Հեռախոսային վարվելակարգ. կանոններ և կանոնակարգեր

Դիտարկենք հեռախոսային էթիկետի նորմերը, որոնց այսօր հաջորդում են առաջադեմ ընկերությունները, որոնք հոգ են տանում իրենց իմիջի մասին։ Եթե ​​դուք ձգտում եք պրոֆեսիոնալ տեսք ունենալ ձեր գործընկերների և հաճախորդների աչքում, ապա ստորև ներկայացված օրենքներին համապատասխանելը պարզապես պարտադիր է ձեզ համար:

Նորմ է պահպանել հեռախոսային վարվելակարգը կազմակերպության յուրաքանչյուր աշխատակցի կողմից, ով.

պատասխանում է մուտքային զանգերին;

հեռախոսազանգեր է կատարում ընկերության անունից.

որին կարող է փոխանցվել հաճախորդի զանգը:

1. Դիտեք ձեր ձայնի ինտոնացիան

• Ինտոնացիա - 86%;
• Բառեր՝ 14%։

Ձեր ձայնը ձեր զրուցակցին տեղեկատվություն է փոխանցում այն ​​մասին, թե ինչպիսի մարդ եք դուք։ Ձեր ձայնով դուք ոչ միայն ազդում եք ընկալման վրա, այլեւ հաճախ ստեղծում եք ձեր զրուցակցի տրամադրությունը։ Հեռախոսով շփվելիս ժպտացեք, եղեք էներգիայով և եռանդով։ Ինտոնացիայի մեջ լսվում է ժպիտ և դրական վերաբերմունք։

Հեռախոսով խոսելիս մի ընկեք ձեր աթոռին կամ ոտքերդ սեղանին դրեք: Երբ մարդը պառկում է կամ կիսով չափ նստում, դիֆրագմայի անկյունը փոխվում է, և նրա ձայնի տեմբրը փոխվում է։ Ուստի զրուցակիցը, նույնիսկ առանց ձեզ տեսնելու, «կլսի», որ դուք պառկած եք։ Իսկ դա անընդունելի է, քանի որ այս դիրքում գտնվող մարդու ձայնը անշահախնդիր ու կատարյալ անտարբերություն է թվում։

2. Ողջույն զանգահարողին

Ողջունելով զանգահարողին՝ դուք ցույց եք տալիս, որ նրա զանգը ձեզ համար կարևոր է և ուրախ եք տեսնել նրան (եթե դա այդպես չէ, ապա նա չպետք է իմանա այդ մասին):

Մի նմանվեք «հեռախոսային դինոզավրերին», ովքեր, երբ վերցնում են հեռախոսը, ասում են.

3. Ներկայացրե՛ք հեռախոսով

Զանգահարողին ողջունելուց հետո ներկայացե՛ք և անվանե՛ք ձեր կազմակերպությունը: Արտաքին զանգեր ստանալու ժամանակ օգտագործվում է երկու մոտեցում՝ այսպես կոչված «նվազագույն» և «առավելագույն».

Նվազագույն մոտեցում՝ ողջույն + կազմակերպության անվանումը։ Ահա թե ինչ է հնչում. «Բարի լույս, «Ֆորտոչկա» հրատարակչություն։

«Առավելագույն» մոտեցում՝ «նվազագույն» + հեռախոսին պատասխանողի անունը: Ահա թե ինչ է հնչում. «Բարի լույս, Fortochka հրատարակչություն, Մարինան լսում է»:

Որ մոտեցումն ընտրել և օգտագործել, ձեր որոշելիքն է: Սրանցից որևէ մեկին հետևելը ցույց կտա զանգողներին, որ դուք և ձեր կազմակերպությունը պրոֆեսիոնալներ եք:

Հիշում եմ, մի անգամ զանգահարեցի մի ընկերություն, և նրանք պատասխանեցին. «Բարև»: Ես հարցնում եմ. «Ասա ինձ, սա ընկերությունը ABC է», և պատասխանում եմ. «Ո՞վ ես դու»: Ես ասում եմ. «Գուցե ես քո պոտենցիալ հաճախորդն եմ», ինչին նրանք ինձ վստահեցրին. «Մեր հաճախորդները մեզ ճանաչում են»... և անջատեցին հեռախոսը։

4. Մուտքային զանգերին պատասխանել 2-րդ, առավելագույնը՝ 3-րդ զանգից հետո

Եթե ​​առաջին զանգից հետո վերցնում ենք հեռախոսը, ապա զանգողի մոտ տպավորություն է ստեղծվում, որ մենք անելիք չունենք, և մենք ձանձրացել ենք սպասել, որ ինչ-որ մեկը վերջապես զանգահարի մեզ։

Մի վերցրեք հեռախոսը առաջին զանգից հետո, քանի որ ձեզ մնացել է մի քանի վայրկյան, որը թույլ կտա ձեր մտքից հանել այն, ինչ անում էիք և կենտրոնանալ հեռախոսազանգի վրա:

Եթե ​​թույլ տաք, որ հեռախոսը զանգի 4, 5 կամ ավելի անգամ, ապա, առաջին հերթին, զանգահարողը կսկսի նյարդայնանալ (ապացուցվել է, որ մարդիկ շատ արագ կորցնում են համբերությունը հեռախոսով պատասխանի սպասելիս), և երկրորդ՝ նա. կկազմի շատ «միանշանակ» կարծիք նրա և ընդհանրապես հաճախորդների նկատմամբ մեր հետաքրքրության մասին: Հետագայում նա այլևս չի հավատա իր կարիքներին և խնդիրներին արագ արձագանքելու մեր կարողությանը:

5. Երբ զանգում եք, մի ասեք «մտահոգու՞մ եք...» կամ «մտահոգու՞մ եք...»:

Դուք ստիպում եք նրան զգույշ լինել, իսկ դուք ինքներդ խնդրում եք, որ ձեր զանգը վերաբերվի որպես բիզնեսից անցանկալի շեղում: Ինչու՞ ինքներդ ձեզ համար անախորժություններ ստեղծել և ասեք ձեր զրուցակցին. իմ հարցերը»

Պարզապես ասեք. «Բարի լույս (Բարև), ձեզ կանչում է Մարինան (Մարինա Շեստակովա) «Ֆորտոչկա» հրատարակչությունից:

6. Երբ զանգում եք, հարցրեք՝ արդյոք հաճախորդը կարող է խոսել ձեզ հետ:

Ներկայանալուց հետո ուղղակի մի անցեք բուն խնդրին, նախ հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է խոսել ձեզ հետ, այս հարցով մենք զրուցակցին ցույց ենք տալիս, որ մենք լավ դաստիարակված ենք և կարևորում ենք նրա ժամանակը: Այսպիսով, մենք դիրքավորվում ենք որպես պրոֆեսիոնալ նրա աչքում և հարգանք ենք ներշնչում մեր հանդեպ:

Ներկայացրե՛ք + հարցրեք ժամանակ անցկացնելու հնարավորության մասին + նշե՛ք զանգի նպատակը։

Ներկայացրե՛ք + նշե՛ք զանգի նպատակը + հարցրեք ժամանակ անցկացնելու հնարավորության մասին։

7. Հնարավորինս արագ հասեք ձեր զանգի կետին:

Այսպիսով, ինչպե՞ս եք սիրում այս շոգը քաղաքում:

Ինչպե՞ս եք վերաբերվում մեր վարչապետի այսօրվա հայտարարությանը։

Երեկվա լրահոսում տեսա՞ք...

Լսե՞լ եք Իրաքի մասին վերջին նորությունները:

Հեռախոսով շփվելիս գործարար մարդիկ հակված են հակիրճ լինել և մնալ թեմայի շուրջ: Մի նյարդայնացրեք նրանց՝ խոսելով այս ու այն մասին, ասեք նրանց ձեր զանգի նպատակը և սկսեք գործնական զրույց։

Հարկ է ավելացնել, որ այս կանոնից բացառություն է կազմում այն ​​հաճախորդների հետ հեռախոսով շփվելը, որոնց հետ միասին աշխատելու տարիների ընթացքում ստեղծել եք ջերմ, ընկերական կամ նույնիսկ ընկերական հարաբերություններ։

8. Օգտագործելով «պահել» ֆունկցիան

Այս գործառույթը թույլ է տալիս, անհրաժեշտության դեպքում, «կասեցնել» զրուցակցին գծի վրա՝ առանց կապը անջատելու: Այն օգտագործվում է ամեն անգամ, երբ զրույցի ընթացքում անհրաժեշտ է վայր դնել հեռախոսը և մեկուսացնել զրուցակցին այն ամենից, ինչ կատարվում է ձեր սենյակում (խոսակցություններից, քննարկումներից, կատակներից, գործընկերների անեկդոտներից): Օրինակ, որպեսզի.

