26.09.18 17 402 18

Kako napisati skriptu za telefonsku prodaju

Tinkoff-Bank skriptolog kaže

Zovem se Katya Denga, pišem scenarije za prodaju u Tinkoff banci.

Ekaterina Denga

zna sve o skriptama

Skripta je uputa kojom operator pozivnog centra ili prodavač grade razgovor s kupcem.

Skripte su važne ako morate često zvati: zahvaljujući skripti prodavač neće zaboraviti reći važne stvari, neće pomiješati brojeve i znat će na što odgovoriti škakljivo pitanje... Dobra skripta je snaga.

Reći ću vam o osnovnim principima koje koristimo. Također ću podijeliti svoja zapažanja: koje se tehnike definitivno ne mogu koristiti u telefonskoj prodaji, jer su već umorni od svih i vjerojatnije će izazvati negativnost.

Znati gaziti

Ako se vašem sugovorniku već u prvim sekundama čini da mu prodajete svoj proizvod, ovo je loša, vrlo loša skripta. Ne postoji ništa lakše za osobu nego da u ovom trenutku spusti slušalicu.

Stoga dobar scenarij prolazi kroz sljedeće faze:

1. Poznanik.
2. Pojašnjenje potreba.
3. Rečenica.
4. Odgovori na pitanja.
5. Aranžmani.

I ako u fazi razjašnjavanja potreba shvatimo da naši proizvodi sada nisu relevantni za osobu, moramo pristojno završiti razgovor i oprostiti se. Bolje je da ćemo ga nazvati za tri ili četiri mjeseca i ponuditi mu ponovno, nego što ćemo odmah pokušati nešto prodati telefonom.

Poznanik

Dobro je ako sugovornik odmah shvati što nas čeka. Tako ćete u prvom redu uštedjeti svoje vrijeme: ako osobu ne zanima komunikacija s prodavateljem, ona će odmah reći o tome i ići ćete na sljedeći poziv.

Ne najbolji način - odmah ponudite kupnju proizvoda:

Htio bih predložiti da kod nas kupite jednoroga po povoljnim uvjetima.

Bolje se predstavite i prepoznajte tko smo:

Ivane, zdravo. Zovem se Katerina, zovem iz tvrtke Pink Farm, prodajemo jednoroge.

Korisno je reći i odakle vam Ivanin telefon ako se te informacije mogu otkriti. Dakle, Ivan neće imati osjećaj da smo mi neki pošiljatelji neželjene pošte koji su kupili bazu podataka s brojevima:

Svoj telefonski broj ostavili ste na web mjestu "Unicorni.ru".

Ostavio si posjetnicu na štandu naše tvrtke na izložbi Svijet jednoroga.

Savjetovano vam je da nazovete svoje kolege iz tvrtke Immortal Pony, to su naši partneri.

Na web mjestu vaše tvrtke vidjeli smo da organizirate zabave za djecu. Mislila sam da bi vas mogao zanimati kupnja jednoroga.

Prije godinu dana razgovarali smo o kupnji vrtnih patuljaka. Sad u asortimanu imamo jednoroge, pa sam želio znati, možda je i ovo relevantno.

Pojašnjavanje potrebe

Očita misao koja se rijetko uzima u obzir u skriptama: ljudi kupuju jer im nešto treba, a ne zato što operater inzistira na kupnji.

Zadatak pozivatelja je prepoznati potrebu sugovornika, za to morate postaviti pitanja. Važno je pojasniti zašto su ta pitanja potrebna.

Želim shvatiti koji je jednorog najbolji za tebe. Recite mi, planirate li uzeti jednoroga za posao ili samo radi ljepote?

Planirate li sada nadograditi svoj park čarobnih stvorenja?

Željela sam znati imate li zahtjeva i želje u vezi s čarobnim životinjama. Mogu li vam naši jednorozi pomoći u čudima, praznicima, prijevozu ili stvaranju pozitivnih vibracija u uredu?

