Здравейте! В тази статия ще говорим за лоялността на клиентите.

Клиентска лоялност - важен показателефективност на компанията. Много търговци и мениджъри разбират, че е по-лесно да се изгради политика по такъв начин, че основните пари да идват от поток от редовни, надеждни клиенти, отколкото да се опитват да привлекат нови достъпни начини. В тази статия ще говорим за определението за лоялност, защо да правим нещо с нея, как да я измерим и как да подобрим показателите.

Какво е клиентска лоялност

Като цяло лоялността е коректно, надеждно отношение към някого или нещо.

Клиентска лоялност е положително възприемане на компанията и нейните продукти.

Лоялният клиент е готов да закупи вашите продукти, да ги препоръча на приятели и познати при всякакви обстоятелства и независимо от съотношението цена/качество на продукта. Има обективен списък от признаци на лоялност на клиентите:

• Човек се обръща към компания за продукт/услуга отново и отново.
• Честотата на покупка е по-висока от тази на купувач от същата компания.
• Такива хора се опитват да участват в промоции и състезания.
• Готовност за надплащане за закупуване на продукт от любимата ви марка.

Сега купувачите имат голям избор. Същият продукт може да бъде закупен от десетки различни компании. Можете да сравните цена, качество, да разгледате много отзиви в различни сайтове. Много е трудно да накараш някого да купи от теб. И следователно големите и средните компании (а в някои ниши и малките) се интересуват не само от това, а от това да ги направят лоялни.

Етапи на клиентска лоялност

Маркетолозите идентифицират 5 етапа на развитие на лоялността на клиентите:

• Първо посещение.
• Еднократна консумация.
• Повторни посещения.
• Привързаност към компанията.
• Лоялност.

Нека разгледаме подробно всеки от тези етапи.

Първо посещение

При вас идва човек, който все още не е запознат с вашите продукти. Може би е прочел нещо в интернет. Може би някой от приятелите му му е казал какво правиш. Идва и се запознава с асортимента и обслужването. Има три варианта за развитие на събитията:

• Не купувайте нищо.
• Купете, но по-късно.
• Купи сега.

Първият вариант се случва по-често, но ние не се интересуваме от него. Току-що загубихме клиент. Може би той не се нуждаеше от нищо, може би просто не искаше да купи тук и сега, той ще сравни цени, качество и ако вашата компания се окаже по-добра, той ще се върне.

Вторият вариант също е ненадежден. Ако клиент си тръгне, без да купи нищо, вероятно е той да не се върне. Той ще промени решението си, ще купи някъде другаде, ще стигне до заключението, че наистина не се нуждае от продукта и т.н.

Третият вариант е най-предпочитан. Това вече показва, че клиентът може да стане лоялен. Около 25% от хората, които влизат за първи път в заведение и правят покупка, стават лоялни клиенти.

Първа консумация

Точно в този момент повечето хора решават дали ще закупят нещо от тази фирма или не.

Въпросът за качеството важи не само за продукта, но и за услугата. Тривиален пример: дойдох в магазина, за да купя лаптоп за работа. Обърнах се към трима различни консултанти и заявих изискванията си. И всеки път ми казваха по-скъп модел от това, на което съм хвърлила око. И на въпросите ми „Защо е по-добър от този модел?“ не можаха да отговорят нищо разбираемо. В крайна сметка купих това, което исках, доволна съм от продукта, но няма да се върна в магазина.

И това се случва всеки път. Човек може да купи нещо от вас, но ако е недоволен от работата на служителите, едва ли ще дойде отново. И ако дойде, ще е за нещо конкретно и без да ви отличава от вашите конкуренти.

Повторни посещения

Ако клиентът е доволен от покупката и работата на персонала, той ще дойде при вас отново: гледайте промоции, участвайте в тях, ако са му интересни. Грубо казано, той ще ви погледне по-отблизо.

Привързаност към компанията

Това вече е доста близо до лоялност. Клиентът вече разбира, че когато дойде във фирмата за определен продукт, той ще го намери там и ще го купи. Постепенно той спира да гледа на конкурентите и техните продукти, като дава предпочитание на конкретна компания. Статистиката показва, че такива хора правят покупки с 50% по-често от първичните купувачи.

Клиентска лоялност

Ако човек е доволен от продуктите на определена компания за дълго време, той става лоялен и ще купува стоки изключително на това място. Но трябва да разберете, че веднага щом намалите качеството на продуктите или неразумно увеличите цените, редовните ви клиенти могат да отидат при конкуренти.

Ето защо е необходимо не само да създаваме лоялни клиенти, но и да ги задържаме със съотношение цена-качество.

Видове клиентска лоялност

Маркетолозите разграничават 4 вида лоялност в зависимост от емоционалната симпатия и честотата на покупките:

1. Истинска лоялност.Когато хората са емоционално привързани към една компания, нейната марка и продукти. Те често правят повторни покупки.
2. Латентна лоялност.Когато хората са емоционално привързани към марка и продукти, но не правят повторни покупки. Най-често това са хора, които нямат пари за скъпи покупки.
3. Фалшива лоялност.Хората често правят повторни покупки, но не са емоционално привързани към вашата компания. Тоест те избират вашите продукти по обективни критерии, а не по лични симпатии.
4. Липса на лоялност.Лицето не е привързано към фирмата и марката, а също така не прави повторни покупки. Такъв човек не хареса компанията, няма да дойде отново и няма да я препоръча на приятелите си.

Оказва се един вид квадрат:

Как да увеличим лоялността на клиентите

За да увеличат лоялността на клиентите, търговците измислиха програми за лоялност.

Програма за лоялност - това е набор от дейности, насочени към емоционална и поведенческа привързаност на клиента към продукт или компания.

Има 3 вида програми:

• Бонус.За всяка покупка клиентът получава кешбек под формата на бонуси, които след това може да похарчи за действителна покупка или услуга. Примери - „Благодаря“ от Сбербанк, бонус програма от магазина Sportmaster.
• Отстъпка.Редовните клиенти получават карти за отстъпка. Колкото по-голяма е сумата на покупката, толкова по-голям е процентът на отстъпката. Пример е L'Etoile.
• Кумулативен.След извършване на определен брой покупки (или покупки за определена сума), купувачът получава право на бонус продукт или услуга. Добър пример: промоции „кафе за себе си“ в кафенета, когато купувате 4 – 6 чаши кафе за определен период от време и получавате 1 безплатно.

