Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o lojalnosti kupaca.

Vjernost kupca - važan pokazatelj učinkovitost poduzeća. Mnogi trgovci i menadžeri razumiju da je lakše izgraditi politiku na takav način da glavnina novca dolazi od niza stalnih, pouzdanih kupaca nego pokušavati privući nove. pristupačne načine. U ovom ćemo članku govoriti o definiciji lojalnosti, zašto nešto učiniti s njom, kako je mjeriti i kako poboljšati performanse.

Što je lojalnost kupaca

Općenito, lojalnost je ispravan, pouzdan stav prema nekome ili nečemu.

Vjernost kupca - To je pozitivna percepcija tvrtke i njenih proizvoda.

Vjeran kupac spreman je kupiti vaše proizvode, preporučiti ih prijateljima i poznanicima u svim okolnostima i bez obzira na omjer cijene i kvalitete proizvoda. Postoji objektivan popis znakova lojalnosti kupaca:

• Osoba se stalno iznova obraća tvrtki za proizvod/uslugu.
• Učestalost kupnje veća je nego kod kupca iz istog.
• Takvi ljudi pokušavaju sudjelovati u promocijama i natjecanjima.
• Spremnost na preplatu za kupnju proizvoda vaše omiljene marke.

Sada kupci imaju mnogo izbora. Isti proizvod može se kupiti od desetaka različitih tvrtki. Možete usporediti cijenu, kvalitetu, vidjeti mnogo recenzija na različitim stranicama. Natjerati nekoga da kupi od vas vrlo je teško. Stoga velikim i srednjim poduzećima (au nekim nišama i malima) nije bitno samo učiniti ih lojalnima.

Faze lojalnosti kupaca

Marketinški stručnjaci identificiraju 5 faza u formiranju lojalnosti kupaca:

• Prvi posjet.
• Jednokratna potrošnja.
• Ponovite posjete.
• Privrženost firmi.
• Odanost.

Pogledajmo detaljno svaki od ovih koraka.

Prvi posjet

Dolazi vam osoba koja još nije upoznata s vašim proizvodima. Možda je nešto pročitao na internetu. Možda mu je netko od njegovih prijatelja rekao čime se baviš. Dolazi, upoznaje se s asortimanom i uslugom. Postoje tri opcije za razvoj događaja:

• Ne kupuj ništa.
• Kupi, ali kasnije.
• Kupi sada.

Prva opcija se događa češće, ali nas to ne zanima. Upravo smo izgubili klijenta. Možda mu ništa nije trebalo, možda jednostavno nije htio kupiti ovdje i sada, ipak će usporediti cijene, kvalitetu i, ako se vaša tvrtka pokaže boljom, vratit će se.

Druga opcija je također nepouzdana. Ako kupac ode a da ništa nije kupio, vjerojatno se neće vratiti. Predomisli se, kupi negdje drugdje, zaključi da mu ta roba zapravo i ne treba itd.

Treća opcija je najpoželjnija. To već sugerira da kupac može postati lojalan. Oko 25% ljudi koji prvi put uđu u ustanovu i obave kupnju postaju vjerni kupci.

Prva potrošnja

U tom trenutku većina ljudi odlučuje hoće li kupiti nešto od ove tvrtke ili ne.

Pitanje kvalitete nije samo proizvod, već i usluga. Banalan primjer: došao sam u dućan kupiti laptop za posao. Obratio sam se tri različita konzultanta i naveo svoje zahtjeve. I svaki put su me nazivali manekenkom skupljom nego što sam pazila. A na moja pitanja "Zašto je bolji od ovog modela", nisu znali odgovoriti ništa razumljivo. Na kraju sam kupila ono što sam htjela, zadovoljna sam proizvodom, ali se ne vraćam u trgovinu.

I to se događa svaki put. Osoba može nešto kupiti od vas, ali ako je bila nezadovoljna radom zaposlenika, teško da će opet doći. A ako dođu, onda zbog nečeg konkretnog i bez izdvajanja vas među konkurencijom.

Uzvratni posjeti

Ako je klijent bio zadovoljan kupnjom i radom osoblja, ponovno će doći k vama: tražiti promocije, sudjelovati u njima ako ga zanimaju. Grubo rečeno, pogledat će vas.

Privrženost poduzeću

Ovo je već prilično blizu lojalnosti. Klijent već razumije da će ga, došavši u tvrtku po određeni proizvod, tamo pronaći i kupiti. Postupno prestaje gledati konkurente i njihove proizvode, dajući prednost određenoj tvrtki. Prema statistikama, takvi ljudi kupuju 50% češće od primarnih kupaca.

Vjernost kupca

Ako je osoba dulje vrijeme zadovoljna proizvodima određene tvrtke, postaje lojalna - kupovat će robu isključivo na ovom mjestu. Ali trebali biste shvatiti da čim smanjite kvalitetu proizvoda ili neopravdano povećate cijene, vaši stalni kupci mogu otići konkurenciji.

Zato je potrebno ne samo stvoriti lojalne kupce, već ih i zadržati omjerom cijene i kvalitete.

Vrste lojalnosti kupaca

Marketinški stručnjaci razlikuju 4 vrste lojalnosti, ovisno o emocionalnoj simpatiji i učestalosti kupnje:

1. Prava odanost. Kada su ljudi emocionalno vezani za tvrtku, njenu marku i proizvode. Često ponavljaju kupnju.
2. latentna lojalnost. Kada su ljudi emocionalno vezani za marku i proizvode, ali ne kupuju više puta. Najčešće su to ljudi koji nemaju novca za skupe akvizicije.
3. Lažna lojalnost. Ljudi često ponavljaju kupnju, ali nisu emocionalno vezani za vašu tvrtku. Odnosno, oni odabiru vaše proizvode na temelju objektivnih kriterija, a ne osobnih želja.
4. Nedostatak lojalnosti. Osoba nije vezana za tvrtku i marku, a također ne ponavlja kupnje. Takvoj se osobi nije svidjelo društvo, neće više doći i neće je preporučiti svojim prijateljima.

Ispada neka vrsta kvadrata:

Kako povećati lojalnost kupaca

Kako bi povećali lojalnost kupaca, trgovci su osmislili programe vjernosti.

Program odanosti je skup aktivnosti usmjerenih na emocionalno i bihevioralno vezivanje klijenta za proizvod ili tvrtku.

Postoje 3 vrste programa:

• Bonus. Za svaku kupnju klijent dobiva povrat gotovine u obliku bonusa, koje zatim može potrošiti na stvarnu kupnju ili uslugu. Primjeri - "Hvala" od Sberbanka, bonus program iz trgovine Sportmaster.
• Popust. Redovni kupci dobivaju kartice s popustom. Što je veći iznos kupnje, to je veći postotak popusta. Primjer je L'Etoile.
• Kumulativno. Nakon određenog broja kupnji (ili kupnji za određeni iznos), kupac stječe pravo na bonus proizvod ili uslugu. Dobar primjer su promocije kave za ponijeti u kojima kupujete 4-6 šalica kave u određenom vremenskom razdoblju i 1 dobivate besplatno.

