NADZOR ZADOVOLJSTVA KUPACA
T.V.Tarelkina
Upravljanje prodajom, br. 11. studenog 2006

Što je istraživanje zadovoljstva kupaca za domaće tvrtke, posebno u načinu praćenja? Nova moda? Prisilna nužnost? Ili stvarna, uočena potreba tvrtke? Ovisno o razlogu zbog kojeg je tvrtka odlučila provesti istraživanje zadovoljstva kupaca, posao će se tretirati na odgovarajući način: kao zabavna igračka; zamornost, kažnjavanje, gubljenje vremena i novca; alat za poboljšanje učinkovitosti tvrtke.

Da biste razumjeli vrijednost ovog alata za poslovanje, morate razumjeti što je zadovoljstvo kupaca i što je praćenje, u čemu se sastoji zadovoljstvo kupaca, što uključuje tehnologija za praćenje zadovoljstva kupaca, koje pogreške u razvoju i provođenju nadzora mogu pokvariti dobre napore i težnje poduzeća.

Što je zadovoljstvo kupaca?

Prema klasičnoj definiciji, zadovoljstvo kupaca(Zadovoljstvo kupaca) općenita je ocjena iskustva kupaca tvrtki u kupnji i korištenju proizvoda, usluga ili usluga koje pružaju te tvrtke.

Ovisi o tome je li klijent zadovoljan interakcijom s tvrtkom i u kojoj mjeri, hoće li ponoviti kupnju od te tvrtke, odnosno koliko će novca u konačnici donijeti u tvrtku i hoće li ih unijeti budućnost. Udovoljavanje potrebama i zahtjevima klijenta, a time i zadržavanje mnogo je jeftinije od privlačenja novih klijenata. Štoviše, kako se povećava zadovoljstvo kupaca, lojalnost kupaca raste. I od lojalnog klijenta do tvrtke "nadohvat ruke". Zahvaljujući pristašama, tvrtka dobiva vojsku kupaca i besplatan publicitet u obliku iskrenih preporuka od usta do usta koje su moćnije od oglasa na centralnoj televiziji.

Orijentacija na kupca danas je ključni znak učinkovitosti sustav upravljanja tvrtke. Nije uzalud zadovoljstvo kupaca glavna komponenta i nužan uvjet za certificiranje poduzeća prema standardima. suvremeni sustav procjena kvalitete ISO-9001. U pogledu učestalosti provođenja istraživanja, zadovoljstvo kupaca zauzima treće mjesto među ostalim temama marketinškog istraživanja u zapadnim tvrtkama.

Međutim, jednostavno preusmjeravanje fokusa vaših upravljačkih napora na poboljšanje zadovoljstva kupaca nije dovoljno. Kao što nije dovoljno samo provesti anketu o zadovoljstvu kako biste "izmjerili poslovnu temperaturu" ili shvatili "Ja sam najljepša na svijetu, sva rumena i bjelja." Na današnjem visoko konkurentnom tržištu potrebno je izgraditi jasan lanac akcija od kontrole kvalitete proizvoda preko zadovoljstva kupaca do povećanja njihove lojalnosti. I stoga, i povećanje financijske uspješnosti poslovanja. Studiju zadovoljstva kupaca bolje je provoditi sustavno, to će biti praćenje. To će omogućiti ne samo brzu reakciju na povratne informacije kupaca, već i namjerno trošenje sredstava na poboljšanje sustava, mehanizama, postupaka i osoblja. Povećati zadovoljstvo kupaca, lojalnost, a time i pouzdanost kupaca i, shodno tome, njihovog poslovanja.

Što uključuje zadovoljstvo kupaca?

Prema jednoj definiciji, zadovoljstvo kupaca je koliko su zadovoljni ili nezadovoljni funkcionalnošću proizvoda ili usluge koju kupuju. Odnosno, u ovoj definiciji dolazi o kvalitetiproizvod ili uslugu. Na prvi pogled jasno je da je to definicija vremena kada se vjerovalo da je dovoljno za proizvodnju visokokvalitetnih proizvoda i da će se sam prodati. Međutim, kvaliteta proizvoda ili usluge sama po sebi nije dovoljna za poboljšanje zadovoljstva kupaca, iako je to već veliki plus za tvrtke koje su postigle uspjeh na ovom području.

Nije važno samo što se prodaje, već i kako se prodaje. Odnosno, koliko je optimalan postupak kupnje proizvoda ili usluge, koliko su prodavači ili uslužno osoblje pristojni i pažljivi te koliko su kompetentni.

Primjerice, u jednoj tvrtki menadžeri prodaje morali su se "potruditi" kako bi održali odnose s kupcima, jer su na jedan potpis (CEO) morali čekati od 1 do 4 sata (bez autograma proizvod nije bio pušten), a stalno je bio odsutan.

Stoga za zadovoljstvo kupaca nije važna samo kvaliteta proizvoda, već i kvaliteta usluge.

Uz to, kvaliteta ponude je od velike važnosti: cijena, sustav popusta, uvjeti rada itd. Štoviše, i u b2 c sektoru i u b2 b sektoru, u potonjem slučaju, čak i više, pogotovo ako su proizvodi konkurenata međusobno dovoljno blizu po kvaliteti.

Dakle, zadovoljstvo kupaca općenita je ocjena koja se sastoji od procjene kvalitete proizvoda ili usluge, kvalitete usluge i kvalitete proizvoda ili usluge koja se nudi. Svaka od tri skupine uključuje nekoliko parametara.

Ne uzimajući u obzir specifičnosti tvrtke, parametri mogu izgledati ovako:

Ovisno o opsegu i specifičnostima poslovanja, ove je parametre potrebno prilagoditi i dopuniti. Da biste izveli parametre zadovoljstva za svoju tvrtku, morate:

• samostalno napisati parametre zadovoljstva kupaca koji vam padnu na pamet;
• analizirati dokumente (s kojima se klijent susreće, što vodi zaposlenike u interakciji s klijentima itd.); dopuniti popis identificiranim parametrima;
• provjerite sa zaposlenicima njihovog odjela, programerima proizvoda / usluga i voditeljima prodaje; razgovarajte o gotovoj verziji s generalni direktor ili direktor marketinga;
• provesti pilot istraživanje ispitanika kako bi provjerili i prilagodili popis parametara; bit će dovoljno intervjuirati 10 ispitanika; za aerobatiku u smislu parametara, bolje je postavljati otvorena pitanja kako biste dobili informacije o maksimalnoj kvaliteti;
• strukturirati, generalizirati popis parametara bez gubitka sadržaja, bez zanošenja generaliziranim konceptima i standardnim frazama;
• dovršiti tekst, odobriti u radnoj skupini.

