Система за управление на отношенията с клиентите(CRM, CRM-система, съкратено за английски мениджмънт на взаимоотношенията с клиенти) - приложен софтуер за организации, проектирани да автоматизират стратегии за взаимодействие с клиенти, по-специално за увеличаване на продажбите, оптимизиране на маркетинга и подобряване на обслужването на клиентите чрез запазване на информация и история на клиентите. връзка с тях.

CRM система  - Това е информационна система, чиято цел е да автоматизира бизнес процесите на компанията, които осигуряват взаимодействието на всички нейни отдели с клиенти на ниво, определено от CRM идеологията.

Основата на идеологията  и основно предимство  CRM (Управление на взаимоотношенията с клиенти) е синхронизация ( фокус върху клиента) дейности на купувача с изпълнителния и планиращ център на компанията. Тя осигурява  своевременно определят възможностите за създаване конкурентно предимство.

производителизадвижван от взаимодействие с клиентиа не само проблеми с вътрешното производство, може да получи значителни ползичрез систематичен подход към оценката на:

Какви продукти трябва да произвежда

Какви услуги трябва да предложим

Какви са новите пазари обещаващ за развитие

По този начин взема решения относно избора на произведени продукти и пазарни ниши.

информация  за това какво наистина се изисква, какво работи и какво не, какво ще се продава и какво няма да бъде - идва от купувача.

Задачата на отделите за продажби и маркетинг е разбират нуждитекупувачи и опитайте се да предложите  подходящо решение, създаване на търсене.

Освен това маркетинговите отдели трябва да са наясно с ново пазарни тенденции, натиск на конкурентите по въпросите на обслужването на клиентите, цените и търсенето.

Сега обработката на поръчки включва с изключение на функцията за въвеждане на поръчки, продажбите и маркетинговите функции.

В идеалния случай, продавачи заедно с купувача  (може би на работното му място) формират поръчки, определящи неговите нуждикоито динамично се превеждат в изисквания към продуктите и тяхното производство.

Технологията за конфигуриране на поръчки позволява проверете неговата приложимост преди публикуването му;

21. Съставът и характеристиките на scm-системите

Система за планиране на веригата за доставки  (SCM система) осигурява координация и контрол на всички участници във веригата на доставки.

SCM(Управление на веригата за доставки) управление на веригата за доставки  система позволи - организира трансферизисквания за подизпълнител координира работата  и с доставчици планирайте производствени графици  за рационално използване на съоръжения за производство и съхранение.

Типичните функции на SCM системите са както следва:

- покупкаи захранване  производство (организация на взаимодействие с доставчици, извършване на поръчки, извършване на сетълменти и др.);

- управление на складове  (проследяване и поставяне на стоки в складове, приемане за съхранение, отпуск от склада и др.);

- управление на транспорта  (изчисления на транспортните разходи, митническите разходи, разходите за операции по разтоварване и товарене.

всички приложения вътреSCM  обвързана с една директория  стоки с вътрешен артикул.

Интеграция с програма за счетоводна отчетност  и модул CRM.

Ако мислите за автоматизация на бизнеса, първото нещо, на което трябва да обърнете внимание, са CRM системите.

Поддържате ли клиентската си база? Най-вероятно да.Ако все още имате няколко от тях, 2-3, тогава имате достатъчно за тази цел бележник и химикалка или добър стар Excel. Ако компанията има целия отдел по продажбите - това сте вие, тогава най-вероятно добре си спомняте кой трябва да се обади и кога.

Но ако имате десетки, стотици клиенти? Дори няколко мениджъри може да нямат време да решат всички проблеми, обадете се навреме, помнете какво е искал конкретен клиент. В резултат на това качеството на услугата се намалява, като резултат - клиентите ви оставят на конкурентите.За да не се случи това, има добро решение - CRM система.

Първият модерен тип CRM -Siebel CRM - появи се през 1993 година. първиCRM системите се появяват в началото на 2000-те.

Днес на пазара има много различни системи за управление на взаимоотношенията с клиенти: както облачни, така и такива, които трябва да бъдат инсталирани, с различни набори от функции. Всяка година излизат нови решения. Порталът Tadviser.ru предостави данни, според които обемът на пазара на CRM през 2015 г. нарасна с 12,3%. Освен това най-популярните системи са за автоматизиране на процеса на продажба.

В този материал ще разгледаме ТОП-10 CRM - платен и безплатен и ще разберем подробно какво представлява - CRM система и как да я приложим.

Това е само толкова неразбираемо съкращение. Това означава управление на взаимоотношенията с клиенти, което буквално може да се преведе като „управление на взаимоотношенията с клиенти“. Всъщност всичко е просто: CRM система е софтуер, който ви позволява ефективно да поддържате клиентска база и да изграждате добри отношения с тях. Програма, която ви помага ефективно да управлявате бизнеса си и да наблюдавате работата на отдела по продажбите. Това е база данни с клиентски карти, напомняне, планиращ и много повече в една бутилка.

Ако имате CRM, не можете да се страхувате да забравите да се обадите обратно на клиента. Можете да направите това директно от системата. Дори и да наваксате нещата, интелигентна програма ще ви напомня за това.

