Nakon što se aplikacija pojavi u Pyrusu, ona prolazi kroz nekoliko faza.

Distribucija. Aplikacija se pojavljuje u dolazni kod operatera. Popunjava prazna polja: označava vrstu prijave, podatke naručitelja i odgovornu osobu.

Prvi red. Zahtjev zaprima odgovorna osoba koju imenuje operater. S klijentom na njegov zahtjev komunicira izravno u Pyrusu. Čim se problem riješi, stručnjak zatvara aplikaciju.
Napomena: Pyrus bilježi vrijeme prvog odgovora klijentu. Ovo je važno za analizu - u sažetku možete procijeniti vrijeme prvog odgovora, uključujući pojedinosti po zaposleniku, te prosječno vrijeme prvog odgovora.


Drugi redak(eskalacija). Ako stručnjak prve linije ne može riješiti problem, proslijedit će zahtjev na drugu liniju. Specijalist druge linije vidi aplikaciju u svojoj dolazni i baci se na posao. Nakon što riješi problem, on zatvara aplikaciju ili je šalje u prvi red da to učini kolega (prema propisima u nekim tvrtkama, specijalist prve linije obavještava klijenta o rezultatu i zatvara aplikaciju).

Zatvaranje aplikacije. Vrijeme kada je karta zatvorena, Pyrus pamti kao vrijeme kada je problem riješen. U sažetku možete vidjeti prosječno vrijeme rješavanja za sve zahtjeve. Zatvorene ulaznice pohranjene su u Pyrusu. Mogu se pronaći pomoću funkcije pretraživanja ili u registru.
Bilješka: vrijeme odlučivanja uzima se u obzir samo kada je nalog otvoren. Primjerice, stručnjak je razgovarao s klijentom i poslao zahtjev u arhivu sat vremena nakon zahtjeva. Ako klijent odgovori nakon tjedan dana, ulaznica će se automatski ponovno otvoriti. Pretpostavimo da je stručnjak drugi put odgovorio za pola sata i ponovno poslao zahtjev u arhivu. Vrijeme koje je aplikacija bila u arhivi se ne uzima u obzir, tako da je ukupno vrijeme rješavanja jedan i pol sat.

Trag: Možete postaviti bilo koji redoslijed u kojem se aplikacije obrađuju. U uređivaču rute možete dodavati i uklanjati faze rada s kartom i odrediti tko je odgovoran za odluku u svakom koraku. Za automatsku distribuciju ulaznica ovisno o unesenim podacima, koristite uvjetno usmjeravanje.

Odgovor klijenta

Da biste odgovorili klijentu, odaberite karticu u polju za unos komentara E-mail pošta, Telegram, Viber, Facebook ili vk, napišite tekst i pritisnite gumb Poslati. Klijent će dobiti poruku putem kanala koji ste odabrali - e-mailom, Telegramom, Viberom, Facebookom ili VKontakteom. Ako odgovori na poruku, njegov će odgovor biti prikazan u aplikaciji, u feedu komentara.

Ovdje su dostupni i gotovi odgovori - tekstualni predlošci koji su prikladni za situacije koje se često ponavljaju - na primjer, pojasnite broj narudžbe, zatražite snimku zaslona pogreške ili skeniranje dokumenta. Za korištenje pripremljenog odgovora kliknite na ikonu pripremljenih odgovora i odaberite odgovarajuću opciju. .

Gotovi odgovori grupirani su prema slučajevima za koje su prikladni. Odaberite grupu s lijeve strane i točan odgovor s desne strane.

Možete uređivati ​​grupe i odgovore ili dodati nove na stranici Pripremljeni odgovori.

Ako je klijentov problem riješen, kliknite Pošaljite i dovršite. Ako ste dali privremeni odgovor, ali još uvijek radite na svojoj prijavi, kliknite Poslati.

Ako su stručnjaci za podršku zatvorili zadatak, a klijent je nakon toga napisao pismo odgovora, tiket će se automatski ponovno otvoriti, a odgovorna osoba će ga vidjeti na svom računu. Dolazni.

Događa se da klijenti pišu staroj aplikaciji na novu temu. Na primjer, klijent se prijavio jer nije mogao platiti narudžbu, a tjedan dana kasnije odlučio je postaviti pitanje o uvjetima usluge. Sasvim je prirodno pronaći staru korespondenciju sa službom podrške i napisati odgovor e-poštom. Ali tema je nova, a za statistiku je bolje da to bude zaseban zadatak. Možete napraviti tako da se stara aplikacija ne otvara ponovno, već se umjesto toga stvara nova.

U gornjem primjeru, ako klijent upiše na staru kartu unutar tjedan dana od zatvaranja, ona će se ponovno otvoriti i podrška će nastaviti komunicirati s klijentom u njoj. Ako napiše tjedan dana nakon zatvaranja ili čak kasnije, kreirat će se nova aplikacija.

Prilikom rada s aplikacijom može biti važno poslati SMS poruku klijentu. Na primjer, obavijestite da je banka odobrila zahtjev za kredit ili obavijestite da ste izdali povrat novca, a uskoro će ići na karticu klijenta. SMS možete poslati izravno iz Pyrusa, u obrascu Žalba klijenta. Dovoljno je odabrati pripremljeni odgovor, po potrebi promijeniti tekst i kliknuti gumb za slanje.

Za postavljanje odgovarajućih postavki i slanje SMS poruka, molimo.

Interna rasprava

S tiketom možete raditi kao normalan Pyrus zadatak: pozovite kolege i razgovarajte o detaljima u komentarima na kartici Interna korespondencija. Klijent neće vidjeti ove radnje.

Prilikom obrade zahtjeva korisnika, stručnjak za podršku trebat će povijest njegovih poziva. Možda klijent stalno ima isti problem, ili su stručnjaci za podršku ignorirali njegove prve poruke.

Povijest poziva nalazi se na ploči s desne strane, u odjeljku Povezani zadaci:

Možete otvoriti bilo koji zadatak s popisa i pročitati kako su kolege prije pomagale klijentu. Zadaci se definiraju kao slični ako sadrže istu adresu e-pošte ili telefonski broj klijenta.

Eskalacija

Događa se da stručnjak prve linije ne može sam riješiti problem: na primjer, nema dovoljno znanja ili autoriteta. U tom slučaju može obaviti svoj dio posla i proći aplikaciju na sljedeću razinu. Da biste to učinili, samo otvorite aplikaciju na kartici Interna korespondencija kliknite na gumb 2. redak i pritisnite Poslati.

Kao i obično, možete pozvati kolegu da riješi problem: počnite tipkati njegovo ime na tipkovnici, odaberite ga s popisa i dodajte tekst objašnjenja.

Statusi aplikacija

U jednoj fazi, aplikacija može biti u različitim stanjima. Da biste ih pratili, prikladno je koristiti statuse. Pretpostavimo da stručnjak primi prijavu i prenese je u status "U tijeku". Ako trebate pojasniti informaciju, postavlja pitanje klijentu i mijenja status u "Zahtjev za informacijom". A kada je problem riješen, postavlja status na "Evaluacija".

Na kartici se mogu postaviti dostupni statusi Postavljanje u predlošku obrasca.

Status je jedno od najvažnijih polja tiketa, koje agentima podrške i korisnicima omogućuje praćenje rješavanja problema i definiranje pravila automatizacije u sustavu. Administrator može konfigurirati statuse u Administracija » Statusi.

Za kreiranje novog statusa idite na Administracija » Statusi, kliknite Novi status, odaberite vrstu objekta, unesite naziv statusa, definirajte stanje objekta koji će mu biti dodijeljen u ovom statusu i kliknite Nastavi.

Statusi sustava

U Sustavu podrške UseResponse 4 statusa koji se ne mogu promijeniti:

1. Otvoreno - ovaj status se prema zadanim postavkama dodjeljuje svakoj ulaznici koja je stvorena ili poslana vašem sustavu podrške. Za postavljanje drugačijeg statusa prilikom kreiranja narudžbe u sustavu koristite radio gumb pored traženog statusa.
2. Na čekanju - ovisno o poslovnom procesu u tvrtki, tiket se može staviti na čekanje u slučajevima kada zahtijeva timsku raspravu ili drugo pitanje koje treba riješiti prije pripreme odgovora vašem klijentu. SLA vrijeme za takve aplikacije bit će suspendirano.
3. Odgovor na čekanju - Ako vaši agenti za podršku trebaju postaviti pojašnjavajuća pitanja korisniku ili primiti potvrdu da je problem riješen, ulaznica se može označiti kao "Odgovor na čekanju".
4. Dovršeno - čim klijentu date rješenje za njegovo pitanje, on može zatvoriti tiket putem izravne veze iz e-pošte ili agenti to mogu učiniti sami u sučelju agenta.

Za statuse sustava možete promijeniti samo boju pozadine i teksta. U slučaju da želite promijeniti naziv statusa, idite na Administracija » Prijevodi i preimenujte status kako želite.

Dodatni statusi i upravljanje

Budući da se statusi sustava ne mogu uređivati, možete kreirati dodatne statuse za ulaznice koji se mogu uključiti u vaš poslovni proces.

Postoji nekoliko načina za ažuriranje statusa ulaznice:

• Ručno - na stranici aplikacije ili pomoću brzih radnji na stranici sa zahtjevima;
• Makronaredbe - možete stvoriti makronaredbu sa skupom specifičnih radnji koje se mogu primijeniti na stranici ulaznice. Možete kreirati i uređivati ​​makronaredbe za svakog agenta u Izborniku » Makronaredbe nakon što ih omogućite u Administracija » Aplikacije;
• Pravila automatizacije - možete stvoriti okidač za promjenu statusa kada se određeni događaji dogode u sustavu.

Statusi za izračun SLA i opterećenja agenta

Premium korisnici mogu koristiti za dodjelu timskih odgovornosti na temelju radnog opterećenja svakog agenta, a također se mogu konfigurirati za izračunavanje vremena tijekom kojeg agenti moraju odgovoriti klijentima i riješiti njihove probleme.

Postoje slučajevi kada neki zahtjevi ne bi trebali biti uključeni u izračun opterećenja agenta jer zahtijevaju odluku posrednika ili timsku raspravu, a agent trenutno ne treba raditi na tom zahtjevu.

Dopuštamo vam uređivanje statusa sustava i dodatnih statusa (samo onih koji se odnose na otvoreno stanje objekta) te omogućavamo opciju da se ulaznice ili teme u ovom statusu ne uzimaju u obzir pri izračunu maksimalnog opterećenja agenta i mogu pauzirati SLA mjerač vremena.

