Une fois qu’une application apparaît dans Pyrus, elle passe par plusieurs étapes.

Distribution. L'application apparaît dans Boîte de réception chez l'opérateur. Il remplit les champs vides : indique le type de candidature, les données client et le responsable.

Première ligne. La demande est reçue par la personne désignée par l'exploitant. Il communique avec le client en fonction de sa demande directement dans Pyrus. Une fois le problème résolu, le spécialiste ferme l'application.
Remarque : Pyrus enregistre l'heure de la première réponse au client. Ceci est important pour l'analyse : dans le résumé, vous pouvez estimer le temps de la première réponse, y compris les détails par employé, et le temps moyen de la première réponse.


Deuxième ligne(escalade). Si le spécialiste de première ligne ne parvient pas à résoudre le problème, il transmet la demande à la deuxième ligne. Le spécialiste de deuxième ligne voit la demande dans son Boîte de réception et se lance. Après avoir résolu le problème, il clôture la demande ou l'envoie en première ligne pour qu'un collègue puisse le faire (selon la réglementation de certaines entreprises, le spécialiste de première ligne informe le client du résultat et clôture la demande).

Fermeture de l'application. Pyrus se souvient de l'heure à laquelle la demande est fermée comme de l'heure à laquelle le problème a été résolu. Dans le résumé, vous pouvez voir le temps de résolution moyen pour toutes les applications. Les tickets fermés sont stockés dans Pyrus. Ils peuvent être trouvés à l'aide de la fonction de recherche ou dans le registre.
Note: Le délai de décision n’est pris en compte qu’à l’ouverture de la candidature. Par exemple, un spécialiste a parlé avec un client et a envoyé la demande aux archives une heure après la demande. Si le client répond au bout d'une semaine, l'application sera automatiquement rouverte. Disons que la deuxième fois, le spécialiste a répondu en une demi-heure et a de nouveau envoyé la demande aux archives. Le temps pendant lequel la candidature est restée dans les archives n'est pas pris en compte, le temps total de décision est donc d'une heure et demie.

Indice: vous pouvez définir n'importe quel ordre de traitement des candidatures. Dans l'éditeur d'itinéraire, vous pouvez ajouter et supprimer des étapes de travail avec une application et spécifier qui est responsable de la décision à chaque étape. Pour répartir automatiquement les requêtes en fonction des données saisies, utilisez le routage conditionnel.

Réponse au client

Pour répondre au client, sélectionnez l'onglet dans le champ de saisie du commentaire E-mail mail, Télégramme, Viber, Facebook ou VK,écrivez le texte et appuyez sur le bouton Envoyer. Le client recevra un message via le canal que vous choisissez - par e-mail, Telegram, Viber, Facebook ou VKontakte. S'il répond au message, sa réponse sera affichée dans l'application, dans le fil des commentaires.

Des réponses toutes faites sont également disponibles ici - des modèles de texte adaptés aux situations fréquemment récurrentes - par exemple, clarifier le numéro de commande, demander une capture d'écran d'une erreur ou une numérisation d'un document. Pour utiliser une réponse standardisée, cliquez sur l'icône de réponses standardisées et sélectionnez option appropriée. .

Les réponses standardisées sont regroupées selon les cas pour lesquels elles conviennent. Sélectionnez le groupe à gauche et la réponse souhaitée à droite.

Vous pouvez modifier des groupes et des réponses ou en ajouter de nouveaux sur la page Réponses standardisées.

Si le problème du client est résolu, cliquez sur Soumettre et compléter. Si vous avez donné une réponse provisoire mais que vous travaillez toujours sur votre candidature, cliquez sur Envoyer.

Si les spécialistes du support ont clôturé la tâche et que le client a ensuite écrit une lettre de réponse, la demande s'ouvrira automatiquement à nouveau et le responsable la verra dans son Boîte de réception.

Il arrive que des clients écrivent sur une ancienne application sur un nouveau sujet. Par exemple, un client nous a contacté car il ne pouvait pas payer sa commande, et une semaine plus tard, il a décidé de poser une question sur les conditions de service. Il est tout à fait naturel de retrouver d’anciennes correspondances avec le service support et de rédiger un email de réponse. Mais le sujet est nouveau et, pour les statistiques, il vaut mieux que ce soit une tâche distincte. Vous pouvez vous assurer que l’ancienne demande n’est pas rouverte, mais qu’une nouvelle est créée.

Dans l'exemple ci-dessus, si un client écrit sur un ancien ticket dans la semaine suivant sa fermeture, celui-ci sera rouvert et le support continuera à communiquer avec le client. S'il écrit une semaine après la fermeture ou même plus tard, une nouvelle candidature sera créée.

Lorsque vous travaillez avec une application, il est important d'envoyer un message SMS au client. Par exemple, informez que la banque a approuvé une demande de prêt ou informez que vous avez effectué un remboursement et qu'il sera bientôt crédité sur la carte du client. Vous pouvez envoyer des SMS directement depuis Pyrus, sous la forme Demande du client. Sélectionnez simplement une réponse préparée, modifiez le libellé si nécessaire et cliquez sur le bouton Envoyer.

Pour effectuer les réglages appropriés et envoyer des messages SMS, veuillez.

Discussion interne

Vous pouvez travailler avec une demande comme avec une tâche Pyrus classique : invitez des collègues et discutez des détails dans les commentaires de l'onglet Correspondance interne. Le client ne verra pas ces actions.

Lors du traitement de la demande d'un client, un spécialiste du support aura besoin de l'historique de ses demandes. Peut-être que le client a constamment le même problème, ou peut-être que les spécialistes du support ont ignoré ses premiers messages.

L'historique des demandes se trouve dans le panneau de droite, dans la section Tâches similaires :

Vous pouvez ouvrir n'importe quelle tâche de la liste et lire comment des collègues ont déjà aidé le client. Les tâches sont définies comme similaires si elles contiennent la même adresse e-mail ou le même numéro de téléphone client.

Escalade

Il arrive qu'un spécialiste de première ligne ne puisse pas résoudre le problème tout seul : par exemple, il manque de connaissances ou d'autorité. Dans ce cas, il peut faire sa part et faire passer la demande au niveau supérieur. Pour cela, il suffit d'ouvrir l'application, sur l'onglet Correspondance interne appuyez sur le bouton 2ème ligne et appuyez sur Envoyer.

Comme d'habitude, vous pouvez inviter un collègue à résoudre un problème : commencez à taper son nom sur le clavier, sélectionnez-le dans la liste et ajoutez un texte explicatif.

Statuts des candidatures

À un moment donné, une demande peut se trouver dans différents états. Pour les suivre, il est pratique d'utiliser des statuts. Disons qu'un spécialiste reçoit une demande et la transfère au statut « En cours ». Si vous avez besoin de clarifier des informations, pose une question au client et change le statut en « Demande d'informations ». Et lorsque le problème est résolu, le statut est défini sur « Évaluation ».

Les statuts disponibles peuvent être définis dans l'onglet Paramètres dans le modèle de formulaire.

Le statut est l'un des champs les plus importants d'un ticket, qui permet aux agents d'assistance et aux clients de suivre la résolution du problème et de définir des règles d'automatisation dans le système. L'administrateur peut configurer les statuts dans la section Administration » Statuts.

Pour créer un nouveau statut, allez dans Administration » Statuts, cliquez sur Nouveau statut, sélectionnez le type d'objet, renseignez le nom du statut, déterminez l'état de l'objet qui lui sera attribué dans ce statut et cliquez sur Continuer.

États du système

Il existe 4 statuts dans le système de support UseResponse qui ne peuvent pas être modifiés :

1. Ouvert - Ce statut par défaut est attribué à chaque ticket créé ou soumis à votre système d'assistance. Pour définir un statut différent lors de la création d'une application dans le système, utilisez le bouton radio à côté du statut requis.
2. En attente - en fonction du processus commercial de l'entreprise, la demande peut être mise en mode attente dans les cas où elle nécessite une discussion au sein de l'équipe ou la résolution d'un autre problème avant de préparer une réponse à votre client. Le délai SLA pour de telles demandes sera suspendu.
3. En attente de réponse - Si vos agents d'assistance doivent poser des questions de clarification au client ou recevoir une confirmation que le problème a été résolu, le ticket peut être marqué comme « En attente de réponse ».
4. Terminé : une fois que vous avez fourni au client une solution à son problème, il peut clôturer la demande en utilisant un lien direct depuis l'e-mail, ou les agents peuvent le faire eux-mêmes dans l'interface de l'agent.

Pour les statuts du système, vous pouvez uniquement modifier la couleur de l’arrière-plan et du texte. Dans le cas où vous souhaitez changer le nom du statut, rendez-vous dans la section Administration » Traductions et renommez le statut comme vous le souhaitez.

Statuts et gestion supplémentaires

Étant donné que les statuts du système ne peuvent pas être modifiés, vous pouvez créer des statuts supplémentaires pour les tickets pouvant être inclus dans votre processus métier.

Il existe plusieurs façons de mettre à jour le statut de la candidature :

• Manuellement - sur la page de candidature ou en utilisant des actions rapides sur la page des demandes ;
• Macros - vous pouvez créer une macro avec un ensemble d'actions spécifiques pouvant être appliquées sur la page de l'application. Vous pouvez créer et modifier des macros pour chaque agent dans la section Menu » Macros après les avoir activées dans Administration » Applications ;
• Règles d'automatisation - vous pouvez créer un déclencheur pour modifier le statut lorsque certains événements se produisent dans le système.

Statuts de calcul du SLA et de la charge des agents

Les clients Premium peuvent l'utiliser pour attribuer des responsabilités d'équipe en fonction de la charge de travail de chaque agent, et peuvent également être configurés pour calculer le temps pendant lequel les agents doivent répondre aux clients et résoudre leurs problèmes.

