Opis crm. CRM sustav: principi njegovog rada i primjene u poslovanju. Što je CRM sustav

Odjeljci stranice

Izbor urednika:

Oglašavanje

Dom - Namještaj

Pregled CRM rješenja u Rusiji

Ako se na zapadnom tržištu broj CRM sustava mjeri stotinama, onda u Rusiji postoji prilično uzak raspon rješenja, uglavnom od velikih dobavljača koji već duže vrijeme nude svoje ERP sustave. Istodobno, broj domaćih CRM programera raste gotovo svaki mjesec. Tako se ruski kupac već suočava s problemom izbora između dva tuceta sustava. Istina, rješenja se međusobno radikalno razlikuju jer su usmjerena na različite segmente.

Prema mišljenju stručnjaka, SAP i Oracle imaju dobre šanse u području složenih integriranih rješenja koja uključuju CRM kao jedan od blokova - oba su proglasila CRM jednim od glavnih prioriteta za ovu godinu u razvoju poslovanja. Osim toga, obje tvrtke imaju jake pozicije na tržištu. Ozbiljne aktivnosti na području CRM-a pokrenuli su dobavljači hardvera - Cisco, Avaya, fokusirajući se prvenstveno na pozivne centre.

Rješenja tvrtke Siebel, globalnog lidera u CRM-u, došla su do izražaja
Rusija zahvaljujući naporima ruskih tvrtki, ali on sam
Siebel nije zainteresiran za Rusiju kao potencijalno tržište. Očekuje se da će se potpuno lokalizirana verzija pojaviti na tržištu za nekoliko godina. Za sada je uvođenje ovog proizvoda, koji je već dostupan u Rusiji, povezano s velikim jezičnim problemima za osoblje.

Rješenja predstavljena u Rusiji imaju vrlo značajne razlike u metodologiji. Stoga ruski programeri inzistiraju da njihove aplikacije bolje uzmu u obzir razlike na lokalnom tržištu, iako imaju manje iskustva u radu s veliki iznos klijentima.

U ovom trenutku specijalizirani CRM paketi industrijske prirode gotovo da nisu zastupljeni u Rusiji - farmaceutski, bankarski i osiguravajući sektor, turizam itd. Iako su na Zapadu takva rješenja vrlo popularna, jer ako kupite univerzalni razvoj, još uvijek ga treba značajno modificirati, što dovodi do specijaliziranih potreba. A to je povezano s nepotrebnim troškovima za implementaciju i obuku osoblja, što nije poželjno. I u svakom slučaju, to dovodi do gubitka vremena, a to je posebno važno za tvrtke koje posluju u djelatnostima u kojima su sezonske fluktuacije jako pogođene (turizam, posrednici, itd.).

Kako su prikupljeni podaci za ovu studiju. Iz otvorenih izvora - tiska, interneta, osobnih razgovora sa stručnjacima - sastavljen je popis svih dobavljača CRM-a, ruskih i stranih. Odabrani su samo oni koji imaju partnera ili predstavništvo u Rusiji. Uz domaće programere, na popisu se našlo i 20-ak tvrtki. Kasnije je lista pročišćena.

Svima je poslan e-mail s upitnikom i rok punjenje. Nakon toga, telefonski su pojašnjeni odgovori i prikupljen dodatni materijal o ovoj odluci - na temelju ocjena kupaca, informacija na web stranici, tisku i stručnih mišljenja. Dobivene informacije pažljivo su analizirane i strukturirane.

Napominjemo da se istraživanje u nastavku ne može smatrati potpunim, nova rješenja se pojavljuju svakim danom i sve više tvrtki izjavljuje da pružaju niz usluga za implementaciju i održavanje CRM rješenja. Tijekom procesa istraživanja susreli smo se s desecima tvrtki od kojih mnoge planiraju aktivno ući na ovo tržište.

Sada vas pozivamo da potpunije pogledate tablicu i pažljivo je proučite (pogledajte na kraju članka). Odgovorno izjavljujem da je ovo najpotpunija usporedba CRM sustava predstavljenih u Rusiji.

