Hannah Waldrum

Gestionnaire de communauté Instagram

L'essence du métier

Le métier de community manager est apparu il y a plusieurs années, et il est désormais très demandé aussi bien au Royaume-Uni, où je travaille, qu'aux USA. Un community manager est une personne qui joue plusieurs rôles à la fois. Vous devez gérer des comptes sur différents réseaux sociaux, tenir un blog et comprendre la gestion de marque. Les community managers sont nécessaires non seulement aux réseaux sociaux, mais aussi aux médias pour interagir avec les lecteurs - avant de commencer à travailler sur Instagram, j'étais community manager pour les lecteurs de The Guardian et j'ai même écrit un livre avec mes employés, Connected : The power of communauté moderne. Mon travail chez Instagram est très similaire à celui que j'ai fait chez The Guardian. Mes principales responsabilités consistent à gérer le compte principal de l'entreprise, à rédiger le blog, à recueillir les commentaires des utilisateurs et à organiser les Instameets.

Les événements destinés aux utilisateurs populaires sont très importants car la communauté des utilisateurs est la chose la plus importante pour tout réseau social. La plupart des innovations ont été initiées par la communauté, c'est-à-dire que c'est en partie le mérite des personnes qui utilisent le plus activement Instagram. Il faut savoir ce qui intéresse les gens qui aiment Instagram, ce qui les passionne, comment ils vivent. Lors des réunions, j'essaie toujours de savoir quelles photos les gens prennent le plus souvent et d'observer comment les utilisateurs les plus populaires échangent des idées, des conseils et s'inspirent pour quelque chose de nouveau - de cette façon, nous pouvons améliorer notre service. Nous considérons les utilisateurs populaires comme nos « ambassadeurs », nous les valorisons et les aimons.

Environ 60 % des utilisateurs d’Instagram ne vivent pas aux États-Unis. Il est donc assez difficile de maintenir un contact direct avec tout le monde, mais nous essayons. Par exemple, Instameet a eu lieu récemment à Lisbonne du 25 meilleurs utilisateurs Instagram en Europe. Habituellement, les réunions se déroulent dans une atmosphère informelle : à Lisbonne, nous nous sommes promenés, avons pris des photos, les avons montrés, consultés, etc. Le 6 février, nous avons organisé un Instameet à Sotchi avec les meilleurs utilisateurs d'Instagram de Russie. Le community manager doit transformer les connexions en ligne en véritable communication : nos utilisateurs populaires ne se sont jamais rencontrés, c'est donc amusant de réunir tout le monde et de discuter. Sotchi est une excellente occasion de prendre de magnifiques photos de la ville, des montagnes et aussi des Jeux olympiques.

Aidez vos utilisateurs. Tout le monde a différents niveaux La connaissance sur technologies modernes et compétences en communication sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez que les membres de votre communauté soient plus actifs, organiser des formations et des réunions, ce qui contribuera à attirer plus de personnes à interagir avec votre service

Extrait du livre de Hannah Waldrum, Mark Thomas et Ed Walker
Connecté : le pouvoir de la communauté moderne

Où étudier

De nombreux community managers travaillaient auparavant dans les relations publiques ou le marketing, certains écrivaient un blog - tout le monde accède à la profession dans des domaines différents. Je suis diplômé de la Faculté de journalisme de l'Université de Cardiff et je pense que cette formation est parfaite pour devenir community manager : à l'université j'ai appris à écrire, à communiquer avec personnes différentes, raconter des histoires. Mais la compétence la plus importante est probablement la capacité à rassembler les gens. Il est également important de comprendre comment fonctionnent les médias et comment le monde en ligne et le monde réel interagissent. De plus, il faut être capable d'analyser : il faut comprendre quel genre de personnes utilisent tel ou tel réseau social, ce qu'elles aiment, ce qui les intéresse, ce qui les inquiète. Autrement dit, vous devez vous immerger profondément dans la communication avec les gens afin de les comprendre ; Pour certains, c'est difficile, mais pour moi, c'est un métier de rêve.

Université de Cardiff

Défauts
et des difficultés

J'apprécie absolument tout ce que je fais au travail, mais beaucoup de mes collègues trouvent difficile d'avoir un travail qui exige d'être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et d'être responsable de l'ensemble de la communauté. Cela dépend beaucoup de l'entreprise pour laquelle vous travaillez - si le public ne vous intéresse pas, cela peut être difficile.

Le plus difficile est probablement d’aider les gens à surmonter les distances et les difficultés de traduction lorsqu’ils communiquent. Nous avons des bureaux de représentation à différents pays, car le siège social aux USA ne peut pas tout gérer et contacter le monde entier. Instagram compte beaucoup d'utilisateurs, le plus difficile est de maintenir les contacts, malgré les distances et les différentes langues.

Le community manager est un nouveau métier prometteur mais mystérieux pour beaucoup. Par « community manager », les employeurs russes entendent souvent les managers SMM dans les descriptions de poste. En fait, la tâche principale de KM est de former une communauté d'utilisateurs les plus actifs et les plus fidèles de la marque. Ce matériel contient des instructions pour créer et gérer une communauté.

Qu’est-ce que la gestion de communauté ?

La spécialisation est née dans le domaine des jeux en ligne au début des années 90. Les modérateurs parmi les joueurs ont créé des communautés, géré l'activité et suivi les réactions au jeu, les suggestions et les critiques. Les retours des utilisateurs ont été transmis aux développeurs, ce qui a permis de développer scénario de jeu, corrigez les erreurs et élargissez l’audience.

L'efficacité d'une telle communication n'est pas passée inaperçue et le spécialiste de la communication avec les utilisateurs s'est imposé dans le marketing Internet en tant que « community manager ».

La question se pose : les tâches d'un manager SMM ne consistent-elles pas à communiquer avec les abonnés et à stimuler l'activité sur les réseaux sociaux ? En fait, les métiers se chevauchent, mais ne sont pas interchangeables : les spécialistes travaillent en binôme.

Voici ce que fait un community manager :

• Communique avec les utilisateurs, leaders d'opinion ou supporters les plus actifs d'une marque, d'un phénomène, d'un événement, d'un produit ou d'un service ;
• répond aux questions des clients ;
• surveille les réactions et les humeurs du public ;
• prend en charge les commentaires ;
• maintient la fidélité de la clientèle ;
• fonctionne avec des critiques et des commentaires négatifs ;
• améliore la capacité des clients à s'entraider ;
• attire la participation à des événements hors ligne.

Le champ d'action d'un spécialiste SMM est plus large, mais le devoir d'un community manager est de labourer et de butter soigneusement sa parcelle.

La communauté Parasite VKontakte est un exemple de nouvelle et petite communauté

Qu’est-ce que la communauté apportera aux entreprises ?

Tout entrepreneur voudra évaluer la faisabilité d’embaucher un employé supplémentaire. Une communauté de fans de la marque, c’est bien, mais quels avantages cela apporte-t-il à l’entreprise ?

Voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez commencer à travailler avec la communauté dès maintenant.

Avocat et porte-parole. Dans sa communication avec les utilisateurs, le community manager promeut l’idéologie de la marque, parle des valeurs de l’entreprise, répond aux questions et protège des critiques. Cela garantit que le client a la bonne approche du produit. KM agit en tant que défenseur à la fois de la marque et de l'utilisateur, et vice versa. Parfois, ce n'est que par l'intermédiaire d'un spécialiste de la communication que le public transmet correctement ses plaintes ou ses souhaits.

Élargir votre audience et votre trafic. Vous pouvez travailler directement avec les leaders d'opinion, en les récompensant avec des bonus ou en les marquant sur une sorte de « tableau d'honneur ». Tout le monde aime l'attention : les utilisateurs partagent souvent des publications mentionnant leur nom et parlent positivement de l'entreprise. Cette approche peut augmenter l’afflux de nouveaux utilisateurs, le trafic et par la suite les ventes.

UGC ou contenu généré par l’utilisateur. Cela concerne tout d’abord les médias, qui peuvent, avec l’aide de « art folklorique» minimiser les coûts de main-d'œuvre éditoriale. C'est ainsi que fonctionne, par exemple, la communauté Habrahabr - la ressource la plus populaire pour les développeurs. Les marques peuvent utiliser le contenu généré par les utilisateurs (UGC) sur le blog et les réseaux sociaux de l'entreprise.

La ressource populaire vc.ru a créé une section entière sur le site pour l'UGC appelée « blogs ».

Tester de nouveaux produits. Les membres de la communauté sont les meilleurs testeurs d’innovations, car ce sont des personnes qui soutiennent le produit et souhaitent des améliorations.

Ressources. La communauté est un environnement prêt à aider : rechercher des partenaires, des spécialistes, des fonds, des réponses aux questions, une épouse pour le PDG, la pizza la plus délicieuse de la ville, etc.

Exemples de communautés

Passant de la théorie à la pratique, regardons le cas des entreprises de création communautaire et les outils qu'elles utilisent.

Un domaine d'activité fertile pour créer une communauté est celui d'où vient le terme, c'est-à-dire les jeux en ligne. Le gameplay lui-même implique la communication entre les participants au sein du jeu, sur les forums, dans les chats et les réseaux sociaux. Les joueurs sont prêts à donner leur avis. Les développeurs organisent toutes sortes de promotions en ligne, de cyber-concours, organisent des événements et participent à des concours de masse.

CCP Games - un monument aux utilisateurs

La plus grande communauté de joueurs au monde, Eve ONLINE, compte plus de 4 millions de personnes. Le studio islandais CCP Games communique non seulement activement avec les joueurs et organise le Fanfest annuel EVE, mais organise aussi souvent des promotions inhabituelles.

Par exemple, en 2014, un monument de 5 mètres a été érigé à Reykjavik, sur la surface duquel étaient inscrits les noms de tous les utilisateurs actifs à cette époque. Au pied du monument, ils ont enterré une « capsule temporelle » : un ordinateur portable contenant les messages et les souhaits des joueurs et des développeurs de jeux. Ils prévoient de le déterrer le 6 mai 2039.

En 2016, le célèbre joueur d'EVE Online Jeff BigCountry Waltman est décédé. La communauté des joueurs a honoré sa mémoire en collectant 6 000 $ pour soutenir la famille.

SAP - mécaniques de jeu en B2B

La sphère du jeu est une culture particulière dont les lois sont difficiles à projeter pleinement sur d'autres types d'entreprises, mais il y a beaucoup à apprendre des développeurs. De nombreuses entreprises utilisent des mécanismes de jeu pour gérer les communautés. Ce principe est appelé le mot à la mode « gamification » et mérite une discussion à part.

Un exemple typique est le groupe allemand SAP, qui construit une communauté autour d'un produit B2B complexe, corporate logiciel. L'entreprise a développé un réseau social spécifiquement destiné à la communication avec les clients, utilisé par plus de 30 000 personnes. Les clients reçoivent des points, des badges et des récompenses pour les activités ainsi que pour les connaissances. SAP utilise également la gamification hors ligne à des fins commerciales : par exemple, il organise des événements au cours desquels des équipes de différents départements s'affrontent pour proposer de nouveaux services et produits.

Harley-Davidson - club d'élite

Le constructeur de motos américain Harley-Davidson Motor Company joue un rôle particulier dans la gestion de communauté. Chaque propriétaire de moto Harley peut rejoindre la communauté officielle des propriétaires du H.O.G. - Groupe de propriétaires Harley. C'est le plus grand club de motards au monde, avec plus d'un million de membres. Et imaginez combien de personnes rêvent de rejoindre cette communauté d’élite.

Club Harley-Davidson

Instagram - « la communauté d'abord »

Presque dès sa création, Instagram disposait d'une équipe communautaire qui a grandement contribué à la popularité du service. Les réunions d'utilisateurs InstaMeets ont joué un rôle particulier. Ils ont généralement lieu dans des endroits pittoresques où vous pourrez prendre de belles photos. L'idée est née lorsque les fans du service ont commencé à frapper à la porte du siège de San Francisco pour demander une photo avec les fondateurs Kevin Systrom et Mike Krieger.

Club Instagram

Toute personne ou entreprise peut organiser un InstaMeet en invitant des personnes via les réseaux sociaux et en ajoutant la réunion à la carte de l'événement. Des réunions mondiales et de petite taille ont eu lieu partout dans le monde et ont été couvertes sur le blog de l'entreprise. Cependant, en février de cette année, Instagram a dissous son département utilisateurs internationaux. L'un des anciens employés de l'entreprise a déclaré publication LeÀ la limite de cela de longues années Instagram a adhéré aux principes de la « communauté d'abord », mais Dernièrement l'accent s'est déplacé vers les affaires.

BlaBlaCar - utilisateur = community manager

Le service de transport partagé BlaBlaCar s'enorgueillit d'un cas réussi de création et de développement d'une communauté. La plateforme elle-même est basée sur les principes de la gamification : chaque utilisateur, en effectuant des voyages et d'autres activités, augmente le niveau d'expérience. Il y a cinq niveaux au total, dont le dernier est appelé « ambassadeur ». Les titulaires de ce statut bénéficient de privilèges et agissent en effet en tant que modérateurs de la communauté de services et même en partie en tant que community managers. Ils donnent des interviews, participent à des enquêtes, conseillent les autres utilisateurs et aident à organiser des réunions.

Club Bla Bla Voiture

En 2016, l'équipe de service a organisé un BlaBlaTour massif : des réunions avec des utilisateurs dans 90 villes de 17 pays.

Autres activités de l’équipe russe BlaBlaCar qui valent le détour :

• Participer à des festivals de musique et de ville ;
• Ils tiennent un blog dans lequel ils publient des témoignages d'utilisateurs sur des voyages et des avis ;
• Communiquez avec des communautés sur d'autres plateformes - par exemple, Pikabu.