գնալ հաջորդ գրասենյակ զրուցակցի համար անհրաժեշտ տեղեկատվության համար.

տպել պահանջվող փաստաթուղթը;

զանգահարել ճիշտ մարդուն հեռախոսով;

ինչ-որ բան ստուգեք գործընկերոջ հետ:

Սեղմելով ձեր հեռախոսի համապատասխան կոճակը և ակտիվացնելով «hold»-ը, դուք հնարավորություն չեք տալիս դիմացինին լսել, թե ինչ է կատարվում ձեր սենյակում։ Եթե ​​հեռախոսը միացված է հեռախոսակայանին, ապա «պահելու» ընթացքում այն ​​հնչեցնում է ծրագրավորված մեղեդին ձեր զրուցակցին։

Կան մի քանի կանոններ, որոնք կապված են զրուցակցին «պահումից» դնելու և հեռացնելու հետ.

Կարգավորելիս հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է սպասել, և բացատրեք սպասելու անհրաժեշտության պատճառը:

Օրինակ՝ «Կարո՞ղ եք սպասել, որովհետև ես պետք է կապվեմ հաշվապահության հետ՝ ձեր հարցին պատասխանելու համար»:

Նահանջելիս շնորհակալություն հայտնեք զրուցակցին սպասելու համար։ Այս քայլը օգնում է ցրել լարվածությունը և նյարդայնությունը, որն առաջանում է բոլորի մոտ, ով սպասում է: Մենք նաև ցույց ենք տալիս մարդուն, որ նա կարևոր է մեզ համար և շնորհակալ ենք նրանից, որ չի անջատել հեռախոսը:

Եթե ​​գիտեք, որ մեկ րոպեից ավելի պետք է սպասեք, մի դրեք այն սպասման մեջ: Ասա նրան, որ հետ կզանգես իրեն հետաքրքրող տեղեկատվությունը ճշտելուց հետո։ Հեռախոսին սպասելիս, նույնիսկ մեկ րոպեն մի քանի րոպե է թվում, ձեր զրուցակցին նյարդայնանալու և զայրանալու լրացուցիչ պատճառ մի տվեք:

9. Եթե բացակայող մարդուն հարցնեք

Ճիշտ անձի բացակայությունը հայտնելուց հետո երկու անգամ փորձեք պահել զանգահարողին։ Առաջարկեք ձեր օգնությունը: Օրինակ՝ «Կա՞ ինչ-որ բան, որով կարող եմ օգնել ձեզ»: կամ՝ «Ուրիշը կարո՞ղ է օգնել ձեզ»:

Եթե ​​զանգահարողը համաձայն չէ առաջարկվող օգնությանը, ապա խնդրեք թողնել հաղորդագրություն։

Այն հնչում է այսպես.

Ի՞նչ ասեմ (բացակայող գործընկերոջը): Ո՞վ է զանգահարել:

Թույլ տվեք թողնել (բացակայող գործընկերոջը) հաղորդագրություն՝ ասելով, որ դուք զանգել եք: Ներկայացրե՛ք ինքներդ:

10. Խոսակցությունն ավարտելիս հրաժեշտ տվեք զրուցակցին

Քանի՞ անգամ է պատահել ինձ հետ. զանգում եք կազմակերպություն և հեռախոսին պատասխանողին հարց եք տալիս, օրինակ. «Ասա ինձ, շաբաթ օրն աշխատո՞ւմ ես»: Պատասխանը «Այո» կամ «Ոչ» է, և զրույցն ավարտվում է: Մի օր վերջապես զանգահարեցի և հարցրի. Պատասխանը պարզապես փայլուն էր. «Մենք պետք է ավելի արագ խոսենք»:

Վերը նկարագրվածի նման իրավիճակում, նախքան զանգահարողին հրաժեշտ տալը, հարցրեք. «Կարո՞ղ եմ այլ հարցերի պատասխանել», և միայն բացասական պատասխան ստանալուց հետո ավարտեք խոսակցությունը, նախքան հեռախոսը անջատելը , ասա նրան ամեն ինչ պարզ. «Ցտեսություն»։

11. Հարմարվեք ձեր զրուցակցի խոսքի արագությանը

Մարդը, ով խոսում է արագ կամ շատ արագ, անմիջապես ընկալում է մտքերը և որոշումներ կայացնում առանց շատ մտածելու, գուցե նույնիսկ հապճեպ: Նրան նյարդայնացնում է դանդաղությունն ու ժամանցը, նա անհամբեր է և ձգտում է գործողությունների: Այս մարդկանց հետ խոսելիս արագացրեք ձեր խոսքը:

Փոխեք ձեր խոսքի տեմպը, պարզապես մի անցեք այն սահմանը, որից այն կողմ սկսվում է պարոդիան:

12. Հեռախոսով խոսելիս մի ծամեք, մի՛ խմեք և մի՛ ծխեք։

Մի օր զանգահարեցի մի հաճախորդի, ում պատասխանից ինձ պարզ դարձավ, որ նա ծամում է։ Ես նրան ասում եմ. «Բարի ախորժակ», իսկ նա ինձ պատասխանում է. «Լսե՞լ ես»։

Մի կողմ դրեք մաստակը (կոտլետ, ծխախոտ):

13. Ներողություն մի խնդրեք ձեր զրուցակցից՝ ժամանակ խլելու համար։

նա կորցրել է ձեզ հետ շփվելու ժամանակը.

ձեր ժամանակը անարժեք է.

դուք ինքներդ վստահ չեք;

դուք մեղավոր եք զգում:

Ներողություն խնդրելու փոխարեն կարող եք շնորհակալություն հայտնել դիմացինին.

Շնորհակալ եմ ինձ հետ հանդիպելու (խոսելու) հնարավորություն գտնելու համար։

Ես հասկանում եմ, թե որքան զբաղված եք, շնորհակալություն մեր հանդիպման համար հատկացված ժամանակի համար։

Դու ցույց ես տալիս, որ գնահատում ես նրան ու նրա ժամանակը, բայց քեզ «մեղավոր աղաչողի» տեսք չես տալիս։

14. Բարձրախոսի (բարձրախոսի) օգտագործումը

Ինչ-որ մեկը լսում է մեզ:

15. Հաղորդակցություն քարտուղարների հետ

Մի վիրավորեք, մի նվաստացրեք կամ թերագնահատեք նրանց: Այս մարդիկ հաճախ մեծ ուժ ունեն: Նրանք կարող են դառնալ կամ ձեր համախոհները, կամ թշնամիները, ամեն ինչ կախված է ձեզանից։ Ցույց տվեք նրանց հարգանք և հարգանք, և նրանք կվերադարձնեն բարեհաճությունը:

Վերաբերվեք նրանց այնպես, ինչպես վարվեք ձեր հաճախորդների հետ: Քարտուղարները նաև ձեր հաճախորդներն են, նրանք ազդում են ձեր ղեկավարության կարծիքի վրա ձեր, ձեր ընկերության և ձեր արտադրանքի մասին: Ցանկության դեպքում նրանք կարող են ձեր զանգը (ֆաքս, նամակ) ներկայացնել որպես «հիմար ընկերությունից նյարդայնացնող ապուշի հերթական կատակ»: Նրանք կարող են համոզվել, որ ձեր նամակները, ֆաքսերը և էլ. նամակները «չհասնեն» ստացողին: Հաշվի առնելով սա...