Programi vjernosti mogu funkcionirati na različite načine, ovisno o niši tvrtke. Bonus dolazi pri kupnji skupe robe, za sitniš od kojeg možete kupiti nešto drugo na sitnice. Program popusta je univerzalniji. Kupci mogu kupiti skupu i jeftinu robu uz popust zahvaljujući plastičnoj kartici. Programi štednje prikladniji su za male tvrtke s jednokratnom kupnjom.

Kako biste razumjeli što će raditi u svakom slučaju, možete analizirati vlastite osjećaje. Na primjer, uvjetna "Kava za ponijeti" - puno mi je prikladnije vidjeti još jednu šalicu kave nego popust od 10 - 15 rubalja.

Nemoguće je povećati lojalnost samo uz pomoć programa. Također morate voditi računa o kvaliteti proizvoda, kvalifikacijama osoblja i imidžu tvrtke. Program je samo skup specifičnih radnji koje mogu proizvesti rezultate.

Kako se mjeri lojalnost kupaca?

Dobar trgovac je i matematičar. Svaki pokazatelj ponašanja klijenta nastoji staviti pod svoj indeks, a lojalnost nije iznimka. Za izračune se koristi Indeks lojalnosti kupaca ili NPS (Net Promoter Score).

Indeks lojalnosti pokazuje koliko je ljudi od vašeg ukupnog broja kupaca posvećeno vašoj tvrtki, proizvodu ili usluzi, te će je također preporučiti prijateljima.

Može se izračunati samo putem ankete. To možete učiniti u obliku pozivanja kupaca iz vaše baze podataka ili slanja SMS-a. Napišite sljedeće: "Kako biste ocijenili našu tvrtku na ljestvici od 1 do 10." I sljedeće pitanje bit će: "Što trebamo učiniti da ti staviš 10."

set dodatno pitanje vrijede čak i oni koji su već stavili 10 bodova. Time pokazujete da se želite dalje razvijati i cijenite ocjene onih koji su već svime zadovoljni.

Na temelju rezultata grupiramo kupce u 3 kategorije:

1. 1 do 6 bodova- Nezadovoljni kupci. Neće vas preporučiti svojim prijateljima i kupovat će vaše proizvode samo ako ste puno bolji od svojih izravnih konkurenata.
2. 7 - 8 bodova- neutralni klijenti. Zadovoljni su vašim proizvodom i uslugom, ali vide vaše nedostatke. Trenutačno vas neće preporučiti svojim prijateljima, ali ako malo surađujete s njima, počet će promovirati vašu tvrtku u svojim krugovima.
3. 9 - 10 bodova- Zadovoljni, vjerni kupci. Oni će vas preporučiti svojim prijateljima i poznanicima. Trebali biste slušati njihovo mišljenje i cijeniti takve kupce.

Vrijednost indeksa izračunava se pomoću sljedeće formule:

NPS = (zadovoljni + neutralni kupci / ukupan broj ispitanika) - (nezadovoljni kupci / ukupni broj ispitanici).

Vrijednost može biti u rasponu od -100 do 100. Pogledajmo na brzinu vrijednosti.

• Od - 100 do 0. Vrlo loša lojalnost kupaca. Ljudi će češće koristiti usluge konkurenata i samo u rijetkim slučajevima - vaše.
• Od 1 do 30. Prosjek vjernost kupca. Imate i kritičare i one kojima se sviđaju vaši proizvodi.
• Više od 30. Ovo je već dobar pokazatelj lojalnosti. 30 do 50 su dobri prosjeci. Od 50 do 70 - pokazatelji dobre tvrtke koja je viša od svojih konkurenata. 70 i više - pokazatelji tržišnih lidera.

Ali vrijednost Indexa također ovisi o niši. Kada procjenjujete lojalnost kupaca vaše tvrtke, koristite prosječna mjerila za svoju nišu.

Brojke su super. Kada izračunate pokazatelj i radite s njim, možete držati prst na pulsu odnosa s klijentima. Ali nemojte o kupcima razmišljati samo kao o brojevima. Ako osoba ostavi recenziju, čak i negativnu, to je već izvrsna prilika za interakciju s njom.

Primjeri lojalnosti kupaca

Najupečatljiviji primjer lojalnosti kupaca su obožavatelji Appleovih proizvoda. Svaki put kad izađe novi iPhone, veliki gradovi skupljaju se redovi samo da bi kupili novi proizvod nekoliko sati prije ostalih. A takvih je cijela vojska. Oni će kupiti Novi proizvod bez obzira koliko je cool napravljen, što je novoga u njega dodano, je li udoban, koliko košta itd.

Ove godine ljudi su počeli zauzimati svoja mjesta u redu 5 dana prije službenog početka prodaje. Netko je poduzetan čak počeo prodavati mjesta u redu za novi iPhone.

Uzmimo drugi primjer iz videoigara. Tamo također možete pratiti lojalnost kupaca. Postoji legendarna serija igara Call of Duty. Prve igre bile su iskreno remek-djelo i proboj u žanru. Uvijek su donosili nešto novo i zanimljivo. Ali sada njihove igre ne samo da su odvratne, već ne dosežu stare u smislu dubine i implementacije novih ideja.

U isto vrijeme, obožavatelji svaki put kupuju njihove igre, čak i po visokoj cijeni od 60 dolara. I to unatoč brojnim kritikama i daleko od najlaskavijih kritika.

A treći primjer je svakodnevniji. Uzmite banalne brijačnice u blizini kuće. Bio si tamo jednom, sve ti je više-manje odgovaralo, i radit ćeš to stalno. Pa makar i lošije rezali ili poskupili. I dalje ćete biti njihov kupac.

Ovo je već svakodnevni primjer konzervativizma, međutim takav primjer je i primjeren lojalnosti.

Što ćete postići povećanjem lojalnosti kupaca

Ako pravilno razvijete i implementirate program vjernosti kupaca, možete dobiti jednostavnu shemu:

1. Dolazi vam novi posjetitelj.
2. Kupuje proizvod.
3. Ostaje zadovoljan i dolazi opet.
4. Donosi vam novac i savjetuje vas prijateljima.

Prednost nije samo u tome što ćete primati stalan protok kupnji od jedne osobe. Možda će još važnije biti njegove preporuke prijateljima i poznanicima. Uostalom, unutra smo stvaran životčesto razgovaramo s voljenima o pitanjima poput "Gdje ovo kupiti" ili "Gdje poći po ovo".

Razvijanjem i implementacijom dobrog programa vjernosti eksponencijalno povećavamo broj kupaca. Što više ljudi postane vaša stalna mušterija, to će vas više savjetovati i preporučivati ​​svojim prijateljima.

Dobar program vjernosti usmjeren je ne samo na privlačenje novih kupaca, već i na održavanje lojalnosti postojećih.

Zaključak

Lojalnost kupaca je važan pokazatelj za. Rad s nizom lojalnih kupaca koji će kupiti vaše proizvode i koristiti vaše usluge može donijeti mnogo više profita nego ciljanje pojedinačnih kupaca. Zato je vrijedno razviti sustav lojalnosti koji će vam omogućiti da obične kupce pretvorite u stalne kupce.

