L'un des principaux ingrédients bonnes ventes C'est un scénario de qualité. Malgré le fait que la plupart des entreprises travaillent avec des publics cibles différents et vendent des produits et services complètement différents, les règles de communication sont les mêmes pour tout le monde. La plupart des entreprises entreprennent de créer elles-mêmes des scénarios et, lorsque les managers ne produisent pas de résultats, elles arrivent à la conclusion que les managers ou le produit sont mauvais, mais souvent, le problème réside précisément dans le scénario. Aujourd'hui, nous allons donner un exemple de modèle de script universel qui convient à la plupart des projets. Avec lui utilisation correcte la conversion peut augmenter considérablement.

1) Bloc de contournement du secrétaire

Dans notre entreprise, nous avons une règle par laquelle vous pouvez déterminer instantanément la qualité d'un script. Si un bloc de contournement du secrétaire est spécifié dans le script, le script est mauvais. C'est simple : pour contourner la secrétaire, on ne peut pas être vendeur. Si vous commencez à expliquer au secrétaire tous les avantages de votre produit, vous avez perdu. La secrétaire, qui reçoit 137 appels par jour, a son propre scénario laconique : « Merci. Toutes les offres sont envoyées à l’adresse email indiquée sur le site. Si la direction doit acheter quelque chose, le secrétaire le cherche lui-même. Il ne se soucie absolument pas des avantages que vous apportez et des avantages que vous promettez. Cherchez donc simplement un moyen de ne pas mentir, mais aussi de ne pas montrer vos intentions de vente. Brisez le schéma de quelque manière que ce soit jusqu'à ce que vous soyez sûr de communiquer avec le décideur* (décideur).

Exemple : Vendre nos services d'externalisation des ventes

Manager : - Bonjour, bonjour. Secrétaire : - Bonjour, société Prostonyashino, comment puis-je vous aider ? Manager : - Vous avez un poste vacant chez HeadHuntere. Poste de responsable des ventes. Avec qui puis-je clarifier les conditions d'emploi ? Secrétaire : - Juste une seconde, je me connecte.

Ils ont contourné le système, piraté le mot de passe, nos gens sont dans le camp ennemi.

2) Salutation

Manager : - Bonjour, *NOM DE L'ENTREPRISE*, *NOM DU MANAGER*. Comment puis-je vous contacter ? Décideur éventuel : - Valéry. Manager : - Dites-moi, êtes-vous responsable dans l'entreprise de *insérer ce dont vous avez besoin* Décideur confirmé : - Oui, que vouliez-vous ?

Il est très important dans les premières secondes de confirmer que le décideur est bien le décideur et de connaître son nom. Sinon, à la fin, lorsque le contact sera établi et qu'il acceptera de coopérer, il sera gênant de demander.

3) Confirmer la demande et déterminer s'il y a un problème

Il faut confirmer la demande, et non transmettre l'offre. Avant même de commencer à proposer quelque chose, vous devez bloquer l'accès de la personne à la possibilité de refuser et établir un contact principal avec elle. Tout cela doit se faire exclusivement en POSANT DES QUESTIONS. Les questions doivent être simples et vous savez que la seule réponse possible est oui. Vous devez confirmer auprès de la personne qu'elle a besoin de votre produit qui résout son problème. 2-3 questions suffisent, dont la première vient de « Captain Obvious ».

Exemple lors de la vente d'un stylo :

Manager : - Dites-moi, écrivez-vous avec un stylo ? Décideur : - Oui. Manager : - Écrivez-vous avec un stylo assez souvent ou occasionnellement ? Décideur : - Souvent, que souhaitez-vous proposer ? vous écrivez avec un stylo, cela signifie que vous en avez périodiquement à court, et que vous devez aller en acheter un nouveau Décideur : - Bien, qu'est-ce que tu voulais ?

Je pense que tout est clair ici, mais pour ceux qui ne le pensent pas, appelez-nous et nous vous expliquerons)

4) Proposer une solution au problème

Sur la base des questions, vous passez en douceur à l'essence de la proposition qui aide à résoudre le problème, dont la personne a déjà confirmé la présence. Personne n’admettra jamais avoir menti, votre interlocuteur ne peut donc plus nier qu’il doit résoudre le problème. Cela signifie que la proposition ne se heurtera pas à l’objection « nous n’avons besoin de rien » et que vous serez écoutés. La principale chose à retenir ici est que la brièveté est la sœur du talent. Votre proposition doit donc être aussi courte que possible et expliquer exactement comment elle résout le problème. Vous pouvez en savoir plus sur la façon de préparer correctement une proposition dans la nôtre.

5) Promotion/spécial. offre

Pour rendre une offre efficace ici et maintenant, utilisez l’effet de levier. S'adaptera bien ici exemples classiques: la possibilité d'essayer le produit avant de payer, une remise de 50% valable quelques jours seulement, etc. En créant l’urgence et en limitant le temps, on accélère la prise de décision, sinon elle pourrait s’éterniser, ce que nous ne souhaitons vraiment pas.

Une technique similaire a été activement utilisée sur les pages de destination, en installant des compteurs de stock (et certaines personnes les installent encore), mais dans Dernièrement cela ne fonctionne presque plus sur les pages de destination.

6) Re-confirmation de la demande

Il est nécessaire de rappeler au décideur propres mots. Le fait qu'au début de la conversation il ait lui-même confirmé l'existence d'un problème nous donne désormais un sérieux atout. Vous posez à nouveau les mêmes questions et obtenez à nouveau les mêmes réponses. En fait, vous le forcez à admettre qu’il a besoin de ce que vous lui avez proposé.

Si au point 3 nous avons posé des questions sur l'intérêt d'acheter plus prix avantageux et ils nous l'ont confirmé. Ensuite, après avoir annoncé l'action, nous demandons quelque chose comme ceci :

"Vous avez dit que vous étiez plus intéressé par conditions avantageuses faire du shopping, non ? »

Réfléchissez à votre guise à la manière dont vous « esquiveriez » une telle phrase et proposeriez quelque chose qui vous est propre.

7) Gérer les objections

La dernière fenêtre par laquelle un client peut sortir est celle du traitement des objections. Modélisez toutes les nuances et prescrivez à l’avance les réponses aux éventuelles questions du client au responsable. Cette partie dépend uniquement de la connaissance du matériel et de la capacité du gestionnaire à disposer des bons arguments.

8) Gestionnaire

Même la meilleure offre destinée à un public cible spécifique peut ne donner aucun résultat si le manager ne sait pas la présenter correctement. Si vous voulez tuer une bête, vous avez besoin d'un chasseur, pas d'un berger. Un vendeur compétent vous rapportera plus de profit que 10 étudiants travaillant pour des résultats. Vous pouvez faire appel à un professionnel, mais cela demande des efforts, de l'argent et du temps. Ou vous pouvez embaucher quelqu’un qui est prêt à sous-traiter. Ici, vous choisissez entre ce que vous voulez vraiment : économiser plus ou gagner plus ;)

Et enfin, un exemple de script complet pour faire du démarchage téléphonique et proposer des services à notre entreprise (pardonnez-moi ceux qui n'aiment pas la mise en forme du texte, la fonctionnalité ici est loin de Word) :

Les tournées du secrétaire

Bon après-midi J'ai trouvé sur Internet une annonce pour un poste vacant de directeur commercial. À qui pouvez-vous parler du poste vacant et clarifier les conditions d'emploi ?

Passe au décideur

Bonjour, je m'appelle Konstantin, société Seurus. Comment puis-je te contacter?*

Réponse du client

(Il faut confirmer que ses managers ne sont pas idéaux. Quoi de mieux. En même temps, on ne peut pas dire qu'ils sont mauvais) Avez-vous des directeurs commerciaux ? Pensez-vous que vos directeurs commerciaux font de leur mieux ou peuvent-ils faire encore mieux ?

Réponse du client

Souhaitez-vous que vos responsables commerciaux travaillent pour des résultats ? NOTRE ENTREPRISE s'engage à recruter des responsables des ventes à distance déjà formés et expérimentés dans divers produits et services. Etes-vous satisfait de la qualité de vos responsables commerciaux ? Vos managers travaillent-ils pour un salaire ou des résultats ?

Réponse du client

Nous travaillons sur un système de paiement du solde. Solde de 35 000 roubles, dépensé dans trois domaines :

PREMIÈREMENT : Créer une base de données : c'est-à-dire rechercher des entreprises de public cible sur Internet 10-20 roubles. pour contact. DEUXIÈME : Création d'un projet 15 000 roubles. Rédaction d'un scénario de vente, formation d'un manager, identification d'un public cible efficace. TROISIÈMEMENT : Le résultat est un client intéressé par l’achat. Autrement dit, nous découvrons auprès de vous qui est un client intéressant et lui attribuons une récompense. la poursuite des travaux va uniquement pour le résultat. Pas de salaire ni de frais de subsistance. Ventes uniquement. Seulement du hardcore. Si le paiement est reçu ce mois-ci, nous sommes prêts à lancer votre projet dans 2 jours.

Réponse du client

Vous avez dit vous-même que vous pouviez mieux vendre. Nous sommes prêts à vous le démontrer. Nos managers sont les meilleurs dans leur domaine et possèdent une vaste expérience dans ce domaine. Laissez-moi vous envoyer le contrat et vous examinerez de plus près les conditions. Vais-je vous rappeler demain et répondre à toutes vos questions ?

