Il y a trois objections courantes dans les ventes : « c'est cher », « je vais y réfléchir », « je vais vous rappeler. » Le premier - "c'est cher" - est le principal avec lequel les managers doivent travailler. Nous analyserons et comprendrons quelles techniques peuvent être utilisées pour le contourner et mener à bien la transaction.

C'EST CHER : TECHNIQUE DE JUSTIFICATION DES PRIX

En effet, l'objection du client « c'est cher » ne signifie pas toujours qu'il pense que le prix est élevé. Souvent ça arriveà peu près un chiffre qui ne répond pas à ses attentes. Par conséquent, les acheteurs demandent souvent des rabais. Mais si vous expliquez au client pourquoi un tel prix, alors dans la plupart des cas, il convient qu'il est parfaitement conforme au produit sélectionné.

Des phrases qui permettront d'engager un dialogue avec l'acheteur pour lever l'objection « c'est cher ».

"Oui, nous vendons de la haute qualité et cher, mais nous avons ... ... (liste des avantages)"

"Oui, le prix semble élevé, mais par contre... ... (liste des avantages)"

Une nuance importante : ne vous dérange pas le client sur le coût élevé des marchandises. D'accord avec lui, mais attirez son attention sur les avantages du produit qui forment ce prix. Idéalement, montrez que votre produit s'avérera beaucoup moins cher que la concurrence sur le long terme.

Par exemple, vous donnez une garantie pour une période plus longue, ce qui signifie que si le produit tombe en panne, le client n'aura pas à dépenser d'argent pour des réparations ou une nouvelle chose.

Les principaux avantages de cette technique sont :

Attire la curiosité d'un acheteur potentiel;

L'implique dans l'interaction et la coopération;

Déplace l'attention du prix vers les avantages du produit lui-même.

Utilisez cette technique en 2 étapes :

Au début, entendant l'objection typique « c'est cher », vous posez à votre interlocuteur une contre-question : « Vous parlez du prix ou du coût total ?

Une fois que l'acheteur est curieux et demande quelle est la différence, vous pouvez passer à la deuxième étape !

Dans la deuxième étape, vous devez impliquer l'acheteur dans le processus de comparaison. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un cahier ou simplement une feuille de papier. Divisez-le verticalement en deux moitiés et argumentez pour une comparaison défavorable.

Par exemple, un client est intéressé par un appareil photo et il choisit entre un appareil photo de marque du fabricant que vous vendez et un équivalent chinois moins cher.

Naturellement, l'original coûte beaucoup plus cher et un faux peut être acheté sur n'importe quel marché à un prix conventionnel. L'objection du client « c'est cher » est compréhensible, mais pas justifiée.

Mais en même temps, l'original bénéficie d'une garantie de 5 ans et l'homologue chinois ne peut même pas être réparé. Et s'il existe une possibilité de le réparer après la première panne, qui aura lieu dans un délai maximum de six mois, alors le coût de la réparation coûtera un tiers du prix de l'appareil photo.

En cours de route, notez les chiffres des coûts liés à l'achat d'un faux et montrez-les à l'acheteur à la fin de la comparaison.

Vous pouvez faire beaucoup de telles comparaisons. L'essentiel est que les comparaisons soient substantielles et montrent la valeur réelle des marchandises.

De tels calculs visuels, montrant que l'avare paie deux fois, semblent convaincants et détournent l'attention de l'acheteur de l'examen du prix pour discuter de la qualité, de la fonctionnalité et d'autres avantages de votre produit.

C'EST CHER : LA TECHNOLOGIE DE VENTE DÉRIVÉE

Cette technique doit être utilisée en dernier recours. Mais, malheureusement, certains managers en réponse à l'objection « c'est cher » se mettent immédiatement à proposer des biens à moindre coût.

Ce n'est pas que vous ferez moins de profit. Certains produits de moindre valeur génèrent plus de revenus grâce à des marges plus élevées.

La question est de savoir si le produit peut pire qualité vraiment satisfaire les besoins du client. Lors de la présentation d'un produit, il est nécessaire de se concentrer sur les raisons pour lesquelles ce produit a plus bas prix... Faites attention aux avantages manquants du produit qui étaient dans le modèle proposé précédent.

C'EST CHER : TECHNIQUE DE COMPARAISON

Souvent, de vrais manipulateurs se lancent dans la « bataille pour une remise » sur un produit. Ils n'essaient pas seulement d'obtenir un prix inférieur pour un produit en disant au vendeur qu'il est cher. Ils commencent aussi à citer l'exemple de concurrents qui vendent un produit similaire, mais à un prix nettement inférieur au vôtre.

Dans de telles situations, la tâche principale du gestionnaire est de procéder à une comparaison totale des produits et de ne pas se précipiter pour céder le prix.

Dans la plupart des cas, le client convaincra que les offres sont identiques, mais le vendeur a désespérément besoin de poser un certain nombre de questions de clarification.

