Една от основните съставки добри продажбиТова е качествен скрипт. Въпреки факта, че повечето компании работят с различни целеви аудитории и продават напълно различни продукти и услуги, правилата за комуникация са еднакви за всички. Повечето компании се заемат сами да правят скриптове и след като мениджърите не дават резултати, стигат до извода, че мениджърите или продукта са лоши, но често проблемът е точно в скрипта. Днес ще дадем пример за универсален шаблон на скрипт, който пасва на повечето проекти. С него правилна употребаконверсията може да се увеличи значително.

1) Секретарски байпасен блок

В нашата компания имаме правило, чрез което можете незабавно да определите качеството на даден скрипт. Ако в скрипта е посочен секретарски байпас блок, скриптът е лош. Просто е - да заобиколиш секретарката, не можеш да си продавач. Ако започнете да обяснявате на секретарката всички предимства на вашия продукт, сте загубили. Секретарката, която получава 137 обаждания всеки ден, има свой лаконичен сценарий: „Благодаря. Всички оферти се изпращат на имейл адреса, посочен в сайта.” Ако ръководството трябва да купи нещо, секретарят го търси сам. Той абсолютно не се интересува какви ползи носите и какви ползи обещавате. Така че просто търсете начин да не лъжете, но и да не показвате намеренията си за продажба. Прекъснете шаблона по всякакъв начин, докато не се уверите, че комуникирате с вземащия решение* (лицето, вземащо решение).

Пример: Продажба на нашите услуги за аутсорсинг на продажби

Мениджър: - Здравейте, здравейте Секретар: - Здравейте, компания Простоняшино, как мога да ви помогна Мениджър: - Имате свободно място в HeadHuntere. Позиция мениджър продажби. С кого мога да уточня условията за работа Секретар: - Само секунда, свързвам се?

Заобиколиха системата, хакнаха паролата, нашите са в лагера на врага.

2) Поздрав

Управител: - Добър ден, *ИМЕ НА ФИРМАТА*, *ИМЕ НА УПРАВИТЕЛЯ*. Как мога да се свържа с вас? - Валери Мениджър: - Кажете ми, вие отговаряте ли в компанията за това, от което се нуждаете* Потвърдено лице, вземащо решение: - Да, какво искахте?

Много е важно в първите секунди да потвърдите, че вземащият решение е вземащият решение и да разберете името му. В противен случай, накрая, когато се установи контакт и той се съгласи да сътрудничи, ще бъде неудобно да пита.

3) Потвърдете търсенето и определете дали има проблем

Необходимо е да се потвърди търсенето, а не да се предаде предлагането. Дори преди да започнете да предлагате нещо, трябва да блокирате достъпа на лицето до възможността да откаже и да установите първичен контакт с него. Всичко това трябва да става изключително чрез ЗАДАВАНЕ НА ВЪПРОСИ. Въпросите трябва да са прости, на които знаете, че единственият възможен отговор е да. Трябва да потвърдите с човека, че има нужда от вашия продукт, който решава неговия проблем. Достатъчни са 2-3 въпроса, първият от които е от “Captain Obvious”.

Пример при продажба на химикал:

Мениджър: - Кажете ми, пишете ли с химикал: - Да, често ли пишете с химикал: - Ако пишете с химикал, това означава, че периодично ви свършва и трябва да отидете и да си купите нов. Вземащият решение: - Добре, какво искахте?

Мисля, че тук всичко е ясно, но за тези, които не го правят, обадете ни се и ще обясним)

4) Предложете решение на проблема

Въз основа на въпросите плавно преминавате към същността на предложението, което помага за решаването на проблема, чието присъствие лицето вече е потвърдило. Никой никога няма да признае, че е излъгал, така че вашият събеседник вече не може да отрича факта, че трябва да разреши проблема. Това означава, че предложението няма да се сблъска с възражението „не ни трябва нищо“ и ще бъдете изслушани. Основното нещо, което трябва да запомните тук е, че краткостта е сестрата на таланта. Така че вашето предложение трябва да бъде възможно най-кратко и да обяснява как точно решава проблема. Можете да прочетете повече за това как правилно да подготвите предложение в нашия.

5) Промоция/специална. оферта

За да направите една оферта ефективна тук и сега, използвайте ливъридж. Ще пасне добре тук класически примери: възможност за изпробване на продукта преди плащане, 50% отстъпка, валидна само за няколко дни и др. Създавайки спешност и ограничавайки времето, ние ускоряваме вземането на решения, в противен случай може да се проточи дълго време, а ние наистина не искаме това.

Подобна техника беше активно използвана на целеви страници, инсталиране на броячи на стоки (и някои хора все още ги инсталират), но в напоследъктова вече почти не работи на целевите страници.

6) Повторно потвърждение на търсенето

Необходимо е да се напомни на вземащия решението собствени думи. Фактът, че в началото на разговора той самият потвърди наличието на проблем, сега ни дава сериозен коз. Отново задавате същите въпроси и отново получавате същите отговори. Всъщност вие го принуждавате да признае, че има нужда от това, което сте му предложили.

Ако в точка 3 зададохме въпроси за интерес към закупуване на повече изгодна ценаи те ни го потвърдиха. След това, след като обявим действието, питаме нещо подобно:

„Казахте, че се интересувате повече от изгодни условияпазаруване, нали?"

Помислете в свободното си време как бихте „избегнали“ подобна фраза и предложили нещо свое.

7) Справяне с възражения

Последният прозорец, през който клиентът може да излезе, е работата с възражения. Моделирайте всички нюанси и предварително предпишете отговори на възможните въпроси на клиента на мениджъра. Тази част зависи единствено от познаването на хардуера и дали мениджърът има правилните аргументи.

8) Мениджър

Дори най-добрата оферта, насочена към определена целева аудитория, може да не доведе до резултати, ако мениджърът не знае как да я представи правилно. Ако искате да убиете звяр, трябва ви ловец, а не овчар. Един компетентен продавач ще ви донесе повече печалба от 10 студента, работещи за резултати. Можете да отгледате професионалист, но това изисква усилия, пари и време. Или можете да наемете някой, който е готов да изнесе. Тук избирате между това, което наистина искате - спестявайте повече или печелете повече;)

И накрая, пример за пълен скрипт за студено обаждане и предлагане на услуги на нашата компания (простете ми тези, които не харесват форматирането на текста, функционалността тук е далеч от Word):

Обиколки на секретаря

добър ден В интернет намерих обява за свободна позиция за мениджър продажби. С кого можете да говорите относно свободното място и да уточните условията за работа?

Превключва към вземащ решения

Добър ден, казвам се Константин, компания Seurus. Как мога да се свържа с вас?*

Отговор на клиента

(Необходимо е да се потвърди, че неговите мениджъри не са идеални. Какво може да бъде по-добре. В същото време не може да се каже, че са лоши) Имате ли мениджъри по продажбите? Смятате ли, че вашите мениджъри по продажбите правят всичко възможно или могат да се справят още по-добре?

Отговор на клиента

Искате ли вашите мениджъри по продажбите да работят за резултати? НАШАТА КОМПАНИЯ се занимава с наемане на дистанционни мениджъри продажби, които вече са обучени и имат опит в различни продукти и услуги. Доволни ли сте от качеството на вашите мениджъри по продажбите? Вашите мениджъри работят за заплата или за резултати?

Отговор на клиента

Работим по система за балансово плащане. 35 000 рубли баланс, който се изразходва в три области:

ПЪРВО: Създаване на база данни: т.е. търсене на компании от целева аудиторияв интернет 10-20 рубли. за контакт. ВТОРО: Създаване на проект 15 000 рубли. Писане на скрипт за продажби, обучение на мениджър, идентифициране на ефективна целева аудитория. ТРЕТО: Резултатът е клиент, който се интересува от покупка. Тоест ние разбираме от вас кой е горещ клиент и определяме награда за него. по-нататъшна работаважи само за резултата. Без заплати или разходи за живот. Само продажби. Само хардкор. Ако плащането бъде получено този месец, ние сме готови да стартираме вашия проект след 2 дни.

Отговор на клиента

Сам каза, че можеш да продаваш по-добре. Ние сме готови да ви демонстрираме това. Нашите мениджъри са най-добрите в своята област и имат богат опит в тази област, позволете ми да ви изпратя договора и вие да разгледате по-подробно условията. Ще ви се обадя ли утре и ще отговоря на всичките ви въпроси?

Съгласие на клиента

Справяне с възражения

Имаме собствени мениджъри, всичко ни устройва!

