Concept appel à froid s'applique à la première communication du vendeur avec acheteur potentiel, qui se réalise par une conversation téléphonique. Avec une telle interaction, de la part du client, dans la plupart des cas, il y a une "froideur" émotionnelle et un faible intérêt pour la coopération, que le directeur commercial doit surmonter.

Objectifs de démarchage téléphonique

De nombreux managers définissent l'objectif principal de l'appel comme étant la vente, ce qui est erroné. La probabilité de trouver quelqu'un prêt à acheter quelque chose à un étranger juste après l'appel téléphonique est très faible. Par conséquent, les professionnels de la vente recommandent de choisir des objectifs plus réalistes menant à de nouvelles ventes. Ceci comprend:

• Prenez rendez-vous avec l'acheteur.
• Informer les clients potentiels de l'apparition d'une nouvelle entreprise ou de nouveaux services sur le marché. Le résultat d'une telle communication peut être l'envoi d'une proposition commerciale.
• Vérification de la base pour évaluer la pertinence et trier les clients selon le niveau de profit possible et la probabilité de coopération.

Comment se forment les bases de clients

La technique de vente par téléphone ne s'applique pas aux abonnés choisis au hasard. Concrètement, une base de données de clients potentiels potentiels est en cours d'élaboration répondant à certains critères (domaine d'activité, ancrage régional, présence d'un besoin de services ou de biens). De telles bases sont formées indépendamment, en suivant les sociétés d'exploitation dans une région et une zone données, ou des sociétés toutes faites sont achetées. Les bases de données achetées peuvent être obsolètes ou inactives.

L'utilisation des bases de données pour les appels est divisée en deux étapes :

1. Sonnerie- évaluation de la pertinence des données, rapprochement et mise à jour des informations ;
2. Appel- des appels directs pour proposer un produit ou un service.

Quelles entreprises peuvent utiliser le démarchage téléphonique

Compte tenu des particularités du marché intérieur, les appels à froid ne sont pas efficaces pour tous les types de biens et services. Dans le secteur B2B, cette méthode convient pour :

• Services d'expédition;
• Entreprises de négoce de matériaux de construction;
• Fournisseurs en gros de biens de consommation aux points de vente au détail;
• Agences de publicité;
• Ventes d'espaces de vente au détail et d'immeubles commerciaux;
• Fournisseurs de matières premières pour la production ;
• Fournisseurs de papeterie et de consommables pour les grandes organisations.

Dans le secteur B2C, les appels à froid sont efficaces pour les domaines suivants :

• Agence immobilière;
• Fournisseurs de services de télécommunication ;
• Services financiers (prêts, dépôts).

Comment les appels à froid sont effectués

Pour rendre la conversation la plus efficace possible, il est nécessaire de planifier l'enchaînement du dialogue, tout en essayant de traduire le "cold call" en un "chaud".

Comment faire un plan de démarchage téléphonique

Dans le domaine professionnel, le plan du premier dialogue téléphonique entre un vendeur et un acheteur s'appelait un script d'appel à froid. Étant donné que la conversation se déroule par téléphone, vous pouvez dresser à l'avance une liste de questions et de réponses attendues (objections) du client, pour lesquelles les arguments appropriés sont sélectionnés. Un tel scénario est souvent présenté sous forme d'organigramme, qui est dans le champ de vision du vendeur comme un indice.

Chaque manager élabore son propre script en fonction des principaux points :

• Introduction (salutation, introduction)... Afin de ne pas perdre un client déjà à ce stade, il est nécessaire de minimiser la mention du fait que vous souhaitez vendre quelque chose. Lorsque vous vous présentez, parlez au nom de l'entreprise, pas du vendeur. Recherchez un appel tiers autre que la vente de produits ou la présentation d'un service.
• Établir le contact, créer une ambiance conviviale et identifier les besoins du client... Pour rendre cette étape plus efficace, il est nécessaire de se renseigner à l'avance sur le minimum d'informations sur l'interlocuteur. La première chose à se demander est de savoir comment contacter l'interlocuteur (si cela n'est pas indiqué dans la base de données) et combien de temps il est prêt à allouer pour une conversation.
• Susciter l'intérêt(présentation d'un produit ou d'un service).
• Atteinte de l'objectif (rendez-vous)... Pour obtenir le consentement à la tenue d'un rendez-vous personnel, il est nécessaire de mettre le client dans un environnement confortable en lui proposant plusieurs options.

Il existe deux types de scripts de vente :

1. Dur- ce sont des scénarios de vente de services et de biens simples et compréhensibles qui ont Quantité limitée caractéristiques et, par conséquent, les réponses (objections). Il ne nécessite pas la capacité d'improviser et est construit selon un schéma clair, grâce auquel il peut être utilisé par un salarié non qualifié ou un manager avec peu d'expérience professionnelle. Souvent utilisé pour sonner une base.
2. Souple- sont utilisés dans la vente de produits complexes avec une large fonctionnalité et une longue liste de critères d'évaluation. Ces scénarios nécessitent une grande expérience managériale et une capacité d'adaptation rapide à la situation.

Appels à froid : le schéma d'une conversation avec un décideur

Pour rendre un appel à froid efficace, vous devez analyser et évaluer l'entreprise vers laquelle vous appelez, et établir lequel de ses employés sera votre abonné par le contact existant.

Il peut s'agir d'un secrétaire (directeur adjoint) ou d'une personne habilitée à prendre des décisions d'achat (DM). Si vous construisez vous-même une base de données, vous devez dans un premier temps sélectionner les contacts appropriés (service achats, chef d'entreprise, responsable de la publicité, directeur technique, responsable du développement, directeur régional des ventes).

Vous pouvez consacrer du temps et des efforts à une secrétaire, mais seulement si le client principal est absent (lors de négociations, d'une réunion) et vous êtes sûr que la secrétaire amenée à vos côtés informera le responsable de vous, le préparant au deuxième appel.

Dans la plupart des cas, la secrétaire ne veut tout simplement pas vous donner le contact du décideur, et il est donc nécessaire de le provoquer à le faire. En contournant le secrétariat, vous ne pouvez pas :

• Démontrer leurs intentions de vendre, se présenter en tant que directeur des ventes.
• Être grossier et percevoir agressivement l'interlocuteur, le considérant comme un simple obstacle. Très souvent, c'est l'assistant du directeur qui propose de choisir l'une ou l'autre entreprise.
• Utilisez des mensonges flagrants pour obtenir des contacts des décideurs.