Ako mislite da optimizacija konverzije završava kada se korisnik pretvori u potencijalnog klijenta, duboko se varate. A ova će vas zabluda koštati mnogo novca. Konverzija je dobra, ali ne biste trebali tu stati: stabilan prihod ne donose "jednokratni" potencijalni klijenti, već lojalni kupci.
Odanost kupaca je nejasan pojam, ali kako god ga stručnjaci definirali, jedno je jasno: lojalnost vam obećava dugoročnu korist.

Što je lojalnost kupaca

Općenito, lojalnost je ponovljeni izbor potrošača u korist jedne tvrtke ili proizvoda, s obzirom na dostupne alternative. Taj se odnos često mjeri pomoću različitih metrika, kao što su unakrsne kupnje (namjera kupnje drugog proizvoda od vaše tvrtke), preporuke marke/tvrtke drugim potrošačima itd.

Europski indeks zadovoljstva potrošača (ECSI) vjerojatno je najpopularniji od svih nefinancijskih ključni pokazatelji učinkovitost. U biti, to je prosjek između svih komponenti koje pridonose zadovoljstvu kupaca.

Marketinški stručnjaci koriste razni alati za mjerenje lojalnosti kupaca, ali svi govore isto: lojalan kupac nastavit će koristiti vaš proizvod.

Ponekad se brka s lojalnošću kupaca, kao i sa zadržavanjem, ali postoje značajne razlike (iako male) između ovih pojmova. Zadržavanje je jedan od pokazatelja bihevioralne lojalnosti, dok zadovoljstvo korisnika korištenjem proizvoda ili UX-om nije uvijek povezano s lojalnošću (odnosno, nije jamstvo da će vas kupac sigurno odabrati u budućnosti).

Zašto optimizirati svoj program vjernosti kupaca

Vjerni kupci obično troše više, kupuju češće i govore više ljudi o vašem brendu.

Svaka studija koju su proveli marketinški stručnjaci u ovom području dokazuje neospornu isplativost lojalnosti kupaca. Međutim, stručnjaci tome posvećuju vrlo malo pažnje. Zašto se ovo događa? Prvo, povećanje lojalnosti kupaca često ovisi samo o korporativnoj politici tvrtke. Lojalnost je odgovornost ne samo trgovca, već i svakog zaposlenika tvrtke. Samo na taj način program može postati uistinu učinkovit. Drugo, troškove strategije lojalnosti nije tako lako “opravdati” vlastima zbog činjenice da se neće isplatiti za dan ili dva, rezultate ponekad nije tako lako izmjeriti, što znači da je više teško dokazati isplativost takvih ulaganja. Ali ako želite da vas klijenti biraju uvijek iznova, osiguravajući vam stabilan prihod, vrijedi preskočiti ove barijere. Pogledajmo 6 savjeta za povećanje lojalnosti kupaca.

1. Gdje početi

Ako pružite, recimo, softver, u uvjetima ograničene konkurencije ili bez nje, lojalnost kupaca neće biti od velike važnosti za vaše poslovanje.

Ako pokušavate pretvoriti redovnog kupca u lojalnog kupca koristeći uslugu, dobit ćete kupca s "doživotnom" oznakom (u većini slučajeva). Ako to činite putem društvenih medija, možete stvarati i usmenu predaju.

U početnoj fazi, vaši napori mogu biti usmjereni na poboljšanje korisničkog iskustva, kao bonus dobit ćete ne samo povećanje lojalnosti, već i stope konverzije.

2. Smanjite napor korisnika

Jedan od načina poboljšanja korisničkog iskustva, ali i lojalnosti kupaca je smanjiti kognitivno opterećenje i maksimalno pojednostaviti sve što se može pojednostaviti.

Studija Harvard Business School pokazuje da je smanjen trud kupaca ključni faktor u izgradnji lojalnih odnosa. Zašto? Jednostavan obrazac stvara naviku, a navika igra važnu ulogu u odanosti.

Na primjer, ako je aplikacija jednostavna za korištenje, veća je vjerojatnost da će kupac postati redovan korisnik. Čak i ako je glavni izbornik za njega kinesko pismo, možete se oprostiti od snova o njegovoj odanosti.

Jednostavnost korištenja je ono što A.G. Lafley i Roger L. Martin nazivaju "akumulativnom prednošću" i definiraju je kao temelj na kojem tvrtka gradi svoju početnu konkurentsku prednost. Naš mozak je jako lijen. Ne želi trošiti energiju na operacije s visokom razinom složenosti, ako konkurenti nude nešto jednostavnije i razumljivije, kažu stručnjaci. Na primjer, Najbolji način proglasiti vodootpornost telefona - ne dati glomazne izračune nekih formula novog materijala, već jednostavno pokazati u praksi. NA ovaj slučaj jednostavnost je ključ uspjeha.

Zašto stotine korisnika upravo sada otvara Amazonovo mjesto? Zato što je intuitivan i zato što su navikli na to. Zašto koristite određenu tražilicu? Zato što to razumijete i navikli ste na to. Vaš mozak ne želi tražiti druge opcije osim ako nije apsolutno neophodno.

Naravno, ova razmišljanja su tipičnija za B2C tržište, ali u svakom području odluke donose prvenstveno živi ljudi.

3. Ponavljanje je ključno za stvaranje navike.

Ako je korisnik kupio vaš proizvod, a zatim nestao u magli, to je veliki gubitak. Ne dopustite mu da se izgubi!

Svaki put kada kupac odabere vaš proizvod, potonji dobiva prednost u odnosu na sve alternative koje nisu odabrane. I taj se jaz povećava sa svakom kupnjom. Sve je važno u stvaranju navike, ali jedan od najvažnijih aspekata je dizajn. Nemojte ga dizajnirati samo "da bude", stvorite ga od nule kako biste stvorili naviku. Naravno, ovo nije laka tema i nećete moći dobiti jedan jedini pravi savjet kako to postići, ali vrijedi razmisliti o tome u fazi "prije".

Nir Eyal i Ryan Hoover opisali su model "kuke": proces u četiri koraka koji se koristi za formiranje potrošačkih navika (ulaganje - okidač - akcija - nagrada)

Vaš krajnji cilj je dovesti korisnika do toga da ne razmišlja o izboru i ne analizira ga, već ga čini automatski.

4. Lojalnost i gamifikacija

Naravno, sam proizvod igra važnu ulogu u optimizaciji programa vjernosti (jer ako se njegove kvalitete ostave na bolje, nije tako lako potaknuti klijenta na ponovnu kupnju), ali ne treba gubiti iz vida same metode , na primjer, korištenje načela igrifikacije. Kako ih primijeniti u praksi? Postoji mnogo načina, evo samo nekoliko (usput, popularna Duolingo aplikacija ih uspješno koristi):

• Bodovi / bodovi u raznim varijantama
• Postignuća
• Konkurencija (usporedba s drugim korisnicima)

5. Ulažite u obožavatelje

Uvijek vodite računa o svojim kupcima i ne dopustite da trenutni izazovi zasjene ovo temeljno načelo. No zapravo je tako malo tvrtki koje se mogu nazvati usmjerenima na kupce.

