Хана Валдрам

instagram Community Manager

Същността на професията

Професията на мениджър на общността се появи преди няколко години и сега тя е търсена както във Великобритания, където работя, така и в САЩ. Мениджърът на общността е човек, който играе много роли наведнъж. Трябва да се занимавате с акаунти в различни социални мрежи, да поддържате блог, да разбирате управление на марката. Мениджърите на общността се нуждаят не само от социалните мрежи, но и от медиите, за да си взаимодействат с читателите - преди да започна работа в Instagram, бях мениджър на читателската аудитория на The Guardian и дори написах Connected: Силата на съвременната общност с моите служители. В Instagram работата ми е много подобна на тази, която направих в The Guardian. Основните ми отговорности са да поддържам основния акаунт на компанията, да пиша блог, да събирам потребителски прегледи и да организирам срещи в Instameets.

Събитията за популярните потребители са много важни, защото общността на потребителите е най-важното за всяка социална мрежа. Повечето от иновациите бяха инициирани от общността, тоест отчасти е заслуга на хората, които използват Instagram най-много. Трябва да знаете от какво се интересуват хората, които обичат Instagram, какво ги интересува, как живеят. По време на срещи винаги се опитвам да разбера какви снимки правят хората най-често и гледам как най-популярните потребители обменят идеи, съвети, вдъхновяват се за нещо ново - по този начин можем да подобрим нашата услуга. Ние считаме популярните потребители за нашите „посланици“, ние ги ценим и обичаме.

Около 60% от потребителите на Instagram не живеят в Съединените щати, така че е доста трудно да се поддържа пряка връзка с всички, но ние се опитваме. Например наскоро Instameet беше домакин в Лисабон с 25-те най-добри потребители на Instagram в Европа. Обикновено срещите се провеждат в неформална обстановка: в Лисабон ходехме, правехме снимки, показвахме им един на друг, консултирахме се и т.н. На 6 февруари проведохме Инстамет в Сочи с най-добрите потребители на Instagram в Русия. Мениджърът на общността трябва да превърне онлайн комуникациите в истинска комуникация: популярните ни потребители никога не са се срещали, така че е интересно да се съберем всички и да разговаряме. Сочи е чудесен шанс да направите прекрасни снимки на града, планините, както и от Олимпиадата.

Помогнете на потребителите си.  Всеки има различно ниво на познания за съвременните технологии и комуникационни умения в социалните мрежи. Ако искате членовете на вашата общност да бъдат по-активни,  организира обучения и срещи, което ще ви помогне да привлечете повече хора да взаимодействат с вашата услуга.

От книга на Хана Уолдрум, Марк Томас и Ед Уокър
Свързан: силата на съвременната общност

Къде да уча

Много мениджъри на общността работеха в PR или маркетинг, някой имаше блог - всеки идва в професията от различни области. Завърших Факултета по журналистика в Кардифския университет и смятам, че това образование е чудесно за това, че съм мениджър на общността: в университета се научих да пиша, да общувам с различни хора, да разказвам истории. Но най-важното умение вероятно е способността да се обединяват хората. Важно е също така да разберете как работят медиите и как взаимодействат онлайн и реалният свят. Освен това трябва да можете да анализирате: трябва да разберете кои хора използват тази или онази социална мрежа, какво им харесва, какво ги интересува, заради това, което ги тревожи. Тоест, трябва дълбоко да се потопите в комуникацията с хората, за да ги разберете; за някои е трудно, но за мен това е мечтана работа.

Кардифски университет

недостатъци
и трудности

Наслаждавам се на абсолютно всичко, което правя на работа, но много от моите колеги трудно намират работа, която изисква да сте в контакт 24/7 и да сте отговорни за цялата общност. Много зависи от компанията, в която работите - ако не се интересувате от аудиторията, тогава това може да бъде трудно.

Най-трудното нещо вероятно е да се помогне на хората да преодолеят разстоянията и трудностите при превода при общуване. Имаме представителства в различни страни, защото главният офис в САЩ не може да се справи с всичко и да се свърже с целия свят. Instagram има много потребители, най-трудното е да поддържате връзка, въпреки разстоянията и различните езици.

Мениджърът на общността е нова, обещаваща професия, но за много мистериозна. Под „мениджър на общността“ руските работодатели в длъжностните характеристики често означават мениджъри на SMM. Всъщност основната задача на KM е да формира общност от най-активните и лоялни потребители на марката. Този материал е инструкция за създаване и управление на общност.

Какво е управление на общността?

Специализацията възниква в областта на онлайн игрите в началото на 90-те години. Модераторите сред играчите създадоха общности, управляваха дейност и наблюдаваха реакциите на играта, желанията и критиките. Обратната връзка от потребителите беше предадена на разработчиците, което ни позволи да разработим сценарий на играта, да коригираме грешки и да разширим аудиторията си.

Ефективността на такава комуникация не остана незабелязана и специалистът по комуникация с потребители, закрепил се в интернет маркетинга като „мениджър на общността“.

Възниква въпросът: наистина ли не са задачите на SMM да комуникира с абонати и да стимулира активност в социалните мрежи? Всъщност професиите се пресичат, но не са взаимозаменяеми - специалистите работят по двойки.

Ето какво прави мениджърът на общността:

• Комуникира с най-активните потребители, лидери на общественото мнение или поддръжници на марка, явление, събитие, продукт или услуга;
• отговаря на въпроси на клиента;
• следи реакциите и настроенията на публиката;
• поддържа обратна връзка;
• поддържа лоялността на клиентите;
• работи с отрицателни отзиви и коментари;
• разширява възможностите на клиентите да си помагат взаимно;
• привлича за участие в офлайн събития.

Областта на специалиста по SMM е по-широка, но задължението на мениджъра на общността е старателно да оре и свие сайта си.

Обществото Parasite VKontakte е пример за нова, малка общност

Какво ще даде на общността бизнес?

Всеки предприемач ще иска да оцени възможностите за наемане на допълнителен служител. Общността на феновете на марката звучи чудесно, но какви ползи носи за бизнеса?