Vous pouvez contourner le secrétaire en lui proposant un motif alternatif pour contacter le décideur :

• Coordination des conditions de réussite d'un essai routier de matériel ou de services... Exemple: " Bon après-midi. Je représente AAA, votre entreprise a été sélectionnée pour tester de nouveaux équipements. Pour l'approbation finale de la participation, nous devons poser quelques questions à votre directeur technique... Comment pouvons-nous le contacter?»
• Invitation directe à une présentation, forum, séminaire... Exemple: " Bon après-midi. Je représente la société BBB. Nous prévoyons d'organiser un séminaire sur le développement du commerce dans les régions. Comment pouvez-vous contacter votre directeur régional des ventes pour clarifier les problèmes dont il aimerait discuter ?»

Surmonter les difficultés de communication avec le décideur

La durée de la communication avec le décideur ne doit pas dépasser 5 minutes. En règle générale, les personnes occupant des postes à responsabilité sont très occupées et, à partir de 3 minutes d'une conversation, leur intérêt diminue et l'irritation apparaît.

Le script de la conversation avec le décideur, en plus du plan principal, doit commencer par la confirmation du fait de la communication avec la personne dont vous avez besoin. Exemple : « Dites-moi, êtes-vous responsable dans l'entreprise de l'approvisionnement en matières premières pour la production de produits semi-finis ? Cela a deux avantages :

• Vous êtes sûr de communiquer avec le décideur ;
• Vous avez reçu le premier "Oui".

Des arguments défavorables peuvent survenir à n'importe quel stade de la communication. Les objections les plus courantes et exemples efficaces leur traitement :

• "Nous avons déjà des fournisseurs"... Avec une telle réponse, il est nécessaire de se mettre d'accord avec le client, de connaître le nom du concurrent, d'évaluer ses mérites et de proposer de discuter des options pour élargir les opportunités disponibles en personne.
• "Votre offre est chère"... Une telle réponse se pose si le prix a été annoncé, ce qui n'est pas recommandé pour un démarchage téléphonique (à l'exception des remises promotionnelles). L'erreur peut être corrigée en proposant de prendre rendez-vous pour expliquer la large gamme de services inclus dans le prix indiqué.
• "Nous ne sommes pas intéressés par votre offre"... Dans de tels cas, les scripts d'appel à froid peuvent contenir des réponses du format suivant : " Je comprends que notre proposition est difficile à évaluer par téléphone. Laissez-moi venir à vous et vous dire plus en détail. Êtes-vous à l'aise le jeudi après-midi ?»
• "Ce n'est pas le bon moment pour parler."... Dans ce cas, il vaut mieux terminer la conversation par une offre de rencontre ou de contact par téléphone à un moment plus opportun.
• "Envoyez-nous offre» ... Cette réponse semble être un succès pour de nombreux managers, mais parfois c'est juste une excuse pour mettre fin à la conversation. Par conséquent, après un certain temps, après l'envoi, vous devez passer un deuxième appel (parfois à partir d'un numéro de téléphone différent). Dans le même temps, cela devrait commencer par un rappel que vous avez déjà communiqué et qu'il y a une offre de rencontre. Exemple: " Bonjour, Pavel Ivanovitch. Nous avons discuté avec vous de l'approvisionnement en matières premières pour la fabrication de produits semi-finis. Avez-vous trouvé des postes intéressants dans notre offre? Nous sommes prêts à vous fournir conditions spéciales pour un lot d'essai. Quand vous conviendrait-il de vous rencontrer et de discuter des détails ?»

Dans la plupart des cas, il suffit de traiter trois objections, en terminant la dernière par une demande de rendez-vous.

Améliorer l'efficacité globale des appels

L'efficacité de la technique de vente à froid est influencée par :

• Nombre d'appels... La durée maximale d'appel est de 5 à 10 minutes en moyenne. Sur cette base, le tarif journalier devrait être fixé à 40-50 appels. En pratique, ils peuvent être plus nombreux, car de nombreux abonnés ne répondront pas ou cesseront de communiquer lors des premières étapes.
• Mise à jour constante et réapprovisionnement de la base de données... Pour cela, des informations issues d'annuaires, de catalogues Internet d'entreprises, réseaux sociaux, recherche manuelle de sites de clients potentiels.
• Travail de script continu... Analyse de scénarios pour identifier les étapes critiques (au cours desquelles il y a un pourcentage plus élevé d'abandons ou de rejets d'appels).

Dans la plupart des entreprises, les appels à froid sont gérés par le directeur des ventes lui-même. Cela réduit considérablement son efficacité. Pour résoudre ce problème, vous pouvez demander l'aide d'un personnel moins qualifié qui sonnera la base pour la pertinence et triera les abonnés intéressés.

Effectuez les tâches suivantes :

• Centre d'appels- les grandes organisations qui aideront non seulement à appeler les clients, mais aussi à préparer un script. Les inconvénients de cette méthode sont le coût élevé des services et l'impossibilité de contrôle personnel.
• Indépendants- les employés distants embauchés par Internet. L'avantage est le faible coût des services. Inconvénients - Risque élevé de tricherie.
• Stagiaires et cadres inférieurs... L'avantage de cette option est d'assurer le contrôle du travail, la capacité d'analyser le script pour identifier et éliminer les erreurs. Inconvénients - une formation du personnel, des formations psychologiques sont nécessaires.

Avantages et inconvénients de la technique d'appel à froid

Malgré avis négatifsà propos de cette technique, elle donne encore des résultats.

Avantages :

• La technique du démarchage téléphonique est la plus accessible et la plus méthode efficace former clientèle pour le directeur des ventes. Au fil du temps, vous serez en mesure d'attirer assez clients réguliers et la nécessité d'utiliser cette méthode diminuera considérablement.
• Avec un appel préalable, contrairement au travail sur le terrain, les visites pour une réunion sont effectuées uniquement auprès de clients à fort potentiel de coopération. Cela fait gagner beaucoup de temps.
• L'utilisation d'un script comme indice facilite la communication et donne confiance au manager.
• Une conversation téléphonique accélère le processus de communication et vous permet d'évaluer immédiatement la réaction du client à l'offre.

Par contre, il est difficile et psychologiquement un dur travail, qui ne peut être traité que par des vendeurs passionnés par leur métier et ayant une position active.

Inconvénients du démarchage téléphonique :

• Le prospect s'énerve contre un gestionnaire distrait. Cela se produit indépendamment du fait que le client a besoin du produit ou non.
• L'interlocuteur peut rapidement quitter la conversation ou refuser.
• Il n'y a pas de composante visuelle de la communication et de la présentation du produit. Il est impossible d'analyser les expressions faciales du client, de démontrer des images visuelles, des caractéristiques.
• Un grand nombre d'appels "inactifs".