Всичко се научава чрез сравнение. Смятате ли, че е невъзможно да продавате по-добре от вашите мениджъри и вашата компания да получи максимална печалба?

Моите мениджъри продават перфектно и печалбите са максимални!

Ами оставете вашите мениджъри да се справят със заинтересованите клиенти, които довеждаме! В крайна сметка те познават вашия продукт в детайли и ние ще доведем горещи клиенти - готови да купят.

Имаме специфичен продукт!

Ние продаваме всичко: от създаване на уебсайт до дизелови генератори! Ако продадохме оборудване за водоснабдяване, тогава можем да продадем вашия продукт. Основното нещо за вас е да потвърдите интерес към вашия продукт. Можете да ни разкажете за вашия продукт без нас. Нашата задача е да Ви заинтересуваме!

Колко разговора можете да направите на ден?

Всичко зависи от проекта! Средно 100 обаждания, вие сами разбирате, че продажбата на мед е различна от продажбата на недвижими имоти.

*Ако интересът бъде потвърден, прехвърлете контакта на супервайзор за допълнителна обработка.*

Това е общо взето всичко! От една страна, всичко е просто, но от друга, не е съвсем) Не слушайте „експертите по креслото“ и ако не сте сигурни дали правите всичко както трябва, по-добре се обадете на Seurus! - seurus.com

Нека печалбата е с вас!

Ако преди 10-15 години не всеки собственик на бизнес е знаел за необходимостта от използване на скриптове в работата на операторите на кол център, днес всяка сериозна работа с клиент по телефона включва следването на предварително подготвен скрипт.

Този подход има много предимства и не само работата на оператора е значително опростена и ускорена. Използвайки скриптове и съответните услуги, ние получаваме визуална статистика - вместо да слушаме стотици часове разговори между оператори и клиенти, идентифицирайки слаби местаи впоследствие да правите корекции на скрипта, достатъчно е да видите какъв вид преобразуване предоставят определени опции на скрипта. Чрез използването на специализирани услуги вместо обикновени електронни таблици/подобни на wiki страници (да не говорим за писалка и хартия), оптимизирането на комуникацията агент-клиент става бързо и приятно.

Онлайн услуги за създаване на скрипт за телефонен разговор

Услуги, които ви позволяват да създавате и подобрявате скриптове за специфични задачи- много. Повечето искат определена такса за услугите си, въпреки че има доста прости безплатни решения.

Пълноценна услуга за създаване на скриптове с всякаква сложност и за всяка задача. Отговаря на нуждите на всеки кол център. Няма ограничения за броя на скриптовете или броя на свързаните служители. Услугата е междуплатформена - можете да я използвате пълноценно на всяко устройство с всяка ОС.

Интерфейсът е доста интуитивен и създадените скриптове могат да работят без достъп до интернет. Освен това за бърз стартПредлагат се шаблони, чрез оптимизиране на които можете да получите свой собствен уникален скрипт.

Безплатният период, предоставен от ScriptON, е 10 дни. Трябва да се отбележи, че след прекратяване на плащането за услугата, създадените уникални скриптове остават собственост на клиента. Най-икономичният тарифен план, предлаган от услугата, е 5-дневен достъп за 990 рубли.

Отличителна черта на CallHelper е, че услугата е достъпна не само в независима форма, но и как компоненттакива CRM като Bitrix24, amoCRM и Megaplan. Като всеки пълноценен дизайнер на скриптове, CallHelper автоматизира процеса на работа с клиент, осъществява достъп до CRM бази данни в правилните моменти и предоставя подробна статистика за всички етапи на разговора.

Пробният период на CallHelper е 15 дни. Тарифните планове са гъвкави и ви позволяват да работите с услугата самостоятелно (като използвате предоставените ръководства) или с директната поддръжка на специалисти на компанията, което ще струва повече. Минималната цена за достъп до услугата е 650 рубли за 1 месец.

Напълно безплатно обслужванесъздаване на скриптове. Изключително прост интерфейс, липсата на допълнителна функционалност, характерна за продуктите за „възрастни“, и най-важното – безплатна – правят тази услуга отличен избор за малки компании, които нямат достатъчно бюджет за внедряване на пълноценни системи.

Услугата изпълнява основната си задача, а именно генериране на скриптове, без никакви оплаквания. Разработчикът продължава да подобрява продукта, като настоява, че въпреки развитието на проекта SaleScript ще остане безплатен. По същество това е единственият безплатен генератор на скриптове, който адекватно се справя с основната си функция.

Добър продукт, който ви позволява бързо да създавате и оптимизирате скриптове, както и да събирате статистическа информация за преобразуването и ефективността на всеки оператор. Голямото предимство на HyperScript е цял месец безплатно използване, след което се разработват индивидуални тарифи.

Гъвкав дизайнер на скриптове с възможност за идентифициране проблемни зонив разговори между оператори и клиенти. Осигурява интеграция с CRM системии готови скриптове за различни видовеобаждания. ScriptDesigner е един от най-достъпните финансово продукти - достъпът до пълната функционалност започва от 500 рубли на месец.

Основни принципи на писане на скрипт за разговор с оператор в кол център

Нека веднага да отбележим, че не може да има универсални скриптове - всичко зависи изцяло от нуждите на компанията и най-важното от това каква е целевата аудитория. Ако имате добра представа за вашата целева аудитория и знаете кой е лицето, вземащо решения (вземащо решение), тогава не би трябвало да имате проблеми с подготовката и последващата оптимизация на скрипта.

Основната рамка на всеки скрипт изглежда така:

1. Поздрав

„Здравей“, „Добър ден“ и др.

2. Презентация

„Казвам се Николай, компанияX».

3. Причина за обаждане

„Свързахте се с нас преди година“, „Опитахте се да направите поръчка на уебсайта“, „Иван Иванович Иванов препоръча да се свържем с вас“ и т.н.

4. Описание на това как ще продължи вашият разговор

„Предлагам да направя това ...“ - тогава трябва да обясните какво точно ще получи клиентът по време на разговора. Също така е важно да изясните на събеседника, че никой няма да настоява за продажба и вашият бизнес е просто да попитате дали има нужда от определена услуга или продукт.

5. Въпроси

Задавайте въпроси на клиента си, които ще ви помогнат да разберете по-добре от какво точно той наистина се нуждае. Такива въпроси може да се отнасят до размера на бюджета, графика на даден проект и т.н.

6. Вилици

Един от ключовите елементи на всеки скрипт. Трябва да изчислите всички възможни отговори на въпроси и възражения на клиента, като увеличите максимално шансовете за успешен резултат от разговора. Това може да стане, ако имате подходящ опит в общуването с вашата целева аудитория. Скрипт, оптимизиран по този начин, може значително да увеличи конверсията.

Правене на изводи

Изборът на метод за създаване на скрипт е пряко свързан с нуждите на конкретна компания. В случаите, когато работата на оператора е наистина изключително проста и монотонна, той лесно може да се справи с лист хартия и химикал. Във всички останали случаи трябва да изберете услуга с мащаб, който отговаря на нуждите на кол центъра.

Задължително условие за ползотворни, дългосрочни търговски отношения е добре изградената връзка между бизнес партньори (например продавач и купувач на продукт или услуга). Идеален вариантщеше да има заключение след първото запознанство, но за съжаление на практика подобни случаи почти никога не се срещат - и предвид непрекъснато нарастващата конкуренция, едва ли ще станат по-чести в бъдеще. Реално продавачът трябва да положи много усилия, за да накара потенциалния купувач поне да обмисли офертата, като в този случай той трябва да повлияе на всички фронтове.

Един от методите за убеждаване, който напоследък получи особено признание, е използването на скриптове за телефонни продажби. Какво е това, как скриптовете се различават от скриптовете, как правилно да ги композирате и да ги използвате в реални преговори - прочетете по-долу.

Структура на скрипта за продажби

Да започнем с термините. Скриптът за телефонни продажби е набор от предварително подготвени забележки (взаимозаменяеми откъси от разговор), използвани от мениджъра, за да привлекат и осигурят вниманието на потенциален клиент в началото на разговора, а по-късно да създадат желание у последния да поръчайте (закупете) предлагания продукт или услуга.

важно: в практиката на телефонните продажби неопитните преговарящи често бъркат понятията „сценарий“ и „сценарий“. И двата термина се отнасят до областта на обажданията и имат фундаментални прилики, но има и разлика: скриптът е готов, непроменим (с изключение на предварително зададени променливи) набор от фрази, съставен от компетентен маркетолог; обхваща всички възможни ситуации - от възторг до рязко отхвърляне на потенциален купувач. Скриптът е по-гъвкава, но също така очевидно непълна структура, която дава много повече поле за въображение на мениджъра по продажби по телефона. В този случай краят на разговора зависи поне наполовина от неговите лични таланти, докато неуспешното използване на сценария е 80% на съвестта на неговия съставител.

