Preambula: „Slušaj, saznao sam za tako zgodnu stvar! Mi ćemo lansirati! “, Rekao je naš osnivač, vraćajući se s drugog putovanja u inozemstvo na distribucijski forum.

Tako je započela dvogodišnja saga s prelaskom na novi sustav plaća. U 2010. godini što je KPI  nitko nije znao u našoj tvrtki. Morao sam pročitati puno različite literature, naravno, Internet resursi su proučavani i ocrtani.

Iz nekog razloga, mnogi su izvori na početku pogrešno protumačili suštinu sustava ključnih pokazatelja. I sada na Internetu često možete vidjeti članke u kojima je od samog početka taj sustav opisan kao sustav procjene osoblja.

Sjećam se ove rasprave o planiranju sastanaka - voditelji odjela raspravljali su se o tome kako ih ispravno razumjeti i uzeti u obzir KPI, U Excelu su izgrađene složene formule u kojima je rad zaposlenika povezan proporcionalno s učinkom menadžera i slično. Kao rezultat toga, odlučeno je da se podvrgne obuci menadžmenta.

Imamo sreće. Budući da je tvrtka naišla na adekvatne i dobro upućene u svoje poslovanje, nakon obuke sve je postalo na svoje mjesto.

KPI (ključni pokazatelj performansi)  - Ključni pokazatelji uspješnosti poduzeća. Ovo je pokazatelj stanja u postizanju određenih ciljeva. Možemo to reći KPI - Ovo je kvantitativno mjerljiv pokazatelj stvarno postignutih rezultata. Ovo je brojka koja prikazuje stvarni odsječak (u ovom trenutku) odabranih pokazatelja. Sam sustav pokazatelja nema nikakve veze s motivacijom i plaćom. Na ruski KPI  često se prevodi kao "ključni pokazatelj uspješnosti", što također nije točno. Učinkovitost je omjer rezultata i troškova i sa KPI  mogu se prikazati i drugi parametri. "Ključni pokazatelj uspješnosti" poduzeća za mene je prikladniji prijevod.

Pa što je KPIako pogledaš?

U svakom poduzeću postoji mnogo pokazatelja, od kojih svaki mora stalno pratiti, dobro ili to jednostavno nekoga zanima. Na primjer, osnivač tvrtke najvjerojatnije je zainteresiran za profit i rast vrijednosti poduzeća. Direktori - promet, marža, troškovi. Voditelj prodaje - potraživanja Glavni računovođa pravilno izvršava dokumente. Šef odjela za opskrbu je nelikvidan, promet. I tako dalje.

Sve su to ključni pokazatelji poduzeća. Svaka tvrtka ima svoje. Vjerojatno su svi vidjeli strane filmove, gdje sjedi vrhunski menadžer, pušeći cigaretu, zagledajući se u veliki ekran na kojem lebde grafike? Obično su to posrednici na burzi. Ali u mojoj mašti crta se slika ravnatelja koji također prati sve pokazatelje, poput rezultata rada poslovnih procesa svog poduzeća, a kad se grafikoni pocrvenjeju, on preuzima odgovornu osobu, uključujući i ispravljanje situacije.

Također često zbunjeni KPI  i BSC (Balanced Scorecard). KPI  i BSC sigurno nešto povezuje, ali to je daleko od iste stvari. BSC je dio "poslovnih procesa" na kojem se nalaze ciljevi. Kao pokazatelji postizanja ovih ciljeva često se koriste pokazatelji ovih poslovnih procesa - KPI, Malo neuredno, ali članak nije o DSC-u, a ovo sam napisao kako ne biste vjerovali svemu što pišu.

Povratak na naše KPI, Na primjer, sada smo implementirali praćenje pokazatelja na temelju 1C Volgasofta (zasebna rasprava o ovoj gnjavnoj stvari za datum 2012., ali bolju od one koju nismo pronašli) Što se događa sljedeće?

Pretpostavimo da imamo stopu „sortiranja zaliha“ od 1% i to je problem (usput, postoje dobre metode za prepoznavanje problema tvrtke), jer se kupci žale da skladište loše radi. Kako možemo poboljšati situaciju? Ovdje pada na pamet da se sustav pokazatelja može uzeti kao osnova motivacijskog sustava. I zahvaljujući tome dobili ste priliku upravljati vrijednostima pokazatelja. Mnogi ovdje griješe što postavljaju plan KPI  za skladište za transfer \u003d 0. 2012. godine jedna je tvrtka - glavni proizvođač boja, prema mom mišljenju bila previše pametna KPI  u sustavu motivacije, što otežava razumijevanje i nije izvedivo, kao rezultat toga prodajni tim je uništen, jer zaposlenici svih godina nisu primali bonuse. Primjena mehanizma za izgradnju sustava retro bonusa KPI  za kupca 🙂) još uvijek je izgubio vjernost mnogih svojih velikih kupaca.

Dakle, podešeno praćenje pomoću pokazatelja omogućava utjecaj na te pokazatelje. Postupno ih premjestite, omogućujući osoblju da se navikne, od postojeće činjenice do maksimalno mogućeg rezultata. Važno je razumjeti da ovo nije panaceja koja jamči 100% uslugu. Ovo je alat kojim zaposlenici počinju obraćati pažnju na rezultate svojih aktivnosti jer o njima ovise i plaće. A kad se plan približi mogućoj fizičkoj vrijednosti, isto osoblje počinje tražiti probleme koji im onemogućuju da poboljšaju situaciju, što u konačnici također daje i plus.

Gdje započeti?

Prvo morate obojiti sve osnovne poslovne procese u poduzeću koje želimo kontrolirati. Za svaki postupak pronađite kontrolne točke (vrijeme, količina).

