Étiquette téléphonique : règles et règlements

Considérons les normes de l'étiquette téléphonique, qui sont aujourd'hui suivies par des entreprises progressistes et soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux de vos partenaires et clients, alors le respect des lois énoncées ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est le respect de l'étiquette téléphonique par tout employé de l'organisation qui :

répond aux appels entrants ;

effectuer des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;

vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Surveillez l'intonation de votre voix

• Intonation - 86% ;
• Mots - 14%.

Votre voix transmet des informations à votre interlocuteur sur le type de personne que vous êtes. Avec votre voix, vous influencez non seulement la perception, mais vous créez souvent aussi l'ambiance de votre interlocuteur. Lorsque vous communiquez au téléphone, souriez, soyez plein d'énergie et d'enthousiasme. Un sourire et une attitude positive se font entendre dans l'intonation.

Ne vous affalez pas sur votre chaise et ne posez pas vos pieds sur la table lorsque vous parlez au téléphone. Lorsqu'une personne s'allonge ou s'assoit à moitié, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Ainsi, l'interlocuteur, même sans vous voir, « entendra » que vous êtes allongé. Et c'est inacceptable, car la voix d'une personne dans cette position semble désintéressée et totalement indifférente.

2. Saluez l'appelant

En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes heureux de le voir (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir).

Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui, lorsqu’ils décrochent le téléphone, disent :

3. Présentez-vous par téléphone

Après avoir salué l'appelant, présentez-vous et nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » :

Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation. Voilà à quoi cela ressemble : « Bonjour, maison d'édition « Fortochka !

Approche « maximum » : « minimum » + le nom de la personne qui a répondu au téléphone. Voilà à quoi cela ressemble : "Bon après-midi, maison d'édition Fortochka, Marina écoute !"

C'est à vous de décider quelle approche choisir et utiliser. Suivre l’un de ces éléments montrera aux appelants que vous et votre organisation êtes des professionnels.

Je me souviens que j'ai appelé une fois une entreprise et elle m'a répondu : « Bonjour ». Je demande : « Dites-moi, cette entreprise est-elle ABC ? » et la réponse est : « Qui êtes-vous ? » Je dis : « Peut-être que je suis votre client potentiel », ce à quoi ils m'assurent : « Nos clients nous connaissent ! »... et raccrochent.

4. Répondre aux appels entrants après la 2ème, maximum après la 3ème sonnerie

Si nous décrochons le téléphone après le premier appel, alors la personne qui a appelé a l'impression que nous n'avons rien à faire et nous nous ennuyons en attendant que quelqu'un nous appelle enfin.

Ne décrochez pas après la première sonnerie, les quelques secondes qu'il vous reste vous permettront de ne plus penser à ce que vous faisiez et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous laissez le téléphone sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant commencera à devenir nerveux (il a été prouvé que les gens perdent très vite patience en attendant une réponse au téléphone), et d'autre part, il se fera une opinion très « définitive » sur notre intérêt pour lui et pour les clients en général. Par la suite, il ne croira plus en notre capacité à répondre rapidement à ses besoins et à ses problèmes.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas « êtes-vous préoccupé par... » ou « êtes-vous préoccupé par... »

Vous l'obligez à se méfier, et vous lui demandez vous-même de traiter votre appel comme une distraction indésirable de vos affaires. Pourquoi vous créer des ennuis et dire à votre interlocuteur : « Je vous ai dérangé, j'ai perturbé votre confort et maintenant je vais vous harceler. mes questions » ?

Dites simplement : « Bonjour (Bonjour), Marina (Marina Shestakova) de la maison d'édition « Fortochka » vous appelle.

6. Lorsque vous appelez, demandez si le client peut vous parler.

Après vous être présenté, n'allez pas droit au but, demandez d'abord si l'interlocuteur peut vous parler. En posant cette question, nous montrons à l'interlocuteur que nous sommes bien élevés et que nous apprécions son temps. Ainsi, nous nous positionnons comme un professionnel à ses yeux et inspirons le respect de nous-mêmes.

Présentez-vous + renseignez-vous sur l'opportunité de passer du temps + indiquez le but de l'appel.

Présentez-vous + indiquez le but de l’appel + renseignez-vous sur l’opportunité de passer du temps.

7. Arrivez au point de votre appel le plus rapidement possible.

Alors, que pensez-vous de cette chaleur en ville ?

Que pensez-vous de la déclaration de notre Premier ministre aujourd'hui ?

Avez-vous vu aux informations hier... ?

Avez-vous entendu les dernières nouvelles sur l’Irak ?

Lorsqu’ils communiquent au téléphone, les hommes d’affaires ont tendance à être brefs et à rester sur le sujet. Ne les ennuyez pas en parlant de ceci et de cela, expliquez-leur le but de votre appel et démarrez une conversation professionnelle.

Il convient d'ajouter que l'exception à cette règle concerne la communication téléphonique avec des clients avec lesquels, au fil des années de collaboration, vous avez développé des relations chaleureuses, amicales voire amicales.

8. Utilisation de la fonction « hold »

Cette fonction permet, si nécessaire, de « suspendre » l'interlocuteur en ligne sans déconnecter la connexion. Il est utilisé à chaque fois qu'au cours d'une conversation vous avez besoin de raccrocher et d'isoler l'interlocuteur de ce qui se passe dans votre chambre (des conversations, discussions, blagues, anecdotes de vos collègues). Par exemple, afin de :

se rendre au prochain bureau pour obtenir les informations nécessaires à l'interlocuteur ;

imprimer le document requis;

appeler la bonne personne au téléphone ;

vérifiez quelque chose avec un collègue.

