Описание crm. CRM система: принципи на нейното функциониране и приложение в бизнеса. Какво е CRM система

Раздели на сайта

Избор на редактора:

Ако на западния пазар броят на CRM системите се измерва в стотици, тогава в Русия има доста тесен набор от решения, главно от големи доставчици, които отдавна предлагат своите ERP системи. В същото време броят на местните CRM разработчици се увеличава почти всеки месец. Така руският купувач вече е изправен пред проблема да избира от две дузини системи. Вярно е, че решенията са коренно различни едно от друго, тъй като са насочени към различни сегменти.

Според експерти SAP и Oracle имат добри шансове в областта на сложните интегрирани решения, които включват CRM като един от блоковете - и двете обявиха CRM за един от основните приоритети за тази година в развитието на бизнеса. Освен това и двете компании имат силни позиции на пазара. Сериозна дейност в сферата на CRM стартират доставчиците на хардуер - Cisco, Avaya, като се фокусират основно върху кол-центровете.

Решенията от Siebel, глобален лидер в CRM, достигнаха
Русия благодарение на усилията на руски компании, но той самият
Siebel не се интересува от Русия като потенциален пазар. Очаква се напълно локализирана версия да излезе на пазара до няколко години. Засега въвеждането на този продукт, който вече се предлага в Русия, е свързано с големи езикови проблеми за персонала.

Решенията, представени в Русия, имат много значителни разлики в методологията. По този начин руските разработчици настояват техните приложения да отчитат по-добре различията на местния пазар, въпреки че имат по-малко опит в работата с голям бройклиенти.

В момента специализираните CRM пакети от индустриален характер почти не са представени в Русия - фармацевтични, банкови и застрахователни сектори, туризъм и др. Въпреки че на Запад такива решения са много популярни, тъй като ако закупите универсална разработка, тя все още трябва да бъде значително модифицирана, което води до специализирани нужди. А това е свързано с излишни разходи за изпълнение и обучение на персонала, което не е желателно. И във всеки случай това води до загуба на време; това е особено важно за компании, които работят в отрасли, където сезонните колебания силно влияят (туризъм, брокери и др.).

Как са събрани данните за това проучване. От отворени източници - пресата, интернет, лични разговори с експерти - беше съставен списък на всички доставчици на CRM, както руски, така и чуждестранни. Бяха избрани само тези, които имат партньор или представителство в Русия. Заедно с местните разработчици в списъка бяха включени около 20 компании. По-късно списъкът беше прецизиран.

На всеки беше изпратен имейл с въпросник и краен срокпълнеж. След това отговорите бяха уточнени по телефона и бяха събрани допълнителни материали по това решение - въз основа на клиентски отзиви, информация в сайта, пресата и експертни мнения. Получената информация беше внимателно анализирана и структурирана.

Нека отбележим, че изследването по-долу не може да се счита за пълно; всеки ден се появяват нови решения и все повече компании декларират, че предоставят набор от услуги за внедряване и поддръжка на CRM решения. По време на процеса на проучване се срещнахме с десетки компании, много от които планират активно да навлязат на този пазар.

Сега ви каним да разгледате по-пълно таблицата и да я проучите внимателно (вижте в края на статията). Отговорно заявявам, че това е най-пълното сравнение на CRM системите, представени в Русия.