Što znači usmjerenost na kupca? Postoji nekoliko glavnih načela:

Peep Laja, osnivač CXL-a, više je puta govorio o važnosti zajedničkih vrijednosti. Ovo je nevjerojatno moćan mehanizam za izgradnju dugoročne lojalnosti kupaca (pod pretpostavkom da su vrijednosti stvarne i važne, naravno).

Marketinška istraživanja pokazuju da kupci nisu lojalni samom brendu, već vrijednostima koje ovaj brend promovira. Kao što primjećuje istraživač Aaron Lotton, emocionalna privrženost brendu svakako postoji, ali lojalnost počinje zajedničkim vrijednostima koje ujedinjuju konkretnog potrošača i marka.

Godine 1983. Harley-Davidson je bio na rubu gašenja, no do 2008. procijenjen je na 7,8 milijardi dolara i postao je jedan od najprepoznatljivijih brendova u svijetu. Uspjeh je posebice uzrokovan strategijom marke: Harley-Davidson nije samo marka, to je marka s vlastitim duhom, vlastitom poviješću.

Kao dio ove preporuke, možete ići od suprotnog: pronaći "neprijatelja", to jest, suprotno od marke. Korisnici se u svakom slučaju žele osjećati kao da su dio grupe, a to može biti grupa "za" ili "protiv". Na primjer, ako se Apple pozicionira kao brend koji biraju mladi i napredni, ispada da korisnici Microsofta postaju suprotnost, i obrnuto.

Umjesto da se pozivate na osjećaj grupne kohezije, sukobljavate grupu s drugom (naravno, hipotetski), stvarnom ili izmišljenom. Primjer takve strategije je tvrtka Chubbies i njezin antagonizam prema uredskom planktonu.

Pozicionirajući se protiv ovih ideala, tvrtka formira vlastite kohezijske grupe.

Postoji mnogo načina za mjerenje lojalnosti, ali jedan od najpopularnijih je (Net Promoter Score). Ovaj indeks za određivanje privrženosti potrošača proizvodu ili tvrtki uključuje nekoliko koraka.

1. Od potrošača se traži odgovor na pitanje "Koja je vjerojatnost da će tvrtku/proizvod/brand preporučiti svojim prijateljima/poznanicima/kolegama?" na ljestvici od 10 bodova, gdje 0 odgovara odgovoru "ne bih preporučio ni u kojem slučaju", a 10 - "svakako preporučam".
2. Nadalje, na temelju dobivenih podataka, svi potrošači podijeljeni su u 3 skupine: 9-10 bodova - pristaše (promicatelji) proizvoda / marke, 7-8 bodova - neutralni potrošači (pasivni), 0-6 bodova - kritičari (klevetnici) ).
3. Kao rezultat, izračunava se NPS indeks. NPS = % pristaša - % kritičara.

Visoke konverzije za vas!

Tema povećanja lojalnosti kupaca zabrinjava mnoge poslovne ljude. Svima zainteresiranima za ovu problematiku nudimo članak Johna Fraser-Robinsona koji sadrži korisne savjete i zanimljive misli o tome kako pobijediti i povećati lojalnost kupaca.

Sudionici suvremenog poslovnog prostora veliku važnost pridaju izgradnji odnosa s kupcima. Cijelo područje marketinga, prodaje i servisa na prvo mjesto stavlja povećanje lojalnosti kupaca. Nije ni čudo što stručnjaci iz ovih područja lojalnosti kupaca pridaju tako važnu ulogu. Ali ne zaboravite da će predanost i povjerenje kupaca donijeti uspjeh cijelom poduzeću, tvrtki u cjelini. Stoga bi svi zaposlenici, bez iznimke, trebali brinuti o ovom pokazatelju.

U modernom poslovni svijet jedna metoda povećanja konkurentnosti zamjenjuje se drugom, a često takvi modni trendovi prolaze bez traga, kako za tvrtku, tako i za poslovno tržište u cjelini (primjerice, filozofija upravljanja totalnom kvalitetom - TQM). Ali takav pokazatelj kao što je lojalnost kupaca mjera je stabilnosti i pouzdanosti. Iskustvo je pokazalo da težnja za zadovoljstvom krajnjeg korisnika nije donijela očekivane rezultate, već je samo stvarala nepotrebne probleme kupcu u vidu ogromnog broja upitnika za ispunjavanje, a politika usmjerena na izgradnju lojalnosti kupaca ostala je nepromijenjena. test vremena.

U stvarnosti, pretjerani entuzijazam za zadovoljstvom kupaca izgleda kao pokušaj mjerenja temperature vode malim prstom prije skoka u bazen. Vjernost i zadovoljstvo kupaca drugačija priroda. Kada je riječ o lojalnosti, ona se odnosi na postupke kupaca, a ne na njihovu verbalnu ocjenu pojedinog proizvoda. Na primjer, ako kupac opetovano kupuje isti proizvod, to je konkretno djelovanje, što vam omogućuje da govorite o lojalnosti.

Koji čimbenici mogu utjecati na lojalnost kupaca?

Prije svega, na lojalnost kupaca utječu:

Svaki od navedenih pokazatelja igra važnu ulogu u formiranju sustava lojalnosti. Strategija upravljanja lojalnošću dizajniran s logikom i emocijama na umu. Što to znači? Na primjer, trošak proizvoda i njegova kvaliteta mogu se logično opravdati. A takvi čimbenici kao što su kvaliteta usluge i odnos klijenta prema tvrtki leže strogo u emocionalnoj ravni. Za učinkovito upravljanje Marketinški stručnjaci za lojalnost trebali bi uravnotežiti korištenje logičkog elementa i emocija kupca, jer oni međusobno utječu jedni na druge. postignuće visoka razina poslovni elementi temeljeni na emocijama omogućit će vam da sve svoje napore usmjerite na izgradnju odnosa s kupcima.

Kombinacija ovih faktora je integralni sustav, ali za jasniju sliku potrebno je razmotriti svaki od njih zasebno.

Cijena proizvoda

Kvaliteta proizvoda

Ispunjenje uvjeta isporuke

Kada je u pitanju isporuka, to znači izravan, nesmetan kontakt s kupcem. Politika usmjerena na povećanje lojalnosti kupaca podrazumijeva nesmetano funkcioniranje komunikacijskog kanala s potrošačem i spremnost da se odgovori na njegov zahtjev u bilo koje doba dana.

Kvaliteta usluge

Iskustvo pokazuje da se poslovanje usmjereno na kupca isplati Posebna pažnja servis. Teško je to učiniti velike korporacije i holdinge, čija "tromost" i ukorijenjene veze često sprječavaju potrošača u isporuci. To se ne može reći za predstavnike malog poduzetništva, koji imaju veću slobodu djelovanja na ovom području, budući da nisu opterećeni raznim "protokolima" i tradicionalnim strukturama. Primjerice, maloj tvrtki neće biti teško zadovoljiti nestandardnu, neobičnu želju klijenta, jer je slobodna i dinamična u svojim odlukama i postupcima.

