Телефонен етикет: правила и разпоредби

Нека разгледаме нормите на телефонния етикет, които днес се следват от прогресивни компании, които държат на имиджа си. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на вашите партньори и клиенти, то спазването на законите, посочени по-долу, е просто задължително за вас.

Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

отговаря на входящи повиквания;

провежда телефонни разговори от името на фирмата;

към който може да се пренасочи обаждането на клиента.

1. Следете интонацията на гласа си

• Интонация - 86%;
• Думи - 14%.

Вашият глас предава информация на вашия събеседник за това какъв човек сте. С гласа си не само влияете на възприятието, но често и създавате настроението на вашия събеседник. Когато общувате по телефона, усмихвайте се, бъдете пълни с енергия и ентусиазъм. В интонацията се чува усмивка и позитивно отношение.

Не се свличайте на стола си и не поставяйте краката си на масата, докато говорите по телефона. Когато човек лежи или полуседи, ъгълът на диафрагмата се променя и тембърът на гласа му се променя. Следователно събеседникът, дори без да ви вижда, ще „чуе“, че лежите. И това е недопустимо, защото гласът на човек в тази позиция изглежда незаинтересован и пълно безразличие.

2. Поздравете обаждащия се

Като поздравите обаждащия се, вие показвате, че обаждането му е важно за вас и се радвате да го видите (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това).

Не бъдете като „телефонните динозаври“, които вдигат телефона и казват:

3. Представете се по телефона

След като поздравите обаждащия се, представете се и назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените „минимум“ и „максимум“:

Минимален подход: Поздрав + име на организацията. Ето как звучи: „Добър ден, издателство „Форточка!“

Подход “Максимум”: “минимум” + името на лицето, което е отговорило на телефона. Ето как звучи: „Добър ден, издателство Форточка, Марина слуша!“

Кой подход да изберете и използвате зависи от вас да решите. Следването на някое от тези ще покаже на обаждащите се, че вие ​​и вашата организация сте професионалисти.

Спомням си, че веднъж се обадих на една компания и те ми отговориха: „Здравейте“. Питам: „Кажи ми, тази компания ABC ли е?“, а отговорът е: „Кой си ти?“ Казвам: „Може би съм ваш потенциален клиент“, на което те ме увериха: „Нашите клиенти ни познават!“... и затвориха.

4. Отговаряйте на входящи повиквания след 2-ро, максимум след 3-то позвъняване

Ако вдигнем телефона след първото обаждане, тогава човекът, който се е обадил, остава с впечатлението, че нямаме какво да правим и ни е скучно да чакаме някой най-накрая да ни се обади.

Не вдигайте телефона след първото позвъняване; оставащите ви секунди ще ви позволят да откъснете мислите си от това, което правите, и да се съсредоточите върху телефонното обаждане.

Ако позволите на телефона да звъни 4, 5 или повече пъти, тогава, първо, обаждащият се ще започне да нервничи (доказано е, че хората много бързо губят търпение, докато чакат отговор по телефона), и второ, той ще си изгради много „категорично” мнение относно интереса ни към него и към клиентите като цяло. Впоследствие той вече няма да вярва в способността ни бързо да реагираме на неговите нужди и проблеми.

5. Когато се обаждате, не казвайте „загрижен ли си за...“ или „загрижен ли си за...“

Вие го принуждавате да бъде предпазлив и вие сами го молите да се отнася към вашето обаждане като към нежелано разсейване от бизнеса и защо да си създавате неприятности и да казвате на събеседника си: „Притесних ви, наруших комфорта ви и сега ще ви досаждам. моите въпроси”?

Просто кажете: „Добро утро (Здравейте), обажда ви се Марина (Марина Шестакова) от издателство „Форточка“.

6. Когато се обаждате, попитайте клиента дали може да говори с вас.

След като се представите, не минавайте направо на въпроса, първо попитайте събеседника може ли да говори с вас. Задавайки този въпрос, ние показваме на събеседника, че сме възпитани и че ценим времето му. Така ние се позиционираме в очите му като професионалисти и си вдъхваме респект.

Представете се + попитайте за възможността да прекарате време + посочете целта на разговора.

Представете се + посочете целта на разговора + попитайте за възможността да прекарате време.

7. Стигнете до точката на вашето обаждане възможно най-бързо.

Е, как ви харесва тази жега в града?

Какво мислите за днешното изказване на нашия премиер?

Видяхте ли по новините вчера...?

Чухте ли последните новини за Ирак?

Когато общуват по телефона, деловите хора са склонни да бъдат кратки и да се придържат към темата. Не ги дразнете като говорите за това и онова, кажете им целта на вашето обаждане и започнете делови разговор.

