Materyal güncellendi: 05/04/2018

Başarılı pazarlama, eskilerin başarılı ve yetkin bir şekilde korunmasına dayanır. Müşterilerin ilk satın alma sonrasında markayı unutmamalarını sağlamak için sadakatlerini artırın. Şirketin hizmetlerini ne kadar uzun süre kullanırlarsa size o kadar fazla para getireceklerdir (LTV). Bu yazımızda şirketinizin gelirini doğrudan etkileyen müşteri ilgisini sürdürmeye yönelik temel teknikleri paylaşacağız.

Müşteri bağlılığını artırmanın yollarına geçmeden önce LTV'den ve bunun neden bu kadar önemli olduğundan bahsedelim.

LTV nedir?

LTV (Yaşam Boyu Değer) ölçümü, bir müşterinin şirketle etkileşimin tamamı boyunca şirkete ne kadar gelir getirdiğini gösterir. Markanızla ne kadar uzun süre ilgilenirse o kadar fazla kar getirecektir. Bu nedenle LTV, bir müşteri ile şirket arasındaki ortalama etkileşim süresi olan CLT () kavramıyla yakından ilgilidir.

LTV'yi hesaplamak için temel formül:

LTV = m*a*t

m—raporlama dönemi boyunca ortalama fatura;
a raporlama dönemi boyunca tekrarlanan operasyonların sayısıdır;
t, raporlama döneminin metriğindeki ortalama yaşam süresidir.

LTV ne kadar yüksek olursa şirket için o kadar iyi olur. Memnun müşteriler tekrar tekrar geri dönerler. Düşük LTV, müşterilerin ortalıkta kalmadığını ve şirketin kullanıcı kaybının yüksek olduğunu gösterir.

Düşük LTV ve yüksek müşteri kaybının nedenleri

Bir sorunu çözmek için onun kaynaklarını anlamanız gerekir. Kullanıcılar şirketin hizmetlerini çeşitli nedenlerle reddedebilir:

• Mal ve hizmet kalitesinin düşük olması
  Müşterilerin eline geçenlerle başlayın. Kimse satın aldığı ürünün bir gün sonra bozulmasını, servisin hata vermeye başlamasını istemez. Bu, şirketin itibarına büyük ölçüde zarar verir ve müşterileri korkutur.
• Düşük düzeyde müşteri hizmetleri
  Müşteriler hizmetten memnun olmalıdır. Bir şirket kullanıcının sorununu çözemezse ona olan güvenini kaybeder.
• Rekabet eksikliği
  Şirketler diğer markalardan öne çıkabilmek için sürekli gelişmek zorundadır.
• Doğal nedenler
  Bunlar, şirketin etkilemediği faktörleri içerir: müşterinin taşınması, hobilerindeki değişiklik veya sosyal statü vesaire.

Müşteri sadakati nasıl artırılır?

Markalar bağlılığı farklı şekillerde artırır. İşletmenize özel olarak işe yarayacak yöntemleri bulmak önemlidir. Aşağıda farklı şirketlerin kullandığı 8 çalışma taktiği bulunmaktadır:

Ek içerik oluşturmak için takipçilerin sosyal medya gönderilerini kullanın

Aktif istemciler tarafından oluşturulan içerik - en iyi yol içerik planını çeşitlendirin ve hala kararsız olanların dikkatini çekin. Üstelik bir marka, içeriğini sayfalarında kullandığında kullanıcılar olumlu tepki veriyor sosyal ağlar. En önemlisi gönderilerin yazarlarını etiketlemeyi unutmayın.

Örneğin Soda Stream uzmanları, markanın Facebook sayfasında ve blogunda düzenli olarak abonelerinden bahsediyor ve geri bildirimlerini paylaşıyor.

Aynen öyle hediyeler ver

Kullanıcılara küçük ama hoş sürprizler verin. Aboneler, şirketin markanın gelişimine katılımlarına değer vermesinden memnun olacaklardır.

Yandex.Müzik servis ekibi Yılbaşı en aktif kullanıcıları seçti ve onlara temalı çıkartmalar ve elle imzalı bir kartpostal gönderdi:

Çıkartmalar başkalarının dikkatini çekecek ve markanın reklamına dönüşecek, elle imzalı bir kartpostal müşteriyle iletişime sıcaklık katacaktır.

Müşterileri dinleyin ve hizmeti iyileştirin

Örneğin 2018'in başında abonelere ilgilerini çeken konuları sorduğumuz bir anket bülteni hazırladık. Cevaplara dayanarak blogumuz için bir içerik planı hazırladık:

Müşterilere her zaman listede olmayan kendi fikirlerini önerme fırsatı bırakın ve onları ankete katılmaya teşvik edin: küçük bir ödül - ek bir indirim, ücretsiz kargo veya test erişimi, soruları yanıtlamak isteyen kişi sayısını artıracaktır.

Aşağıda anket oluşturmayı ve alınan bilgileri yapılandırmayı kolaylaştıran çeşitli kaynaklar bulunmaktadır:

• Anket ve oy oluşturmak için Polldaddy, Survey Monkey veya Google Forms'u kullanın. Basit ayarlar ve özellikler sunarlar.
• ChartsNinja veya Infogram, sonuçlarınızı yayınlamanıza yardımcı olabilir. Sonuçları içeren bir tablo yükleyin ve etkileyici bir grafik veya infografik elde edin.

Her zaman bağlantıda kalın

Müşterilerin zaferlerinizden ziyade başarısızlıklarınız hakkında konuşma olasılığı daha yüksektir. Kiehl's'le ilgili memnuniyetsiz bir paylaşım bütün bir soruşturmanın başlangıcı oldu:

Kiehl's bu durumdan kurtulmanın ve müşteri memnuniyetsizliğini azaltmanın bir yolunu buldu. Özür diledi, kurye gönderdi ve müşterinin ürününü incelemeye gönderdi:

Rakiplerinizden farklı olun

Bu indirimlerle ilgili değil, müşterilerinize değer sağlayan özellikler, hizmetler, kaynaklar ve diğer şeylerle ilgilidir.

Ürününüz veya hizmetiniz rakiplerinizden daha iyi değilse müşteri hizmetleri bir avantaj olabilir. Örneğin çizgi roman mağazası Shield Comics'in sahibi, ilgilerini çeken kitapları düzenli kullanıcıları için bir kenara bırakıyor, hatta uygun yayınlar yoksa özel olarak satın alıyor. Ayrıca, kayda değer bir şey stoklara girdiğinde onları bizzat Facebook üzerinden bilgilendiriyor. Bu yaklaşım birçok alıcının ilgisini çekiyor:

En rahatı ol

Warby Parker yeni gözlükleri rakiplerinden daha hızlı üretiyor. Müşterilerin telefonda saatler harcaması, sayısız form doldurması ve yanıt için günlerce, haftalarca beklemesi gerekmiyor. Şirketle Twitter üzerinden iletişime geçmeniz yeterli; uzmanlar size anında yanıt verecektir.

