Bonjour! Dans cet article, nous parlerons de la fidélisation des clients.

Fidélisation des clients - indicateur important efficacité de l'entreprise. De nombreux spécialistes du marketing et gestionnaires comprennent qu'il est plus facile d'élaborer une politique de telle sorte que l'argent principal provienne d'un flux de clients réguliers et fiables que d'essayer d'en attirer de nouveaux. moyens accessibles. Dans cet article, nous parlerons de la définition de la fidélité, pourquoi en faire quelque chose, comment la mesurer et comment améliorer les indicateurs.

Qu'est-ce que la fidélité client

En général, la loyauté est une attitude correcte et digne de confiance envers quelqu'un ou quelque chose.

Fidélisation des clients est une perception positive de l'entreprise et de ses produits.

Un client fidèle est prêt à acheter vos produits, à les recommander à ses amis et connaissances en toutes circonstances et quel que soit le rapport qualité/prix du produit. Il existe une liste objective de signes de fidélité client :

• Une personne se tourne encore et encore vers une entreprise pour un produit/service.
• La fréquence d’achat est supérieure à celle d’un acheteur de la même entreprise.
• Ces personnes essaient de participer à des promotions et à des concours.
• Volonté de payer trop cher pour acheter un produit de votre marque préférée.

Les acheteurs ont désormais beaucoup de choix. Le même produit peut être acheté auprès de dizaines d’entreprises différentes. Vous pouvez comparer le prix, la qualité, consulter de nombreux avis sur différents sites. Il est très difficile d’amener quelqu’un à acheter chez vous. C’est pourquoi les grandes et moyennes entreprises (et dans certains créneaux, les petites) ne se soucient pas seulement de les fidéliser, mais de les fidéliser.

Les étapes de la fidélisation client

Les spécialistes du marketing identifient 5 étapes pour fidéliser la clientèle :

• Première visite.
• Consommation unique.
• Visites répétées.
• Attachement à l'entreprise.
• Loyauté.

Examinons chacune de ces étapes en détail.

Première visite

Une personne qui ne connaît pas encore vos produits vient vers vous. Peut-être qu'il a lu quelque chose sur Internet. Peut-être qu'un de ses amis lui a parlé de ce que tu fais. Il vient se familiariser avec la gamme et le service. Il existe trois options pour le développement d'événements :

• N'achetez rien.
• Achetez, mais plus tard.
• Achetez maintenant.

La première option arrive plus souvent, mais elle ne nous intéresse pas. Nous venons de perdre un client. Peut-être qu'il n'avait besoin de rien, peut-être qu'il ne voulait tout simplement pas acheter ici et maintenant, il comparera les prix, la qualité et, si votre entreprise s'avère meilleure, il reviendra.

La deuxième option n'est pas non plus fiable. Si un client part sans rien acheter, il est probable qu’il ne revienne pas. Il va changer d’avis, acheter ailleurs, arriver à la conclusion qu’il n’a pas vraiment besoin du produit, etc.

La troisième option est la plus préférable. Cela indique déjà que le client peut devenir fidèle. Environ 25 % des personnes qui entrent dans un établissement pour la première fois et effectuent un achat deviennent des clients fidèles.

Première consommation

C’est à ce stade que la plupart des gens décident s’ils achèteront ou non quelque chose auprès de cette entreprise.

La question de la qualité ne concerne pas seulement le produit, mais aussi le service. Un exemple trivial : je suis venu au magasin pour acheter un ordinateur portable pour le travail. J'ai contacté trois consultants différents et leur ai fait part de mes exigences. Et à chaque fois, ils me proposaient un modèle plus cher que ce que j'avais en vue. Et à mes questions "Pourquoi est-il meilleur que ce modèle", ils n'ont rien pu répondre d'intelligible. Au final, j'ai acheté ce que je voulais, je suis content du produit, mais je ne retournerai pas au magasin.

Et cela arrive à chaque fois. Une personne peut vous acheter quelque chose, mais si elle n'est pas satisfaite du travail des employés, il est peu probable qu'elle revienne. Et s’il vient, ce sera pour quelque chose de précis et sans vous distinguer de vos concurrents.

Visites répétées

Si le client est satisfait de l'achat et du travail du personnel, il reviendra vers vous : regardez les promotions, participez-y, si elles l'intéressent. En gros, il vous examinera de plus près.

Attachement à l'entreprise

C'est déjà assez proche de la fidélité. Le client comprend déjà que lorsqu'il s'adresse à l'entreprise pour un certain produit, il le trouvera et l'achètera. Peu à peu, il cesse de s'intéresser aux concurrents et à leurs produits, privilégiant une entreprise spécifique. Les statistiques montrent que ces personnes effectuent des achats 50 % plus souvent que les acheteurs principaux.

Fidélisation des clients

Si une personne est satisfaite des produits d'une entreprise particulière pendant une longue période, elle devient fidèle et achètera des produits exclusivement à cet endroit. Mais vous devez comprendre que dès que vous réduisez la qualité des produits ou augmentez les prix de manière déraisonnable, vos clients réguliers peuvent se tourner vers des concurrents.

C'est pourquoi il faut non seulement fidéliser une clientèle, mais aussi la fidéliser avec un rapport qualité-prix.

Types de fidélisation de la clientèle

Les marketeurs distinguent 4 types de fidélité, en fonction de la sympathie émotionnelle et de la fréquence des achats :

1. Une vraie fidélité. Lorsque les gens sont émotionnellement attachés à une entreprise, à sa marque et à ses produits. Ils effectuent souvent des achats répétés.
2. Fidélité latente. Lorsque les gens sont émotionnellement attachés à une marque et à des produits, mais ne font pas d’achats répétés. Il s'agit le plus souvent de personnes qui n'ont pas d'argent pour des achats coûteux.
3. Fausse fidélité. Les gens effectuent souvent des achats répétés, mais ne sont pas émotionnellement attachés à votre entreprise. Autrement dit, ils choisissent vos produits sur la base de critères objectifs plutôt que de sympathie personnelle.
4. Manque de fidélité. La personne n'est pas attachée à l'entreprise et à la marque et ne fait pas non plus d'achats répétés. Une telle personne n'aime pas l'entreprise, elle ne reviendra pas et ne la recommandera pas à ses amis.

Il s'avère que c'est une sorte de carré :

Comment fidéliser vos clients

Afin de fidéliser leurs clients, les spécialistes du marketing ont mis au point des programmes de fidélité.

Programme de fidélité - il s'agit d'un ensemble d'activités visant l'attachement émotionnel et comportemental du client à un produit ou une entreprise.

