Jedan od glavnih sastojaka dobra prodaja Ovo je kvalitetan scenarij. Unatoč činjenici da većina tvrtki radi s različitim ciljnim skupinama i prodaje potpuno različite proizvode i usluge, pravila komunikacije su ista za sve. Većina tvrtki sama se upusti u izradu skripti i nakon što menadžeri ne daju rezultate dolazi se do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, no često je problem upravo u skripti. Danas ćemo dati primjer univerzalnog predloška skripte koji odgovara većini projekata. S njim pravilnu upotrebu konverzija se može značajno povećati.

1) Blok premosnice tajnice

U našoj tvrtki imamo pravilo po kojem možete odmah utvrditi kvalitetu scenarija. Ako je u skripti naveden blok zaobilaženja tajnice, skripta je loša. Jednostavno je – zaobići tajnicu, ne možeš biti prodavač. Ako počnete tajnici objašnjavati sve prednosti vašeg proizvoda, izgubili ste. Tajnica, koja dnevno primi 137 poziva, ima svoj lakonski scenarij: “Hvala. Sve ponude šalju se na e-mail adresu navedenu na web stranici.” Ako uprava treba nešto kupiti, tajnik to sam traži. Apsolutno ga nije briga koje dobrobiti donosite i koje dobrobiti obećavate. Zato samo tražite način da ne lažete, ali i da ne pokažete svoje namjere prodaje. Razbijajte obrazac na bilo koji način dok ne budete sigurni da komunicirate s donositeljem odluka* (decision maker).

Primjer: Prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Voditelj: - Zdravo, zdravo Tajnica: - Pozdrav, tvrtka Prostonyashino, kako vam mogu pomoći? Voditelj: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntere. Pozicija voditelja prodaje. S kim mogu razjasniti uvjete zapošljavanja? Tajnica: - Samo trenutak, spajam se.

Zaobišli su sustav, hakirali lozinku, naši su u neprijateljskom taboru.

2) Pozdrav

Voditelj: - Dobar dan, *IME TVRTKE*, *IME VODITELJA*. Kako vas mogu kontaktirati? Mogući donositelj odluke: - Valery. Voditelj: - Recite mi, jeste li odgovorni u tvrtki za *unesite ono što trebate* Potvrđeni donositelj odluke: - Da, što ste htjeli?

Vrlo je važno u prvim sekundama potvrditi da je donositelj odluke donositelj odluke i saznati njegovo ime. Inače će na kraju, kada se uspostavi kontakt i pristane na suradnju, biti nezgodno pitati.

3) Potvrdite zahtjev i utvrdite postoji li problem

Potrebno je potvrditi potražnju, a ne prenijeti ponudu. Čak i prije nego što počnete nešto nuditi, morate toj osobi onemogućiti pristup mogućnosti odbijanja i uspostaviti primarni kontakt s njim. Sve to mora biti učinjeno isključivo POSTAVLJANJEM PITANJA. Pitanja bi trebala biti jednostavna, na koja znate da je jedini mogući odgovor da. Morate potvrditi osobi da treba vaš proizvod koji rješava njen problem. Dovoljna su 2-3 pitanja, od kojih je prvo iz “Captain Obvious”.

Primjer prodaje olovke:

Voditelj: - Recite mi, pišete li olovkom? Donositelj odluke: - Da. Voditelj: - Pišete li olovkom prilično često ili povremeno? Donositelj odluke: - Često, što želite ponuditi? Voditelj: - Ako pišete olovkom, znači da vam je povremeno ponestane i morate otići i kupiti novu?Donositelj odluke: - Dobro, što ste htjeli?

Mislim da je ovdje sve jasno, ali za one koji nisu, nazovite nas i objasnit ćemo)

4) Ponudite rješenje problema

Na temelju pitanja glatko prelazite na suštinu prijedloga koji pomaže u rješavanju problema, čiju je prisutnost osoba već potvrdila. Nitko nikada neće priznati da je lagao, pa vaš sugovornik više ne može poricati činjenicu da treba riješiti problem. To znači da prijedlog neće naići na prigovor “ne treba nam ništa” i da ćete biti saslušani. Ovdje je najvažnije zapamtiti da je kratkoća sestra talenta. Stoga bi vaš prijedlog trebao biti što je moguće kraći i objasniti kako točno rješava problem. Više o tome kako pravilno pripremiti ponudu možete pročitati u našem.

5) Promocija/posebno. ponuda

Da bi ponuda bila učinkovita ovdje i sada, upotrijebite polugu. Ovdje će dobro pristajati klasični primjeri: mogućnost isprobavanja proizvoda prije plaćanja, popust od 50% koji vrijedi samo nekoliko dana itd. Stvaranjem hitnosti i ograničavanjem vremena ubrzavamo donošenje odluka, jer bi se u suprotnom moglo povući na dugo vrijeme, a to stvarno ne želimo.

Slična tehnika se aktivno koristila na odredišnim stranicama, instaliranjem brojača zaliha (i neki ih ljudi još uvijek postavljaju), ali u U zadnje vrijeme ovo gotovo više ne funkcionira na odredišnim stranicama.

6) Ponovna potvrda zahtjeva

Potrebno je podsjetiti donositelja odluke vlastite riječi. Činjenica da je na početku razgovora i sam potvrdio postojanje problema sada nam daje ozbiljan adut. Ponovno postavljate ista pitanja i ponovno dobivate iste odgovore. Zapravo, tjerate ga da prizna da mu treba ono što ste mu ponudili.

Ako smo u točki 3 postavili pitanja o interesu za kupnju za više povoljna cijena i oni su nam to potvrdili. Zatim, nakon najave akcije, pitamo nešto poput ovoga:

“Rekli ste da vas više zanima isplativi uvjeti shopping, zar ne?"

Razmislite u slobodno vrijeme kako biste “eskivirali” takvu frazu i ponudili nešto svoje.

7) Postupanje s prigovorima

Zadnji prozor kroz koji klijent može izaći je rad s prigovorima. Modelirajte sve nijanse i unaprijed prepišite odgovore na moguća pitanja klijenta upravitelju. Ovaj dio ovisi isključivo o poznavanju hardvera i o tome da menadžer ima prave argumente.

8) Upravitelj

Čak i najbolja ponuda usmjerena na određenu ciljanu publiku možda neće donijeti nikakve rezultate ako je voditelj ne zna pravilno prezentirati. Ako želiš ubiti zvijer, treba ti lovac, a ne pastir. Jedan kompetentan prodavač će vam donijeti više profita nego 10 studenata koji rade za rezultate. Možete odgojiti profesionalca, ali to zahtijeva trud, novac i vrijeme. Ili možete unajmiti nekoga tko je spreman vanjskim suradnicima. Ovdje birate između onoga što stvarno želite - uštedite više ili zaradite više;)

I na kraju, primjer cjelovite skripte za hladno pozivanje i pružanje usluga našoj tvrtki (neka mi oproste oni koji ne vole formatiranje teksta, funkcionalnost je ovdje daleko od Worda):

Tajnikovi obilasci

Dobar dan Na internetu sam pronašao oglas za slobodno mjesto voditelja prodaje. S kim možete razgovarati o slobodnom radnom mjestu i razjasniti uvjete zapošljavanja?

Prebacuje se na donositelja odluka

Dobar dan, moje ime je Konstantin, tvrtka Seurus. Kako vas mogu kontaktirati?*

Odgovor klijenta

(Potrebno je potvrditi da njegovi menadžeri nisu idealni. Što može biti bolje. U isto vrijeme, ne može se reći da su loši) Imate li menadžere prodaje? Mislite li da vaši menadžeri prodaje daju sve od sebe ili mogu i bolje?

Odgovor klijenta

Želite li da vaši menadžeri prodaje rade za rezultate? NAŠA TVRTKA bavi se zapošljavanjem voditelja prodaje na daljinu koji su već obučeni i imaju iskustva u raznim proizvodima i uslugama. Jeste li zadovoljni kvalitetom svojih voditelja prodaje? Rade li vaši menadžeri za plaću ili rezultate?

Odgovor klijenta

Radimo na bilančnom sustavu plaćanja. Saldo od 35.000 rubalja, koji se troši u tri područja:

PRVO: Izrada baze podataka: odnosno traženje tvrtki iz ciljanu publiku na Internetu 10-20 rubalja. za kontakt. DRUGO: Izrada projekta 15 000 rubalja. Pisanje skripte za prodaju, obuka menadžera, identificiranje učinkovite ciljne publike. TREĆE: Rezultat je klijent zainteresiran za kupnju. Odnosno, od vas saznajemo tko je vrući klijent i dodjeljujemo mu nagradu. daljnji rad ide isključivo za rezultat. Bez plaća i životnih troškova. Samo prodaja. Samo hardcore. Ako uplata bude primljena ovaj mjesec, spremni smo pokrenuti vaš projekt za 2 dana.

