Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrimo norme telefonskog bontona, koje danas slijede napredne tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima svojih partnera i klijenata, poštivanje dolje navedenih zakona za vas je jednostavno obavezno.

Norma je da svaki zaposlenik organizacije poštuje telefonski bonton koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime tvrtke;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Pazite na intonaciju svog glasa

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Vaš glas sugovorniku prenosi informacije o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne utječete samo na percepciju, već često stvarate i raspoloženje svog sugovornika. U telefonskoj komunikaciji nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se skljokati u stolicu ili staviti noge na stol dok razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se kut dijafragme i mijenja se boja glasa. Stoga će sugovornik, čak i ako vas ne vidi, "čuti" da ležite. A to je nedopustivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresirano i potpuno ravnodušno.

2. Pozdravite pozivatelja

Pozdravljajući sugovornika pokazujete da vam je njegov poziv važan i drago vam je što ga vidite (ako to nije slučaj, onda on za to ne bi trebao znati).

Nemojte biti poput “telefonskih dinosaura” koji kad podignu slušalicu kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite se i nazovite svoju organizaciju. Kod primanja vanjskih poziva koriste se dva pristupa, tzv. “minimum” i “maksimum”:

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup “Maksimum”: “minimum” + ime osobe koja se javila na telefon. Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća Fortochka, Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti na vama je da odlučite. Slijeđenje bilo kojeg od ovih pokazat će pozivateljima da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu tvrtku, a oni su mi odgovorili: “Dobar dan”. Pitam: “Recite mi, je li ovo tvrtka ABC?”, a odgovor je: “Tko ste vi?” Kažem: “Možda sam ja vaš potencijalni klijent”, na što su me uvjeravali: “Naši nas klijenti poznaju!”... i poklopili.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., najviše nakon 3. zvona

Podignemo li slušalicu nakon prvog poziva, tada osoba koja je zvala ima dojam da nemamo što raditi, a dosadno smo čekali da nas netko konačno nazove.

Ne podižite slušalicu nakon prvog zvona; nekoliko preostalih sekundi omogućit će vam da skrenete misli s onoga što ste radili i usredotočite se na telefonski poziv.

Ako dopustite da telefon zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivatelj postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo izgube strpljenje dok čekaju odgovor na telefonu), a drugo, će stvoriti vrlo "određeno" mišljenje o našem interesu za njega i za klijente općenito. Nakon toga više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte reći "jeste li zabrinuti za..." ili "jeste li zabrinuti za..."

Tjerate ga na oprez, a sami od njega tražite da vaš poziv tretira kao neželjeno odvraćanje pažnje od posla.Zašto sebi stvarati probleme i govoriti sugovorniku: „Smetao sam ti, narušio sam ti udobnost i sad ću te gnjaviti moja pitanja"?

Samo recite: “Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Shestakova) iz izdavačke kuće “Fortochka”.

6. Kada zovete, pitajte klijenta može li razgovarati s vama.

Nakon što se predstavite, nemojte odmah prijeći na stvar, prvo pitajte može li sugovornik razgovarati s vama.Ovim pitanjem pokazujemo sugovorniku da smo dobro odgojeni i da cijenimo njegovo vrijeme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i budimo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti druženja + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + pitajte o mogućnosti druženja.

7. Dođite do cilja svog poziva što je brže moguće.

Pa, kako vam se sviđa ova vrućina u gradu?

Što mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Jeste li čuli najnovije vijesti o Iraku?

U telefonskoj komunikaciji poslovni ljudi nastoje biti kratki i držati se teme. Nemojte ih gnjaviti pričajući o ovome i onom, recite im svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je iznimka od ovog pravila telefonska komunikacija s klijentima s kojima ste tijekom godina zajedničkog rada razvili tople, prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Korištenje funkcije "zadrži".

Ova funkcija omogućuje, ako je potrebno, "obustavljanje" sugovornika na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tijekom razgovora trebate odložiti telefon i izolirati sugovornika od onoga što se događa u vašoj sobi (od razgovora, rasprava, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeći ured za informacije potrebne za sugovornika;

ispisati traženi dokument;

nazvati pravu osobu telefonom;

provjeriti nešto s kolegom.

Pritiskom na odgovarajuću tipku na telefonu i aktiviranjem “čekanja” ne dajete sugovorniku priliku da čuje što se događa u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat spojen na telefonsku centralu, tada za vrijeme “čekanja” vašem sugovorniku reproducira programiranu melodiju.

Postoji nekoliko pravila vezanih uz stavljanje i uklanjanje sugovornika s "čekanja":

Prilikom postavljanja upitajte sugovornika može li čekati i objasnite razlog potrebe čekanja.