Što je praćenje zadovoljstva kupaca?

Nadzor vam omogućuje da vidite:

• kako se slika o problemu koji se proučava mijenja iz godine u godinu (u našem slučaju o zadovoljstvu kupaca suradnjom s tvrtkom); pratiti pozitivnu / negativnu dinamiku zadataka kojima su bile usmjerene glavne mjere i resursi poduzeća;
• koliko su ispravno odabrane mjere i metode usmjerene na povećanje zadovoljstva klijenata tvrtke, što omogućava procjenu koliko su ispravno raspoređeni resursi, uključujući financijske;
• kako se imidž tvrtke mijenja u očima kupaca;
• koje su ciljane operativne mjere potrebne za poboljšanje rada s određenim klijentom u određenoj regiji;
• kako izgraditi strategiju za cjelokupno poduzeće (u regiji) po pitanju koje se proučava;
• koje su inovacije i poboljšanja potrebne za proizvode, radne tehnologije, korisničku službu itd.

Ključna značajka i razlika nadzora iz jednostavnog jednokratnog marketinškog istraživanja u činjenici da se proučava ista tema, što zahtijeva stalnu pozornost tvrtke, istraživanje se provodi redovito (postavlja se određeni ciklus praćenja) na temelju istog upitnika. Vrlo je važno da je upitnik u početku bio dobro osmišljen i sastavljen "jednom zauvijek", ista pitanja, odgovori, mjerne skale omogućit će vam dobivanje usporedivih podataka. To znači donošenje informiranih odluka na temelju rezultata praćenja zadovoljstva kupaca. U načelu, ako je potrebno, u upitnik se mogu dodati dodatna pitanja, ali neće biti moguće dobiti usporednu karakteristiku u odnosu na prethodne godine praćenja. To je moguće samo ako pitanje za ovo praćenje postane trajno, zahtijevajući istu pažnju kao i glavni sadržaj upitnika.

Koja je tehnologija za praćenje zadovoljstva kupaca?

Logika praćenja je ista kao i jednostavna studija, razlika leži u činjenici da je u studijama praćenja ponavljano, uspoređivano, moguće je procijeniti ispravnost zaključaka i ranijih odluka.

Razmotrimo svaku od navedenih faza praćenja zadovoljstva kupaca u suradnji s tvrtkom.

I. Izrada programa praćenja

Ovaj se korak često zanemaruje. U najboljem slučaju možete vidjeti "bilješke na manšetama", "skice" na temu praćenja zadovoljstva. Ponekad postoji kratki opis (TOR) za praćenje. U pravilu je dovoljno postaviti nekoliko pitanja da biste shvatili da poduzeće (zaposlenici odgovorni za nadzor) nemaju jasan koordinatni sustav za njegovu provedbu.

Za istraživača je razvoj programa praćenja vizija i razumijevanje što i kako raditi, koji su resursi potrebni, koje se vrste rada mogu "uspoređivati" kako bi se istraživanje brže provodilo. To je posebno važno kada se priprema nadzor. Unatoč sličnosti praćenja s jednostavnim istraživanjem, razlika je globalna. Dovoljno je da se jedna pogreška "pokrene", "uvuče", jer postane sustavna, a sav posao odlazi u vodu, a da ne spominjemo opasnost od odluka donesenih na temelju nepouzdanih podataka. Razmišljajući o praćenju, potrebno je sagledati nekoliko iteracija budućeg istraživanja kako bi se pokazalo da je program točan, provjeren i pouzdan.

Za menadžment je program praćenja potvrda profesionalnosti i znanja slučaja od strane stručnjaka koji vodi studiju. Vođa će imati priliku vidjeti da je nadzor učinkovit učinkovit alat, a ne samo još jedna zabava marketera ili savjetnika. Čak i ako je menadžeru teško u potpunosti procijeniti budući doprinos praćenja povećanju dobiti tvrtke, optimiziranjem raspodjele resursa (uključujući i financijske), dobro pripremljen program prilika je za marketera da nabavi карт-blanš za provođenje to.

Razvoj programa praćenja uključuje:

• definicija problema / zadatka;
• postavljanje ciljeva istraživanja;
• iznošenje hipoteza;
• opis samog programa (metoda, akcijski plan, popis potrebnih resursa, očekivani rezultati, vrijeme itd.).

Krenimo od početka - sa identificiranje problema ili zadatka praćenja.Vrlo je važno dobro razumjeti kakav problem ili zadatak tvrtka treba riješiti. Ovisi o tome treba li tvrtka provoditi nadzor (neprestano „pripaziti na puls“) ili će biti dovoljno za provođenje jednokratne studije. U slučajevima kada jednostavno nema dovoljno podataka za donošenje odluke ili razumijevanje trenutne situacije, dovoljno je provesti uobičajeno istraživanje. Na primjer:

• odziv kupaca veći je nego inače, što se ne objašnjava situacijom na tržištu i ponudama konkurenata;
• sustavne žalbe kupaca (usmene / pisane, prikupljene na poseban način ili ne) zbog svega u nizu, dok se određena slika ne pojavljuje;
• razumjeti što treba promijeniti kako bi se poboljšala kvaliteta korisničke usluge, u vezi s promjenom usmjerenja tvrtke prema fokusu na kupca.

Da bi se pokrenuo sustav praćenja zadovoljstva kupaca, opravdani su sljedeći problemi ili zadaci: ažuriranje sustava korisničkih usluga uz pomoć redovito korištenog alata za stalnu prilagodbu sustava. Upravo je taj temelj postavljen u sustavu ISO-9001 i spada u temeljna načela uspjeha tvrtke na polju ukupne kvalitete.

Postavljanje ciljeva praćenja vrlo je važno na samom početku razumjeti: što će biti rezultat praćenja za tvrtku i kako će se dobivene informacije koristiti u budućnosti. I također, koji je najbolji način za provođenje nadzora (odaberite metode provođenja).

Bez obzira hoće li tvrtka provesti istraživanje samostalno ili pozvati vanjske stručnjake, važno je odgovoriti sljedeća pitanja:

• Što tvrtka želi znati?
• Što će dobivene informacije dati tvrtki?
• Kako tvrtka može koristiti rezultate istraživanja?
• Koje se odluke mogu donijeti u tvrtki na temelju rezultata istraživanja?

Kao rezultat toga, tvrtka će dobiti nešto formalnije od pukog "želje" ili "potrebe" za provođenjem istraživanja o zadovoljstvu kupaca. To su pitanja na koja bi trgovci trebali sami odgovoriti, a također dobiti odgovor od menadžera. Ako je odgovor vrlo općenit, na primjer, "zadatak je prodavača povećati zadovoljstvo kupaca do 100%", treba ga razjasniti i navesti.