Tekst za utvrđivanje potreba trebao bi biti prirodan i human, uzimajući u obzir zamršenost posla i način na koji osoba koristi vaše usluge. Nije potrebno kopirati tekst iz ovog članka ili bilo koje knjige skriptiranja. Samo pitajte klijenta kao da komunicirate s njim u uredu, bez patetike, službenosti i naučenih oblika pristojnosti. Ovdje nema gotovih formula.

Rečenica

Utvrdivši potrebe, trebate im odgovoriti prijedlogom proizvoda. Za sada je dovoljno samo imenovati ga bez nuđenja plaćanja. Ali nužno je koristiti vezu "imovina - korist". Odnosno, ne govorite samo o prednostima, već otkrijte zašto je to potrebno klijentu.

KLIJENT: Pa da, moji redoviti poniji više ne vade.

OPERATOR: U kojem smislu nisu izvađeni?

K .: Pa, djeca su odrasla, najmlađem je već dvanaest. Zdravi takvi postali su, ponijima je teško.

O .: Ivane, za ovaj slučaj imamo posebne jahaće jahače s ojačanom šasijom. Jedan jahaći jednorog podiže dijete ili odraslu osobu do 150 kg. Možete istovremeno prevesti dvoje djece ili dijete s odraslom osobom.

Važno je da dobrobiti koreliraju s onim što je osoba izrazila u fazi utvrđivanja potreba. Odnosno, osoba kaže: "Moram djecu odvesti u školu" - naš bi odgovor trebao biti "Ova stvar će djecu odvesti u školu." Ni punica na dači, ni djevojka na spoju, već djeca i konkretno u školu. Skripta bi trebala natjerati operatera na suvisli razgovor s klijentom kao odgovor na njegove potrebe.

Odgovori na pitanja

Obično ovu fazu skriptolozi nazivaju "radom s prigovorima", ali ja više volim "odgovore na pitanja", jer pojam "prigovor" već podrazumijeva neku vrstu protivljenja, borbe. I trebamo stati na jednu stranu s klijentom.

OPERATOR: Ivane, što misliš o prijevozu na jednoroge?

KLIJENT: Pa, ne znam. Koliko je sigurno?

O: Jednorozi su sada najsigurniji prijevoz za djecu. Svi su naši jednorozi cijepljeni protiv čarobne groznice i certificirani su od Rospotrebnadzora, obučeni su prema ISO sustavu i vrlo su ljubazni. Djecu, naravno, treba pričvrstiti.

K .: Koliko jedu?

O: Postoji set s čarobnim peludom koji koristi gram tjedno. Postoji opcija na dugi, jedan luk mjesečno. U prosjeku hrana za jednoroga traje od 2 do 5 tisuća rubalja mjesečno.

K .: Prokletstvo, skupo.

O: Postoji opcija s manjom nosivošću, do 100 kg. Tamo je potrošnja dva puta manja.

K .: U redu. I ... kakaju se, ispričavam se, što?

O: Svi se jednorozi kakaju leptirima. Uključen je uređaj za hvatanje i odlaganje. Također imamo akciju sada: zamjenske filtre dajemo na dvije godine kada naručujemo danas, sutra i petak.

Što se ovdje dogodilo: pitali smo klijenta da postavlja pitanja, on ih je pitao, mi smo točno odgovorili što je pitao.

Aranžmani

Na kraju poziva morate se dogovoriti s klijentom oko sljedećeg koraka. Ovisno o složenosti proizvoda i njegovoj cijeni, to može biti:

Situacija:

Sad nije zanimljivo, zauzeto, nema vremena.

Čin:

Dogovorili smo se kada ćemo nazvati. Klijent se složio da ćemo opet razgovarati.

Situacija:

Treba razmisliti.
Potrebno je savjetovati se.
Moramo razgovarati.

Čin:

Dogovorite se kada ćete nazvati. Možda dobiti kontakt, gdje poslati dodatne informacije (web mjesto, prezentacija).

Situacija:

Čin:

Saznajte tko u tvrtki rješava ovaj problem, potražite kontakt.

Situacija:

U principu zanimljivo.
Spremni za kupnju.
Zamotajte dva.

Čin:

Dogovorite se za sljedeći korak: sastanak u uredu, fakturiranje i plaćanje. Određeno vrijeme i mjesto.