Par exemple, la question d'un responsable peut ressembler à ceci :

« Dites-moi, le produit des concurrents est-il le même que celui de tout le monde, en plastique ou, comme le nôtre, en métal ? »

« Dites-moi, y a-t-il un compteur intégré, comme le nôtre, ou devez-vous l'acheter séparément, comme tout le monde ?

Ces questions doivent être préparées à l'avance. Si, après 5 à 10 comparaisons de propriétés (selon les spécificités de l'offre), le client continue à convaincre que c'est cher et que les concurrents sont moins chers, alors il vaut mieux appliquer la technique suivante.

C'EST CHER : ADIEU LA TECHNIQUE CLIENT

La technique est assez délicate et elle doit être appliquée très soigneusement afin de ne pas provoquer la négativité du client.

Si le gestionnaire n'a pas pu clore l'objection du client « c'est cher, les concurrents sont moins chers », alors il ne reste plus qu'à lâcher l'acheteur raté.

La meilleure phrase pour cela pourrait être :"Alors, si j'étais vous, j'achèterais chez des concurrents."

Il est très important de ne pas clore la conversation avec cette phrase, mais de donner au client l'occasion de prendre du recul. Car dans la plupart des cas, il n'y avait pas d'offre des concurrents.

Si le vendeur met en valeur son expertise avec compétence à travers des doutes sur l'offre des concurrents, il peut facilement renvoyer le client.

Par exemple, conseiller de faire attention aux termes du contrat (s'il s'agit d'une vente contractuelle), clarifier l'ensemble complet, s'assurer des conditions de la remise, etc. Après tout, il ne peut y avoir de meilleure offre que dans votre entreprise, et vous le savez bien.

A ce stade du traitement d'une objection de vente, la tâche du manager n'est pas de jeter des ponts, mais d'amener le client à résoudre son problème avec votre produit.

Nous avons examiné les techniques courantes pour traiter l'objection « c'est cher » des clients. Combien d'entre eux vos managers utilisent-ils ? Offrez une formation supplémentaire à vos employés et formez-les à utiliser ces techniques simples.

Les vendeurs connaissent de première main les clients difficiles. De plus, cela constitue une grande partie de tous les consommateurs en général. Ils ont constamment des différends, des objections que le manager doit gérer. Il ne suffit pas d'offrir et de présenter correctement un produit, il faut aussi le vendre. C'est là que réside la difficulté. Traiter les objections fait partie intégrante du travail d'un vendeur, qui est à la fois stimulant et intéressant. Vous devez être prêt à ce que l'acheteur demande certainement quelque chose, ne soit pas satisfait de quelque chose. Ce qui distingue un excellent manager d'un médiocre, c'est justement la lutte contre les objections, s'il saura convaincre de la nécessité d'acheter tel ou tel produit.

Comment vendre correctement ?

La principale erreur lors du traitement des objections est la rapidité et la dureté des réponses. Il ne faut pas oublier que le dialogue avec l'acheteur doit être maintenu à tout moment. Si le vendeur se tait, il n'inspirera pas confiance. Traiter les objections dans les ventes est la clé. Lorsqu'un client voit une réaction négative, il est intimidé.

En ce sens, les vendeurs en herbe doivent travailler dur. Le dialogue doit se dérouler en douceur, chaque mot doit être médité. Après tout, une phrase rejetée sans succès peut briser la « base » que vous avez construite dès le début de la conversation avec le client. Les experts recommandent d'utiliser certains principes :

• vous devez d'abord écouter attentivement toutes les objections du client, puis faire une courte pause et entamer un dialogue ;
• des questions de clarification doivent être posées pour identifier la véritable cause de l'insatisfaction ;
• prêter attention aux nuances qui ne conviennent pas à l'acheteur et les présenter sous un jour plus favorable ;
• évaluer la véracité de l'objection;
• enfin, les réponses - ici, le vendeur doit expliquer clairement et distinctement pourquoi ce produit doit être acheté ici et maintenant.

Remplir des devoirs

Les méthodes de traitement des objections dans les ventes sont très variées. Pour les posséder tous, vous devez constamment vous entraîner. Les psychologues ont développé des tâches spéciales, en accomplissant lesquelles les gestionnaires améliorent leurs compétences en vente. Les réponses deviendront plus profondes et plus convaincantes si vous utilisez ce système.

Il comprend:

1. Réception "oui, mais...". Par exemple, un client dit que votre entreprise a des prix élevés. Le responsable répond : « Oui, mais nous fournissons livraison gratuite et nous garantissons une haute qualité. " Il peut y avoir beaucoup d'exemples de traitement des objections.
2. Boomerang. Cette technique est polyvalente et peut être utilisée dans presque toutes les situations. Les réponses doivent commencer par la phrase « Par conséquent, je vous conseille d'acheter ce produit ici ».
3. Comparaisons. La spécificité est ici importante. Vous devez comparer le produit avec le même produit fourni par un concurrent. Et prouvez que le vôtre est meilleur ou moins cher. L'essentiel n'est pas d'utiliser des phrases générales, mais de donner des exemples réels.