Sljedeće vrste ključnih pokazatelja obično se razlikuju:
  KPI rezultata - koliko i koji rezultat je proizveo;
  KPI troškovi - koja su sredstva potrebna;
  Funkcioniranje KPI - izvršavanje BP (omogućava vam praćenje tako da se svi algoritmi izvršavaju bez kvarova);
  Performanse KPI - obično vrijeme provedeno na procese;
  Učinkovitost KPI - omjer rezultata i troškova.

Prilikom razvoja pokazatelja procesa morate se pridržavati sljedećih pravila:

• Skup pokazatelja trebao bi sadržavati minimalni potrebni broj da bi se osiguralo potpuno upravljanje poslovnim procesom;
• Svaki bi pokazatelj trebao biti mjerljiv;
• Trošak mjerenja indikatora ne smije premašiti upravljački učinak korištenja ovog pokazatelja.

KPI se može koristiti za praćenje aktivnosti, izradu planova za poduzeće, motivaciju osoblja. Također, motivirana na ovom sustavu pruža svijest o odgovornosti svakog zaposlenika koji obavlja svoj posao.

Zapravo, sve je jasno s nadzorom i planovima, detaljnije ću se zaustaviti na sustavu motivacije.

Standardni sustavi poticaja obično uključuju 1 sustav pokazatelja + kazna. Na primjer, upravitelj ima% profit + globe \\ bonuse. I često, mnogi postovi nemaju motivaciju za rezultat. Na primjer, skladištar ima bonus \u003d 10000 + novčanih kazni - manjak.

Motivacija izgrađena na KPI bitno se razlikuje od starih shema. U osnovi, ništa se ne može promijeniti. Odnosno, ostao je postotak dobiti koliko je imao upravitelj. Ali tada se dobiveni iznos podijeli u nekoliko dijelova, od kojih svaki čini osnovu za procjenu utvrđenih standarda. Dakle, cijeli bonus je 100%. Premija može biti fiksna ili plutajuća. Navest ću primjer motivacije

skladištar:

1% odstupanje pošiljaka do potrošača 30%
  2 Poznavanje robe od strane skladištara 15%
  3 Korištenjem barkodiranja ili terminala 25%
  4 Na zalihama odmaralište 15%
  5 Brzina prijema robe 15%

Stariji prodavač:

1 inventar 15%
  2 Gubitak robe tijekom skladištenja 20%
  3 Obilježavanje mjesta skladištenja robe 15%
  4 platne liste 40%
  5 Brzina obrade otkriveni nedostaci 10%

voditelj:

1 Prodaja
  2 Potraživanja 10%
  3 Bruto marža 10%
  4 kupca 20%
  5 Prodaja po grupama proizvoda B2B 50%

Postotak je koliki će iznos premije biti procijenjen. Postavljanjem, ili smanjujemo vrijednost pokazatelja u RFP-u ili ga obratno činimo značajnim. Tako se zove - "TEŽINA". Kao što ste primijetili na različitim postovima, različiti su pokazatelji podijeljeni prema odgovornosti. Pri razvoju sustava potrebno je uzeti u obzir niz čimbenika kako bi pokazatelji:

• izračunato automatski i nisu bili subjektivni.
• bili su razumljivi zaposlenicima tako da su stvarno mogli procijeniti njihov rad.
• Pokazatelji trebaju biti dostižni, ali istodobno, zaposlenici moraju uložiti određene napore kako bi postigli planirani rezultat. Ako je plan precijenjen, tada zaposlenici, vidjevši neregularnost planova, neće ga ni pokušati ostvariti. Ako smo već postavili precijenjeni plan, tada moramo pružiti alat za njegovu provedbu - promocije, popusti itd.
• Svaki indikator trebao bi sadržavati smisleno opterećenje i biti važan za tvrtku. Na primjer, često se može naći pokazatelj „broj poziva“ ili „broj prodaje“. Kako će oni pomoći? Kako se može dogoditi KPI, na primjer, za izračunavanje opterećenja resursa, ali u motivaciji !? Budući da sam menadžer, lako bih pregovarao s klijentima i zaradio 10 umjesto 1 računa, dok se količina pošiljke i dobit ne bi mijenjali.

Uvodeći takav sustav, moramo biti svjesni da će zaposlenici prvenstveno izvršavati te zadatke i svoje napore usmjeriti na one stranke o kojima ovisi njihova plaća. A ako pretjerate - ostalo jednostavno neće biti ispunjeno. Neki posebno važni pokazatelji mogu se umnožiti na različitim radnim mjestima, ali ne bih volio ovo jer smanjujemo ukupni broj pokazatelja vezanih za plaću.

Također neće biti zabavno motivirati zaposlenike da prekorače plan. Usput, razgovarajmo kako je postavljen plan?

Za početak su postavljeni standardi. Prije nego što ih oblikujete, morate prikupiti statistiku postojeće razine.

Što smo pitali ovdje? Činjenica da je zaposlenik ako je ispunio plan za 84% neće dobiti ništa za ovaj pokazatelj. ako 90% onda 60% premije. Ako ga premašite, to može biti bonus za dodatnih 20%

Zatim upravitelj ubacuje planove za svaki pokazatelj. Robovi bi trebali u bilo kojem trenutku vidjeti% završetka. Na kraju razdoblja plaća se izračunava na temelju težine,% planiranog i utvrđenog standarda.

Na kraju biste trebali dobiti ovu sliku:

Doista djeluje, govorim o tome kao o osobi koja je testirala sustav u praksi.

