Има три най-често срещани възражения в продажбите: „скъпо е“, „Ще си помисля“, „Ще ти се обадя“. Първият - „скъпо е“ - е основният, с който мениджърите трябва да работят. Нека анализираме и разберем какви техники могат да се използват, за да го заобиколите и да завършите транзакцията успешно.

ТОВА Е СКЪПО: ТЕХНИКА ЗА ОБОСНОВАВАНЕ НА ЦЕНАТА

Всъщност възражението на клиента „скъпо е” не винаги означава, че той смята цената за висока. често ние говорим запросто за фигура, която не отговаря на очакванията му. Поради това купувачите често искат отстъпки. Но ако обясните на клиента защо е тази цена, тогава в повечето случаи той се съгласява, че тя напълно съответства на избрания продукт.

Фрази, които ще ви помогнат да започнете диалог с купувача, за да премахнете възражението „скъпо е“.

„Да, ние продаваме висококачествени и скъпи неща, но имаме... ... (списък с предимства)"

„Да, цената изглежда висока, но......(изброяване на предимствата)“

Важен нюанс:Не възразявайте на клиента относно високата цена на продукта. Съгласете се с него, но обърнете внимание на предимствата на продукта, които формират тази цена. В идеалния случай покажете, че в дългосрочен план вашият продукт ще бъде много по-евтин от вашите конкуренти.

Например предоставяте гаранция за по-дълъг период, което означава, че ако продуктът се повреди, клиентът няма да харчи пари за ремонт или нов артикул.

Основните предимства на тази техника:

Разпалва любопитството на потенциален купувач;

Включва го във взаимодействие и сътрудничество;

Измества фокуса от етикета с цената към предимствата на самия продукт.

Използвайте тази техника в 2 стъпки:

На първия етап, след като сте чули типичното възражение „скъпо е“, задавате на събеседника си контра въпрос: „За цената ли говорите или за пълната цена?“

След като купувачът е любопитен и попита за разликата, можете да преминете към втора стъпка!

Във втората стъпка трябва да включите купувача в процеса на сравнение. За да направите това, можете да използвате бележник или просто лист хартия. Разделете го вертикално на две половини и аргументирайте неблагоприятното сравнение.

Например, клиент се интересува от камера и той избира между маркова камера от производителя, която продавате, и по-евтин китайски аналог.

Естествено, оригиналът струва много повече, а фалшификатът може да бъде закупен на всеки пазар на номинална цена. Възражението на клиента „скъпо е” е разбираемо, но не е основателно.

Но в същото време на оригинала се дава 5-годишна гаранция, а китайският аналог дори не може да бъде ремонтиран. И ако има шанс да бъде ремонтиран след първата повреда, която ще настъпи след максимум шест месеца, тогава цената на ремонта ще струва една трета от цената на камерата.

Докато продължавате, запишете цифрите на разходите, свързани с покупката на фалшификат, и в края на сравнението го покажете на купувача.

Можете да правите много такива сравнения. Основното е, че сравненията са значими и показват истинската цена на продукта.

Такива визуални изчисления, показващи, че скъперникът плаща два пъти, изглеждат убедителни и превключват вниманието на купувача от гледане на етикета с цената към обсъждане на качеството, функционалността и други предимства на вашия продукт.

ТОВА Е СКЪПО: ТЕХНИКА НА ПРОДАВАНЕ НА НАДОЛУ

Тази техника трябва да се използва в краен случай. Но, за съжаление, някои мениджъри, в отговор на възражението „скъпо е“, веднага започват да предлагат стоки с по-ниска цена.

Не че ще спечелите по-малко. Някои продукти с по-ниска стойност генерират повече приходи поради по-високи маржове.

Въпросът е дали продуктът може по-лошо качествонаистина задоволяват нуждите на клиента. Когато представяте продукт, е необходимо да се съсредоточите върху това защо този продукт има повече ниска цена. Обърнете внимание на липсващите предимства на продукта, които са били в предишния предложен модел.

ТОВА Е СКЪПО: ТЕХНИКАТА НА „СРАВНЕНИЕТО“.

Често истински манипулатори влизат в „битката за отстъпка“ на даден продукт. Те не просто се опитват да получат по-ниска цена за даден артикул, като казват на продавача, че е скъп. Те също започват да цитират пример с конкуренти, които продават подобен продукт, но на цена, значително по-ниска от вашата.

В такива ситуации основната задача на мениджъра е да извърши цялостно сравнение на продукта и да не бърза да отстъпва по цена.

В повечето случаи клиентът ще убеди, че офертите са идентични, но е задължително продавачът да зададе редица уточняващи въпроси.

