրանք ոչ միայն հարմար են կրելու համար և չեն թրջվում, այլև ունեն ջրամեկուսիչ ազդեցություն, որն էլ ավելի նրբագեղություն կհաղորդի ձեր շարժմանը ջրափոսերի միջով։ Հիմա, նույնիսկ ամենադժվար իրավիճակում, ձեր գալոշները կփայլեն այնպես, ասես նոր ցուցափեղկից են եկել։ Կարո՞ղ եմ ձեզ զույգ առաջարկել թարմացված հավաքածուից 7500 ռուբլի գնով:

Կ.: Ջրատե՞ղ էֆեկտ: Շատ հետաքրքիր է, բայց, ցավոք, վերջին հավաքածուից ձեր գալոշները գնելուց հետո ես չեմ կարող ինձ թույլ տալ նոր զույգ: Ես դեռ պետք է վճարեմ վարձը և կերակրեմ ակվարիումի ձկներին։

M.: Միայն այսօր մենք ձեզ ենք առաջարկում հիասքանչ ջրազրկող «Family Plus» կոշիկները գրավիչ զեղչով՝ 30% յուրաքանչյուր զույգի համար: Բացի այդ, եթե պատվիրեք երկու զույգ, դուք կստանաք անվճար մեր կոշիկի լաքի խողովակ:

K.: 30% զեղչ? Հետո դուրս է գալիս նույնիսկ ավելի էժան, քան ես պատվիրել եմ նախորդները։ Ավելին, հավելյալ զույգն ինձ հաստատ չի տուժի: Լավ, շնորհակալություն, համաձայն եմ: Տեղադրեք ձեր պատվերը:

M: Հիանալի, շնորհակալություն ձեր ժամանակի համար: Շուտով դուք կստանաք SMS հաղորդագրություն, որը կտեղեկացնի ձեզ, որ ձեր պատվերն ուղարկվել է: Ցտեսություն, Նիկոլայ Պետրովիչ:

Կ.: Կհանդիպենք շուտով:

Նմուշ թիվ 2

Մ.: Բարև: Ես Պավել Նիկոլաևիչն եմ, ես SpetsBeton տրեստի ներկայացուցիչ եմ, մենք ցեմենտ ենք մատակարարում երկրի բոլոր ծայրերին։ Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ:

Կ.: Բարև: Ոչ, ինձ չի հետաքրքրում։

Մ.- Հետո մի փոքր պատմեմ մեր մասին եզակի առաջարկ? Ունե՞ք բառացիորեն տասը րոպե:

Կ: Լավ, գնանք:

Մ.- Երբևէ հիմք լցրե՞լ եք անորակ շաղախով, իսկ հետո ճեղքերն ու անկանոնությունները տեսնելով գեղագիտական ​​տանջանք եք ապրել:

Կ.- Ոչ, երբեք:

Մ.- Բայց դու հողակտոր ունե՞ս։

Կ.: Այո, ես մտածում եմ, թե ինչ տնկել այնտեղ այս տարի:

Մ.- Ոչինչ մի՛ տնկիր, ավելի լավ է տուն կառուցել: Սկսելու համար լրացրեք լավ հիմք. Օգտագործեք մեր ցեմենտը կամ պատրաստի շաղախը. ինչպես ցույց է տալիս մեր մասնագետների հետազոտությունը, այն 20%-ով ավելի հուսալի է, քան մյուսները և երեք անգամ ավելի արագ է ամրանում: Դուք կստանաք խիտ, միատեսակ բարձ բառացիորեն նույն օրը։

Կ.- Շարունակեք, ինձ հետաքրքրում է: Որքա՞ն արժե այն:

Մ.: Ակնառու որակի շնորհիվ մենք յուրաքանչյուր լիտր լուծույթի համար գանձում ենք 50 ռուբլի, բայց միայն հաջորդ մեկուկես տարվա համար կա սահմանափակ առաջարկ. ընդամենը 20 ռուբլի մեկ լիտրի համար: Աշխատանքը կատարվում է կազմակերպության հաշվին։

Կ.: Ոչ, դա դեռ մի քիչ թանկ է:

Մ.- Այո, ճիշտ եք, մեր լուծումը մի փոքր ավելի թանկ է, քան մեր մրցակիցները։ Բայց կարող եք վստահ լինել, որ ձեր տունը գարնանային ջրհեղեղից չի քայքայվի, և հիմքը տասնամյակներ կմնա։

Կ.: Լավ, եկեք պատվիրենք:

M.: Խնդրում ենք նշել ձեր ազգանունը, անունը, հայրանունը, հեռախոսահամարը և փոստային հասցեն:

Կ.՝ Լեոնիդ Զախարովիչ, +7912345678, Մոսկվա, Պենկովսկոե խճուղի, շենք 15, մուտքը՝ ձախ։

M.: Հիանալի, շնորհակալություն ուշադրության համար: Մեր մենեջերը կկապվի ձեզ հետ առաջիկա օրերին՝ մանրամասները ճշտելու և ձեր պատվերն ուղարկելու համար: Լավագույն մաղթանքներով:

Կ.: Ցտեսություն:

Նմուշ թիվ 3

Մ.: Ողջույն: Ես Պորֆիրի Գենադիևիչն եմ, ես հաճախորդների սպասարկման մենեջեր եմ RosSerga-ում: Կարո՞ղ եմ իմանալ, թե ինչպես կապվել ձեզ հետ:

Կ.: Կլավա: Ողջույն։

M.: Բարի երեկո, Կլաուդիա: Կարո՞ղ եք մի քանի րոպե տրամադրել խոսելու համար:

Կ.: Այո, կարող եմ: Միայն կարճ ժամանակով։

Մ.- Իհարկե։ Ասա ինձ, դու սիրու՞մ ես ականջօղեր կրել։ Թե՞ նախընտրում եք թեւնոցներ կրել։

Կ.- Չէ, գիտես, ես նախընտրում եմ ականջօղեր։

Մ.: Ապա թույլ տվեք ձեզ խորհուրդ տալ մեր նոր առաջարկը՝ եզակի զարդ՝ պատրաստված ոսկուց բարակ շերտպլատին, մի քանի բնական Rowan rubies. Մորդովացի ամենահայտնի ոսկերիչների նախագծած այս զարդի գինը ընդամենը 22 հազար ռուբլի է։

Կ.: Ինչքա՞ն: Ոչ, շատ թանկ է, շնորհակալություն, ցտեսություն:

M.: Մի շտապեք հրաժարվել: Միայն այսօր կարող եմ զեղչ տալ ձեր պատվերի համար: Գնելով այս ականջօղերը՝ դուք կվճարեք ընդամենը 18 հազար ռուբլի։

Կ.: Ոչ, դա մի փոքր թանկ է: Ներողություն։

Մ.: Եվ որպես նվեր դուք կստանաք էլեգանտ պայուսակ մաքուր թավշից պատրաստված ապրանքը պահելու համար: Սովորաբար այն արժե 3 հազար ռուբլի, բայց մեր նոր հաճախորդների համար այն անվճար է: Մտածեք. այսօր կարող եք խնայել 7 հազար ռուբլի:

Կ.- Ինչքան 7 հազար։ Դե ինչ անեմ, կվերցնեմ։ Եկեք պատվիրենք:

Մ.- Շնորհակալություն համաձայնության համար։ Մի քանի րոպեից պատվերների բաժնի մեր մենեջերը կկապվի ձեզ հետ և կճշտի մանրամասները։ Բարի երեկո, Կլաուդիա!

Կ.: Ամենայն բարիք:

Այժմ, պատկերացնելով, թե ինչպես են իրականում կազմվում և աշխատում վաճառքի սցենարները, ձեռնարկատերը կարող է սկսել գրել իր սեփականը, կամ պատվիրել տեքստ պրոֆեսիոնալից, այնուհետև ստուգել այն վերը թվարկված կետերին համապատասխանելու համար:

Ինչպես կատարել 10 վաճառք 10 զանգից - վիդեո ուսուցում

Եկեք ամփոփենք այն

Հեռախոսային վաճառքի սցենարն օգնում է ավտոմատացնել մենեջերների աշխատանքը պոտենցիալ հաճախորդների հետ, ինչպես նաև բարձրացնել բիզնեսի արդյունավետությունը: Միևնույն ժամանակ, հատկապես տաղանդավոր աշխատակիցները կարող են ազատվել ալգորիթմին հավատարիմ մնալու պարտավորությունից՝ նրանց ընտրության ավելի մեծ ազատություն տալով։ Հիմնական բանը արդյունքում ստանալն է արդյունք, այլ ոչ թե ստիպել ամբողջ բաժնին կրկնել անփոփոխ տեքստը։

Ցանկացած սցենար պետք է ճիշտ գրված լինի, կազմվի վաճառքի խոսակցության ընդհանուր կառուցվածքին համապատասխան և պոտենցիալ հաճախորդին տրամադրի երկխոսության բավարար հնարավորություններ։ Զրույցում առաջատար դերը պետք է կատարի ապագա հաճախորդը, իսկ նրան զանգահարած մասնագետը միայն խորհրդատու է։ Հաղորդակցության ընթացքում մենեջերը պետք է պահպանի զսպվածություն և մտքի ներկայություն. միայն այդ դեպքում կարելի է հույս դնել նոր գնորդի հետ արդյունավետ և երկարաժամկետ շփման վրա:

Հեռախոսը գործիք է, և արդյոք մենեջերը արդյունավետ երկխոսություն կկառուցի պոտենցիալ հաճախորդի հետ, թե ոչ, կախված է այն օգտագործելու կարողությունից: Ոչ ոքի դուր չի գալիս, երբ զանգում են իրեն և ստիպում անել մի բան, որն իրեն ընդհանրապես պետք չէ։

Այնուամենայնիվ, սառը զանգերը ժամանակի կորուստ չէ: Դրանք կարելի է և պետք է արդյունավետ դարձնել՝ աշխատանքի ընդունելով ճիշտ մենեջերների, ովքեր ամբողջ գործընթացը չեն վերածի սովորական զանգի: Այս հոդվածում մենք կանդրադառնանք, թե ինչ է սառը զանգը և այն անելու կանոնները:

Որո՞նք են սառը հեռախոսազանգերը վաճառքում:

Բոլոր զանգերը կարելի է բաժանել երկու խոշոր կատեգորիաների՝ սառը և տաք: Ջերմ զանգերը շփում են հաճախորդի հետ, ով արդեն պատկերացում ունի ձեր ընկերության մասին: Օրինակ՝ նա նախկինում ապրանք էր գնել, կամ պարզապես հետաքրքրված էր ծառայություններով։ Ջերմ զանգերի նպատակը ձեզ հիշեցնելն է՝ համագործակցությունը վերականգնելու համար։ Ջերմ զանգերը ենթադրում են, որ օպերատորն արդեն գիտի, թե ով է իր գնորդը, ինչպես նաև գիտի, թե ինչպես հետաքրքրել նրան։ Ի՞նչ են այդ դեպքում սառը զանգերը:

Մեկ այլ բան սառը զանգն է: Այստեղ օպերատորը գործնականում ոչինչ չգիտի հաճախորդի մասին: Հաղորդակցությունը հետևում է նախապես գրված սցենարին: Օպերատորը զանգահարում է պոտենցիալ հաճախորդների բազա և առաջարկում ընկերության արտադրանքը: Որպես կանոն, սառը վաճառքը ցածր արդյունավետություն ունի, սակայն երբեմն դրանք ձեռնարկության ղեկավարին հասնելու միակ միջոցն են։

Վիճակագրության համաձայն՝ 100 հաճախորդից միայն 1-ն է «կապվում» օպերատորի կողմից և կատարում իրեն անհրաժեշտ գործողությունները, օրինակ՝ ապրանք գնելով:

Ո՞ր դեպքերում են դրանք օգտագործվում:

B2B-ն ամբողջական չէ առանց սառը զանգերի: Այսպիսով, վաճառքի այս տեխնիկան նոր է սկսել թափ հավաքել: Ինչի՞ համար է դա։

• ընկերություն նոր հաճախորդների մշտական ​​հոսքի համար.
• հայտարարել, որ այն մտել է շուկա նոր ընկերությունկամ ծառայություն;
• հաճախորդների բազան թարմացնելու համար;
• ընտրել առավել խոստումնալից պոտենցիալ հաճախորդներին:

Տեսանյութ - ինչպես ստեղծել վաճառքի սցենարներ B2B-ի համար.