Također je važno razgovarati o tome što je zadovoljstvo kupaca za tvrtku? Od čega se sastoji? Što je važnije za zadovoljstvo kupaca u ovoj određenoj industriji? Što je manje važno za zadovoljstvo kupaca? itd. To su ujedno i pitanja za preliminarno proučavanje, budući da ćete im se morati vratiti prilikom izrade upitnika.

Provodeći ovo ili ono istraživanje, praćenje mora razmisliti o nekoliko hipoteze(pretpostavke) i testirajte ih tijekom istraživanja. Prema rezultatima studije, hipoteze se mogu potvrditi, a možda i ne. Za praćenje zadovoljstva kupaca mogu biti valjane sljedeće hipoteze:

• nisu svi parametri zadovoljstva jednako važni i značajni za klijente, ima više prioritetnih, ima manje prioritetnih;
• važnost, značaj istih parametara zadovoljstva mogu biti različiti za različite skupine kupaca (ciljani kupci - kupci koje tek treba razviti; posrednici - krajnji potrošači; radni ljudi - oni koji su prestali raditi s tvrtkom)
• struktura važnosti parametara zadovoljstva promijenit će se s vremenom, uslijed promjena u strukturi potreba kupaca, tržišnih trendova i mjera koje poduzeće poduzima.

Na primjer (poseban slučaj), u jednoj su tvrtki odjeli prebacivali odgovornost jedni na druge. Programeri proizvoda vjerovali su da marketing ne funkcionira dobro (mala promocija proizvoda tvrtke). Marketinški odjel smatrao je da prodavači nisu dovoljno prijateljski raspoloženi prema svojim kupcima. A menadžeri prodaje žalili su se na kvalitetu proizvoda. Tko je kriv i što bi trebao raditi šef tvrtke? Rezultati provedenog praćenja postavili su sve na svoje mjesto. Pronađen je niz proizvoda (određenih serija) koji nisu bili visoke kvalitete zbog krivnje proizvodnje. Klijenti su identificirali tri proizvoda koji im ne odgovaraju u pogledu razrade, promišljenosti i točnosti. Klijenti su puno i emotivno rekli da nemaju dovoljno informacija o tvrtki, njezinim proizvodima, posebno o novim proizvodima. Kupci su jako pohvalili svoje menadžere prodaje, no bilo je nekoliko žalbi kupaca koji su se suočili s drugim, ne-vlastitim menadžerima.

Uz već raspravljena pitanja, program bi trebao sadržavati veličinu uzorka i metodu praćenja. Rješavanje ovih problema zahtijeva posebnu pozornost voditelja projekta.

2. Izračun uzorka

Proračun optimalne veličine uzorka(koliko je potrebno intervjuirati ispitanike) - ovo je vrlo važan dio pripreme studije, omogućavajući vam da dobijete pouzdane informacije i racionalno rasporedite vrijeme i resurse za istraživanje. Ako uzmemo nedovoljnu veličinu uzorka, tada će patiti pouzdanost dobivenih podataka (novac u kanalizaciji). Ako slijedimo princip "što više, to bolje", tada će se potrošiti puno dodatnog truda i vremena na dobivanje suvišnih informacija, a njihova pouzdanost neće se posebno povećavati. Ako se zbog želje za intervjuiranjem svih, bez iznimke, studija odgodi, dobiveni rezultati možda više neće biti relevantni.

Dakle, količina (veličina uzorka) i kvaliteta uzorka (koliko predstavlja mikro-model opće populacije, a dobiveni podaci mogu se smatrati pouzdanima) jako su međusobno povezani. Istodobno, valja napomenuti da nema smisla intervjuirati cjelokupnu opću populaciju, budući da od određenog trenutka započinje ponovljivost rezultata, istraživač ne dobiva ništa novo u pogledu informacija, dok pouzdanost također prestaje da raste istom brzinom. Tako je tijekom brojnih studija otkriven određeni obrazac da je kod uzorka od 2000 ispitanika pogreška 3%, a daljnji porast uzorka ne daje značajne promjene u smanjenju pogreške. Sveruska sociološka istraživanja provedena su s veličinom uzorka ne većom od 2000 ispitanika, a trenutno veličina uzorka za ruske studije iznosi 1000-1500 ispitanika. Uzmimo ovu brojku kao gornji prag za veličinu uzorka. Ova veličina uzorka vrijedit će za tvrtke koje posluju na nacionalnoj razini, ako su njihovi kupci krajnji potrošači. Na primjer, Ruske željeznice.

Ako je gornji prag veličine uzorka ograničen činjenicom da pogreška praktički prestaje "rasti", tada se donji prag mora odrediti uzimajući u obzir veličinu uzorka i opću populaciju, pogreška će biti takva da daje tvrtka potreban stupanj pouzdanosti podataka.

Pruža sljedeće izračune reprezentativnosti uzorka uz pretpostavku pogreške od 5% za opću populaciju od 5 tisuća ili više.

Ako želimo dobiti pouzdanije podatke za određenu opću populaciju, tada moramo povećati veličinu uzorka. Na primjer, za pogrešku od 3% bilo bi potrebno intervjuirati oko 800 ispitanika.

Opća populacija (broj redovitih kupaca) od 5000 i više tipična je za tvrtke u b2 c i velike tvrtke b2 b sektora. Koju bi veličinu uzorka trebale imati tvrtke s općenitom populacijom od 1000-2000 klijenata? Prema izračunima istog V.I. Paniotto je dobio uzorak od 200-300 ispitanika (s pogreškom od 5%). Međutim, nije sve tako jednostavno.

Kvaliteta uzorka ovisi o tri uvjeta:

a) o mjeri homogenosti ispitivanih predmeta prema karakteristikama najbitnijim za istraživanje Što su homogeniji, to manji broj može pružiti statistički pouzdane zaključke.

Na primjer: trgovačko i proizvodno poduzeće na farmaceutskom tržištu s nešto više od 1000 stalnih kupaca. Postoji nekoliko skupina kupaca: veletrgovci, krajnji korisnici (laboratoriji, ljekarne, bolnice itd.), Natječaji (lokalni, regionalni, regionalni ). Tržište se zaustavilo na uzorku od 200 ispitanika.

b) o stupnju granularnosti grupiranja analiza, planiranih prema ciljevima studije; što će analiza biti temeljitija i detaljnija. Što više svojstava ovog objekta namjeravamo uzeti u obzir u njihovoj kombinaciji, a ne izolirano, što bi veličina uzorka trebala biti veća.

