Концепция студено обажданеважи за първата комуникация на продавача с потенциален купувач, което се осъществява чрез телефонен разговор. При такова взаимодействие от страна на клиента в повечето случаи възниква емоционална „студенина“ и нисък интерес към сътрудничество, които мениджърът по продажбите трябва да преодолее.

Цели на студените обаждания

Много мениджъри поставят основната цел на обаждането за продажба, което е погрешно. Вероятността да се намери човек, готов да купи нещо от непознат веднага след телефонен разговор, е много малка. Ето защо експертите по продажбите препоръчват да избирате по-реалистични цели, които водят до по-нататъшни продажби. Това включва:

• Организирайте среща с купувача.
• Информиране на потенциални клиенти за появата на нова фирма или услуга на пазара. Резултатът от такава комуникация може да бъде изпращането на търговско предложение.
• Проверка на базата данни за оценка на уместността и сортиране на клиентите по ниво на възможна печалба и вероятност за сътрудничество.

Как се формират клиентските бази

Техниките за телепродажба не се прилагат към произволно избрани абонати. На практика се изготвя база данни с потенциални клиенти, които отговарят на определени критерии (сфера на дейност, регионална свързаност, нужда от услуги или стоки). Такива бази данни се формират самостоятелно, чрез проследяване на съществуващи фирми в даден регион и сфера или се закупуват готови. Закупените бази данни може да се окажат неподходящи или неактивни.

Работата с базите данни за обаждания е разделена на два етапа:

1. Звънене- оценка на уместността на данните, съгласуване и актуализиране на информацията;
2. Обаждане- директни обаждания за предлагане на продукт или услуга.

Кои компании могат да използват студени обаждания?

Като се вземат предвид особеностите на вътрешния пазар, студените разговори не са ефективни за всички видове стоки и услуги. В B2B сектора този метод е подходящ за:

• Спедиторски услуги;
• Фирми за търговия със строителни материали;
• Доставчици на едро на потребителски стоки за търговски обекти;
• Рекламни агенции;
• Продажба на търговски площи и търговски имоти;
• Доставчици на суровини за производство;
• Доставчици на канцеларски материали и консумативи за големи организации.

В B2C сектора студените обаждания са ефективни за следните области:

• Агенции за недвижими имоти;
• Доставчици на телекомуникационни услуги;
• Финансови услуги (кредитиране, депозит).

Как се извършват студените обаждания

За да бъде разговорът възможно най-ефективен, е необходимо да планирате последователността на диалога, докато се опитвате да превърнете „студеното обаждане“ в „топло повикване“.

Как да създадете план за студени обаждания

В професионалната сфера планът за първия телефонен диалог между продавач и купувач се нарича скрипт за студено обаждане. Тъй като разговорът се провежда по телефона, можете предварително да съставите списък с въпроси и хипотетични отговори (възражения) на клиента, за които се подбират подходящи аргументи. Този сценарий често се представя във формат на блок-схема, който според продавача е ориентировъчен.

Всеки мениджър разработва свой собствен сценарий въз основа на основните точки:

• Въведение (поздрав, представяне). За да не загубите клиент вече на този етап, трябва да сведете до минимум споменаванията, че искате да продадете нещо. Когато се представяте, говорете от името на компанията, а не от името на търговския мениджър. Намерете причина за обаждане от трета страна, която не е свързана с продажба на продукти или представяне на услуги.
• Установяване на контакт, създаване на приятелска атмосфера и идентифициране на нуждите на клиента. За да направите този етап по-ефективен, е необходимо предварително да разберете минимална информация за събеседника. Първото нещо, което трябва да попитате, е как да се обърнете към събеседника (ако това не е посочено в базата данни) и колко време е готов да отдели за разговора.
• Провокиране на интерес(представяне на продукт или услуга).
• Постигане на цел (уговаряне на среща). За да получите съгласие за провеждане на лична среща, е необходимо да поставите клиента в комфортни условия, като предложите няколко опции.

Има два вида скриптове за продажби:

1. трудно- това са скриптове за продажба на прости и разбираеми услуги и стоки, които имат ограничено количествохарактеристики и съответно отговори (възражения). Не изисква способност за импровизация и е изградена по ясен модел, така че може да се използва от неквалифициран служител или мениджър с малък трудов опит. Често се използва за набиране на базата.
2. Гъвкав- използва се при продажба на сложни продукти с широка функционалност и голям списък от критерии за оценка. Такива сценарии изискват богат управленски опит и способност за бързо адаптиране към ситуацията.

Студено обаждане: схема на разговор с вземащия решение

За да бъде ефективно студеното обаждане, трябва да анализирате и оцените компанията, на която се обаждате, и да определите кой от нейните служители ще бъде вашият обаждащ се въз основа на съществуващия ви контакт.

Това може да бъде секретар (помощник-мениджър) или лице с правомощия да взема решения за покупки (DM). Ако сами създавате база данни, първо трябва да изберете подходящите контакти (отдел за доставки, мениджър на фирма, мениджър реклама, технически директор, мениджър развитие, регионален директор продажби).

Можете да отделите време и усилия за секретар, но само ако основният клиент отсъства (на преговори, среща) и сте сигурни, че секретарят, доведен до вас, ще информира мениджъра за вас, подготвяйки го за второто обаждане.

В повечето случаи секретарят просто не иска да ви даде контакта на вземащия решение и затова е необходимо да го провокирате да го направи. Когато заобикаляте секретаря, не можете:

• Демонстрирайте намеренията си за продажба, представете се като мениджър продажби.
• Бъдете груби и агресивни към събеседника си, смятайки го просто за пречка. Много често помощник-мениджърът предлага да изберете една или друга компания.
• Използвайте очевидни лъжи, за да получите контакти с вземащите решения.