Как да работите в CRM?

• базата данни съдържа данни за клиенти, обаждания, срещи и изпълнители. Всякакви афери и събития вече се записват в системата. И нищо не може да се пренебрегне.
• всеки служител има собствен профил в системата със собствено ниво на достъп. Това ви позволява да разграничите отговорностите, да избегнете объркване и изтичане на информация.
• информацията за изпълнението на определена задача се актуализира постоянно.
• системата анализира процеса на изпълнение на задачи и дава сигнал, ако нещо се обърка.

CRM обикновено се използва във фирми, където поне няколко души вече работят. Но ако сте единственият служител, тя също може да стане спасител за вас. Тук можете да поддържате клиентска база, да разширявате календара на задачите, да задавате напомняния, да създавате отчети и други необходими документи за работа.

Основната цел на всеки CRM е систематизацията на клиентските данни. Получавате единна база данни, до която имат достъп всички служители на вашата компания.

Цели и цели на CRM

• създаване на единна клиентска база на компанията;
• контрол на служителите или самоконтрол (ако работите сами);
• съхранение на информация за клиенти, транзакции, за които се намира всеки от клиентите;
• автоматизация на създаването на доклади и документи;
• организация на екипната работа;
• проследяване на ефективността на всеки служител и;
• проследяване на реалната ситуация във фирмата;
• сегментиране на целевата аудитория;
• администрация и планиране на продажбите;
• привличане на нови и задържане на стари клиенти.

Всяка CRM система помага за оптимизиране на бизнес процесите във фирмата, а за мениджъра - улеснява управлението.

Внедряването на CRM може да повиши ефективността на компанията с 50% и да увеличи продажбите с 20-30%. Всичко благодарение на факта, че получавате данни за поведението на клиентите. По този начин можете да анализирате какво му харесва и какво не, какво може да се направи, така че клиентът винаги да остане доволен и да не отиде при конкурентите.

CRM системите имат и два малки недостатъка.

1. Въвеждането на системата, като всичко ново, може да срещне отхвърляне и отхвърляне сред служителите. Във всеки случай ще е необходимо да се проведе подготвителна обяснителна работа и да се обучи персонал за работа със системата.

2. Ако софтуерът внезапно се срине, това може да спре компанията да работи напълно. Разбира се, разработчиците на софтуер се опитват да сведат до минимум подобни ситуации, но все още има малък процент риск.

Видове CRM в зависимост от вида бизнес

Има различни параметри, които могат да се използват за класифициране на CRM системи. Системите за управление на взаимоотношенията с клиентите са различни по предназначение, по отношение на обработката на информация, по начина, по който са организирани. Те също могат да бъдат класифицирани според вида бизнес, за който са подходящи.

Нека разгледаме основните видове CRM-системи.

Нека започнем с класификациятапо уговорка, Тя може да бъде:

• системи за управление на маркетингови дейности , Такива системи помагат да се анализира провеждането на маркетингови кампании и да се изчисли възвръщаемостта на инвестициите в реклама. Намерете слаби канали и неуспешни точки в маркетинговата стратегия, създайте отчети.
• системи за управление на продажбите   - най-разпространеният тип CRM, който позволява не само да се изграждат адекватни взаимоотношения с клиентите, но и да се правят прогнози, да се анализират продажбите, загубите и печалбите.
• системи за управление на обслужване на клиенти се използват най-често в кол центрове. Те помагат да се обработват разговори и да се работи с тях в бъдеще.

По начин на организация  CRM системите влизатоблачно и самостоятелно, В първия случай цялата информация се съхранява на облачни сървъри и компанията не се нуждае от допълнително оборудване за поддръжка на системата. Това е отлично решение за малки и средни предприятия, а основното му предимство е лекотата на използване и поддръжка. Във втория случай се нуждаете от собствен сървър, но системата може да бъде напълно адаптирана към вашите нужди.

CRM и по ниво на обработка на информацията, Има следните видове:

• експлоатационен  - за бърз достъп до необходимата информация по време на обслужване на клиента.
• аналитичен  - за задълбочен анализ и отчитане.
• сътрудничество   - за способността да управлява процесите на компанията като цяло.

В зависимост от вида бизнес  CRM системите могат да бъдат класифицирани в следните видове:

• за автоматизиране на работата на компанията в индустрията за красота (козметични салони, медицински центрове, салони, фризьори). Тези системи лесно се интегрират с търговско оборудване. Те ви позволяват да регистрирате клиенти за услуги, да записвате материали, да събирате статистически данни за продажбите и много други.
• за отделите по продажбите. Тези системи улесняват поддържането на клиентска база и записват транзакции. Те могат да имат допълнителни функции, като например таксуване, контрол на транзакциите, проследяване на фунията за продажби, вътрешна поща и много други, което е необходимо за организиране на продуктивната работа на отдела по продажбите.
• за онлайн магазини. Този тип система позволява не само да поддържа клиентска база, но и да контролира процеса на избор и изпращане на стоки до клиентите.

Също така CRM вариратпо цена  - те могат да бъдат платени и безплатни. Безплатните като правило имат ограничена функционалност и често това е съкратена версия на платена система.