Например въпросът на мениджър може да звучи така:

„Кажете ми, продуктът на конкурента от пластмаса ли е, като всички останали, или като нашия от метал?“

„Кажете ми, има ли вграден измервателен уред, точно като нашия, или трябва да се закупи отделно, както всички останали?

Такива въпроси трябва да бъдат подготвени предварително. Ако след 5-10 сравнения на имоти (в зависимост от спецификата на предложението) клиентът продължава да го убеждава, че е скъпо, а конкурентите имат по-евтини, тогава е по-добре да използвате следната техника.

ТОВА Е СКЪПО: ТЕХНИКАТА „СБОГУВАНЕ НА КЛИЕНТА“

Техниката е доста деликатна и трябва да се използва много внимателно, за да не предизвика негативни реакции от клиента.

Ако мениджърът не е успял да разреши възражението на клиента „скъпо е, конкурентите са по-евтини“, тогава всичко, което остава, е да пусне неуспешния купувач.

По-добра фраза за това може да бъде:„Тогава, ако бях на твое място, щях да купувам от конкуренти.“

Много е важно да не затваряте разговора на тази фраза, а да дадете възможност на клиента да направи крачка назад. Защото в повечето случаи нямаше оферта от конкуренти.

Ако продавачът компетентно подчертае своя опит чрез съмнения относно предложенията на конкурентите, той лесно може да върне клиента.

Например, съветваме ви да обърнете внимание на условията на договора (ако това е договорна продажба), да изясните съдържанието на пакета, да се уверите в условията на отстъпката и т.н. В крайна сметка не може да има по-добра оферта от вашата компания и вие го знаете със сигурност.

На този етап от обработката на възражение за продажба, задачата на мениджъра е „да не изгаря мостове“, а да гарантира, че клиентът решава проблема си по отношение на вашия продукт.

Разгледахме популярни техники за справяне с възражението на клиента „скъпо е“. Колко от тях използват вашите мениджъри? Осигурете допълнително обучение на вашите служители и ги научете как да използват тези прости техники.

Хората, които работят в областта на продажбите, знаят от първа ръка за трудните клиенти. Освен това, това представлява по-голямата част от всички потребители като цяло. Те постоянно имат спорове и възражения, с които мениджърът трябва да се справи. Не е достатъчно само да предложите и компетентно да представите продукта, трябва и да го продадете. Тук е трудността. Работата с възраженията е неразделна част от работата на продавача, която е предизвикателна и интересна в същото време. Трябва да сте подготвени, че купувачът определено ще попита нещо и ще бъде недоволен от нещо. Това, което отличава отличния мениджър от посредствения, е борбата с възраженията, дали може да убеди в необходимостта от закупуване на определен продукт.

Как да продаваме правилно?

Основната грешка при работа с възражения са бързите и груби отговори. Трябва да се помни, че диалогът с купувача трябва да се поддържа постоянно. Ако продавачът мълчи, той няма да вдъхне доверие. Управлението на възраженията при продажбите е ключово. Когато клиентът види недружелюбна реакция, той се плаши.

В този смисъл амбициозните търговци трябва да работят усилено. Диалогът трябва да протича гладко, всяка дума трябва да бъде обмислена. В крайна сметка една неуспешно хвърлена фраза може да разбие „основата“, която сте изградили от самото начало на разговора с клиента. Експертите препоръчват използването на определени принципи:

• първо трябва внимателно да изслушате всички възражения на клиента, след това да направите кратка пауза и да влезете в диалог;
• трябва да се задават уточняващи въпроси, за да се идентифицират истинската причинанедоволство;
• обърнете внимание на нюансите, които не отговарят на купувача, и ги представете в по-благоприятна светлина;
• оцени истинността на възражението;
• накрая, отговорите - тук продавачът трябва ясно и ясно да обясни защо този продукт трябва да бъде закупен точно тук и сега.

Изпълнение на задачи

Методите за справяне с възраженията при продажби са доста разнообразни. За да ги овладеете всички, трябва постоянно да практикувате. Психолозите са разработили специални задачи, изпълнявайки които мениджърите подобряват уменията си за продажби. Отговорите ще станат по-дълбоки и по-убедителни, ако използвате тази система.

Тя включва:

1. Техниката „да, но...“. Например, клиент казва, че вашата компания има високи цени. Управителят отговаря: „Да, но ние осигуряваме безплатна доставкаи ние гарантираме високо качество." Може да има много такива примери за работа с възражения.
2. Бумеранг. Тази техника е универсална и може да се използва в почти всяка ситуация. Отговорите трябва да започват с фразата „Ето защо ви съветвам да закупите този продукт“.
3. Сравнения. Конкретността е важна тук. Трябва да сравните продукта със същия, предоставен от конкурент. И докажете, че вашият е по-добър или по-евтин. Основното нещо е да не говорите с общи фрази, а да давате реални примери.