Можете да заобиколите секретаря, като му предложите алтернативна причина за контакт с вземащия решение:

• Съгласуване на условията за тест драйв на техника или услуги. Пример: " добър ден Представлявам компанията AAA, вашата компания беше избрана като един от кандидатите за тестване на ново оборудване. За окончателно одобрение на участие е необходимо да ви зададем няколко въпроса технически директор. Как можем да се свържем с него?»
• Директна покана за презентация, форум, семинар. Пример: " добър ден Представлявам фирма BBB. Планираме да проведем семинар по въпросите на развитието на търговията в регионите. Как мога да се свържа с вашия регионален директор по продажбите, за да разбера какви въпроси би искал да обсъдим?»

Преодоляване на трудностите при общуването с вземащите решения

Продължителността на комуникацията с вземащия решение не трябва да надвишава 5 минути. По правило хората, заемащи отговорни длъжности, са много заети и от 3-тата минута на разговор интересът им спада и се появява раздразнение.

Сценарият за разговор с лицето, вземащо решение, в допълнение към основния план, трябва да започне с потвърждение на факта на комуникация с лицето, от което се нуждаете. Пример: „Кажете ми, отговаряте ли във фирмата за доставката на суровини за производството на полуготови продукти?“ Това осигурява две предимства:

• Уверени ли сте, че комуникирате с вземащия решението;
• Получихте първото „Да“.

Аргументи, които не са във ваша полза, могат да възникнат на всеки етап от комуникацията. Най-честите възражения и ефективни примеритяхната обработка:

• „Вече имаме доставчици“. С този отговор трябва да се съгласите с клиента, да разберете името на конкурента, да оцените неговите заслуги и да предложите да обсъдите опции за разширяване на съществуващите възможности в лична среща.
• „Офертата ви е скъпа“. Този отговор се получава, ако цената е обявена, което не се препоръчва при студено обаждане (с изключение на промоционални отстъпки). Можете да коригирате грешката, като предложите да си уговорите среща, за да разясните широкия набор от услуги, включени в посочената цена.
• „Не се интересуваме от вашата оферта“. Скриптовете за студено обаждане в такива случаи може да съдържат отговори в следния формат: „ Разбирам, че нашата оферта е трудна за оценка по телефона. Нека дойда при вас и да ви разкажа по-подробно. Четвъртък следобед удобен ли е за вас?»
• "Сега не е подходящият момент за разговори.". В този случай е по-добре да приключите разговора с предложение за среща или контакт по телефона в по-удобно време.
• „Изпратете ни търговско предложение» . Този отговор изглежда успешен за много мениджъри, но понякога е просто извинение за прекратяване на разговора. Следователно, след известно време, след изпращане, е необходимо да се извърши второ обаждане (понякога от различен телефонен номер). В същото време трябва да започне с напомняне, че вече сте общували и има предложение за среща. Пример: " Добър ден, Павел Иванович. Комуникирахме с вас относно доставката на суровини за производството на полуготови продукти. Открихте ли интересни артикули в нашата търговска оферта? Ние сме готови да ви предоставим специални условияза пробна партида. Кога би било удобно за вас да се срещнем и да обсъдим подробности?»

В повечето случаи е достатъчно да обработите три възражения, като последното завършите с молба за среща.

Подобряване на общата ефективност на разговорите

Ефективността на техниките за продажба при студени обаждания се влияе от:

• Брой обаждания. Максималната продължителност на един разговор е средно 5-10 минути. Въз основа на това дневната норма трябва да бъде определена на 40-50 разговора. На практика може да има повече, тъй като много обаждащи се няма да отговорят или спрат да комуникират в първите етапи.
• Постоянно актуализиране и попълване на базата данни. За целта се използва информация от справочници, онлайн каталози на фирми, социалните мрежи, ръчно търсене на сайтове на потенциални клиенти.
• Непрекъсната работа със сценария. Анализ на сценария за идентифициране на критични етапи (където има по-висок процент отпадания или откази от разговор).

В повечето компании студените обаждания се извършват от самия мениджър продажби. Това значително намалява ефективността му на работа. За да разрешите този проблем, можете да се обърнете за помощ към по-малко квалифициран персонал, който ще позвъни в базата данни за уместност и ще сортира заинтересованите абонати.

Изпълнете следните задачи:

• Кол центрове- големи организации, които ще помогнат не само да се обадят на клиенти, но и да изготвят сценарий. Недостатъците на този метод са високата цена на услугите и невъзможността за личен контрол.
• На свободна практика- дистанционни служители, наети чрез интернет. Предимството е ниската цена на услугите. Недостатъци - висок риск от измама.
• Стажанти и мениджъри от по-ниско ниво. Предимството на тази опция е да осигури контрол върху работата и възможност за анализ на скрипта за идентифициране и отстраняване на грешки. Недостатъци - необходимо е обучение на персонала и психологическа подготовка.

Предимства и недостатъци на техниките за студено обаждане

Въпреки отрицателни отзивиотносно тази техника, тя все още дава резултати.

Предимства:

• Техниката за студено обаждане е най-достъпната и ефективен начинформа клиентска базаза мениджър продажби. С течение на времето ще успеете да привлечете достатъчно количестворедовни клиенти и необходимостта от използване на този метод ще бъде значително намалена.
• При предварително обаждане, за разлика от работата на терен, срещи се провеждат само с клиенти с висок потенциал за сътрудничество. Това спестява много време.
• Използването на скрипт като подкана опростява комуникацията и дава на мениджъра увереност.
• Телефонен разговорускорява процеса на комуникация и ви позволява незабавно да оцените реакцията на клиента към офертата.

От друга страна е трудно и психологически трудна работа, с които могат да се справят само запалените по бизнеса и активна позиция продавачи.

Недостатъци на студените обаждания:

• Потенциален клиент се дразни на мениджър, който го разсейва. Това се случва независимо от това дали продуктът е необходим на купувача или не.
• Събеседникът може бързо да напусне разговора или да откаже.
• Липсва визуален компонент на комуникация и представяне на продукта. Невъзможно е да се анализират израженията на лицето на клиента и да се демонстрират визуални образи и характеристики.
• Голям брой „неактивни“ разговори.