En appuyant sur le bouton correspondant de votre téléphone et en activant « hold », vous ne donnez pas la possibilité à l’autre personne d’entendre ce qui se passe dans votre chambre. Si le poste téléphonique est connecté à un central téléphonique, alors pendant la « mise en attente », il diffuse la mélodie programmée à votre interlocuteur.

Il existe plusieurs règles liées à la mise en attente et à la sortie d'un interlocuteur :

Lors de la mise en place, demandez si l'interlocuteur peut attendre, et expliquez la raison de la nécessité d'attendre.

Par exemple : « Pouvez-vous attendre parce que je dois contacter le service comptable pour répondre à votre question ? »

Lors du retrait, remerciez l'interlocuteur d'avoir attendu. Cette étape permet de dissiper la tension et la nervosité qui surgissent chez toute personne enceinte. Nous montrons également à la personne qu’elle compte pour nous et nous lui sommes reconnaissants de ne pas raccrocher.

Si vous savez que vous devrez attendre plus d'une minute, ne mettez pas l'appel en attente. Dites-lui que vous le rappellerez après avoir clarifié les informations qui l'intéressent. Lorsque vous attendez au téléphone, même une minute semble être plusieurs, ne donnez pas à votre interlocuteur une raison supplémentaire d'être nerveux et en colère.

9. Si vous demandez à une personne absente

Après avoir signalé l'absence de la bonne personne, faites deux tentatives pour garder l'appelant. Offrez votre aide. Par exemple : « Y a-t-il quelque chose que je puisse vous aider ? » ou "Quelqu'un d'autre peut-il vous aider?"

Si la personne qui appelle n'accepte pas l'aide proposée, demandez à laisser un message.

Cela ressemble à ceci :

Que dois-je dire (au collègue absent) ? Qui a appelé ?

Permettez-moi de laisser (à un collègue absent) un message disant que vous avez appelé. Veuillez vous présenter.

10. Lorsque vous terminez une conversation, dites au revoir à votre interlocuteur

Combien de fois cela m'est-il arrivé : vous appelez une organisation et posez une question à la personne qui répond au téléphone, par exemple : « Dis-moi, tu travailles samedi ? La réponse est « Oui » ou « Non » et la conversation se termine. Un jour, j'ai finalement rappelé et demandé : « Pourquoi tu raccroches, j'ai encore une question à te poser ? La réponse fut tout simplement géniale : « Il faut parler plus vite ! »

Dans une situation similaire à celle décrite ci-dessus, avant de dire au revoir à l'appelant, demandez : « Puis-je répondre à d'autres questions ? » et seulement après avoir reçu une réponse négative, mettez fin à la conversation. Avant de raccrocher, dites au revoir à la personne. , dites-lui tout simplement : « Au revoir ».

11. Adaptez-vous à la vitesse de parole de votre interlocuteur

Une personne qui parle vite ou très vite saisit ses pensées à la volée et prend des décisions sans trop réfléchir, peut-être même à la hâte. Il est irrité par la lenteur et le loisir, il est impatient et a soif d'action. Accélérez votre discours lorsque vous parlez à ces personnes.

Changez le rythme de votre discours, mais ne franchissez pas la ligne au-delà de laquelle commence une parodie.

12. Ne mâchez pas, ne buvez pas et ne fumez pas lorsque vous parlez au téléphone.

Un jour, j'ai appelé un client, à la réponse duquel il m'est apparu clairement qu'il mâchait. Je lui dis : « Bon appétit », et il me répond : « Tu as entendu ça ?

Mettez votre chewing-gum (escalope, cigarette) de côté.

13. Ne vous excusez pas auprès de votre interlocuteur de lui avoir pris son temps.

il a perdu son temps à communiquer avec vous ;

votre temps ne vaut rien ;

vous n'avez pas confiance en vous ;

tu te sens coupable.

Au lieu de vous excuser, vous pouvez remercier l’autre personne :

Merci d'avoir trouvé l'opportunité de me rencontrer (parler) avec moi.

Je comprends à quel point vous êtes occupé, merci pour le temps alloué à notre réunion.

Vous montrez que vous appréciez lui et son temps, mais vous ne vous faites pas passer pour un « suppliant coupable ».

14. Utiliser un haut-parleur (haut-parleur)

Quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires

Ne les insultez pas, ne les humiliez pas et ne les sous-estimez pas. Ces personnes ont souvent beaucoup de pouvoir. Ils peuvent devenir soit vos partisans, soit vos ennemis, tout dépend de vous. Montrez-leur respect et déférence, et ils vous rendront la pareille.

Traitez-les de la même manière que vous traitez vos clients. Les secrétaires sont aussi vos clients, elles influencent l'opinion de leur direction sur vous, sur votre entreprise et votre produit. Si vous le souhaitez, ils peuvent présenter votre appel (fax, lettre) comme « une autre farce d'un idiot ennuyeux d'une entreprise stupide ». Ils peuvent s'assurer que vos lettres, fax et e-mails "n'arrivent pas" au destinataire. Considérant cela...