Popularne karakteristike CRM sustava Ako vam je na dnevnom redu kupnja i implementacija CRM sustava, morate razumjeti koje kvalitete sustava prije svega trebate tražiti u prijedlozima brojnih programera. Glavna svrha CRM sustava je komunikacija s klijentima, evidentiranje narudžbi i ugovora. Plan provedbe projekta usmjeren je na prihvaćanje korisnika. CRM sustav bez aktivnih korisnika i bogatog skupa podataka samo je prazna fraza. Ova pozicija nije stvar obuke ili čak obrazovanja. U planu implementacije svaki bi korak trebao biti usmjeren na angažiranje zajednice korisnika jer su nove značajke osmišljene kako bi im olakšale rad. Dostupnost dodatnih zaliha. Glavna razlika između CRM sustava i ostalih sustava organizacijskog upravljanja je u tome što se zahtjevi za sustave upravljanja odnosima s klijentima mijenjaju brže (i radikalnije). Dizajn implementacije trebao bi uzeti u obzir postupnu isporuku funkcionalnosti i podataka, tako da će barem tromjesečni korisnici primijetiti da sustav postaje sve vrijedniji. U SaaS (usluga kao usluga) sustavu, projekt mora isporučiti nešto vrijedno za poslovanje najmanje svakih šest tjedana, bez obzira na veličinu projekta. Prilagodljivo određivanje cijena. Budući da se CRM sustav ne implementira u big bangu, ne bi se trebao nuditi po visokoj cijeni od samog početka. Fiksna cijena također nije uvijek opravdana. Budući da se implementacija sustava odvija postupno, promjene cijena trebale bi se vršiti sa svakim dodavanjem funkcionalnosti sustava, a ne fiksirati cijenu na početku projekta. Baza znanja. Da bi bili učinkoviti, CRM sustavi moraju biti prilagođeni karakteristikama vašeg tržišta i detaljnim informacijama o vašim poslovnim procesima. Ako vam dobavljač nudi univerzalni sustav za sve prilike, odbijte ga: ponudit će nešto što neće odgovarati vašem poslovnom procesu. Morate imati “vertikalno” (proizvodnja) i “horizontalno” (poslovni procesi) područje znanja, te ih morate vidjeti u ljudima koji provode projekt. Preporuke za područje djelovanja. Preporuke su dane, ali trebate dokaze o bazi znanja i uspjehu u provedbi projekata u poslovnom okruženju sličnom vašem. Nemojte biti previše izbirljivi—do ovakvih preporuka nije lako doći—ali pobrinite se da tim dobavljača ima dovoljno znanja o vašoj industriji. Integracija sa sustavom marketinške automatizacije. Sustav upravljanja odnosima s kupcima i sustav marketinške automatizacije bliski su rođaci. Ali u vezi su samo rođaci. Najbolji primjeri CRM sustava imaju slabu implementaciju funkcija marketinške automatizacije. Vrijedi i obrnuto. Ako je vaš CRM projekt fokusiran samo na korisničku podršku, sustav će biti nepotpun ako nema usku integraciju s e-poštom, generatorom odredišne stranice, sustavom registracije i funkcijama upravljanja događajima. Provjerite može li projekt koristiti informacije iz ERP sustava, računovodstva narudžbi i drugih povezanih sustava. Integracija s telefonskim sustavima i elektroničkom poštom. Osnovna svrha CRM sustava je komunikacija s klijentima i rad internog osoblja u cilju sklapanja ugovora i postizanja zadovoljstva klijenata. Stoga vaš CRM sustav mora biti integriran s glavnim komunikacijskim kanalima: e-poštom i telefonom. Nema ništa loše u korištenju proizvoda trećih strana, ali morate osigurati da se odgovarajuće dolazne i odlazne e-poruke bilježe pri svakom "dodiru" korisnika i da sustav podržava "skočne prozore" za komunikaciju od koga treba preuzeti dolazni poziv kupca ili potencijalnog klijenta. Kvaliteta podataka, transformacija podataka, relevantna povijest. Čak iu CRM projektima koji počinju od nule, postoje podaci koje je potrebno pretvoriti i integrirati, počevši od prvog dana rada. Ne pokušavajte uvesti više podataka nego što je stvarno potrebno jer stvarni trošak pripreme podataka i integracije može biti 1 USD po zapisu ili više. U mnogim CRM projektima, dobivanje podataka koji su stvarno važni najskuplji je dio projekta! Čuvajte se dobavljača koji preuzimaju odgovornost za sve rizike pripreme podataka. Podrška za mobilne uređaje (iPad/Android). U CRM sustavima podrška za mobilne uređaje brzo prelazi iz značajke "lijepo je imati" u značajku koju morate imati. Prodajni predstavnici i timovi za podršku na terenu sve više rade u pokretu i trebaju pristup povijesti kupaca, statusu narudžbi i informacijama o zalihama u stvarnom vremenu. Čak i ako trenutno ne trebate ove značajke, provjerite podržava li tehnologija koju kupujete popularne uređaje za sve značajke koje planirate implementirati. Integracija s društvenim mrežama. Uz milijune vaših potrošača koji svakodnevno koriste Twitter ili FaceBook, vaš CRM projekt trebao bi imati barem strategiju za integraciju ovih dodirnih točaka s kupcima i potencijalnim klijentima sljedeće generacije sa sustavom upravljanja odnosima s klijentima. Funkcije upravljanja odnosima s korisnicima implementirane su u Simple Business CRM sustav. Pružaju podršku procesu komunikacije s kupcima i potencijalnim klijentima tijekom cijelog razdoblja suradnje. Sve informacije o zajedničkim aktivnostima prikazane su na klijentovoj "kartici". Ovisno o svojim pravima pristupa, korisnici mogu dobiti određene informacije o interakciji tvrtke s klijentom. Ovakva primjena individualnog pristupa svakom klijentu pomaže u postizanju najvećeg učinka zajedničkog rada. CRM (Customer Relationship Management) NIJE softverski proizvod ili tehnologija. Ovo čak i NIJE skup proizvoda. CRM je koncept i poslovna strategija usmjerena na izgradnju održivog poslovanja, čija je srž pristup „orijentiran na kupca“. Ova se strategija temelji na korištenju naprednih upravljačkih i informacijskih tehnologija, uz pomoć kojih tvrtka prikuplja informacije o svojim kupcima u svim fazama svog životnog ciklusa (privlačenje, zadržavanje, lojalnost), izvlači iz njih znanje i koristi ga u interese svog poslovanja izgradnjom obostrano korisno odnosi s njima. Rezultat primjene strategije je povećanje konkurentnosti tvrtke i povećanje dobiti, budući da pravilno izgrađeni odnosi temeljeni na osobnom pristupu svakom klijentu omogućuju privlačenje novih klijenata i zadržavanje starih. ERP sustavi su se pojavili kada je stavljeno na prvo mjesto proizvod a osnovnim su poslovni procesi koji osiguravaju njegovu proizvodnju, odnosno računovodstvo, kontrolu i distribuciju. Bilo je to doba automatizacije "back officea". CRM sustavi postali su neophodni na visoko konkurentnom tržištu, gdje je fokus klijent. Glavna zadaća CRM sustava je povećati učinkovitost poslovnih procesa koncentriranih u “front officeu”, s ciljem privlačnost I zadržavanje klijentima – u marketingu, prodaji, servisu i održavanju, bez obzira na kanal kojim se ostvaruje kontakt s klijentom. Na tehnološkoj razini, CRM je skup aplikacija povezanih jedinstvenom poslovnom logikom i integriranih u korporativno informacijsko okruženje tvrtke (često kao dodatak ERP-u) na temelju jedinstvene baze podataka. Poseban softver omogućuje vam automatizaciju relevantnih poslovnih procesa u marketingu, prodaji i servisu. Kao rezultat toga, tvrtka može kontaktirati "pravog" kupca u "pravom" trenutku, s najučinkovitijom ponudom i putem najprikladnijeg kanala interakcije za kupca. U praksi, integrirani CRM sustav osigurava koordinaciju aktivnosti različitih odjela, pružajući im zajedničku platformu za interakciju s korisnicima. S ove točke gledišta, svrha CRM-a je ispraviti situaciju kada odjel marketinga, prodaje i servisa djeluje neovisno jedni o drugima, a njihova vizija kupca često se ne poklapa i djelovanje im je nedosljedno. Sa stajališta upravljanja poslovanjem, učinak implementacije CRM-a je da se proces donošenja odluka, zbog automatizacije, prenosi na nižu razinu i unificira. Zbog toga se povećava brzina odgovora na zahtjeve, povećava se brzina obrta sredstava i smanjuju troškovi. Konačno, CRM uključuje ideologiju i tehnologiju stvaranja priče odnos između klijenta i tvrtke, što vam omogućuje jasnije planiranje poslovanja i povećanje njegove održivosti. Brojke i činjenice: Trošak privlačenja novog kupca u prosjeku je pet puta veći od zadržavanja postojećeg. Većina tvrtki s liste Fortune 500 izgubi 50% svojih kupaca svakih 5 godina. Zadovoljan kupac ispričat će o uspješnoj kupnji u prosjeku 5 svojih prijatelja. Nezadovoljni – minimalno 10. Većina klijenata se isplati tek nakon godinu dana rada s njima (prema tome, ako je klijent “otišao” prije tog razdoblja, onda je imao gubitke) Povećanje zadržavanja kupaca od 5% povećava dobit tvrtke za 50-100%. Oko 50% postojećih klijenata tvrtke nije profitabilno zbog neučinkovite interakcije s njima. U prosjeku, tvrtka kontaktira 4 puta godišnje s postojećim klijentom i 6 puta godišnje s potencijalnim. Dobavljači CRM proizvoda obećavaju povećanje profitabilnosti poduzeća za desetke posto, a profitabilnost projekata - od 200 do 800 posto u 2-3 godine. Povijesni korijeni Osnovni koncept CRM-a (fokus ne na proizvod, već na klijenta + personalizacija) vuče korijene iz prošlosti. Klasičan primjer: kada nije bilo supermarketa, većina robe se prodavala kroz mnoge male trgovine. Okolni stanovnici tu su kupovali sve što im je potrebno, ne zamarajući se odlascima u grad po namirnice. Vlasnik dućana znao je sve svoje mušterije koje su živjele u susjedstvu iz viđenja i imena. Poznavao njihove potrebe, navike, ukuse, financijski status, činjenice iz osobnog života itd. Znao je tko će doći, kada i zašto. I svi su ga poznavali. Posao je izgrađen na lojalnosti tih stalnih kupaca. Danas bi se to nazvalo personalizacija. Onda je došlo doba potrošnje. Supermarketi su porasli. Masovni proizvod. Masovni kupac. Sve je kvalitetno. Sve je lijepo. Prodaje se na svakom uglu. Ali – bezličan. Zaboravili smo na personalizaciju. Uostalom, ne možete svakom kupcu dodijeliti prodavača. Ali želim. U eri konkurencije, kvaliteta robe je svugdje približno ista. Profitna marža je pala. Jedini način opstanka u konkurenciji, izdvajanja od ostalih prodavača roba i usluga je ponuditi proizvod svakom klijentu osobno, vodeći računa o njegovim individualnim potrebama i karakteristikama. A onda se pokazalo da je na trenutnoj razini razvoja računalne tehnologije moguće “vratiti se u prošlost” i omogućiti personalizaciju čak iu masovnoj prodaji. Vlasnik dućana u svojoj je glavi spremao podatke o stotinjak svojih kupaca. Baza podataka može pohraniti i obraditi sto tisuća. I ponuditi svima upravo ono na što su navikli i što bi mogli poželjeti. Piramida vrijednosti u eri CRM-a Time se sada osjetno pomaknuo naglasak. Ako je prije klijent stjecao predodžbu o tvrtki na temelju njezinog proizvoda, sada gradi svoj odnos prema tvrtki u cjelini – kao partneru s kojim komunicira kroz različite kanale – od telefonskog poziva do interneta i osobnog posjetiti. Istodobno, zahtjevi potrošača postali su značajno diferencirani, a oblici interakcije personalizirani (vidi sl. 2). Osim toga, promijenila se i piramida vrijednosti. Tipična strategija proizvođača u industrijskom gospodarstvu bila je usmjerena na zadovoljstvo kupaca i izgrađena je na temelju sljedeće "piramide" motiva (slika 3): Dostupnost proizvoda (Tvrtka ima ono što želim) Vrijednost (cijena ispunjava moja očekivanja) Praktičnost (proizvod je lako nabaviti i koristiti) Povjerenje (uvjeren sam da je proizvod pouzdan i kvalitetan) U eri elektroničke, “nove” ekonomije najviši cilj je lojalnost, i obostrani– nije samo klijent lojalan tvrtki, već je i tvrtka lojalna klijentu). Na temelju postignute razine zadovoljstva gradi se nova piramida (slika 4): Zadovoljstvo (moje potrebe i zahtjevi su ispunjeni) Dosljednost (Tvrtka djeluje na temelju mojih interesa) Personalizacija (Tvrtka pokazuje da poznaje i udovoljava mojim osobnim željama) Spajanje (odnosi su izgrađeni prema mojim uvjetima i pod mojom kontrolom) Unutar “druge” piramide zadatak CRM-a je pokriti SVE kanale i kontaktne točke s klijentima i njihovu koordinaciju, tako da postoji jedinstvena metodologija i tehnika komunikacije. Svaki kontakt treba raditi na privlačenju kupca! Kupac želi biti uslužen jednako kvalitetno bez obzira na to iz kanala interakcije, i dobiti brzi profesionalni odgovor! Podaci koji se dostavljaju klijentu na njegov zahtjev moraju biti točan, potpun i dosljedan. Ne smiju postojati različiti odgovori na ista pitanja od strane različitih predstavnika poduzeća. Tako se shvatilo da *baza kupaca* – ovo je najvažnije imovina poduzeća koja trebaju pažljivo i učinkovito upravljati. “Njegovanje” klijenta smatra se nužnim uvjetom za uspješan rad sa sadašnjim i potencijalnim klijentima. Zanimljivo je primijetiti da cijena ni iz daleka nije odlučujući čimbenik u razvoju lojalnosti i ponovnim kupnjama. Na primjer, studija koju je proveo DELL pokazala je da su motivi koji su doveli do ponovne kupnje putem njihove online trgovine bili sljedećim redoslijedom: Kvaliteta usluge. Isporuka narudžbe na vrijeme. Mogućnost dostave na bilo koje mjesto Jednostavno naručivanje Tvrtka ima širok izbor proizvoda Pristup potpuna informacija za sve proizvode Prikladan sustav za navigaciju web stranice Dakle, ulaganja u tehnologije za rad s postojećim kupcima izravno utječu na njihovu lojalnost, a time i na učinkovitost i održivost poslovanja. Što se tiče novca, lojalnost dovodi do sljedećih rezultata: Klijent postaje manje osjetljiv na cijenu, što znači da se za proizvod (uslugu) može postaviti viša cijena (up-sell) bez rizika od gubitka prometa. Troškovi prodaje proizvoda i usluga postojećim kupcima znatno su niži. Kao rezultat toga, profitabilnost može biti veća, čak i ako je cijena niža od one kod konkurencije. Klijentu se može ponuditi niz dodatnih usluga (proizvoda) (cross-sell), čime se povećava promet tvrtke. Stoga je koncept CRM-a vrlo višestruk. Iako su neki njegovi elementi kultivirani i prije (primjerice, već dugo je naglasak na osiguravanju najviše kvalitete proizvoda i usluga), oni sami po sebi nisu dovoljni. Uostalom, čak ni visokokvalitetna usluga nije nužno personalizirana. Još uvijek radimo s "prosječnom bolničkom temperaturom". Iako visok. Suština CRM koncepta je da najpoželjniji i najprofitabilniji klijent ima pravo na prioritet i ekskluzivnu uslugu. Osim toga, CRM koncept fokusira tvrtku na dugoročni odnos s klijentom. Konkretno, klijent koji, iako malo po malo, redovito konzumira proizvod ili uslugu tijekom dužeg vremenskog razdoblja, obično je profitabilniji za tvrtku od "lutajućeg" kupca koji je napravio veliku, ali nasumičnu narudžbu. Prvi ima pravo računati najbolja usluga i veliki popusti. Konačno, bit CRM-a je učiti od klijenta, imati povratnu informaciju i raditi onako kako klijent želi. Poanta je da sada nije dovoljno klijentu reći: “Mi smo tu.” Moramo reći: “Mi smo tu za vas, i radimo ovdje za vas i dajemo vam ono što je vama vrijedno, predviđajući ono što želite.” Ciljevi, procesi, struktura Funkcionalnost CRM-a obuhvaća marketing, prodaju i servis, koji odgovaraju fazama privlačenja klijenta, činu završetka transakcije (transakcije) i postprodajnoj usluzi, odnosno svim onim kontaktnim točkama gdje se odvija interakcija poduzeća. s klijentom odvija. U ranim 90-ima, kada se CRM još nije oblikovao kao jedinstveni koncept, ipak je već postojao niz gradivnih blokova čiji je razvoj doveo do onoga što vidimo danas, naime: Različiti sustavi za prikupljanje podataka o klijentima, djelomično uključujući i početke SFA (Sales Force Automation) - Automatizacija aktivnosti prodajnih predstavnika. Broj marketinških baza podataka koje pružaju analizu na razini proizvoda (njegove prodaje), ali su slabo integrirane s izvorima drugih informacija. Sustavi za dostavu informacija klijentu (direktna pošta i sl.). Osnovni analitički alati koji se koriste za analizu ponašanja potrošača tijekom diskretnih kupnji, ali bez razmatranja životnog ciklusa kupnje. Tek 90-ih godina prošlog stoljeća svi su ti sustavi objedinjeni u jedan u okviru CRM koncepta. Primjerice, prilikom provođenja marketinških kampanja potrebno je osigurati razmjenu informacija koje koriste odjel marketinga i odjel prodaje kako bi proces bio učinkovit i optimalan. U tom slučaju može se koristiti automatska distribucija popisa potencijalnih klijenata između prodajnih agenata, odn automatsko dodjeljivanje zadaci za prodajno osoblje. Stoga gotovo svaki CRM softver ima odgovarajuće module (marketing, prodaja, podrška i servis). Međutim, ne postoji apsolutno univerzalno rješenje. Svaki softverski proizvod ima svoje snage i slabosti i ima najbolju funkcionalnost i učinkovitost obično u jednom od ovih područja. Stoga tvrtka koja implementira CRM mora identificirati prioritetna područja automatizacije i započeti s njima, postupno izgrađujući cijeli sustav. Sukladno tome, CRM bi trebao omogućiti način unosa informacija u jedinstvenu bazu podataka (i od strane zaposlenika tvrtke i od strane samog klijenta, npr. putem WEB stranice prilikom registracije ili kupnje), a podaci bi se trebali centralno ažurirati pri svakom novom kontaktu. Sljedeća razina su alati za obradu podataka (rangiranje, klasteriranje, agregacija, vizualizacija itd.). Konačno, način pristupa svim informacijama – i ulaznim i izlaznim od strane svih odjela tvrtke. Istovremeno, prodajni agent može trebati, na primjer, klijentovu povijest kupovine i prognozu njegovih preferencija - što mu se može ponuditi sljedeći put, dok odjel marketinga, na primjer, treba analizu ciljne skupine. Odnosno, CRM omogućuje različite oblike prezentacije informacija za različite svrhe i različite odjele. Na sl. Na slici 5 prikazana je pojednostavljena struktura informacijskih procesa unutar CRM-a. Važno je napomenuti da s povećanjem detalja informacije i njezine vrijednosti sa stajališta analize raste njezina cijena, složenost, formalizabilnost i varijabilnost. Na primjer, geo- i demografske karakteristike su relativno stabilne, ali su dugo proučavane. Dok se povijest osobnih transakcija, uključujući financijske, povijest kontakata, preferencija, pomoću kojih je moguće izgraditi profil klijenta i predvidjeti njegovo ponašanje, teško dobivaju, najčešće interaktivno, zahtijevaju vrijeme akumulacije i u stalnoj su dinamici. Dakle, možemo razlikovati 3 glavne svrhe korištenja CRM sustava: Operativno (brz pristup informacijama tijekom kontakta s klijentom u procesu prodaje i usluge) Analitički (zajednička analiza podataka koji karakteriziraju aktivnosti klijenta i tvrtke, stjecanje novih saznanja, zaključaka, preporuka) Suradnički (klijent direktno sudjeluje u aktivnostima tvrtke i utječe na procese razvoja proizvoda, proizvodnje i usluge) Istovremeno, rezultati analitičke uporabe CRM-a nadilaze okvire samog CRM-a. Na primjer, analiza vremena i troškova za prodajni ciklus, u različitim fazama i fazama prodaje, omogućuje optimizaciju smanjenja troškova. Identifikacija prioritetnih klijenata prema različite kriterije(prihodi/troškovi) omogućuje povećanje profitabilnosti prodajnih kanala. Identificiranje tipičnih problema/zahtjeva i razvoj tipičnog odgovora na njih omogućuje vam da minimizirate vrijeme reakcije zaposlenika (a time, opet, smanjite troškove - na kraju krajeva, tvrtka plaća telefon!). Analiza prodajnih kanala omogućuje vam identificiranje problematičnih odjela i poslovnih procesa, razumijevanje na koje kanale trebate usredotočiti svoje napore, kako restrukturirati problematično područje (odjel) itd. Tablica u nastavku sistematizira mišljenja anketiranih stručnjaka o prioritetnim industrijama u smislu potražnje za CRM-om. Tablica 6.4. Koje industrije imaju najveću potražnju za CRM rješenjima?
	Prioritetni sektori
	Banke i osiguravajuća društva, telekomunikacijske tvrtke, maloprodajne tvrtke
	Financije, osiguranje, telekomunikacije, trgovina, distribucija
	U bankarstvu, osiguravajućim društvima, telekomunikacijama, industriji visoka tehnologija(proizvodnja i prodaja računala i softvera, sistemska integracija), trgovačka i distribucijska poduzeća, velike multinacionalne korporacije.
Sergej Černov, stručni analitičar Analitičkog centra Korporacije Parus	Za trgovačka poduzeća, servisne centre za kućanske aparate ili automobile, tvrtke koje pružaju komunikacijske usluge, turizam, transport, proizvodnju i isporuku raznih vrsta automatiziranih sustava
	Bankarski sektor, telekomunikacije, visokotehnološke i farmaceutske tvrtke; potencijalni korisnici uključuju gotovo sve tvrtke koje prodaju proizvode masovne proizvodnje.
	U veleprodaji/maloprodaji, telekomunikacijama, bankarstvu i financijama
Anatolij Levikov, voditelj CRM prakse, Odjel za korporativne sustave upravljanja, IBS	Financije (banke i osiguravajuće organizacije), kao i telekomunikacije. Diljem svijeta također postoji velika potražnja za CRM sustavima kod trgovaca automobilima, proizvođača farmaceutskih proizvoda i računalne opreme
Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustavu, TopS	Telekomunikacija
Boris Kharas, viši menadžer, PricewaterhouseCoopers	Telekomunikacije, financijske usluge, trgovina i distribucija
	Telekomunikacijske tvrtke, banke, investicijske tvrtke
Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bankarskog proizvodnog centra.	Financije (banke i osiguravajuće organizacije), telekomunikacije.
	Osiguravajuća društva i banke