Na primjer: "Možete li pričekati jer moram kontaktirati računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?"

Prilikom povlačenja zahvalite sugovorniku na čekanju. Ovaj korak pomaže raspršiti napetost i nervozu koja se javlja kod svakoga tko očekuje. Također pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije poklopila slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jedne minute, nemojte ga stavljati na čekanje. Recite mu da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak vam se i jedna minuta čini kao nekoliko, nemojte sugovorniku davati dodatni razlog za nervozu i ljutnju.

9. Ako pitate osobu koja je odsutna

Nakon što prijavite odsutnost prave osobe, dva puta pokušajte zadržati pozivatelja. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam nešto pomoći?" ili, "Može li vam netko drugi pomoći?"

Ako se osoba koja je pozvala ne slaže s ponuđenom pomoći, zamolite je da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Što da kažem (odsutnom kolegi)? Tko je zvao?

Dopustite mi da ostavim (odsutnom kolegi) poruku da ste zvali. Predstavite se.

10. Kada završavate razgovor, pozdravite se sa sugovornikom

Koliko mi se puta ovo dogodilo: nazovete organizaciju i osobi koja vam se javi na telefon postavite pitanje, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?" Odgovor je "Da" ili "Ne" i razgovor završava. Jednog dana sam konačno nazvao i pitao: "Zašto prekidaš, još uvijek imam pitanje za tebe?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”

U situaciji sličnoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite s pozivateljem, pitajte: „Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?“ i tek nakon negativnog odgovora prekinite razgovor. Prije spuštanja slušalice pozdravite se s osobom , recite mu sve samo jednostavno: "Doviđenja."

11. Prilagodite se brzini govora sugovornika

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez puno razmišljanja, možda čak i brzopleto. Nervira ga sporost i ležernost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte svoj govor kada razgovarate s tim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prijeći granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom.

Jednog dana nazvao sam klijenta iz čijeg mi je odgovora postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi odgovara: “Jesi li čuo?”

Ostavite žvakaću gumu (kotlet, cigaretu) sa strane.

13. Nemojte se ispričavati sugovorniku što ste mu oduzeli vrijeme.

izgubio je vrijeme komunicirajući s vama;

tvoje vrijeme je bezvrijedno;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto isprike, možete zahvaliti drugoj osobi:

Hvala vam što ste našli priliku da se sastanete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem koliko ste zauzeti, hvala vam na vremenu izdvojenom za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali ne izgledate kao "molitelj krivac".

14. Korištenje zvučnika (spikerfon)

Netko nas sluša.

15. Komunikacija s tajnicama

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili podcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Mogu vam postati pristalice ili neprijatelji, sve ovisi o vama. Pokažite im poštovanje i poštovanje, i oni će vam uzvratiti uslugu.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Tajnice su također vaši klijenti, one utječu na mišljenje svoje uprave o vama, vašoj tvrtki i vašem proizvodu. Po želji, vaš poziv (faks, pismo) mogu prikazati kao “još jednu šalu dosadnog idiota iz glupe firme”. Oni se mogu pobrinuti da vaša pisma, faksovi i e-mailovi "ne dođu" do primatelja. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose s njima. Nije bitno činite li to buketima, čokoladama ili svojim odnosom poštovanja. Upamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti tajnice dobivate pristašu u klijentovoj organizaciji. Osim toga, nitko ne zna u kojem će smjeru iu kojoj tvrtki ta osoba sutra postati menadžer.

Trenutno je telefon najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže smanjiti vrijeme potrebno za rješavanje raznih problema i uštedjeti novac na putovanjima u druge gradove i zemlje. Suvremeno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminiraju potrebu za dugotrajnim pisanim dopisivanjem u poslovnom stilu ili dalekim poslovnim putovanjima. Osim toga, telefon pruža mogućnost vođenja pregovora na daljinu, predstavljanja važnih pitanja i postavljanja upita.

Uspjeh svakog poduzeća izravno ovisi o pravilnom vođenju telefonskih razgovora, jer je za stvaranje općeg dojma o tvrtki dovoljan jedan poziv. Ako se taj dojam pokaže negativnim, bit će nemoguće popraviti situaciju. Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona.

Što je?

Poslovna komunikacija – obavljanje profesionalnih poslova ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija putem telefona je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije telefoniranja potrebno je razjasniti neke osnovne točke.