Կառուցեք հարաբերություններ նրանց հետ: Կարևոր չէ՝ դուք դա անում եք ծաղկեփնջերով, շոկոլադով, թե ձեր հարգալից վերաբերմունքով: Հիշեք մի բան՝ շահելով քարտուղարի բարեհաճությունը՝ դուք աջակից եք ձեռք բերում հաճախորդի կազմակերպությունում։ Բացի այդ, ոչ ոք չգիտի, թե որ ուղղությամբ և որ ընկերությունում է վաղը կառավարիչ դառնալու այդ մարդը։

Ներկայումս հեռախոսը կապի ամենատարածված միջոցն է։ Այն օգնում է նվազեցնել տարբեր հարցեր լուծելու համար պահանջվող ժամանակը և գումար խնայել այլ քաղաքներ և երկրներ ուղևորությունների համար: Ժամանակակից բիզնեսը մեծապես պարզեցված է հեռախոսային խոսակցությունների շնորհիվ, որոնք վերացնում են բիզնես ոճով երկարատև գրավոր նամակագրության կամ հեռահար գործուղումների անհրաժեշտությունը: Բացի այդ, հեռախոսն ապահովում է հեռավար բանակցություններ վարելու, կարևոր հարցեր ներկայացնելու և հարցումներ անելու հնարավորություն։

Յուրաքանչյուր ձեռնարկության հաջողությունն ուղղակիորեն կախված է հեռախոսային խոսակցությունների ճիշտ վարումից, քանի որ ընկերության մասին ընդհանուր տպավորություն ստեղծելու համար բավական է մեկ զանգ կատարել։ Եթե ​​այդ տպավորությունը բացասական դառնա, ապա հնարավոր չի լինի շտկել իրավիճակը։ Հետևաբար, կարևոր է իմանալ, թե որն է իրավասու բիզնես հաղորդակցությունը հեռախոսով:

Ինչ է դա?

Բիզնես հաղորդակցություն - մասնագիտական ​​առաջադրանքների կատարում կամ գործարար հարաբերությունների հաստատում: Գործնական հաղորդակցությունը հեռախոսով հատուկ գործընթաց է, որին պետք է ուշադիր պատրաստվել:

Նախքան հեռախոսազանգ կատարելը, կան մի քանի հիմնական կետեր, որոնք պետք է հստակեցվեն:

• Իսկապե՞ս անհրաժեշտ է այս զանգը:
• Արդյո՞ք կարևոր է իմանալ ձեր գործընկերոջ պատասխանը:
• Հնարավո՞ր է անձնական հանդիպում:

Պարզելով, որ հեռախոսային խոսակցությունն անխուսափելի է, պետք է նախապես համակերպվել դրան և հիշել կանոնները, որոնց պահպանումը կօգնի հեռախոսային խոսակցությունները բարձր մասնագիտական ​​մակարդակով վարել։

Առանձնահատկություններ և ստանդարտներ

Հեռախոսով շփվելու կանոնները բավականին պարզ են և ներառում են. հետևյալ քայլերը.

• ողջույններ;
• կատարում;
• զրուցակցից ազատ ժամանակի առկայության պարզաբանում.
• խնդրի էության նկարագրությունը հակիրճ ձևով.
• հարցեր եւ պատասխաններ;
• ավարտում է զրույցը.

Հեռախոսային բանակցությունների մշակույթը գործարար հաղորդակցության կարևոր բաղադրիչներից է։ Հեռախոսային կապի առանձնահատկությունները որոշվում են հեռահաղորդակցության գործոնով և միայն մեկ տեղեկատվական ալիքի` լսողականի կիրառմամբ: Հետևաբար, հեռախոսային հաղորդակցությունը կարգավորող էթիկական չափանիշներին համապատասխանելը կարևոր գործոն է, որը որոշում է ձեռնարկության արդյունավետությունը և գործընկերների հետ հարաբերությունների զարգացումը:

Բիզնես հեռախոսային վարվելակարգը ելքային զանգերի համար ներառում է մի քանի կանոն.

• Նախքան հավաքելը, դուք պետք է ստուգեք, որ հեռախոսահամարը ճիշտ է: Սխալի դեպքում ավելորդ հարցեր մի տվեք։ Անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել բաժանորդից, իսկ զանգի ավարտից հետո կրկին ստուգել համարը և հետ զանգահարել։
• Ներկայացումը պարտադիր է: Զրուցակցի ողջույնից հետո անհրաժեշտ է պատասխանել՝ օգտագործելով ողջույնի խոսքեր, ընկերության անվանումը, պաշտոնը և զանգ կատարող աշխատակցի ազգանունը:
• Առաջարկվում է նախ կազմել նպատակը բացահայտող պլան (գրաֆիկի/դիագրամի կամ տեքստի տեսքով): Անհրաժեշտ է ձեր աչքի առաջ ունենալ առաջադրանքների նկարագրությունը, որպեսզի հեռախոսազրույցի ընթացքում կարողանաք արձանագրել դրանց կատարումը։ Մի մոռացեք նաև նշել այն խնդիրները, որոնք առաջացել են որոշակի նպատակին հասնելու ճանապարհին:

• Գործնական զրույցի համար հատկացված միջին ժամանակը 3-5 րոպեն է: Եթե ​​նշված ժամկետը բավարար չէ, ապա ողջամիտ լուծում կլինի անձնական հանդիպում նշանակելը:
• Պետք չէ մարդկանց անհանգստացնել վաղ առավոտյան, ճաշի ընդմիջման ժամանակ կամ աշխատանքային օրվա ավարտից հետո զանգերով։
• Ինքնաբուխ զանգի դեպքում, որը նախապես համաձայնեցված չէ գործընկերոջ հետ, նախապայման է պարզաբանել զրուցակցի ազատ ժամանակի առկայությունը և նշել զանգահարողի խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ մոտավոր ժամանակը: Եթե ​​զանգի պահին զրուցակիցը զբաղված է, կարող եք այլ ժամ կազմակերպել կամ հանդիպում նշանակել:
• Զրույց եզրափակելիս պետք է շնորհակալություն հայտնել զրուցակցին ժամանակի կամ ստացած տեղեկատվության համար:

Երբ հեռախոսազրույցն ընդհատվում է, զանգը նախաձեռնողը պետք է հետ զանգի:

Մուտքային զանգերի հեռախոսային վարվելակարգը ներառում է նաև մի քանի կարևոր կետ.

• Դուք պետք է զանգին պատասխանեք ոչ ուշ, քան երրորդ զանգը:
• Պատասխանելիս դուք պետք է նշեք անուն կամ կազմակերպություն: Մեծ ընկերությունում ընդունված է զանգահարել բաժին, ոչ թե ընկերություն:
• Սխալմամբ արված զանգին պետք է քաղաքավարի պատասխանել՝ պարզաբանելով իրավիճակը։
• Աշխատանքի համար օգտագործվող նյութերը պետք է տեսադաշտում լինեն, իսկ զրույցի պլանը՝ ձեր աչքի առաջ։
• Պետք է խուսափել մի քանի միաժամանակյա միացումներից: Զանգերը պետք է կատարվեն մեկ առ մեկ:
• Ապրանքը/ծառայությունը կամ ամբողջ ձեռնարկության աշխատանքը քննադատելու համար արված զանգին պատասխանելիս պետք է փորձեք հասկանալ ձեր զրուցակցի վիճակը և պատասխանատվության մի մասը վերցնել ձեզ վրա:
• Աշխատանքային ժամերից դուրս խորհուրդ է տրվում միացնել ձեր ինքնապատասխանիչը: Հաղորդագրությունը պետք է ներառի համապատասխան տեղեկատվություն, որը օգտակար կլինի բոլոր հաճախորդների համար:
• Եթե ​​հարցվող աշխատողը հասանելի չէ, դուք պետք է առաջարկեք ձեր աջակցությունը նրան տեղեկությունը փոխանցելու հարցում:

Կարող ենք նաև առանձնացնել հեռախոսով գործնական հաղորդակցություն վարելու ընդհանուր սկզբունքները։

• Անհրաժեշտ է նախապես պատրաստվել հաճախորդների հետ հեռախոսազրույցներին՝ կազմելով պլան՝ նպատակներով, հիմնական կետերով, առաջիկա զրույցի կառուցվածքով և զրույցի ընթացքում ծագած խնդիրների լուծման ուղիներով:
• Դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը ձեր ձախ ձեռքով (ձախլիկների համար՝ աջով) առաջին կամ երկրորդ ազդանշանից հետո։
• Անհրաժեշտ է հաշվի առնել զրույցի թեմայի հետ կապված տեղեկատվությունը։
• Բաժանորդի խոսքը պետք է լինի հարթ և զուսպ: Հարկավոր է ուշադիր լսել զուգընկերոջը և չընդհատել նրան զրույցի ընթացքում։ Խորհուրդ է տրվում փոքրիկ դիտողություններով ամրապնդել սեփական մասնակցությունը զրույցին։
• Հեռախոսազրույցի տեւողությունը չպետք է գերազանցի չորսից հինգ րոպեն։