Consentement du client

Travailler avec des objections

Nous avons nos propres managers, tout nous convient !

Tout est relatif. Pensez-vous qu'il est impossible de vendre mieux que vos managers et que votre entreprise obtienne le maximum de profit ?

Mes managers vendent parfaitement et les profits sont au maximum !

Eh bien, laissez vos managers s'occuper des clients intéressés que nous apportons ! Après tout, ils connaissent votre produit en détail et nous amènerons des clients intéressants, prêts à acheter.

Nous avons un produit spécifique !

Nous vendons de tout : de la création de site internet à générateurs diesel! Si nous vendons des équipements pour les services d’eau, nous pouvons alors vendre votre produit. L’essentiel pour vous est de confirmer votre intérêt pour votre produit. Vous pouvez nous parler de votre produit sans nous. Notre mission est de vous intéresser !

Combien d'appels pouvez-vous passer par jour ?

Tout dépend du projet ! En moyenne 100 appels, vous comprenez vous-même que vendre du miel est différent de vendre un bien immobilier.

*Si l'intérêt est confirmé, transférez le contact à un superviseur pour un traitement ultérieur.*

C'est essentiellement tout ! D'un côté, tout est simple, mais de l'autre, ce n'est pas tout à fait) N'écoutez pas les « experts en fauteuil », et si vous n'êtes pas sûr de tout faire correctement, il vaut mieux appeler Seurus ! - seurus.com

Que le profit soit avec vous !

S'il y a 10 à 15 ans, tous les propriétaires d'entreprise ne connaissaient pas la nécessité d'utiliser des scripts dans le travail des opérateurs de centres d'appels, aujourd'hui, tout travail sérieux avec un client par téléphone implique de suivre un script pré-préparé.

Cette approche présente de nombreux avantages, et le travail de l’opérateur n’est pas seulement considérablement simplifié et accéléré. À l'aide de scripts et de services correspondants, nous obtenons des statistiques visuelles - au lieu d'écouter des centaines d'heures de conversations entre opérateurs et clients, identifiant points faibles et en apportant ensuite des ajustements au script, il suffit de voir quel type de conversion certaines options de script fournissent. En utilisant des services spécialisés au lieu de feuilles de calcul/pages wiki classiques (sans parler du stylo et du papier), l'optimisation de la communication agent-client devient rapide et agréable.

Services en ligne pour créer un script de conversation téléphonique

Services qui vous permettent de créer et d'améliorer des scripts pour tâches spécifiques- un tas de. La plupart demandent un certain montant pour leurs services, bien qu'il existe des solutions gratuites assez simples.

Un service à part entière pour créer des scripts de toute complexité et pour n'importe quelle tâche. Répond aux besoins de tout centre d'appels. Il n'y a aucune restriction sur le nombre de scripts ou le nombre d'employés connectés. Le service est multiplateforme - vous pouvez l'utiliser pleinement sur n'importe quel appareil avec n'importe quel système d'exploitation.

L'interface est assez intuitive et les scripts créés peuvent fonctionner sans accès à Internet. De plus, pour démarrage rapide Des modèles sont fournis, en les optimisant, vous pouvez obtenir votre propre script unique.

La période gratuite offerte par ScriptON est de 10 jours. Il est à noter qu'après la fin du paiement du service, les scripts uniques créés restent la propriété du client. Le plan tarifaire le plus économique proposé par le service est un accès de 5 jours pour 990 roubles.

Une particularité de CallHelper est que le service est disponible non seulement dans forme indépendante, mais aussi comment composant des CRM tels que Bitrix24, amoCRM et Megaplan. Comme tout concepteur de scripts à part entière, CallHelper automatise le processus de travail avec un client, en accédant aux bases de données CRM aux bons moments et en fournissant des statistiques détaillées sur toutes les étapes de l'appel.

La période d'essai de CallHelper est de 15 jours. Les plans tarifaires sont flexibles et vous permettent de travailler avec le service soit de manière indépendante (à l'aide des manuels fournis), soit avec le soutien direct des spécialistes de l'entreprise, ce qui coûtera plus cher. Le coût minimum d'accès au service est de 650 roubles pour 1 mois.

Pleinement service gratuit créer des scripts. Une interface extrêmement simple, l'absence de fonctionnalités supplémentaires typiques des produits « adultes », et surtout – il est gratuit – font de ce service un excellent choix pour les petites entreprises qui n'ont pas assez de budget pour mettre en œuvre des systèmes à part entière.

Le service remplit sa tâche principale, à savoir générer des scripts, sans aucune plainte. Le développeur continue d'améliorer le produit, insistant sur le fait que, malgré le développement du projet, SaleScript restera gratuit. Essentiellement, il s’agit du seul générateur de script gratuit qui remplit correctement sa fonction principale.

Un bon produit qui vous permet de créer et d'optimiser rapidement des scripts, ainsi que de collecter des informations statistiques sur la conversion et les performances de chaque opérateur. Le gros avantage d'HyperScript est un mois entier d'utilisation gratuite, après quoi des tarifs individuels sont élaborés.

Concepteur de script flexible avec la capacité d'identifier zones à problèmes dans les conversations entre opérateurs et clients. Fournit une intégration avec Systèmes CRM et des scripts prêts à l'emploi pour divers types appels. ScriptDesigner est l'un des produits les plus accessibles financièrement - l'accès à toutes les fonctionnalités commence à partir de 500 roubles par mois.

Principes de base de l'écriture d'un script de conversation pour un opérateur de centre d'appels

Notons tout de suite qu'il ne peut y avoir de scripts universels - tout dépend entièrement des besoins de l'entreprise et, surtout, du public cible. Si vous avez une bonne idée de votre public cible et savez qui est le décideur (décideur), vous ne devriez avoir aucun problème avec la préparation et l'optimisation ultérieure du script.

Le cadre de base de tout script ressemble à ceci :

1. Salutation

« Bonjour », « Bon après-midi », etc.

2. Présentation

«Je m'appelle Nikolay, entrepriseX».

3. Raison de l'appel

« Vous nous avez contacté il y a un an », « Vous avez essayé de passer une commande sur le site », « Ivan Ivanovitch Ivanov nous a recommandé de vous contacter », etc.

4. Description du déroulement de votre conversation

«Je propose de faire ceci…» – alors vous devez expliquer exactement ce que le client recevra au cours de la conversation. Il est également important de faire comprendre à l'interlocuteur que personne n'insistera pour vendre et que votre travail consiste simplement à lui demander s'il a besoin d'un certain service ou produit.

5.Questions

Posez à votre client des questions qui vous aideront à mieux comprendre ce dont il a réellement besoin. Ces questions peuvent concerner la taille du budget, le calendrier d’un projet, etc.

6. Fourchettes

L'un des éléments clés de tout script. Vous devez calculer toutes les réponses possibles aux questions et objections des clients, maximisant ainsi les chances de réussite de la conversation. Cela peut être fait en ayant une expérience pertinente dans la communication avec votre public cible. Un script optimisé de cette manière peut augmenter considérablement la conversion.

Tirer des conclusions

Le choix de la méthode de création de script est directement lié aux besoins d'une entreprise particulière. Dans les cas où le travail de l’opérateur est en réalité extrêmement simple et monotone, il peut facilement se débrouiller avec un morceau de papier et un stylo. Dans tous les autres cas, vous devez choisir un service à l'échelle qui répond aux besoins du centre d'appels.

Une condition indispensable à des relations commerciales fructueuses et à long terme est une connexion bien établie entre les partenaires commerciaux (par exemple, le vendeur et l'acheteur d'un produit ou d'un service). Option idéale il y aurait une conclusion après la première connaissance, mais, malheureusement, dans la pratique, de tels cas ne se produisent presque jamais - et étant donné la concurrence toujours croissante, il est peu probable qu'ils deviennent plus courants à l'avenir. En réalité, le vendeur doit déployer beaucoup d'efforts pour inciter un acheteur potentiel à au moins considérer l'offre, et dans ce cas, il doit influencer sur tous les fronts.

L'une des méthodes de persuasion qui a récemment reçu une reconnaissance particulière est l'utilisation de scripts de vente par téléphone. Qu'est-ce que c'est, en quoi les scripts diffèrent des scripts, comment les composer correctement et les utiliser dans de vraies négociations - lisez ci-dessous.

Structure du script de vente

Commençons par les termes. Un script de vente par téléphone est un ensemble de remarques préparées à l'avance (extraits interchangeables d'une conversation) utilisé par un manager pour attirer et retenir l'attention d'un client potentiel au début d'une conversation, puis pour susciter chez ce dernier l'envie de commander (acheter) le produit ou le service proposé.

Important: dans la pratique de la vente par téléphone, les négociateurs inexpérimentés confondent souvent les notions de « scénario » et de « scénario ». Ces deux termes se rapportent au domaine des appels et présentent des similitudes fondamentales, mais il existe également une différence : un script est un ensemble de phrases prêts à l'emploi et immuables (à l'exception des variables prédéfinies) compilés par un spécialiste du marketing compétent ; il couvre toutes les situations possibles - de l'enchantement au rejet brutal d'un acheteur potentiel. Un script est une structure plus flexible, mais aussi évidemment incomplète, laissant une bien plus grande marge d'imagination au responsable des ventes par téléphone. Dans ce cas, la fin de la conversation dépend au moins à moitié de ses talents personnels, tandis que l'utilisation infructueuse du script dépend à 80 % de la conscience de son compilateur.