Трябва да се разбере, че студените телефонни продажби не са подходящи за всеки мениджър. Ако те не донесат резултати, е необходимо да проверите правилното прилагане на техниката, да преразгледате времето за провеждане на разговори, да се научите да преодолявате страха от отхвърляне и да се справяте с личните негативни емоции.

Студеното обаждане е техника за телефонни продажби, която трябва да бъде включена в комплекса за привличане на клиенти както за млади, така и за големи компании. Ефективността на този метод е трудно да се оцени в краткосрочен план, но в дългосрочен план, то ще се превърне в основата на значителен дял от вашия успех.

Студените обаждания са подходящи в две ситуации, а именно, когато трябва рязко да увеличите доходите си, тъй като входящият поток не е задоволителен.

Или изобщо няма поток и се използват студени обаждания, когато това може да се нарече практически единственият адекватен начин за привличане на клиенти във вашия бизнес.

Във всеки случай, за да направите това ефективно, трябва да инвестирате килограми пари в обучение на мениджъри, които в резултат на това могат да станат звезди и да напуснат.

Или просто напишете скрипт за студено обаждане, който ще накара всеки новодошъл да продава като опитен във вашата компания.

ОБЩИ ПОЗНАНИЯ

За студените обаждания се счита за нормално клиентът да не ви очаква и да сте изключително внимателни с фразите и подхода.

Тъй като един неуспешен разговор може не само да не привлече, но и да изплаши и да създаде лошо мнение за вас като компания. И ще чуете "пип-пип-пип..." в края на реда.

Какво не може да се каже за входящо обаждане, когато клиентът вече се интересува от вашата компания или вашия продукт. И е важно на психологическо ниво той сам да ви се е обадил, а не вие. Усещате ли разликата?

Следователно, първото нещо, което трябва да направите, преди да създадете своя скрипт за разговор, е да вземете решение за две неща:

1. Резултат

Вие сами трябва да решите към какво ще доведете клиента. Това е много важно, тъй като всички аргументи ще трябва внимателно да намекват от какво се нуждаете, а не как ще протече разговорът.

И това е проблемът с повечето продажби. Могат грубо да се разграничат три такива цели:

1. Записване на час;
2. Изпращане на CP;
3. Продажби по телефона.

Резултатът се избира въз основа на това колко топъл е клиентът и колко лесно е да вземе решение да закупи вашия продукт или услуга. И се движим отгоре надолу.

Тоест, ако всичко е сложно, тогава организираме среща, ако всичко е наред, тогава изпращаме предложението, ако всичко е просто, тогава веднага го затваряме за продажба.

важно.Алгоритъмът за студено обаждане ще зависи от крайната цел.

Нека си представим ситуация: продаваме оборудване за обработка на гори за няколко десетки милиона, логично ли е да се опитаме да го продадем веднага?

Разбира се че не. Първо трябва поне да се срещнете. И ако продаваме принтерни услуги, тогава в този случайПо-логично би било първо да изпратите оферта и едва след това да натиснете за покупка или среща. Сигурен съм, че схванахте идеята.

2. Повод

Трябва също така да решите причината за провеждане на телефонни разговори. Ако резултатът трябва да бъде продажба или изпращане на търговско предложение, тогава всичко е просто, основната ви причина е да разрешите проблема на клиента или да предложите по-изгодни условия.

Но когато се срещнем, всичко е различно. Причините може да са различни, както и самите скриптове за разговор. И ето няколко примера:

1. Провеждане на одит;
2. Приложете един безплатен метод;
3. Извършете диагностика;
4. Съгласете се със специални условия;
5. Раздайте безплатна проба.

В идеалния случай, дори когато изпращате търговско предложение, трябва да измислите причина, тъй като това ще ви помогне във всичките ви фрази.

какво следва

След като сме решили сценария, вземаме нашите първоначални данни и започваме да пишем скрипт за студено повикване.

Започваме с блокиращия, който може да бъде секретар, администратор или дори гардероб.

И повярвайте на нашия опит, за повечето компании именно този етап - преминаването през секретаря в случай на телефонни разговори - става най-трудният в целия алгоритъм.

Но ние ще разгледаме подробно преминаването на блокера в друга отделна статия, единственото нещо, което искам да кажа е, че сега класическа версия„Свържете се с мен с директора относно сътрудничество...“ вече не работи.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧЕТЕ

Когато за първи път започнахме, бяхме сигурни, че нашият създаден алгоритъм за студени обаждания ще бъде подходящ във всички случаи.

Но опитът показва обратното. Въпреки че нашият скрипт за телефонни продажби работи добре, той не винаги води до резултати. И всичко това е свързано със сферата на клиента.

важно.Ако областта на клиента не е конкурентна и други компании практически не използват студени обаждания, тогава можете да използвате класиката на жанра.

Ако нишата е сложна, има своя специфика и е много конкурентна, тогава трябва да измислите по-сложни подходи, променяйки сценария, структурата, фразите, причините, последователността.

Така че не забравяйте да вземете предвид този факт, когато разработвате своя алгоритъм за студени разговори.

Изглежда, че в последния параграф цялата статия можеше да завърши с думите „Всичко е индивидуално“. Но тогава нямаше да сме ние.

Затова сега ще разгледаме този много ефективен и стандартизиран алгоритъм, който отчасти може да бъде описан като шаблон на скрипт. Този шаблон се състои от седем етапа:

1. Поздрави;
2. Себепредставяне;
3. Посочване на целта на поканата + предложение;
4. Задаване на въпроси;
5. Предложение за “резултат”;
6. Затваряне на разговора.

Последователността на етапите се спазва стриктно от първия до последния. Единственото, което може да се движи, е развитието на възражения или в опростен вариант те се наричат ​​извинения.

Също така блокът FAQ (често задавани въпроси), който не е тук, също се появява периодично по време на разговора.

Основната задача при разработването на сценарий студена продажбаили да се обадите по такъв начин, че клиентът да няма възможност да излезе от тунела, през който го водите.

Няма да си тръгнеш!

Ако той „излезе от куката“, той може да тръгне във всяка посока, където цялата ви структура и фрази ще се разбият като вълни върху скали.