• Je li ovaj poziv stvarno potreban?
• Je li važno znati partnerov odgovor?
• Je li moguć osobni sastanak?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi tome i zapamtiti pravila čije će poštivanje pomoći da se telefonski razgovori vode na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standardi

Pravila za telefonsku komunikaciju prilično su jednostavna i uključuju: sljedeće korake:

• pozdrav;
• izvođenje;
• razjašnjavanje dostupnosti slobodnog vremena od sugovornika;
• opis suštine problema u kratkom obliku;
• pitanja i odgovori;
• završavajući razgovor.

Kultura telefonskog pregovaranja jedna je od važnih sastavnica poslovne komunikacije. Specifičnosti telefonske komunikacije određene su čimbenikom komunikacije na daljinu i korištenjem samo jednog informacijskog kanala - slušnog. Stoga je poštivanje etičkih standarda koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. U slučaju pogreške, nemojte postavljati nepotrebna pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno provjeriti broj i uzvratiti poziv.
• Podnošenje je obavezno. Nakon pozdrava sugovornika, potrebno je odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom tvrtke, položajem i prezimenom zaposlenika koji upućuje poziv.
• Preporuča se prvo izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se pojavili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeno razdoblje nije dovoljno, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.
• Ne biste trebali uznemiravati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti sugovornikovu dostupnost slobodnog vremena i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete dogovoriti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
• Kada završavate razgovor, trebate zahvaliti sugovorniku na vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

• Morate odgovoriti na poziv najkasnije do trećeg zvona.
• Kada odgovarate, morate navesti ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki uobičajeno je zvati odjel, a ne tvrtka.
• Na poziv upućen greškom treba odgovoriti pristojno, razjašnjavajući situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad trebaju biti na vidiku, a plan razgovora neka vam bude pred očima.
• Treba izbjegavati višestruke istodobne veze. Pozive treba preuzimati jedan po jedan.
• Kada odgovarate na poziv upućen da kritizirate proizvod/uslugu ili rad poduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje svog sugovornika i preuzeti dio odgovornosti na sebe.
• Izvan radnog vremena preporuča se uključiti telefonsku sekretaricu. Poruka treba sadržavati relevantne informacije koje će biti korisne svim klijentima.
• Ako zaposlenik od kojeg se traži nije dostupan, trebate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija do njega.

Također možemo istaknuti opća načela za vođenje poslovne komunikacije putem telefona.

• Za telefonske razgovore s klijentima potrebno je unaprijed se pripremiti sastavljanjem plana s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
• Telefon trebate podići lijevom rukom (za ljevoruke - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane uz predmet razgovora.
• Govor pretplatnika trebao bi biti gladak i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporuča se vlastito sudjelovanje u razgovoru pojačati malim primjedbama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne smije biti duže od četiri do pet minuta.

• Ako dođe do rasprave, potrebno je preuzeti kontrolu nad nastajućim emocijama. Unatoč nepravednosti izjava i povišenom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
• Tijekom razgovora morate pratiti svoju intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U krajnjem slučaju, potrebno je ispričati se pretplatniku što je morao prekinuti komunikaciju, a tek onda odgovoriti na drugi poziv.
• Na stolu svakako imajte papir i olovku kako biste na vrijeme zapisali potrebne podatke.
• Pozivatelj može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, trebali biste ga završiti pristojno. Potrebno je ispričati se sugovorniku i pozdraviti se, nakon što mu se zahvalite na pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora potrebno je posvetiti neko vrijeme analizi njegovog stila i sadržaja, identificiranju pogrešaka učinjenih u razgovoru.

Faze

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija putem telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vremensko razdoblje za rješavanje svih problema.

Tijekom poslovne komunikacije putem poslovnog telefona potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu poziva.

• Pozdravi pomoću posebnih izraza koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.
• Informiranje virtualnog sugovornika o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
• Podaci o slobodnom vremenu sugovornika.
• Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi trebate ocrtati bit problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako djelatnik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu koji se razmatra, treba pozvati nekoga da se javi na telefonski poziv tko može dati točan odgovor.
• Završavam razgovor. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za puno sreće.

Kako bi se poboljšala učinkovitost razgovora putem mobilnog telefona, treba se pridržavati općih preporuka:

• pripremiti potrebnu korespondenciju unaprijed;
• imati pozitivan stav prema razgovoru;
• jasno izražavati misli dok ostaje smiren;
• bilježiti značajne riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• pauze na odgovarajućim mjestima u razgovoru;
• reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
• nemojte koristiti grub jezik;
• Kada primite odbijenicu, trebali biste ostati prijateljski raspoloženi i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga

Primjeri telefonskih razgovora u nastavku pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s klijentom ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog dijaloga br.1.

• Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel “Progress”, odjel za rezervacije, Olga, slušam te.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
• A - Da, naravno. Što biste htjeli promijeniti?
• D – Je li moguće promijeniti datume prijave i odjave?
• A - Da, naravno.
• D – Period boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3. do 10. rujna.
• O – U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Hvala vam puno. Doviđenja!
• A – Sve najbolje za vas. Doviđenja!

Primjer telefonskog dijaloga br. 2.

• Tajnica - Pozdrav. Tvrtka "Holiday".
• Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima "Flight of Fantasy". Mogu li razgovarati s vašim direktorom?
• S - Nažalost, trenutno nije u uredu - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Da mu nešto dam?
• P - Da, molim te, reci mi kada će doći?
• S – Vratit će se tek u tri sata popodne.
• P – Hvala, nazvat ću te kasnije. Doviđenja!
• S - Doviđenja!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose poslovnih partnera i uspostavlja veze s konkurencijom, već je i sredstvo pravilnog organiziranja telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne telefonske komunikacije, koja podrazumijeva temeljito proučavanje svake točke, osigurava učinkovite rezultate i dugoročna partnerstva.

Kako započeti sadržajan razgovor telefonom. Pozdravi i druge ljubaznosti su, naravno, sve dobre, ali najvažnije je ima li sugovornik vremena za poslovnu komunikaciju? Jedno od glavnih pravila telefonskog razgovora je razjasniti može li osoba razgovarati s vama u ovom trenutku poslovno? Kako biste izbjegli gubitak ovog aspekta telefonskog bontona, pokušajte ga usavršiti razgovorom s prijateljima i rođacima. Vjerujte mi, svidjet će im se i vaše simpatično "Možeš li sada razgovarati?" Stvorite klijentovo raspoloženje. Nemojte reći “Zabrinut si zbog...” ili “Zabrinut si zbog...”. Čuvši ovo, vaš sugovornik može zaključiti da ima negativan stav prema sebi i svom pozivu. Što znači intonacija vašeg glasa i kako se prilagoditi sugovorniku Ako ste neraspoloženi ili niste dovoljno naspavani, zvučat ćete tromo, umorno ili agresivno, ako vas neka vijest rastuži, bit će teško vam je koncentrirati se na klijenta.

Standardi telefonskih usluga.

Psovanje i galama u svakom slučaju predstavlja kršenje etike telefonskog komuniciranja.

• Tijekom telefonskih razgovora nije preporučljivo koristiti žargon, kolokvijalne ili vulgarne riječi. Također nije preporučljivo koristiti terminologiju koja možda nije jasna sugovorniku.
• Ne smijete pokrivati ​​slušalicu ili mikrofon rukom kada komunicirate s kolegama, jer će sugovornik vjerojatno čuti ovaj razgovor.
• Prisiljavanje gosta ili posjetitelja da čeka dok razgovarate telefonom je kršenje poslovnog bontona.

Svi pozivni centri: cijene, usluge, recenzije, adrese

Pozdravite pozivatelja. Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, odmah pozdravite osobu koja je zvala. Pozdrav se, naravno, mijenja ovisno o dobu dana, može biti “Dobro jutro (dobar dan ili dobra večer).”
Pozdravljajući sugovornika pokazujete da vam je njegov poziv važan i drago vam je što ga vidite (ako to nije slučaj, onda on za to ne bi trebao znati). Nemojte biti poput “telefonskih dinosaura” koji kad podignu slušalicu kažu:

• Zdravo!
• Slušam!
• Firma!

3.
Predstavite se preko telefona. Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite se i nazovite svoju organizaciju. Kod primanja vanjskih poziva koriste se dva pristupa, tzv. “minimum” i “maksimum”:

1. Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije.

Pravila telefonske komunikacije. primjer poslovnog razgovora na telefonu

Info

Standardi usluge prilikom primanja/upućivanja poziva Prije svega, djelatnik uslužuje Klijenta koji je ispred njega ili s kojim već razgovara telefonom. Ukoliko telefon zazvoni potrebno je ispričati se Klijentu s kojim trenutno komunicirate, odgovoriti na telefonski poziv i dogovoriti mogućnost naknadnog poziva.

Pažnja

U tom slučaju morate odmah prekinuti razgovor. “Oprostite, moram završiti telefonski razgovor i odmah ću preuzeti vaše pitanje. Molimo pričekajte nekoliko minuta." Nakon što podigne slušalicu, zaposlenik pozdravlja Klijenta i govori naziv Društva.

Pravila telefonskog ponašanja u pozivnom centru

Ležerni poslovni telefonski bonton. Razmotrimo standarde telefonskog bontona kojih se danas pridržavaju napredne tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima svojih partnera i klijenata, poštivanje dolje navedenih zakona za vas je jednostavno obavezno.