IN Ռուսական պրակտիկասառը զանգերն առավել հաճախ օգտագործվում են այնպիսի ոլորտներում, ինչպիսիք են գովազդը, արտադրությունը, մեծածախ վաճառք, ինչպես նաև անշարժ գույքի հետ կապված ամեն ինչ։

Լավ ու դեմ

Թվում է, թե անարդյունավետ է, բայց հեռավաճառության այս մեթոդը մի քանի առավելություն ունի: Եկեք նայենք հիմնականներին.

• Այս տեսակի հեռավաճառք շատ ավելի արդյունավետ, քան թռուցիկներ և այլ տպագիր նյութեր բաժանելը. Ավելին, հենց հեռախոսազրույցի միջոցով կարելի է անձնական հանդիպում խնդրել պատասխանատուի հետ։
• Հաճախորդը ավտոմատ կերպով գործարարական տրամադրություն ունիհեռախոսով շփվելիս, և դա նաև օգնում է վաճառել ապրանքը կամ ծառայությունը:
• Telemarketing-ն է արդյունավետ միջոցկատարել հետազոտություն. Այսպիսով, եթե նույնիսկ օպերատորը չի կարողացել հաճախորդին համոզել գնել ապրանք կամ ծառայություն, ապա նրա զրուցակիցը հավանաբար պատասխանել է մի քանի հարցերի, որոնց հիման վրա կարելի է ավելին ձևակերպել. ճշգրիտ քարտեզթիրախային լսարան.
• Անմիջականորեն սառը զանգերի արդյունավետությունը կախված է մենեջերիցով է դրանք իրականացնում: Այսպիսով, այն կարելի է մեծացնել՝ աշխատանքի ընդունելով ճիշտ կոմպետենտ մասնագետների։

Տեսանյութ - մենեջերի համար սառը զանգերի օրինակներ.

Տվյալների բազայում հաճախորդներին զանգահարելու տեսքով վաճառքի կազմակերպման տարբերակներ

Սառը զանգեր կազմակերպելու համար կարող եք ներգրավել կամ ձեր կազմակերպության մենեջերներին, կամ այս գործընթացը փոխանցել, օրինակ, զանգերի կենտրոնին: Երկու տարբերակներն էլ ունեն դրական և բացասական կողմեր:

Ձեր ղեկավարները

Ինչի՞ համար են լավ նրանց ղեկավարները: Նրանք ամեն ինչ գիտեն իրենց արտադրանքի մասին: Այսպիսով, դուք ստիպված չեք լինի նրանց ասել, թե ինչ եք պատրաստվում վաճառել հեռախոսով: Նաև սեփական անձնակազմով զանգեր կազմակերպելը նշանակում է նվազագույնի հասցնել ծախսերը, քանի որ երրորդ կողմին վճարելու կարիք չկա։ Բացի այդ, ձեր սեփական աշխատակիցների միջոցով հեռավաճառք կազմակերպելիս կան հետևյալ նրբությունները.

• Մարդկային գործոն. Սառը զանգերի մոտ մեկ երրորդը կատարելիս օպերատորը բախվում է բացասականի հետ. հեռախոսի մյուս ծայրում գտնվող մարդիկ կոպիտ են և պարզապես անջատում են հեռախոսը ամենաանպատեհ պահին: Եթե ​​դուք չեք ցանկանում, որ ձեր աշխատակիցները փորձեն հաջորդ մի քանի շաբաթները բացասական ազդեցություննյարդային քարտուղարներն ու անզգույշ տնօրենները, ապա ավելի լավ է սառը զանգերը արտասահմանել:
• Դուք ստիպված կլինեք դա անել ինքներդ ստեղծել զրույցի սցենար, ըստ որի կկատարվի զանգը։
• Ամենայն հավանականությամբ, սովորական մենեջերներ են ծանոթ չէ վաճառքի ակտիվ մեթոդներինև, հետևաբար, սովորական աշխատակիցների կողմից իրականացվող սառը զանգերի արդյունավետությունը փոքր-ինչ ավելի քիչ կլինի, քան եթե այն վստահեք մասնագետներին:

Սովորական աշխատակիցների միջոցով սառը զանգերն արդյունավետ են, երբ հաճախորդների բազան փոքր է, և դուք վճռական եք լավ եկամուտներ ստանալու հեռավաճառքից:

Համաձայնագիր երրորդ կողմի CALL կենտրոնի հետ

Աշխատանքի աութսորսինգն ունի մի քանի ակնհայտ առավելություններ, որոնցից հիմնականը զանգերի կատարման արդյունավետությունն է: Զանգի կենտրոնի օպերատորները մշակել են վաճառքի տեխնիկա, և նրանց համար ավելի հեշտ է, քան ընկերության ղեկավարներին հասնել որոշում կայացնողին: Երրորդ կողմի ծառայությունները պետք է օգտագործվեն, եթե զանգերի հաճախորդների բազան շատ մեծ է, և գործընթացը երկար ժամանակ կպահանջի:

Պետք չէ ենթադրել, որ քանի որ Զանգերի կենտրոնի աշխատակիցները գաղափար չունեն գովազդվող ապրանքի մասին, նրանք չեն կարողանա ավարտին հասցնել վաճառքը: Իրականում սառը զանգերի ժամանակ բավական է տիրապետել դրանց պատրաստման տեխնիկային, այլ ոչ թե գովազդվող ապրանքի մասին տեղեկատվությանը։

Սառը զանգերի այս մեթոդի թերությունը ֆինանսական ծախսերն են, քանի որ աութսորսինգ ընկերությունների ծառայությունները բավականին թանկ են:

Սառը զանգը որպես հեռավաճառքի տեխնիկա

Մարկետինգում սառը կոչումը մի ամբողջ գիտություն է, որն ունի մի քանի բաժին։ Այսպիսով, դրանցից մեկը խոսակցության օրինաչափությունն է: Եթե ​​դուք զանգահարեք ընկերություն, ապա ամենից հաճախ հայտնվում եք քարտուղարի կամ օպերատորի հետ: Բայց ինչպե՞ս հասնել ճիշտ կոնտակտային անձին:

Զրույցի համընդհանուր ձև

Գրեթե բոլորը սառը խոսակցությունբաղկացած է մի քանի փուլից. Այսպիսով, երբ դուք զանգահարում եք ընկերություն, հայտնվում եք քարտուղարի հետ: Որպես կանոն, սառը զանգերի կեսից ավելին ավարտվում է այստեղ, քանի որ իրավասու քարտուղարը երբեք թույլ չի տա «վաճառողին» մոտենալ մենեջերին։ Եթե ​​ղեկավարը հաջողությամբ շրջանցում է այս փուլը, ապա նրա առջեւ դրված են հետեւյալ խնդիրները.