Структура на скрипта

Преди да започнем, искам да предам още една много важна идея - структурата на продажбите в b2b и b2c сегментите е коренно различна. КА-Р-ДИ-НА-Л-НЕ!

Тоест обаждането до фирма или лице, представляващо фирма, е коренно различно от обаждането до физическо лице.

Тази статия е насочена към b2b продажби. Ако имате нужда от скрипт за b2c сегмента, използвайте комбинации от различни решения, които можете да намерите в тази и други наши статии.

И така, по-долу ще разгледаме какво трябва да включва продажбен скрипт за студено обаждане.

1. Поздрав

Най-простият блок, който бързо ще прегледате и ще преминете към следващата стъпка. Но все пак. В началото на разговора сме като учтиви хора, казваме: „Добър ден, Степан Павлович“.

И ви съветвам да изчакате пауза за контрапоздрав след това, за да сте сигурни, че клиентът ви слуша и чува в момента.

Моля, обърнете внимание, че казваме името на клиента. Много е важно предварително да проверите лицето, вземащо решение, или най-малкото да разберете името на блокиращия.

Така режисьорът вече не е безличен герой, а човек с име, което означава, първо, че ще фокусира вниманието си върху вас, и второ, вие казвате с цялата си фраза: „Знам всичко за теб, аз подготвен съм. И няма нужда да закача юфка на ушите си.

2. Себепредставяне

След поздрава трябва да кажете кой сте и откъде сте. Освен това можете да кажете откъде сте по различни начини, ето примери:

1. Завод „Ингетрик”;
2. Завод за производство на релси "Ингетрик".

Както можете да видите, в първия случай умишлено не отварям сферата на компанията, докато във втория отварям всички карти наведнъж, знаейки, че това ще повиши ефективността.

Използваме първия случай, когато нашата област на дейност първоначално предизвиква негативизъм (всяка област има свой собствен списък със стоп-компании).

Рутината „Удобно ли ви е да говорите сега?“ Не винаги е необходимо да се използва, тъй като има видове клиенти, които започват да се изнервят, когато им бъде зададен този въпрос и казват: „Кажи каквото трябва!“.

Знам, че звучи странно, но не забравяйте, че това е студено обаждане, трябва да правите нещата по различен начин. Ако все още се притеснявате, повярвайте ми, ако наистина е невъзможно да говорите, човекът, който взема решение, ще ви каже за това в началото на разговора.

И освен това с такъв въпрос се заравяте в дупка, давайки възможност на събеседника да каже „Не, неудобно е“ и да затвори.

3. Идентифициране на целта на разговора

В този случай би било логично да кажете на клиента защо се обаждате, тъй като ако започнете да му задавате въпроси, без да обяснявате причината, тогава е малко вероятно да чуете нещо приятно във вашата посока.

Отново има различни по телефона, а именно, изразяване на целта на разговора, може да се използва всеки, има много от тях, ние ще проучим три опции точно сега:

1. Техниката „Ние-Вие” има за цел да покаже на клиента връзката между вас:
   
   Пример: – Екатерина Дмитриевна, вашата компания организира банкети и ние сме специализирани в привличането на клиенти в ресторанти и кафенета. Ето защо се обаждам на s_____...
2. Техника „Чело” Какво по-хубаво от това да кажеш на клиента какво искаш директно и без трикове? Но в този случай веднага се пригответе за извинения като „Не е необходимо“, „Не е интересно“, „Ние работим с други“, което ще бъде 100%.
   
   Пример: – Вероника Викторовна, ние предоставяме компютърна поддръжка на компании и искаме да започнем работа с вас. Как можем да направим това?
3. „Има ли смисъл?“ техника Този подход е много уместен, когато трябва да проверите човек, който взема решение, за да определите дали той е подходящ за вас като клиент или не.

   Например, ако работите само с фирми, които отпечатват повече от 3000 документа на месец.
   
   Пример: - Егор Александрович, за да не настоявате за среща напразно и да спестите време, моля, кажете ми, печатате ли повече от 3000 документа на месец?

4. Задаване на въпроси

Ако затваряте за изпращане, тогава просто трябва да зададете няколко уточняващи въпроса, за да изпратите това, от което се нуждаете.

Ако си уговаряте среща или одит, тогава съмнителните въпроси (съжалявам за тавтологиите) могат само да изместят фокуса на вниманието и да отвлекат вниманието от темата. Но отново всичко е индивидуално.

Пример: – За да ми изпратите точно това предложение, което ще е подходящо за Вас, моля, отговорете само на няколко въпроса.

Препоръчително е да задавате не повече от три въпроса, тъй като не забравяме, че студеното обаждане е, когато клиентът не ви е очаквал, така че трябва да отработите този момент много добре и да създадете толкова силни въпроси, които ще разкрият всички нужди .

Определено има вариант да ви кажат „Нямам нужда от въпроси. Изпратете CP незабавно.

И тогава, като се сменят местата на членовете, сборът няма да се промени, но ще се изследват нуждите 😉

5. Предложение за „резултат“

В предишни раздели вече обсъдихме с вас различни причини за преминаване към следващата стъпка (среща/CP/одит и т.н.).

Но ако продавате по телефона, тогава би било логично след задаване на въпроси да предложите нещо на клиента, ако, разбира се, той все още не е затворил. И едва тогава затворете юздите.

Защо казвам това? Защото е много трудно да продадете на клиент от първото обаждане, ако вашият продукт не се използва широко и не струва няколкостотин рубли. Но забележете, не съм казал, че е невъзможно 😉

Пример: – Пьотр Никитич, въз основа на вашите отговори s___ е идеален за вас. Затова, за да не настоявате веднага за среща и да спестите време, предлагам да направите следното.

Ще ви изпратя оферта по имейл, а утре следобед ще ви се обадя и ще изясня решението. Ако има интерес, ще започнем да работим, ако няма, този път не. Записвам си имейла.

6. Обработване на възражения

Как са получили тези фрази „Не е интересно“, „Скъпо“ или „“. Разбрахме го и все още не можем да отидем никъде без тях. Те бяха, са и ще бъдат.