• Եթե ​​քննարկում է ծագում, ապա անհրաժեշտ է վերահսկել առաջացող զգացմունքները: Չնայած հայտարարությունների անարդարությանը և զուգընկերոջ կողմից բարձրացված տոնայնությանը, դուք պետք է համբերատար լինեք և փորձեք հանգիստ լուծել ծագած վեճը։
• Զրույցի ընթացքում դուք պետք է վերահսկեք ձեր ինտոնացիան և ձայնի տոնայնությունը:
• Անընդունելի է այլ հեռախոսազանգերին պատասխանելիս զրույցն ընդհատելը։ Որպես վերջին միջոց՝ անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել բաժանորդից՝ հաղորդակցությունն ընդհատելու համար, և միայն դրանից հետո պատասխանել երկրորդ զանգին։
• Սեղանին անպայման թուղթ ու գրիչ ունենաք, որպեսզի կարողանաք ժամանակին գրել անհրաժեշտ տեղեկությունները։
• Զանգահարողը կարող է ավարտել զրույցը: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է ավարտել զրույցը հաջորդ մի քանի րոպեների ընթացքում, ապա պետք է այն քաղաքավարի ավարտեք: Անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել զրուցակցից և հրաժեշտ տալ՝ շնորհակալություն հայտնելուց հետո նրա ուշադրության համար։

Գործնական զրույցն ավարտելուց հետո որոշ ժամանակ պետք է տրամադրել դրա ոճն ու բովանդակությունը վերլուծելուն, զրույցի ընթացքում թույլ տված սխալները բացահայտելուն։

Փուլեր

Ինչպես արդեն նշվեց, հեռախոսով գործնական հաղորդակցությունը շատ ժամանակ չի պահանջում: Կանոնների համաձայն՝ նման հեռախոսազրույցը կարող է տեւել ոչ ավելի, քան 4-5 րոպե։ Սա բոլոր հարցերը լուծելու օպտիմալ ժամանակահատվածն է։

Գործնական հեռախոսով գործնական հաղորդակցության ընթացքում անհրաժեշտ է հետևել զանգի կառուցվածքը կազմող փուլերի հաջորդականությանը:

• Ողջույններ օգտագործելով հատուկ արտահայտություններ, որոնք համապատասխանում են օրվա այն ժամին, որի ընթացքում կատարվում է զանգը:
• Վիրտուալ զրուցակցին տեղեկացնել զանգ կատարող աշխատողի անունն ու պաշտոնը, ինչպես նաև նրա կազմակերպության անվանումը.
• Տեղեկություններ զրուցակցի ազատ ժամանակի մասին։
• Հիմնական տեղեկատվության հակիրճ ներկայացում: Այս փուլում պետք է մեկ-երկու բառակապակցություններով ուրվագծել խնդրի էությունը։
• Հարցեր ու պատասխաններ նրանց: Պետք է հետաքրքրություն ցուցաբերել զրուցակցի հարցերով։ Դրանց պատասխանները պետք է լինեն հստակ և հավաստի տեղեկատվություն տրամադրեն: Եթե ​​զանգին պատասխանած աշխատակիցը իրավասու չէ քննարկվող հարցում, ապա պետք է հեռախոսին պատասխանելու հրավիրեք մեկին, ով կարող է ճշգրիտ պատասխանել։
• Ավարտելով զրույցը. Հեռախոսազրույցը դադարեցվում է դրա նախաձեռնողի կողմից։ Դա կարող է անել նաև պաշտոնով, տարիքով ավագը և կինը:

Զրույցն ավարտող արտահայտությունները երախտագիտության խոսքեր են կոչի համար և հաջողություն մաղթանքներով:

Բջջային հեռախոսազրույցի արդյունավետությունը բարելավելու համար պետք է հետևել ընդհանուր առաջարկություններին.

• նախապես պատրաստել անհրաժեշտ նամակագրությունը.
• դրական վերաբերմունք ունենալ զրույցի նկատմամբ;
• մտքերը հստակ արտահայտել՝ միաժամանակ հանգիստ մնալով.
• գրանցել նշանակալից բառեր;
• խուսափել միապաղաղությունից՝ փոխելով խոսակցության տեմպը.
• դադար զրույցի համապատասխան կետերում;
• վերարտադրել անգիր պահվող տեղեկատվությունը.
• մի օգտագործեք կոպիտ լեզու;
• Մերժում ստանալիս պետք է ընկերասեր մնալ և հարգանք ցուցաբերել զրուցակցի նկատմամբ։

Երկխոսության օրինակներ

Ստորև բերված հեռախոսային խոսակցությունների օրինակները կօգնեն ձեզ հասկանալ բիզնես հաղորդակցության էությունը: Երկխոսությունները հստակ ցույց են տալիս, թե ինչպես կարելի է հեռախոսով խոսել հաճախորդի կամ բիզնես գործընկերոջ հետ՝ թյուրիմացություններից խուսափելու համար:

Թիվ 1 հեռախոսային երկխոսության օրինակ.

• Հյուրանոցի ադմինիստրատոր - Բարի լույս: «Պրոգրես» հյուրանոց, ամրագրումների բաժին, Օլգա, ես քեզ լսում եմ:
• Հյուր - Բարև ձեզ: Սա Skazka ընկերության ներկայացուցիչ Մարիա Իվանովան է։ Ես կցանկանայի փոփոխություններ կատարել իմ ամրագրման մեջ:
• Ա – Այո, իհարկե: Ի՞նչ կցանկանայիք փոխել:
• D – Հնարավո՞ր է փոխել մուտքի և դուրս գալու ամսաթվերը:
• Ա – Այո, իհարկե:
• Դ – Կեցության ժամկետը կլինի ոչ թե սեպտեմբերի 1-ից 7-ը, այլ սեպտեմբերի 3-ից 10-ը։
• A – Լավ, ամրագրումը փոխվել է: Սեպտեմբերի 3-ին սպասում ենք Ձեզ մեր հյուրանոցում։
• Գ - Շատ շնորհակալ եմ: Ցտեսություն!
• Ա – Ամենայն բարիք ձեզ: Ցտեսություն!

Թիվ 2 հեռախոսային երկխոսության օրինակ.

• Քարտուղար - Բարև ձեզ: «Տոնական» ընկերություն.
• Գործընկեր – Բարի օր: Սա «Flight of Fantasy» ստեղծագործական թիմի ներկայացուցիչ Ելենա Պետրովան է։ Կարո՞ղ եմ խոսել ձեր տնօրենի հետ:
• Ս - Ցավոք, նա այժմ գրասենյակում չէ, նա հանդիպման է: Կարող եմ Ձեզ օգնել? Ես նրան ինչ-որ բան տա՞մ:
• Պ - Այո, խնդրում եմ, ասա ինձ, երբ նա այնտեղ կլինի:
• Ս – Նա կվերադառնա միայն կեսօրվա ժամը երեքին:
• Պ – Շնորհակալություն, ես այդ ժամանակ կզանգեմ ձեզ: Ցտեսություն!
• Ս - Ցտեսություն:

Էթիկան ոչ միայն վերահսկում է գործարար գործընկերների գործնական հարաբերությունները և կապեր հաստատում մրցակիցների հետ, այլ նաև հեռախոսային խոսակցությունը ճիշտ կազմակերպելու միջոց է։ Հեռախոսով գործարար հաղորդակցության կանոնների պահպանումը, որը ենթադրում է յուրաքանչյուր կետի մանրակրկիտ ուսումնասիրություն, ապահովում է արդյունավետ արդյունքներ և երկարաժամկետ համագործակցություն:

Ինչպե՞ս սկսել առարկայական խոսակցություն հեռախոսով Ողջույնները և այլ քաղաքավարի խոսքերը, իհարկե, լավ են, բայց ամենակարևորն այն է, թե արդյոք զրուցակիցը ժամանակ ունի գործնական շփման համար: Հեռախոսային խոսակցության հիմնական կանոններից մեկն այն է, որ պարզաբանվի, թե արդյոք տվյալ անձը կարող է խոսել ձեզ հետ գործի վերաբերյալ: Հեռախոսային վարվելակարգի այս կողմը չկորցնելու համար փորձեք այն կատարելագործել՝ զրուցելով ընկերների և հարազատների հետ: Հավատացեք, նրանք նույնպես կսիրեն ձեր համակրելի «Կարո՞ղ եք հիմա խոսել»: Ստեղծեք հաճախորդի տրամադրությունը Մի ասեք «Դու անհանգստանում ես...» կամ «Դու անհանգստանում ես...»: Լսելով դա՝ ձեր զրուցակիցը կարող է եզրակացնել, որ բացասական է վերաբերվում իր և իր կոչին։ Ի՞նչ է նշանակում ձեր ձայնի ինտոնացիան և ինչպես հարմարվել ձեր զրուցակցին Եթե վատ տրամադրություն ունեք կամ բավարար չափով չեք քնել, ապա կհնչեք դանդաղ, հոգնած կամ ագրեսիվ, եթե ձեզ կտխրեցնի որևէ նորություն ձեզ համար դժվար է կենտրոնանալ հաճախորդի վրա:

Հեռախոսային ծառայության ստանդարտներ.