Bu yaklaşım sayesinde müşteriler tekrar Warby Parker'a yöneliyor ve onları arkadaşlarına tavsiye ediyor:

“Gözlükler boynunuza takılan bir kolye gibidir ama yalnızca gözleriniz için. Bu, kendi kendime tekrarladığım şey bir kez daha Gerçekten ihtiyacım olmayan bir çift Warby Parker gözlüğü satın alıyorum."

Ortak etkinlikleri kullanıcılar için nasıl daha uygun hale getirebileceğinizi düşünün. Otomatik sipariş verme, form doldurma, hatırlatma gibi küçük şeyler hayatlarını kolaylaştıracak. Bir ürün veya hizmeti satın almak için minimum zaman harcamalı ve maksimum sürenin tadını çıkarmalıdırlar.

Müşterilerinizin sorunlarını çözün

Müşterinize, sorunlarını çözecek ve hayatlarını daha kolay hale getirecek ücretsiz bir ekstra fayda sağlayın. O zaman onun için sadece bir mal tedarikçisi olmayacaksın, aynı zamanda pratikte yeri doldurulamaz olacaksın.

Artemy Lebedev'in stüdyosu Tipografi hizmetini yarattı. Metin düzenini basitleştirir. EMAILMATRIX ekibi, e-posta uzmanlarının çalışmalarını hızlandıran araçlar geliştirdi.

Kaliteyi önceliğiniz haline getirin

Ürününüzün kalitesini eylemle kanıtlayın. Örneğin Standard & Strange, haber bülteninde ayakkabılarının 1,5 yıllık kullanımdan sonra nasıl göründüğünü gösterdi:

Her varlık gibi müşteri sadakati de boşuna verilmez. Ama çabaya değer.

Sadakat ne kadar yüksek olursa şirketin geliri de o kadar yüksek olur ve müşteri kaybı da o kadar az olur. Memnun müşteriler kesinlikle ailelerine ve arkadaşlarına sizden bahsedeceklerdir ve bu en iyi reklamdır.

Önerilen stratejilerden hangisini kullanacağınıza kendiniz karar verin, ancak markanızı yeri doldurulamaz ve unutulmaz kılmaya çalışın.

Bu yazımızda LTV'nin özelliklerinden ve nasıl artırılabileceğinden bahsettik. Bir dahaki sefere satış hunisinin her aşamasında YBD'nin nasıl doğru şekilde hesaplanacağını konuşacağız. Makale duyurularını takip edin ve bizimle iletişimde kalın.

Pazarlamacı, müşteri çekip satın aldığında işinin bittiğine inanır.

Ancak gerçekte tek seferlik anlaşmaları olan şirketlerin bile bu konu üzerinde çalışmaları gerekiyor.

“İşlem -> kullanım (kullanıcı deneyimi)” döngüsü aydan aya tekrarlanmalıdır, bu başarılı bir şirketin anahtarıdır. Ve bunu müşteri bağlılığını arttırmadan başarmak mümkün değil.

Ülke için ne yaptın?

Kendinize şu soruyu sorun: "Müşterilerin geri gelmesini sağlamak için ne yaptım?" Bunun cevabı hemen gelmeyecek ama artık yazı için düşünceleriniz doğru yöne dönecek.

Ve bu yönümüzü “müşteri sadakati” tabirindeki anlayışımızla güçlendireceğiz, aksi takdirde hala farklı dilleri konuştuğumuzu biliyorum.

Müşteri sadakati- bu, müşterilerin şirketinize olan bağlılığıdır.

Kısa ve öz, basit ve Vikipedi'den zekice kesilmiş parçalar olmadan. Ve müşteri sadakatinin özünü tam anlamıyla yansıtan da “sadakat” kelimesidir.

Üstelik yalnızca pazarlamayla ilgili olması gerekmeyen tüm ilgili eylemlerde aktarılan ortak bir değer üzerinde oluştuğunda idealdir.

Müşteri bağlılığını artırmak, yalnızca finansal açıdan değil, onlara bu kadar büyük meblağlar harcamanıza gerek kalmaması açısından da faydalıdır. reklam bütçeleri yeni gibi.

Ama aynı zamanda tüm sonuçtan iki küresel faydanın daha altını çiziyorum. Elbette daha fazla türev var, ancak hepsi bu ikisine bağlı:

1. Kalite değerlendirmesi. Her şeyin ne kadar iyi çalıştığını ve neyin değişmesi gerektiğini biliyorsunuz.
2. Hava yastığı.İşletmenizin istikrarına her zaman güvenirsiniz.

Şirketinizden memnun olmayanlar, size sadece sizden bahsetmekle kalmayacak, aynı zamanda birçok potansiyel müşteriyi de elinizden alacaklardır.

Ancak kulaktan kulağa yayılan faydaları ayrı bir listeye dahil etmiyorum çünkü öngörülemezliği nedeniyle buna karşı tavrım belirsiz.

https://youtu.be/W0CqKEzjxb0

İki tür müşteri sadakati

Tamamen farklı iki görüş var: Bazıları için müşteri sadakati öyle, diğerleri için öyle.

Kim haklı? Herkes haklı çünkü her iki yaklaşım da sadakatle alakalı. Ve kafanızın karışmaması için her tür müşteri sadakatini parçalara ayıracağız.

1. Canlı yaklaşım

Kişisel olarak müşteri sadakati oluşturmanın bir şirket içinden gelmesi gerektiğine inanıyorum. Öncelikle kişiyi hizmetinizden memnun etmek için her şeyi yapmanız gerekir ve ancak o zaman çeşitli teknolojik çözümlerle teşvik edilecektir.

Çünkü en havalı tasarruf programıyla, ancak kötü hizmetle bile uzun süre ayaklarınızın üzerinde duramayacaksınız.

Ayrıntılara girersek bu fikre “İyi işler yapmaya başlayın” diyeceğim. Ve burada en sevdiğim söz geçerli değil: "Rusya'da hizmet, kaba olmadığın zamandır."