Također, imajte na umu da statusi koji se odnose na zatvoreno stanje objekta ne utječu na izračun SLA metrike i količinu opterećenja agenta.

Korištenje statusa u pravilima automatizacije

Uzimajući u obzir specifičnosti vašeg poslovnog procesa, možete kreirati nove okidače koji će automatski ažurirati status narudžbe kada se u sustavu dogode određeni događaji. Pravila automatizacije možete konfigurirati u Administracija » Automatizacija i obavijesti.

Postoji niz primjera u kojima bi takvi okidači mogli biti potrebni:

• Želite automatski ažurirati status podnositelja nakon odgovora agenta;
• Ako se vrijednost dodatnog polja promijeni, možda ćete htjeti automatski promijeniti status;
• Kada klijent odgovori na zahtjev, njegov status se može promijeniti u drugi.

Prema zadanim postavkama, svaki put kada korisnik odgovori na tiket sa statusom "Čeka odgovor", njegov status će se automatski promijeniti u "Otvoreno". Da biste nadjačali ovo pravilo, možete stvoriti novi okidač ili ažurirati postojeći.

Obavijesti o promjeni statusa

Kada se status aplikacije promijeni, klijent će dobiti obavijest e-poštom. U Administracija » Automatizacija i obavijesti možete stvoriti okidač za slanje prilagođenog predloška obavijesti korisniku, a također možete ažurirati predložak sustava "Promijenjen status objekta" u Administraciji » Kanali podrške » E-pošta » ikona Predlošci pošte.

Također možete koristiti pravila automatizacije da ne obavijestite određene korisničke naredbe ili obavijestite samo kada se određeni statusi promijene u sustavu.

0105 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Republiku Adigeju 0280 - Međuokružni IFTS Rusije br. 39 za Republiku Baškortostan 0300 - Federalna porezna služba Rusije za Republiku Burjatiju 0327 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za Republika Burjatija 0400 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Republiku Altaj 0506 - Međuokružni IFTS Rusije br. 12 prema RD 0507 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 prema RD 0521 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 prema RD 0523 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 prema RD 0529 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 prema RD 0533 - Međuokružni IFTS Rusije br. 10 prema RD 0542 - Međuokružni IFTS Rusije br. prema RD 0544 - Međuokružni IFTS Rusije br. 17 prema RD 0546 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 prema RD 0547 - Međuokružni IFTS Rusije br. 15 prema RD 0548 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 prema RD 0550 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 prema RD 0571 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Mahačkale 0600 - FSTS Rusije za Republiku Ingušetiju 0608 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Republiku Ingušetiju 716 -0 MR IFTS Rusije br. 4 za KBR 0718 - MRI Federalne porezne službe Rusije br. 2 za KBR 0720 - MRI FTS Rusije br. 5 za KBR 0724 - MR IFTS Rusije br. 6 za KBR 0725 - IFTS Rusije br. 1 za grad Naljčik KBR 0726 - IFTS Rusije br. 2 za grad Naljčik KBR 0800 - federalni porez Služba Rusije za Republiku Kalmikiju 0816 - IFTS Rusije za grad Elistu 0900 - Ured federalne porezne službe za KChR 0917 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za KChR 1001 - IFTS Rusije za grad Petrozavodsk 1121 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za Republiku Komi 1215 - IFTS Rusije za grad Yoshkar-Ola 1326 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Saransk 1447 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za Republiku Saha ( Jakutija) 1513 - Međuokružni IFTS Rusije za grad Vladikavkaz 1690 - Međuokružni IFTS Rusije br. 18 za Republiku Tatarstan 1700 - Federalna porezna služba Rusije za Republiku Tivu 1719 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Republika Tyva 1832 - Međuokružni IFTS Rusije br. 11 za Republiku Udmurt 1900 - Federalna porezna služba Rusije za Republiku Hakasiju 1901 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Republiku Hakasiju 1902 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Republiku Hakasiju 1903 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za Republiku Hakasiju 2036 - Međuokružni IFTS Ross i br. 6 u Čečenskoj Republici 2130 - IFTS Rusije za grad Čeboksari 2225 - Međuokružni IFTS Rusije br. 15 za Altajski teritorij 2375 - Međuokružni IFTS Rusije br. 16 za teritorij Krasnodar 2468 - Međuokružni IFTS Rusije br. 23 za teritorij Krasnojarsk 2500 - Federalna porezna služba Rusije za Primorski teritorij 2501 - međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Primorski teritorij 2502 - međuokružni IFTS Rusije br. 10 za Primorski teritorij 2503 - međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Primorski teritorij 2505 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 za Primorski teritorij 2506 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Primorski teritorij 2507 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Primorski teritorij 2508 - IFTS Rusija za grad Nakhodka, Primorski teritorij 2509 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Primorski teritorij 2510 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za Primorski teritorij 2511 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za Primorski teritorij 2515 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za Primorski teritorij 2533 - Međuokružni IFTS Rusije br. 11 za Primorski teritorij 2536 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Vladivostoka 2625 - IFTS Rusije za grad Georgijevsk, Stavropoljski teritorij 2628 - IFTS Rusije za grad Kislovodsk, Stavropoljski teritorij 2632 - IFTS Rusije za grad Pjatigorsk, Stavropoljski teritorij 2641 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Stavropoljski teritorij 2643 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za Stavropoljski teritorij - Međuokružni IFTS 2644 Rusija br. 4 za Stavropoljski teritorij 2646 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 za Stavropoljski teritorij 2648 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Stavropoljski teritorij 2649 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za Stavropoljski teritorij - Međuoblast 2650 IFTS Rusije br. 10 za Stavropoljski teritorij 2651 - Međuokružni IFTS Rusije br. 11 za Stavropoljski teritorij 2700 - Federalna porezna služba Rusije za teritorij Habarovsk 2724 - Federalna porezna služba Rusije za Okrug Zheleznodorozhny u Khabarovsku 2801 - MI Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Amursku oblast 2901 - Federalna porezna služba Rusije za grad Arhangelsk 3025 - Međuokružna federalna porezna služba Rusije br. 6 za regiju Astrahan 3100 - federalna porezna služba Rusije za oblast Belgorod 3123 - IFTS Rusije za Belgorod 3241 - međuokružna IFTS Rusije br. 1 za regiju Bryansk 3252 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za regiju Bryansk 3253 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za regiju Bryansk 3256 - Međuokružni IFTS Rusije br. 10 za regiju Bryansk 3328 - IFTS Rusije za Oktjabrski okrug Vladimir 3400 - IFTS Rusije za oblast Volgograd 3435 - IFTS Rusije za grad Volžski, oblast Volgograd 3443 - IFTS Rusije za okrug Dzeržinski u Volgogradu 3453 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za oblast Volgograd 3454 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za oblast Volgograd 3455 - međuokružni IFTS Rusije br. 5 za oblast Volgograd 3456 - međuokružni IFTS Rusije br. 6 za oblast Volgograd 3457 - M međuokružni IFTS Rusije br. 7 za oblast Volgograd 3458 - međuokružni IFTS Rusije br. 8 za oblast Volgograd 3525 - međuokružni IFTS Rusije br. 11 za oblast Vologda 3528 - međuokružni IFTS Rusije br. 12 za oblast Vologda 3529 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Vologdsku oblast 3532 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za oblast Vologda 3533 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za oblast Vologda 3535 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za oblast Vologdska regija 3536 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za oblast Vologda 3537 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za oblast Vologda 3538 - Međuokružna federalna porezna služba Rusije br. 10 za oblast Vologda 3600 - Federalna porezna služba Rusije za regiju Voronjež 3668 - Međuokružna savezna porezna služba Rusije br. 12 za regiju Voronjež 3700 - Federalna porezna služba Rusije za Ivanovsku regiju 3702 - Federalna porezna služba Rusije za grad Voronjež Ivanovo 3800 - Federalna porezna služba Rusije za Irkutsku oblast 3850 - Međuokružni IFTS Rusije br. 17 za Irkutsku oblast 3926 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Kalinjingradsku oblast 4027 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Kaluge 4101 - IFTS Rusije za Petropavlovsk-Kamčatski 4200 - Federalna porezna služba Rusije za regiju Kemerovo 4202 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za regiju Kemerovo 4205 - IFTS Rusije za grad Kemerovo 4212 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za regiju Kemerovo 4213 - međuokružni IFTS Rusije br. 1 za regiju Kemerovo 4214 - međuokružni IFTS Rusije br. 8 za regiju Kemerovo 4217 - IFTS Rusije za središnji okrug Novokuznjeck, regija Kemerovo 4222 - međuokružni IFTS od Rusija br. 5 za regiju Kemerovo 4223 - međuokružni IFTS Rusije br. 11 za regiju Kemerovo 4230 - međuokružni IFTS Rusije br. 7 za regiju Kemerovo 4246 - međuokružni IFTS Rusije br. 9 za regiju Kemerovo 4250 - međuokružni IFTS Rusije br. 12 za regiju Kemerovo 4252 - međuokružni IFTS Rusije br. 13 za regiju Kemerovo 4253 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Kemerovsku oblast 4350 - Međuokružni IFTS Rusije br. 14 za regiju Kirov 4400 - Federalna porezna služba Rusije za Kostromsku oblast 4401 - IFTS za grad Kostromu 4501 - IFTS Rusije za grad Kurgan 4600 - Federalna porezna služba Rusije za oblast Kursk 4632 - Federalna porezna služba Rusije za grad Kursk 4700 - Federalna porezna služba Rusije za Lenjingradsku oblast 4704 - Federalna porezna služba Rusije za okrug Vyborgsky Lenjingradske regije 4827 - Međuokružna savezna porezna služba Rusije br. 6 za regiju Lipetsk 4900 - Federalna porezna služba Rusije za oblast Magadan 4910 - Međuokružna porezna služba Rusije br. 1 za magadanske regije 4911 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Magadansku oblast 4912 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za Magadansku oblast 5000 - Federalna porezna služba Rusije za Moskovsku oblast 5001 - IFTS Rusije za grad Balashikha, Moskovska regija 5003 - Međuokružni IFTS Rusije 14 za Moskovsku oblast 5004 - Međuokružni IFTS Rusije Broj 19 za Moskovsku oblast 5005 - IFTS Rusije za grad Voskresensk, Moskovska oblast 5007 - IFTS Rusije za grad Dmitrov, Moskovska oblast 5009 - IFTS od Rusija za grad Domodedovo, Moskovska regija 5010 - Međuokružni IFTS Rusije br. 12 za Moskovsku oblast 5011 - IFTS Rusije za Egorievsk, Moskovska regija 5012 - Međuokružni IFTS Rusije br. 20 za Moskovsku oblast 5017 - IFTS Rusije za grad Istra, Moskovska regija 5018 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Moskovsku oblast 5019 - Međuokružni IFTS Rusije br. 18 za Moskovsku oblast 5020 - IFTS Rusije za grad Klin, Moskovska regija 5022 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Moskovsku oblast 5024 - IFTS Rusije za grad Moskvu Krasnogorsk, Moskovska regija 5027 - Međuokružni IFTS Rusije br. 17 za Moskovsku oblast 5029 - IFTS Rusije za grad Mytishchi, Moskovska regija 5030 - IFTS Rusije za grad Naro-Fominsk, Moskovska regija 5031 - IFTS Rusije za grad Noginsk, Moskovska regija 5032 - Međuokružni IFTS Rusije br. 22 za Moskovsku oblast 5034 - Međuokružni IFTS Rusije br. 10 za Moskovsku oblast 5035 - IFTS Rusije za grad Pavlovski Posad, Moskovska regija 5038 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za Moskovsku oblast 5040 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Moskovsku oblast 5042 - IFTS Rusije za grad Sergijev Posad, Moskovska oblast 5043 - Međuokružni IFTS Rusije br. 11 za Moskvu Regija 5044 - IFTS Rusije za grad Solnečnogorsk, Moskovska regija 5045 - IFTS Rusije za grad Stupino, Moskovska regija 5047 - Međuokružni IFTS Rusije br. 13 za Moskovsku oblast 5048 - IFTS Rusije za grad Čehov , Moskovska regija 5049 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Moskovsku regiju 5050 - Međuokružni IFTS Rusije br. 16 za Moskovsku regiju 5053 - IFTS Rusije 5072 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Moskovsku oblast 5074 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za Moskovsku oblast 5075 - Međuokružni IFTS Rusije br. 21 za Moskovsku oblast 5081 - Međuokružni IFTS Rusije br. 23 za Moskovska regija 5102 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 u regiji Murmansk 5105 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 u regiji Murmansk 5108 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 u regiji Murmansk. 5110 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Murmansku oblast 5118 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Murmansku oblast 5190 - IFTS Rusije za grad Murmansk 5275 - MRI Federalne porezne službe Rusije br. 15 za oblast Nižnji Novgorod 5300 - Federalna porezna služba Rusije za Novgorodsku oblast 5321 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za Novgorodsku oblast 5331 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Novgorodsku oblast 5332 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Novgorodsku oblast 5336 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 za Novgorodsku oblast 5476 - Međuokružni IFTS Rusije br. 16 za Novosibirsku oblast 5543 - Međuokružni IFTS Rusije br. 12 za oblast Omsk 5658 - Međuokružni IFTS Rusije br. 10 za regiju Orenburg 5749 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za oblast Oryol 5835 - IFTS Rusije za Oktjabrski okrug Penze 5958 - Međuokružni IFTS Rusije br. 17 za teritoriju Perm 6000 - Federalna porezna služba Rusije za regiju Pskov 6027 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za regiju Pskov 6196 - međuokružni IFTS Rusije br. 26 za regiju Rostov 6200 - Federalna porezna služba Rusije za regiju Ryazan lasti 6214 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za regiju Ryazan 6219 - međuokružni IFTS Rusije br. 5 za regiju Ryazan 6225 - Međuokružni IFTS Rusije br. 10 za regiju Ryazan 6226 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za regija Ryazan 6232 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za regije regije Ryazan 6234 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za regiju Ryazan 6313 - IFTS Rusije za okrug Krasnoglinsky u gradu Samara 6451 - Međuokružni IFTS Rusije br. 19 za Saratovsku oblast 6500 - Federalna porezna služba Rusije za regiju Sahalin 6501 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za regiju Sahalin 6504 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za Sahalin Regija 6507 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za regiju Sahalin 6509 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za regiju Sahalin 6517 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za regiju Sahalin 6658 - IFTS Rusije za Verkh-Isetsky Okrug Jekaterinburg 6700 - Federalna porezna služba Rusije za Smolensku oblast 6733 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za Smolensku oblast 6820 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Tambovsku oblast 6906 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Tverska regija 6908 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za Tversku oblast 6910 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Tversku oblast 6912 - Međuokružni IFTS Rusije br. 5 za Tversku oblast 6913 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 za Tversku regiju 6914 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Tversku regiju 6915 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Tversku regiju 6952 - Međuokružni IFTS Rusije br. 12 za Tversku oblast 7031 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Tomsku oblast 7100 - Federalna porezna služba Rusije za Tulsku oblast 7154 - Međuokružni IFTS Rusije br. 10 za Tulsku oblast 7232 - Međuokružni IFTS Rusije br. 14 za Tjumensku oblast 7325 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Uljanovsk 7400 - Federalna porezna služba Rusije za Čeljabinsku oblast 7456 - Međuokružni IFTS Rusije br. 17 za Čeljabinsku oblast 7505 - IFTS Rusije br. 5 za Transbajkalski teritorij 7513 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 za Transbajkalski teritorij 7527 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Transbajkalski teritorij 7530 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Trans-Baikal teritorij 7536 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za grad Chita 7538 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Trans-Baikal teritorij 7580 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Trans-Baikal Teritorija 7627 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 u Jaroslavskoj regiji 7700 - Federalna porezna služba Rusije za Moskvu 7746 - Međuokružna federalna porezna služba Rusije br. 46 za Moskvu 7800 - Federalna porezna služba Rusije za Sankt Peterburg 7801 - Međuokružna IFTS Rusije br. 16 za St. Petersburg 7802 - Međuokružni IFTS Rusije br. 17 za St. Petersburg 7804 - Međuokružni IFTS Rusije br. 18 za St. Petersburg 7805 - Međuokružni IFTS Rusije br. 19 za St. Petersburg 7806 - Međuokružni IFTS Rusije br. 21 za Sankt Peterburg 7807 - Međuokružni IFTS Rusije br. 22 za Sankt Peterburg 7810 - Međuokružni IFTS Rusije br. 23 za Sankt Peterburg 7811 - Međuokružni IFTS Rusije br. 24 za St. Petersburg 7813 - Međuokružni IFTS Rusije br. 25 za Sankt Peterburg 7814 - Međuokružni IFTS Rusije br. 26 za St. Petersburg 7816 - Međuokružni IFTS Rusije br. 27 za St. Petersburg 7817 - Međuokružni IFTS Rusije br. 20 za Sankt Peterburg 7819 - Međuokružni IFTS Rusije br. 3 za Sankt Peterburg 7820 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 za Sankt Peterburg 7838 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Sankt Peterburg 7839 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Sankt Peterburg 7840 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za St. Petersburg 7841 - Međuokružni IFTS Rusije br. 10 za St. Petersburg 7842 - Međuokružni IFTS Rusije #1 1 za Sankt Peterburg 7843 - Međuokružni IFTS Rusije br. 12 za St. Petersburg 7847 - Međuokružni IFTS Rusije br. 15 za St. Petersburg 7848 - Međuokružni IFTS Rusije br. 28 za St. Petersburg 7901 - IFTS Rusije za Sv. Birobidžan, Židovska autonomna regija 8600 - Federalna porezna služba Rusije za Hanti-Mansijski autonomni okrug-Jugra 8617 - Federalna porezna služba Rusije za okrug Surgut Hanti-Mansijskog autonomnog okruga - Jugra 8700 - Federalna porezna služba Rusije za Čukotski autonomni okrug 8709 - Međuokružna federalna porezna služba Rusije br. 1 za Čukotski autonomni okrug 8901 - međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Jamalo-Nenecki autonomni okrug 9103 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Republiku Krim 99105 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Republiku Krim 9108 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Republiku Krim 9110 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 za Republiku Krim 9111 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Republika Krim 9112 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za Republiku Krim 9204 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Sevastopolja 9901 - IFTS Rusije za grad i kozmodrom Bajkonur