Il arrive parfois que certaines demandes ne doivent pas être incluses dans le calcul de la charge de travail de l'agent, car elles nécessitent une décision du médiateur ou une discussion en équipe et l'agent n'a pas besoin de travailler sur cette demande pour le moment.

Nous vous permettons d'éditer les statuts système et supplémentaires (uniquement ceux qui concernent l'état ouvert de l'objet) et d'activer l'option pour que les demandes ou sujets dans ce statut ne soient pas pris en compte lors du calcul charge maximale sur l'agent et pourrait suspendre le minuteur SLA.

Veuillez également noter que les statuts liés à l'état fermé d'un objet n'affectent pas le calcul des métriques SLA ni la quantité de charge sur l'agent.

Utilisation des statuts dans les règles d'automatisation

En tenant compte des spécificités de votre processus métier, vous pouvez créer de nouveaux déclencheurs qui mettront automatiquement à jour le statut d'une application lorsque certains événements se produisent dans le système. Vous pouvez configurer des règles d'automatisation dans la section Administration » Automatisation et notifications.

Il existe un certain nombre d’exemples dans lesquels de tels déclencheurs peuvent être nécessaires :

• Vous souhaitez mettre à jour automatiquement le statut de la demande après la réponse de l'agent ;
• Si la valeur d'un champ supplémentaire change, vous souhaiterez peut-être modifier le statut automatiquement ;
• Lorsque le client répond à la demande, son statut peut être changé en un autre.

Par défaut, chaque fois qu'un client répond à un ticket avec le statut « En attente de réponse », son statut sera automatiquement changé en « Ouvert ». Pour remplacer cette règle, vous pouvez créer un nouveau déclencheur ou mettre à jour un déclencheur existant.

Notifications lorsque le statut change

Lorsque le statut d'une candidature change, le client recevra une notification par e-mail. Dans la section Administration » Automatisation et notifications, vous pouvez créer un déclencheur pour envoyer un modèle de notification personnalisé à l'utilisateur, et vous pouvez également mettre à jour le modèle système « Statut de l'objet modifié » dans l'icône Administration » Canaux d'assistance » E-mail » Modèles d'e-mail.

Vous pouvez également utiliser des règles d'automatisation pour ne pas notifier certaines commandes utilisateur ou pour notifier uniquement lorsque certains statuts changent dans le système.

- Inspection régionale du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 selon RD 0507 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 selon RD 0521 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 selon RD 0523 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 selon RD 0529 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 selon RD 0533 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 selon RD 0542 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 sur RD 0544 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 17 sur RD 0546 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 sur RD 0547 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 15 selon RD 0548 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 selon RD 0550 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 selon RD 0571 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district Leninsky de Makhachkala 0600 - Service fédéral des impôts de Russie pour la République d'Ingouchie 0608 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République d'Ingouchie 0716 - Inspection MR de le Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour le KBR 0718 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la République d'Ingouchie 0720 - MRI Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour KBR 0724 - MR Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour KBR 0725 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la ville de Nalchik KBR 0726 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la ville de Nalchik KBR 0800 - Service fédéral des impôts de Russie pour la République de Kalmoukie 0816 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Elista 0900 - Direction du Service fédéral des impôts pour la République de Karachay-Tcherkessie 0917 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour le République de Karachay-Tcherkess 1001 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Petrozavodsk 1121 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la République de Komi 1215 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville Iochkar-Ola 1326 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la République des Komis District Leninsky de Saransk 1447 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la République de Sakha (Yakoutie) 1513 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Vladikavkaz 1690 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 18 pour la République du Tatarstan 1700 - Service fédéral des impôts de Russie pour la République de Tyva 1719 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République de Tyva 1832 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour la République d'Oudmourtie 1900 - Service fédéral des impôts de Russie pour la République de Khakassie 1901 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République de Khakassie 1902 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la République de Khakassie 1903 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour toute la République de Khakassie 2036 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la République tchétchène 2130 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Cheboksary 2225 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 15 pour le territoire de l'Altaï 2375 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 16 pour Région de Krasnodar 2468 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 23 pour le territoire de Krasnoïarsk 2500 - Service fédéral des impôts de Russie pour le territoire de Primorsky 2501 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour le territoire de Primorsky 2502 - Interdistricts Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour le territoire de Primorsky 2503 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour le territoire de Primorsky 2505 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour le Primorsky Inspection territoriale du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour le territoire de Primorsky 2506 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour le territoire de Primorsky 2507 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour le Territoire de Primorsky 2508 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Nakhodka, territoire de Primorsky 2509 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour le territoire de Primorsky 2510 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie Non .8 pour l'Inspection du territoire de Primorsky du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour le territoire de Primorsky 2511 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour le territoire de Primorsky 2515 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 5 pour le territoire de Primorsky 2533 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 11 pour le territoire de Primorsky 2536 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district Leninsky de Vladivostok 2625 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie de Russie pour la ville de Georgievsk, territoire de Stavropol 2628 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Kislovodsk, territoire de Stavropol 2632 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Piatigorsk, territoire de Stavropol 2641 - Interdistrict Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour le territoire de Stavropol 2643 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour le territoire de Stavropol 2644 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour le Stavropol Inspection territoriale du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour le territoire de Stavropol 2646 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour le territoire de Stavropol 2648 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour le Territoire de Stavropol 2649 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour le territoire de Stavropol 2650 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour le territoire de Stavropol 2651 - Inspection de district du Service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour le territoire de Stavropol 2700 - Service fédéral des impôts de Russie pour Région de Khabarovsk 2724 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Zheleznodorozhny de Khabarovsk 2801 - MI Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour Région de l'Amour 2901 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville d'Arkhangelsk 3025 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région d'Astrakhan 3100 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Belgorod 3123 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Belgorod 3241 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Briansk 3252 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Briansk 3253 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Briansk 3256 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour la région de Briansk 3328 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district d'Oktyabrsky de Vladimir 3400 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Volgograd 3435 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Volzhsky, région de Volgograd 3443 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district Dzerjinski de Volgograd 3453 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Volgograd 3454 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Volgograd 3455 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour le Région de Volgograd 3456 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région de Volgograd 3457 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Volgograd 3458 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 8 pour la région de Volgograd 3525 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 11 pour la région de Vologda 3528 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région de Vologda 3529 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts Service des impôts de Russie n° 1 pour la région de Vologda 3532 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Vologda 3533 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Vologda 3535 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Vologda 3536 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Vologda 3537 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour le Région de Vologda 3538 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour la région de Vologda 3600 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Voronej 3668 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour le Région de Voronej 3700 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la région d'Ivanovo 3702 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville d'Ivanovo 3800 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la région d'Irkoutsk 3850 - Inspection interdistricts de Service fédéral des impôts de Russie n° 17 pour la région d'Irkoutsk 3926 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour Région de Kaliningrad 4027 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district Leninsky de Kalouga 4101 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Petropavlovsk-Kamchatsky 4200 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Kemerovo 4202 - Interdistrict Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Kemerovo 4205 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Kemerovo 4212 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Kemerovo 4212 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Kemerovo n° 2 pour la région de Kemerovo 4213 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Kemerovo 4214 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie N° 8 pour la région de Kemerovo 4217 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district central de Novokuznetsk, région de Kemerovo 4222 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Kemerovo 4223 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Kemerovo Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour la région de Kemerovo 4230 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Kemerovo 4246 - Inspection interdistricts de Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région de Kemerovo 4250 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région de Kemerovo 4252 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 13 pour la région de Kemerovo 4253 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 13 pour la région de Kemerovo Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Kemerovo 4350 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 14 pour la région de Kirov 4400 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Kostroma 4401 - Inspection du Service fédéral des impôts pour la ville de Kostroma 4501 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Kurgan 4600 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Koursk 4632 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie à Koursk 4700 - Service fédéral des impôts de Russie pour Région de Léningrad 4704 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Vyborg de la région de Léningrad 4827 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région de Lipetsk 4900 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Magadan 4910 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Magadan 4911 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Magadan 4912 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Magadan Russie n° 3 pour la région de Magadan 5000 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Moscou 5001 - Inspection du service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Balashikha, région de Moscou 5003 - Inspection interdistricts du service fédéral des impôts de Russie n° 3. 14 pour la région de Moscou 5004 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 19 pour la région de Moscou 5005 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Voskresensk, région de Moscou 5007 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville. de Dmitrov, région de Moscou 5009 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Domodedovo, région de Moscou 5010 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région de Moscou 5011 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville d'Egoryevsk, région de Moscou 5012 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 20 pour la région de Moscou 5017 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville d'Istra, région de Moscou 5018 - Inspection interdistricts de Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Moscou 5019 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 18 pour la région de Moscou 5020 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Klin, région de Moscou 5022 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Moscou 5024 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Krasnogorsk, région de Moscou 5027 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 17 pour la région de Moscou 5029 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Mytishchi, région de Moscou 5030 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Naro-Fominsk, région de Moscou 5031 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour Noginsk , Région de Moscou 5032 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 22 pour la région de Moscou 5034 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour la région de Moscou 5035 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Pavlovsky Posad, région de Moscou 5038 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Moscou 5040 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Moscou Russie n° 1 pour le Région de Moscou 5042 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Sergiev Posad, région de Moscou 5043 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 11 pour la région de Moscou 5044 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Solnechnogorsk, région de Moscou 5045 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Stupino, région de Moscou 5047 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 13 pour la région de Moscou 5048 - Inspection des impôts fédéraux Service de Russie pour la ville de Tchekhov, région de Moscou 5049 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Moscou 5050 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 16 pour la région de Moscou 5053 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville d'Elektrostal, région de Moscou 5072 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 16 pour la région de Moscou Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Moscou 5074 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Moscou 5075 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 21 pour la région de Moscou 5081 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 23 pour le Région de Moscou 5102 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Mourmansk 5105 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Moscou Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour région de Mourmansk 5108 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Mourmansk. 5110 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Mourmansk 5118 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Mourmansk 5190 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Mourmansk 5275 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 15 pour la région de Nijni Novgorod 5300 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville de Mourmansk Région de Novgorod 5321 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région de Novgorod 5331 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Novgorod 5332 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Novgorod 5336 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région de Novgorod 5476 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 16 pour la région de Novossibirsk 5543 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour la région d'Omsk 5658 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour la région d'Orenbourg 5749 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région d'Orel 5835 - Inspection du gouvernement fédéral Service des impôts de Russie pour le district Oktyabrsky de Penza 5958 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 17 pour Région de Perm 6000 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Pskov 6027 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la région de Pskov 6196 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 26 pour région de Rostov 6200 - Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Riazan 6214 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Riazan 6219 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Riazan 6225 - Interdistricts Inspection du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour la région de Riazan 6226 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région de Riazan 6232 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la région de Riazan Inspection régionale du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Riazan 6234 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la région de Riazan 6313 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Krasnoglinsky de Samara 6451 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 19 pour Région de Saratov 6500 - Service fédéral des impôts de Russie dans la région de Sakhaline 6501 - IFTS interdistricts de Russie n° 1 dans la région de Sakhaline 6504 - IFTS interdistricts de Russie n° 5 dans la région de Sakhaline 6507 - IFTS interdistricts de Russie n° 3 dans la région de Sakhaline Région 6509 - IFTS interdistricts de Russie n° 2 dans la région de Sakhaline 6517 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Sakhaline 6658 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district de Verkh-Isetsky d'Ekaterinbourg 6700 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Smolensk 6733 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Smolensk 6820 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Tambov 6906 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Tambov Russie n° 2 pour la région de Tver 6908 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 3 pour la région de Tver 6910 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la région de Tver 6912 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour la région de Tver 6913 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région de Tver 6914 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la région de Tver Russie n° 7 pour la région de Tver 6915 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région de Tver 6952 - Inspection interdistricts des impôts fédéraux Service de Russie n° 12 pour la région de Tver 7031 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Tomsk 7100 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Toula 7154 - Inspection interdistricts des impôts fédéraux Service de Russie n° 10 pour la région de Toula 7232 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 14 pour la région de Tioumen 7325 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district Leninsky d'Oulianovsk 7400 - Département du gouvernement fédéral Service des impôts de Russie pour la région de Tcheliabinsk 7456 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 17 pour la région de Tcheliabinsk 7505 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 5 pour le territoire transbaïkal 7513 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour le territoire transbaïkal 7527 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour le territoire transbaïkal 7530 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour le territoire transbaïkal 7536 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour la ville de Chita 7538 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la région du territoire transbaïkal 7580 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour le territoire transbaïkal 7627 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la région de Yaroslavl 7700 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour Moscou 7746 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 46 pour Moscou 7800 - Département du Service fédéral des impôts de Russie pour Saint-Pétersbourg 7801 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 16 pour Saint-Pétersbourg 7802 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 17 pour Saint-Pétersbourg 7804 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 18 pour Saint-Pétersbourg 7805 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 19 pour Saint-Pétersbourg 7806 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 21 Saint-Pétersbourg 7807 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 22 pour Saint-Pétersbourg 7810 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 23 pour Saint-Pétersbourg. Saint-Pétersbourg 7811 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 24 pour Saint-Pétersbourg 7813 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 25 pour Saint-Pétersbourg 7 814 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie Non .26 pour Saint-Pétersbourg 7816 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 27 pour Saint-Pétersbourg 7817 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 20 pour Saint-Pétersbourg 7819 - Inspection interdistricts des impôts fédéraux Service de Russie n° 3 pour Saint-Pétersbourg 7820 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 2 pour Saint-Pétersbourg - Saint-Pétersbourg 7838 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour Saint-Pétersbourg 7839 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour Saint-Pétersbourg 7840 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour Saint-Pétersbourg 7841 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 10 pour Saint-Pétersbourg .Pétersbourg 7842 - Inspection fiscale de district de Russie n° 11 pour Saint-Pétersbourg 7843 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 12 pour Saint-Pétersbourg 7847 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 15 pour Saint-Pétersbourg. Saint-Pétersbourg 7848 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 28 pour Saint-Pétersbourg 7901 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville. Birobidjan, Région autonome juive 8600 - Service fédéral des impôts de Russie pour l'Okrug autonome Khanty-Mansi-Yugra 8617 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la région de Surgut de l'Okrug autonome Khanty-Mansi - Ugra 8700 - Service fédéral des impôts de Russie pour l'Okrug autonome de Tchoukotka 8709 - Service fédéral interdistricts des impôts de Russie n° 1 pour l'Okrug autonome de Tchoukotka 8901 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour l'Okrug autonome de Yamalo-Nenets 9103 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 8 pour la République de Crimée 9105 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 1 pour la République de Crimée 9108 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 4 pour la République de Crimée 9110 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 6 pour la République de Crimée au public Crimée 9111 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 7 pour la République de Crimée 9112 - Inspection interdistricts du Service fédéral des impôts de Russie n° 9 pour la République de Crimée 9204 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour le district Leninsky de Sébastopol 9901 - Inspection du Service fédéral des impôts de Russie pour la ville et le cosmodrome de Baïkonour

