اکثریت قریب به اتفاق فروشندگان اعتراض را دوست ندارند و اگر از چنین فروشنده ای س aال شود - چرا فروش کمی دارد؟ او معمولاً شروع به لیست مخالفت هایی می کند که از مشتری شنیده است. در واقع ، مرحله غلبه بر اعتراض ها از نظر رشد شخصی فروشنده به عنوان یک متخصص ، مهمترین مرحله است. اگر فروشنده دلایل اعتراض را تجزیه و تحلیل کند و کار آنها را تعدیل کند ، موفقیت دیری نمی پاید. اما بیشتر فروشندگان اعتراض را نه به عنوان بازخورد درباره کار خودشان ، بلکه به عنوان یک چالش درک می کنند. این همان چیزی است که مانع از پیشرفت بسیاری در فروش می شود.

اعتراض مشتری چیست

اعتراض مشتری یک واکنش دفاعی در برابر عملکرد فروشنده است ، معمولاً به و ، اما می تواند در کل فروش رخ دهد. درک این نکته مهم است که مشتری همیشه در تلاش است تا از خود محافظت کند و فروشنده نوعی تهدید برای آرامش خاطر وی (هنگام برقراری تماس) و رفاه (هنگام انجام معامله) تلقی می شود. اعتراضات به طور كلی بخشی اساسی و ضروری از فروش و فرآیند اقناع است.

اعتراضات در سطح آگاهی و ناخودآگاه ادراک شکل می گیرد. اعتراض های ناخودآگاه واکنشی در برابر نفوذ فروشنده به فضای شخصی مشتری است ، مشتری آنها را خودسرانه اعلام می کند ، تقریباً بدون فکر. هرگونه اقدام غیراستاندارد فروشنده می تواند به غلبه بر چنین اعتراضاتی کمک کند. اگر فروشنده با آن روبرو شود مقدار زیاد چنین اعتراضاتی. سپس او باید روی رفتار خود کار کند - متن فروش ، تلفظ صحیح عبارات () ،. چنین ایرادهایی مربوط به محصول نیست ، مربوط به رفتار فروشنده و برداشت مشتری است.

اعتراض آگاهانه اعتراض به کالای پیشنهادی است. یعنی اگر مشتری از خصوصیات و مزایای خاصی که فروشنده ابراز داشته است راضی نباشد. این اعتراضات همیشه به این دلیل است که مشتری می خواهد با پول کمتری بیشتر به دست آورد.

مهمترین چیزی که یک فروشنده باید در مورد اعتراض یاد بگیرد این است:

1. اعتراض واکنشی به عملکرد فروشنده است. با تغییر اقدامات ، می توانید واکنش را تغییر داده و از اعتراض جلوگیری کنید.
2. اعتراض همان فرایند اصطکاکی اجتناب ناپذیر هنگام لمس اشیا است. اگر مشتری از نظر شما اهمیتی نداشته باشد ، خرید می کند و بدون شما و لیاقت شما در فروش نیست.

درک و درک این دو لحظه های ساده، شما باید یاد بگیرید که اعتراض را بپذیرید و از واقعیت اعتراض خوشحال شوید ، زیرا این امر شما را به فروش نزدیکتر می کند.

رسیدگی به اعتراض مشتری چیست

رسیدگی به اعتراضات مشتری (که اغلب به آن ایرادات ، رسیدگی به اعتراض ، غلبه بر اعتراض گفته می شود) فعالیت فروشنده با هدف رفع موانع آگاهانه و ناخودآگاه مانع از خرید است. غلبه بر اعتراض ها جز integ لاینفک هر فروش است و هر فروشنده ای باید انواع اعتراض ها ، مراحل پردازش اعتراض و پاسخ های آماده شده برای ایراداتی را که مرتباً دیده می شود ، بداند.

رسیدگی به اعتراضات مشتری چهارمین مورد است. بنابراین ، ارائه کالا به خریدار انجام شد و مشتری ، به عنوان یک قاعده ، اعتراض می کند. البته لحظاتی وجود دارد که مشتری به سادگی ساکت است و هیچ اعتراضی ندارد ، در این صورت می توانید بلافاصله به مرحله تکمیل معامله بروید. اما به عنوان یک قاعده ، مشتری به راحتی موافقت نمی کند که محصول را بخرد ، تقریبا همیشه او در این مورد شک دارد ، فروشنده مرحله را اعمال می کند - با مخالفت کار می کند. مشتریان متفاوت هستند ، اما مهم است که شما بدانید و درک کنید که یک اعتراض نشانه علاقه است و پس از بررسی صحیح این اعتراض ، می توانید چندین استدلال را به نفع محصول خود اضافه کنید. و بالعکس ، با پاسخ نادرست به اعتراض ، می توانید معامله را "پر" کنید.

انواع اعتراض

اعتراض ها به درست و نادرست تقسیم می شوند. غلبه بر اعتراضات واقعی منجر به معامله می شود ، غلبه بر مخالفت های دروغین منجر به اعتراضات جدید می شود. این اتفاق می افتد زیرا مشتری نمی خواهد خریدی انجام دهد و ادب یا چیز دیگری مانع از این می شود که این را مستقیم به شما بگوید. همچنین باید بین ایرادها و شرایط تفاوت قائل شوید. شرایط فاکتورهای واقعی است که فروش محصول را غیر ممکن می کند ، به عنوان مثال: شخصی اگر گواهینامه رانندگی نداشته باشد اتومبیل نمی خرد.

اعتراض دروغین در فروش

اعتراضات دروغین بیشتر تحت تأثیر ناخودآگاه شکل می گیرد. اگرچه مواقعی وجود دارد که مشتری عمداً دلیل نادرستی ارائه می دهد. بنابراین مناسب نیست که صدای واقعی را بیان کنید (به عنوان مثال ، پول وجود ندارد). پاسخ دادن به یک اعتراض اساساً کاذب منطقی نیست. کمی بعد درمورد اینکه با مخالفت های دروغین چه کار کنیم صحبت خواهیم کرد.

اعتراض واقعی در فروش

یک اعتراض واقعی دلیل منطقی مشتری برای نامناسب بودن خرید است. طرح ایرادات واقعی منجر به فروش می شود ، آنها باید بتوانند با توجه به مراحل کار با اعتراضات ، نتیجه بگیرند.

مراحل رسیدگی به اعتراضات

رسم است که طبق طرح زیر اعتراض کنید:

• به اعتراض با دقت گوش دهید. حرف مشتری را قطع نکنید ، حتی اگر او قبلاً متوجه شده باشد مشتری در کدام جهت حرکت می کند ، از آن استفاده کنید. در پایان عبارت مشتری ، می توانید بگویید - "من شما را شنیدم" ؛
• موافق اعتراض. دلبستگی روانشناختی نیز نامیده می شود ، شما باید نشان دهید که حرف مشتری را می فهمید و با آن موافق هستید ، به عنوان مثال: "من کاملاً با شما موافقم ، پس انداز بسیار مهم است ..."
• به جوهر اعتراض پاسخی مستدل بدهید ، راه فرار از شرایط را به مشتری نشان دهید.