Следователно вашите скриптове за продажби трябва да съдържат блок за обработка на възражения, където мениджърът може да намери отговори на всички възможни възражения. В нашата компания, само когато продаваме скриптове за продажби (звучи странно, знам), има цели 17 от тях.

Както казват някои гурута, възраженията се появяват само когато предишните етапи са били проведени зле.

Фундаментално не сме съгласни с това, тъй като вярваме, че възраженията са естествен тест на всеки продукт за надеждност, достоверност и честност. Все едно през Средновековието хората са тествали дадена монета, за да се уверят, че не е фалшива.

Също така е много съмнително, че този етап може да се нарече шести, тъй като може да се появи на почти всеки етап.

И за да не ви оставя без отговор, ще ви разкажа за универсалната формула за изработване на възражение. Тя изглежда така:

1. Съгласен с клиента (– Прав си, не можем да се наречем най-евтината компания на пазара...);
2. Направете преход ( Ето защо);
3. Аргумент/Алтернатива ( Тези, които не искат да плащат двойно, работят с нас.);
4. Въпрос/обаждане ( Между другото, определихте ли вече приблизителните обеми за месеца?).

Разбира се, можете да замените всяка фраза в скоби със своя. Основното е, че е в същия контекст, което се потвърждава от една от точките.

7. Закриване на разговора

Печалба е, ако стигнете до тази стъпка, когато говорите с клиент. Това означава, че вашият скрипт за продажба на телефон си е струвал цялата работа.

Но се случва събеседниците да се съгласят на всичко, което предлагате, стига да оставите след себе си, тъй като се притесняват да ви изпратят директно.

В този случай, разбира се, ще има трудности в следващата стъпка, но за да минимизирате рисковете, трябва да запишете резултата в края на разговора и не забравяйте да се договорите за следващата стъпка, ако не сте направено така преди.

Пример: - Никита Андреевич, тогава утре в 13.00 часа нашият специалист ще дойде при вас за s____ и вие и той допълнително ще се договорите за s____.

Накратко за основното

Това е. Въпреки че не. След това трябва да проведете хиляди тестове, за да създадете скрипт за студени повиквания, който работи на 100%.

Ето защо ние винаги предоставяме абонатни корекции при разработването на скриптове, защото знаем, че няма ограничение за съвършенство и дори индивидуално написан готов скрипт за студени разговори не винаги показва необходимите показатели веднага.

Необходимо е също да предоставите скриптове за телефонни разговори след изпращане на заявка или среща.

Лично за нас това е неразделна част от едно студено обаждане. Следователно тя също е включена в цената и най-интересното е, че понякога е дори няколко пъти повече от първото обаждане.

В тази статия специално не засегнах създаването на скрипт от гледна точка на визуализирането на това как ще изглежда в крайна сметка. Това е отделна, голяма тема, която е предмет на отделна статия.

Word, Excel или може би дизайнер на скриптове за продажби? Изберете сами, за това прочетете статията.

Аз лично изпипвам всички скриптове за продажба преди окончателното предаване на клиента. Но преди да стигна до такова „топло“ място, написах повече от 100 парчета.

И аз, както никой друг, познавам цялата болка от създаването на такъв продавач на текстове. Разбира се, през това време и аз, и нашата компания разработихме определени етапи, през които всеки сценарий трябва да премине, преди да се роди.

Затова днес ще говорим за тези етапи и ще разберем как да напишем ефективен скрипт за продажби в 10 стъпки.

Трябва ли или не?

Тъй като сте попаднали на тази страница, това означава, че сте търсили подобен материал. И трябва да разбират за какво говорим.

Но както показва практиката, всеки възприема света през собствената си призма и дори обикновено всеки възприема „ябълката“ по различен начин (малка червена, яркозелена и лъскава, матово зелена на точки и т.н.).

Затова ще обсъдим няколко уводни теми за, на среща или. И да започнем с определението.

Скрипт за продажби- алгоритъм за комуникация по телефона или на среща, чиято цел е да помогне на мениджъра по продажбите да доведе клиента до поставената цел.

Това е ако е умно. Казано по-просто, би звучало така:

Скрипт за продажби- това е вашият идеален търговец, който се състои от готови фрази, организирани по етапи на продажба и реализирани във визуална схема.

И за мен, като разработчик на скриптове за продажби, няма такъв въпрос: „Трябва ли ми?“ И все пак ще идентифицирам онези случаи, когато за вас е критично важно да напишете комуникационен алгоритъм за вашата компания:

1. Ниски продажби и лошо обслужване;
2. Всеки продавач има различни резултати;
3. Няма общи правила за работа;
4. Един начинаещ отнема много време, за да се задълбочи в процеса;
5. Отнема много време за обучение на служителите;
6. Има планове за продажба на франчайза.

Мисля, че въпросът за необходимостта е приключен. Въпреки че съм срещал компании, в които такъв сценарий не че изобщо не е необходим, просто е необходим в изключително опростен вариант.

А именно, за да посочите последователността от действия (1 страница), по-добре е сами да напишете такъв скрипт, отколкото да се свържете с някого. И така, стига, нека си починем, сега ви предлагам да направите кратка видео пауза :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

Аз или ти ще страдаме

Писането на сценарий за разговор не е най-вълнуващото занимание, въпреки че обичам работата си.

Усмивката и страстта изчезват на втората страница, тъй като за да създадете наистина работещ сценарий, трябва да разберете десетки различни варианти на резултата от събитията в главата си.

И в този момент мозъкът работи много по-активно, отколкото при нормален разговор по телефона или на среща.

Да, колкото и да си помислите...

Освен това всичко това продължава повече от един ден. Ние например отделяме 14 дни за разработка.

И не само защото вземаме предвид опашката от клиенти и възможните припокривания, а защото знаем, че трябва да се върнете към сценария няколко пъти със свеж ум, за да получите приличен резултат.