Moments de base

La lutte contre les objections des clients doit reposer sur certains principes. En matière de prix, les règles suivantes doivent être respectées :

• tout d'abord, vous devez attirer l'attention du client, son intérêt pour le service ou le produit, et seulement à la fin nommer le prix ;
• si un client demande une remise, offrir un service gratuit ;
• vous devez parler de la qualité du produit et de ses aspects positifs ;
• si le coût de la marchandise est élevé, vous pouvez proposer un achat à crédit avec la mention : « Vous pouvez acheter ceci Machine à laverà crédit pour seulement 4 000 roubles par mois »;
• parler de ce que le client perd s'il abandonne l'achat.

Comment changer la décision d'un client ?

Les méthodes de traitement des objections ne se limitent pas à l'histoire du produit. Vous devez vous assurer que l'acheteur change d'avis et achète ce produit dès maintenant. Pour devenir un excellent directeur commercial actif, vous devez respecter certaines règles.

Parmi eux se trouvent :

• connaissance de tous des qualités positives des biens;
• écouter attentivement le client, identifier le problème et le résoudre;
• communication amicale;
• attitude optimiste.

Un client qui voit un manager souriant devant lui lui devient involontairement fidèle. Il est prêt à l'écouter, à peser les arguments et à prendre une décision positive. L'essentiel ici est de ne pas en faire trop. Un sourire bienveillant ne doit pas être confondu avec un sourire « idiot ».

Erreurs fréquentes

Haut niveau le traitement des objections dans le commerce se fait par essais et erreurs. En utilisant les techniques ci-dessus, vous pouvez obtenir un certain succès dans ce domaine. Cependant, nous ne devons pas oublier erreurs typiques qui sont les plus courantes.

Le premier et le plus populaire est l'entêtement excessif. Non seulement les débutants en souffrent, mais aussi de nombreux vendeurs expérimentés. Tous les clients ne sont pas capables de supporter un niveau de pression élevé. Dans la plupart des cas, l'acheteur est fermé et le gestionnaire ne lui fait pas l'impression la plus positive.

La deuxième erreur est l'excès ou le manque d'information. Vous devez le ressentir, la communication doit être modérée. Il n'est pas nécessaire de « parler à pleines dents » au client ou, au contraire, de se taire pendant cinq minutes. Tout doit être clair et compétent.

La troisième erreur est l'indication des prix. L'objectif d'un vendeur est de vendre un produit ou un service. Cela doit être fait pour que l'acheteur achète le produit sans même en connaître le prix.

Technique de traitement des objections. Extraction de la racine

Il existe plusieurs techniques pour traiter les objections des clients, dont certaines seront examinées de plus près dans cet article. La première est la technique d'extraction des racines. Son essence est d'identifier la cause du refus et d'y faire face.

Vous devez d'abord écouter attentivement tous les arguments de votre interlocuteur. Même s'il dit la même chose, il est interdit de l'interrompre. Cela montrera votre manque de respect et les réponses ressembleront à un script appris. Ensuite, vous devez être d'accord avec l'acheteur, exprimer votre compréhension. Vous devez constamment poser des questions de clarification jusqu'à ce que vous connaissiez la véritable raison de l'objection. Après cela, donnez une histoire de vie ou un exemple lorsque les mêmes peurs ne se sont pas confirmées.

Consentement partiel et attachement psychologique

Lorsque vous posez des questions pour savoir pourquoi, vous pouvez utiliser ces méthodes. Traiter les objections dans les ventes implique de clarifier les détails. Le consentement partiel permettra à l'autre personne de vous voir comme une personne partageant les mêmes idées. Désormais, il percevra le manager non pas comme un représentant de l'entreprise qui a besoin de vendre un produit, mais comme une personne ordinaire. Cette méthode s'est révélée la meilleure en pratique. Des phrases comme « Je te comprends, j'étais aussi dans une telle situation. Puis j'ai pris une chance, et ma vie a changé en meilleur côté»Aide à établir le contact et à établir

L'attachement psychologique implique un compliment. C'est-à-dire que le vendeur n'est pas d'accord, il admire les arguments de l'acheteur, le loue. Ainsi, le manager dispose de lui-même et invite en quelque sorte au dialogue.

Boomerang

Nous avons évoqué un peu cette technique, parlons maintenant plus en détail. Cette technique est assez simple, mais très efficace en même temps. Il peut être utilisé dans n'importe quelle situation. Il faut traduire tous les arguments de l'interlocuteur en votre faveur. Pour cela, il faut s'entraîner un peu, mais les résultats ne se feront pas attendre.

Regardons un exemple simple de lutte contre l'objection dans les ventes en utilisant la technique du boomerang. La protestation la plus courante est : « Ce produit est très cher. Le gestionnaire construit la réponse comme suit : « Oui, vous avez raison, mais pour ce prix, vous pouvez obtenir la marchandise Haute qualité ainsi que trois Des services supplémentaires". Vous devez intéresser l'acheteur, lui dire que même si le produit est un peu plus cher, vous pouvez être sûr de sa qualité, et nous organiserons la livraison gratuite, etc.