Il faut comprendre que les ventes par téléphone à froid ne sont pas pour tous les gestionnaires. S'ils n'apportent pas de résultats, il est nécessaire de vérifier l'exactitude de l'application de la méthode, de reconsidérer le moment des appels, d'apprendre à surmonter la peur du rejet et de faire face aux émotions négatives personnelles.

Le démarchage est une technique de vente par téléphone qui doit s'inscrire dans le complexe d'attraction des clients jeunes et grandes entreprises... L'efficacité de cette méthode est difficile à évaluer à court terme, mais en long terme, il deviendra le fondement d'une partie importante de votre succès.

Les appels à froid sont pertinents à deux moments, à savoir lorsque vous devez fortement augmenter, car le flux entrant ne vous convient pas.

Ou il n'y a pas de flux du tout et ils utilisent des appels à froid lorsqu'ils peuvent être appelés pratiquement le seul moyen adéquat d'attirer des clients dans votre entreprise.

Dans tous les cas, pour bien le faire, il faut investir des kilos d'argent dans la formation de managers qui peuvent devenir des stars et repartir par la suite.

Ou écrivez simplement un script d'appel à froid, selon lequel tout débutant vendra comme expérimenté dans votre entreprise.

CULTURE GÉNÉRALE

Il est normal pour le démarchage téléphonique que le client ne vous attende pas et que vous deviez être extrêmement prudent avec les phrases et l'approche.

Étant donné qu'une conversation infructueuse peut non seulement ne pas attirer, mais aussi effrayer, créer une mauvaise opinion de vous en tant qu'entreprise. Et vous entendrez "pip-pip-pip..." au bout du fil.

Que ne peut-on pas dire d'un appel entrant lorsque le client s'intéresse déjà à votre entreprise ou à votre produit. Et c'est important sur le plan psychologique qu'il t'ait appelé lui-même, pas toi. Sentez-vous la différence?

Par conséquent, la première chose que vous devez faire avant de créer votre propre script de conversation est de décider de deux choses :

1. Résultat

Vous devez décider vous-même où vous dirigerez le client. Ceci est très important, car tous les arguments devront indiquer avec précision ce dont vous avez besoin et non le déroulement de la conversation.

Et c'est le problème avec la plupart des ventes. Il y a à peu près trois de ces objectifs :

1. Nomination d'une réunion ;
2. Envoi de proposition commerciale ;
3. Ventes par téléphone.

Le résultat est choisi en fonction de l'échauffement du client et de la facilité avec laquelle il peut prendre une décision lors de l'achat de votre produit ou service. Et on passe de haut en bas.

C'est-à-dire que si tout est compliqué, alors nous prenons rendez-vous, si tout va bien, alors nous envoyons la proposition commerciale, si tout est simple, alors nous la fermons immédiatement à la vente.

Important. L'objectif final déterminera l'algorithme d'appel à froid.

Imaginez une situation : nous vendons du matériel de menuiserie pour plusieurs dizaines de millions, serait-il logique d'essayer de vendre tout de suite ?

Bien sûr que non. D'abord, vous devez au moins vous rencontrer. Et si nous vendons des services pour les imprimantes, alors en dans ce cas Il serait plus logique d'envoyer d'abord une offre, et ensuite seulement de pousser pour un achat ou un rendez-vous. Je suis sûr qu'ils ont eu l'idée.

2. Raison

Vous devez également décider de la raison des appels téléphoniques. Si le résultat doit être une vente ou l'envoi d'une offre commerciale, alors tout est simple, votre raison principale est de résoudre le problème d'un client ou d'offrir des conditions plus favorables.

Mais quand nous nous rencontrons, tout est différent. Les raisons peuvent être différentes, comme les scripts eux-mêmes pour la conversation. Et en voici quelques exemples :

1. Réaliser un audit ;
2. Mettre en œuvre une méthode gratuite ;
3. Effectuer des diagnostics;
4. Convenir de conditions particulières ;
5. Émettre un échantillon gratuit.

Idéalement, même pour envoyer une offre commerciale, vous devez trouver une raison, car cela vous aidera dans toutes vos phrases.

Et après?

Après avoir choisi le script, nous prenons déjà nos données initiales et commençons à écrire le script d'appel à froid.

On commence par le passage du bloqueur, qui peut être une secrétaire, un administrateur, ou encore un gardien de vestiaire.

Et croyez-en notre expérience, pour la plupart des entreprises, cette étape même - passer par la secrétaire en cas de conversations téléphoniques - devient la plus difficile de tout l'algorithme.

Mais nous divulguerons le passage du bloqueur en détail dans un autre article séparé, la seule chose que je veux dire, c'est que maintenant version classique« Mettez-moi en contact avec le directeur pour coopération… » ne fonctionne plus.

NOUS SOMMES DÉJÀ PLUS DE 29 000 personnes.
ALLUMER

Lorsque nous avons commencé, nous étions sûrs que notre algorithme d'appel à froid fonctionnerait dans tous les cas.

Mais l'expérience a montré le contraire. Notre script de vente par téléphone, bien qu'il fonctionne bien, ne mène pas toujours à un résultat. Et tout cela a à voir avec l'espace client.

Important. Si le domaine du client n'est pas compétitif et que les autres entreprises n'utilisent pratiquement pas les appels à froid, les classiques du genre peuvent être utilisés.

Si un créneau est complexe, a sa propre spécificité et en même temps est très compétitif, alors vous devez proposer des approches plus complexes, en changeant le script, la structure, les phrases, les raisons, la séquence.

Par conséquent, assurez-vous de garder ce fait à l'esprit lors du développement de votre algorithme d'appel à froid.

Il semble que dans le dernier paragraphe il ait été possible de terminer tout l'article par les mots « Tout est individuel ». Mais alors ce ne serait pas nous.

Par conséquent, nous allons maintenant considérer l'algorithme très efficace et standardisé, qui peut être en partie appelé modèle de script. Ce modèle se compose de sept étapes :

1. Les salutations;
2. Présentation de soi ;
3. Désignation de l'objet de l'appel + offre ;
4. Poser des questions;
5. Offre de « résultat » ;
6. Clôture de la conversation.

La séquence des étapes est strictement suivie de la première à la dernière. La seule chose qui peut bouger est l'élaboration des objections, ou dans une version simplifiée, on les appelle des excuses.

De plus, le bloc FAQ (questions fréquemment posées), qui n'est pas ici, apparaît également périodiquement au cours de la conversation.

La tâche principale lors du développement d'un script vente à froid ou passer un appel pour que le client n'ait pas la possibilité de sortir du tunnel par lequel vous le conduisez.

Vous ne partirez pas !