Gerçekten geri dönmek istediğiniz bir şirket olmanız gerekiyor, çünkü müşteriler için her şey sanki "annem için"miş gibi yapılıyor. Örnek olarak sadakati artırmanın birkaç yolu:

1. Güler yüzlü personel;
2. Hızlı teslimat;
3. Temiz soyunma odası;
4. Uygun park yeri;
5. Bakımlı ofis;
6. Gizli ücret yok;
7. Basit bir anlaşma.

Bu liste sonsuza kadar devam edebilir. Sonu ve kenarı yoktur. Ve şunu anlamanızı istiyorum ki bu iş, şirketin müşteriye ve onun yakın arkadaşına olan sadakati olduğunda insani düzeyde gerçekleşir.

Örneğin, o kişiyi uzun süredir görmeseniz ve yanınıza sık sık gelmese bile, onu her zaman hatırlar ve adıyla hitap edersiniz.

Rusya'da yaşadığımızı ve birçok müşterimizin bu tür muameleyi hak etmediğini, hatta daha da önemlisi tuhaflıkları nedeniyle cehenneme gönderilmek istediklerini biliyorum.

Ancak bu konuşma artık müşterilere iyi ya da kötü nasıl davranılacağıyla ilgili değil, müşterileri nasıl filtreleyip yanlış olanlarla zaman kaybetmeyeceğinizle ilgili.

https://youtu.be/tKhP5geLfmY

2. Teknolojik yaklaşım

Sadakat programı teknolojik yaklaşımın yalnızca bir parçasıdır, ancak çoğu kişi için müşteri sadakatiyle eşanlamlıdır.

Ama sen ve ben daha derine bakıyoruz ve sadece insani bir yaklaşımın olduğunu anlıyoruz. teknolojik yöntemler müşteri sadakatini arttırmak.

Ölüm sizi ayırana kadar kişiyi bilinçli olarak sizinle birlikte olmaya teşvik eder ve motive ederler.

1. Kümülatif ikramiyeler;
2. İndirim kartları;
3. Kapalı müşteri kulübü;
4. Özel fiyatlar;
5. Kişisel yönetici;
6. Öncelikli hizmet;
7. Sınırlı sayıda.

Bunların hepsi sadakat programı türleridir, ancak efsanelere dönecek olursak, çoğu kişi için bu kavram yalnızca indirimlerle ve nadiren kümülatif bonuslarla ilişkilendirilir.

Ve bu konu gündeme geldiğinden beri tasarruf sistemi indirimlerden daha iyi çalışıyor. Aşağıdaki videoda bununla ilgili daha fazla bilgi bulabilirsiniz:

https://youtu.be/3Jp6wqqbz08

Makalede teknolojik yaklaşımın en acil konusunu ele aldım. Bu yüzden mutlaka okuyun.

Ve okumadan önce size bazı tavsiyeler vereceğim - programı sizin için neyin karlı olduğuna ve özellikle de tüm rakiplerin bunu yaptığı gerçeğine göre değil, müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre yapın.

3. Paketleme

Başlangıçta iki tür sadakatten bahsettiğim bir hata değil ama sonra üçüncüsü ortaya çıktı. Plana göre bu noktanın yaşanmaması gerekiyordu.

Bunun müşteri sadakatiyle bir ilgisi yok gibi görünüyor, ancak yine de açıklayacağım ki gerçekten havalı olasınız ve artık müşteri sadakati yönetimi hakkında her şeyi ve hatta daha fazlasını bildiğinizden şüpheniz olmasın.

1. Şirketin yüzü;
2. Takım;
3. İçeriden süreç;
4. Ödüller;
5. Sertifikalar.

Listeye devam etmeyeceğim; bunların hepsinin güveni etkileyen faktörler olduğu zaten açık.

Buradaki mantık şudur: Bir kişi bir şirkete ne kadar güvenirse sadakat düzeyi de o kadar yüksek olur.

Üstelik bu satırların arasına “şirketin değerlerini ve yaklaşımını ne kadar iyi anlarsa” ifadesini de ekleyebilirsiniz ve bu da sadakati gerektirir.

Pazarlama alanında buna genellikle denir. Ve sadece sadakat buna bağlı değil.

Başlangıçta müşteri çekmek için oluşturulmuştur. Ancak sizin de fark ettiğiniz gibi insanlar her alanda güvenilir ve havalı bir şirketle anılmak istiyor. Ve düzgün bir "şeker ambalajı" olmadan sadakatin etkisini elde edemezsiniz.

Sadakat Puanı

Marka sadakatinin nasıl değerlendirileceğine dair tam teşekküllü bir makalemiz var; bu nedenle, en ayrıntılı malzemeye ihtiyacınız varsa lütfen onu makaleye ekleyin.

Ve eğer kavramı şimdi anlamanız gerekiyorsa, sonraki birkaç paragraf size bu anlayışı verecektir.

Eylemin anlamı oldukça basittir: Müşterilerinize bir anket aracılığıyla sorarsınız veya hizmetinizden ne kadar memnun olduklarını ararsınız.

Bu, özel bir soruyla yapılır: "1'den 10'a kadar bir ölçekte, bizi arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınızı derecelendirin?"

Müşteriler size, tüm müşterileri üç kategoriye ayıracak bir derecelendirme verir:

1. Kötü (0-6 puan). Kötü bir iş çıkardınız ve müşteri sadece size gelmekle kalmayacak, aynı zamanda başkalarını da sizden uzaklaştıracaktır.
2. Normal (7-8 puan). Sen harikasın ama daha fazlası değil. Siz ortalığı karıştırana veya bir analog ortaya çıkana kadar insanlar size gelir.
3. Mükemmel (9-10 puan). Müşterinin beklentilerini aştınız ve artık siz istemeseniz de uzun bir süre yanınızda diyebiliriz.

Cevabı aldıktan sonra açık bir soru sormalısınız: “Neden bu puanı verdiniz?”

Güçlü olanı belirtmek için bu gereklidir ve zayıflıklarşirketler. Doğal olarak, sizin için en önemli şey zayıf yönlerinizdir, çünkü müşteriler ve onlarla birlikte para da onlar aracılığıyla akıp gider.

https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E

İstatistiksel ölçüm

İstatistikleri seviyorsanız, aşağıdaki formülü kullanarak sadakat göstergesini puanlara göre hesaplayın:

NPS=destekleyenler (%100'lük pay) - eleştirmenler (%100'lük pay)

Bu rakamın %80'in üzerinde olması mükemmel bir sonuçtur. Ancak üçüncü kez size Rusya'da yaşadığımızı ve burada insanların işbirliğinin avantajlarından çok dezavantajlarını görmeye alışkın olduklarını hatırlatıyorum.