Technique de fixation

Cette méthode est idéale pour traiter les objections des clients avec lesquels vous avez travaillé dans le passé. Elle suppose la construction de jugements et d'arguments à partir d'un point de départ. Les aspects positifs de la coopération doivent être utilisés pour persuader le client. Par exemple, « Vous souvenez-vous qu'avant tous les paiements étaient effectués à temps, il n'y avait pas de retard ? » ou « Vous savez que notre entreprise ne vend que des produits de haute qualité. Souvenez-vous de l'ordinateur portable que vous nous avez acheté il y a six mois...".

Cette technique crée un environnement propice à la communication. Il peut également être utilisé négativement. Si vous avez des informations selon lesquelles vos concurrents ont eu des problèmes avec la fourniture de services ou autre chose, vous pouvez le noter lors d'une conversation avec un client. Cependant, il ne faut pas oublier que vous ne pouvez pas tricher. S'il s'avère que la réputation de l'entreprise et personnellement du gestionnaire sera gravement endommagée.

Technique de devinette

Cette méthode de traitement des objections est essentiellement similaire à la méthode d'extraction des racines. Ici aussi, vous devez aller au fond de la vérité et découvrir la véritable raison du refus. Dans ce cas, vous devez communiquer un peu plus audacieusement avec la personne en lui suggérant une solution au problème.

Par exemple, si le client n'est pas satisfait du prix élevé, le responsable peut demander : « D'accord, mais si nous offrons une remise, vous êtes prêt à commencer la coopération ». Si le client a répondu négativement, la vraie raison doit être étudiée plus avant.

Vous devez comprendre que sans cela, il est impossible de travailler avec l'acheteur de manière de qualité. Certaines personnes s'y opposent simplement parce qu'elles s'ennuient, d'autres veulent vraiment savoir pourquoi un tel prix. Ces clients doivent être clairement différenciés. Les directeurs des ventes actifs et expérimentés peuvent déterminer visuellement si un client est venu et cherche un achat, ou veut simplement passer le temps.

Les principales raisons du refus du client

Chaque vendeur devrait en savoir plus sur la psychologie. Après tout, en passant par les étapes de traitement des objections, vous pouvez réaliser beaucoup de choses, en connaissant certains des "trucs". Vous devez comprendre votre client, vous assurer qu'il repart heureux et qu'il veuille revenir. Si tout est fait correctement, le gestionnaire lui-même appréciera le travail effectué et l'acheteur restera avec une impression positive.

Il y a plusieurs raisons principales pour lesquelles un client dit non :

1. Protection psychologique. L'acheteur moyen considère le vendeur comme un prédateur prêt à tout pour soutirer le dernier argent au client. Par conséquent, un réflexe s'allume et la personne répond négativement.
2. Expérience infructueuse. Lors de l'achat d'un produit plus tôt, le client est tombé sur un vendeur obsessionnel qui l'a débordé. Après avoir communiqué avec tel une fois, vous n'en voudrez plus.
3. Avis négatifs. Si même quelques personnes parlent mal de votre entreprise, cela suffit à ruiner votre réputation. Et dans le commerce, il joue un rôle très important. En cas de perte de réputation, il devient beaucoup plus difficile de travailler avec des objections.
4. Peurs. L'acheteur en a beaucoup. Il a peur d'être trompé, de faire le mauvais choix, etc. En découvrant la cause de la peur, vous pouvez résoudre le problème.

Conclusion

Traiter les objections, comme nous l'avons constaté, est une partie essentielle du travail d'un vendeur. Après tout, quelle que soit la beauté avec laquelle le responsable présente le produit, un certain nombre de questions suivront sûrement. Il existe une catégorie de vendeurs qui montrent et parlent parfaitement de tous les avantages, mais si vous posez une question simple, ils sont perdus. Et lorsque le client insiste et n'est pas d'accord, il s'effondre psychologiquement.

Un directeur des ventes actif doit être capable d'improviser et avoir une base de connaissances. Pour réussir dans n'importe quel domaine, vous devez être un professionnel. En ce sens, le commerce ne fait pas exception. Les gestionnaires expérimentés peuvent convaincre n'importe quel client. En conséquence, l'entreprise réalise un bénéfice et l'acheteur repart de bonne humeur.

Chaque vendeur a travaillé avec les objections des clients. Par exemple, « Pourquoi est-ce si cher », « Je n'aime pas ça », « J'y repenserai ».

Des objections surviennent dans les ventes directes ainsi que dans les ventes en ligne. Dans le premier cas, le responsable commercial travaille en tête-à-tête avec un acheteur potentiel. Dans le second, l'assistant commercial interagit avec les clients par téléphone.

À partir de l'article, vous apprendrez comment gérer correctement les objections des clients, quels sont leurs principaux types, quelles erreurs les vendeurs commettent lorsqu'ils traitent des objections.

Les objections et leurs caractéristiques

Objection - l'une des composantes du processus commercial, dénotant des doutes de la part du consommateur, que le vendeur doit gérer avec compétence pour que la transaction ait lieu.