Акценти

Борбата с възраженията на клиентите трябва да се основава на определени принципи. По отношение на цената трябва да се ръководите от следните правила:

• първо трябва да спечелите вниманието на клиента, интереса към услугата или продукта и едва накрая да посочите цената;
• Ако клиент поиска отстъпка, предложете безплатна услуга;
• трябва да говорите за качеството на продукта и неговите положителни аспекти;
• ако цената на стоките е висока, можете да предложите покупка на кредит с думите: „Можете да купите това пералняна кредит само за 4 хиляди рубли на месец”;
• говорете какво губи клиентът, ако откаже да купи.

Как да променим решението на клиента?

Методите за справяне с възраженията не се ограничават само до говорене за продукта. Трябва да сме сигурни, че купувачът променя решението си и купува този продукт точно сега. За да станете отличен активен мениджър продажби, трябва да се придържате към определени правила.

Сред тях са:

• знания за всеки положителни качествастоки;
• внимателно изслушване на клиента, идентифициране на проблема и разрешаването му;
• приятелско общуване;
• оптимистично отношение.

Клиент, който вижда пред себе си усмихнат мениджър, неволно става лоялен към него. Той е готов да го изслуша, да претегли аргументите и да вземе положително решение. Основното тук е да не прекалявате. Приятелската усмивка не трябва да се бърка с „глупавата“ усмивка.

Често срещани грешки

Високо нивоСправянето с възраженията за продажба се постига чрез проба и грешка. Използвайки горните техники, можете да постигнете известен успех в тази област. Не трябва обаче да забравяме за типични грешкикоито се срещат най-често.

Първата и най-популярна е прекомерната упоритост. Това засяга не само начинаещи, но и много опитни търговци. Не всеки клиент може да издържи високо ниво на натиск. В повечето случаи купувачът затваря, а управителят не му прави най-положителното впечатление.

Втората грешка е излишъкът или липсата на информация. Трябва да го почувствате, трябва да има комуникация с мярка. Не е необходимо да си „говорите зъбите“ с клиента или, обратно, да мълчите пет минути. Всичко трябва да е ясно и компетентно.

Третата грешка е посочването на цената. Целта на продавача е да продаде продукт или услуга. Трябва да сте сигурни, че купувачът купува продукта, без дори да знае цената.

Техники за работа с възражения. Извличане на корен

Има няколко техники за справяне с възраженията на клиентите, някои от които ще разгледаме по-подробно в тази статия. Първата е техниката за извличане на корени. Същността му е да се идентифицира причината за отказа и да се бори с нея.

Първо трябва внимателно да изслушате всички аргументи на вашия събеседник. Дори и да каже същото, прекъсването е забранено. Това ще покаже вашето неуважение, а отговорите ще изглеждат като заучен скрипт. След това трябва да се съгласите с купувача и да изразите своето разбиране. Трябва постоянно да задавате уточняващи въпроси, докато не разберете истинската причина за възражението. След това дайте житейска история или пример, когато същите страхове не са се потвърдили.

Частично съгласие и психологическа адаптация

Когато задавате въпроси, за да разберете причината, можете да използвате тези методи. Справянето с възраженията при продажби включва изясняване на детайлите. Частичното съгласие ще позволи на събеседника да ви види като съмишленик. Сега той ще възприема мениджъра не като представител на компанията, който трябва да продаде продукт, а като обикновен човек. Този метод се е доказал като най-добър в практиката. Фрази като „Разбирам те, аз също бях в такава ситуация. Тогава поех риск и животът ми се промени по-добра страна» помага за установяване на контакт и установяване

Психологическата настройка предполага комплимент. Тоест, продавачът не е съгласен, той се възхищава на аргументите на купувача и го хвали. Така мениджърът го спечелва и го приканва към диалог.

Бумеранг

Споменахме тази техника малко, сега нека поговорим по-подробно. Тази техника е доста проста, но в същото време много ефективна. Може да се използва във всяка ситуация. Необходимо е да преведете всички аргументи на събеседника във ваша полза. Това изисква малко практика, но резултатите няма да отнеме много време.

Нека да разгледаме един прост пример за справяне с възражения при продажби с помощта на техниката на бумеранга. Най-честият протест: „Продуктът е много скъп“. Мениджърът конструира отговора по следния начин: „Да, прав сте, но за тази цена можете да получите стоките високо качество, както и три допълнителни услуги" Трябва да заинтересувате купувача, да му кажете, че дори продуктът да е малко по-скъп, можете да сте сигурни в неговото качество, а ние също ще организираме безплатна доставка и т.н.