Établissez des relations avec eux. Peu importe que vous le fassiez avec des bouquets, des chocolats ou par votre attitude respectueuse. N'oubliez pas une chose : en gagnant la faveur du secrétaire, vous gagnez un soutien dans l'organisation du client. De plus, personne ne sait dans quelle direction et dans quelle entreprise cette personne deviendra manager demain.

Actuellement, le téléphone est le moyen de communication le plus populaire. Cela permet de réduire le temps nécessaire pour résoudre divers problèmes et d'économiser de l'argent sur les voyages vers d'autres villes et pays. Les affaires modernes sont grandement simplifiées grâce aux conversations téléphoniques, qui éliminent le besoin d'une longue correspondance écrite de type professionnel ou de voyages d'affaires longue distance. De plus, le téléphone offre la possibilité de mener des négociations à distance, de présenter des questions importantes et de poser des questions.

Le succès de chaque entreprise dépend directement du bon déroulement des conversations téléphoniques, car il suffit de passer un seul appel pour créer une impression générale de l'entreprise. Si cette impression s’avère négative, il sera impossible de corriger la situation. Il est donc important de savoir ce qui constitue une communication professionnelle compétente par téléphone.

Qu'est-ce que c'est?

Communication d'entreprise – effectuer des tâches professionnelles ou établir des relations commerciales. La communication professionnelle par téléphone est un processus spécifique auquel vous devez soigneusement vous préparer.

Avant de passer un appel téléphonique, vous devez clarifier certains points fondamentaux.

• Cet appel est-il vraiment nécessaire ?
• Est-il important de connaître la réponse de votre partenaire ?
• Une rencontre personnelle est-elle possible ?

Après avoir découvert qu'une conversation téléphonique est inévitable, vous devez vous y connecter à l'avance et vous rappeler les règles dont le respect aidera à mener des conversations téléphoniques à un niveau professionnel élevé.

Caractéristiques et normes

Les règles pour communiquer par téléphone sont assez simples et comprennent : les étapes suivantes :

• salutations;
• performance;
• clarifier la disponibilité du temps libre de la part de l'interlocuteur ;
• description de l'essence du problème sous une forme brève ;
• questions et réponses;
• mettre fin à la conversation.

La culture des négociations téléphoniques est l'une des composantes importantes de la communication d'entreprise. Les spécificités de la communication téléphonique sont déterminées par le facteur de communication à distance et l'utilisation d'un seul canal d'information - le canal auditif. Par conséquent, le respect des normes éthiques régissant les communications téléphoniques est un facteur important déterminant l'efficacité de l'entreprise et le développement des relations avec les partenaires.

L'étiquette téléphonique professionnelle pour les appels sortants comprend plusieurs règles.

• Avant de composer, vous devez vérifier que le numéro de téléphone est correct. En cas d'erreur, ne posez pas de questions inutiles. Il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné et, une fois l'appel terminé, de vérifier à nouveau le numéro et de rappeler.
• La soumission est un must. Après le message d'accueil de l'interlocuteur, vous devez répondre en utilisant des mots de salutation, le nom de l'entreprise, le poste et le nom de l'employé qui appelle.
• Il est recommandé d'établir d'abord un plan qui révèle l'objectif (sous forme de graphique/schéma ou sous forme de texte). Il est nécessaire d'avoir sous les yeux une description des tâches afin de pouvoir enregistrer leur mise en œuvre lors d'une conversation téléphonique. N'oubliez pas non plus de noter les problèmes survenus pour atteindre un objectif particulier.

• 3 à 5 minutes est la durée moyenne allouée à une conversation professionnelle. Si le délai imparti ne suffit pas, une solution raisonnable serait de planifier un rendez-vous personnel.
• Vous ne devez pas déranger les personnes avec des appels tôt le matin, pendant la pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
• Dans le cas d’un appel spontané qui n’a pas été convenu au préalable avec le partenaire, la condition préalable est de clarifier la disponibilité du temps libre de l’interlocuteur et d’indiquer le temps approximatif nécessaire pour résoudre le problème de l’appelant. Si l'interlocuteur est occupé au moment de l'appel, vous pouvez convenir d'une heure différente ou planifier un rendez-vous.
• À la fin d'une conversation, vous devez remercier l'interlocuteur pour son temps ou les informations reçues.

Lorsqu'une conversation téléphonique est interrompue, la personne qui a lancé l'appel doit rappeler.

L'étiquette téléphonique pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

• Vous devez répondre à l'appel au plus tard à la troisième sonnerie.
• Lorsque vous répondez, vous devez fournir un nom ou une organisation. Dans une grande entreprise, il est d'usage d'appeler un service et non une entreprise.
• Un appel passé par erreur doit recevoir une réponse polie, clarifiant ainsi la situation.
• Les matériaux utilisés pour le travail doivent être en vue et le plan de conversation doit être sous vos yeux.
• Les connexions multiples simultanées doivent être évitées. Les appels doivent être pris un à la fois.
• Lorsque vous répondez à un appel visant à critiquer un produit/service ou le travail d'une entreprise dans son ensemble, vous devez essayer de comprendre l'état de votre interlocuteur et assumer une partie de la responsabilité.
• En dehors des heures de travail, il est recommandé d'allumer votre répondeur. Le message doit inclure des informations pertinentes qui seront utiles à tous les clients.
• Si l'employé interrogé n'est pas disponible, vous devez lui proposer votre aide pour lui transmettre l'information.