Par exemple, client potentiel regarde de près le modèle de smartphone, il aime ses fonctions, son design, mais déroute le constructeur. Si un spécialiste compétent s'approche de lui et traite son objection, c'est-à-dire l'informe qu'il s'agit de la Corée ou du moins de la Chine de haute qualité, le client potentiel se convertira très probablement en acheteur. C'est l'idéal.

Très souvent, il y a une situation où une personne refuse d'aider le vendeur. Selon les statistiques, plus de 75 % des acheteurs ne souhaitent pas engager le dialogue. Pourquoi ça arrive ?

Il peut y avoir plusieurs raisons à cela :

En fait, même les professionnels vénérables qui ont étudié la psychologie de A à Z ne font pas toujours face à l'insatisfaction des consommateurs.

Il s'avère que les clients ont des objections à cause d'une mauvaise humeur, d'une envie de marchander ou de discuter, pour prouver qu'il n'est pas si facile pour eux de « bousculer » la marchandise. De plus, une personne peut s'opposer, car de cette manière, elle s'affirme, élève son ego. Il y a peut-être une raison banale d'objection - le prix trop élevé.

Types d'objections

Si sur point de vente une personne qui s'y oppose, mais n'est pas pressée de partir, tombe, la probabilité qu'il soit intéressé par l'achat est assez élevée. Très probablement, il a besoin de consultation.

• Par inertie... Beaucoup de gens refusent de consulter sur la machine. Dans ce cas, vous devez à nouveau approcher le client, peut-être qu'il est mûr pour un dialogue.
• Refus accompagné de doutes... C'est le type de client le plus prometteur. Le vendeur doit dissiper les doutes, indiquer exactement comment le produit peut aider le consommateur.
• Je suis prêt à acheter un produit, mais il y a un "Mais"... L'offre est satisfaite à 99% du consommateur, mais il y a une raison pour laquelle il hésite à faire un achat. Le travail du gestionnaire consiste à attirer l'attention du client sur les mérites du produit, qui éclipsent simplement un défaut mineur.
• Prêt à acheter, mais pas aujourd'hui... Il y a deux raisons pour lesquelles un client peut faire une telle objection : un mensonge banal ou un manque de temps/d'argent.
• ... Ne persuadez pas trop un client qui refuse catégoriquement d'acheter un produit. Très probablement, il n'en a tout simplement pas besoin.

Il y a aussi des objections :

• Inconscient... Quand une personne ne veut pas violer son espace personnel.
• Conscient... Le client est mûr pour un achat, mais souhaite bénéficier d'avantages supplémentaires (cadeau, remise).

Algorithme pour travailler avec des objections

Il existe un algorithme général pour surmonter les objections, qui comprend les 5 étapes suivantes :

1. Pause. Acheteur potentiel exprime ses pensées, le vendeur n'interrompt pas et écoute attentivement. Dans le processus, ils découvrent questions générales et les préoccupations d'un acheteur potentiel.
2. Une entente... Le vendeur est d'accord avec les arguments présentés, mais explique prix élevé offre en ce sens qu'il est beaucoup plus fiable et de meilleure qualité que ses concurrents. Il est important de garder une position neutre ici, sinon le client soupçonnera que le vendeur est rusé.
3. Réponses... Les questions peuvent être raisonnables et ridicules, mais vous devez y répondre de manière aussi significative et compréhensible que possible.
4. Motivation... Après avoir franchi avec succès toutes les étapes ci-dessus, il est temps de se motiver. Maintenant que le client doute déjà de son rejet, mettez-le sur ses omoplates. Pour ce faire, utilisez les informations obtenues lors de la conversation.
5. Réalisation de l'opération... Si vous rencontrez un problème difficile à résoudre qui a besoin de cadeaux pour conclure une affaire, fournissez-les chaque fois que possible. Ces stimulants comprennent les remises, les bonus, les cadeaux, etc.

Comment gérer les objections des clients - exemples de réponses

La technique de réponse aux objections dépend du type de produits proposés et de la forme sous laquelle la communication a lieu - du gaz à l'œil ou à distance. Le plus souvent, cependant, les vendeurs doivent faire face aux objections suivantes :

Tous ceux qui ont eu la chance d'être à la place d'un vendeur ont rencontré l'objection "Pourquoi est-ce si cher".

Réponses:

• Combien vous attendiez-vous ?
• Cela dépend de quoi comparer (alors vous devez expliquer à la personne pourquoi votre produit ou service est plus cher que celui des concurrents).
• Laissez-moi vous demander, avec quoi comparez-vous?
• Je ne peux que convenir que nos prix sont légèrement supérieurs à la moyenne du marché. Spécialement pour vous, nous avons préparé un lot d'essai / plusieurs pièces (pertinent pour la vente en gros).
• Oui, le coût semble assez élevé. Mais, vous devez convenir que les mérites de la marchandise (liste) justifient le prix.

Objection "Je vais y réfléchir"

Réponses:

• Bon. Mais laissez-moi vous rappeler que la promotion se termine demain.
• Bon. Ce n'est que demain que les prix augmenteront en raison de l'arrivée d'un nouveau lot.
• Laissez-moi réfléchir avec vous. Qu'est-ce qui vous inquiète ou vous perturbe exactement ?
• Je suis d'accord que vous devez bien réfléchir au prochain achat. Pour l'instant, laissez-moi vous dire quel avantage l'offre vous apportera, et vous déciderez si le produit mérite votre attention.