Техника на фиксиране

Този метод е чудесен за справяне с възражения от клиенти, с които сте работили преди. Това включва конструиране на преценки и аргументи от начална точка. Положителните страни на сътрудничеството трябва да се използват за убеждаване на клиента. Например „Не забравяйте, че преди всички плащания бяха извършени навреме, нямаше закъснения?“ или „Знаете, че нашата компания продава само висококачествени продукти. Спомнете си онзи лаптоп, който купихте от нас преди шест месеца...”

Тази техника ви позволява да създадете благоприятна среда за комуникация. Може да се използва и в отрицателен смисъл. Ако имате информация, че вашите конкуренти са имали проблеми с предоставянето на услуги или нещо друго, можете да споменете това в разговор с клиента. Трябва обаче да запомните да не изневерявате. Ако това се окаже вярно, репутацията на фирмата и лично на мениджъра ще бъде силно накърнена.

Техника на отгатване

Този метод за справяне с възражения е подобен по същество на метода за извличане на корена. И тук трябва да стигнете до дъното на истината и да откриете истинската причина за отказа. В този случай трябва да общувате с човека малко по-смело, предлагайки решение на проблема.

Например, ако клиентът не е доволен от високата цена, мениджърът може да попита: „Добре, ако предоставим отстъпка, готови ли сте да започнете сътрудничество?“ Ако клиентът отговори отрицателно, е необходимо допълнително да се установи истинската причина.

Трябва да разберете, че без това е невъзможно да работите добре с купувача. Някои хора просто възразяват, защото им е скучно, други наистина искат да разберат защо цената е такава. Такива клиенти трябва да бъдат ясно разграничени. Опитните активни мениджъри по продажбите могат визуално да определят дали е дошъл клиент, който е фокусиран върху покупката или просто иска да прекара времето си.

Основни причини за отказ на клиента

Всеки търговски работник трябва да знае повече за психологията. В крайна сметка, когато преминавате през етапите на работа с възражения, можете да постигнете много, ако знаете някои „трикове“. Трябва да разбирате клиента си, да се уверите, че той си тръгва доволен и иска да се върне отново. Ако всичко е направено правилно, самият мениджър ще се радва на извършената работа, а купувачът ще остане с положително впечатление.

Има няколко основни причини, поради които клиентът казва „не“:

1. Психологическа защита. Обикновеният купувач гледа на продавача като на хищник, който е готов на всичко, за да измъкне последните пари от клиента. Следователно рефлексът се включва и човекът реагира отрицателно.
2. Лош опит. При предишно закупуване на продукт клиентът се сблъсква с натрапчив продавач, който оказва прекомерен натиск върху него. След като общувате с някой като този, няма да искате отново.
3. Отрицателни отзиви. Ако само няколко души кажат лоши неща за вашата компания, това е достатъчно, за да доведе до спад на репутацията ви. А в търговията играе много важна роля. Ако репутацията ви е загубена, работата с възражения става много по-трудна.
4. страхове. Купувачът има много от тях. Той се страхува да не бъде измамен, да направи грешен избор и т.н. Като откриете причината за страха, можете да разрешите проблема.

Заключение

Справянето с възраженията, както открихме, е критична част от работата на продавача. В крайна сметка, без значение колко добре мениджърът представя продукта, със сигурност ще последват редица въпроси. Има категория продавачи, които са страхотни в показването и говоренето за всички предимства, но ако зададете прост въпрос, те се губят. И когато клиентът настоява и изразява несъгласие, те се разпадат психологически.

Активният мениджър продажби трябва да е човек, който знае как да импровизира и има база от знания. За да успеете във всяка сфера, трябва да сте професионалист. В този смисъл търговията не прави изключение. Опитните мениджъри могат да убедят всеки клиент. В резултат на това компанията печели, а купувачът си тръгва в добро настроение.

Всеки продавач се е сблъсквал с възраженията на клиентите. Например „Защо е толкова скъпо“, „Не ми харесва“, „Ще си помисля“.

Възражения възникват при директните продажби, както и при онлайн продажбите. В първия случай мениджърът по продажбите работи с потенциален купувач един на един. Във втория асистентът по продажбите взаимодейства с клиентите по телефона.

От статията ще научите как правилно да работите с възраженията на клиентите, какви са основните им видове и какви грешки допускат продавачите при работа с възражения.

Възражения и техните характеристики

Възражение - един от компонентите на търговския процес, показващ съмнения от страна на потребителя, с които продавачът трябва да се справи компетентно, за да се осъществи сделката.