Navedeno uopće ne znači da velike tvrtke nemaju priliku postati maksimalno fokusirane baza klijenata. Za to im je potrebno samo više truda i vremena: stvoriti kompetentnu kulturu upravljanja, pravilno organizirati kadrovsku službu, promijeniti organizacijsku strukturu itd. Za povećanje lojalnosti kupaca velike tvrtke moraju biti pokretljiviji i energičniji.

Stav kupaca

Dakle, kako biste utjecali na lojalnost kupaca i zaslužili njihovo poštovanje, pažnju i povjerenje, potrebno je sustavno i marljivo raditi na pet gore navedenih pokazatelja. Samo integrirani pristup načinima povećanja lojalnosti kupaca dovest će do željenog cilja. Ne treba zaboraviti na potrebu kombiniranja iskustva temeljenog na logici (pitanja cijene, kvalitete proizvoda, isporuke) s iskustvom temeljenog na emocijama kupaca (usluga, subjektivni stav klijenta).

Na pitanje emocija. Kako se klijent osjeća u kontaktu s vašom tvrtkom, kako se osjeća zbog toga? Odgovor na ovo pitanje trebao bi zabrinuti svaku tvrtku. Emocionalni aspekt ne treba zanemariti. Mnoge metode formiranja lojalnosti kupaca neučinkovite su samo zato što ne obraćaju dovoljno pozornosti na čimbenike koji se temelje na emocijama i osjećajima.

Kako mjeriti lojalnost?

Kako kupci misle o tvrtki? – pokazatelj zadovoljstva kupaca;
Prije koliko je vremena obavljena zadnja kupnja? - pokazatelj relevantnosti proizvoda ili usluge;
Koliko često se kupuju? - pokazatelj koliko redovito klijent koristi vaše usluge;
Koliko dugo je osoba (ili organizacija) vaš klijent? - pokazatelj trajanja odnosa s klijentom;
Koliko klijenti troše? - pokazatelj vrijednosti u novčanom smislu;
Kakve povratne informacije potrošači ostavljaju o vama? – omogućit će vam da razmotrite savjete i prijedloge svojih kupaca;
Koliki dio vaše potrošnje kupci “ostavljaju” vašoj tvrtki i vašoj konkurenciji? - pokazatelj udjela u troškovima komitenta.

Zašto trebate znati koliki dio troškova kupci "ostavljaju" u vašoj tvrtki? Potrebno je analizirati troškove vaših kupaca koji se mogu pripisati vašim proizvodima kako biste izgradili pravo marketinška politika te procijeniti razinu lojalnosti kupaca. Klijent je lojalan i predan vašoj tvrtki sve dok je udio vaših proizvoda u njegovim troškovima 70-80%, kada je ta brojka ispod 50%, tada će klijent lako prihvatiti ponudu vaše konkurencije. Ovaj pokazatelj zahtijeva točnost, a ne približne izračune. Ovo pitanje može se izravno postaviti klijentu, te na temelju točnih podataka izgraditi strategiju daljnjeg razvoja.

Drugo važno pitanje koje bi si svaki poslovni čovjek trebao postaviti je: Jesu li kupci spremni pomoći vašoj tvrtki? Pomoć kupcima prvenstveno leži u njihovoj volji i volji da šire pozitivne ili negativne povratne informacije o vašoj tvrtki. Ljudi će često biti spremniji odgovoriti na pitanje o svojoj spremnosti da ostave preporuke nego na pitanje o njihovoj želji da kupe više vaših proizvoda. Ova vrijedna informacija također će pomoći u izračunavanju poteza u formiranju sustava lojalnosti.

Rezultati:

Da biste razvili učinkovitu strategiju za povećanje lojalnosti kupaca, morate stalno proučavati i analizirati njihove potrebe. Osim toga, proučavanje mišljenja i preporuka kupaca omogućit će vam da razumijete nedostatke i snage tvrtka, bila to korporacija ili mala organizacija. Osjetljivost i zainteresiranost u odnosu s kupcima pomoći će zadobiti njihovo povjerenje i poštovanje. Osim toga, trebali biste uzeti u obzir troškove koje tvrtka ima za pridobijanje novog kupca i stvarnu vrijednost postojećeg. Ove informacije će omogućiti

Besplatno isprobajte sve značajke EKAM platforme

Ugovor o privatnosti

i obrada osobnih podataka

1. Opće odredbe

1.1. Ovaj ugovor o povjerljivosti i obradi osobnih podataka (u daljnjem tekstu Ugovor) prihvaća se slobodno i svojom voljom, primjenjuje se na sve informacije koje Insales Rus LLC i / ili njegova povezana društva, uključujući sve osobe koje pripadaju istoj grupi s LLC "Insales Rus" (uključujući "EKAM Service" LLC) može dobiti informacije o korisniku tijekom korištenja bilo koje stranice, usluge, servisa, računalnih programa, proizvoda ili usluga "Insales Rus" LLC (u daljnjem tekstu: "Usluge") i tijekom izvršavanja bilo kakvih sporazuma i ugovora s Korisnikom od strane Insales Rus LLC. Suglasnost Korisnika s Ugovorom koju je korisnik iskazao u okviru odnosa s jednom od navedenih osoba odnosi se na sve ostale navedene osobe.

1.2. Korištenje Usluga znači pristanak Korisnika na ovaj Ugovor i uvjete navedene u njemu; u slučaju neslaganja s ovim uvjetima, Korisnik se mora suzdržati od korištenja Usluga.

"U prodaji"- Društvo s ograničenom odgovornošću "Insales Rus", PSRN 1117746506514, TIN 7714843760, KPP 771401001, registrirano na adresi: 125319, Moskva, ulica Akademika Ilyushin, 4, zgrada 1, ured 11 (u daljnjem tekstu "Insales"), na s jedne strane, i

"Korisnik" -

ili poslovno sposobna osoba priznata kao sudionik građanskopravni odnosi u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije;

ili entitet, registriran u skladu sa zakonima države čiji je rezident takva osoba;

ili individualni poduzetnik, registriran u skladu sa zakonima države čiji je rezident takva osoba;

koja je prihvatila uvjete ovog Ugovora.

1.4. Za potrebe ovog Ugovora, stranke su utvrdile da su povjerljive informacije informacije bilo koje prirode (proizvodne, tehničke, ekonomske, organizacijske i druge), uključujući rezultate intelektualne aktivnosti, kao i informacije o metodama provedbe profesionalna djelatnost(uključujući, ali ne ograničavajući se na: informacije o proizvodima, radovima i uslugama; informacije o tehnologijama i istraživačkim radovima; podatke o tehnički sustavi i oprema, uključujući elemente softvera; poslovne prognoze i pojedinosti o predloženim kupnjama; zahtjevi i specifikacije određenih partnera i potencijalnih partnera; informacije koje se odnose na intelektualno vlasništvo, kao i planove i tehnologije povezane sa svim gore navedenim) koje je jedna strana priopćila drugoj strani u pisanom i/ili elektroničkom obliku, a koji je Strana izričito označila kao svoju povjerljivu informaciju.