Para ölçümü

Parayla ölçüm yapmayı seviyorsanız puanları bir kenara bırakıp ortalama çek artışına ve geri dönen müşteri sayısındaki artışa bakıyoruz.

Bu ancak mevcutsa yapılabilir. Nasıl istiyorsun? Bunu manuel olarak hesaplamak ancak 100 müşteriniz varsa ve hepsini ismen biliyorsanız mümkündür. Ve bunun böyle olduğundan şüpheliyim.

İlginç. Sosyal medyada Olumsuzluk ağlarda çok daha hızlı yayılıyor: 1 eleştirmen “seni parçalara ayırıyor” ---> 9 kişi bu gönderiyi paylaşıyor ---> 90 kişi tüm olaylardan haberdar.

Belli değil

Müşterinin bir markaya olan bağlılığını korumaya çalışırken bariz olmayan pek çok durum vardır.

Hem sonuçların yanlış yorumlanmasıyla hem de bu yönde etkisiz eylemlerle ilgili olabilirler.

Bu nedenle hatanın oluşmadan tespit edilebilmesi için en önemli olanlara odaklanıyorum.

1. Personel motivasyonu

Şirkette müşteri odaklı bir durum yaratmak için çalışabilirsiniz, ancak ruble cinsinden motivasyonun asla kimseye zarar vermediğini unutmayın.

Bu nedenle etkiyi arttırmak için müşterilere karşı iyi davranan çalışanlara ek ikramiyeler verin.

2. Olumsuzluklardan kurtulmak

Eleştirmenlerin seyircilerini de yanlarında götürdüklerini söylediğimi hatırlıyor musunuz? Bu nedenle, onlara basitçe "Onlar bizim müşterilerimiz değil" sözleriyle tükürürseniz, o zaman sorun bekleyin.

Onlarla çalışmanız gerekiyor, onları olumlu hale getirmenize gerek yok, duygusal arka planı tarafsızlığa hizalamak yeterli. Bu sizi olası kayıplardan koruyacaktır.

3. Sürekli temas

Bir müşterinin sizi hatırlaması için sadece onun beklentilerini aşmanız değil, aynı zamanda periyodik olarak kendinize hatırlatmanız da gerekir.

Bunu yalnızca "Satın al, satın al!" Tarzındaki çağrılarla yapmanız tavsiye edilmez. ve geri bildirim formatı.

Örneğin, ücretsiz bir bonus teklif edin, bir partnerinizi bir etkinliğe davet edin veya size mutlu bir doğum günü dileyin. Bunun için örneğin kullanabilirsiniz.

4. Müşteri gibi görünün

Disneyland'da hangisi daha önemli: Mickey Mouse mu yoksa kapıcı mı? Şaşıracaksınız ama hademe. Çocukları tuvalete gitmek ya da yemek yemek istediğinde ebeveynler ona gider.

Ve şirketin izlenimini oluşturan da odur. Kapıcı kabaysa ya da kötü görünüyorsa, en iyi Mickey Mouse'a rağmen memnuniyet düzeyi düşük olacaktır.

5. Temas noktaları

Şirketin çok büyük bir sayısı var, bu nedenle deneyin saflığı için her birinin kalitesini ayrı ayrı değerlendirmenizi öneririm.

Örneğin, tüketiciden teknik departmanın ne kadar iyi çalıştığını öğrenin ve ayrıca, ancak farklı bir sohbette, satış departmanındaki adamların harika olup olmadığını öğrenin.

https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ

Kısaca ana şey hakkında

Seçimin olduğu yerde müşteri sadakatinin arttırılması gerekir. Köydeki tek mağaza olan Rus Demiryolları Gazprom'un buna ihtiyacı yok.

Ancak büyük olasılıkla bu listeye girmiyorsunuz, bu nedenle müşterinizi her açıdan memnun etmelisiniz.

Tabii keçi değilse (affet beni) ve doğaüstü bir şeye ihtiyaç duymuyorsa (keçinin başlangıç ​​aşaması).

Bu, şirketinizde bu konu üzerinde çalışmaya başlamanız ve ancak o zaman adım adım ilerlemeniz gerektiğine dair sözlerimi bir kez daha doğruluyor.

Her şirketin müşteriyi elde tutmanın iki yolu vardır. Birincisi, bazen tekelleşme şeklini alan rakiplere geçmelerini engellemektir. Günümüz piyasasında bu yaklaşım kabul edilemez. Neyse ki değerli bir alternatif var: Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkararak müşteri bağlılığını artırmak.

Sadakat programı ne anlama geliyor?

Sadakat, müşterilerin belirli bir şirkete karşı olumlu tutumu ve teklifini tekrar kullanma arzusudur. Müşteriler arasında böyle bir ruh hali yaratmak ve sürdürmek için sadakat programları geliştirilmektedir.

Sadakat programı, müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak şekilde planlanan ve birleştirilen bir dizi aktiviteyi içerir. hedef kitle, müşterileri uzun vadeli işbirliğine teşvik etmek, müşteri kayıplarını en aza indirmek ve satılan mal (hizmet) hacmini artırmak.

Sadakat programları en yaygın olarak yüksek ürün maliyetleri veya önemli fiyat artışları ile karakterize edilen sektörlerde temsil edilir: perakende mağazalar, havayolları, teslimat hizmetleri vb. Ancak benzer programlar diğer birçok pazar segmentinde de uygulanabilir.

Sadakat programının temeli nedir?

Herhangi bir sadakat programının altında yatan temel amaç, müşteriye bariz faydalar sağlamaktır. Motivasyon amacıyla hem maddi hem de manevi fayda sağlanabilmektedir. Birçok girişimcinin inancının aksine müşterilerin ürün veya hizmetlere ihtiyacı yoktur. İhtiyaçlarını tahmin edecek, onları eğlendirecek veya bazı sorunları çözecek birine ihtiyaç duyarlar.

İşadamları, bir müşteriyi çekmenin maliyetini hesaplarken genellikle düzenli müşterilerin yaptığı satın alımları hesaba katmayı unuturlar. Aynı zamanda, düzenli bir müşteri, birkaç rastgele müşteriden daha fazla gelir getirebilir. Dolayısıyla sadakat programını uygulamaya koymanın temel amacı, yeni müşteri çekme maliyetini azaltmak ve düzenli müşteri tabanına dayalı istikrarlı talep yaratmaktır.

Müşterileri elde tutmak için kullanılan en yaygın yöntem nedir?