KPI završetak je srce platnog sustava. O njemu ovisi mehanizam izračuna i izračuna premije, a samim tim i učinak cijelog motivacijskog sustava. Međutim, sudeći po onome što vidim u većini organizacija, moderni menadžeri i dalje nemaju pojma kako to jednostavno i učinkovito učiniti. Kao rezultat toga, glomazni, složeni i, uglavnom, neradni programi osmišljeni su za plaće osoblja. Ili što je još gore - oni čine proviziju za proviziju, a za sve ostale "prema rezultatima rada tvrtke". O opasnostima ovih pristupa razgovarat ćemo odvojeno.

Zapravo je tajna izračunavanja KPI-a prilično jednostavna i sastoji se od jedne jedinstvene i prilično trivijalne formule. No umjesto njega, u praksi se iz nekog razloga proširilo nekoliko krajnje neučinkovitih shema koje obično otežavaju provedbu KPI-a u organizacijama. A najgore je što ni u specijaliziranoj literaturi o tome nije napisano ništa razumno.

Dakle, pokušajmo otkriti kako se obično izračunava stupanj izvršenja KPI, zašto to ne biste trebali činiti i kako doći do rezultata koji vam je potreban.

1. Planirajte činjenicu

Pa što učiniti u datom primjeru? Da zaposleniku isplatite 90% od planiranog iznosa bonusa? Čini se logičnim ako je plan 90% dovršen. A što ako je plan kompletan 50% - platiti pola premije? Ali ako je prodajni plan tek upola završen, tvrtka je najvjerojatnije već u vrlo teškoj situaciji. Proizvod ima trošak, organizacija ima neizravne troškove koji moraju biti pokriveni iz marže. Danas nisu devedesete, a ako je prodajni plan napola dovršen, onda će organizacija vjerojatno pretrpjeti gubitke, što znači da će morati provesti optimizaciju troškova, smanjenje osoblja ili čak još gore. Plaćati premiju (čak polovicu) u takvoj situaciji, isto je kao samoubojstvo.

U jednoj organizaciji uveden je poseban uvjet za ovaj slučaj: ako je stupanj ispunjenosti KPI (izračunato pomoću formule činjenica / plana) niži od 50%, ne naplaćuje se bonus. Dobro, od plaćanja bonusa u slučaju bankrota, osigurali smo se, ali u takvoj se situaciji polovica bonus fonda ne koristi ciljano. Zapravo, u toj organizaciji zajamčeno je da su svi planovi ispunjeni za 70-80% - posao ima određenu inerciju. Borba je bila upravo za zadnjih 20-30%. Ali da bi ih dobili, uistinu je trebalo uložiti neke napore. Ali s formulom učinka, činjenica / plan je ciljano korištenje bonus fonda samo 20-30%, preostale isplate su zajamčene svim zaposlenicima. Zašto se gnjaviti s 20% bonusa, što je oko 30% ukupne plaće, jer je to samo oko 6% ukupne zarade (0,2 x 0,3 \u003d 0,06). Takav sustav nagrađivanja jednostavno ne funkcionira.

Odatle slijedi prvo najvažnije pravilo:

Svaki KPI osim plana mora biti kritičan

Ta je istina odavno vidljiva u zapadnim tvrtkama, impregniranim posljednjih desetljeća sustavima upravljanja kvalitetom, tehnologijama upravljanja performansama itd.

Kritična vrijednost  za jednostavne izravne pokazatelje (što više to bolje) - to je minimum ispod kojeg činjenica KPI ni u kojem slučaju ne smije pasti. Na primjer, plan je pravodobno obraditi 97% zahtjeva kupaca, kritična vrijednost je 92% aplikacija. Ispod tog praga počinju ugovorne kazne, a kupci mijenjaju pružatelje usluga. Za obrnute pokazatelje, kritična vrijednost je maksimalno dopuštena vrijednost. Na primjer, plan za razinu braka nije veći od 1,5% od rezultata, kritična vrijednost je 5% (u ovom slučaju zaustavljamo crtu).

tolerancija  - Ovo je razlika između planirane i kritične vrijednosti. U prvom primjeru 5% (97-92), u drugom - -3,5% (1,5-5). U stvarnom životu borba za stvarne vrijednosti KPI vodi se upravo u okviru dopuštenih odstupanja. A unutar ovog okvira treba razmotriti stupanj provedbe i izračunati premiju. Ali najjednostavnija formula / činjenica / plan ne uzima to u obzir.

2. Tablice vrijednosti

Na prvi pogled čini se da je problem riješen: stupanj ispunjenosti sada uzima u obzir kritičnu vrijednost pokazatelja, stupanj ispunjenosti osjetljiviji je na promjene indikatora, što smo željeli postići. Navodno je zbog prividne jednostavnosti rješenja tablica vrijednosti postala toliko raširena. U praksi imaju niz vrlo značajnih nedostataka:

1. Pri korištenju ove vrste tablica premija postaje diskretna, neosjetljiva na male promjene indikatora, Na primjer, u gornjem primjeru, premija će biti ista kod 91 i 96% pokazatelja. A za tvrtku takav zaokret može koštati pola ili četvrtinu dobiti. Ali razlika između 89,9% i 90% je četvrtina premije, a tvrtka možda ne primjećuje takvo kolebanje ili je ona možda uzrokovana pogreškom mjerenja. To nije pravedno i obračunavanje bonusa čini nasumičnim.
2. Takve vrste tablica relativno je prikladno koristiti kada su svi pokazatelji u tvrtki izravni (što je bolje) i imaju isto dopušteno odstupanje. Na primjer, 20% plana, kao u našem primjeru. A ako je dio pokazatelja suprotan (ušteda u proračunu, smanjeni brak), a tolerancije se razlikuju za njih? Na primjer, dopušteno odstupanje u razini odbijanja je 5%, u prihodima - 20%, a za dospjela potraživanja - 50% plana. U ovom je slučaju potrebno razviti zasebnu tablicu za svaki pokazatelj. A ako se odstupanja razlikuju ovisno o sezoni? Na primjer, u špici sezone imamo toleranciju od 25% prihoda, a u niskoj sezoni - 50%. Kao rezultat, za svaki pokazatelj za svako kalendarsko razdoblje potrebno je sastaviti zasebni zamjenski znak, koji uvelike otežava izračun premije, Ili trebate izbaciti s popisa KPI sve što se ne uklapa u shemu "jednostavan izravni indikator s dopuštenim odstupanjem od 20%." Ali tada će sustav plaćanja opet postati stan i neće odražavati stvarne rezultate rada zaposlenika.
3. Doda se dodatni korak izračuna., što također komplicira postupak obračuna premije. Napokon, najprije morate izračunati svoj pokazatelj u fizičkim crtama (u rubljem, komadima, tonama, satima ili čak%), zatim izračunati stupanj njegove ispunjenosti, dijeleći činjenicu s planom, a tek potom dobiti prilagođeni stupanj ispunjenosti, zamjenjujući dobivenu činjenicu plana u tablicu vrijednosti. Postoje situacije da se tablice vrijednosti odmah koriste u naturi. Na primjer, 2 kršenja propisa - premija 0%, jedno kršenje - 50%, nula - 100%. Ali za pokazatelje koji mijenjaju planove i tolerancije, takva shema nije prikladna.

3. Formula s normom

1. Ne plaćate stvarne KPI iznad / ispod tolerancije.
2. Nagrada postaje što osjetljivija na sve promjene u činjenici KPI unutar raspona tolerancije.
3. Formula je apsolutno univerzalna i pogodna je za bilo koju vrstu pokazatelja - izravni, inverzni i ravnomjerni koridor, za svaki KPI za svako razdoblje možete postaviti potrebno dopušteno odstupanje, bez obzira na formulu.

Znakovito je da većina alata za automatizaciju za izračun KPI-ja nije upoznata s ovom formulom (a automatizacija za upravljanje KPI-jevima je korisna, o tome smo pisali ranije). Naravno, takva je formula „ožičena“ u HighPer-u, jer smo je razvili uz razumijevanje da je bez nje nemoguće. U KPI-Driveu od A.Lityagina postoji

univerzalni mehanizam za podešavanje stupnja ispunjenosti pokazatelja, gdje možete konfigurirati formulu sa standardom, ali samo ako se norma za KPI ne mijenja iz mjeseca u mjesec u% plana. Ako dopušteno odstupanje "skoči", željena postavka se više ne može izvršiti. Ostalo jednostavno glupo dijeli činjenicu na plan ili nudi tablice vrijednosti. Zamislite, kupite program koji bi vam trebao olakšati život za nekoliko stotina ili čak milijuna rubalja, a čak vam ne dopušta da unesete prihvatljivo odstupanje u smislu pokazatelja - odgovarajuće polje nije navedeno u programu. To jasno pokazuje stupanj razumijevanja KPI metodologije od strane programera za pojedine softverske proizvode.

Da kažemo da se teoretski mogu razlikovati i druge metode izračunavanja stupnja ispunjenosti KPI-ja:

• Nelinearno (parabolično), kada je funkcija stupnja ispunjenosti dana jednadžbom snage.
• Progresivni / regresivni, kada stupanj ispunjenosti mijenja svoj nagib ovisno o intervalu u koji je pala stvarna vrijednost.
• Konkurentni kada najbolji / najgori zaposlenici primaju / ne primaju nagradu.

[Povarich B.G. Motivacija rada: menadžerski aspekt. Novosibirsk, 2008, str. 90-92].

Sretno s motivacijom zaposlenika!

KPI-ovi su ključni pokazatelji uspješnosti. Pokazatelji su različiti. Ključni su oni koji utječu na dobit. Sam indikator se može prilično promijeniti, ali dobit je primjetna.

Na primjer, vlasnik brijačnice izračunao je da će, ako poveća prosječni brijač za 100 rubalja, godišnji prihod rasti za 300 tisuća rubalja. Ako troškovi ostanu na istoj razini, dobit će se povećavati. Prosječni brijački pregled za brijačnicu ključni je pokazatelj.

Zašto mi treba KPI

Zadaća KPI-ja je olakšati život šefu poduzeća, vlasniku tvrtke i običnim zaposlenicima. KPI sustav uveo sam kad je naš tim s dvoje ljudi porastao na 22. Previše vremena je potrošeno na rješavanje operativnih problema, a nije bilo dovoljno za direktne dužnosti ravnatelja. Zahvaljujući KPI-u, prenio sam ovlasti i odgovornost na razinu šefova odjela i običnih zaposlenika, ali još uvijek sve kontroliram.

Kada od KPI nema koristi, činjenica je da tvrtka s njima ne radi ispravno. Upravo je to bio slučaj sa suvlasnicima kozmetičke klinike. Radili su s prodajnim lijevkom, skupljali pokazatelje, ali nisu znali što dalje. A kad su shvatili koji pokazatelji utječu i tko bi trebao biti odgovoran za svaki, u tri mjeseca učinili su poslovanje neprofitabilnim.

Kako raditi s KPI-jem

Predstavljamo KPI

Autori knjiga o upravljanju prikazuju provedbu KPI-a kao postupak u više koraka: opisati organizacijsku strukturu poduzeća, financijsku strukturu, poslovne procese. Ovim pristupom proces prijeti da se povuče najmanje šest mjeseci. Veliki posao to može učiniti. No, malo poduzeće ne može tako dugo priuštiti stagniranje.