Струва си да се добави, че изключение от това правило е когато общувате по телефона с клиенти, с които през годините на съвместна работа сте развили топли, приятелски или дори приятелски отношения.

8. Използване на функцията "hold".

Тази функция позволява, ако е необходимо, да „спирате“ събеседника на линията, без да прекъсвате връзката. Използва се всеки път, когато по време на разговор трябва да оставите телефона и да изолирате събеседника от това, което се случва в стаята ви (от разговори, дискусии, вицове, анекдоти на вашите колеги). Например, за да:

отидете до следващия офис за информацията, необходима на събеседника;

отпечатайте необходимия документ;

обадете се на правилния човек по телефона;

провери нещо с колега.

Натискайки съответния бутон на телефона си и активирайки „задържане“, вие не давате възможност на другия човек да чуе какво се случва в стаята ви. Ако телефонният апарат е свързан към телефонна централа, то по време на “задържане” той възпроизвежда програмираната мелодия на вашия събеседник.

Има няколко правила, свързани с поставянето и премахването на събеседник от „задържане“:

Когато настройвате, попитайте събеседника дали може да изчака и обяснете причината за необходимостта да изчакате.

Например: „Можете ли да изчакате, защото трябва да се свържа със счетоводството, за да отговоря на въпроса ви?“

Когато се оттегляте, благодарете на събеседника, че изчака. Тази стъпка помага да се разсее напрежението и нервността, които възникват във всеки, който очаква. Освен това показваме на човека, че е важен за нас и сме му благодарни, че не затваря телефона.

Ако знаете, че ще трябва да изчакате повече от една минута, не го изчаквайте. Кажете му, че ще му се обадите, след като уточните информацията, която го интересува. Когато чакате по телефона, дори една минута изглежда като няколко, не давайте на събеседника си допълнителна причина да бъде нервен и ядосан.

9. Ако попитате човек, който отсъства

След като съобщите за липсата на правилния човек, направете два опита да задържите обаждащия се. Предложете вашата помощ. Например: „Има ли нещо, с което мога да ви помогна?“ или „Може ли някой друг да ви помогне?“

Ако човекът, който се е обадил, не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение.

Звучи така:

Какво да кажа (на отсъстващия колега)? Кой се обади?

Позволете ми да оставя (отсъстващ колега) съобщение, че сте се обадили. Представете се.

10. Когато приключвате разговор, кажете сбогом на събеседника си

Колко пъти ми се е случвало това: обаждате се в организация и задавате въпрос на човека, който отговаря на телефона, например: „Кажете ми, работите ли в събота?“ Отговорът е „Да“ или „Не“ и разговорът приключва. Един ден най-накрая се обадих и попитах: „Защо затваряш, все още имам въпрос към теб?“ Отговорът беше просто брилянтен: „Трябва да говорим по-бързо!“

В ситуация, подобна на описаната по-горе, преди да се сбогувате с обаждащия се, попитайте: „Мога ли да отговоря на още въпроси?“ И едва след като получите отрицателен отговор, прекратете разговора, преди да затворите, кажете сбогом на човека , кажете му всичко просто: „Довиждане“.

11. Адаптирайте се към скоростта на речта на вашия събеседник

Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и лежерността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Променете темпото на речта си, просто не пресичайте границата, отвъд която започва пародията.

12. Не дъвчете, не пийте и не пушете, докато говорите по телефона.

Един ден се обадих на клиент, от чийто отговор ми стана ясно, че дъвче. Казвам му: "Приятен апетит", а той ми отговаря: "Чу ли?"

Оставете дъвката си (котлет, цигара) настрана.

13. Не се извинявайте на събеседника си, че сте му отнели времето.

загубил е времето си в общуване с вас;

времето ви е безполезно;

не сте уверени в себе си;

чувстваш се виновен.

Вместо да се извинявате, можете да благодарите на другия човек:

Благодаря ви, че намерихте възможността да се срещнете (разговаряте) с мен.

Разбирам колко сте зает, благодаря ви за отделеното време за нашата среща.

Показвате, че цените него и времето му, но не изглеждате като „виновен молител“.

14. Използване на високоговорител (високоговорител)

Някой ни слуша.

15. Комуникация със секретари

Не ги обиждайте, унижавайте или подценявайте. Тези хора често имат много власт. Те могат да станат или ваши поддръжници, или врагове, всичко зависи от вас. Покажете им уважение и уважение и те ще ви върнат услугата.

Отнасяйте се с тях по същия начин, по който се отнасяте към клиентите си. Секретарите също са ваши клиенти, те влияят на мнението на ръководството си за вас, вашата компания и вашия продукт. Ако желаете, те могат да представят вашето обаждане (факс, писмо) като „поредната шега на досаден идиот от глупава компания“. Те могат да направят така, че вашите писма, факсове и имейли да не „стигат“ до получателя. Като се има предвид това...