С други думи, задачата на мениджъра, използващ скрипт, е да избере и произнесе необходимите фрази своевременно въз основа на контекста на ситуацията; използвайки скрипта за разговор - импровизирайте, като използвате съществуващи „заготовки“.

Разработването на наистина висококачествен скрипт за телефонни продажби (както и скрипт) е доста сложен процес; готовият текст ще струва на клиента няколко хиляди долара. Освен това в някои случаи ще трябва да потърсите служители, които могат адекватно да изразят фрази. Ето защо начинаещ предприемач, който все още не разполага с достатъчно средства и не разполага с персонал от специалисти, вероятно ще трябва да търси други възможности за привличане на клиенти - например можете да рекламирате в традиционни или дигитални медии .

важно: Невъзможно е да се използва един и същ скрипт за телефонни продажби с еднаква ефективност за продажба на различни продукти или услуги. За да се увеличи максимално броят на сключените договори за сътрудничество или покупко-продажба, е наложително да се прилага индивидуализиран подход не само към всяка категория продавани продукти, но понякога и към всяка конкретна ситуация - по-специално правенето на „студено“ и „горещо“. ” обаждания. Следователно, за мениджър на компания, който се интересува от увеличаване на продажбите, би било по-разумно да поръча текст от професионалист, вместо да изтегля готови примерни скриптове в Интернет. Много от тях са наистина добри, но са насочени към разговор с различна целева аудитория, което означава, че няма да имат желаното въздействие, ако се използват за други цели.

Скрипт телефонен разговорможе да се развива самостоятелно, като се фокусира върху положителен опитконкуренти и най-добрите публично достъпни примери. В този случай има смисъл да се позволи на мениджъра да се отклони леко от списъка със забележки и да разнообрази разговора; това ще ви позволи да актуализирате скрипта от време на време с „констатациите“ на участниците в диалога.

• продажба на стоки и услуги чрез “студени” и “горещи” разговори е основна дейност на фирмата;
• най-малко трима мениджъри работят в отдела за телефонни продажби (ако има по-малко от тях, ще бъде по-лесно и по-бързо да ги изпратите на курсове за напреднали или да ги научите самостоятелно на основите на водене на диалог без скриптове);
• Понастоящем ефективността на отдела за продажби не може да се нарече задоволителна (силно се препоръчва най-ефективните мениджъри да получат свобода на действие, в противен случай личната им ефективност може да намалее).

Следваща най-важният факторкогато пишете сценарий за телефонни продажби (дори ако е реклама) - определяне на фокуса му върху „студена“ или „топла“ („гореща“) аудитория:

1. Топло обажданесе прави на потенциален клиент, който вече знае за компанията и услугите, които предлага. В повечето случаи говорим за еднократни или нередовни поръчки (покупки), по време на една от които купувачът е оставил своята информация за контакт, регистриран на уебсайта на организацията или по друг начин е показал готовност за по-нататъшно сътрудничество. Целта на мениджъра по продажбите е да напомни на човек за съществуването на компанията, да му предложи нови услуги или продукти и (в идеалния случай) да го превърне в редовен клиент. Обикновено за постигане на положителен резултат, при условие че се използва висококачествен сценарий или сценарий, е достатъчен един разговор; Не се страхувайте от искането на клиента да се обади по-късно: може да се случи, че той в момента е много зает или просто иска внимателно да обмисли офертата.
2. Студено обажданеизвършва на потенциален клиент, било то физическо лице или мениджър голяма компания, който или изобщо не е чувал за организацията, която мениджърът представлява, или има много обща представа за нея. В този случай целта на служителя на търговския отдел е да обясни възможно най-ясно какво точно прави неговата компания и защо тя може да бъде полезна или дори да стане основен бизнес партньор за събеседника. Броят на положителните отговори при извършване на „студени“ разговори е с порядък по-малък - в резултат на недостатъчно таргетиране (особено ако това са целеви оферти за закупуване на нов кухненски роботили друга уникална украса) и поради невъзможността да се състави един цялостен сценарий: разнообразието на целевата аудитория е твърде голямо. Последният фактор ви кара да мислите за използването на скриптове вместо скриптове, но такова решение е свързано с редица трудности и резултатът от разговора ще зависи още повече от личните качества на мениджъра, което не е съвсем удобно в условията за обединение.

важно: най-важното условиепри изготвяне и използване на всеки скрипт за продажба - уважение към потенциалния клиент. Събеседникът трябва да се чувства така, сякаш управлява актьоротговорен за вземането на окончателното решение. На мениджъра, който води разговора по телефона, е отредена ролята на консултант – ни повече, ни по-малко. В никакъв случай не трябва открито да оказвате натиск върху човек или да го принуждавате към разговор, ако той го откаже: по-добре е да се обадите в удобно време и да придобиете редовен клиент, отколкото да настоявате да продължите диалога и да останете без нищо.

Както вече споменахме, скриптът за телефонни продажби е набор от взаимосвързани реплики. По-долу ще обсъдим основните компоненти на всеки скрипт - от поздрава до последната част - в зависимост от вида на повикването: „студено“ или „топло“.

Поздрав към клиента

Както всеки адекватен разговор, обаждането за продажба на продукт или услуга с помощта на скрипт трябва да започне с поздрав, отправен към клиента - достатъчно учтив (не го правете твърде първичен), официален и приятелски (също така няма нужда да прекалявате с това, отклонение в познатост ).

Най-логично е да комбинирате поздрав с въведение: управителят трябва да се идентифицира и да посочи коя компания представлява. Това е задължително условие: принципно важно е човекът от другата страна на линията да знае с кого говори и какво първоначално искат от него.

Стандартните поздравителни фрази за „топли“ и „студени“ разговори са еднакви:

• „Здравей!“;
• „Добър ден!“;
• „Добро утро!“;
• „Добър вечер!“;
• „Радваме се да ви посрещнем!“

• „Добър ден!”;
• "Поздрави!";
• „Здравей!“;
• „Нека те поздравя“ и т.н.

важно: по време на „топъл“ разговор, веднага след поздрава, трябва да използвате името (или името и бащиното име) на потенциалния клиент, посочено от него при регистрация на сайта или подобни условия. Правенето на същото при провеждане на „студено“ обаждане е силно обезкуражено: това най-вероятно ще натовари събеседника, който все още няма представа кой иска да говори с него и защо. С голяма вероятност, като чуе името си, особено произнесено с прекалено официален тон, той просто ще откаже да продължи разговора. Освен това е невъзможно (въз основа на същите съображения) да се използва фамилията на абоната при поздрав: обикновено се счита за много по-поверителна информация и прекомерното й споменаване ще предизвика враждебност или страх, а не доверие. Въпреки това, ако мениджърът вече е разговарял с клиента преди и знае за неговите предпочитания, използването на фамилното име е напълно приемливо.

Когато провеждате „топъл“ или „студен“ разговор, можете да се представите по следния начин:

• Името ми е (по избор - фамилия; след това - собствено име и за предпочитане бащино име), представлявам компания (фирма, организация, дружество с ограничена отговорност, национална корпорация) (пълно или, ако има, съкратено официално име);
• Аз съм служител на (име на организация) (фамилия, собствено име, отчество);
• Заемам длъжност (длъжност) във фирма (име на фирма); моето име е (фамилия, собствено име, отчество) - и така нататък.

важно: ако обаждането е „студено“, т.е. направено до неподготвен абонат, след въвеждането е необходимо много кратко, с няколко думи, да обясните какво прави компанията и, ако е необходимо, да споменете наличието на социални инициативи ( например учене).

Последната част от поздрава по време на „студено“ обаждане е въпросът как можете да се обърнете към събеседника (повечето правилна форма- „Как мога / как мога да се свържа с вас?“). След като получи отговора, мениджърът може да премине към следващата част от скрипта за телефонни продажби.

съвет: ако събеседникът посочи своето име (или име и бащино име), това само по себе си показва готовността му да продължи разговора. В бъдеще тя може да отслабне, но инициативата трябва да се насърчава до самия край. Получените данни трябва да бъдат записани на хартия или на компютър, за да се избегнат грешки в бъдеще и в идеалния случай да се включи абонатът в клиентската база. Ако лицето, което отговори на телефона, откаже да се представи още на етапа на поздрав, мениджърът може, в зависимост от агресивността на поведението си, или да се опита да продължи разговора, без да принуждава събеседника да предостави информация, или, ако това е очевидно безполезно , сбогувайте се възможно най-коректно.