например, потенциален клиентразглежда модел смартфон, харесва функциите и дизайна му, но е объркан от производителя. Ако компетентен специалист се обърне към него и обработи възражението му, т.е. информира го, че това е Корея или поне висококачествен Китай, най-вероятно потенциалният клиент ще бъде превърнат в купувач. Това е идеално.

Много често срещана ситуация възниква, когато човек откаже помощта на продавач. Според статистиката повече от 75% от купувачите не искат да участват в диалог. защо се случва това

Може да има няколко причини за това:

Всъщност дори опитни професионалисти, които са изучавали психология от А до Я, не винаги се справят с недоволството на потребителите.

Оказва се, че клиентите имат възражения поради лошо настроение, желание да се пазарят или спорят, за да докажат, че не им е толкова лесно да „бутнат“ продукта. Освен това човек може да възрази, тъй като по този начин се самоутвърждава и повдига егото си. Може би има тривиална причина за възражения - завишена цена.

Видове възражения

Ако е включено изходчовек влезе и възрази, но не бързаше да си тръгне; вероятността да се интересува от покупка беше доста голяма. Най-вероятно той се нуждае от консултация.

• По инерция. Много хора автоматично отказват консултации. В този случай трябва да се обърнете към клиента отново, може би той е узрял за диалог.
• Отказ, придружен от съмнения. Това е най-обещаващият тип клиент. Продавачът трябва да разсее съмненията и да посочи как точно продуктът може да помогне на потребителя.
• Готови сте да закупите продукт, но има едно „Но“. Офертата е 99% задоволителна за потребителя, но има една причина, поради която той се колебае да направи покупка. Задачата на мениджъра е да фокусира вниманието на клиента върху предимствата на продукта, които просто засенчват един незначителен недостатък.
• Готов за закупуване, но не днес. Има две причини, поради които клиентът може да направи такова възражение: обикновена лъжа или липса на време/пари.
• . Не трябва да убеждавате клиент, който категорично отказва да купи продукта. Най-вероятно той просто не се нуждае от това.

Има и възражения:

• В безсъзнание. Когато човек не иска да се нарушава личното му пространство.
• В съзнание. Клиентът е готов да купи, но иска да получи допълнителни предимства (подарък, отстъпка).

Алгоритъм за работа с възражения

Съществува общ алгоритъм за преодоляване на възраженията, състоящ се от следните 5 етапа:

1. Пауза. Потенциален купувачизразява мислите си, продавачът не прекъсва и слуша внимателно. В процеса става ясно общи въпросии опасенията на потенциалния купувач.
2. споразумение. Продавачът е съгласен с изложените аргументи, но обяснява висока ценапредлага, тъй като е много по-надежден и с по-високо качество от този на своите конкуренти. Тук е важно да поддържате неутрална позиция, в противен случай клиентът ще заподозре, че продавачът е неискрен.
3. Отговори. Въпросите може да са разумни или нелепи, но вие трябва да им отговаряте възможно най-смислено и ясно.
4. Мотивация. След успешно завършване на всички горепосочени етапи е време за мотивация. Сега, когато клиентът вече се съмнява в отказа си, сложете го на рамото му. За да направите това, използвайте информацията, получена по време на разговора.
5. Завършване на сделката. Ако попаднете на корав орех, който се нуждае от екстри, за да завърши сделката, осигурете ги колкото е възможно повече. Такива стимуланти включват отстъпки, бонуси, подаръци и др.

Как да се справим с възраженията на клиентите – примерни отговори

Техниката за отговор на възраженията зависи от вида на предлагания продукт и от формата, под която се осъществява комуникацията - лице в лице или дистанционно. Най-често обаче продавачите трябва да работят със следните възражения:

Всеки, който е имал късмета да бъде на мястото на продавач, е срещал възражението „Защо е толкова скъпо“.

Отговори:

• Каква сума очаквахте?
• Зависи с какво сравнявате (тогава трябва да обясните на човека защо вашият продукт или услуга е по-скъп от вашите конкуренти).
• Да те попитам с какво го сравняваш?
• Не мога да не се съглася, нашите цени са малко по-високи от средните за пазара. Специално за Вас сме подготвили пробна партида/няколко броя (важи за продажби на едро).
• Да, цената изглежда доста висока. Но трябва да се съгласите, че предимствата на продукта (изброени) оправдават цената.