En d'autres termes, la tâche d'un manager utilisant un script est de sélectionner et de prononcer les phrases nécessaires en temps opportun en fonction du contexte de la situation ; en utilisant le script de conversation - improvisez en utilisant les « blancs » existants.

Développer un script de vente par téléphone vraiment de haute qualité (ainsi qu'un script) est un processus assez complexe ; le texte final coûtera au client plusieurs milliers de dollars. De plus, dans certains cas, vous devrez rechercher des employés capables d'exprimer des phrases de manière adéquate. C'est pourquoi un entrepreneur novice, qui ne dispose pas encore de suffisamment de fonds et ne dispose pas d'une équipe de spécialistes, devra probablement rechercher d'autres options pour attirer des clients - par exemple, vous pouvez faire de la publicité dans les médias traditionnels ou numériques. .

Important: Il est impossible d’utiliser le même scénario de vente par téléphone avec la même efficacité pour vendre des produits ou services différents. Afin de maximiser le nombre de coopérations conclues ou d'accords d'achat et de vente, il est impératif d'appliquer une approche individualisée non seulement à chaque catégorie de produits vendus, mais parfois aussi à chaque situation spécifique - notamment en faisant « froid » et « chaud » " appels. Par conséquent, pour un chef d'entreprise souhaitant augmenter ses ventes, il serait plus sage de commander un texte à un professionnel plutôt que de télécharger des exemples de scripts prêts à l'emploi sur Internet. Beaucoup d’entre eux sont vraiment bons, mais ils visent à s’adresser à un public cible différent, ce qui signifie qu’ils n’auront pas l’impact souhaité s’ils sont utilisés à d’autres fins.

Scénario conversation téléphonique peut être développé de manière indépendante, en se concentrant sur expérience positive concurrents et les meilleurs exemples accessibles au public. Dans ce cas, il est logique de permettre au manager de s'écarter légèrement de la liste de remarques et de diversifier la conversation ; cela vous permettra de mettre à jour le script de temps en temps avec les « découvertes » des participants au dialogue.

• la vente de biens et de services par appels « à froid » et « à chaud » est l'activité principale de l'entreprise ;
• au moins trois managers travaillent au service de vente par téléphone (s'ils sont moins nombreux, il sera plus facile et plus rapide de les envoyer en formation de perfectionnement ou de leur apprendre en toute autonomie les bases de la conduite d'un dialogue sans script) ;
• Actuellement, l'efficacité du service commercial ne peut être qualifiée de satisfaisante (il est fortement recommandé de laisser une liberté d'action aux managers les plus efficaces, sinon leur efficacité personnelle pourrait diminuer).

Suivant facteur le plus important lors de la rédaction d'un scénario de vente par téléphone (même s'il s'agit de publicité) - déterminer sa focalisation sur un public « froid » ou « chaud » (« chaud ») :

1. Appel "chaud" s'adresse à un client potentiel qui connaît déjà l'entreprise et les services qu'elle propose. Dans la plupart des cas, nous parlons de commandes (achats) ponctuelles ou irrégulières, au cours desquelles l'acheteur a laissé ses coordonnées, s'est enregistré sur le site Web de l'organisation ou s'est montré prêt à coopérer davantage. L'objectif d'un directeur commercial est de rappeler à une personne l'existence de l'entreprise, de lui proposer de nouveaux services ou produits et (idéalement) d'en faire un client régulier. Habituellement, pour obtenir un résultat positif, à condition qu'un script ou un scénario de haute qualité soit utilisé, une seule conversation suffit ; N'ayez pas peur de la demande du client de rappeler plus tard : il se peut qu'il soit actuellement très occupé ou qu'il veuille simplement examiner attentivement l'offre.
2. Appel à froid réalisé auprès d'un client potentiel, qu'il soit un particulier ou un dirigeant grande entreprise, qui soit n'a pas du tout entendu parler de l'organisation que le manager représente, soit en a une idée très générale. Dans ce cas, l'objectif du collaborateur du service commercial est d'expliquer le plus clairement possible ce que fait exactement son entreprise et pourquoi elle peut être utile, voire devenir le principal partenaire commercial de l'interlocuteur. Le nombre de réponses positives lors d'appels « à froid » est d'un ordre de grandeur inférieur - en raison d'un ciblage insuffisant (surtout s'il s'agit d'offres ciblées d'achat d'un nouveau produit). robot culinaire ou autre décoration unique), et de l'impossibilité d'élaborer un scénario unique et global : la diversité du public cible est trop grande. Le dernier facteur vous fait réfléchir à l'utilisation de scripts au lieu de scripts. Cependant, une telle solution est associée à un certain nombre de difficultés et l'issue de la conversation dépendra encore plus des qualités personnelles du manager, ce qui n'est pas tout à fait pratique dans les conditions de l'unification.

Important: la condition la plus importante lors de l'élaboration et de l'utilisation de tout script de vente - respect du client potentiel. L'interlocuteur doit se sentir aux commandes acteur responsable de prendre la décision finale. Le responsable qui mène la conversation au téléphone se voit confier le rôle de consultant, ni plus ni moins. En aucun cas il ne faut faire ouvertement pression sur une personne ni lui imposer une conversation si elle la refuse : mieux vaut rappeler à un moment opportun et acquérir un client régulier que d'insister pour poursuivre le dialogue et se retrouver sans rien.

Comme déjà mentionné, un script de vente par téléphone est un ensemble de répliques interconnectées. Ci-dessous, nous aborderons les principaux composants de tout script - du message d'accueil à la partie finale - selon le type d'appel : « froid » ou « chaleureux ».

Saluer le client

Comme toute conversation adéquate, un appel pour vendre un produit ou un service à l'aide d'un script doit commencer par une salutation adressée au client - suffisamment polie (ne soyez pas trop primitif), officielle et amicale (il n'est pas non plus nécessaire d'en faire trop avec ceci, déviant vers la familiarité).

Il est plus logique de combiner une salutation avec une introduction : le manager doit s'identifier et indiquer quelle entreprise il représente. Il s'agit d'une condition impérative : il est fondamental que la personne à l'autre bout du fil sache à qui elle s'adresse et ce qu'elle attend de lui au départ.

Les phrases de bienvenue standard pour les appels « chaleureux » et « froids » sont les mêmes :

• "Bonjour!";
• "Bon après-midi!";
• "Bonjour!";
• "Bonne soirée!";
• « Nous sommes heureux de vous accueillir ! »

• "Bonne journée!";
• "Salutations!";
• "Bonjour!";
• «Laisse-moi te dire bonjour» et ainsi de suite.

Important: lors d'une conversation « chaleureuse », immédiatement après le message d'accueil, vous devez utiliser le nom (ou prénom et patronyme) du client potentiel, indiqué par lui lors de son inscription sur le site ou des conditions similaires. Faire de même lors d'un appel « à froid » est fortement déconseillé : cela mettra très probablement à rude épreuve l'interlocuteur, qui ne sait toujours pas qui veut lui parler et pourquoi. Il est fort probable qu'en entendant son nom, particulièrement prononcé sur un ton trop formel, il refusera simplement de poursuivre la conversation. De plus, il est impossible (pour les mêmes raisons) d’utiliser le nom de famille de l’abonné lors du message d’accueil : il est généralement considéré comme une information beaucoup plus confidentielle, et sa mention excessive suscitera de l’hostilité ou de la peur plutôt que de la confiance. Cependant, si le responsable a déjà parlé avec le client et connaît ses préférences, l'utilisation du nom de famille est tout à fait acceptable.

Lors d’un appel « à chaud » ou « à froid », vous pouvez vous présenter comme suit :

• Je m'appelle (facultatif - nom ; puis - prénom et de préférence patronyme), je représente une société (société, organisme, société à responsabilité limitée, société nationale) (nom officiel complet ou, si disponible, abrégé) ;
• Je suis salarié de (nom de l'organisme) (nom, prénom, patronyme) ;
• J'occupe un poste (titre du poste) dans une entreprise (nom de l'entreprise) ; je m'appelle (nom, prénom, patronyme) - et ainsi de suite.

Important: si l'appel est « à froid », c'est-à-dire adressé à un abonné non préparé, après l'introduction il faut expliquer très brièvement, en quelques mots, ce que fait l'entreprise et, le cas échéant, mentionner la présence d'initiatives sociales ( par exemple, étudier).

La dernière partie de la salutation lors d'un appel « à froid » est la question de savoir comment s'adresser à l'interlocuteur (la plupart Forme correcte- « Comment puis-je / comment puis-je vous contacter ? »). Après avoir reçu la réponse, le manager peut passer à la partie suivante du scénario de vente par téléphone.

Conseil: si l'interlocuteur indique son nom (ou son prénom et son patronyme), cela indique en soi sa volonté de poursuivre la conversation. À l’avenir, elle pourrait s’affaiblir, mais l’initiative doit être encouragée jusqu’au bout. Les données reçues doivent être enregistrées sur papier ou sur ordinateur afin d'éviter de commettre des erreurs à l'avenir, et idéalement d'inclure l'abonné dans la clientèle. Si la personne qui a répondu au téléphone refuse de se présenter dès l'étape de l'accueil, le manager peut, selon l'agressivité de son comportement, soit tenter de poursuivre la conversation sans obliger l'interlocuteur à fournir des informations, soit, si cela est manifestement inutile , dites au revoir le plus correctement possible.