Odgovor klijenta

Sami ste rekli da možete bolje prodati. Spremni smo vam to pokazati. Naši menadžeri su najbolji u svom području i imaju veliko iskustvo u ovom području.Dopustite da vam pošaljem ugovor, a vi pobliže pogledajte uvjete. Hoću li te nazvati sutra i odgovoriti na sva tvoja pitanja?

Pristanak klijenta

Rad s primjedbama

Imamo svoje menadžere, sve nam odgovara!

Sve je relativno. Mislite li da je nemoguće prodati bolje od svojih menadžera, a vaša tvrtka dobiti maksimalan profit?

Moji menadžeri prodaju savršeno i zarada je maksimalna!

Neka se vaši menadžeri pozabave zainteresiranim klijentima koje dovodimo! Uostalom, oni znaju vaš proizvod u detalje, a mi ćemo dovesti vruće kupce - spremne za kupnju.

Imamo specifičan proizvod!

Prodajemo sve: od izrade web stranice do dizel generatori! Ako smo prodali opremu za vodovode, onda možemo prodati i vaš proizvod. Vama je najvažnije potvrditi interes za vaš proizvod. Možete nam reći o svom proizvodu bez nas. Naš zadatak je zainteresirati vas!

Koliko poziva možete obaviti dnevno?

Sve ovisi o projektu! U prosjeku 100 poziva i sami shvatite da je prodaja meda drugačija od prodaje nekretnine.

*Ako se potvrdi interes, prenesite kontakt supervizoru na daljnju obradu.*

To je uglavnom sve! S jedne strane, sve je jednostavno, ali s druge, nije baš) Ne slušajte "stručnjake iz fotelje", a ako niste sigurni da li sve radite kako treba, bolje je nazvati Seurus! - seurus.com

Neka profit bude s tobom!

Ako prije 10-15 godina nije svaki poduzetnik znao za potrebu korištenja skripti u radu operatera pozivnog centra, danas svaki ozbiljniji rad s klijentom preko telefona uključuje praćenje unaprijed pripremljene skripte.

Ovaj pristup ima mnoge prednosti, a ne samo da je rad operatera znatno pojednostavljen i ubrzan. Korištenjem skripti i odgovarajućih usluga dobivamo vizualnu statistiku - umjesto slušanja stotina sati razgovora između operatera i klijenata, identificiranje slabe točke i naknadno prilagođavanje skripte, dovoljno je vidjeti kakvu konverziju pojedine opcije skripte pružaju. Korištenjem specijaliziranih usluga umjesto običnih stranica s proračunskim tablicama/wiki stranicama (da ne spominjemo olovku i papir), optimizacija komunikacije između agenta i korisnika postaje brza i ugodna.

Online usluge za izradu skripte za telefonski razgovor

Usluge koje vam omogućuju izradu i poboljšanje skripti za specifične zadatke- gomila. Većina traži određenu naknadu za svoje usluge, iako postoje sasvim jednostavna besplatna rješenja.

Potpuna usluga za izradu skripti bilo koje složenosti i za bilo koji zadatak. Zadovoljava potrebe svakog pozivnog centra. Nema ograničenja u broju skripti ili broju povezanih zaposlenika. Usluga je višeplatformska - možete je u potpunosti koristiti na bilo kojem uređaju s bilo kojim OS-om.

Sučelje je prilično intuitivno, a stvorene skripte mogu raditi bez pristupa Internetu. Osim toga, za brzi početak Predlošci su osigurani čijom optimizacijom možete dobiti vlastitu jedinstvenu skriptu.

Besplatno razdoblje koje nudi ScriptON je 10 dana. Važno je napomenuti da nakon prestanka plaćanja usluge stvorene jedinstvene skripte ostaju vlasništvo klijenta. Najekonomičniji tarifni plan koji nudi usluga je 5-dnevni pristup za 990 rubalja.

Posebnost CallHelpera je da je usluga dostupna ne samo u samostalni oblik, ali i kako komponenta CRM-ovi kao što su Bitrix24, amoCRM i Megaplan. Kao i svaki potpuni dizajner skripti, CallHelper automatizira proces rada s klijentom, pristupa CRM bazama podataka u pravim trenucima i pruža detaljnu statistiku u svim fazama poziva.

Probno razdoblje CallHelpera je 15 dana. Tarifni planovi su fleksibilni i omogućuju vam da s uslugom radite samostalno (koristeći priložene priručnike) ili uz izravnu podršku stručnjaka tvrtke, što će koštati više. Minimalni trošak pristupa usluzi je 650 rubalja za 1 mjesec.

Potpuno besplatna usluga stvaranje skripti. Izuzetno jednostavno sučelje, odsustvo dodatne funkcionalnosti tipične za "odrasle" proizvode, i što je najvažnije - besplatna je - čine ovu uslugu odličnim izborom za male tvrtke koje nemaju dovoljno budžeta za implementaciju cjelovitih sustava.

Usluga obavlja svoj glavni zadatak, naime generiranje skripti, bez ikakvih pritužbi. Programer nastavlja poboljšavati proizvod, inzistirajući da će, unatoč razvoju projekta, SaleScript ostati besplatan. U biti, ovo je jedini besplatni generator skripti koji se adekvatno nosi sa svojom glavnom funkcijom.

Dobar proizvod koji vam omogućuje brzu izradu i optimizaciju skripti, kao i prikupljanje statističkih podataka o pretvorbi i izvedbi svakog operatora. Velika prednost HyperScripta je cijeli mjesec besplatnog korištenja, nakon čega se razvijaju individualne tarife.

Fleksibilni dizajner skripti sa sposobnošću prepoznavanja problematična područja u razgovorima između operatera i klijenata. Omogućuje integraciju sa CRM sustavi i gotove skripte za različite vrste poziva. ScriptDesigner jedan je od financijski najdostupnijih proizvoda - pristup punoj funkcionalnosti počinje od 500 rubalja mjesečno.

Osnovni principi pisanja skripte razgovora za operatera pozivnog centra

Odmah napomenimo da univerzalne skripte ne mogu postojati - sve u potpunosti ovisi o potrebama tvrtke, i što je najvažnije, o tome koja je ciljna publika. Ako imate dobru ideju o svojoj ciljanoj publici i znate tko je donositelj odluka (donositelj odluka), tada ne biste trebali imati problema s pripremom i naknadnom optimizacijom skripte.

Osnovni okvir svake skripte izgleda ovako:

1. Pozdrav

“Zdravo”, “Dobar dan” itd.

2. Prezentacija

“Zovem se Nikolay, društvox».

3. Razlog poziva

"Kontaktirali ste nas prije godinu dana", "Pokušali ste naručiti na web stranici", "Ivan Ivanovič Ivanov preporučio nam je da vas kontaktiramo" itd.

4. Opis kako će se vaš razgovor nastaviti

"Predlažem da to učinim ..." - tada biste trebali objasniti što će klijent točno dobiti tijekom razgovora. Također je važno sugovorniku jasno dati do znanja da nitko neće inzistirati na prodaji i vaš posao je jednostavno pitati treba li mu određena usluga ili proizvod.

5. Pitanja

Postavite svom klijentu pitanja koja će vam pomoći da bolje shvatite što mu točno treba. Takva se pitanja mogu odnositi na veličinu proračuna, vremenski raspored projekta i tako dalje.

6. Vilice

Jedan od ključnih elemenata svake skripte. Morate izračunati sve moguće odgovore na pitanja i prigovore kupaca, povećavajući šanse za uspješan ishod razgovora. To možete postići relevantnim iskustvom u komunikaciji sa svojom ciljnom publikom. Ovako optimizirana skripta može značajno povećati konverziju.

Izvođenje zaključaka

Odabir metode izrade skripte izravno je povezan s potrebama pojedine tvrtke. U slučajevima kada je posao operatera zaista krajnje jednostavan i monoton, on se lako snalazi s papirom i olovkom. U svim drugim slučajevima potrebno je odabrati uslugu opsega koji zadovoljava potrebe pozivnog centra.

Neizostavan uvjet za plodne, dugoročne poslovne odnose je dobro izgrađena veza između poslovnih partnera (primjerice, prodavač i kupac proizvoda ili usluge). Idealna opcija bio bi zaključak nakon prvog upoznavanja, ali nažalost, u praksi se takvi slučajevi gotovo nikada ne događaju – a s obzirom na sve veću konkurenciju, teško da će u budućnosti biti češći. U stvarnosti, prodavatelj mora uložiti mnogo truda kako bi natjerao potencijalnog kupca da barem razmotri ponudu, au ovom slučaju mora utjecati na svim stranama.

Jedna od metoda uvjeravanja koja je u posljednje vrijeme dobila posebno priznanje je korištenje skripti za telefonsku prodaju. Što je to, kako se skripte razlikuju od skripti, kako ih pravilno sastaviti i koristiti u stvarnim pregovorima - pročitajte u nastavku.

Struktura prodajne skripte

Počnimo s pojmovima. Skripta telefonske prodaje skup je unaprijed pripremljenih opaski (izmjenjivih izvadaka iz razgovora) kojima menadžer na početku razgovora privlači i osigurava pozornost potencijalnog klijenta, a kasnije kod njega stvara želju da naručiti (kupiti) ponuđeni proizvod ili uslugu.