Остава отворен въпросът дали след ясен и енергичен отказ от страна на потенциален клиент трябва да направите последващо обаждане за продажба на продукт или услуга. Ако служителят на търговския отдел има здрави нерви и спокойно понася пристрастни забележки, експериментът може да се повтори; ако не, трябва или да изтриете неблагодарния абонат от базата данни, или да поверите въпроса на по-малко чувствителен мениджър.

Изясняване на обстоятелствата

Преминавайки към втората част на сценария, е необходимо да се изясни дали потенциален клиентобщувайте точно сега.

Фразите за „топли“ и „студени“ разговори в този случай са едни и същи:

• „Мога ли да говоря с теб?“;
• „Мога ли да ви разкажа за нашето предложение?“;
• „Имате ли време да изслушате нашето предложение?“;
• „Удобно ли ви е да говорите сега?“;
• „Можете ли да ми отделите няколко минути?“;
• „Имате ли възможност да отделите десет минути, за да чуете нашето предложение?“ и т.н.

Ако клиентът откаже, трябва да изясните кога можете да се обадите обратно:

• „Колко скоро мога да ви се обадя обратно?“;
• „Можеш ли да ме изслушаш по-късно?“;
• „Кога ще ви е удобно да говорите?“;
• „Мога ли да се свържа с вас (да ви се обадя обратно) през деня?“

съвет: В никакъв случай не трябва да настоявате за продължаване на разговора, ако клиентът не е готов за това и открито го заявява. Напълно възможно е той да има обективни причини; може би просто не му се иска да общува с мениджъра в момента. Повишената упоритост на служител по продажбите просто ще изплаши или разгневи абоната; Много по-разумно е да разберете кога той ще може да продължи разговора или, ако събеседникът затвори, да се обадите отново след няколко часа. Трябва да се вземат предвид и възможните комуникационни смущения: може да се окаже, че връзката е прекъсната неволно или дори против волята на абоната.

Уточняващи въпроси

От този момент можете да преминете към същността на разговора. Но тъй като според принципите на използване на скриптове за продажби, получателят на обаждането трябва да се чувства като основно лице, е необходимо да се уверите, че той сам описва проблема си. Разбира се, не трябва просто да го поискате: това е най-малкото неучтиво и като цяло е вероятно да доведе до преждевременен край на разговора; Защо абонатът трябва да говори за своите непосредствени нужди на непознат или напълно непознат събеседник? Трябва да действате по-фино, като използвате правилни фрази, които не предизвикват отрицателни емоции.

Когато правите „топло“ повикване, можете да използвате следните конструкции:

• „Харесахте ли продукта (името), който закупихте наскоро?“;
• „Доволни ли сте от качеството на предоставените ви услуги (име)?“;
• „Наскоро посетихте нашия онлайн магазин. Намерихте ли това, което търсихте?";
• „Включено миналата седмицасте направили покупка в нашия магазин. Тя отговори ли на вашите нужди? - и т.н.

Малко по-трудно е да започнете бизнес диалог с потенциален купувач по време на „студено“ обаждане. В тази ситуация е необходимо първо да се определят границите на проблема и едва след това да се попита дали абонатът иска да се отърве от него.

Ключовите фрази ще изглеждат по следния начин:

• „Сблъсквали ли сте се някога с (описание на проблема)?“;
• „Случвало ли ви се е (описание на ситуацията)?“;
• „Често ли ви се налага (същността на въпроса)?“;
• „Мислили ли сте как да се справите с този проблем?“;
• „Искате ли да имате възможност да се отървете от (описание на ситуацията)?“;
• „Можем да предложим изход. Искате ли да слушате?";
• „Имаме решение. Мога ли да ви разкажа накратко за него?”;
• „Знаем как да ви помогнем. Ако позволите, ще ви информирам за нашия нов продукт (име, описание).“

важно: на етапа на идентифициране на проблема не трябва да се задържате твърде дълго в обсъждането на най-неприятната ситуация. Ако клиент обича да се оплаква, мениджърът рискува да прекара няколко часа в вълнуващ (и обикновено не много) разговор, в резултат на „обработката“ на един потенциален купувач за целия работен ден. Ако, напротив, абонатът не е склонен да говори за трудностите, възникващи в живота му, след известно време той просто ще се оттегли в себе си и ще стане почти невъзможно да продължи конструктивен диалог; мениджърът ще трябва или да отнеме много време, за да „извади“ клиента от неговия ступор, или да се сбогува с него, като трябва да пренасрочи разговора за друг ден. И двете решения, въпреки че не предполагат изключване на абоната от клиентската база, но значително намаляват производителността и следователно засягат финансово благополучиесамият мениджър.

Индикация за целта на разговора

Сега, след като настроите потенциалния клиент в правилното настроение, можете да продължите с представянето на продукта или услугата, предлагана от компанията. Ако обаждането е „топло“, е необходимо да се споменат предишни покупки, направени от него и да се очертаят предимствата на новата оферта спрямо предишни. Ако е „студено“, просто кажете на абоната какво точно има щастливата възможност да срещне.

Примери за изречения за „топли“ разговори:

• „Неотдавна купихте (име на продукта) от нас. Сега имаме възможност да ви предложим подобрена модификация със следните предимства...”;
• „Миналата седмица използвахте нашата услуга (име). Оттогава въведохме няколко иновативни решения и имаме удоволствието да ви предложим...”;
• „Преди месец поръчахте (име на продукта) от онлайн магазина на нашата компания. Оттогава асортиментът ни се разшири значително и можете да го закупите на разумна цена...”;
• „Вие сте наш редовен клиент. Вашият предпочитан продукт (име) придоби нова, подобрена модификация, за която съм готов да ви разкажа”;
• „Готови ли сте да закупите нашия продукт от актуализираната линия?“ - и т.н.

Дизайни за студени разговори:

• „Радваме се да ви предложим нашия иновативен продукт (име)“;
• „Нека ви разкажа за предимствата на услугата, която предлагаме (име, описание)“;
• „Искате ли да поръчате от нас нов, вече не произвеждан продукт (име, признаци за уникалност)?“ - и т.н.

важно: вече на този етап, ако слушателят е съгласен, можете да продължите към сключване на договор или подаване на поръчка. В същото време е достатъчно просто да получите устно разрешение от обикновен клиент за обработка на заявлението, докато от нов клиент (по време на „студено“ обаждане) ще трябва първо да разберете лична информация и информация за контакт (телефонен номер, виртуална пощенска кутия и пощенски адрес). Ако потенциален клиент откаже да „сътрудничи“, мениджърът трябва плавно да го отведе до следващия етап - работа с възражения. Не можете да правите това твърде грубо и агресивно: подобно поведение е изпълнено с прекратяване на разговора и загуба на купувача.

Разработване на възражения

Веднага трябва да се изясни: целта на служителя на отдела за продажби не е да спечели надмощие над клиента в спор (това е приятно, но непродуктивно), а да го изслуша възможно най-внимателно и да предложи своите контрааргументи, нежно , но обективен и убедителен. Умишлената измама и натиск върху потенциален купувач са изключени по подразбиране: това е по-вероятно да доведе до скандал, отколкото да помогне за установяване на силни, взаимноизгодни отношения с абоната.