Следователно дали ще си кажете: „Аз самият ще страдам“ или ще кажете на другите: „Ще страдате“ - зависи от вас. Всичко си има плюсове и минуси. И искам да ви разкажа за тях, за да ви запозная с новостите.

На собствения си

Не е най-лошият вариант, ще кажа веднага. И тъй като четете този материал, може би планирате да направите това.

Единственото нещо е, че категорично не препоръчвам да пишете сами скрипт, ако не сте в областта на продажбите, тоест не говорите с клиенти по телефона, не ходите на среща или ги срещате в офиса .

Защото всичко, което ще бъде в главата ви, ще се основава на суха теория. И тази трудна задача изисква практика.

По никакъв начин не съм искал да ви обидя, целта ми е да покажа реален опит от 4 години работа в писането на скриптове за продажби.

Много голям и тлъст плюс при този подход е, че вие, както никой друг, познавате спецификата на своята област. И в това нямаш равен.

Ето защо е идеално човек с познания по актуални (много важни) техники за продажби, познаване на спецификата и практиките на продажбите да напише самостоятелно скрипт за продажби.

На свободна практика

Всяка компания започва с фрийлансър. И започнахме така, докато не станахме 12 души. Определен плюс е, че е евтин. Много евтино.

Можете да намерите оферти от 2 до 5 хиляди рубли. Но, както винаги, има много НО. Да започнем с баналното: независимо от сферата на работа, фрийлансърите често вземат пари и се губят. Не виждам смисъл да продължавам тази идея.

Фрийлансър познава добре текущите техники за продажби, но на практика не продава себе си, тъй като няма нужда, няма такъв поток от входящи клиенти.

И няма време за изходящи обаждания, тъй като всичко се заема от писане на скриптове за други компании. Следователно от писането до получаването на действително работеща схема може да отнеме повече от един месец, като се вземат предвид десетки редакции.

Компания

Компании със същия размер като нас. Между другото, няма толкова много от тях на пазара; ако отделим тези, които са „добре известни“, ще получим списък с не повече от 5 артикула.

Няма да говоря само за нас, ще говоря за всички. Работейки с компанията, вие ще получите актуални техники за продажби от настоящи практикуващи продажби (нашите скриптолози все още продават). И най-важното, ще спестите огромно количество време.

Основният недостатък (ако пренебрегнем цената) е, че въпреки че вече сме написали стотици скриптове, въпреки че имаме няколко скриптолози, които работят за нас, ние все още не познаваме напълно спецификата на всяка компания.

Имах опит в много области, но във всяка компания, освен спецификата на сферата, има и фирмени специфики.

Ето защо перфектна комбинацияЩе има 10% от вашето време, за да ви помогнем да разберете спецификата и 90% от нашите усилия да напишем скрипт за продажби.

каква е цената

Последен уводен блок, преди да преминем към процеса от 10 стъпки.

И разговорът ще бъде за цената на цялото това чудо, което според някои „може да бъде написано за няколко часа в спокоен режим“. вярно ли е това

Споменах по-рано, че разработваме сценария в продължение на 14 дни. Защо отнема толкова време ще стане ясно, когато прочетете последователността на нашите действия по-долу.

И можем да кажем със 100% гаранция, че ако скриптът е написан 2-3 пъти по-бързо, тогава е: или готови шаблони, адаптирани за вас, а не написани от нулата.

Или това е изключително неквалифицирана работа, защото трябва да се върнете към сценария, за да го погледнете с нова глава.

Във VIP пакета ние също тестваме скрипта за клиента при реални разговори, тоест проверяваме го на практика и го коригираме.

А обажданията, включително обратното, продължават поне 2-3 дни. Между другото, по време на тестването понякога се случва продажба и скриптът се изплаща с лихва.

Що се отнася до разходите. На пазара можете да намерите оферти от 2 хиляди до 90 хиляди рубли.

Можете да спорите дълго време дали цената за тази услуга е твърде висока или не, но определено можем да кажем, че нормален скриптолог, който знае цената си, няма да таксува по-малко от 10 хиляди рубли за писане на скрипт, без да взема предвид допълнителни действия .

От вас зависи да решите кой да изберете и колко да платите. Искам само да разберете, че ако имате човек/фирма, който може да напише дори 1% по-добър скрипт и това ще струва няколко пъти повече, тогава се съгласете.

Защото ако си направите сметката, този един процент ще изплати цялата инвестиция десетократно в рамките на седмица или месец. Тъй като висококачественият скрипт пряко засяга вашите пари.

Как да напиша скрипт за продажби

Кремът е името, дадено на най-вкусната част от тортата. В нашия случай стигнахме точно до крема.

След това ще ви кажа стъпките за създаване на идеален продавач на текст в Word или в специална програма.

Стъпка 1 – Кой е той?

Вашата задача е да на този етапсъберете колкото е възможно повече пълна картина. Но тогава ще бъде по-интересно, ще трябва да изолирате всички най-важни неща въз основа на стъпка 1 и да ги компресирате в няколко фрази, за да предадете тази или онази идея на клиента.

Стъпка 3 – Дефиниране на стъпки и цели

Всеки скрипт е написан за конкретна задача и няма нужда да крещите в един глас, че основната задача е "продажби!"

Това вече е ясно по подразбиране. На тази стъпка основната ви задача е да разберете етапите и какви цели трябва да постигне всеки мини-скрипт в своята област.

Като пример, помислете за стъпките и целите, които записахме, когато наскоро създадохме скрипт за изходящи студени повиквания:

1. Проверка на вземащия решения (LDPR);
2. Блокиращ пас;
3. Разговор с вземащия решение и изпращане на маркетинг комплект;
4. Първото обаждане до вземащия решение и предложение за среща/идентифициране на необходимостта от изчисляване на прогнозата.
5. Второто обаждане до лицето, вземащо решение, и затваряне за пробна партида.

Както вече разбирате, писането на един скрипт не е достатъчно. В случая те са 5, но ние ги разглеждаме всички като една, тъй като ги възприемаме като една продажба, макар и с всяка отделна цел на свой собствен етап.