Ето пет причини да започнете да работите с общността в момента.

Адвокат и викайте.  Общувайки с потребителите, мениджърът на общността промотира идеологията на марката, говори за ценностите на компанията, отговаря на въпроси и предпазва от критики. Това гарантира, че клиентът има правилния подход към продукта. KM застъпва марката както за потребителя, така и обратно. Понякога само чрез специалист по комуникации публиката правилно предава своите претенции или желания.

Разширяване на аудиторията и трафик.  Можете да работите директно с лидери на общественото мнение, като ги насърчавате с бонуси или ги маркирате на своеобразна „дъска за чест“. Всички харесват вниманието: потребителите често споделят публикации с препратки към името си и отговарят положително на компанията. Този подход може да увеличи притока на нови потребители, трафик и след това продажби.

UGC или персонализирано съдържание.  На първо място, това се отнася за медиите, които с помощта на „народното изкуство“ могат да намалят до минимум разходите за редакционен труд. Така например работи общността Habrahabr - най-популярният ресурс за разработчиците. Марките могат да използват генерирано от потребители съдържание (UGC) в блога и социалните мрежи на компанията.

Популярният ресурс vc.ru създаде цял раздел за UGC на сайта, наречен блогове.

Тестване на нови продукти.  Членовете на общността са най-добрите изпитатели за иновации, защото това са хора, които подкрепят продукта и искат подобрения.

Ресурси. Общност - среда, която е готова да помогне: потърсете партньори, специалисти, средства, отговори на въпроси, съпруга за изпълнителен директор, най-вкусната пица в града и така нататък.

Примери на общността

Преминавайки от теория към практика, помислете за казусите на компаниите за изграждане на общности и инструментите, които използват.

Плодородното поле за дейност за създаване на общност е тази, от която произлиза терминът, тоест онлайн игри. Самият процес на игра включва комуникация на участниците в рамките на играта, на форуми, в чат стаи и социални мрежи. Играчите с готовност дават обратна връзка. Разработчиците организират всички видове онлайн промоции, кибер състезания, провеждат събития и участват в масови конкурси.

CCP Games - Паметник на потребителите

В най-голямата световна общност на игри, Eve ONLINE - повече от 4 милиона души. Исландското студио CCP Games не само активно общува с играчите и провежда ежегодния EVE Fanfest, но и често организира нестандартни промоции.

Например през 2014 г. в Рейкявик е издигнат 5-метров паметник, на повърхността на който са написани имената на всички активни потребители по това време. В основата на паметника бе погребана „капсула за време“ - лаптоп с послания и пожелания от геймърите и разработчиците на игри. Те планират да го изкопаят на 6 май 2039 година.

През 2016 г. известният играч на EVE Online Джеф BigCountry Waltman почина - игралната общност почете паметта му, като събра 6000 долара за семейството си.

SAP - механика за игри в B2B

Игралната сфера е специална култура, законите на която е трудно напълно да се проектира върху други видове бизнес, но разработчиците имат какво да научат. Много компании използват механика за игри в управлението на общността. Този принцип се нарича модна дума „геймификация“ и заслужава отделна дискусия.

Пример за това е германската корпорация SAP, която изгражда общност около сложен B2B продукт, корпоративен софтуер. Специално за комуникация с клиентите, компанията е разработила социална мрежа, която се използва от повече от 30 хиляди души. Клиентите получават точки, значки и награди за дейност заедно със знания. SAP използва геймификацията офлайн в полза на бизнеса: например, той организира събития, по време на които екипи от различни отдели се състезават да предлагат нови услуги и продукти.

Харли-Дейвидсън - Елитен клуб

Harley-Davidson Motor Company, американски производител на мотоциклети, играе специална роля в управлението на общността. Всеки собственик на мотоциклети Harley може да се присъедини към H.O.G. - Harley Owners Group. Това е най-големият мото клуб в света с повече от милион членове. И си представете колко хора мечтаят да се присъединят към тази елитна общност.

Клуб на влюбените Harley Davidson

Instagram - „общност първо“

Почти от фондацията в Instagram имаше екип за работа с общността, който даде голям принос за популярността на услугата. Специална роля изиграха срещите на потребители на InstaMeets. Обикновено те се провеждат на живописни места, където можете да правите красиви снимки. Идеята дойде, когато феновете на услугата започнаха да чукат на вратата на централата в Сан Франциско, молейки за снимка с основателите Кевин Систром и Майк Кригър.

Instagram Club

Всяко лице или компания може да организира InstaMeet, като покани хората чрез социалните мрежи и добави среща към картата на събитието. Глобални и малки срещи се проведоха по целия свят и бяха представени в блога на компанията. През февруари тази година Instagram обаче разпусна международното подразделение за работа с потребители. Един от бившите служители на компанията каза пред The \u200b\u200bVerge, че в продължение на много години в Instagram се придържат към принципите „първо на общността“, но наскоро фокусът се насочи към бизнеса.

BlaBlaCar - потребител \u003d мениджър на общността

Успешен случай на създаване и развитие на общност може да се похвали с услуга за съвместни пътувания BlaBlaCar. Самата платформа се основава на принципите на геймификацията - всеки потребител, правейки пътувания и други дейности, повишава нивото на опит. Само пет стъпки, последната от които се нарича "посланик". Притежателите на този статус получават привилегии, докато всъщност те действат като модератори на обслужващата общност и дори частично мениджъри на общността. Те дават интервюта, участват в анкети, съветват други потребители и помагат за организирането на срещи.

Club Bla Bla Car

През 2016 г. сервизният екип проведе масирана BlaBlaTour - срещи с потребители в 90 града в 17 държави.

Други дейности на руския екип BlaBlaCar, които си струва да вземете с молив:

• Участвайте в музикални и градски фестивали;
• Поддържайте блог, който публикува пътеписни истории и рецензии;
• Комуникирайте с общности на други платформи - например Pikabu.

Общността - инструкции за употреба

Стилът на комуникация и подходът за управление на общността се различават в зависимост от продукта, но има последователност от действия, които ще помогнат за изграждането на стратегия.