Il existe 3 types de programmes :

• Prime. Pour chaque achat, le client reçoit du cashback sous forme de bonus, qu'il peut ensuite dépenser pour un achat ou un service effectif. Exemples - « Merci » de la Sberbank, programme de bonus du magasin Sportmaster.
• Rabais. Les clients réguliers reçoivent des cartes de réduction. Plus le montant de l'achat est élevé, plus le pourcentage de remise est élevé. Un exemple est L'Etoile.
• Cumulatif. Après avoir effectué un certain nombre d'achats (ou des achats d'un certain montant), l'acheteur a droit à un produit ou un service bonus. Bon exemple: promotions « café à emporter » dans les cafés, lorsque vous achetez 4 à 6 tasses de café sur une période donnée et en obtenez 1 gratuite.

Les programmes de fidélité peuvent fonctionner différemment selon le créneau de l'entreprise. Le bonus intervient lors de l'achat de biens coûteux, dont la monnaie peut être utilisée pour acheter d'autres petits objets. Le programme de réduction est plus universel. Les clients peuvent acheter à prix réduit des produits chers et bon marché grâce à carte en plastique. Les programmes d'épargne conviennent mieux aux petites entreprises effectuant un achat unique.

Afin de comprendre ce qui fonctionnera dans chaque cas spécifique, vous pouvez analyser vos propres sentiments. Par exemple, le conditionnel "Café à emporter" - il est beaucoup plus pratique pour moi de voir un autre verre de café qu'une réduction de 10 à 15 roubles.

Il est impossible d’accroître la fidélité grâce aux seuls programmes. Il faut également veiller à la qualité du produit, à la qualification du personnel et à l'image de l'entreprise. Un programme n’est qu’un ensemble d’actions spécifiques pouvant produire des résultats.

Comment est mesurée la fidélité des clients ?

Un bon marketeur est aussi un mathématicien. Il essaie de placer l’indicateur comportemental de chaque client sous son propre indice, et la fidélité ne fait pas exception. Pour les calculs, le Customer Loyalty Index ou NPS (Net Promoter Score) est utilisé.

L'indice de fidélité montre combien de personnes, sur le nombre total de vos clients, sont attachées à votre entreprise, produit ou service et le recommanderont également à leurs amis.

Il ne peut être calculé que par une enquête. Vous pouvez le faire en appelant des clients depuis votre base de données ou en envoyant des SMS. Vous devez écrire ce qui suit : « Comment évalueriez-vous notre entreprise sur une échelle de 1 à 10. » ET question suivante sera : « Que devons-nous faire pour que vous obteniez une note de 10 ? »

Ensemble question supplémentaire Cela vaut le coup même pour ceux qui ont déjà donné 10 points. En faisant cela, vous montrez que vous souhaitez vous développer davantage et valorisez l'évaluation de ceux qui sont déjà satisfaits de tout.

En fonction des résultats obtenus, nous regroupons les clients en 3 catégories :

1. De 1 à 6 points- des clients mécontents. Ils ne vous recommanderont pas à leurs amis et n’achèteront vos produits que si vous vous montrez bien meilleur que vos concurrents directs.
2. 7 à 8 points- des clients neutres. Ils sont satisfaits de votre produit et de votre service, mais ils voient quelles sont vos lacunes. Désormais, ils ne vous recommanderont plus à leurs amis, mais si vous travaillez un peu avec eux, ils commenceront à promouvoir votre entreprise dans leurs cercles.
3. 9 à 10 points- des clients satisfaits et fidèles. Ils vous recommanderont à leurs amis et connaissances. Vous devez écouter leurs opinions et valoriser ces clients.

La valeur de l'indice est calculée à l'aide de la formule suivante :

NPS = (clients satisfaits + neutres / nombre total de répondants) - (clients insatisfaits / nombre total répondants).

La valeur peut aller de -100 à 100. Jetons un coup d'œil rapide aux valeurs.

• De - 100 à 0. Très mauvais indicateur de fidélité client. Les gens sont plus susceptibles d'utiliser les services de concurrents et seulement dans de rares cas - les vôtres.
• De 1 à 30. Moyenne fidélisation de la clientèle. Vous avez à la fois des critiques et des gens qui aiment vos produits.
• Plus de 30. C’est déjà un bon indicateur de fidélité. De 30 à 50 sont de bons chiffres moyens. De 50 à 70 sont des indicateurs d’une bonne entreprise qui est au-dessus de ses concurrents. 70 ou plus sont des indicateurs des leaders du marché.

Mais la valeur de l’Indice dépend aussi de la niche. Lorsque vous évaluez la fidélité des clients de votre entreprise, utilisez des références moyennes spécifiquement adaptées à votre niche.

Les chiffres sont cool. Lorsque vous calculez un indicateur et travaillez avec lui, vous pouvez garder le doigt sur le pouls des relations avec les clients. Mais il ne faut pas percevoir les clients uniquement comme des chiffres. Si une personne laisse un avis, même négatif, c’est déjà une belle opportunité d’interagir avec elle.

Exemples de fidélisation client

L’exemple le plus frappant de fidélité des clients est celui des fans des produits Apple. Chaque fois qu'un nouvel iPhone sort, grandes villes Des files d’attente entières se forment rien que pour acheter un nouveau produit quelques heures avant les autres. Et il existe toute une armée de telles personnes. Ils achèteront nouveau produit peu importe à quel point il est cool, quelles nouvelles choses y ont été ajoutées, si c'est pratique, combien cela coûte, etc.

Cette année, les gens ont commencé à faire la queue 5 jours avant le début officiel des ventes. Quelqu'un d'entreprenant a même commencé à vendre des places en ligne pour le nouvel iPhone.

Prenons un deuxième exemple issu des jeux vidéo. Là aussi, vous pouvez parfaitement suivre la fidélité des clients. Il existe la légendaire série de jeux Call of Duty. Les premiers jeux étaient un véritable chef-d’œuvre et une percée dans le genre. Ils apportaient toujours quelque chose de nouveau et d’intéressant. Mais maintenant, leurs jeux sont non seulement dégoûtants, mais ils n'atteignent pas les anciens en termes de profondeur et de mise en œuvre de nouvelles idées.

Dans le même temps, les fans achètent leurs jeux à chaque fois, même pour le prix élevé de 60 $. Et ce malgré de nombreuses critiques et des critiques loin d'être les plus flatteuses.

Et le troisième exemple est plus quotidien. Prenons les coiffeurs banals près de la maison. Vous y êtes allé une fois, vous étiez plus ou moins satisfait de tout, et vous le ferez constamment. Même s’ils réduisent encore davantage ou augmentent le prix. Vous serez toujours leur client.

C'est déjà un exemple quotidien de conservatisme, mais un tel exemple correspond également à la loyauté.

Qu’obtiendrez-vous en augmentant la fidélité des clients ?

Si vous développez et mettez en œuvre correctement un programme de fidélisation client, vous pouvez obtenir un schéma simple :

1. Un nouveau visiteur vient vers vous.
2. Achète des marchandises.
3. Il est satisfait et revient.
4. Il vous rapporte de l'argent et vous recommande à des amis.