Enregistrement des candidatures

Okdesk, en tant que système d'enregistrement des demandes des clients, propose plusieurs manières d'enregistrer les demandes :

Le mode d'enregistrement de la candidature est déterminé automatiquement et affiché sur la fiche de candidature :

Pour enregistrer les candidatures par le répartiteur dans l'interface système, vous devez cliquer sur le bouton « + Nouvelle candidature » en haut de l'écran :

Après avoir cliqué sur le bouton « + Nouvelle candidature », une fenêtre s'ouvrira dans laquelle vous devrez remplir le champ « Objet » ( champ obligatoire) et « Description ».

Également sur le formulaire, vous pouvez indiquer le lien de la candidature avec (la personne de contact de la candidature peut être un employé), , , et sélectionner la candidature.

Sur le formulaire de création de candidature, Okdesk calcule automatiquement la date et l'heure prévues pour résoudre la candidature selon les normes (voir plus de détails). Si nécessaire, la date de décision prévue peut être fixée manuellement en cliquant sur le bouton « Préciser manuellement ».

Une candidature est créée en cliquant sur le bouton « Créer » du formulaire de création de candidature.

Billets nouvellement créés et billets où dernier commentaire a été laissé par une personne contact, sont mis en évidence en gras.

Normes de traitement des demandes (SLA)

L’un des critères clés de la qualité des services est le respect des normes par la société de services au moment de la résolution des demandes. Ces normes sont précisées dans le contrat de service et peuvent dépendre de différents paramètres : l'importance du client, la priorité de la demande, etc. Les normes souvent fixes qui déterminent la qualité des services sont appelées le terme SLA (Service Level Agreement ou Service Level Agreement).

Le module « Request Processing Standards (SLA) » du système Okdesk vous permet de prendre en compte le SLA pour contrôler le temps de résolution des demandes, le temps de réponse aux demandes et les calendriers de service par rapport aux clients spécifiques, les types et priorités des demandes, ainsi que que le moment de l'enregistrement des demandes.

En tant que norme de traitement des demandes, Okdesk utilise la norme de résolution d'une demande - le délai dans lequel la société de services doit se réunir pour résoudre la demande (en tenant compte du calendrier de service du client). Pour un travail plus transparent et répondant aux exigences des clients, Okdesk dispose d'un autre paramètre : le temps de réponse. Le délai de réaction est le délai avant lequel une nouvelle demande doit être acceptée pour traitement. Du point de vue d'Okdesk, le fait qu'une candidature soit acceptée pour un emploi est soit un changement dans le statut de la candidature, soit l'employé ajoute la première réponse - le premier commentaire public.

Le temps de résolution prévu et le temps de réponse prévu pour les tickets se superposent au calendrier de service et sont calculés automatiquement dans Okdesk lors de l'enregistrement des tickets. Si nécessaire, le délai de décision prévu peut être fixé manuellement sur le formulaire d'enregistrement de la candidature.

Le calendrier de service, le temps de solution prévu et le temps de réponse prévu sont définis dans la sous-section « Application \ Application Processing Standards (SLA) » de la section « ».

Pour ajouter un nouveau planning de service, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter un planning de service » dans l'onglet « Plannings de service applicatif ».

Lors de l'ajout d'un horaire de service, vous pouvez spécifier des jours d'exception pour lesquels l'horaire de service ne dépendra pas du jour de la semaine (par exemple, jours fériés nationaux ou régionaux, jours raccourcis).

Pour ajouter une nouvelle règle SLA, cliquez sur le bouton « + Ajouter une règle » dans l'onglet « Règles de détermination SLA ».

• Type de demande ;
• Priorité des candidatures ;
• Catégorie de client ;
• Client;
• Heure d’enregistrement des candidatures.

• Calendrier d'entretien ;
• Temps de réaction standard ;
• Délai de décision standard.

Lorsque vous cliquez sur le bouton « Créer », la règle est ajoutée au tableau « Règles de calcul des normes ».

Les règles du tableau de calcul des normes sont triées « de haut en bas » jusqu'à trouver la première règle incluse dont les conditions sont remplies par l'application. Si nécessaire, les règles peuvent être déplacées autour de la table et temporairement désactivées.

Lors du calcul du temps prévu pour la résolution des demandes, du temps de réponse prévu et des paramètres de temps d'affichage dans l'interface, le fuseau horaire de l'entreprise est pris en compte (voir plus de détails dans la rubrique « »).

Acheminement des commandes

Dans Okdesk, il est possible de définir des règles de routage des demandes lors de leur création.