Registracija prijava

Okdesk, kao sustav za praćenje zahtjeva kupaca, nudi nekoliko načina registracije zahtjeva:

Način registracije prijave određuje se automatski i prikazuje na prijavnoj kartici:

Za registraciju zahtjeva dispečera u sučelju sustava, kliknite na gumb "+ Novi zahtjev" na vrhu zaslona:

Nakon klika na gumb “+ Nova prijava” otvorit će se prozor u kojem trebate ispuniti polja “Predmet” (obavezno polje) i “Opis”.

Također na obrascu možete naznačiti vezu aplikacije s (kontakt osoba aplikacije može biti i zaposlenik), , , te odabrati za aplikaciju.

Na obrascu za izradu zahtjeva Okdesk automatski izračunava planirani datum i vrijeme za rješavanje zahtjeva prema standardima (pogledajte više detalja). Ako je potrebno, planirani datum odluke može se postaviti ručno klikom na gumb „Ručno navedi“.

Aplikacija se kreira klikom na gumb “Kreiraj” na obrascu za izradu aplikacije.

Ulaznice koje su upravo kreirane i ulaznice na kojima je kontakt dao zadnji komentar su podebljane.

Standardi obrade aplikacija (SLA)

Jedan od ključnih kriterija za kvalitetu usluga je usklađenost uslužne tvrtke sa standardima za vrijeme rješavanja zahtjeva. Ti su standardi utvrđeni u ugovoru o usluzi i mogu ovisiti o različitim parametrima: važnosti klijenta, prioritetu aplikacije itd. Često se fiksni standardi koji određuju kvalitetu usluga nazivaju terminom SLA (Service Level Agreement, ili Service Level Agreement).

Okdeskov modul Standardi obrade ulaznica (SLA) omogućuje vam da uzmete u obzir SLA-ove za kontrolu vremena rješavanja ulaznica, vremena odgovora na ulaznice i rasporeda usluga u odnosu na određene kupce, vrste i prioritete ulaznica, kao i vrijeme registracije ulaznica.

Okdesk koristi ograničenje rješavanja tiketa kao standard obrade ulaznica, a to je vrijeme koje uslužna tvrtka mora ispuniti da bi riješila tiket (uzimajući u obzir raspored korisničke službe). Za transparentniji rad i zadovoljenje zahtjeva klijenata, Okdesk ima još jedan parametar - vrijeme odziva. Vrijeme odgovora je vrijeme prije kojeg se nova aplikacija mora pokrenuti. Sa stajališta Okdeska, činjenica da se prijava uzima u rad je ili promjena statusa prijave, ili dodavanje prvog odgovora djelatnika - prvi javni komentar.