Važno: u praksi telefonske prodaje neiskusni pregovarači često brkaju pojmove “scenarij” i “scenarij”. Oba se pojma odnose na područje poziva i imaju temeljne sličnosti, ali postoji i razlika: skripta je gotov, nepromjenjiv (s iznimkom unaprijed definiranih varijabli) skup fraza koje je sastavio kompetentan trgovac; pokriva sve moguće situacije - od oduševljenja do oštrog odbijanja potencijalnog kupca. Skripta je fleksibilnija, ali također očito nedovršena struktura, koja daje puno više prostora za maštu voditelju telefonske prodaje. U ovom slučaju završetak razgovora barem upola ovisi o njegovim osobnim talentima, dok je neuspješno korištenje scenarija 80% na savjesti njegovog sastavljača.

Drugim riječima, zadatak menadžera koji koristi skriptu je odabrati i izgovoriti potrebne fraze na vrijeme na temelju konteksta situacije; pomoću skripte za razgovor - improvizirajte koristeći postojeće „praznine“.

Razvijanje zaista kvalitetne skripte za telefonsku prodaju (kao i skripte) prilično je složen proces; gotov tekst koštat će kupca nekoliko tisuća dolara. Osim toga, u nekim ćete slučajevima morati potražiti zaposlenike koji mogu adekvatno izgovoriti fraze. Zato će poduzetnik početnik, koji još nema dovoljno sredstava na raspolaganju i nema osoblje stručnjaka, vjerojatno morati potražiti druge mogućnosti za privlačenje klijenata - na primjer, možete se oglašavati u tradicionalnim ili digitalnim medijima .

Važno: Nemoguće je koristiti istu skriptu telefonske prodaje s jednakom učinkovitošću za prodaju različitih proizvoda ili usluga. Kako bi se maksimizirao broj sklopljenih ugovora o suradnji ili kupoprodaji, neophodno je primijeniti individualizirani pristup ne samo svakoj kategoriji prodanih proizvoda, već ponekad i svakoj specifičnoj situaciji - posebno, izraditi „hladno“ i „vruće“ ” poziva. Stoga, za upravitelja tvrtke zainteresiranog za povećanje prodaje, bilo bi mudrije naručiti tekst od profesionalca, a ne preuzeti gotove ogledne skripte na Internetu. Mnogi od njih su stvarno dobri, ali su usmjereni na razgovor s drugom ciljnom publikom, što znači da neće imati željeni učinak ako se koriste u druge svrhe.

Skripta telefonski razgovor može se samostalno razvijati, usredotočujući se na pozitivno iskustvo konkurenti i najbolji javno dostupni primjeri. U ovom slučaju ima smisla dopustiti upravitelju da malo odstupi od popisa primjedbi i diverzificira razgovor; to će vam omogućiti da s vremena na vrijeme ažurirate skriptu "nalazima" sudionika dijaloga.

• prodaja roba i usluga putem “hladnih” i “vrućih” poziva je glavna djelatnost tvrtke;
• najmanje tri voditelja rade u odjelu telefonske prodaje (ako ih je manje, bit će ih lakše i brže poslati na napredne tečajeve ili ih samostalno naučiti osnovama vođenja dijaloga bez skripti);
• Trenutno se učinkovitost odjela prodaje ne može nazvati zadovoljavajućom (preporučljivo je da se najučinkovitijim menadžerima da sloboda djelovanja, inače bi se njihova osobna učinkovitost mogla smanjiti).

Sljedeći najvažniji faktor kada pišete skriptu za telefonsku prodaju (čak i ako se radi o oglašavanju) - određivanje njegovog fokusa na "hladnu" ili "toplu" ("vruću") publiku:

1. Topli poziv namijenjen je potencijalnom klijentu koji već poznaje tvrtku i usluge koje nudi. U većini slučajeva, riječ je o jednokratnim ili neredovitim narudžbama (kupnjama), prilikom jedne od kojih je kupac ostavio svoje kontakt podatke, registrirao se na web stranici organizacije ili na drugi način pokazao spremnost za daljnju suradnju. Cilj voditelja prodaje je podsjetiti osobu na postojanje tvrtke, ponuditi joj nove usluge ili proizvode i (idealno) pretvoriti je u stalnog kupca. Obično je za postizanje pozitivnog rezultata, pod uvjetom da se koristi visokokvalitetna skripta ili skripta, dovoljan jedan razgovor; Nemojte se bojati zahtjeva klijenta da nazove kasnije: može se dogoditi da je trenutno jako zauzet ili jednostavno želi pažljivo razmotriti ponudu.
2. Nenajavljen poziv provodi potencijalnom klijentu, bilo da se radi o pojedincu ili menadžeru velika tvrtka, koji ili uopće nije čuo za organizaciju koju menadžer predstavlja ili o njoj ima vrlo općenitu predodžbu. U ovom slučaju, cilj zaposlenika odjela prodaje je što jasnije objasniti čime se točno njegova tvrtka bavi i zašto može biti korisna, ili čak postati glavni poslovni partner sugovorniku. Broj pozitivnih odgovora prilikom upućivanja „hladnih“ poziva je red veličine manji - kao rezultat nedovoljnog ciljanja (osobito ako su to ciljane ponude za kupnju novog procesor hrane ili neki drugi jedinstveni ukras), te zbog nemogućnosti izrade jednog sveobuhvatnog scenarija: raznolikost ciljane publike je prevelika. Posljednji faktor navodi vas na razmišljanje o korištenju skripti umjesto skripti, međutim, takvo je rješenje povezano s brojnim poteškoćama, a ishod razgovora još će više ovisiti o osobnim kvalitetama upravitelja, što nije sasvim zgodno u uvjete ujedinjenja.

Važno: najvažniji uvjet prilikom izrade i korištenja bilo koje prodajne skripte - poštovanje potencijalnog klijenta. Sugovornik se mora osjećati kao da je glavni glumac odgovoran za donošenje konačne odluke. Voditelju koji vodi telefonski razgovor dodijeljena je uloga konzultanta – ni više ni manje. Ni u kojem slučaju ne smijete otvoreno vršiti pritisak na osobu ili ga prisiljavati na razgovor ako ga odbije: bolje je nazvati u prikladnom trenutku i steći stalnog klijenta nego inzistirati na nastavku dijaloga i ostati bez ičega.

Kao što je već spomenuto, skripta za telefonsku prodaju skup je međusobno povezanih replika. U nastavku ćemo razmotriti glavne komponente bilo koje skripte - od pozdrava do završnog dijela - ovisno o vrsti poziva: "hladno" ili "toplo".

Pozdrav klijentu

Kao i svaki adekvatan razgovor, poziv za prodaju proizvoda ili usluge korištenjem skripte trebao bi započeti pozdravom upućenim klijentu - dovoljno pristojnim (nemojte biti previše prisan), službenim i prijateljskim (također nema potrebe pretjerivati ​​s ovo, odstupanje u familijarnost ).

Najlogičnije je kombinirati pozdrav s uvodom: voditelj se treba identificirati i naznačiti koju tvrtku predstavlja. Ovo je obavezan uvjet: bitno je da osoba s druge strane linije zna s kim razgovara i što u početku želi od njega.

Standardne pozdravne fraze za "tople" i "hladne" pozive su iste:

• "Zdravo!";
• "Dobar dan!";
• "Dobro jutro!";
• "Dobra večer!";
• “Drago nam je što vas možemo pozdraviti!”

• "Dobar dan!";
• "Pozdrav!";
• "Zdravo!";
• "Dopusti mi da te pozdravim" i tako dalje.

Važno: tijekom "toplog" razgovora, odmah nakon pozdrava, trebali biste koristiti ime (ili ime i patronim) potencijalnog klijenta, koje je on naveo prilikom registracije na web mjestu ili sličnim uvjetima. Učiniti isto prilikom upućivanja "hladnog" poziva krajnje se ne preporučuje: to će najvjerojatnije opteretiti sugovornika, koji još uvijek nema pojma tko želi razgovarati s njim i zašto. S velikom vjerojatnošću, nakon što čuje svoje ime, posebno izgovoreno u pretjerano formalnom tonu, jednostavno će odbiti nastaviti razgovor. Osim toga, nemoguće je (na temelju istih razmatranja) koristiti prezime pretplatnika prilikom pozdravljanja: ono se obično smatra mnogo povjerljivijim podatkom, a njegovo će pretjerano spominjanje izazvati neprijateljstvo ili strah, a ne povjerenje. Međutim, ako je upravitelj već razgovarao s klijentom i zna za njegove preferencije, korištenje prezimena je sasvim prihvatljivo.

Prilikom uspostavljanja “toplog” ili “hladnog” poziva možete se predstaviti na sljedeći način:

• Moje ime je (neobavezno - prezime; zatim - ime i po mogućnosti patronim), predstavljam tvrtku (tvrtku, organizaciju, društvo s ograničenom odgovornošću, nacionalna korporacija) (puni ili, ako postoji, skraćeni službeni naziv);
• Ja sam zaposlenik (naziv organizacije) (prezime, ime, patronim);
• Imam položaj (naziv radnog mjesta) u poduzeću (naziv poduzeća); moje ime je (prezime, ime, patronim) - i tako dalje.