S'il "saute du crochet", alors il peut aller dans n'importe quelle direction, où toute votre structure et vos phrases se briseront comme des vagues sur des rochers.

Structure de script

Avant de commencer, je souhaite transmettre une autre idée très importante : la structure des ventes dans les segments b2b et b2c est radicalement différente. KA-R-DI-SUR-L-MAIS !

C'est-à-dire qu'un appel à une entreprise ou à une personne représentant une entreprise est fondamentalement différent d'un appel à un individu.

Cet article est destiné à la vente b2b. Si vous avez besoin d'un script pour un segment b2c, utilisez des combinaisons de différentes solutions que vous pouvez trouver dans cet article et dans nos autres articles.

Ainsi, ci-dessous, nous analyserons ce que le script de vente d'un appel à froid devrait inclure.

1. Salutations

Le bloc le plus simple que vous parcourrez rapidement avec vos yeux et passerez à l'étape suivante. Mais reste. Au début de la conversation, nous aimons des gens polis, nous disons: "Bon après-midi, Stepan Pavlovich."

Et je conseille après cela d'attendre une pause pour un retour d'accueil, pour s'assurer que le client est à l'écoute et vous entend sur le moment.

Attention, nous parlons au nom du client. Il est très important de vérifier le décideur à l'avance ou, au moins, de connaître le nom du bloqueur.

Ainsi, le réalisateur n'est plus un personnage sans visage, mais une personne avec un nom, ce qui signifie, d'une part, qu'il concentrera son attention sur vous, et, d'autre part, avec toute votre phrase vous dites : « Je sais tout de toi, je suis préparé. Et je n'ai pas besoin d'accrocher des nouilles à mes oreilles. »

2. Auto-présentation

Après le salut, vous devez dire qui vous êtes et d'où vous venez. De plus, vous pouvez dire d'où vous venez de différentes manières, voici des exemples :

1. usine d'Ingetrik ;
2. Usine de production ferroviaire "Ingetrik".

Comme vous pouvez le voir, dans le premier cas, je n'ouvre volontairement pas la sphère de l'entreprise, alors que dans le second j'ouvre toutes les cartes à la fois, sachant que cela augmentera l'efficacité.

Nous utilisons le premier cas lorsque notre domaine d'activité provoque initialement un négatif (chaque domaine a sa propre liste de stop-compagnies).

Le devoir « Est-ce pratique pour vous de parler maintenant ? »

Je sais que cela semble étrange, mais rappelez-vous, c'est un appel à froid, vous devez agir différemment ici. Si vous êtes toujours inquiet, alors croyez-moi, avec une réelle impossibilité de parler, le décideur vous en parlera au début de la conversation.

Et d'ailleurs, avec une telle question, vous vous enfouissez dans un trou, laissant à l'interlocuteur la possibilité de dire « Non, c'est gênant » et de raccrocher.

3. Désignation de l'objet de l'appel

Dans ce cas, il serait logique de dire au client pourquoi vous appelez, car si vous commencez à lui poser des questions sans lui expliquer la raison, il est peu probable que vous entendiez quelque chose d'agréable dans votre direction.

Encore une fois, il y en a différents sur le téléphone, à savoir, sonner le but de l'appel, n'importe lequel peut être utilisé, il y en a beaucoup, nous allons étudier trois options dès maintenant :

1. La technique « We-You » vise à montrer au client le lien entre vous :
   
   Exemple : - Ekaterina Dmitrievna, votre entreprise organise des banquets et nous nous spécialisons uniquement dans l'attraction de clients dans les restaurants et les cafés. Par conséquent, j'appelle à s _____ ...
2. Technique « Head-on » Quoi de mieux que de dire au client ce que vous voulez directement et sans astuces ? Mais dans ce cas, préparez-vous immédiatement à des excuses comme « Pas nécessaire », « Pas intéressant », « Nous travaillons avec d'autres », qui seront à 100%.
   
   Exemple : - Veronika Viktorovna, nous sommes engagés dans l'entretien des ordinateurs dans les entreprises et souhaitons commencer à travailler avec vous. Comment peut-on le faire?
3. Technique « Est-ce que cela a du sens ? » Cette approche est très pertinente lorsque vous devez vérifier auprès du décideur s'il vous convient en tant que client ou non.

   Par exemple, si vous travaillez uniquement avec des entreprises qui impriment plus de 3 000 documents par mois.
   
   Exemple : - Yegor Alexandrovich, afin de ne pas insister sur un rendez-vous en vain et de gagner du temps, dites-moi s'il vous plaît, imprimez-vous plus de 3000 documents par mois ?

4. Poser des questions

Si vous fermez pour l'envoi, il vous suffit de poser quelques questions de clarification afin d'envoyer ce dont vous avez besoin.

Si vous prenez rendez-vous pour une réunion ou un audit, les questions en question (je m'excuse pour la tautologie) ne peuvent que déplacer l'attention et détourner l'attention du sujet. Mais encore une fois, tout est individuel.

Exemple : - Pour m'envoyer exactement la proposition qui vous concernera, veuillez répondre littéralement à quelques questions.

Il est conseillé de ne pas poser plus de trois questions, car nous n'oublions pas qu'un appel à froid, c'est lorsque le client ne vous attendait pas, vous devez donc très bien travailler ce moment et créer des questions si puissantes qui révéleront tous vos besoins. .

Il y a certainement une option qui vous dira "Je n'ai pas besoin de questions. Envoyez votre CP tout de suite."

Et puis le montant ne changera pas du fait du changement des lieux des mandats, et les besoins seront étudiés

5. Offre pour "résultat"

Dans les sections précédentes, nous avons déjà évoqué avec vous différentes raisons de passer à l'étape suivante (réunion / kp / audit, etc.).

Mais, si vous vendez par téléphone, il serait alors logique qu'après les questions vous deviez proposer quelque chose au client, à moins, bien sûr, qu'il n'ait pas encore raccroché. Et alors seulement fermer à l'occasion.

Pourquoi je dis ça ? Car il est très difficile de vendre à un client dès le premier appel si votre produit n'est pas grand public et ne coûte pas plusieurs centaines de roubles. Mais attention, je n'ai pas dit que c'était impossible

Exemple : - Pyotr Nikitich, d'après vos réponses, s___ est idéal pour vous. Par conséquent, afin de ne pas insister immédiatement sur une rencontre et de gagner du temps, je vous suggère de faire ce qui suit.

Je vous enverrai une offre par mail, et demain après-midi je vous rappellerai pour clarifier la solution. S'il y a de l'intérêt, alors nous commencerons à travailler, ce ne sera pas le cas, donc pas cette fois. J'écris mon courrier.