Procijenjeno vrijeme rješavanja i planirano vrijeme odgovora za ulaznice su postavljeni na raspored usluga i Okdesk ih automatski izračunava kada se prijave registriraju. Ako je potrebno, planirano vrijeme odlučivanja može se postaviti ručno na obrascu za prijavu.

Raspored usluga, planirano vrijeme rješenja i planirano vrijeme odgovora postavljeni su u pododjeljku "Aplikacija \ Standardi obrade aplikacija (SLA)" odjeljka " ".

Da biste dodali novi raspored usluga, morate kliknuti gumb "+ Dodaj raspored usluga" na kartici "Rasporedi usluga za aplikacije".

Prilikom dodavanja rasporeda usluga možete odrediti dane iznimke za koje raspored usluga neće ovisiti o danu u tjednu (na primjer, državni ili regionalni praznici, skraćeni dani).

Da biste dodali novo SLA pravilo, kliknite gumb "+ Dodaj pravilo" na kartici "Pravila definicije SLA".

• Vrsta aplikacije;
• Prioritet aplikacije;
• Kategorija klijenata;
• Kupac;
• Vrijeme registracije prijave.

• Raspored servisa;
• Standardno vrijeme reakcije;
• Normalno vrijeme rješenja.

Kada kliknete na gumb "Kreiraj", pravilo se dodaje u tablicu "Pravila izračuna stope".

Pravila iz tablice za izračun standarda sortiraju se "od vrha do dna" dok se ne pronađe prvo uključeno pravilo čije uvjete ispunjava aplikacija. Ako je potrebno, pravila se mogu pomicati po stolu i privremeno onemogućiti.

Pri izračunu planiranog vremena za rješavanje zahtjeva, planiranog vremena odgovora i prikaza vremenskih parametara u sučelju, uzima se u obzir vremenska zona tvrtke (za više detalja pogledajte odjeljak “ ”).

Zahtjev za usmjeravanje

U Okdesku je moguće postaviti pravila usmjeravanja ulaznica kada se kreiraju.

Tablica usmjeravanja zahtjeva konfigurirana je u pododjeljku "Zahtjevi\usmjeravanje zahtjeva" odjeljka "Postavke". Da biste dodali novo pravilo usmjeravanja, morate kliknuti na gumb "+ Dodaj pravilo".

U svakom pravilu morate navesti vrijednosti definiranih parametara zahtjeva i vrijednosti definiranih parametara zahtjeva. Pritiskom na gumb otvara se modalni prozor u kojem su definirani parametri označeni podnaslovom “Ako”, a definirani parametri su označeni podnaslovom “Onda”.

Definirajući parametri aplikacije uključuju:

• Vrsta aplikacije;
• Prioritet aplikacije;
• Način registracije;
• Kategorija klijenata;
• Vrijeme registracije prijave;
• Dodatni atributi reda tipa "Vrijednost s popisa".

Parametri aplikacije koje treba odrediti uključuju:

• Odgovoran;
• Promatrači (zaposlenici);
• Promatrači (skupine).

Kada kliknete na gumb "Kreiraj", novo pravilo će se dodati u tablicu usmjeravanja.

Pravila iz tablice usmjeravanja se sortiraju "od vrha do dna" dok se ne pronađe prvo uključeno pravilo čije uvjete ispunjava aplikacija. Ako je potrebno, pravila se mogu pomicati po stolu i privremeno onemogućiti.

Također možete postaviti zadanog vlasnika i zadane gledatelje za račun.

Vrijednost "Zadana" za pravilo vlasnika implicira sljedeću logiku:

1. Ako je objekt usluge definiran za aplikaciju i odgovorni upravitelj je definiran za ovaj objekt usluge, tada se odgovorni upravitelj uslužnog objekta dodjeljuje kao odgovoran za aplikaciju;
2. Ako je za aplikaciju definirana kontakt osoba, a za tu kontakt osobu definiran odgovorni voditelj, tada se kao osoba odgovorna za prijavu dodjeljuje odgovorni voditelj kontakt osobe;
3. Ako je za aplikaciju definirano poduzeće, a za tu tvrtku definiran odgovorni menadžer, za prijavu se dodjeljuje odgovorni menadžer tvrtke;
4. Ako za tvrtku, kontakt osobu i objekt usluge nisu definirani odgovorni rukovoditelji, tada se odgovorna osoba dodjeljuje prema zadanim postavkama iz postavki računa.

Logika definiranja promatrača "Default" slična je određivanju odgovornog. No, prilikom izrade aplikacije, svi zadani promatrači (zaposlenici i grupe) navedeni u postavkama zbrajaju se na karticama tvrtki i osoba za kontakt, a dijele se u dvije kategorije: "Promatrači (zaposlenici)" i "Promatrači (skupine)".

Također možete pročitati o usmjeravanju zahtjeva .

Statusi aplikacija

Statusi ulaznica u Okdesku potrebni su za prikaz trenutnog statusa obrade ulaznica. Prema zadanim postavkama, sustav pruža 4 statusa, ali ih je moguće proširiti:

• otvorena;
• Odgođeno;
• Riješeno;
• Zatvoreno.

Iz statusa "Otvoreno", aplikacija se može prenijeti u statuse "Na čekanju" i "Riješeno".
Iz statusa “Na čekanju” aplikacija se može prenijeti u statuse “Otvoreno” i “Riješeno”.
Iz statusa “Riješeno”, aplikacija se može prebaciti u statuse “Zatvoreno” i “Otvoreno”.
Status "Zatvoreno" je konačan.

Svi novi zahtjevi kreiraju se sa statusom “Otvoreno”.

U statusu "Na čekanju" za zahtjev, ne uzima se u obzir (ako je zakazano vrijeme odlučivanja izračunato automatski, onda kada se zahtjev nastavi radi ponovnog izračuna planiranog vremena odlučivanja, vrijeme provedeno u stanju čekanja neće se uzeti u račun).

Prilikom prelaska na status "Na čekanju", korisnik mora odrediti vrijeme do kojeg se tiket odgađa (ako se tiket ne nastavi ručno prije tog vremena, Okdesk će automatski vratiti tiket u status "Otvoreno").

Razdvajanje statusa "Riješeno" i "Zatvoreno" potrebno je za provedbu potvrde odluke o prijavi od strane kontakt osobe naručitelja. Status "Riješeno" znači rješenje zahtjeva sa stajališta servisne službe. Status “Zatvoreno” znači potvrdu odluke o zahtjevu od strane klijenta. U tu svrhu kontakt osobe imaju priliku potvrditi zatvaranje prijava ili njihovu obnovu. Okdesk vam također omogućuje postavljanje vremenskog ograničenja za automatsko zatvaranje riješenih tiketa. Postavka vremenskog ograničenja provodi se u pododjeljku “Aplikacija \ Standardi obrade aplikacija (SLA)” odjeljka “ ”.

Promjena statusa aplikacije dostupna je iz kartice aplikacije:

I također na popisu aplikacija:

Skup statusa, ako je potrebno, može se proširiti u pododjeljku "Aplikacija \ Status aplikacija" odjeljka "Postavke".

Za dodavanje novog statusa u sustav, kliknite na gumb "Dodaj" iznad tablice. U modalnom prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Dodatni parametri zahtjeva

Za aplikacije je moguće odrediti dodatne parametre koji će biti prikazani na aplikacijskoj kartici.

Za prikaz dodatnog atributa na popisu zahtjeva, morate uključiti atribut u polja. Da biste promijenili sastav i redoslijed polja na popisu aplikacija, potrebno je kliknuti na ikonu zupčanika ispod prikaza prikaza popisa.

Za sve dodatne atribute možete postaviti vidljivost zaposlenicima po ulogama i osobama za kontakt s klijentima, kao i odrediti obvezno ispunjavanje atributa na obrascu za izradu aplikacije:

Dodatni parametri se postavljaju u pododjeljku "Narudžbe \ Atributi zahtjeva" odjeljka "Postavke".

Prioriteti aplikacija

Za zahtjeve u Okdesku možete odrediti prioritet koji utječe na redoslijed njihovog izvršavanja prilikom zakazivanja rada servisnog odjela.

Prioritet aplikacije u početku se može postaviti na obrascu za izradu aplikacije:

Prilikom naknadne obrade prijave, prioritet se može promijeniti na aplikacijskoj kartici. U aplikacijskoj kartici prioritet će biti prikazan kao krug s bojom i imenom:

U popisu zahtjeva prioritet se prikazuje kao kut (u gornjem lijevom kutu bloka) s bojom koja odgovara boji prioriteta. Kada zadržite pokazivač iznad kuta, pojavljuje se alt-tip s nazivom prioriteta zahtjeva.

Prioriteti se postavljaju u pododjeljku "Nalozi \ Prioriteti zahtjeva" odjeljka "Postavke":

Za dodavanje prioriteta s tekstom, kliknite na gumb "Dodaj". U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Po potrebi, za kontakt osobe, polje „Prioritet prijave” na obrascu za izradu prijave može se sakriti ili dati mogućnost ispunjavanja. Ova se postavka nalazi u pododjeljku "Nalozi \ Atributi zahtjeva \ Sistemski atributi zahtjeva":

Vrste aplikacija

Za zahtjeve u Okdesku možete odrediti vrstu koja utječe na planiranje servisnog odjela i naknadne statistike.

Kada kreirate novu kartu, možete odrediti vrstu karte u modalnom prozoru:

U budućnosti je moguće urediti parametar vrste zahtjeva u kartici zahtjeva.

Vrste narudžbi postavljaju se u pododjeljku "Narudžbe \ Vrste narudžbi" odjeljka "Postavke".

Okdesk vam omogućuje stvaranje internih ulaznica. Ulaznice s vrijednošću tipa "Interno" ne prikazuju se klijentima na klijentskom portalu, a takvi se zahtjevi ne šalju upozorenjima klijenta. Interni zahtjevi se mogu koristiti za interne poslove za klijenta: izdavanje računa, priprema komercijalnih ponuda i tako dalje (odnosno za sve poslove vezane uz naručitelja, a za koje on ne mora znati).

Za izradu nove vrste narudžbe kliknite na gumb "+ Dodaj" koji se nalazi iznad tablice. U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Ako je potrebno, za kontakt osobe, polje „Vrsta prijave“ na obrascu za izradu prijave može se sakriti ili dati mogućnost ispunjavanja. Ova se postavka nalazi u pododjeljku "Nalozi \ Atributi zahtjeva \ Sistemski atributi zahtjeva":

Odgovoran za aplikacije

Okdesk vam omogućuje da odredite zaposlenike odgovorne za rješavanje zahtjeva. Odgovorna osoba se raspoređuje s popisa zaposlenika podijeljenog s . Odgovornost za prijavu može biti dodijeljena jednom zaposleniku ili grupi zaposlenika.