Communauté - mode d'emploi

Le style de communication et l'approche de gestion d'une communauté diffèrent selon le produit, mais il existe une séquence d'actions qui aideront à construire une stratégie.

Définissez votre public cible

Analysez l’activité de vos abonnés dans les commentaires selon deux critères :

• Activité.
• Loyauté.

Activité faible/moyenne + fidélité neutre. En règle générale, ce ne sont que des gens « de passage » et qui ne connaissent même pas le produit. Peut-être qu'ils se révéleront plus tard.

Activité faible/moyenne + fidélité élevée. Si un abonné a laissé un commentaire enthousiaste, mais s'est limité à cela, essayez de le captiver en lui faisant une offre ciblée, en l'invitant à rejoindre la discussion ou à rejoindre immédiatement la communauté.

Activité moyenne/élevée + faible fidélité. Les soi-disant haineux qui ont besoin d'être aimés, chéris et chéris, car ils sont les principaux catalyseurs de l'activité. La tâche principale est de diriger l'énergie dans une direction positive, de défendre avec tact l'honneur du produit et d'obtenir le respect. Entrez dans la discussion avec le principe « l’utilisateur a toujours raison ». Certes, parfois, dans la lutte contre des trolls inadéquats, il vaut mieux battre en retraite, et ici la catégorie suivante vous viendra en aide.

Activité moyenne/élevée + fidélité élevée. Ce sont des fans et des défenseurs de la marque - la principale valeur du community management. Ce sont eux avec lesquels vous devez travailler en premier lorsque vous développez une communauté. Analysez l'âge, le statut social, les intérêts de ces personnes, interviewez-les et découvrez ce qu'elles veulent voir dans le groupe.

Activité sur ressources tierces + fidélité moyenne/élevée. Surveillez les mentions de votre entreprise en ligne grâce aux tags sur les réseaux sociaux. Peut-être que les clients écrivent sur l'entreprise sur des ressources tierces, mais ne s'abonnent pas aux pages officielles.

Choisissez une plateforme communautaire

Le choix n’est pas aussi évident qu’il y paraît. Vous pouvez créer une communauté :

• Sur un réseau social ;
• Basé sur votre propre site Web ou sur un site Web distinct ;
• Sur une autre ressource de communication (comme Pikabu, DevianArt, Twitch)

• Il est plus simple et moins coûteux de commencer par créer un groupe sur un réseau social où les utilisateurs sont les plus actifs.
• Il sera facile d’attirer les abonnés ici et de les garder actifs.
• Les mises à jour du groupe feront partie de la routine quotidienne d’une personne sur les réseaux sociaux.

• Vous êtes limité dans la manière dont vous pouvez interagir avec les utilisateurs.
• Les outils d'analyse sont moins fonctionnels.
• La communauté ne vous appartient pas légalement.

Avantages d'un site tiers :

• Personnalisation individuelle du design et de l'interface en fonction de vos besoins.
• Vous pouvez introduire des éléments de gamification (notes, badges, etc.) et d'autres méthodes d'interaction.
• Des analyses plus approfondies.

Inconvénients d'un site tiers :

• Des investissements financiers seront nécessaires.
• Création à forte intensité de main d'œuvre.
• Il est plus difficile de forcer un utilisateur à accéder à une ressource tierce, mais l'activité doit être maintenue via les réseaux sociaux.

Ressource tierce

Le recours à d’autres plateformes de communication se justifie à des fins spécifiques, auprès de publics spécifiques ou comme outil supplémentaire. Par exemple, les artistes adorent la plateforme DevianArt, les joueurs adorent le service de streaming Twitch et Pikabu a un public très actif.

Embaucher un community manager

Vous ne devez pas élargir le cercle de responsabilités du manager SMM - il perdra sa concentration. De plus, un marketeur peut ne pas avoir les qualités caractéristiques d’un community manager efficace.

Le community manager idéal :

• Un expert dans le domaine de votre activité qui a sa propre opinion sur un produit ou un service basée sur une utilisation pratique ;
• Un fervent utilisateur des réseaux sociaux, dont les pages personnelles sont remplies de manière détaillée et vivante ;
• Une personne communicative, de préférence avec une audience active sur les réseaux sociaux personnels ;
• Un psychologue intuitif qui n'accepte pas les conflits ;
• Une personne large d’esprit ;
• Expert en stratégies marketing et publicitaires;
• Un auteur et rédacteur compétent qui écrit de manière accessible et dans un style qui convient à votre public.

Que pense un community manager ?

Adhérer aux principes de la communauté

Enfin, remplissez la communauté et incitez les utilisateurs à communiquer, en adhérant aux principes du community management en plus des outils SMM classiques.

Seuil d'entrée. Un groupe fermé donne un sentiment d'élitisme. Le seuil d'entrée peut être augmenté par d'autres moyens - inscription, confirmation d'achat, mais surtout, n'en faites pas trop. Pourtant, attirer un public dans un groupe fermé est plus difficile.

Boule de neige de contenu. Une fois la communauté fondée, le community manager sera le principal fournisseur de contenu. Demandez à d’autres employés de vous aider ou d’embaucher des personnes pour faciliter des discussions engageantes. Ne considérez pas vos abonnés comme des idiots - " mauvais jeu« Ils le ressentiront immédiatement. Lorsqu'il y a davantage de contenu généré par les utilisateurs, des enthousiastes peuvent apparaître qui prendront votre bannière - ne résistez pas, rendez-la.

Activités hors ligne et générales. Organisez des promotions, des réunions, des flash mobs, des concours photos. Régulièrement, la communauté doit créer ensemble quelque chose : un projet, une série d'articles, un site internet, une conférence, etc.

"Initiés". Oubliez la bureaucratie. Publiez des mèmes, des photos de fêtes. La communauté devrait avoir des blagues internes que seuls ses membres comprennent.

Appel personnel. Saluez personnellement chaque nouveau membre et présentez-le au groupe. Dans les publications, identifiez (mentionnez la fonction) les utilisateurs capables de s'exprimer sur le sujet. Parfois, les contraires peuvent s’affronter. Écrivez régulièrement en privé à un public inerte.

Effets personnels. Pour évaluer l'efficacité de la communauté, les métriques habituelles sont utilisées (j'aime, commentaires, dynamique de croissance et de déclin, conversions). Cependant, la valeur principale réside dans les utilisateurs fidèles et actifs, dont le nombre et la capacité à s’auto-organiser seront un indicateur d’efficacité. Comptez-les, observez la dynamique des sentiments, surveillez la quantité et la qualité du contenu des utilisateurs. Idéalement, dirigez les « affaires » des membres de la communauté, en notant l'implication et les intérêts spécifiques de chacun - cela, par exemple, contribuera à attirer le bon « expert » sur le sujet concerné.

Répétez et rappelez-vous

Il est important pour un entrepreneur d’évaluer lui-même les ressources à investir dans le développement communautaire. Commencez petit, en chargeant le département SMM d'adhérer aux principes de gestion de communauté, ou approchez-le de manière stratégique, en embauchant un spécialiste et en allouant un budget pour la création d'une plateforme, l'organisation d'événements et de promotions.