Norma je da svaki zaposlenik organizacije poštuje telefonski bonton koji:

• odgovara na dolazne pozive;
• obavlja telefonske pozive u ime tvrtke;
• na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Pazite na intonaciju svog glasa. U komunikaciji ljudi jedni drugima informacije prenose pomoću tri kanala: „govorom tijela“ (55%), intonacijom (38%) i riječima (7%).Na telefonu sugovorniku također prenosimo značenje svoje poruke pomoću nekoliko kanala, samo u ovom slučaju, zakon prijenosa informacija izgleda drugačije.

Pravila telefonske komunikacije s klijentima

Kada predstavnik tvrtke pregovara s klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik ponovno poziva.

• Zaključujući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke dogovore i razumijevanja.
• Onaj tko je nazvao, ili stariji po položaju ili godinama, završava razgovor i prvi se oprašta.
• Iskrene riječi zahvalnosti neizostavne su kada završavate razgovor. Na rastanku možete orijentirati sugovornika na suradnju: “Vidimo se sutra” ili “Nazovi me...”.
Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati? Nepoželjan izraz Pravila telefonske komunikacije “Ne” Ova riječ, posebno na početku rečenice, “napreže” sugovornika i otežava međusobno razumijevanje.

Preporučljivo je ispravno izraziti neslaganje. Na primjer, “Mi ćemo vam izaći u susret i zamijeniti proizvod, ali više nije moguće vratiti novac.” "Ne možemo" Odmah odbiti klijenta znači poslati ga konkurenciji.

Standardi komunikacije operater-klijent tijekom telefonskih razgovora

Pozivi na javnim mjestima ili na sastanku Sastanci i poslovni sastanci su vrijeme kada se, prema pravilima, morate suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Nedopustivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih. Odgovoriti na poziv na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati sugovorniku da ne cijenite njega i vrijeme provedeno s njim, da vam je važnija osoba koja je pozvala. Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije sugeriraju da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka te s njima uskladiti primitak poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne više od 30 sekundi), po mogućnosti u drugom uredu. Osoba koja razgovara telefonom tijekom privatnog sastanka, u restoranu, na sastanku izgleda nekulturno i glupo. Poslovni razgovor telefonom.

Početna stranica » telefonski bonton

Na kraju razgovora što ljubaznije se pozdravite sa sugovornikom. "Ako imate pitanja, nazovite, rado ćemo vam pomoći." “Dođite kad god vam odgovara, rado ćemo vam pomoći”, “Sve najbolje”, “Bilo je vrlo korisno primiti ove informacije od vas.” Zahvaljujemo na pažnji, interesu za vaše društvo, želimo vam ugodan ostatak dana ili nadolazećeg vikenda.

Ne zaboravite da pozivatelj završava razgovor. Upamtite da razgovorom postavljate temelje za vaš osobni susret, stoga je prijateljstvo iznad svega. Pravilo 14. ZAPIŠITE SVOJE REZULTATE. Zapišite općeniti stav klijenta prema informacijama koje ste dali, dogovor o mjestu, datumu i vremenu sastanka ili poziva, tko koga treba nazvati te ključne točke iznesene u razgovoru.

Pravilo 15.

Standardi za interakciju s korisnicima putem telefona

Ako navedeno razdoblje nije dovoljno, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.

• Ne biste trebali uznemiravati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti sugovornikovu dostupnost slobodnog vremena i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete dogovoriti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
• Kada završavate razgovor, trebate zahvaliti sugovorniku na vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

Prodajni članci

• Informacija

Prikupljanje dokumentacije i materijala za obavljanje telefonskog razgovora. Određivanje svrhe telefonskih razgovora (dobivanje informacija, dogovaranje sastanka).

Izrada plana poslovnog razgovora i liste pitanja za postavljanje. Odabir vremena pogodnog za sugovornika.

• Raspoloženje

Imati pozitivan stav jednako je važno kao i planiranje pregovora.

U glasu se najčešće čuje osmijeh, umor ili negativne emocije, koje poslovni partner može pripisati sebi. Kako bi glas bio “živ” preporuča se telefonske razgovore voditi stojeći i nasmiješeni! Pravila telefonske komunikacije u poslovanju

• Na početku razgovora ne možete koristiti riječi: "zdravo", "slušam", "govori". Prvo i osnovno pravilo: ljubazno se predstavite kada odgovarate na poziv. Na primjer: “Dobar dan. Voditeljica Tatjana.

Poslovna komunikacija putem telefona

Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. U slučaju pogreške, nemojte postavljati nepotrebna pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno provjeriti broj i uzvratiti poziv.