Dobro je kad klijent odabere jednu od gotovih opcija za akciju, a ne smisli novu.

Nepoželjna opcija:

Kada se možemo naći?

Nudimo:

U utorak ću biti blizu vašeg ureda. Je li prikladnije ako dođem ujutro ili popodne?

Ili, recimo da želimo da klijent dođe u jedan od naših ureda. Klijent je spomenuo da radi i da mu je neugodno. Možete ponuditi gotovu verziju:

Imamo ured na Lenjinskom, koji radi u subotu. Ako je prikladno, možete navratiti bilo kada u subotu, posla ima pola sata. Mogu li vas rezervirati na određeno vrijeme tako da nema reda?

Ovakva pitanja mogu biti negativna, ali prema mom osobnom iskustvu povećavaju broj konverzija. Ako sumnjate, nemojte koristiti ovu tehniku.

Ali ovo je definitivno bijesno

- Je li prikladno govoriti?
- Imate nekoliko minuta?

Čini se pristojnim pitati drugu osobu može li govoriti. Ali na početku razgovora, osoba ne razumije tko ga i zašto zove, pa formalna uljudnost samo produžuje razgovor. Osoba ima osjećaj da joj se nešto nameće, a odbija ponudu i prije nego što je čuje.

Ne koristite besmislena razjašnjavajuća pitanja - pokušajte što prije prepoznati svrhu poziva.

- Zabrinuti ste za Mihaila. Smetam li ti?

Takve fraze smanjuju osobni profil pozivatelja. Ljudi se počinju snishodljivo odnositi i prema sugovorniku i prema njegovom prijedlogu i, kao rezultat toga, odbijaju dijalog.

Nema potrebe za slanjem: sugovornik je partner s velikim dijelom.

- Ti si zainteresiran?
- Želite li kupiti?

To su zatvorena pitanja, možete odgovoriti samo s "da" ili "ne". A ljudi češće automatski odgovaraju "ne", čak i ako su zainteresirani za prijedlog.

Pokušajte izbjeći zatvorena pitanja, bolje je ponuditi izbor bez izbora.

- Imam unosnu ponudu za vas.

Tako razgovor može započeti o kondiciji, izgaranju drva ili pustom otoku s popustom. Generičke fraze ne uzimaju u obzir što prodajete i kome. Kao rezultat toga, klijent ima maglu u glavi, razgovor se otegnuo, operater nije ništa prodao.

Ne koristite predloške, za svaki poziv napišite vlastiti tekst.

Kako prepoznati je li skripta dobra

Dobar scenarij trebao bi se prodati. Ali koliko je to u brojkama, ovisi o proizvodu, cijeni, bazi poziva, konkurentima. Prosjeka nema, a ako netko tvrdi da ga zna, najvjerojatnije vam prodaje tečajeve prodaje. Trčanje.

Primjerice, prodali smo sijeno s konverzijom od 15% i bio je to izvrstan rezultat. A za prodaju kombajna, 0,1% je dobra konverzija, iako je publika ista. Činjenica je da sijeno - potrošni materijal, a kombajn je rijetka skupa kupnja. Nemojte se uzrujavati ako je stopa pretvorbe niska.

Prvi put kad ste letvicu postavili stručno - kroz iskustvo. Ako još nemate iskustva, uzmite lik sa stropa. Svakim novim pozivom akumulirate podatke i možete bolje predvidjeti konverziju. Skripta se smatra učinkovitom ako se stvarna konverzija podudarala s prognozom ili je premašila.

Gdje napraviti skriptu

Skriptolog vidi sve skripte poziva odjednom - važno je ne propustiti ništa. Takva je shema prikladna za skriptologa, ali može zbuniti operatera tijekom poziva. Operatoru se odvlači pozornost popunjavanjem podataka i tada možda neće odmah pronaći željenu granu u skripti. Spajanje će iznervirati klijenta.

Da se to ne bi dogodilo, operator dobiva skriptu u posebnom programu - na zaslonu prikazuje samo trenutno pitanje.