Pas d'objection d'argent

Réponses:

• C'est dommage, car aujourd'hui nous avons une remise de 15% sur ce produit.
• C'est dommage, car demain nous avons une revalorisation et ce produit coûtera plus cher.

L'objection sans délai

Réponses:

• Entrez à tout moment qui vous convient.
• Je ne volerai pas beaucoup de votre temps, promis.
• Je te comprends et je ne suis pas pressé. Je veux juste vous rappeler que sur la semaine prochaine le prix augmentera de 10 %.

Objection "Je / Nous n'avons besoin de rien"

Réponses:

Réponses:

• Laissez-moi vous demander, de qui parlons-nous?
• Qu'est-ce qui vous fait penser que nos offres sont identiques ? Comparons.
• Il y a une telle chose, mais c'est parce que ...

Objection "Ce produit est de qualité douteuse"

Réponses:

• Pourquoi penses-tu ça?
• Je propose d'évaluer ensemble (fournir un échantillon de produit, montrer un portfolio, etc.).
• En présence d'un certificat et d'une licence pour ce produit. Il y a beaucoup de remerciements de clients satisfaits dans le livre d'or. Voyez par vous-même - lisez-le.

Objection "Merci, je regarde juste pour l'instant"

Réponses:

• C'est très agréable que vous soyez venu nous rendre visite. Permettez-moi de résumer brièvement les avantages de la proposition.
• Merveilleux. Quels produits vous intéressent ? Nous avons une offre spéciale pour les catégories de marchandises suivantes.
• Amende. Je recommande de faire attention à...

Objections dans les ventes par téléphone

Il est beaucoup plus difficile de gérer les doutes des clients dans la vente par téléphone. Contrairement à la vente directe, vous ne voyez pas la réaction de l'interlocuteur à certains arguments et ne pouvez pas répondre à temps et aplanir la situation. Le résultat est un appel interrompu.

Cela peut être évité en étudiant les particularités de la technique de traitement des objections lors de l'utilisation de la vente par téléphone. L'utilisation de scripts de vente par téléphone est également très puissante.

Un script est un scénario soigneusement pensé pour une conversation à venir. Un script bien planifié prévoit tous les tournants possibles de la conversation. Sa présence vous permet d'avoir plusieurs longueurs d'avance sur l'interlocuteur.

Les objections dans les ventes par téléphone sont souvent accompagnées de réactions négatives des clients. Si l'autre personne n'est absolument pas intéressée par votre proposition, excusez-vous d'avoir pris son temps et dites au revoir. Cela maintiendra une impression positive de vous et de votre entreprise.

Règles de traitement des objections

1. Pour avoir l'air aussi compétent que possible, recherchez le produit / service que vous vendez.
2. Ne prenez pas les expressions trop personnellement. Le client s'oppose à tous les vendeurs de la même manière.
3. Le vendeur prend ses fonctions non pas au début de la journée de travail, mais lorsque le client exprime des objections.
4. Laissez l'acheteur parler et alors seulement commencer à travailler avec des objections.
5. S'il y a trop d'objections, revenez à l'étape de la clarification des besoins ou de la présentation du produit. Très probablement, les omissions ont été faites plus tôt.
6. Pour séduire le client, hochez la tête en signe d'approbation.
7. Ne passez à l'objection suivante qu'une fois que vous êtes convaincu que la précédente a été épuisée.
8. Donnez les raisons de vos raisons.
9. Parlez avec assurance, ne vous inquiétez pas.
10. Posez les bonnes questions et abordez les raisons de l'objection, pas l'objection elle-même.

Les erreurs les plus courantes lorsque vous travaillez avec des objections

1. Manque de désir de répondre aux objections standard, d'être d'accord avec elles.
2. Peur de paraître intrusif. Penser que la personne n'est pas intéressée par la consultation et qu'elle partira très probablement au contact.
3. Travaillez sur les objections sans découvrir la vraie raison.
4. Chattez sans discernement et ne laissez pas le client insérer un mot.
5. Imposer son opinion, argumenter.
6. Démontrer son incompétence, référer à quelqu'un de plus compétent (« Je ne sais pas… », « Je n'ai pas de réponse… », « Demandons de l'aide à mon collègue »).
7. Parlez de l'incompétence du client.

Résultat

Pour bien gérer les objections, vous avez besoin d'une pratique constante. Cependant, vous ne pouvez pas non plus aller très loin sans théorie. Améliorez-vous, apprenez ce métier, assistez à des formations et à des master classes - "L'eau use une pierre."

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OBJECTIONS ET RÉPONSES DU CLIENT

Vos clients adorent protester... Vous pouvez les comprendre. Le marché est saturé, les offres sont nombreuses... Comme toujours, il n'y a pas assez d'argent...

Cette étape du processus de vente est délibérément reflétée dans le diagramme vertical.