Naziv tvrtke	Naziv proizvoda	Datum izdavanja (proizvod)	Broj prodanih primjeraka, klijenti	ASP sposobnost	Skalabilnost (minimalni, maksimalni broj korisnika)	PDA podrška
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (uključujući ERP, CRM i B2B)	svibnja 2000	>1000 klijenata u svijetu (uključujući prethodne verzije CRM-a), verzija 11i - oko 400	Da (100% internetska arhitektura)	5-7000 (stvarna implementacija u Oracle), planira se implementirati do 20.000 korisnika	Da, Palm Pilot
	InvensysCRM	Od 1990., trenutna verzija (4 2) objavljena u prosincu 2000	Širom svijeta - više od 700 instalacija u Rusiji još nema instalacija ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco i Venzon	Da		Da
Laboratorij Sputnik	SalesLogix, proizvođač - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prva verzija -1997., trenutna verzija -SalesLogix net (SalesLogix verzija 5 0) - siječanj 2001.	Više od 3500 klijenata u 67 zemalja, broj prodanih licenci mjeri se u stotinama tisuća, među klijentima su British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard.U Rusiji postoji završen projekt (Comstar CJSC) - SalesLogix Sales modul je u produktivnom radu od veljače 2000, SalesLogix Support modul se implementira	Da, preko partnera (Delinea Corporation, ScionASP)	Nema tehničkih ograničenja (postoje konfiguracije od 1 do 1000 korisnika), nabava licence - od 10 korisnika	Da, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 g		Da	Minimum - 1, maksimum - neograničeno	Da, Palm Pilot Organizer
Elektronička automatizacija roved sustava i komunikacija	Intelligent CRM Suite (proizveden od strane Computer Associates www.ca.com)	listopada 2000		Da	Od 1 do 13500	Svi uređaji s pristupom internetu, uključujući WAP
	Klijentela		Više od 3000, uključujući British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Među tvrtkama koje posluju u Rusiji su Mary Key, Karl Storz itd.	-	Broj istodobnih korisnika može doseći 500	-
TO	UCI (Unified Customer Interaction) - proizvodi Altitude Software	Najnovija verzija 6 1. lipnja 2001	300 instalacija sustava u Europi (ABN AMRO Bank - Nizozemska Mobitai Communications - Tajvan, NSB Railway Norway - Norveška)	Ne	3 - 200 (može i više)	Da
Actis sustavi	SalesLogix.NET	Posljednje izdanje - ožujak 2001	Više od 3500 klijenata širom svijeta	Da	Minimum - 1, maksimum - neograničeno. Do danas su poznate instalacije za nekoliko tisuća korisnika.	Da, Palm OS i Windows CE kompatibilni uređaji
	Sustavi korisničke podrške Upravljanje kontaktima s kupcima	2000-2001	MTU Intel (10 licenci), MKS (18 licenci), TopS (10 licenci)	Da	3 - 20000	Da - Palm Pilot
LANIT	Navision financijski sustav Contact Manager modul	1996. godine		Ne	1 - 300	-
Korporacija Parus	Upravljanje poslovnim procesima / SAIL-Client	listopada 1999	5 implementacija, uključujući LUKoil	Da	5 - 100	Ne
Pro-Invest-IT	Stručnjak za prodaju	Krenuo je u prodaju u proljeće 2000., verzija 1 4 objavljena je u svibnju 2001.	Više od 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Izdavačka kuća ekonomskih novina (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Ne	Nije ograničeno	Ne
ConSi	ConSi- MARKETING ConSi- PRAĆENJE CIJENA	Prva verzija 1992. Najnovija - jesen 2000	Više od 50, uključujući Kazansku tvornicu helikoptera, Permsku tiskarsku tvornicu Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel itd.	Ne	U okviru mogućnosti MS-Access-a	-
Internetska tvrtka Bmicro	Klijent-komunikator	prosinca 1999	50	Ne	3 - 300	Ne

Naziv tvrtke

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
ja
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
ja
c
e

F
ja
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
ja
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
ja
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
ja
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
ja
n
e
s
s

B
u
s
ja
n
e
s
s

ja
n
t
e
l
l
ja
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
str
str
o
r
t

Oracle Corporation

Grupa kompanija "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Laboratorij Sputnik

000 "IBS"

"EpicRus" (do studenog 2000. - Platinum Software)

Actis sustavi

Dia

TopS LTD CRM rješenja temeljena na proizvodima Remedy Inc.

Ne, ali možemo...
ali jesam-
kora

LANIT

Korporacija Parus

Da (osim CTI)

Dia

Da (osim CTI)

Pro-Invest-IT

Da (sat-
tič-
Ali)