Популярни характеристики на CRM системите Ако закупуването и внедряването на CRM система е на дневен ред, трябва да разберете какви качества на системата трябва да търсите преди всичко в предложенията на много разработчици. Основната цел на CRM системата е да комуникира с клиенти, да записва поръчки и договори. Планът за изпълнение на проекта се фокусира върху спечелването на приемане от потребителите. CRM система без активни потребители и богат набор от данни е просто празна фраза. Тази позиция не е въпрос на обучение или дори образование. В плана за внедряване всяка стъпка трябва да е насочена към ангажиране на потребителските общности, тъй като новите функции са предназначени да улеснят работата им. Наличие на допълнителни консумативи. Основната разлика между CRM системите и другите системи за управление на организацията е, че изискванията към системите за управление на взаимоотношенията с клиенти се променят по-бързо (и по-радикално). Проектът за внедряване трябва да вземе предвид постепенното предоставяне на функционалност и данни, така че поне веднъж на тримесечие потребителите да забележат, че системата става все по-ценна. В системата SaaS (услуга като услуга) проектът трябва да доставя нещо ценно за бизнеса поне на всеки шест седмици, независимо от размера на проекта. Адаптивно ценообразуване. Тъй като една CRM система не се внедрява в голям взрив, тя не трябва да се предлага на висока цена от самото начало. Фиксираната цена също не винаги е оправдана. Тъй като внедряването на системата се извършва постепенно, промените в цените трябва да се правят при всяко добавяне на функционалност на системата, а не да се фиксира цената в началото на проекта. База знания. За да бъдат ефективни, CRM системите трябва да бъдат съобразени с характеристиките на вашия пазар и с подробна информация за вашите бизнес процеси. Ако доставчик ви предложи универсална система за всички случаи, откажете я: той ще предостави нещо, което няма да отговаря на вашия бизнес процес. Трябва да имате „вертикални“ (производство) и „хоризонтални“ (бизнес процеси) области на знание и трябва да ги видите в хората, които изпълняват проекта. Препоръки за сферата на дейност. Препоръките са дадени, но се нуждаете от доказателства за база от знания и успех в изпълнението на проекти в бизнес среда, подобна на вашата. Не бъдете прекалено придирчиви – препоръки като тези не се получават лесно, но се уверете, че екипът на доставчика има достатъчно задълбочени познания във вашата индустрия. Интеграция със система за маркетингова автоматизация. Система за управление на взаимоотношенията с клиентии системата за маркетингова автоматизация са близки роднини. Но по отношение на връзката те са само братовчеди. Най-добрите примери за CRM системи имат слабо внедряване на функциите за маркетингова автоматизация. Обратното също е вярно. Ако вашият CRM проект е фокусиран само върху поддръжката на клиенти, системата ще бъде непълна, ако няма тясна интеграция с имейл, генератор на целеви страници, система за регистрация и функции за управление на събития. Уверете се, че проектът може да използва информация от ERP системи, отчитане на поръчки и други свързани системи. Интеграция с телефонни системи и имейл. Основната цел на CRM системата е комуникацията с клиентите и работата на вътрешния персонал, насочена към сключване на договор и постигане на клиентска удовлетвореност. Следователно вашата CRM система трябва да бъде интегрирана с основните комуникационни канали: имейл и телефон. Няма нищо лошо в използването на продукти на трети страни, но трябва да се уверите, че подходящите входящи и изходящи имейл съобщения се записват при всяко „докосване“ на клиента и че системата поддържа „изскачащи прозорци“, за да съобщи от кого трябва да приеме входящо повикване клиента или бъдещ клиент. Качество на данните, трансформация на данни, съответна история. Дори в CRM проекти, започващи от нулата, има данни, които трябва да бъдат конвертирани и интегрирани, като се започне от първия ден на работа. Не се опитвайте да импортирате повече данни, отколкото са действително необходими, тъй като действителната цена на подготовката и интегрирането на данни може да бъде $1 на запис или повече. В много CRM проекти получаването на данните, които наистина имат значение, е най-скъпата част от проекта! Пазете се от доставчици, които приемат, че всички рискове при подготовката на данни са ваша отговорност. Поддръжка на мобилни устройства (iPad/Android). В CRM системите поддръжката на мобилни устройства бързо преминава от функция „приятно е да я има“ към функция, която трябва да имате. Търговските представители и екипите за поддръжка на място все повече работят в движение и се нуждаят от достъп до хронологията на клиентите, състоянието на поръчките и информация за наличностите в реално време. Дори ако в момента не се нуждаете от тези функции, уверете се, че технологията, която купувате, поддържа популярни устройства за всички функции, които планирате да приложите. Интеграция със социалните мрежи. С милиони от вашите потребители, които използват Twitter или FaceBook всеки ден, вашият CRM проект трябва поне да има стратегия за интегриране на тези допирни точки с клиенти и потенциални клиенти от следващо поколение със система за управление на взаимоотношенията с клиентите. Функциите за управление на взаимоотношенията с клиенти са внедрени в системата Simple Business CRM. Те подпомагат процеса на комуникация с клиенти и потенциални клиенти през целия период на сътрудничество. Цялата информация за съвместните дейности се отразява в „картата“ на клиента. В зависимост от правата си за достъп потребителите могат да получат определена информация за взаимодействието на компанията с клиента. Това прилагане на индивидуален подход към всеки клиент помага да се постигне най-голям ефект от съвместната работа. CRM (Customer Relationship Management) НЕ е софтуерен продукт или технология. Това дори НЕ Е набор от продукти. CRM е концепция и бизнес стратегия, насочена към изграждането на устойчив бизнес, чиято основа е „ориентиран към клиента“ подход. Тази стратегия се основава на използването на усъвършенствани управленски и информационни технологии, с помощта на които компанията събира информация за своите клиенти на всички етапи от жизнения си цикъл (привличане, задържане, лоялност), извлича знания от нея и използва тези знания в интересите на своя бизнес чрез изграждане взаимно изгодниотношения с тях. Резултатът от прилагането на стратегията е повишаване на конкурентоспособността на компанията и увеличаване на печалбите, тъй като правилно изградените взаимоотношения, основани на личен подход към всеки клиент, ви позволяват да привлечете нови клиенти и да помогнете за задържането на стари. ERP системите се появиха, когато беше поставено на първо място продукти бизнес процесите, които осигуряват неговото производство, тоест счетоводство, контрол и дистрибуция, се считат за основни. Това беше ерата на автоматизацията на „бек офиса“. CRM системите станаха необходими на силно конкурентен пазар, където е фокусът клиент.Основната задача на CRM системите е да повишат ефективността на бизнес процесите, концентрирани във „фронт офиса“, насочени към привличанеи задържанеклиенти – в маркетинга, продажбите, обслужването и поддръжката, независимо от канала, по който се осъществява контактът с клиента. На технологично ниво CRM е набор от приложения, свързани с единна бизнес логика и интегрирани в корпоративната информационна среда на компанията (често като добавка към ERP), базирани на единна база данни. Специален софтуер ви позволява да автоматизирате съответните бизнес процеси в маркетинга, продажбите и обслужването. В резултат на това компанията може да се свърже с „точния“ клиент в „точния“ момент, с най-ефективната оферта и чрез най-удобния за клиента канал за взаимодействие. На практика интегрираната CRM система осигурява координация между различните отдели, предоставяйки им обща платформа за взаимодействие с клиентите. От тази гледна точка целта на CRM е да коригира ситуацията, когато отделите по маркетинг, продажби и услуги действат независимо един от друг и тяхната визия за клиента често не съвпада и действията им са непоследователни. От гледна точка на управлението на бизнеса, ефектът от внедряването на CRM е, че процесът на вземане на решения, поради автоматизацията, се прехвърля на по-ниско ниво и се унифициране. Поради това скоростта на отговор на заявките се увеличава, скоростта на оборота на средствата се увеличава и разходите намаляват. И накрая, CRM включва идеологията и технологията на създаване историявръзката между клиента и компанията, което ви позволява по-ясно да планирате бизнеса си и да увеличите неговата устойчивост. Цифри и факти: Цената за привличане на нов клиент е средно пет пъти по-висока от тази за задържане на съществуващ. Повечето компании от Fortune 500 губят 50% от своите клиенти на всеки 5 години. Един доволен клиент ще разкаже за успешна покупка средно на 5 свои приятели. Неудовлетворени – минимум 10. Повечето клиенти се изплащат само след една година работа с тях (съответно, ако клиентът е „напуснал“ преди този период, значи е имал загуби) 5% увеличение на задържането на клиенти увеличава печалбите на компанията с 50-100%. Около 50% от съществуващите клиенти на компанията не са печеливши поради неефективно взаимодействие с тях. Средно компанията контактува 4 пъти годишно със съществуващ клиент и 6 пъти годишно с потенциален. Доставчиците на CRM продукти обещават да увеличат рентабилността на предприятията с десетки процента, а рентабилността на проектите - от 200 до 800 процента за 2-3 години. Исторически корени Основната концепция на CRM (фокус не върху продукта, а върху клиента + персонализация) се корени в миналото. Класически пример: когато нямаше супермаркети, по-голямата част от стоките се продаваха в много малки магазини. Околните жители купуваха всичко необходимо там, без да се занимават с пътувания до града за хранителни стоки. Собственикът на магазина познавал всички свои клиенти, които живеели в квартала, по име и лице. Знаеше техните нужди, навици, вкусове, финансово състояние, факти от личния живот и т.н. Знаеше кой, кога и защо ще дойде. И всички го познаваха. Бизнесът беше изграден върху лоялността на тези редовни клиенти. В наши дни това би се нарекло персонализация. След това дойде ерата на потреблението. Супермаркетите се разраснаха. Масов продукт. Масов купувач. Всичко е с високо качество. Всичко е красиво. Продава се на всеки ъгъл. Но – безличен. Забравихме персонализацията. В крайна сметка не можете да присвоите продавач на всеки купувач. Но аз искам. В ерата на конкуренцията качеството на стоките е приблизително еднакво навсякъде. Маржът на печалбата е паднал. Единственият начин да оцелеете в конкуренцията, да се отличите от другите продавачи на стоки и услуги е да предложите продукт на всеки клиент персонално, като вземете предвид неговите индивидуални нужди и характеристики. И тогава се оказа, че при сегашното ниво на развитие на компютърните технологии е възможно „да се върнем в миналото“ и да осигурим персонализация дори при масови продажби. Собственикът на магазина съхраняваше в главата си информация за сто свои клиенти. Базата данни може да съхранява и обработва сто хиляди. И предложете на всеки точно това, с което е свикнал и каквото би искал. Стойностната пирамида в ерата на CRM Така акцентът вече е забележимо изместен. Ако преди това клиентът е добивал представа за компанията въз основа на нейния продукт, сега той изгражда отношението си към компанията като цяло – като партньор, с когото взаимодейства по различни канали – от телефонен разговор до интернет и личен посещение. В същото време потребителските изисквания станаха значително по-диференцирани, а формите на взаимодействие персонализирани (виж фиг. 2). Освен това пирамидата на ценностите се е променила. Типичната стратегия на производителя в индустриалната икономика е насочена към удовлетвореността на клиентите и е изградена на базата на следната „пирамида“ от мотиви (фиг. 3): Наличност на продукта (Компанията има това, което искам) Стойност (цената отговаря на очакванията ми) Удобство (Продуктът е лесен за получаване и използване) Доверие (убеден съм, че продуктът е надежден и с високо качество) В ерата на електронната, „нова“ икономика най-висшата цел е лоялността и взаимно– не само клиентът е лоялен към компанията, но и компанията е лоялна към клиента). Въз основа на постигнатото ниво на удовлетвореност се изгражда нова пирамида (фиг. 4): Удовлетворение (Моите нужди и искания са удовлетворени) Последователност (Компанията действа въз основа на моите интереси) Персонализиране (Компанията демонстрира, че познава и отговаря на личните ми желания) Сливане (Отношенията са изградени според моите условия и под мой контрол) В рамките на „втората“ пирамида задачата на CRM е да покрие ВСИЧКИ канали и точки за контакт с клиентите и ги координира,така че да има единна методология и техника на комуникация. Всеки контакт трябва да работи за привличане на купувач! Клиентът иска да бъде обслужен със същото качество независимо от това от канала за взаимодействие, и получете бърз професионален отговор! Информацията, предоставена на клиента по негово искане, трябва да бъде точни, пълни и последователни.Не трябва да има различни отговори на едни и същи въпроси от различни представители на компанията. Така се разбра, че *клиентска база* – това е най-важното активикомпании, които трябва внимателно и ефективно управлявам. „Отглеждането“ на клиент се счита за необходимо условие за успешна работа както с настоящи, така и с потенциални клиенти. Интересно е да се отбележи, че цената далеч не е решаващият фактор за развитие на лоялност и повторни покупки. Например, проучване, проведено от DELL, показа, че мотивите, довели до повторни покупки през техния онлайн магазин, са в следния ред: Качество на услугата. Доставка на поръчката навреме. Възможност за доставка до всяко място Лесна поръчка Фирмата разполага с богат избор от продукти Достъп до пълна информацияза всички продукти Удобна система за навигация на сайта По този начин инвестициите в технологии за работа със съществуващи клиенти пряко влияят върху тяхната лоялност, а оттам и върху ефективността и устойчивостта на бизнеса. По отношение на парите, лоялността води до следните резултати: Клиентът става по-малко чувствителен към цената, което означава, че може да се определи по-висока цена за продукта (услугата) (up-sell) без риск от загуба на оборот. Разходите за продажба на продукти и услуги на съществуващи клиенти са значително по-ниски. В резултат на това доходността може да бъде по-висока, дори ако цената е по-ниска от тази на конкурент. На клиента могат да бъдат предложени редица допълнителни услуги (продукти) (кръстосани продажби), като по този начин се увеличи оборотът на компанията. По този начин концепцията за CRM е многостранна. Въпреки че някои от неговите елементи са били култивирани преди (например, отдавна е поставен акцент върху осигуряването на най-високо качество на продуктите и услугите), те не са достатъчни сами по себе си. В крайна сметка дори висококачествената услуга не е непременно персонализирана. Все още работим със „средната болнична температура“. Макар и висок. Същността на концепцията за CRM е, че най-желаният и печеливш клиент има право на приоритетно и изключително обслужване. В допълнение, CRM концепцията фокусира компанията върху дългосрочни отношения с клиента. По-специално, клиент, който, макар и малко по малко, редовно консумира продукт или услуга за дълъг период от време, обикновено е по-печеливш за компанията от „скитащ“ клиент, който е направил голяма, но произволна поръчка. Първият има право да разчита най-доброто обслужванеи големи отстъпки. И накрая, същността на CRM е да се учиш от клиента си, да имаш обратна връзка и да работиш така, както клиентът иска. Въпросът е, че сега не е достатъчно да кажете на клиента: „Ние сме тук“. Трябва да кажем: „Ние сме тук за вас и работим тук за вас и ви даваме това, което е ценно за вас, предвиждайки това, което искате.“ Цели, процеси, структура Функционалността на CRM обхваща маркетинг, продажби и обслужване, които съответстват на етапите на привличане на клиент, акта на завършване на транзакция (транзакция) и следпродажбено обслужване, тоест всички онези точки на контакт, където предприятието взаимодейства с клиент. В началото на 90-те години, когато CRM все още не се оформи като единна концепция, въпреки това вече имаше набор от градивни елементи, чието развитие доведе до това, което виждаме днес, а именно: Различни системи за събиране на информация за клиенти, включващи частично наченки на SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация на дейността на търговските представители. Редица маркетингови бази данни, които предоставят анализ на ниво продукт (неговите продажби), но са слабо интегрирани с източници на друга информация. Системи за доставяне на информация до клиента (директна поща и др.). Основни аналитични инструменти, използвани за анализиране на потребителското поведение по време на отделни покупки, но без да се отчита жизнения цикъл на покупката. Едва през 90-те години всички тези системи бяха интегрирани в една в рамките на концепцията за CRM. Например, когато се провеждат маркетингови кампании, е необходимо да се гарантира, че информацията, използвана от маркетинговия отдел и отдела за продажби, се обменя, за да бъде процесът ефективен и оптимален. В този случай може да се използва автоматично разпределение на списъка с потенциални клиенти между търговски агенти или автоматично присвояванезадачи за търговския персонал. Следователно почти всеки CRM софтуер има съответните модули (маркетинг, продажби, поддръжка и обслужване). Абсолютно универсално решение обаче няма. Всеки софтуерен продукт има своите силни и слаби страни и има най-добра функционалност и ефективност обикновено в една от тези области. Следователно, една компания, внедряваща CRM, трябва да идентифицира приоритетни области на автоматизация и да започне с тях, като постепенно изгражда цялата система. Съответно CRM трябва да предоставя средство за въвеждане на информация в единна база данни (както от служители на компанията, така и от самия клиент, например чрез WEB уебсайт по време на регистрация или покупка), като данните трябва да се актуализират централизирано при всеки нов контакт. Следващото ниво са инструменти за обработка на данни (класиране, групиране, агрегиране, визуализация и др.). И накрая, средство за достъп до цялата информация – както входна, така и изходна от всички отдели на компанията. В същото време търговският агент може да се нуждае например от историята на покупките на клиента и прогнозата за неговите предпочитания - какво може да му бъде предложено следващия път, докато маркетинговият отдел например се нуждае от анализ целеви групи. Тоест CRM позволява различни форми на представяне на информация за различни цели и различни отдели. На фиг. Фигура 5 показва опростена структура на информационните процеси в CRM. Важно е да се отбележи, че с увеличаване на детайлността на информацията и нейната стойност от гледна точка на анализа, нейната цена, сложност, възможност за формализиране и променливост нарастват. Например, гео- и демографските характеристики са относително стабилни, но отдавна са проучени. Докато историята на личните транзакции, включително финансови, историята на контактите, предпочитанията, които позволяват да се изгради клиентски профил и да се предвиди поведението му, се получават трудно, обикновено интерактивно, изискват време за натрупване и са в постоянна динамика. И така, можем да разграничим 3 основни цели при използването на CRM системи: Оперативен (бърз достъп до информация при контакт с клиента в процеса на продажба и обслужване) Аналитичен (съвместен анализ на данни, характеризиращи дейността както на клиента, така и на компанията, получаване на нови знания, изводи, препоръки) Съвместно (клиентът участва пряко в дейността на компанията и влияе върху процесите на разработване, производство и обслужване на продукта) В същото време резултатите от аналитичната употреба на CRM надхвърлят обхвата на самия CRM. Например, анализът на времето и разходите за цикъла на продажба, на различни етапи и фази на продажбите, позволява оптимизиране на намаляването на разходите. Идентифициране на приоритетни клиенти от различни критерии(приходи/разходи) ви позволява да увеличите рентабилността на каналите за продажба. Идентифицирането на типични проблеми/заявки и разработването на типичен отговор към тях ви позволява да сведете до минимум времето за реакция на служителя (и следователно, отново, да намалите разходите - в крайна сметка компанията плаща за телефона!). Анализът на каналите за продажба ви позволява да идентифицирате проблемните отдели и бизнес процеси, да разберете върху кои канали трябва да насочите усилията си, как да преструктурирате проблемната област (отдел) и т.н. Таблицата по-долу систематизира мненията на анкетираните експерти относно приоритетните отрасли по отношение на търсенето на CRM. Таблица 6.4. Кои индустрии имат най-голямо търсене на CRM решения?
	Приоритетни сектори
	Банки и застрахователни компании, телекомуникационни компании, компании за търговия на дребно
	Финанси, застраховане, телекомуникации, търговия, дистрибуция
	В банкирането, застрахователните компании, телекомуникациите, индустрията високи технологии(производство и продажба на компютри и софтуер, системна интеграция), търговски и дистрибуторски компании, големи мултинационални корпорации.
Сергей Чернов, експерт-аналитик в Аналитичния център на корпорация Парус	За търговски предприятия, сервизи за битова техника или автомобили, фирми за комуникационни услуги, туризъм, транспорт, производство и доставка на различни видове системи за автоматизация
	Банковият сектор, телекомуникациите, високотехнологичните и фармацевтичните компании, потенциални потребители са почти всички компании, продаващи масово произвеждани продукти.
	В търговията на едро/дребно, телекомуникациите, банковия и финансов сектор
Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел „Системи за корпоративно управление“, IBS	Финанси (банки и застрахователни организации), както и телекомуникации. По света също има голямо търсене на CRM системи от търговци на автомобили, производители на фармацевтични продукти и компютърно оборудване
Марина Аншина, ръководител на групата за разработка и поддръжка на системи, TopS	Телекомуникации
Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers	Телекомуникации, финансови услуги, търговия и дистрибуция
	Телекомуникационни компании, банки, инвестиционни компании
Александър Скороходов, изпълнителен директор на Центъра за банково производство.	Финанси (банки и застрахователни организации), телекомуникации.
	Застрахователни компании и банки