Изградете отношения с тях. Няма значение дали ще го направите с букети, шоколадови бонбони или чрез вашето уважително отношение. Запомнете едно нещо: печелейки благоразположението на секретаря, вие печелите поддръжник в организацията на клиента. Освен това никой не знае в коя посока и в коя фирма този човек утре ще стане управител.

В момента телефонът е най-популярното средство за комуникация. Помага за намаляване на времето, необходимо за разрешаване на различни проблеми и спестява пари за пътувания до други градове и държави. Съвременният бизнес е значително опростен благодарение на телефонните разговори, които премахват необходимостта от дълга писмена кореспонденция в бизнес стил или бизнес пътувания на дълги разстояния. Освен това телефонът дава възможност за водене на дистанционни преговори, представяне на важни въпроси и отправяне на запитвания.

Успехът на всяко предприятие зависи пряко от правилното провеждане на телефонни разговори, защото е достатъчно едно обаждане, за да създадете общо впечатление за компанията. Ако това впечатление се окаже отрицателно, ще бъде невъзможно да се коригира ситуацията. Ето защо е важно да знаете какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона.

Какво е?

Делова комуникация – изпълнение на професионални задачи или установяване на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва внимателно да се подготвите.

Преди да проведете телефонно обаждане, трябва да изясните някои основни моменти.

• Това обаждане наистина ли е необходимо?
• Важно ли е да знаете отговора на партньора си?
• Възможна ли е лична среща?

След като разберете, че телефонният разговор е неизбежен, трябва да се настроите предварително и да запомните правилата, чието спазване ще ви помогне да провеждате телефонни разговори на високо професионално ниво.

Характеристики и стандарти

Правилата за комуникация по телефона са доста прости и включват: следните стъпки:

• поздравления;
• производителност;
• изясняване на наличието на свободно време от събеседника;
• описание на същността на проблема в кратка форма;
• въпроси и отговори;
• прекратяване на разговора.

Културата на телефонните преговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора дистанционна комуникация и използването само на един информационен канал - слуховия. Следователно спазването на етичните стандарти, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на предприятието и развитието на взаимоотношенията с партньорите.

Служебният телефонен етикет за изходящи повиквания включва няколко правила.

• Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. В случай на грешка не задавайте излишни въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора проверете отново номера и се обадете обратно.
• Подчинението е задължително. След поздрава от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на компанията, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.
• Препоръчва се първо да се състави план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор. Също така не забравяйте да отбележите проблемите, възникнали по пътя към постигането на определена цел.

• 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор. Ако посоченият период не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.
• Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
• В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време на събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема на обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да уговорите друг час или да планирате среща.
• Когато приключвате разговор, трябва да благодарите на събеседника за времето или получената информация.

Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало обаждането, трябва да се обади обратно.

Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.

• Трябва да отговорите на повикването не по-късно от третото позвъняване.
• Когато отговаряте, трябва да посочите име или организация. В голяма компания е прието да се нарича отдел, а не компания.
• На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
• Материалите, използвани за работа, трябва да са на лице, а планът за разговор трябва да е пред очите ви.
• Трябва да се избягват множество едновременни връзки. Обажданията трябва да се приемат едно по едно.
• Когато отговаряте на обаждане, за да критикувате продукт/услуга или работата на предприятието като цяло, трябва да се опитате да разберете състоянието на вашия събеседник и да поемете част от отговорността върху себе си.
• Извън работно време е препоръчително да включите телефонния секретар. Съобщението трябва да включва подходяща информация, която ще бъде полезна за всички клиенти.
• Ако запитваният служител не е на разположение, трябва да предложите вашето съдействие за предаване на информацията до него.

Можем да подчертаем и общи принципи за водене на бизнес комуникация по телефона.

• Необходимо е предварително да се подготвите за телефонни разговори с клиенти, като съставите план с цели, основни точки, структура на предстоящия разговор и начини за разрешаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
• Трябва да вземете телефона с лявата си ръка (за левичарите - с дясната) след първия или втория сигнал.
• Необходимо е да се вземе предвид информация, свързана с предмета на разговора.
• Речта на абоната трябва да бъде гладка и сдържана. Необходимо е да слушате внимателно партньора си и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да подсилите собственото си участие в разговора с малки забележки.
• Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.