Най-добре платен CRM

Нека се запознаем с най-популярните системи за управление на взаимоотношенията с клиенти днес.

Това е нещо повече от CRM. Една програма за управление на цялата ви компания. Системата е универсална и подходяща за всяка област на дейност. Тя включва следната функционалност:

• Клиентско счетоводство (клиентска база).
• Управление на проекти, диаграма на Гант
• Управление на човешките ресурси, запазване на работното време.
• Работен поток, електронен цифров подпис.
• Счетоводство и склад, електронно отчитане.
• Вградени комуникации и IP-телефония.

Какво друго е интересното CRM "Simple business"?

• Версия за всяко устройство и мобилни приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
• Можете да работите без интернет.
• Лицензът за цялата организация само за 1 990 п. на месец, без заплащане за всяко работно място.
• Най-добрата техническа поддръжка на пазара.

Това е CRM система за продажби, счетоводно отчитане, производство и обслужване. Подходящ за управление на взаимоотношенията с клиенти и интегрирана бизнес автоматизация.

Основни предимства на CRM RosBusinessSoft:

• пълен цикъл на продажби: от кандидатстване до доставка на стоки до клиента;
• счетоводно отчитане (баланси, резерви, газотурбинен двигател, серийни номера);
• повече от 100 допълнителни модула (KPI, пари в брой, ваканция, покупка, акт на помирение и др.);
• способността за независимо завършване на програмата за вашите задачи;
• интеграция с 1C: Enterprise (счетоводство, управление на търговията, SCP).

Отличителна черта на RBS са решения "до ключ" за различни видове бизнес:

• онлайн магазин;
• учебен център;
• производство;
• възлагане на обществени поръчки;
• b2B търговия и други.

Цена: Програмата може да бъде закупена за 7800 рубли (при закупуване от 10 места) или да използвате облачната версия за 550 рубли / месец за един служител.

3. Мегаплан.

На нашия пазар една от най-добрите CRM системи. Облачно е и не изисква допълнителни ресурси от вас. Той има всичко за работа в екип, поддържане на клиентска база и за отчитане на финансите на компанията. Благодарение на своя прост и интуитивен интерфейс, той е лесен за изпълнение и овладяване.

За да тествате системата, можете да използвате безплатния пробен период. Има 4 тарифни плана, най-простият е „Сътрудничество“, струва 279 рубли на месец. Дори такава проста тарифа ще ви позволи да работите със задачи и задания, да наблюдавате работата на служителите и да генерирате отчети.

4. Amocrm.ru.

Друга облачна CRM система. Той е най-подходящ за работа на пазара на b2b, съдържа всички необходими инструменти за ефективната работа на отдела по продажбите. Ясният интерфейс прави процеса на внедряване на системата прост и лесен. Няма допълнителни бутони и страници и можете да работите в системата дори от таблет.

Има безплатен пробен период от 14 дни. Решение за двама души ще струва 4 990 рубли годишно.

5. 1C-Bitrix: Корпоративен портал.

Това е софтуер, който има много по-широка функционалност от обикновената система. Може да се интегрира с други програми и уебсайт, телефония. Има възможност за споделяне на права за достъп за всеки служител, управление на проекти. Той ще бъде полезен за големи компании с голям брой клиенти.

Цената на софтуера е 34 500 рубли.

6. RetailCRM.

Това е решение за онлайн магазините. Сред полезните функции са интеграция със сайта, свързване на телефония, поддържане на клиентска база, работа с услугите за доставка с куриер.

Има безплатна тарифа, подходяща, ако имате 1 потребител и до 300 поръчки на месец. Платената тарифа започва от 1980 рубли на месец за поне трима потребители.

7. BaseCRM.

Проста облачна система за среден и малък бизнес. Тя ви позволява ефективно да работите с клиенти, да ръководите проекти и да организирате работата на екипа. Има дори функции на социалната мрежа.

Разходи - от $ 45 на месец.

Най-добрите безплатни CRM системи

Почти всички описани по-горе платени системи имат безплатни версии. Има и други безплатни CRM системи. Основният им недостатък е ограничената функционалност. Но след това можете да опитате новия софтуер, без да плащате допълнително.

Основната функционалност и предимства на системата са описани по-горе в раздела „Най-добре платен CRM“. Този CRM има и безплатна версия за 5 служители, което е най-добрият вариант за малкия бизнес и за развитието на системата в началния етап. Пробването на този CRM определено си заслужава.

За малките компании има безплатна версия на RBS360, в която функционалността е леко ограничена и има ограничения. Броят на контрагентите е не повече от 100, транзакции - не повече от 20, място за съхранение на данни 10 MB. В същото време има всичко, за да започнете да работите с клиентска база и ефективност на продажбите.

10. Bitrix24.

Включва безплатен план без ограничение на броя на потребителите. Тя ви позволява да решавате най-основните проблеми - да поддържате клиентска база и да следите изпълнението на задачите.

11. Clientbase.ru.

Това е безплатна програма, с която можете да автоматизирате таксуването, да съхранявате записи на клиенти, да извършвате обаждания директно от картата на клиента и много други.

12. Без мегаплан.