Определете вашата целева аудитория

Анализирайте активността на вашите абонати чрез коментари, като използвате два критерия:

• Дейност.
• Лоялност.

Ниска / средна активност + неутрална лоялност.  По правило това са просто хора, които „минават“ и дори не са запознати с продукта. Може би те ще се докажат по-късно.

Ниска / средна активност + висока лоялност.  Ако абонатът остави ентусиазиран коментар, но го ограничи до тях, опитайте се да го завладеете, като направите целенасочена оферта, поканете ги да се присъединят към дискусията или веднага на общността.

Средна / висока активност + ниска лоялност.  Така наречените хейтъри, които трябва да бъдат обичани, ценени и ценени, защото те са основните катализатори на активността. Основната задача е да насочвате енергията в положителна посока, тактично да защитавате честта на продукта и да постигнете уважение. Присъединете се към дискусията, придържайки се към принципа „потребителят винаги е прав“. Вярно е, че понякога в борбата с неадекватните тролове е по-добре да отстъпите и тук следващата категория ще ви помогне.

Средна / висока активност + висока лоялност.  Това са фенове и защитници на марката - основната ценност в управлението на общността. Именно с тях трябва да работите на първо място, развивайки общността. Анализирайте възрастта, социалния статус, интересите на тези хора, интервюирайте и разберете какво искат да видят в групата.

Дейност върху ресурси на трети страни + средна / висока лоялност.  Следете препратките към вашата компания в мрежата, чрез маркери в социалните мрежи. Може би клиентите пишат за компанията на ресурси на трети страни, но не са абонирани за официалните страници.

Изберете платформа за общността

Изборът не е толкова очевиден, колкото изглежда. Можете да създадете общност:

• В социална мрежа;
• Въз основа на вашия собствен сайт или на отделен сайт;
• На друг комуникационен ресурс (като Pikabu, DevianArt, Twitch)

• По-лесно и по-евтино е да започнете, като създадете група в социална мрежа, където потребителите са най-активни.
• Тук ще бъде лесно да примамвате абонати и да ги поддържате активни.
• Актуализациите в групата ще попаднат в ежедневието на човек в социалните мрежи.

• Вие сте ограничени в взаимодействието си с потребителите.
• Инструментите на Analytics са по-малко функционални.
• Общността не ти принадлежи легално.

Предимства на сайт на трети страни:

• Индивидуален дизайн и персонализиране на интерфейса.
• Можете да внедрите елементи на геймификация (рейтинги, значки и т.н.) и други методи за взаимодействие.
• По-задълбочена аналитичност.

Недостатъци на сайт на трети страни:

• Ще се изискват финансови инвестиции.
• Времето, което отнема време.
• Да накараш потребител да стигне до ресурс на трети страни е по-трудно, но трябва да се поддържа активност чрез социалните мрежи.

Ресурс на трети страни

Използването на други комуникационни платформи е оправдано за специални цели, конкретна аудитория или като допълнителен инструмент. Например артистите обичат платформата DevianArt, геймърите като поточната услуга Twitch, а Pikabu има много активна публика.

Наемете мениджър на общността

Не е необходимо да се разширява кръгът на отговорност на SMMschik - той ще загуби фокуса. Освен това, един маркетолог може да не притежава качествата, характерни за ефективен мениджър на общността.

Идеалният мениджър на общността:

• Експерт по предмета на вашия бизнес, който има собствено мнение за даден продукт или услуга въз основа на практическо използване;
• Запален потребител на социални мрежи, чиито лични страници са пълни и оживени;
• Комуникативен човек, за предпочитане с активна аудитория в лични социални мрежи;
• Интуитивен психолог, който не приема конфликти;
• Широкодушен човек;
• Експерт в маркетинговите и рекламни стратегии;
• Компетентен автор и копирайтър, който пише по достъпен начин и в стил, подходящ за вашата аудитория.

Какво има в главата на мениджър на общността

Следвайте указанията на Общността

И накрая, попълнете общността и ангажирайте потребителите в комуникацията, следвайки освен класическите SMM инструменти, принципите на управление на общността.

Праг на влизане.  Затворена група дава усещане за елитарност. Прагът за влизане може да бъде повишен по други начини - регистрация, потвърждение на покупката, но най-важното - не прекалявайте. Все пак привличането на публика в затворена група е по-трудно.

Съдържание на снежна топка.  След основаването на общността, основният доставчик на съдържание ще бъде мениджърът на общността. Потърсете помощ от други служители или наемете хора за провеждане на завладяващи дискусии. Просто не считайте абонатите за идиоти - те веднага ще почувстват „лоша игра“. Когато има повече генерирано от потребители съдържание, могат да се появят ентусиасти, които вземат банера от вас - не се съпротивлявайте, връщайте го.

Офлайн и общи класове.  Организирайте промоции, срещи, флашмоби, фотоконкурси. Редовно общността трябва заедно да създаде нещо: проект, поредица от статии, уебсайт, конференция и т.н.

"Vnutryachki". Забравете за официалността. Публикувай мемове, снимки от купона. Общността трябва да има вътрешни шеги, които са разбираеми само за нейните членове.

Личен апел.  Добре дошли лично всеки нов член и представете на групата. В публикации маркирайте (споменавайте функция) потребители, които могат да коментират темата. Понякога можете да натиснете противоположностите на челата си. Редовно пишете в лична инертна аудитория.

Лични дела.  За оценка на ефективността на общността се използват обичайните показатели (харесвания, коментари, динамика на растеж и спад, конверсия). Основната стойност обаче са лоялните и активни потребители, чийто брой и способност за самоорганизация ще бъдат показател за ефективност. Прочетете ги, наблюдавайте динамиката на настроенията, следете количеството и качеството на генерираното от потребителите съдържание. В идеалния случай провеждайте „дела“ на членовете на общността, като отбелязвате участието и спецификата на интересите на всеки човек - това например ще помогне за привличането на подходящия „експерт“ към съответната тема.