این مراحل مدل کلاسیک پردازش اعتراض است. هر فروشنده ای باید بتواند از این طریق با اعتراضات مقابله کند.

مشتری - "... من قیمت های شما را با رقبا مقایسه کردم و گران ترید!"

فروشنده (گزینه 1) - "من کاملا با شما موافقم ، مسئله پس انداز بسیار مهم است. به همین دلیل است که بر خلاف رقبای ما ، تمام هزینه های سرویس کالاهای خریداری شده از خود را در قیمت لحاظ می کنیم ، با خرید از ما هزینه بیشتری پرداخت خواهید کرد ، اما در آینده می توانید در سرویس و نگهداری کالا صرفه جویی کنید.

فروشنده (گزینه 2) - "خوشحالم که به این موضوع توجه کردید! در واقع ، قیمت های ما کمی بالاتر از قیمت بسیاری از رقبا است. از آنجا که ما در مورد مشتری خود فکر می کنیم و مشتاقانه منتظر همکاری طولانی مدت هستیم و نه فقط فروش سریع کالای بی کیفیت "

واضح است که این فقط یک مثال است ، اما می توانید از آن مطلع شوید طرح کلی مخالفت ها را انجام دهید لازم به ذکر است که در فروش ، اعتراضات معمولاً یکسان است و می توانید از قبل پاسخ های خوبی برای آنها تهیه کنید.

مخالفت های دروغین و نحوه برخورد با آنها

در حالی که به طور کلی همه چیز با اعتراض واقعی روشن است ، بسیاری از فروشندگان نمی دانند که چگونه با موارد دروغین کار کنند. هنگام برقراری ارتباط با فروشندگان ، اغلب چنین ایراداتی را می شنوم: "من باید فکر کنم" ، "اکنون آماده تصمیم گیری نیستم" ، "من همه چیز را دارم" ، اینها فقط نمونه هایی هستند که تقریباً در همه فروش ها وجود دارد. ایرادات دروغین بسیار بیشتری وجود دارد و گاهی اوقات تشخیص آنها از موارد واقعی دشوار است. اما مهم است که درک کنیم در پشت هر اعتراض کاذب یا یک اعتراض واقعی وجود دارد (به عنوان مثال ، بسیاری از مشتریان از گفتن اینکه من هیچ پولی ندارم خجالت می کشند یا برای من گران است ، اما به راحتی می گویند که من باید در مورد آن فکر کنم ) ، یا شرایطی که از خرید من جلوگیری می کند ...

برای یادگیری نحوه طرح اعتراضات دروغین ، شما باید در فروش این محصول تجربه زیادی داشته باشید ، زیرا باید به طور تصادفی تشخیص دهید که کدام اعتراض درست یا غلط است. اما بدون توجه به تجربه ، مهم است که بدانید نیازی به پاسخگویی به یک اعتراض دروغین نیست. شما به راحتی وقت خود را از دست خواهید داد ، یا شاید فروش را کاملاً مختل کنید. نکته دیگری که باید بخاطر بسپارید این است که اکثر ایرادات دروغین ایرادات شناسایی یا ارائه نیازها است. و اگر بطور مداوم همان اعتراضات دروغین را می شنوید ، نیاز به شناسایی و معرفی دارید که باید تغییر کند.

راه های مقابله با اعتراضات دروغین

هدف از انجام یک اعتراض دروغین گرفتن اعتراض واقعی از مشتری است. همه روش ها استاندارد نخواهند بود ؛ بسته به شرایط لازم است که اعمال شوند. ترکیب کردن

اعتراض دروغ را نادیده بگیرید. یعنی به شما گفته شد "من باید درباره آن فکر کنم" ، و شما همچنان در مورد محصول بیشتر صحبت می کنید یا حتی سعی می کنید معامله را کامل کنید.

سعی کنید به اخلاص منجر شوید. در این حالت ، شما به آرامی به مشتری می گویید "خوب ، این دلیل نمی شود ، بگذارید آنچه در واقع است را بیان کنیم." طبیعتاً نه در متن ساده بلکه منظم. به عنوان مثال ، "آیا شما می گویید که فقط باید فکر کنید زیرا نمی خواهید من امتناع کنم؟ من بزرگسال هستم و می توانم امتناع را تحمل کنم. "

روش جمع بندی مزایا. ماهیت روش این است که دوباره آنچه را که از این معامله بدست آورده است ، ذکر کنید. مثال "... ببینید ، با خرید محصول ما دریافت خواهید کرد: کیفیت بالا، پس انداز ، بسیاری از احساسات ناشی از عملیات ، فرصت های جدید. و شما می گویید که باید فکر کنید؟ ".

یک سوال محدودکننده بپرسید. به عنوان مثال: "آیا این تنها چیزی است که شما را آزار می دهد؟"، "همانطور که فهمیدم ، اگر این مشکل را حل کنید ، محصول را خریداری خواهید کرد؟".

اغلب اوقات ، مرحله کار با مخالفت های مشتری را رسیدگی به اعتراض می نامند. من شخصاً با اصطلاح "مبارزه" کاملاً مخالفم ، شما نیازی به مبارزه با اعتراض ندارید ، اعتراض ها جز integ لاینفک فروش هستند ، فقط کسانی که مخالفتی ندارند از این مهم نیستند. حتی اگر نمی توانید از اعتراضات عبور کنید ، باز هم باید به مرحله نهایی فروش بروید - معامله را خاتمه دهید.

نمونه هایی از کار با اعتراض

اعتراضات زیادی در فروش وجود دارد و روشهای زیادی برای رفتار فروشنده وجود دارد. بنابراین ، ما با استفاده از نمونه هایی از بررسی محبوب ترین اعتراض ها تجزیه و تحلیل خواهیم کرد راه های مختلف... بلافاصله باید بگویم که مرحله پیوستن به اعتراض در مثالهای زیر ذکر نشده است ، این به معنای عدم نیاز آن نیست.

روش پردازش اعتراض با استفاده از س questionsالات

می توانید مشتری را به فکر درستی در مورد قضاوت خود وادار کنید. مثال:

مشتری: "برای شما گران است"

شما: اگر عزیز داشتیم ، با ما باشید سالهای طولانی بنابراین بسیاری از مشتریان کار نمی کنند. فکر می کنید چرا آنها از ما خرید می کنند؟

همچنین می توانید اطلاعاتی را که مشتری به شما داده روشن کنید. مثال:

مشتری: "گران"

شما: شما با چه چیزی مقایسه می کنید؟

شما: چرا شما فکر می کنید؟

شما: چه چیزی برای شما عزیز است؟

شما: چقدر برای شما ارزان است؟

روش مقایسه

آنچه را که اکنون است و آنچه را ارائه می دهید مقایسه کنید. تفاوت هایی را که مشتری به آنها توجه نمی کند نشان دهید. نشان دهید که می توانید گسترده تر ببینید. مثال:

مشتری: "گران"

شما: بیایید مقایسه کنیم. چقدر اندازه دسته می گیرید؟ چند وقت؟ شرایط پرداخت چیست؟ تعویض چیست؟ اندازه وام کالا چقدر است؟ کیفیت محصول چگونه است؟ تولید کننده کیست؟ از کدام انبار حمل می شود؟ آیا موجود است؟ چه مهمانی هایی؟ علاوه بر این محصول ، چه مجموعه ای اضافه می کنید؟ آیا آنها از نظر کیفیت مشکلی داشتند؟ در صورت ازدواج چقدر سریع برمی گردند؟ چه نوع شرایط تضمینی را می دهند؟ چه نوع خدماتی به صورت اضافی ارائه می دهند؟ اگر آنها یک پست دارند سرویس؟ این شرکت چه مدت در بازار بوده است تا بتواند تعهدات خود را انجام دهد.