Nous pouvons également souligner les principes généraux de la communication commerciale par téléphone.

• Il est nécessaire de préparer à l'avance les conversations téléphoniques avec les clients en élaborant un plan avec les objectifs, les points principaux, la structure de la conversation à venir et les moyens de résoudre les problèmes pouvant survenir au cours de la conversation.
• Vous devez décrocher le téléphone avec votre main gauche (pour les gauchers - avec votre droite) après le premier ou le deuxième signal.
• Il est nécessaire de prendre en compte les informations liées au sujet de la conversation.
• Le discours de l'abonné doit être fluide et retenu. Il est nécessaire d'écouter attentivement votre partenaire et de ne pas l'interrompre pendant la conversation. Il est recommandé de renforcer votre propre participation à la conversation par de petites remarques.
• La durée de la conversation téléphonique ne doit pas dépasser quatre à cinq minutes.

• Si une discussion surgit, il faut prendre le contrôle des émotions qui émergent. Malgré l'injustice des déclarations et le ton élevé de la part du partenaire, vous devez être patient et essayer de résoudre sereinement le différend qui a surgi.
• Tout au long de la conversation, vous devez surveiller votre intonation et votre ton de voix.
• Il est inacceptable d'interrompre une conversation tout en répondant à d'autres appels téléphoniques. En dernier recours, il faut s'excuser auprès de l'abonné d'avoir dû interrompre la communication, et ensuite seulement répondre au deuxième appel.
• Assurez-vous d'avoir du papier et un stylo sur la table afin de pouvoir noter les informations nécessaires à temps.
• L'appelant peut mettre fin à la conversation. Si vous devez mettre fin à la conversation dans les prochaines minutes, vous devez y mettre fin poliment. Il faut s'excuser auprès de l'interlocuteur et lui dire au revoir, après l'avoir remercié de son attention.

Après avoir terminé une conversation d'affaires, il convient de consacrer un certain temps à l'analyse de son style et de son contenu, en identifiant les erreurs commises lors de la conversation.

Étapes

Comme nous l'avons déjà indiqué, la communication professionnelle par téléphone ne prend pas beaucoup de temps. Selon les règles, une telle conversation téléphonique ne peut durer plus de 4 à 5 minutes. C'est la période optimale pour résoudre tous les problèmes.

Lors d'une communication professionnelle sur un téléphone professionnel, il est nécessaire de suivre la séquence d'étapes qui composent la structure de l'appel.

• Accueil à l'aide de phrases spéciales qui correspondent à l'heure de la journée à laquelle l'appel est passé.
• Informer l'interlocuteur virtuel du nom et du poste de l'employé qui appelle, ainsi que du nom de son organisation.
• Informations sur le temps libre de l’interlocuteur.
• Présentation concise des informations de base. À ce stade, vous devez décrire l'essence du problème en une ou deux phrases.
• Questions et réponses à eux. Il faut s'intéresser aux questions de l'interlocuteur. Les réponses doivent être claires et fournir des informations fiables. Si l'employé qui a répondu à l'appel n'est pas compétent dans le domaine en question, vous devez inviter quelqu'un à répondre au téléphone qui puisse donner une réponse précise.
• Mettre fin à la conversation. La conversation téléphonique est terminée par son initiateur. Cela peut également être fait par une personne âgée en fonction, en âge et par une femme.

Les phrases qui terminent la conversation sont des mots de gratitude pour l'appel et des vœux de bonne chance.

Pour améliorer l'efficacité d'une conversation sur téléphone mobile, des recommandations générales doivent être suivies :

• préparer à l'avance la correspondance nécessaire ;
• avoir une attitude positive envers la conversation ;
• exprimer clairement ses pensées tout en restant calme ;
• enregistrer les mots significatifs ;
• éviter la monotonie en changeant le rythme de la conversation ;
• faites une pause à des moments appropriés de la conversation ;
• reproduire des informations à mémoriser ;
• n'utilisez pas de langage dur ;
• Face à un refus, vous devez rester amical et faire preuve de respect envers votre interlocuteur.

Exemples de dialogues

Les exemples de conversations téléphoniques ci-dessous vous aideront à comprendre l'essence de la communication d'entreprise. Les dialogues montrent clairement comment parler au téléphone avec un client ou un partenaire commercial pour éviter les malentendus.

Exemple de dialogue téléphonique n°1.

• Administrateur de l'hôtel - Bonjour ! Hôtel « Progress », service réservations, Olga, je vous écoute.
• Invité - Bonjour ! Il s'agit de Maria Ivanova, représentante de la société Skazka. Je souhaite apporter des modifications à ma réservation.
• R – Oui, bien sûr. Que souhaiteriez-vous changer ?
• D – Est-il possible de modifier les dates d’arrivée et de départ ?
• R - Oui, bien sûr.
• D – La période de séjour ne sera pas du 1er au 7 septembre, mais du 3 au 10 septembre.
• A – Bon, la réservation a été modifiée. Nous vous attendons à notre hôtel le 3 septembre.
• G- Merci beaucoup. Au revoir!
• A – Bonne chance à vous. Au revoir!

Exemple de dialogue téléphonique n°2.

