Նկարագրություն crm. CRM համակարգ. դրա գործունեության և կիրառման սկզբունքները բիզնեսում. Ինչ է CRM համակարգը

Կայքի բաժիններ

Խմբագրի ընտրությունը.

Գովազդ

Տուն - Կահույք

CRM լուծումների վերանայում Ռուսաստանում

Եթե արևմտյան շուկայում CRM համակարգերի թիվը չափվում է հարյուրներով, ապա Ռուսաստանում կա լուծումների բավականին նեղ շրջանակ, հիմնականում խոշոր մատակարարներից, որոնք երկար ժամանակ առաջարկում են իրենց ERP համակարգերը: Միևնույն ժամանակ, տեղական CRM մշակողների թիվը գրեթե ամեն ամիս ավելանում է։ Այսպիսով, ռուս գնորդն արդեն կանգնած է երկու տասնյակ համակարգերից ընտրելու խնդրի առաջ։ Ճիշտ է, լուծումներն արմատապես տարբերվում են միմյանցից, քանի որ դրանք ուղղված են տարբեր հատվածների։

Փորձագետների կարծիքով, SAP-ը և Oracle-ը լավ հնարավորություններ ունեն համալիր ինտեգրված լուծումների ոլորտում, որոնք ներառում են CRM-ը որպես բլոկներից մեկը. երկուսն էլ CRM-ը հայտարարել են բիզնեսի զարգացման այս տարվա գլխավոր առաջնահերթություններից մեկը: Բացի այդ, երկու ընկերություններն էլ շուկայում ունեն ամուր դիրքեր։ CRM-ի ոլորտում լուրջ գործունեություն են սկսել ապարատային մատակարարները՝ Cisco, Avaya, կենտրոնանալով հիմնականում զանգերի կենտրոնների վրա:

CRM-ի համաշխարհային առաջատար Siebel-ի լուծումները եկել են
Ռուսաստանը ռուսական ընկերությունների ջանքերի շնորհիվ, բայց ինքը
Սիբելին չի հետաքրքրում Ռուսաստանը՝ որպես պոտենցիալ շուկա։ Ակնկալվում է, որ լիովին տեղայնացված տարբերակը շուկայում կհայտնվի մի քանի տարվա ընթացքում: Առայժմ այս ապրանքի ներդրումը, որն արդեն հասանելի է Ռուսաստանում, կապված է անձնակազմի լեզվական լուրջ խնդիրների հետ:

Ռուսաստանում ներկայացված լուծումները մեթոդաբանության մեջ շատ էական տարբերություններ ունեն։ Այսպիսով, ռուս ծրագրավորողները պնդում են, որ իրենց հավելվածները ավելի լավ հաշվի առնեն տեղական շուկայում առկա տարբերությունները, թեև նրանք ավելի քիչ փորձ ունեն աշխատելու հետ: մեծ թվովհաճախորդներ.

Այս պահին Ռուսաստանում արդյունաբերական բնույթի մասնագիտացված CRM փաթեթները գրեթե ներկայացված չեն՝ դեղագործություն, բանկային և ապահովագրական ոլորտներ, զբոսաշրջություն և այլն։ Թեև Արևմուտքում նման լուծումները շատ տարածված են, քանի որ եթե դուք գնում եք ունիվերսալ մշակում, այն դեռ պետք է զգալիորեն փոփոխվի, ինչը հանգեցնում է մասնագիտացված կարիքների: Իսկ դա կապված է իրականացման եւ անձնակազմի վերապատրաստման համար ավելորդ ծախսերի հետ, ինչը ցանկալի չէ։ Եվ ամեն դեպքում, դա հանգեցնում է ժամանակի կորստի, սա հատկապես կարևոր է այն ընկերությունների համար, որոնք գործում են այնպիսի ոլորտներում, որտեղ սեզոնային տատանումները ուժեղ են ազդում (զբոսաշրջություն, ռիելթորներ և այլն):

Ինչպես են տվյալները հավաքագրվել այս ուսումնասիրությունը. Բաց աղբյուրներից՝ մամուլից, ինտերնետից, փորձագետների հետ անձնական զրույցներից, կազմվել է CRM բոլոր մատակարարների ցուցակը՝ ինչպես ռուս, այնպես էլ արտասահմանյան: Ընտրվել են միայն նրանք, ովքեր ունեն գործընկեր կամ ներկայացուցչություն Ռուսաստանում։ Ներքին ծրագրավորողների հետ ցանկում ընդգրկվել է մոտ 20 ընկերություն։ Հետագայում ցուցակը ճշգրտվեց։

Բոլորին էլ հարցաթերթիկ ուղարկեցին ու վերջնաժամկետըլցնում. Դրանից հետո հեռախոսով ճշտվել են պատասխանները և այս որոշման վերաբերյալ լրացուցիչ նյութեր են հավաքվել՝ հիմնվելով հաճախորդների կարծիքների, կայքի, մամուլի տեղեկատվության և փորձագիտական կարծիքների վրա: Ստացված տեղեկատվությունը մանրակրկիտ վերլուծվել և կառուցվել է:

Նկատենք, որ ստորև ներկայացված հետազոտությունը չի կարելի համարել ամբողջական նոր լուծումներ, և ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ են հայտարարում CRM լուծումների ներդրման և սպասարկման մի շարք ծառայություններ մատուցելու մասին: Հետազոտության ընթացքում մենք հանդիպել ենք տասնյակ ընկերությունների հետ, որոնցից շատերը ծրագրում են ակտիվորեն մուտք գործել այս շուկա։

Այժմ մենք ձեզ հրավիրում ենք ավելի ամբողջական նայել աղյուսակին և ուշադիր ուսումնասիրել այն (տե՛ս հոդվածի վերջում): Ես ամենայն պատասխանատվությամբ հայտարարում եմ, որ սա Ռուսաստանում ներկայացված CRM համակարգերի ամենաամբողջական համեմատությունն է։