Най-честите възражения на клиентите и възможните отговори на тях:

1. „Нямам нужда от такъв продукт" Тъй като абонатът вече се е съгласил, че посоченият проблем не му е чужд, има смисъл да го убедите в необходимостта от покупка:
   • „Продуктът, който предлагаме (име на продукт или услуга), най-добре ще реши вашия проблем“;
   • „Нашият продукт ще ви помогне да се почувствате по-уверени в (описаните по-горе ситуации)“;
   • „Ние гарантираме, че нашето иновативно предложение ще ви помогне да преодолеете (описание на проблема)“;
   • „Просто опитайте (име) и вижте колко лесно и бързо е.“
2. „Вече пазарувам другаде“. Най-сериозната грешка в този случай е да започнете да критикувате конкурентите, вместо да продължите да хвалите продукта си. Такова поведение на мениджъра едва ли ще събуди симпатиите на слушателя и най-вероятно ще се счита за неправилно. Най-добри контрааргументи:
   1. „Нашето предложение само ще разшири обхвата на вашите възможности“;
   2. „Вие сте направили страхотен избор, но нашият продукт (име) ще ви позволи, в допълнение към (описание на продукта на конкурент), също (списък с уникални функции на продукта)...";
   3. „Вашето решение е почти перфектно, но ние можем да предложим нови функции, които не са налични в закупените от вас продукти“;
   4. „Ние не предлагаме да заменим вашите доставчици, а просто искаме да разширим вашите възможности с нашата оферта (описание на продукт или услуга).
3. "Нямам време да говоря". Тук, като вземете предвид възможността за възникване на реален проблем, трябва да продължите както преди: изяснете кога можете да се обадите на абоната обратно и учтиво да се сбогувате.
4. "Твърде скъпо е". Ако получателят на обаждането направи този аргумент, това означава, че той по принцип се интересува от продукта и е готов да разгледа разумни оферти. Трябва да отговорите със следните фрази:
   • „Нашият продукт струва малко повече, но струва допълнителни функции(избройте най-важните)”;
   • „Само през тази седмица сме готови да предложим отстъпка (размер на отстъпката и други условия)“;
   • „Ако закупите два продукта от новия ни каталог, ще получите третия на половин цена (безплатно)“;
   • „Готови сме да предоставим отстъпка за първата поръчка (размер на отстъпката).“

Ако мениджърът е достатъчно упорит и учтив, той в крайна сметка ще успее да убеди клиента да се съгласи да закупи продукта или услугата - или поне да организира повторно обаждане, което само по себе си е ключът към бъдещия успех. Сега, след като сте постигнали резултата, можете да кажете сбогом на купувача, оставяйки го в очакване да получи продукта или услугата.

Прекратяване на разговор

Сбогуването трябва да бъде толкова учтиво, колкото и поздравът; В никакъв случай не бива да се бави – това допълнително ще измори и без това леко претоварения с информация абонат.

Най-добрите фрази за прекратяване на разговор по време на „топли“ и „студени“ разговори:

• „Благодаря ви за отделеното време!“;
• „Благодаря за разговора, надявам се на по-нататъшно сътрудничество“;
• „Ще се радваме да получим всяка ваша заявка“;
• „Наш специалист ще ви се обади, за да уточним подробностите“;
• “Благодаря за приятния разговор!”;
• "Довиждане!";
• „С най-добри пожелания!“.

важно: когато се сбогува, особено след успешно завършен разговор, мениджърът може леко да се отклони от сценария на продажбите и да използва собствената си крайна формула - основното е тя да не е прекалено суха или, напротив, позната.

Примерни скриптове за продажби по телефона

По-долу са дадени три сценария за телефонни продажби за най-честите случаи: клиентът се среща незабавно по средата („топло“ обаждане); първоначално отказва диалог („студено“ повикване); счита предложението за твърде скъпо.

Проба №1

Управител (М.): Добър ден, Николай Петрович! Нека се представя, казвам се Елена, управител съм на фирма „Просто Обув”.

Клиент (К.): Здравейте.

М: Удобно ли ти е да говорим сега? Нашият разговор ще ви отнеме не повече от петнадесет минути.

К: Да, имам десет минути.

М.: Преди две седмици поръчахте галоши „Family” от новата колекция „Есен 2018” от нашия онлайн магазин. Доволни ли сте от качеството на закупения продукт?

К.: Да, много доволен. Благодарение на увеличения размер пасват перфектно на крака и не се мокрят. Благодаря ви, страхотен продукт.

М.: Чудесно! Сега имаме ново предложение за вас - галоши “Family Plus”. Те не само са удобни за носене и не се мокрят, но и имат водоотблъскващ ефект, което ще придаде още по-елегантно движение през локви. Сега, дори и в най-трудната ситуация, вашите галоши ще блестят като току-що излезли от витрина. Мога ли да ви предложа чифт от актуализираната колекция на цена от 7500 рубли?

К.: Водоотблъскващ ефект? Много интересно, но за съжаление, след като закупих вашите галоши от последната колекция, не мога да си позволя нов чифт. Все още трябва да плащам наема и да храня аквариумните рибки.

М.: Само днес ви предлагаме прекрасни водоотблъскващи галоши „Family Plus” с атрактивна отстъпка: 30% за всеки чифт. Освен това, ако поръчате два чифта, ще получите безплатна туба от нашата боя за обувки.

К.: 30% отстъпка? След това излиза дори по-евтино от предишните, които поръчах. Освен това допълнителен чифт определено няма да ми навреди. Добре, благодаря, съгласен съм. Направете своята поръчка.

М: Страхотно, благодаря ви за отделеното време. Скоро ще получите SMS с известие, че поръчката ви е изпратена. Сбогом, Николай Петрович!

К.: До скоро!

Проба №2

М.: Здравей! Казвам се Павел Николаевич, представител съм на тръста СпецБетон, доставяме цимент до всички краища на страната. Как мога да се свържа с вас?

К.: Здравей. Не, не ме интересува.

М.: Тогава нека ви разкажа малко за нашите уникална оферта? Имате ли буквално десет минути?

К: Добре, да тръгваме.

М.: Случвало ли ви се е да излеете основа с нискокачествен хоросан и след това да изпитате естетическа агония при вида на пукнатини и неравности?

К.: Не, никога.

М.: Но имате ли парцел?

К.: Да, обмислям какво да засадя там тази година.

М.: Не садете нищо, по-добре е да построите къща. Като начало попълнете добра основа. Използвайте нашия цимент или готов разтвор - както показват изследванията на нашите експерти, той е с 20% по-надежден от другите и се втвърдява три пъти по-бързо. Буквално на същия ден ще получите плътна, еднородна възглавница.

К.: Продължавай, интересно ми е. Колко струва?

М.: Поради изключителното качество, ние таксуваме 50 рубли за всеки литър разтвор, но само за следващата година и половина има ограничена оферта: само 20 рубли за литър. Работата е за сметка на организацията.

К.: Не, все още е малко скъпо.

М.: Да, прав си, нашето решение е малко по-скъпо от нашите конкуренти. Но можете да сте сигурни, че къщата ви няма да бъде отнесена от пролетното наводнение, а основата ще продължи десетилетия!

К.: Добре, нека направим поръчка.

М.: Моля, посочете вашето фамилно име, име, бащино име, телефонен номер и пощенски адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, магистрала Пенковское, сграда 15, вход отляво.

М.: Страхотно, благодаря за вниманието! Нашият мениджър ще се свърже с вас в следващите дни, за да уточним подробностите и да изпратим вашата поръчка. С най-добри пожелания!

К.: Довиждане.

Проба №3

М.: Поздрави! Казвам се Порфирий Генадиевич, аз съм мениджър обслужване на клиенти в RosSerga. Мога ли да знам как да се свържа с вас?

К.: Клава. здравей

М.: Добър вечер, Клаудия! Можете ли да отделите няколко минути за разговор?

К.: Да, мога. Само за кратко.

М.: Разбира се. Кажи ми, обичаш ли да носиш обеци? Или предпочитате да носите гривни?

К.: Не, знаеш ли, предпочитам обеци.

М.: Тогава нека ви препоръчам новото ни предложение: уникално бижу от злато тънък слойплатина, с няколко естествени рубини Rowan. Цената на това бижу, проектирано от най-известните мордовски бижутери, е само 22 хиляди рубли.

К.: Колко?! Не, твърде скъпо, благодаря, довиждане!

М.: Не бързайте да отказвате. Само днес мога да ви направя отстъпка от вашата поръчка. Купувайки тези обеци, вие ще платите само 18 хиляди рубли.

К.: Не, малко е скъпо. съжалявам

М.: И като подарък ще получите елегантна чанта за съхранение на продукт, изработен от чисто кадифе, обикновено струва 3 хиляди рубли, но за нашите нови клиенти е безплатно. Помислете: днес можете да спестите 7 хиляди рубли!

К.: Цели 7 хиляди? Е, какво да правя, ще го взема. Да го поръчаме.

М.: Благодаря ви за съгласието. След няколко минути наш мениджър от отдела за поръчки ще се свърже с вас и ще уточни подробностите. Добър вечер, Клаудия!

К.: Всичко най-добро.

Сега, като има представа как всъщност се съставят и работят скриптовете за продажби, предприемачът може да започне да пише свой собствен - или да поръча текст от професионалист и след това да го провери за съответствие с изброените по-горе точки.

Как да направим 10 продажби от 10 разговора - видео урок

Нека обобщим

Скриптът за телефонни продажби помага за автоматизиране на работата на мениджърите с потенциални клиенти, както и за повишаване на ефективността на бизнеса. В същото време особено талантливите служители могат да бъдат освободени от задължението да се придържат към алгоритъма, което им дава по-голяма свобода на избор. Основното е да получите резултата като резултат, а не да принуждавате целия отдел да повтаря непроменим текст.