Ali postoji lakši i brži način. Trebat ćete odrediti koji pokazatelji značajnije od ostalih utječu na dobit i tko u tvrtki utječe na te pokazatelje. Ne postoji univerzalni skup pokazatelja. Za svaki su posao pojedinačni. Za prodaju putem interneta, ključni pokazatelji su cijena klika i pretvorba web mjesta. Za pozivni centar - trajanje razgovora s operatorom.

Identificirali smo pokazatelj koji utječe na dobit, razumjeli o kome ovisi i imenovali odgovornu osobu.

Motivirajte osoblje

Sljedeći korak je stvaranje sustava motivacije osoblja. Popularna opcija kada je bonus zaposlenika vezan za sveukupni rezultat tvrtke ili jedinice ne funkcionira dobro. Zaposlenik je odgovoran za vlastiti rezultat. Ali kako će to utjecati na rezultate kolega? Stoga morate znati na što to utječe i za što je odgovoran određeni podređeni i vezati bonuse svakog za njegov pojedinačni rezultat.

Mora se uzeti u obzir utječe li zaposlenik izravno ili neizravno na financijski rezultat. Naš tim uključuje urednike koji proizvode sadržaj za web mjesto. Sadržaj djeluje na povećanju potražnje, ali neizravno. Revizija je mjesto troška. Stoga nema smisla vezati motivaciju glavnog urednika za profitom. Ali odjel prodaje ima plan za broj poziva i pretvaranje aplikacija u prodaju. Oni izravno utječu na prihod.

Znak dobrog sustava za motiviranje KPI je kada zaposlenik sredinom mjeseca vidi koliko već ima i što preostaje učiniti kako bi dobio onoliko koliko želi.

Izradite zaključke na temelju KPI-ja

Zaposlenici ne postižu uvijek ciljeve. I to ne uvijek vlastitom krivnjom. Kad vidite da nešto pođe po zlu, ne žurite sa pucanjem osoblja u hodniku. Prvo saznajte koji je razlog. Ako zaposlenik nije kriv, tada mu trebate pomoći i stvoriti uvjete pod kojima će moći ostvariti ciljeve.

Ako zaposlenik iz mjeseca u mjesec ne ispuni plan i upravo je u njemu, preostaje mu samo zamijeniti one koji će se nositi. Ovdje neće spasiti niti šarm niti dobar stav vodstva. Nasuprot pokazateljima, ti su čimbenici nemoćni.

Vršimo reviziju KPI sustava

Primjena i izgradnja sustava KPI nije sve. Trebate razumjeti: sustav koji ste implementirali nije samo jednom zauvijek. U poslu se nešto stalno mijenja. Svakom promjenom može biti potrebno prilagođavanje sustava KPI. Na to morate biti spremni.

Kad trebate prilagoditi sustav KPI, utvrdite koji pokazatelji više nisu relevantni, koje treba zamijeniti i koji bi trebali biti odgovorni za nove pokazatelje. Prilagođavanje sustava je lakše nego stvaranje od nule.

Motivacijski sustav također se mora prilagoditi. To je najbolje učiniti uz uključivanje zaposlenika. Svaki zaposlenik ima osobne ciljeve. A sustav motivacije najbolje funkcionira kada i vi i zaposlenik razumijete što želi i što mora učiniti za tvrtku kako bi ostvario svoje osobne ciljeve. Ako zaposlenik želi zaraditi 150 tisuća kuna mjesečno, neka mu plaća bude 75, a ostatak - bonusi. Tako će shvatiti da to košta 75 tisuća, ali može zaraditi 150 ako je uspješan profesionalac.

zapamtiti

• Shvatite koji pokazatelji utječu na dobit i tko u tvrtki utječe na dobit.
• Odaberite ključne pokazatelje koji utječu na dobit više od ostalih i odredite odgovorne. Postavite 2-3 jasne KPI-ove za svaku jedinicu.
• Motivirajte zaposlenike prema njihovim ključnim pokazateljima.
• Pratite ispunjavaju li zaposlenici ciljeve.
• Kad se pokazatelji ne postignu, shvatite koji je razlog. Ako zaposleniku treba pomoć, pomoć. Ako je to slučaj, zamijenite ga drugim.
• Stalno pregledavati KPI sustav i motivaciju. Izvršite prilagodbe kada shvatite da ih sustav treba.

Pozdrav prijatelji! Jeste li ikad pomislili da je gotovo svaki posao prodaja. Svake minute svog postojanja bilo koja tvrtka nastoji povećati profit. To se postiže prodajom robe, usluga, proizvedenih proizvoda, informacija - sve možete prodati! Za ocjenu prodajnih performansi morate koristiti KPI za voditelja prodaje. O uspješnosti rada menadžera ovisi koliko uspješno i brzo raste tvrtka.

Danas ću reći:

• zašto uvesti KPI sustav za menadžere;
• koje pokazatelje prvo treba procijeniti;
• kako organizirati učinkovit rad odjela prodaje;
• kako kontrolirati rezultate;
• kako procijeniti primljene pokazatelje.

Što je KPI u odjelu prodaje

KPI  - Ovo su ključni pokazatelji uspješnosti koji su osmišljeni tako da služe strateškim ciljevima organizacije.

Ovaj je sustav vrlo učinkovit i koristi se na Zapadu već duže vrijeme. Došao je do nas, kao i sve drugo, relativno nedavno, ali već je uspio steći veliku popularnost zbog impresivnih rezultata postignutih njegovom primjenom.