La question de savoir si, après un refus clair et énergique d'un client potentiel, doit être effectué un nouvel appel pour vendre un produit ou un service reste ouverte. Si l'employé du service commercial a les nerfs solides et supporte sereinement les remarques biaisées, l'expérience peut être répétée ; sinon, vous devez soit supprimer l'abonné ingrat de la base de données, soit confier l'affaire à un gestionnaire moins sensible.

Connaître les circonstances

Passant à la deuxième partie du scénario, il est nécessaire de préciser si client potentiel communiquer dès maintenant.

Les expressions pour les appels « chaleureux » et « à froid » dans ce cas sont les mêmes :

• "Puis-je te parler?";
• « Puis-je vous parler de notre proposition ? » ;
• « Avez-vous le temps d'écouter notre proposition ? » ;
• « Êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ? » ;
• « Pouvez-vous m'accorder quelques minutes ? » ;
• « Avez-vous la possibilité de consacrer dix minutes pour entendre notre proposition ? etc.

Si le client refuse, vous devez préciser quand vous pouvez rappeler :

• « Quand puis-je vous rappeler ? » ;
• « Pouvez-vous m'écouter plus tard ? » ;
• « Quand est-ce que cela vous conviendra de parler ? » ;
• « Puis-je vous contacter (vous rappeler) dans la journée ? »

Conseil: Vous ne devez en aucun cas insister pour poursuivre la conversation si le client n'y est pas prêt et le déclare ouvertement. Il est fort possible qu'il ait des raisons objectives ; peut-être qu'il n'a tout simplement pas envie de communiquer avec le manager pour le moment. La persévérance accrue d'un vendeur effrayera ou mettra simplement en colère l'abonné ; Il est bien plus sage de savoir quand il pourra poursuivre la conversation, ou, si l'interlocuteur raccroche, de se rappeler dans quelques heures. D'éventuelles interférences de communication doivent également être prises en compte : il peut s'avérer que la connexion a été interrompue involontairement ou même contre la volonté de l'abonné.

Questions de clarification

A partir de ce moment, vous pouvez passer à l'essentiel de la conversation. Mais comme, selon les principes d'utilisation des scripts de vente, le destinataire de l'appel doit se sentir comme la personne principale, il faut lui faire décrire lui-même son problème. Bien sûr, il ne faut pas se contenter de le demander : c’est pour le moins impoli, et en général cela risque de conduire à une fin prématurée de la conversation ; Pourquoi un abonné devrait-il parler de ses besoins immédiats à un interlocuteur inconnu ou totalement inconnu ? Vous devez agir plus subtilement, en utilisant des phrases correctes qui n'évoquent pas d'émotions négatives.

Lorsque vous effectuez un appel « chaleureux », vous pouvez utiliser les constructions suivantes :

• « Avez-vous aimé le produit (nom) que vous avez récemment acheté ? » ;
• « Êtes-vous satisfait de la qualité des services qui vous sont fournis (nom) ? » ;
• « Vous avez récemment visité notre boutique en ligne. As-tu trouvé ce que tu cherchais?";
• "Sur la semaine dernière vous avez effectué un achat dans notre magasin. A-t-elle répondu à vos besoins ? - etc.

Il est un peu plus difficile d'entamer un dialogue commercial avec un acheteur potentiel lors d'un appel « à froid ». Dans cette situation, il faut d'abord définir les limites du problème, et ensuite seulement se demander si l'abonné souhaite s'en débarrasser.

Les phrases clés ressembleront à ceci :

• « Avez-vous déjà rencontré (description du problème) ? » ;
• « Est-ce que (description de la situation) vous est arrivé ? » ;
• « Devez-vous souvent le faire (l'essentiel de la question) ?
• « Avez-vous réfléchi à la manière de résoudre ce problème ? » ;
• « Souhaitez-vous avoir la possibilité de vous débarrasser de (description de la situation) ?
• « Nous pouvons proposer une issue. Voudriez-vous écouter?";
• « Nous avons une solution. Puis-je vous en parler brièvement ?
• « Nous savons comment vous aider. Si vous le permettez, je vous informerai de notre nouveau produit (nom, description).

Important: au stade de l'identification du problème, il ne faut pas trop s'attarder sur la situation la plus désagréable. Si un client aime se plaindre, le responsable risque de passer plusieurs heures dans une conversation passionnante (et généralement pas très), en raison du « traitement » d'un acheteur potentiel pendant toute la journée de travail. Si, au contraire, l'abonné n'est pas enclin à parler des difficultés survenant dans sa vie, au bout d'un certain temps, il se repliera simplement sur lui-même et il deviendra presque impossible de poursuivre un dialogue constructif ; le manager devra soit mettre beaucoup de temps pour « sortir » le client de sa stupeur, soit lui dire au revoir, devant reporter l'appel à un autre jour. Les deux solutions, bien qu'elles n'impliquent pas l'exclusion de l'abonné de la clientèle, réduisent considérablement la productivité et affectent donc bien-être financier le gérant lui-même.

Indication de l'objet de l'appel

Maintenant, après avoir mis le client potentiel dans la bonne humeur, vous pouvez procéder à la présentation du produit ou du service proposé par l'entreprise. Si l'appel est « chaleureux », il faut mentionner les achats antérieurs qu'il a effectués et souligner les avantages de la nouvelle offre par rapport aux précédentes. S'il fait « froid », dites simplement à l'abonné ce qu'il a exactement la chance de rencontrer.

Exemples de phrases pour les appels « chaleureux » :

• « Il n'y a pas longtemps, vous nous avez acheté (nom du produit). Nous avons maintenant l'opportunité de vous proposer une modification améliorée avec les avantages suivants...";
• « La semaine dernière, vous avez utilisé notre service (nom). Depuis, nous avons introduit plusieurs solutions innovantes et sommes heureux de vous proposer... » ;
• « Il y a un mois, vous avez commandé (nom du produit) sur la boutique en ligne de notre entreprise. Depuis, notre gamme s'est considérablement élargie et vous pouvez l'acquérir à un prix raisonnable... » ;
• « Vous êtes notre client régulier. Votre produit préféré (nom) a acquis une nouvelle modification améliorée, dont je suis prêt à vous parler » ;
• « Êtes-vous prêt à acheter notre produit de la gamme mise à jour ? » - etc.

Conceptions pour le démarchage téléphonique :

• « Nous sommes heureux de vous proposer notre produit innovant (nom) » ;
• « Laissez-moi vous parler des avantages du service que nous proposons (nom, description) » ;
• « Souhaitez-vous commander chez nous un nouveau produit qui n'est plus fabriqué (nom, signes d'unicité) ? - etc.

Important: déjà à ce stade, si l'auditeur est d'accord, vous pouvez procéder à la conclusion d'un contrat ou à la passation d'une commande. Dans le même temps, il suffit d'obtenir simplement l'autorisation verbale d'un client régulier pour traiter la demande, mais auprès d'un nouveau client (lors d'un appel « à froid ») il faudra d'abord connaître ses informations personnelles et de contact (numéro de téléphone, boîte aux lettres virtuelle et adresse postale). Si un client potentiel refuse de « coopérer », le responsable doit le conduire en douceur à l'étape suivante : gérer les objections. Vous ne pouvez pas le faire de manière trop dure et agressive : un tel comportement entraîne la fin de la conversation et la perte de l'acheteur.

Élaboration des objections

Il convient de le préciser immédiatement : le but de l'employé du service commercial n'est pas de prendre le dessus sur le client dans un litige (c'est agréable, mais improductif), mais de l'écouter le plus attentivement possible et de lui proposer des contre-arguments, doux , mais objectif et convaincant. La tromperie délibérée et la pression sur un acheteur potentiel sont exclues par défaut : cela est plus susceptible de conduire à un scandale que de contribuer à l'établissement d'une relation solide et mutuellement bénéfique avec l'abonné.

Les objections des clients les plus courantes et les réponses possibles :

1. "Je n'ai pas besoin d'un tel produit" Puisque l'abonné a déjà convenu que le problème évoqué ne lui est pas étranger, il est logique de le convaincre de la nécessité d'un achat :
   • « Le produit que nous proposons (nom du produit ou du service) résoudra au mieux votre problème » ;
   • « Notre produit vous aidera à vous sentir plus en confiance dans (les situations décrites précédemment) » ;
   • « Nous garantissons que notre proposition innovante vous aidera à surmonter (description du problème) » ;
   • "Essayez simplement (nom) et voyez à quel point c'est facile et rapide."
2. «Je fais déjà mes courses ailleurs». L’erreur la plus grave dans ce cas est de commencer à critiquer les concurrents au lieu de continuer à vanter votre produit. Il est peu probable qu'un tel comportement de la part du manager suscite la sympathie de l'auditeur et sera très probablement considéré comme incorrect. Meilleures phrases de contre-argument :
   1. « Notre offre ne fera qu'élargir l'éventail de vos possibilités » ;
   2. "Tu l'as fait Bon choix, mais notre produit (nom) vous permettra, en plus de (description du produit d'un concurrent), également (liste des fonctions uniques du produit)..." ;
   3. « Votre solution est presque parfaite, mais nous pouvons proposer de nouvelles fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans les produits que vous achetez » ;
   4. « Nous ne proposons pas de remplacer vos fournisseurs, mais souhaitons simplement élargir vos capacités avec notre offre (description du produit ou du service).
3. "Je n'ai pas le temps de parler". Ici, en tenant compte de la possibilité qu'un problème réel survienne, vous devez procéder comme avant : clarifier quand vous pouvez rappeler l'abonné et lui dire poliment au revoir.
4. "C'est trop cher". Si le destinataire de l'appel avance un tel argument, cela signifie qu'il est en principe intéressé par le produit et qu'il est prêt à considérer des offres raisonnables. Vous devez répondre avec les phrases suivantes :
   • « Notre produit coûte certes un peu plus cher, mais il a fonctions supplémentaires(énumérez les plus importants) » ;
   • « Ce n'est que pendant cette semaine que nous sommes prêts à offrir une remise (montant de la remise et autres conditions) » ;
   • « Si vous achetez deux produits de notre nouveau catalogue, vous obtiendrez le troisième à moitié prix (gratuit) » ;
   • "Nous sommes prêts à offrir une remise sur la première commande (montant de la remise)."