Повторете и запомнете

Важно е предприемачът сам да прецени какви ресурси да инвестира в развитието на общността. Започнете с малки, като дадете задача на отдела за SMM да спазва принципите на управление на общността или да подходите стратегически, като наемете специалист и разпределите бюджет за създаване на платформа, провеждане на събития и действия.

Мениджърите на общността, въпреки объркването в длъжностните характеристики, стават все по-популярни всяка година. Западните експерти смятат, че бъдещето на интернет маркетинга е за изграждане на общност. Например, Крис Броган, един от най-известните автори на статии и книги за социални медии и бизнес в САЩ, следва стратегия за разпределение на ресурсите 50/40/10, където 50% е общност, 40% е съдържание, 10% е комерсиална. Той е красноречив

Това е методично обединяване на хора в групи по интереси. Може би вие сами сте в чат стая, форум, където обсъждате интересна тема. Със сигурност и вие самите многократно сте задавали тема за дискусия или сте оставяли коментар. Това е достъпен метод за обмен на информация и мнения.

Най-често при общуване се използват измислени от потребителите прякори, а не истински имена. Не се тревожете, това е инструмент, който се използва за популяризиране на група, уебсайт или продукт в социални мрежи, форуми и блогове, където обикновено живеят много хора от заинтересованата целева аудитория. Управление на общността  само на пръв поглед е нещо много сложно.

Всъщност, ако се опитате да разберете етимологията на думата общност (общност от английски), веднага ще стане ясно, че това е група от хора, обединени от интереси или идея.

Доста лесно е да отворите нова тема за обсъждане на тези услуги. Просто кликнете върху бутона, който ще отвори нов разговор, въведете заглавие, което отразява същността на проблема. Но има услуги, където тези форуми съществуват отдавна, но не е необичайно темите да избледняват бързо, аудиторията бързо се стеснява, ако не поддържате интерес. За да не се случи това, компетентното използване на възможностите на управлението на общността ще ви помогне.

Професия Мениджър на общността

Засега тази специалност не е много развита в Русия и страните от ОНД. Малко хора разбират същността му и могат да приложат знанията си на практика. Все още е известно малко за техните отговорности.

Самата професия започва да се овладява преди около 5-7 години, но съществува от 90-те години. В онези дни това беше направено от малка група администратори на мрежови игри, които наблюдаваха ситуацията в чатовете при общуване между играчите. Те изтриваха злоупотребяващи публикации и коментари, забраняваха ги в нарушение на правилата и наблюдаваха реакцията на играчите. Беше доста удобно и в същото време интересът на потребителите на чата остана. Успешният начин за поддържане на интереса към играта доведе до факта, че тя се е превърнала в традиция.

Задължения на общностния мениджър

Нека да видим какво прави мениджърът на общността

Мениджър на общността - администратор, чиито задължения включват поддържане на реда в общността и гарантиране спазването на правилата, предписани от сайта или групата. Той е посредник между човека, който е разработил портала, или собственика на общността и потребителите.

  По правило този специалист трябва:

• да бъде грамотен и да има диплома за висше образование по специалността „журналист“;
• бъдете в крак с особеностите на форума, общността, групата, приложението и др .;
• когато общувате с потребители, съвпадайте с него в стила на комуникация, ако общуването в делови дух - необходимо е да се реагира по същия начин и др .;
• да имате постоянен достъп до портала, за да отговаряте на въпроси - 7 дни в седмицата, 24 часа на ден;
• познават основите на рекламата и маркетинга - стратегии за популяризиране;
• да имат идея за копирайтинг и да могат да пишат статии за популяризиране на ресурса, да могат да правят атрактивен преглед на новини;
• общността трябва постоянно да се развива и това е отговорност и на управителя на общността;
• имат широка перспектива и добро разбиране на темите на общността;
• проследявайте тенденциите в конкурентните компании
• разбират механизмите на психологическо въздействие върху хората и масите;
• бъдете общителни и сдържани, не реагирайте отрицателно на отрицателно.

За съжаление в университетите няма специализация на Community Manager и това не се преподава никъде. Доста е трудно постоянно да поддържате връзка и все още да имате толкова широк спектър от отговорности.

Работата на мениджър в допълнение към общността

В допълнение към описаните по-горе отговорности, мениджърът на общността трябва:

1. Привличайте нови потребители и ги поддържайте интерес.
2. Коментирайте публикации, коментари за публикации на публични участници, както и отговаряйте на въпроси за рекламирания продукт в други сайтове, портали и групи.
3. Създаване на нови дискусионни платформи.
4. Бъдете организатор и домакин на събития извън Интернет (офлайн)

Обобщавайки този раздел, можем да разберем, че този специалист трябва да бъде, като минимум, „Супермен“ и да може, ако не всички, то много.

Управление на общността Титова

Книгата Титова Управление на общността  - "Управление на общността. Стратегия и практика за отглеждане на лоялни общности" се превърна в бестселър. Той е практикуващ от дълго време. Той знае всичко за отговорностите на мениджъра на общността и, както се казва, дори повече.

  Това засега е единственият наръчник, който най-пълно разкрива същността на професията. Тук можете да намерите данни по въпроси за:

• как да концентрираме лоялността на целевата аудитория в определен момент в социалните мрежи, форуми и месинджъри;
• как да увеличите ангажираността на целевата аудитория;
• как да защитим общността от тролинг;
• как да трансформирате общност или група в пълноценна фуния, за да привлечете нова аудитория и т.н.

Наръчникът, може би може да се нарече така, съдържа не само много полезна информация, той съдържа подробни инструкции с примери за по-пълно описание. За тези, които ще научат тази специалност за отдалечена или офисна работа, ви съветваме да я закупите, за да я направите такава книга. Това е поетапен, подробен инструктаж. Естествено, ще научите още повече, когато веднага започнете задълженията, но ако придобиете знания от книгата, ще бъдете достатъчно наясно какво ви очаква.