L'avantage n'est pas seulement que vous recevrez un flux constant d'achats d'une seule personne. Ses recommandations à ses amis et connaissances seront peut-être encore plus importantes. Après tout, nous sommes dans la vraie vie Nous discutons souvent de questions avec nos proches telles que « Où acheter ceci » ou « Où aller pour cela ».

En développant et en mettant en œuvre un bon programme de fidélité, nous augmentons le nombre de clients dans progression géométrique. Plus les gens deviennent vos clients réguliers, plus ils vous conseillent et vous recommandent à leurs amis.

Un bon programme de fidélité vise non seulement à attirer de nouveaux clients, mais également à fidéliser les clients existants.

Conclusion

La fidélité des clients est un indicateur important pour. Travailler avec un flux de clients réguliers qui achèteront vos produits et utiliseront vos services peut générer bien plus de bénéfices que de cibler des acheteurs uniques. C'est pourquoi il vaut la peine de développer un système de fidélisation qui vous permettra de transformer des clients réguliers en clients réguliers.

Si vous pensez que l’optimisation des conversions se termine lorsqu’un utilisateur se convertit en prospect, vous vous trompez lourdement. Et cette idée fausse vous coûtera très cher. La conversion, c'est bien, mais il ne faut pas s'arrêter là : les revenus stables ne proviennent pas de leads « ponctuels », mais de clients fidèles.
La fidélisation des clients est un concept nébuleux, mais quelle que soit la façon dont les experts la définissent, une chose est claire : la fidélité promet des avantages à long terme.

Qu'est-ce que la fidélité client

En général, la fidélité est le choix répété d'un consommateur en faveur d'une entreprise ou d'un produit compte tenu des alternatives disponibles. Cette attitude est souvent mesurée à l'aide de différents indicateurs, tels que les achats croisés (intention d'acheter un autre produit de votre entreprise), les recommandations de marque/entreprise à d'autres consommateurs, etc.

L'indice européen de satisfaction client (ECSI) est probablement le plus populaire de tous les indices non financiers. indicateurs clés efficacité. Essentiellement, c’est la moyenne de tous les composants qui contribuent à la satisfaction client.

Les spécialistes du marketing utilisent divers instruments pour mesurer la fidélité des clients, mais ils disent tous la même chose : un client fidèle continuera à utiliser votre produit.

La fidélité client est parfois confondue avec la fidélité client, ainsi qu'avec la fidélisation, mais il existe des différences significatives (quoique minimes) entre ces termes. La rétention est un indicateur de fidélité comportementale, tandis que la satisfaction du client à l'égard d'un produit ou d'une UX n'est pas toujours liée à la fidélité (c'est-à-dire qu'elle ne garantit pas que le client vous choisira définitivement à l'avenir).

Pourquoi optimiser votre programme de fidélisation client

Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus, à acheter plus souvent et à le dire plus les gens à propos de votre marque.

Chaque étude menée par les marketeurs dans ce domaine prouve le ROI indéniable de la fidélisation client. Cependant, les experts n’y prêtent que très peu d’attention. Pourquoi cela se produit-il ? Premièrement, la fidélisation des clients dépend souvent uniquement de la politique d’entreprise de l’entreprise. La fidélité est la responsabilité non seulement du spécialiste du marketing, mais aussi de chaque employé de l'entreprise. C’est la seule manière pour que le programme devienne réellement efficace. Deuxièmement, le coût d'une stratégie de fidélisation n'est pas si facile à « justifier » auprès de la direction du fait qu'elle ne sera pas rentable en un jour ou deux ; les résultats ne sont parfois pas si faciles à mesurer, ce qui signifie qu'elle est plus difficile ; pour prouver le retour sur investissement. Mais si vous souhaitez que les clients vous choisissent encore et encore et vous assurent un revenu stable, cela vaut la peine de franchir ces barrières. Examinons 6 conseils pour fidéliser vos clients.

1. Par où commencer

Si vous fournissez, disons, logiciel, dans un environnement de concurrence limitée ou inexistante, la fidélisation de la clientèle ne sera alors pas très pertinente pour votre entreprise.

Si vous essayez de convertir un client régulier en client fidèle en utilisant un service, vous obtiendrez un client avec un marqueur « à vie » (dans la plupart des cas). Si vous faites cela en utilisant les réseaux sociaux, vous pouvez en plus créer du bouche à oreille.

Dans un premier temps, vos efforts peuvent être concentrés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur ; en prime, vous bénéficierez non seulement d'une augmentation de la fidélité, mais également d'une augmentation du taux de conversion.

2. Réduisez les efforts des clients

Une façon d’améliorer l’expérience utilisateur, ainsi que la fidélité des clients, consiste à réduire la charge cognitive et à tout rendre aussi simple que possible.

Une étude de la Harvard Business School montre que réduire les efforts des clients est facteur clé dans l'établissement de relations loyales. Pourquoi? Un modèle simple crée une habitude, et l’habitude joue un rôle important dans la fidélité.

Par exemple, si l’application est facile à utiliser, le client est plus susceptible de devenir un utilisateur régulier. Si même le menu principal pour lui est l'écriture chinoise, vous pouvez dire adieu aux rêves de sa loyauté.

La facilité d'utilisation est ce que A.G. Lafley et Roger L. Martin appellent « l'avantage cumulatif » et constitue la base sur laquelle une entreprise construit son avantage concurrentiel initial. Notre cerveau est très paresseux. Il ne veut pas gaspiller d'énergie sur des opérations très complexes si les concurrents proposent quelque chose de plus simple et de plus clair, disent les experts. Par exemple, meilleure façon Déclarer que le téléphone est étanche n'implique pas de calculs fastidieux de certaines formules pour un nouveau matériau, mais le démontre simplement dans la pratique. DANS dans ce cas la simplicité est la clé du succès.

Pourquoi des centaines d'utilisateurs ouvrent-ils actuellement le site Web d'Amazon ? Parce que c’est intuitif et parce qu’ils y sont habitués. Pourquoi utilisez-vous un certain moteur de recherche ? Parce que vous le comprenez et que vous y êtes habitué. Votre cerveau ne veut pas chercher d’autres options à moins que cela ne soit absolument nécessaire.

Bien sûr, ces pensées sont plus typiques du marché B2C, mais dans tous les domaines, les décisions sont avant tout prises par de vraies personnes.

3. La répétition est essentielle à la formation d’habitudes.

Si un utilisateur achète votre produit, mais disparaît ensuite dans le brouillard, c'est une énorme perte. Ne le laissez pas se perdre !

Chaque fois qu'un client choisit votre produit, il obtient un avantage sur toutes les alternatives qui n'ont pas été sélectionnées. Et cet écart se creuse à chaque achat. Tout est important dans la formation des habitudes, mais l’un des aspects les plus importants est le design. Vous ne devriez pas le développer simplement « pour être » ; le créer à partir de zéro afin de créer une habitude. Bien sûr, ce n’est pas un sujet facile et vous ne pourrez pas obtenir un seul conseil correct sur la façon d’y parvenir, mais cela vaut la peine d’y réfléchir dès le stade « avant ».