Програмите за лоялност могат да работят по различен начин в зависимост от нишата на компанията. Бонусът идва при закупуване на скъпи стоки, рестото от които може да се използва за закупуване на други дребни предмети. Програмата за отстъпки е по-универсална. Клиентите могат да купуват както скъпи, така и евтини продукти с отстъпка благодарение на пластмасова карта. Спестовните програми са по-подходящи за малки компании с еднократна покупка.

За да разберете какво ще работи във всеки конкретен случай, можете да анализирате собствените си чувства. Например, условното „Кафе за отиване“ - за мен е много по-удобно да видя още една чаша кафе, отколкото отстъпка от 10 - 15 рубли.

Невъзможно е да се увеличи лоялността само чрез програми. Трябва да се погрижите и за качеството на продукта, квалификацията на персонала и имиджа на компанията. Програмата е просто набор от конкретни действия, които могат да доведат до резултати.

Как се измерва лоялността на клиентите?

Добрият маркетолог е и математик. Той се опитва да постави поведенческия индикатор на всеки клиент под свой собствен индекс и лоялността не е изключение. За изчисленията се използва индексът на лоялността на клиентите или NPS (Net Promoter Score).

Индексът на лоялност показва колко хора от общия брой на вашите клиенти са ангажирани с вашата компания, продукт или услуга и също така ще я препоръчат на приятели.

Може да се изчисли само чрез проучване. Можете да направите това, като се обадите на клиенти от вашата база данни или изпратите SMS. Трябва да напишете следното: „Как бихте оценили нашата компания по скала от 1 до 10.“ И следващ въпросще бъде: „Какво трябва да направим, за да ви накараме да оцените 10.“

Комплект допълнителен въпросСтрува си дори за тези, които вече са дали 10 точки. С това показвате, че искате да се развивате и цените оценката на тези, които вече са доволни от всичко.

Въз основа на получените резултати групираме клиентите в 3 категории:

1. От 1 до 6 точки- недоволни клиенти. Те няма да ви препоръчат на приятелите си и ще купуват вашите продукти само ако се окажете много по-добри от преките си конкуренти.
2. 7-8 точки- неутрални клиенти. Те са доволни от вашия продукт и услуга, но виждат какви са вашите недостатъци. Сега те няма да ви препоръчат на приятелите си, но ако работите малко с тях, те ще започнат да популяризират вашата компания в своите кръгове.
3. 9 - 10 точки- доволни, лоялни клиенти. Те ще ви препоръчат на свои приятели и познати. Трябва да се вслушвате в тяхното мнение и да цените такива клиенти.

Стойността на индекса се изчислява по следната формула:

NPS = (доволни + неутрални клиенти / общ брой респонденти) - (недоволни клиенти / общ бройреспонденти).

Стойността може да варира от -100 до 100. Нека да разгледаме набързо стойностите.

• От - 100 до 0.Много слаб показател за лоялност на клиентите. Хората са по-склонни да използват услугите на конкуренти и само в редки случаи - вашите.
• От 1 до 30. Средно аритметичноклиентска лоялност. Имате както критици, така и такива, които харесват вашите продукти.
• Повече от 30.Това вече е добър индикатор за лоялност. От 30 до 50 са добри средни числа. От 50 до 70 са показатели за добра компания, която е над своите конкуренти. 70 или повече са показатели за лидери на пазара.

Но стойността на индекса също зависи от нишата. Когато оценявате лоялността на клиентите на вашата компания, използвайте средни показатели специално за вашата ниша.

Числата са готини. Когато изчислявате индикатор и работите с него, можете да държите пръста си на пулса на взаимоотношенията си с клиентите. Но не трябва да възприемате клиентите само като числа. Ако човек остави рецензия, дори и отрицателна, това вече е чудесна възможност да общувате с него.

Примери за лоялност на клиентите

Най-яркият пример за лоялност на клиентите са феновете на продуктите на Apple. Всеки път, когато излезе нов iPhone, главни градовеЦели опашки се образуват само за закупуване на нов продукт няколко часа преди останалите. И има цяла армия от такива хора. Те ще купуват Нов продуктнезависимо колко готин е направен, какви нови неща са му добавени, удобен ли е, колко струва и т.н.

Тази година хората започнаха да заемат местата си на опашка 5 дни преди официалния старт на продажбите. Някой предприемчив дори започна да продава места на опашка за новия iPhone.

Нека вземем втори пример от видеоигрите. Там също можете перфектно да следите лоялността на клиентите. Има легендарната серия от игри Call of Duty. Първите игри бяха откровен шедьовър и пробив в жанра. Винаги носеха нещо ново и интересно. Но сега техните игри не само са отвратителни, но не достигат старите в дълбочина и внедряването на нови идеи.

В същото време феновете купуват игрите им всеки път, дори и за солидната цена от $60. И това въпреки многобройните критики и далеч от най-ласкателните отзиви.

И третият пример е по-ежедневен. Да вземем банални фризьори близо до къщата. Ходили сте там веднъж, горе-долу сте били доволни от всичко и ще го правите постоянно. Дори да режат по-зле или да вдигат цената. Все още ще бъдете техен клиент.

Това вече е ежедневен пример за консерватизъм, но такъв пример пасва и на лоялност.

Какво ще постигнете с увеличаване на лоялността на клиентите?

Ако правилно разработите и внедрите програма за лоялност на клиентите, можете да получите проста схема:

1. Нов посетител идва при вас.
2. Купува стоки.
3. Доволен е и идва пак.
4. Той ви носи пари и ви препоръчва на приятели.

Ползата е не само, че ще получавате постоянен поток от покупки от един човек. Може би още по-важни ще бъдат неговите препоръки към приятели и познати. Все пак сме вътре Истински животЧесто обсъждаме въпроси с близки като „Къде да купя това“ или „Къде да отида за това“.

Разработвайки и прилагайки добра програма за лоялност, ние увеличаваме броя на клиентите в геометрична прогресия. Колкото повече хора станат ваши редовни клиенти, толкова повече ви съветват и препоръчват на своите приятели.

Добрата програма за лоялност е насочена не само към привличане на нови клиенти, но и към поддържане на лоялността на съществуващите.