CRM համակարգերի հանրաճանաչ բնութագրերը Եթե CRM համակարգի գնումն ու ներդրումը ձեր օրակարգում է, դուք պետք է հասկանաք, թե համակարգի որ որակներն առաջին հերթին պետք է փնտրեք բազմաթիվ մշակողների առաջարկներում: CRM համակարգի հիմնական նպատակն է շփվել հաճախորդների հետ, գրանցել պատվերներ և պայմանագրեր: Ծրագրի իրականացման պլանը կենտրոնացած է օգտատերերի ընդունելության վրա: CRM համակարգը առանց ակտիվ օգտատերերի և տվյալների հարուստ հավաքածուի պարզապես դատարկ արտահայտություն է: Այս պաշտոնը վերապատրաստման կամ նույնիսկ կրթության խնդիր չէ։ Իրականացման պլանում յուրաքանչյուր քայլ պետք է ուղղված լինի օգտատերերի համայնքներին ներգրավելուն, քանի որ նոր հնարավորություններ են նախատեսված՝ հեշտացնելու նրանց աշխատանքը: Լրացուցիչ պարագաների առկայություն: CRM համակարգերի և կազմակերպչական կառավարման այլ համակարգերի հիմնական տարբերությունն այն է, որ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգերի պահանջները փոխվում են ավելի արագ (և ավելի արմատական): Իրականացման նախագծումը պետք է հաշվի առնի ֆունկցիոնալության և տվյալների աստիճանական մատուցումը, որպեսզի առնվազն եռամսյակային օգտագործողները նկատեն, որ համակարգը գնալով ավելի արժեքավոր է դառնում: SaaS (ծառայություն որպես ծառայություն) համակարգում նախագիծը պետք է բիզնեսին արժեքավոր բան մատուցի առնվազն վեց շաբաթը մեկ՝ անկախ նախագծի չափից: Հարմարվողական գնագոյացում: Քանի որ CRM համակարգը չի ներդրվում մեծ պայթյունի ժամանակ, այն չպետք է ի սկզբանե բարձր գնով առաջարկվի: Ֆիքսված գինը նույնպես միշտ չէ, որ արդարացված է: Քանի որ համակարգի ներդրումն իրականացվում է աստիճանաբար, գնային փոփոխությունները պետք է կատարվեն համակարգի ֆունկցիոնալության յուրաքանչյուր ավելացման հետ, այլ ոչ թե նախագծի սկզբում գինը ֆիքսվի: Գիտելիքների բազա. Արդյունավետ լինելու համար CRM համակարգերը պետք է հարմարեցվեն ձեր շուկայի առանձնահատկություններին և ձեր բիզնես գործընթացների մասին մանրամասն տեղեկատվությանը: Եթե մատակարարը ձեզ առաջարկում է ունիվերսալ համակարգ բոլոր առիթների համար, հրաժարվեք դրանից. նրանք կտրամադրեն մի բան, որը չի համապատասխանի ձեր բիզնես գործընթացին: Դուք պետք է ունենաք «ուղղահայաց» (արտադրական) և «հորիզոնական» (բիզնես գործընթացներ) գիտելիքների ոլորտներ, և դրանք պետք է տեսնեք այն մարդկանց մեջ, ովքեր իրականացնում են նախագիծը: Գործունեության ոլորտին վերաբերող առաջարկություններ. Առաջարկությունները տրված են, բայց ձեզ անհրաժեշտ են գիտելիքների բազայի և ձեր բիզնես միջավայրում նախագծերի իրականացման հաջողության ապացույցներ: Չափազանց բծախնդիր մի եղեք. նման առաջարկությունները հեշտ չէ ստանալ, բայց համոզվեք, որ վաճառողի թիմն ունի ձեր ոլորտի վերաբերյալ գիտելիքների բավարար խորություն: Ինտեգրում շուկայավարման ավտոմատացման համակարգին: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգիսկ մարքեթինգային ավտոմատացման համակարգը մերձավոր ազգականներ են։ Բայց հարաբերությունների առումով նրանք միայն զարմիկներ են։ CRM համակարգերի լավագույն օրինակներն ունեն մարքեթինգային ավտոմատացման գործառույթների թույլ իրականացում: Ճիշտ է նաև հակառակը. Եթե ձեր CRM նախագիծը կենտրոնացած է միայն հաճախորդների աջակցության վրա, համակարգը թերի կլինի, եթե այն ամուր ինտեգրված չլինի էլփոստի, վայրէջքի էջի գեներատորի, գրանցման համակարգի և իրադարձությունների կառավարման գործառույթների հետ: Համոզվեք, որ նախագիծն ի վիճակի է օգտագործել տեղեկատվություն ERP համակարգերից, պատվերների հաշվառում և հարակից այլ համակարգերից: Ինտեգրում հեռախոսային համակարգերի և էլ.փոստի հետ: CRM համակարգի հիմնական նպատակը հաճախորդների հետ շփումն է և ներքին անձնակազմի աշխատանքը՝ ուղղված պայմանագրի կնքմանը և հաճախորդների գոհունակությանը: Հետևաբար, ձեր CRM համակարգը պետք է ինտեգրված լինի կապի հիմնական ուղիներին՝ էլ.փոստին և հեռախոսին: Երրորդ կողմի արտադրանք օգտագործելու մեջ վատ բան չկա, բայց դուք պետք է համոզվեք, որ համապատասխան մուտքային և ելքային էլ. հաճախորդը կամ ապագա հաճախորդը: Տվյալների որակ, տվյալների փոխակերպում, համապատասխան պատմություն: Նույնիսկ զրոյից սկսվող CRM նախագծերում կան տվյալներ, որոնք փոխակերպման և ինտեգրման կարիք ունեն՝ սկսած աշխատանքի առաջին օրվանից։ Մի փորձեք ներմուծել ավելի շատ տվյալներ, քան իրականում անհրաժեշտ է, քանի որ տվյալների պատրաստման և ինտեգրման իրական արժեքը կարող է լինել $1 մեկ գրառումի համար կամ ավելի: Շատ CRM նախագծերում իսկապես կարևոր տվյալներ ստանալը նախագծի ամենաթանկ մասն է: Զգուշացեք վաճառողներից, ովքեր ստանձնում են տվյալների պատրաստման բոլոր ռիսկերը ձեր պատասխանատվությունը: Բջջային սարքերի աջակցություն (iPad/Android): CRM համակարգերում շարժական սարքերի աջակցությունն արագորեն անցնում է «հաճելի» գործառույթից դեպի պարտադիր հատկանիշ: Վաճառքի ներկայացուցիչները և դաշտային աջակցության թիմերն ավելի ու ավելի են աշխատում շարժման ընթացքում, և նրանց անհրաժեշտ է իրական ժամանակում մուտք ունենալ հաճախորդների պատմության, պատվերի կարգավիճակի և գույքագրման տեղեկատվությանը: Նույնիսկ եթե այս հնարավորությունները ձեզ այս պահին պետք չեն, համոզվեք, որ ձեր գնած տեխնոլոգիան աջակցում է հանրաճանաչ սարքերին այն բոլոր հնարավորությունների համար, որոնք նախատեսում եք իրականացնել: Ինտեգրում սոցիալական ցանցերի հետ. Քանի որ ձեր միլիոնավոր սպառողներ ամեն օր օգտվում են Twitter-ից կամ FaceBook-ից, ձեր CRM նախագիծը պետք է առնվազն ռազմավարություն ունենա հաճախորդների հետ այս շփման կետերը և հաջորդ սերնդի հեռանկարները հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգին ինտեգրելու ռազմավարություն: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործառույթներն իրականացվում են Simple Business CRM համակարգում: Նրանք աջակցություն են տրամադրում հաճախորդների և պոտենցիալ հաճախորդների հետ հաղորդակցության գործընթացին համագործակցության ողջ ընթացքում: Համատեղ գործունեության մասին բոլոր տեղեկությունները արտացոլված են հաճախորդի «քարտում»: Կախված մուտքի իրավունքից՝ օգտատերերը կարող են որոշակի տեղեկատվություն ստանալ հաճախորդի հետ ընկերության փոխգործակցության մասին: Յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ անհատական մոտեցման այս կիրառումը օգնում է առավելագույն ազդեցություն ունենալ փոխադարձ աշխատանքից: CRM-ը (Customer Relationship Management) ծրագրային ապահովման արտադրանք կամ տեխնոլոգիա ՉԷ: Սա նույնիսկ ապրանքների հավաքածու չէ: CRM-ը հայեցակարգ և բիզնես ռազմավարություն է՝ ուղղված կայուն բիզնեսի կառուցմանը, որի առանցքը «հաճախորդին ուղղված» մոտեցումն է: Այս ռազմավարությունը հիմնված է առաջադեմ կառավարման և տեղեկատվական տեխնոլոգիաների օգտագործման վրա, որոնց օգնությամբ ընկերությունը հավաքում է տեղեկատվություն իր հաճախորդների մասին իր կյանքի ցիկլի բոլոր փուլերում (գրավում, պահպանում, հավատարմություն), դրանից գիտելիք է հանում և օգտագործում այդ գիտելիքները իր բիզնեսի շահերը կառուցելով փոխշահավետհարաբերություններ նրանց հետ: Ռազմավարության կիրառման արդյունքը ընկերության մրցունակության բարձրացումն է և շահույթի աճը, քանի որ յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ անհատական մոտեցման վրա հիմնված ճիշտ կառուցված հարաբերությունները թույլ են տալիս ներգրավել նոր հաճախորդներ և օգնել պահպանել հինը: ERP համակարգերը հայտնվեցին այն ժամանակ, երբ առաջին տեղը դրվեց արտադրանքև հիմնական են համարվել այն բիզնես գործընթացները, որոնք ապահովում են դրա արտադրությունը, այսինքն՝ հաշվառումը, վերահսկողությունը և բաշխումը։ Սա «back office» ավտոմատացման դարաշրջանն էր։ CRM համակարգերն անհրաժեշտ են դարձել բարձր մրցակցային շուկայում, որտեղ ուշադրության կենտրոնում է հաճախորդ. CRM համակարգերի հիմնական խնդիրն է բարձրացնել բիզնես գործընթացների արդյունավետությունը, որոնք կենտրոնացած են «ֆրոնտ օֆիսում», որի նպատակն է. գրավչությունԵվ պահպանումհաճախորդներ՝ շուկայավարման, վաճառքի, սպասարկման և սպասարկման ոլորտում՝ անկախ այն ալիքից, որով կապ է տեղի ունենում հաճախորդի հետ: Տեխնոլոգիական մակարդակում CRM-ը մի շարք ծրագրեր է, որոնք կապված են մեկ բիզնես տրամաբանությամբ և ինտեգրված ընկերության կորպորատիվ տեղեկատվական միջավայրին (հաճախ որպես ERP-ի հավելում)՝ հիմնված մեկ տվյալների բազայի վրա: Հատուկ ծրագրաշարը թույլ է տալիս ավտոմատացնել համապատասխան բիզնես գործընթացները մարքեթինգի, վաճառքի և սպասարկման ոլորտում: Արդյունքում ընկերությունը կարող է կապվել «ճիշտ» հաճախորդի հետ «ճիշտ» պահին՝ ամենաարդյունավետ առաջարկով և հաճախորդի համար փոխգործակցության ամենահարմար ալիքով: Գործնականում ինտեգրված CRM համակարգը ապահովում է համակարգումը տարբեր գերատեսչությունների միջև՝ նրանց տրամադրելով հաճախորդների հետ շփվելու ընդհանուր հարթակ: Այս տեսանկյունից CRM-ի նպատակն է շտկել իրավիճակը, երբ մարքեթինգի, վաճառքի և սպասարկման բաժինները գործում են միմյանցից անկախ, և հաճախորդի նկատմամբ նրանց տեսլականը հաճախ չի համընկնում և նրանց գործողությունները անհամապատասխան են: Բիզնեսի կառավարման տեսանկյունից CRM-ի ներդրման էֆեկտն այն է, որ որոշումների կայացման գործընթացը ավտոմատացման միջոցով տեղափոխվում է ավելի ցածր մակարդակ և միավորվում: Դրա շնորհիվ մեծանում է հարցումներին պատասխանելու արագությունը, մեծանում է դրամական միջոցների շրջանառության արագությունը, իսկ ծախսերը՝ նվազում։ Վերջապես, CRM-ը ներառում է ստեղծման գաղափարախոսությունը և տեխնոլոգիան պատմությունըՀաճախորդի և ընկերության միջև հարաբերությունները, ինչը թույլ է տալիս ավելի հստակ պլանավորել ձեր բիզնեսը և բարձրացնել դրա կայունությունը: Թվեր և փաստեր. Նոր հաճախորդի ներգրավման արժեքը միջինում հինգ անգամ ավելի բարձր է, քան գոյություն ունեցողը պահելը: Fortune 500 ընկերությունների մեծ մասը յուրաքանչյուր 5 տարին մեկ կորցնում է իրենց հաճախորդների 50%-ը: Գոհ հաճախորդը հաջող գնումների մասին կպատմի իր ընկերներից միջինը 5-ին։ Չբավարարված – նվազագույնը 10: Հաճախորդների մեծ մասը վճարում է միայն նրանց հետ մեկ տարի աշխատելուց հետո (համապատասխանաբար, եթե հաճախորդը «հեռացել է» մինչև այս ժամկետը, ապա նա կրել է կորուստներ) Հաճախորդների պահպանման 5% աճը 50-100%-ով ավելացնում է ընկերության շահույթը: Ընկերության գործող հաճախորդների մոտ 50%-ը շահութաբեր չէ նրանց հետ անարդյունավետ փոխգործակցության պատճառով։ Միջին հաշվով, ընկերությունը տարեկան 4 անգամ կապ է հաստատում գործող հաճախորդի հետ, իսկ տարեկան 6 անգամ՝ հնարավոր հաճախորդի հետ: CRM արտադրանքի մատակարարները խոստանում են 2-3 տարում ավելացնել ձեռնարկությունների շահութաբերությունը տասնյակ տոկոսով, իսկ նախագծերի շահութաբերությունը՝ 200-ից մինչև 800 տոկոս։ Պատմական արմատներ CRM-ի հիմնական հայեցակարգը (կենտրոնանալ ոչ թե արտադրանքի, այլ հաճախորդի + անհատականացման վրա) արմատավորված է անցյալում: Դասական օրինակ. երբ սուպերմարկետներ չկային, ապրանքների մեծ մասը վաճառվում էր բազմաթիվ փոքր խանութներով: Շրջակայքի բնակիչները այնտեղ գնում էին այն ամենը, ինչ անհրաժեշտ էր՝ չանհանգստանալով քաղաք գնալու համար մթերքների համար։ Խանութի տերն իր բոլոր հաճախորդներին, ովքեր ապրում էին հարեւանությամբ, ճանաչում էր տեսողությամբ և անունով։ Գիտեր նրանց կարիքները, սովորությունները, ճաշակը, ֆինանսական վիճակը, անձնական կյանքի փաստերը և այլն: Նա գիտեր, թե ով, երբ և ինչու է գալու։ Եվ բոլորը ճանաչում էին նրան: Բիզնեսը կառուցվել է այս մշտական հաճախորդների հավատարմության վրա: Մեր օրերում սա կկոչվի անհատականացում։ Հետո եկավ սպառման դարաշրջանը։ Սուպերմարկետներն աճել են. Զանգվածային արտադրանք. Զանգվածային գնորդ. Ամեն ինչ բարձր որակի է։ Ամեն ինչ գեղեցիկ է։ Վաճառվում է ամեն անկյունում։ Բայց - անդեմ: Մենք մոռացել ենք անհատականացման մասին: Ի վերջո, դուք չեք կարող վաճառող նշանակել յուրաքանչյուր գնորդի: Բայց ես ուզում եմ։ Մրցակցության դարաշրջանում ապրանքների որակը մոտավորապես նույնն է ամենուր։ Շահույթի մարժան ընկել է. Մրցույթում գոյատևելու, ապրանքների և ծառայությունների այլ վաճառողներից տարբերվելու միակ միջոցը յուրաքանչյուր հաճախորդին ապրանք առաջարկելն է` հաշվի առնելով նրա անհատական կարիքներն ու առանձնահատկությունները: Եվ հետո պարզվեց, որ համակարգչային տեխնոլոգիաների զարգացման ներկա մակարդակում հնարավոր է «վերադառնալ անցյալ» և անհատականացում ապահովել նույնիսկ զանգվածային վաճառքում։ Խանութի տերն իր գլխում պահում էր իր հարյուր հաճախորդների մասին տեղեկություն։ Տվյալների բազան կարող է պահել և մշակել հարյուր հազար: Եվ բոլորին առաջարկեք հենց այն, ինչին նրանք սովոր են և ինչ կարող են ցանկանալ: Արժեքի բուրգը CRM-ի դարաշրջանում Այսպիսով, այժմ շեշտը նկատելիորեն փոխվել է։ Եթե նախկինում հաճախորդը պատկերացում ուներ ընկերության մասին՝ հիմնված իր արտադրանքի վրա, ապա այժմ նա կառուցում է իր վերաբերմունքը ընկերության նկատմամբ որպես ամբողջություն՝ որպես գործընկեր, որի հետ շփվում է տարբեր ուղիներով՝ հեռախոսազանգից մինչև ինտերնետ և անձնական: այցելություն. Միևնույն ժամանակ, սպառողների պահանջները զգալիորեն տարբերվել են, իսկ փոխազդեցության ձևերը՝ անհատականացված (տե՛ս նկ. 2): Բացի այդ, փոխվել է արժեքների բուրգը. Արդյունաբերական տնտեսության մեջ արտադրողի տիպիկ ռազմավարությունը ուղղված էր հաճախորդների գոհունակությանը և կառուցված էր հետևյալ շարժառիթների «բուրգի» հիման վրա (նկ. 3). Ապրանքի առկայությունը (Ընկերությունն ունի այն, ինչ ես ուզում եմ) Արժեք (գինը համապատասխանում է իմ ակնկալիքներին) Հարմարավետություն (Ապրանքը հեշտ է ձեռք բերել և օգտագործել) Վստահություն (վստահ եմ, որ ապրանքը հուսալի է և բարձրորակ) Էլեկտրոնային, «նոր» տնտեսության դարաշրջանում ամենաբարձր նպատակը հավատարմությունն է, և փոխադարձ– ոչ միայն հաճախորդը հավատարիմ է ընկերությանը, այլ նաև ընկերությունը հավատարիմ է հաճախորդին): Բավարարվածության ձեռք բերված մակարդակի հիման վրա կառուցվում է նոր բուրգ (նկ. 4). Բավարարվածություն (Իմ կարիքներն ու խնդրանքները բավարարված են) Հետևողականություն (Ընկերությունը գործում է՝ ելնելով իմ շահերից) Անհատականացում (Ընկերությունը ցույց է տալիս, որ գիտի և համապատասխանում է իմ անձնական ցանկություններին) Միաձուլում (հարաբերությունները կառուցված են իմ պայմաններով և իմ վերահսկողության ներքո) «Երկրորդ» բուրգի շրջանակներում CRM-ի խնդիրն է ծածկել ԲՈԼՈՐ ալիքները և հաճախորդների հետ շփման կետերը և դրանց համակարգումը,որպեսզի լինի հաղորդակցության միասնական մեթոդաբանություն և տեխնիկա։ Յուրաքանչյուր շփում պետք է աշխատի գնորդ գրավելու համար: Հաճախորդը ցանկանում է, որ իրեն սպասարկեն նույն որակով անկախ նրանից փոխազդեցության ալիքից, և ստացեք արագ մասնագիտական պատասխան: Հաճախորդին իր խնդրանքով տրամադրվող տեղեկատվությունը պետք է լինի ճշգրիտ, ամբողջական և հետևողական:Միևնույն հարցերին չպետք է լինեն տարբեր պատասխաններ տարբեր ընկերությունների ներկայացուցիչներից: Այսպիսով, հասկացվեց, որ *հաճախորդների բազան* – սա ամենակարևորն է ակտիվներընկերությունները, որոնք պետք է ուշադիր և արդյունավետ կերպով կառավարել. Հաճախորդի «սնուցումը» համարվում է անհրաժեշտ պայման՝ ինչպես ներկա, այնպես էլ պոտենցիալ հաճախորդների հետ հաջող աշխատանքի համար: Հետաքրքիր է նշել, որ գինը հեռու է հավատարմության զարգացման և կրկնակի գնումներ կատարելու որոշիչ գործոնից։ Օրինակ, DELL-ի կողմից իրականացված ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ շարժառիթները, որոնք հանգեցրել են իրենց առցանց խանութի միջոցով կրկնակի գնումների, հետևյալ հաջորդականությամբ են. Ծառայության որակ. Պատվերի ժամանակին առաքում։ Առաքման հնարավորություն ցանկացած վայր Պատվիրելու հեշտություն Ընկերությունն ունի ապրանքների լայն ընտրանի Մուտք դեպի ամբողջական տեղեկատվությունբոլոր ապրանքների համար Կայքի հարմար նավիգացիոն համակարգ Այսպիսով, գոյություն ունեցող հաճախորդների հետ աշխատելու տեխնոլոգիաներում ներդրումներն ուղղակիորեն ազդում են նրանց հավատարմության, հետևաբար՝ բիզնեսի արդյունավետության և կայունության վրա: Փողի առումով հավատարմությունը հանգեցնում է հետևյալ արդյունքների. Հաճախորդը դառնում է ավելի քիչ զգայուն գնի նկատմամբ, ինչը նշանակում է, որ ապրանքի (ծառայության) համար կարող է սահմանվել ավելի բարձր գին (առանց շրջանառության կորստի ռիսկի): Գործող հաճախորդներին ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի արժեքը զգալիորեն ցածր է: Արդյունքում, շահութաբերությունը կարող է ավելի բարձր լինել, նույնիսկ եթե գինը ցածր է, քան մրցակցին: Հաճախորդին կարող են առաջարկվել մի շարք հավելյալ ծառայություններ (ապրանքներ) (cross-sell)՝ դրանով իսկ ավելացնելով ընկերության շրջանառությունը: Այսպիսով, CRM հասկացությունը շատ բազմակողմանի է: Թեև դրա որոշ տարրեր նախկինում մշակվել են (օրինակ, երկար ժամանակ շեշտադրվում է ապրանքի և ծառայության ամենաբարձր որակի ապահովման վրա), դրանք ինքնուրույն բավարար չեն: Ի վերջո, նույնիսկ բարձրակարգ սպասարկումը պարտադիր չէ, որ անհատականացված լինի: Մենք դեռ աշխատում ենք «միջին հիվանդանոցային ջերմաստիճանով»: Թեև բարձրահասակ: CRM հայեցակարգի էությունն այն է, որ ամենացանկալի և շահութաբեր հաճախորդն ունի առաջնահերթության և բացառիկ ծառայության իրավունք: Բացի այդ, CRM հայեցակարգը կենտրոնացնում է ընկերությունը հաճախորդի հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների վրա: Մասնավորապես, հաճախորդը, որը, թեև քիչ-քիչ, երկար ժամանակ պարբերաբար սպառում է ապրանքը կամ ծառայությունը, սովորաբար ավելի շահավետ է ընկերության համար, քան մեծ, բայց պատահական պատվեր կատարած «թափառող» հաճախորդը: Առաջինն իրավունք ունի հույս դնել լավագույն սպասարկումև մեծ զեղչեր։ Վերջապես, CRM-ի էությունը ձեր հաճախորդից սովորելն է, հետադարձ կապ ունենալը և հաճախորդի ուզած ձևով աշխատելը: Բանն այն է, որ այժմ բավական չէ հաճախորդին ասել. «Մենք այստեղ ենք»: Մենք պետք է ասենք. «Մենք այստեղ ենք ձեզ համար, և մենք այստեղ աշխատում ենք ձեզ համար և տալիս ենք այն, ինչ ձեզ համար արժեքավոր է՝ կանխատեսելով այն, ինչ դուք ցանկանում եք»: Նպատակներ, գործընթացներ, կառուցվածք CRM-ի ֆունկցիոնալությունը ներառում է շուկայավարումը, վաճառքը և սպասարկումը, որոնք համապատասխանում են հաճախորդ ներգրավելու փուլերին, գործարքի (գործարքի) ավարտին և վաճառքից հետո սպասարկմանը, այսինքն՝ բոլոր այն շփման կետերին, որտեղ ձեռնարկությունը փոխազդում է ընկերության հետ: հաճախորդ. 90-ականների սկզբին, երբ CRM-ը դեռ չէր ձևավորվել որպես մեկ հայեցակարգ, այնուամենայնիվ, արդեն կար մի շարք շինարարական բլոկներ, որոնց զարգացումը հանգեցրեց նրան, ինչ մենք տեսնում ենք այսօր, մասնավորապես. Հաճախորդների մասին տեղեկատվության հավաքագրման տարբեր համակարգեր, մասամբ ներառյալ SFA-ի (Sales Force Automation) սկիզբը՝ վաճառքի ներկայացուցիչների գործունեության ավտոմատացում: Մի շարք շուկայավարման տվյալների բազաներ, որոնք ապահովում են վերլուծություն ապրանքի (դրա վաճառքի) մակարդակով, բայց վատ ինտեգրված են այլ տեղեկատվության աղբյուրների հետ: Հաճախորդին տեղեկատվության փոխանցման համակարգեր (ուղիղ փոստ և այլն): Հիմնական վերլուծական գործիքներ, որոնք օգտագործվում են դիսկրետ գնումների ժամանակ սպառողների վարքագիծը վերլուծելու համար, բայց առանց հաշվի առնելու գնման կյանքի ցիկլը: Միայն 90-ականներին այս բոլոր համակարգերը ինտեգրվեցին մեկին՝ CRM հայեցակարգի շրջանակներում: Օրինակ, մարքեթինգային արշավներ իրականացնելիս անհրաժեշտ է ապահովել մարքեթինգի բաժնի և վաճառքի բաժնի կողմից օգտագործվող տեղեկատվության փոխանակումը, որպեսզի գործընթացը լինի արդյունավետ և օպտիմալ: Այս դեպքում կարող է օգտագործվել պոտենցիալ հաճախորդների ցուցակի ավտոմատ բաշխում վաճառքի գործակալների միջև, կամ ավտոմատ հանձնարարությունառաջադրանքներ վաճառքի անձնակազմի համար. Հետևաբար, գրեթե ցանկացած CRM ծրագիր ունի համապատասխան մոդուլներ (մարքեթինգ, վաճառք, աջակցություն և սպասարկում): Այնուամենայնիվ, բացարձակապես ունիվերսալ լուծում չկա։ Յուրաքանչյուր ծրագրային արտադրանք ունի իր ուժեղ և թույլ կողմերը և ունի լավագույն ֆունկցիոնալությունն ու արդյունավետությունը սովորաբար այս ոլորտներից մեկում: Հետևաբար, CRM իրականացնող ընկերությունը պետք է բացահայտի ավտոմատացման առաջնահերթ ոլորտները և սկսի դրանցից՝ աստիճանաբար կառուցելով ամբողջ համակարգը: Համապատասխանաբար, CRM-ը պետք է ապահովի տվյալների միասնական տվյալների բազա մուտքագրելու միջոց (ինչպես ընկերության աշխատակիցների, այնպես էլ հենց հաճախորդի կողմից, օրինակ՝ WEB կայքի միջոցով գրանցման կամ գնման ժամանակ), և տվյալները պետք է կենտրոնացված թարմացվեն յուրաքանչյուր նոր կոնտակտի հետ: Հաջորդ մակարդակը տվյալների մշակման գործիքներն են (վարկանիշավորում, կլաստերավորում, ագրեգացիա, վիզուալիզացիա և այլն): Վերջապես, բոլոր տեղեկատվության հասանելիության միջոց՝ ինչպես մուտքային, այնպես էլ ելքային ընկերության բոլոր ստորաբաժանումների կողմից: Միևնույն ժամանակ, վաճառքի գործակալին կարող է անհրաժեշտ լինել, օրինակ, հաճախորդի գնումների պատմությունը և նրա նախասիրությունների կանխատեսումը. ինչ կարելի է նրան առաջարկել հաջորդ անգամ, մինչդեռ, օրինակ, մարքեթինգի բաժինը վերլուծության կարիք ունի: թիրախային խմբեր. Այսինքն, CRM-ը թույլ է տալիս տեղեկատվության ներկայացման տարբեր ձևեր տարբեր նպատակների և տարբեր բաժինների համար: Նկ. Նկար 5-ը ցույց է տալիս CRM-ի շրջանակներում տեղեկատվական գործընթացների պարզեցված կառուցվածքը: Կարևոր է նշել, որ տեղեկատվության մանրամասնության և վերլուծության տեսանկյունից դրա արժեքի աճի հետ մեկտեղ ավելանում են դրա արժեքը, բարդությունը, ֆորմալիզացիան և փոփոխականությունը: Օրինակ, աշխարհագրական և ժողովրդագրական բնութագրերը համեմատաբար կայուն են, բայց վաղուց ուսումնասիրված են: Մինչդեռ անձնական գործարքների պատմությունը, ներառյալ ֆինանսականը, շփումների պատմությունը, նախապատվությունները, որոնք հնարավորություն են տալիս ստեղծել հաճախորդի պրոֆիլ և կանխատեսել նրա վարքագիծը, ստացվում են դժվարությամբ, սովորաբար ինտերակտիվ կերպով, կուտակելու համար ժամանակ են պահանջում և գտնվում են մշտական դինամիկայի մեջ: Այսպիսով, մենք կարող ենք առանձնացնել CRM համակարգերի օգտագործման 3 հիմնական նպատակ. Գործառնական (վաճառքի և սպասարկման գործընթացում հաճախորդի հետ շփման ընթացքում տեղեկատվության արագ մուտքը) Վերլուծական (ինչպես հաճախորդի, այնպես էլ ընկերության գործունեությունը բնութագրող տվյալների համատեղ վերլուծություն, նոր գիտելիքներ, եզրակացություններ, առաջարկություններ) Համագործակցային (հաճախորդն անմիջականորեն մասնակցում է ընկերության գործունեությանը և ազդում արտադրանքի մշակման, արտադրության և սպասարկման գործընթացների վրա) Միևնույն ժամանակ, CRM-ի վերլուծական օգտագործման արդյունքները դուրս են գալիս բուն CRM-ի շրջանակներից: Օրինակ, վաճառքի ցիկլի ժամանակի և ծախսերի վերլուծությունը վաճառքի տարբեր փուլերում և փուլերում թույլ է տալիս օպտիմալացնել ծախսերի կրճատումը: Առաջնահերթ հաճախորդների նույնականացում ըստ տարբեր չափանիշներ(եկամուտ/ծախսեր) թույլ է տալիս բարձրացնել վաճառքի ուղիների շահութաբերությունը: Տիպիկ խնդիրների/խնդրանքների բացահայտումը և դրանց տիպիկ պատասխանի մշակումը թույլ է տալիս նվազագույնի հասցնել աշխատողի արձագանքման ժամանակը (և հետևաբար, կրկին նվազեցնել ծախսերը. ի վերջո, ընկերությունը վճարում է հեռախոսի համար): Վաճառքի ուղիների վերլուծությունը թույլ է տալիս բացահայտել խնդրահարույց բաժինները և բիզնես գործընթացները, հասկանալ, թե որ ուղիների վրա պետք է կենտրոնացնեք ձեր ջանքերը, ինչպես վերակառուցել խնդրահարույց տարածքը (բաժին) և այլն: Ստորև բերված աղյուսակը համակարգված է CRM-ի պահանջարկի առումով առաջնահերթ ոլորտների վերաբերյալ հարցված փորձագետների կարծիքները: Աղյուսակ 6.4. Ո՞ր ոլորտներն ունեն CRM լուծումների ամենամեծ պահանջարկը:
	Առաջնահերթ ոլորտներ
	Բանկեր և ապահովագրական ընկերություններ, հեռահաղորդակցության ընկերություններ, մանրածախ առևտրային ընկերություններ
	Ֆինանսներ, ապահովագրություն, հեռահաղորդակցություն, առևտուր, բաշխում
	Բանկային, ապահովագրական ընկերությունների, հեռահաղորդակցության, արդյունաբերության ոլորտներում բարձր տեխնոլոգիաներ(համակարգիչների և ծրագրային ապահովման արտադրություն և վաճառք, համակարգային ինտեգրում), առևտրային և բաշխիչ ընկերություններ, խոշոր բազմազգ կորպորացիաներ.
Սերգեյ Չեռնով, «Փարուս» կորպորացիայի վերլուծական կենտրոնի փորձագետ վերլուծաբան	Առևտրային ձեռնարկությունների, կենցաղային տեխնիկայի կամ մեքենաների սպասարկում, կապի ծառայություններ մատուցող, զբոսաշրջություն, տրանսպորտ, տարբեր տեսակի ավտոմատացման համակարգեր արտադրող և մատակարարող ընկերությունների համար.
	Բանկային ոլորտը, հեռահաղորդակցության, բարձր տեխնոլոգիաների և դեղագործական ընկերությունները ներառում են զանգվածային արտադրանք վաճառող գրեթե բոլոր ընկերությունները.
	Մեծածախ/մանրածախ առևտրի, հեռահաղորդակցության, բանկային և ֆինանսական ոլորտներում
Անատոլի Լևիկով, Կորպորատիվ կառավարման համակարգերի բաժնի CRM պրակտիկայի ղեկավար, IBS	Ֆինանսներ (բանկեր և ապահովագրական կազմակերպություններ), ինչպես նաև հեռահաղորդակցություն. Ամբողջ աշխարհում CRM համակարգերի մեծ պահանջարկ կա նաև ավտոդիլերների, դեղագործական արտադրանքի և համակարգչային սարքավորումների արտադրողների կողմից:
Մարինա Անշինա, TopS-ի զարգացման և համակարգերի աջակցության խմբի ղեկավար	Հեռահաղորդակցություն
Բորիս Խարաս, PricewaterhouseCoopers-ի ավագ մենեջեր	Հեռահաղորդակցություն, ֆինանսական ծառայություններ, առևտուր և բաշխում
	Հեռահաղորդակցության ընկերություններ, բանկեր, ներդրումային ընկերություններ
Ալեքսանդր Սկորոխոդով, Բանկային արտադրության կենտրոնի գործադիր տնօրեն.	ֆինանսներ (բանկեր և ապահովագրական կազմակերպություններ), հեռահաղորդակցություն.
	Ապահովագրական ընկերություններ և բանկեր