1. Ծանոթացեք որոշում կայացնողին և փորձեք կապ հաստատել:
2. Հասկացեք, թե ինչ է պետք պոտենցիալ սպառողին: Պատմեք ընկերության արտադրանքի կամ ծառայությունների մասին: Պատասխանեք բոլոր «առարկություններին».
3. Հանդիպում կազմակերպեք վաճառքն ավարտելու նպատակով:

Որոշում կայացնող - ինչ է դա վաճառքում:

Որոշում կայացնողը (որոշում կայացնողը) այն մարդն է ընկերությունում, ով կարող է հաստատել կամ, ընդհակառակը, ճշգրտումներ կատարել նախագծի մեջ: Պետք չէ ենթադրել, որ այդ մարդը պետք է լինի տնօրենը։ Այնպես որ, երբեմն այդպիսի անձը փոխտնօրենն է, կոմերցիոն տնօրենը, վաճառքի բաժնի պետը կամ պարզապես գլխավոր մենեջեր. Ամեն ինչ կախված է նրանից, թե ինչպես է կառուցված հիերարխիան ընկերությունում:

Նման անձանց նկատմամբ մոտեցում գտնելը հեշտ չէ, սակայն իրավասու զրույցի դեպքում օպերատորը հնարավորություն ունի որոշում կայացնողին համաձայնության բերել համագործակցության կամ գոնե այն աստիճանի, որ նա համաձայնի ընդունել կառավարչին։ գրասենյակ.

Տեսանյութ՝ ինչպես հաճախորդի մոտ հետաքրքրություն առաջացնել սառը զանգի առաջին վայրկյաններին.

Ընկերությունում որոշում կայացնողին պարզելու համար պետք է լինել «հետախույզ»: Քարտուղարին կամ վստահելի անձին ուղղված ձեր հարցերը կորոշեն՝ արդյոք դուք կհասկանաք, թե ում հետ պետք է դիմեք՝ ձեր ապրանքի գնումը հաստատելու համար:

Օպերատորը պետք է լինի հնարամիտ և խիզախ, որպեսզի հստակեցնի, թե ով է կայացնում որոշումները: Դա կարելի է անել, օրինակ, հաշվապահական հաշվառման կամ գնումների բաժնի միջոցով: Մի վախեցեք հարցնել պատասխանատու անձի անունն ու ազգանունը, դա միայն կբարձրացնի ձեր հավատարմությունը:

Օպերատորը, ով փորձում է փոխանցել ապրանք գնելու կարևորությունը, պետք է նաև լինի շուկայավարող, որպեսզի իր եզակի վաճառքի առաջարկն իսկապես «եզակի» լինի և չգողացվի մրցակիցներից:

Դուք պետք է պատրաստ լինեք բացատրելու պոտենցիալ գնորդառավելությունները, և իմանալով դրա ցավերը՝ փոխանցել ընկերության արտադրանքի ձեռքբերման առավելությունները։

Եթե ​​այս պայմանները բավարարվեն, որոշում կայացնողն ինքնուրույն կապ կհաստատի՝ չսպասելով մենեջերի ելույթի վերջին հատվածին:

Որոշումներ կայացնողին հասնելու համար ձեզ անհրաժեշտ են այնպիսի հմտություններ, ինչպիսիք են հնարամտությունը, ստեղծագործական ունակությունները, իրերի թարմ հայացքը, բարձր մակարդակհաղորդակցություններ.

Ինչպես շրջանցել քարտուղարուհուն սառը զանգի ժամանակ

Քարտուղարական արգելքը շրջանցելու բազմաթիվ սցենարներ կան։ Այսպիսով, վաճառքի մենեջերի խնդիրն է որոշել, թե որ մոտեցումն ավելի արդյունավետ կլինի կոնկրետ քարտուղարի հետ շփվելու համար: Ի՞նչ կարելի է անել քարտուղարին որոշում կայացնողի հետ կապելու համար։

Կախարդել

Քարտուղարուհուն շրջանցելու համար կարելի է շողոքորթություն անել։ Պետք է մի երկու հաճոյախոսություն գցեք նրա ուղղությամբ՝ կապված նրա աշխատանքի պրոֆեսիոնալիզմի հետ։ Շատ դեպքերում դա անմիջապես մեծացնում է քարտուղարի հավատարմությունը օպերատորին, և նա պատրաստ կլինի կապել նրան որոշում կայացնողի հետ:

Հավաքագրել

Դուք կարող եք ձևացնել, որ տնօրենը/վաճառքի մենեջերը/պետի տեղակալն ինքն է խնդրել ձեզ հետ կանչել իրեն: Չոր և համառ տոնով դուք պետք է ներկայանաք քարտուղարին և ասեք, որ որոշում կայացնողն իսկապես անհամբեր սպասում է նրա զանգին: Այս տեխնիկան հաճախ աշխատում է:

Տեսանյութ - Սառը զանգի ժամանակ քարտուղարին անցնելու 11 տեխնիկա.

Սակայն այլեւս երիտասարդ ու փորձառու քարտուղարին «հավաքագրել» չի հաջողվի։ Որպես կանոն, խոշոր ձեռնարկություններում տնօրենին «հսկում» է Բալզակի տարիքի մի կին, ով անմիջապես տեսնում է հավաքագրման փորձը։ Եթե ​​օպերատորը զգում է, որ այս մեթոդն այստեղ չի օգնի, ապա մնում է միայն քաղաքավարի և քաղաքավարի լինելը և քարտուղարուհուց օգնություն խնդրելը։

Խաբել

Ոչ բոլորը կարող են խաբել, սակայն այս տեխնիկան նույնպես աշխատում է։ Օրինակ, կարող եք զանգահարել քարտուղարին և ասել, որ այսինչ ընկերությունը պատրաստվում է գնումների մենեջերին գործնական նամակ, բայց չի կարողանում գտնել իր ազգանունը, անունը և հայրանունը, ինչպես նաև կոնտակտային տվյալները՝ գործնական նամակ ուղարկելու համար։ Քարտուղարը կարող է ոչ միայն ասել ձեզ անհրաժեշտ անձի անունը, այլև էլեկտրոնային նամակ կամ նույնիսկ հեռախոսահամար տալ:

Դիմադրել

Ոչ բոլորը կարող են ճնշում գործադրել, բայց ուժային տեխնիկան հիանալի է աշխատում: Այս տեխնիկայի հիմնական բաղադրիչը քարտուղարին իր տեղում «դնելն» է։ Այսպիսով, այն բանից հետո, երբ նա հրաժարվի ձեզ կապել որոշում կայացնողի հետ, դուք պետք է հարցնեք, թե կոնկրետ ով է մասնակցում որոշումներին, ինչպես նաև պարզաբանել, որ այդ տեղեկատվությունը կփոխանցվի ընկերության ղեկավարությանը: Քարտուղարը կվերադառնա իր աշխատանքին, և բնականոն դեմառդեմ շփումը կարող է շարունակվել:

Կոնտակտները կարող եք պարզել ոչ միայն քարտուղարից, այլև ընկերության այլ աշխատակիցներից։ Որպես կանոն, նրանք ավելի քիչ են շփվում «վաճառողների» հետ, և հենց այդ պատճառով է, որ շատ ավելի հեշտ է նրանց մոտենալը։

Օգտագործելով սցենարներ

Սցենարը նախապես պլանավորված գործողությունների հաջորդականություն է, որն իրականացվում է զանգի առաջընթացի ընթացքում: Սցենարը կարելի է անվանել որոշակի սցենար, որտեղ այս կամ այն ​​գործողության ընտրությունը կախված է «հակառակորդի» (DM կամ քարտուղարի) գործողություններից:

Սցենարները օգնում են զրույցը հնարավորինս արդյունավետ վարել. օրինակ, պրակտիկան ցույց է տվել, որ սցենարների հետ աշխատելը մեծացնում է վաճառքի հավանականությունը մինչև 30%:

Կան երկու տեսակի սցենարներ՝ կոշտ և ճկուն: Կոշտ սցենարները հուշում են, որ իրադարձությունների զարգացման համար շատ տարբերակներ չկան։ Կոշտ սցենարներ են օգտագործվում, երբ գովազդվող ապրանքն ունի բազմաթիվ առավելություններ, և պոտենցիալ հաճախորդի համար դժվար կլինի հրաժարվել օպերատորից: Օրինակ, դուք պարզապես առաջարկում եք հսկայական զեղչ կամ ինչ-որ այլ առավելություն, որը ձեր մրցակիցները չունեն:

Ճկուն սցենարներ օգտագործվում են, երբ գովազդվող ապրանքը «բարդ» է: Այն վաճառելու համար պահանջվում են կրեատիվ և կրեատիվ մենեջերներ։ Իրադարձությունների զարգացման շատ տարբերակներ կան, և այդ պատճառով էլ ճկուն սցենարները բազմաչափ են։

Գործ ունենալով առարկությունների հետ

Որոշում կայացնողն ամեն կերպ կդիմադրի դրական որոշում կայացնելու համար։ Այսպիսով, սցենարները օգնում են պատասխանել նրա բոլոր առարկություններին: Օրինակ՝ որոշում կայացնողը կարող է ասել, որ ընկերությունն ապրում է դժվար ժամանակներով և այս պահին լրացուցիչ կանխիկ գումար չունի, կամ կարող է պարզ և հստակ պատասխանել՝ «Ես կմտածեմ դրա մասին», ինչը հավասարազոր է « Ես հրաժարվում եմ քեզնից»։

Եկեք նայենք ամենահայտնի սցենարներին՝ հաճախորդին համոզելու համար, որ նրա առարկությունը ոչինչ չարժե արտադրանքի արժանիքների համեմատ:

• Այո, բայց սրա հետ մեկտեղ …

Համոզեք հաճախորդին, որ իր հայտնաբերած թերության հետ մեկտեղ ապրանքն ունի բազմաթիվ առավելություններ: Օրինակ, եթե պոտենցիալ հաճախորդն ասում է, որ լսել է շատ վատ ակնարկներ, վստահեցրեք նրան դա դրական արձագանքապրանքի մասին տասն անգամ ավելին։

• Ահա թե ինչու….

Արդյո՞ք պոտենցիալ հաճախորդը ցանկանում է մտածել այդ մասին և առաջարկել ձեզ հետ կապվել մի փոքր ուշ: Նման որոշում կայացնողին արժե պատասխանել, որ հենց դրա համար եք ցանկանում հանդիպել նրա հետ։ Որոշում կայացնողն ասում է, որ ապրանքը թանկ է. Դրա համար դուք նրան առաջարկում եք փորձնական տարբերակ կամ հսկայական զեղչ։

• Ստիպեք հաճախորդին հիշել անցյալի վատ փորձը.

Օրինակ, նա նաև պնդում է, որ ձեր ծառայություններն իրեն մեծ գումար կարժենա։ Հարցրեք նրան, թե արդյոք նա երբևէ գնել է էժան ապրանք և հետո դեռ գնացել է թանկ ապրանքի: Նա, անշուշտ, կհաստատի ձեր գուշակությունը, և ավելի հեշտ կլինի փակել որոշում կայացնողին վաճառքի համար։

Եզրակացություններ

Այսպիսով, սառը զանգերը աշխատատար, բայց բավականին արդյունավետ միջոց է ոչ միայն նոր հաճախորդներ ներգրավելու, այլ նաև հաճախորդների բազան անհարկի գործընկերներից մաքրելու, ինչպես նաև պարզապես փոքրիկ հիշեցում տալու համար, որ ձեր ընկերությունը միշտ ուրախ կլինի նրանց տրամադրել: ծառայությունների հետ կամ վաճառել ապրանքներ.

Սառը զանգերը կարող են կատարվել կամ ինքնուրույն կազմակերպությունում, կամ կարող եք աութսորսինգ անել այս գործընթացը: Երկու մեթոդներն էլ ունեն առավելություններ և թերություններ: Cold calling-ը միայն թափ է հավաքում, և դրա ժողովրդականությունը որպես վաճառքի մեթոդ օրեցօր աճում է:

Տեսանյութ - խորհուրդներ սառը զանգերի համար.