Платената система има безплатна тарифа "Старт", в която могат да бъдат изпълнени 2 проекта и до 50 задачи. Може да използва до 10 служители, да доведе до 1000 клиенти. Що се отнася до безплатно решение - никак не е лошо.

13. Trello.

Облачна CRM система без ограничение на броя на клиентите или служителите. Синхронизира с други устройства, ви позволява да автоматизирате работата по проекти.

14. On-crm.ru.

Cloud CRM - система за един служител. Позволява ви да работите с клиенти, да запазвате историята на работата и да запазвате задачи.

Внедряване и интегриране на CRM система в бизнес процес

Внедряването на CRM е важна и сериозна стъпка към подобряване на управлението на вашата компания. Но този процес изисква определени усилия и трябва да се извърши на няколко етапа.

1. Решете сами какви задачи и цели ще реши тази система. Това ще ви помогне да изберете най-доброто решение, програмата, която ви подхожда най-добре. Ако изберете такъв и след това в процеса осъзнаете, че искате повече - процесът на внедряване ще се забави във времето, могат да възникнат и допълнителни разходи. Обсъдете прилагането на системата с всички заинтересовани страни - предимно със служители и ръководители на отдели. Разберете какви очаквания имат.
2. След това трябва да определите приоритета на задачите и целите, за да разберете коя от тях и в какъв ред ще прехвърлите към CRM. Може да е необходимо да се разработят сценарии за тези процеси и да се сведат до един стандарт. Например, как да фактурирате правилно или как да обработите приложение от сайт през системата - трябва да има инструкции за всичко това.
3. Определете критичните точки, които са били в процесите, поради факта, че сте работили по старомоден начин. Сега със системата можете да решите тези проблеми. Например входящите приложения често се губят и клиентът е забравен да се обади обратно - това вече няма да се случи с CRM. Тя ще ви напомни за обаждането и ако никой от отдела по продажбите не се е обадил, сигнал ще дойде в главата.
4. Обучете служителите да работят с новата система. Запознайте доставчиците и партньорите с нови условия на труд.
5. След известно време съберете обратна връзка и, ако е необходимо, направете корекции в работата.

Друг важен въпрос - сами да внедрите системата или да поверите този бизнес на професионалисти? На пазара има много оферти за помощ при внедряването на CRM в бизнес процес, но заслужава ли си да се доверите на някой отвън?

Ако имате микро-бизнес за 1-2 души, тогава с въвеждането на проста система сами ще го измислите. Средният бизнес и компаниите с повече от 10 служители ще се нуждаят от помощ, особено ако се очаква интеграция с различен софтуер и услуги. Да, това ще бъдат допълнителни разходи за заплащане на услуги, но след това ще се лишите от допълнително главоболие и всичко ще бъде настроено правилно.

Внедряването на CRM е важна стъпка за вашата компания, поемайки пътя към по-голяма ефективност. Това ще опрости управлението на компанията и ще направи екипа по-организиран и обединен. Просто трябва да изберете решението, което отговаря на вашите задачи.

За целта, функциите и изискванията на CRM системите за организации на различни направления на дейност, сравнителен преглед на популярните CRM системи и препоръки за избор.

В тази статия ще говорим за целта, основните функции и изисквания на CRM системите за организации на различни направления и форми на бизнес, както и ще направим сравнителен преглед на някои от най-популярните CRM системи на нашия пазар сега и ще дадем препоръки за това как да изберем.

Какво е CRM система?

Основната цел на CRM системите е да ви помогнат да изградите взаимоотношения с клиенти, да управлявате процеса на продажбите, да подобрите качеството на обслужване при работа с клиенти и да поддържате рентабилността на бизнеса в дългосрочен план. CRM събира и база данни с потребители, въз основа на която по-късно можете да вземате по-добри бизнес решения.

Какви функции изпълнява CRM системата?

Основните функции и възможности на CRM сега се отличават със следното:

• Счетоводство на клиенти  - CRM системата поддържа единна база данни за вашите клиенти и контрагенти, където се записват всички подробности, канали за комуникация и историята на взаимодействията и покупките. Контактите в базата данни могат да бъдат управлявани, филтрирани и сегментирани според различни критерии.
• Управление на продажбите  - поддържане на данни за потенциални и реални транзакции, до поетапен контрол на всяка транзакция, частична автоматизация на бизнес процесите на компанията и автоматизация на фунията за продажби.
• Аналитични функции  CRM системи - върху масив от събрана информация, CRM системата изгражда различни статистически отчети, които могат да се използват за оценка на ефективността на маркетинговите канали, събития, служители, изготвяне на прогнози за продажбите и планиране на промени.
• Автоматизиран конструктор на документи  и автоматизация на работния процес.

Видове CRM системи

Във всяка компания, използваща CRM, задачите и функциите на такава система могат да се различават. Ето защо, когато избирате CRM, първо трябва да определите бизнес изискванията за CRM системата, за какви цели смятате да я използвате, защото изборът на CRM за отдела за продажби, сервизния център или за строителни работи в рамките на компанията ще бъде различен.