Понякога може да изглежда, че опциите, които предлага опитен мениджър на общността, могат да бъдат леко абсурдни или уличаващи. Но не бива да мислите, че той е „откъснат от покрива“, може би е измислил нещо, което ще помогне на вашата общност да поднови интереса на абонатите.

Мениджърът трябва да провежда конкурси, лотарии, промоции, да може да прави интересни мемове, gifs и вирусни видеоклипове, да провежда изследвания, анкети, да поддържа интереса на редовни посетители към групата и да привлича нови потребители, които все още не са в общността, за да прегледат съдържанието.

Как да разбера, че специалист се справя

Умението на специалист се определя от много характеристики. Добрият портиер поддържа двора чист, отличен продавач предлага стоките толкова деликатно, че искате да купите от него, дори без допълнителна реклама.
  Ако искате да знаете дали добър мениджър на общността работи във вашето състояние, можете да определите това по следните критерии:

• постоянен растеж на потребителите;
• широко покритие на заинтересовани нови и бивши потребители;
• броят на коментарите, репостите, харесванията в публикациите;
• растежът на удобно за потребителите съдържание.

Когато наблюдавате група и разбирате, че тези показатели са повече от нормални, трябва да знаете, че сте направили правилния избор. Ако нещо не ви подхожда, обсъдете го и ако ситуацията не се промени, може би трябва да помислите за намиране на нов, по-ефективен служител.

Кариерна перспектива

Специалността наскоро беше овладяна от ръководители на мрежи. Потенциалът на професията все още не е напълно разкрит, което означава, че всеки, който иска, може да започне да я овладява и евентуално да стане специалист в бъдеще. Всъщност това е един от най-отличните начини за популяризиране на портала. Можете постоянно да се свързвате с потребители, да разберете техните мнения и да печелите пари от рекламни продукти и общности. Вероятността специалистите по маркетинг в общността да станат много популярни през следващите години е много голяма.

Вече стоките и услугите се рекламират все повече и повече чрез техните собствени и трети страни общности на сайтове за социални мрежи като Instagram, VKontakte и Twitter. Разбира се, трудно е да следите групите и публикациите денонощно, но това трябва да се прави поне 9-10 часа на ден. Работодателите могат да намерят няколко професионалисти, които ще работят за промотиране на групата. Те ще могат да разделят работното време на смени, така че ще сте сигурни, че групите ще са в ред.

Що се отнася до Интернет, това пространство винаги ще бъде популярно, тъй като е най-ефективният начин за предаване и търсене на информация. Ето защо вярваме, че този раздел PR-технологии скоро ще заеме своето значително място сред свързаните професии.

Дълго време си мислех, че мениджърът на общността е човек, който общува с публиката в социалните мрежи и блога на компанията. Провежда конкурси и други дейности, които правят публиката по-близо до марката. Те й предизвикват съчувствие. И всичко това в крайна сметка се отразява на продажбите. За да разбера повече за управлението на общността, се свързах Федор Скуратов  , основател на Руската асоциация на общностните мениджъри (RCMA). След втория въпрос разбрах, че идеите ми за KM са много повърхностни :-) Като цяло прочетете интервюто и ще разберете кой е мениджърът на общността и защо никога не трябва да се бърка с продавач или маркетинг на SMM.

Напоследък темата за управлението на общността ми беше много интересна. Имаме блог за интернет маркетинг и останах с впечатлението, че много от нашите читатели (включително и аз) не разбират съвсем какво е управление на общността. Затова реших да се свържа с вас, така че вие \u200b\u200bкато експерт да ми помогнете да разбера тази концепция.

Да, с удоволствие.

Да започнем тогава с първия въпрос, който вероятно сте били зададени милион пъти. Какво е управление на общността и защо е нужен бизнес?

Накратко, от управлението на общността всеки разбира малко от своето. Има четири основни подхода към това, което се нарича управление на общността, но, обобщавайки, всички те са за това как да управляват хората, без да им плащат нищо. Това е управлението на доброволните общности, хората, участващи в доброволното участие в нещо: комуникация, дейност (проект, процес, няма значение).

Как това може да помогне на бизнеса? Съществува мнение, че управлението на общността допринася за увеличаване на продажбите. Какво можете да кажете за това?

Не, това изобщо не помага на бизнеса. Често дори притеснява. Управлението на общността по отношение на ефективността на бизнеса влияе, когато работите със съществуващи общности. В този случай те помагат да се постигне силно намаляване на разходите за привличане на клиенти от тясна целева аудитория. Например, вие извършвате услуга или предоставяте услуги на търговците. В този случай е логично да се работи с маркетинга на общността. Защото, грубо казано, обработвайки една общност, получавате много клиенти и лоялност, защото има сарафан.

И ако, например, имам VKontakte, Facebook общност, имам блог. Това са моите сайтове, има публика ...

Това не са общности, а групи в социалните мрежи. Общността има основната характеристика - гъста мрежа от връзки в рамките на общността. Ако това е аудитория, която няма връзка помежду си, те не са запознати помежду си и са свързани само от факта, че просто се абонират за група в социалните мрежи, това не е общност. Общността е свързана с комуникацията между хората. Всичко останало е само публика.

И не мога да създам общност на моя сайт? Не е ли наистина необходим мениджър на общността за това?

Можеш. Необходимо :-) Но това често не е икономически оправдано. И най-важното е, че много хора се опитват да направят това, да създадат общност, без да осъзнават какви бизнес цели преследват. Това е инструмент, а не самоцел. Тоест, ясно е например защо Microsoft  създаде общност. Те са много зависими от това. Аудиторията на много продукти на Microsoft са отрепки, програмисти, разработчици, продуктови мениджъри, които общуват много помежду си и е важно компаниите да основават всичко на себе си. Така че хората просто да не изпадат от тази екосистема. Затова те организират конференции и т.н.

Или втори пример, когато е необходима общност. По-точно, когато е само по себе си. разработчиците, Особено, изграждане на селища, квартали. Те имат общност, защото продават апартаменти в къщи и след това работят с тези хора, а тези хора са съседи и те някак се обединяват в инициативни групи и там общността възниква просто всъщност. Не може да не възникне. Тези общности работят.