1.5. Svrha ovog Ugovora je zaštititi povjerljive informacije koje će strane razmjenjivati ​​tijekom pregovora, sklapanja ugovora i ispunjavanja obveza, kao i bilo koje druge interakcije (uključujući, ali ne ograničavajući se na, savjetovanje, traženje i pružanje informacija, i obavljanje drugih poslova).

2. Obveze ugovornih strana

2.1. Strane su suglasne čuvati tajne sve povjerljive informacije koje je jedna Strana primila od druge Strane tijekom interakcije Strana, da neće otkrivati, otkrivati, javno objavljivati ​​ili na drugi način davati takve informacije bilo kojoj trećoj strani bez prethodnog pisanog dopuštenja od strane druge stranke, osim u slučajevima navedenim u važećem zakonodavstvu, kada je pružanje takvih informacija odgovornost stranaka.

2.2. Svaka će stranka poduzeti sve potrebne mjere za zaštitu povjerljivih informacija barem istim mjerama koje stranka primjenjuje za zaštitu vlastitih povjerljivih informacija. Pristup povjerljivim informacijama omogućen je samo onim zaposlenicima svake od stranaka kojima su oni opravdano potrebni za obavljanje službenih dužnosti za izvršenje ovog Ugovora.

2.3. Obveza čuvanja tajne povjerljivih podataka vrijedi u roku trajanja ovog Ugovora, Ugovora o licenci za računalne programe od 01.12.2016., Ugovora o pristupanju Ugovoru o licenci za računalne programe, agencijskih i drugih ugovora te u roku od pet godina nakon prestanka svojih radnji, osim ako se strane drugačije ne dogovore.

(a) ako su pružene informacije postale javno dostupne bez kršenja obveza jedne od stranaka;

(b) ako je pružena informacija postala poznata stranci kao rezultat njezinog vlastitog istraživanja, sustavnog promatranja ili drugih aktivnosti provedenih bez korištenja povjerljivih informacija primljenih od druge stranke;

(c) ako su pružene informacije zakonito dobivene od treće strane bez obveze čuvanja tajnosti dok ih ne dostavi jedna od stranaka;

(d) ako su informacije dane na pismeni zahtjev tijela javne vlasti, drugog državnog tijela ili lokalne samouprave u svrhu obavljanja njihovih funkcija, a njihovo otkrivanje tim tijelima je obvezno za Stranu. U tom slučaju, Strana mora odmah obavijestiti drugu Stranu o primljenom zahtjevu;

(e) ako se podaci daju trećoj strani uz pristanak Strane o kojoj se podaci prenose.

2.5 Insales ne provjerava točnost podataka koje daje Korisnik, te nije u mogućnosti procijeniti njegovu pravnu sposobnost.

2.6. Podaci koje Korisnik daje Insalesu prilikom registracije na Usluge nisu osobni podaci, kako je definirano u savezni zakon RF br. 152-FZ od 27. srpnja 2006. "O osobnim podacima".

2.7. Insales ima pravo mijenjati ovaj Ugovor. Prilikom izmjena u trenutnoj verziji naveden je datum posljednjeg ažuriranja. Nova verzija Ugovora stupa na snagu od trenutka postavljanja, osim ako novom verzijom Ugovora nije drugačije određeno.

2.8. Prihvaćanjem ovog Ugovora, Korisnik potvrđuje i suglasan je da Insales može slati personalizirane poruke i informacije Korisniku (uključujući, ali ne ograničavajući se na) za poboljšanje kvalitete Usluga, razvoj novih proizvoda, stvaranje i slanje osobnih ponuda Korisniku, za obavještavanje Korisnika o promjenama u Tarifnim planovima i ažuriranjima, za slanje marketinških materijala Korisniku na temu Usluga, za zaštitu Usluga i Korisnika i u druge svrhe.

Korisnik ima pravo odbiti primitak gore navedenih podataka pisanom obavijesti na e-mail adresu Insales - .

2.9. Prihvaćanjem ovog Ugovora, Korisnik potvrđuje i suglasan je da usluge Insales mogu koristiti kolačiće, brojače, druge tehnologije kako bi osigurale rad usluga općenito ili posebno njihovih pojedinačnih funkcija, a korisnik nema nikakvih potraživanja od Insalesa u vezi s tim s ovim.

2.10. Korisnik je svjestan da oprema i softver koji koristi za posjet stranicama na Internetu može imati funkciju zabrane rada s kolačićima (za bilo koje stranice ili za određene stranice), kao i brisanje prethodno primljenih kolačića.

Insales ima pravo utvrditi da je pružanje određene Usluge moguće samo ako prihvaćanje i primanje kolačića dopušta Korisnik.

2.11. Korisnik je isključivo odgovoran za sigurnost sredstava koje je odabrao za pristup računu, a također samostalno osigurava njihovu povjerljivost. Korisnik je isključivo odgovoran za sve radnje (kao i njihove posljedice) unutar ili korištenjem Usluga pod račun Korisnika, uključujući slučajeve dobrovoljnog prijenosa podataka od strane Korisnika za pristup Korisničkom računu trećim stranama pod bilo kojim uvjetima (uključujući ugovore ili sporazume). Istodobno, smatra se da je sve radnje unutar ili korištenjem Usluga pod korisničkim računom izvršio sam Korisnik, osim u slučajevima kada je Korisnik obavijestio Insales o neovlaštenom pristupu Uslugama korištenjem Korisničkog računa i/ili bilo kakvom kršenju ( sumnje na kršenje) povjerljivosti pristupa njihovom računu.

2.12. Korisnik je dužan odmah obavijestiti Insales o svakom slučaju neovlaštenog (neovlaštenog od strane Korisnika) pristupa uslugama korištenjem korisničkog računa i/ili bilo kakvog kršenja (sumnje na kršenje) povjerljivosti njihovih načina pristupa račun. Iz sigurnosnih razloga, Korisnik je dužan samostalno izvršiti sigurno isključivanje rada pod svojim računom na kraju svake sesije rada sa Uslugama. Insales nije odgovoran za mogući gubitak ili oštećenje podataka, kao ni za druge posljedice bilo koje prirode koje mogu nastati zbog Korisnika kršenjem odredbi ovog dijela Ugovora.

3. Odgovornost stranaka

3.1. Strana koja je prekršila obveze utvrđene Ugovorom u vezi sa zaštitom povjerljivih informacija prenesenih temeljem Ugovora obvezna je na zahtjev pogođene Strane nadoknaditi stvarnu štetu prouzročenu takvim kršenjem uvjeta Ugovora u u skladu s važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

3.2. Naknada štete ne prekida obveze Strane koja je prekršila ugovor za ispravno izvršavanje obveza iz Ugovora.

4.Ostale odredbe

4.1. Sve obavijesti, zahtjevi, zahtjevi i druga korespondencija prema ovom Ugovoru, uključujući one koje uključuju povjerljive informacije, moraju biti u pisanom obliku i dostavljeni osobno ili putem kurira, ili poslani putem e-pošta na adrese navedene u ugovoru o licenci za računalne programe od 01. prosinca 2016., ugovoru o pristupanju ugovoru o licenci za računalne programe iu ovom Ugovoru ili na druge adrese koje Ugovorna strana u budućnosti može pisanim putem navesti.