Възражение „Ще си помисля“

Отговори:

• Добре. Но нека ви напомня, че промоцията приключва утре.
• Добре. Едва утре е възможно цените да се повишат поради пристигането на нова партида.
• Остави ме да помисля с теб. Какво точно ви притеснява или обърква?
• Съгласен съм, трябва внимателно да обмислите следващата си покупка. Нека ви кажа какви ползи ще ви донесе офертата, а вие преценете дали продуктът си заслужава вашето внимание.

Възражение "Няма пари"

Отговори:

• Жалко, защото днес имаме 15% отстъпка за този продукт.
• Жалко, защото утре ще имаме преоценка и този продукт ще струва повече.

Възражението „Няма време“.

Отговори:

• Заповядайте по всяко удобно за вас време.
• Няма да ви губя много от времето, обещавам.
• Разбирам те и не те бързам. Просто искам да ви напомня това следващата седмицацената ще се увеличи с 10%.

Възражение „Нямаме нужда от нищо“

Отговори:

Отговори:

• Да попитам за кого говорим?
• Какво ви кара да мислите, че нашите предложения са идентични? Нека сравним.
• Има такова нещо, но това е защото...

Възражение „Този ​​продукт е със съмнително качество“

Отговори:

• Откъде ти хрумна идеята?
• Предлагам да го оценим заедно (предоставете мостра от продукта, покажете вашето портфолио и т.н.).
• Има сертификат и лиценз за този продукт. Книгата за гости съдържа много благодарности от доволни клиенти. Вижте сами – прочетете го.

Възражение: „Благодаря, засега само гледам“

Отговори:

• Много е хубаво, че дойде да ни видиш. Позволете ми да говоря накратко за ползите от предложението.
• Прекрасно. От какви продукти се интересувате? Имаме промоция за следните категории продукти.
• страхотно Препоръчвам да обърнете внимание на...

Възражения при телепродажби

Много по-трудно е да се справите със съмненията на клиентите по време на телефонни продажби. За разлика от директните продажби, вие не виждате реакцията на събеседника на определени аргументи и не можете да реагирате навреме и да изгладите ситуацията. Резултатът е прекъснато повикване.

Това може да се предотврати чрез изучаване на особеностите на техниката на работа с възражения при използване на телефонни продажби. Използването на скриптове за телефонни продажби също е много ефективно.

Сценарият е подробен сценарий за предстоящ разговор. Добре планираният сценарий предвижда всички възможни обрати в развитието на разговора. Наличието му ви позволява да сте няколко стъпки пред събеседника си.

Често възраженията при телефонните продажби са съпроводени с негативна реакция от страна на клиентите. Ако другият човек абсолютно не се интересува от вашето предложение, извинете се, че сте му отнели времето и се сбогувайте. Това ще ви помогне да запазите положително впечатление за вас и вашата компания.

Правила за работа с възражения

1. За да изглеждате възможно най-осведомени, проучете продукта/услугата, които продавате.
2. Не приемайте твърде сериозно изразите. Клиентът възразява на всички продавачи по един и същи начин.
3. Продавачът започва да изпълнява задълженията си не когато започне работният ден, а когато клиентът изрази възражения.
4. Оставете купувача да се изкаже и едва тогава започнете да работите с възражения.
5. Ако има твърде много възражения, върнете се към етапа на идентифициране на нуждите или представяне на продукта. Най-вероятно по-рано са направени пропуски.
6. За да спечелите клиента, кимнете одобрително с глава.
7. Преминете към следващото възражение само след като сте сигурни, че предишното е изчерпано.
8. Посочете причините за вашите причини.
9. Говорете уверено, не се притеснявайте.
10. Задавайте правилните въпроси и обръщайте внимание на причините за възраженията, а не на самите възражения.

Най-честите грешки при работа с възражения

1. Липса на желание да се отговори на стандартните възражения или да се съгласи с тях.
2. Страх да не изглеждаш досаден. Мислейки, че лицето не се интересува от консултация и най-вероятно ще напусне при контакт.
3. Работете върху възражения, без да откриете истинската им причина.
4. Да бърбориш безразборно и да не позволяваш на клиента да си вземе думата.
5. Да наложиш мнението си, да спориш.
6. Демонстрирайте своята некомпетентност, обърнете се към някой по-компетентен („Не знам...“, „Нямам отговор...“, „Да помолим колегата за помощ“).
7. Говорете за некомпетентността на клиента.

Долен ред

За да работите добре с възраженията, имате нужда от постоянна практика. Въпреки това, няма да стигнете далеч без теория. Усъвършенствайте се, научете този занаят, посещавайте обучения и майсторски класове - „Водата износва камъните“.