Nir Eyal et Ryan Hoover ont décrit le modèle « hook » : un processus en quatre étapes qui doit être utilisé pour créer des habitudes de consommation (investissement – ​​déclencheur – action – récompense).

Votre objectif ultime est d'amener l'utilisateur au point où il ne réfléchit pas au choix et ne l'analyse pas, mais le fait automatiquement.

4. Fidélité et gamification

Bien sûr, le produit lui-même joue un rôle important dans l'optimisation d'un programme de fidélité (car si ses qualités laissent à faire, il n'est pas si facile d'inciter le client à effectuer des achats répétés), mais les modalités elles-mêmes ne doivent pas être négligées. , par exemple, l'utilisation des principes de gamification. Comment les appliquer en pratique ? Il existe de nombreuses façons, en voici quelques-unes (d'ailleurs, la populaire application Duolingo les utilise avec succès) :

• Points/points dans une variété de variantes
• Réalisations
• Concurrence (comparaison avec d'autres utilisateurs)

5. Investissez dans les fans

Prenez toujours soin de vos clients et ne laissez pas les défis actuels éclipser ce principe fondamental. Mais en réalité, rares sont les entreprises que l’on peut qualifier de centrées sur le client.

Que signifie l’orientation client ? Il existe plusieurs grands principes :

Peep Laja, fondateur de CXL, a parlé à plusieurs reprises de l'importance des valeurs partagées. Il s’agit d’un mécanisme incroyablement puissant pour fidéliser les clients à long terme (en supposant que les valeurs soient réelles et importantes, bien sûr).

Les études marketing montrent que les clients ne sont pas fidèles à la marque elle-même, mais aux valeurs que la marque promeut. Comme le note le chercheur Aaron Lotton, il existe certes un attachement émotionnel à une marque, mais la fidélité commence par des valeurs partagées qui unissent consommateur spécifique et la marque.

Harley-Davidson était sur le point de faire faillite en 1983, mais en 2008, elle était évaluée à 7,8 milliards de dollars et était devenue l'une des marques les plus reconnaissables au monde. Le succès est notamment dû à la stratégie de marque : Harley-Davidson n'est pas seulement une marque, c'est une marque qui a son propre esprit, sa propre histoire.

Dans le cadre de cette recommandation, vous pouvez partir du contraire : trouver « l'ennemi », c'est-à-dire le contraire de la marque. Les utilisateurs veulent de toute façon avoir le sentiment de faire partie d’un groupe, et celui-ci peut être un groupe pour ou contre quelque chose. Par exemple, si Apple se positionne comme une marque choisie par les jeunes et progressistes, il s'avère que les utilisateurs de Microsoft deviennent le contraire, et vice versa.

Au lieu de faire appel à un sentiment de cohésion de groupe, vous opposez le groupe à un autre (hypothétique, bien sûr), réel ou imaginaire. Un exemple d’une telle stratégie est Chubbies et son antagonisme avec le plancton de bureau.

En se positionnant contre ces idéaux, l'entreprise forme ses propres groupes de cohésion.

Il existe de nombreuses façons de mesurer la fidélité, mais l’une des plus populaires est le Net Promoter Score. Cet indice permettant de déterminer l'engagement des consommateurs envers un produit ou une entreprise comprend plusieurs étapes.

1. Les consommateurs sont invités à répondre à la question « Quelle est la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise/le produit/la marque à leurs amis/connaissances/collègues ? » sur une échelle de 10 points, où 0 correspond à la réponse « Je ne recommanderai en aucun cas » et 10 correspond à « Je recommanderai certainement ».
2. De plus, sur la base des données obtenues, tous les consommateurs sont divisés en 3 groupes : 9 à 10 points - partisans du produit/de la marque, 7 à 8 points - consommateurs neutres (passifs), 0 à 6 points - critiques (détracteurs).
3. En conséquence, l'indice NPS est calculé. NPS = % de partisans - % de détracteurs.

Des conversions élevées à vous !

Le thème de la fidélisation des clients inquiète de nombreux hommes d’affaires. Pour toute personne intéressée par cette question, nous proposons un article de John Fraser-Robinson, qui contient conseils utiles et des réflexions intéressantes sur la façon de conquérir et augmenter la fidélité des clients.

Les acteurs de l’espace commercial moderne attachent une grande importance à l’établissement de relations avec les clients. L'ensemble du domaine du marketing, de la vente et du service met au premier plan la tâche de fidéliser la clientèle. Il n’est pas étonnant que les experts dans ces domaines attribuent un rôle aussi important à la fidélisation des clients. Mais n'oubliez pas que l'engagement et la confiance des clients apporteront le succès à l'ensemble de l'entreprise, à l'entreprise dans son ensemble. Par conséquent, tous les employés sans exception devraient s'inquiéter de cet indicateur.

Dans le moderne monde des affaires une méthode d'augmentation de la compétitivité est remplacée par une autre, et souvent ces tendances de la mode passent sans laisser de trace, tant pour l'entreprise que pour le marché des affaires dans son ensemble (par exemple, la philosophie de gestion de la qualité totale - GQT). Mais un indicateur tel que la fidélité des clients est une mesure de stabilité et de fiabilité. L'expérience a montré que la recherche de la satisfaction du client final n'apportait pas les résultats escomptés, elle ne faisait que créer des tracas inutiles pour l'acheteur sous la forme d'un grand nombre de questionnaires à remplir, et la politique visant à fidéliser la clientèle a résisté. l'épreuve du temps.

En réalité, se préoccuper excessivement des indicateurs de satisfaction client, c’est comme essayer de mesurer la température de l’eau avec son petit doigt avant de sauter dans la piscine. La fidélité et la satisfaction des clients ont nature différente. Lorsqu'il s'agit de fidélité, nous entendons les actions des clients, et non leur évaluation verbale d'un produit particulier. Par exemple, si un client rachète le même produit, cela action spécifique, ce qui permet de parler de fidélité.

Quels facteurs peuvent influencer la fidélité des clients ?

Tout d’abord, la fidélité des clients est influencée par :

Chacun des indicateurs ci-dessus joue un rôle important dans la formation d'un système de fidélité. Stratégie de gestion de la fidélisation développé en tenant compte de la logique et des émotions. Qu'est-ce que ça veut dire? Par exemple, le coût d’un produit et sa qualité peuvent être logiquement justifiés. Et des facteurs tels que la qualité du service et l’attitude du client envers l’entreprise se situent strictement sur le plan émotionnel. Pour gestion efficace Avec fidélité, les spécialistes du marketing doivent équilibrer l'utilisation de l'élément logique et les émotions du client, car ils s'influencent mutuellement. Réalisation haut niveau des éléments d'affaires basés sur les émotions vous permettront de concentrer tous vos efforts sur l'établissement de relations avec les clients.