Заключение

Лоялността на клиентите е важен показател за. Работата с поток от редовни клиенти, които ще купуват вашите продукти и ще използват вашите услуги, може да донесе много повече печалба, отколкото насочването към отделни купувачи. Ето защо си струва да разработите система за лоялност, която ще ви позволи да превърнете редовните клиенти в редовни клиенти.

Ако мислите, че оптимизирането на реализациите приключва, когато потребител се превърне в потенциален клиент, вие много грешите. И това погрешно схващане ще ви струва много пари. Конверсията е добра, но не трябва да спирате дотук: стабилният доход идва не от „еднократни“ потенциални клиенти, а от лоялни клиенти.
Лоялността на клиентите е мъглява концепция, но както и да я определят експертите, едно е ясно: лоялността обещава дългосрочни ползи.

Какво е клиентска лоялност

Като цяло лоялността е многократният избор на потребител в полза на една компания или продукт, предвид наличните алтернативи. Това отношение често се измерва с помощта на различни индикатори, като кръстосана покупка (намерение да закупите друг продукт от вашата компания), препоръки за марка/компания към други потребители и т.н.

Европейският индекс за удовлетвореност на клиентите (ECSI) е може би най-популярният от всички нефинансови ключови показателиефективност. По същество това е средната стойност между всички компоненти, които допринасят за удовлетвореността на клиентите.

Маркетолозите използват различни инструментиза измерване на лоялността на клиентите, но всички те казват едно и също нещо: лоялен клиент ще продължи да използва вашия продукт.

Клиентската лоялност понякога се бърка с клиентска лоялност, както и със задържане, но има значителни разлики (макар и малки) между тези термини. Задържането е един от показателите за поведенческа лоялност, докато удовлетвореността на клиента от даден продукт или UX не винаги е свързана с лоялността (т.е. не е гаранция, че клиентът определено ще ви избере в бъдеще).

Защо да оптимизирате програмата си за лоялни клиенти

Лоялните клиенти са склонни да харчат повече, купуват по-често и казват Повече ▼хора за вашата марка.

Всяко проучване, проведено от търговци в тази област, доказва неоспоримата възвръщаемост на инвестициите на лоялността на клиентите. Експертите обаче обръщат много малко внимание на това. Защо се случва това? Първо, повишаването на лоялността на клиентите често зависи само от корпоративната политика на компанията. Лоялността е отговорност не само на маркетолога, но и на всеки служител на компанията. Само така програмата може да стане наистина ефективна. Второ, цената на стратегията за лоялност не е толкова лесна за „оправдание“ пред ръководството поради факта, че тя няма да се изплати за ден или два; резултатите понякога не са толкова лесни за измерване, което означава, че е по-трудно за доказване на възвращаемостта на инвестицията. Но ако искате клиентите да ви избират отново и отново, осигурявайки ви стабилен доход, струва си да прекрачите тези бариери. Нека да разгледаме 6 съвета за повишаване на лоялността на клиентите.

1. Откъде да започна

Ако предоставите, кажете, софтуер, в среда на ограничена или никаква конкуренция, тогава лоялността на клиентите няма да е много подходяща за вашия бизнес.

Ако се опитвате да превърнете редовен клиент в лоялен с помощта на услуга, ще получите клиент с маркер „доживотен“ (в повечето случаи). Ако правите това с помощта на социални мрежи, тогава в допълнение към това можете да създавате от уста на уста.

В началния етап вашите усилия могат да бъдат насочени към подобряване на потребителското изживяване; като бонус ще получите не само увеличение на лоялността, но и увеличение на процента на реализация.

2. Намалете усилията на клиента

Един от начините за подобряване на потребителското изживяване, както и лоялността на клиентите, е да се намали когнитивното натоварване и да се направи всичко възможно най-просто.

Изследванията на Harvard Business School показват, че намаляването на усилията на клиентите е ключов факторв изграждането на лоялни отношения. Защо? Простият модел създава навик, а навикът играе важна роля за лоялността.

Например, ако приложението е лесно за използване, клиентът е по-вероятно да стане повторен потребител. Ако дори основното меню за него е китайска писменост, можете да кажете сбогом на мечтите за неговата лоялност.

Лекотата на използване е това, което A.G. Lafley и Roger L. Martin наричат ​​„кумулативно предимство“ и е основата, върху която една компания изгражда своето първоначално конкурентно предимство. Нашият мозък е много мързелив. Той не иска да хаби енергия за операции с високо ниво на сложност, ако конкурентите предложат нещо по-просто и по-ясно, казват експертите. напр. По най-добрия начинда декларираш, че телефонът е водоустойчив, не включва тромави изчисления на някакви формули за нов материал, а просто го демонстрира на практика. IN в такъв случайпростотата е ключът към успеха.

Защо стотици потребители отварят уебсайта на Amazon точно сега? Защото е интуитивно и защото са свикнали с него. Защо използвате определена търсачка? Защото го разбираш и си свикнал. Вашият мозък не иска да търси други възможности, освен ако не е абсолютно необходимо.

Разбира се, тези мисли са по-типични за B2C пазара, но във всяка област решенията се вземат преди всичко от реални хора.

3. Повторението е критично за формирането на навик.

Ако потребител купи вашия продукт, но след това изчезна в мъглата, това е огромна загуба. Не го оставяйте да се изгуби!

Всеки път, когато клиент избере вашия продукт, той печели предимство пред всички алтернативи, които не са били избрани. И тази разлика се увеличава с всяка покупка. Всичко е важно при формирането на навици, но един от най-важните аспекти е дизайнът. Не трябва да го развивате просто „за да бъде“; създавайте го от нулата, за да формирате навик. Разбира се, това не е лесна тема и няма да можете да получите нито един правилен съвет как да постигнете това, но си струва да помислите върху това на етап „преди“.

Нир Еял и Райън Хувър описаха модела на „куката“: процес от четири стъпки, който трябва да се използва за създаване на потребителски навици (инвестиция – тригер – действие – награда)

Вашата крайна цел е да доведете потребителя до момента, в който той не мисли за избора и не го анализира, а го прави автоматично.