Հայհոյանքն ու բղավելն ամեն դեպքում հեռախոսային հաղորդակցության էթիկայի խախտում է։

• Հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ խորհուրդ չի տրվում օգտագործել ժարգոն, խոսակցական կամ հայհոյանք: Ցանկալի չէ նաև օգտագործել տերմինաբանություն, որը կարող է անհասկանալի լինել զրուցակցին։
• Գործընկերների հետ շփվելիս չպետք է ձեռքով փակեք հեռախոսը կամ խոսափողը, քանի որ զրուցակիցը հավանաբար կլսի այս խոսակցությունը:
• Հյուրին կամ այցելուին ստիպելը սպասել, մինչ դուք հեռախոսով եք խոսում, բիզնես վարվելակարգի խախտում է:

Բոլոր զանգերի կենտրոնները՝ գներ, ծառայություններ, ակնարկներ, հասցեներ

Ողջույն զանգահարողին: Եթե ​​դուք վերցնում եք հեռախոսը արտաքին զանգին պատասխանելիս, ապա անմիջապես բարևեք զանգահարողին: Ողջույնը, իհարկե, փոխվում է կախված օրվա ժամից, այն կարող է լինել «Բարի լույս (բարի կեսօր կամ բարի երեկո)»:
Ողջունելով զանգահարողին՝ դուք ցույց եք տալիս, որ նրա զանգը ձեզ համար կարևոր է և ուրախ եք տեսնել նրան (եթե դա այդպես չէ, ապա նա չպետք է իմանա այդ մասին): Մի նմանվեք «հեռախոսային դինոզավրերին», ովքեր, երբ վերցնում են հեռախոսը, ասում են.

• Բարեւ Ձեզ!
• Լսում եմ!
• Ամուր!

3.
Ներկայացրե՛ք ձեզ հեռախոսով։ Զանգահարողին ողջունելուց հետո ներկայացե՛ք և անվանե՛ք ձեր կազմակերպությունը: Արտաքին զանգեր ստանալու ժամանակ օգտագործվում է երկու մոտեցում՝ այսպես կոչված «նվազագույն» և «առավելագույն».

1. Նվազագույն մոտեցում՝ ողջույն + կազմակերպության անվանումը։

Հեռախոսով շփվելու կանոններ. հեռախոսով գործնական զրույցի օրինակ

Ինֆո

Սպասարկման չափանիշները զանգ ստանալու/զանգ կատարելիս Նախևառաջ, աշխատակիցը սպասարկում է Հաճախորդին, ով իր առջև է կամ ում հետ նա արդեն խոսում է հեռախոսով: Եթե ​​հեռախոսը զանգում է, դուք պետք է ներողություն խնդրեք Հաճախորդից, ում հետ այժմ շփվում եք, պատասխանեք հեռախոսազանգին և պայմանավորվեք ավելի ուշ հետ կանչելու հնարավորության մասին:

Ուշադրություն

Այս դեպքում դուք պետք է անհապաղ դադարեցնեք խոսակցությունը: «Կներեք, ես պետք է ավարտեմ հեռախոսազրույցը, և ես անմիջապես կանդրադառնամ ձեր հարցին: Խնդրում եմ սպասեք մի քանի րոպե»: Հեռախոսը վերցնելուց հետո աշխատակիցը ողջունում է Հաճախորդին և ասում Ընկերության անունը:

Հեռախոսային էթիկետի կանոններ զանգերի կենտրոնի համար

Պատահական բիզնես հեռախոսային վարվելակարգ: Դիտարկենք հեռախոսային էթիկետի այն չափանիշները, որոնց այսօր հետևում են առաջադեմ ընկերությունները, որոնք հոգ են տանում իրենց իմիջի մասին։ Եթե ​​դուք ձգտում եք պրոֆեսիոնալ տեսք ունենալ ձեր գործընկերների և հաճախորդների աչքում, ապա ստորև ներկայացված օրենքներին համապատասխանելը պարզապես պարտադիր է ձեզ համար:

Նորմ է պահպանել հեռախոսային վարվելակարգը կազմակերպության յուրաքանչյուր աշխատակցի կողմից, ով.

• պատասխանում է մուտքային զանգերին;
• հեռախոսազանգեր է կատարում ընկերության անունից.
• որին կարող է փոխանցվել հաճախորդի զանգը:

1. Դիտեք ձեր ձայնի ինտոնացիան: Շփվելիս մարդիկ միմյանց փոխանցում են տեղեկատվություն՝ օգտագործելով երեք ալիք՝ «մարմնի լեզու» (55%), ինտոնացիա (38%) և բառեր (7%) հեռախոսով մենք զրուցակցին փոխանցում ենք նաև մեր հաղորդագրության իմաստը մի քանի ալիք, միայն այս դեպքում, տեղեկատվության փոխանցման օրենքը այլ տեսք ունի։

Հաճախորդների հետ հեռախոսով շփվելու կանոններ

Երբ ընկերության ներկայացուցիչը բանակցում է հաճախորդի, հաճախորդի կամ գործընկերոջ հետ, ներկայացուցիչը կրկին զանգահարում է:

• Ավարտելով բանակցությունները՝ արժե ևս մեկ անգամ բարձրաձայնել համատեղ պայմանավորվածությունների և փոխըմբռնումների մասին։
• Զանգահարողը կամ պաշտոնով կամ տարիքով ավագը վերջացնում է խոսակցությունն ու առաջինը հրաժեշտ տալիս։
• Անկեղծ երախտագիտության խոսքերն անփոխարինելի են զրույցն ավարտելիս: Բաժանվելիս կարող եք ձեր զրուցակցին կողմնորոշվել դեպի համագործակցություն՝ «Կհանդիպենք վաղը» կամ «Զանգիր ինձ...»:
Տաբու կամ ինչ արտահայտություններից պետք է խուսափել: Անցանկալի արտահայտություն Հեռախոսով շփվելու կանոններ «Ոչ» Այս բառը, հատկապես նախադասության սկզբում, «լարում» է զրուցակցին և բարդացնում փոխըմբռնումը։

Ցանկալի է ճիշտ արտահայտել անհամաձայնությունը։ Օրինակ՝ «Մենք ձեզ կտեղավորենք և կփոխարինենք ապրանքը, բայց այլևս հնարավոր չէ վերադարձնել գումարը»։ «Մենք չենք կարող» Հաճախորդից անմիջապես հրաժարվելը նշանակում է նրան ուղարկել մրցակիցների մոտ:

Հեռախոսային խոսակցությունների ընթացքում օպերատոր-հաճախորդ կապի ստանդարտներ

Զանգեր հասարակական վայրերում կամ հանդիպման ժամանակ Հանդիպումները և գործնական հանդիպումները այն դեպքերն են, երբ կանոնների համաձայն պետք է ձեռնպահ մնալ զանգերից: Կենդանի ձայնը առաջնահերթություն է: Անընդունելի են բանակցությունները, որոնք շեղում են ներկաների ուշադրությունը։ Գործնական հանդիպման կամ հանդիպման ժամանակ զանգին պատասխանելը նշանակում է զրուցակցին ցույց տալ, որ դուք չեք գնահատում նրան և նրա հետ անցկացրած ժամանակը, որ զանգահարողն ավելի կարևոր է։ Կան նաև հիմնավոր պատճառներ, օրինակ՝ հարազատի հիվանդությունը, մեծ պայմանագիրը։ Հեռախոսով շփվելու կանոնները հուշում են, որ ներկաները պետք է տեղեկացված լինեն հանդիպումից կամ հանդիպումից առաջ և զանգի ստացումը պետք է համաձայնեցվի նրանց հետ։ Զրույցը պետք է շատ արագ վարվի (30 վայրկյանից ոչ ավելի), հնարավորության դեպքում այլ գրասենյակում։ Անձնական հանդիպման ժամանակ, ռեստորանում, հանդիպման ժամանակ հեռախոսով խոսող մարդը անմշակույթ ու հիմար տեսք ունի։ Գործնական խոսակցություն հեռախոսով.