La table de routage des commandes est configurée dans la sous-section « Commandes\Routage des commandes » de la section « Paramètres ». Afin d'ajouter une nouvelle règle de routage, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter une règle ».

Dans chaque règle, vous devez préciser les valeurs des paramètres définissant l'application et les valeurs des paramètres définissant l'application. Lorsque vous cliquez sur le bouton, une fenêtre modale s'ouvre dans laquelle les paramètres de définition sont mis en évidence avec le sous-titre « Si » et les paramètres en cours de définition sont mis en évidence avec le sous-titre « Alors ».

Les paramètres déterminants de l'application comprennent :

• Type de demande ;
• Priorité des candidatures ;
• Méthode d'inscription ;
• Catégorie de client ;
• Heure d'enregistrement de la demande ;
• Attributs supplémentaires d'une requête de type "Valeur de la liste".

Les paramètres d'application spécifiés incluent :

• Responsable;
• Observateurs (employés);
• Observateurs (groupes).

Lorsque vous cliquez sur le bouton « Créer », la nouvelle règle sera ajoutée à la table de routage.

Les règles de la table de routage sont triées de haut en bas jusqu'à ce que soit trouvée la première règle incluse dont les conditions sont satisfaites par l'application. Si nécessaire, les règles peuvent être déplacées autour de la table et temporairement désactivées.

Vous pouvez également définir un propriétaire et des observateurs par défaut pour un compte.

La valeur « Par défaut » pour la règle de détermination du propriétaire implique la logique suivante :

1. Si un objet de service est défini pour la demande et pour de cet objet service, le gestionnaire responsable est déterminé, puis le gestionnaire responsable de l'objet de service est nommé responsable de la demande ;
2. Si une personne de contact est définie pour une candidature et qu'un responsable est déterminé pour cette personne de contact, alors le responsable de la personne de contact est désigné comme responsable de la candidature ;
3. Si une société est définie pour une candidature et qu'un responsable est déterminé pour cette société, le responsable de la société est désigné comme responsable de la candidature ;
4. Si des responsables responsables ne sont pas définis pour l'entreprise, la personne de contact et l'objet de service, la personne responsable de la demande est désignée par défaut à partir des paramètres du compte.

La logique pour définir les observateurs « par défaut » est similaire à la définition de l’observateur responsable. Mais lors de la création d'une application, tous les observateurs (employés et groupes) sont regroupés par défaut, précisés dans les paramètres, sur les fiches des entreprises et des personnes de contact, en étant répartis en deux catégories : « Observateurs (employés) » et « Observateurs (groupes). ) ».

Vous pouvez également en savoir plus sur le routage des commandes dans .

Statuts des candidatures

Les statuts des candidatures dans Okdesk sont nécessaires pour afficher l'état actuel du traitement des candidatures. Par défaut, le système propose 4 statuts, mais il est possible de les étendre :

• Ouvrir;
• Reporté;
• Résolu ;
• Fermé.

Du statut « Ouvert », une candidature peut être transférée vers les statuts « Reporté » et « Résolu ».
Du statut « En attente », une candidature peut être transférée vers les statuts « Ouvert » et « Résolu ».
Du statut « Résolu », une candidature peut être transférée aux statuts « Fermé » et « Ouvert ».
Le statut « Fermé » est définitif.

Toutes les nouvelles candidatures sont créées avec le statut « Ouvert ».

Dans le statut « Reporté » de la candidature, il n'est pas pris en compte (si le temps de décision prévu a été calculé automatiquement, alors lors de la reprise de la demande pour recalculer le temps de décision prévu, le temps passé en état différé ne sera pas pris en compte compte).

Lors du passage au statut « En attente », l'utilisateur doit indiquer jusqu'à quelle heure la demande est reportée (si la demande n'est pas reprise manuellement avant cette heure, Okdesk remettra automatiquement la demande au statut « Ouvert »).

La séparation des statuts « Résolu » et « Fermé » est nécessaire pour mettre en œuvre la confirmation de la décision de la demande par l’interlocuteur du client. Le statut « Résolu » désigne la solution de la demande du point de vue service après-vente. Le statut « Clôturé » signifie la confirmation de la décision de la demande par le client. A cet effet, les personnes de contact ont la possibilité de confirmer la clôture des candidatures ou leur renouvellement. Okdesk vous permet également de configurer un délai d'attente pour fermer automatiquement les tickets résolus. Le délai d'attente est configuré dans la sous-section « Application \ Application Processing Standards (SLA) » de la section « ».

La modification du statut de la candidature est disponible depuis la fiche de candidature :

Et aussi sur la liste des candidatures :

Si nécessaire, l'ensemble des statuts peut être étendu dans la sous-section « Application \ Statuts de l'application » de la section « Paramètres ».

Pour ajouter un nouveau statut au système, cliquez sur le bouton « Ajouter » au-dessus du tableau. Dans la fenêtre modale qui apparaît, vous devez remplir les champs et enregistrer.

Paramètres de commande supplémentaires

Pour les candidatures, il est possible de préciser des paramètres supplémentaires qui seront affichés sur la fiche candidature.

Pour afficher un attribut supplémentaire sur la liste des applications, vous devez inclure l'attribut dans les champs. Pour modifier la composition et l'ordre des champs sur la liste des applications, vous devez cliquer sur l'icône d'engrenage sous la vue d'affichage de la liste.

Pour tous les attributs supplémentaires, vous pouvez paramétrer la visibilité des collaborateurs par rôle et par contact client, et également déterminer si l'attribut doit être renseigné sur le formulaire de création de candidature :

Des paramètres supplémentaires sont définis dans la sous-section « Commandes \ Attributs de la commande » de la section « Paramètres ».

Priorités des candidatures

Pour les demandes dans Okdesk, vous pouvez spécifier une priorité qui affecte l'ordre dans lequel elles sont exécutées lors de la planification du travail de l'équipe de service.

La priorité de la candidature peut dans un premier temps être fixée sur le formulaire de création de candidature :

Lors du traitement ultérieur de la demande, la priorité peut être modifiée sur la carte de candidature. Dans la fiche de candidature, la priorité sera affichée sous la forme d'un cercle avec une couleur et un nom :

Dans la liste des applications, la priorité est affichée sous forme d'un coin (dans le coin supérieur gauche du bloc) avec une couleur correspondant à la couleur de la priorité. Lorsque vous survolez le coin, une info-bulle apparaît avec le nom de la priorité de la demande.

Les priorités sont définies dans la sous-section « Candidature \ Priorités de commande » de la section « Paramètres » :

Pour ajouter une priorité avec du texte, cliquez sur le bouton « Ajouter ». Dans la fenêtre qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

Si nécessaire, le champ « Priorité de candidature » du formulaire de création de candidature peut être masqué pour les personnes de contact ou autorisé à être renseigné. Ce paramètre se trouve dans la sous-section « Commandes\Attributs de commande\Attributs de commande système » :

Types de candidatures

Pour les demandes dans Okdesk, vous pouvez spécifier un type qui affecte la planification du service après-vente et les statistiques ultérieures.

Lors de la création d'une nouvelle demande, vous pouvez préciser le type de demande dans la fenêtre modale :

À l'avenir, il sera possible de modifier le paramètre de type de demande dans la fiche de demande.

Les types d'applications sont définis dans la sous-section « Commandes \Types de commandes » de la section « Paramètres ».

Vous pouvez créer des tickets internes dans Okdesk. Les tickets dont le type est défini sur « Interne » ne sont pas affichés aux clients dans le portail client et les alertes client ne sont pas envoyées pour ces tickets. Les demandes internes peuvent être utilisées pour des tâches internes au client : émission de factures, préparation offres commerciales et ainsi de suite (c'est-à-dire pour toute tâche liée au client, mais dont il n'a pas besoin de connaître).

Pour créer un nouveau type d'application, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter » situé au dessus du tableau. Dans la fenêtre qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

Si nécessaire, le champ « Type de candidature » du formulaire de création de candidature peut être masqué pour les personnes de contact ou autorisé à être rempli. Ce paramètre se trouve dans la sous-section « Commandes \ Attributs des commandes \ Attributs système des commandes » :

Responsable des candidatures

Okdesk vous permet de spécifier les employés chargés de résoudre les demandes. Le responsable est désigné à partir d'une liste de salariés répartis en. La responsabilité d'une candidature peut être attribuée soit à un employé, soit à un groupe d'employés.

Le responsable peut être précisé sur le formulaire de création de candidature. Lors du traitement ultérieur de la demande, le responsable peut être modifié sur la fiche de candidature :

Et aussi sur la liste des candidatures :

Tous les employés responsables des applications reçoivent des notifications automatiques sur les événements liés aux applications et pendant la période de travail, vous pouvez consulter les statistiques des employés responsables.

Si l'application n'est pas une responsabilité personnelle, mais une responsabilité de groupe, alors les notifications sur l'application vont aux salariés précisés dans le paramètre « Liste des salariés pour notifications » du groupe. Vous pouvez configurer une liste d'employés pour les notifications dans la section « Employés \ Groupes d'employés ».

Observateurs

Les observateurs (salariés ou groupes) de la candidature sont des salariés de l'entreprise qui, pour une raison ou une autre, ont besoin de suivre les étapes de la candidature.

La liste des observateurs est affichée dans la fiche de candidature. Là, vous pouvez vous inscrire pour surveiller l'application ou modifier la liste des observateurs.

Les observateurs peuvent recevoir des notifications par e-mail et SMS sur les événements avec une application. Les modèles de notification des observateurs sont configurés dans les sous-sections « Alertes e-mail » et « Alertes SMS » de la section « Paramètres ».

Commenter les candidatures

Les salariés de l'entreprise et les contacts clients peuvent laisser des commentaires sur les candidatures. Parallèlement, lors de l'ajout d'un commentaire, les salariés de l'entreprise peuvent indiquer si le commentaire est privé ou public, et également joindre un fichier au commentaire.