Na primjer, napišete savršenu skriptu, a operator će je monotono pročitati sugovorniku - naravno, to će utjecati na pretvorbu. U redu je kad je operater živahan i zainteresiran za razgovor. Loše je kad vas samo njegov ton glasa poželi nazvati Roskomnadzor.

Ili je skripta dobra, ali ne uzima u obzir bazu za biranje. Jednom smo dobili bazu i rekli da ona sadrži samo menadžere koji donose odluke. Napisali smo skriptu, počeli zvati, a onda se ispostavilo da su operatori došli do tajnika, a ne do menadžera. Ovo je potpuno drugačija komunikacija, a skripta to nije uzela u obzir. Morao sam prestati zvati i prepisati skriptu.

Scenarij, kao i svaka prodajna tehnologija, nije čarobna tableta, već samo jedan od alata. Uz to, na prodaju utječu proizvod, vaša reputacija, situacija u svijetu, tečaj, osnova za pozive, doba dana i dana u tjednu, pa čak i vrijeme izvan prozora, ne šalim se.

Pokušajte nešto prodati osobi u deset nedjelja ujutro. Pokušajte nazvati računovođe tijekom tromjesečnog izvješća. A onda pokušajte mlitavim mladim ljudima ponuditi malo vina s dostavom na oblačan dan Sankt Peterburga. Pretjerana konzumacija vinila štetna je za vaše zdravlje.

Skripte za prodaju Je jedno od mojih omiljenih odredišta. I ne samo zato što su skupi i relativno ih je lako napisati. Ovo je možda jedini smjer u copywriteru u kojem možete vidjeti rezultat svog rada u stvarnom vremenu. Štoviše, samo ovdje možete sami provjeriti izvedbu određenih modula, izravno komunicirajući s ciljanom publikom.

Ono uzbuđenje kad podignete telefon prije prvog telefonskog poziva. Lice i uši postaju crveni, puls se ubrzava, ruke postaju mokre, adrenalin se smanjuje. Iskreno, ponekad se čini da je lakše skliznuti niz ekstremni tobogan a la "kamikaze" u vodenom parku nego napraviti prvi nenajavljen poziv prema razvijenoj skripti. Međutim, s vremenom se naviknete i osjećaji vam postanu tupi. Ali nije poanta.

Ovo je tobogan za kamikaze u brazilskom vodenom parku Insano. A ponekad se čini da je napustiti nju lakše nego učiniti telefonski poziv po scenariju ... Svejedno, dok ne odete gore.

Ovim člankom želim svečano otvoriti novi odjeljak bloga posvećen skriptama za telefonsku prodaju (i ne samo). U njemu ću podijeliti svoje najbolje prakse i pristupe menadžerima za „programiranje“ kako bi mogli učinkovitije zvati i prodavati proizvode, usluge ili ideje.

Što su prodajne skripte za pozive

Skripte za telefonsku prodaju (ili, njihovo drugo ime, govorni moduli) unaprijed su pripremljene fraze koje upravitelj koristi u razgovoru s klijentom. Drugim riječima, ovo je svojevrsni program, algoritam za menadžera, što i kako klijentu reći u svim mogućim situacijama i s bilo kojim replikama potonjeg. Ako stalno čitate moj blog, vjerojatno ste primijetili da copywritere često uspoređujem s inženjeringom. Ovdje je jedan od najočitijih primjera čisto programiranje. Samo izvođači nisu računala, već ljudi. Živi ljudi.

Skripte za prodaju - doslovne replike s intonacijama i objašnjenjima. Ova se vrsta obično koristi u radu call centara ili neiskusnih prodajnih menadžera.

Pisanje skripti nije jeftino. I to je dobra vijest za copywritera. Prosječni trošak seta govornih modula, ovisno o ciljevima i ciljevima, varira od 60 do 600 tisuća rubalja (1000 - 10.000 USD).

Međutim, važno je razumjeti da se taj novac plaća s razlogom. I uz svu naizgled jednostavnost razvoja, od scenarista se traže vještine stvarne prodaje (kako se ponekad nazivaju copywriteri koji pišu prilagođene skripte). Bez njih je gotovo nemoguće napisati radni scenarij prvi put.