Име на фирмата	Име на продукта	Дата на издаване (продукт)	Брой продадени копия, клиенти	Възможност за ASP	Мащабируемост (минимален, максимален брой потребители)	PDA поддръжка
Корпорация Oracle	Oracle E-Business Suite (вкл. ERP, CRM и B2B)	май 2000 г	>1000 клиента в света (включително предишни версии на CRM), версия 11i - около 400	Да (100% интернет архитектура)	5-7000 (реално внедряване в Oracle), планове за внедряване на до 20 000 потребители	Да, Palm Pilot
	InvensysCRM	От 1990 г. текущата версия (4 2), издадена през декември 2000 г	По целия свят - повече от 700 инсталации в Русия все още няма инсталации ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco и Venzon	да		да
Sputnik Labs	SalesLogix, производител - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Първа версия -1997, текуща версия -SalesLogix net (SalesLogix версия 5 0) - януари 2001 г.	Повече от 3500 клиенти в 67 страни, броят на продадените лицензи се измерва в стотици хиляди, сред клиентите са British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard В Русия има завършен проект (Comstar CJSC). Модулът за продажби на SalesLogix е в продуктивна експлоатация от февруари 2000 г., модулът за поддръжка на SalesLogix се внедрява	Да, чрез партньори (Delinea Corporation, ScionASP)	Няма технически ограничения (има конфигурации от 1 до 1000 потребители), доставка на лиценз - от 10 потребители	Да, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 гр		да	Минимум - 1, максимум - неограничен	Да, Palm Pilot Organizer
Електронна автоматизация ровни системи и комуникации	Intelligent CRM Suite (произведен от Computer Associates www.ca.com)	октомври 2000 г		да	От 1 до 13500	Всички устройства с достъп до интернет, включително WAP
	Клиентела		Повече от 3000, включително British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Сред компаниите, работещи в Русия, са Mary Key, Karl Storz и др.	-	Броят на едновременните потребители може да достигне 500	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) - произведен от Altitude Software	Последна версия 6 1 юни 2001 г	300 системни инсталации в Европа (ABN AMRO Bank - Холандия Mobitai Communications - Тайван, NSB Railway Norway - Норвегия)	не	3 - 200 (може и повече)	да
Actis Systems	SalesLogix.NET	Последна версия - март 2001 г	Повече от 3500 клиенти по целия свят	да	Минимум - 1, максимум - неограничен. Към днешна дата са известни инсталации за няколко хиляди потребители.	Да, Palm OS и Windows CE съвместими устройства
	Системи за поддръжка на клиенти Управление на контакти с клиенти	2000-2001 г	MTU Intel (10 лиценза), MKS (18 лиценза), TopS (10 лиценза)	да	3 - 20000	Да - Palm Pilot
ЛАНИТ	Модул Contact Manager на Navision Financial System	1996 г		не	1 - 300	-
Корпорация Парус	Управление на бизнес процеси / SAIL-Client	октомври 1999 г	5 реализации, включително ЛУКойл	да	5 - 100	не
Pro-Invest-IT	Експерт продажби	Той влезе в продажба през пролетта на 2000 г., версия 1 4 беше пусната през май 2001 г.	Повече от 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Издателство на икономически вестници (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	не	Неограничен	не
ConSi	ConSi- МАРКЕТИНГ ConSi- МОНИТОРИНГ НА ЦЕНИТЕ	Първа версия 1992 г. Последна - есента на 2000 г	Повече от 50, включително Казанския завод за хеликоптери, Пермската печатна фабрика на Гознак, Иркутсккабел, Костромакабел и др.	не	В рамките на възможностите на MS-Access	-
Интернет компания Bmicro	Клиент-комуникатор	декември 1999 г	50	не	3 - 300	не

Име на фирмата

В
о
п
t
а
c
t

М
а
п
а
ж
д
м
д
п
t

А
c
c
о
u
п
t

М
а
п
а
ж
д
м
д
п
t

С
а
л
д
s

М
а
п
а
ж
д
м
д
п
t

Т
аз
м
д

М
а
п
а
ж
д
м
д
п
t

В
u
s
t
о
м
д
r

С
д
r
v
аз
c
д

Е
аз
д
л
d

Е
о
r
c
д

А
u
t
о
м
а
t
аз
о
п

Т
д
л
д
м
а
r
к
д
t
аз
п
ж
t
д
л
д
s
а
л
д
s

М
а
r
к
д
t
аз
п
ж

Л
д
а
d

М
а
п
а
ж
д
м
д
п
t

П
М
Р

К
п
о
w
л
д
d
ж
д

М
а
п
а
ж
д
м
д
п
t

д
-
б
u
s
аз
п
д
s
s

б
u
s
аз
п
д
s
s

аз
п
t
д
л
л
аз
ж
д
п
c
д

U
s
д
r

С
u
стр
стр
о
r
t

Корпорация Oracle

да

Група компании "Алфа Интегратор - БААН Евразия"

да

Sputnik Labs

да

000 "IBS"

да

"EpicRus" (до ноември 2000 г. - Platinum Software)

да

не

да

не

да

Actis Systems

да

Диаметър

да

TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc.

да

Не, но можем...
но направи-
кора

да

Не, но можем...
но направи-
кора

да

Не, но можем...
но направи-
кора

да

Не, но можем...
но направи-
кора

да

ЛАНИТ

да

не

да

не

Корпорация Парус

да

Да (с изключение на CTI)

да

Да (с изключение на CTI)

да

Диаметър

да

Да (с изключение на CTI)

Pro-Invest-IT

да

Да (час-
тич-
но)