Открихте граматична грешка в текста? Моля, докладвайте това на администратора: изберете текста и натиснете комбинацията от клавишни комбинации Ctrl+Enter

ВЪЗРАЖЕНИЯ НА КЛИЕНТА И ОТГОВОРИ НА ТЯХ

Вашите клиенти обичат да възразяват... Можете да ги разберете. Пазарът е наситен, има много предложения...Парите, както винаги, не достигат...

Този етап от процеса на продажба е съзнателно изобразен във вертикална диаграма.

Това подчертава, че всъщност възраженията могат да дойдат от клиента на всеки етап от преговорите. И във всеки един момент опитен продавач е готов да отговори на възраженията. За много неопитни търговци възраженията на клиентите представляват основна пречка за сключване на сделка. За опитен продавач възраженията и отговорите са най-интересният етап от процеса на продажба. Възраженията на клиента показват неговия интерес!

Типични възражения

Дългогодишният опит като обучител показва, че повечето възражения са свързани с цената или конкретен продукт. За тях - малко по-долу. Тук ще разгледаме няколко възражения, характерни за продажба на голямо разнообразие от стоки и услуги. На вашето внимание се предлагат и опции за отговор. Всеки опитен продавач разбира, че няма "магическа" техника, която да помогне за преодоляване на всякакви възражения. Въпреки това, постоянството, съчетано с ентусиазма на продавача, е сигурна рецепта за успех!

Възражение: „Нямам време за този разговор!“

Отговор (варианти на отговор): – Разбирам... Вие сте зает човек... Ако ви се обадя по-късно, ще имате ли нещо против?

– Ще ти отделя малко от времето...

Възражение: „Къде е гаранцията...“

Отговор: - Фирмата ни е на пазара от 5 години...

– Нашите клиенти са компании с добра репутация. например...

– Центърът ни за гаранционен ремонт се намира на адрес...

Възражение: „Вече имаме доставчик“

Отговор: - Разбира се, това не е изненадващо... Такава реномирана компания трябва да има редовни доставчици... Но може би има малко по-различни условия за доставка...

- Нека се опитаме да сравним условията...

Възражение: „Този ​​хладилник (гардероб, диван...) е твърде голям за нашето семейство...“

Отговор: - Къде ще го сложиш?

Възражение: "Трябва да помислим..."

Отговор: - Разбира се... Говорим за сериозна сделка... Имайте предвид обаче, че ако утре ви доставим стоките, то утре ще можете да получите съответната печалба...

Възражение: „Вашият продукт се продава зле (в магазина)“

Отговор: - Нека заедно да разгледаме изложението на стоки на търговския етаж.

Тъй като продавачът придобива опит, списъкът с типични възражения и отговори се разширява. Ясно е, че горните отговори не са единствените възможни. Опитните продавачи винаги ще могат да „укрепят“ този списък със свои собствени версии на отговорите.

Как да отговорим на възражения

Опитът на много „поколения“ продавачи предлага следната „креативна“ схема:

1. Изслушайте възражението

2. Покажете благодарност или съпричастност.

3. Задавайте въпроси отворен тип. Помолете клиента да изложи по-подробно възражението си

4. Обобщете получената информация

5. Отговорете на възражението

6. Уверете се, че отговорът ви е приет и разбран

– Дайте възможност на клиента да говори. Не прекъсвайте...

– Не казвайте на клиента, че греши. Дори да сте сигурни, че мнението му е грешно, замълчете или кажете например: „Оригинална гледна точка“, „Има хора, които биха се съгласили с вас“.

– Ако клиентът повдигне няколко възражения подред, водете си бележки (за да отговорите), като разделяте възраженията, с които сте съгласни, от тези, с които не сте съгласни. Започнете да отговаряте с думите: „Съгласен съм с вас...“

– Не бързайте да говорите за цената.

– Избягвайте дискусии.

– Знайте предварително за възможни вариантивъзраженията на клиента. Бъдете готови да им отговорите по възможно най-добрия начин, като вземете предвид мотивите и нуждите на клиента за покупка.

– Не се спирайте на „трудно“ възражение. Улучава точно в целта. Следователно вашият невнимателен отговор: „Съгласен съм“ може да обезсмисли целия последващ разговор. Кажете например: „Това е важен момент... Ще отговоря... малко по-късно.“ След това - няколко силни аргумента - и вашият готов отговор.

Извинения

Много често възраженията на купувача дори не са възражения, а просто извинения. Те са само пресилени причини за отказ от покупка. Рядко се случва да чуете от купувач: „Няма причина - просто не искам да го купя.“ Най-често срещаните възражения са класически извинения.

За да „извади“ истинската причина за отказа от купувача, продавачът трябва да следи реакцията на събеседника по време на представянето на продукта, на етапа на аргументация. Ако купувачът не прояви интерес към цената или характеристиките на продукта, препоръчително е да спрете и да опитате друг метод.