Gdje se koriste skripte za prodaju

Da, posvuda. Gdje postoji komunikacija, svugdje postoje skripte za prodaju. I to se odnosi ne samo na posao, već i svakidašnjica... Prije važnog sastanka (nije važno radi li se o sastanku s roditeljima budućeg supružnika ili razgovoru za novi posao), gotovo svaka osoba u svojoj mašti stvara intelektualne modele budućih sugovornika i u mislima ponavlja određene konverzacijske situacije. Stoga skripte neprestano stvaraju svi ljudi, bez obzira jesu li za to plaćeni ili ne. Druga je stvar što ne razvijaju svi ovu vještinu i ne unovčavaju je.

Ako govorimo o poslovnim skriptama (za koje se copywriteru plaća novac), tada postoje dva glavna područja.

Skripte za dolazne telefonske pozive. Najlakša opcija, jer je upravitelj skripti "primatelj". Oni. ljudi su ti koji ga zovu i trebaju nešto od njega (informacije, roba, usluge itd.). Drugim riječima, ovdje menadžer ima snažnu poziciju i lakše je komunicirati.

Skripte za odlazne telefonske razgovore. Najteža opcija, jer je menadžer u slaboj poziciji "tražitelja". Nisu ga očekivali, a on "iz nekog razloga zove ovdje" i "tamo nešto nudi". Komunikacija s ovog položaja je teža. Pogotovo ako nemate iskustva.

Pristupi razvoju skripti u oba su slučaja vrlo različiti, kako u strategiji, tako i u logici. Konkretno, glavna razlika leži u slijedu faza razgovora. U slučaju dolaznih poziva, klijent je već najmanje zagrijan i faza obrade prigovora započinje odmah. U slučaju odlaznih poziva postoje određeni "preludiji": zaobilaženje tajnice, odlazak donositelju odluke, pozivanje interesa itd. O tome više u nastavku.

Kako napisati prodajni skript: zlatno pravilo

Znate li što mi se najviše sviđa u skriptama? Ovo je apsolutno nepredvidiv smjer u kojem ne postoje pravila. Zapravo se to može nazvati jedinim, a samim tim i "zlatnim" pravilom. Možete napisati skriptu točno slijedeći provjerene preporuke stručnjaka, a ta skripta može propasti. Ili još gore.

Ilustrativan primjer. Imam prijatelja. Poslovni je savjetnik. Jedan od njegovih klijenata imao je scenarije koje su prema svim kanonima napisali profesionalni scenaristi. A glavna im je tragedija bila ta što su u prvoj fazi neprestano zatajivali - zaobilazeći tajnicu. Bez obzira kako se scenaristi trudili, ništa nije uspjelo. I tako, moj prijatelj dolazi savjetovati ovu tvrtku. Prirodno, odmah mu se požale da, kažu, postoje skripte za hladne pozive, sastavljene prema svim pravilima, ali ... Ne rade!

Moj prijatelj uzima, gleda scenarije, uzdiše i kaže:

- Pa, koja je vaša najtvrđa tajnica ovdje?
- Ovdje u ovoj tvrtki N - općenito sjedi zvijer!
- Jasno, pogledajte: Pokazat ću vam trik.

- Dakle, brzo, povezali me sa načelnikom !!!

Tajnik je šokiran i počinje razgovarati u telefon, ali on ne čeka, grubo ga prekida i počinje još više povisivati \u200b\u200bglas:

- Što mi to govoriš ?! Nisam pitao je li zauzet ili slobodan! Brzo pokupili i povezali! Zašto bih tratio vrijeme s tobom?

Pod takvim pritiskom tajnica se pokušala istodobno oduprijeti i amortizirati sukob te dobiti barem neke informacije. Ali ovo je samo pogoršalo situaciju. Moj je prijatelj ušao u sliku i prekinuo joj svaki redak, sa sve većim bijesom i nekakvim ljutitim dahom u glasu:

- Kako to misliš, tko govori?! Kaže Ivanov. I-va-novo. Pa recite šefu. A ako me pričekate ni minutu ...

Nakon toga, tajnik je, očito, shvatio da je manje zlo povezati sugovornika sa šefom (na štetu), a onda je zanimati samog šefa samo pitanje tehnike.