Според функционалното предназначение и използването на CRM системите има три основни типа:

• Работна.  Основната цел на подобни системи е да рационализират и автоматизират бизнес процесите в продажбите и обслужването на клиентите. Те имат отлично управление на олово, управление на контакти, поддръжка на клиенти и фуния за продажби. Те обикновено се използват от мениджъри, търговци и специалисти по техническа поддръжка.
• Аналитична.  В подобна CRM система целта и функциите са да събират много данни от различни маркетингови канали и други точки за контакт с клиенти и след това да ги консолидират, да извършват анализ и стратегическо планиране на тяхна основа. В тези CRM са разработени функционалността на отчетите и таблата, бързите и гъвкави инструменти за търсене и филтриране, те са подходящи за директори, ръководители на отдели и други специалисти, които вземат управленски решения ..
• Kollaboratsionnye.  Този тип CRM е засилен за сътрудничество между продажби, маркетинг и поддръжка поради обща база данни с информация за клиентите и синхронизиране на дейностите на тези звена. Те предоставят отлични инструменти както за комуникация в рамките на компанията, така и за получаване на обратна връзка от клиенти (например вградени чатове, интеграция със социални мрежи).

Изборът на CRM системи

От изобилието на CRM, които се предлагат в момента, е важно да изберете този, който е подходящ специално за вашите задачи, за да не се окаже, че е разхищение на пари. Естествено, изборът на CRM за малкия бизнес, средния бизнес, големите корпорации ще бъде различен.

Основни критерии за избор на CRM:

• целите за внедряване на вашата система и най-важните функции за това,
• мащабируемост на системата
• възможности за нейното усъвършенстване,
• интеграция със софтуерни продукти и услуги,
• лекота на използване
• cRM системни изисквания,
• приемлив бюджет на проекта.

Сравнение на популярните CRM системи:

За ваше удобство даваме кратко описание на няколко от най-популярните системи:

• Salesforce Sales Cloud  - мини многофункционален CRM, облачно решение, което включва всички основни функции на CRM системите: генериране на олово, база данни за контакти, прогнози за продажби, има интеграция със социални мрежи и възможност за работа от мобилни устройства. Въпреки че това име обикновено се свързва с големи компании, Salesforce предлага едно от най-добрите и достъпни решения за малкия бизнес, както е видно от класацията на популярните CRM през 2017 г.
• Друг добър вариант за малкия бизнес е Zoho CRM, тъй като за екипи от до 10 потребители вече може да се използва безплатно. Предимствата на системата включват нейната крос-платформа, както и фактът, че ви позволява да събирате цялата наистина важна информация за клиентите: контакти, история, дейности, източници на трафик. Ние обаче не препоръчваме този CRM за бързо развиващите се компании.
• AmoCRM - лесна за усвояване система, която съдържа достатъчна функционалност за малък и среден бизнес, докато потребителите на системата отбелязват, че тя няма удобни механизми за вътрешна комуникация, това изисква подобрения по време на внедряването.
• Terrasoft bpm´online  - Цялостна CRM система за средни и големи компании, които са готови да инвестират значително в. Както подсказва името, тя е най-фокусирана върху изграждането на бизнес процеси за продажби в компанията.
• MS Dynamics CRM  - Цялостно решение за Enterprise клас за пълна организация на продажбите, маркетинга и услугите за поддръжка, единственият негатив е липсата на уеб интерфейс.
• Bitriks24  - всъщност това е многофункционален корпоративен портал с някои функции на CRM, по-фокусиран върху комуникацията между служителите на компанията, обаче ви позволява да поддържате клиентска база и да генерирате някои отчети, обикновено се нуждае от значителна персонализация по време на внедряването.

Както можете да видите, когато избирате CRM система, има много тънкости, за които би било хубаво да знаете предварително и от които зависи ефективността на CRM в експлоатация в бъдеще.

Затова препоръчваме да потърсите съветите на специалисти и това не трябва да са мениджърите на разработчика на една от CRM компаниите, а по-скоро служителите на компанията за системни интегратори, които вече са внедрили повече от една такава система и ще дадат наистина компетентни съвети относно избора или ще разработят функционални изисквания за вас CRM.

Добре дошли! В тази статия ще говорим за такъв инструмент за работа с клиенти като CRM система.

Днес ще научите:

• Как функционира CRM системата;
• Как да внедрите CRM система;
• Как да използвате CRM системата;
• Примери за най-добрите CRM системи за бизнес и на свободна практика.

Какво е CRM система и как работи

Може да е трудно да се имат предвид нещата, планирани за деня. За да не забравим нищо, започваме дневници. Но какво да направите, ако е необходимо да се наблюдава изпълнението на проекти на компания, в която работят повече от дузина хора?

Равномерно разпределете задачите по срокове и между служителите, за да проследявате тяхното изпълнение в момента са способни CRM-системите.

CRM означава „Управление на взаимоотношенията с клиенти“, което на английски означава „управление на взаимоотношенията с клиенти“. Всъщност концепцията за CRM система е много по-широка, те са насочени не само към систематизиране на работата с клиенти, но и улесняване на процеса на управление на организацията като цяло.