La combinaison de ces facteurs constitue un système intégral, mais pour avoir une idée plus claire, nous devons considérer chacun d’eux séparément.

Prix ​​du produit

Qualité du produit

Respect des conditions de livraison

En matière de livraison, cela signifie un contact direct et ininterrompu avec le client. Une politique visant à fidéliser la clientèle suppose le fonctionnement ininterrompu du canal de communication avec le consommateur et la disponibilité à répondre à sa demande à tout moment de la journée.

Qualité de service

L'expérience montre que les entreprises axées sur le client se concentrent sur attention particulière service. C'est difficile à faire grandes entreprises et les sociétés holding, dont la « lenteur » et les liens profonds les empêchent souvent de livrer leurs produits au consommateur. On ne peut pas en dire autant des représentants des petites entreprises, qui disposent d'une plus grande liberté d'action dans ce domaine, puisqu'ils ne sont pas chargés de divers « protocoles » et structures traditionnelles. Par exemple, il ne sera pas difficile pour une petite entreprise de satisfaire un désir atypique et inhabituel d'un client, puisqu'elle est libre et dynamique dans ses décisions et ses actions.

Ce qui précède ne signifie pas que les grandes entreprises n’ont pas la possibilité de s’orienter autant que possible vers le client. clientèle. Ils ont juste besoin de plus d'efforts et de temps pour y parvenir : créer une culture de gestion compétente, bien organiser le service RH, changer la structure organisationnelle, etc. Pour fidéliser vos clients grandes entreprises vous devez être plus mobile et énergique.

L'attitude du client

Ainsi, pour influencer la fidélité des clients et gagner leur respect, leur attention et leur confiance, vous devez travailler systématiquement et avec diligence sur les cinq indicateurs mentionnés ci-dessus. Seule une approche intégrée des moyens de fidéliser la clientèle conduira à l'objectif visé. Il ne faut pas oublier la nécessité de combiner une expérience basée sur la logique (questions de prix, de qualité du produit, de livraison) avec une expérience basée sur les émotions du client (service, attitude subjective du client).

Sur la question des émotions. Que ressent le client lorsqu’il traite avec votre entreprise, que ressent-il ? La réponse à cette question devrait concerner toute entreprise. L’aspect émotionnel ne doit pas être ignoré. De nombreuses méthodes de fidélisation de la clientèle sont inefficaces uniquement parce qu’elles n’accordent pas suffisamment d’attention aux facteurs basés sur les émotions et les sentiments.

Comment mesurer la fidélité ?

Que disent les clients de l’entreprise ? – indicateur de satisfaction client ;
À quand remonte votre dernier achat ? – un indicateur de la pertinence d’un produit ou d’un service ;
À quelle fréquence les achats sont-ils effectués ? – un indicateur de la fréquence à laquelle le client utilise vos services ;
Depuis combien de temps la personne (ou l’organisation) est-elle votre client ? – indicateur de la durée de la relation avec le client ;
Combien les clients dépensent-ils ? – indicateur de valeur en termes monétaires ;
Quels avis les consommateurs laissent-ils sur vous ? – vous permettra de prendre en compte les conseils et suggestions de vos clients ;
Quelle part de leurs dépenses les clients conservent-ils auprès de votre entreprise et de vos concurrents ? – un indicateur de la part des dépenses du client.

Pourquoi avez-vous besoin de savoir quelle part des dépenses les clients « conservent » dans votre entreprise ? Il est nécessaire d’analyser les dépenses de vos clients liées à vos produits afin de construire le bon politique de commercialisation et évaluer le niveau de fidélité des consommateurs. Le client est fidèle et engagé envers votre entreprise tant que la part de vos produits dans ses dépenses est de 70-80%, lorsque ce chiffre est inférieur à 50%, le client acceptera facilement l'offre de vos concurrents. Cet indicateur nécessite de la précision et non des calculs approximatifs. Cette question peut être posée directement au client et, sur la base de données précises, une stratégie de développement ultérieur peut être construite.

Une autre question importante que tout homme d’affaires devrait se poser est la suivante : les clients sont-ils prêts à aider votre entreprise ? Le support client réside avant tout dans son désir et sa volonté de diffuser des avis positifs ou négatifs sur votre entreprise. Les gens sont souvent plus disposés à répondre à une question sur leur volonté de faire des recommandations qu'à une question sur leur désir d'acheter davantage de vos produits. Ce type d’informations précieux aidera également à calculer les mouvements lors de la création d’un système de fidélité.

Résultats:

Pour développer une stratégie efficace de fidélisation de vos clients, vous devez constamment étudier et analyser leurs besoins. De plus, étudier les avis et recommandations des clients nous permettra de comprendre les lacunes et points forts entreprise, qu'il s'agisse d'une société ou d'une petite organisation. Être sensible et intéressé par vos clients vous aidera à gagner leur confiance et leur respect. De plus, vous devez prendre en compte les coûts engagés par l’entreprise pour acquérir un nouveau client et la valeur réelle de l’existant. Ces informations permettront

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ou personne morale, enregistré conformément à la législation de l'État dont cette personne est un résident ;

ou entrepreneur individuel enregistré conformément aux lois de l'État dont cette personne est un résident ;

qui a accepté les termes du présent Accord.

1.4. Aux fins du présent Accord, les Parties ont déterminé que les informations confidentielles sont des informations de toute nature (productive, technique, économique, organisationnelle et autres), y compris les résultats de l'activité intellectuelle, ainsi que des informations sur les modalités de mise en œuvre. activité professionnelle(y compris, mais sans s'y limiter : des informations sur les produits, les travaux et les services ; des informations sur les technologies et les travaux de recherche ; des informations sur systèmes techniques et équipements, y compris les éléments logiciels ; prévisions commerciales et informations sur les achats proposés ; les exigences et spécifications des partenaires spécifiques et des partenaires potentiels ; informations liées à la propriété intellectuelle, ainsi que les plans et technologies liés à tout ce qui précède) communiquées par une partie à l'autre sous forme écrite et/ou électronique, expressément désignées par la Partie comme ses informations confidentielles.

1.5. Le but du présent Accord est de protéger les informations confidentielles que les Parties échangeront lors des négociations, de la conclusion de contrats et du respect de leurs obligations, ainsi que de toute autre interaction (y compris, mais sans s'y limiter, la consultation, la demande et la fourniture d'informations et l'exécution d'autres instructions).

2. Responsabilités des parties

2.1. Les parties conviennent de garder secrètes toutes les informations confidentielles reçues par une partie de l'autre partie au cours de l'interaction des parties, de ne pas divulguer, divulguer, rendre publiques ou autrement fournir ces informations à un tiers sans l'autorisation écrite préalable du l'autre Partie, à l'exception des cas prévus par la législation en vigueur, lorsque la fourniture de ces informations relève de la responsabilité des Parties.