Стъпка 4 – Инсталиране на блокове и техники за продажба

Ако на този етап идеята за писане на скрипт за продажби не е изчезнала, продължете напред. След като разбрахме кой е нашият клиент, избрахме изгодна оферта за него и определихме веригата, по която трябва да премине, преминаваме към определяне на блокове и техники за продажба.

Блоковете са мини етапи в рамките на един скрипт, чиято цел е да прехвърлят клиента към следващата стъпка. Разглеждайки примера по-долу, веднага става ясно за какво говоря.

Единственото нещо, което може да не ви е ясно, е името на техниките в примера.

И всичко това, защото в нашата компания имаме стандартни техники, които наричаме нашия „птичи език“ за по-бързо разбиране един на друг и клиентът не ги вижда, когато получава своята версия.

Стъпка 5 – Писане на речеви фрази и дизайн

Ето го, най-интересното! И тогава всичко беше подготвено и подготвено. Накрая пишем текстове, базирани на предишните стъпки и познания за продажбите.

И знаете ли кое е най-проблемното? Че няма универсални фрази за всички компании.

Затова влиза в битка личен опитпродажби и теоретични знания, получени от книги, семинари и други видове източници.

В допълнение към факта, че пишете модели на реч на тази стъпка, въпросът за форматирането ще възникне спонтанно. Има 5 варианта за дизайн в нашето ежедневие.

Изберете скрипта, който ви интересува, Прочетете статията, за да обясните защо този скрипт е форматиран в този формат и как може да бъде адаптиран за вашата компания. След това изтеглете шаблона ( Всяка статия има бутон/връзка за изтегляне ), качете в личен акаунтСкрипт на дизайнера с помощта на бутона " Импортиране“ и започнете да редактирате.

След като запазите промените в скрипта, можете да започнете да извършвате разговори с него. Можете да направите това сами или да накарате служители да го направят. За да поканите служители във вашия екип, просто щракнете върху бутона " Покани“ и посочете техния имейл адрес.

Скрипт входящо повикване, дори и в неоформен вид, често всяка компания има. Това е набор от установени фрази и изрази, които служителите използват автоматично. Въпреки очевидната простота на входящите заявки, мениджърите често губят клиенти. Това се случва до различни причини, но винаги води до един и същ резултат - компанията получава по-малко печалба и губи достатъчно „топли“ клиенти. В нашата практика сме идентифицирали няколко причини за неуспехи. Прочетете как да ги преодолеете в статията на практикуващ скриптолог и автор на повече от 250 скрипта в различни области.

В повечето бизнеси конверсия от 10-15% се счита за късмет. Имахме такива резултати в самото начало. Когато за първи път започнахме. Въпреки това, след разработването на скрипт за телефонно обаждане, въвеждането му в работата на служителите и наблюдението на използването на скрипта при всяко обаждане, беше възможно да се увеличи конверсията на студените повиквания до привидно невероятните 80%. С течение на времето тази цифра спадна до 50%, но това все още е много висок процент на реализация за студени повиквания. Искате ли също да увеличите значително ефективността на студените обаждания във вашата компания? Възползвайте се от препоръките на база B2B и изтеглете готов шаблонскрипт за студено обаждане.

Как да работим с вземания? Как да предотвратим вземания? Кои речеви модули трябва да използвам за предотвратяване или възстановяване на вземания? Получете отговори на тези въпроси и изтеглете готови скриптове. Ако фирмата ви има вземания от клиенти, това има пагубен ефект върху функционирането на компанията. Има няколко начина за коригиране на ситуацията. Първо, можете да спрете раздаването на отвари и услуги без предплащане. Но в този случай има опасност да загубите по-голямата част от клиентите. Второ, можете да работите правилно с клиенти, за да избегнете възникването на вземания или да получите плащане за дълг навреме. За да направите това, трябва да изтеглите готови скриптовепризовава за превенция и управление на дълга и ги внедрява в работата на служителите.

Този скрипт отваря "тематичната серия". Създаден е специално за продажба на услуги по халотерапия. Текстовете са „универсални” и изискват лека корекция спрямо спецификата на вашия бизнес. Какво точно да промените (и дали изобщо трябва да се промени) - решете сами. Скриптът е изграден, като се вземат предвид основните етапи на продажба, които могат да бъдат идентифицирани в работата на продавача на всеки продукт. Статията също така предоставя препоръки за работа със скрипта и описание на всички етапи, така че да можете удобно да адаптирате скрипта за разговор към нуждите на вашата компания и продукт. Изтеглете готов скрипт за входящо обаждане, адаптирайте го към вашата организация и го внедрите в работата на вашите служители.

Скриптът за студено обаждане е разработен за насърчаване на услугите за поддръжка на информационни технологии за партньори на 1C.

Сценарият е специфичен и трудно се адаптира към други области. Следователно за друг продукт е по-добре да използвате всеки друг скрипт от предложените по-горе. Въпреки това, ако се занимавате с информация и техническа поддръжка на 1C продукти, този скрипт е пръчка! Изтеглете го, като следвате връзката по-долу и го внедрите в работата на вашите служители.

Цели на студените обаждания:
1) Съберете информация за ситуацията на клиента (използвана версия на 1C, обслужване на конкурент, неудовлетвореност от услугата)
2) Съгласете се със следващата стъпка (изпращане на информация, изпращане на покана за уеб семинар, насрочване на среща)

здравей В тази статия ще говорим за такъв инструмент за телефонни продажби като скрипт.

Днес ще научите:

• Какво е скрипт за разговор с клиент по телефона;
• Как да напишем правилно скрипт за телефонни продажби;
• Какви видове скриптове за телефонни продажби съществуват? .

Какво е скрипт за телефонни продажби?

За маркетолога телефонът е не само средство за комуникация, но и отличен канал за промоция и разпространение на продукти.

За да разберете как да продавате продукт, използвайки само телефонен разговор, трябва да запомните спецификата на комуникацията по телефона:

• Разрешаване на проблема. като правило, модерен човекпровежда обаждания, за да разберете или да се споразумеете за нещо, с други думи, за разрешаване на проблем;
• краткост. Разговорът по телефона винаги е по-кратък от разговор на същата тема на живо;
• диалог. Телефонният разговор винаги включва диалог между двама души.

