Хана Уолдрум

Мениджър на общността в Instagram

Същността на професията

Професията на комюнити мениджър се появи преди няколко години и сега е търсена както във Великобритания, където работя, така и в САЩ.

Събитията за популярни потребители са много важни, защото потребителската общност е най-важното нещо за всяка социална мрежа. Повечето от иновациите са инициирани от общността, тоест това е отчасти заслуга на хората, които използват Instagram най-активно. Трябва да знаете от какво се интересуват хората, които обичат Instagram, какво ги вълнува, как живеят. На срещите винаги се опитвам да разбера какви снимки правят хората най-често и да гледам как най-популярните потребители обменят идеи, съвети и се вдъхновяват за нещо ново - по този начин можем да подобрим нашата услуга. Ние считаме популярните потребители за наши „посланици“, ценим ги и ги обичаме.

Около 60% от потребителите на Instagram не живеят в САЩ, така че е доста трудно да поддържаме директен контакт с всички, но ние се опитваме. Например Instameet наскоро се проведе в Лисабон от 25 най-добрите потребители Instagram в Европа. Обикновено срещите се провеждат в неформална атмосфера: в Лисабон се разхождахме, правехме снимки, показвахме ги един на друг, консултирахме се и т.н. На 6 февруари проведохме Instameet в Сочи с най-добрите потребители на Instagram в Русия. Мениджърът на общността трябва да превърне онлайн връзките в истинска комуникация: нашите популярни потребители никога не са се срещали, така че е забавно да съберем всички заедно и да разговаряме. Сочи е чудесен шанс да направите прекрасни снимки на града, планините, а също и от Олимпиадата.

Помогнете на вашите потребители.Всеки има различно нивознания за модерни технологиии умения за комуникация в социалните медии. Ако искате членовете на вашата общност да бъдат по-активни,организира обучения и срещи, което ще ви помогне да привлечете повече хора да взаимодействат с вашата услуга

От книгата на Хана Уолдъръм, Марк Томас и Ед Уокър
Свързан: силата на съвременната общност

Къде да уча

Много мениджъри на общността преди това са работили в PR или маркетинг, някои са написали блог - всеки идва в професията от различни области. Завърших факултета по журналистика в университета в Кардиф и смятам, че това образование е идеално за мениджър на общността: в университета се научих как да пиша, да общувам с, разказвайте истории. Но най-важното умение е може би способността да обединяваш хората. Също така е важно да разберете как работят медиите и как си взаимодействат онлайн и реалният свят. Освен това трябва да можете да анализирате: трябва да разберете какви хора използват тази или онази социална мрежа, какво харесват, какво ги интересува, за какво се притесняват. Тоест, трябва да се потопите дълбоко в общуването с хората, за да ги разберете; За някои е трудно, но за мен е мечтана работа.

Кардифски университет

недостатъци
и трудности

Наслаждавам се на абсолютно всичко, което правя в работата, но много от моите колеги смятат, че е трудно да имат работа, която изисква да си на повикване 24/7 и да отговаряш за цялата общност.

Много зависи от фирмата, в която работиш - ако не се интересуваш от публиката, тогава може да е трудно. Най-трудното вероятно е да помогнете на хората да преодолеят разстоянията и трудностите при превода при общуване. Имаме представителства вразлични държави

, защото централата в САЩ не може да се справи с всичко и да се свърже с целия свят. Instagram има много потребители, най-трудното е да поддържате контакти, въпреки разстоянията и различните езици.

Community manager е нова, обещаваща, но мистериозна професия за мнозина. Под „мениджър на общността“ руските работодатели често имат предвид SMM мениджъри в длъжностните характеристики. Всъщност основната задача на KM е да формира общност от най-активните и лоялни потребители на марката. Този материал е инструкции за създаване и управление на общност.

Какво е управление на общността? Специализацията възниква в областта на онлайн игрите още в началото на 90-те години. Модераторите сред играчите създадоха общности, управляваха активността и проследиха реакциите към играта, предложенията и критиките. Обратната връзка от потребителите беше предадена на разработчиците, което направи възможно разработванетосценарий на играта

, коригиране на грешки и разширяване на аудиторията.

Ефективността на такава комуникация не остана незабелязана и специалистът в комуникацията с потребителите се наложи в интернет маркетинга като „мениджър на общността“.

Възниква въпросът: задачите на SMM мениджъра не включват ли комуникация с абонати и стимулиране на активността в социалните мрежи? Всъщност професиите се припокриват, но не са взаимозаменяеми – специалистите работят по двойки.

• Ето какво прави мениджърът на общността:
• Комуникира с най-активните потребители, лидери на мнение или поддръжници на марка, явление, събитие, продукт или услуга;
• следи реакциите и настроенията на публиката;
• поддържа обратна връзка;
• поддържа лоялността на клиентите;
• работи с негативни отзиви и коментари;
• повишава способността на клиентите да си помагат взаимно;
• привлича участие в офлайн събития.

Полето на специалист по SMM е по-широко, но задължението на мениджъра на общността е внимателно да оре и хълмове своя парцел.

Общността Parasite VKontakte е пример за нова, малка общност

Какво ще даде обществото на бизнеса?

Всеки предприемач ще иска да оцени осъществимостта на наемането на допълнителен служител. Общност от фенове на марката звучи страхотно, но какви ползи носи това за бизнеса?

Ето пет причини, поради които трябва да започнете да работите с общността сега.

Адвокат и мундщук.Когато комуникира с потребителите, мениджърът на общността популяризира идеологията на марката, говори за ценностите на компанията, отговаря на въпроси и защитава от критика. Това гарантира правилния подход на клиента към продукта. KM действа като защитник както на марката, така и на потребителя и обратното. Понякога само чрез комуникационен специалист публиката правилно предава своите оплаквания или желания.