Les community managers, malgré la confusion dans les descriptions de poste, sont de plus en plus demandés chaque année. Les experts occidentaux estiment que l’avenir du marketing Internet réside dans la création d’une communauté. Par exemple, Chris Brogan, l'un des auteurs les plus célèbres d'articles et de livres sur réseaux sociaux et les affaires aux États-Unis, suivent une stratégie d'allocation des ressources 50/40/10, où 50 % sont destinés à la communauté, 40 % au contenu, 10 % au offres commerciales. Il est éloquent

Il s'agit d'un regroupement méthodique de personnes en groupes d'intérêt. Peut-être êtes-vous vous-même membre d'un chat ou d'un forum où est discuté un sujet qui vous intéresse. Vous avez sûrement vous-même demandé un sujet de discussion ou laissé un commentaire plus d'une fois. Ce méthode disponibleéchange d’informations et d’opinions.

Le plus souvent, lors de la communication, des surnoms inventés par les utilisateurs sont utilisés plutôt que de vrais noms. Ne vous inquiétez pas, il s’agit d’un outil utilisé pour promouvoir un groupe, un site Web ou un produit sur les réseaux sociaux, les forums et les blogs, où vivent généralement de nombreuses personnes appartenant à un public cible intéressé. Gestionnaire de communauté seulement à première vue, quelque chose de très compliqué.

En fait, si vous essayez de comprendre l'étymologie du mot communauté (communauté de l'anglais), vous comprendrez immédiatement qu'il s'agit d'un groupe de personnes unies par des intérêts ou une idée.

Il est assez simple d’ouvrir un nouveau sujet de discussion sur ces services. Appuyez simplement sur le bouton qui s'ouvrira nouvelle conversation, saisissez un titre qui reflète l'essence de la question. Mais il existe des services où ces forums existent depuis longtemps, mais il n'est pas rare que les sujets disparaissent rapidement, l'audience se rétrécit rapidement si l'intérêt n'est pas maintenu. Pour éviter que cela ne se produise, une utilisation compétente des capacités de gestion de communauté vous aidera.

Responsable de communauté métier

Jusqu'à présent, cette spécialité n'est pas très développée en Russie et dans les pays de la CEI. Peu de gens en comprennent l’essence et peuvent appliquer leurs connaissances dans la pratique. On sait encore trop peu de choses sur leurs responsabilités.

La profession elle-même a commencé à se développer il y a environ 5 à 7 ans, mais existe depuis les années 90. À cette époque, cela était fait par un petit groupe d'administrateurs de jeux en réseau qui surveillaient la situation dans les chats lorsque les joueurs communiquaient. Ils ont supprimé les publications et commentaires abusifs, banni les personnes qui enfreignaient les règles et surveillé les réactions des joueurs. C'était assez pratique et en même temps retenait l'intérêt des joueurs - les utilisateurs du chat. La manière efficace de maintenir l’intérêt pour le jeu l’a amené à devenir une tradition.

Responsabilités d'un community manager

Voyons ce que fait un community manager.

Un community manager est un administrateur dont les responsabilités consistent notamment à maintenir l'ordre dans la communauté et à veiller au respect des règles prescrites par le site ou le groupe. Il est un intermédiaire entre la personne qui a développé le portail ou le propriétaire de la communauté et les utilisateurs.

En règle générale, ce spécialiste doit :

• être alphabétisé et avoir un diplôme l'enseignement supérieur spécialisation en journalisme;
• connaître les spécificités du forum, de la communauté, du groupe, de l'application, etc. ;
• lorsque vous communiquez avec les utilisateurs, faites correspondre leur style de communication ; si la communication est commerciale, vous devez répondre de la même manière, etc. ;
• avoir un accès constant au portail pour répondre aux questions - 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 ;
• connaître les bases de la publicité et du marketing - stratégies de promotion ;
• avoir une compréhension de la rédaction et être capable de rédiger des articles pour promouvoir une ressource, être capable de faire une revue d'actualité attrayante ;
• la communauté doit constamment se développer et c'est aussi la responsabilité du community manager ;
• avoir une vision large et une bonne compréhension des sujets de la communauté ;
• surveiller les tendances des entreprises concurrentes ;
• comprendre les mécanismes d'influence psychologique sur les individus et les masses ;
• soyez sociable et retenu, ne répondez pas par la négativité à la négativité.

Malheureusement, il n’existe pas de spécialisation en « Community Manager » dans les universités et cela n’est enseigné nulle part. Il est assez difficile d'être constamment connecté et en même temps d'avoir un si large éventail de responsabilités.

Le travail d'un manager en dehors de la communauté

En plus des responsabilités décrites précédemment, le community manager doit :

1. Attirez de nouveaux utilisateurs et maintenez leur intérêt.
2. Commentez les publications, commentez les publications des membres publics et répondez également aux questions sur le produit annoncé sur d'autres sites, portails et groupes.
3. Créez de nouvelles plateformes de discussions.
4. Être organisateur et hôte d'événements en dehors d'Internet (hors ligne)

Pour résumer cette section, on peut comprendre que ce spécialiste doit être au minimum un « Superman » et être capable de faire beaucoup, voire tout.

Gestion de communauté Titov

Livre Gestion de communauté Titova- « Gestion communautaire. Stratégie et pratique de communautés loyales croissantes » est devenu un best-seller. Il est déjà pratiquant longue durée. Il sait tout sur les responsabilités d'un community manager et, comme on dit, même plus.

C'est jusqu'à présent le seul manuel qui révèle le plus pleinement l'essence du métier. Vous trouverez ici des informations sur des questions concernant :

• comment concentrer la fidélité du public cible à un moment donné dans les réseaux sociaux, les forums et les messageries instantanées ;
• comment accroître la participation du public cible ;
• comment protéger la communauté contre la pêche à la traîne ;
• comment transformer une communauté ou un groupe en un funnel à part entière pour attirer de nouveaux publics, etc.

Le manuel, peut-être qu'on peut l'appeler ainsi, contient non seulement beaucoup informations utiles, il contient Instructions détaillées avec des exemples pour en savoir plus description complète. Pour ceux qui envisagent de maîtriser cette spécialité pour un travail à distance ou au bureau, nous vous conseillons de l'acheter et d'en faire un livre. Il s’agit d’instructions détaillées étape par étape. Naturellement, vous en apprendrez encore plus lorsque vous commencerez vos fonctions, mais si vous acquérez des connaissances grâce au livre, vous serez suffisamment conscient de ce qui vous attend.

Parfois, il peut sembler que les options proposées par un community manager expérimenté soient légèrement absurdes ou compromettantes. Mais ne pensez pas qu’il était « fou » ; peut-être a-t-il trouvé quelque chose qui aidera votre communauté à susciter l’intérêt des abonnés.