Važno: ako je poziv "hladan", odnosno upućen nepripremljenom pretplatniku, nakon uvoda potrebno je vrlo kratko, u nekoliko riječi, objasniti čime se tvrtka bavi i, ako je potrebno, spomenuti prisutnost društvenih inicijativa ( na primjer, studiranje).

Završni dio pozdrava tijekom “hladnog” poziva je pitanje kako se možete obratiti sugovorniku (većina ispravan oblik- "Kako vas mogu / kako vas mogu kontaktirati?"). Nakon što dobije odgovor, voditelj može prijeći na sljedeći dio skripte telefonske prodaje.

Savjet: ako sugovornik navodi svoje ime (ili ime i patronim), to samo po sebi ukazuje na njegovu spremnost da nastavi razgovor. U budućnosti može oslabiti, ali inicijativu treba poticati do samog kraja. Primljeni podaci moraju biti zabilježeni na papiru ili na računalu kako bi se izbjegle pogreške u budućnosti, a idealno da bi se pretplatnik uključio u bazu klijenata. Ako se osoba koja se javila odbije predstaviti već u fazi pozdravljanja, voditelj može, ovisno o agresivnosti svog ponašanja, ili pokušati nastaviti razgovor bez prisiljavanja sugovornika na davanje informacija, ili, ako je to očito uzaludno , pozdravite se što je moguće korektnije.

Ostaje otvoreno pitanje treba li nakon jasnog i energičnog odbijanja potencijalnog klijenta obaviti naknadni poziv za prodaju proizvoda ili usluge. Ako zaposlenik odjela prodaje ima jake živce i mirno podnosi pristrane primjedbe, eksperiment se može ponoviti; ako ne, trebali biste ili izbrisati nezahvalnog pretplatnika iz baze podataka, ili povjeriti stvar manje osjetljivom upravitelju.

Saznavanje okolnosti

Prelazeći na drugi dio scenarija, potrebno je razjasniti je li potencijalni klijent komunicirati upravo sada.

Fraze za "tople" i "hladne" pozive u ovom slučaju su iste:

• "Možemo li razgovarati?";
• “Mogu li vam reći nešto o našem prijedlogu?”;
• “Imate li vremena saslušati naš prijedlog?”;
• “Je li ti ugodno sada razgovarati?”;
• “Možete li me odvojiti nekoliko minuta?”;
• “Imate li priliku odvojiti deset minuta da čujete naš prijedlog?” itd.

Ako klijent odbije, morate razjasniti kada možete uzvratiti poziv:

• "Kada vas mogu nazvati?";
• “Možeš li me kasnije poslušati?”;
• "Kada će vam biti zgodno razgovarati?";
• "Mogu li vas kontaktirati (nazvati nazad) tijekom dana?"

Savjet: Ni pod kojim okolnostima nemojte inzistirati na nastavku razgovora ako klijent na to nije spreman i to otvoreno izjavi. Sasvim je moguće da ima objektivne razloge; možda mu se trenutno jednostavno ne da komunicirati s upraviteljem. Povećana upornost prodajnog zaposlenika jednostavno će uplašiti ili razljutiti pretplatnika; Mnogo je pametnije saznati kada će moći nastaviti razgovor ili, ako sugovornik poklopi slušalicu, sami nazvati za nekoliko sati. Također treba uzeti u obzir moguće smetnje u komunikaciji: može se ispostaviti da je veza prekinuta nevoljno ili čak protiv volje pretplatnika.

Razjašnjavajuća pitanja

Od ovog trenutka možete prijeći na bit razgovora. Ali budući da se, prema načelima korištenja prodajnih skripti, primatelj poziva treba osjećati kao glavna osoba, potrebno je pobrinuti se da on sam opiše svoj problem. Naravno, ne biste to trebali samo tražiti: to je u najmanju ruku nepristojno i općenito će vjerojatno dovesti do preranog završetka razgovora; Zašto bi pretplatnik trebao govoriti o svojim trenutnim potrebama nepoznatom ili potpuno nepoznatom sugovorniku? Morate djelovati suptilnije, koristeći ispravne fraze koje ne izazivaju negativne emocije.

Prilikom uspostavljanja "toplog" poziva možete koristiti sljedeće konstrukcije:

• “Je li vam se svidio proizvod (naziv) koji ste nedavno kupili?”;
• “Jeste li zadovoljni kvalitetom usluga koje Vam se pružaju (ime)?”;
• “Nedavno ste posjetili našu internetsku trgovinu. Jeste li pronašli ono što ste tražili?";
• "Na prošli tjedan obavili ste kupnju u našoj trgovini. Je li zadovoljila tvoje potrebe?” - itd.

Malo je teže započeti poslovni dijalog s potencijalnim kupcem tijekom "hladnog" poziva. U ovoj situaciji potrebno je najprije definirati granice problema, a tek onda se zapitati želi li ga se pretplatnik riješiti.

Ključne fraze izgledat će otprilike ovako:

• “Jeste li se ikada susreli s (opisom problema)?”;
• “Je li vam se (opis situacije) dogodilo?”;
• “Morate li često (suština pitanja)?”;
• “Jeste li razmišljali o tome kako se nositi s ovim problemom?”;
• “Želite li imati priliku da se riješite (opis situacije)?”;
• “Možemo ponuditi izlaz. Želite li slušati?";
• “Imamo rješenje. Mogu li vam ukratko reći o tome?”;
• “Mi znamo kako vam pomoći. Ako dopustite, obavijestit ću vas o našem novom proizvodu (ime, opis)."

Važno: u fazi identificiranja problema ne biste se trebali predugo zadržavati na raspravi o najneugodnijoj situaciji. Ako se klijent voli žaliti, upravitelj riskira provesti nekoliko sati na uzbudljivom (i obično ne baš) razgovoru, kao rezultat "obrade" jednog potencijalnog kupca cijeli radni dan. Ako, naprotiv, pretplatnik nije sklon razgovarati o poteškoćama koje mu se javljaju u životu, nakon nekog vremena jednostavno će se povući u sebe i postat će gotovo nemoguće nastaviti konstruktivan dijalog; upravitelj će morati dugo vremena "izvući" klijenta iz stupora ili se pozdraviti s njim, morat će odgoditi poziv za drugi dan. Oba rješenja, iako ne podrazumijevaju isključivanje pretplatnika iz baze klijenata, značajno smanjuju produktivnost i stoga utječu na financijsko blagostanje sam upravitelj.

Naznaka svrhe poziva

Sada, nakon što ste potencijalnog klijenta postavili u pravo raspoloženje, možete nastaviti s predstavljanjem proizvoda ili usluge koju nudi tvrtka. Ako je poziv “topao”, potrebno je spomenuti prethodne kupnje koje je obavio te istaknuti prednosti nove ponude u odnosu na prethodne. Ako je "hladno", jednostavno recite pretplatniku što točno ima sretnu priliku upoznati.

Primjeri rečeničnih izraza za "tople" pozive:

• “Ne tako davno kupili ste (naziv proizvoda) od nas. Sada imamo priliku ponuditi vam poboljšanu modifikaciju sa sljedećim prednostima...”;
• “Prošli tjedan ste koristili našu uslugu (ime). Od tada smo uveli nekoliko inovativnih rješenja i sa zadovoljstvom vam možemo ponuditi...”;
• “Prije mjesec dana naručili ste (naziv proizvoda) iz online trgovine naše tvrtke. Od tada se naš asortiman značajno proširio, a možete ga kupiti po prihvatljivoj cijeni...”;
• “Vi ste naš stalni kupac. Vaš željeni proizvod (ime) dobio je novu, poboljšanu modifikaciju, o čemu sam vam spreman reći”;
• "Jeste li spremni kupiti naš proizvod iz ažurirane linije?" - itd.

Dizajni za hladne pozive:

• “Drago nam je što vam možemo ponuditi naš inovativni proizvod (naziv)”;
• “Dopustite mi da vam kažem o prednostima usluge koju nudimo (ime, opis)”;
• “Želite li od nas naručiti novi proizvod koji se više ne proizvodi (naziv, znakovi jedinstvenosti)?” - itd.

Važno: već u ovoj fazi, ako se slušatelj slaže, možete pristupiti sklapanju ugovora ili naručivanju. Istovremeno, dovoljno je jednostavno dobiti usmeno dopuštenje od redovnog klijenta za obradu prijave, ali od novog klijenta (tijekom „hladnog“ poziva) prvo ćete morati saznati osobne i kontakt podatke (broj telefona, virtualni poštanski sandučić i poštanska adresa). Ako potencijalni klijent odbije "surađivati", upravitelj bi ga trebao glatko dovesti do sljedeće faze - rada s prigovorima. Ne možete to učiniti preoštro i agresivno: takvo ponašanje prepuno je prekida razgovora i gubitka kupca.