6. Résoudre les objections

Comment ont-ils obtenu ces phrases « Pas intéressant », « Cher » ou « ». Je l'ai eu et pourtant sans eux nulle part. Ils étaient, sont et seront.

Par conséquent, il est impératif que vos scripts de vente contiennent un bloc de traitement des objections, où le responsable peut trouver des réponses à toutes les objections possibles. Dans notre entreprise, uniquement lors de la vente de scripts de vente (cela semble étrange, je sais), il y en a jusqu'à 17.

Comme le disent certains gourous, les objections ne surviennent que lorsque les étapes précédentes ont été mal menées.

Nous sommes fondamentalement en désaccord avec cela, car nous pensons que les objections sont un test naturel de tout produit pour la fiabilité, la fiabilité et l'honnêteté. C'est comme au Moyen Âge les gens essayaient une pièce à la bouche pour s'assurer que ce n'était pas un faux.

De plus, ce stade peut être appelé de manière très douteuse le sixième, car il peut apparaître à presque n'importe quel stade.

Et pour ne pas vous laisser sans réponse, je vais vous parler de la formule universelle pour travailler sur une objection. Cela ressemble à ceci :

1. D'accord avec le client (- Vous avez raison, nous ne pouvons pas être qualifiés d'entreprise la moins chère du marché...);
2. Faire une transition ( C'est pourquoi);
3. Argument / alternative ( Ceux qui ne veulent pas payer deux fois travaillent avec nous.);
4. Question / appel ( Au fait, avez-vous déjà déterminé les volumes approximatifs pour un mois ?).

Bien sûr, vous pouvez remplacer n'importe quelle phrase entre parenthèses par la vôtre. L'essentiel est que ce soit dans le même contexte, ce qui est confirmé par l'un des points.

7. Clôture de la conversation

Vous pouvez dire victoire si vous arrivez à cette étape lorsque vous parlez à un client. Donc, votre script de vente par téléphone a fait le travail.

Mais il se trouve que les interlocuteurs acceptent tout ce que vous proposez, du moment que vous prenez du retard, car ils sont gênés d'envoyer directement.

Dans ce cas, bien sûr, il y aura des difficultés avec l'étape suivante, mais afin de minimiser les risques, vous devez fixer le résultat à la fin de la conversation et être sûr de vous mettre d'accord sur l'étape suivante, si vous ne l'avez pas fait. fait cela plus tôt.

Exemple : - Nikita Andreevich, puis demain à 13h00 notre spécialiste pour s____ viendra chez vous, et vous vous mettrez d'accord sur s____ plus loin avec lui.

En bref sur l'essentiel

C'est tout. Non, cependant. Ensuite, vous devez exécuter des milliers de tests pour créer un script d'appel à froid qui fonctionne à 100%.

C'est pourquoi, lors du développement de scripts, nous donnons toujours un ajustement d'abonné, car nous savons qu'il n'y a pas de limite à la perfection et même un script d'appel à froid prêt à l'emploi écrit individuellement n'affiche pas toujours les indicateurs nécessaires tout de suite.

En outre, vous devez fournir des scripts pour les appels téléphoniques après l'envoi d'un CP ou d'une réunion.

Pour nous personnellement, cela fait partie intégrante d'un appel à froid. Par conséquent, il est également inclus dans le prix et la chose la plus intéressante, c'est parfois même plusieurs fois plus que le premier appel.

Dans cet article, je n'ai pas spécifiquement abordé la création d'un script en termes de visualisation, à quoi il ressemblera au final. Il s'agit d'un grand sujet séparé, qui est consacré à un article séparé.

Word, Excel ou peut-être un générateur de script de vente ? Choisissez par vous-même, lisez l'article à ce sujet.

Je peaufine personnellement tous les scripts de vente avant la livraison finale au client. Mais avant d'arriver dans un endroit aussi «chaud», j'ai écrit plus de 100 pièces.

Et moi, comme personne d'autre, je connais la douleur de créer un tel vendeur de texte. Bien sûr, pendant ce temps, aussi bien dans mon entreprise que dans notre entreprise, sont nées certaines étapes que chaque scénario doit traverser avant de naître.

Par conséquent, aujourd'hui, nous allons parler de ces étapes et découvrir comment rédiger un script de vente efficace en 10 étapes.

Est-ce nécessaire ou pas ?

Depuis que vous vous êtes retrouvé sur cette page, vous recherchiez du matériel similaire. Et ils doivent comprendre de quoi il s'agit.

Mais comme le montre la pratique, chacun perçoit le monde à travers son propre prisme, et même généralement la « pomme » est perçue différemment (petit rouge, vert vif et brillant, vert mat à pois, etc.).

Par conséquent, nous discuterons de quelques sujets d'introduction sur, lors d'une réunion ou. Et commençons par la définition.

Script de vente- Algorithme de communication par téléphone ou en réunion, dont le but est d'aider le responsable commercial à amener le client vers l'objectif visé.

C'est si c'est intelligent. Pour faire simple, cela ressemblera à ceci :

Script de vente- c'est votre vendeur idéal, qui se compose de phrases toutes faites triées par étapes de vente et mises en œuvre dans un schéma visuel.

Et pour moi, en tant que développeur de scripts de vente, il n'y a pas de question « en ai-je besoin ? ». Néanmoins, je vais décrire les cas où il est extrêmement important pour vous d'écrire un algorithme de communication pour votre entreprise :

1. Mauvaises ventes et mauvais service ;
2. Tous les vendeurs ont des résultats différents ;
3. Il n'y a pas d'horaire général de travail;
4. Un débutant plonge dans le processus pendant longtemps ;
5. Il faut beaucoup de temps pour former les employés;
6. La vente de la franchise est prévue.

Je pense que la question de la nécessité est close. Bien que j'aie rencontré des entreprises lorsqu'un tel scénario n'est pas complètement inutile, il est juste nécessaire dans une version extrêmement simple.

A savoir, indiquer une séquence d'actions (1 page) et un tel script vaut mieux écrire soi-même que de contacter quelqu'un. Alors, ça suffit, faisons une pause, maintenant je vous propose de faire une petite pause vidéo :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

je ou vous souffrirez

Ecrire une conversation n'est pas l'activité la plus excitante, même si j'aime mon travail.

Le sourire et la passion disparaissent sur la deuxième page, car pour créer un script vraiment fonctionnel, vous devez comprendre des dizaines de variantes différentes du résultat des événements dans votre tête.

Et à ce moment-là, le cerveau travaille beaucoup plus activement que lors d'une conversation normale au téléphone ou en réunion.

Oui, combien de temps pouvez-vous penser ..