Ovaj se mehanizam može primijeniti na razne odjele organizacije, kao što su odjeljenje za osoblje, odjel za kontrolu kvalitete, razvojni odjel i tako dalje. Razgovarat ćemo o KPI za prodavače.

Prije svega, napominjemo da je najveći globalni pokazatelj novac koji menadžer donosi svojoj tvrtki. Međutim, nije sve tako jednostavno. Ovaj se temeljni faktor može sastojati od različitih ključnih pokazatelja. U nastavku ćemo razmotriti najvažnije od njih.

Zašto uvesti KPI sustav za voditelja prodaje

Voditelji prodaje - ovo nije položaj u kojem možete jednostavno sjediti radno vrijeme i ne brinuti se o plaćama. Ta profesija zahtijeva od osobe veliku dinamiku, brzinu odlučivanja i apsolutno ne podnosi lijenost.

Implementacija sustava omogućava vam:

1. motivirati zaposlenika za postizanje svojih ciljeva;
2. uspostaviti odnos između formiranog plana i stvarnog stanja u svakom trenutku u vremenu;
3. vidjeti rezultate rada.

Ključni KPI za voditelja prodaje

Stručnjaci trebaju biti ocjenjeni za različite ključne pokazatelje. Ispod ću dati najznačajnije od njih.

Br. 1 Dobit kompanije

Kao što je gore spomenuto, dobit je najvažniji i najvažniji faktor u ocjenjivanju rada menadžera.

Vrijedno je detaljnije analizirati ovaj koncept.

Ako pročitate članak o KPI u internetskom marketingu, trebali biste se sjetiti da profit nije jednak prihodu.

dobit  \u003d Primljeni prihod - (trošak proizvoda + sve vrste dodatnih troškova)

Istodobno, dobit od istih prihoda može biti potpuno različita.

Na primjer: jedan je zaposlenik mogao prodati proizvode za isti iznos kao drugi. U isto vrijeme, prvi je potrošio 20% manje na dodatne troškove. Logično je da je tvrtka napravila velik profit. Dakle, KPI prvog zaposlenika je također viši.

Br. 2 prosječna vrijednost transakcije

Naziva se i srednjim čekom. Pokazatelj izravno utječe na obogaćivanje poduzeća.

Dva zaposlenika mogu obavljati isti broj transakcija mjesečno. Prosječni ček za jedan će biti veličine više nego drugi. Dakle, ne treba razgovarati o istoj učinkovitosti - jer će prihodi od prodaje jednog od menadžera biti veći.

Prosječni trošak najbolje se mjeri kada je dostatan broj transakcija. Tada će slika biti točnija.

Br. 3 privučeni potencijalni kupci

KPI sustav za menadžere prodaje također uključuje takav pokazatelj kao što je širenje korisničke baze. Privlačenje i rad s potencijalnim kupcima igra važnu ulogu u procesu prodaje proizvoda.

Učinkovitost se uzima u obzir. To je: prvo - kontakt se mora dogoditi, drugi - kontakt mora imati rezultat.

Pokazatelj će se sastojati od broja učinkovitih kontakata i stvarnog punjenja potencijalne korisničke baze.

Br. 4 Pretvorba potencijalnih kupaca u kupce

Primjer:  Razgovarali ste s 1000 potencijalnih kupaca i izrazili ste trgovinsku ponudu. Pristali smo na kupnju i tražili da im naplatimo 54 kupca. Tada je konverzija: 54/1000 * 100% \u003d 5.4%.

Specijalist s većim postotkom ima višu stopu.

Br. 5 Potraživanja

Prodajne vještine nisu sve što menadžer treba znati. Vrlo je važno primiti uplatu od klijenta.

U praksi to nije uvijek slučaj s plaćanjem kako ide glatko koliko želite. Stoga zaposlenik mora kompetentno i pravodobno kontaktirati s klijentom, diplomatski, ali uporno, prisiljavajući ga na plaćanje.

Kada se približi razdoblje izvješćivanja, ovaj se faktor ozbiljno uzima u obzir. Uostalom, tvrtka nema koristi od neplaćenih računa.

Br. 6 broj ponovljenih transakcija

U obzir se uzimaju opetovane transakcije s postojećim kupcima.

Svi znaju da su stari kupci lojalniji, lakše ih se prodaje i spremniji su potrošiti velike količine novca.

Rad s postojećom korisničkom bazom ne bi trebao biti niži prioritet od traženja novih kupaca. Stoga je i ovaj KPI od velikog značaja.

Organizacija učinkovitog odjela prodaje

Ako je KPI šefa odjela prodaje visok, tada će najvjerojatnije on moći pomoći u povećanju ključnih pokazatelja svojih podređenih.

Uz činjenicu da prodavači trebaju odabrati energičan, ambiciozan i otporan na stres, radni proces treba biti pravilno organiziran.

Unutar odjela moraju se poštivati \u200b\u200bregulirani raspored i određena pravila.

Rukovodioci moraju tečno opisivati \u200b\u200bprodajne skripte i ponavljati ih svakodnevno. Ako zaposlenik odjela ne zna skripte, ne biste mu trebali dopustiti telefon dok se skripte ne nauče.

Osoba mora razumjeti da je vrijeme provedeno na studiju izravno proporcionalno smanjenju osobnog dohotka. Što je više dobiti menadžer mogao donijeti tvrtki, to će mu veća plaća biti povećana ovog mjeseca.

Uz to se moraju zabilježiti i nadgledati radnje (ili neaktivnost) zaposlenika. Nije dovoljno samo prijaviti obavljene pozive. Rezultat za svaku od njih treba odražavati.