Всеки сценарий трябва да бъде правилно написан, съставен в съответствие с общата структура на търговския разговор и да предоставя на потенциалния клиент достатъчно възможности за диалог. Бъдещият клиент трябва да играе водеща роля в разговора, а специалистът, който го е извикал, е само консултант. По време на комуникацията мениджърът трябва да поддържа сдържаност и присъствие на духа - само тогава може да се разчита на продуктивна и дългосрочна комуникация с новия купувач.

Телефонът е инструмент и дали мениджърът ще изгради ефективен диалог с потенциален клиент или не зависи от умението да го използва. Никой не обича, когато му се обаждат и го принуждават да прави нещо, което изобщо не му трябва.

Студените обаждания обаче не са загуба на време. Те могат и трябва да бъдат направени ефективни чрез наемане на правилните мениджъри, които няма да превърнат целия процес в банално обаждане. В тази статия ще разгледаме какво е студено обаждане и правилата за извършването му.

Какво представляват студените телефонни обаждания в продажбите?

Всички разговори могат да бъдат разделени на две големи категории: студени и топли. Топлите обаждания са контакт с клиент, който вече има представа за вашата компания. Например, той преди това е закупил продукт или просто се е интересувал от услуги. Целта на топлите разговори е да си напомните, за да възстановите сътрудничеството. Топлите обаждания предполагат, че операторът вече знае кой е неговият купувач, както и как да го заинтересува. Какво тогава са студените обаждания?

Друго нещо са студените обаждания. Тук операторът не знае практически нищо за клиента. Комуникацията следва предварително написан сценарий. Операторът се обажда на потенциалната клиентска база и предлага продукта на компанията. По правило студените продажби имат ниска ефективност, но понякога те са единственият начин да се стигне до ръководителя на предприятието.

Според статистиката само 1 клиент от 100 се „закача“ от оператора и предприема необходимото действие, например закупуване на продукт.

В какви случаи се използват?

B2B не е пълен без студени обаждания. И така, тази техника на продажби току-що започна да набира скорост. за какво е

• за постоянен приток на нови клиенти към компанията;
• да обяви, че е навлязъл на пазара нова компанияили услуга;
• с цел актуализиране на клиентската база;
• да изберете най-обещаващите потенциални клиенти.

Видео - как да създадете скриптове за продажби за B2B:

IN Руска практикастудените обаждания най-често се използват в области като реклама, производство, продажби на едро, както и всичко свързано с недвижими имоти.

Плюсове и минуси

Въпреки че изглежда неефективен, този метод за телемаркетинг има няколко предимства. Нека да разгледаме основните.

• Този вид телемаркетинг много по-ефективен от разпространението на листовки и други печатни материали. Още повече, че чрез телефонен разговор можете да поискате лична среща с отговорника.
• Клиент автоматично е в делово настроениекогато общувате по телефона и това също помага за продажбата на продукт или услуга.
• Телемаркетингът е ефективен начинпровеждат изследвания. Така че, дори операторът да не е успял да убеди клиента да закупи продукт или услуга, тогава неговият събеседник вероятно е отговорил на някои въпроси, въз основа на които е възможно да се формулират повече точна картацелева аудитория.
• Ефективността на студените обаждания директно зависи от управителякойто ги изпълнява. Така че може да се увеличи чрез наемане на правилните компетентни специалисти.

Видео - примери за студени обаждания за мениджър:

Опции за организиране на продажби под формата на обаждане на клиенти в базата данни

За да организирате студени обаждания, можете да включите или мениджърите на вашата организация, или да възложите този процес, например на Call Center. И двата варианта имат плюсове и минуси.

Вашите мениджъри

За какво са добри техните мениджъри? Те знаят всичко за своя продукт. По този начин няма да се налага да им казвате какво ще продавате по телефона. Освен това организирането на обаждания към базата данни със собствен персонал означава минимизиране на разходите, тъй като не е необходимо да плащате на трета страна. Освен това има следните нюанси при организирането на телемаркетинг с помощта на вашите собствени служители:

• Човешки фактор. При извършване на около една трета от студените обаждания операторът се сблъсква с негатив: хората от другия край на телефона са груби и просто затварят в най-неподходящия момент. Ако не искате вашите служители да преживеят следващите няколко седмици отрицателно въздействиенервни секретарки и невнимателни директори, тогава е по-добре да изнесете студените обаждания.
• Ще трябва да го направите сами създайте скрипт за разговор, по който ще се проведе обаждането.
• Най-вероятно са обикновените мениджъри не са запознати с техниките за активни продажбии следователно ефективността на студените обаждания, извършвани от обикновени служители, ще бъде малко по-малка, отколкото ако сте го поверили на професионалисти.

Студените обаждания чрез редовни служители са ефективни, когато клиентската база е малка и сте решени да получите добра възвращаемост от телемаркетинга.

Споразумение с CALL център на трета страна

Аутсорсването на работа има няколко очевидни предимства, основното от които е ефективността при провеждане на разговори. Операторите на кол центрове са разработили техники за продажби и за тях е по-лесно от мениджърите на компании да достигнат до вземащия решения. Услугите на трета компания трябва да се използват, ако клиентската база за обаждане е много голяма и процесът ще отнеме дълъг период от време.

Не трябва да приемате, че тъй като служителите на кол центъра нямат представа за продукта, който се рекламира, те няма да могат да завършат продажбата. Всъщност при студените обаждания е достатъчно да овладеете техниката на изработката им, а не информация за рекламирания продукт.

Недостатъкът на този метод на студено обаждане е финансовите разходи, тъй като услугите на аутсорсинг компаниите са доста скъпи.

Студените обаждания като техника за телепродажби

Студените обаждания в маркетинга са цяла наука, която има няколко раздела. И така, един от тях е моделът на разговор. Ако се обадите на фирма, най-често ще стигнете до секретар или оператор. Но как да стигнете до правилното лице за контакт?

Универсален модел на разговор

Почти всички студени приказкисе състои от няколко етапа. Така че, когато се обадите на компания, накрая имате секретарка. По правило повече от половината студени обаждания свършват тук, защото компетентен секретар никога няма да позволи на „продавач“ да се свърже с мениджъра. Ако мениджърът успешно заобиколи този етап, тогава той е изправен пред следните задачи:

1. Запознайте се с вземащия решение и се опитайте да установите контакт.
2. Разберете от какво се нуждае потенциалният потребител. Разкажете за продукта или услугите на компанията. Отговорете на всички „възражения“.
3. Уговорете среща, за да завършите продажбата.

Вземащ решения - какво е това в продажбите?

Лицето, вземащо решение (вземащото решение) е лицето в компанията, което може да одобри или, напротив, да направи корекции в проекта. Не трябва да приемате, че това лице трябва да е директорът. Така че понякога такъв човек е заместник-директор, търговски директор, ръководител на отдел продажби или просто генерален мениджър. Всичко зависи от това как е изградена йерархията в компанията.

Не е лесно да се намери подход към такива лица, но с компетентен разговор операторът има възможност да доведе вземащия решение до споразумение за сътрудничество или поне до точката, че той се съгласява да приеме мениджъра в офис.

Видео - как да събудите любопитството на клиента в първите секунди на студено обаждане:

За да разберете кой взема решения в една компания, трябва да сте „скаут“. Вашите въпроси към секретаря или довереното лице ще определят дали ще разберете към кого трябва да се свържете, за да бъде одобрена покупката на вашия продукт.

Операторът трябва да бъде изобретателен и смел, за да изясни кой взема решенията. Това може да стане например чрез счетоводния отдел или отдела за покупки. Не се страхувайте да попитате името и фамилията на отговорното лице, това само ще увеличи лоялността към вас.

Оператор, който се опитва да предаде важността на закупуването на продукт, трябва също да бъде маркетолог, така че неговото уникално предложение за продажба да е наистина „уникално“, а не крадено от конкуренти.

Трябва да сте готови да обясните потенциален купувачпредимства и, знаейки неговите проблеми, предайте ползите от закупуването на продукта на компанията.

Ако тези условия са изпълнени, вземащият решение ще осъществи контакт сам, без да чака последната част от речта на мениджъра.

За да стигнете до човек, който взема решения, ви трябват умения като изобретателност, креативност, свеж поглед върху нещата, високо нивокомуникации.

Как да заобиколите секретаря при студено обаждане

Има много сценарии за заобикаляне на секретарската бариера. И така, задачата на мениджъра по продажбите е да определи кой подход ще бъде по-ефективен при комуникацията с конкретен секретар. Какво може да се направи, за да се свържат секретарят с вземащия решения?