Разширяване на вашата аудитория и трафик.Можете да работите директно с лидери на мнение, като ги възнаграждавате с бонуси или ги отбелязвате на своеобразна „табла на честта“. Всеки обича вниманието: потребителите често споделят публикации, в които се споменава името им и говорят положително за компанията. Този подход може да увеличи притока на нови потребители, трафик и впоследствие продажби.

UGC или генерирано от потребителите съдържание.На първо място, това се отнася за медиите, които могат с помощта на „ народно творчество» минимизиране на разходите за редакторски труд. Ето как работи например общността Habrahabr - най-популярният ресурс за разработчици. Марките могат да използват потребителско генерирано съдържание (UGC) в блога на компанията и социалните мрежи.

Популярният ресурс vc.ru създаде цял раздел на сайта за UGC, наречен „блогове“.

Тестване на нови продукти.Членовете на общността са най-добрите тестери на иновациите, защото това са хора, които подкрепят продукта и искат подобрения.

Ресурси.Общността е среда, готова да помогне: търсете партньори, специалисти, средства, отговори на въпроси, жена за изпълнителен директор, най-вкусната пица в града и т.н.

Примери за общности

Преминавайки от теория към практика, нека да разгледаме случаите на компании за създаване на общности и инструментите, които използват.

Благоприятна област на дейност за създаване на общност е тази, от която идва терминът, тоест онлайн игрите. Самият геймплей включва комуникация между участниците в играта, във форуми, в чатове и социални мрежи. Играчите са готови да дадат обратна връзка. Разработчиците организират всякакви онлайн промоции, киберсъстезания, провеждат събития и участват в масови конкурси.

CCP Games - паметник на потребителите

Най-голямата игрална общност в света, Eve ONLINE, има повече от 4 милиона души. Исландското студио CCP Games не само активно комуникира с играчите и провежда годишния EVE Fanfest, но също така често организира необичайни промоции.

Например през 2014 г. в Рейкявик е издигнат 5-метров паметник, на чиято повърхност са изписани имената на всички активни потребители по това време. В основата на паметника те заровиха „капсула на времето“ - лаптоп с послания и пожелания от геймъри и разработчици на игри. Те планират да го изровят на 6 май 2039 г.

През 2016 г. известният играч на EVE Online Джеф БигКънтри Уолтман почина - общността на игрите почете паметта му, като събра $6 хиляди в подкрепа на семейството.

SAP - механика на играта в B2B

Сферата на игрите е специална култура, чиито закони е трудно да се проектират напълно върху други видове бизнес, но има какво да се научи от разработчиците. Много компании използват игрови механики, за да управляват общности. Този принцип се нарича модерната дума „геймификация“ и заслужава отделна дискусия.

Пример за това е немската корпорация SAP, която изгражда общност около сложен B2B продукт, корпоративен софтуер. Компанията е разработила социална мрежа специално за комуникация с клиенти, която се използва от повече от 30 хиляди души. Клиентите получават точки, значки и награди за дейности заедно със знания. SAP също така използва геймификация офлайн за бизнес полза: например, тя провежда събития, по време на които екипи от различни отдели се състезават да измислят нови услуги и продукти.

Harley-Davidson - елитен клуб

Американският производител на мотоциклети Harley-Davidson Motor Company играе специална роля в управлението на общността. Всеки собственик на мотоциклет Harley може да се присъедини към официалната общност на собствениците на H.O.G. - Harley Owners Group. Това е най-големият мотоциклетен клуб в света, с над милион членове. И представете си колко хора мечтаят да се присъединят към тази елитна общност.

Клуб Харли Дейвидсън

Instagram - „общността на първо място“

Почти от самото си създаване Instagram имаше екип от общности, който допринесе много за популярността на услугата. Потребителските срещи на InstaMeets изиграха специална роля. Те обикновено се провеждат на живописни места, където можете да направите красиви снимки. Идеята се роди, когато феновете на услугата започнаха да чукат на вратата на централата в Сан Франциско с молба за снимка с основателите Кевин Систром и Майк Кригер.

Клуб Instagram

Всяко лице или компания може да организира InstaMeet, като покани хора чрез социални медии и добави срещата към картата на събитието. Глобални и малки срещи се проведоха по целия свят и бяха отразени в блога на компанията. През февруари тази година обаче Instagram разпусна отдела си за международни потребители. Това каза един от бившите служители на компанията публикация TheКрай на това в продължение на много години Instagram се придържаше към принципите „общността на първо място“, но напоследъкфокусът се измести към бизнеса.

BlaBlaCar - потребител = мениджър на общността

Услугата за споделено пътуване BlaBlaCar може да се похвали с успешен случай на създаване и развитие на общност. Самата платформа е базирана на принципите на геймификацията - всеки потребител, като прави пътувания и други дейности, повишава нивото на опит. Има общо пет нива, последното от които се нарича „посланик“. Притежателите на този статус получават привилегии и всъщност действат като модератори на обслужващата общност и дори отчасти като мениджъри на общността. Те дават интервюта, участват в проучвания, съветват други потребители и помагат при организирането на срещи.

Клуб Bla Bla Car

През 2016 г. сервизният екип проведе мащабен BlaBlaTour - срещи с потребители в 90 града в 17 държави.

Други дейности на руския екип на BlaBlaCar, които си струва да разгледате:

• Участвайте в музикални и градски фестивали;
• Те поддържат блог, в който публикуват потребителски истории за пътувания и отзиви;
• Комуникирайте с общности на други платформи - например Pikabu.

Общността - инструкции за употреба

Стилът на комуникация и подходът към управлението на общност се различава в зависимост от продукта, но има последователност от действия, които ще помогнат за изграждането на стратегия.

Определете вашата целева аудитория

Анализирайте активността на вашите абонати чрез коментари, като използвате два критерия:

• активност.
• Лоялност.

Ниска/средна активност + неутрална лоялност.По правило това са просто хора, които „минават“ и дори не са запознати с продукта. Може би те ще се разкрият по-късно.