• Secrétaire - Bonjour. Société "Vacances".
• Partenaire - Bonjour. Il s'agit d'Elena Petrova, représentante de l'équipe créative « Flight of Fantasy ». Puis-je parler à votre directeur ?
• S - Malheureusement, il n'est pas au bureau en ce moment - il est en réunion. Puis-je vous aider? Dois-je lui donner quelque chose ?
• P - Oui, s'il te plaît, dis-moi quand il sera là ?
• S - Il ne reviendra qu'à trois heures de l'après-midi.
• P – Merci, je vous rappelle alors. Au revoir!
• S- Au revoir !

L'éthique contrôle non seulement les relations commerciales des partenaires commerciaux et établit des liens avec les concurrents, mais constitue également un moyen de bien organiser une conversation téléphonique. Le respect des règles de la communication commerciale par téléphone, qui implique une étude approfondie de chaque point, garantit des résultats efficaces et des partenariats à long terme.

Comment démarrer une conversation de fond au téléphone Les salutations et autres politesses sont toutes bonnes, bien sûr, mais le plus important est de savoir si l'interlocuteur a le temps pour la communication professionnelle ? L'une des règles principales d'une conversation téléphonique est de préciser si la personne peut vous parler en ce moment pour affaires ? Pour éviter de perdre cet aspect de l'étiquette téléphonique, essayez de l'affiner en discutant avec vos amis et votre famille. Croyez-moi, ils adoreront aussi votre sympathique « Pouvez-vous parler maintenant ? » Créez l'ambiance du client Ne dites pas « Vous vous inquiétez de… » ou « Vous vous inquiétez de … ». En entendant cela, votre interlocuteur peut conclure qu'il a une attitude négative envers lui-même et son appel. Que signifie l'intonation de votre voix et comment vous adapter à votre interlocuteur Si vous êtes de mauvaise humeur ou n'avez pas suffisamment dormi, vous aurez l'air paresseux, fatigué ou agressif si vous êtes attristé par une nouvelle, ce sera difficile ; pour que vous puissiez vous concentrer sur le client.

Normes de service téléphonique.

Jurer et crier est en tout cas une violation de l'éthique de la communication téléphonique.

• Lors des conversations téléphoniques, il n'est pas recommandé d'utiliser du jargon, du langage familier ou des grossièretés. Il est également déconseillé d’utiliser une terminologie qui pourrait ne pas être claire pour l’interlocuteur.
• Vous ne devez pas couvrir le combiné ou le microphone avec votre main lorsque vous communiquez avec des collègues, car l'interlocuteur entendra probablement cette conversation.
• Forcer un invité ou un visiteur à attendre pendant que vous êtes au téléphone constitue une violation de l'étiquette des affaires.

Tous les centres d'appels : tarifs, services, avis, adresses

Saluez l'appelant. Si vous décrochez le téléphone alors que vous répondez à un appel extérieur, dites immédiatement bonjour à la personne qui a appelé. Le message d’accueil, bien sûr, change en fonction de l’heure de la journée, il peut s’agir de « Bonjour (bon après-midi ou bonsoir). »
En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes heureux de le voir (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir). Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui, lorsqu’ils décrochent le téléphone, disent :

• Bonjour!
• J'écoute !
• Ferme!

3.
Présentez-vous par téléphone. Après avoir salué l'appelant, présentez-vous et nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » :

1. Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation.

Règles de communication par téléphone. exemple d'une conversation professionnelle au téléphone

Informations

Normes de service lors de la réception/passation d'un appel Tout d'abord, l'employé sert le Client qui se trouve devant lui ou avec qui il parle déjà au téléphone. Si le téléphone sonne, vous devez vous excuser auprès du Client avec lequel vous communiquez actuellement, répondre à l'appel téléphonique et convenir de la possibilité de rappeler ultérieurement.

Attention

Dans ce cas, vous devez immédiatement arrêter la conversation. « Excusez-moi, je dois terminer la conversation téléphonique et je répondrai immédiatement à votre question. Veuillez patienter quelques minutes. » Après avoir décroché le téléphone, l'employé accueille le Client et lui indique le nom de l'Entreprise.

Règles d'étiquette téléphonique pour un centre d'appels

Étiquette téléphonique professionnelle décontractée. Considérons les normes d'étiquette téléphonique qui sont suivies aujourd'hui par les entreprises progressistes soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux de vos partenaires et clients, alors le respect des lois énoncées ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est le respect de l'étiquette téléphonique par tout employé de l'organisation qui :

• répond aux appels entrants ;
• effectuer des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;
• vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Surveillez l'intonation de votre voix. Lors de la communication, les gens se transmettent des informations via trois canaux : le « langage corporel » (55 %), l'intonation (38 %) et les mots (7 %). Au téléphone, nous transmettons également à l'interlocuteur le sens de notre message en utilisant plusieurs canaux, seulement dans ce cas. Dans ce cas, la loi du transfert d'informations est différente.

Règles de communication avec les clients par téléphone

Lorsqu'un représentant de l'entreprise négocie avec un client, un client ou un partenaire, le représentant rappelle.