Zašto to radim? Osim toga, prodaja i komunikacija sa skriptama (ili bez njih) igra je bez pravila. Štoviše, 99% menadžera početnika neće moći ponoviti trik mog prijatelja. I, nažalost, nisam iznimka. Ovdje su vam potrebni karakter, iskustvo, karizma, asertivnost i bezuvjetno samopouzdanje, koji se prenose neverbalnim kanalom. Osim toga, ovdje igra veliku ulogu emocionalni intelekt, kojemu planiram posvetiti i zaseban članak. Pretplatite se na ažuriranja bloga kako vam ništa ne bi nedostajalo.

Dva ključna principa pri pisanju prodajnog scenarija

Unatoč činjenici da kod razvoja skripti ne postoje pravila kao takva, postoje dva principa, čije poznavanje značajno povećava šanse za uspjeh.

1. Inicijativa

U bilo kojem razgovoru uvijek postoji netko tko vodi razgovor i netko tko ga slijedi. Inicijativa u razgovoru u pravilu je uvijek rezervirana za onoga koji postavlja pitanja. Nažalost, u većini tvrtki razgovor između menadžera i klijenta temelji se na sljedećoj shemi. Obratite pažnju, razgovor dolazi, kada klijent sam nazove tvrtku, a menadžer u početku ima jaču poziciju.

Klijent: Bok bok!
Menadžer: Zdravo!
Klijent:
Menadžer: 15 000 rubalja.
Klijent: Koliko traje razvoj?
Menadžer: 1-2 tjedna.
Klijent: Dajete li popuste?
Menadžer: Da, kod narudžbe više od 5 CP.
Klijent: Što ako ne uspije?
Menadžer: To je rizik i uvijek postoji.
Klijent: Ok, hvala, razmislit ću o tome i nazvat ću te ako nešto.
Menadžer: Da, naravno, nazovite! Sve najbolje!

Vidjeti? U ovom primjeru klijent u potpunosti kontrolira razgovor jer on postavlja pitanja. Menadžeri koji vode ovakav razgovor nikad ne prodaju. Oni samo sjede kod pošiljke nadajući se da će kupac nazvati i reći:

I rekao mu je ovako:

- Uzmi ovo!

I čini se da svima ide dobro. I bilo bi lijepo kad bi menadžer radio za monopolsku tvrtku. Ali u praksi postoji mnogo konkurenata, a takvi menadžeri jednostavno isušuju potencijalni klijentikoji bi se mogao "zaključiti u dogovoru". Za njih su napisane prodajne skripte.

Dobar stručnjak uvijek preuzima inicijativu. Ako je upravitelj slab, presretanje inicijative mora biti predviđeno u skripti. Pogledajte kako se to radi na istom primjeru.

Klijent: Bok bok!
Menadžer: Zdravo! Kako vam mogu pomoći?
Klijent: Recite mi, koliko košta izrada komercijalnog prijedloga?
Menadžer: Zanima li vas komercijalna ponuda?
Klijent: Hm ... Koja je razlika?
Menadžer: Hladno je kada skupnu ponudu predate. Vruće - nakon preliminarnog poziva. Razlikuju se u principu rada, obujmu, cijeni i vremenu. Mogu vas preciznije voditi. Recite nam što prodajete, kome i kako se sada gradi postupak prodaje?
Klijent: Pa, mi smo proizvođač, prodajemo blokovi plinskih silikata... Prvo, nazovemo, od nas se traži komercijalna ponuda. Pokušali smo sastaviti svoje, ali to slabo funkcionira, malo je ugovora ...

U ovom primjeru menadžer preuzima i počinje uspostavljati odnos (emocionalnu vezu) s klijentom. Počinje usmjeravati razgovor i postavljati pitanja. Uz pomoć pitanja, menadžer bolje upoznaje klijenta, njegovo poslovanje i probleme, što znači da mu je lakše savjetovati nešto bitno, izgraditi povjerenje i riješiti prigovore („skupo“, „Razmislit ću o tome, "" Nisam siguran je li ovo ispravno za nas "," nema novca "itd.).