• Ако възникне дискусия, е необходимо да се поеме контрол над възникващите емоции. Въпреки несправедливостта на изявленията и повишения тон от страна на партньора, трябва да имате търпение и да се опитате спокойно да разрешите възникналия спор.
• По време на разговора трябва да следите интонацията и тона на гласа си.
• Неприемливо е да прекъсвате разговор, докато отговаряте на други телефонни обаждания. В краен случай е необходимо да се извините на абоната, че трябва да прекъснете комуникацията и едва след това да отговорите на второто повикване.
• Не забравяйте да имате хартия и химикал на масата, за да можете да запишете необходимата информация навреме.
• Повикващият може да прекрати разговора. Ако трябва да прекратите разговора в следващите няколко минути, тогава трябва да го прекратите учтиво. Необходимо е да се извините на събеседника и да се сбогувате, след като му благодарите за вниманието.

След приключване на деловия разговор трябва да отделите известно време за анализ на неговия стил и съдържание, идентифициране на грешки, допуснати в разговора.

Етапи

Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. По правилата един такъв телефонен разговор може да продължи не повече от 4-5 минути. Това е оптималният период от време за разрешаване на всички проблеми.

По време на бизнес комуникация по служебен телефон е необходимо да се следва последователността от етапи, които изграждат структурата на разговора.

• Поздрав с помощта на специални фрази, които съответстват на времето от деня, през което се осъществява разговорът.
• Информиране на виртуалния събеседник за името и длъжността на служителя, който извършва разговора, както и името на неговата организация.
• Информация за свободното време на събеседника.
• Кратко представяне на основната информация. На този етап трябва да очертаете същността на проблема в една или две фрази.
• Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да са ясни и да предоставят надеждна информация. Ако служителят, който е отговорил на обаждането, не е компетентен по разглеждания въпрос, трябва да поканите някой да отговори на телефона, който може да даде точен отговор.
• Прекратяване на разговора. Телефонният разговор се прекратява от неговия инициатор. Това може да направи и старши по позиция, възраст и жена.

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за обаждането и пожелания за късмет.

За да подобрите ефективността на разговора по мобилен телефон, трябва да следвате общите препоръки:

• подготви необходимата кореспонденция предварително;
• имат положително отношение към разговора;
• изразявайте ясно мислите си, като запазвате спокойствие;
• записвайте значими думи;
• избягвайте монотонността, като променяте темпото на разговор;
• правете паузи в подходящи моменти от разговора;
• възпроизвеждат информация, която трябва да се запомни;
• не използвайте груб език;
• Когато получите отказ, трябва да останете приятелски настроени и да покажете уважение към събеседника си.

Примери за диалог

Примерите за телефонни разговори по-долу ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.

Пример за телефонен диалог №1.

• Администратор на хотел - Добро утро! Хотел „Прогрес“, отдел резервации, Олга, слушам те.
• Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на фирма Сказка. Бих искал да направя промени в моята резервация.
• A – Да, разбира се. Какво бихте искали да промените?
• D – Възможно ли е да промените датите за настаняване и напускане?
• A – Да, разбира се.
• Г – Периодът на престой няма да бъде от 1 до 7 септември, а от 3 до 10 септември.
• A – Добре, резервацията е променена. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
• G - Благодаря ви много. Довиждане!
• A - Всичко най-добро за вас. Довиждане!

Пример за телефонен диалог №2.

• Секретар - Здравейте. Фирма "Холидей".
• Партньор - Добър ден. Това е Елена Петрова, представител на творчески екип „Полет на фантазията”. Мога ли да говоря с вашия директор?
• С - За съжаление в момента не е в офиса - на среща е. Мога ли да ви помогна? Да му дам ли нещо?
• P - Да, моля, кажете ми кога ще дойде?
• S – Той ще се върне чак в три часа следобед.
• P – Благодаря ви, ще ви се обадя след това. Довиждане!
• S - Довиждане!

Етиката не само контролира бизнес отношенията на бизнес партньорите и установява връзки с конкурентите, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор. Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, което включва задълбочено проучване на всяка точка, гарантира ефективни резултати и дългосрочни партньорства.

Как да започнем разговор по същество по телефона Поздравите и другите учтиви думи са добри, разбира се, но най-важното е дали събеседникът има време за бизнес комуникация? Едно от основните правила на телефонния разговор е да изясните дали човекът може да говори с вас в момента по работа? За да избегнете загубата на този аспект от телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето съчувствено „Можеш ли да говориш сега?“ Създайте настроението на клиента. Не казвайте „Ти се тревожиш за...” или „Ти се тревожиш за...”. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и обаждането си. Какво означава интонацията на гласа ви и как да се адаптирате към събеседника си Ако сте в лошо настроение или не сте спали достатъчно, ще звучите мудно, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, това ще бъде трудно ви е да се концентрирате върху клиента.

Стандарти за телефонни услуги.

Псувните и крясъците във всеки случай са нарушение на етиката на телефонната комуникация.