Третият пример. Всичко, свързано с бази от знания, потребителско съдържание, Например Telegram. Когато една услуга е изградена по механиката на общностите, защото няма общност - няма алтернативни клиенти, няма ботове, няма канали, нищо. Услугата е просто платформа. Където платформата, общността е жизненоважна. Те просто не могат да оцелеят без него.

Тоест, всяка компания, която продава пластмасови прозорци няма смисъл да създава общност?

Абсолютно няма. Не. Sense. Не.

Честно казано? Сега обърнахте мнението си за управление на общността :-)

Разбрах :-) Това често се случва. Почти всички участват в управлението на общността така или иначе. Защото, например, вътрешните комуникации в големите компании също са управление на общността. Всичко, което е свързано не с заплатата, а с мотивацията на служителите, е 100% управление на общността.

Но ако все пак се преместите в областта на интернет маркетинга. Да речем да работим с отрицателни отзиви. Това ли е работата на мениджър на общността?

Зависи от мащаба на бизнеса. Управлението на Общността е четири нива:

1. Управлението на общността като умение.  Просто умение като умение на специалист по комуникации, PR специалист, SMM-shchik, така или иначе кого.
2. Мениджър на общността като професия.  Именно като професия в екипа, разпределена от KM в компанията.
3. Управлението на общността като модел на лидерство и модел за изграждане на публика около себе си.Хората марки, например. Около тях има общност по един или друг начин.
4. Управление на общността като система.  Как да проектираме бизнес в общността. Например Wikipedia. Или софтуерни проекти с отворен код или частично мрежови организации. Енергийната система, общините също работят отчасти с общността и тя е изградена на принципа на общността. Това е системно управление на общността.

Бележка на редактора:

За повече информация за всяко ниво на управление на общността вижте видеото:

Виждам. Тогава бихте ли ни разказали повече за втория момент - професията „мениджър на общността“? Каква е неговата отговорност?

Напоследък стана много модерно проектите, свързани с криптовалути и ICO, да поемат мениджъри на общността. Такава модна прищявка. Мениджърът на общността често прави много различни неща. Най-лошото е, когато вземат кутия SMM и го наричат \u200b\u200bобщностен мениджър. Но по принцип, от гледна точка на ежедневните задължения, основната задача на мениджъра на общността е да общува. Да общувам много.

Мениджърът на общността е преводач между проект и неговата аудитория. Както онлайн, така и офлайн. Основното, което мениджърът на общността трябва да знае, какво трябва да контролира, е процесът на комуникация с публиката. Той трябва да знае коя е тази публика. Каква е тя? Какво я кара. Това, което харесва и не харесва. Това е човекът, който напълно затваря обратната връзка. от двете страни.

Ето защо, когато давам консултации по KMT, аз се затруднявам за факта, че мениджърът на общността трябва да има директен достъп до стратегията на компанията. Той трябва да знае какво се случва и да може да предаде тази мисъл. Като добър PR човек, KM трябва да бъде почти дясната ръка на изпълнителния директор. За да обещаете перфектно глупости или откровено да излъжете публиката, трябва да разберете какво се случва в действителност. В противен случай няма да можете :-)

Разбрах, че KM има широк спектър от отговорности, но не разбирам кои от тях. Можете ли да изброите най-важните точки?

Мениджърът на общността отговаря за всяка част от системата, така или иначе за цялата. Зависи за какво е бил нает и т.н.

Може би ще разгледаме пример? Вземете съществуваща компания ...

И има много от тях. Например, в компаниите за игри, мениджърът на общността е отговорен за комуникацията с публиката, на първо място. Започвайки със съдържание и завършвайки с лична кореспонденция с поддръжка и обратна връзка: поща, модериране на чатове и т.н. Ако вземете например мениджър на общността, например в строителна компания, той участва много в работата с негативи, офлайн срещи. Основното е същността на работата. Същността на работата е да познавате клиента си.

Да речем, че имаме клиент. Той иска да напредне в социалните мрежи. Той има кутия SMM ...

И не, той не се нуждае от управление на общността. Достатъчно е той просто да вземе SMM кутия с добре окачен език. Това е управление на общността като комуникационно умение и умение за събиране на обратна връзка.

Нека да поговорим за обратната връзка. Сега в социалните мрежи има такова явление: потребителите отбелязват компанията и публично изразяват недоволството си от нейната услуга. Например те отбелязват „Сбербанк“ и пишат какви са всички злодеи там. Трябва ли мениджърът на общността да отговори на това? И ако да, как?

Във фирми като Сбербанк отделен отдел и специалисти по поддръжката отговарят за обратната връзка от клиентите (а има милиони). В случая на Сбербанк мениджърът на общността може да се нарече евангелист на компанията, публични личности на Сбербанк. Например Албер Усманов  който сега се е преместил в банка Алфа. Той беше класически мениджър на общността на Сбербанк. Той се занимаваше с пряка обратна връзка и прецизно решаваше отделни случаи, свързани със „Сбербанк“. Това е мениджър на общността. Това е човек, който лично отговаря на заявките, занимава се с важни клиенти от гледна точка на общността. Защото е едно нещо, когато не е ясно кой е публикувал рекламация на нулевата си страница. И друго нещо е публично лице, под чийто пост ще има 10 хиляди коментара. Мениджърът на общността трябва да е отзивчив. Това е основното му задължение. Разберете лично.

Кое е по-добре: вземете мениджър на общността отвън или преквалифицирайте служител на компанията, който вече е в темата?

По-добре да се класира. Винаги е по-важно да разберете темата. И за да станете добър мениджър на общността, за начало е достатъчно да имате добре спрян език и съпричастност. И разберете как се чувстват хората. И тогава по принцип всичко друго може да се научи. Това е меко умение, което се изпомпва.

Къде мога да науча това? Във вашето училище?