U procesu kontrole, CRM sustavi koji se sve više koriste u poduzećima jednostavno su nezamjenjivi.

Svakog dana u određeno vrijeme upravitelj mora poslati izvještaj o obavljenom poslu.

U tvrtki posebno mjesto treba zauzeti sustav prilagodbe voditelja prodaje. Novopečeni zaposlenici mogu biti dobri profesionalci, ali na novom mjestu rada uvijek postoje svoje nijanse na koje biste se trebali naviknuti. Što brže tvrtka uspije prilagoditi novog stručnjaka, brže će joj donijeti dobit.

KPI-i za menadžere prodaje također se moraju izračunati i procijeniti zajedno s performansama menadžera.

Primjeri KPI-ja za šefa odjela prodaje mogu biti takvi pokazatelji kao što su: prihod od prodaje, prodaja putem novih kanala, stupanj zadovoljstva vanjskog klijenta i još mnogo toga.

Zapamtite, svaki menadžer može imati vlastiti plan prodaje, ali zahtjev za KPI trebao bi biti isti za sve.

Ne biste trebali postaviti ključni pokazatelj manji od 10%.

I još jedan savjet u zaključku. Kako biste motivirali zaposlenika da produktivnije radi, upoznajte ga s formulom prema kojoj mu se izračunava plaća.

Formula za bonus \u003d Plata (glavni dio) +% prometa * (težina KPI1 * KPI1 + težina KPI2 * KPI2 + težina KPI2 * KPI2);

Svaki pokazatelj ima svoju težinu.

primjer: KPI1 - ispunjenje plana prodaje ima težinu od 50%

Prodaja manja od 50% \u003d 0

od 51-89% \u003d 0,5

Plan je kompletan 60%

tada je težina KPI1 * KPI1 \u003d 50% * 0,5.

Znajući težinu svakog ključnog pokazatelja i postotak završetka, lako možete izračunati veličinu bonusa.

Jasno vidjevši koliko se može postići učinkovitim radom, zaposlenik će imati dobar poticaj.

Na ovoj optimističnoj noti završit ću današnji post.

Uvedite KPI za voditelja prodaje i neka svi imaju koristi od toga.

Svaka je tvrtka zainteresirana za poboljšanje učinkovitosti poslovanja i osoblja. Postizanje ovih ciljeva uvelike je olakšano uvođenjem kvantitativno mjerljivih i pouzdanih pokazatelja uspješnosti - KPI (Ključni pokazatelji uspješnosti).

Glavna prednost sustava koji se temelji na ključnim pokazateljima je njegova svestranost. Također je usmjeren na povećanje interesa osoblja za rezultate tvrtke. Prilikom izrade KPI-ja uzmite u obzir specifičnosti organizacije. KPI se može koristiti kako za procjenu rada cijele tvrtke, tako i za njene pojedinačne odjele, kao i za pojedine zaposlenike. Osim toga, sustav KPI omogućuje usporedbu homogenih procesa koji se događaju u različitim uvjetima. Također omogućuje usporedbu performansi nekoliko jedinica za isto razdoblje.

Glavna prednost KPI sustava je u tome što se postupak odlučivanja svodi na analizu podataka koji su dostupni u bilo kojem trenutku i predstavljeni u unaprijed odobrenom obliku.

Proračuni i primjena KPI

Najefikasnija uporaba KPI-ova u velikim trgovcima koji imaju široku mrežu. U ovom poslu svaka poslovnica stvara iste poslovne procese. To omogućuje najvišem menadžmentu središnjeg ureda razvijanjem jednostavnih pokazatelja kako bi uočili razlike u radu podružnica i predvidjeli poteškoće. Štoviše, na temelju tih pokazatelja, sasvim je moguće izgraditi sustav motivacije osoblja. Pored toga, stalnom usporedbom i analizom uspješnosti svake od jedinica s velikim stupnjem vjerojatnosti, moguće je predvidjeti trendove u razvoju poslovanja u cjelini.

Jednostavnost izračuna financijskog učinka osigurana je transparentnim prikazom financijskog ili upravljačkog izvješćivanja. Svi potrebni podaci nalaze se u bilanci i računu dobiti i gubitka. Uprava može dobiti informacije za bilo koje razdoblje onoliko brzo koliko to dopušta trenutni računovodstveni sustav. U praksi je to vrijeme od tri do pet dana do 20. To je razdoblje sasvim prihvatljivo za pravodobno izvršavanje menadžerskog učinka.

Razvoj i usporedbu pokazatelja trebao bi provoditi interni poslovni analitičar, zbog potrebe za pružanjem točnih podataka. On bi trebao jasno zastupati sve prednosti i nedostatke svakog od njih. Zapravo, pokazatelji primjenjivi za ocjenu vrhunskog menadžera i poslovanja u cjelini često se ne mogu koristiti za ocjenu bilo kojeg odjela. To je zbog specifičnosti svake strukturne jedinice. Na primjer, za procjenu voditelja centra odgovornosti prikladan je pokazatelj dobiti koji ostaje na raspolaganju organizaciji prije plaćanja poreza i kamata (EBIT - zarada prije kamata i poreza). Međutim, ovaj je pokazatelj potpuno neprimjenjiv za procjenu rada rukovoditelja službe za korisnike. Činjenica je da je EBIT isključivo financijski pokazatelj. Karakterizira učinkovitost poslovanja, odnosno izravno ovisi o prihodima i rashodima poduzeća. Voditelj korisničkih usluga ne utječe izravno na ove brojeve. Procjena njegovog rada trebala bi poslužiti kao još jedan, nefinancijski pokazatelj. Na primjer, broj zahtjeva koji klijenti izmire ili postotak tog iznosa na ukupni broj zahtjeva.