ConSi

Internetska tvrtka Bmicro

Dia

Naziv tvrtke	Snage (prema samim tvrtkama)	Podrška, plaćeno/besplatno (dokumentacija na ruskom, tehnička podrška telefonom, e-poštom, dodatna obuka, knjige itd.)	Jezik sučelja; podrška za druge jezike	ostalo
Oracle Corporation	Potpuna podrška za CRM funkcionalnost (vidi gore) podložna modularnosti, dosljedni kanali interakcije s klijentima, internetska arhitektura (= niska cijena vlasništva), integrirano CRM+ERP rješenje (potpuni pregled kupaca i nedostatak ogromni troškovi za integraciju), moćni alati analiza poslovanja.	Besplatno - dokumentacija u elektroničkom obliku, plaća se - tehnička podrška putem telefona, e-maila, pristup web stranici s tehničkim informacijama, obuka, usluge implementacije	28 jezika, ruski - u procesu prevođenja	Financijska stabilnost dobavljača, prisutnost ureda u Moskvi, velika ulaganja u proizvod (1300 programera CRM sustava), široka mreža partnera u Rusiji
Grupa kompanija "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Vrijeme provjereno rješenje (više od 11 godina na tržištu). Modularna arhitektura, brzi ciklus implementacije (3 mjeseca). Integracija sa BAAN IV/V ERP sustavima Integracija sa sustavima e-trgovine (BAAN E-Enterprise). Održavanje podataka o klijentu od trenutka kada je privučen (marketinške kampanje). Dostupnost web korisničkog sučelja. Koristi se unutar same tvrtke za proizvodnju softvera. Usredotočite se na Microsoftove tehnologije.	Besplatno - dokumentacija na ruskom jeziku koja se plaća - tehnička podrška (telefon, e-mail, web) obuka, usluge savjetovanja	engleski, njemački, francuski, nizozemski, ruski	Sadrži standardne predloške za odgovaranje na pitanja korisnika, podržava dinamičke liste preferencija Razvijen sustav izvještavanja (interni i eksterni) Alati za prilagodbu postojećih aplikacija i razvoj novih.
Laboratorij Sputnik	Lider prodaje u srednjem tržišnom segmentu, najbolje za rusko tržište pokazatelj cijena/kvaliteta, najpotpunija funkcionalnost među sličnim sustavima, pokrivenost svih faza životnog ciklusa klijenta, interakcija s partnerima, mogućnost potpunog rada korištenjem weba, uključujući interakciju s partnerima. Brza implementacija (1-3 mjeseca), otvorenost (jednostavna integracija s drugim informacijskim sustavima, mogućnost individualnih postavki, promjena sučelja, samostalno dodavanje funkcionalnosti)	Standardno - 24/7 online podrška, telefonska linija, faks, e-mail, besplatno ažuriranje izdanja unutar trenutne verzije, nabava servisnih paketa Cijena - 20% cijene softvera Dodatno - prošireni servisni programi, obuka na više razina	Standardni softverski dodaci - sa sučeljem na engleskom i brojnim europskim jezicima Podrška za ruski, mogućnost stvaranja obrazaca zaslona na ruskom	Jedinstveni skup alata za automatske procese s intuitivnim grafičkim sučeljem.
000 "IBS"	Jedinstvena aplikacija za rad svih zaposlenika tvrtke (prodavači, podrška, marketing), skalabilnost (mogućnost nadogradnje na Enterprise, dostupnost industrijskih rješenja, podrška za Service Agreements (SLA), upravljanje projektima Workflow Management, inteligentni sustav usmjeravanja za aplikacije , potencijalni poslovi itd., vizualni prikaz organizacijske strukture klijenta TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, laka modifikacija za određenog kupca Kontrola pristupa na razini pojedinačnih zapisa User-friendly sučelje.	Plaćeno - tehnička podrška telefonom, e-mailom, obuka	engleski, ruski, španjolski, francuski, njemački	Standardni predlošci za dokumente (Word, Excel i dr.) Veliki broj unaprijed konfiguriranih izvještaja Tanki klijent Mogućnost daljinske sinkronizacije i rada unutar holding strukture
Elektronički automatizirani sustavi i komunikacije	Visoko skalabilno rješenje s najširim mogućnostima integracije i automatizacije Praktičan samokonfigurirajući pristup potrebne informacije, kako za klijente tako i za osoblje Patentirani sustav “umjetne inteligencije” za automatske proaktivne odgovore na tehničke ili poslovne probleme Sastoji se od pojedinačnih proizvoda, što omogućuje odabir samo onoga što kupcu odgovara u smislu funkcionalnosti i cijene.	Prva godina je besplatna (uključena u cijenu), plaća se – dodatno usavršavanje	Engleski. Ostalo - ugrađena mogućnost lokalizacije
"EpicRus" (do studenog 2000. - Platinum Software)			ruski engleski
TO	Rješenje je implementirano na principu “tankog klijenta” Prijenos govornih poruka i sesija između agenata Pouzdan rad čak i pod vršnim opterećenjima Otvorena arhitektura s mogućnošću podrške različitim hardverskim platformama Mogućnost fleksibilne konfiguracije prema specifičnim zahtjevima korisnika.	Tehnička dokumentacija je besplatna, ostala podrška se plaća	Danas - engleski, u skoroj budućnosti IT Co. planira započeti lokalizaciju sustava za domaće korisnike	Moguće je dobiti velik broj poslovnih izvještaja o interakciji s klijentom, njegovim zahtjevima i poslovnim aktivnostima.Ponuđeni su mehanizmi integracije sa sustavima za naplatu, sustavima za e-trgovinu i financijskim aplikacijama, čime se dobiva jasna slika o radu s kupca na razini cijele tvrtke.
Actis sustavi	Mogućnost fleksibilne individualne konfiguracije za svakog klijenta, kao integrirani paket, sustav je sposoban riješiti vrlo širok raspon zadataka, lako se integrira s različitim aplikacijama, ima niske troškove vlasništva, veliki broj instalacije diljem svijeta jamči visoku kvalitetu i pouzdanost ovog sustava omogućava pristup informacijama na više razina - LAN, Web ili Wireless usmjeren je na osiguranje brzog povrata (povrat ulaganja)	Jamstvo - 6 mjeseci - besplatno Tehnička podrška - 10% od cijene licenci.	Glavni jezik proizvoda je engleski. Moguća je brza lokalizacija proizvoda na gotovo bilo koji jezik.
TopS LTD CRM rješenja temeljena na proizvodima Remedy Inc.	Fleksibilnost, skalabilnost, pouzdanost, multiplatformnost, velike mogućnosti integracije, otvorenost, usklađenost sa standardima, brzina implementacije (nekoliko mjeseci)	Dokumentacija na ruskom jeziku, godišnja podrška uključena u cijenu sustava, obuka	Engleski, ruski, francuski, njemački, bilo koji jezici mogu biti podržani
LANIT	Jednostavan za učenje i korištenje za korisnika	Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaća se - tehnička podrška telefonom, e-poštom, obuka	ruski engleski
Korporacija Parus	Mehanizmi za podršku odlučivanju Kompleks uspješno funkcionira na temelju korporacije Parus, uključujući regionalnu mrežu (prema rezultatima međunarodnog natjecanja "Business-Soft", "vruća linija" korporacije Parus1 prepoznata je kao jedna od najboljih u zemlji) Mehanizmi koji vam omogućuju proširenje i brzu prilagodbu softvera specifičnim potrebama poduzeća Ugrađeni WorkFlow i DocFlow mehanizam Besprijekorna integracija s ERP WEB sučelje s punim značajkama	Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaća se - tehnička podrška telefonom, e-poštom, Internetom, obuka	ruski	Ugrađeni mehanizam za isporuku poruka/obavijesti (pošta, GSM, paging) Mogućnost proširenja funkcionalnosti pomoću vlastitih IT stručnjaka poduzeća
Pro-Invest-IT	Jednostavan za korištenje i instalaciju Niska cijena Stalni razvoj programa Velika brzina rada Visoka učinkovitost korištenja za rješavanje organizacijskih problema i upravljanje prodajom i marketingom	Besplatno - sva dokumentacija, tehnička podrška	Ruski Ostali - ne.	Provjereno standardno rješenje za tvrtke koje koriste direktnu prodaju u radu s klijentima Najbolji CRM sustav prema Business Software 2001
ConSi	Provjereno rješenje (mnogo instalacija), niska cijena, brza implementacija (manje od 3 mjeseca), prikuplja sve informacije o klijentu i njegovom poslovanju, namijenjeno kako internim korisnicima (organiziranje ciljanog marketinga), tako i eksternim korisnicima (primanje izvještaja o računu) stanje, personalizirane financijske informacije) Postoje pravi klijenti koji rade dugi niz godina	Računalni sustav za obuku, multimedija, animirana pomoć, knjige s tehnikama	ruski	Potpuno usmjeren na korisnike koji poznaju MS Office
Internetska tvrtka Bmicro	Potpuna prilagodba bilo kojoj vrsti aktivnosti - proizvoljan broj tipova podataka (popisi i imenici) + do 150 atributa po zapisu, nekoliko ugrađenih generatora izvješća	Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaćeno - implementacija + konfiguracija	ruski	Postoji poseban obrazac za implementaciju.Možemo pripremiti gotovu, konfiguriranu bazu podataka za udaljenog klijenta i poslati je e-mailom

Komentirati ću svaku točku.

Prve točke su standardne: naziv tvrtke - pružatelja rješenja ili njegovog predstavnika u Rusiji, puni naziv proizvoda i datum izdavanja. Obratite pozornost i na datum izlaska. Neki sustavi su već dugo na tržištu, drugi, unatoč svojoj mladosti, također imaju nekoliko stotina, a ponekad i tisuće instalacija.

Broj prodanih primjeraka svih tvrtki je velik, zapadni proizvođači broje se u tisućama, a ruski proizvođači u stotinama. Vrijedno je razlikovati broj klijenata od broja prodanih licenci (primjeraka) budući da jedan klijent može kupiti nekoliko tisuća naslova odjednom.

Možemo reći da su sva rješenja već dokazala svoje sposobnosti. Druga stvar je da nemaju svi rusku verziju i iskustvo implementacije u Rusiji. Većina stranih rješenja nikada nije isporučena u našu zemlju.

Ako se suočite s pitanjem odabira takvog sustava, savjetujemo vam da razjasnite iskustva tvrtke općenito, a posebno s CRM sustavima.

Što god govorili o prednostima ovog ili onog sustava, cijena je bila, jest i bit će još dugo glavni kriterij odabira. Najčešće navedena cijena je po korisničkom mjestu (licenci). Ali konačnoj cijeni ipak treba dodati cijenu serverske licence, savjetovanje, obuku i oduzeti količinske popuste. Neke tvrtke tek uvode svoje proizvode na tržište i još nemaju jasnu cjenovnu strategiju. Plus poteškoća u izračunavanju konačnog troška bez stvarnog iskustva u implementaciji sustava ove klase. Trošak rješenja na jednoj razini može se značajno razlikovati. U ovom članku ne navodimo razinu cijena, ali se može naručiti zasebno (pogledajte na kraju članka).

U Europi i SAD-u, CRM rješenja temeljena na ASP-u sada postaju široko rasprostranjena, što znači da je moguće sustav održavati sa strane. To vam omogućuje smanjenje troškova, smanjenje veličine ulaganja i, naravno, oslobađanje od glavobolje rješavanja gotovo svih tehničkih problema (sigurnost, pouzdanost, električna energija, dostupnost 24/7 itd.).

Koliko znamo, u Rusiji niti jedna od tvrtki dobavljača trenutno ne nudi takvu mogućnost. Iako su mnogi sustavi već spremni ponuditi takve usluge. Kao iu mnogim drugim područjima, postavlja se pitanje financiranja i pokretanja ovakvog projekta, a što je najvažnije, povjerenja u ASP. Naposljetku, nitko ne želi izgubiti najvrjedniju imovinu tvrtke — klijente — a ljudi u Rusiji nisu navikli vjerovati jedni drugima. Stoga teško možemo očekivati da će se ova usluga pojaviti u skoroj budućnosti.

Posebna točka su tehnički zahtjevi. Ova stavka troška ne može koštati ništa manje od samog CRM sustava. Budući da su zahtjevi za tehnologijom najveći - snažni poslužitelji, velika količina prostora na disku, dobra lokalna mreža i internetski kanal.

Važno je koji dodatni softver zahtijeva odabrani sustav – licence za bazu podataka i neke operativne sustave morat ćete posebno platiti, i to dosta, s obzirom na veliki broj primjeraka, jer idealno bi bilo da svaki zaposlenik ima CRM sustav. Samo što će pristup tuđim segmentima biti ograničen. Također je važno ako sebi instalirate novi operacijski sustav ili drugog softvera, tada ćete morati tražiti novo dodatno osoblje. A sada ga je teško pronaći. U regijama je gotovo nemoguće pronaći dobre programere i sistem administratore, oni koji postoje već su rastavljeni. A u Moskvi potražnja za ovim profesijama stalno raste.

CRM u pravilu instaliraju one tvrtke koje su već koristile ERP sustave, te prema tome postoji određena baza podataka, softver i sve to treba pohraniti i prenijeti u novi sustav. Ovdje je teže. Nisu sva CRM rješenja povezana s ERP-om, što može poništiti sve njegove prednosti - kako funkcionalne tako i cjenovne.

Ako je tvrtka pristala uložiti znatna sredstva u CRM, onda se nada ne samo da će preživjeti na tržištu, već i da će se uspješno razvijati. Stoga će prije ili kasnije trebati više korisnika. Moguće je da trenutno nema novca da se svim radnim mjestima omogući pristup sustavu, ali s vremenom će se za tim pojaviti potreba i investicije.

Suvremeni sustavi najčešće vam omogućuju da započnete posao čak i s jednog radnog mjesta i povećate ga na nekoliko tisuća, pa čak i desetaka tisuća. Sve su tvrtke to spomenule. Razlika je u tome što neki sustavi već imaju stvarno iskustvo implementacije i rada u sličnoj mjeri, drugi bilježe samo teoretsku mogućnost takvog skaliranja.