En yaygın sadakat programı araçları Rus şirketleri– bunlar indirimler, kullanılan postalar e-posta ve geniş bir kitleye yönelik evrensel özel teklifler. Tüm bu yöntemler çeşitli nedenlerden dolayı etkisizdir.

Müşteriler indirimleri sever ancak bu araç her zaman onları kazanmaya yardımcı olmaz. Önemli indirimler (%30 – 50 veya daha fazla) etkilidir. Fiyatı bu kadar düşürmek mümkün değilse bu aracı kullanmamak daha iyidir.

Evrensel teklifler çoğu zaman müşterilerin büyük çoğunluğu için ilgi çekici değildir. Eğer hedef kitlenin ihtiyaçlarını araştırmazsanız ve o anda ihtiyaç duydukları şeyi sunmazsanız promosyonların ve özel tekliflerin hiçbir etkisi olmayacaktır.

Öncelikle hedef kitlenizi tanımanız gerekiyor. Müşteri sadakati nasıl artırılır sorusuna tek doğru cevabı bu verecektir. Daha sonra, şu anda bir sadakat programının gerekli olup olmadığını belirlemeniz gerekir. Bunu yapabilmek için getirebileceği etkiyi değerlendirmek gerekir. Sadece arzuya dayalı bir program geliştirmeye değmez.

Karar verildikten sonra müşterilere sağlanabilecek faydaların dikkate alınması ve maksimum getiri elde edilmesi gerekir. Daha sonra bu faydaların nasıl sağlanacağının belirlenmesi gerekir. Uygulanması zor bir şeyi üstlenmemelisiniz bu aşamada. Son olarak müşteri bağlılığını artırmaya yönelik spesifik araç ve yöntemler seçilir.

Nelere özellikle dikkat etmelisiniz?

Bir sadakat programı geliştirmenin özellikle dikkatli bir yaklaşım gerektiren beş aşaması vardır:

1. Program hedefini belirleme.
2. Seçim anahtar faktör hedefe ulaşmak için.
3. Programın fizibilitesine karar vermek.
4. Araç seçimi.
5. Program etkililiğinin değerlendirilmesi.

Bir hedef belirlemek

Programın amacı yeni müşteriler çekmek, mevcut müşterileri elde tutmak veya rakiplerin adil olmayan davranışları nedeniyle müşteri kaybını önlemek olabilir. Yalnızca bir öncelikli hedef seçmek gerekir, o zaman ona ulaşma olasılığı çok daha yüksek olacaktır.

Anahtar Faktörü Yalıtmak

Yalnızca tek bir temel faktör olabilir. İşin niteliğine ve mevcut pazar durumuna bağlıdır. Bu faktörü doğru bir şekilde belirlemek için ana müşterilerinizin değerlerini ve önceliklerini incelemeniz gerekir. Neden alışverişe geri dönüyorlar: özel muamele nedeniyle, özel hizmetler sayesinde, uygun fiyatlar veya başka bir nedenden dolayı mı? Bu sorunun dürüstçe cevaplanması gerekiyor çünkü programın başarısı buna bağlı. Diğer şirketlerin deneyimlerine dayanarak şu veya bu faktöre bahis yapmak kesinlikle etkisizdir çünkü her işletme benzersizdir.

Fizibilitenin belirlenmesi

Beceriksizce tasarlanmış bir program yalnızca istenen faydaları sağlamakta başarısız olmakla kalmaz, aynı zamanda işletme sahiplerini de mahvedebilir. Etkinliğini önceden belirlemek mümkün değildir. yüksek doğruluk Ancak başarı şansınızı artırmak için aşağıdakilerden emin olmanız gerekir:

• programın uygulanmasının tahmini faydaları maliyetleri aşıyor;
• Şirket, program kapsamında müşterilere karşı yükümlülüklerini yerine getirme yeteneğine sahiptir.

Araçları Seçme

İşin niteliğine bağlı olarak aşağıdakiler müşteri bağlılığını artırmaya yönelik araçlar olarak kullanılabilir:

• sabit indirimler;
• kümülatif indirim programları;
• premium hizmet şartları;
• hediyeli çekilişler ve yarışmalar;
• sınırlı kaynaklara erişim;
• müşterinin karlara katılımı;
• kulüplerin ve toplulukların oluşturulması.

Performans değerlendirmesi

Etkili bir sadakat programı müşterilerin beğendiği programdır. İncelemeleri toplayarak, çekerek fikirlerini öğrenebilirsiniz. gizli alışveriş yapanlar vesaire.

Müşteri sadakatini etkileyen faktörler

İnşa etmek etkili sistem müşteri sadakatinin yönetimi, tüketici bağlılığını artıracak programların geliştirilmesi, sadakati etkileyen temel faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Şirketin tüketicileri arasındaki farklı etkileşim alanlarına göre farklılık gösteren iki faktör grubu vardır: rasyonel ve irrasyonel.

Şekil 1. Müşteri sadakatini etkileyen faktörler. Avtor24 - öğrenci çalışmalarının çevrimiçi değişimi

Yukarıdaki faktörlerin her biri sadakat sisteminin oluşumunda önemli bir rol oynamaktadır. Etkileri, şirketin müşteriyle ilişkisinin hangi aşamada olduğuna bağlı olarak farklılık gösterir. Sadakatin olumlu gelişimi için temel koşullar gereklidir; bunların yokluğu, tüketici bağlılığını artırmaya yönelik tüm çabaları boşa çıkarır. Bu personelin kabalığı, destek hizmetine ulaşamama ve müşterinin sorununu çözememe, ürünün kullanımı veya işleyişine ilişkin belirsizlik vb.

Müşteri sadakatinin üç derecesi vardır:

• memnuniyet;
• özveri;
• ortaklık.

Sadakat yönetimi stratejisinin mantık ve duygular dikkate alınarak geliştirildiğini belirtmek gerekir. Artan müşteri sadakatini etkileyen bazı faktörler, örneğin ürünün fiyatı, mantıksal olarak gerekçelendirilebilir. Hizmetin kalitesi ya da tüketicinin firmaya/ürüne/markaya karşı tutumu gibi faktörler de duygusal açıdan ele alınır.

Bu bağlamda pazarlamacılar, birbirlerini karşılıklı olarak etkiledikleri için mantık kullanımı ile müşteri duyguları arasında bir denge kurmalıdır. Bir iş geliştirme stratejisi geliştirirken duygusal bileşeni kullanmak, tüm çabalarınızı müşterilerle ilişkiler kurmaya yönlendirmenize olanak sağlayacaktır. Yukarıdaki faktörlerin kompleksi komple sistem ancak daha doğru bir resim için her faktörün ayrı ayrı ele alınması gerekir. Bazı göstergeler şirketin faaliyetleri açısından daha önemlidir, bazıları ise daha az önemlidir.