Ниска/средна активност + висока лоялност.Ако абонат остави ентусиазиран коментар, но го ограничи до това, опитайте се да го завладеете, като направите целенасочена оферта, като го поканите да се присъедини към дискусията или незабавно да се присъедини към общността.

Средна/висока активност + ниска лоялност.Така наречените хейтъри, които трябва да бъдат обичани, тачени и тачени, защото те са основните катализатори на активността. Основната задача е да насочите енергията в положителна посока, тактично да защитите честта на продукта и да постигнете уважение. Влезте в дискусията с принципа „потребителят винаги е прав“. Вярно е, че понякога в борбата срещу неадекватните тролове е по-добре да се оттеглите и тук следващата категория ще ви дойде на помощ.

Средна/висока активност + висока лоялност.Това са фенове и защитници на марката - основната ценност в управлението на общността. Те са тези, с които първо трябва да работите, когато развивате общност. Анализирайте възрастта, социалния статус, интересите на тези хора, интервюирайте ги и разберете какво искат да видят в групата.

Активност на ресурси на трети страни + средна/висока лоялност.Следете споменаванията на вашата компания онлайн, като използвате тагове в социалните мрежи. Може би клиентите пишат за компанията на ресурси на трети страни, но не се абонират за официални страници.

Изберете платформа на общността

Изборът не е толкова очевиден, колкото изглежда. Можете да създадете общност:

• В социална мрежа;
• Въз основа на вашия собствен уебсайт или на отделен уебсайт;
• На друг комуникационен ресурс (като Pikabu, DevianArt, Twitch)

• По-лесно и по-евтино е да започнете, като създадете група в социална мрежа, където потребителите са най-активни.
• Ще бъде лесно да привлечете абонати тук и да ги поддържате активни.
• Актуализациите в групата ще попаднат в ежедневието на човек в социалните мрежи.

• Вие сте ограничени в начините, по които можете да взаимодействате с потребителите.
• Инструментите за анализ са по-малко функционални.
• Общността законно не ви принадлежи.

Предимства на сайт на трета страна:

• Индивидуално персонализиране на дизайна и интерфейса според вашите нужди.
• Можете да въведете елементи на геймификация (рейтинги, значки и т.н.) и други методи на взаимодействие.
• По-задълбочен анализ.

Недостатъци на сайт на трета страна:

• Ще са необходими финансови инвестиции.
• Трудоемко създаване.
• По-трудно е да принудите потребителя да отиде на ресурс на трета страна, но активността трябва да се поддържа с помощта на социални мрежи.

Ресурс на трета страна

Използването на други комуникационни платформи е оправдано за конкретни цели, специфични аудитории или като допълнителен инструмент. Например артистите харесват платформата DevianArt, геймърите харесват услугата за стрийминг Twitch, а Pikabu има много активна публика.

Наемете мениджър на общността

Не трябва да разширявате кръга на отговорност на мениджъра на SMM - той ще загуби фокус. Освен това маркетологът може да няма качествата, които са характерни за ефективния мениджър на общността.

Идеалният мениджър на общността:

• Експерт в областта на вашия бизнес, който има собствено мнение за продукт или услуга, базирано на практическа употреба;
• Страстен потребител на социални мрежи, чиито лични страници са попълнени подробно и ярко;
• Комуникативна личност, за предпочитане с активна аудитория в лични социални мрежи;
• Интуитивен психолог, който не приема конфликти;
• Широко скроен човек;
• Експерт по маркетинг и рекламни стратегии;
• Компетентен автор и копирайтър, който пише по достъпен начин и в стил, подходящ за вашата аудитория.

Какво мисли един мениджър на общността?

Придържайте се към принципите на общността

И накрая, напълнете общността и привлечете потребителите да общуват, като се придържате към принципите на управление на общността в допълнение към класическите SMM инструменти.

Праг на влизане.Затворената група дава усещане за елитарност. Прагът за влизане може да бъде увеличен по други начини - регистрация, потвърждение на покупката, но най-важното - не прекалявайте. И все пак привличането на публика в затворена група е по-трудно.

Снежна топка от съдържание.След като общността бъде основана, мениджърът на общността ще бъде основният доставчик на съдържание. Помолете други служители да помогнат или наемете хора, които да улеснят ангажиращите дискусии. Само не смятайте абонатите си за идиоти - " лоша игра„Те веднага ще го усетят. Когато има повече съдържание, генерирано от потребители, може да се появят ентусиасти, които ще ви отнемат банера - не се съпротивлявайте, дайте го обратно.

Офлайн и общи дейности.Организиране на промоции, срещи, флашмобове, фото конкурси. Редовно общността трябва съвместно да създаде нещо: проект, поредица от статии, уебсайт, конференция и т.н.

„Вътрешни лица“.Забравете за официалността. Публикувайте мемета, снимки от партита. Общността трябва да има вътрешни шеги, които само нейните членове разбират.

Лично обжалване.Поздравете лично всеки нов член и го представете на групата. В публикации маркирайте (функция за споменаване) потребители, които могат да говорят по темата. Понякога противоположностите могат да се сблъскат. Пишете редовно насаме пред инертна аудитория.

Лични въпроси.За да се оцени ефективността на общността, се използват обичайните показатели (харесвания, коментари, динамика на растеж и спад, реализации). Основната ценност обаче са лоялните и активни потребители, чийто брой и способност да се самоорганизират ще бъде индикатор за ефективност. Пребройте ги, наблюдавайте динамиката на настроенията, наблюдавайте количеството и качеството на потребителското съдържание. В идеалния случай ръководете „делата“ на членовете на общността, като отбелязвате участието и специфичните интереси на всеки - това, например, ще помогне за привличането на подходящия „експерт“ към съответната тема.

Повторете и запомнете

Важно е предприемачът сам да прецени какви средства да инвестира в развитието на общността. Започнете с малко, натоварвайки SMM отдела да се придържа към принципите на управление на общността или подходете стратегически, наемайки специалист и разпределяйки бюджет за създаване на платформа, провеждане на събития и промоции.