да

не

да

ConSi

Интернет компания Bmicro

да

не

Диаметър

не

да

Име на фирмата	Силни страни (според самите компании)	Поддръжка, платена/безплатна (документация на руски, техническа поддръжка по телефона, електронна поща, допълнително обучение, книги и др.)	Език на интерфейса; поддръжка за други езици	други
Корпорация Oracle	Пълна поддръжка за CRM функционалност (вижте по-горе), предмет на модулност, последователни канали за взаимодействие с клиенти, интернет архитектура (= ниска цена на притежание), интегрирано CRM+ERP решение (пълен изглед на клиентите и липса на огромни разходиза интеграция), мощни инструментибизнес анализ.	Безплатно - документация в електронен вид, платено - техническа поддръжка по телефон, имейл, достъп до уебсайт с техническа информация, обучение, услуги по внедряване	28 езика, руски - в процес на превод	Финансова стабилност на доставчика, наличие на офис в Москва, огромни инвестиции в продукта (1300 разработчици на CRM системи), широка мрежа от партньори в Русия
Група компании "Алфа Интегратор - БААН Евразия"	Тествано във времето решение (повече от 11 години на пазара).	Модулна архитектура, бърз цикъл на внедряване (3 месеца). Интеграция с BAAN IV/V ERP системи Интеграция със системи за електронна търговия (BAAN E-Enterprise).	Поддържане на клиентски данни от момента на привличането му (маркетингови кампании). Наличие на уеб потребителски интерфейс. Използва се в самата компания за производство на софтуер. Фокус върху технологиите на Microsoft.	Съдържа стандартни шаблони за отговаряне на въпроси на клиенти, поддържа динамични списъци с предпочитания Разработена система за докладване (вътрешна и външна) Инструменти за персонализиране на съществуващи приложения и разработване на нови.
Sputnik Labs	Лидер в продажбите в сегмента на средния пазар, най-добър за руски пазарпоказател цена/качество, най-пълната функционалност сред подобни системи, покритие на всички етапи от жизнения цикъл на клиента, взаимодействие с партньори, възможност за пълноценна работа в мрежата, включително взаимодействие с партньори. Бързо внедряване (1-3 месеца), отвореност (лекота на интеграция с други информационни системи, възможност за персонализирани настройки, промяна на интерфейса, добавяне на функционалност сами)	Стандартно - 24/7 онлайн поддръжка, гореща линия по телефон, факс, електронна поща, безплатна актуализацияверсии в текущата версия, доставка на сервизни пакети Цена - 20% от цената на софтуера Допълнително - разширени сервизни програми, многостепенно обучение	Стандартни софтуерни консумативи - с интерфейс на английски и редица европейски езици Поддръжка на руски език, възможност за създаване на екранни форми на руски език	Уникален набор от инструменти за автоматични процеси с интуитивен графичен интерфейс.
000 "IBS"	Единно приложение за работата на всички служители на компанията (търговци, поддръжка, маркетинг), мащабируемост (възможност за надграждане до Enterprise, наличие на индустриални решения, поддръжка на споразумения за услуги (SLA), управление на проекти Управление на работния процес, интелигентна система за маршрутизиране на приложения , потенциални сделки и др., визуално представяне на организационните структури на клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, лесна модификация за конкретен клиент Контрол на достъпа до ниво индивидуални записи Удобен интерфейс.	Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение	Английски, руски, испански, френски, немски	Стандартни шаблони за документи (Word, Excel и др.) Голям брой предварително конфигурирани отчети Тънък клиент Възможност за дистанционна синхронизация и работа в холдинговата структура
Електронни автоматизирани системи и комуникации	Силно мащабируемо решение с най-широки възможности за интеграция и автоматизация Удобен самоконфигуриращ се достъп до необходимата информация, както за клиенти, така и за персонал Патентована система за „изкуствен интелект“ за автоматични проактивни реакции на технически или бизнес проблеми Състои се от отделни продукти, което ви позволява да изберете само това, което подхожда на купувача по отношение на функционалност и цена.	Първата година е безплатна (включена в цената), платена - допълнително обучение	английски. Други - вградена възможност за локализация
"EpicRus" (до ноември 2000 г. - Platinum Software)			руски, английски
IT	Решението е реализирано на принципа на “тънкия клиент” Пренос на гласови съобщения и сесии между агенти Надеждна работа дори при пикови натоварвания Отворена архитектура с възможност за поддръжка на различни хардуерни платформи Възможност за гъвкаво конфигуриране спрямо специфични изисквания на клиента.	Техническата документация е безплатна, друга поддръжка се заплаща	Днес - английски, в близко бъдеще IT Co. планира да започне локализиране на системата за домашни потребители	Възможно е да получите голям брой бизнес отчети за взаимодействието с клиента, неговите заявки и бизнес дейности, предлагани са механизми за интеграция със системи за фактуриране, системи за електронна търговия и финансови приложения, което ви позволява да получите ясна картина на работата с клиент на ниво цялата компания.
Actis Systems	Възможност за гъвкава индивидуална конфигурация за всеки клиент, като интегриран пакет, системата е способна да решава много широк спектър от задачи, лесно се интегрира с различни приложения, има ниска цена на притежание, голям бройинсталации по целия свят гарантира високо качество и надеждност на тази система позволява многостепенен достъп до информация - LAN, Web или Wireless е насочен към осигуряване на бързо изплащане (възвръщаемост на инвестицията)	Гаранция - 6 месеца - безплатно Техническа поддръжка - 10% от стойността на лицензите.	Основният език на продукта е английски. Възможна е бърза локализация на почти всеки език.
TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc.	Гъвкавост, скалируемост, надеждност, мултиплатформа, големи възможности за интеграция, отвореност, съответствие със стандартите, скорост на внедряване (няколко месеца)	Документация на руски език, годишна поддръжка включена в цената на системата, обучение	Могат да се поддържат английски, руски, френски, немски, всякакви езици
ЛАНИТ	Лесен за научаване и използване от потребителя	Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение	руски английски
Корпорация Парус	Механизми за подпомагане на вземането на решения Комплексът успешно работи на базата на корпорация Parus, включително регионалната мрежа (според резултатите от международния конкурс "Business-Soft", "горещата линия" на корпорацията Parus1 е призната за една от най-добрите в страната) Механизми, които ви позволяват да разширите и бързо адаптирате софтуера към конкретни нужди на предприятието Вграден механизъм WorkFlow и DocFlow Безпроблемна интеграция с ERP Пълен функционален WEB интерфейс	Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, Интернет, обучение	руски	Вграден механизъм за доставка на съобщения/известия (поща, GSM, пейджинг) Възможност за разширяване на функционалността с помощта на собствени ИТ специалисти на предприятието
Pro-Invest-IT	Лесен за използване и инсталиране Ниска цена Постоянно развитие на програмата Висока скорост на работа Висока ефективност на използване за решаване на организационни проблеми и управление на продажби и маркетинг	Безплатно - цялата документация, техническа поддръжка	Руски Други - не.	Доказано стандартно решение за компании, които използват директни продажби при работа с клиенти, според Business Software 2001
ConSi	Доказано решение (много инсталации), ниска цена, бърза скорост на внедряване (по-малко от 3 месеца), събира цялата информация за клиента и неговите операции, предназначена както за вътрешни потребители (организиране на целеви маркетинг), така и за външни потребители (получаване на отчет за акаунта баланс, персонализирана финансова информация) Има реални клиенти, които работят от много години	Компютърна система за обучение, мултимедия, анимирани помагала, книги с техники	руски	Изцяло насочен към потребители, владеещи MS Office
Интернет компания Bmicro	Пълна адаптация към всякакъв вид дейност - произволен брой типове данни (списъци и директории) + до 150 атрибута на запис, няколко вградени генератора на отчети	Безплатно - документация на руски Платено - изпълнение + конфигурация	руски	Има специална форма за внедряване Ние можем да подготвим готова, конфигурирана база данни за отдалечен клиент и да я изпратим по имейл

Ще коментирам всяка точка.

Първите точки са стандартни: името на компанията - доставчик на решение или негов представител в Русия, пълното име на продукта и датата на пускане. Обърнете внимание и на датата на издаване. Някои системи са на пазара отдавна, други, въпреки младостта си, също имат няколкостотин, а понякога и хиляди инсталации.

Броят на продадените копия от всички компании е голям, като западните производители се броят в хиляди, а руските - в стотици. Струва си да се прави разлика между броя на клиентите и броя на продадените лицензи (копия), тъй като един клиент може да закупи няколко хиляди заглавия наведнъж.

Можем да кажем, че всички решения вече са доказали своите възможности. Друго нещо е, че не всички от тях имат руска версия и опит в изпълнението в Русия. Повечето чужди решения никога не са били доставяни у нас.

Ако сте изправени пред въпроса за избора на такава система, съветваме ви да изясните опита на компанията като цяло и в частност с CRM системите.

Без значение какво казват за предимствата на тази или онази система, цената беше, е и за дълго време ще бъде основният критерий за избор. Най-често цитираната цена е за потребителско място (лиценз). Но към крайната цена все още трябва да добавите цената за сървърен лиценз, консултации, обучение и да извадите отстъпките за обем. Някои компании тепърва представят продуктите си на пазара и все още нямат ясна ценова стратегия. Плюс трудността да се изчисли крайната цена, без да имате реален опит в внедряването на системи от този клас. Цената на решение на едно ниво може да се различава със значителна сума. В тази статия не посочваме ценовото ниво, но може да се поръча отделно (вижте в края на статията).

В Европа и САЩ CRM решенията, базирани на ASP, вече стават широко разпространени, което означава, че е възможно системата да се поддържа отстрани. Това ви позволява да намалите разходите, да намалите размера на инвестициите и, разбира се, да облекчите главоболието при решаването на почти всички технически проблеми (сигурност, надеждност, електричество, 24/7 наличност и др.).

Доколкото знаем, в Русия в момента нито една от компаниите доставчици не предлага такава възможност. Въпреки че много системи вече са готови да предлагат такива услуги. Както в много други области, тук стои въпросът за финансирането и стартирането на такъв проект и най-важното - доверието в ASP. В края на краищата никой не иска да загуби най-ценния актив на компанията - нейните клиенти - и хората в Русия не са свикнали да се доверяват един на друг. Така че едва ли можем да очакваме тази услуга да се появи в близко бъдеще.

Специален момент са техническите изисквания. Този разход може да струва не по-малко от самата CRM система. Тъй като изискванията към технологиите са най-високи - мощни сървъри, голямо количество дисково пространство, добра локална мрежа и интернет канал.

Важно е какъв допълнителен софтуер изисква избраната система - ще трябва да плащате отделно за лицензи за базата данни и някои операционни системи, и то много, предвид големия брой копия, защото в идеалния случай всеки служител трябва да има CRM система. Просто достъпът до сегментите на други хора ще бъде ограничен. Също така има значение, че ако инсталирате нов за себе си операционна системаили друг софтуер, тогава ще трябва да потърсите нов допълнителен персонал. И сега е трудно да го намерите. Почти невъзможно е да се намерят добри програмисти и системни администратори в регионите, тези, които съществуват, вече са разглобени. И в Москва търсенето на тези професии непрекъснато расте.

По правило CRM се инсталира от тези компании, които вече са използвали ERP системи и следователно има определена база данни, софтуер и всичко това трябва да бъде запазено и прехвърлено в новата система. Тук е по-трудно. Не всички CRM решения са свързани с ERP, което може да отмени всичките му предимства – функционални и ценови.

Ако една компания се е съгласила да инвестира значителни средства в CRM, тогава тя се надява не само да оцелее на пазара, но и да се развива успешно. И следователно рано или късно ще има нужда от повече потребители. Възможно е веднага да няма пари за осигуряване на всички работни места с достъп до системата, но с времето ще възникне необходимост от това и ще се появят инвестиции.