4.2. Ako jedna ili više odredbi (uvjeta) ovog Ugovora jesu ili postanu nevažeće, to ne može poslužiti kao razlog za raskid ostalih odredbi (uvjeta).

4.3. Zakon Ruske Federacije primjenjivat će se na ovaj Ugovor i odnos između Korisnika i Insalesa koji nastaje u vezi s primjenom Ugovora.

4.3. Korisnik ima pravo poslati sve prijedloge ili pitanja u vezi s ovim Ugovorom Insales korisničkoj službi za podršku ili na poštansku adresu: 107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, str. 11-12 BC "Stendhal" LLC "Insales Rus".

Datum objave: 01.12.2016

Puno ime na ruskom:

Društvo s ograničenom odgovornošću "Insales Rus"

Skraćeni naziv na ruskom:

Insales Rus LLC

Ime na engleskom:

InSales Rus društvo s ograničenom odgovornošću (InSales Rus LLC)

Pravna adresa:

125319, Moskva, ul. Akademik Ilyushin, 4, zgrada 1, ured 11

Poštanska adresa:

107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, zgrada 11-12, BC "Stendhal"

OIB: 7714843760 KPP: 771401001

Bankovni detalji:

Zalog uspješan rad bilo kozmetički salon - povratak kupaca. Međutim, vrlo je teško postići to bez povećanja lojalnosti kupaca vašem brendu. Svaki voditelj kozmetičkog salona trebao bi si stalno postavljati pitanje: “Što je učinjeno da nam se klijent poželi vratiti?” Zapravo, lojalnost kupaca je lojalnost brendu, povjerenje da će, uz sve ostale uvjete, klijent doći k vama.

Pristup usmjeren na kupca ili program vjernosti

Postoje dva suprotna mišljenja: za neke je ključ lojalnosti kupaca prisutnost dobro razvijenog programa vjernosti, dok je za druge temelj dobrog odnosa s klijentima prema vama temeljen na pristupu radu usmjerenom na kupca. Zapravo, obje opcije su točne. Jer glavna stvar u njihovom djelovanju je rezultat koji na kraju dobijete.

Zagovornici pristupa usmjerenog na klijenta smatraju da kozmetički salon treba učiniti sve kako bi posjetitelj bio zadovoljan pruženom uslugom, a tek onda dobra veza bili ste potaknuti raznim tehnološkim rješenjima. Prema ovoj strategiji, kozmetički salon mora postati prava tvrtka kojoj se želite vraćati, jer za svoje kupce čini sve što je moguće: posjetitelje dočekuje ugodno okruženje, pun razumijevanja administrator, nasmijano osoblje, majstori koji profesionalno obavljaju svoj posao. .

Pobornici drugog scenarija sigurni su da je program vjernosti posljedica korištenja modernih marketinške tehnologije. Na primjer, korištenje akumulativnih bonusa, korištenje diskontnih kartica, snižene cijene "za svoje" i tako dalje.

napravite program temeljen na potrebama kupaca, a ne na onome što je vama korisno, a još više ne na činjenici da to rade svi konkurenti.

Kako procijeniti lojalnost

Stupanj lojalnosti možete procijeniti jednostavnom anketom. Na primjer, postavljanjem pitanja ili pozivom klijentima o tome jesu li zadovoljni uslugama koje dobivaju od vas. Pitanje bi moglo zvučati ovako: "Molimo ocijenite na ljestvici od 1 do 10 vjerojatnost da nas preporučite svojim prijateljima i poznanicima?" Na temelju rezultata evaluacije svi posjetitelji mogu se segmentirati u tri kategorije:

1. Loše (0-6 bodova). Vjerojatno, klijent ne samo da se neće vratiti u vaš salon, već može i otići negativna povratna informacija o svom radu.
2. Normalno (7-8 bodova). Uradio si dobar posao, ali to je sve. Ljudi vam dolaze jer nemaju bolju opciju.
3. Izvrsno (9-10 bodova). Super, postigli ste vjernost!

Drugo obavezno pitanje je: “Zašto ste stavili takvu ocjenu?”. To će vam pomoći da točnije identificirate prednosti i slabe strane tvoj posao.

Morate znati probleme svog klijenta

Mnogi kozmetički saloni otvaraju se svake godine u Moskvi i St. Petersburgu, ali samo nekoliko njih može preživjeti u konkurentskom okruženju ovog tržišta. Sada svaka djevojka može odabrati odgovarajući salon za sebe, na temelju cijene usluga, lokacije, koncepta projekta, kvalitete usluge, sustava lojalnosti. Stoga neki klijenti odabiru samo provjerene salone, dok drugi biraju one prikladne (izbor prema okolnostima).

Kako bi klijenti bili lojalni kozmetičkom salonu potrebno je prije svega imati kvalitetnu uslugu i usluge, biti orijentiran na klijenta i poznavati probleme svog klijenta u čijem rješavanju salon pomaže. Primjerice, ima posjetitelja koji zbog zauzetosti ne mogu provoditi puno vremena u salonu, pa im radi udobnosti treba ponuditi mogućnost posjeta više usluga u isto vrijeme. Napravili smo ga u prvom salonu, au drugom je bio VIP-kabinet u kojem možete u samoći obavljati sve usluge.

Vrijedno je zapamtiti da prije nego što proširite bazu klijenata i privučete nove posjetitelje, morate razmisliti o onima koji sada posjećuju vaš salon (ili kliniku). Prodajte usluge i robu lakše teme koji zna za postojanje vašeg projekta i koji je uspio osjetiti "tople osjećaje" prema njemu.

Zaista je teško smisliti nešto jedinstveno u smislu usluge, a osim toga, nije uvijek prikladno. Keep Looking tim čini sve kako bi se svaki klijent osjećao ugodno. Za razliku od mnogih drugih salona, ​​ovdje nema frke. Dešava se da nakon zahvata želite još malo ostati u ovoj atmosferi, opustiti se, ali nemate kamo, nema mjesta gdje se možete opustiti. Često se na to ne obraća pozornost ako salon radi "on stream". Predvidjeli smo i ovo.

Čekaonica salona ima vlastitu knjižnicu, kojoj je pristup otvoren vlasnicima knjižničnih iskaznica za simboličnu cijenu.
Našim kupcima osiguravamo piće, poslastice (sve vrste slatkiša, lizalice, čokolade) i najnoviji tisak. U 2018. godini, u čast Međunarodnog dana žena, Keep Looking je kupio više od 1000 tulipana kako bi stvorio atmosferu radosti, proljeća i slavlja.