Мениджърите на общността, въпреки объркването в длъжностните характеристики, стават все по-търсени всяка година. Западните експерти смятат, че бъдещето на интернет маркетинга е в изграждането на общности. Например Крис Броган, един от най-известните автори на статии и книги за социални медиии бизнес в САЩ, следва стратегия за разпределение на ресурсите 50/40/10, където 50% е общност, 40% е съдържание, 10% е търговски предложения. Той е красноречив

Това е методично групиране на хора в групи по интереси. Може би вие самият сте член на някакъв чат или форум, където се обсъжда тема, която ви интересува. Със сигурност вие сами сте задавали тема за дискусия или сте оставяли коментар повече от веднъж. това наличен методобмен на информация и мнения.

Най-често при общуване се използват псевдоними, измислени от потребителите, а не истински имена. Не се тревожете, това е инструмент, който се използва за популяризиране на група, уебсайт или продукт в социални мрежи, форуми и блогове, където обикновено живеят много хора от заинтересована целева аудитория. Управление на общносттасамо на пръв поглед нещо много сложно.

Всъщност, ако се опитате да разберете етимологията на думата общност (общност от английски), веднага ще стане ясно, че това е група от хора, обединени по интереси или идея.

Доста лесно е да отворите нова тема за дискусия за тези услуги. Просто натиснете бутона, който ще се отвори нов разговор, въведете заглавие, което отразява същността на въпроса. Но има услуги, където тези форуми съществуват дълго време, но не е необичайно темите бързо да избледняват, аудиторията бързо се стеснява, ако интересът не се поддържа. За да предотвратите това, ще ви помогне компетентното използване на възможностите за управление на общността.

Професия Мениджър на общността

Засега тази специалност не е много развита в Русия и страните от ОНД. Малко хора разбират същността му и могат да приложат знанията си на практика. Все още се знае твърде малко за техните отговорности.

Самата професия започва да се развива преди около 5-7 години, но съществува от 90-те години. В онези дни това се правеше от малка група администратори на онлайн игри, които следяха ситуацията в чатове, когато играчите общуваха. Те изтриваха обидни публикации и коментари, забраняваха хора, които нарушаваха правилата, и наблюдаваха реакциите на играчите. Беше доста удобно и в същото време запази интереса на играчите - потребители на чат. Успешният начин за поддържане на интереса към играта доведе до превръщането й в традиция.

Отговорности на мениджъра на общността

Нека разберем какво прави мениджърът на общността.

Мениджърът на общността е администратор, чиито отговорности включват поддържане на реда в общността и гарантиране, че правилата, предписани от сайта или групата, се спазват. Той е посредник между лицето, разработило портала или собственика на общността, и потребителите.

Обикновено този специалист трябва:

• да е грамотен и да има диплома висше образованиеспециалност журналистика;
• да сте наясно със спецификата на форум, общност, група, приложение и др.;
• когато общувате с потребителите, съобразете се с техния стил на общуване; ако комуникацията е делова, трябва да отговаряте по същия начин и т.н.;
• имат постоянен достъп до портала за отговор на въпроси – 7 дни в седмицата, 24 часа в денонощието;
• познава основите на рекламата и маркетинга - стратегии за промоция;
• разбирате от копирайтинг и можете да пишете статии за популяризиране на ресурс, да можете да правите атрактивен преглед на новини;
• общността трябва постоянно да се развива и това също е отговорност на мениджъра на общността;
• имат широка перспектива и добро разбиране на темите на общността;
• наблюдавайте тенденциите на конкурентните компании;
• разбират механизмите на психологическо въздействие върху индивидите и масите;
• бъдете общителни и сдържани, не отговаряйте с негативизъм на негативизма.

За съжаление в университетите няма специалност “Community Manager” и това не се преподава никъде. Доста трудно е да си постоянно свързан и в същото време да имаш толкова широк набор от отговорности.

Работата на мениджър освен общността

В допълнение към описаните по-горе отговорности, мениджърът на общността трябва:

1. Привлечете нови потребители и поддържайте техния интерес.
2. Коментирайте публикации, коментирайте публикации на публични членове, а също така отговаряйте на въпроси относно рекламирания продукт в други сайтове, портали и групи.
3. Създайте нови платформи за дискусии.
4. Бъдете организатор и домакин на събития извън интернет (офлайн)

За да обобщим този раздел, можем да разберем, че този специалист трябва да бъде поне „Супермен“ и да може да прави много, ако не всичко.

Управление на общността Титов

книга Титова Управление на общността- „Управление на общността и практика за отглеждане на лоялни общности“ стана бестселър. Той вече е практик дълго време. Той знае всичко за отговорностите на един комюнити мениджър и, както се казва, дори повече.

Това засега е единственото помагало, което най-пълно разкрива същността на професията. Тук можете да намерите информация за въпроси относно:

• как да концентрирате лоялността на целевата аудитория в определен момент в социалните мрежи, форуми и месинджъри;
• как да увеличим ангажираността на целевата аудитория;
• как да защитим общността от тролинг;
• как да трансформирате общност или група в пълноценна фуния за привличане на нови аудитории и т.н.

Ръководството, може би може да се нарече така, съдържа не само много полезна информация, съдържа подробни инструкциис примери за повече пълно описание. За тези, които планират да овладеят тази специалност за дистанционна или офис работа, съветваме да я закупите и да я превърнете в книга. Това е подробна инструкция стъпка по стъпка. Естествено, когато поемете задълженията си, ще научите още повече, но ако придобиете знания от книгата, ще сте достатъчно наясно какво ви очаква.

Понякога може да изглежда, че опциите, предлагани от опитен мениджър на общността, могат да бъдат леко абсурдни или компрометиращи. Но не мислете, че той е „побъркан“; може би е измислил нещо, което ще помогне на вашата общност да предизвика интереса на абонатите.