4. Лоялност и геймификация

Разбира се, самият продукт играе важна роля за оптимизиране на програмата за лоялност (защото ако неговите качества позволяват да се направи най-доброто, не е толкова лесно да насърчите клиента да прави повторни покупки), но самите методи не бива да се пренебрегват , например използването на принципите на игровизация. Как да ги приложим на практика? Има много начини, ето само няколко (между другото, популярното приложение Duolingo успешно ги използва):

• Точки/точки в различни вариации
• постижения
• Конкуренция (сравнение с други потребители)

5. Инвестирайте във фенове

Винаги се грижете за клиентите си и не позволявайте на текущите предизвикателства да засенчат този основен принцип. Но в действителност има толкова малко компании, които могат да бъдат наречени ориентирани към клиента.

Какво означава ориентиране към клиента? Има няколко основни принципа:

Peep Laja, основател на CXL, многократно е говорил за важността на споделените ценности. Това е невероятно мощен механизъм за създаване на дългосрочна лоялност на клиентите (ако приемем, че ценностите са реални и важни, разбира се).

Маркетинговите проучвания показват, че клиентите са лоялни не към самата марка, а към ценностите, които марката насърчава. Както отбелязва изследователят Арън Лотън, със сигурност има емоционална привързаност към марката, но лоялността започва със споделени ценности, които обединяват конкретен потребители марка.

През 1983 г. Harley-Davidson беше на ръба да излезе от бизнеса, но до 2008 г. беше оценен на 7,8 милиарда долара и се превърна в една от най-разпознаваемите марки в света. Успехът се дължи по-специално на стратегията на марката: Harley-Davidson не е просто марка, това е марка, която има свой собствен дух, своя собствена история.

В рамките на тази препоръка можете да отидете от обратното: намерете „врага“, тоест обратното на марката. Потребителите така или иначе искат да се чувстват като част от група и това може да е група за или против нещо. Например, ако Apple се позиционира като марка, избрана от младите и прогресивни, се оказва, че потребителите на Microsoft стават обратното и обратното.

Вместо да апелирате към чувството за групова сплотеност, вие противопоставяте групата на друга (хипотетична, разбира се), реална или въображаема. Пример за такава стратегия е Chubbies и неговият антагонизъм към офисния планктон.

Позиционирайки се срещу тези идеали, компанията формира свои собствени кохезионни групи.

Има много начини за измерване на лоялността, но един от най-популярните е (Net Promoter Score). Този индекс за определяне на ангажираността на потребителите към продукт или компания включва няколко стъпки.

1. Потребителите са помолени да отговорят на въпроса „Каква е вероятността те да препоръчат компанията/продукта/марката на свои приятели/познати/колеги?“ по 10-бална скала, където 0 отговаря на отговора „Няма да препоръчам по никакъв начин“, а 10 отговаря на „Определено ще препоръчам“.
2. Освен това, въз основа на получените данни, всички потребители се разделят на 3 групи: 9-10 точки - привърженици на продукта / марката, 7-8 точки - неутрални потребители (пасивни), 0-6 точки - критици (противници).
3. В резултат на това се изчислява NPS индексът. NPS = % поддръжници - % противници.

Високи реализации за вас!

Темата за повишаване на лоялността на клиентите тревожи много бизнесмени. За всички, които се интересуват от този въпрос, предлагаме статия на Джон Фрейзър-Робинсън, която съдържа полезни съветии интересни мисли за това как да завладеете и повишаване на лоялността на клиентите.

Участниците в съвременното бизнес пространство отдават голямо значение на изграждането на взаимоотношения с клиентите. Цялата област на маркетинга, продажбите и обслужването поставя задачата за повишаване на лоялността на клиентите на преден план. Не е чудно, че експертите от тези области отреждат толкова важна роля на лоялността на клиентите. Но не забравяйте, че ангажираността и доверието на клиентите ще донесат успех на цялото предприятие, на компанията като цяло. Следователно всички служители без изключение трябва да се тревожат за този показател.

В модерните бизнес святедин метод за повишаване на конкурентоспособността се заменя с друг и често такива модни тенденции преминават без следа, както за компанията, така и за бизнес пазара като цяло (например философията за тотално управление на качеството - TQM). Но такъв показател като лоялността на клиентите е мярка за стабилност и надеждност. Опитът показва, че стремежът към удовлетворение на крайния клиент не носи очакваните резултати, а само създава ненужни проблеми за купувача под формата на огромен брой въпросници за попълване, а политиката, насочена към изграждане на лоялност на клиентите, се запазва. тест на времето.

В действителност, прекомерната загриженост за показателите за удовлетвореност на клиентите е като да се опитвате да измерите температурата на водата с малкия си пръст, преди да скочите в басейна. Лоялността и удовлетвореността на клиентите са различно естество. Когато говорим за лоялност, имаме предвид действията на клиентите, а не тяхната словесна оценка за даден продукт. Например, ако клиент закупи отново същия продукт, това конкретно действие, което ни позволява да говорим за лоялност.

Какви фактори могат да повлияят на лоялността на клиентите?

На първо място, лоялността на клиентите се влияе от:

Всеки от горните показатели играе важна роля при формирането на система за лоялност. Стратегия за управление на лоялносттаразработени, като се вземат предвид логиката и емоциите. Какво означава? Например, цената на даден продукт и неговото качество могат да бъдат логически обосновани. А фактори като качеството на услугата и отношението на клиента към компанията са строго в емоционалната равнина. За ефективно управлениеС лоялността търговците трябва да балансират използването на логическия елемент и емоциите на клиента, тъй като те взаимно си влияят. постижение високо нивоелементите на бизнеса, основан на емоциите, ще ви позволят да съсредоточите всичките си усилия върху изграждането на взаимоотношения с клиентите.

Комбинацията от тези фактори представлява една цялостна система, но за по-ясна картина трябва да разгледаме всеки един от тях поотделно.

Цената на продукта

Качество на продукта

Изпълнение на условията за доставка

Когато става въпрос за доставка, това означава директен, непрекъснат контакт с клиента. Политиката, насочена към повишаване на лоялността на клиентите, предполага непрекъснато функциониране на комуникационния канал с потребителя и готовност да се отговори на неговото искане по всяко време на денонощието.

Качество на обслужване

Опитът показва, че бизнесът, фокусиран върху клиента, се фокусира върху Специално вниманиеобслужване. Трудно е да се направи големи корпорациии холдингови компании, чиято „мудност“ и дълбоко вкоренени връзки често им пречат да доставят на потребителя. Това не може да се каже за представителите на малкия бизнес, които имат по-голяма свобода на действие в тази област, тъй като не са обременени с различни „протоколи“ и традиционни структури. Например, за една малка фирма няма да е трудно да задоволи нестандартно, необичайно желание на клиент, тъй като е свободна и динамична в своите решения и действия.