• Podnošenje je obavezno.

  Nakon pozdrava sugovornika, potrebno je odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom tvrtke, položajem i prezimenom zaposlenika koji upućuje poziv.

• Preporuča se prvo izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu.

  Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se pojavili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor.

Telefon je odavno postao sastavni dio života ljudi. Svaka osoba prima i upućuje pozive svaki dan. Postoje osobni razgovori koji se vode između rodbine i prijatelja. Postoje poslovni pregovori koji se odnose na radnu sferu. Bez obzira na temu i rang sugovornika, tijekom razgovora morate se pridržavati pravila telefonskog bontona.

Zašto postoje pravila telefonskog bontona?

Pravila bontona pri telefonskoj komunikaciji formirana su godinama. Temelje se na rezultatima testiranja, podacima psiholoških istraživanja i analizi telefonskih razgovora. Pojavom mobilnih uređaja i njihovom širokom uporabom, bonton je dopunjen novim točkama. Prema statistici, oko 70% poslovne komunikacije odvija se putem telefona, stoga je poznavanje pravila telefonskog bontona jedna od sastavnica uspješnog poslovanja. Poštivanje pravila bontona, uljudna i korektna komunikacija te neutralna intonacija pomoći će vam da se nosite s nezadovoljnim klijentom, razdraženim partnerom i zadržite kontrolu nad razgovorom u najkritičnijoj situaciji.

Lijepi pozdrav

Nakon povezivanja dva pretplatnika, prva stvar koju ljudi čine je pozdraviti ih. U osobnoj komunikaciji zadovoljavaju se neformalnom formom, ali u poslovnom bontonu koriste se općeprihvaćene fraze. Upotreba "Zdravo" kao pozdrava nije preporučljiva jer je to teška riječ za izgovor i ne prenosi pozitivnu poruku. Ovisno o dobu dana kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer". S psihološkog gledišta, prijateljski i kompetentan pozdrav omogućuje osobi da se osjeća ugodno i postavlja ga na pozitivan val.

Mobilne zabrane

Bonton u vezi s mobilnim telefonom puno je opsežniji od pravila za fiksne telefone. To je zbog činjenice da mobilni uređaji prate osobu posvuda: u prijevozu, kafićima, restoranima, kazalištima, crkvama, bolnicama i drugim javnim mjestima. Dio pravila mobilnog bontona odnosi se na funkcije mobilnog telefona: korištenje tihog načina rada i spikerfona, snimanje fotografija i videa, odabir melodije zvona itd. U svojoj srži, zabrane mobitela su osnovna pravila pristojnosti koja pretpostavljaju odnos poštovanja prema ljudi oko vas.

Javno mjesto

Na javnom mjestu, kada ste okruženi mnogo nepoznatih osoba, bolje je u potpunosti izbjegavati razgovor na mobitel. Ako primite poziv dok ste u javnom prijevozu, prihvatite poziv i recite da ćete nazvati kasnije. Morate se javiti kako ne biste gnjavili svoje suputnike melodijom zvona. Ako ste u prostoriji okruženi ljudima, nakon što primite poziv, trebate odmah napustiti prostoriju i razgovarati izvan nje. Kad nije moguće izaći van, telefonski bonton preporuča osamu i tihi razgovor kako ne bi ometali druge. Ako vas je poziv zatekao u tom trenutku, godinu dana ne možete razgovarati, javiti se i reći sugovorniku da ćete ga nazvati kasnije.

Tihi način rada i isključivanje telefona

Mobitel je s čovjekom 24 sata dnevno i pruža mu brojne pogodnosti, a pritom ne smije smetati drugima. Pravila ponašanja mobitela zahtijevaju smanjenje glasnoće zvona na javnim mjestima i, gdje je potrebno, uključivanje tihog načina rada ili isključivanje telefona. Dakle, poštujući mobilni bonton i osnovna pravila pristojnosti, u kazalištu, muzeju, knjižnici, kinu ili na koncertu morate uključiti vibracijski signal ili potpuno isključiti telefon.

Dok ste na sastanku ili pregovorima, trebali biste uključiti tihi način rada na svom mobilnom telefonu. Ako tijekom sastanka očekujete važan poziv, upozorite prisutne na to unaprijed. Kad stigne poziv, ispričajte se i izađite u hodnik razgovarati. Mobilni bonton zahtijeva korištenje tihih tipki na javnim mjestima kako zvučni signali ne bi iritirali ljude u blizini.

SMS

Prema pravilima mobilnog bontona, možete slati SMS u bilo koje vrijeme. Smatra se da korisnik telefona mora sam paziti da ga ne ometa zvuk SMS-a – uključiti tihi način rada ili isključiti mobitel.