Razmotrimo dalje naš primjer: U ovom slučaju analizi su sljedeće skupine padajućih karakteristika: posrednici - potrošači; ciljni kupci - kupci u razvoju; radni klijenti odlaze. Uz to imamo 3 skupine parametara zadovoljstva, a svaka od njih ima oko pet komponenata. Pojavom svakog novog parametra, broj poveznica za analizu povećava se za geometrijska progresija... Očito, veličinu uzorka treba barem udvostručiti.

c) o primjerenosti razine pouzdanosti zaključaka iz poduzetih istraživanja. Povećana pouzdanost omogućuje pogreške uzorkovanja do 3%; obični - do 3-10%; približno - od 10-20%; približno - od 20-40%; i približno - više od 40%. Najčešći primjer je pogreška uzorkovanja od 5%.

Ispitali smo matematičku i statističku metodu za izračunavanje veličine uzorka, a zatim smo na temelju nje pretpostavili da će biti potrebno udvostručiti veličinu uzorka. Imajući približnu veličinu uzorka, empirijski možete ići formiranjem točne figure uzorka. Da biste to učinili, tijekom stvarne ankete morate odmah unijeti podatke i stalno pratiti situaciju. Od trenutka kada se podaci počnu ponavljati, na primjer, na 250 i 300, prosječni bodovi bit će usporedivi, možete zaustaviti anketu. Ako je veličina uzorka za studiju bila kvota, tada je potrebno provjeriti jesu li kvote zadovoljene. O tome ovisi jesmo li dobili "mini portret" opće populacije.

Izračun uzorka za značajne, osjetljive parametre studije

Kvote uzorkovanja mogu se provesti na dva načina, matematički i stručno. Matematička metoda je moguća kada tvrtka neprestano prikuplja i analizira podatke o kupcima ili se portret kupaca podudara sa statističkim podacima.

Na primjer, trgovačko i proizvodno poduzeće (FMCG) ima 500 vjernih ciljnih kupaca. Klijenti se mogu podijeliti u sljedeće skupine: velike veletrgovine - 45 tvrtki; srednja veleprodaja - 355 tvrtki; bodovi na tržnicama - 50; maloprodaja - 50 trgovina. Veličina uzorka - 200 ispitanika. Potrebno je da svaka skupina bude proporcionalno zastupljena:

Stručni način

Primjerice, tvrtka se bavi proizvodnjom i prodajom optičkih medija. Za povlačenje nova marka oni trebaju otkriti što odgovara, a ne odgovara krajnjim potrošačima. Veličina uzorka 300 ispitanika. Opis ciljne publike:

• spol: muškarci i žene (uglavnom muškarci);
• dob: 10-15 godina, 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (prevladava ciljna publika);
• razina dohotka: srednja-najniža, srednja
• mjesto prebivališta: Moskva

Zahvaljujući raspravama, sljedeći je uzorak prihvaćen za rad:

Tijekom ankete važno je pratiti ključni parametri uzorkovanje. Ako je potrebno, odbijte upitnike s podacima o odabranim parametrima i odaberite ispitanice za nedostajuće parametre.

Odabir metode praćenja vrlo važno pitanje. Ova odluka određuje hoće li tvrtka dobiti očekivani, pouzdani i primjenjiv rezultat, koliko su potrošeni resursi (vrijeme, ljudi, novac) optimalni u odnosu na dobiveni rezultat. Razmotrimo dalje primjer trgovačke i proizvodne tvrtke:

Trgovci tvrtke odabrali su takvu metodu kao što je slanje upitnika kupcima zajedno s proizvodima tvrtke. Kojim su ciljevima težili kad su odabrali ovu metodu? Optimizirajte svoje vrijeme provedeno u istraživanju u usporedbi s, na primjer, telefonskom anketom kako biste slijedili svoje druge odgovornosti. Smanjite troškove zasebne mailing liste. Što se dogodilo na kraju? Zašto? Bilten, privitak upitnika prilikom slanja novih proizvoda pasivan je način interakcije s kupcima. Mali broj upitnika koje su klijenti popunili vraća se natrag. U pravilu su odgovorni samo zadovoljni kupci, odani tvrtki, koji su zadovoljni svime. U tom se slučaju uzorak formira spontano. Kao rezultat, podaci studija provedenih na ovaj način ne mogu se smatrati pouzdanima i pouzdanima i ne mogu se njima voditi prilikom donošenja odluka. Osim toga, vremensko razdoblje studije uvelike kasni s ovom metodom prikupljanja podataka, s tim u vezi, dobiveni podaci se također ne razlikuju u pouzdanosti i pouzdanosti.

Koje se metode mogu koristiti za praćenje zadovoljstva kupaca tvrtkom?

Razmotrimo mogućnosti i ograničenja svake metode:

Telefonska anketa

Uz dobru organizaciju i pridržavanje istraživačke tehnologije, omogućuje intervju veliki broj ispitanici. Ne možete vidjeti, pratiti reakciju klijenata (kao, na primjer, u fokus grupi), ali možete je čuti. Provođenjem telefonskog upitnika, izravnom komunikacijom s klijentom, može se razjasniti jedan ili drugi odgovor. Obrada rezultata ankete provodi se paralelno s pozivima, tako da je lako kontrolirati parametre uzorka i prilagoditi zadatke anketara. Po završetku same ankete možete kontrolirati kvalitetu rada anketara provođenjem kontrolnih (selektivnih) poziva. Pogodno za tvrtke na b 2 b području, jer imaju koordinate kupaca. Telefon skraćuje udaljenost u interakciji s regionalnim tvrtkama kupaca. Za b 2 c telefonska anketa prikladna je samo ako tvrtka ima kontaktne podatke o kupcima prikupljene prilikom izdavanja personaliziranih diskontnih kartica. Prije provođenja telefonske ankete, najbolje je poslati mailing listu o predstojećoj anketi kako bi ispitanici bili potencijalno spremni nazvati.

Anketa na izložbama, konferencijama, kongresima zastupnika

Kompliciranija opcija sa stajališta organizacije i praćenja ankete. Obrada rezultata događa se u pravilu nakon izložbe, pa ne postoji način da se uzorak odmah prilagodi, odbiju nepotrebni upitnici i dobiju potrebni. Šanse su velike - ostati pri nedovršenoj anketi. Ima smisla provoditi samo pod uvjetima koji su nadzor tvrtke važan i njemu je mjesto na izložbi, s dobro promišljenom organizacijom, dovoljnim brojem anketara, prilikom održavanja nekoliko izložbi zaredom.