Ključni zahtjevi za KPI

Vrijednost bodovne karte nije u nadzoru podataka na temelju "prebrojano-uspoređeno-zaboravljeno". Glavna stvar je da vam omogućuje prepoznavanje obrazaca razvoja poslovanja u cjelini ili pojedinih poslovnih procesa. Osim toga, KPI se koriste u kratkoročnom i dugoročnom proračunu. Napokon, proračun u osnovi predstavlja skup financijskih pokazatelja koji vode tvrtku da ispuni prethodno planirane strateške i taktičke ciljeve. A obično je glavno ono što donosi profit, isti EBIT, u skladu s kojim se ocjenjuje rad vrhunskog menadžera. To je odnos sustava KPI-a s proračunom. No sustav ključnih pokazatelja nije ograničen na jedinicu koja povezuje proračunsku potporu. KPI-i također obavljaju i druge funkcije, na primjer:

Pri razvoju KPI sustava potrebno je uzeti u obzir određene zahtjeve koji se primjenjuju na svaki od koeficijenata:

Svaki bi koeficijent trebao biti jasno definiran, pa ga svaki korisnik može izmjeriti. Uključujući zaposlenika čiji se rezultati vrednuju pomoću ovog pokazatelja. Na primjer, organizacija najjednostavnijeg računovodstva na radnom mjestu voditelja korisničkih usluga olakšava mu izračun vlastitog KPI-a koristeći podatke koji su uvijek pri ruci.

Odobreni pokazatelji i standardi trebaju biti dostižni. Cilj mora biti stvaran, ali istodobno biti poticaj.

Svaki bi pokazatelj trebao biti u zoni odgovornosti onih ljudi koji se ocjenjuju.

Pokazatelji bi trebali pomoći u motiviranju i povećanju učinkovitosti osoblja, a to je izravno povezano sa postavljanjem ciljeva. Dakle, kada odjel prodaje ispuni plan za privlačenje novih kupaca (KPI - broj novih kupaca privučenih u tom razdoblju), odjel može računati na dodatni bonus. Ako plan nije ispunjen, naprotiv, bonus se ne isplaćuje.

Pokazatelji također trebaju biti usporedivi, odnosno isti se pokazatelji mogu usporediti u dvije slične situacije. Na primjer, prosječni ček (KPI - omjer prosječnog dnevnog prihoda i broja čekova dnevno) ne može se uporediti u trgovini koja se nalazi u gradu regionalne ljestvice i trgovini istog formata, ali koja se nalazi u zaleđu.

Dinamika koeficijenta trebala bi biti prikazana vizualno (grafički), tako da je na temelju rezultata bilo moguće donositi zaključke i donositi odluke.

I na kraju, svaki pokazatelj trebao bi biti smislen i biti osnova za analizu. Na prvi pogled, načelo je banalno, ali je temeljno. Na primjer, uzmemo takav KPI kao omjer iznosa troškova za održavanje administrativnog aparata i ukupne mase dobiti. Formalno, neobično, takav pokazatelj zadovoljava sve gore navedene znakove: kvantitativno izmjeren, može se normalizirati, grafički prikazati, prikazati dinamiku i tako dalje. Ali razmislimo na trenutak, što je njegovo značenje i što pokazuje ovaj koeficijent? Naravno, ovaj primjer u grotesknom obliku pokazuje učinak principa sukladnosti forme s sadržajem. Međutim, u praksi se takvi incidenti mogu dogoditi tijekom razvoja KPI-ja. Posebnu pozornost treba posvetiti provedbi novih pokazatelja, uključivanjem stručnjaka u proces analize. Oni mogu biti rukovoditelji, kao i naj obučeniji stručnjaci u financijskim i komercijalnim strukturama poduzeća.

Primjeri upotrebe pokazatelja

Pored opće prihvaćenih pokazatelja (obično financijskih), svaka će tvrtka morati razviti i svoje. To je zbog činjenice da postoje različite specifičnosti poslovanja i razni ciljevi koje vlasnik definira. Dakle, posao u razvoju može se procijeniti na već spomenutom koeficijentu EBIT. Ali tvrtka koja je već prošla razdoblje svog formiranja može se procijeniti prema razini bruto dobiti (bruto dobiti) ili, kao opcija, prema razini profitabilnosti (bruto marža). Istodobno, analiziraju se i druge „popratne“ komponente aktivnosti: administrativni, opći, marketinški troškovi itd.

Zaključno, ima smisla navesti nekoliko najčešćih KPI (vidi tablicu). Oni se mogu koristiti za ocjenu određenog vođe ili jedinice. Ispunjavanjem slične tablice za svaki od razvijenih pokazatelja, menadžer bilo koje razine može pronaći odgovor na pitanje što želi poboljšati u svom radu ili kako učinkovitije koristiti postojeće resurse.

Primjeri pokazatelja za mjerenje performansi

Motivacija zaposlenika

Pomoću ključnih pokazatelja moguće je procijeniti učinkovitost svakog zaposlenika - od gospođe za čišćenje do vrhovnog menadžera - i u skladu s tim izračunati njihov bonus. To doprinosi razvoju motivacije među zaposlenicima, jer oni razumiju da veličina bonusa ovisi o njihovim naporima. Međutim, prilikom primjene KPI, točnije pri određivanju ključnih pokazatelja uspješnosti, možete naići na određene poteškoće. Nije lako izdvojiti "čisti" parametar uspjeha, a što je viša pozicija zaposlenika, teže je odvojiti čimbenike koji ovise samo o njemu. Zatim se svaki parametar mora vrednovati u novčanom iznosu.