روش "بله ، اما ..."

یک تکنیک بسیار معمول ، مشتری در مورد بسیاری از ایرادات واقعی صحبت می کند. به عنوان مثال ، ممکن است کالای شما واقعاً گرانترین کالای موجود در بازار باشد ، مهم این است که برای مشتری توضیح دهید که چرا این اتفاق می افتد. مثال:

مشتری: "این برای شما گران است."

شما: بله ، اما ما یک محصول با کیفیت داریم.

مشتری: "من نظرات منفی شنیده ام."

شما: بله اما بازخورد مثبت خیلی بیشتر از مشتریان راضی

مشتری: "مدت طولانی حمل کنید."

شما: بله ، اما کالاهای زیادی داریم و کاملاً همه چیز در انبار موجود است.

مشتری: "بی پول".

شما: بله ، اما ما گزینه وام (لیزینگ) را داریم.

شما: بله ، اما بیایید برای آینده ملاقات کنیم.

مشتری: "رقبا ارزان ترند."

شما: بله ، اما بیایید مقایسه کنیم ...

به همین دلیل است

این روش از بسیاری جهات مشابه روش قبلی است. این روش همچنین می تواند برای تمرین اعتراضات کاذب نیز مناسب باشد.

مشتری: "من در مورد آن فکر می کنم".

شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما ملاقات کنم ، همه چیز را به شما بگویم تا چیزی برای اندیشیدن داشته باشید.

مشتری: "رابطه شخصی خوب با یک تامین کننده موجود."

شما: به همین دلیل می خواهم همکاری با شما را شروع کنم تا شما نیز روابط شخصی خوبی با ما داشته باشید.

مشتری: "من نمی خواهم پیش پرداخت کنم."

شما: به همین دلیل است که ما مزایای بسیار دیگری نیز داریم که به ما امکان می دهد این را جبران کنیم.

مشتری: "یک تأمین کننده وجود دارد."

شما: به همین دلیل مایلم با شما ملاقات کنم تا در مورد مزایای ما صحبت کنیم.

مشتری: "این برای شما گران است."

شما: به همین دلیل است که می خواهم شما فقط یک دسته آزمایشی استفاده کنید. تا بتوانید خودتان ببینید که محصول ما ارزش پولش را دارد.

"توافق ممکن نبود ، اما حداقل آنها با رضایت خاطر خود را فریاد می زدند." یوری تاتارکین.

اعتراض مشتری "سخت" دشوار است "

- این چیزی است که مدیران و فروشندگان در روند مذاکره و فروش بسیار از آن می ترسند.

- این چیزی است که همیشه علاقه شدید را برمی انگیزد. علاوه بر این ، هنگام جمع آوری انتظارات ، این مبحث اغلب به صورت "مبارزه با اعتراض" ، "غلبه بر اعتراض" ، یا "چگونه می توان اعتراض مشتری را شکست" ، "چگونه به مشتری ثابت می کند که اشتباه می کند" و غیره

من معتقدم که نباید با مخالفت ها مبارزه کرد. بهتر است به آنها هشدار دهید. جلوگیری - بهترین درمان از ظاهر اعتراضات. به یاد داشته باشید ، وقتی بیماری شیوع آنفلوآنزا نزدیک می شود ، همه ما با هم چه کار می کنیم؟ درست است ، ما شروع به نوشیدن شدید چای با لیمو می کنیم ، ویتامین C مصرف می کنیم ، یعنی ما سعی می کنیم ایمنی خود را بهبود ببخشیم راه های مختلف... و در نتیجه تمام اقدامات ما ، احتمال ابتلا به آنفولانزا به طور محسوسی کاهش می یابد.

بنابراین ، تصور کنید که اعتراضات مشتری چیزی است که شما مجبور نیستید با آن کنار بیایید. آنها فقط باید هشدار داده شوند. و به جای چای با لیمو ، باید س questionsالاتی تهیه کرده باشیم که با کمک آنها می توانیم به بهترین وجه نیازهای مشتری را شناسایی کنیم. سوالات نجات شما هستند. و سپس ، باور کنید ، اعتراضات قطعاً کمتر خواهد بود. فقط فکر نکنید که آنها اصلا وجود نخواهند داشت. در این حالت دیگر فروش نیست بلکه فروش است.

طرح های اعتراض مشتری

اگر کسی فراموش کرده است یا هنوز از برنامه کار با مخالفت های مشتری اطلاع ندارد ، به طور خلاصه باید اینگونه باشد:

1. اعتراض را تا آخر گوش دهید. اجازه دهید فرد صحبت کند و انرژی خود را هدر دهد. برای هر مشتری مهم است که شنیده شود. علاوه بر این ، اگر او از نارضایتی خود به شما بگوید ، هنوز هم آماده همکاری است. در غیر این صورت ، او بی نتیجه می رفت و نتیجه گیری می کرد.

2. با حق انسان برای داشتن نظر موافق باشید. و "پیوستن" به این نظر را فراموش نکنید. فقط کمی متفاوت از آنچه مشتری می گوید. اگر مشتری به شما گفت که گران است ، به او بگویید که حق با اوست. و شما موافقت می کنید که مسئله قیمت (از جمله برای شما) وجود دارد ضروری هنگام انتخاب محصول / خدمات. و اینجاست که مزایای محصول شما در درجه اول قرار می گیرد.

3. یک سری سوال روشن کنیدمنبع اعتراض را پیدا کرده و بفهمیم. "وقتی می گویید منظورت چیست ..." ، "منظورت دقیقاً از ... چیست" باید کاملاً واضح باشد که منظور شما و مشتری یک چیز است. و در مورد همان موارد ، نه موارد مختلف صحبت کنید.

4. به اعتراض خود شایسته و حرفه ای پاسخ دهید. با اعتقادات درونی مشتری کار کنید. سعی کنید مشتری را به صحبت وادار کنید. س positiveالات مثبت بپرسید. به آینده نگاه کنید ، به لذتی که مشتری در نتیجه ارتباطات شما خواهد داشت ، نگاه کنید. برای مشتری روشن کنید که همزمان با او هستید ، طرف او هستید.