Kada se anketa provodi na konferenciji ili salonu automobila, dobiva se opcija grupne ankete. Ovo je prilika za brzo prikupljanje informacija od interesa. Ali ne postoji način da se sa svakim ispitanikom razjasne njegovi odgovori ili propusti u upitniku. U slučaju grupne ankete, neizbježno je kopiranje susjedovih odgovora. Opet, teško je regulirati veličinu uzorka i kvote. Ima smisla voditi ga kad postoji dobar kontakt s trgovcima, kada je to, u punom smislu riječi, partnerstvo.

Poput telefona, i izložbe (konferencije, kongresi dilera) rješavaju pitanje udaljenosti.

Individualni intervju

Prilika za dobivanje detaljnijih kvalitativnih informacija iz prve ruke za praćenje emocionalne reakcije klijenta. Složenija metoda u smislu obrade i strukturiranja rezultata. Teška metoda, bilo sa stajališta organizacije, potrebno je nagovoriti i intervjuirati do 30-50 ispitanika tijekom izložbi. A ovo je 30-50 sati, čak ni petodnevna izložba, najvjerojatnije, neće biti dovoljna. Ili u smislu utrošenog vremena, ako se klijenti razgovaraju tijekom službenih putovanja u regije. Vjerojatno će anketa biti moguća za godinu dana, samo podaci više neće biti relevantni.

Anketa na izlazu iz trgovine

Omogućuje izravan kontakt s klijentom, moguće je pratiti njegove emocionalne reakcije. U osnovi, ovo je dobra alternativa telefonskoj anketi za b2c tvrtke ako ne postoje podaci za kontakt s kupcima. Uz dobru organizaciju možete na vrijeme prilagoditi kvote i dobiti pouzdane rezultate na izlazu. Mane uključuju manje ugodne uvjete za anketere i ispitanike, što se lako rješava kompetentnim planiranjem vremena ankete.

Fokusirane grupe

Sposobnost prikupljanja velike količine kvalitativnih informacija o ispitivanom pitanju, praćenja emocionalnih reakcija klijenata, detaljnog raspravljanja o glavnim istraživačkim pitanjima. Ako tvrtka nema informacije o klijentima, tada će formiranje grupa trajati dulje. Više se vremena troši na obradu visokokvalitetnih informacija. Skupa metoda.

Prirodno, izbor metode ili kombinacije metoda za praćenje zadovoljstva kupaca snažno ovisi o ciljevima, ciljevima studije, specifičnostima poslovanja, mogućnostima i ograničenjima tvrtke.

3. Izrada upitnika

Često se morate suočiti s istim pogreškama kada tvrtke samostalno razvijaju upitnike (vidi bočnu traku dolje):

• odsutnost ograničenja na početku upitnika, putovnice i zahvalnosti za sudjelovanje u istraživanju na kraju;
• nije jasno za što je, u koje svrhe izrađen upitnik;
• nema logike u rasporedu upitnika;
• loš odabir odgovora na pitanja ili ljestvice ocjena;
• upitnik uključuje pitanja čiji su odgovori očigledni ili se mogu dobiti na jeftiniji način od ankete itd.

Već smo rekli da se za nadgledanje alata, gdje je upitnik prva violina, mora temeljito razviti i testirati kako se ne bi trošilo vrijeme, resursi i dragocjene informacije zbog pogrešaka.

Upitnik bi se trebao sastojati od tri standardna dijela:

jedan. " Kapa"Treba sadržavati:

• obraćanje ispitaniku;
• ciljevi istraživanja;
• naznaka kako će se rezultati koristiti u budućnosti;
• informacije o tome tko provodi istraživanje;
• naznaka vremena potrebnog za popunjavanje upitnika;
• spominjanje važnosti mišljenja ispitanika i traženje od njih da odgovore na sva pitanja;
• spominjući da je anketa anonimna, ako jest i je li zaista opravdana (što je izuzetno rijetko u slučaju praćenja zadovoljstva kupaca);
• zahvalnost što ste pristali sudjelovati u studiji.

i biti kratak: 3-5 rečenica.

2. Sadržaj i struktura glavnog dijela određeni ciljevima studije, ali u njezinu formiranju treba se voditi nekim pravilima. Kada razvijate glavni dio upitnika, trebali biste obratiti pažnju na sadržaj pitanja, njihov broj, redoslijed i prisutnost kontrolnih pitanja. Ne bi trebalo biti previše pitanja, ne bi se trebala duplicirati, ne bi trebalo biti suvišna, dodatna pitanja koja nisu izravno povezana s ciljevima studije. Gdje je potrebno, trebali biste dati posebne upute kako odgovoriti na ovo pitanje, na primjer: "provjerite sve stavke koje su vam važne", "provjerite 5 stavki koje su vam najvažnije" itd. Tekst pitanja ne smije biti sklon bilo kakvom izboru odgovora.

Potrebna je posebna pažnja redoslijed pitanja... Prvi od njih trebao bi, ako je moguće, pobuditi interes ispitanika, želju da ispune upitnik i da ih ne uplaše. Teška pitanja treba postaviti u drugom dijelu upitnika, ali ne na samom kraju. U upitniku za praćenje zadovoljstva kupaca ovaj dio sadrži pitanja koja sadrže skale ocjena, pitanja koja mjere značaj određenih parametara zadovoljstva za kupce. Najnovija pitanja treba biti jednostavan kako bi ih ispitanik mogao lako ispuniti, unatoč umoru uzrokovanom upitnikom.

3. " Putovnica". Na kraju upitnika, zasebni odjeljak trebao bi sadržavati pitanja koja voditelju projekta omogućuju kontrolu reprezentativnosti uzorka.

Posebnu pozornost treba posvetiti vrstama pitanja koja se koriste i vrstama ljestvica ocjena. Upitnik treba biti uravnotežen u smislu broja otvorenih (kvalitativnih) i zatvorenih (kvantitativnih) pitanja. Ako dajete prioritet kvalitativnim pitanjima, tada će podatke o istraživanju biti teže strukturirati, procijeniti, trebat će vremena, sljedeće će godine biti poteškoća u usporedbi podataka s prethodnom godinom. Ako date dlan zatvorenim pitanjima, izgubit ćete priliku rješavati probleme kupaca. Opise i primjere različitih ljestvica ocjenjivanja možete pronaći u gotovo svim udžbenicima iz marketinga. Važno je iz sve njihove raznolikosti odabrati najprikladniji za upitnik za vašu tvrtku.