2.2.Chaque Partie prendra toutes les mesures nécessaires pour protéger les informations confidentielles en utilisant au moins les mêmes mesures que celles qu'elle utilise pour protéger ses propres informations confidentielles. L'accès aux informations confidentielles est accordé uniquement aux employés de chaque Partie qui en ont raisonnablement besoin pour exercer leurs fonctions officielles en vertu du présent Accord.

2.3. L'obligation de garder les informations confidentielles secrètes est valable pendant la période de validité du présent Contrat, du contrat de licence pour les programmes informatiques en date du 1er décembre 2016, de l'accord d'adhésion au contrat de licence pour les programmes informatiques, des accords d'agence et autres et pendant cinq ans. après la résiliation de leurs actions, sauf accord contraire séparé des Parties.

(a) si les informations fournies sont devenues accessibles au public sans violation des obligations de l'une des Parties ;

(b) si les informations fournies sont devenues connues de la Partie à la suite de sa propre recherche, observations systématiques ou autres activités réalisées sans utilisation d'informations confidentielles reçues de l'autre Partie ;

(c) si les informations fournies sont licitement reçues d'un tiers sans obligation de les garder secrètes jusqu'à ce qu'elles soient fournies par l'une des Parties ;

(d) si les informations sont fournies à la demande écrite d'un organisme gouvernemental, d'un autre organisme gouvernemental ou d'un organisme gouvernemental local afin d'exercer leurs fonctions et que leur divulgation à ces organismes est obligatoire pour la Partie. Dans ce cas, la Partie doit notifier immédiatement à l'autre Partie la demande reçue ;

(e) si les informations sont fournies à un tiers avec le consentement de la partie à propos de laquelle les informations sont transférées.

2.5.Insales ne vérifie pas l'exactitude des informations fournies par l'Utilisateur et n'a pas la possibilité d'apprécier sa capacité juridique.

2.6.Les informations que l'Utilisateur fournit à Insales lors de son inscription aux Services ne constituent pas des données personnelles au sens de Loi fédérale RF n°152-FZ du 27 juillet 2006. "À propos des données personnelles."

2.7.Insales a le droit d'apporter des modifications au présent Accord. Lorsque des modifications sont apportées à l'édition en cours, la date de la dernière mise à jour est indiquée. La nouvelle version du Contrat entre en vigueur dès sa mise en ligne, sauf disposition contraire de la nouvelle version du Contrat.

2.8. En acceptant le présent Contrat, l'Utilisateur comprend et accepte qu'Insales puisse envoyer à l'Utilisateur des messages et des informations personnalisés (y compris, mais sans s'y limiter) pour améliorer la qualité des Services, développer de nouveaux produits, créer et envoyer des offres personnelles à l'Utilisateur, pour informer l'Utilisateur des changements dans les plans tarifaires et les mises à jour, pour envoyer à l'Utilisateur du matériel marketing au sujet des Services, pour protéger les Services et les Utilisateurs et à d'autres fins.

L'utilisateur a le droit de refuser de recevoir les informations ci-dessus en le notifiant par écrit à l'adresse email Insales -.

2.9. En acceptant le présent Contrat, l'Utilisateur comprend et accepte qu'Insales Services puisse utiliser des cookies, des compteurs et d'autres technologies pour garantir la fonctionnalité des Services en général ou leurs fonctions individuelles en particulier, et l'Utilisateur n'a aucune réclamation contre Insales à cet égard. avec ça.

2.10. L'utilisateur comprend que l'équipement et les logiciels qu'il utilise pour visiter des sites sur Internet peuvent avoir pour fonction d'interdire les opérations avec des cookies (pour tout site ou pour certains sites), ainsi que de supprimer les cookies précédemment reçus.

Insales a le droit d'établir que la fourniture d'un certain Service n'est possible qu'à la condition que l'acceptation et la réception de cookies soient autorisées par l'Utilisateur.

2.11. L'utilisateur est responsable de manière indépendante de la sécurité des moyens qu'il a choisis pour accéder à son compte, et assure également de manière indépendante leur confidentialité. L'Utilisateur est seul responsable de toutes les actions (ainsi que de leurs conséquences) au sein ou en utilisant les Services sous compte l’Utilisateur, y compris les cas de transfert volontaire par l’Utilisateur des données permettant d’accéder au compte de l’Utilisateur à des tiers dans toutes conditions (y compris dans le cadre de contrats ou d’accords). Dans ce cas, toutes les actions au sein ou utilisant les Services sous le compte de l'Utilisateur sont considérées comme effectuées par l'Utilisateur lui-même, sauf dans les cas où l'Utilisateur a informé Insales d'un accès non autorisé aux Services en utilisant le compte de l'Utilisateur et/ou de toute violation. (soupçon de violation) de la confidentialité de ses moyens d'accès à votre compte.

2.12. L'Utilisateur est tenu d'informer immédiatement Insales de tout cas d'accès non autorisé (non autorisé par l'Utilisateur) aux Services en utilisant le compte de l'Utilisateur et/ou de toute violation (soupçon de violation) de la confidentialité de ses moyens d'accès à le compte. Pour des raisons de sécurité, l'Utilisateur est tenu d'arrêter de manière indépendante et en toute sécurité le travail sous son compte à la fin de chaque session de travail avec les Services. Insales n'est pas responsable des éventuelles pertes ou dommages aux données, ainsi que des autres conséquences de toute nature qui pourraient survenir en raison de la violation par l'Utilisateur des dispositions de cette partie de l'Accord.

3. Responsabilité des parties

3.1. La Partie qui a violé les obligations stipulées par l'Accord concernant la protection des informations confidentielles transférées dans le cadre de l'Accord est tenue, à la demande de la Partie lésée, de réparer le dommage réel causé par une telle violation des termes de l'Accord. conformément à la législation en vigueur de la Fédération de Russie.

3.2. L'indemnisation des dommages ne met pas fin aux obligations de la Partie contrevenante de remplir correctement ses obligations en vertu du Contrat.

4.Autres dispositions

4.1. Tous les avis, demandes, demandes et autres correspondances en vertu du présent Accord, y compris ceux contenant des informations confidentielles, doivent être rédigés par écrit et remis en personne ou par courrier, ou envoyés à e-mail aux adresses précisées dans le contrat de licence de programmes informatiques en date du 1er décembre 2016, le contrat d'adhésion au contrat de licence de programmes informatiques et dans le présent Contrat ou à d'autres adresses qui pourront ultérieurement être précisées par écrit par la Partie.

4.2. Si une ou plusieurs dispositions (conditions) du présent accord sont ou deviennent invalides, cela ne peut pas servir de motif de résiliation des autres dispositions (conditions).

4.3. Le présent Contrat et la relation entre l'Utilisateur et Insales découlant de l'application du Contrat sont soumis à la loi de la Fédération de Russie.