Čini se da su u oba slučaja i klijent i menadžer isti, ali dijalog je zapanjujuće različit, ovisno o tome tko drži inicijativu. Ako se apstrahiramo od teme razgovora i obratimo pažnju na inicijativu, tada razgovor između menadžera i klijenta pomalo podsjeća na igru \u200b\u200bstolnog tenisa. Onaj tko ima inicijativu uvijek igra u ofenzivi, a onaj koji nema inicijativu prisiljen je igrati u obrani.

Skriptni telefonski razgovor pomalo podsjeća na stolni tenis. Lakše je pobijediti onoga tko ima inicijativu.

2. Slijed

Ovaj je princip vrlo jednostavan, ali i vrlo važan. Mnogi to popuste, koliko uzalud. Bit principa je u tome da prekidate razgovor jednostavni koracii pratite koliko učinkovito teče od jednog do drugog. Na primjer, razgovor može imati sljedeće faze.

1. Zastupanje
2. Pristup (donositelj odluke)
3. Pozivanje kamata
4. Prenošenje poruke
5. Obrada prigovora
6. Prijelaz na sljedeću fazu (uspoređivanje, sastanak, prezentacija itd.)

Menadžeri često ne uzimaju u obzir slijed i spajaju klijente već u fazi početne komunikacije:

- Bok bok! Nudimo drvo po cijeni od XXX rubalja po kubičnom metru. Zanima li vas?
- Ne.
- Pa, onda mi je žao.

Postoje, naravno, iznimke, a frontalna prodaja je uspješna. Ali samo kada upravitelj odmah dođe do donositelja odluke i kada je sam prijedlog "frontalno" jak. Na primjer, ako je cijena najniža na tržištu. U drugim su slučajevima rezultati zastrašujući. U prosjeku se vjeruje da je učinkovitost hladnog poziva od 2% vrlo dobar rezultat. Iako je, po mom mišljenju, ovo totalni fijasko. Zamislite samo: 98 od 100 potencijalnih kupaca odbija. Kositar.

Kada gradite razgovor u nizu, uvijek znate u kojoj ste fazi i gdje se događa glavni "odvod". Na primjer, ako ste uspješno došli do donositelja odluke, ali on vas ni ne želi slušati, neuspjeh u fazi izazivanja interesa i morate ispraviti skriptu. Ili, još gore, ako upravitelj ne može zaobići tajnicu.

U svakom slučaju, vrlo je važno znati u kojoj fazi sekvence postoje problemi i koliko su kritični. Tada se mogu lako eliminirati. Da biste pratili učinkovitost promocije, možete unijeti KPI koji se izračunava pomoću jednostavne formule: podijelite broj zatvaranja pozornica s brojem razgovora i pomnožite sa 100%.

Napredak telefonskog razgovora o prodajnom scenariju.

Još jedna važna stvar: kada napišete skriptu i testirate je, važno je da je statistički uzorak pouzdan.

Pouzdano uzorkovanje prilikom testiranja prodajne skripte - Ovo je provođenje dovoljnog broja poziva da bi se mogli prosuđivati \u200b\u200bstatistički obrasci. Na primjer, ako ste uputili 1 poziv i dobili 1 pristanak, to ne znači da je učinkovitost vaše skripte 100%. Iako se brojevi svi slažu.

U svakom konkretnom slučaju pouzdani uzorak je različit. Morate gledati pojedinačno. Na primjer, masovno tržište može zahtijevati 300-500 poziva, dok je na složenim B2B tržištima, gdje se potencijalni kupci mogu brojati s jedne strane, svaki poziv zlata vrijedan.

I još jedna važna točka. Pri testiranju slijeda skripti, izuzetno je važno dobiti što više povratnih informacija. Imao sam slučaj kada je skripta savršeno funkcionirala u niši prodaje PVC prozora, ali je neuspješno propala u niši prodaje rezervnih dijelova za posebnu opremu. A razlog neuspjeha otkriven je samo zahvaljujući povratnim informacijama (bilo je u specifičnostima obrade aplikacija).