Les commentaires publics sont visibles par tous les utilisateurs (employés de l'entreprise et contacts clients en ). Les commentaires privés ne sont visibles que par les employés de l'entreprise.

Si nécessaire, dans la sous-section « Paramètres généraux du système » de la section « », vous pouvez spécifier la publicité ou la confidentialité par défaut de tous les commentaires :

Dans les commentaires, vous pouvez indiquer tout salarié ou personne de contact de l'entreprise associée à l'application. Afin de mentionner un collaborateur ou une personne de contact dans un commentaire, vous devez saisir « @ » et indiquer la personne souhaitée dans la fenêtre de sélection. Lorsqu'elle est mentionnée, une notification par e-mail est envoyée avec le texte du commentaire et un lien vers l'application.

Par défaut, la grille tarifaire comprend le service « Prestations avec paiement au temps ». Si nécessaire, elle peut être modifiée ou masquée dans l'archive (comme toute autre ligne ajoutée ultérieurement).

Pour ajouter une nouvelle ligne, cliquez sur le bouton « + Ajouter ». Dans la fenêtre qui apparaît, remplissez les champs et enregistrez.

• Section - sélectionnez l'une des options « Service », « Travail » ou « Produit » (ces sections sont uniquement destinées à faciliter le tri des lignes tarifaires lors de la création d'une spécification d'application) ;
• Définir un code de service, de travail ou de produit - un identifiant unique au sein de la liste de prix ;
• Définissez un titre ;
• Préciser l'unité de mesure ;
• Fixer un prix standard ;
• Précisez la TVA.

Okdesk vous permet d'interdire la modification des spécifications des applications qui se trouvent dans les statuts établis. Une interdiction de modification des spécifications peut également être définie pour certains rôles de salariés.

La liste de prix, si elle n'est pas nécessaire, peut être désactivée dans "Paramètres\Paramètres généraux du système\Activer les fonctions du système".

Formation des spécifications de l'application

Pour chaque application, vous pouvez indiquer la spécification des travaux, services ou produits rémunérés, générés selon la grille de prix. Pour ajouter une nouvelle ligne de spécification d'application dans la section « Spécification », vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter ». Dans la fenêtre qui apparaît, sélectionnez un travail, un service ou un produit, indiquez la quantité et la remise, ainsi que l'interprète. Le système calculera automatiquement le coût.

Le cahier des charges généré peut être téléchargé sous forme de facture (au format Excel). Il peut notamment être téléchargé par la personne de contact du client sur .

Les détails du compte sont définis dans la sous-section « Paramètres généraux du système » de la section « Paramètres ».

Après avoir créé un formulaire imprimé, vous pouvez générer des documents prêts à l'emploi directement à partir de la fiche de candidature ou de la fiche d'équipement. Ces documents peuvent être joints sous forme de fichiers à l'application ou à l'équipement, ou vous pouvez immédiatement envoyer le document pour impression.

Vous pouvez en savoir plus sur la fonctionnalité des formulaires imprimés dans .

Coûts de main d'œuvre selon demandes

Okdesk offre la possibilité de suivre les coûts de main-d'œuvre des employés liés au service client.

Tous les coûts de main-d'œuvre sont associés à l'application. À son tour, l'application est associée au client. Ainsi, le système fournit des informations sur tous les coûts de main-d'œuvre par employés, applications et clients.

Le montant des frais de main d'œuvre associés à la candidature est affiché dans le bloc « Temps passé » de la fiche de candidature :

Pour amortir les coûts de main-d'œuvre d'une application, vous devez cliquer sur le bouton « + annulation ». Vous pouvez consulter le journal de tous les coûts de main d'œuvre d'une application en cliquant sur le bouton de lien « afficher tout » (le lien ne s'affiche pas si le temps radié pour l'application est 0).

Évaluation des candidatures

Pour contrôler la qualité des services, Okdesk permet aux contacts clients d'évaluer les demandes complétées.

Afin que les personnes de contact puissent évaluer les candidatures, il est nécessaire d'activer la notation des candidatures dans la sous-section « Paramètres \ Applications \ Notation des candidatures » :

Lorsqu'un employé transfère une candidature au statut « Résolu », une notification est envoyée à la personne de contact du client concernant la décision concernant la candidature. L’interlocuteur du client dès la notification « en un clic » pourra évaluer la candidature (ou, le cas échéant, reprendre le travail sur celle-ci) :

Lorsque vous travaillerez ensuite sur la candidature, l'évaluation sera visible sur la fiche de candidature.

Dans la fiche de candidature, le score sera affiché sous forme d'icône smiley :

Des analyses basées sur les évaluations des clients sont disponibles dans le rapport de satisfaction client.

Liste des candidatures

Demandes récurrentes

Les obligations d'une société de services envers ses clients consistent souvent non seulement à traitement de haute qualité des incidents entrants et des demandes de service, mais également de l’exécution d’activités obligatoires régulièrement programmées sur l’infrastructure ou les équipements du client. Il s'agit d'un entretien courant qui doit être effectué à partir de la date de conclusion du contrat et à une fréquence déterminée.

Auparavant, Okdesk vous permettait de créer manuellement de futures demandes. Lors de l'acceptation d'un nouveau client pour le service, le répartiteur pouvait saisir manuellement quantité requise du même type d'entretien courant avec une date d'exécution donnée. Même si ce mécanisme a permis de « sortir de la situation », il n’a pas été complet. Mais désormais, Okdesk a implémenté un module permettant de créer automatiquement des travaux planifiés selon un planning donné.

En savoir plus sur les demandes récurrentes dans .

Échange de candidatures

Okdesk a implémenté le module « Request Exchange », qui permet aux entreprises qui utilisent Okdesk dans leur travail et qui ont des partenariats de se transférer des demandes de service pour exécution.

Pour permettre le transfert d'applications entre comptes partenaires, une connexion doit être établie. Cela nécessite soit de générer une clé d'appairage et de l'envoyer à votre partenaire, soit d'utiliser une clé reçue de votre partenaire.

Pour générer une clé, rendez-vous dans la sous-section « Échange d'applications » de la section « Paramètres » (le bouton « + Générer une connexion pour établir une connexion »). Envoyez la clé générée au partenaire avec lequel vous souhaitez établir une connexion :

Pour établir une connexion à l'aide de la clé reçue du partenaire, vous devez cliquer sur le bouton « Établir la connexion à l'aide de la clé » dans la sous-section « Échange de candidatures » de la section « Paramètres » et saisir la clé reçue du partenaire :

Lorsque la connexion entre les comptes est déjà établie, vous pouvez commencer à échanger des candidatures avec votre partenaire. Pour transférer une candidature vers un partenaire, sur la fiche de candidature, cliquez sur le bouton « Transférer vers le partenaire » :

Dans la fenêtre qui s'ouvre, saisissez les informations complémentaires :

• Transférer les informations sur le client final - le partenaire verra les données sur le client sur la carte de candidature soumise dans son compte ;
• Transférer des fichiers - vous pouvez sélectionner les fichiers de candidature qui seront transférés au partenaire.

A noter que vous pouvez discuter et échanger des fichiers avec votre partenaire :

• Pour un commentaire ou un fichier, vous pouvez cocher la case "Transférer au partenaire" - les fichiers et commentaires apparaîtront dans l'application du partenaire (comme public)

• Les commentaires publics et les fichiers de la candidature du partenaire seront dupliqués dans la candidature originale comme étant privés. Les commentaires et fichiers privés dans la candidature d'un partenaire ne seront pas dupliqués dans la candidature d'origine.

Vous pouvez également suivre l’exécution de la demande de votre partenaire :

Si nécessaire, vous pouvez activer les notifications par SMS et Email au responsable et aux observateurs de la candidature « À propos de la décision de la candidature partenaire ».

Une fois la candidature du partenaire passée au statut « Résolu », le bouton « Évaluer » de la solution de la candidature transférée au partenaire apparaîtra dans la candidature d'origine :

L'intégration avec la téléphonie dans Okdesk s'effectue à l'aide du service Simple Calls, qui connecte divers systèmes IP-PBX aux systèmes CRM\Helpdesk (y compris Okdesk).

Pour mettre en place l'intégration, vous devez obtenir les détails d'accès au service sur le site Internet et configurer indépendamment l'intégration de votre système de téléphonie avec le service « Appels simples ».

Pour mettre en place l'intégration avec le service « Simple Calls » côté Okdesk, vous devez fournir les détails de connexion. Ce paramétrage s'effectue dans la sous-section « Paramètres / Intégration avec la téléphonie / Appels simples ».

Sur le formulaire d'édition, vous devez remplir les champs et enregistrer :

• adresse du serveur (fournie par le service « Simple Calls ») ;
• mot de passe (fourni par le service « Appels simples ») ;
• le nombre de derniers chiffres du numéro à rechercher (la recherche d'un numéro s'effectue en faisant correspondre les derniers chiffres des numéros de la base client avec les derniers chiffres du numéro identifié).

Après avoir configuré et activé l'intégration, les fiches des employés doivent indiquer leurs numéros de téléphone supplémentaires internes (correspondant aux numéros configurés dans votre PBX) :

Appels entrants

Une fois la procédure de connexion à la téléphonie réussie, vous pouvez commencer à recevoir des appels de clients dans Okdesk et à les enregistrer.

À appel entrant En bas à droite, une fenêtre pop-up apparaîtra avec les données de l'appelant et le bouton « Nouvelle candidature » pour l'enregistrement et le traitement ultérieur de la candidature :

Un client dans Okdesk est identifié par le champ « Téléphone » pour les entreprises et par les champs « Téléphone » et « Téléphone mobile» pour les contacts et les particuliers.

Appels sortants

En plus de recevoir des appels dans Okdesk, vous pouvez passer des appels sortants vers des numéros de clients.