• По време на телефонни разговори не се препоръчва използването на жаргон, разговорни или ругатни. Също така не е препоръчително да използвате терминология, която може да не е ясна за събеседника.
• Не трябва да покривате слушалката или микрофона с ръка, когато общувате с колеги, тъй като събеседникът вероятно ще чуе този разговор.
• Принуждаването на гост или посетител да чака, докато говорите по телефона, е нарушение на бизнес етикета.

Всички кол центрове: цени, услуги, прегледи, адреси

Поздравете обаждащия се. Ако вдигнете телефона, докато отговаряте на външно обаждане, незабавно поздравете човека, който се е обадил. Поздравът, разбира се, се променя в зависимост от времето на деня, може да бъде „Добро утро (добър ден или добър вечер)“.
Като поздравите обаждащия се, вие показвате, че обаждането му е важно за вас и се радвате да го видите (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това). Не бъдете като „телефонните динозаври“, които вдигат телефона и казват:

• Здравейте!
• Слушам!
• Твърд!

3.
Представете се по телефона. След като поздравите обаждащия се, представете се и назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените „минимум“ и „максимум“:

1. Минимален подход: Поздрав + име на организацията.

Правила за комуникация по телефона. пример за бизнес разговор по телефона

Информация

Стандарти на обслужване при получаване/осъществяване на обаждане На първо място, служителят обслужва Клиента, който е пред него или с когото вече разговаря по телефона. Ако телефонът звъни, трябва да се извините на Клиента, с когото в момента общувате, да отговорите на телефонното обаждане и да се договорите за възможността да се обадите по-късно.

внимание

В този случай трябва незабавно да прекратите разговора. „Извинете, трябва да приключа телефонния разговор и веднага ще отговоря на въпроса ви. Моля, изчакайте няколко минути." След като вдигне телефона, служителят поздравява Клиента и казва името на Компанията.

Правила за телефонен етикет за кол център

Небрежен бизнес телефонен етикет. Нека разгледаме стандартите на телефонния етикет, които днес се следват от прогресивни компании, които се грижат за своя имидж. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на вашите партньори и клиенти, то спазването на законите, посочени по-долу, е просто задължително за вас.

Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

• отговаря на входящи повиквания;
• провежда телефонни разговори от името на фирмата;
• към който може да се пренасочи обаждането на клиента.

1. Следете интонацията на гласа си. Когато общуваме, хората предават информация един на друг, използвайки три канала: „език на тялото“ (55%), интонация (38%) и думи (7%). По телефона ние също предаваме на събеседника смисъла на нашето съобщение няколко канала, само в този случай законът за трансфер на информация изглежда различно.

Правила за комуникация с клиенти по телефона

Когато представител на фирма преговаря с клиент, клиент или партньор, представителят се обажда отново.

• Приключвайки преговорите, си струва още веднъж да изразим съвместни споразумения и разбирателства.
• Този, който се обади, или старшият по длъжност или възраст, прекратява разговора и се сбогува пръв.
• Искрените думи на благодарност са незаменими, когато завършвате разговор. На раздяла можете да ориентирате събеседника си към сътрудничество: „Ще се видим утре“ или „Обади ми се...“.
Табу, или какви изрази трябва да се избягват? Нежелан израз Правила за комуникация по телефона „Не“ Тази дума, особено в началото на изречението, „напряга“ събеседника и усложнява взаимното разбиране.

Препоръчително е да изразите правилно несъгласието. Например „Ние ще ви настаним и ще заменим продукта, но вече не е възможно да върнете парите“. „Не можем“ Да откажете веднага клиент означава да го изпратите при конкуренти.

Стандарти за комуникация оператор-клиент по време на телефонни разговори

Обаждания на обществени места или на среща Срещите и бизнес срещите са моменти, когато според правилата трябва да се въздържате от обаждания. Живият глас е приоритет. Недопустими са преговори, които отвличат вниманието на присъстващите. Отговарянето на телефона на бизнес среща или среща означава да покажете на събеседника, че не го цените и времето, прекарано с него, че човекът, който се е обадил, е по-важен. Има и основателни причини, например болест на роднина, голям договор. Правилата за комуникация по телефона предполагат, че присъстващите трябва да бъдат уведомени преди срещата или срещата и получаването на обаждането трябва да бъде съгласувано с тях. Разговорът трябва да се проведе много бързо (не повече от 30 секунди), по възможност в друг кабинет. Човек, който говори по телефона по време на лична среща, в ресторант, на среща, изглежда некултурен и глупав. Бизнес разговор по телефона.

Начална страница » телефонен етикет

В края на разговора се сбогувайте със събеседника си възможно най-любезно. „Ако имате въпроси, моля, обадете се, ще се радваме да ви помогнем.“ „Елате по всяко удобно за вас време, ще се радваме да ви помогнем“, „Всичко най-добро“, „Беше много полезно да получим тази информация от вас.“ Благодаря ви за вниманието, интереса към вашата компания, пожелавам ви приятен остатък от деня или предстоящия уикенд.