Съвременните системи най-често ви позволяват да започнете работа дори от едно работно място и да го увеличите до няколко хиляди или дори десетки хиляди. Всички компании споменаха това. Разликата е, че някои системи вече имат реален опит за внедряване и работа в подобен мащаб, други отбелязват само теоретичната възможност за такова мащабиране.

Когато служител на компанията е в командировка или просто не е на работа, той все още може да се нуждае от информация от системата. Ако сте похарчили пари за внедряване и инсталиране, тогава трябва да използвате всички предимства на CRM от разстояние. Освен това не е толкова трудно; можете да получите достъп до него чрез стандартен уеб браузър в Интернет или с помощта на всяко мобилно устройство (PDA). Цената му е с порядък по-малка от, например, лаптоп.

Да речем, че отивате на среща с клиенти или партньори в друг град (държава) и дори в движение в кола или летище можете да получите всички необходими данни чрез PDA. И при използване на интернет в хотел може да възникнат проблеми с клавиатурата и кодирането (няма кирилица).

Тази точка си струва да се проучи специално. Всички функции на системата са представени тук. Използваната класификация е западна, поради което имената на модулите са оставени на английски (обяснено по-долу). В същото време функциите в рамките на системата могат да бъдат разпределени по различен начин и дори именувани по различен начин. CRM е млада област и терминологията все още не е напълно оформена.

Всички модули са много тясно свързани помежду си и можете лесно да преминавате от един към друг, често дори без да забележите прехода (грубо казано, като хипервръзки в Интернет или като превключване на функции в текстов редактор). Класификацията е направена по-скоро за систематизиране на възможностите на CRM системите.

За да илюстрираме възможностите, ето мнението на един от потребителите на системата EpikRus CRM, Сергей Канев, ръководител на московското представителство на BSS (системна интеграция): „Всяка компания, която работи с клиент, трябва да има инструмент за структуриране тази работа, тъй като всяка клиентска база е нематериален актив, Clientele предлага алгоритъм за работа с клиента.

Освен това помага за натрупване на информация за историята на взаимоотношенията с клиентите, което е силна подкрепа за продажбите. Например, ако има успешна продажба на клиент в Санкт Петербург, тогава има възможност за продажба на клон на същия клиент в Краснодар. Тъй като мениджърите на BCC работят в Санкт Петербург, Москва и Краснодар, сега всеки мениджър може да разгледа историята на продажбите на клиент в други градове и да получи по-пълна информация.

Фирма BCC използва Clientele в две посоки: продажби и обслужване. Като цяло можем да кажем, че CRM системата е преди всичко алгоритъм за работа с клиент и инструмент за обобщаване на информация.

Преди всеки мениджър имаше информация само за своя регион, с неговите регионални специфики. Сега той предоставя тази информация на други мениджъри и на свой ред получава информация за други региони. Много ситуации, които преди изискваха допълнителни срещи, сега се разрешават автоматично."

Обикновено е полезно да знаете силните и слабите страни, особено след като изборът на CRM система може радикално да промени работата на компанията: или да работите успешно, или да губите време и набързо да печелите обратно изразходваните пари.

За съжаление е невъзможно да се оценят слабостите на тези системи. За да направите това, трябва поне да изпробвате всеки от тях и да видите как работят вече внедрените системи в няколко предприятия, особено като се има предвид, че всички чуждестранни програми трябва да бъдат локализирани, тоест преведени, адаптирани към руско отчитане и т.н. Това ще отнеме много време и пари. И времето не чака. В това отношение руските разработчици имат някои предимства.

Разкажи за силни странине е лесно поради същите причини. Затова поверихме на самите компании разказа за предимствата и по обясними причини не попитахме за слабите.

Съдейки по отговорите на западни експерти, внедряването на пълноценна CRM система отнема дълъг период от време, в зависимост от системата и това, което компанията използва от няколко месеца до няколко години. Във всеки случай купувачът ще се нуждае от техническа и консултантска поддръжка за дълго време, плюс обучение на персонала и подробна документация.

Както можете да видите от таблиците, най-често цялата поддръжка се заплаща и вероятно представлява значителна част от доходите на продавачите. В същото време документацията (не е известно дали е на руски?) е включена в цената на системата. Трябва да се отбележи, че някои отбелязват наличието на 24-часова онлайн поддръжка. Например, тази услуга се предлага от Sputnik Labs; Клиентът получава парола за достъп до сайта за поддръжка, където може да намери отговора на своя въпрос в интелигентната база от знания.

Не само висококвалифициран персонал ще трябва да работи със системата, но и обикновени „войници“ на компанията: от секретар (между другото, много е важно как е организирана тази услуга и нейната връзка с CRM) до мениджъри на складове. Затова е необходимо системата да е проста и на родния език на персонала. За съжаление, руските версии често се появяват най-късно, въпреки че нашият пазар също е много интересен и обещаващ.

Включихме този елемент, за да може всяка компания да добави всичко друго, което сметне за необходимо.

В обобщената таблица сме събрали всички доставчици на CRM решения, които присъстват активно на вътрешния пазар. Въпреки че решенията са много различни и не винаги е правилно да ги поставяме на една страница. Например местните разработчици често се позиционират като доставчици на решения повече за отдела по продажбите, отколкото за всеки служител на компанията (въпреки че това е възможно). Ето как работи "ConSi" например. Няма нужда да купувате стотици копия - засега са достатъчни няколко работни места в отдела за продажби.

Скъпите западни CRM системи не само автоматизират стандартните процеси на работа с клиенти, но също така ви позволяват по-добре да персонализирате системата според нуждите на конкретен клиент. Поради това те изискват внедряване и модификация, което значително се отразява на цената. Но „опакованият“ продукт Sales Expert („Pro-Invest-IT“), който можете да конфигурирате сами, струва само $1570 за неограничен брой инсталации (това е сравнимо с цената за две места в западните системи, най-често техните цената варира около 500-800 долара на работно място). Sales Expert е трудно, но готово CRM решение, което задава ясни правила за работа с клиенти. Може би дадените функции ще ви бъдат напълно достатъчни.

От сложните руски решения в момента може да се назове само продуктът на компанията Parus. Както отбеляза търговският директор на Парус Алексей Казарезов, този продукт е „тестван“ в рамките на корпорацията за около година, в работата с регионални партньори (дилъри, бизнес партньори, регионални клонове и др.) - за Парус те също са вид клиенти (потребители на неговите разработки). Например, с помощта на новия модул бързо се събираха съобщения от три вида (по имейл): „грешка“, „желание“, „въпрос (консултация)“. След това те бяха обработени от съответните мениджъри, които ги оцениха и прехвърлиха в производството (съобщения като „грешка“ и „обратна връзка“) или отговориха на въпроса.

Всяка заявка беше анализирана и обработена съгласно съответните разпоредби; Като цяло това доведе до 30% увеличение на скоростта на обработка и коригиране на грешки.

Освен това, модулът е тестван в областта на специфичната работа с клиенти: събиране на информация за потенциален клиент, започвайки от първия контакт; Абсолютно цялата налична информация за него беше въведена в клиентската база данни - посещения в демо стаята, въпроси по телефона, посещения на мениджър и много други. В резултат на това беше натрупана сериозна база данни, съдържаща пълна история на взаимоотношенията с даден клиент (както организационни, така и финансови). Разбира се, попълването на информация и събирането на заявки, съдържащи се в базата данни на модула, е възможно не само с помощта на клавиатурата (например по време на телефонни или лични контакти), но и чрез електронна поща и интернет (както в примера с регионални партньори). В този случай клиентът може да наблюдава всички етапи на своята заявка (в зависимост от правата за достъп или чрез специални известия по имейл, пейджър и т.н. - в съответствие с персонализирани правила).

В бъдеще клиентската база данни може да предостави много полезна информация. Например, ако компания, която продава домакински уреди, има в своята банка данни информация за това какво оборудване клиентът вече е закупил, тогава когато следваща покупкаможе не само да даде подходяща отстъпка, но и да избере модел, който оптимално се комбинира със съществуващ комплект. В този случай няма да има нужда да разпитвате клиента, освен това няма значение кой мениджър по продажбите го е водил преди това.

Тези функции са налични и в западни системи, но все още има много малко опит в прилагането на такива CRM решения, така че все още не сме в състояние напълно да разкрием възможностите, скрити в чуждестранни разработки. Често има объркване какво е предоставено на клиента - ERP или CRM? Изгодно е за купувача и продавача да каже, че е CRM, но има само няколко реални примера. Между другото, интересни примери за прилагане на CRM на Запад могат да бъдат намерени в последната книга на Бил Гейтс „Бизнес със скоростта на мисълта“.

Когато четете обобщени таблици, имайте предвид следното:

Управление на контакти – поддържане на разширен запис за всеки контакт, отделен профил за всеки клиент, поддържане на истории на контакти, организационни диаграми и възможност за събиране на клиенти в различни групи и др.

Управление на акаунти – поддържане на информация за контрагенти (включително клиенти, партньори, агенти, конкуренти). Цялата информация, включително история на взаимоотношенията, планирани/изпълнени транзакции, договори, финансови/счетоводни данни и др.

Управление на продажбите - максимална информация и възможности, пряко свързани с продажбите - цикли, статистика, териториална справка, генериране на отчети, история на продажбите и др. Разглеждането на продажбите като процес, разделяйки го на етапи и стъпки, ви позволява да прогнозирате и ефективно да управлявате продажбите.

Управлението на времето е модул, който помага да се координира работата на всички отдели във времето - календар, списък със задачи, както и различни модули за връзка с факс, електронна поща и други средства за комуникация.

Обслужване на клиенти – интерактивна поддръжка на клиенти (Интернет, виртуални частни мрежи и др.), възможност клиентите сами да получават необходимата информация, планиране на работа с клиенти, статистика на заявките, генериране на отчети, отчитане на времето, прекарано от специалисти, възможност за оценка на разходите за поддръжка и др.

Field Force Automation - възможности за групова работа с клиенти, разделени по регионални, отраслови и други критерии, сътрудничество между географски отдалечени отдели.

Телемаркетинг/телепродажби – интеграция с кол-център, поддържане на статистика, запис на стандартни въпроси и отговори и пълноценно използване на много други възможности на средствата за комуникация с клиенти чрез електронна поща, IP телефония и др.