Мениджърът трябва да провежда състезания, лотарии, промоции, да може да прави интересни мемета, gifs и вирусни видеоклипове, да провежда проучвания, анкети, да поддържа интерес сред редовните посетители на групата и да привлича нови потребители, които все още не са членове на общността, за да гледат съдържание.

Как да разберем, че специалист може да се справи

Умението на специалиста се определя в зависимост от много характеристики. Добрият портиер поддържа двора чист, отличен продавач предлага стоки толкова деликатно, че искате да купите от него, дори и без допълнителна реклама.
Ако искате да знаете дали добър мениджър на общността работи във вашия щат, можете да определите това по следните критерии:

• постоянен растеж на потребителите;
• широко покритие на заинтересовани нови и предишни потребители;
• брой коментари, повторни публикации, харесвания в публикации;
• растеж на съдържание, което е привлекателно за потребителите.

Когато наблюдавате група и осъзнаете, че тези показатели са нещо повече от нормално, знаете, че сте го направили правилен избор. Ако не сте доволни от нещо, обсъдете го и ако ситуацията не се промени, може би трябва да помислите за намиране на нов, по-ефективен служител.

Перспектива на професията

Специалността наскоро е усвоена от мениджъри, работещи в мрежата. Потенциалът на професията все още не е напълно разкрит и това означава, че всеки може да започне да я овладява и може би в бъдеще да стане специалист от най-висок клас. Всъщност това е един от най страхотни начинипромоция на портала. Можете постоянно да се свързвате с потребителите, да разберете техните мнения и да печелите пари чрез рекламиране на продукти и общности. Вероятността специалистите по маркетинг в общността да станат много търсени през следващите години е много голяма.

Вече продуктите и услугите все повече се рекламират чрез техните собствени общности и общности на трети страни в сайтове за социални мрежи като Instagram, VKontakte и Twitter. Разбира се, трудно е да следвате групи и публикации денонощно, но това трябва да се прави поне 9-10 часа на ден. Работодателите могат да намерят няколко специалисти, които да работят за популяризиране на групата. Ще могат да разпределят работното време на смени, за да сте сигурни, че групите ще са наред.

Що се отнася до интернет, това пространство винаги ще бъде популярно, тъй като е най-много по ефективен начинпредаване и извличане на информация. Ето защо вярваме, че тази част от PR технологиите скоро ще заеме своето значимо място сред сродните професии.

За дълго времеВярвах, че комюнити мениджърът е човек, който общува с публиката в социалните мрежи и фирмения блог. Провежда състезания и други дейности, които доближават публиката до марката. Те я ​​обичат. И всичко това в крайна сметка се отразява на продажбите. За да намеря повече информация относно управлението на общността, се свързах с Федор Скуратов, основател на Руската асоциация на мениджърите на общността (RCMA). След около втория въпрос разбрах, че представите ми за CM са много повърхностни :-) Като цяло, прочетете интервюто и ще разберете кой е мениджър на общността и защо той никога не трябва да се бърка със SMM специалист или маркетолог.

Напоследък много се интересувам от темата за управлението на общността. Водим блог за интернет маркетинг и имам впечатлението, че много от нашите читатели (включително и аз) не разбират напълно какво е управление на общността. Затова реших да се свържа с вас, за да можете вие ​​като експерт да ми помогнете да разбера тази концепция.

Да, с удоволствие.

Нека започнем с първия въпрос, който вероятно са ви задавали милиони пъти. Какво е управление на общността и защо е необходимо на бизнеса?

Накратко, всеки разбира управлението на общността малко по-различно. Има четири основни подхода към това, което наричаме управление на общността, но, за да обобщим, всички те са за това как да управляваме хората, без да им плащаме нищо. Това е управление на доброволни общности, хора, участващи в доброволно участие в нещо: комуникация, дейност (проект, процес, няма значение).

Как това може да помогне на бизнеса? Има мнение, че управлението на общността помага за увеличаване на продажбите. Какво можете да кажете за това?

Не, това изобщо не помага на бизнеса. Често дори пречи. Управлението на общността оказва влияние върху ефективността на бизнеса, когато работите със съществуващи общности. В този случай те помагат да се постигне значително намаляване на разходите за привличане на клиенти от тесен целеви аудитории. Например правите услуга или предоставяте услуги на търговци. В този случай е логично да се работи с маркетинговите общности. Защото, грубо казано, след като сте обработили една общност, получавате много клиенти и лоялност, защото има сарафан.

И ако, например, имам общност във VKontakte, Facebook, имам блог. Това са моите платформи, там има публика...

Това не са общности, а групи в социалните мрежи. Общността има своята основна характеристика - гъста мрежа от връзки вътре в общността между членовете на общността. Ако това е публика, която няма връзка помежду си, не се познават и са свързани помежду си единствено с факта, че просто са абонирани за група в социалните мрежи, това не е общност. Общността е свързана с връзките между хората. Всичко останало е просто публика.

Но не мога да създам общност на моя сайт? Не е ли точно за това един мениджър на общността?

може. Необходимо е :-) Но това често не е икономически оправдано. И най-важното е, че много хора се опитват да направят това, да изградят общност, без да разбират какви бизнес цели преследват. Това е инструмент, а не самоцел. Тоест, ясно е например защо Microsoftсъздаде общност. Те силно зависят от това. Аудиторията на много продукти на Microsoft са маниаци, програмисти, разработчици, продуктови мениджъри, които комуникират много помежду си и за компанията е важно да основава всичко върху себе си. Така че хората просто да не изпаднат от тази екосистема. Затова организират конференции и т.н.

Или вторият пример, когато е необходима общност. По-точно, когато съществува самостоятелно. Разработчици. Особено развиващите се села и квартали. Те имат общност, защото продават апартаменти в сгради и след това работят с тези хора и тези хора са съседи и някак си се обединяват в инициативни групи и там просто възниква общност. Няма как да не възникне. Тези общности работят.