Не забравяйте, че обаждащият се прекратява разговора. Не забравяйте, че с разговора вие полагате основата на вашата лична среща, така че приятелското отношение е преди всичко. Правило 14. НАПИШЕТЕ РЕЗУЛТАТИТЕ СИ. Запишете общото отношение на клиента към предоставената от вас информация, договореността за мястото, датата и часа на срещата или обаждането, кой на кого трябва да се обади и ключовите моменти, направени в разговора.

Правило 15.

Стандарти за взаимодействие с клиенти по телефона

Ако посоченият период не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.

• Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
• В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време на събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема на обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да уговорите друг час или да планирате среща.
• Когато приключвате разговор, трябва да благодарите на събеседника за времето или получената информация.

Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало обаждането, трябва да се обади обратно.

Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.

Статии за продажба

• Информация

Събиране на документи и материали за провеждане на телефонен разговор. Определяне на целта на телефонните разговори (получаване на информация, уговаряне на среща).

Изготвяне на план за делови разговор и списък с въпроси за задаване. Избор на удобно за събеседника време.

• настроение

Да имате положително отношение е също толкова важно, колкото и планирането на вашите преговори.

В гласа най-често можете да чуете усмивка, умора или негативни емоции, които бизнес партньорът може да отдаде на своя сметка. За да бъде гласът "жив", препоръчително е да провеждате телефонни разговори, докато стоите и се усмихвате! Правила за общуване по телефона в бизнеса

• В началото на разговор не можете да използвате думите: „здравейте“, „слушам“, „говорете“. Първото и елементарно правило: представете се любезно, когато отговаряте на обаждането. Например: „Добър ден. Управител Татяна.

Бизнес комуникация по телефона

Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. В случай на грешка не задавайте излишни въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора проверете отново номера и се обадете обратно.

• Подчинението е задължително.

  След поздрава от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на компанията, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.

• Препоръчва се първо да се състави план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор.

  Също така не забравяйте да отбележите проблемите, възникнали по пътя към постигането на определена цел.

• 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор.

Телефонът отдавна се е превърнал в неразделна част от живота на хората. Всеки човек получава и извършва обаждания всеки ден. Има лични разговори, които се водят между роднини и приятели. Предстоят делови преговори, свързани с работната сфера. Независимо от темата и ранга на събеседника, по време на разговора трябва да спазвате правилата на телефонния етикет.

Защо има правила за телефонен етикет?

Правилата на етикета при общуване по телефона са се формирали през годините. Те се основават на резултати от тестове, данни от психологически изследвания и анализ на телефонни разговори. С навлизането на мобилните устройства и тяхното широко разпространение, етикетът се допълва с нови точки. Според статистиката около 70% от бизнес комуникацията се осъществява по телефона, така че познаването на правилата на телефонния етикет е един от компонентите на успешния бизнес. Спазването на етикета, учтивото и коректно общуване и неутралната интонация ще ви помогнат да се справите с недоволен клиент, раздразнен партньор и да запазите контрол над разговора в най-критичната ситуация.

Поздравления

След като свържете двама абонати, първото нещо, което хората правят, е да поздравят. В личната комуникация те се задоволяват с неформална форма, но в бизнес етикета се използват общоприети фрази. Използването на „Здравей“ като поздрав не е препоръчително, защото това е трудна дума за произнасяне и не предава положително послание. В зависимост от времето на деня те казват: "Добро утро добър ден добър вечер". От психологическа гледна точка приятелският и компетентен поздрав позволява на човек да се чувства комфортно и го настройва за положителна вълна.

Мобилни забрани

Етикетът на мобилния телефон е много по-обширен от правилата за стационарни телефони. Това се дължи на факта, че мобилните устройства придружават човек навсякъде: в транспорта, кафенета, ресторанти, театри, църкви, болници и други обществени места. Част от правилата на мобилния етикет се отнасят до функциите на мобилния телефон: използване на безшумен режим и високоговорител, заснемане на снимки и видеоклипове, избор на мелодия и т.н. В основата си мобилните забрани са основни правила за учтивост, които предполагат уважително отношение към хората около вас.

Обществено място

На обществено място, когато сте заобиколени от много непознати, е по-добре да избягвате изобщо да говорите по мобилния си телефон. Ако получите обаждане, докато сте в градския транспорт, приемете обаждането и кажете, че ще се обадите по-късно. Трябва да отговорите, за да не дразните вашите спътници с тона на звънене. Ако сте в стая, заобиколена от хора, след като получите обаждане, трябва незабавно да напуснете стаята и да говорите извън нея. Когато не е възможно да излезете, телефонният етикет препоръчва да се уедините и да говорите тихо, за да не пречите на другите. Ако обаждането ви хвана в този момент, не можете да говорите една година, да отговорите и да кажете на събеседника, че ще му се обадите по-късно.