Ընկերության անվանումը	Ապրանքի անվանումը	Թողարկման ամսաթիվ (արտադրանք)	Վաճառված օրինակների քանակը, հաճախորդներ	ASP հնարավորություն	Մասշտաբելիություն (օգտագործողների նվազագույն, առավելագույն քանակը)	PDA աջակցություն
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (ներառյալ ERP, CRM և B2B)	մայիս 2000 թ	>1000 հաճախորդ աշխարհում (ներառյալ CRM-ի նախորդ տարբերակները), 11i տարբերակ՝ մոտ 400	Այո (100% ինտերնետ ճարտարապետություն)	5-7000 (իրական ներդրում Oracle-ում), նախատեսում է իրականացնել մինչև 20,000 օգտվող	Այո, Palm Pilot
	InvensysCRM	1990 թվականից սկսած՝ ընթացիկ տարբերակը (4 2) թողարկվել է 2000 թվականի դեկտեմբերին	Ամբողջ աշխարհում - Ռուսաստանում ավելի քան 700 տեղադրում դեռևս չկան ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco և Venzon	Այո՛		Այո՛
Sputnik լաբորատորիաներ	SalesLogix, արտադրող - Interact Commerce Corp, www.saleslogix: com	Առաջին տարբերակը -1997, ընթացիկ տարբերակը - SalesLogix net (SalesLogix տարբերակ 5 0) - Հունվար 2001 թ.	Ավելի քան 3500 հաճախորդներ 67 երկրներում, վաճառված լիցենզիաների թիվը չափվում է հարյուր հազարներով, հաճախորդների թվում են British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard-ը Ռուսաստանում կա ավարտված նախագիծ (Comstar CJSC): SalesLogix Sales մոդուլը արդյունավետորեն գործում է 2000 թվականի փետրվարից, SalesLogix Աջակցության մոդուլը ներդրվում է	Այո, գործընկերների միջոցով (Delinea Corporation, ScionASP)	Տեխնիկական սահմանափակումներ չկան (կան կոնֆիգուրացիաներ 1-ից մինչև 1000 օգտվող), լիցենզիայի մատակարարում` 10 օգտագործողից	Այո, Palm Pilot
000 «IBS»	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 գ		Այո՛	Նվազագույնը՝ 1, առավելագույնը՝ անսահմանափակ	Այո, Palm Pilot Կազմակերպիչ
Էլեկտրոնային ավտոմատացում roved համակարգեր և հաղորդակցություններ	Intelligent CRM Suite (արտադրված է Computer Associates www.ca.com-ի կողմից)	Հոկտեմբեր 2000 թ		Այո՛	1-ից մինչև 13500 թ	Ինտերնետ հասանելիությամբ ցանկացած սարք, ներառյալ WAP
	Հաճախորդներ		Ավելի քան 3000, այդ թվում՝ British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Ռուսաստանում գործող ընկերություններից են Mary Key, Karl Storz և այլն։	-	Միաժամանակ օգտագործողների թիվը կարող է հասնել 500-ի	-
ՏՏ	UCI (Unified Customer Interaction) - արտադրված է Altitude Software-ի կողմից	Վերջին տարբերակը 6, 1 հունիսի 2001 թ	300 համակարգի տեղադրում Եվրոպայում (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Թայվան, NSB Railway Նորվեգիա - Նորվեգիա)	Ոչ	3 - 200 (հնարավոր է ավելի շատ)	Այո՛
Actis Systems	SalesLogix.NET	Վերջին թողարկումը - 2001 թվականի մարտ	Ավելի քան 3500 հաճախորդ ամբողջ աշխարհում	Այո՛	Նվազագույնը՝ 1, առավելագույնը՝ անսահմանափակ։ Մինչ օրս հայտնի են մի քանի հազար օգտատերերի տեղադրում:	Այո, Palm OS և Windows CE համատեղելի սարքեր
	Հաճախորդների աջակցության համակարգեր Հաճախորդների հետ կապի կառավարում	2000-2001 թթ	MTU Intel (10 լիցենզիա), MKS (18 լիցենզիա), TopS (10 լիցենզիա)	Այո՛	3 - 20000	Այո - Palm Pilot
ԼԱՆԻՏ	Navision Financial System Contact Manager մոդուլ	1996 թ		Ոչ	1 - 300	-
Պարուս կորպորացիա	Բիզնես գործընթացների կառավարում / SAIL-Client	Հոկտեմբեր 1999 թ	5 իրականացում, ներառյալ LUKoil-ը	Այո՛	5 - 100	Ոչ
Pro-Invest-IT	Վաճառքի փորձագետ	Այն վաճառքի է հանվել 2000 թվականի գարնանը, 1 4 տարբերակը թողարկվել է 2001 թվականի մայիսին։	Ավելի քան 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Newspaper Publishing House (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Ոչ	Անսահմանափակ	Ոչ
ConSi	ConSi- MARKETING ConSi- ԳՆԵՐԻ ՄՈՆԻՏՈՐԻՆԳ	Առաջին տարբերակը 1992 Վերջին - աշուն 2000 թ	Ավելի քան 50, այդ թվում՝ Կազանի ուղղաթիռների գործարանը, Գոզնակի Պերմի տպագրական գործարանը, Իրկուտսկկաբելը, Կոստրոմակաբելը և այլն։	Ոչ	MS-Access-ի հնարավորությունների շրջանակներում	-
Bmicro ինտերնետ ընկերություն	Հաճախորդ-Հաղորդակցող	Դեկտեմբեր 1999 թ	50	Ոչ	3 - 300	Ոչ

Ընկերության անվանումը

Գ
o
n
տ
ա
գ
տ

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Ա
գ
գ
o
u
n
տ

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Ս
ա
լ
ե
ս

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Տ
ես
մ
ե

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Գ
u
ս
տ
o
մ
ե
r

Ս
ե
r
v
ես
գ
ե

Ֆ
ես
ե
լ
դ

Ֆ
o
r
գ
ե

Ա
u
տ
o
մ
ա
տ
ես
o
n

Տ
ե
լ
ե
մ
ա
r
կ
ե
տ
ես
n
է
տ
ե
լ
ե
ս
ա
լ
ե
ս

Մ
ա
r
կ
ե
տ
ես
n
է

Լ
ե
ա
դ

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Պ
Մ
Ռ

Կ
n
o
w
լ
ե
դ
է
ե

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

ե
-
Բ
u
ս
ես
n
ե
ս
ս

Բ
u
ս
ես
n
ե
ս
ս

Ի
n
տ
ե
լ
լ
ես
է
ե
n
գ
ե

U
ս
ե
r

Ս
u
էջ
էջ
o
r
տ

Oracle Corporation

Այո՛

«Alfa Integrator - BAAN Eurasia» ընկերությունների խումբ

Այո՛

Sputnik լաբորատորիաներ

Այո՛

000 «IBS»

Այո՛

«EpicRus» (մինչև 2000 թվականի նոյեմբեր - Platinum Software)

ՏՏ

Այո՛

Ոչ

Այո՛

Ոչ

Այո՛

Actis Systems

Այո՛

Դիա

Այո՛

TopS LTD CRM լուծումներ՝ հիմնված Remedy Inc.-ի արտադրանքի վրա:

Այո՛

Ոչ, բայց մենք կարող ենք...
բայց արեց-
հաչալ

Այո՛

Ոչ, բայց մենք կարող ենք...
բայց արեց-
հաչալ

Այո՛

Ոչ, բայց մենք կարող ենք...
բայց արեց-
հաչալ

Այո՛

Ոչ, բայց մենք կարող ենք...
բայց արեց-
հաչալ

Այո՛

ԼԱՆԻՏ

Այո՛

Ոչ

Այո՛

Ոչ

Պարուս կորպորացիա

Այո՛

Այո (բացի CTI)

Այո՛

Այո (բացի CTI)

Այո՛

Դիա

Այո՛

Այո (բացի CTI)

Pro-Invest-IT

Այո՛

Այո (ժամ-
տիկ-
Բայց)