CRM системи - Това са специални компютърни програми, които автоматизират работата на мениджъра при разпределяне на задачи между служителите, планиране на изпълнение на проекта, отчитане на клиенти, следене на срокове и изпълнение на възложените задачи.

За да разберете, че се нуждаете от crm-система, помислете за основните принципи на нейната работа:

• Информацията за клиента, задачите, сроковете и изпълнителите вече ще се съхранява в основата на CRM системата. Клиент ви се обади, за да промените поръчката си; трябва незабавно да въведете тази информация в системата. Не трябва да изпускате от поглед всичко, всичко трябва да се оправи, в противен случай CRM системата ще ви донесе някои проблеми.
• Всеки от вашите служители ще има собствен профил в системата. Този профил ще определи количеството информация, която ще бъде достъпна за конкретен служител. Това ви позволява да съсредоточите служителите само върху онези задачи, които той трябва да изпълни, и да избегнете изтичане на информация.
• Информацията за изпълнението на определена задача при работа в CRM система се актуализира постоянно. Тоест, служителят постепенно изпълнява своята работа, която веднага се фиксира от системата.
• CRM-системата анализира целия процес на изпълнение на задачите, изтъквайки проблемните точки в работата.

Ако обобщим принципите на CRM системата, можем да заключим, че CRM системата е счетоводна система, един вид хранилище с информация за клиента и историята на взаимодействието с него, задачи и изпълнители, срокове и процеса на изпълнение, което позволява да се анализират всички тези процеси за по-нататъшно повишаване на ефективността на компанията.

Изглежда, че CRM система опростява задачите на мениджъра и усложнява живота на обикновен служител, но това не е така.

CRM системите са от особено значение за фрийлансъри:

• Напомнете си какво трябва да направите първо;
• Винаги ще ви позволи да контролирате сроковете за работа, като избягвате спешните случаи;
• Позволява ви да запазите всички клиенти, с които сте работили, техните данни за контакт, предпочитания и коментари относно работата, които ще бъдат полезни при бъдещо сътрудничество.

За компанията и нейните служители CRM системата изпълнява следните задачи:

• Разпределя задачите между служителите;
• Напомня за крайните срокове, дава приоритет на задачите на служителите;
• Записва клиентски данни;
• Автоматизира създаването на документи;
• Концентрира цялата необходима информация върху конкретна задача на едно място;
• Позволява ви да наблюдавате изпълнението на задачите на всеки служител, да подчертаете най-успешните.

Както можете да видите, CRM-системата е многофункционална и полезна както за фрийлансъри, така и за компаниите и нейните служители. Но все пак има области на бизнес, в които използването на CRM-системи е просто необходимо.

Те включват:

• Всеки бизнес с услуги;
• Дейности в областта на търговията. Особено ако продавате стоки чрез интернет или телемаркетинг;
• Финансови - услугите тук са важни за проследяване на състоянието на клиента.

Функции на CRM системата

Обобщавайки тези ползите че CRM системата носи на свободна практика и бизнеса, можем да подчертаем възможностите на CRM системите:

• Формиране и поддържане на клиентска база, В същото време вие \u200b\u200bрешавате каква информация ще съдържа: само контакти и предстоящи задачи или също така реализирани проекти и трудности при тяхното изпълнение и т.н. Това позволява не само да не „загубите” клиента, но и да проследите ефективността на всеки служител, който някога е работил с него;
• Стандартизация на действията, CRM-системата има ясни правила за работа с нея, което стандартизира действията на служителите и елиминира струпването;
• Ангажиране на всички контакти с клиенти, Всеки служител в контакт с клиента трябва да въведе данни за този контакт в системата. Това е законът!
• Подобряване на работата на служителите, CRM-системата ви позволява да проследявате изпълнението на задачите от всеки служител, да видите срока и проблемните области в работата с клиента. Това насърчава служителите да работят по-ефективно;
• Класификация на клиента, CRM-система ви позволява да отбелязвате редовни клиенти и клиенти за първи път, сложни и лоялни клиенти;
• Събиране и съхранение на данни на конкурентите;
• Бързо търсене на всяка информация, въведена в базата данни.

Вероятно сте сигурни, че ви трябва CRM система, но все още не сме говорили за нея недостатъци:

• Високата цена на лицензирана CRM програма. Средната цена е 10-15 хиляди рубли;
• Има шанс за изтичане на информация. Понякога програмите се сриват;
• Необходимостта от привличане на специалисти за инсталиране и конфигуриране на програмата;
• Необходимостта от обучение на служителите за работа със CRM системата;
• Премахване на евентуални смущения от страна на служителите.

Сега можем да преминем директно към прегледа на CRM системите в Русия.

Сигурни сме, че една от CRM системите вече е инсталирана на вашия личен компютър и вече знаете как да го използвате. Това е най-простата CRM система. – Microsoft Excel

Да, тази програма няма всички функции, които би трябвало да има, но отговаря на изискванията на организацията за управление на взаимоотношенията с клиенти. Използвайки Microsoft Excel, можете да записвате данните за контакт на клиента, задачите за всеки от тях и да ги разпространявате до крайния срок.

Тази опция е напълно подходяща за фрийлансъри, които не искат да плащат за ненужни функции и се научават как да работят с истинска CRM система.