• Pour conclure les négociations, il est utile d'exprimer une fois de plus des accords et des ententes communs.
• Celui qui a appelé, ou le plus âgé en fonction ou en âge, met fin à la conversation et dit au revoir en premier.
• Des mots sincères de gratitude sont indispensables pour mettre fin à une conversation. Au moment de vous séparer, vous pouvez orienter votre interlocuteur vers la coopération : « À demain » ou « Appelez-moi… ».
Tabou, ou Quelles expressions éviter ? Expression indésirable Règles de communication au téléphone « Non » Ce mot, surtout en début de phrase, « met à rude épreuve » l'interlocuteur et complique la compréhension mutuelle.

Il est conseillé d'exprimer correctement son désaccord. Par exemple : « Nous vous accommoderons et remplacerons le produit, mais il n'est plus possible de restituer l'argent. » « On ne peut pas » Refuser un client d’emblée, c’est l’envoyer chez des concurrents.

Normes de communication opérateur-client lors des conversations téléphoniques

Appels dans des lieux publics ou lors d'une réunion Les réunions et réunions d'affaires sont des moments où, selon les règles, vous devez vous abstenir d'appeler. La voix en direct est une priorité. Les négociations qui détournent l’attention des personnes présentes sont inacceptables. Répondre au téléphone lors d'une réunion d'affaires ou d'une réunion, c'est montrer à l'interlocuteur que vous ne l'appréciez pas et le temps passé avec lui, que la personne qui a appelé est plus importante. Il y a aussi de bonnes raisons, par exemple la maladie d'un proche, un gros contrat. Les règles de communication téléphonique suggèrent que les personnes présentes doivent être prévenues avant la réunion ou la réunion et que la réception de l'appel doit être coordonnée avec elles. La conversation doit être menée très rapidement (pas plus de 30 secondes), si possible dans un autre bureau. Une personne qui parle au téléphone lors d'une réunion privée, dans un restaurant, lors d'une réunion semble inculte et stupide. Conversation d'affaires au téléphone.

Page d'accueil » étiquette téléphonique

À la fin de la conversation, dites au revoir à votre interlocuteur le plus gentiment possible. "Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous appeler, nous serons heureux de vous aider." « Venez à tout moment qui vous convient, nous serons heureux de vous aider », « Bonne chance », « Il a été très utile de recevoir ces informations de votre part. Merci de votre attention, de l'intérêt que vous portez à votre entreprise, je vous souhaite une agréable fin de journée ou le week-end à venir.

N'oubliez pas que l'appelant met fin à la conversation. N'oubliez pas qu'avec la conversation, vous posez les bases de votre rencontre personnelle, la convivialité est donc avant tout. Règle 14. ÉCRIVEZ VOS RÉSULTATS. Notez l'attitude générale du client à l'égard des informations que vous lui avez fournies, l'accord sur le lieu, la date et l'heure du rendez-vous ou de l'appel, qui doit appeler qui et les points clés évoqués au cours de la conversation.

Règle 15.

Normes pour interagir avec les clients par téléphone

Si le délai imparti ne suffit pas, une solution raisonnable serait de planifier un rendez-vous personnel.

• Vous ne devez pas déranger les personnes avec des appels tôt le matin, pendant la pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
• Dans le cas d’un appel spontané qui n’a pas été convenu au préalable avec le partenaire, la condition préalable est de clarifier la disponibilité du temps libre de l’interlocuteur et d’indiquer le temps approximatif nécessaire pour résoudre le problème de l’appelant. Si l'interlocuteur est occupé au moment de l'appel, vous pouvez convenir d'une heure différente ou planifier un rendez-vous.
• À la fin d'une conversation, vous devez remercier l'interlocuteur pour son temps ou les informations reçues.

Lorsqu'une conversation téléphonique est interrompue, la personne qui a lancé l'appel doit rappeler.

L'étiquette téléphonique pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

Articles de vente

• Information

Collecte de documents et de matériel pour mener une conversation téléphonique. Déterminer l'objet des conversations téléphoniques (obtenir des informations, fixer un rendez-vous).

Élaboration d'un plan de conversation d'affaires et d'une liste de questions à poser. Choisir un moment qui convient à l'interlocuteur.

• Humeur

Avoir une attitude positive est tout aussi important que planifier vos négociations.

Dans la voix, on entend le plus souvent un sourire, de la fatigue ou des émotions négatives, qu'un partenaire commercial peut attribuer à son propre compte. Pour que la voix soit « vivante », il est recommandé de mener des conversations téléphoniques debout et souriantes ! Règles pour communiquer au téléphone en entreprise

• Au début d'une conversation, vous ne pouvez pas utiliser les mots : « bonjour », « écoute », « parler ». Première et élémentaire règle : présentez-vous gentiment lorsque vous répondez à l’appel. Par exemple : « Bonjour. Gestionnaire Tatiana.

Communication commerciale par téléphone

Avant de composer, vous devez vérifier que le numéro de téléphone est correct. En cas d'erreur, ne posez pas de questions inutiles. Il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné et, une fois l'appel terminé, de vérifier à nouveau le numéro et de rappeler.

• La soumission est un must.

  Après le message d'accueil de l'interlocuteur, vous devez répondre en utilisant des mots de salutation, le nom de l'entreprise, le poste et le nom de l'employé qui appelle.

• Il est recommandé d'établir d'abord un plan qui révèle l'objectif (sous forme de graphique/schéma ou sous forme de texte). Il est nécessaire d'avoir sous les yeux une description des tâches afin de pouvoir enregistrer leur mise en œuvre lors d'une conversation téléphonique.