Tuđi telefon

U odnosu na tuđi telefon i informacije sadržane u njemu, slažem se s pravilima pristojnosti - ne možete čitati tekst SMS poruka i pregledavati zapisnik poziva. Ne možete koristiti tuđi telefon bez dopuštenja vlasnika za upućivanje ili primanje poziva. Nije dopušteno davati tuđi broj mobitela bez traženja dopuštenja njegovog vlasnika.

Foto video s telefona

Telefonom možete fotografirati i snimati video na dopuštenim mjestima, ali prema bontonu mobitela ne smijete snimati ljude bez njihovog pristanka.

Restorani, kafići

Nije pristojno staviti telefon na stol u restoranu ili kafiću – tamo bi trebao biti samo pribor za jelo. Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete razgovarati na mobitel dok sjedite za stolom. Ako je poziv hitan, morate otići u hodnik na razgovor.

Automobil

Dok vozite automobil, možete razgovarati na mobitel samo koristeći hands-free slušalice. Uzimanje telefona tijekom vožnje strogo je zabranjeno - to ne samo da može izazvati hitnu situaciju, već i uzrokovati smrt.

Crkve i hramovi

Slijedeći mobilni bonton i pravila ponašanja, potrebno je isključiti telefon prije ulaska u crkvu. Nema govora o razgovoru na mobitel. Ako trebate obaviti hitan poziv, izađite van.

Melodije zvona

Prema pravilima bontona u mobilnom telefonu, melodije zvona koje sadrže nepristojan jezik i uvredljive izjave ne mogu se koristiti za telefonske pozive.

Ne radi druge stvari

Pokušajte ne razgovarati telefonom tamo gdje vam je neugodno – najbolje je prihvatiti poziv i prebaciti razgovor za drugi put. Slijedite pravila bontona i nemojte se baviti stranim aktivnostima tijekom telefonske komunikacije. Strani zvukovi jasno se čuju tijekom razgovora i stvaraju loš dojam o osobi.

Nemojte žvakati

Pridržavajte se mobilnih propisa - nemojte kombinirati razgovor i jelo. Takvo ponašanje uvijek se doživljava kao nemaran odnos prema temi razgovora i nepoštivanje sugovornika.

Ne stavljajte slušalicu na stol tijekom razgovora

Ako tijekom telefonskog razgovora trebate prekinuti razgovor kako biste riješili neki problem, ne spuštajte telefon na stol. Na temelju osnovnih pravila bontona, trebali biste prekinuti razgovor i, , dogovoriti ponovni poziv, uz naznaku njegovog vremena. To će spasiti vašeg sugovornika od slušanja stranih razgovora i zaštititi vaše podatke od curenja. Budući da ste prekinuli razgovor, trebali biste se javiti. Ako trebate biti ometeni na kratko vrijeme - prema bontonu, ne više od dvije minute - možete koristiti funkciju "čekanja".

Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Iako mobilni telefoni svojim vlasnicima pružaju mnoge prikladne značajke, telefonski bonton smatra nepristojnim prekidanje razgovora radi prebacivanja na drugu liniju. Time ćete ne samo natjerati sugovornika da čeka, već ćete pokazati i nepoštovanje prema njemu tako što ćete dati prednost drugoj osobi.

Ne uključujte spikerfon bez upozorenja

Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete uključiti spikerfon, a da o tome ne upozorite sugovornika. Ignoriranje ovog pravila znak je lošeg ponašanja i nepoštovanja prema sugovorniku.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja se ne odnose na razgovor

Vrijeme provedeno u razgovoru telefonom često premašuje komunikaciju licem u lice. Bez obzira vodite li poslovni razgovor ili samo razgovarate, prakticirajte pravilan bonton.

Postoje općeprihvaćena pravila koja reguliraju telefonsku komunikaciju:

1. Ako se poziv prekine, osoba koja je inicirala poziv uzvrati poziv.
2. Morate odgovoriti na poziv nakon trećeg zvona.
3. Broj zvučnih signala prilikom poziva ne smije biti veći od pet.
4. Ako se na vaš poziv ne odgovori, trebate nazvati najkasnije nakon 2 sata.
5. Osoba koja je pozvana prva prekida vezu.

Vrijeme za razgovor

Postoje vremenska ograničenja koja određuju od kada i do koliko sati prema bontonu možete zvati. Osobni pozivi se mogu ostvariti od 9:00 do 20:00 sati, dok se poslovni pozivi obavljaju u radno vrijeme - od 9:00 do 18:00 sati. Kad uzmete telefon u ruke, ne zaboravite na vremensku razliku.