Горното не означава, че големите компании нямат възможност да станат максимално ориентирани към клиента. клиентска база. Те просто се нуждаят от повече усилия и време, за да направят това: да създадат компетентна култура на управление, да организират правилно отдела по човешки ресурси, да променят организационната структура и т.н. За повишаване на лоялността на клиентите големи компаниитрябва да сте по-мобилни и енергични.

Отношението на клиента

Така че, за да повлияете на лоялността на клиентите и да спечелите тяхното уважение, внимание и доверие, трябва систематично и усърдно да работите върху петте показателя, споменати по-горе. Само интегриран подход към начините за повишаване на лоялността на клиентите ще доведе до желаната цел. Не бива да забравяме и необходимостта от комбиниране на опита, основан на логиката (въпроси за цена, качество на продукта, доставка) с опит, основан на емоциите на клиента (услуга, субективно отношение на клиента).

По въпроса за емоциите. Как се чувства клиентът, когато работи с вашата компания, как се чувства? Отговорът на този въпрос трябва да вълнува всяка компания. Емоционалният аспект не трябва да се пренебрегва. Много методи за изграждане на лоялност на клиентите са неефективни само защото не обръщат достатъчно внимание на фактори, базирани на емоции и чувства.

Как да измерим лоялността?

Какво казват клиентите за компанията? – показател за удовлетвореност на клиента;
Преди колко време беше последната ви покупка? – индикатор за уместността на продукт или услуга;
Колко често се правят покупки? – индикатор за това колко редовно клиентът използва вашите услуги;
От колко време лицето (или организацията) е ваш клиент? – показател за продължителността на връзката с клиента;
Колко харчат клиентите? – стойностен показател в парично изражение;
Какви отзиви оставят потребителите за вас? – ще ви позволи да вземете предвид съветите и предложенията на вашите клиенти;
Каква част от разходите си клиентите задържат във вашата компания и вашите конкуренти? – показател за дела на разходите на клиента.

Защо трябва да знаете каква част от разходите си клиентите „държат“ във вашата компания? Необходимо е да анализирате разходите на вашите клиенти, свързани с вашите продукти, за да изградите правилното маркетингова политикаи оценка на нивото на потребителска лоялност. Клиентът е лоялен и отдаден на вашата компания, докато делът на вашите продукти в неговите разходи е 70-80%, когато тази цифра е под 50%, клиентът лесно ще приеме предложението на вашите конкуренти. Този показател изисква точност, а не приблизителни изчисления. Този въпрос може да бъде зададен директно на клиента и на базата на точни данни да се изгради стратегия за по-нататъшно развитие.

Друг важен въпрос, който всеки бизнесмен трябва да си зададе е: клиентите имат ли желание да помогнат на вашата компания? Поддръжката на клиентите се състои основно в тяхното желание и готовност да разпространяват положителни или отрицателни отзиви за вашата компания. Хората често са по-склонни да отговорят на въпрос относно желанието си да направят препоръки, отколкото на въпрос относно желанието им да закупят повече от вашите продукти. Този ценен тип информация също ще помогне за изчисляване на ходовете при създаването на система за лоялност.

Резултати:

За да разработите ефективна стратегия за повишаване на лоялността на клиентите, трябва постоянно да изучавате и анализирате техните нужди. В допълнение, изучаването на мненията и препоръките на клиентите ще ни позволи да разберем недостатъците и силни страникомпания, независимо дали е корпорация или малка организация. Чувствителността и интересът към клиентите ви ще ви помогнат да спечелите тяхното доверие и уважение. Освен това трябва да вземете предвид разходите, които компанията е направила за придобиване на нов клиент и реалната стойност на съществуващия. Тази информация ще позволи

Изпробвайте всички функции на платформата ECAM безплатно

Споразумение за поверителност

и обработка на лични данни

1. Общи положения

1.1. Споразумението за поверителност и обработка на лични данни (наричано по-долу Споразумението) е прието свободно и по собствена воля и се прилага за цялата информация, която Insales Rus LLC и/или неговите филиали, включително всички лица, включени в същата група с LLC "Insails Rus" (включително LLC "EKAM service") може да получи информация за потребителя, докато използва който и да е от сайтовете, услугите, услугите, компютърните програми, продуктите или услугите на LLC "Insails Rus" (наричани по-долу Услугите) и по време на изпълнението на Insales Rus LLC всякакви споразумения и договори с Потребителя. Съгласието на Потребителя със Споразумението, изразено от него в рамките на отношенията с някое от изброените лица, се отнася за всички останали изброени лица.

1.2.Използването на услугите означава, че потребителят се съгласява с това споразумение и условията, посочени в него; в случай на несъгласие с тези условия, Потребителят трябва да се въздържа от използване на Услугите.

"Insales"- Дружество с ограничена отговорност "Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, регистрирано на адрес: 125319, Москва, ул. Академика Илюшина, 4, сграда 1, офис 11 (наричано по-долу "Insails"), на от едната страна и

"Потребител" -

или индивидуаленпритежаващ правоспособност и признат за участник граждански правоотношенияв съответствие със законодателството на Руската федерация;

или образувание, регистрирани в съответствие със законодателството на държавата, на която това лице е местно лице;

или индивидуален предприемачрегистрирано в съответствие със законите на държавата, на която това лице е местно лице;

която е приела условията на това споразумение.

1.4. За целите на настоящото споразумение страните са определили, че поверителна информация е информация от всякакъв характер (производствена, техническа, икономическа, организационна и други), включително резултатите от интелектуална дейност, както и информация за методите на изпълнение професионална дейност(включително, но не само: информация за продукти, работи и услуги; информация за технологии и изследователски работи; информация за технически системии оборудване, включително софтуерни елементи; бизнес прогнози и информация за предложени покупки; изисквания и спецификации на конкретни партньори и потенциални партньори; информация, свързана с интелектуалната собственост, както и планове и технологии, свързани с всичко по-горе), предадена от едната страна на другата в писмена и/или електронна форма, изрично обозначена от страната като нейна поверителна информация.