5. راهی پیدا کنید که رضایت شما را جلب کند. با توافقات خاص از قصد خود برای جلب رضایت مشتری پشتیبانی کنید. از همکاری شما سپاسگزارم و روحیه خوبی را ترک می کنم. توجه کنید که روحیه شما نیز بهتر شده است.

قوانین زیر مهم است که فراموش نکنید تحت چه شرایطی است. احساسات خود را هنگام برقراری ارتباط با مشتری احساس می کنید ، به آنها احترام بگذارید.

قانون 1 هرگز با مشتری بحث نکنید. تنظیم کنید و وارد گفتگو شوید.

قانون 2 هرگز به مشتری حمله نکنید. هرکس با دیدگاه خودش شناخته می شود.

قانون 3 سعی کنید فرد را وادار کنید گزینه هایی را مطرح کند و به اعتراضات خود اعتراض کند.

قانون 4 در هر ارتباطی با مشتری ، اطمینان حاصل کنید که او شما را در خانه رها می کند روحیه بهتراز شما آمد

این را فراموش نکن روند هیجان انگیز و به خودم. چه احساساتی را تجربه خواهید کرد ، از جمله موارد دیگر ، به دانش و توانایی درک و اشتیاق شما برای مذاکره با بهترین مشتری خود در جهان بستگی دارد.

و اکنون برای کسانی که بیشتر به دنبال هستند بهترین اسرار از بیشترین بهترین استادان در فروش - یک کلاس استاد باشکوه توسط دیمیتری نورک! در سال 2012 ، مشاوره وی در زمینه رسیدگی به اعتراضات مشتری قطعاً مفید خواهد بود.

طرح کلاسیک رسیدگی به اعتراض در فروش با مرحله "گوش دادن فعال" آغاز می شود خریدار بالقوه... این روش برای تمرین به 2 دلیل مهم است.

1. شخص در حال گوش دادن است. این اتفاق در دنیای ما به ندرت می افتد. و او قبلاً ناخودآگاه نسبت به شما سپاسگزار و خوش برخورد است.

2. وقتی یک فروشنده باتجربه با دقت به حرف های او گوش می دهد ، به نظر می رسد گفتگو را "می خواند". در این مرحله ، مشتری می تواند ارزش های واقعی ، نقاط ضعف ، انگیزه های واقعی و مشوق های خود را "بیرون" بگذارد. به طور کلی ، در مورد همه مواردی که به بستن معامله در آینده برای رضایت همه کمک می کند.

نمونه ای از یک فیلم نامه در مرحله گوش دادن: "آها" "آهان»، سایر استراحت های مثبت ، سر تکان می دهد (اگر موضوع در یک جلسه شخصی اتفاق بیفتد). به همین سادگی. نکته اصلی صبور بودن است.

نمونه اعتراضات فروش: 1 عبارت برای درک

پس از شنیدن مخالفت ها ، لازم است به آنها بگویید که شخص را درک می کنید. نمونه ای از بهترین عبارت کار: "من تو را درک میکنم".

آی تی کلمات جادویی... درک ، مانند "گوش های آزاد" برای گوش دادن ، یک کسری بزرگ در است دنیای مدرن... با تلفظ صحیح و مکث کوتاه ، اما معنی دار پس از آن ، جمله "من شما را می فهمم" می تواند مثبت ترین پاسخ را در روح خریدار ایجاد کند.

با یک مکث ، ارزش تأخیر ندارد. مشتری می تواند به حالت منفی همیشگی خود برگردد و چیزی مانند این را ارائه دهد: "بله ، شما می فهمید."

بنابراین ، ما به سرعت به مرحله 3 می رسیم.

نمونه اعتراضات فروش: 3 تکنیک برای عضویت

رسیدگی به اعتراض در فروش پس از "من شما را می فهمم" تقریباً بلافاصله به مرحله 3 می رود. این "پیوست" یا ایجاد گزارش نامیده می شود. پس از او ، خریدار باید ، اگر واقعاً خویشاوندی با مدیر را احساس نمی کند ، حداقل او را در زمره افراد "خوب" قرار دهد.

این کار با 3 تکنیک تسهیل می شود ، که به صورت متوالی در 2 مرحله انجام می شود.

1. تفسیر (تکرار افکار متکلم در کلمات خودش با لحن های پرسشی) یا خلاصه نویسی (تکرار ساختاری کوتاه به صورت مثبت سخنان خریدار).

2 .. اگر مثالی در کتاب داستان دارید که با مقاومت بیان شده مطابقت دارد ، برای تقویت "دوستی" یک قصه گوی داخلی نیز در آن بگنجانید.

مثالهایی با استفاده از روشهای تفسیر و خلاصه:

- من تو را درک میکنم. شما می خواهید بهترین ارزش را برای پول خود پیدا کنید.

- من تو را درک میکنم. برای شما مهم است که بفهمید کدام مدل برای شما مناسب تر است وضعیت خاص... بیایید آن را کشف کنیم

- من تو را درک میکنم. حالا شما بیشترین چیز را ندارید اوقات بهتر... اما به همین دلیل است که من تماس می گیرم.

نمونه اعتراضات فروش: 4 مزیت بحث

مقابله با مخالفت های مشتری باید به طبقه بندی مزایا متکی باشد و آنها را برای بهترین استدلال ترکیب کند.

1. سود عملیاتی (منطقی)

- بله ، قیمت ما پایین ترین قیمت در بازار نیست. با این حال ، با در نظر گرفتن دوره ضمانت طولانی مدت ما ، در پایان پس انداز خواهید کرد. اگر مدل ارزان تری بخرید ، پس از اتمام دوره ضمانت ، احتمال شکست آن وجود دارد.

2. سود عاطفی

- بله ، ببینید برنامه ما در آینده چه چشم اندازهایی را برای شما باز می کند. شما می توانید برای خود یک آپارتمان بخرید ، هزینه تحصیل کودکان را پرداخت کنید و همچنان مجبور خواهید بود به سراسر جهان سفر کنید.

3. فایده روانشناختی

- بله ، همه مردان با اعتماد به نفس بالغ این مدل را ترجیح می دهند. شگفت آور ، درست است؟

4- مزایای اجتماعی

- بله ، متخصصان واقعی در زمینه خود همیشه محصولی را با این مارک انتخاب می کنند.

نمونه اعتراضات فروش: منشی

خوب و راحت است که با مخالفت های مستقیم و دقیق برخورد کنید. مثال طرح کاری ما قبلاً نشان داده ایم که چگونه بر آنها غلبه کنیم. و اگر شما به طور مایل مخالفت می کنید ، یعنی آنها کوتاه صحبت می کنند و نه به اصل مطلب.

اینها مقاومتهای به اصطلاح "کاذب" یا "پنهان" هستند که فروشنده را در "گرگ و میش" سو mis تفاهم فرو می برد. ما به شما کمک خواهیم کرد تا با آنها کنار بیایید. اول ، بیایید ببینیم اگر منشی در راه فروشنده باشد ، باید به منشی چه بگویم.

نمونه هایی از غلبه بر اعتراض منشی در فروش.