De plus, tout cela dure plus d'une journée. Par exemple, nous prenons 14 jours pour développer.

Et pas seulement parce qu'on prend en compte la file d'attente des clients et les chevauchements possibles, mais parce qu'on sait qu'il faut revenir plusieurs fois au script avec une tête fraîche pour obtenir un résultat décent.

Par conséquent, dites-vous : « Je vais moi-même souffrir » ou dites aux autres : « Vous souffrirez » - c'est à vous de décider. Il y a des avantages et des inconvénients à tout. Et je veux vous en parler, vous mettre au courant.

Tout seul

Pas la pire des options, je vous le dis tout de suite. Et puisque vous lisez ce matériel, vous envisagez peut-être de le faire.

La seule chose est que je vous déconseille fortement d'écrire vous-même un script, si vous n'êtes pas vous-même dans le domaine de la vente, c'est-à-dire que vous ne parlez pas avec les clients au téléphone, n'allez pas à une réunion, ne les rencontrez pas dans le Bureau.

Parce que tout ce qui sera dans votre tête sera basé sur une théorie sèche. Et dans cette matière difficile, il faut de la pratique.

Je ne voulais en aucun cas vous offenser, mon objectif est de montrer une réelle expérience de plus de 4 ans de travail dans l'écriture de scripts de vente.

Un très gros et gros plus avec cette approche est que vous, comme personne d'autre, connaissez les spécificités de votre domaine. Et en cela, vous n'avez pas d'égal.

Par conséquent, il est idéal qu'une personne connaissant les techniques de vente pertinentes (très importantes), connaissant les spécificités et les pratiques de vente, soit engagée dans la rédaction indépendante du script de vente.

Indépendant

Toute entreprise commence par un pigiste. Et nous avons commencé de cette façon jusqu'à ce que nous atteignions 12 personnes. Un avantage certain, c'est qu'il est bon marché. Vraiment pas cher.

Vous pouvez trouver des offres de 2 à 5 000 roubles. Mais, comme toujours, il y a beaucoup de MAIS. Commençons par le banal, quel que soit le domaine de travail, les pigistes prennent souvent de l'argent et se perdent. Je ne vois aucun sens à continuer cette réflexion.

Un indépendant connaît bien les techniques de vente actuelles, mais en même temps il ne vend pratiquement pas, car ce n'est pas nécessaire, il n'y a pas un tel flux de clients entrants.

Et il n'y a pas de temps pour les appels sortants, puisque tout est pris par l'écriture des scripts eux-mêmes pour d'autres entreprises. Par conséquent, de la rédaction à l'obtention d'un schéma vraiment fonctionnel, cela peut prendre plus d'un mois, en tenant compte d'une douzaine de modifications.

Société

Les entreprises de ce format nous aiment. Soit dit en passant, il n'y en a pas tellement sur le marché, si vous distinguez ceux qui sont « bien connus », nous obtiendrons une liste de pas plus de 5 positions.

Je ne parlerai pas seulement pour nous, je parlerai pour tout le monde. En travaillant avec une entreprise, vous recevrez des techniques de vente à jour de la part des vendeurs existants (nos scriptologues vendent toujours). Et surtout, vous gagnerez un temps considérable.

Le principal inconvénient (si l'on néglige le coût) est que bien que nous ayons déjà écrit des centaines de scripts, même si nous avons plusieurs scriptologues, nous ne connaissons toujours pas parfaitement les spécificités de chaque entreprise.

L'expérience a été dans de nombreux domaines, mais dans chaque entreprise, en plus des spécificités du domaine, il y a une spécificité de l'entreprise.

C'est pourquoi combinaison parfaite il y aura 10 % de votre temps pour aider à comprendre les détails et 90 % de nos efforts pour rédiger un script de vente.

Quel est le prix?

Un dernier bloc d'introduction avant de passer au processus en 10 étapes.

Et la conversation portera sur le coût de tout ce miracle, qui, selon certains, "vous pouvez écrire en quelques heures en mode silencieux". Est-ce ainsi ?

J'ai mentionné plus tôt que nous développions le script depuis 14 jours. Pourquoi cela a pris autant de temps sera clair lorsque vous lirez la séquence de nos actions ci-dessous.

Et nous pouvons dire avec une garantie à 100% que si le script est écrit 2 à 3 fois plus rapidement, il s'agit alors de modèles prêts à l'emploi adaptés pour vous et non écrits à partir de zéro.

Ou c'est un travail extrêmement peu qualifié, car il faut revenir au script pour le regarder avec un esprit neuf.

Dans le package VIP, nous testons également le script pour le client sur des appels réels, c'est-à-dire que nous le vérifions en pratique, le corrigeons.

Et les appels, en tenant compte du carillon, s'étendent sur au moins 2-3 jours. Soit dit en passant, pendant les tests, il y a parfois une vente et le script paie avec des intérêts.

Quant au coût. Sur le marché, vous pouvez trouver des offres de 2 000 à 90 000 roubles.

On peut débattre longtemps si le prix de ce service est trop cher ou non, mais nous pouvons certainement dire qu'un scriptologue normal qui connaît sa propre valeur ne facturera pas moins de 10 000 roubles pour écrire un script sans prendre en compte les actions supplémentaires .

C'est à vous de décider qui choisir et combien payer. Je veux juste que vous compreniez que si vous avez une personne / entreprise qui peut écrire un script encore 1% mieux et cela coûtera plusieurs fois plus cher, alors d'accord.

Parce que si vous calculez, alors ce un pour cent dans une semaine ou un mois rapportera tous les investissements dix fois. Puisqu'un script de qualité affecte directement votre argent.

Comment écrire un script de vente

La crème est le nom de la partie la plus délicieuse du gâteau. Dans notre cas, nous venons d'arriver à la crème.

Ensuite, je vais vous dire quelles étapes sont suivies pour créer un vendeur de texte idéal dans un Word ou dans un programme spécial.

Étape 1 - Qui est-il ?

Votre tâche à ce stade est de collecter le maximum image complète... Mais plus loin ce sera plus intéressant, vous devrez isoler tous les plus importants, en vous basant sur l'étape 1 et les compresser en quelques phrases afin de transmettre telle ou telle idée au client.

Étape 3 - Définir les étapes et les objectifs

Chaque script est écrit pour une tâche spécifique et il n'est pas nécessaire de crier d'une seule voix que la tâche principale est « les ventes ! ».

C'est compréhensible par défaut. À cette étape, votre tâche principale est de comprendre les étapes et les objectifs que chaque mini-script de son site doit atteindre.