Na obrascu za izradu prijave može se navesti odgovorna osoba. Tijekom naknadne obrade prijave, odgovorna osoba se može promijeniti na prijavnoj kartici:

I također na popisu aplikacija:

Svi zaposlenici odgovorni za aplikacije dobivaju automatske obavijesti o događajima s prijavama, a tijekom rada možete pregledavati statistiku u kontekstu odgovornih djelatnika.

Ako aplikacija nije u osobnoj odgovornosti, već u grupi, tada obavijesti o prijavi idu zaposlenicima navedenim u parametru "Popis zaposlenika za obavijesti" grupe. Popis zaposlenika za obavijesti možete postaviti u odjeljku "Zaposlenici \ Grupe zaposlenika".

Promatrači

Promatrači (zaposlenici ili grupe) koji stoje iza aplikacije su zaposlenici tvrtke koji iz ovih ili onih razloga trebaju pratiti faze aplikacije.

Popis promatrača prikazan je u aplikacijskoj kartici. Tu se također možete pretplatiti na promatranje aplikacije ili urediti popis promatrača.

Promatrači mogu primati e-mail i SMS obavijesti o događajima uz aplikaciju. Predlošci obavijesti promatrača konfigurirani su u pododjeljcima "Obavijesti e-poštom" i "SMS obavijesti" u odjeljku "Postavke".

Komentiranje prijava

Zaposlenici tvrtke i kontakt osobe klijenata mogu ostaviti komentare na prijave. Istodobno, prilikom dodavanja komentara, zaposlenici tvrtke mogu naznačiti je li komentar privatan ili javan, kao i priložiti datoteku komentaru.

Javni komentari vidljivi su svim korisnicima (zaposlenicima tvrtke i kontaktima kupaca u ). Privatni komentari vidljivi su samo zaposlenicima tvrtke.

Ako je potrebno, u pododjeljku "Opće postavke sustava" odjeljka " ", prema zadanim postavkama možete odrediti javnost ili privatnost svih komentara:

Komentari mogu uključivati ​​bilo kojeg zaposlenika ili kontakt osobu tvrtke koja je povezana s aplikacijom. Kako biste u komentaru spomenuli djelatnika ili kontakt osobu, potrebno je unijeti "@" i naznačiti traženu osobu u okvir za odabir. Kada se spomene, šalje se e-mail obavijest s tekstom komentara i vezom na aplikaciju.

Standardno, cjenik uključuje uslugu „Usluge uz plaćanje na vrijeme“. Ako je potrebno, može se urediti ili sakriti u arhivu (kao i sve druge retke dodane kasnije).

Da biste dodali novi red, kliknite na gumb "+ Dodaj". U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

• Odjeljak — odaberite jednu od opcija "Usluga", "Rad" ili "Proizvod" (ovi odjeljci namijenjeni su samo za praktičnost sortiranja redaka cjenika prilikom formiranja specifikacije narudžbe);
• Postavite šifru usluge, posla ili proizvoda — jedinstveni identifikator unutar cjenika;
• Postavite ime;
• Navedite mjernu jedinicu;
• Postavite standardnu ​​cijenu;
• Navedite PDV.

Okdesk vam omogućuje postavljanje zabrane uređivanja specifikacija zahtjeva koji su u postavljenim statusima. Zabrana uređivanja specifikacije može se postaviti i za određene uloge zaposlenika.

Cjenik, ako nije potreban, može se onemogućiti u "Postavke \ Opće postavke sustava \ Aktiviranje funkcija sustava".

Formiranje specifikacije aplikacija

Za svaku prijavu možete navesti specifikaciju plaćenih radova, usluga ili proizvoda, formiranu prema cjeniku. Da biste dodali novi redak specifikacije narudžbe u odjeljku "Specifikacija", kliknite gumb "+ Dodaj". U prozoru koji se pojavi odaberite posao, uslugu ili proizvod, navedite količinu i popust, kao i izvođača. Sustav će automatski izračunati trošak.

Generirana specifikacija se može preuzeti kao faktura (u Excel formatu). Konkretno, može ga istovariti kontakt osoba naručitelja u .

Detalji računa postavljeni su u pododjeljku "Opće postavke sustava" odjeljka "Postavke".

Nakon što izradite ispis, možete generirati gotove dokumente izravno s kartice aplikacije ili kartice opreme. Ovi dokumenti se mogu priložiti ili kao datoteke uz aplikaciju ili opremu, ili ih možete odmah poslati na ispis.

Više o funkcionalnosti obrazaca za ispis možete pročitati u .

Zatražite troškove rada

Okdesk pruža mogućnost vođenja evidencije o troškovima rada zaposlenika vezanih uz korisničku uslugu.

Svi troškovi rada povezani su s aplikacijom. Zauzvrat, aplikacija je povezana s klijentom. Tako su u sustavu dostupne informacije o svim troškovima rada u kontekstu zaposlenika, zahtjeva i klijenata.

Iznos troškova rada povezanih s aplikacijom prikazan je u bloku "Vrijeme utrošeno" na aplikacijskoj kartici:

Da biste otpisali troškove rada na aplikaciji, morate kliknuti na gumb "+ Otpiši". Pregled evidencije svih troškova rada zahtjeva moguć je klikom na gumb poveznice “prikaži sve” (link se ne prikazuje ako je vrijeme otpisa za zahtjev 0).

Evaluacija prijava

Kako bi kontrolirao kvalitetu usluga, Okdesk dopušta kontaktima korisnika da ocjenjuju dovršene aplikacije.

Kako bi kontakt osobe mogle ocjenjivati ​​prijave, potrebno je omogućiti ocjenjivanje prijava u pododjeljku „Postavke \ Aplikacije \ Evaluacija prijava“:

Kada zaposlenik prenese prijavu u status “Rješeno”, kontakt osobi klijenta šalje se obavijest o odluci o zahtjevu. Kontakt osoba klijenta iz obavijesti “jedan klik” moći će ocijeniti aplikaciju (ili po potrebi nastaviti rad na njoj):

Prilikom naknadnog rada s prijavom ocjena se može vidjeti na prijavnoj kartici.

Na kartici aplikacije rezultat će biti prikazan kao ikona smajlića:

Analitika o ocjenama kupaca dostupna je u izvješću o zadovoljstvu korisnika.

Popis prijava

Ponavljajuće aplikacije

Obveze uslužne tvrtke prema korisnicima često se ne sastoje samo od kvalitetne obrade pristiglih incidenata i zahtjeva za uslugom, već i od provođenja obveznih redovitih planiranih aktivnosti na infrastrukturi ili opremi klijenta. Riječ je o redovnom održavanju koje treba provoditi počevši od dana sklapanja ugovora, i to zadanom učestalošću.

Ranije vam je Okdesk dopuštao da ručno kreirate "buduće" ulaznice. Prilikom prihvaćanja novog klijenta na servis, dispečer je mogao ručno unijeti potreban broj rutinskih radova održavanja iste vrste s zadanim rokom. Ovaj mehanizam, iako je omogućio „izlazak iz situacije“, nije bio punopravan. No sada je Okdesk implementirao modul za automatsko kreiranje planiranog rada prema zadanom rasporedu.

Više o ponavljajućim potraživanjima pročitajte u .

Razmjena aplikacija

Okdesk je implementirao modul “Razmjena narudžbi” koji omogućuje tvrtkama koje koriste Okdesk u svom radu i imaju partnerstva da jedni drugima prenose zahtjeve za uslugu radi izvršenja.

Da biste omogućili prijenos zahtjeva između partnerskih računa, morate uspostaviti vezu. To zahtijeva ili generiranje ključa rukovanja i slanje partneru ili korištenje ključa primljenog od vašeg partnera.

Da biste generirali ključ, idite na pododjeljak "Razmjena narudžbe" u odjeljku "Postavke" (gumb "+ Generiraj vezu za uspostavljanje veze"). Pošaljite generirani ključ partneru s kojim želite uspostaviti vezu:

Za uspostavljanje veze pomoću ključa dobivenog od partnera potrebno je kliknuti na gumb “Uspostavi vezu po ključu” u pododjeljku “Zamjena narudžbi” u odjeljku “Postavke” i unijeti ključ primljen od partnera:

Kada je veza između računa već uspostavljena, možete započeti razmjenu aplikacija s partnerom. Za prijenos prijave partneru, na kartici prijave kliknite gumb "Pošalji partneru":

U prozoru koji se otvori unesite dodatne podatke:

• Prijenos podataka o krajnjem klijentu - partner će na svom računu vidjeti podatke klijenta na kartici podnesene prijave;
• Prijenos datoteka - Možete odabrati datoteke aplikacije koje će se prenijeti partneru.

Napominjemo da možete razgovarati s partnerom i razmjenjivati ​​datoteke:

• Za komentar ili datoteku možete označiti potvrdni okvir "Prenesi partneru" - datoteke i komentari će se pojaviti u aplikaciji partnera (kao javni)

• Javni komentari i datoteke iz partnerove aplikacije bit će duplicirani u izvornoj aplikaciji kao privatni. Privatni komentari i datoteke u aplikaciji partnera neće se duplicirati u izvornoj aplikaciji.

Također možete pratiti izvršenje aplikacije od strane partnera:

Po potrebi možete omogućiti SMS i e-mail obavijesti odgovorne osobe i promatrača aplikacije “O odluci partnerske aplikacije”.

Nakon što je prijava partnera prebačena u status "Riješeno", u izvornom zahtjevu pojavit će se gumb "Ocijeni" rješenje prijave prenesene na partnera:

Integracija s telefonijom u Okdesk provodi se pomoću usluge "Jednostavni pozivi" koja povezuje različite IP-PBX-ove sa CRM\Helpdesk sustavima (uključujući Okdesk).

Da biste postavili integraciju, trebate dobiti podatke o pristupu usluzi na web stranici i samostalno konfigurirati integraciju svog telefonskog sustava s uslugom Simple Calls.

Da biste postavili integraciju s uslugom Simple Calls na strani Okdeska, morate navesti detalje veze. Ova se postavka provodi u pododjeljku "Postavke / Integracija s telefonijom / Jednostavni pozivi".