Na primjer,

Nakon što su dosegli novu razinu razrade svih procesa i postupaka prema sustavu ISO-900, trgovci se suočavaju s novim zahtjevima. Potrebno je ne samo otkriti koliko su kupci zadovoljni interakcijom s tvrtkom, već i koji su parametri toliko važni za kupce. Tržnici su morali redizajnirati upitnik: ukloniti nepotrebne stavke povezane s promocijom proizvoda i uvesti novo pitanje koje mjeri važnost parametara zadovoljstva kupaca:

Koliko su sljedeći parametri važni za vašu tvrtku? Ocijenite ih na ljestvici: vrlo važno - važno - srednje - nije važno - uopće nije važno.

Pitanja i odgovori na njih trebaju biti formulirani jasno i jasno, kako ih ne bi bilo moguće drugačije protumačiti. Prije početka ankete, upitnik treba "naletjeti" na malu skupinu ljudi koji nisu sudjelovali u izradi upitnika kako bi se provjerilo jesu li pitanja stvarno razumjela namjeravanim ispitanicima i jesu li svi potrebni odgovori u " kvantitativna ”pitanja uzeta su u obzir.

Nakon internog "naleta" upitnik treba provjeriti kod ispitanika, odnosno provesti pilot istraživanje ili nauka o akrobatskom letenju.Za to je potrebno provesti anketu od 10-ak ispitanika. Tijekom aerobatike važno je obratiti pažnju na sva pitanja, reakcije ispitanika (pojašnjenja, nesporazumi, primjedbe, prigovori), kao i prijedloge za promjenu formulacija, dodataka itd. Sukladno tome, prema rezultatima aerobatike potrebno je ispraviti upitnik. Ako tijekom izrade upitnika dizajnu nije bilo posvećeno dovoljno vremena, odnosno nije mu bilo lako ispuniti, onda se to može učiniti na temelju rezultata aerobatike. Čak i ako upitnik ne padne u ruke ispitanika, anketarima bi trebao biti prikladan za upotrebu.

4. Organizacijska i metodološka podrška praćenju

Da bi nadzirala zadovoljstvo kupaca, tvrtka mora odlučiti o:

• voditelj (kustos) studije;
• anketari (koji će provesti anketu kupaca); “Izuzeće” anketara od drugih vrsta posla, barem u vrijeme stvarne ankete, itd.
• procesor primljenih informacija (unos podataka o istraživanju);
• popis ispitanika provjeren osjetljivim parametrima praćenja itd.

Pripremite se za prigovore i / ili zahtjeve preminulih ciljnih kupaca tvrtke (napišite opcije za odgovore na standardne prigovore, razradite tehnologiju za rad sa zahtjevima putem telefona).

Kada pripremajući plan praćenja, potrebno je uzeti u obzir postojeće opterećenje izvođača, dogovoriti se s njihovim izravnim rukovodstvom o „istovaru“, „oslobađanju“ od izravnih funkcionalnih dužnosti tijekom trajanja same ankete. Da bi se pravilno rasporedio vrijeme voditelja projekta i anketara, kao i da bi se na vrijeme dobili rezultati, potrebno je paralelizirati moguće vrste posla. Dakle, faze 1-4 izvode se gotovo istodobno i traju dva, najviše tri tjedna. Dan nakon početka ankete (faza 5), \u200b\u200bmorate započeti obradu podataka (faza 6). Zajedno će ovi koraci trajati 1,5-2,5 tjedna, ovisno o veličini uzorka i broju anketara. Faze analize i pripreme izvješća također se odvijaju paralelno. Općenito, jedna iteracija praćenja zadovoljstva kupaca trajat će 1,5-2 mjeseca. Važno je pridržavati se rokova postavljenih u planu i pratiti provedbu ankete i obrade upitnika dnevno. To je zadatak voditelja nadgledanja. Disciplina je jedan od preduvjeta praćenja.

Odabir klijenata za pozive u skladu sa zadanim kvotama zadatka voditelja nadzora... Ovo je važan dio pripreme za tvrtke u b2 b sektoru, kao i za tvrtke u b2 c sektoru koje koriste personalizirane kartice vjernosti kupaca. Prodaja odjeljenja može pomoći šefu nadzora, savjetovati o trenutnom stanju stvari s određenim klijentom itd.

Primjer za b2 b sektor:

Putovnica za b2c sektor više je poput putovnice za sociološka istraživanja, gdje uz dob, spol, kategoriju radnika (zanimanje) u pravilu dodaju približni iznos kupnje prihvatljiv klijentu, učestalost kupovine itd.

Važno je da upitnici sadrže sve potrebne podatke o kupcima prije početka ankete. To je neophodno za samo istraživanje. Anketari razumiju s kojom razinom zaposlenika imaju posla. Uz to, ovo minimalizira vremenske troškove: u fazi same ankete anketari su u potpunosti osigurani poslom, u fazi kvantitativne obrade upitnika neće se gubiti vrijeme na razjašnjavanje podataka putovnice. Bez podataka putovnice neće biti moguće izvršiti kvalitativnu analizu rezultata istraživanja, jer su sve korelacije (međusobne povezanosti parametara) povezane s tim podacima.

Izbor anketara

Anketari moraju ispuniti nekoliko preduvjeta:

• biti društven;
• znati slušati i čuti;
• nemaju govornih mana;
• potaknuti povjerenje kod ispitanika;
• biti odgovoran i obvezan;
• kretati se proizvodima / uslugama tvrtke.

Neki od anketara mogu biti uključeni u obradu podataka. Najpažljiviji od njih. Važno je da samo jedna osoba obavlja posao kako bi se smanjila vjerojatnost pogrešaka pri unosu podataka.

Brifing i obuka anketara

Ne poznajući i ne poštujući tehnologiju provođenja ankete, anketari mogu uvelike naštetiti nadzoru, stoga su prije svake ankete neophodni brifing i obuka. Čak i ako je tim anketara više ili manje konstantan, bolje je ponovno reći sve glavne točke kako sudionici praćenja ne bi imali priliku reći da na nešto nisu upozoreni, da su nešto zaboravili itd.

Voditelj praćenja mora se pripremiti za brifing i trening: napisati plan brifinga, upute za anketere, razmisliti kako provesti trening.