Оценка и преглед на CRM системи за вашия бизнес

За тези, които искат сериозно да подходят към разработването на системи за отчитане на данни, сме подготвили рейтинг на CRM системи с описание на техните функции и предпочитания за използване в различни области на бизнеса.

Но първо, помислете за видовете CRM системи в Русия.

Има два типа CRM системи, които се различават една от друга по технологиите за създаване и използване:

• Саас  - облачна CRM система, CRM система и нейните данни са разположени на сървъра на разработчика на тази система. Персонализиране и други процеси лежат на плещите на разработчика;
• Самостоятелно  - включва създаване на собствен сървър, цялата информация е с вас, вие сами настройвате CRM системата.

Платени CRM системи

Amo crm

Облачен продукт. Той има прост интерфейс.

Ползите:

• Голям брой различни филтри;
• Широка база за интеграция. Amo CRM може да бъде интегриран със социални мрежи, телефони, наземни системи;
• Способността за изграждане;
• Минималният период на обучение на мениджър за работа с тази система;
• Има безплатен пробен период от 14 дни.

Тази система е по-фокусирана върху онези компании, където продажбата не се извършва веднага, където е необходима фуния за продажба. Тоест, първо клиентът се обръща към мениджъра, консултира се и прави покупка само при следваща заявка.

Освен това Amo CRM ви позволява да работите на два фронта: привличане на потенциални клиенти и обслужване на съществуващите.

По принцип системата Amo CRM е фокусирана върху предприятията, които оперират на B2B пазара.

недостатъци:

• Липсата на блок документи в самата програма, но е възможно да се интегрира с DropBox и да прикачи документи към всеки клиент;
• Липса на способност за разбиване на задачи в подзадачи;
• Не е проектиран за внедряване в цялата компания.

Цената на Amo CRM е 500-3000 рубли на месец.

„1C-Bitrix: Корпоративен портал“

„1C-Bitrix: Корпоративен портал“ е пълен софтуер, с функционалност много по-широк от този на конвенционалната CRM система.

предимства:

• Максимална автоматизация на рутинните задачи;
• Интеграция с повечето компютърни програми, телефония, пощенски списък, уебсайт;
• Възможност за задаване на права за достъп на всеки служител;
• Управление на проекти.

Тази система ще бъде полезна за големи компании с голям брой клиенти. За останалото широката му функционалност ще е загуба на пари. Моля, обърнете внимание, че тя не е предназначена за отдела по продажбите.

недостатъци:

• Висока цена;
• Трудна настройка;
• Необходимостта от дългосрочно обучение на служителите за работа със системата;
• Не е предназначен за продажби.

Цената от 300 000 рубли на инсталация.

Megaplan

Мегаплан е лесна за използване система за организиране на бизнес процеси. Това е облак.

Вие сами можете да изберете функционалността, от която се нуждаете, и да платите само за нея:

• „Сътрудничество“ ви позволява да управлявате проекти, да формирате екипна работа: разпределяте задачи между изпълнители, задавате срокове и наблюдавате изпълнението на задачите от всеки служител. Цената на месец употреба е 290 рубли;
• „CRM: клиенти и продажби“ включва запис на информация за работа с клиенти: информация за контакт, поръчки, автоматизация на процеса на продажба и др. Цената на един месец употреба е 490 рубли;
• „Бизнес мениджър“ съчетава двете предишни функции. Месечна цена: 690 рубли.
• Безплатната версия има ограничения за обема на транзакциите, документи, броя на клиентите, сметки.

Мегапланът няма ограничения за обхвата, всеки ще избере необходимата функционалност за себе си.

предимства:

• Прост интерфейс
• Ниска цена;
• Възможност за избор на функции;
• CRM система за продажби.

недостатъци:

• Невъзможност за интеграция със сайта;
• Претоварен дизайн на услугата.

Битрикс 24

CRM система, базирана в облак, за разлика от по-големия си брат, има по-малко функции. Подходящ за голям и среден бизнес.

предимства:

• Интегрира се с всички видове системи;
• Има функции за работа с клиенти, управление на проекти, работа в екип.

недостатъци:

• Твърде много функции, не можете да плащате само тези, които са ви необходими;
• Сложен интерфейс
• Липсващи маркери
• Не е фокусиран върху продажбите.

Цената на месец за използване на Bitrix24 е 9000 рубли, има безплатна опция, но с ограничена функционалност.

RetailCRM

CRM система, има временна безплатна версия. Това е една от най-добрите CRM системи за и като цяло за търговия през Интернет.

Позволява решаване на следните задачи:

• Поддържане на клиентска база;
• Телефонна връзка;
• Работи с куриерски услуги;
• Интеграция със сайта.

BaseCRM

Лесна за използване облачна система CRM. Подходящ за среден и голям бизнес.

предимства:

• Работа с клиенти - IP-телефония, работа с клиенти, интеграция с разпределителни системи, автоматизация на процесите;
• Работа с проекти - разпределение на задачите, определяне на срокове, контрол;
• Работа с екип - функции на социална мрежа, разпределение на задачите между изпълнителите.