Маркетинг – статистически модул, планиране и поддържане на различни маркетингови кампании, наблюдение на възвращаемостта и изчисляване на ефективността, моделиране, спомагателни (образователни) материали, сегментиране на потребителите и др.

Lead Management – Управление на взаимоотношенията с потенциални клиенти: събиране на първоначална информация, разпределяне на контакти между служителите на търговските отдели, проследяване на ефективността на източниците на първични контакти.

Partnership Relations Management (PRM) – управление на взаимоотношенията с партньори.

Управление на знанията - управление на знанията, събиране на цялата необходима справочна информация (карти, информация за индустрията, аналитични материали, статистика) за работата на компанията, създаване на отделни раздели за новини (например за мениджъри, които управляват горивно-енергийния комплекс, обработка индустрия), интеграция с интернет източници, мощни инструменти за търсене.

Електронният бизнес е модул, отговарящ за CRM уеб частта, която може да включва фирмен уебсайт, онлайн магазин или B2B сайт, взаимодействие с клиенти през Интернет и др.

Business Intelligence – наличието на автоматични възможности за наблюдение и ескалиране на проблеми, предприемане на проактивни действия, генериране на индивидуални отчети и отчети с помощта на шаблони (като правило има много готови форми), планиране, моделиране. – образование, работа, контакти, всичко свързано с хората в сферата на CRM.

Надморска височина Софтуер ("ИТ") - UCI

Navision (IBS и Lanit) – Модул за управление на контакти на Navision Financials

Oracle – Oracle e-Business Suite

Парус – „Управление на бизнес процеси. Парус-клиент.

“Про-Инвест” – Експерт продажби

Remedy Inc. (“TopS”, IBS и “Open Technologies”) - Средство

Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” и Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Център за канали на Frontstep

Епик - Клиентела

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmicro” – “Клиент-комуникатор”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Цели, методология и източници на изследване

Проучването е по инициатива на компанията Коминфо Консултинг, проведено съвместно със списание Business Online.

Целта на изследването е да анализира концепции CRM от гледна точка на търсенето му в Русия, анализ на структурата и перспективите търсенев Русия за продукти и решения, позиционирани като CRM (включително мотивация, характеристики на внедряване, тенденции), както и анализ на пазара предлага CRM решения, представени в Русия, включително събиране и систематизиране на информация за съответните продукти и техните доставчици.

По този начин основният потребителот това проучване са компании, които се интересуват от внедряване на CRM решения и се нуждаят от систематизирана информация за продукти и доставчици. В допълнение, проучването представлява интерес за разработчици и доставчици на софтуер, системни интегратори и консултантски компании, които участват в внедряването на CRM.

Източници на информация и методология на изследването

Събирането на информация по време на проучването е извършено на базата на:

Анализ на публикации от повече от 100 отворени и закрити източника, включително професионални публикации, доклади на чуждестранни изследователски и консултантски компании, уеб сайтове и други източници (частичен списък на интернет ресурси е даден в Приложение 2).
Лични интервюта с експерти от консултантски компании, системни интегратори и доставчици на CRM решения (списък по-долу).
Анкетиране на представители на предприятия - потенциални клиенти на CRM решения.
Анкетиране на представители на компании - производители и доставчици на CRM решения, представени в Русия.

Броят на анкетираните включва около 200 предприятия в Москва, Московска област и Централен регион, както и московски офиси на големи холдингови структури с разклонена териториална структура в цяла Русия. Отделно е проведено проучване сред 70 компании от телекомуникационния бранш - традиционни и алтернативни фиксирани оператори, мобилни оператори и частни мрежи.

Списък на поканените експерти

Санал Ушанов, управител на московския офис на Accenture
Павел Черкашин, президент на Sputnik Labs
Роман Самохвалов, мениджър бизнес развитие на Oracle
Сергей Чернов, експерт-аналитик в Аналитичния център на корпорация Парус
Сергей Асланян, директор на консултантския отдел на Actis Systems
Александър Якунин, генерален мениджър Navision CIS
Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел „Системи за корпоративно управление“, IBS
Марина Аншина, ръководител на групата за разработка и поддръжка на системи в TopS
Борис Харас, старши мениджър в PricewaterhouseCoopers
Максим Филамофитски, технически директорРосБизнесКонсултинг
Александър Скороходов, изпълнителен директор на Центъра за банково производство
Максим Соловьов, мениджър продажби в Avaya Communications.

Времева рамка за изследването

Проучването е проведено през май–юли 2001 г. Тъй като след публикуването на извадки от изследването в юлския брой на списание „Бизнес-он-лайн“ авторите започват да получават допълнителна информацияот доставчици и клиенти беше решено проучването да се актуализира веднъж месечно.

Въведение

Цели, методология и източници на изследване
1. Основни понятия на CRM.
1.1. Исторически корени
1.2. Подход, ориентиран към клиента
1.3. Жизнен цикъл на клиента.
1.4. Пирамида на ценностите в ерата на CRM.
1.5. Как да преминем от концепции към технологии?

2. Функционалност на CRM системите.
2.1. Цели, процеси, структура.
2.2. Основни функционални блокове.
2.2.1. MA – Маркетингова автоматизация.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизация на дейността на търговските представители).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизиране на поддръжката и обслужването на клиенти).

3. Внедряване на CRM: процес, характеристики, ефект.
3.1. Етапи на внедряване: CRM стъпка по стъпка.
3.2. Чуждестранен опит в прилагането.
3.3. Характеристики на националния CRM.
3.4. Интегрален ефект от прилагането на приложението.

4. Кол центрове и Контакт центрове като ключов канал за взаимодействие в CRM
4.1. Основна концепция.
4.2. Функционалност на кол център и контакт център.
4.3. Приложения за кол център, свързани с продажби и маркетинг
4.4. Приложения за кол център, свързани с услугата (потребителска поддръжка)
4.5. Предимства на Call и Contact центровете в рамките на CRM концепцията.

5. Пазар на CRM решения в чужбина.
5.1. Преглед на основните решения.
5.2. Функционалност на CRM решенията. Обобщена таблица за 67 фирми.
5.3. Тенденции и перспективи.
5.4. Решения за контактни центрове. Обобщена таблица за 60 фирми.

6. Пазар на CRM решения в Русия.
6.1. Основни фактори, влияещи върху развитието на пазара.
6.2. Търсене.
6.2.1. Информираност на пазара за CRM
6.2.2. Структура и характеристики на търсенето
6.2.3. Мотивация на предприятията при внедряване на CRM.
6.3. Оферта.
6.3.1. Критерии за избор на решение.
6.3.2 Консолидиран каталог и анализ на 20 продукта, производители и доставчици, представени в Русия.

Заключение и изводи.

Приложение 1. Речник на термините.
Приложение 2. Допълнителни информационни ресурси за CRM в Интернет.
Производители и доставчици.
Информационни портали.
Изследователски и консултантски компании.
Професионални организации, публикации, конференции.
Ресурси на кол център.

Съдържание

В ерата на бързата компютъризация никой няма да бъде изненадан от автоматизацията на бизнес процесите. Складът и счетоводството станаха обичайни, но взаимодействието с клиентите по стария начин не се взема предвид, но това би помогнало за оптимизиране на процеса на сътрудничество. За това има CRM системи – какви са те е описано по-долу.

Какво е CRM система

Концепцията идва от английски език - Customer Relationship Management System - и в буквалноозначава система за управление на взаимоотношенията с клиентите. Буквалният превод не може да предаде цялото описание, така че трябва да го разгледате по-подробно. Невъзможно е да се определи значението на CRM система с една дума, тъй като тя дори не е софтуерен продукт, а модел на бизнес планиране с клиента в центъра.

За осъществяването на този процес се събира информация за всеки клиент на компанията, след което се използва за изграждане на ефективни взаимоотношения с него. Един бизнес не би бил ефективен, ако не поставя като приоритет печалбата, а внедряването на CRM система носи дивиденти от работата с клиенти. Индивидуалната програма за сътрудничество с всеки клиент помага да се задържат съществуващите клиенти и да се разшири базата чрез привличане на нови.

CRM е част от единната база данни на компанията и представлява сложна архитектура. Това помага за автоматизиране на процесите на работа с клиентите, в резултат на което фирмата е в състояние да предложи на клиента определени продукти или услуги точно в момента, в който той има нужда от тях. Тази концепция, която поставя потребителя на първо място, а не продукта, прави компанията конкурентоспособна на пазара.

Архитектурата на CRM системата се състои от следните модули:

лицева част (осигурява обслужване на местата за продажба);
оперативна част;
хранилище за данни;
аналитична подсистема;
разпределена система за поддръжка на продажбите.

Безплатна CRM система

Цената на системите варира значително, но в уебсайтовете можете да намерите безплатни CRM системи, някои от които се предоставят безплатно за постоянно ползване, докато други са достъпни само за тестване. Сред често срещаните са следните:

	Безплатна CRM система, предназначена за търговски отдели, има прост и удобен за потребителя интерфейс. Чудесно за интегриране на няколко отдела в една база данни за по-ефективен мониторинг на служителите, планиране на тяхната работа и събиране на цялата необходима статистика. Благодарение на CRM системата е възможно да се създаде клиентска база данни, която да отразява всички контакти с него. Тя записва телефонни разговори за по-късен анализ.
APEC CRM Lite	CRM система, предназначена за централизиран анализ на работата на предприятието и контрол на служителите, както и за поддържане на обща база данни за клиенти и продажби, запазвайки цялата история на сътрудничество. Има няколко подсекции, в които можете да се занимавате с кадрови въпроси, контрол и разпределение на финансовите потоци и да планирате задачи.
Монитор CRM безплатно (Lite)	CRM системата е с разширена функционалност. Осигурява управление стопанска дейности нейния анализ. Не изисква допълнителен софтуер, но е предназначен за един служител.
Бързи продажби Безплатно	Това е приложение за един потребител, с което можете да поддържате база данни с клиенти и продажби.

Защо се нуждаете от CRM?

За компанията е важно да осигури координирана работа на всички отдели с клиенти. включено на този етапСтава ясно защо е необходима CRM система. Внедряването му улеснява организирането на съвместен подход към всеки клиент, когато на практика в по-голямата си част тези отдели работят отделно. Компанията само печели от такова взаимноизгодно сътрудничество, тъй като работата в една връзка и в една посока не само увеличава печалбата на компанията чрез намаляване на разходите, но също така помага за планирането на бъдещата стратегия на компанията.