Այո՛

Ոչ

Այո՛

ConSi

Bmicro ինտերնետ ընկերություն

Այո՛

Ոչ

Դիա

Ոչ

Այո՛

Ընկերության անվանումը	Ուժեղ կողմերը (ըստ իրենց ընկերությունների)	Աջակցություն՝ վճարովի/անվճար (փաստաթղթերը ռուսերեն, տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլ. փոստով, լրացուցիչ ուսուցում, գրքեր և այլն)	Ինտերֆեյսի լեզու; աջակցություն այլ լեզուների համար	Այլ
Oracle Corporation	CRM ֆունկցիոնալության լիարժեք աջակցություն (տես վերևում)՝ մոդուլյարության, հաճախորդների հետ փոխգործակցության հետևողական ուղիների, ինտերնետի ճարտարապետության (= սեփականության ցածր գնի), ինտեգրված CRM+ERP լուծումների (հաճախորդների ամբողջական դիտում և բացակայություն): հսկայական ծախսերինտեգրման համար), հզոր գործիքներբիզնեսի վերլուծություն.	Անվճար - փաստաթղթեր էլեկտրոնային ձևով, վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլ. փոստով, մուտք դեպի կայք տեխնիկական տեղեկատվությունով, ուսուցում, իրականացման ծառայություններ	28 լեզու, ռուսերեն՝ թարգմանության փուլում	Մատակարարի ֆինանսական կայունությունը, գրասենյակի առկայությունը Մոսկվայում, հսկայական ներդրումներ արտադրանքի մեջ (1300 CRM համակարգի մշակողներ), գործընկերների լայն ցանց Ռուսաստանում
«Alfa Integrator - BAAN Eurasia» ընկերությունների խումբ	Ժամանակի փորձարկված լուծում (ավելի քան 11 տարի շուկայում):	Մոդուլային ճարտարապետություն, արագ իրականացման ցիկլ (3 ամիս): Ինտեգրում BAAN IV/V ERP համակարգերի հետ Ինտեգրում էլեկտրոնային առևտրի համակարգերի հետ (BAAN E-Enterprise):	Հաճախորդի տվյալների պահպանում` սկսած նրա ներգրավման պահից (մարքեթինգային արշավներ): Վեբ օգտատիրոջ միջերեսի առկայությունը: Այն օգտագործվում է հենց ծրագրային ապահովման արտադրող ընկերությունում: Կենտրոնացեք Microsoft-ի տեխնոլոգիաների վրա:	Պարունակում է ստանդարտ ձևանմուշներ՝ հաճախորդների հարցերին պատասխանելու համար, աջակցում է դինամիկ նախապատվությունների ցուցակները Մշակված հաշվետվության համակարգ (ներքին և արտաքին) Գործիքներ՝ առկա հավելվածները հարմարեցնելու և նորերը մշակելու համար:
Sputnik լաբորատորիաներ	Վաճառքի առաջատարը միջին շուկայական հատվածում, լավագույնը Ռուսական շուկագնի/որակի ցուցիչ, համանման համակարգերի մեջ ամենաամբողջական ֆունկցիոնալությունը, հաճախորդի կյանքի ցիկլի բոլոր փուլերի ընդգրկումը, գործընկերների հետ փոխգործակցությունը, համացանցի միջոցով լիարժեք աշխատելու հնարավորությունը, ներառյալ գործընկերների հետ փոխգործակցությունը: Արագ իրականացում (1-3 ամիս), բացություն (այլ տեղեկատվական համակարգերի հետ ինտեգրվելու հեշտություն, անհատական կարգավորումներ կատարելու, ինտերֆեյսը փոխելու, ինքնուրույն ֆունկցիոնալություն ավելացնելու հնարավորություն)	Ստանդարտ - 24/7 առցանց աջակցություն, թեժ գիծ հեռախոսով, ֆաքսով, էլ. փոստով, անվճար թարմացումթողարկումներ ընթացիկ տարբերակի շրջանակներում, սպասարկման փաթեթների մատակարարում Գինը - ծրագրային ապահովման արժեքի 20% Լրացուցիչ - ընդլայնված սպասարկման ծրագրեր, բազմաստիճան ուսուցում	Ստանդարտ ծրագրային ապահովման պարագաներ - անգլերեն ինտերֆեյսով և մի շարք եվրոպական լեզուներով Աջակցություն ռուսերենին, ռուսերենով էկրանի ձևեր ստեղծելու ունակություն	Ինտուիտիվ գրաֆիկական ինտերֆեյսով ավտոմատ գործընթացների եզակի գործիքակազմ:
000 «IBS»	Ընկերության բոլոր աշխատակիցների աշխատանքի (վաճառողներ, աջակցություն, մարքեթինգ), մասշտաբայնություն (Ձեռնարկությունների արդիականացման հնարավորություն, արդյունաբերական լուծումների առկայություն, սպասարկման համաձայնագրերի (SLAs) աջակցություն, նախագծերի կառավարում Աշխատանքային հոսքի կառավարում, հավելվածների խելացի երթուղային համակարգ։ , պոտենցիալ գործարքներ և այլն, հաճախորդի TAS կազմակերպչական կառուցվածքների տեսողական ներկայացում (Target Accounting Selling), Ռազմավարական վաճառք, հեշտ ձևափոխում կոնկրետ հաճախորդի համար Անհատական գրառումների մակարդակի մուտքի վերահսկում Օգտագործողի համար հարմար ինտերֆեյս:	Վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, ուսուցում	Անգլերեն, ռուսերեն, իսպաներեն, ֆրանսերեն, գերմաներեն	Փաստաթղթերի ստանդարտ ձևանմուշներ (Word, Excel և այլն) Մեծ թվով նախապես կազմաձևված հաշվետվություններ Thin client Հեռավոր համաժամացման և հոլդինգի կառուցվածքում աշխատելու հնարավորություն
Էլեկտրոնային ավտոմատացված համակարգեր և հաղորդակցություններ	Բարձր մասշտաբային լուծում ամենալայն ինտեգրման և ավտոմատացման հնարավորություններով Հարմարավետ ինքնակարգավորվող մուտք դեպի անհրաժեշտ տեղեկատվություն, ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ անձնակազմի համար Արտոնագրված «արհեստական ինտելեկտ» համակարգ տեխնիկական կամ բիզնես խնդիրների ավտոմատ ակտիվ արձագանքման համար Բաղկացած է առանձին ապրանքներից, որը թույլ է տալիս ընտրել միայն այն, ինչը հարմար է գնորդին ֆունկցիոնալության և գնի առումով:	Առաջին տարին անվճար (ներառված է գնի մեջ), վճարովի` հավելյալ ուսուցում	Անգլերեն. Մյուսները - ներկառուցված տեղայնացման հնարավորություն
«EpicRus» (մինչև 2000 թվականի նոյեմբեր - Platinum Software)			ռուսերեն, անգլերեն
ՏՏ	Լուծումն իրականացվում է «բարակ հաճախորդի» սկզբունքի վրա Ձայնային հաղորդագրությունների և սեանսների փոխանցում գործակալների միջև Հուսալի աշխատանք նույնիսկ գագաթնակետային բեռների պայմաններում Բաց ճարտարապետություն՝ տարբեր ապարատային հարթակներն աջակցելու ունակությամբ. Հաճախորդի հատուկ պահանջներին համապատասխան ճկուն կազմաձևման հնարավորություն:	Տեխնիկական փաստաթղթերն անվճար են, այլ աջակցություն՝ վճարովի	Այսօր - Անգլերեն, մոտ ապագայում IT Co.-ն նախատեսում է սկսել համակարգի տեղայնացումը ներքին օգտագործողների համար	Հնարավոր է ձեռք բերել մեծ թվով բիզնես հաշվետվություններ հաճախորդի հետ փոխգործակցության, նրա խնդրանքների և բիզնես գործունեության վերաբերյալ ինտեգրման մեխանիզմներ բիլինգային համակարգերի, էլեկտրոնային առևտրի համակարգերի և ֆինանսական հավելվածների հետ, ինչը թույլ է տալիս ստանալ հստակ պատկերացում աշխատանքի մասին: հաճախորդ ամբողջ ընկերության մակարդակով:
Actis Systems	Յուրաքանչյուր հաճախորդի համար ճկուն անհատական կոնֆիգուրացիայի հնարավորություն, լինելով ինտեգրված փաթեթ, համակարգը ունակ է լուծելու խնդիրների շատ լայն շրջանակ, հեշտությամբ ինտեգրվում է տարբեր հավելվածների, ունի սեփականության ցածր արժեք, մեծ թվովԱմբողջ աշխարհում տեղադրումները երաշխավորում են այս համակարգի բարձր որակն ու հուսալիությունը, որը թույլ է տալիս բազմամակարդակ մուտք ունենալ տեղեկատվությանը. LAN, Web կամ Wireless-ն ուղղված է արագ վերադարձի (ներդրումների վերադարձի) ապահովմանը:	Երաշխիք - 6 ամիս - անվճար Տեխնիկական աջակցություն - լիցենզիաների արժեքի 10% -ը:	Ապրանքի հիմնական լեզուն անգլերենն է: Հնարավոր է ապրանքի արագ տեղայնացում գրեթե ցանկացած լեզվով:
TopS LTD CRM լուծումներ՝ հիմնված Remedy Inc.-ի արտադրանքի վրա:	Ճկունություն, մասշտաբայնություն, հուսալիություն, բազմահարթակ, ինտեգրման մեծ հնարավորություններ, բացություն, ստանդարտներին համապատասխանություն, իրականացման արագություն (մի քանի ամիս)	Փաստաթղթեր ռուսերեն լեզվով, համակարգի գնի մեջ ներառված տարեկան աջակցություն, ուսուցում	Անգլերեն, ռուսերեն, ֆրանսերեն, գերմաներեն, ցանկացած լեզու կարող է աջակցվել
ԼԱՆԻՏ	Հեշտ է սովորել և օգտագործել օգտագործողի համար	Անվճար - փաստաթղթեր ռուսերենով վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, ուսուցում	ռուսերեն անգլերեն
Պարուս կորպորացիա	Որոշումների աջակցման մեխանիզմներ Համալիրը հաջողությամբ շահագործվում է Parus կորպորացիայի հիման վրա, ներառյալ տարածաշրջանային ցանցը («Business-Soft» միջազգային մրցույթի արդյունքներով, Parus1 կորպորացիայի «թեժ գիծը» ճանաչվել է լավագույններից մեկը։ երկրում) Մեխանիզմներ, որոնք թույլ են տալիս ընդլայնել և արագ հարմարեցնել ծրագրակազմը ձեռնարկության հատուկ կարիքներին Ներկառուցված WorkFlow և DocFlow մեխանիզմ Անխափան ինտեգրում ERP-ի լիարժեք հնարավորություններով WEB ինտերֆեյսի հետ	Անվճար - փաստաթղթեր ռուսերենով վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, ինտերնետով, ուսուցում	ռուսերեն	Հաղորդագրությունների/ծանուցումների առաքման ներկառուցված մեխանիզմ (փոստ, GSM, էջավորում) Գործառույթների ընդլայնման հնարավորություն՝ օգտագործելով ձեռնարկության սեփական ՏՏ մասնագետները
Pro-Invest-IT	Հեշտ օգտագործման և տեղադրման համար Ցածր գին Ծրագրի անընդհատ մշակում Գործողության բարձր արագություն Օգտագործման բարձր արդյունավետություն կազմակերպչական խնդիրների լուծման և վաճառքի և շուկայավարման կառավարման համար	Անվճար - ամբողջ փաստաթղթերը, տեխնիկական աջակցություն	Ռուսական Ուրիշներ - ոչ:	Ապացուցված ստանդարտ լուծում այն ընկերությունների համար, որոնք օգտագործում են ուղղակի վաճառքներ հաճախորդների հետ աշխատելիս: Լավագույն CRM համակարգը՝ ըստ Business Software 2001-ի
ConSi	Ապացուցված լուծում (բազմաթիվ տեղադրումներ), ցածր գին, արագ իրականացման արագություն (3 ամսից պակաս), հավաքում է հաճախորդի և նրա գործողությունների մասին բոլոր տեղեկությունները, որոնք նախատեսված են ինչպես ներքին օգտագործողների (նպատակային շուկայավարման կազմակերպում), այնպես էլ արտաքին օգտատերերի համար (հաշվետվություն ստանալը): հաշվեկշիռ, անհատականացված ֆինանսական տեղեկատվություն) Կան իրական հաճախորդներ, ովքեր երկար տարիներ աշխատում են	Համակարգչային ուսուցման համակարգ, մուլտիմեդիա, անիմացիոն օգնություն, տեխնիկայով գրքեր	ռուսերեն	Լիովին ուղղված է MS Office-ին տիրապետող օգտատերերին
Bmicro ինտերնետ ընկերություն	Լրիվ հարմարեցում ցանկացած տեսակի գործունեությանը՝ կամայական թվով տվյալների տեսակներ (ցանկեր և դիրեկտորիաներ) + մինչև 150 հատկանիշ մեկ գրառումում, մի քանի ներկառուցված հաշվետվությունների գեներատորներ։	Անվճար - փաստաթղթեր ռուսերենով վճարովի - իրականացում + կոնֆիգուրացիա	ռուսերեն	Գոյություն ունի իրագործման հատուկ ձև: Մենք կարող ենք պատրաստել պատրաստի, կազմաձևված տվյալների բազա հեռավոր հաճախորդի համար և ուղարկել այն էլեկտրոնային փոստով

Ես կմեկնաբանեմ յուրաքանչյուր կետ:

Առաջին կետերը ստանդարտ են՝ ընկերության անվանումը՝ լուծում մատակարարող կամ նրա ներկայացուցիչ Ռուսաստանում, ապրանքի լրիվ անվանումը և թողարկման ամսաթիվը: Ուշադրություն դարձրեք նաև թողարկման ամսաթվին: Որոշ համակարգեր շուկայում վաղուց են, մյուսները, չնայած իրենց երիտասարդությանը, ունեն նաև մի քանի հարյուր, երբեմն էլ հազարավոր տեղադրումներ:

Բոլոր ընկերությունների կողմից վաճառվող օրինակների թիվը մեծ է, արևմտյան արտադրողները հաշվում են հազարավոր, իսկ ռուս արտադրողները՝ հարյուրավոր: Արժե տարբերակել հաճախորդների թիվը և վաճառված լիցենզիաների (պատճենների) քանակը, քանի որ մեկ հաճախորդը կարող է միանգամից մի քանի հազար տիտղոս գնել:

Կարելի է ասել, որ բոլոր լուծումներն արդեն ապացուցել են իրենց հնարավորությունները։ Ուրիշ բան, որ դրանցից ոչ բոլորն ունեն ռուսական տարբերակ և ներդրման փորձ Ռուսաստանում։ Արտասահմանյան լուծումների մեծ մասը երբեք չի մատակարարվել մեր երկիր։

Եթե դուք կանգնած եք նման համակարգ ընտրելու հարցի առաջ, խորհուրդ ենք տալիս պարզաբանել ընկերության փորձն ընդհանրապես և CRM համակարգերի հետ կապված մասնավորապես:

Ինչ էլ ասեն այս կամ այն համակարգի առավելությունների մասին, գինը եղել է, կա և դեռ երկար ժամանակ կշարունակի մնալ ընտրության հիմնական չափանիշը։ Ամենից հաճախ գնանշվող գինը մեկ օգտագործողի նստատեղի (լիցենզիայի) համար է: Բայց վերջնական գնին դուք դեռ պետք է ավելացնեք սերվերի լիցենզիայի գինը, խորհրդատվությունը, վերապատրաստումը և հանեք ծավալի զեղչերը: Որոշ ընկերություններ նոր են իրենց արտադրանքը ներկայացնում շուկա և դեռևս չունեն հստակ գնային ռազմավարություն: Գումարած վերջնական արժեքը հաշվարկելու դժվարությունը՝ առանց այս դասի համակարգերի ներդրման իրական փորձ ունենալու: Մեկ մակարդակի լուծման արժեքը կարող է զգալի տարբերվել: Այս հոդվածում մենք չենք նշում գների մակարդակը, բայց այն կարելի է պատվիրել առանձին (տե՛ս հոդվածի վերջում):

Եվրոպայում և ԱՄՆ-ում այժմ լայն տարածում են գտել ASP-ի վրա հիմնված CRM լուծումները, ինչը նշանակում է, որ հնարավոր է համակարգը պահել կողքի վրա։ Սա թույլ է տալիս նվազեցնել ծախսերը, նվազեցնել ներդրումների չափը և, իհարկե, թեթևացնել գրեթե բոլոր տեխնիկական խնդիրները լուծելու գլխացավը (անվտանգություն, հուսալիություն, էլեկտրաէներգիա, 24/7 հասանելիություն և այլն):

Որքան գիտենք, Ռուսաստանում առայժմ մատակարարող ընկերություններից ոչ մեկը նման հնարավորություն չի տալիս։ Թեեւ շատ համակարգեր արդեն պատրաստ են նման ծառայություններ առաջարկել։ Ինչպես շատ այլ ոլորտներում, այստեղ էլ կա նման նախագծի ֆինանսավորման և մեկնարկի, և որ ամենակարևորը վստահությունը ASP-ին: Ի վերջո, ոչ ոք չի ցանկանում կորցնել ընկերության ամենաթանկ ակտիվը՝ նրա հաճախորդներին, և Ռուսաստանում մարդիկ սովոր չեն վստահել միմյանց: Այսպիսով, մենք դժվար թե սպասենք, որ այս ծառայությունը կհայտնվի մոտ ապագայում:

Հատուկ կետը տեխնիկական պահանջներն են։ Այս ծախսային հոդվածը կարող է արժենալ ոչ պակաս, քան ինքնին CRM համակարգը: Քանի որ տեխնոլոգիայի պահանջներն ամենաբարձրն են՝ հզոր սերվերներ, մեծ քանակությամբ սկավառակի տարածություն, լավ տեղական ցանց և ինտերնետ ալիք:

Կարևոր է, թե ընտրված համակարգը ինչ լրացուցիչ ծրագրային ապահովում է պահանջում. դուք պետք է առանձին վճարեք տվյալների բազայի և որոշ օպերացիոն համակարգերի լիցենզիաների համար, և շատ՝ հաշվի առնելով պատճենների մեծ քանակը, քանի որ իդեալականորեն յուրաքանչյուր աշխատող պետք է ունենա CRM համակարգ: Պարզապես այլ մարդկանց սեգմենտների հասանելիությունը կսահմանափակվի: Կարևոր է նաև, որ եթե դուք նորը տեղադրեք ձեզ համար օպերացիոն համակարգկամ այլ ծրագրային ապահովում, ապա դուք ստիպված կլինեք փնտրել նոր լրացուցիչ անձնակազմ: Եվ հիմա դժվար է գտնել այն: Լավ ծրագրավորողներ և համակարգային ադմինիստրատորներ գտնելը գրեթե անհնար է մարզերում, ովքեր արդեն կան։ Իսկ Մոսկվայում այս մասնագիտությունների պահանջարկը մշտապես աճում է։

Որպես կանոն, CRM տեղադրում են այն ընկերությունները, որոնք արդեն օգտվել են ERP համակարգերից, և հետևաբար կա որոշակի տվյալների բազա, ծրագրային ապահովում, և այս ամենը պետք է պահպանվի և փոխանցվի նոր համակարգ։ Այստեղ ավելի դժվար է։ Ոչ բոլոր CRM լուծումներն են փոխկապակցված ERP-ի հետ, որը կարող է ժխտել դրա բոլոր առավելությունները՝ և՛ ֆունկցիոնալ, և՛ գնային:

Եթե ընկերությունը համաձայնել է զգալի միջոցներ ներդնել CRM-ում, ապա հույս ունի ոչ միայն գոյատևել շուկայում, այլև հաջողությամբ զարգանալ: Եվ հետևաբար, վաղ թե ուշ այն ավելի շատ օգտվողների կարիք կունենա։ Հնարավոր է, որ անմիջապես գումար չգտնվի, որպեսզի բոլոր աշխատատեղերը հասանելի լինեն համակարգին, սակայն ժամանակի ընթացքում դրա անհրաժեշտությունը կառաջանա և կհայտնվեն ներդրումներ։

Ժամանակակից համակարգերը ամենից հաճախ թույլ են տալիս սկսել աշխատանքը նույնիսկ մեկ աշխատավայրից և այն հասցնել մի քանի հազարի, նույնիսկ տասնյակ հազարի: Այս մասին նշել են բոլոր ընկերությունները։ Տարբերությունն այն է, որ որոշ համակարգեր արդեն ունեն նմանատիպ մասշտաբով ներդրման և շահագործման իրական փորձ, մյուսները նշում են միայն նման մասշտաբի տեսական հնարավորությունը:

Երբ ընկերության աշխատակիցը գործուղման մեջ է կամ պարզապես աշխատանքի չէ, նա դեռ կարող է համակարգից տեղեկատվության կարիք ունենալ: Եթե դուք գումար եք ծախսել ներդրման և տեղադրման վրա, ապա ձեզ հարկավոր է օգտագործել CRM-ի բոլոր առավելությունները հեռավորության վրա: Ավելին, դա այնքան էլ դժվար չէ, դուք կարող եք մուտք գործել ինտերնետի ստանդարտ վեբ բրաուզերի միջոցով կամ օգտագործելով ցանկացած շարժական սարք (PDA): Դրա արժեքը մեծության կարգով պակաս է, քան, օրինակ, նոութբուքը:

Ենթադրենք, դուք գնում եք հանդիպման հաճախորդների կամ գործընկերների հետ մեկ այլ քաղաքում (երկրում), և նույնիսկ մեքենայով կամ օդանավակայանով գնալիս կարող եք ստանալ բոլոր անհրաժեշտ տվյալները PDA-ի միջոցով: Իսկ հյուրանոցում ինտերնետից օգտվելիս կարող են խնդիրներ առաջանալ ստեղնաշարի և կոդավորման հետ (կիրիլիցա այբուբեն չկա):

Այս կետը հատկապես արժե ուսումնասիրել։ Համակարգի բոլոր հատկանիշները ներկայացված են այստեղ։ Օգտագործված դասակարգումը արևմտյան է, հետևաբար մոդուլների անվանումները թողնված են անգլերենով (բացատրված է ստորև): Միևնույն ժամանակ, համակարգի ներսում գործառույթները կարող են տարբեր կերպ բաշխվել և նույնիսկ անվանվել այլ կերպ: CRM-ը երիտասարդ ոլորտ է, և տերմինաբանությունը դեռ լիովին ձևավորված չէ:

Բոլոր մոդուլները շատ սերտորեն փոխկապակցված են, և դուք հեշտությամբ կարող եք տեղափոխվել մեկից մյուսը, հաճախ նույնիսկ չնկատելով անցումը (կոպիտ ասած, ինչպես ինտերնետում գտնվող հիպերհղումները կամ տեքստային խմբագրիչում միացնել գործառույթները): Դասակարգումը կատարվել է ավելի շատ CRM համակարգերի հնարավորությունները համակարգելու համար:

Հնարավորությունները ցույց տալու համար ահա EpikRus CRM համակարգի օգտատերերից մեկի՝ BSS-ի մոսկովյան ներկայացուցչության ղեկավար Սերգեյ Կանևի կարծիքը (համակարգի ինտեգրում). «Յուրաքանչյուր ընկերություն, որն աշխատում է հաճախորդի հետ, պետք է ունենա կառուցվածքային գործիք։ Այս աշխատանքը, քանի որ ցանկացած հաճախորդների բազա ոչ նյութական ակտիվ է, Clientele-ն առաջարկում է հաճախորդի հետ աշխատելու ալգորիթմ:

Բացի այդ, այն օգնում է կուտակել տեղեկատվություն հաճախորդների հետ հարաբերությունների պատմության վերաբերյալ, ինչը ամուր աջակցություն է վաճառքի համար: Օրինակ, եթե Սանկտ Պետերբուրգում հաճախորդին հաջողված վաճառք կա, ապա կա վաճառքի հնարավորություն Կրասնոդարում գտնվող նույն հաճախորդի մասնաճյուղին: Քանի որ BCC-ի մենեջերներն աշխատում են Սանկտ Պետերբուրգում, Մոսկվայում և Կրասնոդարում, այժմ ցանկացած մենեջեր կարող է դիտել այլ քաղաքներում հաճախորդի վաճառքի պատմությունը և ստանալ ավելի ամբողջական տեղեկատվություն:

BCC ընկերությունը Clientele-ն օգտագործում է երկու ուղղությամբ՝ վաճառք և սպասարկում: Ընդհանուր առմամբ, կարելի է ասել, որ CRM համակարգը նախ և առաջ հաճախորդի հետ աշխատելու ալգորիթմ է և տեղեկատվության ամփոփման գործիք։

Նախկինում յուրաքանչյուր մենեջեր տեղեկատվություն ուներ միայն իր տարածաշրջանի մասին՝ իր տարածաշրջանային առանձնահատկություններով։ Այժմ նա այդ տեղեկատվությունը տրամադրում է այլ մենեջերներին և իր հերթին տեղեկություններ է ստանում այլ մարզերի համար։ Շատ իրավիճակներ, որոնք նախկինում պահանջում էին լրացուցիչ հանդիպումներ, այժմ ինքնաբերաբար լուծվում են»:

Սովորաբար օգտակար է իմանալ ուժեղ և թույլ կողմերը, հատկապես, որ CRM համակարգի ընտրությունը կարող է արմատապես փոխել ընկերության աշխատանքը.

Ցավոք, անհնար է գնահատել այդ համակարգերի թույլ կողմերը։ Դա անելու համար դուք պետք է գոնե փորձեք դրանցից յուրաքանչյուրը և տեսնեք, թե ինչպես են արդեն ներդրված համակարգերը աշխատում մի քանի ձեռնարկություններում, հատկապես հաշվի առնելով, որ բոլոր արտասահմանյան ծրագրերը պետք է տեղայնացվեն, այսինքն՝ թարգմանվեն, հարմարեցվեն ռուսերեն հաշվետվությանը և այլն: Սա շատ ժամանակ և գումար կխլի: Իսկ ժամանակը չի սպասում։ Այս առումով ռուս մշակողները որոշ առավելություններ ունեն.

Պատմեք մասին ուժեղ կողմերըհեշտ չէ նույն պատճառներով: Ուստի մենք վստահեցինք իրենց ընկերություններին, որ խոսեն առավելությունների մասին, իսկ թույլերի մասին հասկանալի պատճառներով չհարցրեցինք։

Դատելով արևմտյան փորձագետների պատասխաններից՝ լիարժեք CRM համակարգի ներդրումը երկար ժամանակ է պահանջում՝ կախված համակարգից և այն բանից, թե ինչ է օգտագործել ընկերությունը՝ մի քանի ամսից մինչև մի քանի տարի։ Ամեն դեպքում, գնորդին երկար ժամանակ անհրաժեշտ կլինի տեխնիկական և խորհրդատվական աջակցություն, գումարած անձնակազմի վերապատրաստում և մանրամասն փաստաթղթեր:

Ինչպես երևում է աղյուսակներից, ամենից հաճախ ամբողջ աջակցությունը վճարովի է և, հավանաբար, կազմում է վաճառողների եկամտի զգալի մասը: Միևնույն ժամանակ, փաստաթղթավորումը (անհայտ է, թե ռուսերեն է) ներառված է համակարգի արժեքի մեջ։ Հատկանշական է, որ ոմանք նշում են 24-ժամյա առցանց աջակցության առկայությունը։ Օրինակ, այս ծառայությունն առաջարկում է Sputnik Labs-ը, սա կարող է հատկապես կարևոր լինել տարածաշրջանային հաճախորդների համար, որտեղ ժամանակի տարբերությունը կարող է հասնել 5-9 ժամի։ Հաճախորդը ստանում է մուտքի գաղտնաբառ դեպի աջակցության կայք, որտեղ նա կարող է գտնել իր հարցի պատասխանը խելացի գիտելիքների բազայում:

Համակարգի հետ պետք է աշխատեն ոչ միայն բարձր որակավորում ունեցող անձնակազմը, այլև ընկերության շարքային «զինվորները»՝ քարտուղարից (ի դեպ, շատ կարևոր է, թե ինչպես է կազմակերպվում այս ծառայությունը և նրա հարաբերությունները CRM-ի հետ) մինչև պահեստի կառավարիչներ։ Ուստի անհրաժեշտ է, որ համակարգը լինի պարզ և աշխատակազմի մայրենի լեզվով։ Ցավոք սրտի, ռուսերեն տարբերակները հաճախ վերջինն են հայտնվում, թեև մեր շուկան նույնպես շատ հետաքրքիր է և խոստումնալից:

Մենք ներառել ենք այս կետը, որպեսզի յուրաքանչյուր ընկերություն կարողանա ավելացնել այն, ինչ անհրաժեշտ է համարում:

Ամփոփ աղյուսակում մենք հավաքել ենք CRM լուծումների բոլոր մատակարարներին, որոնք ակտիվորեն ներկա են ներքին շուկայում: Թեև լուծումները շատ տարբեր են, և միշտ չէ, որ ճիշտ է դրանք դնել նույն էջում։ Օրինակ, տեղական ծրագրավորողները հաճախ իրենց դիրքավորում են որպես լուծումներ ավելի շատ վաճառքի բաժնի, քան ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակցի համար (չնայած դա հնարավոր է): «ConSi»-ն, օրինակ, այսպես է աշխատում. Հարյուրավոր օրինակներ գնելու կարիք չկա՝ վաճառքի բաժնում մի քանի աշխատատեղ առայժմ բավական է։

Արևմտյան թանկարժեք CRM համակարգերը ոչ միայն ավտոմատացնում են հաճախորդների հետ աշխատելու ստանդարտ գործընթացները, այլև թույլ են տալիս ավելի լավ հարմարեցնել համակարգը կոնկրետ հաճախորդի կարիքներին: Հետեւաբար, դրանք պահանջում են իրականացում և փոփոխում, ինչը զգալիորեն ազդում է գնի վրա: Բայց «արկղային» արտադրանքի վաճառքի փորձագետը («Pro-Invest-IT»), որը դուք կարող եք կարգավորել ինքներդ, արժե ընդամենը 1570 դոլար անսահմանափակ թվով տեղադրումների համար (սա համեմատելի է արևմտյան համակարգերի երկու տեղերի գնի հետ, առավել հաճախ՝ դրանց: գինը տատանվում է 500-800 դոլարի սահմաններում մեկ աշխատավայրի համար): Sales Expert-ը կոշտ, բայց պատրաստ CRM լուծում է, որը հստակ կանոններ է սահմանում հաճախորդների հետ աշխատելու համար: Թերևս տրված գործառույթները ձեզ միանգամայն բավարար կլինեն։

Ռուսական համալիր լուծումներից այս պահին կարելի է անվանել միայն Parus ընկերության արտադրանքը։ Ինչպես նշել է Parus-ի կոմերցիոն տնօրեն Ալեքսեյ Կազարեզովը, այս ապրանքը կորպորացիայի շրջանակներում «փորձարկվել է» մոտ մեկ տարի՝ տարածաշրջանային գործընկերների հետ աշխատելիս (դիլերներ, բիզնես գործընկերներ, տարածաշրջանային մասնաճյուղեր և այլն)՝ Parus-ի համար դրանք նաև հաճախորդների տեսակը (նրա զարգացումների սպառողները): Օրինակ՝ նոր մոդուլի օգնությամբ արագ հավաքվել են երեք տեսակի հաղորդագրություններ (էլեկտրոնային փոստով՝ «սխալ», «ցանկություն», «հարց (խորհրդակցություն)»։ Այնուհետև դրանք մշակվել են համապատասխան մենեջերների կողմից, ովքեր գնահատել են դրանք և տեղափոխել արտադրություն («սխալ» և «հետադարձ կապ» հաղորդագրություններ) կամ պատասխանել են հարցին:

Յուրաքանչյուր հարցում վերլուծվել և մշակվել է համապատասխան կանոնակարգերի համաձայն. Ընդհանուր առմամբ, դա հանգեցրեց վերամշակման և սխալների ուղղման արագության 30% աճի:

Բացի այդ, մոդուլը փորձարկվել է հաճախորդների հետ հատուկ աշխատանքի ոլորտում՝ պոտենցիալ հաճախորդի մասին տեղեկատվության հավաքում՝ սկսած առաջին շփումից. Նրա մասին բացարձակապես հասանելի բոլոր տեղեկությունները մուտքագրվել են հաճախորդների տվյալների բազա՝ այցելություններ ցուցադրական սենյակ, հեռախոսով հարցեր, մենեջերի այցելություններ և շատ ավելին: Արդյունքում կուտակվել է տվյալների լուրջ բանկ, որը պարունակում է տվյալ հաճախորդի հետ հարաբերությունների ամբողջական պատմություն (ինչպես կազմակերպչական, այնպես էլ ֆինանսական): Իհարկե, մոդուլի տվյալների բազայում պարունակվող տեղեկատվության համալրումը և հարցումների հավաքագրումը հնարավոր է ոչ միայն ստեղնաշարի միջոցով (օրինակ՝ հեռախոսային կամ անձնական շփումների ժամանակ), այլ նաև էլ. փոստի և ինտերնետի միջոցով (ինչպես օրինակ տարածաշրջանային գործընկերների հետ): Այս դեպքում հաճախորդը կարող է վերահսկել իր հարցման բոլոր փուլերը (կախված մուտքի իրավունքից կամ օգտագործելով հատուկ ծանուցումներ էլեկտրոնային փոստով, փեյջեր և այլն՝ հարմարեցված կանոնակարգերի համաձայն):

Ապագայում հաճախորդների տվյալների բազան կարող է շատ օգտակար տեղեկատվություն տրամադրել: Օրինակ, եթե կենցաղային տեխնիկա վաճառող ընկերությունն իր տվյալների բանկում ունի տեղեկատվություն այն մասին, թե ինչ սարքավորումներ է հաճախորդն արդեն գնել, ապա երբ. հաջորդ գնումըկարող է ոչ միայն տալ համապատասխան զեղչ, այլև ընտրել այնպիսի մոդել, որը օպտիմալ կերպով համատեղվում է գոյություն ունեցող հավաքածուի հետ: Այս դեպքում հաճախորդին հարցաքննելու կարիք չի լինի, բացի այդ, նշանակություն չունի, թե վաճառքի որ մենեջերն է նրան ավելի վաղ ղեկավարել։

Այս գործառույթները հասանելի են նաև արևմտյան համակարգերում, սակայն նման CRM լուծումների ներդրման փորձը դեռևս շատ քիչ է, ուստի մենք դեռ չենք կարողանում ամբողջությամբ բացահայտել արտաքին զարգացումների մեջ թաքնված հնարավորությունները։ Հաճախ շփոթություն կա, թե ինչ է մատակարարվել հաճախորդին՝ ERP թե CRM: Գնորդին և վաճառողին ձեռնտու է ասել, որ դա CRM է, բայց կան ընդամենը մի քանի իրական օրինակներ։ Ի դեպ, Արևմուտքում CRM ներդրման հետաքրքիր օրինակներ կարելի է գտնել Բիլ Գեյթսի վերջին գրքում՝ «Բիզնեսը մտքի արագությամբ»:

Ամփոփ աղյուսակները կարդալիս խնդրում ենք հաշվի առնել հետևյալը.

Կոնտակտների կառավարում – յուրաքանչյուր կոնտակտի համար ընդլայնված գրառումների պահպանում, յուրաքանչյուր հաճախորդի համար առանձին պրոֆիլ, կոնտակտային պատմությունների պահպանում, կազմակերպչական գծապատկերներ և հաճախորդներին տարբեր խմբերի մեջ հավաքելու հնարավորություն և այլն:

Հաշվի կառավարում - կոնտրագենտների (ներառյալ հաճախորդների, գործընկերների, գործակալների, մրցակիցների) վերաբերյալ տեղեկատվության պահպանում: Բոլոր տեղեկությունները, ներառյալ հարաբերությունների պատմությունը, պլանավորված/իրականացված գործարքները, պայմանագրերը, ֆինանսական/հաշվապահական տվյալները և այլն:

Վաճառքի կառավարում - վաճառքի հետ անմիջականորեն կապված առավելագույն տեղեկատվություն և հնարավորություններ - ցիկլեր, վիճակագրություն, տարածքային տեղեկանք, հաշվետվությունների ստեղծում, վաճառքի պատմություն և այլն: Վաճառքին որպես գործընթաց դիտարկելը, այն բաժանելով փուլերի և քայլերի, թույլ է տալիս կանխատեսել և արդյունավետ կառավարել վաճառքը:

Ժամանակի կառավարումը մոդուլ է, որն օգնում է ժամանակին համակարգել բոլոր գերատեսչությունների աշխատանքը՝ օրացույց, առաջադրանքների ցանկ, ինչպես նաև տարբեր մոդուլներ՝ ֆաքսին, էլ. փոստին և կապի այլ միջոցներին միանալու համար:

Հաճախորդների սպասարկում - հաճախորդների ինտերակտիվ աջակցություն (ինտերնետ, վիրտուալ մասնավոր ցանցեր և այլն), հաճախորդների համար անհրաժեշտ տեղեկատվություն ստանալու հնարավորություն, հաճախորդների հետ աշխատանքի պլանավորում, հարցումների վիճակագրություն, հաշվետվությունների ստեղծում, մասնագետների ծախսած ժամանակի հաշվառում, հնարավորություն: գնահատել աջակցության արժեքը և այլն:

Field Force Automation - հաճախորդների հետ խմբային աշխատանքի հնարավորություններ՝ բաժանված ըստ տարածաշրջանային, արդյունաբերական և այլ չափանիշների, աշխարհագրորեն հեռավոր բաժանմունքների միջև համագործակցության:

Telemarketing/telesales – ինտեգրում զանգերի կենտրոնի հետ, վիճակագրության պահպանում, ստանդարտ հարցերի և պատասխանների գրանցում և հաճախորդների հետ էլեկտրոնային փոստի, IP հեռախոսակապի և այլնի միջոցով հաղորդակցվելու բազմաթիվ այլ հնարավորությունների լիարժեք օգտագործում:

Մարքեթինգ – վիճակագրության մոդուլ, տարբեր մարքեթինգային արշավների պլանավորում և պահպանում, եկամտաբերության մոնիտորինգ և արդյունավետության հաշվարկ, մոդելավորում, օժանդակ (կրթական) նյութ, սպառողների սեգմենտավորում և այլն:

Առաջատար կառավարում - Պոտենցիալ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում. նախնական տեղեկատվության հավաքում, վաճառքի բաժինների աշխատակիցների միջև կապերի բաշխում, առաջնային կապերի աղբյուրների արդյունավետության հետևում:

Գործընկերային հարաբերությունների կառավարում (PRM) - գործընկերների հետ հարաբերությունների կառավարում:

Գիտելիքի կառավարում – գիտելիքի կառավարում, ընկերության աշխատանքի համար անհրաժեշտ տեղեկատու տեղեկատվության (քարտեզներ, ոլորտի տեղեկատվություն, վերլուծական նյութեր, վիճակագրություն) հավաքում, առանձին նորությունների բաժինների ստեղծում (օրինակ՝ վառելիքաէներգետիկ համալիրը կառավարող մենեջերների համար, վերամշակում։ արդյունաբերություն), ինտեգրում ինտերնետ աղբյուրներին, հզոր որոնման գործիքներին:

e-Business-ը CRM վեբ մասի համար պատասխանատու մոդուլ է, որը կարող է ներառել ընկերության կայք, առցանց խանութ կամ B2B կայք, հաճախորդների հետ փոխգործակցություն ինտերնետի միջոցով և այլն:

Բիզնես հետախուզություն - խնդիրների մոնիտորինգի և ընդլայնման ավտոմատ հնարավորությունների առկայություն, ակտիվ գործողություններ ձեռնարկելու, ձևանմուշների միջոցով անհատական հաշվետվությունների և հաշվետվությունների ստեղծման համար (որպես կանոն, կան բազմաթիվ պատրաստի ձևեր), պլանավորում, մոդելավորում: – կրթություն, աշխատանք, շփումներ, CRM ոլորտի մարդկանց հետ կապված ամեն ինչ:

Բարձրության ծրագրակազմ («ՏՏ») - UCI

Navision (IBS և Lanit) – Navision Financials կապի մենեջերի մոդուլ

Oracle – Oracle e-Business Suite

Պարուս – «Բիզնես գործընթացների կառավարում. Պարուս-Հաճախորդ»։

«Pro-Invest» – վաճառքի փորձագետ

Remedy Inc. («TopS», IBS և «Open Technologies») - միջոց

Interact Commerce Corp. («Sputnik Labs» և Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epicrus - Հաճախորդներ

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000 թ

«Bmicro» – «Client-Communicator»

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Հետազոտության նպատակները, մեթոդաբանությունը և աղբյուրները

Այս ուսումնասիրությունը Cominfo Consulting ընկերության նախաձեռնողական աշխատանքն է, որն իրականացվել է Business Online ամսագրի հետ համատեղ։

Ուսումնասիրության նպատակը վերլուծելն է հասկացությունները CRM-ը Ռուսաստանում իր պահանջարկի, կառուցվածքի և հեռանկարների վերլուծության տեսանկյունից պահանջարկՌուսաստանում՝ որպես CRM դիրքավորված ապրանքների և լուծումների (ներառյալ մոտիվացիան, իրականացման առանձնահատկությունները, միտումները), ինչպես նաև շուկայի վերլուծությունը առաջարկում էՌուսաստանում ներկայացված CRM լուծումներ, ներառյալ համապատասխան ապրանքների և դրանց մատակարարների մասին տեղեկատվության հավաքագրումն ու համակարգումը:

Այսպիսով, հիմնական սպառողԱյս ուսումնասիրության մեջ այն ընկերություններն են, որոնք հետաքրքրված են CRM լուծումների ներդրմամբ և կարիք ունեն ապրանքների և մատակարարների վերաբերյալ համակարգված տեղեկատվության: Բացի այդ, ուսումնասիրությունը հետաքրքրում է ծրագրային ապահովման մշակողներին և մատակարարներին, համակարգային ինտեգրատորներին և խորհրդատվական ընկերություններին, որոնք ներգրավված են CRM-ի ներդրման մեջ:

Տեղեկատվության աղբյուրները և հետազոտության մեթոդաբանությունը

Ուսումնասիրության ընթացքում տեղեկատվության հավաքագրումն իրականացվել է հետևյալի հիման վրա.

Ավելի քան 100 բաց և փակ աղբյուրների հրապարակումների վերլուծություն, ներառյալ մասնագիտական հրապարակումները, արտասահմանյան հետազոտական և խորհրդատվական ընկերությունների հաշվետվությունները, վեբ կայքերը և այլ աղբյուրներ (Ինտերնետ ռեսուրսների մասնակի ցանկը տրված է Հավելված 2-ում):
Անձնական հարցազրույցներ խորհրդատվական ընկերությունների, համակարգային ինտեգրատորների և CRM լուծումներ մատակարարողների փորձագետների հետ (ստորև բերված ցանկը):
Ձեռնարկությունների ներկայացուցիչների՝ CRM լուծումների պոտենցիալ հաճախորդների հարցաքննություն։
Ռուսաստանում ներկայացված CRM լուծումների արտադրողների և մատակարարների ներկայացուցիչների հարցաքննություն:

Հարցվածների թիվը ներառում էր մոտ 200 ձեռնարկություն Մոսկվայում, Մոսկվայի մարզում և Կենտրոնական շրջանում, ինչպես նաև խոշոր հոլդինգային կառույցների մոսկովյան գրասենյակներ, որոնք ունեն մասնաճյուղային տարածքային կառուցվածք ամբողջ Ռուսաստանում: Առանձին հարցում է անցկացվել հեռահաղորդակցության ոլորտի 70 ընկերությունների՝ ավանդական և այլընտրանքային ֆիքսված կապի օպերատորների, բջջային օպերատորների և մասնավոր ցանցերի շրջանում:

Հրավիրված փորձագետների ցուցակ

Սանալ Ուշանով, Accenture-ի մոսկովյան գրասենյակի մենեջեր
Պավել Չերկաշին, Sputnik լաբորատորիաների նախագահ
Ռոման Սամոխվալով, Oracle բիզնեսի զարգացման մենեջեր
Սերգեյ Չեռնով, «Փարուս» կորպորացիայի վերլուծական կենտրոնի փորձագետ վերլուծաբան
Սերգեյ Ասլանյան, Actis Systems-ի խորհրդատվական բաժնի տնօրեն
Ալեքսանդր Յակունին, գլխավոր մենեջերՆավիզ ԱՊՀ
Անատոլի Լևիկով, Կորպորատիվ կառավարման համակարգերի բաժնի CRM պրակտիկայի ղեկավար, IBS
Մարինա Անշինան՝ TopS-ի զարգացման և համակարգի աջակցման խմբի ղեկավար
Բորիս Խարաս, PricewaterhouseCoopers-ի ավագ մենեջեր
Մաքսիմ Ֆիլամոֆիցկի, տեխնիկական տնօրեն RosBusinessConsulting
Ալեքսանդր Սկորոխոդով, Բանկային արտադրական կենտրոնի գործադիր տնօրեն
Մաքսիմ Սոլովյով, Avaya Communications-ի վաճառքի մենեջեր։

Ուսումնասիրության ժամկետը

Հետազոտությունն իրականացվել է 2001թ. մայիս-հուլիս ամիսներին: Business-on-line ամսագրի հուլիսյան համարում ուսումնասիրությունից հատվածների հրապարակումից հետո հեղինակները սկսել են ստանալ. լրացուցիչ տեղեկություններմատակարարներից և հաճախորդներից, որոշվել է թարմացնել հարցումը ամիսը մեկ անգամ:

Ներածություն

Հետազոտության նպատակները, մեթոդաբանությունը և աղբյուրները
1. CRM-ի հիմնական հասկացությունները.
1.1. Պատմական արմատներ
1.2. Հաճախորդին ուղղված մոտեցում
1.3. Հաճախորդի կյանքի ցիկլը:
1.4. Արժեքների բուրգ CRM-ի դարաշրջանում.
1.5. Ինչպե՞ս հասկացություններից անցնել տեխնոլոգիաների:

2. CRM համակարգերի ֆունկցիոնալությունը.
2.1. Նպատակներ, գործընթացներ, կառուցվածք:
2.2. Հիմնական ֆունկցիոնալ բլոկներ.
2.2.1. MA – Մարքեթինգի ավտոմատացում:
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Վաճառքի ներկայացուցիչների գործունեության ավտոմատացում):
2.2.3. CSS - Հաճախորդների սպասարկում և աջակցություն (հաճախորդների աջակցության և սպասարկման ավտոմատացում):

3. CRM-ի ներդրում՝ գործընթաց, առանձնահատկություններ, էֆեկտ:
3.1. Իրականացման փուլերը՝ CRM քայլ առ քայլ:
3.2. Արտասահմանյան իրականացման փորձ.
3.3. Ազգային CRM-ի առանձնահատկությունները.
3.4. Հավելվածի իրականացման ինտեգրալ ազդեցությունը:

4. Զանգի կենտրոնները և կոնտակտային կենտրոնները՝ որպես CRM-ի շրջանակներում փոխգործակցության հիմնական ալիք
4.1. Հիմնական հայեցակարգ.
4.2. Զանգերի կենտրոնի և կոնտակտային կենտրոնի ֆունկցիոնալությունը:
4.3. Զանգերի կենտրոնի հավելվածներ՝ կապված վաճառքի և շուկայավարման հետ
4.4. Զանգերի կենտրոնի հավելվածներ՝ կապված ծառայության հետ (օգտագործողի աջակցություն)
4.5. Զանգերի և կոնտակտային կենտրոնների առավելությունները CRM հայեցակարգի շրջանակներում.

5. CRM լուծումների շուկա արտասահմանում.
5.1. Հիմնական լուծումների վերանայում.
5.2. CRM լուծումների ֆունկցիոնալությունը. 67 ընկերությունների ամփոփ աղյուսակ.
5.3. Միտումներ և հեռանկարներ.
5.4. Լուծումներ կոնտակտային կենտրոնների համար. Ամփոփ աղյուսակ 60 ընկերությունների համար.

6. CRM լուծումների շուկա Ռուսաստանում.
6.1. Շուկայի զարգացման վրա ազդող հիմնական գործոնները.
6.2. Պահանջարկ.
6.2.1. CRM-ի մասին շուկայի իրազեկում
6.2.2. Պահանջարկի կառուցվածքը և բնութագրերը
6.2.3. Ձեռնարկությունների մոտիվացիա CRM-ի ներդրման ժամանակ.
6.3. Առաջարկ.
6.3.1. Լուծման ընտրության չափանիշներ.
6.3.2 Ռուսաստանում ներկայացված 20 ապրանքների, արտադրողների և մատակարարների համախմբված կատալոգ և վերլուծություն:

Եզրակացություն և եզրակացություններ.

Հավելված 1. Տերմինների բառարան.
Հավելված 2. Ինտերնետում CRM-ի վերաբերյալ լրացուցիչ տեղեկատվական ռեսուրսներ:
Արտադրողներ և մատակարարներ.
Տեղեկատվական պորտալներ.
Հետազոտական և խորհրդատվական ընկերություններ.
Մասնագիտական կազմակերպություններ, հրապարակումներ, գիտաժողովներ:
Զանգի կենտրոնի ռեսուրսներ.

Բովանդակություն

Արագ համակարգչայինացման դարաշրջանում ոչ ոք չի զարմանա բիզնես գործընթացների ավտոմատացումից։ Պահեստը և հաշվապահական հաշվառումը սովորական են դարձել, բայց հաճախորդների հետ հին ձևով փոխգործակցությունը հաշվի չի առնվում, բայց դա կօգնի օպտիմալացնել համագործակցության գործընթացը: Դրա համար կան CRM համակարգեր, որոնք նկարագրված են ստորև:

Ինչ է CRM համակարգը

Հայեցակարգը բխում է անգլերեն լեզվից՝ Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգից և ներս բառացիորեննշանակում է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ: Բառացի թարգմանությունը չի կարող փոխանցել ամբողջ նկարագրությունը, այնպես որ դուք պետք է ավելի մանրամասն նայեք դրան: Անհնար է մեկ բառով սահմանել CRM համակարգի իմաստը, քանի որ այն նույնիսկ ծրագրային արտադրանք չէ, այլ բիզնես պլանավորման մոդել, որի կենտրոնում հաճախորդն է:

Այս գործընթացն իրականացնելու համար տեղեկատվություն է հավաքվում ընկերության յուրաքանչյուր հաճախորդի մասին, այնուհետև օգտագործվում է նրա հետ արդյունավետ հարաբերություններ կառուցելու համար: Բիզնեսը արդյունավետ չէր լինի, եթե առաջնահերթություն չդներ շահույթ ստանալու համար, իսկ CRM համակարգի ներդրումը շահաբաժիններ է բերում հաճախորդների հետ աշխատելուց: Յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ անհատական համագործակցության ծրագիրն օգնում է պահպանել առկա հաճախորդներին և ընդլայնել բազան՝ ներգրավելով նորերին:

CRM-ը ընկերության միասնական տվյալների բազայի մի մասն է և իրենից ներկայացնում է բարդ ճարտարապետություն: Սա օգնում է ավտոմատացնել հաճախորդների հետ աշխատելու գործընթացները, ինչի արդյունքում ընկերությունը կարողանում է հաճախորդին առաջարկել որոշակի ապրանքներ կամ ծառայություններ հենց այն պահին, երբ նա դրանց կարիքն ունի: Այս հայեցակարգը, որն առաջին տեղում դնում է սպառողին և ոչ թե ապրանքին, ընկերությունը մրցունակ է դարձնում շուկայում։

CRM համակարգի ճարտարապետությունը բաղկացած է հետևյալ մոդուլներից.

ճակատային մաս (մատուցում է սպասարկում վաճառքի կետերում);
գործառնական մաս;
տվյալների պահեստ;
վերլուծական ենթահամակարգ;
բաշխված վաճառքի աջակցության համակարգ:

Անվճար CRM համակարգ

Համակարգերի գինը շատ տարբեր է, բայց կայքերում կարող եք գտնել անվճար CRM համակարգեր, որոնցից մի քանիսը տրամադրվում են անվճար մշտական օգտագործման համար, իսկ մյուսները հասանելի են միայն թեստավորման համար: Ընդհանուրներից են հետևյալը.

	Անվճար CRM համակարգ, որը նախատեսված է վաճառքի բաժինների համար, այն ունի պարզ և օգտագործողի համար հարմար ինտերֆեյս: Հիանալի է մի քանի ստորաբաժանումներ մեկ տվյալների բազայում ինտեգրելու համար՝ աշխատակիցների ավելի արդյունավետ մոնիտորինգի, նրանց աշխատանքի պլանավորման և բոլոր անհրաժեշտ վիճակագրության հավաքագրման համար: CRM համակարգի շնորհիվ հնարավոր է ստեղծել հաճախորդների տվյալների բազա, որը կարտացոլի նրա հետ բոլոր շփումները։ Նա ձայնագրում է հեռախոսազանգերը՝ հետագայում վերլուծելու համար:
APEC CRM Lite	CRM համակարգ, որը նախատեսված է ձեռնարկության գործունեության կենտրոնացված վերլուծության և աշխատակիցների վերահսկման, ինչպես նաև հաճախորդների և վաճառքների ընդհանուր տվյալների բազայի պահպանման համար՝ պահպանելով համագործակցության ողջ պատմությունը: Այն ունի մի քանի ենթաբաժիններ, որտեղ դուք կարող եք զբաղվել կադրային հարցերով, վերահսկել և բաշխել ֆինանսական հոսքերը և պլանավորել առաջադրանքները:
Մոնիտոր CRM անվճար (Lite)	CRM համակարգը ընդլայնել է ֆունկցիոնալությունը: Ապահովում է կառավարում տնտեսական գործունեությունև դրա վերլուծությունը։ Չի պահանջում լրացուցիչ ծրագրեր, բայց նախատեսված է մեկ աշխատակցի համար:
Արագ վաճառք անվճար	Սա մեկ օգտատիրոջ հավելված է, որով դուք կարող եք պահպանել հաճախորդների և վաճառքների տվյալների բազա:

Ինչու՞ է ձեզ պետք CRM:

Ընկերության համար կարևոր է ապահովել բոլոր գերատեսչությունների համակարգված աշխատանքը հաճախորդների հետ: Միացված է այս փուլումՊարզ է դառնում, թե ինչու է անհրաժեշտ CRM համակարգ։ Դրա իրականացումը հեշտացնում է յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ համատեղ մոտեցման կազմակերպումը, երբ գործնականում, մեծ մասամբ, այդ բաժիններն աշխատում են առանձին: Ընկերությունը շահում է միայն նման փոխշահավետ համագործակցությունից, քանի որ մեկ կապով և մեկ ուղղությամբ աշխատելը ոչ միայն մեծացնում է ընկերության շահույթը՝ նվազեցնելով ծախսերը, այլև օգնում է պլանավորել ընկերության ապագա ռազմավարությունը:

Սկզբունքներ

Գերատեսչությունների միջև փոխգործակցությունը թույլ է տալիս ներգրավել նոր հաճախորդներ և չկորցնել հիններին: Դա տեղի է ունենում այն պատճառով, որ յուրաքանչյուր աշխատակից, մուտք գործելով մեկ տվյալների բազա, հնարավորություն ունի տեսնելու գնորդի մանրամասն և ամբողջական պատկերը, որի հիման վրա կայացվում է որոշում, որը կարտացոլվի այս տվյալների բազայում: Այս ամենը հնարավոր է, երբ պահպանվեն CRM համակարգերի հիմնական սկզբունքները.