Kada je zaposlenik tvrtke na poslovnom putu ili jednostavno nije na poslu, možda će mu i dalje trebati informacije iz sustava. Ako ste potrošili novac na implementaciju i instalaciju, onda trebate koristiti sve prednosti CRM-a na daljinu. Štoviše, nije tako teško, možete mu pristupiti putem standardnog web preglednika na internetu ili pomoću bilo kojeg mobilnog uređaja (PDA). Njegov trošak je red veličine manji od, na primjer, prijenosnog računala.

Recimo da idete na sastanak s klijentima ili partnerima u drugi grad (državu), pa čak iu hodu u automobilu ili zračnoj luci možete dobiti sve potrebne podatke putem PDA. A kada koristite internet u hotelu, mogu se pojaviti problemi s tipkovnicom i kodiranjem (nema ćirilice).

Ovu točku vrijedi posebno proučiti. Ovdje su predstavljene sve značajke sustava. Klasifikacija koja se koristi je zapadna, stoga su nazivi modula ostavljeni na engleskom (objašnjeno u nastavku). U isto vrijeme, funkcije unutar sustava mogu biti drugačije raspoređene, pa čak i drugačije imenovane. CRM je mlado područje, a terminologija još nije u potpunosti formirana.

Svi moduli su međusobno vrlo blisko povezani i lako se možete kretati s jednog na drugi, često čak i ne primijetivši prijelaz (grubo rečeno, poput hiperveza na Internetu ili poput prebacivanja funkcija u uređivaču teksta). Klasifikacija je napravljena više radi sistematizacije mogućnosti CRM sustava.

Za ilustraciju mogućnosti, evo mišljenja jednog od korisnika EpikRus CRM sustava, Sergeja Kaneva, voditelja moskovskog predstavništva BSS (integracija sustava): „Svaka tvrtka koja radi s klijentom mora imati alat za strukturiranje ovaj posao, budući da je svaka baza klijenata nematerijalna imovina, Clientele nudi algoritam za rad s klijentom.

Osim toga, pomaže u prikupljanju informacija o povijesti odnosa s kupcima, što je snažna podrška prodaji. Na primjer, ako postoji uspješna prodaja klijentu u St. Petersburgu, tada postoji mogućnost prodaje podružnici istog klijenta u Krasnodaru. Budući da BCC menadžeri rade u Sankt Peterburgu, Moskvi i Krasnodaru, sada svaki menadžer može pogledati povijest prodaje klijenta u drugim gradovima i dobiti potpunije informacije.

Tvrtka BCC koristi Clientele u dva smjera: prodajni i servisni. Općenito, možemo reći da je CRM sustav prije svega algoritam za rad s klijentom i alat za sažimanje informacija.

Prije je svaki upravitelj imao podatke samo o svojoj regiji, s njezinim regionalnim specifičnostima. Sada on te informacije daje drugim upraviteljima i zauzvrat prima informacije za druge regije. Mnoge situacije koje su prije zahtijevale dodatne sastanke sada se automatski rješavaju."

Obično je korisno znati prednosti i slabosti, pogotovo zato što izbor CRM sustava može radikalno promijeniti rad tvrtke: ili uspješno raditi, ili gubiti vrijeme i na brzinu vratiti potrošeni novac.

Nažalost, nemoguće je procijeniti slabosti ovih sustava. Da biste to učinili, morate barem isprobati svaki od njih i vidjeti kako već implementirani sustavi rade u nekoliko poduzeća, posebno imajući u vidu da sve strane programe treba lokalizirati, odnosno prevesti, prilagoditi ruskom izvješćivanju itd. Ovo će oduzeti puno vremena i novca. A vrijeme ne čeka. U tom pogledu ruski programeri imaju neke prednosti.

Pričati o snage nije lako iz istih razloga. Stoga smo vjerovali samim tvrtkama da govore o prednostima, a iz očitih razloga nismo pitali za slabosti.

Sudeći prema odgovorima zapadnih stručnjaka, implementacija punopravnog CRM sustava traje dugo, ovisno o sustavu i onome što tvrtka koristi od nekoliko mjeseci do nekoliko godina. U svakom slučaju, kupcu će dugo trebati tehnička i konzultantska podrška, obuka osoblja i detaljna dokumentacija.

Kao što možete vidjeti iz tablica, najčešće se sva potpora plaća i vjerojatno čini značajan dio prihoda prodavača. U isto vrijeme, dokumentacija (nije poznato je li na ruskom?) uključena je u cijenu sustava. Važno je napomenuti da neki primjećuju dostupnost 24-satne online podrške. Na primjer, ovu uslugu nudi Sputnik Labs; to može biti posebno važno za regionalne klijente, gdje vremenska razlika može doseći 5-9 sati. Klijent dobiva lozinku za pristup stranici za podršku, gdje može pronaći odgovor na svoje pitanje u inteligentnoj bazi znanja.

Sa sustavom će morati raditi ne samo visokokvalificirano osoblje, već i obični "vojnici" tvrtke: od tajnice (usput, vrlo je važno kako je ova usluga organizirana i njen odnos sa CRM-om) do upravitelja skladišta. Stoga je potrebno da sustav bude jednostavan i na materinjem jeziku osoblja. Nažalost, ruske verzije se često pojavljuju posljednje, iako je i naše tržište vrlo zanimljivo i obećavajuće.

Uključili smo ovu stavku kako bi svaka tvrtka mogla dodati još nešto što smatra potrebnim.

U zbirnoj tablici sakupili smo sve ponuđače CRM rješenja koji su aktivno prisutni na domaćem tržištu. Iako su rješenja vrlo različita i nije ih uvijek ispravno staviti na istu stranicu. Na primjer, domaći programeri često se pozicioniraju kao pružatelji rješenja više za odjel prodaje nego za svakog zaposlenika tvrtke (iako je to moguće). Ovako radi npr. “ConSi”. Nema potrebe kupovati stotine primjeraka – za sada je dovoljno nekoliko poslova u odjelu prodaje.

Skupi zapadni CRM sustavi ne samo da automatiziraju standardne procese rada s klijentima, već vam omogućuju i bolju prilagodbu sustava potrebama određenog klijenta. Stoga zahtijevaju implementaciju i modifikaciju, što značajno utječe na cijenu. Ali "boxed" proizvod Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), koji možete sami konfigurirati, košta samo 1570 dolara za neograničen broj instalacija (ovo je usporedivo s cijenom za dva mjesta u zapadnim sustavima, najčešće njihovim cijena se kreće oko 500-800 dolara po radnom mjestu). Sales Expert je teško, ali gotovo CRM rješenje koje postavlja jasna pravila za rad s klijentima. Možda će vam navedene funkcije biti sasvim dovoljne.

Od složenih ruskih rješenja u ovom trenutku može se nazvati samo proizvod tvrtke Parus. Kako je primijetio komercijalni direktor Parusa Alexey Kazarezov, ovaj proizvod je "testiran" unutar korporacije oko godinu dana, u radu s regionalnim partnerima (dileri, poslovni partneri, regionalne podružnice itd.) - za Parus su oni također vrste klijenata (potrošači njegovih razvoja). Na primjer, korištenjem novog modula brzo su prikupljene tri vrste poruka (e-mailom): „pogreška“, „želja“, „pitanje (konzultacija)“. Zatim su ih obradili odgovarajući upravitelji, koji su ih procijenili i prenijeli u proizvodnju (poruke poput "greška" i "povratna informacija") ili odgovorili na pitanje.

Svaki zahtjev je analiziran i obrađen prema odgovarajućim propisima; Sveukupno, to je rezultiralo 30% povećanjem brzine obrade i ispravljanja pogrešaka.

Dodatno, modul je testiran u području specifičnog rada s klijentima: prikupljanje podataka o potencijalnom kupcu počevši od prvog kontakta; U bazu klijenata unesene su apsolutno sve dostupne informacije o njemu - posjeti demo sobi, telefonska pitanja, posjeti menadžera i još mnogo toga. Kao rezultat toga, akumulirana je ozbiljna banka podataka koja sadrži potpunu povijest odnosa s određenim klijentom (i organizacijske i financijske). Naravno, nadopunjavanje podataka i prikupljanje zahtjeva sadržanih u bazi podataka modula moguće je ne samo pomoću tipkovnice (npr. tijekom telefonskih ili osobnih kontakata), već i putem e-pošte i interneta (kao u primjeru s regionalnim partnerima). U tom slučaju klijent može pratiti sve faze svog zahtjeva (ovisno o pravima pristupa ili korištenjem posebnih obavijesti putem e-maila, pagera i sl. - u skladu s prilagodljivim propisima).

U budućnosti baza podataka o kupcima može pružiti mnogo korisnih informacija. Na primjer, ako tvrtka koja prodaje kućanske aparate u svojoj banci podataka ima podatke o tome koju je opremu klijent već kupio, tada kada sljedeća kupnja može ne samo dati odgovarajući popust, već i odabrati model koji se optimalno kombinira s postojećim kompletom. U ovom slučaju neće biti potrebe ispitivati klijenta, osim toga, nije važno koji ga je voditelj prodaje prethodno vodio.

Ove su funkcije također dostupne u zapadnim sustavima, ali još uvijek postoji vrlo malo iskustva u implementaciji takvih CRM rješenja, tako da još uvijek nismo u mogućnosti u potpunosti otkriti mogućnosti skrivene u inozemnim razvojima. Često dolazi do zabune oko toga što je isporučeno klijentu - ERP ili CRM? Za kupca i prodavatelja je korisno reći da je CRM, ali samo je nekoliko pravih primjera. Inače, zanimljivi primjeri implementacije CRM-a na Zapadu mogu se pronaći u posljednjoj knjizi Billa Gatesa "Poslovanje brzinom misli".

Prilikom čitanja sažetih tablica obratite pozornost na sljedeće:

Upravljanje kontaktima – održavanje proširene evidencije za svaki kontakt, poseban profil za svakog klijenta, održavanje povijesti kontakata, organizacijskih dijagrama i mogućnost prikupljanja klijenata u različite grupe itd.

Upravljanje računima – održavanje podataka o drugim ugovornim stranama (uključujući klijente, partnere, agente, konkurente). Sve informacije, uključujući povijest odnosa, planirane/provedene transakcije, ugovore, financijske/računovodstvene podatke itd.

Upravljanje prodajom - maksimum informacija i mogućnosti izravno povezanih s prodajom - ciklusi, statistika, teritorijalna referenca, generiranje izvješća, povijest prodaje itd. Gledajući prodaju kao proces, dijeleći ga na faze i korake, omogućuje vam predviđanje i učinkovito upravljanje prodajom.

Time Management je modul koji pomaže u koordiniranju rada svih odjela u vremenu - kalendar, popis zadataka, kao i različiti moduli za povezivanje s faxom, e-mailom i drugim sredstvima komunikacije.

Služba za korisnike – interaktivna korisnička podrška (Internet, virtualne privatne mreže itd.), mogućnost da korisnici sami dobiju potrebne informacije, planiranje rada s kupcima, statistika zahtjeva, generiranje izvješća, obračun utrošenog vremena stručnjaka, mogućnost za procjenu troškova podrške, itd.

Field Force Automation - mogućnosti grupnog rada s klijentima podijeljenim prema regionalnim, industrijskim i drugim kriterijima, suradnja između geografski udaljenih odjela.

Telemarketing/teleprodaja – integracija s pozivnim centrom, vođenje statistike, bilježenje standardnih pitanja i odgovora te potpuno korištenje mnogih drugih mogućnosti načina komunikacije s klijentima putem e-maila, IP telefonije i dr.

Marketing – modul statistike, planiranje i vođenje raznih marketinških kampanja, praćenje povrata i izračun učinkovitosti, modeliranje, pomoćni (edukativni) materijal, segmentacija potrošača i drugo.