  N'oubliez pas non plus de noter les problèmes survenus pour atteindre un objectif particulier.

• 3 à 5 minutes est la durée moyenne allouée à une conversation professionnelle.

Le téléphone fait depuis longtemps partie intégrante de la vie des gens. Chaque personne reçoit et passe des appels chaque jour. Il y a des conversations personnelles entre parents et amis. Il y a des négociations commerciales qui concernent le domaine du travail. Quels que soient le sujet et le rang de l'interlocuteur, lors de la conversation, vous devez suivre les règles de l'étiquette téléphonique.

Pourquoi y a-t-il des règles de savoir-vivre au téléphone ?

Les règles d'étiquette lors de la communication au téléphone se sont formées au fil des années. Ils sont basés sur les résultats de tests, les données de recherches psychologiques et l'analyse de conversations téléphoniques. Avec l'avènement des appareils mobiles et leur utilisation généralisée, l'étiquette s'est enrichie de nouveaux points. Selon les statistiques, environ 70 % des communications professionnelles se font par téléphone, donc connaître les règles de l'étiquette téléphonique est l'une des composantes d'une entreprise prospère. Le respect de l'étiquette, une communication polie et correcte et une intonation neutre vous aideront à faire face à un client insatisfait, à un partenaire irrité et à garder le contrôle de la conversation dans la situation la plus critique.

Salutations

Après avoir connecté deux abonnés, la première chose que font les gens est de leur dire bonjour. Dans la communication personnelle, ils se contentent d'une forme informelle, mais dans l'étiquette des affaires, des expressions généralement acceptées sont utilisées. Utiliser « Bonjour » comme salutation n'est pas recommandé car c'est un mot difficile à prononcer et ne transmet pas de message positif. Selon l'heure de la journée, ils disent : « Bonjour », « Bon après-midi », « Bonsoir ». D'un point de vue psychologique, un accueil amical et compétent permet à une personne de se sentir à l'aise et la prépare à une onde positive.

Interdictions mobiles

L'étiquette du téléphone portable est beaucoup plus étendue que les règles applicables aux téléphones fixes. Cela est dû au fait que les appareils mobiles accompagnent une personne partout : dans les transports, les cafés, les restaurants, les théâtres, les églises, les hôpitaux et autres lieux publics. Une partie des règles de l'étiquette mobile concerne les fonctions d'un téléphone portable : utiliser le mode silencieux et le haut-parleur, prendre des photos et des vidéos, choisir une sonnerie, etc. À la base, les interdictions mobiles sont des règles de politesse élémentaires qui nécessitent une attitude respectueuse envers le les gens autour de vous.

lieu public

Dans un lieu public, lorsque vous êtes entouré de nombreux inconnus, il vaut mieux éviter complètement de parler sur votre téléphone portable. Si vous recevez un appel alors que vous êtes dans les transports en commun, acceptez l'appel et dites que vous rappellerez plus tard. Vous devez répondre pour ne pas gêner vos compagnons de voyage avec la sonnerie. Si vous êtes dans une pièce entourée de personnes, après avoir reçu un appel, vous devez immédiatement quitter la pièce et parler à l'extérieur. Lorsqu'il n'est pas possible de sortir, l'étiquette téléphonique recommande de s'isoler et de parler à voix basse pour ne pas déranger les autres. Si l'appel vous a interpellé à ce moment-là, vous ne pouvez pas parler pendant un an, répondez-y et dites à l'interlocuteur que vous le rappellerez plus tard.

Mode silencieux et extinction du téléphone

Un téléphone portable accompagne une personne 24 heures sur 24 et lui offre de nombreuses commodités, mais en même temps il ne doit pas déranger les autres. L'étiquette du téléphone portable exige de baisser le volume de la sonnerie dans les lieux publics et, si nécessaire, d'activer le mode silencieux ou d'éteindre le téléphone. Ainsi, en respectant l'étiquette mobile et les règles de base de la décence, dans un théâtre, un musée, une bibliothèque, un cinéma ou lors d'un concert, vous devez activer le signal de vibration ou éteindre complètement le téléphone.

Lorsque vous participez à une réunion ou à une négociation, vous devez activer le mode silencieux sur votre téléphone mobile. Si vous attendez un appel important lors d'une réunion, prévenez les personnes présentes à l'avance. Lorsque l'appel arrive, excusez-vous et sortez dans le couloir pour parler. L'étiquette mobile nécessite d'utiliser le fonctionnement silencieux des boutons dans les lieux publics afin que les signaux sonores n'irritent pas les personnes à proximité.

SMS

Selon les règles de l'étiquette mobile, vous pouvez envoyer des SMS à tout moment. On pense que l'utilisateur du téléphone doit faire attention à ne pas être dérangé par le son des SMS - activer le mode silencieux ou éteindre le téléphone portable.

Le téléphone de quelqu'un d'autre

En ce qui concerne le téléphone de quelqu'un d'autre et les informations qu'il contient, je suis d'accord avec les règles de décence - vous ne pouvez pas lire le texte des messages SMS ni consulter le journal des appels. Vous ne pouvez pas utiliser le téléphone de quelqu’un d’autre sans l’autorisation du propriétaire pour passer ou recevoir des appels. Il n'est pas permis de donner le numéro de téléphone portable de quelqu'un d'autre sans demander l'autorisation de son propriétaire.