Pour appeler depuis la fiche d’une entreprise/personne de contact, cliquez sur le numéro de téléphone du client. La fenêtre qui s'ouvre indiquera le numéro (qui pourra être modifié si nécessaire). Cliquez ensuite sur « Appeler » :

Après cela, le système téléphonique appellera l'abonné souhaité.

Bot de télégramme

Les robots de la messagerie Telegram sont des comptes spéciaux qui ne sont pas attribués à des personnes, et les messages envoyés depuis ou vers elles sont traités par un système externe (en particulier le système Okdesk). Dans le même temps, pour l'utilisateur, la communication avec le bot ressemble à une correspondance régulière avec une autre personne.

Vous pouvez créer votre propre bot client pour Telegram et le connecter à Okdesk. Cela permettra aux clients de contacter le service client via Messenger. Grâce au bot Telegram, les clients pourront non seulement créer de nouvelles demandes, mais aussi ajouter de nouveaux commentaires, clôturer des demandes et évaluer la qualité du service. En savoir plus sur les paramètres et les capacités du bot dans .

Intégration de TeamViewer

Teamviewer est un outil populaire pour l'assistance à distance pour PC et appareils mobiles. Teamviewer vous permet de vous connecter au bureau d'un client pris en charge pour aider les utilisateurs à configurer les systèmes d'information et les programmes, ainsi qu'à diagnostiquer et résoudre les incidents. En d’autres termes, il s’agit d’un outil important qui aide les sociétés de services à réduire les coûts de service aux clients et à réduire le temps nécessaire pour résoudre les demandes.

Okdesk est intégré à Teamviewer. Il vous permet d'améliorer l'effet de l'utilisation de deux outils séparément. Désormais, pour lancer une session d'assistance à distance, vous n'avez plus besoin d'accéder à l'interface Teamviewer et les statistiques de session sont affichées dans l'interface Okdesk.

En savoir plus sur les paramètres de connexion de Teamviewer à Okdesk dans .

Traitement des candidatures par email

Okdesk vous permet d'automatiser le processus de réception des demandes par courrier électronique des clients et de la correspondance électronique ultérieure concernant l'application.

Pour configurer le traitement automatique e-mail Vous devez spécifier les détails de connexion au serveur de messagerie. Ce paramétrage s'effectue dans la sous-section « Traitement des emails entrants » de la section.

Enregistrement des candidatures

Toutes les lettres reçues par email du service support seront enregistrées dans le système en tant que demandes, ou seront jointes en tant que commentaires aux demandes existantes (voir ci-dessous). Tous les fichiers joints aux lettres seront joints aux candidatures.

Okdesk déterminera automatiquement le lien entre les demandes et les contacts et les entreprises par l'e-mail de l'expéditeur (si la demande a été envoyée à partir de l'e-mail d'un contact inconnu, mais que le domaine dans l'adresse de l'expéditeur correspond au domaine d'une entreprise de la base de données clients, Okdesk reliera la nouvelle demande à l'entreprise trouvée par domaine).

De plus, si l'option « Créer des contacts à l'aide d'e-mails inconnus » est définie dans les paramètres de traitement du courrier, Okdesk créera automatiquement de nouveaux contacts et leur associera les demandes créées.

Correspondance concernant les demandes

Lors de l'envoi de notifications d'événements avec des candidatures, Okdesk place un marqueur spécial (identifiant de l'application dans le système) dans l'objet de la lettre, grâce auquel la correspondance par courrier électronique concernant la candidature est disponible.

La logique de traitement d'une lettre contenant un jeton d'application est la suivante :

1. Une application avec ce marqueur existe :
   1. Le texte de la lettre avant le séparateur (dans les lettres envoyées, Okdesk insère un séparateur pour couper tout l'historique de la correspondance) est ajouté en commentaire à une demande existante.
   2. L'auteur du commentaire indique le salarié ou la personne de contact trouvée par email (si ni le salarié ni la personne de contact par email ne sont trouvés, le commentaire est ajouté au nom du premier salarié créé avec les droits « Administrateur »).
   3. Les fichiers lettres sont joints à la candidature (sauf pour les fichiers dont la taille dépasse la limite établie).
   4. Les commentaires ajoutés par e-mail sont marqués d'une icône d'enveloppe qui, une fois cliquée, s'affichera Informations Complémentairesà propos de la lettre.
2. Une application avec un tel token n'existe pas, ou le token d'application est manquant : une nouvelle application est créée.

Formulaire d'inscription à une application Web

Le formulaire Web est une fonctionnalité d'Okdesk qui vous permet de l'intégrer au site Web de l'entreprise (ou à des pages individuelles du site Web). fenêtre spéciale, grâce auquel les visiteurs du site peuvent poser des questions ou contacter le service client.

Le formulaire Web se compose de deux parties. Raccourci d'appel de formulaire :

Et des formulaires de candidature avec des champs spécifiés :

Paramètres gamme de couleurs, des textes et un ensemble de champs pour un formulaire Web est réalisé dans la sous-section « Mise en place d'un formulaire Web » de la section.

Pour placer un formulaire Web sur le site, vous devez copier le script généré en cliquant sur le bouton « Code à insérer sur la page » :

Et insérez-le avant la balise

la page correspondante.

La logique de création d'applications via un formulaire Web est la suivante. Toutes les valeurs des champs complétés sont placées dans la description de la candidature au format :

• « Nom du champ » : « Valeur du champ ».

Chaque champ est sur une nouvelle ligne. La première ligne du champ « Texte du recours » est ajoutée à l'objet de la demande. Si ce champ n'est pas présent sur le formulaire (s'il est masqué), alors l'objet de la candidature sera « Demande via formulaire Web ».

Si l'attribut Email est affiché et renseigné sur le formulaire, la logique de liaison à un client/contact est similaire à la logique de liaison avec .

Clientèle

Okdesk vous permet de conserver des enregistrements clientèle, y compris la maintenance d'une base de données des entreprises, des contacts clients et des contrats conclus avec les clients.

Entreprises

La liste des sociétés est donnée dans la rubrique « Clients ». Pour créer une nouvelle entreprise, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter » au-dessus de la liste des entreprises.

La carte d'entreprise affiche des informations sur l'entreprise, des listes de personnes à contacter, des contrats (restaurants, cafés, points de vente, etc.) associés à l'entreprise et des équipements entretenus par l'entreprise.

Dans la fiche d'entreprise, dans l'attribut « Responsable responsable », vous pouvez spécifier un employé qui sera désigné par défaut comme responsable des demandes de cette entreprise reçues via le formulaire Web, le portail client et l'e-mail.

Catégories de clients

Okdesk vous permet de classer les clients (par exemple, par importance du service, domaines de travail, segments). Une catégorie peut être attribuée à un client sur le formulaire de création d'entreprise et sur la carte entreprise :

Par défaut, le système propose trois catégories : Client, Partenaire et Client VIP. Si vous le souhaitez, vous pouvez compléter la liste des catégories de clients ou modifier celle existante dans la sous-section « Clients\Catégories de clients » de la section « Paramètres » :

A noter que pour les personnes de contact dans le portail client, le paramètre « Catégorie client » n'est pas affiché.

Personnes de contact

Les contacts Okdesk peuvent être soit affiliés à l'entreprise (contacts clients), soit non affiliés à l'entreprise (clients individuels). La liste des personnes à contacter est indiquée dans la rubrique « Clients » sous la liste des entreprises.

La fiche du contact affiche des informations sur ce contact. Vous pouvez également accorder l'accès à cette personne de contact sur la fiche de la personne de contact.

Dans la fiche de la personne de contact, dans l'attribut « Gestionnaire responsable », vous pouvez spécifier un employé qui sera désigné par défaut comme responsable des demandes de cette personne de contact reçues via le formulaire Web, le portail client et l'e-mail.

Vous pouvez également spécifier une adresse e-mail sur la carte du contact pour dupliquer le courrier (par exemple, afin que les notifications soient envoyées non seulement à l'e-mail du contact, mais également à l'adresse e-mail du responsable du contact).

La base de connaissances d'Okdesk est la ressource la plus importante pour stocker et accumuler informations utiles(dans la base de connaissances, vous pouvez stocker des instructions, des articles, des vidéos, des réponses rapides à questions fréquemment posées etc.).

La base de connaissances est outil utile, qui permet de résoudre les demandes tant de vos employés que de vos clients, qui pourront trouver de manière autonome des solutions aux problèmes qui surviennent.

Par défaut, 3 sections de base sont ajoutées au système, mais vous pouvez ajouter les sections nécessaires ou modifier celles existantes. Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur « +Ajouter une section ». Dans la fenêtre modale qui apparaît, vous devez remplir les champs et préciser les droits d'accès :

• Imbriqué dans la section - indiquez dans quelle section cela sera imbriqué (si la section en cours de création doit être la racine, alors indiquez dans la ligne « non spécifié »)

Si vous créez une section à l'intérieur d'une autre section, l'option « Hériter des droits d'accès » sera indiquée dans la fenêtre modale — les droits d'accès seront les mêmes que ceux de la section principale. Pour modifier les droits d'accès, décochez « Hériter des droits d'accès » dans la fenêtre modale :

Après avoir décoché la case, les paramètres des droits d'accès apparaîtront dans la fenêtre modale :

• Droits de création de sections et d'articles imbriqués - spécifiez les rôles d'utilisateur qui seront autorisés à créer de nouvelles sections et articles dans cette section ;
• Droits d'affichage de la section et de son contenu - spécifiez les rôles des utilisateurs qui seront autorisés à afficher cette section, y compris ses articles imbriqués (les sections imbriquées pour lesquelles l'utilisateur n'a pas de droits d'accès pour afficher ne seront pas affichées à l'utilisateur ;
• Droits de modification d'une section : spécifiez les rôles des utilisateurs qui seront autorisés à modifier cette section (y compris les droits d'accès à la modification de la section) ;
• Droits de modification des articles joints - spécifiez les rôles d'utilisateur qui seront autorisés à modifier les articles joints à la section.