Razrada prigovora

Treba odmah pojasniti: cilj zaposlenika odjela prodaje nije dobiti prednost nad klijentom u sporu (ovo je ugodno, ali neproduktivno), već ga saslušati što je moguće pažljivije i ponuditi svoje protuargumente, meke , ali objektivan i uvjerljiv. Namjerna prijevara i pritisak na potencijalnog kupca isključeni su prema zadanim postavkama: veća je vjerojatnost da će to rezultirati skandalom nego pomoći u uspostavljanju snažnog, obostrano korisnog odnosa s pretplatnikom.

Najčešći prigovori kupaca i mogući odgovori na njih:

1. “Ne treba mi takav proizvod" Budući da se pretplatnik već složio da mu navedeni problem nije stran, ima smisla uvjeriti ga u potrebu kupnje:
   • “Proizvod koji nudimo (naziv proizvoda ili usluge) najbolje će riješiti vaš problem”;
   • “Naš proizvod će vam pomoći da se osjećate sigurnije u (ranije opisanim situacijama)”;
   • “Jamčimo da će vam naš inovativni prijedlog pomoći u prevladavanju (opis problema)”;
   • "Samo pokušajte (ime) i vidite koliko je lako i brzo."
2. “Već kupujem drugdje”. Najozbiljnija pogreška u ovom slučaju je početi kritizirati konkurenciju umjesto da nastavite hvaliti svoj proizvod. Takvo ponašanje upravitelja vjerojatno neće izazvati simpatije slušatelja i najvjerojatnije će se smatrati netočnim. Najbolji protuargumenti:
   1. “Naša ponuda će samo proširiti raspon Vaših mogućnosti”;
   2. "Jesi veliki izbor, ali naš proizvod (naziv) omogućit će vam, osim (opis proizvoda konkurenta), također (popis jedinstvenih funkcija proizvoda)...";
   3. “Vaše rješenje je gotovo savršeno, ali možemo ponuditi nove značajke koje nisu dostupne u proizvodima koje kupujete”;
   4. „Ne predlažemo zamjenu vaših dobavljača, već jednostavno želimo proširiti vaše mogućnosti našom ponudom (opis proizvoda ili usluge).
3. "Nemam vremena za razgovor". Ovdje, uzimajući u obzir mogućnost pojave stvarnog problema, trebali biste nastaviti kao i prije: pojasniti kada možete nazvati pretplatnika i ljubazno se pozdraviti.
4. "Preskupo je". Ako primatelj poziva iznese takav argument, to znači da je u načelu zainteresiran za proizvod i spreman je razmotriti razumne ponude. Trebali biste odgovoriti sljedećim frazama:
   • “Naš proizvod košta malo više, ali košta dodatne funkcije(navesti najvažnije)”;
   • “Samo tijekom ovog tjedna spremni smo ponuditi popust (iznos popusta i ostali uvjeti)”;
   • “Ukoliko kupite dva proizvoda iz našeg novog kataloga, treći ćete dobiti u pola cijene (besplatno)”;
   • "Spremni smo dati popust na prvu narudžbu (iznos popusta)."

Ako je menadžer dovoljno uporan i pristojan, na kraju će uspjeti uvjeriti klijenta da pristane na kupnju proizvoda ili usluge – ili barem dogovoriti ponovni poziv, što je samo po sebi ključ budućeg uspjeha. Sada, nakon što ste postigli rezultat, možete se pozdraviti s kupcem, ostavljajući ga u iščekivanju da dobije proizvod ili uslugu.

Završetak razgovora

Rastanak treba biti pristojan kao i pozdrav; Ni pod kojim okolnostima ne smije se odgađati - to će dodatno umoriti ionako malo preopterećenog pretplatnika informacijama.

Najbolji izrazi za završetak razgovora tijekom "toplih" i "hladnih" poziva:

• "Hvala na vašem vremenu!";
• “Hvala na razgovoru, nadam se daljnjoj suradnji”;
• “Bit će nam drago primiti svaki vaš zahtjev”;
• "Naš stručnjak će vas nazvati kako bismo razjasnili detalje";
• “Hvala na ugodnom razgovoru!”;
• "Doviđenja!";
• "Najbolje želje!".

Važno: kada se oprašta, osobito nakon uspješno završenog razgovora, voditelj može malo odstupiti od prodajnog scenarija i koristiti svoju konačnu formulu - glavno je da nije previše suhoparna ili, naprotiv, poznata.

Primjeri skripti za telefonsku prodaju

Ispod su tri skripte telefonske prodaje za najčešće slučajeve: klijent se odmah nađe na pola puta („topli“ poziv); u početku odbija dijalog ("hladni" poziv); ponudu smatra preskupom.

Uzorak br. 1

Upravitelj (M.): Dobar dan, Nikolaju Petroviču! Dozvolite da se predstavim, zovem se Elena, direktorica sam tvrtke “Prosto Obuv”.

Klijent (K.): Pozdrav.

M.: Je li ti zgodno sada razgovarati? Naš razgovor neće vam oduzeti više od petnaest minuta.

K: Da, imam deset minuta.

M.: Prije dva tjedna naručili ste galoše “Family” iz nove kolekcije “Jesen 2018.” iz naše online trgovine. Jeste li zadovoljni kvalitetom kupljenog proizvoda?

K.: Da, vrlo zadovoljan. Zahvaljujući povećanoj veličini, savršeno pristaju stopalu i ne smoče se. Hvala! Sjajan proizvod.

M.: Super! Sada imamo novu ponudu za vas - kaljače “Family Plus”. Ne samo da su udobne za nošenje i ne mokre, već imaju i vodoodbojni učinak, što će vašem kretanju kroz lokve dati još veću eleganciju. Sada će i u najtežoj situaciji Vaše kaljače blistati kao da su upravo izašle iz vitrine. Mogu li vam ponuditi par iz ažurirane kolekcije po cijeni od 7500 rubalja?

K.: Vodoodbojni učinak? Vrlo zanimljivo, ali nažalost, nakon kupnje vaših galoša iz prošle kolekcije, ne mogu si priuštiti novi par. Još moram platiti najam i nahraniti akvarijske ribice.

M.: Samo danas vam nudimo prekrasne vodoodbojne galoše “Family Plus” s atraktivnim popustom: 30% za svaki par. Osim toga, ako naručite dva para, dobit ćete besplatnu tubu naše kreme za cipele.

K.: 30% popusta? Onda izađe još jeftinije nego što sam naručio prethodne. Štoviše, dodatni par mi definitivno neće naškoditi. Dobro, hvala, slažem se. Naručite.

M: Super, hvala vam na vašem vremenu. Uskoro ćete dobiti SMS obavijest da je vaša narudžba poslana. Zbogom, Nikolaju Petroviču!

K.: Vidimo se uskoro!

Uzorak br. 2

M.: Pozdrav! Moje ime je Pavel Nikolaevich, ja sam predstavnik povjerenstva SpetsBeton, opskrbljujemo cementom u sve krajeve zemlje. Kako vas mogu kontaktirati?

K.: Pozdrav. Ne, ne zanima me.

M.: Onda da vam kažem nešto o našem jedinstvena ponuda? Imate li doslovno deset minuta?

K: Dobro, idemo.

M.: Jeste li ikada zalili temelje nekvalitetnom žbukom, a zatim doživjeli estetsku agoniju pri pogledu na pukotine i neravnine?

K.: Ne, nikad.

M.: Ali imate li zemljište?

K.: Da, razmišljam što ću tamo posaditi ove godine.

M.: Nemoj ništa saditi, bolje je sagraditi kuću. Za početak ispunite dobar temelj. Upotrijebite naš cement ili gotov mort - kako pokazuju istraživanja naših stručnjaka, on je 20% pouzdaniji od ostalih i tri puta brže se veže. Gusti, jednolični jastuk dobit ćete doslovno isti dan.

K.: Nastavi, zanima me. Koliko košta?

M.: Zbog izvanredne kvalitete, svaku litru otopine naplaćujemo 50 rubalja, ali samo sljedećih godinu i pol postoji ograničena ponuda: samo 20 rubalja po litri. Rad ide na teret organizacije.

K.: Ne, još uvijek je malo skupo.

M.: Da, u pravu ste, naše rješenje je malo skuplje od naše konkurencije. Ali možete biti sigurni da vašu kuću neće odnijeti proljetna poplava, a temelj će trajati desetljećima!

K.: Dobro, naručimo.

M.: Navedite svoje prezime, ime, patronim, broj telefona i poštansku adresu.

K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe autocesta, zgrada 15, ulaz s lijeve strane.

M.: Super, hvala na pažnji! Naš upravitelj će vas kontaktirati u narednim danima kako biste razjasnili detalje i poslali vašu narudžbu. Najbolje želje!

K.: Doviđenja.

Uzorak br. 3

M.: Pozdrav! Moje ime je Porfiry Gennadievich, ja sam menadžer korisničke službe u RosSergi. Mogu li znati kako vas kontaktirati?

K.: Klava. Zdravo.