Otprilike, plan informiranja trebao bi sadržavati:

• Svrha brifinga. Svrha praćenja zadovoljstva kupaca
• Važnost praćenja zadovoljstva kupaca za tvrtku. Što nadzor tvrtke daje samom stručnjaku
• Veličina uzorka u cjelini. Dnevna stopa proizvodnje po anketeru. Izvještavanje. Vrijeme praćenja
• Tehnologija provođenja ankete ("ulaz", "izlaz", posebnosti tehnologije postavljanja pitanja iz upitnika) - obavezno se prijavite u uputama za anketere
• Tipične pogreškekako ih spriječiti i na vrijeme ispraviti
• Organizacijski trenuci

Trening treba provoditi na takav način da anketari:

• razumjeli opseg njihove odgovornosti i ozbiljnost događaja u cjelini;
• naučio principe i tehnologiju ankete;
• želio učiniti sve što je bolje moguće i u velikim količinama;
• razumjeli kako njihov rad utječe na rezultate praćenja općenito (uključujući pouzdanost dobivenih podataka);
• znao o čemu ovisi njihova osobna učinkovitost kao anketara.

Ako je moguće, sjednite (prošećite) sa svakim ispitivačem i pogledajte kako on sve radi, dajte povratne informacije. To se zapravo naziva treningom anketara. Vrlo je važno obratiti pažnju na poštivanje istraživačke tehnologije, poštivanje formulacija upitnika ili uputa, prijateljski stav, partnerski stav. Voditelj praćenja i anketari trebaju imati na umu da je svrha studije prikupljanje podataka od klijenata o njihovom zadovoljstvu radom u tvrtki i ne sudjelovanje u promociji proizvoda, pojašnjavanju odnosa itd. Za to postoje druge posebne metode rada. Trening dobro funkcionira na pravom primjeru, kada voditelj praćenja (kustos) sam pokazuje što i kako raditi.

5. Anketa

Sama anketa

Važno je pratiti stopu intervjuiranih dnevno, kako ne biste odgodili anketu i opustili anketere. Preporučljivo je da voditelj nadzora (kustos) nadgleda rad ispitivača i, ako je potrebno, daje povratne informacije: što je ispravno učinjeno, što nije, kako to ispravno učiniti. Kada je telefonska anketa to jednostavnija, dovoljno je sjesti sa svakim anketerom i vidjeti kako on provodi istraživanje.

Do trenutka istraživanja anketari bi se trebali dobro upoznati s upitnikom i uputama, ako je moguće znati napamet ili malo zaviriti u upitnik.

Da bi se nadzor odvijao uz najmanje gubitka vremena za anketere, voditelja studije i samu tvrtku, važno je naučiti anketere da pravilno planiraju anketu. Za tvrtke iz b2 b sektora koje rade s regijama potrebno je uzeti u obzir razliku u vremenskim zonama u odnosu na moskovsko vrijeme. Ako ispitanik ne može odgovoriti na pitanja iz upitnika, morate se dogovoriti s njim u prikladno vrijeme i nazvati dalje, drugog ispitanika. Ili ako ste zatražili da nazovite za 5-10 minuta, potrošite ih na obradu visokokvalitetnih podataka iz prethodnih upitnika. I nazovite u vrijeme dogovoreno s ispitanikom.

Sastanci s anketarima, provjera pogrešaka

Potrebno je održavati redovite sastanke s anketarima, kada svaki od njih izvještava o broju ispitanika, ukratko prepričava ključne točke popunjenih upitnika. Ovo je kontrola, nastavak treninga i dodatna motivacija. Ako ne kontrolirate, ne odredite rokove i ne odredite stopu popunjenih upitnika za taj dan, može se ispostaviti da se upitnici neće uskoro vratiti šefu nadzora ili se uopće neće vratiti. Ni u kom slučaju anketari ne bi smjeli imati slobodan let za vrijeme trajanja ankete (jedan ili dva tjedna). Sastanci održavaju i voditelja istraživanja i sudionike u dobroj formi. Bolje imati svakodnevne sastanke (ujutro ili navečer). Sastanci se mogu održavati svaki drugi dan samo ako su anketari vrlo savjesni i odgovorni.

Nužno je da voditelj nadzora provjeri ima li pogrešaka u ispunjavanju upitnika. Štoviše, to se mora učiniti na tri razine: anketar odmah provjerava upitnik nakon popunjavanja, sam menadžer provjerava na sastanku, a obrađivač prilikom unosa podataka u upitnik. Napokon, svaka propuštena pogreška udarac je pouzdanosti i pouzdanosti primljenih podataka. Tipične pogreške prilikom popunjavanja upitnika ili unosa podataka u obrazac za obradu: preskakanje pitanja, parametra; nema komentara na procjenu ispod (znatno ispod) maksimuma; proturječne ocjene ili komentari.

6. Obrada kvantitativnih podataka, provjera pogrešaka

Za obradu kvantitativnih podataka u fazi organizacijske i metodološke potpore potrebno je pripremiti Excel obrazac za upitnik. To se može učiniti unaprijed, kada je upitnik već prilagođen i odobren nakon aerobatike. Ako tvrtka ima poseban program za obradu rezultata istraživanja, na primjer SPSS, onda je bolje koristiti ga.

Što i kako ispuniti ovisi o svakom konkretnom upitniku. Važno je imati na umu da će propusti ili nepotrebne oznake dovesti do mučnih pretraživanja pogrešaka kada se unesu svi podaci. Stoga je bolje unijeti sve podatke pažljivo, s osjećajem, očito, s dogovorom. Za unos i obradu dobivenih kvantitativnih podataka potrebno je odabrati odgovornog, pažljivog i strpljivog zaposlenika. Kad su svi podaci uneseni u program za obradu, važno je provjeriti jesu li svugdje sve iste. Na primjer, odgovori na neko ukupno pitanje trebali bi dati 100%, no ispalo je 110%, pogreške je potrebno tražiti bilo u samim upitnicima, bilo prilikom unosa. Potrebno je pratiti mogućnost pogrešaka u svim pitanjima i parametrima.

Tada je važno rezultate istraživanja uskladiti s parametrima uzorka. Upitnici koji se ne podudaraju s uzorkom odbijaju se. Da se to ne bi dogodilo, važno je posvetiti maksimalno vrijeme formiranju popisa sudionika ankete u skladu s osjetljivim parametrima uzorka u organizacijskoj i metodološkoj fazi praćenja.

Kvalitetna obrada podataka

Podaci o kvaliteti riznica su informacija za tvrtku. To su i konkretni prijedlozi ili komentari i ilustracije ocjena zadovoljstva kupaca. Ovo je prilika da se obratite (s određenim klijentom) kako biste ispravili ili izgladili situaciju.

Kvalitativni podaci moraju se strukturirati raščlanjivanjem na semantičke skupine. Dakle, osim što komentiraju određene parametre zadovoljstva, kupci mogu reći i nešto o konkurentima, tržišnim trendovima i potrebama, proizvodima tvrtke itd. Uz ponavljanje izjava, potrebno ih je prebrojati.