Not 1

Müşteri odaklı olmaya çabalayan şirketler, müşteri sadakatini artıracak adımlar atıyor. Bunlar sadece tüketici beklentilerini karşılamayı değil, aynı zamanda aşmayı da amaçlayan önlemlerdir.

Müşteri sadakatini artıracak yöntemler ve araçlar

Müşteri sadakatini artırmak için kullandıkları çeşitli yöntemler ve araçlar:

1. yüksek düzeyde hizmet;
2. şirket, ürünleri vb. hakkında düzenli hatırlatmalar;
3. yeni gelenler ve özel teklifler hakkında mesajlar göndermek;
4. indirimler sağlamak;
5. tasarruf kartlarının verilmesi;
6. hediyeler ve sürprizler;
7. yarışmalar ve çekilişler;
8. düzenli müşterilerden oluşan bir kulüp düzenlemek;
9. doğum gününüz ve diğer tatilleriniz için tebrikler;
10. markalı gazete veya kitapçık göndermek.

Hizmet düzeyi, müşteri bağlılığının artırılmasında öncelikli araçlardan biridir. Profesyonel hizmet ve bir şikayete veya talebe hızlı yanıt verilmesi, müşterinin kuruluş için önemli olduğunu hissetmesine olanak tanır. Müşterilere sunulabilir ek hizmetlerŞirketin faaliyetlerinin özelliklerine bağlı olarak. Memnun bir müşteri arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye edecek ve memnun olmayan bir müşteri yaygınlaşacaktır. olumsuz yorumlarçok sayıda insana.

Zaman zaman müşteriye şirketin varlığını hatırlatmalısınız. Bir SMS veya e-posta gönderebilir, göze batmadan hizmetleri kullanmayı veya yeni ürünler de dahil olmak üzere ürün satın almayı teklif edebilirsiniz. Yeni bir müşteri çekmek, bir şirkete eski düzenli müşterileri elde tutmaktan birkaç kat daha pahalıya mal olur.

İndirimler müşteri çeken ancak sadakatlerini artırmayan bir araçtır. Şirketler sabit indirim tutarına sahip indirim kartları veya birikimli indirim kartları düzenleyebilirler. İkincisi, sahibinin arkadaşları ve tanıdıkları da kartı kullanabildiğinden şirkete yeni müşteriler getiriyor. Çoğu durumda, böyle bir kart müşteriyi şirkete bağlar, çünkü her birinde yeni satın alma indirim artar.

Müşteri sadakatini artırmanın bir diğer etkili aracı ise satın alma sırasındaki hediyeler ve sürprizlerdir. Bu, alıcıda hoş duygular uyandıracak ve onu tekrar mağazaya geri getirecek küçük ve önemsiz fiyatlı bir hediyelik eşya olabilir.

Şirketin dikkatinin müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkisi vardır. Doğum günleri ve diğer tatiller için tebriklere indirimler, hediyeler veya özel hizmetlerin sağlanması eşlik eder.

Oyun mekaniği, müşteri sadakatini artırma veya oyunlaştırma sistemlerinde popülerlik kazanmıştır. Bir oyuncak, tabak veya alet koleksiyonunu sonunda ücretsiz veya büyük bir indirimle satın almak için çıkartma toplamak, tüketicileri belirli miktarlarda sık sık alışveriş yapmaya zorlar.

Düzenli müşteri kulübüne katılan müşteriler ek ayrıcalıklara sahip olur.

Müşteri sadakat programları

Müşteri sadakatini artırmaya yönelik programların geliştirilmesinin temelinde bir dizi yöntem ve araç bulunmaktadır. Sadakat programının amacı müşteri sayısını artırarak belirli bir satış hacmine ulaşmaktır. Bu kısa vadeli bir hedeftir; uzun vadede şirketler, çok sayıda tek seferlik müşteriden daha fazla kar getirecek az sayıda düzenli müşteri elde etmeye çalışır.

Birçok şirket kendilerini indirim veya bonus kartı vermekle sınırlandırıyor ve bir sadakat programı başlattıklarına inanıyor. Aslında böyle bir program, hedef kitlenin ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan, onları uzun vadeli olmaya teşvik eden bir faaliyetler bütünüdür. karşılıklı yarar sağlayan işbirliği ve mal ve hizmet satış hacminin arttırılması.

Not 2

Sadakat programları, yüksek ürün maliyetleri veya önemli kar marjları ile karakterize edilen sektörlerde müşteri sadakatini artırmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır. Bu perakende zinciri, havayolları, finans ve bankacılık kuruluşları, teslimat hizmetleri vb.

Avantajları olan açık ve kapalı müşteri sadakat programları bulunmaktadır. Açıklık derecesi, sadakat programının müşteriye erişilebilirliği anlamına gelir. Açık sadakat programına herkes katılabilir. Kapalı bir sadakat programına katılmak için belirli koşulları yerine getirmelisiniz: belirli bir miktarda satın alma işlemi yapmak, bir form doldurmak vb.

Şekil 2. Kapalı ve kapalı olmanın faydaları açık kaynak yazılım müşteri sadakati. Avtor24 - öğrenci çalışmalarının çevrimiçi değişimi

Makale, müşterileri elde tutmanın ve şirkete ve ürüne olan bağlılıklarını artırmanın çeşitli (hem standart hem de yaygın olarak bilinen ve pek yaygın olmayan) yöntemlerine ayrılmıştır. Kalabalık içinde sürekli müşterinizi nasıl tanıyabilirsiniz, sadakatinden dolayı onu nasıl ödüllendirebilir ve onu arkadaş haline nasıl getirebilirsiniz? Sadakatinizi korumanın, bunun için harcanan çabaya ve zamana değip değmediğini nasıl anlarsınız? Geleceğin restoran sahibi olmak ister misiniz? Peki ya müşterisi? Bu makalede onlara sorular ve cevaplar veriliyor - ve tatlı olarak küçük bir fantastik ütopya.