Si le manager est suffisamment persistant et poli, il parviendra éventuellement à convaincre le client d'accepter d'acheter le produit ou le service - ou au moins d'organiser un nouvel appel, ce qui en soi est la clé du succès futur. Désormais, après avoir obtenu le résultat, vous pouvez dire au revoir à l'acheteur, le laissant en attente de recevoir le produit ou le service.

Mettre fin à une conversation

L'adieu doit être aussi poli que la salutation ; Cela ne doit en aucun cas être retardé - cela fatiguerait davantage l'abonné déjà légèrement surchargé d'informations.

Les meilleures phrases pour mettre fin à une conversation lors d’appels « chaleureux » et « froids » :

• "Merci pour votre temps!";
• « Merci pour la conversation, j'espère une coopération ultérieure » ;
• « Nous serons heureux de recevoir chacune de vos demandes » ;
• « Notre spécialiste vous rappellera pour clarifier les détails » ;
• « Merci pour cette agréable conversation ! » ;
• "Au revoir!";
• "Meilleurs vœux!".

Important: lors des adieux, surtout après une conversation réussie, le manager peut s'écarter légèrement du scénario de vente et utiliser sa propre formule finale - l'essentiel est qu'elle ne soit pas trop sèche ou, au contraire, familière.

Exemples de scripts de vente par téléphone

Vous trouverez ci-dessous trois scénarios de vente par téléphone pour les cas les plus courants : le client se retrouve immédiatement à mi-chemin (un appel « chaleureux ») ; refuse dans un premier temps le dialogue (appel « à froid ») ; considère l'offre trop chère.

Échantillon n°1

Manager (M.) : Bonjour, Nikolai Petrovich ! Laissez-moi me présenter, je m'appelle Elena, je suis la gérante de la société « Prosto Obuv ».

Client (K.) : Bonjour.

M. : Est-ce que cela vous convient de parler maintenant ? Notre conversation ne vous prendra pas plus de quinze minutes.

KC : Oui, j'ai dix minutes.

M. : Il y a deux semaines, vous avez commandé des galoches « Famille » de la nouvelle collection « Automne 2018 » sur notre boutique en ligne. Etes-vous satisfait de la qualité du produit acheté ?

K. : Oui, très content. Grâce à leur taille accrue, ils s'adaptent parfaitement au pied et ne sont pas mouillés. Merci! Super produit.

M. : Super ! Nous avons maintenant une nouvelle offre pour vous : les galoches « Famille Plus ». Ils sont non seulement agréables à porter et ne sont pas mouillés, mais ont également un effet hydrofuge, ce qui donnera encore plus d'élégance à vos déplacements dans les flaques d'eau. Désormais, même dans les situations les plus difficiles, vos galoches brilleront comme si elles sortaient tout juste d'une vitrine. Puis-je vous proposer une paire de la collection mise à jour au prix de 7 500 roubles ?

K. : Un effet déperlant ? Très intéressant, mais malheureusement, après avoir acheté vos galoches de la dernière collection, je ne peux pas me permettre une nouvelle paire. Je dois encore payer le loyer et nourrir les poissons d'aquarium.

M. : Aujourd'hui encore, nous vous proposons de magnifiques surchaussures déperlantes « Family Plus » avec une remise attractive : 30 % pour chaque paire. De plus, si vous commandez deux paires, vous recevrez un tube gratuit de notre cirage.

K. : 30% de réduction ? Ensuite, il revient encore moins cher que j'ai commandé les précédents. De plus, une paire supplémentaire ne me fera certainement pas de mal. D'accord, merci, je suis d'accord. Passer votre commande.

M : Super, merci pour votre temps. Vous recevrez bientôt un SMS vous informant que votre commande a été expédiée. Au revoir, Nikolaï Petrovitch !

K. : A bientôt !

Échantillon n°2

M. : Bonjour ! Je m'appelle Pavel Nikolaevich, je suis un représentant du trust SpetsBeton, nous fournissons du ciment dans tous les coins du pays. Comment puis-je te contacter?

K. : Bonjour. Non, je ne suis pas intéressé.

M. : Alors laissez-moi vous parler un peu de notre offre unique? Avez-vous littéralement dix minutes ?

KC : D’accord, allons-y.

M. : Avez-vous déjà coulé une fondation avec un mortier de mauvaise qualité et éprouvé ensuite une agonie esthétique à la vue de fissures et d'irrégularités ?

K. : Non, jamais.

M. : Mais avez-vous un terrain ?

K. : Oui, je réfléchis à quoi y planter cette année.

M. : Ne plantez rien, il vaut mieux construire une maison. Pour commencer, remplissez bonne base. Utilisez notre ciment ou notre mortier prêt à l'emploi - comme le montrent les recherches de nos experts, il est 20 % plus fiable que les autres et prend trois fois plus vite. Vous recevrez un oreiller dense et uniforme littéralement le même jour.

K. : Continuez, ça m'intéresse. Combien ça coûte?

M. : En raison de la qualité exceptionnelle, nous facturons 50 roubles pour chaque litre de solution, mais seulement pour l'année et demie suivante, il y a une offre limitée : seulement 20 roubles par litre. Le travail se fait aux dépens de l'organisation.

K. : Non, c’est quand même un peu cher.

M. : Oui, vous avez raison, notre solution est un peu plus chère que nos concurrents. Mais vous pouvez être sûr que votre maison ne sera pas emportée par la crue printanière et que les fondations dureront des décennies !

K. : Très bien, passons commande.

M. : Merci d'indiquer vos nom, prénom, patronyme, numéro de téléphone et adresse postale.

K. : Leonid Zakharovich, +7912345678, Moscou, autoroute Penkovskoe, bâtiment 15, entrée à gauche.

M. : Super, merci pour votre attention ! Notre responsable vous contactera dans les prochains jours pour clarifier les détails et envoyer votre commande. Meilleurs vœux!

K. : Au revoir.

Échantillon n°3

M. : Salutations ! Je m'appelle Porfiry Gennadievich, je suis responsable du service client chez RosSerga. Puis-je savoir comment vous contacter ?

K. : Klava. Bonjour.

M. : Bonsoir, Claudia ! Pouvez-vous consacrer quelques minutes à parler ?

K. : Oui, je peux. Mais pas pour longtemps.

M. : Bien sûr. Dis-moi, tu aimes porter des boucles d'oreilles ? Ou préférez-vous porter des bracelets ?

K. : Non, tu sais, je préfère les boucles d'oreilles.

M. : Alors laissez-moi vous recommander notre nouvelle offre : un bijou unique en plaqué or. fine couche platine, avec plusieurs rubis naturels Rowan. Le prix de ces bijoux, conçus par les bijoutiers mordoviens les plus célèbres, n'est que de 22 000 roubles.

K. : Combien ?! Non, trop cher, merci, au revoir !

M. : Ne vous précipitez pas pour refuser. Ce n'est qu'aujourd'hui que je peux vous offrir une réduction sur votre commande. En achetant ces boucles d'oreilles, vous ne paierez que 18 000 roubles.

K. : Non, c'est un peu cher. Désolé.

M. : Et en cadeau, vous recevrez un élégant sac pour ranger un produit en pur velours. Habituellement, cela coûte 3 000 roubles, mais pour nos nouveaux clients, c'est gratuit. Pensez : aujourd'hui, vous pouvez économiser 7 000 roubles !

K. : Jusqu’à 7 mille ? Eh bien, que puis-je faire, je le prends. Commandons-le.

M. : Merci pour votre accord. Dans quelques minutes, notre responsable du service des commandes vous contactera et clarifiera les détails. Bonne soirée, Claudie !

K. : Bonne chance.

Maintenant, ayant une idée de la façon dont les scripts de vente sont réellement compilés et fonctionnent, un entrepreneur peut commencer à rédiger le sien - ou commander un texte à un professionnel, puis vérifier sa conformité avec les points énumérés ci-dessus.

Comment réaliser 10 ventes sur 10 appels - tutoriel vidéo

Résumons-le

Un script de vente par téléphone permet d'automatiser le travail des responsables auprès des clients potentiels et d'augmenter l'efficacité de l'entreprise. Dans le même temps, les collaborateurs particulièrement talentueux peuvent être libérés de l’obligation d’adhérer à l’algorithme, ce qui leur donne une plus grande liberté de choix. L'essentiel est d'obtenir le résultat et de ne pas forcer tout le département à répéter un texte immuable.