"ما به این علاقه نداریم"

- آیا این دستور رسمی مدیریت است؟

- آیا برای شما یا مدیرتان جالب نیست؟ من آماده شنیدن نظرات در مورد پیشنهاد هستم.

"ما در حال حاضر با دیگران کار می کنیم"

- بله حتما. و ما در مورد تخریب تامین کنندگان قدیمی شما صحبت نمی کنیم. ما فقط فرصت انتخاب و مانور را می دهیم. دو تامین کننده مطمئن همیشه بهتر از یک منبع هستند.

"ما به هیچ چیز نیاز نداریم / همه ما درست هستیم"

- آیا قبلاً پیشنهاد را خوانده اید؟ من می دانم که "نام تصمیم گیرنده (DM)" همیشه بهترین ها را انتخاب می کند. آیا او تمام اطلاعات لازم را دارد؟

- آیا به درستی فهمیدم که این شما هستید که درباره این موضوع تصمیم می گیرید؟

"ارسال پیشنهاد"

- بله حتما. ما فرصت های زیادی داریم و مجموعه بسیار گسترده ای است. لازم است چند جزئیات را با مدیر روشن کنید تا دقیقاً آنچه با درخواستهای او مطابقت دارد ارسال شود.

"تصمیم گیرنده حاضر نیست / خیلی شلوغ است"

- من می دانم که "نام تصمیم گیرنده" فردی بسیار شلوغ است. با این حال ، سوالی که من در مورد آن تماس می گیرم او را فوق العاده خوشحال می کند / تا حدی مشغولیت خود را از بین می برد.

"ما نمی توانیم با رهبری ارتباط برقرار کنیم"

- من تو را درک میکنم. من خودم مرتباً همه چیز را با مافوق خود هماهنگ می کنم. مکالمه با "نام تصمیم گیرنده" فقط 1 دقیقه طول خواهد کشید. این در مورد سود اضافی برای شرکت شما است.

- بله فهمیدم. ما متوجه شده ایم که چگونه می توانید هزینه های شرکت خود را 5 میلیون روبل کاهش دهید. لطفا با "نام تصمیم گیرنده" ارتباط برقرار کنید

نمونه اعتراضات فروش: تصمیم گیرنده

نمونه هایی از غلبه بر اعتراضات "پنهان" در فروش به تصمیم گیرندگان سازنده تر است.

"من به این علاقه ندارم"

- بله ، در واقع ، اکنون مشاهده علاقه از طریق تلفن دشوار است. برخی از مشتریان ما نیز در ابتدا نگرشی مشابه داشتند. اما اکنون آنها بسیار خوشحال هستند. من پیشنهاد می کنم در یک زمان مناسب برای شما دیدار کنیم.

- آیا شما علاقه ای به خود محصول / خدمات ندارید یا با ما کار نمی کنید؟

"به چیزی احتیاج ندارید"

- بله حتما. آیا کسی در مورد همکاری لحظه ای صحبت می کند اگر 10 دقیقه با هم ملاقات کنیم؟ این شما را به هیچ چیز ملزم نمی کند.

- بله حتما. می دانید که 60٪ از مشتریان ما با این عبارت مکالمه ای را شروع کردند. و اکنون بسیار خوشحال هستیم.

"ما تأمین کنندگان خودمان هستیم"

- خوبه. ما همچنین شما را ترغیب نمی کنیم که از خدمات / محصولات آنها خودداری کنید. فقط همیشه داشتن گزینه هایی خوب است که در برخی موارد ممکن است به صرفه ترین و راحت ترین گزینه باشند. علاوه بر این ، شما ... ("شلیک" سود)

"گران!"

— سوال مالیالبته همینطور است اما ، به من بگو ، "نام تصمیم گیرنده" ، آیا این تنها دلیل است؟ من در واقع می خواستم در مورد خود محصول با شما صحبت کنم ...

- در این زمینه ، موضوع پول یک مسئله قابل حل و کاملاً انعطاف پذیر است. عوامل و فرصت های زیادی وجود دارد که همچنان به شما امکان می دهد آنچه را که لازم دارید بدست آورید. اگر در جلسه ای نیازهای خود را به زبان متخصص بیان کنید ، مطمئنم که یک سورپرایز مالی خوشایند در انتظار شماست.

"من باید فکر کنم"

- بله حتما. به من بگو ، آیا چیزی وجود دارد که شما را گیج کند؟ ما می توانیم در این مورد بحث کنیم و همین حالا موضوع را حذف کنیم. بگذار با تو تماس بگیرم ...(آخرین عبارت موافقت نامه را حل می کند ، در صورتی که امکان آوردن شخص به مکالمه وجود ندارد ، آنچه که او می خواهد درباره آن فکر کند).

"برای من پیشنهاد تجاری ارسال کنید"

- بله حتما. شما مطمئناً هر روز آنها را به صورت بسته بندی ارسال می کنید. من می توانم به شما پیشنهاد دهم که برای یک سخنرانی 5 دقیقه ای ملاقات کنید ، بعد از آن من دقیقاً همان چیزی را که نیاز دارید برای شما ارسال می کنم. لازم نیست وقت خود را برای مطالعه جزئیاتی که برای شما جالب نیستند تلف کنید.

این مجموعه باید تا زمانی که فروشنده هر پاسخ را حفظ نکند ، به یک دفترچه راهنما برای هر مدیر تبدیل شود. به منظور تحریک فرآیند حفظ ، یک آموزش روزانه "پنج دقیقه ای" را در قالب نظر سنجی از کارمندان برای اعتراض یک یا دیگری انجام دهید.

ما مثالهایی از چگونگی غلبه بر اعتراض در فروش را ارائه داده ایم. اعتراض های پنهان را به قالب مستقیم ترجمه کنید و مطابق روش داده شده با آنها کار کنید.

آیا می خواهید کارآمدتر بفروشید؟ آیا می خواهید هنگام فروش محصول خود به طور ماهرانه ای با مخالفت ها برخورد کنید؟ در زیر در مقاله 12 از رایج ترین ایرادها و روش های مقابله با آنها آورده شده است.

مهم نیست که چقدر با مشتری ارتباط روانی برقرار کنید ، هر چقدر او را دوست داشته باشد ، هر چقدر هم شرایط و نیازها را به خوبی روشن کنید ، باز هم ممکن است ایرادات زیادی وجود داشته باشد که باید با آنها کار کنید.

چرا مشتری اعتراض می کند؟

چگونه باید با اعتراضات کنار بیایید؟

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 1 - "بله ، اما ..."

مشتری: "این برای شما گران است."
شما: بله ، اما ما یک محصول با کیفیت داریم.
مشتری: "من نظرات منفی شنیده ام."
شما: بله ، اما نظرات مثبت بیشتری از مشتریان راضی وجود دارد.
مشتری: "مدت طولانی حمل کنید."
شما: بله ، اما کالاهای زیادی داریم و کاملاً همه چیز موجود است.
مشتری: "بی پولی".
شما: بله ، اما ما گزینه وام (لیزینگ) را داریم.
شما: بله ، اما بیایید برای آینده ملاقات کنیم.
شما: بله ، اما بیایید مقایسه کنیم ...
این روش "بله ، اما ..." کار می کند.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 2 - "به همین دلیل ..."