Сега планираме да започнем лятно училище за начало, но като цяло е най-добре да общувате с колегите в работилницата и да практикувате, да практикувате, много практика. Някой със социологически произход е добър в изпомпването, някой с PR, някой от подкрепа. По принцип всички комуникационни умения са тясно свързани. За да изпомпвате в общността, трябва да разберете как работи общността, как функционира, до какво водят тези или други действия и до какви етапи има общността в живота. Започнах да пиша поредица от статии по тази тема на vc.ru.

Ако имате нужда от основни умения (много основни, на ниво как да работите с негативизма), има курсове Влада Титова  , Но там нивото е право ... Имам идеологически разногласия с Влад, но, вероятно, ще отговаря на нулевото ниво. Тоест, при наличието на поне някакъв опит това вече е без значение.

Гледах видеото на Влад, така че имах неразбиране за това, което говорите. Но сега, разбира се, виждам разликите.

Влад действа на нулево ниво, на ниво KMT като умение. Той дори не стига по-далеч.

По-систематичен ли сте в това?

Да. По принцип сме за професия, за система. Всяко ръководство има умения, но има система. Аз съм повече за системата. Прост пример за компания, която сериозно се занимава с KMstvo като система, е Газпром. Наскоро ги посъветвах. Ето го и те ...

Можете ли да бъдете малко по-конкретни?

Не, за съжаление, не мога. Вътрешните им комуникации са огромни, с огромен брой вътрешни стимули, мотивации. Вътре има просто огромно количество нюанси и тук за тях системата е единственият изход като цяло как да се държим с всички.

Виждам. Федор, исках да ти задам въпрос, не знам колко ще е подходящо. Може би споделяте някои техники? Теорията е теория, но искам нещо практично.

Има някои техники. Можете да го издърпате спокойно. Давам разрешение :-)

Топ 10 техники за управление на общността:

1. затворите

Затворените общности действат като клуб. Отворена - като детска площадка. Клубът е по-подходящ за събиране на общност, но е по-трудно да се управлява, вирусността на съдържанието е по-ниска и изобщо няма индексиране. В допълнение, затворена група, дори с концепцията за „одобряване на всички“, отсее минали спамери и мъртви души. Няма нищо по-лошо от мъртвите души: общност от 100 души с 10 активни хора е 10 пъти по-добра от общност от 1000 души със същите 10 активисти.

1. Започнете

Дълго време (първите шест месеца) основателят на общността трябва да бъде основният доставчик на съдържание. Останалото ще навакса с времето.

1. Поздравете

Всеки участник трябва да бъде добре дошъл. По-добре - не веднага. Най-добри практики от SaaS: 1-2 дни след регистрация от услугата пристига писмо от мениджъра на общността, който се интересува от мнение за продукта и предлага да отговори на въпроси. Разбира се - това е автоматично писмо. Във Facebook можете да добавите член към приятели и да му напишете ЛС. Не бъдете мързеливи да направите това.

1. обсъждам

Всяка общност, включително професионална, има три програми:

• приложен, Общността трябва да създаде нещо. Статия, среща, сайт, бележки. Резултатът може да бъде всичко, но общият урок трябва да бъде. Не поле на дейност, а продукт.
• външен, Материали от мрежата, новини за и без темата, гладуващи деца на Рублевка, покази на пазара (не сред членовете на общността!).
• вътрешен, Всичко за самата общност. Меми, снимки от срещи, приятелства, кавги, пили с някого или не ...

Липсата на който и да е елемент е сигнал, че няма общност - или умира. По-подробно - в статията за цикли на развитие на общността.

1. Включете се

Въпросите в публикация не означават нищо. Споменаването (споменаването) на онези, които могат да говорят по темата, провокативни теми или радикални възгледи - това са добри начини за ангажиране. Има хиляди от тях - и те трябва да бъдат комбинирани.

1. Активиране

Редовно (веднъж месечно, например) пишете ЛИЧНО на всички неактивни членове на групата. Можете да ги идентифицирате, като използвате аналитични услуги като Grytics.com. Има много ръчно изработени работи, но това ще се изплати.

1. анализирам

Анализът е нашето всичко. Форумите имат свои решения, за ВКонтакте има JagaJam.ru, за Facebook Grytics.com. Тема, в която членовете на общността говорят за своя опит, няма да бъде на мястото си. Направете таблет и докарайте хората там, разбивайки биологията им според основните компетенции. След това можете да ги търсите и отново да правите споменавания в съответните публикации / коментари.

1. създавам

На всеки три месеца общността трябва да има голям съвместен проект. Това наричах по-горе „приложен“ дневен ред. Общо събрание, поредица от статии, конференция, уебсайт, концерт, асоциация ... Няма продукт - няма общност.

1. Дайте

В един момент общността ще има повече съдържание от други членове или може би ще се появи нов хипер-активист. Няма нужда да „мокрите“ неговата дейност, дайте път на лаврите на „лидера на съдържанието“ и да се потопите в други задачи.

1. Unite

Общността трябва да има плътна вътрешна графика (мрежа от връзки). Организирайте съвместни срещи, наблюдавайте укрепването на връзките и помагайте на хората да се опознаят.

Какво ще кажете за мениджъра на общността на KPI? Как се инсталират?

Зависи от компанията и освен това работата на мениджър на общността често няма KPI. Много зависи от това, какви задачи му бяха дадени. Това, което сте се регистрирали, е това, което правите. Но по принцип е неправилно да наричаме медиен мениджър като мениджър на общността: SMM и т.н. Това просто не е изключено. Това са различни неща. Това създава объркване.

Това е важно! Мениджърът на общността е мениджър. Не е маркетолог. Това е ключова разлика. Мениджърите на общността се занимават с управление. Не маркетинг. Често се бъркаме. Те изобщо не разбират каква е разликата между маркетинга и мениджмънта по отношение на социалните мрежи. Страхотно! Управителят управлява. Маркетологът продава.

Бихте ли дали примери за рускоезични компании с добро управление на общността освен Газпром?

ВКонтакте работи много добре с това наскоро. Внимаваха, дори мениджъри на общността бяха наети.

Консултираха ли се с вас?