M.: Dobro veče, Claudia! Možete li odvojiti nekoliko minuta za razgovor?

K.: Da, mogu. Ali ne zadugo.

M.: Naravno. Reci mi, voliš li nositi naušnice? Ili radije nosite narukvice?

K.: Ne, znaš, više volim naušnice.

M.: Onda da ti preporučim našu novu ponudu: unikatni komad nakita od pozlaćenog zlata tanki sloj platina, s nekoliko prirodnih Rowan rubina. Cijena ovog nakita, koji su dizajnirali najpoznatiji mordovski draguljari, iznosi samo 22 tisuće rubalja.

K.: Koliko?! Ne, preskupo, hvala, doviđenja!

M.: Nemojte žuriti s odbijanjem. Samo danas vam mogu dati popust na vašu narudžbu. Kupnjom ovih naušnica platit ćete samo 18 tisuća rubalja.

K.: Ne, malo je skupo. Oprosti.

M.: Na dar ćete dobiti elegantnu torbu za pohranjivanje proizvoda od čistog baršuna. Obično košta 3 tisuće rubalja, ali za naše nove klijente je besplatna. Razmislite: danas možete uštedjeti 7 tisuća rubalja!

K.: Čak 7 tisuća? Pa, što mogu, uzet ću. Naručimo ga.

M.: Hvala na pristanku. Za nekoliko minuta kontaktirat će vas naš voditelj iz odjela za narudžbe i razjasniti detalje. Dobra večer, Klaudija!

K.: Sve najbolje.

Sada, imajući predodžbu o tome kako se prodajne skripte zapravo sastavljaju i rade, poduzetnik može početi pisati vlastitu - ili naručiti tekst od profesionalca, a zatim ga provjeriti u skladu s gore navedenim točkama.

Kako od 10 poziva ostvariti 10 prodaja - video tutorial

Sažmimo to

Skripta za telefonsku prodaju pomaže automatizirati rad menadžera s potencijalnim klijentima, kao i povećati učinkovitost poslovanja. U isto vrijeme, posebno talentirani zaposlenici mogu biti oslobođeni obveze pridržavanja algoritma, dajući im veću slobodu izbora. Glavna stvar je dobiti rezultat kao rezultat, a ne prisiljavati cijeli odjel da ponavlja nepromjenjivi tekst.

Svaki scenarij mora biti ispravno napisan, sastavljen u skladu s općom strukturom prodajnog razgovora i potencijalnom kupcu mora pružiti dovoljno mogućnosti za dijalog. Vodeću ulogu u razgovoru trebao bi imati budući klijent, a stručnjak koji ga je pozvao samo je konzultant. Tijekom cijele komunikacije upravitelj treba zadržati suzdržanost i prisebnost - tek tada se može računati na produktivnu i dugoročnu komunikaciju s novim kupcem.

Telefon je alat, a hoće li menadžer izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne ovisi o njegovoj sposobnosti korištenja. Nitko ne voli kada ga zovu i tjeraju da radi nešto što mu uopće ne treba.

Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni se mogu i trebaju učiniti učinkovitima angažiranjem pravih menadžera koji cijeli proces neće pretvoriti u banalan poziv. U ovom članku ćemo pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovo obavljanje.

Što su hladni telefonski pozivi u prodaji?

Svi pozivi mogu se podijeliti u dvije velike kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima ideju o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti se kako biste obnovili suradnju. Topli pozivi podrazumijevaju da operater već zna tko je njegov kupac, kao i kako ga zainteresirati. Što su onda hladni pozivi?

Druga stvar su hladni pozivi. Ovdje operater ne zna praktički ništa o klijentu. Komunikacija slijedi unaprijed napisani scenarij. Operater poziva bazu potencijalnih kupaca i nudi proizvod tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima nisku učinkovitost, međutim, ponekad je to jedini način da se dođe do glave poduzeća.

Prema statistici, samo 1 klijent od 100 se "navuče" na operatera i poduzima radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupuje proizvod.

U kojim slučajevima se koriste?

B2B nije potpun bez hladnih poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela uzimati maha. Čemu služi?

• za stalni priljev novih klijenata u tvrtku;
• objaviti da je ušao na tržište nova tvrtka ili usluga;
• kako bi se ažurirala baza kupaca;
• odabrati potencijalne klijente koji najviše obećavaju.

Video - kako izraditi prodajne skripte za B2B:

U Ruska praksa hladni poziv se najčešće koristi u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, trgovina na veliko, kao i sve vezano uz nekretnine.

Prednosti i nedostatci

Iako se čini neučinkovitom, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Pogledajmo one glavne.

• Ova vrsta telemarketinga mnogo učinkovitiji od distribucije letaka i drugih tiskanih materijala. Štoviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
• Klijent automatski je poslovno raspoložen kada komunicirate telefonom, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
• Telemarketing je učinkovita metoda provesti istraživanje. Dakle, čak i ako operater nije uspio nagovoriti klijenta na kupnju proizvoda ili usluge, onda je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja, na temelju kojih je moguće formulirati više točna karta ciljanu publiku.
• Učinkovitost izravnih hladnih poziva ovisi o upravitelju koji ih provodi. Dakle, može se povećati angažiranjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za upravitelja:

Mogućnosti organiziranja prodaje u obliku pozivanja klijenata u bazi podataka

Kako biste organizirali hladne pozive, možete uključiti ili menadžere svoje organizacije ili ovaj proces prepustiti, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.

Vaši menadžeri

Za što su dobri njihovi menadžeri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Na ovaj način im nećete morati telefonom govoriti što ćete prodati. Također, organiziranje poziva prema bazi s vlastitim osobljem znači minimiziranje troškova, jer ne morate plaćati trećoj strani. Osim toga, postoje sljedeće nijanse pri organiziranju telemarketinga pomoću vlastitih zaposlenika:

• Ljudski faktor. Prilikom upućivanja otprilike trećine hladnih poziva, operater se suočava s negativnim: ljudi s druge strane telefona su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najneprikladnijem trenutku. Ako ne želite da vaši zaposlenici dožive sljedećih nekoliko tjedana Negativan utjecaj nervozne tajnice i nemarni direktori, onda je bolje outsourcati cold calling.
• Morat ćete to učiniti sami izradite skriptu razgovora, prema kojem će se obaviti poziv.
• Najvjerojatnije su obični menadžeri nisu upoznati s tehnikama aktivne prodaje pa će stoga učinkovitost hladnog poziva koju obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ste ga povjerili profesionalcima.

Hladni pozivi putem redovnih zaposlenika učinkoviti su kada je baza klijenata mala, a vi ste odlučni ostvariti dobar povrat od telemarketinga.

Ugovor sa CALL centrom treće strane

Outsourcing posla ima nekoliko očitih prednosti, a glavna je učinkovitost u obavljanju poziva. Operateri pozivnih centara imaju razvijene prodajne tehnike i lakše im je nego menadžerima poduzeća doći do donositelja odluka. Trebalo bi koristiti usluge treće strane ako je baza klijenata za pozivanje vrlo velika i proces će trajati dugo.

Ne biste trebali pretpostaviti da, budući da zaposlenici pozivnog centra nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, kod cold callinga dovoljno je svladati tehniku ​​njihove izrade, a ne informacije o proizvodu koji se promovira.

Nedostatak ove metode hladnog poziva su financijski troškovi, budući da su usluge vanjskih tvrtki prilično skupe.

Hladno pozivanje kao tehnika teleprodaje

Cold calling u marketingu je cijela znanost koja ima nekoliko odjeljaka. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Nazovete li tvrtku, najčešće ćete završiti s tajnicom ili operaterkom. Ali kako doći do prave osobe za kontakt?

Univerzalni obrazac razgovora

Skoro svi hladan razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kada nazovete tvrtku, završite s tajnicom. Tu u pravilu završava više od polovice hladnih poziva, jer kompetentna tajnica nikada neće dopustiti “prodavaču” da priđe menadžeru. Ako upravitelj uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:

1. Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
2. Shvatite što potencijalni potrošač treba. Recite nešto o proizvodima ili uslugama tvrtke. Odgovorite na sve “prigovore”.
3. Ugovorite termin za dovršetak prodaje.

Donositelj odluka - što je to u prodaji?

Donositelj odluka (decision maker) je osoba u poduzeću koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagodbe projekta. Ne biste trebali pretpostaviti da ta osoba mora biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, voditelj odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor. Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.

Takvim osobama nije lako pronaći pristup, no uz kompetentan razgovor operater ima priliku dovesti donositelja odluke do dogovora o suradnji ili barem do te mjere da pristane prihvatiti voditelja u ured.

Video - kako probuditi znatiželju kod klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste shvatili tko je donositelj odluka u tvrtki, morate biti “skaut”. Vaša pitanja tajnici ili osobi od povjerenja će odrediti hoćete li razumjeti kome se trebate obratiti da bi vam kupnja vašeg proizvoda bila odobrena.

Operater mora biti domišljat i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti npr. preko računovodstva ili odjela nabave. Nemojte se bojati pitati osobu za ime i prezime, to će samo povećati vašu vjernost.