Par exemple, considérez les étapes et les objectifs que nous avons prescrits lorsque nous avons récemment créé un script d'appel à froid sortant :

1. Vérification du décideur (LDPR) ;
2. passe de bloqueur ;
3. Conversation avec le décideur et envoi d'un kit marketing ;
4. Le premier rappel au décideur et une offre de rendez-vous / identification d'un besoin pour le calcul d'un devis.
5. Le deuxième carillon du décideur et la clôture d'un lot d'essai.

Comme vous l'avez déjà compris, écrire un script ne suffit pas. Dans ce cas, il y en a 5, mais nous considérons tout cela comme un seul, puisque nous le percevons comme une seule vente, bien que chaque objectif séparé à sa propre étape.

Étape 4 - Installation de blocs et techniques de vente

Si à ce stade l'idée d'écrire un script de vente n'a pas disparu, alors passons à autre chose. Après avoir découvert qui est notre client, récupéré une offre savoureuse pour lui, déterminé la chaîne à suivre, nous procédons ensuite à la définition des blocs et des techniques de vente.

Les blocs sont des mini-étapes au sein d'un script, dont le but est de transférer le client à l'étape suivante. En regardant l'exemple ci-dessous, il devient immédiatement clair de quoi je parle.

La seule chose qui peut ne pas être claire pour vous est le nom des techniques dans l'exemple.

C'est parce que nous avons des techniques standard dans notre entreprise, que nous appelons notre "langage d'oiseau" pour une compréhension plus rapide les uns des autres, et le client ne les voit pas lorsqu'il reçoit sa version.

Étape 5 - Rédaction de discours et style

Le voici, le plus intéressant ! Et puis tout le monde se préparait et se préparait. Enfin, rédiger des textes basés sur les étapes précédentes et les connaissances commerciales.

Et vous savez quel est le plus problématique ? Quelque chose qui n'existe pas pour toutes les phrases universelles des entreprises.

Par conséquent, va au combat expérience personnelle les ventes et les connaissances théoriques acquises à partir de livres, de séminaires et d'autres types de sources.

Outre le fait que vous écriviez des tours de parole à cette étape, vous aurez spontanément une question de design. Il y a 5 options de conception dans notre vie quotidienne.

Sélectionnez le script qui vous intéresse, Lisez l'article pour expliquer pourquoi ce script est écrit dans ce format et comment il peut être adapté pour votre entreprise. Après cela, téléchargez le modèle ( chaque article a un bouton/lien à télécharger ), charger dans compte personnel Script de concepteur à l'aide du bouton " Importer" et commencez à éditer.

Après avoir enregistré les modifications dans le script, vous pouvez commencer à l'appeler. Vous pouvez le faire vous-même ou instruire les employés. Pour inviter des employés à l'équipe, cliquez simplement sur le " Inviter"et indiquer son adresse e-mail.

Scénario appel entrant, même sous une forme non enregistrée, souvent chaque entreprise en a. Il s'agit d'un ensemble de phrases et d'expressions bien établies qui sont utilisées par les employés « automatiquement ». Malgré toute la simplicité apparente des appels entrants, les gestionnaires perdent souvent des clients. Cela arrive par des raisons différentes, mais cela conduit toujours à un résultat : l'entreprise perd des bénéfices et perd suffisamment de clients « chauds ». Dans notre pratique, nous avons identifié plusieurs motifs de refus. Découvrez comment les surmonter dans un article d'un scénariste en exercice et auteur de plus de 250 scripts dans divers domaines.

Dans la plupart des entreprises, un taux de conversion de 10 à 15 % est considéré comme une bonne chance. Nous avons eu de tels résultats au tout début. Quand nous avons commencé. Cependant, après avoir développé un script d'appel téléphonique, l'avoir introduit dans le travail des employés et surveillé l'utilisation du script pour chaque appel, il a été possible d'augmenter la conversion des appels à froid jusqu'à 80% apparemment incroyable. Au fil du temps, ce chiffre est tombé à 50 %, mais il s'agit également d'une conversion très élevée pour les appels à froid. Vous souhaitez augmenter significativement l'efficacité des appels à froid dans votre entreprise ? Profitez des recommandations de la base B2B et téléchargez modèle prêt à l'emploi script d'appel à froid.

Comment travailler avec les comptes débiteurs ? Comment éviter les comptes débiteurs ? Quels modules vocaux dois-je utiliser pour empêcher ou récupérer les comptes clients ? Obtenez des réponses à ces questions et téléchargez des scripts prêts à l'emploi. Si votre entreprise a des créances sur des clients, cela a un effet néfaste sur le fonctionnement de l'entreprise. Il existe plusieurs façons de remédier à la situation. Premièrement, vous pouvez arrêter de distribuer des bouillons et des services sans prépaiement. Mais dans ce cas, il y a un risque de perdre la plupart des clients. Deuxièmement, il est possible de travailler correctement avec les clients afin d'éviter la survenance de créances ou de recevoir le paiement de la dette à temps. Pour ce faire, vous devez télécharger scripts prêts fait appel à la prévention et au travail avec les dettes et les implémente dans le travail des salariés.

Ce script ouvre une "série thématique". Elle a été créée spécifiquement pour la vente de prestations d'Halothérapie. Les textes sont « universels » et nécessitent une révision mineure pour les spécificités de votre entreprise. Que changer exactement (et s'il est nécessaire de changer du tout) - décidez vous-même. Le script est construit en tenant compte des étapes de base de la vente, qui peuvent être distinguées dans le travail d'un vendeur de n'importe quel produit. L'article fournit également des recommandations pour travailler avec le script et une description de toutes les étapes afin que vous puissiez confortablement adapter le script de conversation aux besoins de votre entreprise et de votre produit. Téléchargez un script prêt à l'emploi d'un appel entrant, adaptez-le à votre organisation et implémentez-le dans le travail des employés.

Le script d'appel à froid a été développé pour promouvoir les services de support informatique pour les partenaires 1C.

Le script est spécifique et difficile à adapter à d'autres domaines. Par conséquent, pour un autre produit, il est préférable d'utiliser n'importe quel autre script parmi ceux suggérés ci-dessus. Cependant, si vous êtes engagé dans l'information et le support technique des produits 1C, ce script - baguette magique! Téléchargez-le à partir du lien ci-dessous et mettez-le en œuvre dans le travail de vos employés.

Objectifs d'appel à froid :
1) Recueillir des informations sur la situation du client (la version de 1C utilisée, au service d'un concurrent, insatisfaction vis-à-vis du service)
2) Mettez-vous d'accord sur la prochaine étape (envoi d'informations, envoi d'une invitation à un webinaire, prise de rendez-vous)

Salut! Dans cet article, nous allons parler d'un outil de vente par téléphone tel qu'un script.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un script pour une conversation avec un client au téléphone ?
• Comment écrire correctement un script de vente par téléphone ;
• Quels types de scripts de vente par téléphone existe-t-il .