Na obrascu za uređivanje morate ispuniti polja i spremiti:

• adresa poslužitelja (omogućuje usluga Simple Calls);
• lozinka (pruža usluga Simple Calls);
• broj zadnjih znamenki broja koji se traži (potraga za brojem provodi se podudaranjem zadnjih znamenki brojeva u bazi klijenata sa zadnjim znamenkama identificiranog broja).

Nakon postavljanja i omogućavanja integracije, na karticama zaposlenika morate navesti njihove interne telefonske brojeve lokala (koji odgovaraju brojevima konfiguriranim u vašoj PBX-u):

Dolazni pozivi

Nakon što je postupak povezivanja na telefoniju bio uspješan, možete početi primati pozive kupaca u Okdesku i popraviti ih.

Uz dolazni poziv, u donjem desnom kutu pojavit će se skočni prozor s podacima pozivatelja i gumbom "Nova aplikacija" za naknadnu registraciju i obradu prijave:

Klijent u Okdesku identificira se poljem "Telefon" za tvrtke i poljima "Telefon" i "Mobilni telefon" za kontakte i pojedince.

Odlazni pozivi

Osim primanja poziva u Okdesku, možete upućivati ​​i odlazne pozive na korisničke brojeve.

Za poziv s kartice tvrtke/kontaktne osobe, kliknite na telefonski broj kupca. U prozoru koji se otvori bit će naznačen broj (koji se po potrebi može promijeniti). Zatim kliknite na "Pozovi":

Nakon toga, telefonski sustav će uputiti poziv željenom pretplatniku.

Telegram bot

Botovi u Messengeru Telegrama posebni su računi koji nisu dodijeljeni ljudima, a poruke poslane od njih ili njima obrađuje vanjski sustav (osobito Okdesk sustav). Istodobno, za korisnika komunikacija s botom izgleda kao redovita korespondencija s drugom osobom.

Možete stvoriti vlastiti Telegram klijentski bot i povezati ga s Okdeskom. To će omogućiti korisnicima da kontaktiraju korisničku službu putem messengera. Zahvaljujući Telegram botu, klijenti će moći ne samo kreirati nove zahtjeve, već i dodati nove komentare, zatvoriti zahtjeve i ocijeniti kvalitetu usluge. Više o postavkama i mogućnostima bota pročitajte u .

Integracija s TeamViewerom

Teamviewer je popularan alat za daljinsku podršku za PC i mobilne korisnike. Teamviewer vam omogućuje povezivanje s radnom površinom podržanog klijenta kako biste pomogli korisnicima u konfiguraciji informacijskih sustava i programa, kao i za dijagnosticiranje i rješavanje incidenata. Drugim riječima, ovo je važan alat koji pomaže uslužnim tvrtkama da smanje troškove usluga korisnicima i smanje vrijeme potrebno za rješavanje zahtjeva.

Okdesk ima integraciju s Teamviewerom. Omogućuje vam da poboljšate učinak korištenja dvaju alata odvojeno. Sada, da biste pokrenuli sesiju daljinske podrške, ne morate ići na sučelje Teamviewer, a statistika sesije se prikazuje u Okdesk sučelju.

Pročitajte više o postavkama za povezivanje Teamviewera s Okdeskom u .

Obrada prijava putem e-pošte

Okdesk vam omogućuje automatizaciju procesa primanja e-pošte korisnika i naknadne e-poruke u aplikaciji.

Da biste konfigurirali automatsku obradu e-pošte, morate navesti detalje veze s poslužiteljem e-pošte. Ova se postavka izvodi u pododjeljku "Obrada dolazne e-pošte".

Registracija prijava

Sve poruke e-pošte koje primaju službe podrške bit će registrirane u sustavu kao zahtjevi ili će biti priložene kao komentari na postojeće zahtjeve (vidi dolje). Sve datoteke priložene pismima bit će priložene aplikacijama.

Okdesk će automatski odrediti povezivanje zahtjeva s kontaktima i tvrtkama putem e-pošte pošiljatelja (ako je ulaznica poslana s e-maila nepoznate kontakt osobe, ali domena u adresi pošiljatelja odgovara domeni tvrtke iz baze korisnika, Okdesk povezat će novu kartu s tvrtkom koju je pronašla domena).

Osim toga, ako je u postavkama obrade pošte postavljena opcija "Kreiraj kontakte putem nepoznatih e-poruka", Okdesk će automatski stvoriti nove kontakte i povezati stvorene tikete s njima.

Dopisivanje na upit

Prilikom slanja obavijesti o događajima sa zahtjevima, Okdesk u predmet pisma stavlja posebnu oznaku (id zahtjeva u sustavu), zahvaljujući kojoj je dostupna e-poruka o zahtjevu.

Logika obrade poruke koja sadrži token zahtjeva je sljedeća:

1. Karta s ovom oznakom postoji:
   1. Tekst slova prije separatora (u poslanim slovima Okdesk umeće separator kako bi prekinuo cjelokupnu povijest korespondencije) dodaje se kao komentar na postojeću kartu.
   2. Autor komentara označava zaposlenika pronađenog putem e-pošte ili kontakt osobu (ako se ne pronađe ni zaposlenik ni kontakt osoba putem e-pošte, komentar se dodaje u ime najranije stvorenog zaposlenika s pravima “Administratora”).
   3. Zahtjevi se prilažu datoteke s pismom (osim datoteka čija veličina prelazi utvrđeno ograničenje).
   4. Komentari dodani putem e-pošte označeni su ikonom omotnice koja će, kada se klikne, prikazati dodatne informacije o e-poruci.
2. Ne postoji ulaznica s ovom oznakom ili ne postoji oznaka ulaznice: kreira se nova karta.

Web obrazac za prijavu

Web obrazac je funkcionalnost Okdeska koja vam omogućuje ugradnju posebnog prozora na web stranicu tvrtke (ili pojedinačne stranice web stranice) putem kojeg posjetitelji web stranice mogu postaviti pitanje ili kontaktirati korisničku podršku.

Web obrazac ima dva dijela. Prečac za poziv u obrascu:

I prijavni obrasci sa zadanim poljima:

Prilagodba boja, tekstova i skupa polja web obrasca provodi se u pododjeljku "Prilagodba web obrasca".

Da biste postavili web obrazac na stranicu, morate kopirati skriptu generiranu klikom na gumb "Kôd za umetanje na stranicu":

I zalijepite ga prije oznake

odgovarajuću stranicu.

Logika kreiranja zahtjeva putem web obrasca je sljedeća. Sve vrijednosti popunjenih polja nalaze se u opisu aplikacije u sljedećem formatu:

• “Naziv polja”: “Vrijednost polja”.

Svako polje u novom redu. Prvi redak polja “Tekst žalbe” dodaje se predmetu prijave. Ako ovo polje nije prisutno na obrascu (ako je skriveno), onda će predmet prijave biti “Prijava putem web-obrasca”.

Ako je atribut Email prikazan i popunjen na obrascu, logika vezanja za klijenta/kontakta slična je logici povezivanja s .

Baza klijenata

Okdesk vam omogućuje praćenje baze korisnika, uključujući vođenje baze podataka tvrtki, osoba za kontakt s kupcima i ugovora sklopljenih s kupcima.

Tvrtke

Popis tvrtki nalazi se u odjeljku "Klijenti". Da biste stvorili novu tvrtku, kliknite na gumb "+ Dodaj" iznad popisa tvrtki.

Na kartici tvrtke nalaze se podaci o tvrtki, popisi osoba za kontakt, ugovori (restorani, kafići, prodajna mjesta itd.) povezani s tvrtkom, te oprema koju tvrtka servisira.

U kartici tvrtke, u atributu “Odgovorni upravitelj” možete navesti djelatnika koji će prema zadanim postavkama biti dodijeljen odgovornim za zahtjeve ove tvrtke zaprimljene putem web obrasca, portala za klijente i e-pošte.

Kategorije kupaca

Okdesk vam omogućuje kategorizaciju kupaca (na primjer, po važnosti usluge, područjima rada, segmentima). Kupcu se može dodijeliti kategorija na obrascu za osnivanje tvrtke i na kartici tvrtke:

Sustav prema zadanim postavkama nudi tri kategorije - Klijent, Partner i VIP klijent. Ako želite, možete dodati na popis kategorija kupaca ili urediti postojeću u pododjeljku "Kupci \ Kategorije kupaca" odjeljka "Postavke":

Važno je napomenuti da se za kontakt osobe na portalu klijenta parametar „Kategorija korisnika“ ne prikazuje.

Kontaktna lica

Kontakti u Okdesku mogu biti povezani s tvrtkom (kontakti kupaca) ili ne-povezani s tvrtkom (pojedinačni kupci). Popis osoba za kontakt nalazi se u odjeljku "Klijenti" ispod popisa tvrtki.

Kartica kontakt osobe prikazuje podatke o ovoj kontakt osobi. Također na kartici kontakta možete odobriti pristup ovom kontaktu u .

U kartici kontakt osobe, u atributu “Odgovorni upravitelj” možete navesti djelatnika koji će prema zadanim postavkama biti dodijeljen odgovornim za zahtjeve ove kontakt osobe zaprimljene putem web obrasca, portala za klijente i e-pošte.

Također, na kartici kontakt osobe možete odrediti adresu e-pošte za dupliciranje pošte (na primjer, tako da se obavijesti šalju ne samo na e-mail kontakt osobe, već i na e-mail adresu voditelja kontakt osobe) .

Baza znanja u Okdesku najvažniji je resurs za pohranjivanje i prikupljanje korisnih informacija (u bazu znanja možete pohraniti upute, članke, video zapise, brze odgovore na često postavljana pitanja itd.).

Baza znanja je koristan alat koji pomaže i vašim zaposlenicima i kupcima u rješavanju problema, koji će moći samostalno pronaći rješenja za nastale probleme.