4.3. L'utilisateur a le droit d'envoyer toutes les suggestions ou questions concernant le présent accord au service d'assistance aux utilisateurs d'Insales ou à l'adresse postale : 107078, Moscou, st. Novoryazanskaya, 18 ans, bâtiment 11-12 BC « Stendhal » SARL « Insales Rus ».

Date de parution : 12/01/2016

Nom complet en russe :

Société à responsabilité limitée "Insales Rus"

Nom abrégé en russe :

SARL "Insales Rus"

Nom en anglais :

Société à responsabilité limitée InSales Rus (InSales Rus LLC)

Adresse légale :

125319, Moscou, st. Akademika Ilyushina, 4, bâtiment 1, bureau 11

Adresse postale :

107078, Moscou, st. Novoryazanskaya, 18, bâtiment 11-12, BC « Stendhal »

INN : 7714843760 Point de contrôle : 771401001

Coordonnées bancaires :

Gage travail réussi n'importe quel salon de beauté - retour des clients. Cependant, y parvenir sans accroître la fidélité des clients à votre marque est très difficile. Chaque responsable d'un salon de beauté doit constamment se poser la question : « Qu'est-ce qui a été fait pour que le client ait envie de revenir chez nous ? Essentiellement, la fidélité des clients est la fidélité à la marque, la confiance que, toutes choses étant égales par ailleurs, le client viendra à vous.

Approche centrée client ou programme de fidélisation

Il existe deux avis opposés : pour certains, la clé de la fidélisation client est la présence d'un programme de fidélité bien développé, et pour d'autres, la base d'une bonne attitude client envers vous repose sur une approche de travail orientée client. En fait, les deux options sont correctes. Parce que l’essentiel de leur action est le résultat que vous obtenez finalement.

Les partisans d'une approche orientée client estiment qu'un salon de beauté doit tout faire pour que le visiteur soit satisfait des services reçus, et alors seulement bonne attitude diverses solutions technologiques vous ont stimulé. Selon cette stratégie, le salon de beauté doit vraiment devenir l'entreprise dans laquelle on souhaite revenir, car il fait tout son possible pour les clients : les visiteurs sont accueillis par un environnement confortable, un administrateur compréhensif, un personnel souriant et des artisans qui exécutent leurs tâches avec professionnalisme. travail.

Les partisans du deuxième scénario sont convaincus que le programme de fidélité est une conséquence de l'utilisation de technologies modernes. technologies de commercialisation. Par exemple, l'utilisation de bonus cumulatifs, l'utilisation de cartes de réduction, des prix réduits « pour nous », etc.

faites un programme basé sur les besoins des clients, et non sur ce qui est rentable pour vous, et surtout pas sur le fait que tous les concurrents font cela.

Comment mesurer la fidélité

Vous pouvez évaluer le degré de fidélité grâce à une simple enquête. Par exemple, par le biais d'un questionnaire ou d'un appel, vous demandez aux clients s'ils sont satisfaits des services qu'ils reçoivent de votre part. La question pourrait ressembler à ceci : « Veuillez évaluer sur une échelle de 1 à 10 la probabilité de nous recommander à vos amis et connaissances ? Sur la base des résultats de l'évaluation, vous pouvez segmenter tous les visiteurs en trois catégories :

1. Mauvais (0-6 points). Probablement, non seulement le client ne reviendra pas dans votre salon, mais il pourra également partir critiques négativesà propos de votre travail.
2. Normal (7-8 points). Vous avez fait du bon travail, mais c'est tout. Les gens viennent vers vous faute de meilleure option.
3. Excellent (9-10 points). Super, vous avez réussi à fidéliser !

La deuxième question obligatoire : « Pourquoi avez-vous attribué cette note particulière ? » Cela vous aidera à identifier plus précisément les points forts et faiblesses votre travail.

Vous devez connaître les problèmes de votre client

Chaque année, de nombreux salons de beauté ouvrent leurs portes à Moscou et à Saint-Pétersbourg, mais seuls quelques-uns d'entre eux sont capables de survivre dans l'environnement concurrentiel de ce marché. Désormais, n'importe quelle fille peut choisir un salon approprié en fonction du coût des services, de l'emplacement, du concept du projet, de la qualité du service et du système de fidélité. Par conséquent, certains clients choisissent uniquement des salons éprouvés, tandis que d'autres choisissent des salons pratiques (le choix dépend des circonstances).

Pour que les clients soient fidèles à un salon de beauté, il faut avant tout disposer d'un service et de prestations de qualité, être orientés client et connaître les problèmes de votre client que le salon aide à résoudre. Par exemple, il y a des visiteurs qui ne peuvent pas passer beaucoup de temps au salon en raison de leur emploi du temps chargé, donc pour leur confort, vous devriez leur offrir la possibilité de visiter plusieurs services en même temps. Nous l'avons fait dans le premier salon, et dans le second il y avait une salle VIP où tous les services peuvent être effectués en toute intimité.

Il convient de rappeler qu'avant d'élargir votre clientèle et d'attirer de nouveaux visiteurs, vous devez penser à ceux qui visitent actuellement votre salon (ou clinique). Vendra des services et des biens plus c'est facile, qui connaît l'existence de votre projet et qui a réussi à éprouver des « sentiments chaleureux » à son égard.

Il est vraiment difficile de proposer quelque chose d'unique en termes de service et, de plus, ce n'est pas toujours approprié. L’équipe Keep Looking fait tout pour que chaque client se sente à l’aise. Contrairement à beaucoup d’autres salons, il n’y a pas de chichi ici. Il arrive qu'après l'intervention vous souhaitiez rester un peu plus longtemps dans cette atmosphère, vous détendre, mais vous n'avez nulle part où aller, il n'y a aucun endroit où vous pourrez vous détendre. Souvent, on n'y prête pas attention si le salon fonctionne « en continu ». Nous avons également prévu cela.

L'espace d'attente du salon dispose de sa propre bibliothèque dont l'accès est ouvert aux titulaires de la carte de bibliothèque pour un prix symbolique.
Nous mettons à disposition de nos clients des boissons, des gourmandises (toutes sortes de friandises, sucettes, chocolats) et les derniers journaux. En 2018, en l'honneur de l'Internationale Journée de la femme Keep Looking a acheté plus de 1 000 tulipes pour créer une atmosphère de joie, de printemps et de fête.

Au lieu d'une grande célébration du premier anniversaire du salon, nous avons décidé d'utiliser ce budget pour faire des réductions pendant un mois en l'honneur de cet événement : 10 % sur tous les produits et 15 % sur toute la liste des services fournis. Cela a permis de satisfaire les besoins de deux catégories de population à la fois : faire plaisir aux clients réguliers et donner la possibilité de visiter le salon à ceux qui n'ont pas les moyens de se permettre le service « Keep Looking », mais qui en rêvent depuis longtemps. En conséquence, le dernier des consommateurs susmentionnés sera ensuite suffisamment motivé pour économiser de l'argent et cherchera une opportunité de revenir chez Keep Looking.