Operater koji pokušava prenijeti važnost kupnje proizvoda također mora biti trgovac kako bi njegov jedinstveni prodajni prijedlog bio doista "jedinstven", a ne ukraden od konkurencije.

Trebali biste biti spremni objasniti potencijalni kupac prednosti, i, znajući za svoje probleme, prenijeti prednosti kupnje proizvoda tvrtke.

Ako su ovi uvjeti ispunjeni, donositelj odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.

Da biste došli do donositelja odluka potrebne su vam vještine poput domišljatosti, kreativnosti, svježeg pogleda na stvari, visoka razina komunikacije.

Kako zaobići tajnicu pri hladnom pozivu

Postoje mnogi scenariji za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluka?

Očarati

Kako biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. Trebalo bi mu uputiti par komplimenata u pogledu njegove profesionalnosti u radu. U većini slučajeva to odmah povećava tajnikovu lojalnost operateru i on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluka.

Novak

Možete se pretvarati da vas je direktor/voditelj prodaje/zamjenik šefa sam zamolio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom trebate se predstaviti tajnici i reći da se osoba koja donosi odluku jako veseli njegovom pozivu. Ova tehnika često djeluje.

Video - 11 tehnika za mimoilaženje tajnice tijekom hladnog poziva:

Međutim, neće biti moguće “regrutirati” tajnicu koja više nije mlada i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima, direktora “štiti” žena Balzacovih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli tajnicu za pomoć.

Varati

Ne može svatko varati, ali i ova tehnika djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnicu i reći da se takva i takva tvrtka priprema za voditelja nabave poslovno pismo, ali ne može pronaći svoje prezime, ime i patronim, kao ni podatke za kontakt kako bi poslao poslovno pismo. Tajnica vam ne samo da može reći ime osobe koju trebate, već vam može dati i e-mail ili čak broj telefona.

Odoljeti

Ne može svatko vršiti pritisak, ali tehnike moći djeluju odlično. Glavna komponenta ove tehnike je "stavljanje" tajnice na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije spojiti s donositeljem odluka, trebali biste se raspitati tko je točno uključen u odluke, te također pojasniti da će te informacije biti prenijete upravi tvrtke. Tajnica će se vratiti u ured i normalna komunikacija licem u lice može se nastaviti.

Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s “prodavačima” i zato im je puno lakše pristupiti.

Korištenje skripti

Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koji se izvršava kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati određenim scenarijem u kojem izbor jedne ili druge akcije ovisi o akciji "protivnika" (DM ili tajnica).

Skripte pomažu da se razgovor vodi što plodonosnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.

Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Kruti scenariji sugeriraju da nema mnogo opcija za razvoj događaja. Hard skripte se koriste kada proizvod koji se promovira ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu bi bilo teško odbiti operatera. Na primjer, jednostavno nudite veliki popust ili neku drugu pogodnost koju vaša konkurencija nema.

Fleksibilne skripte koriste se kada je proizvod koji se promovira "složen". Da bi se to prodalo, potrebni su kreativni i inovativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte viševarijantne.

Rad s primjedbama

Donositelj odluke će se na sve moguće načine opirati donošenju pozitivne odluke. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, osoba koja donosi odluke može reći da tvrtka prolazi kroz teška vremena i da trenutno nema viška gotovine, ili može jednostavno i jasno odgovoriti: "Razmislit ću o tome", što je jednako " Odbijam te.”

Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da njegov prigovor ne vrijedi ništa u usporedbi s prednostima proizvoda.

• Da, ali uz ovo …

Uvjerite klijenta da, uz nedostatak koji je identificirao, proizvod ima brojne prednosti. Na primjer, ako potencijalni klijent kaže da je čuo mnogo loših recenzija, uvjerite ga u to Pozitivna ocjena o proizvodu deset puta više.

• Iz tog razloga….

Želi li potencijalni klijent razmisliti o tome i predložiti da vas kontaktira malo kasnije? Vrijedi odgovoriti takvom donositelju odluka da je to razlog zašto se želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu ponudite probnu verziju ili veliki popust.

• Neka se klijent prisjeti prošlih loših iskustava.

Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge koštati mnogo novca. Pitajte ga je li ikada kupio jeftin proizvod, a onda ipak odabrao onaj skupi. Sigurno će on potvrditi vašu pretpostavku i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluka za prodaju.

zaključke

Dakle, hladno pozivanje je radno intenzivan, ali prilično učinkovit način ne samo za privlačenje novih klijenata, već i za čišćenje baze klijenata od nepotrebnih sugovornika, kao i jednostavno za pružanje malog podsjetnika da će ih vaša tvrtka uvijek rado pružiti uslugama ili prodavati robu.

Hladni pozivi mogu se obavljati neovisno u organizaciji ili ovaj proces možete izvršiti vanjskim suradnicima. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi tek uzimaju maha i njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.

Video - savjeti za hladne pozive:

Skripte za telefonsku prodaju: Naručite skriptu za prodaju!

Najbolji je dobar scenarij. Bez korištenja skripti telefonska prodaja ili se uopće neće odvijati ili će biti neučinkovita (potrebno je više vremena ili će iznos narudžbe biti manji). Kao primjer telefonske prodaje nudimo razne skripte koje rade za bilo koju vrstu poslovanja - bilo da je riječ o internetskoj trgovini, autosalonu, banci ili tvrtki u b 2 b .

Što je prodajna skripta? Pogledajmo podrijetlo ove riječi!Skripta (s engleskog skripta [ skr ɪ pt ] - /imenica/) - označava skriptu, scenarij, scenarij, plan razgovora. Termin se također koristi u programiranju, a u ovom tumačenju skripta (ili skripta) se odnosi na program koji automatizira neki zadatak koji bi, bez skripte, korisnik radio ručno. To je ista stvar - bez skripte ili skripte, voditelj prodaje počinje "raditi ručno", izmišljajući neke razloge u hodu da nešto kupi, uvjeri klijenta i, naravno, dobije odbijanje.

p.s. Prije izrade skripte prodaje potrebno je analizirati zapise telefonskih poziva. Ako se vaši pozivi ne snimaju, nećemo vam moći pomoći u pripremi scenarija. Radimo samo s velikim kupcima, ako imate jednog zaposlenika koji nema iskustva u prodaji, ondanemoj mu kupovati skriptu, bolje ga pošalji na trening!

P.P.S. Bolje od prodajne skripte, a idealno bi bilo oboje!

Dakle, kada je skripta potrebna? U situaciji kada imate barem 4-5 voditelja telefonske prodaje koji već imaju iskustva i za koje nije moguće organizirati korporativni ! U tom slučaju naš trener može provesti preliminarnu analizu njihovih poziva i pomoći u razvoju prodajnog scenarija. Pišite nam putem e-poštezakaz@site zašto vam treba skripta, kakvo iskustvo imaju vaši zaposlenici, a mi ćemo vam reći kako najbolje postupiti u vašoj situaciji.

Za jednog ili dva novaka koji ne znaju telefonirati i koji u vašoj tvrtki nemaju koga obučiti, skripta za telefonsku prodaju neće pomoći. Nemojte imati iluzija! Ovo će funkcionirati samo ako ste i sami jak vođa, znate kako upućivati ​​hladne pozive i možete ih uvježbati da rade pomoću ove skripte. Ali ako imate više zaposlenika i imaju iskustva u prodaji, naručivanje skripte za njih je isplativije od provođenja obuke. Nakon što ste dobili gotove scenarije za njih, možete dogovoriti natjecanje između njih i vidjeti tko od njih može najbolje raditi na scenariju i pokazati najbolje rezultate! Za procjenu njihove izvedbe važno je poslušati njihove telefonske pozive, to možete učiniti sami ili!

Korištenje skripte za telefonsku prodaju - voditelj, gledajući upute, sve prolazi u razgovoru s klijentom potrebne korake, a klijent, a da to ne primijeti, počinje shvaćati zašto mu je potreban ovaj proizvod ili usluga, kao i zašto je bolje kupiti ga upravo sada.

Zašto skripte za telefonsku prodaju rade? Budući da su sve faze rada telefonski poziv su odavno poznati, proučeni koliko god je to moguće, a kako biste garantirano prodali proizvod preko telefona, samo trebate slijediti sve korake koji su napisani u skripti. Rado ćemo za vas razviti skripte koje će lako koristiti vaši menadžeri prodaje, čak i ako nisu prošli posebnu obuku.

Prodajni jezik skripte prodaja skriptni jezik, također nazvan i sales scripting language) je jezik za opisivanje razgovora prodajnih menadžera, posebno prilagođen za izradu skripti ("scenarija"), tj. nizove fraza, pitanja i argumenata koje bi menadžer trebao koristiti u telefonskoj komunikaciji s klijentom. Ovaj jezik se koristi za izradu prodajnih skripti i njegova prednost je u tome svaki scenarij je maksimalno prilagođen Vašoj ciljanoj publici.