1.5. Целта на настоящото споразумение е да защити поверителна информация, която страните ще обменят по време на преговори, сключване на договори и изпълнение на задължения, както и всяко друго взаимодействие (включително, но не само, консултиране, искане и предоставяне на информация и извършване на други инструкции).

2. Отговорности на страните

2.1. Страните се съгласяват да пазят в тайна цялата поверителна информация, получена от едната страна от другата страна по време на взаимодействието на страните, да не разкриват, разкриват, правят публично достояние или по друг начин да предоставят такава информация на трета страна без предварителното писмено разрешение на страните. друга страна, с изключение на случаите, посочени в действащото законодателство, когато предоставянето на такава информация е отговорност на страните.

2.2.Всяка страна ще предприеме всички необходими мерки за защита на поверителна информация, като използва поне същите мерки, които страната използва за защита на собствената си поверителна информация. Достъп до поверителна информация се предоставя само на тези служители на всяка от страните, които разумно се нуждаят от нея, за да изпълняват служебните си задължения по настоящото споразумение.

2.3. Задължението за опазване на поверителна информация е валидно в рамките на срока на действие на този Договор, лицензионния договор за компютърни програми от 1 декември 2016 г., договора за присъединяване към лицензионния договор за компютърни програми, агентски и други споразумения и за пет години след прекратяване на техните действия, освен ако страните отделно не са договорили друго.

(a) ако предоставената информация е станала публично достъпна без нарушение на задълженията на една от страните;

(б) ако предоставената информация е станала известна на страната в резултат на нейното собствени изследвания, систематични наблюдения или други дейности, извършвани без използване на поверителна информация, получена от другата страна;

(в) ако предоставената информация е законно получена от трета страна без задължение да я пази в тайна, докато не бъде предоставена от една от страните;

(d) ако информацията е предоставена по писмено искане на държавна агенция, друга държавна агенция или орган на местно управление с цел изпълнение на техните функции и разкриването й на тези органи е задължително за Страната. В този случай Страната трябва незабавно да уведоми другата Страна за полученото искане;

(д) ако информацията е предоставена на трета страна със съгласието на Страната, за която се прехвърля информацията.

2.5.Insales не проверява точността на предоставената от Потребителя информация и няма възможност да прецени неговата правоспособност.

2.6. Информацията, която Потребителят предоставя на Insales при регистрация в Услугите, не е лични данни, както е определено в Федерален закон RF № 152-FZ от 27 юли 2006 г. „Относно личните данни“.

2.7.Insales има право да прави промени в това Споразумение. Когато се правят промени в текущото издание, се посочва датата на последната актуализация. Новата версия на Споразумението влиза в сила от момента на публикуването й, освен ако не е предвидено друго в новата версия на Споразумението.

2.8. С приемането на това Споразумение, Потребителят разбира и се съгласява, че Insales може да изпраща на Потребителя персонализирани съобщения и информация (включително, но не само) за подобряване на качеството на Услугите, за разработване на нови продукти, за създаване и изпращане на лични оферти до Потребителят, да информира Потребителя за промени в Тарифните планове и актуализации, да изпраща на Потребителя маркетингови материали по темата на Услугите, за защита на Услугите и Потребителите и за други цели.

Потребителят има право да откаже получаването на горепосочената информация, като уведоми писмено на имейл адрес Insales -.

2.9. Приемайки това Споразумение, Потребителят разбира и се съгласява, че Insales Services може да използва бисквитки, броячи и други технологии, за да осигури функционалността на Услугите като цяло или техните отделни функции в частност, и Потребителят няма претенции към Insales във връзка с това. с тази.

2.10.Потребителят разбира, че използваното от него оборудване и софтуер за посещение на сайтове в Интернет може да има функция за забрана на операции с бисквитки (за всякакви сайтове или за определени сайтове), както и за изтриване на предварително получени бисквитки.

Insales има право да установи, че предоставянето на определена услуга е възможно само при условие, че приемането и получаването на бисквитки е разрешено от потребителя.

2.11. Потребителят е самостоятелно отговорен за сигурността на средствата, които е избрал за достъп до своя акаунт, и също така самостоятелно гарантира тяхната поверителност. Потребителят е изцяло отговорен за всички действия (както и последствията от тях) в рамките на или при използване на Услугите съгласно сметкаПотребителя, включително случаите на доброволно предаване от Потребителя на данни за достъп до акаунта на Потребителя на трети страни при всякакви условия (включително по договори или споразумения). В този случай всички действия в рамките на или при използване на Услугите под акаунта на Потребителя се считат за извършени от самия Потребител, освен в случаите, когато Потребителят е уведомил Insales за неоторизиран достъп до Услугите чрез използване на акаунта на Потребителя и/или за всяко нарушение (подозрение за нарушение) на поверителността на техните средства за достъп до вашия акаунт.

2.12 Потребителят е длъжен незабавно да уведоми Insales за всеки случай на неоторизиран (неоторизиран от Потребителя) достъп до Услугите, използвайки акаунта на Потребителя и/или за всяко нарушение (подозрение за нарушение) на поверителността на техните средства за достъп до сметката. От съображения за сигурност Потребителят е длъжен самостоятелно безопасно да прекрати работата под своя акаунт в края на всяка сесия на работа с Услугите. Insales не носи отговорност за възможна загуба или повреда на данни, както и други последици от всякакво естество, които могат да възникнат поради нарушение от страна на Потребителя на разпоредбите на тази част от Споразумението.

3. Отговорност на страните

3.1 Страната, която е нарушила задълженията, предвидени в Споразумението относно защитата на поверителна информация, прехвърлена по Споразумението, е длъжна по искане на увредената страна да компенсира действителните вреди, причинени от такова нарушение на условията на Споразумението. в съответствие с действащото законодателство на Руската федерация.

3.2 Обезщетението за щети не прекратява задълженията на нарушилата страна да изпълни надлежно задълженията си по Договора.

4.Други разпоредби

4.1. Всички известия, искания, искания и друга кореспонденция по настоящото споразумение, включително тези, включващи поверителна информация, трябва да бъдат в писмена форма и доставени лично или чрез куриер или изпратени до електронна пощадо адресите, посочени в лицензионното споразумение за компютърни програми от 1 декември 2016 г., споразумението за присъединяване към лицензионното споразумение за компютърни програми и в настоящото споразумение или други адреси, които впоследствие могат да бъдат посочени писмено от Страната.