Afin de fidéliser votre entreprise, le feedback est tout simplement nécessaire. Le manque de connaissance de vos avantages ou de vos erreurs vous empêchera de continuer développement réussi. Nous sommes constamment intéressés par les avis de nos clients à travers des enquêtes sur le compte Instagram du salon et prenons en compte toutes les recommandations. A cet égard, en octobre 2017, après de nombreuses demandes, il a été décidé d'organiser plusieurs cours de maquillage. Le principe de base : pas de flux, mais un apprentissage individuel.

Nous organisons souvent des « Journées Clients ». Dans les commentaires de la publication « Instagram » contenant l'annonce de sa tenue, les utilisateurs posent des questions qui les intéressent, et le lendemain (directement lors du « Client Day ») il y a une diffusion en direct où des représentants de la marque y répondent. Ce jour-là également, les clients bénéficient de réductions importantes sur les produits de la marque, qui organise la « Journée Client ».
Soit dit en passant, non seulement les clients doivent être fidèles au salon, mais le personnel doit également être fidèle aux clients. Il est nécessaire de former les employés à parler des services et des produits, à communiquer amicalement avec les visiteurs, à ne pas refuser, mais à proposer des alternatives pour résoudre les problèmes. C'est toujours précieux lorsqu'ils se soucient de votre confort et essaient de vous aider.

Ainsi, le souci du détail, un environnement confortable, un service rapide, une approche individuelle de chaque client (prendre soin de lui) sont tout à fait capables de fidéliser les clients et d'en attirer de nouveaux.

Il devrait y avoir une approche systématique des enquêtes auprès des clients

Anastasia Yuditskaya, directrice de la promotion et du développement de l'entrepriseProLAN

À propos de l'entreprise. ProLAN développe des produits logiciels pour les entreprises russes depuis 1991. Depuis 2013, le domaine d'activité de l'entreprise est celui des solutions de gestion de la qualité perçue de service et de la fidélisation émotionnelle des clients.

Pour fidéliser la clientèle d'un institut de beauté, il faut d'abord savoir de quoi cela dépend : de ce qui plaît à vos clients et de ce qui, au contraire, provoque leur insatisfaction. Comme outil pour obtenir ces informations, il est logique d'utiliser des solutions technologiques modernes (terminaux tactiles pour évaluer la qualité de service) : d'une part, pas de paperasse, et d'autre part, de tels appareils peuvent en outre être utilisés pour faire de la publicité pour vos services.

Il existe deux canaux pour recevoir des informations sur l’insatisfaction et la satisfaction des clients :

1. Commentaires – avis que les clients laissent s’ils ont un motif correspondant. Il est important de leur donner la possibilité de donner leur avis de manière simple et pratique.
2. Enquêtes clients représentatives régulières. Leur différence fondamentale avec le feedback est que l'initiative vient de vous et non du client. Vous souhaitez recevoir des informations, ce qui signifie que vous devez contrôler le niveau de réponse et la fiabilité des données. Les clients doivent être invités à participer à l'enquête et ceux qui refusent de répondre aux questions doivent être pris en compte. Il n'est pas nécessaire d'interroger tous les clients ; vous devez déterminer un échantillon représentatif qui vous permettra de comprendre les impressions de tous les clients (l'ensemble de la population).

Les commentaires peuvent être divisés en deux types : les commentaires finaux et les évaluations impulsives.

Examen final est une courte enquête que le client réalise de sa propre initiative. Il comprend une évaluation intégrale : à quel point le client a aimé ou quelle est la probabilité qu'il recommande (NPS), ainsi que des détails sur ce qu'il a aimé/n'a pas aimé exactement et pourquoi. L'examen final vous permet de :

• entendre les clients et déterminer les causes profondes de leur insatisfaction et de leur admiration
• réduire la probabilité d'avis négatifs dans réseaux sociaux et sur d'autres sites Internet.

Évaluation des impulsions– un bilan émotionnel que le client souhaite laisser « ici et maintenant ». Par exemple, un client est insatisfait de la qualité des services reçus et il souhaite exprimer son insatisfaction. Dans ce cas, il cliquera sur le smiley rouge de l'appareil tactile et, éventuellement, l'accompagnera d'un message. Si vous réagissez de manière appropriée au mécontentement et essayez de résoudre le problème avant le départ du client, vous minimiserez la probabilité que le client ait un mauvais goût et ne revienne pas ou n'exprime pas publiquement son mécontentement en ligne.

Parlons maintenant des enquêtes représentatives. De telles enquêtes sont nécessaires pour comprendre « en chiffres » :

• Dans quelle mesure les clients étaient-ils satisfaits de leur visite dans votre salon au 1er trimestre, dans quelle mesure étaient-ils satisfaits au 2ème trimestre, et ainsi de suite ?
• Dans quelle mesure les clients étaient-ils satisfaits du salon de coiffure, de manucure, de cosmétologie, etc.

Pour ce faire, il est nécessaire d'obtenir une évaluation intégrale (par exemple, mesurer le NPS) de la satisfaction client, et il est préférable de l'obtenir dans différentes rubriques :

• par catégorie de client (client nouveau/régulier, sexe, âge)
• par catégorie de prestations (coiffure, manucure, massage, interventions esthétiques).

De plus, il est important d’évaluer régulièrement les facteurs qui influencent la fidélité émotionnelle des clients, et ce également sous différents angles. Évaluer ces facteurs revient en fait à identifier les goulots d'étranglement et les avantages possibles d'un salon de beauté, ce qui permet d'anticiper les désirs des visiteurs du salon et de prévenir leur éventuelle insatisfaction.

Maintenant que nous avons compris les concepts de base, je vais vous expliquer comment mettre en œuvre au mieux la collecte d’informations dans la pratique. Nous appelons cette méthode « Enquêtes de rétroaction représentatives ». C'est le suivant :

1. Un monobloc tactile est installé au bureau de l'administrateur. Il exécute un programme en mode constant qui permet aux clients de quitter les évaluations impulsives
2. Lorsqu’un client paie pour les services reçus, l’administrateur lui demande de participer à une enquête et lance un programme sur son ordinateur, où il indique la catégorie et le type de service du client. Ce programme exécute une enquête sur le moniteur que le client voit
3. Le client peut répondre aux questions ou refuser. Le programme prend également en compte le refus de participer à l'enquête.

Pour obtenir une évaluation intégrale et évaluer efficacement les facteurs, le scénario d'enquête doit comprendre trois étapes obligatoires :

En recevant ainsi les informations des clients, vous disposerez d'estimations fiables, saurez de quoi ils dépendent et pourrez vous y fier pour prendre des décisions visant à améliorer la qualité de service. Travail compétent sur vous-même est une voie directe pour accroître la fidélité émotionnelle de vos clients.