Tout script doit être correctement rédigé, compilé conformément à la structure générale de la conversation commerciale et offrir au client potentiel suffisamment d'opportunités de dialogue. Le futur client doit jouer le rôle principal dans la conversation et le spécialiste qui l'a appelé n'est qu'un consultant. Tout au long de la communication, le responsable doit faire preuve de retenue et de présence d'esprit - ce n'est qu'alors que l'on peut compter sur une communication productive et à long terme avec le nouvel acheteur.

Un téléphone est un outil, et la capacité d'un manager à établir ou non un dialogue efficace avec un client potentiel dépend de sa capacité à l'utiliser. Personne n’aime quand on l’appelle et le force à faire quelque chose dont il n’a pas du tout besoin.

Cependant, le démarchage téléphonique n’est pas une perte de temps. Ils peuvent et doivent être rendus efficaces en embauchant les bons gestionnaires qui ne transformeront pas l'ensemble du processus en un appel banal. Dans cet article, nous examinerons ce qu'est le démarchage téléphonique et les règles pour le faire.

Que sont les appels téléphoniques à froid en vente ?

Tous les appels peuvent être divisés en deux grandes catégories : froids et chauds. Les appels chaleureux sont un contact avec un client qui a déjà une idée de votre entreprise. Par exemple, il avait déjà acheté un produit ou était simplement intéressé par des services. Le but des appels chaleureux est de vous rappeler afin de rétablir la coopération. Les appels chaleureux impliquent que l'opérateur sait déjà qui est son acheteur et comment l'intéresser. Que sont alors les appels à froid ?

Une autre chose est le démarchage téléphonique. Ici, l'opérateur ne sait pratiquement rien du client. La communication suit un script pré-écrit. L’opérateur appelle la clientèle potentielle et propose le produit de l’entreprise. En règle générale, les ventes à froid ont une faible efficacité, mais elles constituent parfois le seul moyen d'atteindre le chef d'entreprise.

Selon les statistiques, seul 1 client sur 100 « devient » accro à l'opérateur et entreprend l'action dont il a besoin, par exemple acheter un produit.

Dans quels cas sont-ils utilisés ?

Le B2B n’est pas complet sans le démarchage téléphonique. Cette technique de vente vient donc de commencer à prendre de l’ampleur. Pourquoi est-ce?

• pour un afflux constant de nouveaux clients dans l'entreprise ;
• annoncer son entrée sur le marché nouvelle compagnie ou un service ;
• afin de mettre à jour la clientèle ;
• pour sélectionner les clients potentiels les plus prometteurs.

Vidéo - comment créer des scripts de vente pour le B2B :

DANS Pratique russe le démarchage téléphonique est le plus souvent utilisé dans des domaines tels que la publicité, la production, de gros, ainsi que tout ce qui touche à l'immobilier.

Avantages et inconvénients

Bien qu’apparemment inefficace, cette méthode de télémarketing présente plusieurs avantages. Regardons les principaux.

• Ce genre de télémarketing beaucoup plus efficace que la distribution de dépliants et autres documents imprimés. De plus, c'est par le biais d'une conversation téléphonique que vous pouvez demander un rendez-vous personnel avec le responsable.
• Client automatiquement est d'humeur professionnelle lors de la communication au téléphone, ce qui permet également de vendre un produit ou un service.
• Le télémarketing est méthode efficace de mener des recherches. Ainsi, même si l'opérateur n'a pas réussi à persuader le client d'acheter un produit ou un service, son interlocuteur a probablement répondu à quelques questions, sur la base desquelles il est possible de formuler plus carte précise public cible.
• L’efficacité du démarchage téléphonique directement ça dépend du gérant qui les met en œuvre. Ainsi, il peut être augmenté en embauchant les bons spécialistes compétents.

Vidéo - exemples d'appels à froid pour un manager :

Options d'organisation des ventes sous forme d'appel des clients dans la base de données

Afin d'organiser des appels à froid, vous pouvez impliquer soit les responsables de votre organisation, soit sous-traiter ce processus, par exemple à un Call Center. Les deux options présentent des avantages et des inconvénients.

Vos managers

A quoi servent leurs managers ? Ils savent tout sur leur produit. De cette façon, vous n’aurez pas à leur dire ce que vous allez vendre par téléphone. De plus, organiser les appels vers la base de données avec votre propre personnel signifie minimiser les coûts, car vous n'avez pas besoin de payer un tiers. De plus, il existe les nuances suivantes lors de l'organisation du télémarketing avec vos propres employés :

• Facteur humain. Lorsqu'il effectue environ un tiers des appels à froid, l'opérateur est confronté à un point négatif : les interlocuteurs à l'autre bout du fil sont impolis et raccrochent simplement au moment le plus inopportun. Si vous ne souhaitez pas que vos collaborateurs vivent les prochaines semaines Influence négative secrétaires nerveux et directeurs imprudents, alors il vaut mieux externaliser le démarchage téléphonique.
• Tu devras le faire toi-même créer un script de conversation, selon lequel l'appel sera effectué.
• Les gestionnaires ordinaires sont les plus susceptibles pas familier avec les techniques de vente active et par conséquent, l'efficacité du démarchage téléphonique effectué par des employés ordinaires sera un peu moindre que si vous le confiiez à des professionnels.

Les appels à froid par l'intermédiaire d'employés réguliers sont efficaces lorsque la clientèle est petite et que vous êtes déterminé à obtenir de bons retours sur le télémarketing.

Accord avec un centre d'appel tiers

L'externalisation d'un travail présente plusieurs avantages évidents, le principal étant l'efficacité des appels. Les opérateurs de centres d'appels ont développé des techniques de vente et il leur est plus facile que les chefs d'entreprise de joindre le décideur. Les services d'une société tierce doivent être utilisés si la clientèle à appeler est très large et que le processus prendra beaucoup de temps.

Vous ne devez pas présumer que puisque les employés du centre d’appels n’ont aucune idée du produit faisant l’objet de la promotion, ils ne seront pas en mesure de conclure la vente. En effet, en démarchage téléphonique, il suffit de maîtriser la technique de fabrication, et non les informations sur le produit promu.

L'inconvénient de cette méthode de démarchage téléphonique réside dans les coûts financiers, car les services des sociétés d'externalisation sont assez chers.

Le démarchage téléphonique comme technique de télévente

Le démarchage téléphonique en marketing est une science à part entière, qui comporte plusieurs sections. Ainsi, l’un d’eux est le modèle de conversation. Si vous appelez une entreprise, vous vous retrouverez le plus souvent avec une secrétaire ou une opératrice. Mais comment trouver le bon interlocuteur ?

Modèle de conversation universel

Presque tout le monde conversation froide se compose de plusieurs étapes. Ainsi, lorsque vous appelez une entreprise, vous vous retrouvez avec une secrétaire. En règle générale, plus de la moitié des appels à froid se terminent ici, car une secrétaire compétente ne permettra jamais à un « vendeur » d'approcher le manager. Si le manager réussit à contourner cette étape, il est alors confronté aux tâches suivantes :

1. Apprenez à connaître le décideur et essayez d’établir le contact.
2. Comprenez ce dont un consommateur potentiel a besoin. Parlez des produits ou des services de l'entreprise. Répondez à toutes les « objections ».
3. Organisez une réunion dans le but de finaliser la vente.

Décideur : qu'est-ce que c'est dans la vente ?

Le décideur (décideur) est la personne de l'entreprise qui peut approuver ou, à l'inverse, apporter des ajustements au projet. Vous ne devez pas présumer que cette personne doit être le directeur. Ainsi, parfois, une telle personne est le directeur adjoint, le directeur commercial, le chef du service commercial ou simplement directeur général. Tout dépend de la manière dont se construit la hiérarchie au sein de l’entreprise.

Il n'est pas facile de trouver une approche avec de telles personnes, cependant, avec une conversation compétente, l'opérateur a la possibilité d'amener le décideur à un accord de coopération ou du moins au point qu'il accepte d'accepter le gestionnaire dans le bureau.

Vidéo - comment éveiller la curiosité d'un client dans les premières secondes d'un appel à froid :

Pour identifier le décideur dans une entreprise, il faut être un « éclaireur ». Vos questions au secrétaire ou à la personne de confiance détermineront si vous comprendrez qui vous devez contacter afin de faire approuver l'achat de votre produit.

L'opérateur doit faire preuve d'ingéniosité et de courage afin de clarifier qui prend les décisions. Cela peut se faire, par exemple, via le service comptable ou le service des achats. N’hésitez pas à demander le prénom et le nom du responsable, cela ne fera qu’accroître la fidélité à votre égard.

Un opérateur qui tente de faire comprendre l'importance de l'achat d'un produit doit également être un spécialiste du marketing afin que sa proposition de vente unique soit véritablement « unique » et ne soit pas volée à ses concurrents.

Vous devriez être prêt à expliquer acheteur potentiel avantages et, connaissant ses difficultés, transmettre les avantages de l'achat du produit de l'entreprise.

Si ces conditions sont remplies, le décideur prendra contact tout seul, sans attendre la dernière partie du discours du manager.

Pour atteindre un décideur, il faut des compétences telles que l'ingéniosité, la créativité, un regard neuf sur les choses, haut niveau communications.

Comment contourner la secrétaire lors d'un démarchage téléphonique

Il existe de nombreux scénarios pour contourner la barrière du secrétariat. Ainsi, la tâche du directeur commercial est de déterminer quelle approche sera la plus efficace pour communiquer avec une secrétaire spécifique. Que peut-on faire pour connecter le secrétaire avec le décideur ?