مشتری: "من در مورد آن فکر می کنم."
شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما ملاقات کنم ، همه چیز را به شما بگویم تا بتوانید در مورد آن فکر کنید.
مشتری: "رابطه شخصی خوب با یک تامین کننده موجود."
شما: به همین دلیل می خواهم همکاری با شما را شروع کنم تا شما نیز روابط شخصی خوبی با ما داشته باشید.
مشتری: "من نمی خواهم پیش پرداخت کنم".
شما: به همین دلیل است که ما مزایای بسیار دیگری داریم که به ما امکان می دهد این را جبران کنیم.
مشتری: "یک تأمین کننده وجود دارد."
شما: به همین دلیل است که مایلم با شما ملاقات کنم و در مورد مزایای ما صحبت کنیم.
مشتری: "این برای شما گران است."
شما: به همین دلیل است که می خواهم شما فقط یک گروه آزمایشی استفاده کنید.
به طوری که خود می توانید ببینید محصول ما ارزش پول را دارد.
این روش "به همین دلیل ..." کار می کند.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 3 - "یک سوال بپرسید"

مشتری: "گران".
شما: با چه چیزی مقایسه می کنید؟
شما: چرا چنین تصمیمی گرفتی؟
شما: چه چیزی برای شما عزیز است؟
شما: چقدر برای شما ارزان است؟
مشتری: "بی پولی".
شما: منظورت چیه؟
شما: چه زمانی بودجه باز می شود؟
شما: و چه زمانی می توانیم با شما ملاقات کنیم تا در آینده یکدیگر را بشناسیم؟
مشتری: "رقبا ارزان ترند."
شما: چگونه تشخیص دادید که ما محصول مشابهی داریم؟
مشتری: "روابط شخصی خوب با دیگران."
شما: چرا این باعث می شود شما به سادگی به پیشنهاد ما توجه نکنید؟

اینها س clarifالات روشن کننده است. می توانید سوالی بپرسید که مشتری را به فکر وا دارد. بگذارید آن را "سوال بارگیری" بنامیم. این سوالی است که شامل یک عبارت پنهان است. مثالی در اینجا آورده شده است:

مشتری: "این برای شما گران است."
شما: اگر برای ما گران تمام می شد ، بسیاری از مشتریان سالها با ما کار نمی کردند. فکر می کنید چرا آنها از ما خرید می کنند؟
در مثال قبلی ، سوال را به دو جمله تقسیم کردیم. اولی یک بیانیه است و در پایان یک سال است. مورد دوم سوالی است که درون آن جمله ای پنهان است. این س theال مشتری را به فکر فرو می برد.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 4 - بیایید مقایسه کنیم

این روش با ایراد "گران" بسیار مطابقت دارد.
مشتری: "گران".
شما: بیایید مقایسه کنیم.
و شروع به مقایسه نقطه به نقطه می کنید: چقدر دسته می گیرید؟ چند وقت؟ شرایط پرداخت چیست؟ بازخورد چیست؟ اندازه وام کالا چقدر است؟ کیفیت محصول چگونه است؟ تولید کننده کیست؟ از کدام انبار حمل می شود؟ آیا موجود است؟ چه مهمانی هایی؟ علاوه بر این محصول ، چه مجموعه ای را انتخاب می کنید؟ آیا آنها از نظر کیفیت مشکلی داشتند؟ در صورت ازدواج چقدر سریع برمی گردند؟ چه نوع شرایط گارانتی را می دهند؟ چه نوع خدماتی به صورت اضافی ارائه می دهند؟ آیا آنها پست خدماتی دارند؟ این شرکت چه مدت در بازار بوده است تا بتواند تعهدات خود را انجام دهد.

در اینجا چند پارامتر برای مقایسه با روش "بیایید مقایسه کنیم" وجود دارد ، زمانی که مشتری ادعا می کند که شما مقدار زیادی دارید. واقعیت این است که وقتی مشتری شروع می کند به شما بگوید چه چیزی برای شما گران است ، سعی می کند شما را باور کند که همه محصولات یکسانی دارند ، اما کالای شما به سادگی گران تر است. وظیفه شما ، استفاده از روش "بیایید مقایسه کنیم" این است که به مشتری نشان دهیم هیچ چیز یکسانی وجود ندارد.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 5 - "کلاهبرداری"

گاهی اوقات آن را "Paraphrase" نیز می نامند. اولین گزینه جایگزینی - شما اعتراض را به ادعایی تغییر دهید که برای شما مفید باشد. جایگزینی با کلمات آغاز می شود: "آیا من شما را به درستی درک کردم (الف)؟" ، "تا آنجا که فهمیدم (الف) ..." ، "یعنی منظور شما این است که ..." - و سپس یک تغییر در اعتراض به بیانیه.
مشتری: "این برای شما گران است."
شما: اعتراض خود را نسبت به گزاره ای که برای شما مفید است تغییر دهید: "من درست فهمیدم ، اگر اطمینان دارید که محصول ما از کیفیت بهتری برخوردار است ، آیا آماده خرید آن هستید؟"
مشتری: "موجودی شما تمام نشده است."
شما: "من به درستی می فهمم که اگر ما انباری برای شما در نظر بگیریم ، آیا آماده خرید از ما هستید؟"
مشتری: "ما هیچ پولی نداریم."
شما: "تا آنجا که من فهمیدم ، اگر ما در مورد کیفیت کالا و شرایط تحویل با شما موافق باشیم ، پس دفعه بعدی که خرید می کنید ، از ما خرید می کنید؟"

روش جایگزینی اعتراض اینگونه کار می کند.
به یاد داشته باشید که با یک پاسخ به اعتراض ، مشتری را یک باره قانع نخواهید کرد ، شما به راحتی دیوار اعتراض را در سر او دور می زنید و از طریق پیچ و خم اعتراضات به مرکز آرزوها - "بله" ، یک قدم نزدیکتر می شوید.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 6 - "تقسیم"

وقتی شما باید اثبات کنید که یک محصول گران تر از یک محصول ارزان تر سودآور است ، یک روش خوب است. یک نمونه معمول مواد شوینده است. به همه شرکت معروف، که مواد شوینده گران قیمت را در بسته بندی های کوچک به فروش می رساند ، در تلاش است اثبات کند که این مواد شوینده از سایر شوینده هایی که در بسته بندی های بزرگتر با هزینه کمتری به فروش می رسند ، کارایی بیشتری دارند.
چگونه می توان این کار را انجام داد؟ همه چیز بسیار ساده است. بیایید تقسیم بر تعداد بشقاب ها کنیم: ”یک شوینده گران قیمت در یک بسته کوچک می تواند 1000 بشقاب را بشوید و یک شوینده ارزان قیمت در یک بسته بزرگتر فقط می تواند 300 ظرف را بشویید. همانطور که مشاهده می کنید ، علی رغم اینکه محصول ما گرانتر است و بسته بندی آن نیز کوچکتر است ، 1000 بشقاب را شستشو می کند ، که 3 برابر بیشتر است. بنابراین ، حتی اگر قیمت کالای دیگری 30٪ کمتر باشد و حجم بسته بندی آن 2 برابر بیشتر باشد ، بازهم سه برابر افزایش تعداد ظروف قابل شستشو را پوشش نخواهد داد. "
چه زمانی می آید در باره مواد شوینده، پس از آن تقسیم بر تعداد صفحات آسان است. اگر محصول یا خدمات متفاوتی داشته باشید چه می کنید؟ شما باید پارامتری ارائه دهید که بتوانید بر اساس آن تقسیم کنید. و به این ترتیب ارزش فعلی هر واحد یا کمتر از رقبای شما بود.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 7 - کاهش به مزخرفات