Не, отдавна се разпръснахме настрани. Веднъж седнах здраво на ушите им. Преди много време. Преди пет години. Какви други примери? Проекти като "Habrahabr". Сайтове за игри, Kanobu, компании за игри (те са почти всичко: от Nival до GameNet и така нататък), защото всички разработчици на игри са тясно включени в темата за управление на общността. Можете просто да отидете в нашата група във Facebook

За никого не е тайна, че обикновената човешка комуникация днес се е преместила в нова среда, а именно във виртуална. В Интернет има много тематични форуми, общности в рамките на социалните мрежи и блогове, където всеки изразява мислите си, споделя ги с други. В края на краищата, какво може да бъде по-просто от измислянето на просто име, щракване с мишката и създаване на нова тема за дискусия в Интернет? Но малцина се замислят какво се случва с общността след това. В крайна сметка някои от тях губят аудиторията си, докато други, напротив, се разширяват и са популярни сред потребителите. Най-вероятно в последната версия управлението на общността е добре обмислено.

Концепция на Общността

За да разберете понятието „общност“, първо трябва да разберете какви значения има тази чужда дума. В съвременния обяснителен речник на руския език на 21 век „общността“ е „обединяването на група хора според общите интереси, цели, идеи“.

В същия речник можете да намерите друго значение. Така че една общност е мрежова общност (обединяваща потребители в един форум, блог или социална мрежа). Обикновено такива хора общуват помежду си в мрежата, като използват не имената, дадени им при раждането, а прякори. Именно последната стойност 100% отразява концепция, близка до тази тема.

Професия ли е мениджърът на общността през 21 век?

Мениджърът на общността е сравнително нова професия, така че малко хора знаят за него в Русия и други страни от ОНД. Ситуацията с конкретна и малко позната професия сега е много подобна на ситуацията на нула. По онова време малко се знаеше за работата на програмистите. Сега можете да намерите стотици книги за тях, които описват спецификата на работата и някои интересни факти. За съжаление мениджърите на общността засега ще трябва да изучават тематични статии като тази.

Въпреки че много граждани на Руската федерация научиха за мениджърите в общността само преди 5-10 години, официално такива специалисти съществуват още през 90-те години. По онова време това беше група модератори в онлайн игри. Те бяха упълномощени да премахват нецензурни публикации, да изпращат играчи до забраната и да проследяват отзивите на геймърите. Подобен метод за взаимосвързаност между разработчиците на игри и геймърите се оказа доста успешен, затова в бъдеще мнозина започнаха да следват тази традиция, като „наблюдават“ действията на интернет аудиторията.

Дефиниция на мениджър на общността и изисквания към специалист

Мениджърът на общността (или мениджърът на общността) е специалист, който администрира, поддържа правилата на общността и помага на своите членове. Обикновено такъв човек е междинна връзка между разработчика (създател на общността) и крайния потребител (потребител, член на общността).

Такъв специалист трябва да отговаря на следните изисквания:

• да има образование по журналистика (както знаете, колежът на общността все още не е измислен);
• познават спецификата на общността;
• познават езика на общността (общуват с участниците на език, който те разбират);
• бъдете онлайн 24/7;
• познайте основите на маркетинговите и рекламните стратегии
• имат опит в копирайтинг (ако общността изисква писане на статии, публикации, новини и др.);
• постоянно подобрявайте общността;
• имат знания в много области, включително теми от общността;
• отчасти притежават уменията на психолог;
• желателно е да бъдете общителни и балансирани.

Работата на мениджъра на общността извън общността

В допълнение към отговорностите в общността има още няколко функции, които мениджърът на общността изпълнява. Работата на специалиста се състои и в:

• при привличане на нови членове;
• коментиране на събития, публикации и всякакви споменавания на общността или продуктите на общността;
• провеждане на събития офлайн;
• създаване на платформи за комуникация.

Изглежда, че мениджърите на общността трябва да правят почти всичко, свързано с общността, и това е всичко. Никой няма да ограничи въображението на такива специалисти, ако общността има полза. Следователно глупавите и понякога дори най-нелепите идеи могат да бъдат получени топло от разработчиците или от самите потребители.

Освен всичко друго, мениджърите на общността могат да организират различни промоции с репости, награди, конкурси за творчество, за да забавляват участниците, да създават мемове и вирусни видеоклипове за привличане на нови потребители, както и да провеждат анкети и да правят оценки. Грубо казано, такъв специалист трябва да може да задържа постоянни участници в общността и в същото време да привлича нови.

Как да разбера, че мениджърът на общността върши работа?

Ефективността на всеки служител може да бъде оценена по различни начини. Например за счетоводителите това са доклади, за копирайтъри за качествено написано, продажба на текст. Мениджърът в общността е:

• статистика за достигнати членове на общността и уникални посетители;
• броят на новите коментари, харесвания, репортажи на материали в рамките на общността или отзиви за общността в Интернет;
• количеството уникално съдържание, което потребителите харесват.

Когато тези три основни фактора са взети под внимание и се прилагат перфектно, това означава, че общността е наела наистина подходящ специалист.

Бъдеща професия

Тази професия е доста млада, така че истинският й потенциал е все още неизползван. Въпреки че тенденцията за промоция на продукти чрез интернет общността сега бързо набира скорост. За разработчиците е по-лесно да държат потребителите наблизо и да имат обратна връзка с тях. Следователно мениджърите на общността трябва да придобият по-голяма популярност от всякога през следващите няколко години.

Дори сега все повече реклами на продукти преминават през популярни социални мрежи като VKontakte, Twitter и дори Instagram. Но всеки такъв акаунт, група или страница трябва да се следи, ако не денонощно, то поне от 8 до 10 часа на ден. В такива случаи мениджърите на общността ще ни бъдат полезни.

Същото Интернет пространство беше и ще бъде популярно. Ето защо, ако разчитате на бъдеща професия, препоръчително е преди всичко да обърнете внимание на сферата на маркетинга, рекламата и PR. В този раздел със сигурност ще има свободно място за мениджър на общността.