Գլխավոր էջ » հեռախոսային վարվելակարգ

Զրույցի վերջում հնարավորինս սիրալիր հրաժեշտ տվեք ձեր զրուցակցին։ «Հարցերի դեպքում զանգահարեք, մենք սիրով կօգնենք ձեզ»: «Եկե՛ք ձեզ հարմար ցանկացած պահի, մենք ուրախ կլինենք օգնել ձեզ», «Ամենայն բարիք», «Շատ օգտակար էր ձեզնից ստանալ այս տեղեկատվությունը»: Շնորհակալություն ուշադրության, ձեր ընկերության նկատմամբ հետաքրքրության համար, մաղթում եմ ձեզ հաճելի հանգիստ օրվա կամ գալիք հանգստյան օրերին։

Մի մոռացեք, որ զանգահարողը ավարտում է զրույցը: Հիշեք, որ զրույցի միջոցով դուք հիմք եք դնում ձեր անձնական հանդիպմանը, ուստի ընկերասիրությունը վեր է ամեն ինչից: Կանոն 14. ԴՈՒՐՍ ԳՐԵՔ ՁԵՐ ԱՐԴՅՈՒՆՔՆԵՐԸ: Գրեք հաճախորդի ընդհանուր վերաբերմունքը ձեր տրամադրած տեղեկատվության նկատմամբ, հանդիպման կամ զանգի վայրի, ամսաթվի և ժամի պայմանավորվածությունը, ով ում պետք է զանգահարի, և խոսակցության մեջ արված հիմնական կետերը:

Կանոն 15.

Հաճախորդների հետ հեռախոսով շփվելու ստանդարտներ

Եթե ​​նշված ժամկետը բավարար չէ, ապա ողջամիտ լուծում կլինի անձնական հանդիպում նշանակելը:

• Պետք չէ մարդկանց անհանգստացնել վաղ առավոտյան, ճաշի ընդմիջման ժամանակ կամ աշխատանքային օրվա ավարտից հետո զանգերով։
• Ինքնաբուխ զանգի դեպքում, որը նախապես համաձայնեցված չէ գործընկերոջ հետ, նախապայման է պարզաբանել զրուցակցի ազատ ժամանակի առկայությունը և նշել զանգահարողի խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ մոտավոր ժամանակը: Եթե ​​զանգի պահին զրուցակիցը զբաղված է, կարող եք այլ ժամ կազմակերպել կամ հանդիպում նշանակել:
• Զրույց եզրափակելիս պետք է շնորհակալություն հայտնել զրուցակցին ժամանակի կամ ստացած տեղեկատվության համար:

Երբ հեռախոսազրույցն ընդհատվում է, զանգը նախաձեռնողը պետք է հետ զանգի:

Մուտքային զանգերի հեռախոսային վարվելակարգը ներառում է նաև մի քանի կարևոր կետ.

Վաճառքի հոդվածներ

• Տեղեկություն

Հեռախոսազրույց վարելու համար փաստաթղթերի և նյութերի հավաքագրում. Հեռախոսային խոսակցությունների նպատակի որոշում (տեղեկատվության ստացում, հանդիպման կազմակերպում).

Գործնական զրույցի պլանի կազմում և տրվելիք հարցերի ցանկի կազմում: Զրուցակցին հարմար ժամանակ ընտրելը.

• Տրամադրություն

Դրական վերաբերմունք ունենալը նույնքան կարևոր է, որքան ձեր բանակցությունների պլանավորումը:

Ձայնի մեջ ամենից հաճախ կարելի է լսել ժպիտ, հոգնածություն կամ բացասական հույզեր, որոնք բիզնես գործընկերը կարող է վերագրել իր սեփական հաշվին։ Որպեսզի ձայնը «կենդանի» լինի, խորհուրդ է տրվում հեռախոսային խոսակցություններ վարել կանգնած և ժպտալով։ Բիզնեսում հեռախոսով շփվելու կանոններ

• Զրույցի սկզբում դուք չեք կարող օգտագործել «բարև», «լսում», «խոսել» բառերը: Առաջին և տարրական կանոն. զանգին պատասխանելիս սիրով ներկայացե՛ք: Օրինակ՝ «Բարի կեսօր։ Մենեջեր Տատյանա.

Գործնական հաղորդակցություն հեռախոսով

Նախքան հավաքելը, դուք պետք է ստուգեք, որ հեռախոսահամարը ճիշտ է: Սխալի դեպքում ավելորդ հարցեր մի տվեք։ Անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել բաժանորդից, իսկ զանգի ավարտից հետո կրկին ստուգել համարը և հետ զանգահարել։

• Ներկայացումը պարտադիր է:

  Զրուցակցի ողջույնից հետո անհրաժեշտ է պատասխանել՝ օգտագործելով ողջույնի խոսքեր, ընկերության անվանումը, պաշտոնը և զանգ կատարող աշխատակցի ազգանունը:

• Առաջարկվում է նախ կազմել նպատակը բացահայտող պլան (գրաֆիկի/դիագրամի կամ տեքստի տեսքով): Անհրաժեշտ է ձեր աչքի առաջ ունենալ առաջադրանքների նկարագրությունը, որպեսզի հեռախոսազրույցի ընթացքում կարողանաք արձանագրել դրանց կատարումը։

  Մի մոռացեք նաև նշել այն խնդիրները, որոնք առաջացել են որոշակի նպատակին հասնելու ճանապարհին:

• Գործնական զրույցի համար հատկացված միջին ժամանակը 3-5 րոպեն է:

Հեռախոսը վաղուց դարձել է մարդկանց կյանքի անբաժանելի մասը։ Յուրաքանչյուր մարդ ամեն օր զանգեր է ստանում և անում։ Անձնական խոսակցություններ են տեղի ունենում հարազատների և ընկերների միջև։ Գործնական բանակցություններ կան, որոնք վերաբերում են աշխատանքային ոլորտին։ Անկախ զրուցակցի թեմայից և կոչումից, զրույցի ընթացքում պետք է պահպանել հեռախոսային վարվելակարգի կանոնները։

Ինչու՞ կան հեռախոսային վարվելակարգի կանոններ:

Հեռախոսով շփվելիս էթիկետի կանոնները ձեւավորվել են տարիների ընթացքում։ Դրանք հիմնված են թեստի արդյունքների, հոգեբանական հետազոտության տվյալների և հեռախոսային խոսակցությունների վերլուծության վրա: Բջջային սարքերի հայտնվելով և դրանց լայն կիրառմամբ էթիկետը համալրվել է նոր կետերով։ Վիճակագրության համաձայն՝ գործնական շփումների մոտ 70%-ը տեղի է ունենում հեռախոսով, ուստի հեռախոսային էթիկետի կանոնների իմացությունը հաջող բիզնեսի բաղադրիչներից է։ Էթիկետի պահպանումը, քաղաքավարի և ճիշտ հաղորդակցությունը և չեզոք ինտոնացիան կօգնի ձեզ հաղթահարել դժգոհ հաճախորդի, նյարդայնացած զուգընկերոջ հետ և վերահսկել զրույցը ամենակրիտիկական իրավիճակում:

Ողջույններ

Երկու բաժանորդների միացնելուց հետո առաջին բանը, որ մարդիկ անում են, բարևելն է: Անձնական հաղորդակցության մեջ նրանք բավարարվում են ոչ պաշտոնական ձևով, բայց բիզնես վարվելակարգում օգտագործվում են ընդհանուր ընդունված արտահայտություններ: «Բարև» բառը որպես ողջույն օգտագործելը խորհուրդ չի տրվում, քանի որ այն դժվար արտասանվող բառ է և դրական հաղորդագրություն չի հաղորդում: Կախված օրվա ժամից նրանք ասում են. «Բարի լույս», «Բարի լույս», «Բարի երեկո». Հոգեբանական տեսանկյունից ընկերական և գրագետ ողջույնը մարդուն թույլ է տալիս իրեն հարմարավետ զգալ և նրան դրական ալիքի է կանգնեցնում։