شما اعتراض مشتری را می گیرید و با جمله ای قویتر در برابر آنها قرار می گیرید. برای مثال:
مشتری: "این برای شما گران است."
شما: اگر برای ما گران بود ، بنابراین بسیاری از مشتریان سالها با ما کار نمی کردند.

پرداختن به اعتراض در فروش: روش 8 - پیوند به گذشته

برای کارایی این روش ، به دنبال اقداماتی در گذشته مشتری باشید که مشابه آنچه شما پیشنهاد می کنید باشد. سپس برای او راحت تر خواهد بود که با پیشنهاد شما موافقت کند.
شما: شما یک بار این تأمین کننده را انتخاب کردید زیرا او عرضه کرد شرایط سودآور... شاید وقت آن رسیده است که شرایط ما را مرور کنیم؟
شما: آیا در زندگی خود چنین موردی داشته اید که کالای ارزان تری بخرید و به هر حال یک کالای گران قیمت بخرید ، زیرا کالای ارزان مناسب شما نیست؟ و آیا از پولی که برای یک چیز ارزان خرج کردید متاسف شدید؟
البته چنین موردی وجود داشت. حتی اگر مشتری آن را نگوید. اکثر مردم تجربه های مشابهی دارند ، بنابراین بدون انتظار برای پاسخ می توانید به طور خلاصه بیان کنید: بیایید با هم ببینیم آیا بیشتر به شما مناسب است گزینه ارزان! " با توجه به این واقعیت که این تجربه قبلی مشتری بوده است ، راحت تر می توانید او را متقاعد کنید.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 9 - "پیوند به آینده"

بسیار روش خوب به منظور جلب مشتری. اگر هنوز مشتری چیزی از شما خریداری نمی کند ، می توانید بگویید ، "اگر تصمیم به خرید دارید چه چیزی را انتخاب می کنید؟ چه چیزی می خرید؟ "
اگر ارتباط روانشناختی خوبی با مشتری داشته باشید ، پس او شروع به صحبت می کند. و اگر او شروع نکرد ، می توانید کمی بیشتر او را تحت فشار قرار دهید تا در مورد آینده استدلال کند: "شاید شما شروع به گرفتن این کنید ، زیرا اینگونه است. زیرا شما به این نیاز دارید. "
اگر مشتری شروع به صحبت در مورد آینده کرد ، این به شما این امکان را می دهد تا بفهمید که او چه می خواهد ، و استدلال درست را ایجاد کنید ، برای ادامه فروش ، آگهی های مناسب را بیابید.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 10 - "پیوند به هنجارها"

اشاره به هنجارها با این کلمات آغاز می شود: "برای یک شرکت از سطح شما ، کاملاً طبیعی است ...". بنابراین ، من استدلال می کنم که هنجار خاصی از رفتار وجود دارد.
مشتری: "ما یک تأمین کننده داریم."
شما: کاملاً طبیعی است که یک شرکت در سطح شما چندین تأمین کننده داشته باشد.
مشتری: "ما ارزان تر می خریم."
شما: خرید شرکتی در سطح شما طبیعی است که کالاهای گران تر اما با کیفیت بهتر بخرد.
این روش مرجع به Norms کار می کند.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 11 - "قیمت بیش از حد"

نوار متورم داستانی درباره موارد بیشتر است مورد سخت... اغلب اوقات یک مدیر وقتی به مشتری می گوید که چگونه با یک شرکت بزرگتر کار می کند ، در جواب اعتراض مشتری را دریافت می کند: ”خوب ، این یک شرکت بزرگ است ، اما ما کوچک هستیم. ما نمی توانیم". بنابراین ، موارد بیشتری را به مشتری نگویید شرکت بزرگ، در مورد یک پرونده پیچیده تر و یک مشتری کوچکتر بهتر بگویید. مثال:
مشتری: "شما خیلی دور هستید."
شما: ما حتی بیشتر رانندگی کردیم. خارج از منطقه
مشتری: "ما تجارت بسیار خاصی داریم."
شما: می دانید ، من با شما موافقم. اما ما حتی با شرکت هایی با تجارت خاص کار کردیم که هیچ کس به جز ما نمی توانست کالاهایی برای آنها تهیه کند.
و مثال بزنید: یک کارخانه استخراج معدن ، یک پروژه فضایی و غیره. در جاهایی که مشخصات بسیار مهم بودند و حتی در موارد جدی تر از مشتری شما بودند.

رسیدگی به اعتراض در فروش: روش 12 - "چه چیزی می تواند شما را متقاعد کند علی رغم ..."

این روش نجات دهنده نجات است. حتی اگر همه چیز از ذهن شما خارج است ، به آن متوسل شوید
مشتری: "این برای شما گران است."
شما: علی رغم اینکه کمی از ما گران است ، چه چیزی می تواند شما را در نیاز به خرید متقاعد کند؟
مشتری: "بی پولی".
شما: وقتی پول ظاهر شد چه چیزی می تواند شما را راضی به انعقاد قرارداد کند؟
و غیره. اگر همه چیز از ذهن شما خارج است و نمی دانید چگونه می توانید به اعتراض مشتری پاسخ دهید یا مشتری با ذکر مداوم همان اعتراض شما را در حالت گیجی فرو برد ، بپرسید: "علی رغم این اعتراض ، چه چیزی می تواند شما را متقاعد کند؟" ممکن است معلوم شود که این ایراد نادرست است و یک اعتراض کاملاً متفاوت در پس آن وجود دارد که کار با آن ضروری است.

حوزه فروش کالا یا خدمات یک صنعت نسبتاً دشوار است. مدیران باید با رد مشتری و نیاز به ترغیب آنها و غیره کنار بیایند. رسیدگی به اعتراضات در زمینه فروش بخشی جدایی ناپذیر از این صنعت است و نمونه های متخصص در این گونه موارد نشان می دهد که در اکثر موارد روش صحیح همچنان مشتری را به گفتن "بله!"