Възражения относно цената

Въпросът за цената е много често срещан в процеса на преговори за продажба в Украйна. Типичните възражения относно цената и препоръчителните отговори са както следва.

Възражение: "Скъпо е..."

Отговор: - Качественият продукт никога не е евтин...

– Понякога казват: „Скъперникът плаща два пъти“...

– Обърнете внимание на уникални свойстванашите продукти

– Каква цена смятате за справедлива?

Възражение: „В компанията Lotos струва по-малко“

Отговор: - Сигурни ли сте, че това е същият продукт? Какви са характеристиките на техния модел?

Възражение: „Мога да го купя много по-евтино от пазара“

Отговор: - Купуването на базара крие известен риск...

– Все още трябва да стигнем до пазара, но вие и аз можем да вземем решение „тук и сега“

Как иначе можете да отговорите на възраженията относно цената?

– Сравнете цената с цената на клиента. Получената разлика може да бъде „намалена до дреболия“, ако я разделите на периода на използване на продукта и оцените „разходите на ден“.

– Ако ви помолят да намалите цената, направете „насрещна оферта“.Трябва да се подготви предварително. Например: „Ако закупите два комплекта, е възможна отстъпка от 5%“, „Ако подпишем договор за една година, отстъпката може да бъде много значителна.“

– Ползите са по-важни от цената.Отново говорите за основните ползи, които съпътстват покупката или загубите, които клиентът може да претърпи, ако не купи. („Да...Струва си да помислим...Но имайте предвид, че има само два комплекта, останали на склад...Може би е по-безопасно да вземете решение днес?“).

Възражения по продукта

Нека помислим конкретен пример – търговия на едролекарства.Разговор между управителя на фирма за търговия на едро и ръководителя (управителя) на аптеката.

Възражение: „Вече имаме достатъчно антихистамини“

Отговор: - Хубаво е, когато клиентът има възможност да избира

– Предлагаме продукти от местни производители. И тя винаги е търсена ...

Възражение: „В нашия микрорайон има само пенсионери. Знаете какво купуват."

Отговор: - Добре че има много пенсионери. Все пак пенсиите наскоро бяха увеличени.

Няма да жалят пари за добро лекарство.

Възражение: „Този... не се продава добре.“

Отговор: - Забелязах, че е изложено на незабележимо място.

Ако ми позволите, ще помоля "главния капитан" да го премести по-близо до касата.

Възражение: „Имате малък набор от лекарства. За нас е по-удобно да работим с голям доставчик"

Отговор: - Важен е големият асортимент. Обърнете внимание обаче – имаме лекарства, които другите нямат.

Още един пример. Разпродажба лек автомобил"Волга".

Възражение: „Е...качеството на руските автомобили е известно на всички!“

Отговор: - Много хора мислят така...Въпреки това, последните години Руски производителиКачеството на продуктите е значително подобрено.

Възражение: „Тапицерията е твърде лека. Всяко петно ​​веднага ще се забележи!“

Отговор (вариант 1): – Да, тапицерията е лека... Но какво усещане за простор и простор!

Отговор (вариант 2): – Да видим друг салон.

Още един пример. Продажба на услуги за реклама в списания.

Възражение: „Тиражът ви е голям, но читателите са жени. И нашият продукт е предназначен за мъже!“

Отговор: - Има статистически материали, които показват, че 80% от мъжките дезодоранти се купуват от жени – за съпрузите и любимите...

Възражение: „На оригиналното оформление цветовете са същите, но в изданието ще бъдат напълно различни! Вече имаме опит!“

Отговор: - Можете да разберете... Понякога това се случва... Наскоро закупихме ново оборудване, което осигурява изключително точно цветопредаване при печат.

Възражение: „Хората четат новини, не реклами!“

Отговор: - Това е вярно...Но подсъзнателно читателят забелязва реклама и на страницата...И в магазина ще вземе правилното решение!

Още един пример. Продажба на офис мебели.

Възражение: „Скъпо е. Къде е гаранцията за надеждност?

Отговор: - Даваме 10 години гаранция на корпусната мебел и 5 години на меката мебел.

Възражение: „Защо не можете да доставите мебелите утре?“

Отговор: - Ние работим според индивидуални поръчки. Всичко ще бъде изработено в правилния цвят и размер... Следователно изработката ще отнеме 7 дни, а доставката - 3 дни.

6.2. Материални и правни възражения Проверка на действителността на сделката. В днешно време всеки ден се правят много сделки. Те се извършват по законен и незаконен начин, като има случаи, когато може да се признае законосъобразно сключена сделка