Le gestionnaire doit organiser des concours, des tirages au sort, des promotions, être capable de créer des mèmes, des gifs et des vidéos virales intéressants, mener des recherches, des enquêtes, maintenir l'intérêt des visiteurs réguliers du groupe et attirer de nouveaux utilisateurs qui ne sont pas encore membres de la communauté pour voir le contenu.

Comment comprendre qu'un spécialiste peut faire face

La compétence d'un spécialiste est déterminée en fonction de nombreuses caractéristiques. Un bon concierge garde la cour propre, un excellent vendeur propose des marchandises si délicatement que vous souhaitez lui acheter, même sans publicité supplémentaire.
Si vous souhaitez savoir si un bon community manager travaille dans votre état, vous pouvez le déterminer selon les critères suivants :

• croissance constante du nombre d'utilisateurs ;
• large couverture des utilisateurs nouveaux et anciens intéressés ;
• nombre de commentaires, de republications, de likes dans les publications ;
• croissance du contenu attrayant pour les utilisateurs.

Lorsque vous observez un groupe et réalisez que ces indicateurs sont plus que normaux, vous savez que vous avez fait bon choix. Si quelque chose ne vous satisfait pas, discutez-en et si la situation ne change pas, vous devriez peut-être penser à trouver un nouvel employé plus efficace.

Perspective du métier

La spécialité est depuis peu maîtrisée par les managers travaillant en réseau. Le potentiel de la profession n'a pas encore été pleinement révélé, ce qui signifie que n'importe qui peut commencer à le maîtriser et, peut-être, devenir un spécialiste de haut niveau à l'avenir. En fait, c'est l'un des plus d'excellents moyens promotion du portail. Vous pouvez constamment contacter les utilisateurs, connaître leurs opinions et gagner de l'argent en faisant la publicité de produits et de communautés. Il est très probable que les spécialistes du marketing communautaire soient très demandés dans les années à venir.

Déjà, les produits et services sont de plus en plus annoncés via leurs propres communautés et celles de tiers sur des sites de réseaux sociaux tels qu'Instagram, VKontakte et Twitter. Bien sûr, il est difficile de suivre des groupes et des publications 24 heures sur 24, mais cela devrait être fait au moins 9 à 10 heures par jour. Les employeurs peuvent trouver plusieurs spécialistes qui travailleront à promouvoir le groupe. Ils pourront diviser le temps de travail en équipes, vous pouvez donc être sûr que les groupes se passeront bien.

Quant à Internet, cet espace sera toujours populaire, car c'est le plus façon efficace transmission et récupération d'informations. C'est pourquoi nous pensons que cette section des technologies de relations publiques prendra bientôt une place importante parmi les professions connexes.

Pendant longtemps Je pensais qu'un community manager est une personne qui communique avec le public sur les réseaux sociaux et le blog de l'entreprise. Organise des concours et d'autres activités qui rapprochent le public de la marque. Ils l'apprécient. Et tout cela affecte finalement les ventes. Pour en savoir plus sur le community management, j'ai contacté Fedor Skouratov, fondateur de l'Association russe des gestionnaires de communauté (RCMA). Après la deuxième question, j'ai réalisé que mes idées sur CM sont très superficielles :-) En général, lisez l'interview et vous découvrirez qui est un community manager et pourquoi il ne faut jamais le confondre avec un spécialiste SMM ou un marketeur.

Dernièrement, je me suis beaucoup intéressé au sujet du community management. Nous tenons un blog sur le marketing Internet, et j'ai l'impression que beaucoup de nos lecteurs (dont moi-même) ne comprennent pas très bien ce qu'est le community management. J'ai donc décidé de vous contacter afin que vous, en tant qu'expert, puissiez m'aider à comprendre ce concept.

Oui avec plaisir.

Commençons par la première question, qui vous a probablement été posée un million de fois. Qu’est-ce que le community management et pourquoi les entreprises en ont-elles besoin ?

Bref, chacun comprend le community management un peu différemment. Il existe quatre approches principales de ce que nous appelons le community management, mais, pour résumer, elles concernent toutes la manière de gérer les gens sans rien leur payer. Il s’agit de la gestion de communautés bénévoles, de personnes impliquées dans une participation volontaire à quelque chose : communication, activité (projet, processus, peu importe).

Comment cela peut-il aider les entreprises ? Il existe une opinion selon laquelle la gestion de communauté contribue à augmenter les ventes. Que pouvez-vous dire à ce sujet ?

Non, cela n’aide pas du tout les entreprises. Souvent, cela gêne même. La gestion de communauté a un impact sur les performances de l'entreprise lorsque vous travaillez avec des communautés existantes. Dans ce cas, ils contribuent à réduire considérablement les coûts liés à l'attraction de clients issus de secteurs restreints. publics cibles. Par exemple, vous créez un service ou fournissez des services à des spécialistes du marketing. Dans ce cas, il est logique de travailler avec des communautés marketing. Parce que, grosso modo, après avoir traité une communauté, vous obtenez beaucoup de clients et de fidélité, car il y a une robe d'été.

Et si, par exemple, j'ai une communauté sur VKontakte, Facebook, j'ai un blog. Ce sont mes plateformes, il y a un public là-bas...

Ce ne sont pas des communautés, mais des groupes sur les réseaux sociaux. La communauté a sa principale caractéristique : un réseau dense de connexions au sein de la communauté entre les membres de la communauté. S’il s’agit d’un public qui n’a aucun lien les uns avec les autres, ils ne se connaissent pas et sont liés entre eux uniquement par le fait qu’ils sont simplement abonnés à un groupe sur les réseaux sociaux, ce n’est pas une communauté. La communauté concerne les liens entre les gens. Tout le reste n'est qu'un public.

Mais je n’arrive pas à créer une communauté sur mon site ? N’est-ce pas exactement à cela que sert un community manager ?

Peut. Nécessaire :-) Mais cela n'est souvent pas justifié économiquement. Et surtout, beaucoup de gens essaient de le faire, de construire une communauté, sans comprendre quels objectifs commerciaux ils poursuivent. C'est un outil et non une fin en soi. Autrement dit, il est clair, par exemple, pourquoi Microsoft créé une communauté. Ils en dépendent énormément. Le public de nombreux produits Microsoft est constitué de geeks, de programmeurs, de développeurs, de chefs de produit qui communiquent beaucoup entre eux, et il est important pour l'entreprise de tout s'appuyer sur elle-même. Pour que les gens ne soient tout simplement pas exclus de cet écosystème. C'est pourquoi ils organisent des conférences, etc.

Ou le deuxième exemple, lorsque la communauté est nécessaire. Plus précisément, lorsqu'il existe seul. Développeurs. Surtout ceux qui développent des villages et des quartiers. Ils ont une communauté parce qu'ils vendent des appartements dans des immeubles, puis travaillent avec ces gens, et ces gens sont des voisins, et ils s'unissent d'une manière ou d'une autre dans des groupes d'initiative, et une communauté naît là simplement en fait. Cela ne peut manquer de surgir. Ces communautés fonctionnent.