Հեռախոսային վաճառքի սցենարներ. Պատվիրեք վաճառքի սցենար:

Լավագույնը լավ սցենարն է։ Առանց սկրիպտների օգտագործման, հեռախոսով վաճառքը կա՛մ ընդհանրապես չի կայանա, կա՛մ անարդյունավետ կլինի (ավելի շատ ժամանակ կպահանջվի, կամ պատվերի գումարն ավելի քիչ կլինի): Որպես հեռախոսային վաճառքի օրինակ՝ մենք առաջարկում ենք տարբեր սցենարներ, որոնք աշխատում են ցանկացած տեսակի բիզնեսի համար՝ լինի դա առցանց խանութ, ավտոսրահ, բանկ կամ ընկերությունբ 2 բ .

Ի՞նչ է վաճառքի սցենարը: Եկեք նայենք այս բառի ծագմանը:Սցենար (անգլերենիցսցենար [ skr ɪ pt ] - /գոյական/) - նշանակում է սցենար, սցենար, սցենար, զրույցի պլան: Տերմինը օգտագործվում է նաև ծրագրավորման մեջ, և այս մեկնաբանության մեջ սկրիպտը (կամ սկրիպտը) վերաբերում է մի ծրագրի, որն ավտոմատացնում է որոշ առաջադրանքներ, որոնք, առանց սցենարի, օգտագործողը ձեռքով կկատարի: Դա նույնն է. առանց սցենարի կամ սցենարի, վաճառքի մենեջերը սկսում է «ձեռքով աշխատել», թռչում ինչ-որ պատճառներ հորինելով ինչ-որ բան գնելու, հաճախորդին համոզելով և, բնականաբար, մերժում է ստանում:

P.S. Նախքան վաճառքի սցենար մշակելը, անհրաժեշտ է վերլուծել հեռախոսազանգերի գրառումները: Եթե ​​ձեր զանգերը չեն ձայնագրվում, ապա մենք չենք կարողանա օգնել ձեզ սցենար պատրաստել:Մենք աշխատում ենք միայն խոշոր հաճախորդների հետ, եթե ունեք մեկ աշխատող, ով վաճառքի փորձ չունի, ապա

Նրան սցենար մի գնեք, ավելի լավ է ուղարկեք մարզման:

P.P.S. Ավելի լավ է, քան վաճառքի սցենարը, և իդեալականորեն երկուսն էլ: Այսպիսով, ե՞րբ է անհրաժեշտ սցենար: Այն իրավիճակում, երբ դուք ունեք առնվազն 4-5 հեռախոսային վաճառքի մենեջեր, ովքեր արդեն ունեն փորձ և որոնց համար հնարավոր չէ կազմակերպել կորպորատիվ! Այս դեպքում մեր մարզիչը կարող է նախնական վերլուծություն կատարել նրանց զանգերի վերաբերյալ և օգնել մշակել վաճառքի սցենար: Գրեք մեզ էլ

Մեկ կամ երկու նորեկների համար, ովքեր չգիտեն, թե ինչպես զանգեր կատարել, և ովքեր ձեր ընկերությունում ոչ ոք չունեն մարզելու համար, հեռախոսային վաճառքի սցենարը չի օգնի: Պատրանքներ մի՛ ունեցեք։ Սա կաշխատի միայն այն դեպքում, եթե դուք ինքներդ ուժեղ առաջնորդ եք, գիտեք, թե ինչպես սառը զանգեր կատարել և կարող եք սովորեցնել նրանց աշխատել այս սցենարով: Բայց եթե դուք ավելի շատ աշխատակիցներ ունեք, և նրանք ունեն վաճառքի փորձ, ապա նրանց համար սցենար պատվիրելը ավելի շահավետ է, քան թրեյնինգ անցկացնելը: Ստանալով պատրաստի սցենարներ նրանց համար, դուք կարող եք նրանց միջև մրցույթ կազմակերպել և տեսնել, թե դրանցից որն է լավագույնս աշխատել սցենարի վրա և ցույց տալ ամենամեծ արդյունքները: Նրանց կատարումը գնահատելու համար կարևոր է լսել նրանց հեռախոսազանգերը, դուք կարող եք դա անել ինքներդ, կամ!

Հեռախոսային վաճառքի սցենարի օգտագործումը - մենեջերը, նայելով հրահանգներին, հաճախորդի հետ զրույցում անցնում է ամեն ինչ անհրաժեշտ քայլերը, և հաճախորդը, չնկատելով դա, սկսում է հասկանալ, թե ինչու է իրեն անհրաժեշտ այս ապրանքը կամ ծառայությունը, ինչպես նաև ինչու է ավելի լավ գնել այն հենց հիմա:

Ինչու՞ են աշխատում հեռախոսային վաճառքի սցենարները: Քանի որ աշխատանքի բոլոր փուլերն են հեռախոսազանգվաղուց հայտնի են, հնարավորինս ուսումնասիրված, և հեռախոսով ապրանքի վաճառքը երաշխավորելու համար պարզապես պետք է հետևել բոլոր այն քայլերին, որոնք գրված են սցենարում: Մենք ուրախ կլինենք մշակել ձեզ համար սցենարներ, որոնք հեշտությամբ կարող են օգտագործվել ձեր վաճառքի մենեջերի կողմից, նույնիսկ եթե նրանք հատուկ վերապատրաստում չեն անցել:

Սցենարների վաճառքի լեզուվաճառք սցենարների լեզուն, որը նաև կոչվում է վաճառքի սցենարների լեզու) վաճառքի մենեջերների միջև խոսակցությունները նկարագրելու լեզու է, որը հատուկ հարմարեցված է սցենարներ («սցենարներ») ստեղծելու համար, այսինքն. արտահայտությունների, հարցերի և փաստարկների հաջորդականություն, որոնք ղեկավարը պետք է օգտագործի հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելիս: Այս լեզուն օգտագործվում է վաճառքի սցենարներ ստեղծելու համար և դրա առավելությունն այն է յուրաքանչյուր սցենար առավելագույնս հարմարեցված է ձեր թիրախային լսարանին.