7. Analiza primljenih podataka (za izvještajno razdoblje i prema nastanku u dinamici)

Izrada i ispis tablica nije njihova analiza. Stoga je veliko izvješće koje se sastoji od nekoliko tablica bez odgovarajuće analize, zaključaka i preporuka gubljenje vremena i resursa. Jednostavno opisivanje tablica s popisom svih podataka također nije analiza. Analiza kao takva dobiva se na temelju razmatranja rezultata različitih tablica, pri identificiranju polarnih stajališta, trendova, najizraženijih mišljenja i njihovih korelacija s parametrima koji su značajni za formiranje uzorka.

Obrazac Excel sadrži najjednostavnije i najčešće metode analize (izračunavanje srednje vrijednosti, korelacija). Po želji trgovci mogu samostalno koristiti metode poput mode i medijana.

Prvo morate naučiti raditi s prosjekom i korelacijama pri analizi i usporedbi podataka iz velikog broja tablica. Odnosno, za svako pitanje, parametar upitnika, potrebno je razmotriti i usporediti rezultate za sve tablice deklarirane u projektni zadatak za pripremu stolova. Za preglednost prikaza rezultata, zaključaka potrebno je koristiti grafikone, dijagrame.

Važno je analizirati rezultate godine. Za sljedeću godinu (na kraju godine) već možete uspoređivati \u200b\u200bpodatke po godinama. Stoga je bolje ne bacati tablice s analizama za prethodna razdoblja, već ih spremiti kako ne biste dvostruko radili.

Bolje je započeti pripremu izvješća zajedno sa samim istraživanjem, kako ne biste gubili vrijeme. Važno je da izvještaj ne bude preopterećen nebitnim informacijama i / ili "vodom" (obrazloženje bilo čega). Izvještaj ne smije prelaziti 30-50 stranica. Inače ga nitko neće pročitati. Ovisno o osobenostima percepcije menadžera, radi jasnoće, u izvješću se mogu i trebaju koristiti tablice, grafikoni, dijagrami itd. Zaključci i preporuke moraju se graditi u određenoj logici ili prema prioritetima, tada će ih se bolje percipirati.

Donošenje odluka na temelju rezultata praćenja

Glavni cilj svakog istraživanja je smanjiti nesigurnost u donošenju upravljačkih odluka. Osim toga, praćenje vam omogućuje da procijenite: koliko su ispravno donesene odluke, dodijeljeni resursi tvrtke itd.

Da izvješće ne bi nakupljalo prašinu na polici, potrebne su određene mjere od strane prodavača i od strane uprave tvrtke.

Tržnici bi trebali:

• kompetentno i na vrijeme provoditi nadzor;
• kvalitativno analizirati rezultate praćenja i pripremiti izvješće sa zaključcima i preporukama;
• podnijeti izvještaj upravi društva i menadžerskom timu kako bi se uključio maksimalan broj ključnih osoba u poduzeću;
• uprava neće sve preporuke shvatiti kao jednoznačno odobravanje, jer postoji malo činjeničnih dokaza (potrebno je prikupiti dodatnu bazu dokaza), budući da preporuka zahtijeva dodatnu ekonomsku opravdanost, jer ne odgovara strategiji tvrtke, budući da podaci nisu potvrđeni tijekom interne provjere itd. U skladu s tim, prilikom pripreme izvješća, trgovci moraju procijeniti svoje preporuke prema gore navedenim parametrima. Sve što odgovara strategiji tvrtke i ima dovoljno opravdanja (činjenično i ekonomsko) može se iznijeti na raspravu od strane menadžmenta i menadžerskog tima. Sve što zahtijeva dodatna istraživanja i izračune, podnesite s referencom na dodatne vrste rada (navedite koji rad, metode, termine);
• uključiti aktivnosti za provedbu preporuka za poboljšanje zadovoljstva kupaca u zapisnike sa sastanaka, imenovati odgovorne osobe i izvođače, nadzirati njihovu provedbu;
• ako se neke preporuke povuku, ne provode se, nije im se pridavala dužna pažnja - obavijestite o tome upravu, podsjetite. Ako uprava nečim nije zadovoljna, razjasnite što i doradite.

Uprava tvrtke, menadžerski tim moraju:

• materijali za studijska istraživanja (minimum - sažetak, zaključci i preporuke; maksimalno izvješće u cjelini plus neovisna studija, razmatranje tablica praćenja);
• pružiti povratne informacije o rezultatima praćenja, zaključcima i preporukama izvršiteljima (voditelj projekta);
• donositi odluke na temelju praćenja rezultata radi poboljšanja zadovoljstva kupaca;
• pomoći marketingu - dati prioritet provedbi, predložiti koje je obrazloženje potrebno za provedbu određene preporuke.

Nadzor zadovoljstva kupaca vrlo je zanimljiv i koristan alat.Da ga ne biste pokvarili, važno je poštivati \u200b\u200bsljedeća pravila:

1. Shvatite zašto tvrtki treba ovaj alat. Koje zadatke tvrtka želi riješiti uz njezinu pomoć?
2. Razviti parametre zadovoljstva kupaca za specifičnosti tvrtke.
3. Razvijte upitnik pažljivo i s razumijevanjem zadataka bez preopterećenja.
4. Odaberite i obučite anketere.
5. Nužno je provoditi akrobaciju, a ako je potrebno, i dvije.
6. Nadgledati provođenje ankete i obradu primljenih informacija.
7. Donesite zaključke i preporuke tako da vođa to ne mora činiti sam.
8. Donosite odluke na temelju praćenja rezultata kako biste poboljšali korisničku uslugu

Pristalice - to su ljudi ne samo da neprestano kupuju i preferiraju robu ili usluge ove ili one tvrtke, to su i oni koji nadahnuto i s ukusom svojim prijateljima i poznanicima govore o ovoj tvrtki.

Anurin F.V. "Empirijska sociologija: udžbenik za srednje škole". - M.: Akademski projekt, 2003 (monografija).

V. A. Yadov “Strategija za sociološka istraživanja. Opis, objašnjenje, razumijevanje društvene stvarnosti ”. - M.: "Dobrosvet", 1999. (monografija)

Paniotto V.I., Maksimenko V.S. "Kvantitativne metode u sociološkim istraživanjima". Kijev: Naukova Dumka, 1982 (monografija)

Putovnica - portret klijenta, za b2 c to su socio-demografske karakteristike, za b2 b - podaci o tvrtki (veličina, oblik organizacije, tko su klijenti, regije pokrivanja, podaci za kontakt itd.), Koji mogu varirati ovisno o ciljevima studije.