Prema zadanim postavkama, sustavu se dodaju 3 osnovna odjeljka, ali možete dodati potrebne odjeljke ili urediti postojeće. Za dodavanje novog odjeljka kliknite na "+Dodaj odjeljak". U modalnom prozoru koji se pojavi popunite polja i navedite prava pristupa:

• Ugniježđeno u odjeljku - odredite u koji će odjeljak biti ugniježđen ovaj odjeljak (ako bi odjeljak koji se kreira trebao biti korijenski odjeljak, tada navedite "nije navedeno" u retku)

Ako stvorite odjeljak unutar drugog odjeljka, tada će modalni prozor imati opciju "Naslijediti prava pristupa"—prava pristupa će biti ista kao i za glavni odjeljak. Da biste promijenili prava pristupa, poništite potvrdni okvir "Naslijediti prava pristupa" u modalnom prozoru:

Nakon što poništite modalni prozor, pojavit će se opcije prava pristupa:

• Prava na stvaranje ugniježđenih odjeljaka i članaka - navedite korisničke uloge kojima će biti dopušteno stvaranje novih odjeljaka i članaka unutar ovog odjeljka;
• Prava na pregled odjeljka i njegovog sadržaja - navedite uloge korisnika kojima će biti dopušteno pregledavanje ovog odjeljka, uključujući članke koji su u njemu ugniježđeni (ugniježđeni odjeljci za koje korisnik nema prava pristupa neće biti prikazani korisniku;
• Prava uređivanja odjeljka — navedite korisničke uloge kojima će biti dopušteno uređivati ​​ovaj odjeljak (uključujući prava pristupa odjeljku za uređivanje);
• Prava za uređivanje ugniježđenih članaka - navedite korisničke uloge kojima će biti dopušteno uređivanje članaka ugniježđenih u odjeljku.

Za dodavanje članka kliknite na "+Dodaj članak". U modalnom prozoru navedite naziv i odjeljak u kojem će se članak nalaziti:

Servisni objekti

Okdesk vam omogućuje pohranjivanje podataka o uslužnim objektima (kafići, restorani, prodajna mjesta i sl.) u odnosu na klijenta i kontakt osobe klijenata.

Popis uslužnih objekata prikazan je u kartici „Objekti usluge” na kartici poduzeća:

Ulaznica se može povezati s objektima usluge na obrascu za izradu ulaznice ili na kartici:

Ugovori i servisni rokovi

Popis sklopljenih ugovora s klijentima prikazan je u kartici poduzeća. Kartica ugovora prikazuje dodatne informacije o ovom ugovoru, kao i popis priloženih datoteka (na primjer, skenirane slike originalnih dokumenata).

Rad s datotekama na kartici ugovora sličan je radu s datotekama na aplikacijskoj kartici, uključujući dodavanje povlačenjem i ispuštanjem i javno/privatno zastavu.

Ugovor može biti povezan s nekoliko tvrtki. Ugovor je vezan uz tvrtke na kartici ugovora, dok će ovaj ugovor biti prikazan na karticama navedenih tvrtki.

Za ugovore je moguće pratiti razdoblje važenja kreiranjem servisnih razdoblja unutar ugovora (jedan ugovor može imati nekoliko uzastopnih razdoblja usluge, što odgovara npr. razdobljima plaćanja pretplate za servisiranje).

Popis razdoblja trajanja ugovora prikazan je na kartici „Radovi usluge“ ugovorne kartice u obliku tablice:

Ako u ovom trenutku ugovor nema servisni rok ili postoje neplaćeni servisni rokovi, prilikom registracije prijava u vezi s takvim ugovorom pojavit će se upozorenja:

Odgovornom voditelju klijenta moguće je poslati obavijest e-poštom s podsjetnikom o završetku razdoblja usluge. Da biste to učinili, morate prilikom kreiranja ili uređivanja razdoblja usluge navesti datum podsjetnika o završetku razdoblja usluge i omogućiti odgovarajuću obavijest (“E-pošta za obavijesti o događajima s ugovorima”).

Oprema

Okdesk vam omogućuje praćenje opreme klijenta koju vaša tvrtka održava. Svaki dio opreme klasificiran je prema vrsti, proizvođaču i modelu. Popis elemenata imenika opreme postavljen je u pododjeljku "Postavke / oprema":

U Okdesku možete proširiti standardni skup hardverskih atributa. Štoviše, svaka vrsta opreme može imati vlastiti skup dodatnih atributa. Možete dodavati i uređivati ​​dodatne atribute opreme u pododjeljku "Oprema\Atributi opreme" odjeljka "Postavke".

Da biste dodali novi atribut opreme, morate kliknuti na gumb "+ Dodaj" iznad popisa atributa opreme:

Popis opreme nalazi se u odjeljku "Oprema". Za izradu nove opreme kliknite na gumb "+ Dodaj" iznad popisa opreme:

Popis opreme tvrtke prikazan je u kartici "Oprema" na kartici tvrtke:

Oprema se također može dodijeliti određenom objektu usluge.

Zahtjev se može povezati s opremom klijenta na obrascu za izradu ili na kartici zahtjeva:

Ako je potrebno, jedinica s opremom može se onemogućiti u pododjeljku "Postavke / Opće postavke sustava".

Upozorenja aplikacija

Upozorenja e-poštom

Okdesk omogućuje obavještavanje odgovornih djelatnika i kontakt osoba kupaca o događajima s ulaznicama. Obavijesti o zahtjevima konfiguriraju se u pododjeljku "Obavijesti e-poštom" u odjeljku.

Prilikom postavljanja upozorenja možete odrediti ime za prikaz pošiljatelja (kako će pošiljatelj poruke biti prikazan u klijentu e-pošte primatelja) i adresu za odgovor. Također, u postavkama obavijesti možete odrediti e-mail za duplicirane obavijesti koje se šalju osobama za kontakt s klijentima (atribut ”Adresa za duplicirane obavijesti korisnika”).

Za svaku vrstu upozorenja postoji mogućnost uključivanja i isključivanja te vrste upozorenja.

Okdesk vam također omogućuje uređivanje predloška dizajna upozorenja i predloška teksta upozorenja.

Predložak dizajna obavijesti se uređuje klikom na gumb "Uredi predložak dizajna e-pošte". U prozoru koji se pojavi možete postaviti vlastiti dizajn slova. Ali važno je spremiti varijablu (((CONTENT))) (prilikom slanja slova, sadržaj određenog slova će biti zamijenjen ovom varijablom prema predlošku pisma).

Tekstualni predložak i predmet obavijesti uređuju se klikom na gumb poveznice "Uredi" u retku koji odgovara željenoj obavijesti. U prozoru koji se otvori možete postaviti tekst obavijesti pomoću .

Na obrascu za uređivanje e-mail obavijesti kontakt osoba kupaca o promjeni statusa možete odabrati statuse nakon prijelaza na koje će biti poslana obavijest.

U slučaju kada su za aplikaciju definirana kontakt osoba i tvrtka, a ta kontakt osoba nema e-mail, tada se obavijesti šalju na e-mail adresu tvrtke (ako kontakt osoba nije definirana za aplikaciju, tada se obavijest nije poslano).

Ako je potrebno, možete konfigurirati dupliciranje obavijesti klijenta autoru događaja u odjeljku "Postavke \ Obavijesti e-poštom \ Obavijesti klijentima".

Također u odjeljku "Postavke \ Obavijesti e-poštom \ Obavijesti klijentima" možete konfigurirati umnožavanje pisama poslanih osobama za kontakt na opću e-poštu tvrtke:

• Uvijek — obavijesti će se u svakom slučaju duplicirati na e-mail tvrtke (čak i ako na kartici kontakt osobe nema e-pošte ili je samo tvrtka navedena na prijavi)
• Ako kontakt osoba aplikacije nema e-mail adresu
• Ako aplikacija nema osobu za kontakt

SMS upozorenja

Okdesk vam omogućuje automatizaciju procesa informiranja kupaca i zaposlenika putem SMS obavijesti.

Sustav će automatski poslati potrebnu SMS obavijest na brojeve navedene u kartici odgovornog djelatnika ili kontakt osobe aplikacije.

Da biste konfigurirali SMS obavijesti, morate konfigurirati postavke za povezivanje na SMS pristupnik. Ova se postavka provodi u pododjeljku "SMS-obavijesti" u odjeljku "Postavke". Trenutno se sustav integrira s pristupnicima SMSC.ru, SMS.ru i SMSAERO.ru (po potrebi možemo spojiti nove pristupnike).

Nakon popunjavanja parametara za spajanje na SMS pristupnik, na stranici s postavkama trebao bi se pojaviti gumb "Testiraj vezu". Ovisno o odgovoru poslužitelja, na stranici će se pojaviti prozor s informativnom porukom. Ako je veza bila uspješna, prikazat će se odgovarajuća poruka i vaš saldo u rubljama. Ako imate bilo kakvih problema s povezivanjem, kontaktirajte nas.

Okdesk vam također omogućuje uređivanje tekstualnog predloška SMS obavijesti.

Predložak teksta obavijesti se uređuje klikom na gumb veze "Uredi" u retku koji odgovara željenoj obavijesti. U prozoru koji se otvori možete postaviti tekst obavijesti pomoću .

Na obrascu za uređivanje SMS obavijesti kontakt osoba klijenata o promjeni statusa moguće je odabrati statuse pri prijelazu na koje će biti poslana obavijest.

Po potrebi možete onemogućiti SMS obavještavanje kupaca i zaposlenika (prema zadanim postavkama sve obavijesti za zaposlenike su omogućene, sve obavijesti za kontakt osobe su onemogućene).

Push obavijesti

O događajima s aplikacijama moguće je obavijestiti korisnika koji se nalazi na popisu aplikacija ili na aplikacijskoj kartici.

Push obavijesti popraćene su zvučnim signalom i prikazuju se u donjem desnom kutu s tekstom koji odgovara događaju:

Prate se sljedeći događaji ulaznica:

• Odgovorna promjena;
• Promjena statusa aplikacije;
• Dodavanje novog komentara na ulaznicu.

Portal za klijente

Dopustite pristup korisničkom portalu kontaktu korisnika

Omogućavanje pristupa kontakt osobi portalu klijenta provodi se na kartici kontakt osobe:

U prozoru koji se otvori morate dodijeliti korisničko ime i lozinku osobi za kontakt:

Ubuduće je moguće promijeniti prijavu i lozinku kontakt osobe.

Nakon odobrenja pristupa kontaktu i ako je ovaj kontakt povezan s tvrtkom, atribut "Razina pristupa" pojavit će se na kartici kontakta. (Možete postaviti zadanu razinu pristupa za kontakt osobe, a zatim će se automatski staviti na karticu kontakt osobe. Zadanu razinu pristupa možete postaviti u odjeljku "Postavke / Portal za klijente".)