Омагьосвайте

За да заобиколите секретарката, можете да използвате ласкателство. Трябва да хвърлите няколко комплимента в негова посока относно професионализма му в работата. В повечето случаи това незабавно повишава лоялността на секретаря към оператора и той ще бъде готов да го свърже с вземащия решение.

Вербувайте

Можете да се преструвате, че самият директор/мениджър продажби/заместник-шеф ви е помолил да му се обадите обратно. Със сух и настоятелен тон трябва да се представите на секретаря и да кажете, че вземащият решение наистина очаква обаждане от него. Тази техника често работи.

Видео - 11 техники за преминаване на секретарка по време на студен разговор:

Въпреки това няма да е възможно да „наберете“ секретар, който вече не е млад и опитен. По правило в големите предприятия директорът е „защитен“ от жена на възрастта на Балзак, която веднага вижда опита за набиране. Ако операторът смята, че този метод няма да помогне тук, тогава единствената оставаща възможност е да бъдете учтиви и учтиви и да помолите секретарката за помощ.

измама

Не всеки може да изневерява, но тази техника също работи. Например, можете да се обадите на секретаря и да кажете, че такава и такава компания се подготвя за мениджъра по покупките бизнес писмо, но не може да намери своето фамилно, собствено и бащино име, както и информация за контакт, за да изпрати служебно писмо. Секретарят може не само да ви каже името на човека, от който се нуждаете, но и да ви даде имейл или дори телефонен номер.

Съпротивлявайте се

Не всеки може да упражнява натиск, но силовите техники работят чудесно. Основният компонент на тази техника е „поставянето“ на секретаря на мястото му. Така че, след като той откаже да ви свърже с вземащия решения, трябва да попитате кой точно участва в решенията и също така да поясните, че тази информация ще бъде предадена на ръководството на компанията. Секретарят ще се върне в офиса и нормалната комуникация лице в лице може да продължи.

Можете да разберете контакти не само от секретаря, но и от други служители на компанията. По правило те контактуват по-малко с „търговци” и поради тази причина е много по-лесно да се свържат с тях.

Използване на скриптове

Скриптът е предварително планирана последователност от действия, която се изпълнява, докато разговорът напредва. Сценарият може да се нарече определен сценарий, при който изборът на едно или друго действие зависи от действието на „противника“ (DM или секретар).

Скриптовете помагат да се проведе разговор възможно най-ползотворно: например практиката показва, че работата със скриптове увеличава вероятността от продажба с до 30%.

Има два вида скриптове: твърди и гъвкави. Твърдите сценарии предполагат, че няма много възможности за развитие на събитията. Твърдите скриптове се използват, когато рекламираният продукт има много предимства и за потенциален клиент би било трудно да откаже оператора. Например, вие просто предлагате огромна отстъпка или някаква друга полза, която вашите конкуренти нямат.

Гъвкавите скриптове се използват, когато рекламираният продукт е „сложен“. За да го продадете, са необходими креативни и креативни мениджъри. Има много опции за развитие на събитията и затова гъвкавите скриптове са многовариантни.

Справяне с възражения

Лицето, което взема решение, ще се съпротивлява по всякакъв начин, за да вземе положително решение. Така че скриптовете помагат да се отговори на всичките му възражения. Например, човек, който взема решения, може да каже, че компанията преминава през трудни времена и в момента няма излишни пари, или може да отговори просто и ясно: „Ще си помисля“, което е равносилно на „ Отказвам ти.”

Нека разгледаме най-популярните скриптове, за да убедим клиента, че възражението му не струва нищо в сравнение с достойнствата на продукта.

• Да, но заедно с това …

Убедете клиента, че наред с констатирания от него недостатък продуктът има много предимства. Например, ако потенциален клиент каже, че е чувал много лоши отзиви, уверете го в това положителна обратна връзказа продукта десет пъти повече.

• Ето защо….

Иска ли потенциалният клиент да помисли и предлага да се свърже с вас малко по-късно? Струва си да отговорите на такъв човек, който взема решение, че това е причината да искате да се срещнете с него. Вземащият решение казва, че продуктът е скъп? Ето защо му предлагате пробна версия или огромна отстъпка.

• Накарайте клиента да си спомни минал лош опит.

Например, той също така твърди, че вашите услуги ще му струват много пари. Попитайте го дали някога е купувал евтин продукт и след това все пак е избирал скъпия. Със сигурност той ще потвърди вашето предположение и ще бъде още по-лесно да затворите вземащия решение за продажба.

Изводи

И така, студените обаждания са трудоемък, но доста ефективен начин не само за привличане на нови клиенти, но и за изчистване на клиентската база от ненужни контрагенти, а също и просто за предоставяне на малко напомняне, че вашата компания винаги ще се радва да ги предостави с услуги или продажба на стоки.

Студените обаждания могат да се извършват или независимо в организацията, или можете да възложите този процес. И двата метода имат предимства и недостатъци. Студените обаждания тепърва набират скорост и популярността им като метод за продажби нараства всеки ден.

Видео - съвети за студени обаждания:

Скриптове за продажби по телефона: Поръчайте скрипт за продажби!

Най-доброто е добър сценарий. Без използването на скриптове продажбите по телефона или изобщо няма да се осъществят, или ще бъдат неефективни (ще отнеме повече време или сумата на поръчката ще бъде по-малка). Като пример за телефонни продажби предлагаме различни скриптове, които работят за всякакъв вид бизнес - било то онлайн магазин, автокъща, банка или компания в b 2 b .

Какво е скрипт за продажби? Нека да разгледаме произхода на тази дума!Скрипт (от англскрипт [ skr ɪ pt ] - /съществително/) - означава сценарий, сценарий, сценарий, план за разговор. Терминът се използва и в програмирането и в тази интерпретация скрипт (или скрипт) се отнася до програма, която автоматизира някаква задача, която без скрипт потребителят би изпълнил ръчно. Същото е - без сценарий или сценарий мениджърът по продажбите започва да „работи ръчно“, измисля някакви причини в движение, за да купи нещо, да убеди клиента и естествено получава отказ.

P.S. Преди да разработите скрипт за продажби, е необходимо да анализирате записите на телефонните разговори. Ако разговорите ви не се записват, тогава няма да можем да ви помогнем да подготвите сценарий.Работим само с големи клиенти, ако имате един служител без опит в продажбите, тогава

не му купувайте сценарий, по-добре го изпратете на обучение!

P.P.S. По-добре от скрипт за продажби, а в идеалния случай и двете! И така, кога е необходим скрипт? В ситуация, в която имате поне 4-5 телефонни мениджъри продажби, които вече имат опит и за които не е възможно да организирате корпоративен! В този случай нашият обучител може да извърши предварителен анализ на техните обаждания и да помогне за разработването на скрипт за продажби. Пишете ни по имейл

За един или двама начинаещи, които не знаят как да се обаждат и нямат кого във вашата компания да обучат, скриптът за телефонни продажби няма да помогне. Не си правете никакви илюзии! Това ще работи само ако вие самият сте силен лидер, знаете как да правите студени обаждания и можете да ги обучите да работят с този скрипт. Но ако имате повече служители и те имат опит в продажбите, тогава поръчването на скрипт за тях е по-изгодно от провеждането на обучение. След като получите готови сценарии за тях, можете да организирате състезание между тях и да видите кой от тях може да работи най-добре по сценария и да покаже най-добри резултати! За да оцените представянето им, е важно да слушате телефонните им обаждания, можете да направите това сами или!

Използване на скрипт за телефонни продажби - мениджърът, гледайки инструкциите, преминава през всичко в разговор с клиента необходимите стъпки, а клиентът, без да го забелязва, започва да разбира защо се нуждае от този продукт или услуга, както и защо е по-добре да го купи точно сега.

Защо скриптовете за телефонни продажби работят? Тъй като всички етапи на работа са телефонно обажданеса отдавна познати, проучени, доколкото е възможно, и за да сте сигурни, че ще продадете продукт по телефона, просто трябва да следвате всички стъпки, които са написани в скрипта. Ще се радваме да разработим за вас скриптове, които лесно да се използват от вашите мениджъри по продажбите, дори и да не са преминали специално обучение.

Скриптов език за продажбипродажба скриптов език, наричан още sales scripting language) е език за описване на разговори между мениджъри по продажбите, специално адаптиран за създаване на скриптове („сценарии“), т.е. поредица от фрази, въпроси и аргументи, които мениджърът трябва да използва, когато комуникира с клиент по телефона. Този език се използва за създаване на скриптове за продажби и предимството му е, че всеки сценарий е максимално адаптиран към вашата целева аудитория.