недостатъци:

• Не е проектиран за внедряване в цялата компания;
• Няма възможност за експортиране и импортиране на данни от и към системата.

Цената на програмата е 2000 рубли на месец употреба.

Terrasoft

Облачна CRM система с опростен интерфейс.

Изпълнява следните функции:

• Управление на клиенти;
• Управление на работното време;
• Автоматизация на работния процес;
• Оптимизация на комуникациите в рамките на компанията;

предимства:

• Възможността да избирате функционалността, от която се нуждаете.

недостатъци:

• Не е предназначен за продажби.

Средната цена за използване на продукта е 5000 рубли годишно. Няма безплатна версия.

SugarTalk

Пълноценна софтуерна CRM система, най-адаптирана към бизнеса в областта на рекламата и дизайна.

Задачи на CRM системата:

• Интеграция с всички видове програми, дистрибуционни системи, уебсайт;
• Организация на работа в екип.

Цената на SugarTalk е 15 000 рубли.

Безплатни CRM системи

Безплатните CRM системи са също софтуер и облак, като делът на софтуерните системи в този случай е по-голям.

Безплатните CRM системи са по-подходящи за фрийлансъри и малки предприятия (с броя на служителите не повече от 5 души), тъй като имат ограничения за броя на потребителите.

SalesMan CRM

SalesMan CRM - софтуерна CRM система, достъпна за изтегляне абсолютно безплатно. Но тя ще бъде достъпна само за един служител, а свързването на повече служители изисква плащане.

SalesMan CRM изпълнява следните функции:

• Поддържане на клиентска база с всички последващи функции;
• Организация на екипната работа, разпределяне на задачите, определяне на срокове.

On-CRM

CRM система, базирана в облак, се предлага безплатно, но само за един потребител.

Функциите му са насочени към:

• Работа с клиенти - поддържане на клиентска база, търсене на информация, поддържане на история на работа с клиенти;
• Организация на работата в екип - разпределение на задачите между служителите и по време.

Trello

Облачна CRM система, няма ограничения за броя на потребителите или броя на клиентите.

Позволява ви да автоматизирате следните задачи:

• Автоматизация на работата с проекта - разпределение на задачи, срокове, клиенти.
• Синхронизирайте с други устройства

Как да изберем CRM система

Най-важното при избора на CRM система е да определите функциите, от които се нуждаете. Моля, обърнете внимание, че дори голяма компания с брой служители от няколкостотин души може да не изисква пълен пакет, включително автоматизация на работата с клиенти, координация на екипната работа и систематизиране на работата по проекти.

Следните точки трябва да повлияят на вашия избор:

• Брой клиенти и брой покупки;
• Редовност на покупките;
• Асортимент на вашата компания;
• Броят на етапите в процеса на покупка;
• Броят на служителите, които трябва да бъдат свързани към CRM системата;
• Бюджетът.

Най-важният параметър на всяка CRM система е способността да се синхронизира с други програми, системи за разпространение, уебсайт и устройства. Обърнете специално внимание на възможността за съвместна работа на CRM системата с телефона с цел автоматично записване на входящи обаждания от клиенти и иницииране на нови. Той ще ви бъде полезен така или иначе.

Възможността за задаване на срокове, приоритети, задаване на задачи и контрол са някои от най-важните функции, които влияят върху избора на система. Вие и служителите определено ще искате да планирате работния процес, да зададете задачи на срокове и изпълнители, а мениджърът трябва да контролира процеса на изпълнение на работата, в противен случай няма да има положителни резултати от автоматизацията на процесите. Това е целта на CRM-системите, така че без тези функции системата не би била пълна.

Способността за импортиране на данни от CRM система и експортиране на данни в системата е важна в процеса. Често ще имате нужда да „извадите“ някои данни от системата или, обратно, да качите документ в системата, например условията на договор с клиент. Ако това не е възможно, тогава е по-добре да се изостави такава CRM система.

Сложността на интерфейса и прекомерната функционалност могат да доведат до високи разходи за периода на внедряване и обучение на персонала, понякога това води до замразяване на процеса на внедряване на CRM система.

Цената на CRM система и разходите за нейната поддръжка. Обърнете специално внимание на втория параграф.

Характеристики на използването на CRM

За да може CRM системата да ви донесе ползи, трябва да спазвате следните правила, когато я прилагате:

• Избройте бизнес процесите на вашата организация. Определете отговорна за всеки от тях, това ще ви помогне да възлагате задачи според изпълнителите и сроковете;
• Помислете върху система от стимули, базирани на данни от CRM система;
• Поправете всички контакти с клиенти в системата;
• Следете напредъка на работата;
• Привикнете себе си и служителите да не отлагате сроковете.

И винаги бъдете готови за следните „клопки“ на внедряването на CRM системи:

• Ще ви отнеме време за работа със CRM системата;
• Понякога служителите забравят да въведат данни в системата или ги въвеждат неправилно;
• Ще видите недостатъците на всеки мениджър;
• Нередовният контрол води до намаляване на ефективността на работа с CRM системата;
• Може да се наложи да поискате помощ за създаване на CRM система, за обучение на служители;
• Ще има онези служители, които ще поддържат базата "по свой начин", не допускат това.