Pour ajouter un article, cliquez sur « +Ajouter un article ». Dans la fenêtre modale, précisez le titre et la section dans laquelle se trouvera l'article créé :

Objets de service

Okdesk permet de stocker des informations sur les établissements de services (cafés, restaurants, points de vente, etc.) en relation avec le client et les personnes de contact client.

La liste des objets de service est affichée dans l'onglet « Objets de service » de la fiche entreprise :

Une application peut être associée à des objets de service sur le formulaire de création ou la fiche de candidature :

Contrats et périodes de service

La liste des contrats conclus avec les clients est affichée dans la fiche entreprise. La fiche du contrat affiche des informations complémentaires sur ce contrat, ainsi qu'une liste des fichiers joints (par exemple, des images numérisées de documents originaux).

Travailler avec des fichiers sur la fiche de contrat est similaire à travailler avec des fichiers sur la fiche de candidature, y compris l'ajout par glisser-déposer et l'indicateur public/privé.

Un accord peut être lié à plusieurs entreprises. Le rattachement d'un accord aux entreprises s'effectue sur la fiche accord, et cet accord sera affiché sur les fiches des entreprises précisées.

Pour les contrats, il est possible de suivre les périodes de validité grâce à la création de périodes de prestations au sein du contrat (un contrat peut avoir plusieurs périodes de prestations consécutives correspondant par exemple à des périodes de paiement). frais d'abonnement pour le service).

La liste des périodes de prestations du contrat est affichée sur l'onglet « Périodes de prestations » de la fiche du contrat sous forme de tableau :

Si le contrat ne comporte actuellement pas de période de service ou s'il existe des périodes de service non rémunérées, des avertissements apparaîtront lors de l'enregistrement des candidatures dans le cadre d'un tel contrat :

Il est possible d'envoyer une notification par e-mail avec un rappel de la fin de la période de service au responsable responsable du client. Pour ce faire, vous devez préciser la date du rappel de fin de période de service lors de la création ou de la modification de la période de service et activer la notification correspondante (« E-mail de notification des événements avec contrats »).

Équipement

Okdesk vous permet de suivre les équipements clients entretenus par votre entreprise. Chaque équipement est classé par type, fabricant et modèle. La liste des éléments du répertoire des équipements est précisée dans la sous-section « Paramètres / Équipements » :

Dans Okdesk, vous pouvez étendre l'ensemble standard d'attributs matériels. De plus, chaque type d'équipement peut avoir son propre ensemble d'attributs supplémentaires. Vous pouvez ajouter et modifier des attributs d'équipement supplémentaires dans la sous-section « Équipement\Attributs d'équipement » de la section « Paramètres ».

Pour ajouter un nouvel attribut d'équipement, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter » au-dessus de la liste des attributs d'équipement :

Une liste du matériel est donnée dans la rubrique « Matériel ». Pour créer de nouveaux équipements, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter » au dessus de la liste des équipements :

La liste des équipements de l'entreprise est affichée dans l'onglet « Équipements » de la fiche de l'entreprise :

L'équipement peut également être affecté à un établissement de service spécifique.

L’application peut être associée au matériel du client sur le formulaire de création ou la fiche de candidature :

Si nécessaire, l'unité avec l'équipement peut être désactivée dans la sous-section « Paramètres / Paramètres généraux du système ».

Alertes sur demandes

Alertes par e-mail

Okdesk vous permet d'informer les employés responsables et les contacts clients des événements liés aux applications. Les alertes de demandes sont configurées dans la sous-section « Alertes email » de la section.

Lors de la configuration des alertes, vous pouvez spécifier le nom d'affichage de l'expéditeur (comment l'expéditeur de la lettre sera affiché dans le client de messagerie du destinataire) et l'adresse de réponse. Également dans les paramètres de notification, vous pouvez spécifier un e-mail pour la duplication des notifications envoyées aux contacts clients (l'attribut « Adresse de duplication des notifications client »).

Pour chaque type d'alerte, une fonction est disponible pour activer ou désactiver ce type d'alerte.

Okdesk vous permet également de modifier le modèle de conception d'alerte et le modèle de texte d'alerte.

Le modèle de conception de notification est modifié en cliquant sur le bouton « Modifier le modèle de conception d'e-mail ». Dans la fenêtre qui apparaît, vous pouvez définir votre propre design de lettre. Mais il est important de sauvegarder la variable (((CONTENT))) (lors de l'envoi de lettres, cette variable sera remplacée par le contenu d'une lettre spécifique selon le modèle de lettre).

Le modèle de texte et les sujets de notification sont édités en cliquant sur le bouton de lien « Modifier » dans la ligne correspondant à la notification souhaitée. Dans la fenêtre qui s'ouvre, vous pouvez définir le texte de notification à l'aide de .

Sur le formulaire de modification des notifications par e-mail aux contacts clients concernant les changements de statut, vous pouvez sélectionner les statuts, lors de la transition, vers lesquels une alerte sera envoyée.

Dans le cas où une application a un contact et une entreprise définis, mais que ce contact n'a pas d'email, alors les notifications sont envoyées sur l'email de l'entreprise (si un interlocuteur n'est pas défini pour l'application, alors la notification n'est pas envoyé).

Si nécessaire, vous pouvez configurer la duplication des notifications clients vers l'auteur de l'événement dans la section "Paramètres\Alertes email\Alertes clients".

Également dans la section « Paramètres\Alertes email\Alertes aux clients », vous pouvez configurer la duplication des lettres envoyées aux personnes de contact vers l'email général de l'entreprise :

• Toujours - les notifications seront dupliquées dans l'e-mail de l'entreprise dans tous les cas (même si la carte de la personne de contact n'a pas d'adresse e-mail ou si seule l'entreprise est indiquée sur la fiche de candidature)
• Si la personne à contacter pour la candidature ne dispose pas d'adresse e-mail
• Si la candidature n'a pas de personne de contact

Alertes SMS

Okdesk vous permet d'automatiser le processus d'information des clients et des employés via des notifications SMS.

Le système enverra automatiquement la notification SMS nécessaire aux numéros indiqués sur la carte de l'employé responsable ou de la personne de contact de l'application.

Pour configurer les notifications SMS, vous devez configurer les paramètres de connexion à la passerelle SMS. Ce paramétrage s'effectue dans la sous-section « Alertes SMS » de la rubrique « Paramètres ». Pour le moment, le système s'intègre aux passerelles SMSC.ru, SMS.ru et SMSAERO.ru (nous pouvons connecter de nouvelles passerelles si nécessaire).

Après avoir renseigné les paramètres de connexion à la passerelle SMS, le bouton « Tester la connexion » doit apparaître sur la page des paramètres. En fonction de la réponse du serveur, une fenêtre avec un message d'information apparaîtra sur la page. Si la connexion a réussi, un message correspondant et votre solde en roubles s'afficheront. Si vous rencontrez des problèmes de connexion, veuillez nous écrire.

Okdesk vous permet également de modifier le modèle de texte pour les alertes SMS.

Le modèle de texte de notification est édité en cliquant sur le bouton de lien « Modifier » dans la ligne correspondant à la notification souhaitée. Dans la fenêtre qui s'ouvre, vous pouvez définir le texte de notification à l'aide de .

Sur le formulaire d'édition des notifications SMS aux contacts clients concernant les changements de statut, il est possible de sélectionner des statuts, lors du passage vers lesquels une alerte sera envoyée.

Si nécessaire, vous pouvez désactiver les notifications SMS pour les clients et les salariés (par défaut, toutes les notifications pour les salariés sont activées, toutes les notifications pour les personnes de contact sont désactivées).

Notifications poussées

Il est possible d'avertir l'utilisateur situé sur la liste des applications ou sur la fiche d'application des événements survenus avec les applications.

Les notifications push sont accompagnées d'un signal sonore et s'affichent en bas à droite avec le texte correspondant à l'événement :

Les événements suivants avec des applications sont suivis :

• Changement de responsable ;
• Changement de statut de la demande ;
• Ajout d'un nouveau commentaire à l'application.

Portail clients

Donner accès au portail client à la personne de contact du client

L'octroi de l'accès à un interlocuteur au portail client s'effectue sur la fiche de l'interlocuteur :

Dans la fenêtre qui s'ouvre, vous devez attribuer un login et un mot de passe à la personne de contact :

À l'avenir, le login et le mot de passe de la personne de contact pourront être modifiés.

Après avoir accordé l'accès à un contact, et si ce contact est associé à une entreprise, l'attribut « Niveau d'accès » apparaîtra sur la fiche du contact. (Vous pouvez configurer le niveau d'accès par défaut pour les personnes à contacter, il sera ensuite renseigné automatiquement sur la carte de la personne à contacter. Vous pouvez configurer le niveau d'accès par défaut dans la section « Paramètres / Portail Client ».)

Cet attribut détermine quelles informations seront visibles par la personne de contact lorsqu'elle travaillera dans le portail client :

• Afficher les demandes de l'entreprise (le contact aura accès à toutes les demandes de son entreprise (enregistrées en son nom propre, ainsi qu'au nom des autres contacts de l'entreprise)) ;
• Afficher les applications des objets de service associés (la personne de contact aura accès aux applications pour lesquelles les objets associés à la personne de contact sont spécifiés comme objet de service) ;
• Afficher les candidatures de l'entreprise supervisée (le contact aura accès à toutes les candidatures de l'entreprise supervisée (enregistrées en son propre nom, ainsi que pour le compte des autres contacts de l'entreprise supervisée)) ;
• Accès aux rapports (le contact aura accès aux rapports en fonction des demandes de l'entreprise. La liste des rapports disponibles pour les interlocuteurs dans le portail client est précisée dans le paramètre Disponibilité des rapports dans le portail client de la section « Paramètres\Portail client » :

Par défaut, le propriétaire du ticket et les observateurs ne sont pas visibles par les contacts dans le portail client. L'affichage de ces paramètres dans le portail client est paramétré dans la sous-section Portail Client de la section « Paramètres » :

Dans la même section, vous pouvez préciser les attributs qui seront contenus dans le fichier lors du téléchargement de la liste des candidatures depuis le portail client par la personne de contact du client.