Lead Management – Upravljanje odnosima s potencijalnim klijentima: prikupljanje početnih informacija, distribucija kontakata između zaposlenika odjela prodaje, praćenje učinkovitosti izvora primarnih kontakata.

Partnership Relations Management (PRM) – upravljanje odnosima s partnerima.

Upravljanje znanjem - upravljanje znanjem, prikupljanje svih potrebnih referentnih informacija (karte, informacije o industriji, analitički materijali, statistika) za rad tvrtke, stvaranje zasebnih odjeljaka s vijestima (na primjer, za menadžere koji upravljaju kompleksom goriva i energije, obrada industrija), integracija s internetskim izvorima, moćni alati za pretraživanje.

e-Poslovanje je modul odgovoran za CRM web dio, koji može uključivati web stranicu tvrtke, online trgovinu ili B2B stranicu, interakciju s kupcima putem interneta itd.

Poslovna inteligencija – prisutnost automatskih mogućnosti za praćenje i eskalaciju problema, poduzimanje proaktivnih radnji, generiranje pojedinačnih izvješća i izvješća pomoću predložaka (u pravilu postoji mnogo gotovih obrazaca), planiranje, modeliranje. – edukacija, zapošljavanje, kontakti, sve vezano uz ljude iz područja CRM-a.

Softver za nadmorsku visinu ("IT") - UCI

Navision (IBS i Lanit) – modul Navision Financials Contact Manager

Oracle – Oracle e-Business Suite

Parus – “Upravljanje poslovnim procesima. Parus-klijent.”

“Pro-Invest” – Stručnjak za prodaju

Remedy Inc. (“TopS”, IBS i “Otvorene tehnologije”) - Lijek

Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” i Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Centar kanala Frontstep

Epik - klijentela

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmicro” – “Klijent-komunikator”

Navision (Columbus IT partner Rusija) - AXAPTA

Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja

Ovo istraživanje je inicijativni rad tvrtke Cominfo Consulting, koji je proveden u suradnji s časopisom Business Online.

Svrha studije je analizirati koncepti CRM s gledišta njegove potražnje u Rusiji, analiza strukture i perspektive zahtijevajte u Rusiji za proizvode i rješenja pozicionirana kao CRM (uključujući motivaciju, značajke implementacije, trendove), kao i analizu tržišta ponude CRM rješenja predstavljena u Rusiji, uključujući prikupljanje i sistematizaciju informacija o relevantnim proizvodima i njihovim dobavljačima.

Dakle, glavni potrošač ovog studija su tvrtke zainteresirane za implementaciju CRM rješenja i kojima su potrebne sistematizirane informacije o proizvodima i dobavljačima. Osim toga, studij je zanimljiv programerima i dobavljačima softvera, sistem integratorima i konzultantskim tvrtkama koje se bave implementacijom CRM-a.

Izvori informacija i metodologija istraživanja

Prikupljanje informacija tijekom istraživanja provedeno je na temelju:

Analiza publikacija iz više od 100 otvorenih i zatvorenih izvora, uključujući stručne publikacije, izvješća stranih istraživačkih i konzultantskih tvrtki, web stranice i druge izvore (djelomičan popis internetskih izvora dat je u Dodatku 2).
Osobni razgovori sa stručnjacima iz konzultantskih tvrtki, sistemskih integratora i pružatelja CRM rješenja (popis u nastavku).
Ispitivanje predstavnika poduzeća - potencijalnih kupaca CRM rješenja.
Ispitivanje predstavnika tvrtki - proizvođača i dobavljača CRM rješenja zastupljenih u Rusiji.

Broj ispitanika uključivao je oko 200 poduzeća u Moskvi, Moskovskoj regiji i Središnjoj regiji, kao i moskovske urede velikih holding struktura s razgranatom teritorijalnom strukturom diljem Rusije. Posebno je istraživanje provedeno na 70 tvrtki iz telekomunikacijske industrije - tradicionalnih i alternativnih fiksnih operatera, mobilnih operatera i privatnih mreža.

Popis pozvanih stručnjaka

Sanal Ushanov, voditelj moskovskog ureda Accenture
Pavel Čerkašin, predsjednik Sputnik Labsa
Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
Sergej Černov, stručni analitičar Analitičkog centra Korporacije Parus
Sergey Aslanyan, direktor odjela za savjetovanje Actis Systemsa
Aleksandar Jakunjin, direktor tvrtke Navision CIS
Anatolij Levikov, voditelj CRM prakse, Odjel za korporativne sustave upravljanja, IBS
Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustavu u TopS-u
Boris Kharas, viši menadžer u PricewaterhouseCoopers
Maksim Filamofitski, Tehnički direktor RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bankarskog proizvodnog centra
Maxim Solovyov, voditelj prodaje u Avaya Communications.

Vremenski okvir za studiju

Istraživanje je provedeno u razdoblju od svibnja do srpnja 2001. Budući da su nakon objavljivanja izvadaka iz istraživanja u srpanjskom broju časopisa Business-on-line, autori počeli dobivati dodatne informacije od dobavljača i kupaca, odlučeno je da se anketa ažurira jednom mjesečno.

Uvod

Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja
1. Osnovni koncepti CRM-a.
1.1. Povijesni korijeni
1.2. Pristup usmjeren na klijenta
1.3. Životni ciklus kupca.
1.4. Piramida vrijednosti u eri CRM-a.
1.5. Kako prijeći s koncepata na tehnologije?

2. Funkcionalnost CRM sustava.
2.1. Ciljevi, procesi, struktura.
2.2. Glavni funkcionalni blokovi.
2.2.1. MA – Automatizacija marketinga.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizacija aktivnosti prodajnih predstavnika).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizacija korisničke podrške i servisa).

3. Implementacija CRM-a: proces, karakteristike, učinak.
3.1. Faze implementacije: CRM korak po korak.
3.2. Inozemno iskustvo implementacije.
3.3. Značajke nacionalnog CRM-a.
3.4. Integralni učinak implementacije aplikacije.

4. Pozivni centri i Kontakt centri kao ključni kanal interakcije unutar CRM-a
4.1. Osnovni koncept.
4.2. Funkcionalnost pozivnog centra i kontakt centra.
4.3. Aplikacije pozivnog centra vezane uz prodaju i marketing
4.4. Aplikacije pozivnog centra vezane uz uslugu (korisnička podrška)
4.5. Prednosti Call i Contact centara u okviru CRM koncepta.

5. Inozemno tržište CRM rješenja.
5.1. Pregled glavnih rješenja.
5.2. Funkcionalnost CRM rješenja. Zbirna tablica za 67 poduzeća.
5.3. Trendovi i izgledi.
5.4. Rješenja za kontakt centre. Zbirna tablica za 60 poduzeća.

6. Tržište CRM rješenja u Rusiji.
6.1. Glavni čimbenici koji utječu na razvoj tržišta.
6.2. Zahtijevajte.
6.2.1. Tržišna svijest o CRM-u
6.2.2. Struktura i karakteristike potražnje
6.2.3. Motivacija poduzeća pri implementaciji CRM-a.
6.3. Ponuda.
6.3.1. Kriteriji za izbor rješenja.
6.3.2. Konsolidirani katalog i analiza 20 proizvoda, proizvođača i dobavljača zastupljenih u Rusiji.

Zaključak i zaključci.

Dodatak 1. Rječnik pojmova.
Dodatak 2. Dodatni izvori informacija o CRM-u na internetu.
Proizvođači i dobavljači.
Informativni portali.
Istraživačke i konzultantske tvrtke.
Strukovne organizacije, publikacije, konferencije.
Resursi pozivnog centra.

Sadržaj

U doba brze informatizacije nikoga neće iznenaditi automatizacija poslovnih procesa. Skladištenje i računovodstvo postalo je svakodnevica, ali se ne vodi računa o interakciji s klijentima na starinski način, ali to bi pomoglo optimizaciji procesa suradnje. Za to postoje CRM sustavi – u nastavku je opisano što su oni.

Što je CRM sustav

Koncept je došao iz engleskog jezika - Customer Relationship Management System - i in doslovno označava sustav upravljanja odnosima s kupcima. Doslovan prijevod ne može prenijeti cijeli opis, pa ga trebate pogledati detaljnije. Nemoguće je jednom riječju definirati značenje CRM sustava, budući da to nije niti softverski proizvod, već model poslovnog planiranja u čijem središtu je klijent.

Za provedbu ovog procesa prikupljaju se informacije o svakom klijentu tvrtke, a zatim se koriste za izgradnju učinkovitih odnosa s njim. Posao ne bi bio učinkovit da mu na prvom mjestu nije ostvarivanje dobiti, a implementacija CRM sustava donosi dividende od rada s klijentima. Individualni program suradnje sa svakim kupcem pomaže zadržati postojeće kupce i proširiti bazu privlačenjem novih.

CRM je dio objedinjene baze podataka tvrtke i složene je arhitekture. Time se automatiziraju procesi rada s kupcima, čime je tvrtka u mogućnosti ponuditi klijentu određene proizvode ili usluge točno u trenutku kada ih treba. Ovaj koncept, koji stavlja potrošača na prvo mjesto, a ne proizvod, čini tvrtku konkurentnom na tržištu.

Arhitektura CRM sustava sastoji se od sljedećih modula:

prednji dio (pruža uslugu na prodajnim mjestima);
operativni dio;
pohrana podataka;
analitički podsustav;
distribuirani sustav podrške prodaji.

Besplatni CRM sustav

Cijene sustava jako variraju, no na web stranicama možete pronaći besplatne CRM sustave od kojih su neki besplatno na trajno korištenje, dok su drugi dostupni samo za testiranje. Među uobičajenim su sljedeći:

	Besplatan CRM sustav dizajniran za odjele prodaje, ima jednostavno i korisničko sučelje. Izvrstan za integraciju nekoliko odjela u jedinstvenu bazu podataka za učinkovitije praćenje zaposlenika, raspoređivanje njihovog rada i prikupljanje svih potrebnih statistika. Zahvaljujući CRM sustavu, moguće je kreirati bazu podataka korisnika koja će odražavati sve kontakte s njim. Snima telefonske pozive za kasniju analizu.
APEC CRM Lite	CRM sustav dizajniran za centraliziranu analizu poslovanja poduzeća i kontrolu zaposlenika, kao i za održavanje zajedničke baze podataka klijenata i prodaje, čuvajući cjelokupnu povijest suradnje. Ima nekoliko pododjeljaka u kojima se možete baviti kadrovskim pitanjima, kontrolom i raspodjelom financijskih tokova te planirati zadatke.
Monitor CRM besplatno (Lite)	CRM sustav ima proširenu funkcionalnost. Omogućuje upravljanje ekonomska aktivnost i njegovu analizu. Ne zahtijeva dodatni softver, ali je namijenjen za jednog zaposlenika.
Brza prodaja besplatno	Jednokorisnička je to aplikacija s kojom možete održavati bazu podataka klijenata i prodaje.

Zašto trebate CRM?

Za tvrtku je važno osigurati usklađen rad svih odjela s klijentima. Na u ovoj fazi Postaje jasno zašto je potreban CRM sustav. Njegova implementacija olakšava organizaciju zajedničkog pristupa svakom kupcu, dok u praksi uglavnom ovi odjeli rade odvojeno. Tvrtka ima samo koristi od takve uzajamno korisne suradnje, jer rad u jednom smjeru iu jednom smjeru ne samo da povećava dobit tvrtke smanjenjem troškova, već također pomaže u planiranju buduće strategije tvrtke.