Եթե ​​ձեզ զանգեն միայն երիտասարդները, ապա դա կլինի մեկ տեսակի սցենար՝ համապատասխան բառապաշարով, հումորով և հատուկ արտահայտիչ պատկերներով։ Եթե ​​ձեր ընկերությունը ոչ պետական ​​կենսաթոշակային հիմնադրամ է, որը կանչում են ներկա և ապագա կենսաթոշակառուները, ապա նրանց համար հեռախոսային վաճառքի սցենարը կմշակվի հնարավորինս հստակ և համոզիչ՝ իրենց հասկացողության մակարդակի համար:

Ի՞նչն է ավելի լավ գնել՝ թե՞ վաճառքի սցենարներ:

Ամեն ինչ կախված է նրանից, թե որքան աշխատանք ունեք ներկայումս: Եթե ​​դուք ունեք մի քանի աշխատակիցներ՝ քիչ աշխատանքային փորձով, և նրանք նախկինում ոչ մի վերապատրաստում չեն անցել, ապա ավելի լավ է նախ գնել նրանց համար վաճառքի սցենարներ:

Եթե ​​ունեք 5-6 և ավելի աշխատող, ապա ավելի լավ է սկսել հեռախոսային վաճառքի թրեյնինգից, և չնայած այն ավելի թանկ կլինի, մեկում երկու առավելություն կստանաք. իրենք իրենց մարզիչի հետ հեռախոսով վաճառում են, և անմիջապես կիրառում են դրանք գործնական առաջադրանքների և վարժությունների մեջ, ճիշտ այնպես, ինչպես դա կանեն հաճախորդների հետ հաջորդ օրը:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարը միշտ կառուցված է այնպես, որ այն հնարավոր լինի անմիջապես օգտագործել: Հիմա!Նստե՛ք, զանգե՛ք և ստացե՛ք արդյունք։ Հեռախոսով մասնագիտորեն վաճառելու համար անհրաժեշտ է վաճառքի մենեջեր. Բայց հիշեք, որ առաջին 100 զանգերն ամենադժվարն են վաճառքի ցանկացած մասնագետի համար: Եվ հենց մարդն անցնում է այս փուլը, նա արդեն երաշխավորված հաջողությունների է հասնում հեռախոսային վաճառքում, և դա կարող է սովորեցնել նաև այլ մարդկանց։

Առանց վերապատրաստման սցենարներ գնելու թերություններն այն է, որ մենեջերին մի քիչ ավելի շատ ժամանակ է պետք՝ սովորելու, թե ինչպես աշխատել սցենարի հետ: Վաճառքի սցենարներ գնելու առավելություններն այն են, որ այն ավելի էժան է, և ձեր գնած սցենարները ընդմիշտ մնում են ձեզ հետ: Վաճառքի մենեջերը, որը վերապատրաստվել է վերապատրաստման ոլորտում, կարող է թողնել ձեզ կես տարի հետո, եթե նա վատ մոտիվացված լինի: Եվ եթե դուք ունեք վաճառքի սցենարներ և հստակ կառուցվածքային վաճառքի համակարգ, որը հիմնված է սցենարների վրա, ապա դուք նվազագույն ժամանակ եք ծախսում նոր աշխատակիցներ հավաքագրելու վրա: Եթե ​​ունես լավ վաճառքի սցենար, աշխատանքի ես ընդունում աշխատանքային փորձ չունեցող նորեկին, ծանոթացնում ես սցենարի հետ, կանչում, և առաջին ամսում աշխատողը քեզ բերում է քո առաջին շահույթը, այսինքն՝ նա անմիջապես վճարում է իր համար և օգուտ է բերում ձեր կազմակերպությանը:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարների ի՞նչ տեսակներ կան:

Հեռախոսային վաճառքն իրականացվում է ինչպես մուտքային, այնպես էլ սառը զանգեր կատարելու միջոցով։ Սրանք երկուսն են տարբեր տեխնոլոգիաներ, և նրանցից յուրաքանչյուրի համար գրված է վաճառքի սցենար։

Սառը զանգերի վաճառքի սցենար- թույլ է տալիս հեշտությամբ զանգահարել ցանկացած կազմակերպություն և գտնել այնտեղ ճիշտ մարդիկ, առաջացնել նրանց հետաքրքրությունը, ստիպել մարդկանց լսել ձեզ, այնուհետև պատասխանել ձեր հարցերին, ապա հետաքրքրվել ձեր առաջարկով և, ի վերջո, համաձայնել ձեզ անհրաժեշտ նպատակային գործողությանը (պատվեր, հանդիպում, համաձայնագրի ստորագրում կամ հաջորդ շփում):

Առկա է նաև մասնավոր վաճառքի սցենար սառը զանգերի համար։ Այս մեթոդը օգտագործվում է հետ աշխատելիս հաճախորդների բազաներըև դրա օգնությամբ կարող եք զանգահարել ցանկացած անձի, ցանկացած հեռախոսահամարով և, անցնելով զարմանքի կամ անվստահության արձագանքների միջով, հետաքրքրել նրան, թողնել նրան. լավ տպավորություն, և համաձայնեցնել հետագա գործողությունները: Անհատների համար հեռախոսային վաճառքի սցենարը սովորաբար օգտագործվում է բարձր մրցակցային ոլորտներում, ինչպիսիք են ապահովագրությունը, ինտերնետը և թվային հեռուստատեսության ծառայությունները, թատրոնի տոմսերի վաճառքը և այլն:

Հեռախոսային վաճառքի սցենար մուտքային զանգերի համար- սա նաև ապացուցված տեխնոլոգիա է հաճախորդին վաճառքի մեջ ներգրավելու համար, երբ մի կողմից մենք լիովին բավարարում ենք հաճախորդի կարիքները և նրա զանգի պատճառը, իսկ մյուս կողմից արագ հասկանում ենք հաճախորդին և նրա վիճակը, ինչը թույլ է տալիս. նրան հնարավորինս արագ, պրոֆեսիոնալ կերպով և հաճախորդի համաձայնությունը ստանալու շատ մեծ հավանականությամբ բերել վաճառքի:

Որտե՞ղ կարող եմ ձեռք բերել սցենարի վաճառքի ալգորիթմը:

Սցենար ստեղծելիս շատ կարևոր է ճիշտ ստեղծել այս ապրանքը հեռախոսով վաճառելու ալգորիթմ և ստուգել դրա ֆունկցիոնալությունը: Սցենար ստեղծելիս հիմնական սխալները ծագում են նրանից, որ այն օգտագործում է խոսակցության անարդյունավետ ալգորիթմ, որը, ի վերջո, չի հանգեցնում վաճառքի։ Վաճառքի սխալ սցենարի համաձայն աշխատելը հանգեցնում է նրան, որ վաճառքի մենեջերները չեն հասնում արդյունքների և անընդհատ բախվում են հաճախորդների բացասական վերաբերմունքին: Նման իրավիճակում մենեջերներից մեկը կարող է նույնիսկ լքել ձեր ընկերությունը: Հետևաբար, վաճառքի սցենարում չպետք է սխալներ թույլ տան:

Դուք կարող եք ճիշտ ալգորիթմ ստեղծել միայն վաճառքի մասնագետի օգնությամբ, ով կուսումնասիրի ձեր իրավիճակը, ձեր հաճախորդների վարքագիծը և ստացված տեղեկատվության հիման վրա կօգնի ձեզ մշակել զանգերի ալգորիթմ, որն իրականում կհանգեցնի վաճառքի: . Ավելին, երբ ստեղծվում է սցենարի վաճառքի ալգորիթմը, այն արդեն կարող է լրացվել հատուկ ձևակերպումներով՝ օգտագործելով . Հեռախոսային վաճառքի ալգորիթմը սցենարի կմախքն է, շրջանակը, հիմքը: Եթե ​​դուք ունեք ամուր հիմք, մնացած բոլոր վերնաշենքերը միայն օգուտներ կբերեն:

Որքա՞ն հաճախ պետք է թարմացնեք ձեր հեռախոսային վաճառքի սցենարը:

Վաճառքի սցենար կամ մի քանի սցենարներից բաղկացած հավաքածու գնելիս խորհուրդ է տրվում, որ սկզբում աշխատեք բացառապես գրավոր հրահանգների համաձայն՝ բառացիորեն ձեր հաճախորդներին արտասանելով առաջարկվող արտահայտություններն ու փաստարկները: Այս փուլում ամենակարեւորն այն է, որ այն հնարավորինս բնական հնչի ձեր շուրթերից։ Սցենարի հետ 2-3 ամիս աշխատելուց հետո ընդունելի է, որ փորձառու մենեջերները փորձեն մի փոքր հեռանալ սցենարից և հնարավորություններ փնտրել իրենց աշխատանքի արդյունավետությունն էլ ավելի բարելավելու և փոխակերպումը մեծացնելու համար:

Եթե ​​դուք գնել եք մի քանի սցենար և ունեք շատ ավելի մեծ տեսականի, ապա, որպես տարբերակ, կարող եք պատվիրել հեռախոսով վաճառքի սցենար գրել ձեր յուրաքանչյուր ապրանքի կամ ծառայության համար: Սա կխնայի ձեր ժամանակը և ավելի կբարձրացնի ձեր վաճառքը: Որովհետև ինքնուրույն սցենարներ գրելը շատ ժամանակ է պահանջում, և պատրաստ եղեք այն փաստին, որ դժվար թե կարողանաք անմիջապես գրել աշխատանքային սցենար, որը նման է պրոֆեսիոնալներից գնածին:

Վաճառքի սցենարները կարող են օգտագործվել տարիներ շարունակ, հատկապես, երբ դուք արդեն վստահ եք յուրաքանչյուր կոնկրետ սցենարի արդյունավետության մեջ: Ձեր առաջարկած ապրանքների կամ ծառայությունների լուրջ փոփոխության դեպքում արժե ամբողջությամբ թարմացնել սցենարները:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարի օրինակ.

Եկեք նայենք հեռախոսային վաճառքի սցենարի օրինակին մուտքային զանգ ստանալիս, այնպիսի արդյունաբերության համար, ինչպիսին է. ինժեներական սանտեխնիկա. Այս սցենարը բազմիցս ապացուցել է իր արդյունավետությունը, և առցանց խանութի աշխատակիցների կողմից այս սցենարի միջոցով վաճառքը ամսական կազմում է ավելի քան 3 միլիոն ռուբլի: ամսական։ Հետևաբար, մենք այն տեղադրում ենք այստեղ՝ ձեր տեղեկության համար: Բայց հիշեք, որ այս սկրիպտը 100%-ով կաշխատի միայն մեր հաճախորդի տվյալ խանութում՝ իր կոնկրետ անձնակազմի համար: Մնացած դեպքերում արդյունավետությունն ավելի ցածր կլինի, քանի որ Ձեր առանձնահատկությունները կարող են տարբեր լինել:

Առցանց խանութի հեռախոսային վաճառքի սցենարի վաճառքի պարզ ալգորիթմ.

Քայլ 1. Ներկայացրեք ինքներդ (ընկերություն, բաժին)

Քայլ 2.

Քայլ 3. Նշեք ձեր անունը, գրեք հաճախորդի անունը, դիմեք նրանց անունով

Քայլ 4. Պարզաբանել իրավիճակը + Տրամադրել տեղեկատվություն հաճախորդին

4.1. Եթե ​​ապրանքը հասանելի է, պատվիրեք

4.2. Եթե ​​ապրանք չկա, առաջարկեք անալոգային + հարցրեք մի քանիսին

Հաճախորդի իրավիճակի վերաբերյալ հարցեր:

Քայլ 5. Առաջարկեք բաղադրիչներ հիմնական արտադրանքի համար, կամ

Հարցրեք, թե ինչ ապրանքներ կարող են անհրաժեշտ լինել ապագայի համար:

Քայլ 6. Հաղորդեք ընկերության առնվազն 1 առաջխաղացման կամ հատուկ առաջարկի մասին:

Քայլ 7. Ստիպեք հաճախորդին թողնել իր հեռախոսահամարը ()

Քայլ 8. Համաձայնեք հետագա գործողությունների մասին վաճառողի կողմից:

Այս ալգորիթմի յուրաքանչյուր քայլ պետք է ավարտվի նրանով, որ վաճառքի մենեջերը ստանա հետևյալ արդյունքը.

Ընդլայնված Հեռախոսային վաճառքի սցենարի վաճառքի ալգորիթմ (նայեք այստեղ)

Ինչպե՞ս աշխատել սցենարի հետ:

1. Արդյունքի համար անհրաժեշտության դեպքում թույլատրվում է փոխել քայլերը

2. Թույլատրվում է շեղվել սցենարից, եթե դա օգնում է հաճախորդին համոզել

3. Թույլատրվում է ինչ-որ բան ավելացնել սցենարին, եթե դա օգնում է վաճառքի հանել:

4. ՏՈՒԳԱՆՔՆԵՐ. Յուրաքանչյուր քայլի համար արդյունքի չհասնելու համար շնորհվում են տուգանային միավորներ և նկատողություն վաճառողին:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարի օրինակ մուտքային զանգ ստանալիս