Трети пример. Всичко, свързано с бази от знания, потребителско съдържание. Например Telegram. Когато една услуга е изградена върху механика на общността, защото няма общност, няма алтернативни клиенти, няма ботове, няма канали, нищо. Услугата е просто платформа. Там, където има платформа, общността е жизненоважна. Те просто няма да оцелеят без него.

Тоест някаква фирма, която продава пластмасови прозорци, няма смисъл да създаваме общност?

Абсолютно никакви. Няма. Значение. не

честно казано? Сега променихте разбирането ми за управление на общността :-)

Разбирам :-) Това се случва често. Почти всеки участва в управлението на общността по един или друг начин. Защото например вътрешните комуникации в големи компании– това също е управление на общността. Всичко, което е свързано не със заплатите, а с мотивацията на служителите е 100% community management.

Но ако все пак се преместите в областта на интернет маркетинга. Да кажем тренировка отрицателни отзиви. Това ли е работата на общностен мениджър?

Зависи от мащаба на бизнеса. Управлението на общността има четири нива:

1. Управлението на общността като умение.Просто умение като умението на комуникационен специалист, PR специалист, SMM специалист, няма значение кой.
2. Мениджърът на общността като професия.Именно като професия в екипа, заложена в CM в компанията.
3. Мениджмънтът на общността като модел на лидерство и модел на изграждане на публика около себе си.Хората-марки, например. Около тях по един или друг начин има общност.
4. Управлението на общността като система.Как да проектираме бизнес около общност. Например Wikipedia. Или софтуерни проекти с отворен код или частично мрежови организации. Системата на управление, общините – това също е отчасти работа с общността и се гради на принципа на общността. Това е системно управление на общността.

Бележка на редактора:

За повече информация относно всяко ниво на управление на общността, гледайте видеоклипа:

Ясно е. Тогава бихте ли ни казали повече за втората точка – за професията „community manager“? Какви са неговите отговорности?

Напоследък стана много модерно да се наемат мениджъри на общности за проекти, свързани с криптовалути и ICO. Такава модна прищявка. Мениджърът на общността често прави много различни неща. Най-лошото е, когато вземат SMM специалист и го наричат ​​community manager. Но по принцип, от гледна точка на ежедневните задължения, основната задача на един комюнити мениджър е да общува. Общувайте много.

Мениджърът на общността е преводач между проект и неговата публика. Както онлайн, така и офлайн. Основното, което един комюнити мениджър трябва да знае, което трябва да държи под контрол, е процесът на комуникация с публиката. Той трябва да знае коя е публиката. каква е тя Какво я мотивира? Какво й харесва и какво не. Това е човек, който напълно затваря обратната връзка от двете страни.

Ето защо, когато давам консултации относно KMST, силно се застъпвам за това мениджърът на общността да има пряк достъп до стратегията на компанията. Той трябва да знае какво се случва и да може да предаде съобщението. Като добър PR човек, CM трябва да бъде почти дясна ръкаГлавен изпълнителен директор. За да обещаете идеално глупости или откровено да излъжете публиката, трябва да разберете какво се случва в действителност. Иначе няма да можеш :-)

Разбрах, че CM има широк набор от отговорности, но не разбирам съвсем какви са те. Можете ли да изброите най-важните точка по точка?

Мениджърът на общността е отговорен за част от системата или за цялата система. Зависи за какво е назначен и т.н.

Може би можем да разгледаме някакъв пример? Да вземем съществуваща компания...

И има много от тях. Да кажем, че в игралните компании мениджърът на общността е отговорен основно за комуникацията с публиката. Започвайки със съдържание и завършвайки с лична кореспонденция с поддръжка и обратна връзка: поща, модериране на чат и т.н. Ако вземете мениджър на общността, например, в компания за развитие, той прекарва много време в работа с негативност и офлайн срещи. Основното е същността на работата. Същността на работата е да познаваш клиента си.

Да кажем, че имаме клиент. Иска да се рекламира в социалните мрежи. Има SMM акаунт...

И не, той не се нуждае от управление на общността. За него е достатъчно просто да наеме SMM специалист с добър език. Това вече е управление на общността като комуникативно умение и умение за събиране на обратна връзка.

Да поговорим за обратната връзка. В днешно време има такъв феномен в социалните мрежи: потребители тагват компания и публично изразяват недоволството си от нейните услуги. Например отбелязват Сбербанк и пишат какви негодници са всички. Трябва ли мениджърът на общността да отговори на това? И ако е така, как?

В компании като Сбербанк, отделен отдел, специалисти по поддръжка, отговаря за обратната връзка от клиентите (и има милиони от тях). В случая на Сбербанк, мениджърът на общността може да се нарече евангелист на компанията, публични фигури на Сбербанк. например, Алберт Усманов, който сега се премести в Alfa Bank. Бил е класически комюнити мениджър в Сбербанк. Той предостави директна обратна връзка и прецизно разреши отделни случаи, свързани със Сбербанк. Това е мениджър на общността. Това е човек, който лично отговаря на заявки и се занимава с важни клиенти от гледна точка на общността. Защото едно е, когато не е ясно кой е публикувал иск на нулевата им страница. И друго нещо е публична личност, чиято публикация ще има 10 хиляди коментара. Мениджърът на общността трябва да отговори точно. Това е основната му отговорност. Разберете лично.

Какво е по-добре: да наемете външен мениджър на общността или да преквалифицирате служител на компанията, който вече е запознат?

По-добре се квалифицирайте. Винаги е по-важно да разбереш темата. И за да станете добър мениджър на общността, всичко, което трябва да направите, е да имате добър език и съпричастност. И разберете как се чувстват хората. И тогава по принцип можете да научите всичко останало. Това е меко умение, което се надгражда.

Къде можете да научите това? В твоето училище?

Сега планираме да започнем лятно училище, но като цяло най-доброто нещо е да общуваме с колеги и да практикуваме, да практикуваме, много да практикуваме. Някои са напреднали със социологическо минало, някои с PR минало, някои от подкрепа. По принцип всички комуникационни умения са тясно свързани. За да се подобрите в общността, трябва да разберете как е структурирана общността, как функционира, до какво водят определени действия, какви етапи има животът на общността. Започнах да пиша поредица от статии по тази тема във vc.ru.