Безшумен режим и изключване на телефона

Мобилният телефон е с човек 24 часа в денонощието и му осигурява много удобства, но в същото време не трябва да пречи на другите. Етикетът на мобилния телефон изисква намаляване на звука на звънене на обществени места и, когато е необходимо, включване на безшумен режим или изключване на телефона. Така че, спазвайки мобилния етикет и основните правила за приличие, в театър, музей, библиотека, кино или на концерт трябва да активирате вибрационния сигнал или да изключите телефона напълно.

Докато сте на среща или преговори, трябва да включите безшумен режим на мобилния си телефон. Ако очаквате важно обаждане по време на среща, предупредете присъстващите за това предварително. Когато се обадите, извинете се и излезте в коридора, за да говорите. Мобилният етикет изисква използването на безшумна работа на бутоните на обществени места, така че звуковите сигнали да не дразнят хората наблизо.

СМС

Според правилата на мобилния етикет можете да изпращате SMS по всяко време. Смята се, че потребителят на телефона трябва да внимава да не бъде обезпокоен от звука на SMS - да включи безшумен режим или да изключи мобилния телефон.

Чужд телефон

По отношение на телефона на някой друг и съдържащата се в него информация, съгласен съм с правилата за приличие - не можете да четете текста на SMS съобщенията и да преглеждате регистъра на обажданията. Не можете да използвате телефона на някой друг без разрешението на собственика, за да извършвате или получавате повиквания. Не е позволено да се раздава номер на мобилен телефон на друг без искане на разрешение от неговия собственик.

Фото видео от телефон

Можете да правите снимки и да снимате видеоклипове с телефона си на разрешени места, но според мобилния етикет не можете да снимате хора без тяхното съгласие.

Ресторанти, кафенета

Не е учтиво да слагате телефона си на масата в ресторант или кафене – там трябва да има само прибори за хранене. Според правилата на телефонния етикет не можете да говорите по мобилния си телефон, докато седите на масата. Ако обаждането е спешно, трябва да отидете в залата, за да говорите.

Автомобил

Докато шофирате кола, можете да говорите по мобилен телефон само с помощта на слушалки със свободни ръце. Вдигането на телефон по време на шофиране е строго забранено - това може не само да създаде извънредна ситуация, но и да причини смърт.

Църкви и храмове

Спазвайки мобилния етикет и правилата за поведение, трябва да изключите телефона си, преди да влезете в църквата. За говорене по мобилен телефон не става дума. Ако трябва да се обадите спешно, излезте навън.

Мелодии

Съгласно правилата на мобилния етикет, мелодии, съдържащи нецензурен език и обидни твърдения, не могат да се използват за телефонни разговори.

Не правете други неща

Опитайте се да не говорите по телефона там, където ви е неудобно – най-добре приемете обаждането и пренасрочете разговора за друг път. Спазвайте правилата на етикета и не се занимавайте със странични дейности, докато общувате по телефона. Чуждите звуци се чуват ясно по време на разговор и създават лошо впечатление за човека.

Не дъвчете

Спазвайте мобилния етикет – не съчетавайте говорене и хранене. Такова поведение винаги се възприема като небрежно отношение към темата на разговора и неуважение към събеседника.

Не поставяйте слушалката на масата по време на разговор

Ако по време на разговор по телефона трябва да го прекъснете, за да разрешите някакъв проблем, не оставяйте телефона на масата. Въз основа на основните правила на етикета трябва да прекратите разговора и да се съгласите на повторно обаждане, като посочите времето му. Това ще спести вашия събеседник от необходимостта да слуша външни разговори и ще защити вашата информация от изтичане. Тъй като сте прекъснали разговора, трябва да се обадите обратно. Ако трябва да се разсеете за кратко време - според етикета, не повече от две минути - можете да използвате функцията „задръжте“.

Не превключвайте на паралелни разговори

Въпреки че мобилните телефони предоставят много удобни функции на своите собственици, телефонният етикет счита за грубо прекъсването на разговор, за да се превключи на втора линия. По този начин не само ще накарате събеседника си да чака, но и ще проявите неуважение към него, като покажете предпочитание към друг човек.

Не включвайте високоговорителя без предупреждение

Според правилата на телефонния етикет не можете да включите високоговорителя, без да предупредите събеседника за това. Пренебрегването на това правило е признак на лошо възпитание и неуважение към събеседника.

Телефонен етикет и неговите основни правила, които не са свързани с разговор

Времето, прекарано в разговори по телефона, често надхвърля общуването лице в лице. Независимо дали водите бизнес разговор или просто чатите, практикувайте правилния етикет.