Enchanter

Afin de contourner la secrétaire, vous pouvez utiliser la flatterie. Vous devriez lui adresser quelques compliments concernant son professionnalisme dans son travail. Dans la plupart des cas, cela augmente immédiatement la loyauté du secrétaire envers l’opérateur, et il sera prêt à le mettre en relation avec le décideur.

Recruter

Vous pouvez prétendre que le directeur/directeur commercial/chef adjoint lui-même vous a demandé de le rappeler. Sur un ton sec et insistant, il faut se présenter au secrétaire et dire que le décideur attend vraiment avec impatience un appel de sa part. Cette technique fonctionne souvent.

Vidéo - 11 techniques pour dépasser une secrétaire lors d'un démarchage téléphonique :

Il ne sera cependant pas possible de « recruter » une secrétaire qui n’est plus jeune et expérimentée. En règle générale, dans les grandes entreprises, le directeur est « protégé » par une femme de l’âge de Balzac, qui voit immédiatement clair dans la tentative de recrutement. Si l'opérateur estime que cette méthode ne l'aidera pas, la seule option qui lui reste est d'être poli et courtois et de demander de l'aide à la secrétaire.

Tricher

Tout le monde ne peut pas tricher, cependant, cette technique fonctionne aussi. Par exemple, vous pouvez appeler la secrétaire et dire que telle ou telle entreprise prépare le responsable des achats lettre d'affaires, mais ne retrouve pas ses nom, prénom et patronyme, ainsi que ses coordonnées pour lui envoyer un courrier commercial. La secrétaire peut non seulement vous indiquer le nom de la personne dont vous avez besoin, mais également vous donner un email ou encore un numéro de téléphone.

Résister

Tout le monde ne peut pas faire pression, mais les techniques de pouvoir fonctionnent très bien. L'élément principal de cette technique est de « remettre » la secrétaire à sa place. Ainsi, après qu’il ait refusé de vous mettre en contact avec le décideur, vous devez lui demander qui est exactement impliqué dans les décisions, et également préciser que cette information sera transmise à la direction de l’entreprise. Le secrétaire reprendra ses fonctions et la communication normale en face à face pourra se poursuivre.

Vous pouvez trouver des contacts non seulement auprès du secrétaire, mais également auprès des autres employés de l'entreprise. En règle générale, ils ont moins de contacts avec les « commerciaux » et c’est pour cette raison qu’il est beaucoup plus facile de les approcher.

Utiliser des scripts

Un script est une séquence d'actions pré-planifiée qui est exécutée au fur et à mesure de la progression de l'appel. Un script peut être appelé un certain scénario où le choix de l'une ou l'autre action dépend de l'action de « l'adversaire » (DM ou secrétaire).

Les scripts aident à mener une conversation aussi fructueuse que possible : par exemple, la pratique a montré que travailler avec des scripts augmente la probabilité de vente jusqu'à 30 %.

Il existe deux types de scripts : rigides et flexibles. Les scripts rigides suggèrent qu'il n'y a pas beaucoup d'options pour le développement des événements. Les scripts en dur sont utilisés lorsque le produit promu présente de nombreux avantages et qu'il serait difficile pour un client potentiel de refuser l'opérateur. Par exemple, vous offrez simplement une remise énorme ou un autre avantage que vos concurrents n’ont pas.

Des scripts flexibles sont utilisés lorsque le produit promu est « complexe ». Pour le vendre, il faut des créatifs et des managers créatifs. Il existe de nombreuses options pour le développement d'événements et c'est pourquoi les scripts flexibles sont multivariés.

Travailler avec des objections

Le décideur résistera par tous les moyens possibles pour prendre une décision positive. Ainsi, les scripts aident à répondre à toutes ses objections. Par exemple, un décideur peut dire que l'entreprise traverse une période difficile et ne dispose pas de liquidités supplémentaires pour le moment, ou il peut répondre simplement et clairement : « J'y réfléchirai », ce qui revient à « Je te refuse.

Regardons les scripts les plus populaires pour convaincre le client que son objection ne vaut rien comparée aux mérites du produit.

• Oui, mais en plus de ça …

Convaincre le client que, outre les défauts qu'il a identifiés, le produit présente de nombreux avantages. Par exemple, si un client potentiel dit avoir entendu beaucoup de mauvaises critiques, rassurez-le en lui disant que commentaire positif sur le produit dix fois plus.

• C'est pourquoi….

Le client potentiel souhaite y réfléchir et vous propose de vous recontacter un peu plus tard ? Cela vaut la peine de répondre à un tel décideur que c'est pourquoi vous souhaitez le rencontrer. Le décideur dit que le produit est cher ? C'est pourquoi vous lui proposez une version d'essai ou une énorme réduction.

• Faire en sorte que le client se souvienne d'une mauvaise expérience passée.

Par exemple, il prétend également que vos services lui coûteront très cher. Demandez-lui s'il a déjà acheté un produit bon marché et a quand même opté pour le produit cher. Il confirmera sûrement votre supposition et il sera encore plus facile de clôturer la vente du décideur.

conclusions

Ainsi, le démarchage téléphonique est un moyen laborieux, mais assez efficace, non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais également de débarrasser la clientèle des contreparties inutiles, et aussi simplement de rappeler un petit peu que votre entreprise se fera toujours un plaisir de les fournir. avec des services ou vendre des biens.

Les appels à froid peuvent être effectués soit indépendamment au sein de l'organisation, soit vous pouvez externaliser ce processus. Les deux méthodes présentent des avantages et des inconvénients. Le démarchage téléphonique ne fait que prendre de l'ampleur et sa popularité en tant que méthode de vente augmente chaque jour.

Vidéo - conseils pour le démarchage téléphonique :

Scripts de vente par téléphone : Commandez un script de vente !

Le mieux est un bon scénario. Sans l'utilisation de scripts, les ventes par téléphone soit n'auront pas lieu, soit seront inefficaces (cela prendra plus de temps, ou le montant de la commande sera inférieur). À titre d'exemple de vente par téléphone, nous proposons divers scripts qui fonctionnent pour tout type d'entreprise - qu'il s'agisse d'une boutique en ligne, d'un concessionnaire automobile, d'une banque ou d'une entreprise du secteur. b2b.

Qu'est-ce qu'un script de vente ? Regardons l'origine de ce mot !Script (de l'anglais script [ skr ɪ pt ] - /nom/) - signifie script, script, script, plan de conversation. Le terme est également utilisé en programmation, et dans cette interprétation, un script (ou un script) fait référence à un programme qui automatise une tâche que, sans script, l'utilisateur effectuerait manuellement. C'est la même chose - sans script ni script, le directeur commercial commence à « travailler manuellement », inventant à la volée des raisons pour acheter quelque chose, persuadant le client, et obtient naturellement un refus.

P.S. Avant d’élaborer un script de vente, il est nécessaire d’analyser les enregistrements d’appels téléphoniques. Si vos appels ne sont pas enregistrés, nous ne pourrons pas vous aider à préparer un script. Nous travaillons uniquement avec de gros clients, si vous avez un employé qui n'a aucune expérience en vente, alorsne lui achetez pas de scénario, mieux vaut l'envoyer en formation !

P.P.S. Mieux qu’un script de vente, et idéalement les deux !

Alors, quand un script est-il nécessaire ? Dans une situation où vous disposez d'au moins 4-5 responsables des ventes par téléphone qui ont déjà de l'expérience et pour lesquels il n'est pas possible d'organiser une entreprise ! Dans ce cas, notre formateur peut procéder à une analyse préliminaire de leurs appels et aider à élaborer un script de vente. Écrivez-nous par emailzakaz@site pourquoi vous avez besoin d'un script, quelle est l'expérience de vos employés et nous vous dirons comment procéder au mieux dans votre situation.

Pour un ou deux débutants qui ne savent pas passer des appels et qui n’ont personne à former dans votre entreprise, un script de vente par téléphone ne sera d’aucune utilité. Ne vous faites pas d'illusions ! Cela ne fonctionnera que si vous êtes vous-même un leader fort, si vous savez comment faire des appels à froid et si vous pouvez les former à travailler en utilisant ce script. Mais si vous avez plus d'employés et qu'ils ont une expérience en vente, il est plus rentable de commander un script pour eux que d'organiser une formation. Après avoir reçu des scripts prêts à l'emploi pour eux, vous pouvez organiser une compétition entre eux et voir lequel d'entre eux peut le mieux fonctionner sur le script et montrer les meilleurs résultats ! Pour évaluer leurs performances, il est important d'écouter leurs appels téléphoniques, vous pouvez le faire vous-même, ou !

Utiliser un script de vente par téléphone - le manager, en regardant les instructions, passe en revue tout dans une conversation avec le client étapes nécessaires, et le client, sans s'en apercevoir, commence à comprendre pourquoi il a besoin de ce produit ou service, et aussi pourquoi il vaut mieux l'acheter maintenant.

Pourquoi les scripts de vente par téléphone fonctionnent-ils ? Parce que toutes les étapes du travail sont appel téléphonique sont connus depuis longtemps, étudiés autant que possible, et pour avoir la garantie de vendre un produit par téléphone, il suffit de suivre toutes les étapes qui sont écrites dans le script. Nous serons heureux de développer pour vous des scripts qui pourront être facilement utilisés par vos responsables commerciaux, même s'ils n'ont pas suivi de formation particulière.