İÇİNDE modern dünya Hizmet ve ticaret sektörlerindeki teklif sayısındaki artış, iş yapma konusunda özel talepler doğurmaktadır. Son tüketiciye hizmet sağlayan veya ürün satan her işletme şiddetli bir rekabetle karşı karşıyadır. Perakende gıda ürünleri büyük süpermarket zincirleri (Ramstore, Perekrestok, Sedmoy Continent gibi), küçük bölge mağazaları ve aktif olarak tanıtım yapanlar arasında bölünmüştür. Rusya pazarı uluslararası hipermarketler (Auchan, Metro). Böyle bir ortamda rekabet avantajı sadece pazara girmek ve şirketin pazardaki varlığını artırmak için değil, aynı zamanda konumunu korumak için de gereklidir. Tüketiciler için rekabetin şiddetli olmayacağı bir alanı adlandırmak zordur: araba yıkama ve araba servis merkezleri, benzin istasyonları, bakkallar, ayakkabı, giyim ve giyim satan mağazalar. Hatıra Eşyası, kafeler, barlar ve restoranlar, kuaförler ve güzellik salonları genellikle birbirinin karşısında, aynı cadde üzerinde, aynı bölgede bulunmaktadır.

Müşteri sadakati: “kendinizinkini” tanımak

Bir işletmenin karşılaştığı ilk zorluk müşteriyi tanımlamaktır. "Kimlik belirleme" terimiyle, belirli bir şirketin ürün veya hizmetlerinin bir alıcısının (özellikle düzenli bir alıcının) tanınmasını kastediyoruz. Ona herhangi bir fayda sağlamak için, bu kişinin şirketi sık sık ziyaret ettiğinden emin olmanız gerekir - nispeten konuşursak, her cumartesi ve tatil günlerinde. Bir tanımlama yöntemi geliştirmek her zaman kolay değildir: elbette bireysel kendi kimliği var (örneğin pasaport numarası veya TIN), ancak ondan bir restoran veya mağazanın girişinde pasaportunu göstermesini isteyemezsiniz! İşletmenin amacı, kuyruk sistemini küçük bir özel mağaza gibi kişiye özel hale getirmektir. Ancak, dar bir müşteri çevresi ve daimi personeli olan küçük bir mağaza için kişisel tanınma gibi doğal bir yöntem, işin ölçeği büyüdükçe kabul edilemez hale gelir.

Bu yüzden, önemli aşama Müşteri sadakati stratejisinin geliştirilmesi, onları tanımlamaya yönelik yöntemlerin geliştirilmesidir. Bunu yapmak için, belirli bir faaliyet alanının özelliklerinden başlayarak müşteri ile temas noktalarının yerleştirilmesine ve izleyicinin yaklaşık bir portresine kadar bir işletmenin işleyişinin birçok yönünü analiz etmek gerekir. Bazen kişisel müşteri kartlarını kullanabilir, tanımlayıcı olarak bir ürünü seçebilirsiniz (onun seri numarası) veya hizmet sunumunun nesnesi (örneğin, bir istasyonda) Bakım veya bir araba yıkama, bir araba olacaktır). Daha karmaşık teknikler de mümkündür.

Bağlılığı artırma yöntemleri: müşteri çekmek... sonsuza kadar

Müşterileri bir ürün veya hizmet tedarikçisiyle daha fazla işbirliği yapmaya teşvik etme yöntemlerini koşullu olarak doğrudan ve dolaylı olmak üzere iki türe ayırıyoruz. Doğrudan yöntemler, alıcıyı finansal açıdan teşvik eden yöntemleri içerir. Bunlar, çeşitli indirimlerin sağlanmasını (indirim sistemi), satın alma veya sağlanan hizmetler için ikramiye tahakkukunu (bonus sistemi), "hediyeler", kişisel satışları (favori ürün çeşitlerinizde geçici indirimler) vb. içerir. Doğrudan teşvik yöntemleriyle her şey Basitçe yeterliyse, dolaylı olanların özellikle dikkatle düşünülmesi gerekir. Müşteri size zevkle gelmeli ve hizmetlerinizi kullanmayı tercih etmelidir - bu kolay bir iş değildir, herkesin hoşuna giden kişisel hizmeti ve "tercih bilgisini" hizmetin göze çarpmamasıyla birleştirmeniz gerekir. Bir yandan müşterinizi tanıyarak ona ürün yelpazesinde bireysel teklifler sunabilirsiniz, diğer yandan onu yeni bir şeyler denemeye teşvik etmeden seçimini sınırlayamazsınız.

Doğrudan yöntemler

Bir müşteriyi düzenli müşteri olarak "tanımladıktan" sonra bu bilgiyi şu şekilde kullanabiliriz:

1. Bilgi sistemini kullanarak müşteriyle olan ilişkilerin geçmişini geri yükleyin: ne satın alıyor, hangi hizmetleri sipariş ediyor, satılan malların/sağlanan hizmetlerin hacminin dinamikleri zaman içinde nasıl değişti.

2. Müşteriye sağlanan hizmetlerin toplam hacmini (parasal açıdan) ve ilişkinin süresini bilerek, bu müşterinin bizim için ne kadar ilgi çekici olduğunu belirleyebilir ve ona uygun bir indirim sağlayabilir veya hatta ek ücretsiz hizmetler sağlayabiliriz (bir teklif yapın) "hediye").

Kimlik tespiti indirim kartı kullanılarak gerçekleşirse bu teknik oldukça doğal görünür, ancak değilse “her cuma bizimle yemek yerseniz, düzenli bir müşteri olarak size indirim yapmak istiyoruz” ifadesi beklenmedik ve hoş olacaktır. Ek olarak, özel bir şekilde tanımlanan bir müşterinin "sabitliğini" bilerek (örneğin, sağlanan hizmetler için makbuzları kullanarak), ona plastik bir kart verebilirsiniz.

Bir karar destek bilgi sistemine sahip olan kuruluş, yapılan satın alımlar için koşullu puanlar (“bonuslar”) vererek bir “bonus” sistemi uygulayabilir ve ardından müşteriye biriken puanlar için bir “ödül” seçme veya ödeme yapma fırsatı sunabilir. onlarla mal ve hizmetler.

Diğer karmaşık ücretlendirme sistemleri de mümkündür - bunların geliştirilmesi, her bir iş türü için ayrı ayrı gerçekleştirilmelidir.

Dolaylı yöntemler

Müşteri sadakatini artırmaya yönelik dolaylı yöntemler, psikolojik teknikleri daha fazla kullandıkları için daha dikkatli ve karmaşık bir şekilde düşünülmeli ve uygulanmalıdır.