4.2 Ако една или повече разпоредби (условия) на този Договор са или станат невалидни, това не може да послужи като причина за прекратяване на останалите разпоредби (условия).

4.3. Това споразумение и отношенията между потребителя и Insales, възникващи във връзка с прилагането на споразумението, се подчиняват на законодателството на Руската федерация.

4.3. Потребителят има право да изпраща всички предложения или въпроси относно това Споразумение до Службата за поддръжка на потребители Insales или на пощенски адрес: 107078, Москва, ул. Novoryazanskaya, 18, сграда 11-12 BC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.

Дата на публикуване: 01.12.2016 г

Пълно име на руски:

Дружество с ограничена отговорност "Insales Rus"

Съкратено име на руски език:

LLC "Insales Rus"

Име на английски:

Дружество с ограничена отговорност InSales Rus (InSales Rus LLC)

Юридически адрес:

125319, Москва, ул. Академика Илюшина, 4, сграда 1, офис 11

Пощенски адрес:

107078, Москва, ул. Novoryazanskaya, 18, сграда 11-12, BC „Стендал“

INN: 7714843760 Контролен пункт: 771401001

Банкова информация:

Залог успешна работавсеки салон за красота - връщане на клиенти. Въпреки това, постигането на това без повишаване на лоялността на клиентите към вашата марка е много трудно. Всеки управител на салон за красота трябва постоянно да си задава въпроса: „Какво е направено, за да накара клиента да се върне при нас?“ По същество клиентската лоялност е лоялност към марката, увереността, че при равни други условия клиентът ще дойде при вас.

Ориентиран към клиента подход или програма за лоялност

Има две противоположни мнения: за едни ключът към клиентската лоялност е наличието на добре разработена програма за лоялност, а за други в основата на доброто клиентско отношение към вас стои клиентоориентираният подход към работата. Всъщност и двата варианта са правилни. Защото основното в тяхното действие е резултатът, който в крайна сметка получавате.

Привържениците на подхода, ориентиран към клиента, смятат, че салонът за красота трябва да направи всичко, така че посетителят да е доволен от получените услуги и едва тогава добро отношениеразлични технологични решения са ви стимулирали. Според тази стратегия салонът за красота трябва наистина да се превърне в компанията, в която искате да се върнете, защото прави всичко възможно за клиентите: посетителите са посрещнати от комфортна среда, разбиращ администратор, усмихнат персонал и майстори, които професионално изпълняват своите работа.

Поддръжниците на втория сценарий са уверени, че програмата за лоялност е следствие от използването на модерни маркетингови технологии. Например използването на кумулативни бонуси, използването на карти за отстъпка, намалени цени „за нашите“ и т.н.

направете програма въз основа на нуждите на клиентите, а не на това, което е изгодно за вас, и особено не на факта, че всички конкуренти правят това.

Как да измерим лоялността

Можете да оцените степента на лоялност чрез проста анкета. Например чрез въпросник или обаждане питате клиентите дали са доволни от услугите, които получават от вас. Въпросът може да звучи така: „Моля, оценете по скала от 1 до 10 вероятността да ни препоръчате на ваши приятели и познати?“ Въз основа на резултатите от оценката можете да сегментирате всички посетители в три категории:

1. Слабо (0-6 точки). Вероятно клиентът не само няма да се върне във вашия салон, но може и да си тръгне отрицателни отзивиза вашата работа.
2. Нормално (7-8 точки). Свършихте добра работа, но това е всичко. Хората идват при вас поради липса на по-добър вариант.
3. Отличен (9-10 точки). Страхотно, успяхте да постигнете лоялност!

Вторият задължителен въпрос: „Защо дадохте точно тази оценка?“ Това ще ви помогне по-точно да идентифицирате силните страни и слаби странитвоята работа.

Трябва да познавате проблемите на вашия клиент

Всяка година в Москва и Санкт Петербург се отварят много салони за красота, но само няколко от тях успяват да оцелеят в конкурентната среда на този пазар. Сега всяко момиче може да избере подходящ салон въз основа на цената на услугите, местоположението, концепцията на проекта, качеството на услугата и системата за лоялност. Ето защо някои клиенти избират само изпитани във времето салони, докато други избират удобни (изборът зависи от обстоятелствата).

За да бъдат клиентите лоялни към салон за красота, е необходимо на първо място да имате висококачествено обслужване и услуги, да сте ориентирани към клиента и да познавате проблемите на вашия клиент, които салонът помага да реши. Например, има посетители, които не могат да прекарват много време в салона поради натоварения си график, така че за тяхното удобство трябва да предложите възможност за посещение на няколко услуги едновременно. Направихме го в първия салон, а във втория имаше VIP-офис, където можете да извършвате всички услуги насаме.

Струва си да запомните, че преди да разширите клиентската си база и да привлечете нови посетители, трябва да помислите за тези, които посещават вашия салон (или клиника) сега. Ще продава услуги и стоки толкова по-лесно е, който знае за съществуването на вашия проект и успя да изпита „топли чувства” към него.

Наистина е трудно да се измисли нещо уникално по отношение на услугата и освен това не винаги е подходящо. Екипът на Keep Looking прави всичко възможно всеки клиент да се чувства комфортно. За разлика от много други салони, тук няма суета. Случва се след процедурата да искате да останете още малко в тази атмосфера, да се отпуснете, но няма къде да отидете, няма място, където да се отпуснете. Често това не се обръща внимание, ако салонът работи „на поток“. Предвидили сме и това.

Чакалнята на салона разполага със собствена библиотека, достъпът до която е отворен за притежателите на библиотечни карти на символична цена.
Осигуряваме на нашите клиенти напитки, лакомства (всякакъв вид сладкиши, близалки, шоколади) и най-новите вестници. През 2018 г. в чест на Междунар Денят на жената Keep Looking закупи над 1000 лалета, за да създаде атмосфера на радост, пролет и празник.

Вместо грандиозно празнуване на първия рожден ден на салона, решихме да използваме този бюджет, за да направим отстъпки за един месец в чест на това събитие: 10% за всички продукти и 15% за целия списък от предоставяни услуги. Това помогна да се задоволят нуждите на две категории от населението наведнъж: да се задоволят редовните клиенти и да се даде възможност да посетят салона за тези, които не могат да си позволят услугата в „Keep Looking“, но отдавна са мечтали за това. Съответно, последният от гореспоменатите потребители впоследствие ще бъде достатъчно мотивиран да спести пари и да потърси възможност да се върне към Keep Looking.