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone

Pour un marketeur, le téléphone n'est pas seulement un moyen de communication, c'est aussi un excellent canal de promotion et de distribution de produits.

Pour comprendre comment vendre un produit en utilisant uniquement une conversation téléphonique, vous devez vous rappeler les spécificités de la communication par téléphone :

• Solution... En règle générale, une personne moderne appelle pour découvrir ou se mettre d'accord sur quelque chose, en d'autres termes, pour résoudre un problème ;
• Brièveté... Une conversation au téléphone est toujours plus courte qu'une conversation sur le même sujet en personne ;
• Dialogue... Une conversation téléphonique implique toujours un dialogue entre deux personnes.

Tout directeur commercial n'est pas en mesure de décrire brièvement à un client sa proposition pour résoudre un problème qui doit être identifié au cours d'un dialogue téléphonique avec un client. Par conséquent, pour que la conversation du vendeur et client potentiel transformés en ventes, il est conseillé d'utiliser des scripts de dialogue ou des scripts pré-écrits.

Scénario - un scénario de dialogue entre un responsable commercial et un client, destiné à améliorer l'efficacité du premier et à séduire le second.

Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :

• Vous vendez par téléphone ;
• Votre bureau emploie au moins trois managers pour la vente par téléphone et le conseil téléphonique des clients (un plus petit nombre est plus facile et moins cher à former pour travailler sans scripts) ;
• Vous souhaitez améliorer vos performances globales de vente de téléphones. Dans le même temps, l'efficacité des gestionnaires individuels peut diminuer.

Si vous êtes d'accord avec chaque point, nous devons passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone conviennent.

Au total, il existe quatre types de scripts, en fonction du niveau de développement du client et du marché sur lequel le client est représenté. Chaque type de script suppose sa propre technique de vente par téléphone.

Chacun de ces types est basé sur les principes suivants :

• Égalité... Vous et votre client êtes partenaires. Vous n'avez pas à persuader le client de prendre l'action ciblée ou d'aller à des conditions défavorables. A vous de voir le problème du client et de lui proposer une solution. Il appartient au client de refuser ou d'accepter. Sinon, vous perdrez le respect du client pour votre entreprise ;
• La coopération... Vous n'avez pas à vous disputer avec le client, vous devez lui prouver qu'il a vraiment besoin de votre produit et le but de votre appel est de l'aider. Pour ce faire, vous devez poser à un client potentiel de telles questions, dont vous connaissez les réponses à l'avance. Par exemple, responsable : « Utilisez-vous beaucoup de papier par mois ? », Client : « oui », responsable : « vous achetez un nouveau paquet de papier chaque semaine », client : « oui », responsable : « souhaitez-vous notre entreprise livre du papier à votre bureau chaque semaine à une heure qui vous convient ?"

V cet exemple nous proposons une solution au problème du client et utilisons en même temps la loi des trois « oui » ;

• Connaissance... Un directeur des ventes doit connaître les spécificités de l'entreprise, comprendre ses produits et services.

Structure de script

Maintenant que nous avons décidé des types de script, définissons sa structure. Les scripts destinés au marché grand public étant très différents des scripts destinés au marché industriel, nous les décomposerons séparément. Commençons par le segment des consommateurs.

Structure de script pour le segment des consommateurs

Pour illustrer la différence entre les scripts pour une clientèle chaleureuse et froide, nous afficherons la structure des scripts dans un petit tableau.

Structure de script d'appel à froid pour un client industriel

Dans ce cas, il conviendrait d'omettre le script de la conversation avec le client industriel de la base chaude. En règle générale, il correspond au script de conversation pour une base chaleureuse du segment des consommateurs.

pour les clients industriels comprendra les étapes suivantes :

1. Préliminaire... Nous envoyons à e-mail client potentiel votre proposition commerciale. Cela doit être fait une demi-heure avant de faire un appel. Écrire les objectifs de la conversation ;

1. Trouver une personne de contact qui prend une décision dans l'entreprise cliente sur votre problème ;
2. Secrétaire bypass... En règle générale, vous recevrez d'abord une réponse du secrétaire de la personne responsable, qui a son propre script de rejet, comme vous. Vous devez le contourner. Pour cela, respectez les règles suivantes :

• Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin que vous de cette coopération ;
• Discours clair, correct et confiant ;
• Dans la conversation, la phrase suivante doit être entendue : « A qui puis-je parler de ce problème » (« Mettez-moi en charge de ce problème »).

1. Conversation avec le décideur... La structure du script pour une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.

Un exemple de travail avec les objections

À la fin de l'article, je voudrais me concentrer sur ce bloc en particulier, car c'est le plus dangereux du point de vue de la perte d'un client.

En fait, il peut y avoir beaucoup plus d'objections, nous n'avons donné que les options les plus courantes. Il est important de réfléchir à chacun d'eux et de l'élaborer afin que le responsable puisse donner une rebuffade claire et ne pas perdre le client.

Exemple (exemple) de script de vente par téléphone

Enfin, voici un script complet de vente par téléphone. Disons que nous vendons du shampoing pour cheveux secs à une clientèle froide.

1. Les salutations: Bonne journée!
2. Performance: " Je m'appelle Anna, comment puis-je vous contacter ? Je suis un représentant de la société Volosatik, nous sommes engagés dans la fabrication remèdes naturels pour le soin des cheveux. "Nom du client", nous avons une offre spéciale pour vous. "
3. Clarification des circonstances :« Est-ce pratique pour vous de parler maintenant ? »
4. Questions de clarification :« Connaissez-vous le problème des cheveux secs et cassants ? », « Souhaitez-vous vous en débarrasser ? ».
5. Objet de l'appel :« Super, nous proposons un shampoing naturel pour cheveux secs. Le fait est que la réglisse, qui en fait partie, retient l'eau et que l'absence de sulfates permet de préserver la structure du cheveu. Saviez-vous que 90 % des shampooings en magasin contiennent des sulfates, qui détruisent la structure des cheveux, ralentissent leur pousse et les rendent cassants ? (Non Oui). Lors de la fabrication de notre shampooing, nous nous sommes concentrés précisément sur l'absence de dommages aux cheveux. Dans le même temps, le prix de notre shampooing correspond à la moyenne du marché et est de 500 roubles pour 400 ml. »
6. Travailler avec des objections : des exemples de travail avec des objections sont donnés dans le tableau ci-dessus.
7. Nous disons au revoir:« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir".

Vidéo sur les scripts de vente par téléphone