Priprema za razgovor

Potrebno je unaprijed se pripremiti za važne razgovore telefonom, pažljivo razmišljajući o nadolazećem dijalogu. Trebali biste napraviti plan za razgovor, pripremiti informacije koje bi mogle biti potrebne i pripremiti olovku i blok za bilješke. Morate biti spremni na protupitanja na telefonu kako ne biste zbunjeno šutjeli.

Kad završite, pitajte osobu s kojom razgovarate može odvojiti malo vremena za vas. Ako je pred vama dug razgovor, provjerite koliko vremena ima na raspolaganju. Ako je potrebno, zatražite odgodu poziva. Kada razgovarate telefonom, ne možete dugo šutjeti. Uostalom, za razliku od normalnog razgovora, ne možete kimati glavom i smiješiti se. Stoga morate reagirati na riječi vašeg sugovornika, pristati, nešto razjasniti, pokazujući svoj interes.

Motivi kupaca mogu se podijeliti u dvije skupine: logične (profit i sigurnost) i emocionalne (prestiž, udobnost, želja). Želja je najjači motiv kupca, udobnost i prestiž također su vrlo utjecajni motivi. Štoviše...

„Menadžerska borba“ – pregovori

Važno je i korisno poznavati pravila vođenja samih pregovora. Ta su pravila povezana s organizacijskim događajima raznih vrsta, propisima, bontonom, psihologijom komunikacije, ali i s općeprihvaćenim normama odnosa u Lebedevljevu poslovnom svijetu. MM...

„Menadžerska borba“ – pregovori

Poslovni kontakti

Telefonske komunikacije čvrsto su ušle u naše živote, a prije svega u poslovnu sferu. Razgovor na telefon je umjetnost koju poslovni čovjek mora posjedovati. Jedan telefonski poziv može više...

Poslovni sastanak

Ulaskom u pregovore sudionici se mogu koristiti različitim strategijama vođenja pregovora. Odabir jedne ili druge strategije ovisi o situaciji u kojoj se pregovara, spremnosti strana da ostvare međusobne interese...

Obrasci ponašanja pregovarača

Postoji općeprihvaćeno mišljenje: „Bolje je voditi pregovore „na vlastitom terenu.” Kod kuće, kažu, „zidovi pomažu” itd. To vrijedi u dva slučaja. U slučaju kada je partner toliko nesiguran njegovih pozicija...

Organizacija poslovnih sastanaka i pregovora

Za uspješan razvoj poslovanja (firme, poduzeća i sl.) neophodna je sposobnost pregovaranja s trećim osobama. Pregovori su međuovisni procesi davanja, razmjene i ispunjavanja određenih skupova obećanja...

Organizacija tajničkih usluga na Multidisciplinarnom strukovnom učilištu Ufa

Obrazac bilježnice (dnevnika) telefonskih razgovora Broj Datum Vrijeme h (min) Organizacija, prezime, pozicija pretplatnika, tel Namjena tel.

Pravila pregovaranja

1. Treba izbjegavati izjave koje omalovažavaju partnerovu osobnost, treba se pridržavati društvenog bontona, pristojnosti i kulturnog stava. U ekstremnom obliku, bolje je prekinuti pregovore (ne davati negativne ocjene). 2...

Pravila pregovaranja

Tajnik u upravljačkoj strukturi moderne organizacije

Značajnu količinu vremena tijekom radnog dana tajnica provodi na telefonskim razgovorima. Zahvaljujući telefonu povećava se učinkovitost donošenja odluka, nema potrebe za dopisivanjem, putovanjem u drugu organizaciju i sl.

Unapređenje kulture usluživanja u hotelskom poduzeću

Hoteli imaju određena pravila za vođenje telefonskih razgovora s klijentima. Imaju važnu ulogu u aktivnostima hotelskih radnika. Pogledajmo pobliže koncept "telefonskog bontona"...

Načini i metode pregovaranja

Važna faza pregovora je faza rasprave, čija je svrha razviti zajednički stav za donošenje obostrano prihvatljivih odluka. U ovoj fazi fokus je na raspravi o mogućnostima zajedničkog rješenja...

Strategija i taktika poslovnog pregovaranja

Taktika pregovaranja sastoji se u izboru optimalnog pristupa vođenju pregovora i povoljne opcije za donošenje odluke...

Upravljanje sukobima i stresom u organizaciji

Glavna profesionalna kvaliteta menadžera ili, kako mi kažemo, ključna kompetencija, zove se komunikacijska vještina: Sposobnost kontaktiranja s ljudima je sve i sva. A ta je vještina neraskidivo povezana s umijećem pregovaranja...