Ако имате нужда от основни умения (много основни, на ниво как да работите с негативността), има курсове Влада Титова. Но там нивото е направо... Имам идеологически различия с Влад, но вероятно за нулевото ниво ще стане. Тоест, ако имате поне малко опит, това вече не е от значение.

Гледах видеото на Влад, така че не разбрах за какво говорите. Но сега, разбира се, виждам разликите.

Влад действа на нулево ниво, на ниво KMstvo като умение. Той дори не стига по-нататък.

Подхождате ли към това по-систематично?

да По принцип сме за професията, за системата. Всеки мениджмънт има умения и има система. Аз съм повече за системата. Прост пример за компания, която сериозно се занимава с КМство като система, е Газпром. Наскоро се консултирах с тях. Тук имат...

Може ли малко по-конкретно?

Не, за съжаление, не мога. Техните вътрешни комуникации са огромни, с огромен брой вътрешни стимули и мотивации. Вътре има просто колосален брой нюанси и за тях системата е единственият изход как да се държат с всички.

Ясно е. Федор, исках да ти задам един въпрос, не знам колко ще е подходящо. Може би можете да споделите някои техники? Теорията си е теория, но искам нещо практично.

Има някои техники. Спокойно можеш да я измъкнеш оттам. Разрешавам :-)

10 основни техники на мениджър на общността:

1. затвори

Затворените комплекси действат като клуб. Отворено - като детска площадка. Клубът е по-подходящ за събиране на общност, но е по-труден за управление, виралността на съдържанието е по-ниска и изобщо няма индексиране. освен това затворена група, дори и с концепцията „ние одобряваме всички“, отстранява минувачите, спамерите и мъртви души. Няма нищо по-лошо мъртви души: Общността от 100 души с 10 активни е 10 пъти по-добра от общност от 1000 души със същите 10 активни души.

1. Започнете

За дълго време (първите шест месеца) основният доставчик на съдържание трябва да бъде основателят на общността. Останалите ще наваксат с времето.

1. здравей

Всеки участник трябва да бъде добре дошъл. По-добре - не веднага. Най-добри практики от SaaS: 1-2 дни след регистрацията услугата получава писмо от мениджър на общността, който иска мнение за продукта и предлага да отговори на въпроси. Разбира се, това е автоматично писмо. Във Facebook можете да добавите участник като приятел и да му пишете ЛС. Не бъдете мързеливи да направите това.

1. Обсъдете

Всяка общност, включително професионалната, има три програми:

• Приложено. Общността трябва да създаде нещо. Статия, среща, уебсайт, бележки. Резултатът може да бъде всякакъв, но трябва да има обща дейност. Не сфера на дейност, а продукт.
• Външен. Материали от интернет, новини по и без темата, гладуващи деца на Рубльовка, разправии на пазара (не сред членове на общността!).
• Вътрешен. Всичко за самата общност. Мемета, снимки от срещи, приятелства, караници, кой с кого не е пил...

Липсата на какъвто и да е елемент е сигнал, че общност няма – или тя умира. Повече подробности можете да намерите в статията за циклите на развитие на общността.

1. Включете

Въпросите в поста не значат нищо. Споменаване (споменавания) на тези, които могат да говорят по темата, провокативни теми или радикални възгледи - тук добри начиниучастие. Има хиляди от тях - и те трябва да бъдат комбинирани.

1. Активирайте

Редовно (веднъж месечно например) пишете ЛИЧНО на всички неактивни членове на групата. Можете да ги идентифицирате с помощта на аналитични услуги като Grytics.com. Тук има много самостоятелно направен, но ще се отплати.

1. Анализирайте

Анализът е нашето всичко. Форумите имат свои собствени решения, за VKontakte има JagaJam.ru, за Facebook има Grytics.com. Полезна би била и тема, в която членове на общността да говорят за своя опит. Направете знак и избройте хората там, като разделите биографиите им по основни компетенции. След това можете да ги търсите и отново да ги споменавате в подходящи публикации/коментари.

1. Създавайте

На всеки три месеца общността трябва да има голям съвместен проект. Това е, което нарекох по-горе „приложен“ дневен ред. Общо събрание, поредица от статии, конференция, уебсайт, концерт, сдружение... Няма продукт - няма общност.

1. Предайте се

В един момент в общността ще има повече съдържание от други членове и може би ще се появи нов хипер-активист. Няма нужда да намалявате активността му; откажете се от лаврите на „лидер по съдържание“ и се потопете в други задачи.

1. Обединете се

Общността трябва да има плътна вътрешна графа (мрежа от връзки). Организирайте събирания, наблюдавайте укрепването на връзките и помагайте на хората да се опознаят.

Какво ще кажете за KPI на мениджър на общността? Как се монтират?

Зависи от компанията и освен това работата на мениджъра на общността често няма KPI. Това до голяма степен зависи от това какви задачи са му възложени. Това, за което сте се записали, е това, което правите. Но по принцип е неправилно да се наричат ​​медийни хора мениджър на общността: SMM специалисти и така нататък. Това просто е изключено. Това са различни неща. Създава се объркване.

Това е важно! Мениджърът на общността си е мениджър. Не маркетолог. Това е ключовата разлика. Мениджърите на общността се занимават с управление. Не маркетинг. Често се объркваме. Те обикновено не разбират каква е разликата между маркетинг и мениджмънт, когато става дума за социални мрежи. Огромен! Управителят контролира. Маркетологът продава.

Можете ли да дадете примери за рускоезични компании, които имат добро управление на общността, различни от Газпром?

VKontakte работи много добре с това напоследък. Те слушаха и дори наеха мениджъри на общността.

Те консултираха ли ви?