Ako vas zovu samo mladi, onda će to biti jedna vrsta scenarija, s odgovarajućim rječnikom, humorom i posebnim figurama. Ako je vaša tvrtka nedržavni mirovinski fond, koji pozivaju sadašnji i budući umirovljenici, tada će za njih biti razvijena skripta telefonske prodaje što je moguće jasnije i uvjerljivije za njihovu razinu razumijevanja.

Što je bolje kupiti: ili prodajne skripte?

Sve ovisi o tome koliko trenutno imate posla. Ako imate nekoliko zaposlenika s malo radnog iskustva, a prije toga nisu prošli nikakvu obuku, onda je bolje prvo kupiti prodajne skripte za njih.

Ako imate 5-6 zaposlenika ili više, onda je bolje krenuti s obukom telefonske prodaje, a unatoč tome što će biti skuplja, dobit ćete dvije prednosti u jednoj: zaposlenici na obuci će pisati skripte za zajedno s trenerom prodaje preko telefona, te ih odmah uvježbavati u praktičnim zadacima i vježbama, upravo onako kako će to sutradan raditi s klijentima.

Skripta za telefonsku prodaju uvijek je konstruirana tako da se može odmah koristiti! Sada! Sjednite, nazovite i dobit ćete rezultate! Kako biste počeli profesionalno prodavati putem telefona, potreban vam je voditelj prodaje. No zapamtite da je prvih 100 poziva najteže za svakog prodajnog stručnjaka. I čim osoba prođe ovu fazu, već postiže zagarantirani uspjeh u telefonskoj prodaji, a tome može podučavati i druge ljude.

Nedostaci kupnje skripti bez prolaska obuke su u tome što upravitelju treba malo više vremena da nauči raditi sa skriptom. Prednosti kupnje prodajnih skripti su što je jeftinija, a skripte koje kupite ostaju zauvijek s vama. Voditelj prodaje koji je prošao obuku može vas napustiti nakon pola godine ako je bio slabo motiviran. A ako imate prodajne skripte i jasno strukturiran prodajni sustav temeljen na skriptama, tada trošite minimalnu količinu vremena na regrutiranje novih zaposlenika. Ako imate dobar prodajni skript, zaposlite pridošlicu bez radnog iskustva, uvedete ga u skriptu, date na pozive i u prvom mjesecu vam zaposlenik donese prvu zaradu, odnosno odmah plati za sebe i koristi vašoj organizaciji.

Koje vrste skripti za telefonsku prodaju postoje?

Telefonska prodaja odvija se primanjem dolaznih poziva i hladnim pozivima. Ovo su dvije različite tehnologije, a za svaku od njih napisana je prodajna skripta.

Skripta za prodaju hladnog poziva- omogućuje vam jednostavno pozivanje bilo koje organizacije i pronalaženje tamo pravi ljudi, pobudite njihov interes, natjerajte ljude da vas saslušaju, zatim odgovorite na vaša pitanja, zatim se zainteresirajte za vaš prijedlog i na kraju pristanete na ciljanu radnju koja vam je potrebna (narudžba, sastanak, potpisivanje ugovora ili sljedeći kontakt).

Postoji i privatna prodajna skripta za hladne pozive. Ova se metoda koristi pri radu s baze klijenata, a pomoću njega možete nazvati bilo koju osobu, na bilo koji telefonski broj, i, prošavši kroz reakcije iznenađenja ili nepovjerenja, zainteresirati osobu, ostaviti je dobar dojam, te dogovoriti daljnje radnje. Skripta za telefonsku prodaju za pojedince obično se koristi u visoko konkurentnim industrijama kao što su osiguranje, internetske i digitalne televizijske usluge, prodaja ulaznica za kazalište na hladnom mjestu itd.

Skripta telefonske prodaje za dolazne pozive- ovo je ujedno i provjerena tehnologija za uključivanje klijenta u prodaju, kada s jedne strane u potpunosti udovoljavamo klijentovoj potrebi i razlogu zbog kojeg je nazvao, a s druge strane brzo razumijemo klijenta i njegovu situaciju, što omogućuje da ga dovedemo do prodaje što je brže moguće, profesionalno i uz vrlo veliku vjerojatnost dobivanja suglasnosti klijenta.

Gdje mogu nabaviti prodajni algoritam za skriptu?

Prilikom izrade skripte vrlo je važno ispravno izraditi algoritam za prodaju ovog proizvoda putem telefona i provjeriti njegovu funkcionalnost. Glavne pogreške pri izradi skripte proizlaze iz činjenice da koristi neučinkovit algoritam razgovora, što u konačnici ne dovodi do prodaje. Rad prema neispravnom prodajnom scenariju dovodi do toga da menadžeri prodaje ne postižu rezultate i stalno nailaze na negativnosti klijenata. U takvoj situaciji netko od menadžera može čak i napustiti tvrtku. Stoga se ne smiju griješiti u skripti prodaje!

Ispravan algoritam možete kreirati samo uz pomoć profesionalnog prodajnog trenera, koji će proučiti vašu situaciju, obrazac ponašanja vaših kupaca, te će vam na temelju dobivenih informacija pomoći razviti algoritam poziva koji će stvarno dovesti do prodaje . Nadalje, kada je prodajni algoritam za skriptu kreiran, već se može ispuniti određenim formulacijama pomoću . Algoritam telefonske prodaje je kostur skripte, okvir, temelj! Ako imate čvrste temelje, sve ostale nadgradnje će donijeti samo koristi.

Koliko često biste trebali ažurirati svoju skriptu telefonske prodaje?

Prilikom kupnje prodajne skripte ili skupa od nekoliko skripti, preporuča se da u početku radite isključivo prema pisanim uputama, doslovno recitirajući klijentima predložene fraze i argumente. U ovoj fazi najvažnije je da vam s usana zvuči što prirodnije. Nakon 2-3 mjeseca rada sa skriptom, prihvatljivo je da se iskusni menadžeri pokušaju malo odmaknuti od skripte i potraže mogućnosti za daljnje poboljšanje učinkovitosti svog rada i povećanje konverzije.

Ukoliko ste kupili više skripti, a imate mnogo veći asortiman, onda, kao opciju, možete telefonski naručiti izradu prodajne skripte za svaki Vaš proizvod ili uslugu. To će vam uštedjeti vrijeme i još više povećati prodaju. Budući da pokušaj samostalnog pisanja skripti zahtijeva puno vremena i budite spremni na činjenicu da je malo vjerojatno da ćete moći odmah napisati radnu skriptu sličnu onoj koju ste kupili od profesionalaca.

Prodajne skripte možete koristiti godinama, pogotovo kada ste već sigurni u učinkovitost svake pojedine skripte. Isplati se potpuno ažurirati skripte u slučaju velikih promjena u proizvodima ili uslugama koje nudite.

Primjer skripte telefonske prodaje:

Pogledajmo primjer skripte za telefonsku prodaju prilikom primanja dolaznog poziva, za industriju kao što je inženjerski vodovod. Ova je skripta više puta dokazala svoju učinkovitost, a prodaja pomoću ove skripte od zaposlenika online trgovine mjesečno iznosi više od 3 milijuna rubalja. na mjesec. Stoga ga ovdje objavljujemo radi vaše informacije. Ali zapamtite, ova skripta će raditi 100% samo u toj specifičnoj trgovini našeg klijenta, za njegovo specifično osoblje. U drugim slučajevima, učinkovitost će biti niža, jer Vaše specifičnosti mogu biti drugačije.

Jednostavan prodajni algoritam za skriptu telefonske prodaje za online trgovinu:

Korak 1. Predstavite se (tvrtka, odjel)

Korak 2.

Korak 3. Navedite svoje ime, zapišite ime klijenta, oslovite ga imenom

Korak 4. Razjasnite situaciju + Pružite informacije klijentu

4.1. Ako je proizvod dostupan, naručite ga

4.2. Ako nema proizvoda, ponudite analogni + pitajte nekoliko

Pitanja o situaciji klijenta.

Korak 5. Ponudite komponente za glavni proizvod, odn

Pitajte koji bi proizvodi mogli biti potrebni za budućnost.

Korak 6. Prijavite barem 1 promociju ili posebnu ponudu tvrtke.

Korak 7. Natjerajte klijenta da ostavi svoj broj telefona ()

Korak 8. Dogovorite se o daljnjim radnjama od strane prodavatelja!

Svaki korak ovog algoritma trebao bi završiti tako da voditelj prodaje dobije sljedeći rezultat:

Napredna prodajni algoritam za skriptu telefonske prodaje (pogledajte ovdje)

Kako raditi sa skriptom?

1. Dopušteno je mijenjati korake ako je potrebno za rezultat

2. Dopušteno je odstupanje od scenarija ako pomaže u uvjeravanju klijenta

3. Dopušteno je dodati nešto u skriptu ako to pomaže u prodaji.

4. KAZNENI BODOVI: Za nepostizanje rezultata za svaki korak, dodjeljuju se kazneni bodovi i izriče se ukor prodavaču.

Primjer skripte telefonske prodaje pri dolaznom pozivu