Principi

Interakcija između odjela omogućuje vam da privučete nove klijente i ne izgubite stare. To se događa jer svaki zaposlenik, pristupajući jedinstvenoj bazi podataka, ima priliku vidjeti detaljnu i cjelovitu sliku kupca, na temelju koje se donosi odluka koja će se odražavati u ovoj bazi. Sve je to moguće ako se slijede osnovni principi CRM sustava:

Postojanje zajedničkog centra u kojem se pohranjuju informacije.
Mogućnost interakcije s klijentima putem svih dostupnih komunikacijskih kanala: od telefona do društvenih mreža.
Provođenje stalne analize prikupljenih informacija za donošenje odluka o budućim aktivnostima tvrtke.

Ciljevi

Ako govorimo o cilju uvođenja CRM sustava kao faze razvoja menadžmenta, tada će zadovoljstvo kupaca biti na prvom mjestu, budući da priljev novih kupaca uz zadržavanje postojećih pomaže tvrtki da se intenzivno razvija povećanjem broja prodaja. To se može postići analizom odnosa između tvrtke i klijenata, održavanjem kompetentne i uravnotežene tarifne politike i korištenjem pravih alata za trgovanje.

Implementacija CRM-a

Za početak, trebali biste pažljivo proučiti ponudu na tržištu, obraćajući više pozornosti na one proizvode koji su naširoko korišteni. Implementacija CRM sustava zahtijevat će obuku zaposlenika, a kako bi taj proces tekao što brže, vrijedi birati programe s jednostavnim i lako razumljivim sučeljem. Osim toga, unos informacija u bazu podataka ne bi trebao biti težak ili dugotrajan, jer postoji rizik da će zaposlenici tvrtke odbiti raditi s njima.

Prije nego što konačno kupite odabrani CRM sustav, preporučuje se korištenje probne verzije koja će vam u praksi pomoći da shvatite koliko je praktično koristiti program. Što je više zaposlenika uključeno u proces, to će on biti učinkovitiji. će se testirati. U tom procesu možete identificirati nedostajuće funkcije koje se mogu kupiti od programera.

CRM za mala poduzeća

Budući da mala tvrtka nema puno novca, u početnoj je fazi iznimno važno identificirati funkcionalnost potrebnu za rad. Prava odlukaće kupiti CRM sustav namijenjen prodaji. Dobro je ako ovaj program ima besplatno razdoblje korištenja, jer možete osobno provjeriti potrebu za korištenjem ovog proizvoda.

CRM sustav za mala poduzeća trebao bi biti jednostavan i jeftin. Prednost treba dati onima koji imaju sposobnost rada putem interneta, interakcije s poštanskim servisima i IP telefonijom. Ne biste trebali kupovati CRM sustave koji sadrže velik broj funkcija koje su nepotrebne za poslovanje. Među najpopularnijima su sljedeći:

WireCRM.
AmoCRM.
Megaplan.
Baza klijenata.

CRM sustav za poslovanje

Razvoj cloud tehnologija pridonio je učinkovitoj implementaciji CRM-a za velika poduzeća. Razvoj se može provoditi prema karakteristikama pojedinog poduzeća. Sustav se koristi u svim fazama poslovanja, pomaže pažljivo analizirati cijeli proces i pravilno organizirati rad tvrtke i njenih zaposlenika. Uz pomoć CRM sustava moguće je evidentirati i planirati ne samo prodaju, već i materijalne resurse poduzeća. Omogućuju provođenje ispravne marketinške politike na temelju analize podataka.

Vrste CRM sustava

Ako utvrdimo koji CRM sustavi postoje, onda ovisno o funkcionalnosti možemo razlikovati sljedeće vrste:

upravljanje prodajom;
upravljanje marketingom;
upravljanje korisničkom službom i pozivnim centrima.

Ocjena CRM sustava

Što može utjecati na izbor CRM sustava? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je jednostavnost korištenja i postotak povrata. Mogućnost korištenja proizvoda bilo gdje, uspješna organizacija rada zaposlenika tvrtke i mogućnost planiranja poslovnih aktivnosti čine CRM sustav neophodan pomoćnik u vođenju poduzeća. Tržište nudi veliki broj rješenja za mala poduzeća, velika poduzeća i korporacije:

AmoCRM. Dizajniran za mala i srednja poduzeća. Možete ga koristiti besplatno u testnom načinu prva dva tjedna. Koristi se za rad s klijentima. Moguće je koristiti mobilnu aplikaciju za rad bilo gdje putem interneta.
Bitrix24. Ne postoji mogućnost testnog korištenja. Pogodniji za velike tvrtke. Pomoću CRM sustava možete ne samo segmentirati kupce, već i planirati radno vrijeme, održavati kontakt sa zaposlenicima. Razvijene su dvije mogućnosti korištenja sustava: putem instalacije ili online.
Pipedrive. Postoji besplatna probna verzija za prvi mjesec. Programsko sučelje je vrlo praktično i pogodno za vođenje bilo kojeg posla. Fokusiranje na male i srednji posao, programeri su učinili sve što je moguće kako bi uklonili nepotrebne funkcije iz CRM sustava, koncentrirajući se na prodaju. Djeluje putem oblaka na temelju usluga koje koriste SaaS model.
Megaplan. Demo verzija dostupna je za prva dva tjedna rada. Idealno za mala i srednja poduzeća. Pomaže u praćenju provedbe dodijeljenih zadataka zaposlenicima tvrtke, održavanju baze klijenata i učinkovitom planiranju poslovnih procesa. Instalira se na poslužitelju tvrtke ili radi putem interneta.

Cijena

Puna cijena CPM-sustava izračunava se pojedinačno. U u općim crtama cijena se može predstaviti kao kombinacija nekoliko parametara - to je trošak licence, implementacije, obuke i dodatnih funkcija. Trošak uvođenja proizvoda može biti i do tri puta veći od cijene licence, ali u većini slučajeva tvrtke ga nude na razini od 20-50%. Neki uključuju trošak implementacije u trošak licence. Cijene konzultantskih usluga kreću se od 25 dolara po satu. Osposobljavanje stručnjaka i administratora ovisi o individualnom pristupu.

Cijena za CRM sustave proizvedene u Rusiji i inozemne analoge isključujući promocije (selektivno):

Kako funkcionira CRM sustav

Rad CRM-a je jednostavan, jedino što je potrebno je stalno popunjavati i ažurirati bazu podataka. Da biste to učinili, ovdje morate unijeti zadatke i prikazati podatke o primljenim pozivima i pismima klijenata. Morate dovršiti što više zadataka i pokušajte ne odgađati zadatke za kasnije. Analizu je potrebno stalno provoditi kako bi se poboljšalo poslovanje poduzeća.

CRM menadžer

Radno mjesto specijalista uključuje niz aktivnosti među kojima su:

upravljanje bazom podataka, njezino ažuriranje;
interakcija s klijentima i zaposlenicima tvrtke;
donošenje CRM odluke;
provođenje marketinških projekata, procjena učinkovitosti.

Baza klijenata

Aplikacijski softver automatizira tijek rada. Uz njegovu pomoć možete pratiti izvršavanje zadataka od strane zaposlenika u kontekstu cijele tvrtke kao cjeline. Kompleks organizira upravljanje odnosima s klijentima: pohranjuje informacije o svakom kontaktu, prihvaća prijave i šalje pošte. Ova verzija CRM sustava ima mogućnost rada s dokumentacijom i izradu izvješća.

Marketing

U prvim fazama kreiran je CRM za prodaju. Budući da je prodaja robe vezana za potrošače, marketing je u tome aktivno uključen. Uz njegovu pomoć izgrađuju se sva znanja o ponašanju kupaca, istražujući na taj način potrebe sadašnjih i budućih kupaca. U konačnici, nakon analize svih dosadašnjih kupnji, njihove količine i iskazanog interesa za iste, razvija se konkretna ponuda za potencijalnog klijenta.

Video

Danas je jednostavno nemoguće zamisliti potpuno upravljanje vlastitim poslom bez pouzdanog softvera. Uz njegovu pomoć možete optimizirati ne samo rad zaposlenika tvrtke, već i automatizirati druge komercijalne procese, uključujući baze kupaca.

CRM sustav je program s kojim možete upravljati transakcijama, pratiti sve operacije koje provodi tvrtka, a također povećati učinkovitost zaposlenika koji rade u poduzeću. U isto vrijeme, voditelj ne mora čak ni napuštati ured - sve se može obaviti pomoću računala izravno s radnog mjesta.

CRM sustav savršen je za male tvrtke, pomažući tvrtkama da uspješno riješe komercijalna pitanja, sklope profitabilne ugovore, a također prate rad cijelog osoblja zaposlenika. Zbog toga je danas tako visoko cijenjen od strane svih poduzetnika koji drže do sebe. Da biste razumjeli koja je vrijednost rada u CRM-u, morate detaljno razumjeti što je to koncept i kako ga ispravno koristiti u komercijalne svrhe. Također biste trebali usporediti CRM sustave temeljene na najpopularnijim računalnim programima koji se koriste u velikim i malim tvrtkama.

Koncept SRM sustava

Prije svega, važno je razumjeti što je CRM sustav. Sama engleska kratica CRM znači upravljanje odnosima s kupcima, što na ruskom zvuči kao "upravljanje odnosima s kupcima". Uz njihovu pomoć možete upravljati prodajom na daljinu, kao i povećati njihovu razinu. Da biste to učinili, trebate samo jednu stvar: razumjeti specifičnosti funkcioniranja ovog programa.

Rad u modernom CRM sustavu pruža sljedeće mogućnosti suradnje s partnerima:

pohranjivanje njihovih osobnih podataka;
informacije o njihovim preferencijama;
informacije o hobijima, interesima i hobijima klijenata;
arhiva poziva i izvršenih akvizicija (ako postoje);
puni popis planirani ili već završeni predmeti (transakcije, pregovori i sl.).

Zahvaljujući podacima pohranjenim u sustavu, privatni poduzetnici imaju mogućnost izgraditi plan aktivnosti i raditi na način da iz njih izvuku maksimalnu materijalnu korist. Uz pomoć posebnih programa možete redovito analizirati rezultate svog rada, za to samo trebate naučiti kako ih ispravno koristiti, au tome nema apsolutno ništa komplicirano.

Uopće nije teško razumjeti što je CRM sustav: ova kratica može označavati apsolutno sve programe instalirane na računalima određene organizacije. Štoviše, to bi trebao biti softver koji će automatizirano voditi evidenciju rada s potencijalnim ili sadašnjim klijentima, ali i partnerima.

Glavna razlika između svake vrste CRM sustava je u tome što su pisani za određeno poslovno područje. To znači da ljudi uključeni u opskrbu kućanskim kemikalijama neće moći koristiti softver tvrtke specijalizirane, na primjer, za proizvodnju i rafiniranje nafte.

Postoji nešto poput CRM marketinga čije značenje nije svima poznato. Hajde da shvatimo što ovaj pojam znači.

CPM marketing je vrsta marketinških komunikacija čiji je cilj primijeniti u praksi jedinstvena znanja o trenutnim ili potencijalnim (potencijalnim) klijentima određene tvrtke.

Drugo važno pitanje je tko je CRM manager i što on radi?

CRM menadžer je angažirani zaposlenik u poslovnom sektoru, specijaliziran za pronalaženje i privlačenje novih klijenata, te također razvija komercijalne odnose s njima.