Troisième exemple. Tout ce qui concerne les bases de connaissances, le contenu utilisateur. Par exemple, télégramme. Lorsqu’un service est construit sur des mécanismes communautaires, parce qu’il n’y a pas de communauté, il n’y a pas de clients alternatifs, pas de robots, pas de canaux, rien. Un service n'est qu'une plateforme. Là où il existe une plateforme, la communauté est vitale. Ils ne survivront tout simplement pas sans lui.

Autrement dit, une entreprise qui vend fenêtres en plastique, ça ne sert à rien de créer une communauté ?

Absolument aucun. Aucun. Signification. Non.

Honnêtement? Vous avez maintenant changé ma compréhension du community management :-)

Je comprends :-) Cela arrive souvent. Presque tout le monde est impliqué d’une manière ou d’une autre dans le community management. Parce que, par exemple, la communication interne grandes entreprises– c’est aussi du community management. Tout ce qui est lié non pas aux salaires, mais à la motivation des salariés est du 100% community management.

Mais si vous vous dirigez toujours vers le domaine du marketing Internet. Disons que je m'entraîne critiques négatives. Est-ce le travail d’un community manager ?

Cela dépend de la taille de l'entreprise. Le community management comporte quatre niveaux :

1. La gestion de communauté comme compétence. Juste une compétence comme celle d'un spécialiste en communication, d'un spécialiste des relations publiques, d'un spécialiste SMM, peu importe qui.
2. Community Manager en tant que métier. Précisément comme un métier dans l'équipe, attribué au CM dans l'entreprise.
3. Le community management comme modèle de leadership et modèle de construction d’une audience autour de soi. Les marques populaires, par exemple. Il y a une communauté autour d’eux d’une manière ou d’une autre.
4. La gestion de communauté en tant que système. Comment concevoir une entreprise autour d'une communauté. Par exemple, Wikipédia. Ou des projets de logiciels open source ou des organisations partiellement en réseau. Le système de gouvernement, les municipalités, est également en partie un travail avec la communauté et repose sur le principe de la communauté. Il s’agit d’une gestion communautaire systémique.

Note de l'éditeur:

Pour plus d'informations sur chaque niveau de gestion de communauté, regardez la vidéo :

Il est clair. Alors pourriez-vous nous en dire plus sur le deuxième point – sur le métier de « community manager » ? Quelles sont ses responsabilités ?

Récemment, il est devenu très à la mode d'embaucher des community managers pour des projets liés aux crypto-monnaies et aux ICO. Une telle mode. Un community manager fait souvent beaucoup de choses différentes. Le pire, c'est quand ils prennent un spécialiste SMM et l'appellent community manager. Mais en principe, du point de vue des responsabilités quotidiennes, la tâche principale d'un community manager est de communiquer. Communiquez beaucoup.

Un community manager est un traducteur entre un projet et son public. En ligne et hors ligne. La principale chose qu'un community manager doit savoir, qu'il doit garder sous contrôle, est le processus de communication avec le public. Il doit savoir qui est le public. À quoi ressemble-t-elle? Qu'est-ce qui la motive ? Ce qu'elle aime et n'aime pas. C'est une personne qui ferme complètement les commentaires sur les deux côtés.

Par conséquent, lorsque je donne des consultations sur KMST, je préconise fortement qu’un community manager ait un accès direct à la stratégie de l’entreprise. Il doit savoir ce qui se passe et être capable de faire passer le message. Comme un bon responsable des relations publiques, un CM devrait être presque main droite PDG. Afin de promettre parfaitement des conneries ou un mensonge pur et simple au public, vous devez comprendre ce qui se passe dans la réalité. Sinon, vous ne pourrez pas :-)

J’ai réalisé qu’un CM a un large éventail de responsabilités, mais je ne comprends pas très bien de quoi il s’agit. Pouvez-vous énumérer point par point les plus importants ?

Le community manager est responsable soit d’une partie du système, soit de l’ensemble du système. Cela dépend de la raison pour laquelle il a été embauché, et ainsi de suite.

Peut-être pourrions-nous regarder un exemple ? Prenons une entreprise existante...

Et il y en a beaucoup. Disons que dans les sociétés de jeux, le community manager est principalement responsable de la communication avec le public. En commençant par le contenu et en terminant par la correspondance personnelle avec assistance et commentaires : courrier, modération du chat, etc. Si vous prenez par exemple un community manager dans une société de développement, il passe beaucoup de temps à travailler avec la négativité et les réunions hors ligne. L'essentiel est l'essence du travail. L'essence du travail est de connaître votre client.

Disons que nous avons un client. Il souhaite se faire connaître sur les réseaux sociaux. Il a un compte SMM...

Et non, il n’a pas besoin de community management. Il lui suffit d'embaucher simplement un spécialiste SMM avec une langue bien parlée. Il s’agit déjà du community management en tant que compétence de communication et de collecte de feedback.

Parlons des retours. De nos jours, un tel phénomène existe sur les réseaux sociaux : les utilisateurs taguent une entreprise et expriment publiquement leur mécontentement à l'égard de son service. Par exemple, ils notent la Sberbank et écrivent quels scélérats ils sont tous. Un community manager doit-il répondre à cela ? Et si oui, comment ?

Dans des entreprises telles que la Sberbank, un département distinct, composé de spécialistes du support, est responsable des commentaires des clients (et il y en a des millions). Dans le cas de la Sberbank, un community manager peut être qualifié d'évangéliste de l'entreprise, de personnalités publiques de la Sberbank. Par exemple, Albert Ousmanov, qui a désormais rejoint Alfa Bank. Il était un community manager classique à la Sberbank. Il a fourni des commentaires directs et résolu avec précision les cas individuels liés à la Sberbank. Il s'agit d'un gestionnaire de communauté. Il s'agit d'une personne qui répond personnellement aux demandes et s'occupe des clients importants du point de vue de la communauté. Parce que c’est une chose quand on ne sait pas clairement qui a publié une réclamation sur sa page zéro. Et une autre chose est une personne publique dont le message aura 10 000 commentaires. Le community manager doit répondre avec précision. C'est sa première responsabilité. Découvrez-le personnellement.

Quoi de mieux : embaucher un community manager externe ou reconvertir un collaborateur de l’entreprise déjà au courant ?

Mieux vaut se qualifier. Il est toujours plus important de comprendre le sujet. Et pour devenir un bon community manager, il suffit d’avoir un bon langage et de l’empathie. Et comprenez ce que ressentent les gens. Et puis, en principe, on peut apprendre tout le reste. Il s’agit d’une compétence générale qui est améliorée.

Où pouvez-vous apprendre cela ? Dans ton école ?