Не, избягахме отдавна. Едно време седях здраво на ушите им. За дълго време. Преди пет години. Какви други примери? Проекти като "Хабрахабр". Сайтове за игри, „Kanobu“, компании за игри (те са почти всички: от Nival до GameNet и така нататък), защото разработчиците на игри са тясно ангажирани с темата за управление на общността. Можете просто да отидете в нашата Facebook група

Не е тайна, че обикновеното човешко общуване днес се премести в нова среда, а именно виртуалната. В интернет има много тематични форуми, общности в социалните мрежи и блогове, където всеки изразява своите мисли и ги споделя с другите. В крайна сметка какво по-лесно от това да измислите просто име, да щракнете с мишката и да създадете нова тема за дискусия в Интернет? Но малко хора се замислят какво се случва с общността след това. В крайна сметка някои от тях губят своята аудитория, докато други, напротив, се разширяват и стават популярни сред потребителите. Най-вероятно в последната версия управлението на общността е добре обмислено.

Концепция на общността

За да разберете понятието „общност“, първо трябва да разберете какви значения има тази чужда дума. В модерните тълковен речникНа руски език на 21 век „общност“ е „сдружение на група хора с общи интереси, цели и идеи“.

Можете да намерите друго значение в същия речник. И така, общността е онлайн общност (обединяване на потребители в един форум, блог или социална мрежа). Обикновено такива хора общуват помежду си в интернет, използвайки псевдоними, а не имената, дадени им при раждането. Това е последната стойност, която 100% отразява концепция, близка до тази тема.

Комюнити мениджърът професия на 21 век ли е?

Мениджърът на общността е сравнително нова професия, така че малко хора знаят за нея в Русия и други страни от ОНД. Ситуацията с една специфична и малко известна професия сега много напомня на ситуацията от 2000-те години. По това време малко се знаеше за работата на програмистите. Сега можете да намерите стотици книги за тях, които описват спецификата на работата и някои интересни факти. За съжаление, засега мениджърите на общността ще трябва да бъдат изучавани чрез статии като тази.

Въпреки че много граждани на Руската федерация научиха за мениджърите на общността само преди 5-10 години, такива специалисти официално съществуват още през 90-те години. По това време това беше група модератори на онлайн игри. Те бяха упълномощени да премахват неприлични публикации, да забраняват играчи и да наблюдават отговора на геймърите. Този метод на връзка между разработчиците на игри и геймърите се оказа доста успешен, така че в бъдеще мнозина започнаха да следват тази традиция на „наблюдение“ на действията на интернет аудиторията.

Дефиниция на общностен мениджър и изисквания към специалист

Мениджър на общността (или мениджър на общността) е специалист, който администрира, поддържа правилата на общността и предоставя помощ на нейните участници. По правило такова лице е междинна връзка между разработчика (създател на общност) и крайния потребител (потребител, член на общността).

За такъв специалист се прилагат следните изисквания:

• да имате образование по журналистика (както знаете, общественият колеж все още не е измислен);
• познават спецификата на общността;
• познават езика на общността (общуват с участниците на език, който разбират);
• бъдете онлайн 24/7;
• познават основите на маркетинговите и рекламните стратегии;
• имат опит в копирайтинга (ако общността изисква писане на статии, публикации, новини и др.);
• постоянно подобряват общността;
• имат познания в много области, включително обществени теми;
• частично притежават уменията на психолог;
• Препоръчително е да сте общителни и уравновесени.

Работа като мениджър на общността извън общността

В допълнение към отговорностите в самата общност, има няколко други функции, които изпълнява мениджърът на общността. Работата на специалиста включва още:

• при привличане на нови участници;
• коментиране на събития, публикации и всякакви споменавания на общността или продукти на общността;
• провеждане на офлайн събития;
• създаване на платформи за комуникация.

Изглежда, че мениджърите на общността трябва да правят почти всичко, което е свързано с общността, и това е вярно. Никой няма да ограничи въображението на такива специалисти, ако това е от полза за обществото. Ето защо глупавите и понякога дори най-нелепите идеи могат да бъдат топло приети от разработчиците или самите потребители.

Наред с други неща, мениджърите на общността могат да организират различни промоции с повторни публикации, тегления на награди, творчески състезанияза забавление на участниците, създаване на мемета и вирусни видеоклипове за привличане на нови потребители, както и провеждане на проучвания и съставяне на рейтинги. Грубо казано, такъв специалист трябва да може да задържи редовни участници в общността и в същото време да привлече нови.

Как да разберете дали мениджърът на общността върши работата?

Изпълнението на всеки служител може да бъде оценено по различен начин. Например, за счетоводителите това са доклади, за копирайтърите това е висококачествен написан, продаващ текст. За мениджър на общността това е:

• статистика на достигнати членове на общността и уникални посетители;
• броя на новите коментари, харесвания, повторно публикуване на материали в общността или рецензии за общността в Интернет;
• количеството уникално съдържание, което потребителите харесват.

Когато тези три основни фактора се вземат под внимание и се прилагат перфектно, това означава, че общността е наела наистина квалифициран специалист.

Бъдещето на професията

Тази професия е доста млада, така че истинският й потенциал все още остава неразкрит. Въпреки че тенденцията за популяризиране на продукти чрез онлайн общности сега бързо набира скорост. За разработчиците е по-лесно да държат потребителите близо до тях и да имат обратна връзка с тях. Следователно през следващите няколко години мениджърите на общността трябва да станат по-популярни от всякога.

Дори сега все повече реклами на продукти преминават през популярните социални медии, като VKontakte, Twitter и дори Instagram. Но всеки такъв акаунт, група или страница трябва да се следи, ако не денонощно, то поне от 8 до 10 часа на ден. Тук са полезни мениджърите на общността.

Самото интернет пространство е било и ще остане популярно. Ето защо, ако залагате на бъдещата си професия, препоръчително е първо да обърнете внимание на сферата на маркетинга, рекламата и PR. Определено ще има свободна позиция за комюнити мениджър в тази секция.