Prednosti SRM-a za poslovanje

Nakon što smo razumjeli što je to - moderan CRM sustav, potrebno je detaljno razmotriti još jedan važan aspekt - čemu služi i koje koristi donosi malim poduzetnicima? Ako je sustav usmjeren na upravljanje odnosima s novim i stalnim kupcima ispravno kreiran, konfiguriran i korišten, tada je njegovom upotrebom sasvim moguće postići visoke rezultate:

značajno povećati količinu proizvoda namijenjenih prodaji;
poboljšati uslugu i proširiti popis usluga;
optimizirajte bazu klijenata što je više moguće;
povećati učinkovitost marketinških odjela;
CRM je također namijenjen odjelu prodaje.

Ovakvi programi korisnicima otvaraju neograničene mogućnosti koje su vrlo važne za uspješno poslovanje. Da bismo naučili kako ih koristiti za njihovu namjenu, sljedeće ćemo govoriti o alatima CRM programa.

Osnove rada sa SRM-om

CRM sustav je sustav čija implementacija može imati veliki utjecaj na posao kojim se bavi poduzetnik koji se bavi malom tvrtkom. Takav softver sastoji se od sljedećih blokova:

Održavanje brižne evidencije baze podataka o svim potrebnim podacima o partnerima i klijentima tvrtke.
Pohranjivanje važnih informacija koje svi zaposlenici poduzeća mogu koristiti u bilo kojem trenutku.
Bliska interakcija s popisom dostupnih podataka za kontakt.
Koristeći predloške koje propisuju programeri, zaposlenici tvrtke moći će kreirati različite ponude koje će biti zanimljive partnerima.
Izrada i planiranje zadataka za sve zaposlenike korporacije, kao i praćenje izvršenja dodijeljenih zadataka.
Mogućnost brzog dobivanja svih potrebnih komercijalnih informacija (izvješća, analitička dokumentacija itd.).
Organizacija i koordinacija rada između svih djelatnika ureda, kao i različitih odjela.
Pomoću CRM programa možete bilježiti transakcije, sklapati ugovore i voditi važnu izvještajnu dokumentaciju, što je strateški važan element pri potpisivanju ugovora s partnerima.
Rad s većinom CRM-ova, zahvaljujući posebnoj funkciji internetske telefonije, omogućuje vam pozivanje klijenata u bilo koje prikladno vrijeme. Da biste to učinili, ne morate čak ni izraditi rokovnik s popisom važnih poziva - samo unesite sve potrebne podatke u računalo i pravo vrijeme bit ćete povezani sa svojim sugovornikom. Po potrebi se poziv može odgoditi ili potpuno otkazati. Međutim, nemaju svi sustavi usmjereni na upravljanje odnosima s kupcima takve funkcije: u većini slučajeva to su programi napisani po narudžbi.
Šaljite reklamne letke, kao i dajte atraktivne komercijalne ponude potencijalnim ili trenutnim partnerima.
Mogućnosti CRM-a također leže u činjenici da je uz pomoć ovakvih programa moguće provesti temeljitu analizu provedbe zadataka koje planira menadžment, kao i učinkovitost obavljenog posla i zaključenih transakcija u bilo kojem vremenskom intervalu. To je moguće zahvaljujući činjenici da sustav automatski izrađuje grafikone u kojima se bilježe sve pozitivne ili negativne dinamike.

Razumijevajući što je to - moderni CRM softver i sustavi, svaki će poduzetnik moći maksimalno iskoristiti njihove mogućnosti, bez pribjegavanja dodatnim ljudskim uslugama ili, još gore, nelicenciranim programima.

Vrste softvera za mala poduzeća

Danas u poslovanju koriste različite vrste CRM sustave, međutim, ne biste trebali koristiti sve za redom - to neće dati željeni rezultat. Dakle, pravilno odabran softver za mala poduzeća koja se bave prodajom proizvoda može značajno povećati postotak ostvarene prodaje. Osim toga, poboljšat će se vaša interakcija s klijentima, a samim time i učinak suradnje bit će veći.

Dakle, CRM sustavi dizajnirani za velike i male tvrtke podijeljeni su u 3 vrste:

informacijski softver;
analitički programi;
kolaborativni sustavi.

Učinimo kratki osvrt sve tri vrste CRM sustava prema gore opisanim kriterijima, kako biste bolje razumjeli o čemu govorimo.

Besplatni informacijski CRM sustavi su vrsta softvera uz pomoć kojeg se kreiraju i održavaju klijentske baze podataka, te se radi s raznim važnim informacijama vezanim uz transakcije, ugovore, prodaju i druga pitanja bitna za uspješno poslovanje. Zahvaljujući dobro funkcionirajućem i prilagođenom sustavu, možete brzo doći do svih potrebnih podataka o transakcijama, kupcima, klijentima i potencijalnim partnerima, kao i sistematizirati i sinkronizirati dobivene informacije.

Sada shvatimo kakav je to posao u analitičkom CRM sustavu. U ovom slučaju govorimo o proširenju funkcionalnosti korištenog programa. Korištenjem proširene verzije možete analizirati sve obavljene operacije, kao i kontinuirano pratiti poslovne procese generiranjem izvješća na temelju predložaka koje zadaje sustav. Analitički SRM programi također omogućuju praćenje realizacije novih poslovnih projekata, kao i učinkovitosti osoblja.

Kolaborativni tip CRM programa i sustava također je savršen za odjel prodaje. To je jedan od najkorisnijih i najučinkovitijih alata za razvoj poslovanja, koji korisnicima pomaže organizirati i analitički analizirati primljene informacije.

Uz pomoć kolaborativnih besplatnih CRM programa za male i velike tvrtke možete prilagoditi i značajno modernizirati poslovne procese. Takve aplikacije postat će prava blagodat za one poduzetnike koji sve svoje snage pokušavaju usmjeriti na pokušaj ulaska tvrtke u nova razina usluga klijentima.

Područja primjene CRM sustava

Nakon što smo shvatili što je CRM program, što sve može biti i kakve mogućnosti otvara poduzetnicima, važno je razmotriti u kojim područjima poslovanja se može primijeniti. To je prije svega potrebno kako bi se poduzetni "hakeri" spriječili da se zavare "kupnjom" u primamljivu ponudu za kupnju ove ili one "korisne" i "čarobne" aplikacije.

Dakle, CRM sustavi za upravljanje odnosima s klijentima mogu se apsolutno opravdano koristiti:

Tvrtke koje pružaju razne plaćene usluge.
Maloprodajna mjesta, trgovine itd. (ovo također uključuje CRM za online trgovine).
Tvrtke specijalizirane za proizvodnju raznih proizvoda.
Građevinske tvrtke.
Poduzeća koja pružaju usluge u području renoviranja prostorija.
Financijske institucije.
Radio i televizijske kuće.

No, unatoč svim profitima koje poduzetnik ostvaruje korištenjem ovog ili onog sustava, CRM aplikacije imaju i niz negativnih strana o kojima svakako morate znati. Evo ih:

curenje važnih komercijalnih informacija, budući da korištenjem CRM-a za odjel prodaje svaki zaposlenik u ovom odjelu ima pristup svim podacima;
visoke cijene za licencirane verzije aplikacija;
monotonija i monotonija predložaka, zbog čega poduzetnik treba privući stručnjake za proširenje sučelja i konfiguraciju programa za upotrebu u određenom području poslovanja.

TOP CRM programi za mala poduzeća

Ispod su najbolji CRM sustavi, rad s kojima može značajno povećati učinkovitost poduzeća. Prvo, pogledajmo njihove vrste.

Saas je online CRM program kojem se lako može pristupiti putem interneta. I uopće nije važno koji će se gadget koristiti za povezivanje: telefon, računalo, tablet. Glavna stvar je imati pristup internetu u bilo koje doba dana.

Međutim, takvi programi imaju značajan nedostatak: ne možete ih prilagoditi sebi ili promijeniti bilo što u sučelju ili funkcionalnosti. Stoga ćete se morati zadovoljiti samo značajkama koje vam pružaju programeri.

Samostalni je program kojim se može upravljati i konfigurirati na takav način da je njegova upotreba prikladna i učinkovita za poduzeće. Ali da biste to učinili, prvo morate kupiti licenciranu verziju od programera, a ona nikako nije jeftina.

Ovaj razvoj se u pravilu koristi u velikim poduzećima, kada postoji potreba za upravljanjem mnogim područjima odjednom.

Koji CRM odabrati u svakom konkretnom slučaju ovisi o tome čime se poduzeće bavi i koliko bi široka funkcionalnost trebala biti da u potpunosti radi s odabranim sustavom. Iz sljedeće ocjene CRM računalnih sustava možete odabrati odgovarajuću aplikaciju za svoj posao.

Bitrix24. Vrlo prikladan program za male tvrtke, pomažući u održavanju potpune liste klijenata tvrtke, kao i uspostavljanju kontakta s virtualnim trgovinama, što pomaže u poboljšanju učinkovitosti cijelog poduzeća. Također, koristeći ovaj razvoj, možete postaviti zadatke za zaposlenike tvrtke i primati redovita izvješća o događajima u korporaciji prije potpisivanja ugovora s partnerima.
AmoCRM je online CRM sustav. Može se koristiti za samostalan odabir svih potrebnih funkcija za organizaciju rada svih vrsta poslovanja. Program ima ugrađene funkcije internetske telefonije i slanja pošte, zahvaljujući kojima možete privući nove klijente.
Megaplan je jedan od najraširenijih CRM sustava. Svojim korisnicima pruža širok spektar usluga. Konkretno, može se koristiti za pohranjivanje važnih informacija, vođenje izvještajne dokumentacije, potpisivanje ugovora s poslovnim partnerima i planiranje rada tvrtke za budućnost, postavljanje zadataka svim zaposlenicima. Savršeno za zajedničku upotrebu.
Salis-CRM je jedan od najupečatljivijih primjera modernih CRM sustava, koji se mogu koristiti za sastavljanje baze kupaca, kao i za upravljanje prodajom. Jednostavno i intuitivno sučelje čini rad u ovom sustavu praktičnim i udobnim, čak i za poduzetnike početnike ili novopridošlice u tvrtki.

Usporedba CRM programa događa se ne samo na temelju njihovih razlika u funkcionalnosti i sučelju, već i na temelju pristupačnosti. Dakle, oni sustavi koji rade bez potrebe za pristupom internetu mogu se koristiti samo unutar tvrtke. Takav razvoj je, na primjer, obični program Word Excel. Ako poduzeće treba redovito komunicirati s partnerima ili klijentima, onda je bolje odabrati sustave koji to mogu pružiti.

Čitati:

Kako kuhati boršč sa svinjetinom Kako pirjati pileći file u kremastom umaku s gljivama Recept za pileći file sa kiselim vrhnjem Lemon curd - nevjerojatan desert od citrusa Intervju princa Nelsona na ruskom

Popularan:

Johnny Cash i June Carter: najbolji par 20. stoljeća

Novi

Kako obnoviti menstrualni ciklus nakon poroda:

Odjeljci stranice

Izbor urednika:

Oglašavanje

Što je CRM sustav

Besplatni CRM sustav

Zašto trebate CRM?

Principi

Ciljevi

Implementacija CRM-a

CRM za mala poduzeća

CRM sustav za poslovanje

Vrste CRM sustava

Ocjena CRM sustava

Cijena

Kako funkcionira CRM sustav

CRM menadžer

Baza klijenata

Marketing

Video

Koncept SRM sustava

Prednosti SRM-a za poslovanje

Osnove rada sa SRM-om

Vrste softvera za mala poduzeća

Područja primjene CRM sustava

TOP CRM programi za mala poduzeća

Popularan:

Johnny Cash i June Carter: najbolji par 20. stoljeća

Novi

Kako pirjati pileći file u kremastom umaku s gljivama

Recept za pileći file sa kiselim vrhnjem

Lemon curd - nevjerojatan desert od citrusa

Intervju princa Nelsona na ruskom