Բջջային կապի արգելքներ

Բջջային հեռախոսների վարվելակարգը շատ ավելի ընդարձակ է, քան ֆիքսված հեռախոսների կանոնները: Դա պայմանավորված է նրանով, որ շարժական սարքերը մարդուն ուղեկցում են ամենուր՝ տրանսպորտում, սրճարաններում, ռեստորաններում, թատրոններում, եկեղեցիներում, հիվանդանոցներում և այլ հասարակական վայրերում։ Բջջային էթիկետի կանոնների մի մասը վերաբերում է բջջային հեռախոսի գործառույթներին. անձայն ռեժիմի և բարձրախոսի օգտագործումը, լուսանկարներ և տեսանյութեր նկարելը, զանգի մեղեդի ընտրելը և այլն: Իրենց հիմքում շարժական արգելքները քաղաքավարության հիմնական կանոններն են, որոնք ենթադրում են հարգալից վերաբերմունք: ձեր շրջապատի մարդիկ:

Հասարակական վայր

Հասարակական վայրում, երբ շրջապատված եք բազմաթիվ անծանոթներով, ավելի լավ է ընդհանրապես խուսափեք բջջային հեռախոսով խոսելուց։ Եթե ​​դուք զանգ եք ստանում հասարակական տրանսպորտում գտնվելու ժամանակ, ընդունեք զանգը և ասեք, որ ավելի ուշ կզանգեք: Դուք պետք է պատասխանեք, որպեսզի զանգի տոնով չնյարդայնացնեք ձեր ուղեկիցներին։ Եթե ​​դուք գտնվում եք մարդկանցով շրջապատված սենյակում, զանգ ստանալուց հետո դուք պետք է անմիջապես դուրս գաք սենյակից և խոսեք դրանից դուրս։ Երբ հնարավոր չէ դուրս գալ, հեռախոսային վարվելակարգը խորհուրդ է տալիս մեկուսացված լինել և ցածրաձայն խոսել՝ ուրիշներին չանհանգստացնելու համար։ Եթե ​​զանգը ձեզ բռնեց այդ պահին, ապա մեկ տարի չեք կարող խոսել, պատասխանել դրան և զրուցակցին ասել, որ ավելի ուշ կզանգեք նրան։

Լուռ ռեժիմ և հեռախոսի անջատում

Բջջային հեռախոսը մարդու մոտ է 24 ժամ և նրան տալիս է բազմաթիվ հարմարություններ, բայց միևնույն ժամանակ չպետք է խանգարի ուրիշներին։ Բջջային հեռախոսի վարվելակարգը պահանջում է հանրային վայրերում զանգի ձայնի իջեցում և, անհրաժեշտության դեպքում, միացնել լուռ ռեժիմը կամ անջատել հեռախոսը: Այսպիսով, պահպանելով բջջային վարվելակարգը և պարկեշտության տարրական կանոնները, թատրոնում, թանգարանում, գրադարանում, կինոթատրոնում կամ համերգի ժամանակ անհրաժեշտ է ակտիվացնել թրթռման ազդանշանը կամ ընդհանրապես անջատել հեռախոսը:

Հանդիպման կամ բանակցությունների ժամանակ դուք պետք է միացնեք լուռ ռեժիմը ձեր բջջային հեռախոսում: Եթե ​​հանդիպման ժամանակ կարևոր զանգ եք ակնկալում, նախապես զգուշացրեք ներկաներին այդ մասին։ Երբ զանգը գալիս է, ներեք ինքներդ ձեզ և դուրս եկեք միջանցք՝ զրուցելու: Շարժական վարվելակարգը պահանջում է հասարակական վայրերում կոճակի լուռ գործարկումը, որպեսզի ձայնային ազդանշանները չնյարդայնացնեն մոտակայքում գտնվող մարդկանց:

SMS

Բջջային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ ցանկացած պահի կարող եք SMS ուղարկել: Ենթադրվում է, որ հեռախոսի օգտատերը պետք է ինքը հոգ տանի, որպեսզի իրեն չխանգարի SMS-ի ձայնը՝ միացնեք լուռ ռեժիմը կամ անջատեք բջջային հեռախոսը։

Ուրիշի հեռախոսը

Ինչ վերաբերում է ուրիշի հեռախոսին և դրանում պարունակվող տեղեկատվությանը, ես համաձայն եմ պարկեշտության կանոններին. դուք չեք կարող կարդալ SMS հաղորդագրությունների տեքստը և դիտել զանգերի մատյանը: Դուք չեք կարող օգտագործել ուրիշի հեռախոսը առանց սեփականատիրոջ թույլտվության՝ զանգեր կատարելու կամ ստանալու համար: Չի թույլատրվում ուրիշի բջջային հեռախոսահամարը տալ առանց դրա տիրոջից թույլտվություն խնդրելու։

Ֆոտո տեսանյութ հեռախոսից

Դուք կարող եք լուսանկարել և նկարահանել տեսանյութեր ձեր հեռախոսով թույլատրված վայրերում, սակայն բջջային վարվելակարգի համաձայն՝ դուք չեք կարող նկարահանել մարդկանց առանց նրանց համաձայնության:

Ռեստորաններ, սրճարաններ

Ռեստորանում կամ սրճարանում հեռախոսը սեղանին դնելը քաղաքավարի չէ. այնտեղ պետք է լինեն միայն պատառաքաղներ: Հեռախոսային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ դուք չեք կարող բջջայինով խոսել սեղանի շուրջ նստած։ Եթե ​​զանգը հրատապ է, դուք պետք է մտնեք դահլիճ՝ զրուցելու։

Ավտոմեքենա

Մեքենա վարելիս դուք կարող եք խոսել ձեր բջջային հեռախոսով միայն առանց ձեռքի ականջակալի միջոցով: Մեքենա վարելիս հեռախոս վերցնելը խստիվ արգելվում է. դա կարող է ոչ միայն արտակարգ իրավիճակ ստեղծել, այլև մահվան պատճառ դառնալ։

Եկեղեցիներ և տաճարներ

Բջջային վարքագծի կանոններին հետևելով՝ եկեղեցի մտնելուց առաջ անհրաժեշտ է անջատել հեռախոսը: Բջջային հեռախոսով խոսելու մասին խոսք լինել չի կարող։ Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է շտապ զանգահարել, գնացեք դրսում:

Ringtones

Բջջային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ անպարկեշտ արտահայտություններ և վիրավորական արտահայտություններ պարունակող զանգերը չեն կարող օգտագործվել հեռախոսազանգերի համար։

Մի արեք այլ բաներ

Աշխատեք հեռախոսով չխոսել այնտեղ, որտեղ ձեզ անհարմար է զգում. ավելի լավ է ընդունել զանգը և զրույցը տեղափոխել այլ ժամանակ: Հետևե՛ք վարվելակարգի կանոններին և հեռախոսով շփվելիս մի՛ զբաղվեք օտար գործունեությամբ։ Զրույցի ընթացքում օտար հնչյունները հստակ լսելի են և վատ տպավորություն են ստեղծում մարդու մասին:

Մի ծամեք

Հետևեք բջջային վարվելակարգին՝ մի՛ համատեղեք խոսելն ու ուտելը: Նման պահվածքը միշտ ընկալվում է որպես անփույթ վերաբերմունք խոսակցության թեմայի նկատմամբ և անհարգալից վերաբերմունք զրուցակցի նկատմամբ։

Զրույցի ընթացքում հեռախոսը մի դրեք սեղանին

Եթե ​​հեռախոսով խոսակցության ժամանակ ինչ-որ խնդիր լուծելու համար անհրաժեշտ է ընդհատել այն, հեռախոսը սեղանին մի դրեք: Էթիկետի հիմնական կանոնների հիման վրա դուք պետք է ավարտեք զրույցը և համաձայնեք կրկնվող զանգի մասին՝ նշելով դրա ժամանակը: Սա կփրկի ձեր զրուցակցին օտար խոսակցություններ լսելուց և ձեր տեղեկատվությունը արտահոսքից կպաշտպանի: Քանի որ դուք ընդհատել եք զրույցը, պետք է հետ կանչեք։ Եթե ​​ձեզ անհրաժեշտ է կարճ ժամանակով շեղվել, ըստ էթիկետի, ոչ ավելի, քան երկու րոպե, կարող եք օգտագործել «պահել» գործառույթը:

Մի անցեք զուգահեռ զանգերի

Չնայած բջջային հեռախոսներն իրենց տերերին տալիս են բազմաթիվ հարմար հնարավորություններ, հեռախոսային վարվելակարգը կոպիտ է համարում զրույցն ընդհատելը երկրորդ գիծ անցնելու համար: Դրանով դուք ոչ միայն կստիպեք ձեր զրուցակցին սպասել, այլև անհարգալից վերաբերմունք կցուցաբերեք նրա նկատմամբ՝ նախապատվություն տալով մեկ այլ անձի։

Մի միացրեք բարձրախոսը առանց նախազգուշացման

Հեռախոսային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ դուք չեք կարող միացնել բարձրախոսը՝ առանց այդ մասին զրուցակցին զգուշացնելու։ Այս կանոնն անտեսելը վատ վարքի և զրուցակցի հանդեպ անհարգալից վերաբերմունքի նշան է։

Հեռախոսային էթիկետը և նրա հիմնական կանոնները, որոնք կապված չեն խոսակցության հետ

Հեռախոսով խոսելու ժամանակ ծախսված ժամանակը հաճախ գերազանցում է դեմ առ դեմ շփումը: Անկախ նրանից, թե գործնական զրույց եք ունենում, թե պարզապես զրուցում եք, վարվեք պատշաճ վարվելակարգով:

Հեռախոսային հաղորդակցությունը կարգավորող ընդհանուր ընդունված կանոններ կան.