Nous envisageons maintenant de créer une école d'été, mais en général, le mieux est de communiquer avec des collègues et de pratiquer, pratiquer, beaucoup de pratique. Certains sont bien avancés avec une formation sociologique, certains avec une formation en relations publiques, certains en soutien. En principe, toutes les compétences en communication sont étroitement liées. Pour s'améliorer dans la communauté, il faut comprendre comment la communauté est structurée, comment elle fonctionne, à quoi conduisent certaines actions, quelles sont les étapes de la vie de la communauté. J'ai commencé à écrire une série d'articles sur ce sujet sur vc.ru.

Si vous avez besoin de compétences de base (très basiques, au niveau de la façon de travailler avec la négativité), il existe des cours Vlada Titova. Mais là, le niveau est droit... J'ai des divergences idéologiques avec Vlad, mais, probablement, pour le niveau zéro, ça ira. Autrement dit, si vous avez au moins une certaine expérience, cela n'est plus pertinent.

J'ai regardé la vidéo de Vlad, j'ai donc mal compris de quoi vous parlez. Mais maintenant, bien sûr, je vois les différences.

Vlad agit au niveau zéro, au niveau KMstvo en tant que compétence. Il ne va même pas plus loin.

L’abordez-vous de manière plus systématique ?

Oui. En principe, nous sommes pour la profession, pour le système. Toute direction a des compétences et il existe un système. Je suis plutôt pour le système. Un exemple simple d'entreprise sérieusement impliquée dans KMstvo en tant que système est Gazprom. Récemment, je les ai consultés. Ici, ils ont...

Pouvez-vous être un peu plus précis?

Non, malheureusement, je ne peux pas. Leurs communications internes sont énormes, avec un grand nombre d'incitations et de motivations internes. Il y a tout simplement un nombre colossal de nuances à l'intérieur, et pour eux, le système est la seule issue sur la façon de se comporter avec tout le monde.

Il est clair. Fedor, je voulais te poser une question, je ne sais pas dans quelle mesure elle sera appropriée. Peut-être pourriez-vous partager quelques techniques ? La théorie reste la théorie, mais je veux quelque chose de pratique.

Il existe certaines techniques. Vous pouvez la sortir de là calmement. Je donne la permission :-)

10 techniques principales d'un community manager :

1. Fermer

Les communautés fermées agissent comme un club. Ouvert - comme un terrain de jeu. Un club est mieux adapté pour rassembler une communauté, mais il est plus difficile à gérer, la viralité du contenu est moindre et il n'y a aucune indexation. En plus, groupe fermé, même avec le concept « nous approuvons tout le monde », élimine les passants, les spammeurs et âmes mortes. Il n'y a rien de pire âmes mortes: Une communauté de 100 personnes avec 10 personnes actives est 10 fois mieux qu'une communauté de 1000 personnes avec les mêmes 10 personnes actives.

1. Commencer

Pendant longtemps (les six premiers mois), le principal fournisseur de contenu devrait être le fondateur de la communauté. Le reste rattrapera son retard avec le temps.

1. Bonjour

Chaque participant doit être le bienvenu. Mieux – pas tout de suite. Bonnes pratiques du SaaS : 1 à 2 jours après l'inscription, le service reçoit une lettre d'un community manager qui demande un avis sur le produit et propose de répondre aux questions. Bien entendu, il s’agit d’une lettre automatique. Sur Facebook, vous pouvez ajouter un participant comme ami et lui écrire un MP. Ne soyez pas paresseux pour faire ça.

1. Discuter

Toute communauté, y compris professionnelle, a trois agendas :

• Appliqué. La communauté doit créer quelque chose. Article, réunion, site Internet, notes. Le résultat peut être n’importe quoi, mais il doit y avoir une activité commune. Pas un domaine d'activité, mais un produit.
• Externe. Documents provenant d'Internet, informations sur le sujet et sans le sujet, enfants affamés à Rublyovka, confrontations au marché (pas entre les membres de la communauté !).
• Interne. Tout sur la communauté elle-même. Mèmes, photos de rencontres, d'amitié, de disputes, qui a bu avec qui ou n'a pas bu...

L’absence de tout élément est le signe qu’il n’y a pas de communauté – ou qu’elle est en train de mourir. Pour plus de détails, consultez l'article sur les cycles de développement communautaire.

1. Impliquer

Les questions du post ne veulent rien dire. Mention (mentions) de ceux qui peuvent s'exprimer sur le sujet, les sujets provocateurs ou les opinions radicales - ici bonnes manières participation. Il y en a des milliers – et il faut les combiner.

1. Activer

Écrivez régulièrement (une fois par mois par exemple) PERSONNELLEMENT à tous les membres inactifs du groupe. Vous pouvez les identifier à l'aide de services d'analyse tels que Grytics.com. Il y en a beaucoup ici fait soi-même, mais cela sera payant.

1. Analyser

L'analyse est notre tout. Les forums ont leurs propres solutions, pour VKontakte il y a JagaJam.ru, pour Facebook il y a Grytics.com. Un sujet dans lequel les membres de la communauté parleraient de leurs expériences serait également utile. Faites une pancarte et dressez la liste des personnes, en décomposant leur biographie par compétences de base. Ensuite, vous pouvez les rechercher et, encore une fois, faire des mentions dans les publications/commentaires pertinents.

1. Créer

Tous les trois mois, la communauté devrait organiser une grande un projet commun. C’est ce que j’appelais plus haut l’agenda « appliqué ». Assemblée générale, série d'articles, conférence, site internet, concert, association... Pas de produit - pas de communauté.

1. Donner

À un moment donné, il y aura plus de contenu dans la communauté provenant d'autres membres, et peut-être qu'un nouvel hyper-activiste apparaîtra. Inutile de « mouiller » son activité ; d'abandonner les lauriers de « content leader » et de se plonger dans d'autres tâches.

1. Unir

La communauté doit disposer d'un graphe interne dense (réseau de connexions). Organisez des réunions communes, observez le renforcement des liens et aidez les gens à se connaître.

Qu’en est-il des KPI d’un community manager ? Comment sont-ils installés ?

Cela dépend des entreprises et, de plus, le travail d’un community manager ne comporte souvent pas de KPI. Cela dépend grandement des tâches qui lui sont assignées. Ce pour quoi vous vous êtes inscrit, c'est ce que vous faites. Mais en principe, il est incorrect de qualifier les médias de community manager : spécialistes SMM, etc. C’est tout simplement hors de question. Ce sont des choses différentes. La confusion est créée.

C'est important! Un community manager est un manager. Pas un spécialiste du marketing. C’est la principale différence. Les community managers sont dans le métier du management. Pas de marketing. Nous sommes souvent confus. Ils ne comprennent généralement pas quelle est la différence entre le marketing et le management en matière de réseaux sociaux. Énorme! Le gestionnaire contrôle. Le commerçant vend.

Pourriez-vous donner des exemples d'entreprises russophones qui ont un bon community management, autres que Gazprom ?

VKontakte a très bien travaillé avec cela ces derniers temps. Ils ont écouté et ont même embauché des community managers.

Vous ont-ils consulté ?