Ако ви се обаждат само млади хора, тогава това ще бъде един вид сценарий, с подходяща лексика, хумор и специални фигури на речта. Ако вашата компания е недържавен пенсионен фонд, който се обажда от настоящи и бъдещи пенсионери, тогава за тях ще бъде разработен скрипт за телефонни продажби възможно най-ясно и убедително за тяхното ниво на разбиране.

Какво е по-добре да купите: или скриптове за продажби?

Всичко зависи от това колко работа имате в момента. Ако имате няколко служители с малък трудов опит и те не са преминали обучение преди това, тогава е по-добре първо да закупите скриптове за продажби за тях.

Ако имате 5-6 служители или повече, тогава е по-добре да започнете с обучение по телефонни продажби и въпреки факта, че ще бъде по-скъпо, ще получите две предимства в едно: служителите на обучението ще пишат скриптове за заедно с обучителя по продажбите по телефона и веднага ги упражняват в практически задачи и упражнения, точно както ще направят това с клиенти на следващия ден.

Скриптът за телефонни продажби винаги е конструиран по такъв начин, че да може да се използва веднага! Сега!Седнете, обадете се и получете резултати! За да започнете да продавате професионално по телефона е необходим мениджър продажби. Но не забравяйте, че първите 100 обаждания са най-трудни за всеки специалист по продажбите. И веднага щом човек премине този етап, той вече постига гарантиран успех в телефонните продажби и може да научи на това и други хора.

Недостатъците на закупуването на скриптове без преминаване на обучение е, че мениджърът се нуждае от малко повече време, за да се научи как да работи със скрипта. Предимствата на закупуването на скриптове за продажба са, че е по-евтино и закупените скриптове остават с вас завинаги. Обучен в обучение мениджър продажби може да ви напусне след половин година, ако е бил слабо мотивиран. И ако имате скриптове за продажби и ясно структурирана система за продажби, базирана на скриптове, тогава отделяте минимално време за набиране на нови служители. Ако имате добър скрипт за продажби, наемате новодошъл без трудов опит, запознавате го със сценария, изпращате го на разговори и през първия месец служителят ви носи първата печалба, тоест той веднага плаща за себе си и е от полза за вашата организация.

Какви видове скриптове за телефонни продажби има?

Продажбите по телефона се извършват както чрез приемане на входящи обаждания, така и чрез осъществяване на студени разговори. Това са две различни технологии, като за всеки от тях е написан скрипт за продажба.

Скрипт за продажба на студени обаждания- ви позволява лесно да се обадите на всяка организация и да намерите там правилните хора, събудете техния интерес, накарайте хората да ви изслушат, след това отговорете на вашите въпроси, след това се почувствайте заинтересовани от вашето предложение и в крайна сметка се съгласете с целевото действие, от което се нуждаете (поръчка, среща, подписване на споразумение или следващ контакт).

Има и скрипт за частни продажби за студени обаждания. Този метод се използва при работа с клиентски бази, и с негова помощ можете да се обадите на всеки човек, на всеки телефонен номер и, след като сте преминали през реакции на изненада или недоверие, заинтересувайте човека, оставете го с добро впечатлениеи се договорете за по-нататъшни действия. Скрипт за телефонни продажби за физически лица обикновено се използва в индустрии с висока конкуренция като застраховане, интернет и цифрови телевизионни услуги, продажба на билети за театър на студена база и др.

Скрипт за телефонни продажби за входящи обаждания- това също е доказана технология за въвличане на клиента в продажбите, когато от една страна напълно удовлетворяваме нуждите на клиента и причината, поради която се е обадил, а от друга страна, бързо разбираме клиента и неговата ситуация, което позволява да го доведем до продажба възможно най-бързо, професионално и с много голяма вероятност да получим съгласието на клиента.

Къде мога да намеря алгоритъма за продажби за скрипта?

Когато създавате скрипт, е много важно правилно да създадете алгоритъм за продажба на този конкретен продукт по телефона и да го проверите за функционалност. Основните грешки при създаването на скрипт произтичат от факта, че той използва неефективен алгоритъм за разговор, който в крайна сметка не води до продажби. Работата по неправилен сценарий за продажби води до това, че мениджърите по продажбите не постигат резултати и постоянно се сблъскват с негативизъм от страна на клиентите. В такава ситуация някой от мениджърите може дори да напусне вашата компания. Затова не трябва да се допускат грешки в сценария на продажбите!

Можете да създадете правилния алгоритъм само с помощта на професионален треньор по продажбите, който ще проучи вашата ситуация, модела на поведение на вашите клиенти и въз основа на получената информация ще ви помогне да разработите алгоритъм за обаждане, който действително ще доведе до продажби . Освен това, когато алгоритъмът за продажби за скрипта е създаден, той вече може да бъде попълнен със специфични формулировки с помощта на . Алгоритъмът за телефонни продажби е скелетът на сценария, рамката, основата! Ако имате солидна основа, всички други надстройки ще донесат само ползи.

Колко често трябва да актуализирате своя скрипт за телефонни продажби?

Когато купувате скрипт за продажба или набор от няколко скрипта, се препоръчва първо да работите изключително според писмените инструкции, като дословно рецитирате предложените фрази и аргументи на клиентите си. На този етап най-важното е да звучи възможно най-естествено от устните ви. След 2-3 месеца работа със скрипта е приемливо опитни мениджъри да се опитат да се отдалечат малко от скрипта и да потърсят възможности за по-нататъшно подобряване на ефективността на работата си и увеличаване на конверсията.

Ако сте закупили няколко скрипта и имате много по-голям асортимент, тогава като опция можете да поръчате писането на скрипт за продажба по телефона за всеки от вашите продукти или услуги. Това ще ви спести време и ще увеличи още повече продажбите ви. Тъй като опитите да пишете скриптове сами изискват много време и бъдете подготвени за факта, че е малко вероятно да успеете веднага да напишете работещ скрипт, подобен на този, който сте купили от професионалисти.

Скриптовете за продажби могат да се използват с години, особено когато вече сте уверени в ефективността на всеки конкретен скрипт. Струва си да актуализирате напълно скриптовете в случай на голяма промяна в продуктите или услугите, които предлагате.

Пример за скрипт за телефонни продажби:

Нека да разгледаме пример за скрипт за телефонни продажби при получаване на входящо обаждане за индустрия като инженерни ВиК инсталации. Този скрипт многократно е доказал своята ефективност, а продажбите с помощта на този скрипт от служители на онлайн магазин месечно възлизат на повече от 3 милиона рубли. на месец. Затова го публикуваме тук за ваша информация. Но не забравяйте, че този скрипт ще работи 100% само в конкретния магазин на нашия клиент, за неговия конкретен персонал. В други случаи ефективността ще бъде по-ниска, т.к Вашите специфики може да са различни.

Прост алгоритъм за продажби за скрипт за продажби по телефона за онлайн магазин:

Стъпка 1. Представете се (компания, отдел)

Стъпка 2.

Стъпка 3. Посочете името си, запишете името на клиента, обърнете се към него по име

Стъпка 4. Изясняване на ситуацията + Предоставяне на информация на клиента

4.1. Ако продуктът е наличен, направете поръчка

4.2. Ако няма продукт, предложете аналог + попитайте няколко

Въпроси относно ситуацията на клиента.

Стъпка 5. Предлагайте компоненти за основния продукт, или

Попитайте какви продукти може да са необходими за в бъдеще.

Стъпка 6. Докладвайте поне 1 промоция или специална оферта от компанията.

Стъпка 7. Накарайте клиента да пожелае да остави своя телефонен номер ()

Стъпка 8. Съгласете се за по-нататъшни действия от страна на продавача!

Всяка стъпка от този алгоритъм трябва да завърши с получаване на следния резултат от мениджъра по продажбите:

Разширено алгоритъм за продажби за скрипт за продажби по телефона (вижте тук)

Как да работим със скрипта?

1. Разрешено е да се разменят стъпките, ако е необходимо за резултата

2. Разрешено е отклонение от сценария, ако това помага за убеждаване на клиента

3. Позволено е да се добави нещо към скрипта, ако това помага да се направи продажба.

4. НАКАЗАТЕЛНИ ТОЧКИ: За непостигане на резултати за всяка стъпка се присъждат наказателни точки и се прави забележка на продавача.

Пример за скрипт за телефонни продажби при получаване на входящо обаждане