Ընդհանուր կենտրոնի առկայությունը, որտեղ պահվում է տեղեկատվությունը.
Հաճախորդների հետ շփվելու ունակություն բոլոր հասանելի կապի ուղիներով` հեռախոսից մինչև սոցիալական ցանցեր:
Ընկերության հետագա գործունեության վերաբերյալ որոշումներ կայացնելու համար հավաքագրված տեղեկատվության շարունակական վերլուծություն:

Նպատակներ

Եթե խոսենք CRM համակարգերը որպես կառավարման զարգացման փուլ ներդնելու նպատակի մասին, ապա առաջին տեղում կլինի հաճախորդների բավարարվածությունը, քանի որ նոր հաճախորդների ներհոսքը՝ պահպանելով գոյություն ունեցողները, օգնում է ընկերությանը ինտենսիվ զարգանալ՝ ավելացնելով վաճառքների քանակը։ Դրան կարելի է հասնել՝ վերլուծելով ընկերության և հաճախորդների միջև հարաբերությունները, պահպանելով գրագետ և հավասարակշռված սակագնային քաղաքականություն և օգտագործելով ճիշտ առևտրային գործիքներ:

CRM-ի ներդրում

Սկսելու համար, դուք պետք է ուշադիր ուսումնասիրեք շուկայում առկա առաջարկները, ավելի մեծ ուշադրություն դարձնելով այն ապրանքներին, որոնք լայնորեն օգտագործվում են: CRM համակարգերի ներդրումը կպահանջի աշխատակիցների վերապատրաստում, և որպեսզի այս գործընթացը հնարավորինս արագ ընթանա, արժե ընտրել պարզ և հասկանալի ինտերֆեյսով ծրագրեր։ Բացի այդ, տվյալների բազա մուտքագրելը չպետք է լինի դժվար կամ ժամանակատար, քանի որ վտանգ կա, որ ընկերության աշխատակիցները կհրաժարվեն դրա հետ աշխատելուց:

Նախքան ընտրված CRM համակարգը վերջնականապես գնելը, խորհուրդ է տրվում օգտագործել փորձնական տարբերակը, որը գործնականում կօգնի ձեզ հասկանալ, թե որքան հարմար է օգտագործել ծրագիրը: Որքան շատ աշխատակիցներ ներգրավվեն գործընթացում, այնքան այն արդյունավետ կլինի: փորձարկվելու է. Ընթացքում դուք կարող եք բացահայտել բացակայող գործառույթները, որոնք կարելի է ձեռք բերել մշակողներից:

CRM փոքր բիզնեսի համար

Քանի որ փոքր բիզնեսը չունի շատ կանխիկ գումար, սկզբնական փուլում չափազանց կարևոր է բացահայտել աշխատանքի համար անհրաժեշտ ֆունկցիոնալությունը: Ճիշտ որոշումգնելու է CRM համակարգ, որը նախատեսված է վաճառքի համար: Լավ է, եթե այս ծրագիրն ունենա անվճար օգտագործման ժամկետ, քանի որ դուք կարող եք անձամբ ստուգել այս ապրանքի օգտագործման անհրաժեշտությունը:

Փոքր բիզնեսի համար CRM համակարգը պետք է լինի պարզ և էժան: Առաջնահերթությունը պետք է տրվի նրանց, ովքեր ունեն ինտերնետի միջոցով աշխատելու, փոստային ծառայությունների և IP հեռախոսակապի հետ շփվելու ունակություն: Դուք չպետք է գնեք CRM համակարգեր, որոնք պարունակում են մեծ թվով գործառույթներ, որոնք ավելորդ են բիզնես վարելու համար: Ամենատարածվածներից են հետևյալը.

WireCRM.
AmoCRM.
Մեգապլան.
Հաճախորդների բազա.

CRM համակարգ բիզնեսի համար

Ամպային տեխնոլոգիաների զարգացումը նպաստել է CRM-ի արդյունավետ ներդրմանը խոշոր բիզնեսների համար։ Զարգացումը կարող է իրականացվել ըստ մեկ ընկերության բնութագրերի: Համակարգն օգտագործվում է բիզնես գործունեության բոլոր փուլերում, օգնում է ուշադիր վերլուծել ողջ գործընթացը և ճիշտ կազմակերպել ընկերության և նրա աշխատակիցների աշխատանքը: CRM համակարգերի միջոցով հնարավոր է գրանցել և պլանավորել ոչ միայն վաճառքները, այլև ձեռնարկության նյութական ռեսուրսները։ Դրանք հնարավորություն են տալիս տվյալների վերլուծության հիման վրա ճիշտ մարքեթինգային քաղաքականություն վարել։

CRM համակարգերի տեսակները

Եթե մենք որոշենք, թե ինչ CRM համակարգեր կան, ապա կախված ֆունկցիոնալությունից կարող ենք առանձնացնել հետևյալ տեսակները.

վաճառքի կառավարում;
շուկայավարման կառավարում;
հաճախորդների սպասարկման և զանգերի կենտրոնների կառավարում:

CRM համակարգերի վարկանիշ

Ի՞նչը կարող է ազդել CRM համակարգի ընտրության վրա: Նախ, որոշակի գործառույթների առկայությունը, որոնք առկա են ծրագրում: Երկրորդ, դա օգտագործման հեշտությունն է և վերադարձի տոկոսը: Ապրանքը ցանկացած վայրում օգտագործելու ունակությունը, ընկերության աշխատակիցների աշխատանքի հաջող կազմակերպումը և բիզնես գործունեությունը պլանավորելու ունակությունը դարձնում են CRM համակարգը: անփոխարինելի օգնականբիզնես վարելու մեջ։ Շուկան առաջարկում է մեծ թվով լուծումներ փոքր բիզնեսի, խոշոր ձեռնարկությունների և կորպորացիաների համար.

AmoCRM. Նախատեսված է փոքր և միջին բիզնեսի համար։ Դուք կարող եք այն անվճար օգտագործել թեստային ռեժիմում առաջին երկու շաբաթվա ընթացքում: Օգտագործվում է հաճախորդների հետ աշխատելու համար: Ինտերնետի միջոցով ցանկացած վայրում աշխատելու համար հնարավոր է օգտագործել բջջային հավելված։
Bitrix24. Թեստային օգտագործման հնարավորություն չկա։ Ավելի հարմար է խոշոր ընկերություններ. Օգտագործելով CRM համակարգը, դուք կարող եք ոչ միայն բաժանել հաճախորդներին, այլ նաև պլանավորել աշխատանքային ժամերը, պահպանել կապը աշխատակիցների հետ: Համակարգից օգտվելու երկու հնարավորություն է մշակվել՝ տեղադրման միջոցով կամ առցանց։
Խողովակաշար. Առաջին ամսվա համար կա անվճար փորձարկում: Ծրագրի ինտերֆեյսը շատ հարմար է և հարմար ցանկացած բիզնես վարելու համար։ Կենտրոնանալով փոքր և միջին բիզնես, մշակողները ամեն ինչ արել են CRM համակարգից ավելորդ գործառույթները վերացնելու համար՝ կենտրոնանալով վաճառքի վրա։ Գործում է ամպի միջոցով՝ հիմնված SaaS մոդելի ծառայությունների վրա:
Մեգապլան. Դեմո տարբերակը հասանելի է շահագործման առաջին երկու շաբաթվա ընթացքում: Իդեալական է փոքր և միջին բիզնեսի համար։ Օգնում է վերահսկել ընկերության աշխատակիցների համար հանձնարարված առաջադրանքների կատարումը, պահպանել հաճախորդների բազան և արդյունավետ պլանավորել բիզնես գործընթացները: Տեղադրված է ընկերության սերվերում կամ աշխատում է ինտերնետի միջոցով:

Գին

CPM- համակարգի ամբողջական գինը հաշվարկվում է անհատապես: IN ընդհանուր իմաստովգինը կարող է ներկայացվել որպես մի քանի պարամետրերի համադրություն՝ սա լիցենզիայի, իրականացման, վերապատրաստման և լրացուցիչ գործառույթների արժեքն է: Ապրանքի ներդրման արժեքը կարող է լինել լիցենզիայի արժեքից մինչև երեք անգամ, բայց շատ դեպքերում ընկերություններն այն առաջարկում են 20-50% մակարդակում: Որոշները ներառում են իրականացման ծախսերը լիցենզիայի արժեքի մեջ: Խորհրդատվական ծառայությունների գները սկսվում են ժամում 25 դոլարից: Մասնագետների և ադմինիստրատորների պատրաստումը կախված է անհատական մոտեցումներից:

Ռուսաստանում արտադրված CRM համակարգերի և արտասահմանյան անալոգների գինը՝ բացառությամբ խթանումների (ընտրովի).

Ինչպես է աշխատում CRM համակարգը

CRM-ի աշխատանքը պարզ է, միակ բանը, որ պետք է անել, տվյալների բազայի անընդհատ լրացումն ու թարմացումն է: Դա անելու համար դուք պետք է այստեղ մուտքագրեք առաջադրանքներ և ցուցադրեք տեղեկատվություն հաճախորդներից ստացված զանգերի և նամակների մասին: Դուք պետք է կատարեք հնարավորինս շատ առաջադրանքներ և աշխատեք չտեղափոխել առաջադրանքները ավելի ուշ ժամանակի: Ընկերության գործունեության բարելավման նպատակով պետք է անընդհատ վերլուծություններ կատարվեն:

CRM մենեջեր

Մասնագետի պաշտոնը ներառում է մի շարք գործունեություն, որոնցից են հետևյալը.

տվյալների բազայի կառավարում, այն թարմացնելով;
հաճախորդների և ընկերության աշխատակիցների հետ շփում;
CRM որոշում կայացնելը;
մարքեթինգային նախագծերի իրականացում, արդյունավետության գնահատում։

Հաճախորդների բազա

Հավելվածային ծրագրակազմն ավտոմատացնում է աշխատանքի ընթացքը: Նրա օգնությամբ դուք կարող եք վերահսկել աշխատակիցների կողմից առաջադրանքների կատարումը ամբողջ ընկերության համատեքստում: Համալիրը կազմակերպում է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում. այն պահպանում է տեղեկատվություն յուրաքանչյուր կոնտակտի մասին, ընդունում է դիմումները և կատարում նամակագրություններ: CRM համակարգի այս տարբերակն ունի փաստաթղթերի հետ աշխատելու և հաշվետվություններ ստեղծելու հնարավորություն:

Մարքեթինգ

Առաջին փուլերում ստեղծվել է CRM վաճառքի համար: Քանի որ ապրանքների վաճառքը կապված է սպառողների հետ, մարքեթինգը ակտիվորեն ներգրավված է դրանում: Նրա օգնությամբ կառուցվում են հաճախորդների վարքագծի մասին ողջ գիտելիքները՝ դրանով իսկ ուսումնասիրելով ներկա և ապագա հաճախորդների կարիքները: Ի վերջո, նախորդ բոլոր գնումները, դրանց քանակն ու դրանց նկատմամբ հետաքրքրության արտահայտումը վերլուծելուց հետո պոտենցիալ հաճախորդի համար մշակվում է կոնկրետ առաջարկ:

Տեսանյութ

Այսօր պարզապես անհնար է պատկերացնել սեփական բիզնեսի լիարժեք կառավարումն առանց հուսալի ծրագրային ապահովման: Նրա օգնությամբ դուք կարող եք օպտիմալացնել ոչ միայն ընկերության աշխատակիցների աշխատանքը, այլև ավտոմատացնել այլ առևտրային գործընթացները, ներառյալ հաճախորդների բազաները:

CRM համակարգը ծրագիր է, որով դուք կարող եք կառավարել գործարքները, հետևել ընկերության կողմից իրականացվող բոլոր գործողություններին, ինչպես նաև բարձրացնել ձեռնարկությունում աշխատող աշխատակիցների արդյունավետությունը: Միևնույն ժամանակ, մենեջերը նույնիսկ կարիք չունի հեռանալ գրասենյակից՝ ամեն ինչ կարելի է անել՝ օգտագործելով համակարգիչը անմիջապես աշխատավայրից:

CRM համակարգը կատարյալ է փոքր բիզնեսի համար, որն օգնում է ընկերություններին հաջողությամբ լուծել առևտրային խնդիրները, կնքել շահավետ պայմանագրեր, ինչպես նաև վերահսկել աշխատակիցների ամբողջ անձնակազմի աշխատանքը: Հենց այս պատճառով է, որ այն այսօր այդքան բարձր է գնահատվում իրեն հարգող բոլոր ձեռնարկատերերի կողմից: Հասկանալու համար, թե որն է CRM-ում աշխատելու արժեքը, դուք պետք է մանրամասն հասկանաք, թե որն է այս հայեցակարգը և ինչպես ճիշտ օգտագործել այն կոմերցիոն նպատակներով: Դուք նաև պետք է համեմատեք CRM համակարգերը, որոնք հիմնված են ինչպես խոշոր, այնպես էլ փոքր բիզնեսում օգտագործվող ամենատարածված համակարգչային ծրագրերի վրա:

SRM համակարգի հայեցակարգը

Նախ և առաջ կարևոր է հասկանալ, թե ինչ է իրենից ներկայացնում CRM համակարգը: Անգլերեն CRM հապավումը ինքնին նշանակում է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում, որը ռուսերեն հնչում է որպես «հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում»: Նրանց օգնությամբ դուք կարող եք հեռահար կառավարել վաճառքը, ինչպես նաև բարձրացնել դրանց մակարդակը։ Դա անելու համար անհրաժեշտ է միայն մեկ բան՝ հասկանալ այս ծրագրի գործունեության առանձնահատկությունները:

Ժամանակակից CRM համակարգում աշխատելը գործընկերների հետ համագործակցության հետևյալ հնարավորություններն է տալիս.

նրանց անձնական տվյալների պահպանում;
տեղեկատվություն իրենց նախասիրությունների մասին;
տեղեկություններ հաճախորդների հոբբիների, հետաքրքրությունների և հոբբիների մասին.
զանգերի և ավարտված ձեռքբերումների արխիվ (եթե այդպիսիք կան);
ամբողջական ցանկըպլանավորված կամ արդեն ավարտված գործեր (գործարքներ, բանակցություններ և այլն):

Համակարգում պահվող տվյալների շնորհիվ անհատ ձեռներեցները հնարավորություն ունեն կառուցել գործունեության պլան և աշխատել այնպես, որ առավելագույն նյութական օգուտ քաղեն իրենցից։ Հատուկ ծրագրերի օգնությամբ դուք կարող եք պարբերաբար վերլուծել ձեր աշխատանքի արդյունքները, դրա համար պարզապես պետք է սովորել, թե ինչպես դրանք ճիշտ օգտագործել, և դրանում բացարձակապես ոչ մի բարդ բան չկա:

Ամենևին էլ դժվար չէ հասկանալ, թե ինչ է իրենից ներկայացնում CRM համակարգը. այս հապավումը կարող է նշանակել որոշակի կազմակերպության համակարգիչների վրա տեղադրված բացարձակապես բոլոր ծրագրերը: Ավելին, սա պետք է լինի ծրագրային ապահովում, որը կպահի պոտենցիալ կամ ընթացիկ հաճախորդների, ինչպես նաև գործընկերների հետ աշխատանքի ավտոմատացված գրառումներ:

CRM համակարգերի յուրաքանչյուր տեսակի հիմնական տարբերությունն այն է, որ դրանք գրված են որոշակի բիզնես ոլորտի համար: Սա նշանակում է, որ կենցաղային քիմիկատների մատակարարմամբ զբաղվող մարդիկ չեն կարողանա օգտվել այնպիսի ընկերության ծրագրերից, որոնք մասնագիտացած են, օրինակ, նավթի արդյունահանման և վերամշակման մեջ:

Գոյություն ունի CRM մարքեթինգ, որի իմաստը ոչ բոլորին է հայտնի։ Եկեք պարզենք, թե ինչ է նշանակում այս տերմինը:

CPM մարքեթինգը մարքեթինգային հաղորդակցության տեսակ է, որն ուղղված է գործնականում եզակի գիտելիքների կիրառմանը որոշակի ընկերության ներկա կամ ապագա (պոտենցիալ) հաճախորդների մասին:

Մեկ այլ կարևոր հարց է, թե ով է CRM մենեջերը և ինչով է զբաղվում:

CRM մենեջերը բիզնես ոլորտում վարձու աշխատող է, որը մասնագիտացած է նոր հաճախորդներ գտնելու և ներգրավելու գործում, ինչպես նաև զարգացնում է նրանց հետ առևտրային հարաբերությունները:

SRM-ի առավելությունները բիզնեսի համար

Հասկանալով, թե դա ինչ է՝ ժամանակակից CRM համակարգը, անհրաժեշտ է մանրամասն դիտարկել ևս մեկ կարևոր ասպեկտ՝ ինչի՞ համար է այն օգտագործվում և ի՞նչ օգուտներ է բերում փոքր ձեռնարկատերերին: Եթե նոր և կանոնավոր հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարմանն ուղղված համակարգը ճիշտ է ստեղծվել, կազմաձևվել և օգտագործվել, ապա դրա կիրառման միջոցով միանգամայն հնարավոր է հասնել բարձր արդյունքների.