Cela souligne qu'en fait, des objections peuvent provenir du client à n'importe quel stade des négociations. Et à tout moment, un commercial expérimenté est prêt à répondre aux objections. Pour de nombreux vendeurs inexpérimentés, les objections des clients représentent un obstacle majeur à la fermeture. Pour un vendeur expérimenté, les objections et les réponses sont la partie la plus intéressante du processus de vente. Les objections du client indiquent son intérêt !

Objections typiques

De nombreuses années d'expérience en tant que formateur suggèrent que la plupart des objections sont liées au prix ou à un produit spécifique. À leur sujet - un peu ci-dessous. Ici, nous examinerons plusieurs objections courantes dans la vente d'une grande variété de biens et de services. Des options de réponse sont également proposées à votre attention. Tout vendeur expérimenté comprend qu'il n'y a pas de tour de magie pour surmonter toute objection. Pourtant, la persévérance alliée à l'enthousiasme du vendeur est la recette la plus sûre du succès !

Objection: « Je n'ai pas le temps pour ces conversations !

Réponse (options de réponse) : - Je comprends... Vous êtes une personne occupée... Si je vous rappelle plus tard, ça vous dérange ?

- Je vais te prendre pas mal de temps...

Objection: "Et où est la garantie...?"

Réponse: - Notre entreprise est présente sur le marché depuis 5 ans...

- Nos clients sont des entreprises réputées. Par exemple…

- Notre centre de réparation sous garantie est situé à ...

Objection: "Nous avons déjà un fournisseur"

Réponse: - Bien sûr, ce n'est pas surprenant... Une entreprise aussi réputée devrait avoir des fournisseurs réguliers... Mais elle peut avoir des conditions de livraison légèrement différentes...

- Essayons de comparer les conditions...

Objection: "Ce réfrigérateur (penderie, canapé...) est trop grand pour notre famille..."

Réponse: - Où vas-tu le mettre ?

Objection: "Besoin de penser…"

Réponse: - Bien sûr ... Nous parlons d'une affaire sérieuse ... Cependant, veuillez noter que si demain nous vous livrons la marchandise, alors demain vous pourrez recevoir le bénéfice correspondant ...

Objection: "Votre produit ne se vend pas bien (en magasin)"

Réponse: - Regardons ensemble l'exposition des marchandises sur la salle des marchés.

Au fur et à mesure que le vendeur acquiert de l'expérience, la liste des objections et des réponses typiques s'allonge. Il est clair que les options de réponse ci-dessus ne sont pas les seules possibles. Les vendeurs expérimentés pourront toujours « renforcer » cette liste avec leurs propres versions des réponses.

Comment répondre aux objections

L'expérience de nombreuses « générations » de vendeurs suggère ce schéma « créatif » :

1. Entendre l'objection

2. Montrez de l'appréciation ou de l'empathie

3. Posez des questions Type ouvert... Demander au client de développer son objection

4. Résumez les informations reçues

5. Répondre à l'objection

6. Assurez-vous que votre réponse est acceptée et comprise

- Donner au client l'occasion de parler. N'interrompez pas...

- Ne dites pas au client qu'il a tort. Même si vous êtes sûr que son opinion est fausse, gardez le silence ou dites par exemple : « Le point de vue original », « Il y a des gens qui seraient d'accord avec vous ».

- Si le client soulève plusieurs objections à la suite, prenez des notes (pour répondre), en séparant les objections avec lesquelles vous êtes d'accord, de celles avec lesquelles vous êtes en désaccord. Commencez à répondre par les mots : "Je suis d'accord avec toi..."

- Ne vous précipitez pas pour parler du prix.

- Evitez les discussions.

- Connaître à l'avance options possibles objections des clients. Soyez prêt à y répondre de la meilleure façon possible, en tenant compte de la motivation de l'achat et des besoins du client.

- Ne vous attardez pas sur l'objection "difficile". Il frappe droit sur la cible. Par conséquent, votre réponse imprudente : « Je suis d'accord » peut vider de sens toute la conversation qui s'ensuit. Dites, par exemple : "C'est une remarque importante... je vous répondrai... un peu plus tard." Ensuite - quelques arguments solides - et votre réponse préparée.

Des excuses

Très souvent, les objections de l'acheteur ne sont même pas du tout des objections, mais simplement des excuses. Ce ne sont que des raisons artificielles pour ne pas acheter. Vous entendez rarement un client : "Il n'y a aucune raison - je ne veux tout simplement pas l'acheter." Les objections les plus courantes sont des excuses classiques.

Afin de « faire sortir » le véritable motif du refus de l'acheteur, le vendeur doit suivre la réaction de l'interlocuteur lors de la présentation du produit, au stade de l'argumentation. Si le client n'est pas intéressé par le prix ou les caractéristiques du produit, il est conseillé de s'arrêter et d'essayer une autre méthode.

Contestations de prix

Le problème de prix est très courant dans le processus de négociation d'une vente en Ukraine. Les objections de prix typiques et les choix de réponses suggérés sont les suivants.