Müşteriyi ve personelin özenli tavrını tanımak, kişinin kendini bir şekilde benzersiz hissetmesini sağlar. İnsanlar onu hatırlıyor, bu da onun sevildiği, değer verildiği ve saygı duyulduğu anlamına geliyor. Bazen bir müşteriye tam olarak her zaman içtiği kahve türünü, geçen sefer çok sevdiği pastayı tam olarak sunmak ne kadar önemlidir! Daha sonra restoranı her gün ziyaret ettiğiniz için teşekkür ederiz ve düzenli bir müşteri olarak iş yemeğinde küçük bir indirim teklif edin. Müşterinin gelecekteki seçimini şüphesiz etkileyecek olan bu kadar keyifli anlar yaratmak için üç önemli bileşene ihtiyaç vardır:

• dikkatle geliştirilmiş motivasyon stratejisi;
• karar destek bilgi sistemi;
• sistemin yeteneklerini nasıl kullanacağını bilen personel.

Cazibe programlarının etkinliğinin analizi

Bağlılığı artırmak için bir işletmenin gelişmiş bir sisteme sahip olması yeterli değildir; aynı zamanda etkinliğinin izlenmesine yönelik araçlara da ihtiyaç vardır. Gerekli istatistiksel veriler yönetim sisteminde toplanmalıdır ve gelecekte yönetim, sistemin etkinliğinin parasal terimlerle ve müşteri havuzundaki artışla ifade edilen bir analizini elde edebilecektir. Bunu yapmak için sistem, istatistiksel verilerdeki değişikliklerin dinamiklerini hem tablo hem de grafik biçiminde gösteren çeşitli raporlar oluşturur.

Bunlardan en basiti istatistiksel analizdir. Karar vericiyle birlikte bir dizi ikili karşılaştırılabilir parametre geliştirilir (örneğin, "ürün grubu - satış hacmi"); Değişimlerin dinamikleri zaman eksenine yerleştirilir. Bu durumda eksen hem mutlak zamana (günler, haftalar, aylar) hem de başlangıç ​​ve bitiş noktalarına göre işaretlenebilir pazarlama promosyonları, indirimler, indirimler vb. Tüm promosyonlar sisteme kaydedildiğinden “zaman dilimleri” otomatik olarak oluşturulur.

OLAP analizi, kullanıcının veri örnekleri oluşturmasına olanak tanıyan en evrensel yöntemdir: ikincisi koordinat eksenlerine yerleştirilen özellikleri yerleştirir, filtreleri ayarlar, örnekler üzerindeki kısıtlamaları ve eksenlerin boyutunu belirler. OLAP teknolojisi bireysel makalelerin ve birçok kitabın konusudur; Bununla ilgili daha fazla bilgiyi örneğin www.olap.ru kaynağına dönerek öğrenebilirsiniz. Bununla birlikte, çok yönlülük, ustalaşmanın zorluğu pahasına gelir. Belki de bu yöntemi kullanmanın temel sorunu, zamana ihtiyaç duyulması ve sistemle nasıl çalışılacağını öğrenme isteğidir. Her yönetici böyle bir "rapor tasarımcısında" ustalaşamaz: bazen iş için daha önemli olan şeyler için yeterli zamanı olmayabilir.

Egzotik yöntemler - kümeleme (veri alanındaki kalıpların aranması ve benzer tüketici tepkisi gruplarının bir dizi özelliğe dayalı kümeler halinde birleştirilmesi) ve genetik algoritmalar kullanılarak analiz. Sorunu çözmek için seçenekler tüketici sadakati kodlanarak bir sayı zinciri “gen kodu” oluşturulur. Daha sonra başlangıçta aynı veya farklı bir dizi çözüm çalıştırılır " konu alanı", yönetim sisteminden indirilen veya simüle edilen finansal göstergelerin rekabetçi ortamı ve istatistikleri olarak hizmet edebilir. Çözüm popülasyonundan kendi kendini değiştiren algoritmalar (çaprazlama, mutasyonlar vb.) sayesinde, yalnızca en uygun olanlar "hayatta kalır" - Hesaplandığında en büyük veya en küçük değeri verenler amaç fonksiyonu. Daha sonra en dirençli "bireylerin" kodu çözülür; bunlar en uygun stratejilerdir. Ancak teori basit olmasına rağmen tüm bu yöntemler daha fazlasını hak ediyor detaylı açıklama. İlgili konulardaki kitaplar ve makaleler hem internette hem de çevrimdışı olarak bulunabilir.

Neden bir bilgi karar destek sistemine (DSIS) ihtiyacımız var?

Yukarıdakilerin tümü, yalnızca tüketici sadakatini artırmaya yönelik bir stratejinin ve bir bilgi sisteminin paralel olarak geliştirilmesi durumunda gerçekleştirilebilir. Sistem şunları yapmalıdır:

• müşterilerle ilişkilerin istatistiklerini tutmak;
• danışmanlık aşamasında geliştirilen algoritmayı kullanarak bunları tanımlayın;
• Mevcut izleyici teşvik programlarına uygun olarak müşteri teşvik yöntemleri önermek.

Bir müşteri hakkında bilgi aramak hızlı olmalı ve bilgiler eksiksiz olmalıdır. Ayrıca sistemde değişiklik yapılmadan tüketiciyi etkileme yönteminin de düzenlenebilmesi gerekmektedir. Sistem mevcut veya geliştirilmiş bir entegre yönetim sistemi ile entegre ise, devam eden çekim programlarının satışların, cironun ve nihayetinde kârın büyümesi üzerindeki etkisini analiz etmek mümkündür.

İdeal olarak, kapsamlı ve düşündürücü olmasının yanı sıra analitik bilgi(önceki bölüme bakın), sistemin güçlü bir operasyonel bileşene sahip olması gerekir.

Durumu hayal edin: Bir müşteri bir restorana giriyor, müşteri kartını baş garsona veriyor, o da gülümsüyor ve onu masaya götürüyor, bu sırada minyatür bir terminalle kartı okuyor. Müşteri masaya oturduğunda, kartla ilgili bilgiler zaten radyo aracılığıyla salon yöneticisinin bilgisayarına gönderilmiştir. Masaya gelen garson, Vadim İvanoviç'in masada oturduğunu, dünden önceki gün onun doğum günü olduğunu (tebriklerin zamanı geldi!), her gün burada akşam yemeği yediğini ve cuma günleri bira içtiğini zaten biliyor. Warsteiner birasını tercih ediyor ve genellikle atıştırmalık olarak alıyor. tavuk kanadı meyilli. Ayrıca salonun müdürü Vadim İvanoviç'in ortalama faturasının 40 dolar olduğunu ve her zaman garson Volodya'nın servis yaptığını biliyor. Bu arada, masaya gitti.

Bunun bir ütopya olduğunu söyleyebilir misiniz? Hayır, bu ulaşılabilir bir gerçektir.