զգալիորեն մեծացնել վաճառքի համար նախատեսված ապրանքների ծավալը.
բարելավել սպասարկումը և ընդլայնել մատուցվող ծառայությունների ցանկը.
հնարավորինս օպտիմալացնել ձեր հաճախորդների բազան.
բարձրացնել շուկայավարման բաժինների արդյունավետությունը;
CRM-ը նախատեսված է նաև վաճառքի բաժնի համար։

Նման ծրագրերը օգտատերերի համար բացում են անսահմանափակ հնարավորություններ, որոնք շատ կարևոր են հաջող բիզնեսի համար։ Սովորելու համար, թե ինչպես օգտագործել դրանք իրենց նպատակային նպատակների համար, հաջորդիվ կխոսենք CRM ծրագրերի գործիքների մասին:

SRM-ի հետ աշխատելու հիմունքները

CRM համակարգը համակարգ է, որի ներդրումը կարող է հսկայական ազդեցություն ունենալ այն բիզնեսի վրա, որով զբաղվում է փոքր բիզնեսում աշխատող գործարարը: Նման ծրագրաշարը բաղկացած է հետևյալ բլոկներից.

Ընկերության գործընկերների և հաճախորդների մասին բոլոր անհրաժեշտ տեղեկատվության վերաբերյալ տվյալների բազայի մանրակրկիտ գրառումների պահպանում:
Կարևոր տեղեկատվության պահպանում, որը ձեռնարկության բոլոր աշխատակիցները կարող են օգտագործել ցանկացած պահի:
Փակել փոխազդեցությունը հասանելի կոնտակտային տվյալների ցանկի հետ:
Օգտագործելով մշակողների կողմից սահմանված ձևանմուշները՝ ընկերության աշխատակիցները կկարողանան ստեղծել գործընկերների համար հետաքրքիր տարբեր առաջարկներ։
Կորպորացիայի բոլոր աշխատակիցների համար առաջադրանքների ստեղծում և պլանավորում, ինչպես նաև հանձնարարված առաջադրանքների կատարման հետևում:
Բոլոր անհրաժեշտ առևտրային տեղեկատվությունը (հաշվետվություններ, վերլուծական փաստաթղթեր և այլն) արագորեն ստանալու ունակություն:
Աշխատանքի կազմակերպում և համակարգում գրասենյակի բոլոր աշխատակիցների, ինչպես նաև տարբեր բաժինների միջև:
Օգտագործելով CRM ծրագիրը, դուք կարող եք գրանցել գործարքներ, կնքել պայմանագրեր և պահպանել կարևոր հաշվետվական փաստաթղթեր, ինչը ռազմավարական կարևոր տարր է գործընկերների հետ պայմանագրեր կնքելիս:
CRM-ների մեծ մասի հետ աշխատելը, շնորհիվ ինտերնետ հեռախոսակապի հատուկ գործառույթի, թույլ է տալիս զանգահարել հաճախորդներին ցանկացած հարմար ժամանակ: Դա անելու համար դուք նույնիսկ կարիք չունեք կազմակերպիչ ստեղծել կարևոր զանգերի ցանկով. պարզապես մուտքագրեք բոլոր անհրաժեշտ տվյալները համակարգչում և ճիշտ ժամանակդուք կկապվեք ձեր զրուցակցի հետ։ Անհրաժեշտության դեպքում զանգը կարող է հետաձգվել կամ ամբողջությամբ չեղարկվել: Այնուամենայնիվ, ոչ բոլոր համակարգերը, որոնք ուղղված են հաճախորդների հետ հարաբերությունները կառավարելուն, ունեն նման գործառույթներ. շատ դեպքերում դրանք հատուկ գրված ծրագրեր են:
Ուղարկեք գովազդային թերթիկներ, ինչպես նաև գրավիչ առևտրային առաջարկներ արեք պոտենցիալ կամ ներկայիս գործընկերներին:
CRM-ի հնարավորությունները կայանում են նաև նրանում, որ նման ծրագրերի օգնությամբ հնարավոր է իրականացնել ղեկավարության կողմից ծրագրված առաջադրանքների կատարման մանրակրկիտ վերլուծություն, ինչպես նաև ցանկացած ժամանակամիջոցում կատարված աշխատանքի և կնքված գործարքների արդյունավետությունը: Դա հնարավոր է շնորհիվ այն բանի, որ համակարգը ավտոմատ կերպով կազմում է գրաֆիկներ, որտեղ նշվում են բոլոր դրական կամ բացասական դինամիկան:

Հասկանալով, թե ինչ է դա՝ ժամանակակից CRM ծրագրակազմն ու համակարգերը, յուրաքանչյուր ձեռնարկատեր կկարողանա առավելագույնս օգտագործել իր հնարավորությունները՝ չդիմելով մարդկային հավելյալ ծառայություններին կամ, ավելի վատ, չլիցենզավորված ծրագրերին:

Ծրագրային ապահովման տեսակները փոքր բիզնեսի համար

Այսօր բիզնեսում նրանք օգտագործում են տարբեր տեսակներ CRM համակարգերը, սակայն, չպետք է ամեն ինչ անընդմեջ օգտագործեք, դա ցանկալի արդյունք չի տա: Այսպիսով, արտադրանքի վաճառքով զբաղվող փոքր բիզնեսի համար պատշաճ ընտրված ծրագրակազմը կարող է զգալիորեն մեծացնել կատարված վաճառքի տոկոսը: Բացի այդ, ձեր շփումը հաճախորդների հետ կբարելավվի, և, համապատասխանաբար, համագործակցության ազդեցությունն ավելի մեծ կլինի:

Այսպիսով, խոշոր և փոքր բիզնեսի համար նախատեսված CRM համակարգերը բաժանվում են 3 տեսակի.

տեղեկատվական ծրագրակազմ;
վերլուծական ծրագրեր;
համագործակցային համակարգեր:

Եկեք դա անենք համառոտ ակնարկ CRM համակարգերի բոլոր երեք տեսակները՝ վերը նկարագրված չափանիշների համաձայն, որպեսզի ավելի լավ հասկանաք, թե ինչի մասին է խոսքը։

Անվճար տեղեկատվական CRM համակարգերը ծրագրային ապահովման տեսակ են, որոնց օգնությամբ ստեղծվում և պահպանվում են հաճախորդների տվյալների բազաները, ինչպես նաև աշխատանք է տարվում տարբեր կարևոր տեղեկատվության հետ կապված գործարքների, պայմանագրերի, վաճառքի և այլ խնդիրների հետ, որոնք կարևոր են հաջող բիզնես վարելու համար: Լավ գործող և հարմարեցված համակարգի շնորհիվ դուք կարող եք արագորեն ստանալ բոլոր անհրաժեշտ տվյալները գործարքների, հաճախորդների, հաճախորդների և պոտենցիալ գործընկերների մասին, ինչպես նաև համակարգել և համաժամացնել ստացված տեղեկատվությունը:

Հիմա եկեք պարզենք, թե ինչ աշխատանք է դա վերլուծական CRM համակարգում: Այս դեպքում մենք խոսում ենք օգտագործվող ծրագրի ֆունկցիոնալության ընդլայնման մասին։ Օգտագործելով ընդլայնված տարբերակը՝ կարող եք վերլուծել կատարված բոլոր գործողությունները, ինչպես նաև շարունակաբար վերահսկել բիզնես գործընթացները՝ ստեղծելով հաշվետվություններ՝ հիմնված համակարգի կողմից սահմանված ձևանմուշների վրա: SRM-ի վերլուծական ծրագրերը նաև թույլ են տալիս վերահսկել նոր բիզնես նախագծերի իրականացումը, ինչպես նաև անձնակազմի արդյունավետությունը:

CRM ծրագրերի և համակարգերի համատեղ տեսակը նույնպես կատարյալ է վաճառքի բաժնի համար: Այն բիզնեսի զարգացման ամենաօգտակար և արդյունավետ գործիքներից մեկն է, որն օգնում է օգտատերերին կազմակերպել և վերլուծական կերպով վերլուծել ստացված տեղեկատվությունը:

Փոքր և խոշոր բիզնեսի համար համատեղ անվճար CRM ծրագրերի օգնությամբ դուք կարող եք հարմարեցնել և զգալիորեն արդիականացնել բիզնես գործընթացները: Նման հավելվածները իսկական բարիք կդառնան այն ձեռնարկատերերի համար, ովքեր փորձում են իրենց ողջ ուժերն ուղղել ընկերություն մտնելու փորձերին։ նոր մակարդակհաճախորդների սպասարկում:

CRM համակարգերի կիրառման ոլորտները

Հասկանալով, թե ինչ է CRM ծրագիրը, ինչ կարող է լինել այն և ինչ հնարավորություններ է այն բացում ձեռներեցների համար, կարևոր է հաշվի առնել, թե բիզնեսի որ ոլորտներում այն կարող է կիրառվել: Դա անհրաժեշտ է, նախ և առաջ, որպեսզի ձեռնարկատիրական «հակերները» չխաբեն իրենց՝ «գնելով» այս կամ այն «օգտակար» և «կախարդական» հավելվածը գնելու գայթակղիչ առաջարկով։

Այսպիսով, հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համար CRM համակարգերը կարող են բացարձակապես արդարացիորեն օգտագործվել.

Տարբեր վճարովի ծառայություններ մատուցող ընկերություններ:
Մանրածախ առևտրի կետեր, խանութներ և այլն (սա ներառում է նաև CRM առցանց խանութների համար):
Ընկերություններ, որոնք մասնագիտացած են տարբեր ապրանքների արտադրության մեջ.
Շինարարական ընկերություններ.
Տարածքների վերանորոգման ոլորտում ծառայություններ մատուցող ձեռնարկություններ.
Ֆինանսական հաստատություններ.
Ռադիո և հեռուստաընկերություններ.

Այնուամենայնիվ, չնայած այն բոլոր շահույթներին, որոնք ձեռնարկատերը ստանում է այս կամ այն համակարգից օգտվելիս, CRM հավելվածներն ունեն նաև մի շարք բացասական կողմեր, որոնց մասին դուք անպայման պետք է իմանաք։ Ահա դրանք.

կարևոր առևտրային տեղեկատվության արտահոսք, քանի որ վաճառքի բաժնի համար CRM օգտագործելով, այս բաժնի յուրաքանչյուր աշխատակից հասանելի է բոլոր տվյալներին.
բարձր գներդիմումների լիցենզավորված տարբերակների համար;
կաղապարների միապաղաղություն և միապաղաղություն, ինչի պատճառով ձեռնարկատերը պետք է մասնագետներ ներգրավի ինտերֆեյսը ընդլայնելու և ծրագիրը կարգավորելու բիզնեսի որոշակի ոլորտում օգտագործելու համար:

TOP CRM ծրագրեր փոքր բիզնեսի համար

Ստորև ներկայացված են լավագույն CRM համակարգերը, որոնց հետ աշխատելը կարող է զգալիորեն բարձրացնել ձեռնարկության արդյունավետությունը։ Նախ, եկեք նայենք դրանց տեսակներին:

Saas-ը առցանց CRM ծրագիր է, որը կարելի է հեշտությամբ մուտք գործել ինտերնետի միջոցով: Եվ ամենևին էլ կարևոր չէ, թե ինչ գործիք է օգտագործվելու միանալու համար՝ հեռախոս, համակարգիչ, պլանշետ: Հիմնական բանը օրվա ցանկացած ժամի ինտերնետին հասանելիություն ունենալն է։

Այնուամենայնիվ, նման ծրագրերն ունեն մի զգալի թերություն. դուք չեք կարող դրանք հարմարեցնել ձեզ համար, կամ փոխել որևէ բան ինտերֆեյսի կամ ֆունկցիոնալության մեջ: Այսպիսով, դուք ստիպված կլինեք բավարարվել միայն այն հնարավորություններով, որոնք ձեզ տրամադրում են մշակողները:

Standalone-ը ծրագիր է, որը կարելի է կառավարել և կարգավորել այնպես, որ դրա օգտագործումը հարմար և արդյունավետ լինի ձեռնարկության համար: Բայց դա անելու համար նախ պետք է ծրագրավորողներից գնել լիցենզավորված տարբերակ, և դա ոչ մի կերպ էժան չէ:

Այս զարգացումը, որպես կանոն, կիրառվում է խոշոր բիզնեսներում, երբ անհրաժեշտություն է առաջանում միանգամից կառավարել բազմաթիվ ոլորտներ։

Որ CRM-ն ընտրել յուրաքանչյուր կոնկրետ դեպքում, կախված է նրանից, թե ինչ է անում ձեռնարկությունը և որքանով պետք է լինի ֆունկցիոնալությունը ընտրված համակարգի հետ լիարժեք աշխատելու համար: Դուք կարող եք ընտրել ձեր աշխատանքի համար համապատասխան հավելված CRM համակարգչային համակարգերի հետևյալ վարկանիշից.

Bitrix24. Շատ հարմար ծրագիրփոքր բիզնեսի համար՝ օգնելով պահպանել ընկերության հաճախորդների ամբողջական ցուցակը, ինչպես նաև կապ հաստատել վիրտուալ խանութների հետ, ինչը նպաստում է ամբողջ ձեռնարկության արդյունավետության բարձրացմանը: Նաև, օգտագործելով այս զարգացումը, դուք կարող եք առաջադրանքներ դնել ընկերության աշխատակիցների համար և ստանալ կանոնավոր հաշվետվություններ կորպորացիայի իրադարձությունների վերաբերյալ նախքան գործընկերների հետ պայմանագիր կնքելը:
AmoCRM-ը առցանց CRM համակարգ է: Այն կարող է օգտագործվել ինքնուրույն ընտրելու բոլոր անհրաժեշտ գործառույթները բոլոր տեսակի բիզնեսի աշխատանքը կազմակերպելու համար: Ծրագիրն ունի ներկառուցված ինտերնետային հեռախոսակապի և փոստի գործառույթներ, որոնց շնորհիվ կարող եք ներգրավել նոր հաճախորդներ:
Megaplan-ը ամենալայն կիրառվող CRM համակարգերից է: Այն իր օգտվողներին տրամադրում է ծառայությունների լայն շրջանակ: Մասնավորապես, այն կարող է օգտագործվել կարևոր տեղեկություններ պահելու, հաշվետվական փաստաթղթերի պահպանման, բիզնես գործընկերների հետ պայմանագրեր կնքելու և ընկերության ապագայի աշխատանքը պլանավորելու համար՝ առաջադրանքներ դնելով իր բոլոր աշխատակիցների համար: Կատարյալ կոլեկտիվ օգտագործման համար:
Salis-CRM-ը ժամանակակից CRM համակարգերի ամենավառ օրինակներից է, որը կարող է օգտագործվել հաճախորդների բազա կազմելու, ինչպես նաև վաճառքը կառավարելու համար։ Պարզ և ինտուիտիվ ինտերֆեյսը այս համակարգում աշխատելը հարմար և հարմարավետ է դարձնում նույնիսկ սկսնակ ձեռներեցների կամ ընկերությունում նորեկների համար:

CRM ծրագրերի համեմատությունը տեղի է ունենում ոչ միայն դրանց ֆունկցիոնալության և ինտերֆեյսի տարբերությունների հիման վրա, այլև մատչելիության: Այսպիսով, այն համակարգերը, որոնք գործում են առանց ինտերնետ մուտքի անհրաժեշտության, կարող են օգտագործվել միայն ընկերության ներսում։ Նման զարգացում է, օրինակ, սովորական Word Excel ծրագիրը։ Եթե ձեռնարկությունը պետք է կանոնավոր կերպով շփվի գործընկերների կամ հաճախորդների հետ, ապա ավելի լավ է ընտրել համակարգեր, որոնք կարող են դա ապահովել:

Կարդացեք.

Ինչու՞ եք երազում փոթորիկի մասին ծովի ալիքների վրա: բյուջեով հաշվարկների հաշվառում Շոռակարկանդակներ կաթնաշոռից տապակի մեջ - դասական բաղադրատոմսեր փափկամազ շոռակարկանդակների համար Շոռակարկանդակներ 500 գ կաթնաշոռից Սև մարգարիտ սալորաչիրով աղցան Սև մարգարիտ սալորաչիրով Լեխո տոմատի մածուկով բաղադրատոմսեր

Կարդացեք.

Հանրաճանաչ.

Աֆորիզմներ և մեջբերումներ ինքնասպանության մասին

Նոր

Ինչպես վերականգնել դաշտանային ցիկլը ծննդաբերությունից հետո.

Կայքի բաժիններ

Խմբագրի ընտրությունը.

Գովազդ

Ինչ է CRM համակարգը

Անվճար CRM համակարգ

Ինչու՞ է ձեզ պետք CRM:

Սկզբունքներ

Նպատակներ

CRM-ի ներդրում

CRM փոքր բիզնեսի համար

CRM համակարգ բիզնեսի համար

CRM համակարգերի տեսակները

CRM համակարգերի վարկանիշ

Գին

Ինչպես է աշխատում CRM համակարգը

CRM մենեջեր

Հաճախորդների բազա

Մարքեթինգ

Տեսանյութ

SRM համակարգի հայեցակարգը

SRM-ի առավելությունները բիզնեսի համար

SRM-ի հետ աշխատելու հիմունքները

Ծրագրային ապահովման տեսակները փոքր բիզնեսի համար

CRM համակարգերի կիրառման ոլորտները

TOP CRM ծրագրեր փոքր բիզնեսի համար

Հանրաճանաչ.

Աֆորիզմներ և մեջբերումներ ինքնասպանության մասին

Նոր

բյուջեով հաշվարկների հաշվառում

Շոռակարկանդակներ կաթնաշոռից տապակի մեջ - դասական բաղադրատոմսեր փափկամազ շոռակարկանդակների համար Շոռակարկանդակներ 500 գ կաթնաշոռից

Սև մարգարիտ սալորաչիրով աղցան Սև մարգարիտ սալորաչիրով

Լեխո տոմատի մածուկով բաղադրատոմսեր