Objection: "Il est cher…"

Réponse: - Un produit de qualité n'est jamais bon marché...

- Parfois on dit : " L'avare paie deux fois "...

- Faire attention à propriétés uniques de nos produits

- Quel prix pensez-vous est juste?

Objection: "Ça coûte moins cher chez Lotos"

Réponse: - Êtes-vous sûr que c'est le même produit? Quelles sont les caractéristiques de leur modèle ?

Objection: "Je vais acheter beaucoup moins cher au bazar"

Réponse: - Acheter au bazar comporte un certain risque...

- Tu dois encore te rendre au bazar, et toi et moi pouvons prendre une décision "ici et maintenant"

Sinon, comment pouvez-vous répondre aux objections sur les prix ?

– Comparer le prix avec le prix du client... La différence résultante peut être "réduite à une bagatelle" si vous la divisez par la période d'utilisation du produit et estimez le "coût par jour".

– Si on vous demande de réduire le prix, faites une "contre-offre". Il doit être préparé à l'avance. Par exemple : "Si vous achetez deux ensembles, une remise de 5% est possible", "Si nous concluons un contrat d'un an, la remise peut être très importante."

– Les avantages sont plus importants que le prix. Vous parlez à nouveau de ces avantages clés qui accompagnent un achat ou des pertes qu'un client peut subir s'il n'achète pas. ("Oui... Cela vaut la peine d'être considéré... Mais veuillez noter qu'il ne reste que deux ensembles dans l'entrepôt... Peut-être serait-il plus sûr de prendre une décision aujourd'hui ?").

Oppositions de produit

Envisager exemple précis – le commerce de gros médicaments. Une conversation entre le directeur d'une entreprise de vente en gros et le chef (chef) d'une pharmacie.

Objection: "Nous avons déjà assez d'antihistaminiques"

Réponse: - C'est bien quand le client a la possibilité de choisir

- Nous proposons des produits d'un fabricant national. Et elle est toujours en demande...

Objection: « Il n'y a que des retraités dans notre microdistrict. Qu'est-ce qu'ils achètent - vous savez "

Réponse: - C'est bien qu'il y ait beaucoup de retraités. Après tout, les retraites ont récemment été augmentées.

Ils ne regretteront pas l'argent pour un bon médicament.

Objection: "Ceci... est mal acheté"

Réponse: - J'ai remarqué qu'il était affiché dans un endroit discret.

Si vous me le permettez, je demanderai au "chef de service" de le réarranger plus près de la caisse.

Objection: « Vous avez un petit assortiment de médicaments. Il est plus pratique pour nous de travailler avec un grand fournisseur "

Réponse: - Un large assortiment est important. Cependant, veuillez noter que nous avons des médicaments que d'autres n'ont pas.

Un autre exemple. Vente voiture de voyageurs Volga.

Objection: "Eh bien ... quelle est la qualité des voitures russes - tout le monde le sait!"

Réponse: - Beaucoup de gens le pensent ... Cependant, dans dernières années fabricants russes très sensiblement amélioré la qualité des produits.

Objection: « La sellerie est trop légère. Toute tache sera immédiatement perceptible !"

Réponse (option 1) : - Oui, la sellerie est légère... Mais quelle sensation d'espace et d'espace !

Réponse (option 2) : - Voyons un autre salon.

Encore un exemple. Vente de services pour le placement de publicité dans le magazine.

Objection: « Vous avez un grand tirage, mais vos lectrices sont des femmes. Et notre produit est conçu pour les hommes !"

Réponse: - Il existe des documents statistiques qui montrent que 80% des déodorants masculins sont achetés par des femmes - pour leurs maris et leurs proches ...

Objection: « Sur la mise en page d'origine - les couleurs sont les mêmes, mais au tirage - elles seront complètement différentes ! Nous avons déjà de l'expérience !"

Réponse: - Vous pouvez comprendre... Cela arrive parfois... Nous avons récemment acheté un nouvel équipement qui fournit une reproduction des couleurs extrêmement précise dans l'industrie de l'imprimerie.

Objection: « Les gens lisent les actualités, pas les publicités ! »

Réponse: - C'est vrai... Mais le lecteur remarque inconsciemment la publicité sur la page aussi... Et dans le magasin, il prendra déjà la décision appropriée !

Un autre exemple. Vente de mobilier de bureau.

Objection: "C'est cher. Et où est la garantie de fiabilité ?"

Réponse: - Nous accordons une garantie de 10 ans pour les meubles de rangement et de 5 ans pour les meubles rembourrés.

Objection: « Pourquoi ne pouvez-vous pas livrer les meubles demain ? »

Réponse: - Nous travaillons sur commandes individuelles... Le tout sera confectionné dans la couleur et la taille souhaitées... Par conséquent, il faudra compter 7 jours pour la fabrication et 3 jours pour la livraison.

6.2. Objections de fond Vérification de la validité de la transaction. De nos jours, de nombreuses transactions sont conclues chaque jour. Ils sont commis de manière légale et illégale, et il y a des moments où une transaction conclue légalement peut être reconnue