Има общоприети правила, регулиращи телефонната комуникация:

1. Ако разговорът бъде прекъснат, лицето, което е инициирало разговора, се обажда обратно.
2. Трябва да отговорите на повикването след третото позвъняване.
3. Броят на звуковите сигнали при повикване не трябва да надвишава пет.
4. Ако не получите отговор на обаждането, трябва да се обадите не по-рано от 2 часа.
5. Лицето, на което е извикано, затваря първо.

Време за разговор

Има времеви ограничения, които определят от кога и до колко можете да се обаждате според етикета. Личните разговори могат да се провеждат от 9:00 до 20:00 часа, а бизнес разговорите трябва да се провеждат в работно време - от 9:00 до 18:00 часа. Когато вдигате телефона си, не забравяйте за часовата разлика.

Подготовка за разговора

Необходимо е предварително да се подготвите за важни разговори по телефона, като внимателно обмислите предстоящия диалог. Трябва да направите план за разговора, да подготвите информация, която може да е необходима, и да подготвите химикал и бележник за бележки. Трябва да сте подготвени за насрещни въпроси по телефона, за да не мълчите в объркване.

Когато се свържете, попитайте дали човекът, с когото говорите, може да отдели малко време за вас. Ако ви предстои дълъг разговор, проверете с какво време разполага. Ако е необходимо, помолете да пренасрочите разговора. Когато разговаряте по телефона, не можете да мълчите дълго време. В крайна сметка, за разлика от нормалния разговор, не можете да кимате и да се усмихвате. Ето защо трябва да реагирате на думите на вашия събеседник, съгласието, изясняването на нещо, показвайки интереса си.

Мотивите на купувачите могат да бъдат разделени на две групи: логически (печалба и безопасност) и емоционални (престиж, комфорт, желание). Желанието е най-мощният мотив на купувача, комфортът и престижът също са много влиятелни мотиви. Въпреки това...

„Управленска борба” – преговори

Важно и полезно е да знаете правилата за водене на самите преговори. Тези правила са свързани с организационни събития от различни видове, правила, етикет, психология на общуване, както и с общоприетите норми на взаимоотношения в света на бизнеса на Лебедев. ММ...

„Управленска борба” – преговори

Бизнес контакти

Телефонните комуникации са навлезли твърдо в нашия живот и най-вече в бизнес сферата. Разговорът по телефона е изкуство, което един делови човек трябва да владее. Едно телефонно обаждане може да направи повече...

Бизнес среща

При влизане в преговори участниците могат да използват различни стратегии за воденето им. Изборът на една или друга стратегия зависи от ситуацията, в която се водят преговорите, готовността на страните да реализират взаимно интересите си...

Модели на поведение на преговарящите

Има общоприето мнение: „По-добре е да водите преговори „на собственото си поле“. Те казват, че „стените помагат“ и т.н. Това е вярно в два случая, когато партньорът е толкова несигурен от неговите позиции...

Организиране на бизнес срещи и преговори

За успешното развитие на бизнес (фирма, предприятие и т.н.) е необходима способност за преговори с трети страни. Преговорите са взаимозависими процеси на правене, обмен и изпълнение на определени набори от обещания...

Организация на секретарски услуги в Многопрофилния професионален колеж в Уфа

Форма на бележник (дневник) на телефонните разговори № Дата Час ч (мин) Организация, фамилия, длъжност на абоната, тел.

Правила за водене на преговори

1. Трябва да се избягват изказвания, които омаловажават личността на партньора; В крайна форма е по-добре да прекъснете преговорите (не давайте негативни оценки). 2...

Правила за водене на преговори

Секретар в управленската структура на модерна организация

Секретарят отделя значително време през работния ден за телефонни разговори. Благодарение на телефона се повишава ефективността при вземане на решения, няма нужда от кореспонденция, пътуване до друга организация и др.

Подобряване културата на обслужване в хотелска компания

Хотелите имат определени правила за провеждане на телефонни разговори с клиент. Те играят важна роля в дейността на хотелските работници. Нека разгледаме по-отблизо понятието "телефонен етикет"...

Начини и методи за преговори

Важен етап от преговорите е етапът на обсъждане, чиято цел е да се изработи обща позиция за вземане на взаимно приемливи решения. На този етап акцентът е върху обсъждането на варианти за съвместно решение...

Стратегия и тактика на бизнес преговорите

Тактиката на преговорите се състои в избора на оптимален подход за водене на преговори и изгодния вариант за вземане на решение...

Управление на конфликти и стрес в една организация

Основното професионално качество на мениджъра или, както ние казваме, ключова компетентност, се нарича комуникативни умения: Способността да контактуваш с хората е всичко и всички. И това умение е неразривно свързано с изкуството на преговорите...