به طور کلی ، فروشندگان غالباً اعتراضات مشتری را دلیل فروش کم عنوان می کنند ، اما این جنبه کاملاً عادی است و بنابراین کار یک فروشنده واجد شرایط دقیقاً در حل مشکل است ، یعنی پاسخ به اعتراضات و ترغیب بالقوه خریدار برای تغییر نظر

مهم است که فروشنده به طور کلی ماهیت اعتراض مشتری را درک کند ، صرف نظر از اینکه این موضوع در مورد فروش املاک و مستغلات باشد یا لوازم خانگی در سوال.

اعتراض باید به عنوان واکنش دفاعی نسبت به عملکرد فروشنده ، مدیر ، مشاور تلقی شود. آنها حتی گاهی اوقات ماهیتی ناخودآگاه دارند و نتیجه حمله به فضای شخصی هستند. و فروشنده باید آنها را مثبت بگیرد ، گرچه این متناقض به نظر می رسد.

فروشنده باید اعتراضات را مثبت اعلام کند

اگر مشتری شروع به اعتراض کرد ، این بدان معنی است که با شما وارد گفتگو شده است و این خوب است. تنها چیزی که باقی می ماند این است که کارهایی با کیفیت بالا و با اعتراض در فروش انجام دهید و نمونه ها را می توانید در اینترنت ، در قالب متن یا فیلم مشاهده کنید.

انواع اعتراضات

اعتراضات علاوه بر هوشیارانه و ناخودآگاه به درست و نادرست یا به عبارت دیگر عینی و مغرضانه تقسیم می شوند.

اگر احتمالی از اعتراض واقعی استفاده می کند ، پس کار درست با آنها در نهایت به تحقق هدف خود منجر می شود - فروش یک محصول یا خدمات. اما موارد نادرست غالباً منجر به چیزی نمی شوند. آنها ماسکی هستند که دلایل واقعی در پشت آن پنهان است ، اما به دلایلی مشتری نمی خواهد آنها را فاش کند.

نمونه هایی از اعتراض در فروش لباس از ماهیت واقعی دلایلی مانند "مناسب نبودن" یا "گران" بودن آن است و بنابراین کار صحیح با مشتری به یافتن مصالحه و تبدیل یک خریدار بالقوه به یک خرید واقعی کمک می کند.

کار صحیح با مشتری به یافتن گزینه سازش کمک می کند

بهانه یا اعتراض دروغین عبارتند از: "تولید کننده را دوست ندارم" یا "مدل". خریداران بالقوه غالباً زیر خود پنهان می کنند که پول کافی برای خرید کالا ندارند. گاهی اوقات با مخالفت های کاذب نمی توان کاری انجام داد ، زیرا گفتگو به خودی خود معنی ندارد - خریدار دلیل واقعی امتناع از خرید را پنهان می کند و فروشنده صرفاً به دلیل ادب گفتگو را حفظ می کند.

مراحل رسیدگی به اعتراضات

برای اینکه گفتگو به نفع فروشنده تمام شود ، باید از الگوریتم زیر استفاده شود:

1. تکنیک گوش دادن فعال ؛
2. رفتن به طرف خریدار ؛
3. پاسخ مستدل

در واقع ، روانشناسی در مورد همه چیز تصمیم می گیرد - در فروش لباس ، کالاهای دیگر ، خدمات و غیره. جلب اعتماد مشتری بالقوه مهم است تا فروشنده را "دشمن تحمیل کننده نظر خود" نبیند. در این صورت جلب او در کنار شما بسیار راحت تر خواهد بود.

اول از همه ، شما باید به اعتراض یک خریدار بالقوه گوش دهید. نمی توانید حرف او را قطع کنید. سپس فروشنده می فهمد مشتری به کدام سمت متمایل شده است. همچنین مهم است که بلافاصله اعتراض را تجزیه و تحلیل کنید و درست یا غلط بودن آن را تعیین کنید. می توانید گفتگو را با این عبارت ادامه دهید: "من شما را شنیدم".

مرحله بعدی پیوست روانشناختی نام دارد. فروشنده به خریدار می پیوندد ، با او موافق است ، به طرف او می رود ، که به ظهور اعتماد کمک می کند. پرداختن به اعتراض در فروش دقیقاً بر اساس اعتماد سازی است و نمونه هایی از عبارات پاسخ عبارتند از: "حق با شماست" ، "با شما موافقم" ، "اینطور است". پس از آن ، تأیید دیگری مبنی بر اینکه حق با خریدار است درج می شود ، اما همیشه باید "اما" وجود داشته باشد که توجه مشتری را به مزیت محصول یا خدمات جلب کند.

مراحل رسیدگی به اعتراضات

مثلاً در یک بانک مشتری بالقوه اعلام می کند که وام بی فایده است و رقبا نرخ سود کمتری دارند. مدیر باید با او به شرح زیر موافقت کند: "حق با شماست ، نرخ بهره ما واقعاً کمترین نیست ، اما ...".

مهم نیست که به روابط عمومی مشکی بپردازید ، یعنی به رقبا تهمت بزنید. کافی است آنها را پیدا کنید منفی های واقعی و از آنها برای جلب مشتری استفاده کنید.

به عنوان مثال ، اگر به وضعیت همان بانک برگردیم ، می توان موارد زیر را به عنوان استدلال عنوان کرد: "ما همه موارد را در نرخ بهره لحاظ می کنیم ، بنابراین هیچ هزینه اضافی وجود نخواهد داشت ، و همچنین در مورد مالی مشکلات ".

سپس مشتری می فهمد که فریب نمی خورد ، آنها به هیچ وجه سعی در جذب ندارند و صراحت مدیر یا فروشنده همیشه جلب می کند. در نتیجه ، یک مصرف کننده بالقوه به یک مصرف کننده واقعی تبدیل می شود.

صداقت یک مدیر یا فروشنده همیشه مجذوب آن می شود

این طرح در همه جا معتبر است: در یک مرکز بهداشتی یا مجتمع تفریحی ، مغازه یا سالن زیبایی.

تکنیک های رسیدگی به اعتراض

مسلماً اگر در حال فروش محصولات یا خدمات هستید ، باید همیشه نسبت به اعتراضات مشتری آماده باشید.

شما همیشه باید اسکریپت هایی را در اختیار داشته باشید که نمونه هایی از اعتراضات باشد ، یعنی اسکریپت هایی که براساس آنها باید عمل کنید ، بسته به واکنش مشتری.

رسیدگی به اعتراض در فروش خیلی براساس مکان نیست - به عنوان مثال ، در طبقه معاملات و در بانک ، سالن زیبایی و مرکز تناسب اندام ، اعتراضات از نظر ساختار یکسان است.

اکثر روشهای موثر کار با اعتراض:

1. س questionsالات (فروشنده س asksالی می پرسد و خریدار را به گفتگوی بیشتر تشویق می کند)؛
2. مقایسه (مدیر چندین ویژگی را با رقبا مقایسه می کند).
3. مخالفت (مدیر با این اعتراض موافقت می کند و فوراً به مزایا اشاره می کند) ؛

تکنیک های رسیدگی به اعتراض

و سپس روش "به همین دلیل" است که برای ایرادات نادرست استفاده می شود. تمرین نشان می دهد که حتی می توانید با آنها کار کنید.