Non, nous nous sommes enfuis il y a longtemps. Il était une fois, je m'asseyais fermement sur leurs oreilles. Pendant longtemps. Il y a cinq ans. Quels autres exemples ? Des projets comme "Habrahabr". Sites de jeux, « Kanobu », sociétés de jeux (il y en a presque toutes : de Nival à GameNet, etc.), car les développeurs de jeux sont tous étroitement impliqués dans le thème de la gestion de communauté. Vous pouvez simplement vous rendre sur notre groupe Facebook

Ce n’est un secret pour personne que la communication humaine ordinaire s’est aujourd’hui déplacée vers un nouvel environnement, à savoir le virtuel. Sur Internet, il existe de nombreux forums thématiques, communautés au sein des réseaux sociaux et blogs, où chacun exprime ses pensées et les partage avec les autres. Après tout, quoi de plus simple que de trouver un simple nom, de cliquer avec la souris et de créer un nouveau sujet de discussion sur Internet ? Mais peu de gens pensent à ce qui arrive ensuite à la communauté. Après tout, certains d’entre eux perdent leur audience, tandis que d’autres, au contraire, se développent et deviennent populaires auprès des utilisateurs. Très probablement, dans cette dernière version, la gestion de communauté est bien pensée.

Notion de communauté

Pour comprendre le concept de « communauté », il faut d’abord comprendre quelles significations a ce mot étranger. Dans le moderne dictionnaire explicatif Dans la langue russe du XXIe siècle, la « communauté » est « une association d’un groupe de personnes ayant des intérêts, des objectifs et des idées communs ».

Vous pouvez trouver une autre signification dans le même dictionnaire. Ainsi, une communauté est une communauté en ligne (unification des utilisateurs sur un forum, un blog ou un réseau social). Généralement, ces personnes communiquent entre elles sur Internet, en utilisant des surnoms plutôt que les noms qui leur ont été donnés à la naissance. C'est la dernière valeur qui reflète à 100% un concept proche de ce sujet.

Le community manager est-il un métier du 21ème siècle ?

Le community manager est un métier relativement nouveau, donc peu de gens le connaissent en Russie et dans d'autres pays de la CEI. La situation d’un métier spécifique et peu connu aujourd’hui rappelle beaucoup celle des années 2000. À cette époque, on savait peu de choses sur le travail des programmeurs. Vous pouvez désormais trouver des centaines de livres à leur sujet, qui décrivent les spécificités de leur travail et certains Faits intéressants. Malheureusement, pour l’instant, les community managers devront être étudiés à travers des articles de fond comme celui-ci.

Bien que de nombreux citoyens de la Fédération de Russie aient entendu parler des community managers il y a seulement 5 à 10 ans, de tels spécialistes existaient officiellement dans les années 90. A cette époque, il s'agissait d'un groupe de modérateurs de jeux en ligne. Ils étaient autorisés à supprimer les messages obscènes, à bannir des joueurs et à surveiller la réponse des joueurs. Cette méthode de relation entre les développeurs de jeux et les joueurs s'est avérée assez fructueuse, c'est pourquoi beaucoup ont commencé à suivre cette tradition de « surveillance » des actions du public Internet à l'avenir.

Définition d'un community manager et exigences pour un spécialiste

Un community manager (ou community-manager) est un spécialiste qui administre, soutient les règles de la communauté et fournit également une assistance à ses participants. En règle générale, une telle personne constitue un lien intermédiaire entre le développeur (créateur de la communauté) et le consommateur final (utilisateur, membre de la communauté).

Les exigences suivantes s'appliquent à un tel spécialiste :

• avoir une formation en journalisme (comme vous le savez, le community college n’a pas encore été inventé) ;
• connaître les spécificités de la communauté;
• connaître la langue de la communauté (communiquer avec les participants dans une langue qu'ils comprennent) ;
• être en ligne 24h/24 et 7j/7 ;
• connaître les bases des stratégies marketing et publicitaires;
• avoir de l'expérience en rédaction (si la communauté a besoin de rédiger des articles, des posts, des actualités, etc.) ;
• améliorer constamment la communauté ;
• avoir des connaissances dans de nombreux domaines, y compris des sujets communautaires ;
• avoir en partie les compétences d'un psychologue ;
• Il est conseillé d'être sociable et équilibré.

Travailler en tant que community manager en dehors de la communauté

En plus des responsabilités au sein de la communauté elle-même, un community manager remplit plusieurs autres fonctions. Le travail du spécialiste comprend également :

• en attirant de nouveaux participants;
• commenter des événements, des publications et toute mention de la communauté ou des produits de la communauté ;
• organiser des événements hors ligne ;
• créer des plateformes de communication.

Il semble que les community managers soient censés faire à peu près tout ce qui concerne la communauté, et c'est vrai. Personne ne limitera l’imagination de ces spécialistes si cela profite à la communauté. Par conséquent, les idées stupides et parfois même les plus ridicules peuvent être chaleureusement accueillies par les développeurs ou les utilisateurs eux-mêmes.

Entre autres choses, les community managers peuvent organiser diverses promotions avec des reposts, des tirages au sort, concours créatifs pour divertir les participants, créer des mèmes et des vidéos virales pour attirer de nouveaux utilisateurs, ainsi que mener des enquêtes et compiler des évaluations. En gros, un tel spécialiste doit être capable de fidéliser les participants réguliers de la communauté et en même temps d'en attirer de nouveaux.

Comment savoir si un community manager fait le travail ?

La performance de chaque employé peut être évaluée différemment. Par exemple, pour les comptables, il s'agit de rapports, pour les rédacteurs, il s'agit d'un texte de vente écrit et de haute qualité. Pour un community manager c'est :

• statistiques des membres de la communauté atteints et des visiteurs uniques ;
• le nombre de nouveaux commentaires, likes, rediffusions de documents au sein de la communauté ou d'avis sur la communauté sur Internet ;
• la quantité de contenu unique que les utilisateurs aiment.

Lorsque ces trois facteurs principaux sont pris en compte et parfaitement mis en œuvre, cela signifie que la communauté a embauché un spécialiste véritablement qualifié.

L'avenir du métier

Cette profession étant relativement jeune, son véritable potentiel reste encore à découvrir. Cependant, la tendance à promouvoir des produits via des communautés en ligne prend désormais rapidement de l'ampleur. Il est plus facile pour les développeurs de garder les consommateurs proches et d’avoir des retours avec eux. Par conséquent, dans les prochaines années, les community managers devraient devenir plus populaires que jamais.

Aujourd'hui encore, de plus en plus de publicités sur les produits passent par les médias populaires. réseaux sociaux, comme VKontakte, Twitter et même Instagram. Mais chacun de ces comptes, groupes ou pages doit être surveillé, sinon 24 heures sur 24, du moins 8 à 10 heures par jour. C’est là que les community managers s’avèrent utiles.

L'espace Internet lui-même a été et restera populaire. Par conséquent, si vous pariez sur votre futur métier, il convient de faire tout d'abord attention au domaine du marketing, de la publicité et des relations publiques. Il y aura certainement un poste vacant pour un community manager dans cette section.