1. Եթե ​​զանգն ընդհատվում է, զանգը նախաձեռնող անձը հետ է զանգում:
2. Զանգին պետք է պատասխանեք երրորդ զանգից հետո։
3. Զանգահարելիս ազդանշանների քանակը չպետք է լինի հինգից ավելի:
4. Եթե ​​ձեր զանգին չպատասխանեն, դուք պետք է հետ զանգահարեք ոչ շուտ, քան 2 ժամ հետո:
5. Մարդը, ում կանչել են, առաջինը կախում է հեռախոսը:

Խոսելու ժամանակ

Կան ժամանակային սահմանափակումներ, որոնք որոշում են, թե երբ և մինչև որ ժամ կարող եք զանգահարել ըստ էթիկետի: Անձնական զանգեր կարելի է կատարել 9:00-ից 20:00-ն, մինչդեռ աշխատանքային զանգերը պետք է կատարվեն աշխատանքային ժամերին՝ 9:00-18:00: Հեռախոսը վերցնելիս մի մոռացեք ժամանակի տարբերության մասին։

Պատրաստվելով զրույցին

Հարկավոր է նախապես պատրաստվել հեռախոսով կարևոր խոսակցություններին՝ ուշադիր մտածելով առաջիկա երկխոսության մասին։ Դուք պետք է պլան կազմեք զրույցի համար, պատրաստեք տեղեկատվություն, որը կարող է անհրաժեշտ լինել, և գրիչ և նոթատետր պատրաստեք գրառումների համար: Դուք պետք է պատրաստ լինեք հեռախոսով հակահարվածներին, որպեսզի շփոթության մեջ չլռեք:

Երբ անցնեք, հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է որոշ ժամանակ հատկացնել ձեզ համար: Եթե ​​առջևում երկար խոսակցություն կա, ստուգեք, թե որքան ժամանակ ունի նա։ Անհրաժեշտության դեպքում խնդրեք հետաձգել զանգը: Հեռախոսով խոսելիս երկար ժամանակ չես կարող լռել։ Ի վերջո, ի տարբերություն սովորական խոսակցության, դուք չեք կարող գլխով շարժել և ժպտալ։ Ուստի անհրաժեշտ է արձագանքել ձեր զրուցակցի խոսքերին, համաձայնել, ինչ-որ բան պարզաբանել՝ ցույց տալով ձեր հետաքրքրությունը։

Գնորդների շարժառիթները կարելի է բաժանել երկու խմբի՝ տրամաբանական (շահույթ և անվտանգություն) և հուզական (հեղինակություն, հարմարավետություն, ցանկություն): Ցանկությունը գնորդի ամենահզոր շարժառիթն է, հարմարավետությունն ու հեղինակությունը նույնպես շատ ազդեցիկ դրդապատճառներ են։ Այնուամենայնիվ...

«Կառավարչական պայքար»՝ բանակցություններ

Կարևոր և օգտակար է իմանալ բանակցությունների վարման կանոնները: Այս կանոնները կապված են տարբեր տեսակի կազմակերպչական միջոցառումների, կանոնակարգերի, էթիկետի, հաղորդակցության հոգեբանության, ինչպես նաև Լեբեդևի բիզնես աշխարհում հարաբերությունների ընդհանուր ընդունված նորմերի հետ: ՄՄ...

«Կառավարչական պայքար»՝ բանակցություններ

Գործարար կոնտակտներ

Հեռախոսային հաղորդակցությունը հաստատուն կերպով հաստատվել է մեր կյանքում և, առաջին հերթին, բիզնես ոլորտում։ Հեռախոսով խոսելը արվեստ է, որին պետք է տիրապետի գործարարը։ Մեկ հեռախոսազանգը կարող է ավելին անել...

Գործնական հանդիպում

Բանակցությունների մեջ մտնելիս մասնակիցները կարող են դրանք վարելու տարբեր ռազմավարություններ կիրառել: Այս կամ այն ​​ռազմավարության ընտրությունը կախված է այն իրավիճակից, որում ընթանում են բանակցությունները, կողմերի պատրաստակամությունը՝ գիտակցելու միմյանց շահերը...

Բանակցողների վարքագծի ձևերը

Ընդհանուր առմամբ ընդունված կարծիք կա. «Ավելի լավ է բանակցություններ վարել «սեփական դաշտում», ասում են՝ «օգնում են պատերը» և այլն իր պաշտոններից...

Գործնական հանդիպումների և բանակցությունների կազմակերպում

Բիզնեսի (ֆիրման, ձեռնարկություն և այլն) հաջող զարգացման համար անհրաժեշտ է երրորդ կողմերի հետ բանակցելու կարողություն։ Բանակցությունները փոխկապակցված գործընթացներ են՝ խոստումների որոշակի փաթեթներ տալու, փոխանակելու և կատարելու...

Ուֆայի բազմամասնագիտական ​​մասնագիտական ​​քոլեջում քարտուղարության ծառայությունների կազմակերպում

Հեռախոսային խոսակցությունների նոթատետր (մատյան) համարը Ամսաթիվ Ժամը ժ (ր) Կազմակերպություն, բաժանորդի ազգանունը, նպատակը հեռ.

Բանակցությունների կանոններ

1. Պետք է խուսափել զուգընկերոջ անհատականությունը նսեմացնող հայտարարություններից, քաղաքավարությունից և մշակութային վերաբերմունքից: Ծայրահեղ ձևով ավելի լավ է ընդհատել բանակցությունները (բացասական գնահատականներ չտալ): 2...

Բանակցությունների կանոններ

Ժամանակակից կազմակերպության կառավարման կառուցվածքի քարտուղար

Քարտուղարն աշխատանքային օրվա ընթացքում զգալի ժամանակ է հատկացնում հեռախոսային խոսակցություններին։ Հեռախոսի շնորհիվ բարձրանում է որոշումների կայացման արդյունավետությունը, կարիք չկա նամակագրության, այլ կազմակերպություն մեկնելու և այլն...

Հյուրանոցային ընկերությունում սպասարկման մշակույթի բարելավում

Հյուրանոցներն ունեն հաճախորդի հետ հեռախոսային խոսակցություններ վարելու որոշակի կանոններ։ Նրանք կարևոր դեր են խաղում հյուրանոցների աշխատողների գործունեության մեջ։ Եկեք մանրամասն նայենք «հեռախոսային էթիկետի» հասկացությանը...

Բանակցությունների ուղիներն ու մեթոդները

Բանակցությունների կարևոր փուլը քննարկման փուլն է, որի նպատակը փոխընդունելի որոշումներ կայացնելու համար միասնական դիրքորոշում մշակելն է։ Այս փուլում ուշադրության կենտրոնում են համատեղ լուծման տարբերակների քննարկումը...

Բիզնես բանակցությունների ռազմավարություն և մարտավարություն

Բանակցային մարտավարությունը բաղկացած է բանակցությունների վարման օպտիմալ մոտեցման և կայացվելիք որոշման համար շահավետ տարբերակի ընտրությունից...

Կազմակերպությունում կոնֆլիկտների և սթրեսի կառավարում

Մենեջերի հիմնական մասնագիտական ​​որակը կամ, ինչպես ասում ենք, առանցքային իրավասությունը, կոչվում է հաղորդակցման հմտություններ. մարդկանց հետ շփվելու կարողությունն ամեն ինչ է և բոլորը: Եվ այս հմտությունը անքակտելիորեն կապված է բանակցելու արվեստի հետ...