Umjesto grandiozne proslave prvog rođendana salona, ​​odlučili smo ovaj budžet iskoristiti za popuste tijekom mjeseca u čast ovog događaja: 10% na sve proizvode i 15% na cjelokupnu ponudu usluga. To je pomoglo zadovoljiti potrebe dviju kategorija stanovništva odjednom: zadovoljiti stalne kupce i dati priliku posjetiti salon onima koji si ne mogu priuštiti uslugu Keep Looking, ali su o tome dugo sanjali. Sukladno tome, posljednji od gore navedenih potrošača naknadno će biti dovoljno motiviran da uštedi novac i potraži priliku za povratak na Keep Looking.

Za povećanje lojalnosti povratna informacija je jednostavno neophodna. Nedostatak znanja o vašim snagama ili slabostima spriječit će vas da nastavite uspješan razvoj. Stalno nas zanima mišljenje naših kupaca putem anketa na Instagram profilu salona i uzimamo u obzir sve preporuke. S tim u vezi, u listopadu 2017. godine, nakon brojnih zahtjeva, odlučeno je održati nekoliko tečajeva šminkanja. Osnovno načelo: ne protok, već individualno učenje.

Često održavamo "Dane klijenata". U komentarima publikacije "Instagram" koja sadrži najavu održavanja, korisnici postavljaju svoja pitanja, a sljedeći dan (izravno na sam "Dan kupaca") održava se prijenos uživo, gdje im odgovaraju predstavnici marke . Također na ovaj dan, kupci dobivaju značajne popuste na proizvode brendova koji održavaju "Dan klijenta".
Usput, ne samo da kupci trebaju biti lojalni salonu, već i osoblje kupcima. Potrebno je osposobiti zaposlenike da govore o uslugama i proizvodima, da prijateljski komuniciraju s posjetiteljima, da ne odbijaju, već da nude alternative za rješavanje problema. Uvijek je dragocjeno kada se brine o vašoj udobnosti i kada vam se trude pomoći.

Dakle, pozornost na detalje, ugodno okruženje, brza usluga, individualni pristup svakom klijentu (briga o njemu) sasvim su sposobni zadržati kupce i privući nove.

Anketiranju kupaca treba pristupiti sustavno

Anastasia Yuditskaya, direktorica promocije i razvoja tvrtkeProLAN

O tvrtki. ProLAN razvija softverske proizvode za rusko poslovanje od 1991. Od 2013. godine područje djelovanja tvrtke su rješenja za upravljanje percipiranom kvalitetom usluge i emocionalnom lojalnošću korisnika.

Da biste povećali lojalnost kupaca kozmetičkog salona, ​​prvo morate saznati o čemu ovisi: što vaši kupci vole, a što ih, naprotiv, čini nezadovoljnima. Kao alat za dobivanje ovih informacija logično je koristiti suvremena tehnološka rješenja (touch terminali za ocjenu kvalitete usluge): prvo, nema papirologije, a drugo, takvi uređaji se mogu dodatno koristiti za reklamiranje svojih usluga.

Postoje dva kanala za dobivanje informacija o nezadovoljstvu i divljenju kupaca:

1. Feedback - recenzije koje kupci ostavljaju ako imaju odgovarajući motiv. Važno je omogućiti im da ostave povratne informacije na jednostavan i praktičan način.
2. Redovite reprezentativne ankete kupaca. Njihova temeljna razlika od povratne informacije je da inicijativa dolazi od vas, a ne od klijenta. Želite dobiti informaciju, što znači da morate kontrolirati razinu odgovora i pouzdanost podataka. Kupce treba zamoliti da sudjeluju u anketi i razmotriti one koji odbijaju odgovoriti na pitanja. Nije potrebno intervjuirati sve kupce, ali je potrebno odrediti reprezentativan uzorak koji će vam dati uvid u dojmove svih kupaca (cijele populacije).

Povratne informacije mogu se grubo podijeliti u dvije vrste: konačne povratne informacije i impulsne evaluacije.

Završni pregled je kratka anketa koju klijent provodi samoinicijativno. Uključuje integralnu procjenu: koliko se klijentu svidjelo ili s kojom je vjerojatnošću spreman preporučiti (NPS), kao i detaljiziranje što mu se točno svidjelo / nije svidjelo i zašto. Završne povratne informacije omogućuju vam da:

• čuti kupce i prepoznati temeljne uzroke njihova nezadovoljstva i divljenja
• smanjiti vjerojatnost negativnih recenzija u u društvenim mrežama i drugim stranicama na internetu.

procjena impulsa- emocionalna procjena da klijent želi otići "upravo ovdje i sada". Na primjer, klijent je nezadovoljan kvalitetom primljenih usluga, a želi izraziti svoje nezadovoljstvo. U tom će slučaju kliknuti na crvenog smajlića na dodirnom uređaju i, eventualno, popratiti ga porukom. Ako prikladno odgovorite na nezadovoljstvo i pokušate riješiti problem prije nego kupac ode, to smanjuje šanse da će kupcu ostati talog da se neće vratiti ili javno izraziti svoje nezadovoljstvo na internetu.

Sada o reprezentativnim anketama. Takva su istraživanja neophodna da bismo razumjeli "u brojkama":

• koliko su kupci bili zadovoljni posjetom vašem salonu u 1. kvartalu, koliko su bili zadovoljni u 2. kvartalu i tako dalje
• kako su kupci zadovoljni salom za frizere, manikure, kozmetologiju i tako dalje.

Za to je potrebno dobiti integralnu procjenu (npr. za mjerenje NPS-a) zadovoljstva kupaca, a najbolje ju je dobiti u različitim dijelovima:

• prema kategoriji kupca (novi/stalni kupac, spol, dob)
• prema kategoriji usluga (frizerski salon, manikura, masaža, kozmetički tretmani).

Osim toga, važno je redovito procjenjivati ​​čimbenike koji utječu na emocionalnu lojalnost kupaca, i to u različitim kontekstima. Procjena takvih čimbenika zapravo je definiranje „uskih grla“ i mogućih prednosti kozmetičkog salona, ​​čime je moguće predvidjeti želje posjetitelja salona i spriječiti njihovo eventualno nezadovoljstvo.

Sada kada smo se pozabavili osnovnim pojmovima, objasnit ću kako najbolje implementirati prikupljanje informacija u praksi. Ovu metodu nazivamo "Reprezentativna anketa povratnih informacija". To je kako slijedi:

1. Na recepciji je instaliran monoblok na dodir. Pokreće program u stalnom načinu rada koji korisnicima omogućuje da ostave impulsne ocjene
2. Kada klijent plati primljene usluge, administrator ga poziva da sudjeluje u anketi i na njegovom računalu pokreće program u kojem označava kategoriju klijenta i vrstu usluge. Ovaj program radi na monitoru koji klijent vidi, anketa
3. Klijent može odgovoriti na pitanja, a može i odbiti. Program također uzima u obzir isključenja ankete.

Kako bi se dobila cjelovita procjena i učinkovito evaluirali čimbenici, scenarij istraživanja mora uključivati ​​tri obvezna koraka:

Primajući informacije od kupaca na ovaj način, imat ćete pouzdane procjene, znati o čemu ovise te se na njih moći osloniti pri donošenju odluka o poboljšanju kvalitete usluge. Kompetentan rad nad sobom izravan je način da povećate emocionalnu lojalnost svojih kupaca.