Ovaj atribut određuje koje će informacije biti vidljive osobi za kontakt tijekom rada na portalu za klijente:

• Prikažite ulaznice tvrtke (osoba za kontakt imat će pristup svim ulaznicama svoje tvrtke (registrirane u svoje ime, kao iu ime drugih kontakata tvrtke));
• Prikaz zahtjeva povezanih objekata usluge (osoba za kontakt će imati pristup onim zahtjevima za koje su objekti povezani s kontaktnom osobom navedeni kao objekt usluge);
• Prikaz prijava tvrtki pod nadzorom (kontakt osoba će imati pristup svim prijavama tvrtki pod nadzorom (registrirane u svoje ime, kao i u ime drugih kontakt osoba tvrtki pod nadzorom));
• Pristup izvješćima (osoba za kontakt će imati pristup izvješćima na zahtjev tvrtke. Popis izvješća dostupnih kontakt osobama na portalu klijenta postavlja se u parametru Dostupnost izvješća u portalu klijenta u "Postavke \ Portal za klijente" odjeljak:

Prema zadanim postavkama, vlasnik ulaznice i gledatelji nisu prikazani za kontakte na korisničkom portalu. Prikaz ovih parametara na klijentskom portalu postavlja se u pododjeljku Klijentski portal odjeljka "Postavke":

U istom odjeljku možete odrediti atribute koji će biti sadržani u datoteci kada kontakt osoba klijenta učita popis zahtjeva s klijentskog portala.

Također, za kontakt osobe klijenata na klijentskom portalu dostupno je popunjavanje polja s vrstom i prioritetom aplikacije prilikom izrade aplikacije.

Postavka za prikaz atributa sustava na portalu klijenta postavljena je u pododjeljku "Nalozi\Atributi zahtjeva" odjeljka "Postavke":

Pregledajte povijest interakcija, dodajte nove i odgovarajte postojećim zahtjevima

Pristup kontakt osoba portalu za klijente vrši se putem iste stranice za prijavu kao i za zaposlenike tvrtke.

Kontaktu korisnika na korisničkom portalu dostupne su sljedeće radnje:

Zaposlenici i uloge

Kartica zaposlenika

Popis zaposlenika uslužne tvrtke prikazan je u odjeljku "Zaposlenici". Za dodavanje novog zaposlenika kliknite na gumb "+ Dodaj" u gornjem desnom dijelu popisa.

Računi zaposlenika u Okdesku mogu se aktivirati i deaktivirati. Zaposlenici s deaktiviranim računima neće se moći prijaviti i neće moći biti odgovorni za ulaznice. U tom će slučaju sve informacije o radnjama zaposlenika u sustavu, uključujući komentare, biti spremljene.

Prilikom kreiranja novog računa zaposlenika, Okdesk će odmah ponuditi njegovu aktivaciju.

Računi zaposlenika mogu se aktivirati i deaktivirati u bilo kojem trenutku. Istodobno, ako zaposlenik ima nezatvorene zahtjeve u odgovornosti, deaktivacija njegovog računa nije dostupna.

Za sve zaposlenike u Okdesku dostupna je funkcija uploada osobne fotografije koja će biti prikazana u sučelju sustava.

Okdesk je implementirao funkciju praćenja lokacije zaposlenika na karti. Ova je značajka dostupna samo kada je mobilna aplikacija povezana. Trenutni položaj zaposlenika možete vidjeti u odjeljku "Zaposlenici" na kartici "Zaposlenici na karti".

Uloge i dopuštenja

Prava pristupa zaposlenika u Okdesku određena su njihovom ulogom. Možete postaviti ulogu za zaposlenika i na kartici za kreiranje zaposlenika i urediti ulogu već na kreiranoj kartici:

Okdesk nudi sljedeće uloge:

• Administrator: ima pristup svim funkcijama sustava;
• Glavni stručnjak: za razliku od administratora, on nema pristup odjeljku postavki i izvješća (pristup odjeljku "Izvješća" za ulogu "Vodeći stručnjak" može se osigurati u pododjeljku "Opće postavke sustava" u odjeljku "Postavke" ). Osim toga, vodeći stručnjak nema pravo mijenjati ulogu, prijavu i lozinku, kao i omogućiti pristup osobnom računu drugim korisnicima sustava;
• Specijalist: pristup je dopušten samo odjeljcima "Prijave" i "Baza znanja". Stručnjak ima pristup pregledu kartica tvrtki, kontakt osoba, objekata, opreme povezane sa zahtjevima za koje je zaposlenik odgovoran (ili je član odgovorne skupine), promatrač je (ili je član grupe za praćenje) ili Autor.

Okdesk implementira mogućnost fleksibilnog konfiguriranja prava u vezi s radnjama sa zahtjevima. Više o tome kako funkcionira sustav prava i uloga možete saznati pohađanjem specijaliziranog besplatnog online tečaja. v .

Grupe zaposlenika

Okdesk vam omogućuje podjelu zaposlenika u funkcionalne grupe prema specijalizaciji (administratori sustava, dispečeri, inženjeri itd.), dok se isti zaposlenik može uključiti u više funkcionalnih grupa istovremeno.

Za dodavanje grupe, na popisu zaposlenika kliknite na gumb "Dodaj" koji se nalazi desno iznad popisa:

Zaposlenici navedeni u parametru "Popis zaposlenika za obavijesti" primat će e-mail obavijesti o događajima s aplikacijama (dodjela odgovornosti grupi) i ugovorima s klijentima (u slučajevima kada je grupa navedena u parametru "Odgovorni voditelj" kartice tvrtke ili kontakt osoba).

U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Ako je potrebno, grupa se može izbrisati ili sakriti.

Izvještaji

Okdesk vam omogućuje generiranje izvješća o radu servisnog odjela i prikaz operativnih informacija o trenutnom stanju stvari.

Nadzorna ploča izvješća “Operativne informacije” prikazuje operativni sažetak trenutnog stanja u službi. Nadzorna ploča prikazuje broj zahtjeva koji su u statusu „Otvoreno“, koliko ih je u kašnjenju, koliko zahtjeva je trenutno na čekanju, koliko zahtjeva se danas mora riješiti i koliko zahtjeva je bez osobne odgovornosti.

Također na nadzornoj ploči “Operativne informacije” prikazuje se dvostruki grafikon s brojem kreiranih i riješenih zahtjeva po danu.

Ostali izvještaji daju podatke o radu servisa za odabrano razdoblje. Za svako izvješće možete postaviti opcije filtriranja koje uključuju kupca, kontakt osobu, zaposlenika (za "Izvješće o učinku zaposlenika") i vremensko razdoblje. Sva tabelarna izvješća mogu se preuzeti kao Excel dokument.

Za izvješće o specifikaciji narudžbe moguće je navesti dodatne stupce narudžbe koji će se izvoziti u xls.

Stil sučelja

Možete prilagoditi izgled Okdesk sučelja kako bi odgovarao robnoj marki vaše tvrtke.

Da biste to učinili, u pododjeljku "Opće postavke sustava" odjeljka "Postavke" možete postaviti glavnu boju, naslov svih stranica sustava, prenijeti datoteku s logotipom tvrtke (prikazat će se na stranici za prijavu) i favicon.

Osim toga, možete priložiti (parkirati) svoju vlastitu domenu svom Okdesk računu. Vaši će klijenti otići na help.your_company.xx.

Postavke

Da biste otišli na odjeljak "Postavke", odaberite stavku izbornika "Postavke" s ikonom zupčanika u donjem lijevom kutu:

Pristup odjeljku "Postavke" dostupan je samo zaposlenicima s.

Statusi odražavaju faze obrade aplikacije, vidjevši status aplikacije, odmah razumijete u kakvom se stanju nalazi.

Sustav predviđa četiri glavna statusa prijava: nova, u obradi, obrađena i odgođena. Čim aplikacija uđe u sustav, automatski joj se dodjeljuje status Nova, zatim zaposlenici mogu vidjeti zaprimljene prijave posjetitelja u kartici CRM - Aplikacije.

Za prikaz ažurnih podataka o statusu aplikacija, vremenu obrade itd. koristite gumb Osvježi. Ovaj će vam gumb pomoći da primite najnovije promjene u aplikacijama bez ponovnog učitavanja stranice i bez napuštanja ove kartice.

Mogući statusi aplikacije:

• novo: aplikacija je tek ušla u sustav, a zaposlenici je još nisu obrađivali. Naziv i status aplikacije Novo su podebljani;
• u obradi: zaposlenik čije je puno ime i prezime navedeno u stupcu punog imena djelatnika trenutno obrađuje zahtjev, t.j. ima otvoren prozor za obradu aplikacije;
• obrađeno: prijavu je obradio zaposlenik čije je puno ime i prezime navedeno u stupcu Puno ime i prezime zaposlenika;
• odgođeno: zahtjev je izvođač odgodio na određeno vrijeme (razlog može biti propušten poziv ili nedostupnost pretplatnika).

Pogledajmo pobliže svaki od statusa aplikacije.

Status Novo

Novim se zahtjevima smatraju nepregledani zahtjevi koji su u sustav ušli iz obrasca za prikupljanje kontakata, kao i oni zahtjevi za koje je zaposlenik s ulogom Voditelja ručno postavio status Novi (razlog može biti netočna obrada zahtjeva ili netočni podaci dobiveni kao rezultat komunikacije s klijentom).

Aplikaciju možete vratiti u status Novi sa stranice CRM - Aplikacije pomoću gumba .

Prijava se smatra novom sve dok je zaposlenik ne počne obrađivati.

Ako je zaposlenik zatvorio prozor za obradu zahtjeva bez obrade i bez identifikacije klijenta, zahtjev se vraća u status Novi.

Kada nova aplikacija uđe u sustav, svi korisnici u zaglavlju stranice dobivaju obavijest o primitku nove aplikacije. Klikom na ovu ikonu otvara se obrazac za obradu prijave.

Obrada statusa

Status U obradi se dodjeljuje aplikaciji ako je zaposlenik otvorio prozor za obradu aplikacije. Dok je ovaj prozor otvoren, zahtjev je u statusu obrade.

U tablici s popisom zahtjeva upisuje se status zahtjeva, puno ime i prezime djelatnika koji obrađuje zahtjev, kao i datum i vrijeme početka obrade zahtjeva.

Status Obrađeno

Prijava se smatra obrađenom samo ako je zaposlenik u prozoru za obradu prijave odabrao opciju Prijava obrađena i kliknuo gumb Spremi.

U tablici prijava upisuje se puno ime i prezime zaposlenika koji je obradio prijavu, vrijeme završetka obrade i trajanje obrade prijave.

Status Odgođen

Zaposlenik koji primi zahtjev na posao može odgoditi njegovo izvršenje za bilo koje razdoblje.

Razlog može biti zahtjev klijenta za povratnim pozivom ili propušten poziv.

U tom slučaju zaposlenik u prozoru za obradu aplikacije odabire opciju Aplikacija je na čekanju, označava vrijeme i sprema.