Photo vidéo depuis le téléphone

Vous pouvez prendre des photos et filmer des vidéos avec votre téléphone dans les endroits autorisés, mais selon l'étiquette mobile, vous ne pouvez pas filmer les gens sans leur consentement.

Restaurants, cafés

Il n'est pas poli de poser votre téléphone sur la table dans un restaurant ou un café : seuls les couverts doivent être là. Selon les règles de l'étiquette téléphonique, vous ne pouvez pas parler sur votre téléphone portable lorsque vous êtes assis à table. Si l'appel est urgent, vous devez vous rendre dans le hall pour parler.

Automobile

Lorsque vous conduisez une voiture, vous ne pouvez parler sur votre téléphone portable qu'à l'aide d'un casque mains libres. Il est strictement interdit de décrocher un téléphone en conduisant - cela peut non seulement créer une situation d'urgence, mais également provoquer la mort.

Églises et temples

Conformément à l'étiquette mobile et aux règles de conduite, vous devez éteindre votre téléphone avant d'entrer dans l'église. Il n’est pas question de parler sur un téléphone portable. Si vous devez passer un appel urgent, sortez.

Sonneries

Selon les règles de l'étiquette mobile, les sonneries contenant des propos obscènes et des déclarations offensantes ne peuvent pas être utilisées pour les appels téléphoniques.

Ne fais pas autre chose

Essayez de ne pas parler au téléphone là où vous n'êtes pas à l'aise - il est préférable d'accepter l'appel et de reprogrammer la conversation à un autre moment. Suivez les règles de l'étiquette et ne vous engagez pas dans des activités superflues lorsque vous communiquez au téléphone. Les sons parasites sont clairement audibles lors d'une conversation et créent une mauvaise impression de la personne.

Ne mâche pas

Suivez l'étiquette mobile - ne combinez pas parler et manger. Un tel comportement est toujours perçu comme une attitude négligente envers le sujet de la conversation et un manque de respect envers l'interlocuteur.

Ne posez pas le combiné sur la table pendant une conversation

Si, au cours d'une conversation téléphonique, vous devez l'interrompre pour résoudre un problème, ne posez pas le téléphone sur la table. Sur la base des règles de base de l'étiquette, vous devez mettre fin à la conversation et, , convenir d'un nouvel appel, en indiquant l'heure. Cela évitera à votre interlocuteur d'avoir à écouter des conversations superflues et protégera vos informations des fuites. Puisque vous avez interrompu la conversation, vous devriez rappeler. Si vous avez besoin d'être distrait pendant une courte période - selon l'étiquette, pas plus de deux minutes - vous pouvez utiliser la fonction « hold ».

Ne passez pas aux appels parallèles

Bien que les téléphones mobiles offrent de nombreuses fonctionnalités pratiques à leurs propriétaires, l'étiquette téléphonique considère qu'il est impoli d'interrompre une conversation pour passer à une deuxième ligne. En faisant cela, vous ferez non seulement attendre votre interlocuteur, mais vous lui manquerez également de respect en montrant une préférence pour une autre personne.

N'allumez pas le haut-parleur sans avertissement

Selon les règles de l'étiquette téléphonique, vous ne pouvez pas allumer le haut-parleur sans en avertir l'interlocuteur. Ignorer cette règle est un signe de mauvaises manières et de manque de respect envers l'interlocuteur.

L'étiquette téléphonique et ses règles de base non liées à la conversation

Le temps passé à parler au téléphone dépasse souvent celui des communications en face à face. Que vous ayez une conversation professionnelle ou que vous discutiez simplement, adoptez la bonne étiquette.

Il existe des règles généralement acceptées régissant la communication téléphonique :

1. Si l'appel est interrompu, la personne qui a lancé l'appel rappelle.
2. Vous devez répondre à l'appel après la troisième sonnerie.
3. Le nombre de bips lors d'un appel ne doit pas dépasser cinq.
4. Si votre appel ne reçoit pas de réponse, vous devez rappeler au plus tôt après 2 heures.
5. La personne appelée raccroche la première.

Temps de conversation

Il existe des délais qui déterminent à partir de quand et jusqu'à quelle heure vous pouvez appeler, conformément à l'étiquette. Les appels personnels peuvent être passés de 9h00 à 20h00, tandis que les appels professionnels doivent être passés pendant les heures de bureau - de 9h00 à 18h00. Lorsque vous décrochez votre téléphone, n'oubliez pas le décalage horaire.

Préparation de la conversation

Il est nécessaire de se préparer à l'avance aux conversations téléphoniques importantes, en réfléchissant soigneusement au dialogue à venir. Vous devez planifier la conversation, préparer les informations qui pourraient être nécessaires et préparer un stylo et un bloc-notes pour les notes. Vous devez être prêt à répondre aux questions au téléphone afin de ne pas rester silencieux dans la confusion.

Lorsque vous avez terminé, demandez si votre interlocuteur peut vous accorder du temps. S'il y a une longue conversation à venir, vérifiez de combien de temps il dispose. Si nécessaire, demandez à reprogrammer l'appel. Lorsque vous avez une conversation au téléphone, vous ne pouvez pas rester silencieux longtemps. Après tout, contrairement à une conversation normale, vous ne pouvez pas hocher la tête et sourire. Il faut donc réagir aux propos de votre interlocuteur, donner son accord, clarifier quelque chose, montrer son intérêt.

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