Принципи

Взаимодействието между отделите ви позволява да привличате нови клиенти и да не губите стари. Това се случва, защото всеки служител, достъпвайки една база данни, има възможност да види подробна и пълна картина на купувача, въз основа на която се взема решение, което ще бъде отразено в тази база данни. Всичко това е възможно, когато се спазват основните принципи на CRM системите:

Наличието на общ център, където се съхранява информацията.
Възможност за взаимодействие с клиенти чрез всички налични комуникационни канали: от телефон до социални мрежи.
Извършване на текущ анализ на събраната информация за вземане на решения за бъдещата дейност на компанията.

цели

Ако говорим за целта за въвеждане на CRM системи като етап от развитието на управлението, тогава удовлетвореността на клиентите ще бъде на първо място, тъй като притокът на нови клиенти при запазване на съществуващите помага на компанията да се развива интензивно чрез увеличаване на броя на продажбите. Това може да се постигне чрез анализиране на отношенията между компанията и клиентите, поддържане на компетентна и балансирана тарифна политика и използване на правилните инструменти за търговия.

Внедряване на CRM

Като начало трябва внимателно да проучите предложенията на пазара, като обърнете повече внимание на онези продукти, които се използват широко. Внедряването на CRM системи ще изисква обучение на служители и за да може този процес да продължи възможно най-бързо, струва си да изберете програми с прост и лесен за разбиране интерфейс. Освен това въвеждането на информация в базата данни не трябва да е трудно или отнема много време, тъй като съществува риск служителите на компанията да откажат да работят с нея.

Преди окончателно да закупите избраната CRM система, препоръчително е да използвате пробната версия, която на практика ще ви помогне да разберете колко удобно е да използвате програмата. Колкото повече служители участват в процеса, толкова по-ефективен ще бъде той. ще бъдат тествани. В процеса можете да идентифицирате липсващи функции, които могат да бъдат закупени от разработчиците.

CRM за малки фирми

Тъй като малкият бизнес няма много пари, в началния етап е изключително важно да се идентифицира функционалността, необходима за работа. Правилното решениеще закупите CRM система, предназначена за продажби. Добре е тази програма да има безплатен период на използване, тъй като можете лично да проверите необходимостта от използване на този продукт.

CRM системата за малкия бизнес трябва да бъде проста и евтина. Приоритет трябва да се даде на тези, които имат способността да работят през Интернет, да взаимодействат с пощенски услуги и IP телефония. Не трябва да купувате CRM системи, които съдържат голям брой функции, които не са необходими за управление на бизнес. Сред най-популярните са следните:

WireCRM.
AmoCRM.
Мегаплан.
Клиентска база.

CRM система за бизнеса

Развитието на облачните технологии допринесе за ефективното внедряване на CRM за големия бизнес. Разработката може да се извърши според характеристиките на една компания. Системата се използва на всички етапи от бизнес дейността, помага за внимателен анализ на целия процес и правилно организиране на работата на компанията и нейните служители. С помощта на CRM системи е възможно да се записват и планират не само продажбите, но и материалните ресурси на предприятието. Те позволяват провеждането на правилна маркетингова политика въз основа на анализ на данни.

Видове CRM системи

Ако определим какви видове CRM системи има, тогава в зависимост от функционалността можем да различим следните видове:

управление на продажбите;
управление на маркетинга;
управление на обслужване на клиенти и кол центрове.

Рейтинг на CRM системи

Какво може да повлияе на избора на CRM система? Първо, наличието на определени функции, които присъстват в програмата. На второ място, това е лекота на използване и процент на възвръщаемост. Възможността за използване на продукта навсякъде, успешната организация на работата на служителите на компанията и възможността за планиране на бизнес дейности правят CRM системата незаменим помощникв управлението на бизнес. Пазарът предлага голям брой решения за малки предприятия, големи предприятия и корпорации:

AmoCRM. Предназначен за малък и среден бизнес. Можете да го използвате безплатно в тестов режим през първите две седмици. Използва се за работа с клиенти. Възможно е да използвате мобилно приложение за работа навсякъде през интернет.
Битрикс24. Няма възможност за тестово използване. По-подходящ за големи компании. С помощта на CRM система можете не само да сегментирате клиентите, но и да планирате работно време, поддържа контакт със служителите. Разработени са две възможности за използване на системата: чрез инсталация или онлайн.
Pipedrive. Има безплатен пробен период за първия месец. Интерфейсът на програмата е много удобен и подходящ за управление на всеки бизнес. Фокусирайки се върху малки и среден бизнес, разработчиците са направили всичко възможно, за да премахнат ненужните функции от CRM системата, като се концентрират върху продажбите. Работи чрез облака, базиран на услуги, използващи модела SaaS.
Мегаплан. Налична е демо версия за първите две седмици на работа. Идеален за малък и среден бизнес. Помага за наблюдение на изпълнението на възложените задачи на служителите на компанията, поддържане на клиентска база и ефективно планиране на бизнес процеси. Инсталира се на сървъра на компанията или работи през интернет.

Цена

Пълната цена на CPM-системата се изчислява индивидуално. IN в общи линиицената може да бъде представена като комбинация от няколко параметъра - това е цената на лиценз, внедряване, обучение и допълнителни функции. Цената за въвеждане на продукт може да бъде до три пъти цената на лиценз, но в повечето случаи компаниите го предлагат на ниво 20-50%. Някои включват разходите за внедряване в цената на лиценза. Цените на консултантските услуги започват от $25 на час. Обучението на специалисти и администратори зависи от индивидуалните подходи.

Цена за CRM системи, произведени в Русия и чуждестранни аналози, с изключение на промоции (избирателно):

Как работи CRM системата

Работата на CRM е проста, единственото нещо, което трябва да се прави, е постоянно да се попълва и актуализира базата данни. За да направите това, трябва да въведете задачи тук и да изведете информация за получените обаждания и писма от клиенти. Трябва да изпълните колкото можете повече задачи и да се опитате да не отлагате задачите за по-късен момент. Анализът трябва да се извършва постоянно, за да се подобри работата на компанията.

CRM мениджър

Длъжността специалист включва редица дейности, сред които са следните:

управление на база данни, поддържане в актуално състояние;
взаимодействие с клиенти и служители на компанията;
вземане на CRM решение;
провеждане на маркетингови проекти, оценка на ефективността.

Клиентска база

Приложният софтуер автоматизира работния процес. С негова помощ можете да наблюдавате изпълнението на задачите от служителите в контекста на цялата компания като цяло. Комплексът организира управление на взаимоотношенията с клиенти: съхранява информация за всеки контакт, приема заявки и изпраща поща. Тази версия на CRM системата ви позволява да работите с документация и да създавате отчети.

Маркетинг

На първите етапи беше създаден CRM за продажби. Тъй като продажбата на стоки е обвързана с потребителите, маркетингът участва активно в това. С негова помощ се изграждат всички знания за поведението на клиентите, като по този начин се изследват нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. В крайна сметка, след анализ на всички предходни покупки, тяхното количество и проявен интерес към тях, се разработва конкретна оферта за потенциален клиент.

видео

Днес е просто невъзможно да си представите пълноценно управление на собствения си бизнес без надежден софтуер. С негова помощ можете да оптимизирате не само работата на служителите на компанията, но и да автоматизирате други търговски процеси, включително клиентски бази.

CRM системата е програма, с която можете да управлявате транзакции, да проследявате всички операции, извършвани от компанията, както и да повишавате ефективността на служителите, работещи в предприятието. В същото време мениджърът дори не трябва да напуска офиса - всичко може да се направи с помощта на компютър директно от работното място.

CRM системата е идеална за малкия бизнес, като помага на компаниите успешно да решават търговски проблеми, да сключват изгодни договори и също така да наблюдават работата на целия персонал от служители. Именно поради тази причина днес той е толкова високо ценен от всички уважаващи себе си предприемачи. За да разберете каква е стойността на работата в CRM, трябва да разберете подробно какво представлява тази концепция и как да я използвате правилно за търговски цели. Трябва също така да сравните CRM системите, базирани на най-популярните компютърни програми, използвани както в големи, така и в малки фирми.

Концепция за SRM система

На първо място, важно е да разберете какво е CRM система. Самото английско съкращение CRM означава управление на взаимоотношенията с клиентите, което на руски звучи като „управление на взаимоотношенията с клиентите“. С тяхна помощ можете да управлявате продажбите от разстояние, както и да повишавате нивото им. За да направите това, трябва само едно нещо: да разберете спецификата на функционирането на тази програма.

Работата в модерна CRM система предоставя следните възможности за сътрудничество с партньори:

съхраняване на техните лични данни;
информация за техните предпочитания;
информация за хобита, интереси и хобита на клиентите;
архив на разговори и извършени придобивания (ако има такива);
пълен списъкпланирани или вече приключили дела (сделки, преговори и др.).

Благодарение на данните, съхранявани в системата, частните предприемачи имат възможност да изградят план на дейностите и да работят така, че да извлекат максимална материална полза от тях. С помощта на специални програми можете редовно да анализирате резултатите от работата си, за това просто трябва да се научите как да ги използвате правилно и в това няма абсолютно нищо сложно.

Изобщо не е трудно да се разбере какво е CRM система: това съкращение може да обозначава абсолютно всички програми, инсталирани на компютрите на определена организация. Освен това това трябва да е софтуер, който ще поддържа автоматизирани записи за работа с потенциални или настоящи клиенти, както и партньори.

Основната разлика между всеки тип CRM системи е, че те са написани за конкретна бизнес сфера. Това означава, че хората, занимаващи се с доставка на домакински химикали, няма да могат да използват софтуер от компания, специализирана например в производството и рафинирането на нефт.

Има такова нещо като CRM маркетинг, чието значение не е известно на всички. Нека да разберем какво означава този термин.

CPM маркетингът е вид маркетингова комуникация, насочена към прилагане на практика на уникални знания за настоящи или бъдещи (потенциални) клиенти на определена компания.

Друг важен въпрос е кой е CRM мениджър и с какво се занимава?

CRM мениджърът е нает служител в бизнес сектора, специализиран в намирането и привличането на нови клиенти, а също така развива търговски отношения с тях.

Ползите от SRM за бизнеса

След като разбрахме какво е това - модерна CRM система, е необходимо да разгледаме подробно друг важен аспект - за какво се използва и какви ползи носи на малките предприемачи? Ако система, насочена към управление на взаимоотношенията с нови и редовни клиенти, е правилно създадена, конфигурирана и използвана, тогава чрез нейното използване е напълно възможно да се постигнат високи резултати:

значително увеличаване на обема на продуктите, предназначени за продажба;
подобряване на обслужването и разширяване на списъка от предоставяни услуги;
оптимизирайте клиентската си база колкото е възможно повече;
повишаване ефективността на маркетинговите отдели;
CRM е предназначен и за търговския отдел.