Langage de vente de script vente un langage de script, également appelé langage de script de vente) est un langage de description de conversations entre responsables commerciaux, spécialement adapté à la création de scripts (« scénarios »), c'est-à-dire séquences de phrases, de questions et d'arguments qu'un manager doit utiliser lorsqu'il communique avec un client par téléphone. Ce langage est utilisé pour créer des scripts de vente et son avantage est que chaque script est adapté au maximum à votre public cible.

Si seuls les jeunes vous appellent, ce sera un type de scénario, avec le vocabulaire approprié, l'humour et des figures de style spéciales. Si votre entreprise est un fonds de pension non public auquel font appel les retraités actuels et futurs, un script de vente par téléphone sera élaboré pour eux de la manière la plus claire et convaincante possible en fonction de leur niveau de compréhension.

Quoi de mieux à acheter : ou des scripts de vente ?

Tout dépend de la quantité de travail dont vous disposez actuellement. Si vous avez plusieurs employés avec peu d'expérience professionnelle et qu'ils n'ont suivi aucune formation auparavant, il est préférable d'acheter d'abord des scripts de vente pour eux.

Si vous avez 5 à 6 employés ou plus, il est préférable de commencer par une formation à la vente par téléphone et, même si cela coûtera plus cher, vous bénéficierez de deux avantages en un : les employés de la formation rédigeront des scripts pour eux-mêmes avec le formateur par téléphone et les pratiquent immédiatement dans des tâches et des exercices pratiques, exactement de la même manière qu'ils le feront avec les clients le lendemain.

Un script de vente par téléphone est toujours construit de manière à pouvoir être utilisé immédiatement ! Maintenant! Asseyez-vous, appelez et obtenez des résultats ! Pour commencer à vendre professionnellement par téléphone, il faut un directeur commercial. Mais rappelez-vous que les 100 premiers appels sont les plus difficiles pour tout professionnel de la vente. Et dès qu'une personne franchit cette étape, elle obtient déjà un succès garanti dans la vente par téléphone et peut également l'enseigner à d'autres personnes.

L'inconvénient d'acheter des scripts sans suivre de formation est que le manager a besoin d'un peu plus de temps pour apprendre à travailler avec le script. Les avantages de l’achat de scripts de vente sont que c’est moins cher et que les scripts que vous achetez restent avec vous pour toujours. Un directeur commercial formé en formation peut vous quitter au bout de six mois s'il était peu motivé. Et si vous disposez de scripts de vente et d'un système de vente clairement structuré basé sur des scripts, vous consacrez un minimum de temps au recrutement de nouveaux employés. Si vous avez un bon scénario de vente, vous embauchez un nouveau venu sans expérience professionnelle, lui présentez le scénario, le mettez en appel et le premier mois, l'employé vous rapporte votre premier bénéfice, c'est-à-dire qu'il paie immédiatement pour lui-même et profite à votre organisation.

Quels types de scripts de vente par téléphone existe-t-il ?

La vente par téléphone s'effectue aussi bien par la réception d'appels entrants que par la réalisation de démarchages téléphoniques. Ce sont deux différentes technologies, et pour chacun d'eux un script de vente est rédigé.

Script de vente par appel à froid- vous permet d'appeler facilement n'importe quelle organisation et de la trouver les bonnes personnes, susciter leur intérêt, se faire écouter, puis répondre à vos questions, puis s'intéresser à votre proposition, et finalement convenir de l'action ciblée dont vous avez besoin (commande, rendez-vous, signature d'un accord, ou le prochain contact).

Il existe également un script de vente privée pour le démarchage téléphonique. Cette méthode est utilisée lorsque vous travaillez avec bases de clients, et avec son aide, vous pouvez appeler n'importe quelle personne, à n'importe quel numéro de téléphone, et, après avoir subi des réactions de surprise ou de méfiance, intéresser la personne, la laisser avec bonne impression, et convenir d'actions ultérieures. Un scénario de vente par téléphone pour les particuliers est généralement utilisé dans des secteurs très compétitifs tels que les assurances, les services Internet et de télévision numérique, la vente de billets de théâtre à base froide, etc.

Script de vente par téléphone pour les appels entrants- c'est aussi une technologie éprouvée pour impliquer le client dans la vente, lorsque d'une part nous satisfaisons pleinement le besoin du client et la raison pour laquelle il a appelé, et d'autre part nous comprenons rapidement le client et sa situation, ce qui permet nous de l'amener à la vente le plus rapidement possible, de manière professionnelle et avec une très forte probabilité d'obtenir l'accord du client.

Où puis-je obtenir l'algorithme de vente du script ?

Lors de la création d'un script, il est très important de créer correctement un algorithme pour vendre ce produit particulier par téléphone et de vérifier sa fonctionnalité. Les principales erreurs lors de la création d'un script proviennent du fait qu'il utilise un algorithme de conversation inefficace, qui ne conduit finalement pas à des ventes. Travailler selon un script de vente incorrect conduit les directeurs commerciaux à ne pas obtenir de résultats et à être constamment confrontés à la négativité des clients. Dans une telle situation, l’un des dirigeants peut même quitter votre entreprise. Par conséquent, aucune erreur ne doit être commise dans le script de vente !

Vous ne pouvez créer le bon algorithme qu'avec l'aide d'un formateur commercial professionnel, qui étudiera votre situation, le comportement de vos clients et, sur la base des informations reçues, vous aidera à développer un algorithme d'appel qui mènera réellement à des ventes. . De plus, lorsque l'algorithme de vente du script est créé, il peut déjà être rempli de formulations spécifiques à l'aide de . L’algorithme de vente par téléphone est le squelette du scénario, la trame, la fondation ! Si vous disposez d’une base solide, toutes les autres superstructures n’apporteront que des avantages.

À quelle fréquence devez-vous mettre à jour votre script de vente par téléphone ?

Lors de l'achat d'un script de vente ou d'un ensemble de plusieurs scripts, il est recommandé de travailler dans un premier temps exclusivement selon les instructions écrites, en récitant textuellement les phrases et arguments proposés à vos clients. À ce stade, le plus important est de faire en sorte que le son soit le plus naturel possible sur vos lèvres. Après 2-3 mois de travail avec le script, il est acceptable pour les managers expérimentés d'essayer de s'éloigner un peu du script et de rechercher des opportunités pour améliorer encore l'efficacité de leur travail et augmenter la conversion.

Si vous avez acheté plusieurs scripts et que vous disposez d'un assortiment beaucoup plus large, vous pouvez alors, en option, commander la rédaction d'un script de vente par téléphone pour chacun de vos produits ou services. Cela vous fera gagner du temps et augmentera encore plus vos ventes. Parce qu'essayer d'écrire des scripts par vous-même prend beaucoup de temps et soyez prêt au fait qu'il est peu probable que vous puissiez écrire immédiatement un script fonctionnel similaire à celui que vous avez acheté auprès de professionnels.

Les scripts de vente peuvent être utilisés pendant des années, surtout lorsque vous êtes déjà confiant dans l'efficacité de chaque script spécifique. Il vaut la peine de mettre à jour complètement les scripts en cas de changement majeur dans les produits ou services que vous proposez.

Exemple de script de vente par téléphone :

Regardons un exemple de script de vente par téléphone lors de la réception d'un appel entrant, pour un secteur tel que plomberie d'ingénierie. Ce script a prouvé à plusieurs reprises son efficacité et les ventes mensuelles utilisant ce script auprès des employés de la boutique en ligne s'élèvent à plus de 3 millions de roubles. par mois. Nous le publions donc ici pour votre information. Mais n'oubliez pas que ce script fonctionnera à 100 % uniquement dans le magasin spécifique de notre client, pour son personnel spécifique. Dans d’autres cas, l’efficacité sera moindre, car Vos spécificités peuvent être différentes.

Un algorithme de vente simple pour un script de vente par téléphone pour une boutique en ligne :

Étape 1. Présentez-vous (entreprise, service)

Étape 2.

Étape 3. Indiquez votre nom, notez le nom du client, adressez-vous à lui par son nom

Étape 4. Clarifier la situation + Fournir des informations au client

4.1. Si le produit est disponible, passez une commande

4.2. S'il n'y a pas de produit, proposez un analogue + demandez-en plusieurs

Questions sur la situation du client.

Étape 5. Proposer des composants pour le produit principal, ou

Demandez quels produits pourraient être nécessaires à l’avenir.

Étape 6. Signalez au moins 1 promotion ou offre spéciale de l'entreprise.

Étape 7. Donner envie au client de laisser son numéro de téléphone ()

Étape 8. Convenez d'autres actions de la part du vendeur !

Chaque étape de cet algorithme doit se terminer par la réception par le responsable commercial du résultat suivant :

Avancé algorithme de vente pour le script de vente par téléphone (regardez ici)

Comment travailler avec le script ?

1. Il est permis d'échanger les étapes si nécessaire pour le résultat

2. Il est permis de s'écarter du script si cela aide à persuader le client

3. Il est permis d'ajouter quelque chose au script si cela contribue à réaliser une vente.

4. POINTS DE PÉNALITÉ : En cas de non-obtention de résultats à chaque étape, des points de pénalité sont attribués et une réprimande est adressée au vendeur.

Un exemple de script de vente par téléphone lors de la réception d'un appel entrant