Не всеки мениджър по продажбите е в състояние накратко да опише на клиента своето предложение за решаване на проблем, който трябва да бъде идентифициран по време на телефонен диалог с клиента. Следователно, за да може разговорът между продавача и потенциален клиентпревърнати в продажби, препоръчително е да използвате предварително написани скриптове за диалог или скриптове.

Скрипт – сценарий за диалог между мениджър продажби и клиент, предназначен да повиши ефективността на първия и да привлече втория.

Имате нужда от скрипт за телефонни продажби, ако:

• Продавате ли по телефона?
• Във вашия офис работят поне трима мениджъри за осъществяване на телефонни продажби и предоставяне на телефонни консултации на клиенти (по-малък брой е по-лесно и по-евтино да се обучат да работят без скриптове);
• Искате да подобрите цялостната си ефективност на телепродажбите. В същото време ефективността на отделните мениджъри може да намалее.

Ако сте съгласни с всяка точка, тогава трябва да продължим и да решим какви видове скриптове за телефонни продажби са подходящи.

Общо има четири вида скриптове, в зависимост от нивото на развитие на клиента и пазара, на който клиентът е представен. Всеки тип скрипт включва своя собствена техника за продажба по телефона.

Всеки от тези типове се основава на следните принципи:

• Равенство. Вие и вашият клиент сте партньори. Не трябва да убеждавате клиента да предприеме целевото действие или да се съгласява с неблагоприятни условия. Вашата работа е да видите проблема на клиента и да предложите решение. От клиента зависи дали ще откаже или ще се съгласи. В противен случай ще загубите уважението на клиента към вашата компания;
• Сътрудничество. Не трябва да спорите с клиента, трябва да му докажете, че той наистина има нужда от вашия продукт и целта на вашето обаждане е да помогнете. За да направите това, трябва да зададете на потенциалния си клиент въпроси, на които предварително знаете отговорите. Например мениджър: „Използвате ли много хартия на месец?“, клиент: „да“, мениджър: „купувате нов пакет хартия всяка седмица“, клиент: „да“, мениджър: „искате ли нашата компания е доставяла хартия във вашия офис всяка седмица в удобно за вас време?“

IN в този примерНие предлагаме решение на проблема на клиента и в същото време използваме закона на трите „да“;

• знание. Мениджърът по продажбите трябва да познава спецификата на компанията и да разбира нейните продукти и услуги.

Структура на скрипта

Сега, след като взехме решение за видовете скрипт, нека вземем решение за неговата структура. Тъй като скриптовете за потребителския пазар са значително различни от скриптовете за индустриалния пазар, ще ги анализираме отделно. Да започнем с потребителския сегмент.

Структура на скрипта за потребителския сегмент

За да покажем ясно каква е разликата между скриптовете за топла и студена клиентска база, ще покажем структурата на скриптовете в малка таблица.

Структура на скрипт за студени повиквания за индустриален клиент

В този случай би било препоръчително да пропуснете скрипта за разговор с индустриалния клиент от топлата база. Обикновено той съответства на сценария на разговор за топлата база на потребителския сегмент.

за индустриални клиенти ще се състои от следните стъпки:

1. Предварителен. Изпращаме до имейлпотенциален клиент вашето търговско предложение. Това трябва да стане половин час преди разговора. Записваме целите на разговора;

1. Потърсете лице за контакт, който взема решение във фирмата клиент по вашия проблем;
2. Обиколки на секретаря. По правило първо ще ви отговори секретарката на отговорното лице, която има собствен сценарий за отказ на хора като вас. Трябва да го заобиколите. За да направите това, спазвайте следните правила:

• Необходимо е да покажете чрез интонация и начин на говорене, че отговорното лице се нуждае от това сътрудничество повече от вас;
• Ясна, правилна, уверена реч;
• В разговора трябва да се чуе следната фраза: „С кого мога да говоря по този въпрос“ („Свържете се с мен с лицето, отговорно за този проблем“).

1. Разговор с вземащия решение. Структурата на сценария за разговор с отговорника на компанията ще изглежда така.

Пример за работа с възражения

В края на статията бих искал да се съсредоточа върху този конкретен блок, тъй като той е най-опасният от гледна точка на загуба на клиент.

Всъщност може да има много повече възражения; дадохме само най-често срещаните варианти. Важно е да обмислите всеки един и да го изработите, за да може мениджърът да даде ясен отговор и да не загуби клиента.

Примерен (примерен) скрипт за продажби по телефона

И накрая, ето пълен скрипт за телефонни продажби. Да речем, че продаваме шампоан за суха коса на студена клиентска база.

1. поздрави:добър ден
2. Изпълнение: "Казвам се Анна, как мога да се свържа с вас? Аз съм представител на фирма Volosatik, ние се занимаваме с производство природни средствагрижа за косата. „Име на клиента, имаме специално предложение за вас.“
3. Изясняване на обстоятелствата:„Удобно ли ти е да говориш сега?“
4. Уточняващи въпроси:„Запознат ли сте с проблема със сухата и чуплива коса?“, „Искате ли да се отървете от него?“
5. Цел на обаждането:„Страхотно, предлагаме натурален шампоан за суха коса. Факт е, че женското биле, което е включено в състава му, задържа вода, а липсата на сулфати ви позволява да запазите структурата на косата. Знаете ли, че 90% от шампоаните в магазините съдържат сулфати, които разрушават структурата на косъма, забавят растежа и го правят чуплив? (Не/да). Когато правехме нашия шампоан, ние се фокусирахме специално върху липсата на увреждане на косата. В същото време цената на нашия шампоан съответства на средната за пазара и е 500 рубли за 400 мл.
6. Справяне с възражения:Примери за работа с възражения са дадени в таблицата по-горе.
7. Сбогуване:„Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане".

Видео за скриптове за телефонни продажби