Такива програми отварят неограничени възможности за потребителите, които са много важни за успешния бизнес. За да научите как да ги използвате по предназначение, по-нататък ще говорим за инструментите на CRM програмите.

Основи на работа с SRM

CRM системата е система, чието внедряване може да окаже огромно влияние върху бизнеса, с който се занимава бизнесмен, работещ в малкия бизнес. Този софтуер се състои от следните блокове:

Поддържане на внимателни записи на базата данни относно цялата необходима информация за партньорите и клиентите на компанията.
Съхраняване на важна информация, която всички служители на предприятието могат да използват по всяко време.
Тясно взаимодействие със списък с налична информация за контакт.
Използвайки шаблони, предписани от разработчиците, служителите на компанията ще могат да създават различни оферти, които са интересни за партньорите.
Създаване и планиране на задачи за всички служители на корпорацията, както и проследяване на изпълнението на възложените задачи.
Възможност за бързо получаване на цялата необходима търговска информация (отчети, аналитична документация и др.).
Организация и координация на работата между всички служители в офиса, както и различните отдели.
С помощта на CRM програма можете да регистрирате транзакции, да сключвате договори и да поддържате важна отчетна документация, което е стратегически важен елемент при подписване на договори с партньори.
Работата с повечето CRM, благодарение на специалната функция за интернет телефония, ви позволява да се обаждате на клиенти по всяко удобно време. За да направите това, дори не е нужно да създавате органайзер със списък с важни обаждания - просто въведете всички необходими данни в компютъра и точното времеще бъдете свързани с вашия събеседник. При необходимост разговорът може да бъде отложен или напълно отменен. Въпреки това, не всички системи, насочени към управление на взаимоотношенията с клиенти, имат такива функции: в повечето случаи това са програми, написани по поръчка.
Разпращане на рекламни брошури, както и атрактивни търговски предложения към потенциални или настоящи партньори.
Възможностите на CRM се крият и във факта, че с помощта на такива програми е възможно да се извърши задълбочен анализ на изпълнението на задачите, планирани от ръководството, както и ефективността на извършената работа и сключените транзакции във всеки интервал от време. Това е възможно поради факта, че системата автоматично изготвя графики, където се отбелязват всички положителни или отрицателни динамики.

Разбирайки какво е това - модерен CRM софтуер и системи, всеки предприемач ще може да използва максимално техните възможности, без да прибягва до допълнителни човешки услуги или, още по-лошо, нелицензирани програми.

Видове софтуер за малък бизнес

Днес в бизнеса те използват различни видове CRM системите обаче не трябва да използвате всичко подред - това няма да даде желания резултат. По този начин правилно подбраният софтуер за малкия бизнес, участващ в продажбата на продукти, може значително да увеличи процента на реализираните продажби. Освен това взаимодействието ви с клиентите ще се подобри и съответно ефектът от сътрудничеството ще бъде по-голям.

И така, CRM системите, предназначени за големи и малки предприятия, са разделени на 3 вида:

информационен софтуер;
аналитични програми;
системи за сътрудничество.

нека го направим кратък прегледи трите вида CRM системи според описаните по-горе критерии, за да разберете по-добре за какво говорим.

CRM системите за безплатна информация са вид софтуер, с помощта на който се създават и поддържат клиентски бази данни, както и се работи с различна важна информация, свързана със сделки, договори, продажби и други въпроси, които са важни за успешното управление на бизнеса. Благодарение на добре работеща и персонализирана система можете бързо да получите всички необходими данни за транзакции, клиенти, клиенти и потенциални партньори, както и да систематизирате и синхронизирате получената информация.

Сега нека разберем какъв вид работа е в аналитична CRM система. В този случай говорим за разширяване на функционалността на използваната програма. Използвайки разширената версия, можете да анализирате всички извършени операции, както и да наблюдавате непрекъснато бизнес процесите, като генерирате отчети на базата на зададени от системата шаблони. Аналитичните SRM програми също ви позволяват да наблюдавате изпълнението на нови бизнес проекти, както и ефективността на персонала.

Колаборативният тип CRM програми и системи също е перфектен за отдел продажби. Това е един от най-полезните и ефективни инструменти за развитие на бизнеса, който помага на потребителите да организират и анализират аналитично получената информация.

С помощта на съвместни безплатни CRM програми за малки и големи предприятия можете да коригирате и значително да модернизирате бизнес процесите. Такива приложения ще се превърнат в истинска благодат за онези предприемачи, които се опитват да насочат всичките си усилия към опит да навлязат на пазара на компанията. ново нивообслужване на клиенти.

Области на приложение на CRM системите

След като сте разбрали какво е CRM програма, какво може да бъде и какви възможности отваря за предприемачите, е важно да помислите в кои области на бизнеса може да се приложи. Това е необходимо преди всичко, за да се попречи на предприемчивите „хакери“ да се заблуждават, като „купуват“ в примамлива оферта за закупуване на това или онова „полезно“ и „магическо“ приложение.

И така, CRM системите за управление на взаимоотношенията с клиенти могат да се използват абсолютно основателно:

Фирми, предоставящи различни платени услуги.
Търговски обекти, магазини и т.н. (това включва и CRM за онлайн магазини).
Фирми, специализирани в производството на различни стоки.
Строителни фирми.
Предприятия, предоставящи услуги в областта на ремонта на помещения.
Финансови институции.
Радио и телевизионни компании.

Въпреки всички печалби, които един предприемач получава, докато използва тази или онази система, CRM приложенията имат и редица отрицателни аспекти, за които определено трябва да знаете. Ето ги:

изтичане на важна търговска информация, тъй като използвайки CRM за отдел продажби, всеки служител в този отдел има достъп до всички данни;
високи цениза лицензирани версии на приложения;
монотонност и монотонност на шаблоните, поради което предприемачът трябва да привлече специалисти, за да разшири интерфейса и да конфигурира програмата за използване в определена област на бизнеса.

ТОП CRM програми за малък бизнес

По-долу са най-добрите CRM системи, работата с които може значително да повиши ефективността на предприятието. Първо, нека да разгледаме техните видове.

Saas е онлайн CRM програма, която може лесно да бъде достъпна през Интернет. И изобщо няма значение каква притурка ще се използва за връзка: телефон, компютър, таблет. Основното нещо е да имате достъп до интернет по всяко време на деня.

Такива програми обаче имат значителен недостатък: не можете да ги персонализирате за себе си или да промените нещо в интерфейса или функционалността. По този начин ще трябва да се задоволите само с функциите, които разработчиците ви предоставят.

Standalone е програма, която може да се управлява и конфигурира по такъв начин, че използването й да е удобно и ефективно за предприятието. Но за да направите това, първо трябва да закупите лицензирана версия от разработчиците и тя в никакъв случай не е евтина.

Това развитие се използва, като правило, в големи предприятия, когато има нужда да се управляват много области наведнъж.

Кой CRM да изберете във всеки конкретен случай зависи от това какво прави предприятието и колко широка трябва да бъде функционалността, за да работи пълноценно с избраната система. Можете да изберете подходящо приложение за вашата работа от следния рейтинг на CRM компютърни системи.

Битрикс24. Много удобна програмаза малкия бизнес, помагайки за поддържане на пълен списък с клиенти на компанията, както и за установяване на контакт с виртуални магазини, което спомага за подобряване на ефективността на цялото предприятие. Също така, използвайки тази разработка, можете да задавате задачи на служителите на компанията и да получавате редовни отчети за събитията в корпорацията, преди да подпишете споразумение с партньори.
AmoCRM е онлайн CRM система. Може да се използва за самостоятелно избиране на всички необходими функции за организиране на работата на всички видове бизнес. Програмата има вградени функции за интернет телефония и поща, благодарение на които можете да привлечете нови клиенти.
Megaplan е една от най-широко използваните CRM системи. Предоставя широка гама от услуги на своите потребители. По-специално, той може да се използва за съхраняване на важна информация, поддържане на отчетна документация, подписване на договори с бизнес партньори и планиране на работата на компанията за бъдещето, поставяне на задачи за всички нейни служители. Перфектен за колективна употреба.
Salis-CRM е един от най-ярките примери за съвременни CRM системи, които могат да се използват за съставяне на клиентска база, както и за управление на продажбите. Опростеният и интуитивен интерфейс прави работата в тази система удобна и удобна дори за начинаещи предприемачи или новодошли в компанията.

Сравнението на CRM програмите се извършва не само въз основа на техните разлики във функционалността и интерфейса, но и по отношение на достъпността. По този начин тези системи, които работят без нужда от достъп до Интернет, могат да се използват само в рамките на компанията. Такава разработка е например обикновената програма Word Excel. Ако едно предприятие трябва редовно да комуникира с партньори или клиенти, тогава е по-добре да изберете системи, които могат да осигурят това.

Прочетете:

Защо мечтаете за буря на морските вълни? Отчитане на разчети с бюджета Чийзкейкове от извара на тиган - класически рецепти за пухкави чийзкейкове Чийзкейкове от 500 г извара Салата Черна перла със сини сливи Салата Черна перла със сини сливи Рецепти за лечо с доматено пюре

Прочетете:

Нов

Как да възстановите менструалния цикъл след раждане:

Раздели на сайта

Избор на редактора:

реклама

Какво е CRM система

Безплатна CRM система

Защо се нуждаете от CRM?

Принципи

цели

Внедряване на CRM

CRM за малки фирми

CRM система за бизнеса

Видове CRM системи

Рейтинг на CRM системи

Цена

Как работи CRM системата

CRM мениджър

Клиентска база

Маркетинг

видео

Концепция за SRM система

Ползите от SRM за бизнеса

Основи на работа с SRM

Видове софтуер за малък бизнес

Области на приложение на CRM системите

ТОП CRM програми за малък бизнес

Популярни:

Афоризми и цитати за самоубийство

Нов

Отчитане на разчети с бюджета

Чийзкейкове от извара на тиган - класически рецепти за пухкави чийзкейкове Чийзкейкове от 500 г извара

Салата Черна перла със сини сливи Салата Черна перла със сини сливи

Рецепти за лечо с доматено пюре