За да се увеличи лоялността, обратната връзка е просто необходима. Липсата на знания за вашите предимства или грешки ще ви попречи да продължите успешно развитие. Постоянно се интересуваме от мненията на нашите клиенти чрез анкети в акаунта на салона в Instagram и вземаме предвид всички препоръки. В тази връзка през октомври 2017 г., след многобройни искания, беше решено да се проведат няколко урока по грим. Основният принцип: не поток, а индивидуално обучение.

Често провеждаме „Дни на клиента“. В коментарите на публикацията „Instagram“, съдържаща съобщението за нейното провеждане, потребителите задават въпроси, които ги интересуват, а на следващия ден (директно в „Деня на клиента“) има предаване на живо, където представители на марката им отговарят. Също така на този ден клиентите получават значителни отстъпки за продукти от марката, която провежда „Ден на клиента“.
Между другото, не само клиентите трябва да бъдат лоялни към салона, но и персоналът трябва да бъде лоялен към клиентите. Необходимо е служителите да се обучат да говорят за услуги и продукти, да общуват приятелски с посетителите и да не отказват, а да предлагат алтернативи за решаване на проблеми. Винаги е ценно, когато се грижат за вашия комфорт и се опитват да ви помогнат.

По този начин вниманието към детайла, комфортната среда, бързото обслужване, индивидуалният подход към всеки клиент (грижа за него) са напълно способни да задържат клиенти и да привлекат нови.

Трябва да има систематичен подход към проучванията на клиентите

Анастасия Юдицкая, директор по промоцията и развитието на компаниятаProLAN

Относно компанията. ProLAN разработва софтуерни продукти за руския бизнес от 1991 г. От 2013 г. сферата на дейност на компанията са решения за управление на възприеманото качество на обслужване и емоционална лоялност на клиентите.

За да увеличите лоялността на клиентите в салона за красота, първо трябва да разберете от какво зависи: какво харесват клиентите ви и какво, напротив, предизвиква у тях недоволство. Като инструмент за получаване на тази информация е логично да се използват съвременни технологични решения (сензорни терминали за оценка на качеството на услугата): първо, без документация, и второ, такива устройства могат допълнително да се използват за реклама на вашите услуги.

Има два канала за получаване на информация за недоволството и удоволствието на клиентите:

1. Обратна връзка – отзиви, които клиентите оставят, ако имат съответния мотив. Важно е да им предоставим възможност за обратна връзка по лесен и удобен начин.
2. Редовни представителни проучвания на клиенти. Основната им разлика от обратната връзка е, че инициативата идва от вас, а не от клиента. Искате да получавате информация, което означава, че трябва да контролирате нивото на реакция и надеждността на данните. Клиентите трябва да бъдат помолени да участват в проучването и тези, които отказват да отговорят на въпросите, трябва да бъдат взети под внимание. Не е необходимо да анкетирате всички клиенти; трябва да определите представителна извадка, която ще ви даде представа за впечатленията на всички клиенти (цялата популация).

Обратната връзка може да бъде разделена на два вида: крайна обратна връзка и импулсни оценки.

Окончателен прегледе кратка анкета, която клиентът попълва по собствена инициатива. Включва цялостна оценка: доколко клиентът го е харесал или каква е вероятността да препоръча (NPS), както и подробно описание какво точно му е харесало/не харесало и защо. Крайният преглед ви позволява да:

• изслушвайте клиентите и определяйте основните причини за тяхното недоволство и възхищение
• намаляване на вероятността от отрицателни отзиви в в социалните мрежии на други сайтове в Интернет.

Оценка на импулса– емоционална оценка, че клиентът иска да си тръгне „тук и сега“. Например клиентът е недоволен от качеството на получените услуги и иска да изрази недоволството си. В този случай той ще щракне върху червеното усмихнато лице на сензорното устройство и евентуално ще го придружи със съобщение. Ако реагирате по подходящ начин на недоволството и се опитате да разрешите проблема, преди клиентът да си тръгне, това ще сведе до минимум вероятността клиентът да остане с лош вкус и да не се върне или да изрази публично недоволството си онлайн.

Сега относно представителните проучвания. Такива проучвания са необходими, за да се разбере „в числа“:

• Колко доволни бяха клиентите от посещението на вашия салон през първото тримесечие, колко доволни бяха през второто тримесечие и т.н.?
• Колко доволни са клиентите от фризьорството, маникюра, козметичния салон и т.н.

За да направите това, е необходимо да получите интегрална оценка (например измерване на NPS) на удовлетвореността на клиентите и е най-добре да я получите в различни раздели:

• по категория клиенти (нов/редовен клиент, пол, възраст)
• по категория услуги (фризьорство, маникюр, масаж, козметични процедури).

Освен това е важно редовно да се оценяват факторите, влияещи върху емоционалната лоялност на клиентите, както и от различни гледни точки. Оценяването на такива фактори всъщност е идентифициране на тесните места и възможните предимства на салона за красота, което ви позволява да предвидите желанията на посетителите на салона и да предотвратите евентуалното им недоволство.

Сега, след като разбрахме основните понятия, ще обясня как най-добре да приложим събирането на информация на практика. Ние наричаме този метод „Представителни проучвания за обратна връзка“. Той е както следва:

1. На бюрото на администратора е инсталиран тъчскрийн моноблок. Той изпълнява програма в постоянен режим, който позволява на клиентите да оставят импулсни оценки
2. Когато клиент заплаща получените услуги, администраторът го кани да участва в анкета и стартира програма на компютъра му, където посочва категорията и вида на услугата на клиента. Тази програма провежда анкета на монитора, който клиентът вижда
3. Клиентът може да отговори на въпросите или да откаже. Програмата взема предвид и отказ от участие в проучването.

За да получите цялостна оценка и ефективно оценяване на факторите, скриптът на проучването трябва да включва три задължителни стъпки:

Получавайки информация от клиентите по този начин, вие ще имате надеждни оценки, ще знаете от какво зависят те и ще можете да разчитате на тях, когато вземате решения за подобряване на качеството на услугата. Компетентна работанад себе си е пряк път към повишаване на емоционалната лоялност на вашите клиенти.