Aussi, pour les contacts clients dans le portail client, il est possible de remplir les champs avec le type et la priorité de la candidature lors de la création d'une candidature.

Le paramétrage de l'affichage des attributs système dans le portail client est paramétré dans la sous-section « Requêtes\Attributs de l'application » de la section « Paramètres » :

Afficher l'historique des interactions, en ajouter de nouvelles et la correspondance sur les demandes existantes

Les personnes de contact accèdent au portail client via la même page de connexion que les collaborateurs de l'entreprise.

Depuis le portail client, le contact client dispose des actions suivantes :

Employés et rôles

Carte d'employé

La liste des salariés de la société de services est affichée dans la rubrique « Salariés ». Pour ajouter un nouvel employé, vous devez cliquer sur le bouton « + Ajouter » en haut à droite de la liste.

Les comptes des employés dans Okdesk peuvent être activés et désactivés. Les employés dont les comptes sont désactivés ne pourront pas se connecter et ne pourront pas être responsables des billets. Dans ce cas, toutes les informations sur les actions des employés dans le système, y compris les commentaires, seront enregistrées.

Lors de la création d'un nouveau compte Un employé d'Okdesk proposera immédiatement de l'activer.

Les comptes des employés peuvent être activés et désactivés à tout moment. Parallèlement, si un salarié est responsable de demandes non clôturées, la désactivation de son compte n'est pas disponible.

Tous les employés d'Okdesk ont ​​accès à la fonction de téléchargement d'une photo personnelle, qui sera affichée dans l'interface du système.

Okdesk a implémenté une fonctionnalité permettant de suivre la localisation des employés sur une carte. Cette fonction disponible uniquement une fois connecté application mobile. Vous pouvez consulter la position actuelle des salariés dans la section « Employés » de l'onglet « Employés sur la carte ».

Rôles et droits d'accès

Les droits d'accès des employés à Okdesk sont déterminés par leur rôle. Vous pouvez attribuer un rôle à un employé à la fois sur la fiche de création d'employé, et vous pouvez modifier le rôle sur la fiche déjà créée :

Okdesk fournit les rôles suivants :

• Administrateur : a accès à toutes les fonctions du système ;
• Spécialiste principal : contrairement à l'administrateur, n'a pas accès à la section paramètres et rapports (l'accès à la section « Rapports » pour le rôle « Spécialiste principal » peut être assuré dans la sous-section « Paramètres généraux du système » de la section « Paramètres ») . De plus, le spécialiste principal n'a pas le droit de modifier le rôle, l'identifiant et le mot de passe, ni de donner accès à compte personnel d'autres utilisateurs du système ;
• Spécialiste : seul l’accès aux rubriques « Application » et « Base de connaissances » est prévu. Le spécialiste a accès aux fiches de visualisation des entreprises, des personnes de contact, des objets, des équipements associés aux applications dont le salarié est responsable (ou fait partie du groupe responsable), est observateur (ou fait partie du groupe observateur) ou l'auteur .

Okdesk offre la possibilité de configurer de manière flexible les droits concernant les actions avec les demandes. Vous pouvez en apprendre davantage sur le fonctionnement du système de droits et de rôles en suivant un cours spécialisé en ligne gratuit. V .

Groupes d'employés

Okdesk permet de répartir les employés en groupes fonctionnels par spécialisation (administrateurs système, répartiteurs, ingénieurs, etc.), tandis qu'un même employé peut appartenir à plusieurs groupes fonctionnels simultanément.

Pour ajouter un groupe, dans la liste des salariés, cliquez sur le bouton « Ajouter » situé à droite au-dessus de la liste :

Les employés spécifiés dans le paramètre « Liste des employés pour les notifications » recevront des notifications par courrier électronique sur les événements avec des applications (attribuant une responsabilité à un groupe) et des accords clients (dans les cas où le groupe est spécifié dans le paramètre « Responsable responsable » de l'entreprise ou du contact. carte personnelle) .

Dans la fenêtre qui apparaît, vous devez remplir les champs et enregistrer.

Si nécessaire, le groupe peut être supprimé ou masqué.

Rapports

Okdesk vous permet de générer des rapports sur le travail du service après-vente et d'afficher des informations opérationnelles sur l'état actuel des choses.

Rapport du tableau de bord " Informations opérationnelles" affiche un résumé en direct de l'état actuel des choses dans le service après-vente. Le tableau de bord affiche le nombre de candidatures qui sont au statut « Ouvert », combien d'entre elles sont en retard, combien de candidatures sont actuellement en attente, combien de candidatures doivent être résolues aujourd'hui et combien de candidatures sont sans responsabilité personnelle.

De plus, le tableau de bord « Informations opérationnelles » affiche un double graphique avec le nombre de demandes créées et résolues par jour.

Les rapports restants fournissent des informations sur le travail du service après-vente pour la période sélectionnée. Pour chaque rapport, vous pouvez définir des options de filtrage qui incluent le client, le contact, l'employé (pour « Rapport sur les employés ») et la période. Tous les rapports tabulaires peuvent être téléchargés au format de document Excel.

Pour un rapport sur les spécifications de l'application, il est possible de spécifier des colonnes d'application supplémentaires qui seront téléchargées vers xls.

Style d'interface

Vous pouvez personnaliser apparence Interface Okdesk conformément à style d'entreprise votre entreprise.

Pour ce faire, dans la sous-section « Paramètres généraux du système » de la section « Paramètres », vous pouvez définir la couleur principale, le titre de toutes les pages du système, télécharger un fichier avec le logo de l'entreprise (sera affiché sur la page de connexion) et icône de favori.

De plus, vous pouvez attacher (parquer) votre propre domaine à votre compte Okdesk. Vos clients seront dirigés vers help.your_company.xx.

Paramètres

Pour accéder à la section « Paramètres », vous devez sélectionner l'élément de menu « Paramètres » avec l'icône d'engrenage dans le coin inférieur gauche :

Uniquement les employés avec .

Les statuts reflètent les étapes de traitement de la demande ; en voyant le statut de la demande, vous comprenez immédiatement dans quel état elle se trouve.

Le système propose quatre statuts principaux pour les demandes : nouvelle, en cours de traitement, traitée et reportée. Dès qu'une candidature entre dans le système, le statut Nouvelle lui est automatiquement attribué. Les employés peuvent alors voir les candidatures de visiteurs reçues dans l'onglet CRM - Applications.

Pour afficher les données actuelles sur les statuts des demandes, les délais de traitement, etc. utilisez le bouton Mettre à jour. Ce bouton vous aidera à obtenir les dernières modifications sur les applications sans recharger la page ni quitter cet onglet.

Statuts de candidature possibles :

• nouveau : la demande vient d'entrer dans le système et les salariés ne l'ont pas encore traitée. Le titre et le statut de la demande Nouveau sont en gras ;
• en traitement : le salarié dont le nom complet est indiqué dans la colonne nom complet du salarié est en train de traiter la demande, soit il a une fenêtre de traitement de candidature ouverte ;
• traitée : la demande a été traitée par le salarié dont le nom complet est indiqué dans la colonne nom complet du salarié ;
• reporté : la candidature a été reportée par le contractant pendant une certaine période (la raison peut être un manque d'appels ou une indisponibilité de l'abonné).

Examinons de plus près chacun des statuts de candidature.

Statut Nouveau

Les nouvelles candidatures sont considérées comme les candidatures non examinées provenant du formulaire de capture de contact dans le système, ainsi que les candidatures pour lesquelles un employé ayant le rôle de gestionnaire a défini manuellement le statut Nouveau (la raison peut être un traitement incorrect de la candidature ou des informations inexactes). reçu à la suite de la communication avec le client).

Vous pouvez remettre la candidature au statut Nouveau depuis la page CRM - Applications, à l'aide du bouton .

Une demande est considérée comme nouvelle jusqu'à ce qu'un employé commence à la traiter.

Si un employé ferme la fenêtre de traitement de la demande sans la traiter et sans identifier le client, la demande repasse au statut Nouveau.

Lorsqu'une nouvelle candidature entre dans le système, tous les utilisateurs reçoivent une notification dans l'en-tête du site concernant la réception d'une nouvelle candidature. Un clic sur cette icône ouvre le formulaire de traitement de la demande.

Statut En cours de traitement

Le statut En traitement est attribué à une candidature si un salarié a ouvert la fenêtre de traitement de la candidature. Lorsque cette fenêtre est ouverte, la demande est dans l'état En cours de traitement.

Le tableau avec la liste des candidatures enregistre le statut de la candidature, le nom complet de l'employé qui traite la demande, ainsi que la date et l'heure du début du traitement de la demande.

Statut traité

Une candidature est considérée comme traitée uniquement si l'employé dans la fenêtre de traitement des candidatures a sélectionné l'option Demande traitée et a cliqué sur le bouton Enregistrer.

Le tableau des candidatures enregistre le nom complet de l'employé qui a traité la demande, l'heure d'achèvement du traitement, ainsi que la durée du traitement de la demande.

Statut reporté

Un employé qui accepte une demande de travail peut en reporter la réalisation pour n'importe quelle période.

La raison peut être la demande de rappel du client ou un appel manqué.

Dans ce cas, dans la fenêtre de traitement de la candidature, le salarié sélectionne l'option Candidature reportée, indique l'heure et enregistre.