Zadani čimbenici

Vjeruje se da ako vas potencijalni klijent sam nazove, on je već u početku zainteresiran za vašu robu ili usluge. Ovo je u teoriji. U praksi je sve drugačije. Stoga, kada razvijaju skripte, copywriteri u pravilu polaze od „aksioma najgore zlo". Zvuči jezivo, ali nemojte se uznemiriti. Drugim riječima, pišemo skripte prema najgorem scenariju. To će reći, tako da nema razočaranja. S druge strane, ako razgovor ne ide prema najgorem scenariju, bolje nam je, zadatak je pojednostavljen! Najgori scenariji mogu se opisati ovako nekako.

Za dolazne pozive:

• Klijenta prilično ne zanimaju naši proizvodi i mi kao prodavač.
• Klijent nam ne vjeruje. Štoviše, nema razloga vjerovati nam dok ne dokažemo suprotno.
• Klijent neće kupiti ništa od nas.
• Klijent je skeptičan ili čak neprijateljski raspoložen prema svemu što govorimo dok ga ne osvojimo.
• Klijent vjeruje konkurentima više od nas.
• Klijent namjerava kupiti od konkurenta i poziva nas da se još jednom uvjerimo da je njegova odluka točna.
• Klijent ne isključuje manipulacije nama u vlastite svrhe, na primjer, da bismo smanjili cijenu ili „pogurali“ trenutnog dobavljača.

Za odlazne pozive ili sastanke:

• Klijent nas ne poznaje i može savršeno živjeti bez nas najmanje 100 godina.
• Klijent ne treba našu robu i usluge i neće kupovati od nas dok ga ne uvjerimo u suprotno.
• Klijentu je sada potpuno neugodno razgovarati.
• Klijent nas ne želi slušati, ne zanima ga što mu želimo reći, sve dok ne dokažemo suprotno.
• Klijent ne vjeruje niti jednoj riječi koju izgovorimo.
• Klijent je uvjeren da su hladni pozivi usmjereni na "otimanje", te stoga u početku gradi zaštitu od bilo kojeg od naših prijedloga.

Ukratko, razvijamo skriptu koja se temelji na najgorem psihotipu i najgorim okolnostima klijenta. Ako problem rješavamo i u tako teškim uvjetima, rješavamo ga, a još više u jednostavnijim situacijama.

Sjećam se kad sam razvijao skripte za jednog klijenta i implementirao ih u odjel prodaje, menadžeri su me bili spremni tući na licu mjesta. Takav neadekvatan gad morao je biti u simuliranim pozivima. Ali tada je u praksi stvarna prodaja bila puno lakša. Istodobno, iskreno su mi rekli da nikada nisu upoznali tako neadekvatne klijente. Ipak, još uvijek sam uvjeren da je bolje igrati na sigurno, a naporno na treningu - lako u borbi.

Gotovi predlošci, uzorci i primjeri prodajnih skripti

Postoji jedna uobičajena zabluda. Mnogi predstavnici tvrtke vjeruju da je moguće razviti jednu idealnu skriptu (preuzmite, kupite - što trebate - podvucite), a zatim je prilagodite bilo kojoj niši. Samo znajte - promijenite ime tvrtke i ime donositelja odluke i, voila! Sve funkcionira - principi su isti, pa tako i govorni moduli. I čini se da je to istina ... Ali, opet, samo u teoriji. U praksi je sve drugačije.

Malo više, već sam vam rekao o tome kako je isti scenarij sjajno funkcionirao u jednoj niši, a u drugoj je propao. A ovo je daleko od izoliranog slučaja. Činjenica je da svaki posao ima svoje specifičnosti. I da, ako su tvrtke bliske po tipu i poslovnim procesima, tada ista skripta može dobro funkcionirati i tamo i tamo (što ne negira testiranje). Međutim, za to morate znati gdje, što i kako to djeluje.

Da, gotove uzorke, predloške i primjere skripti možete pronaći na Internetu. Možete ih čak i preuzeti besplatno. Pozicionirani su kao univerzalni, ali pri slijepom kopiranju, bez prilagodbe, obično su beskorisni. Iz dva razloga.

Razlog br. 1: oni ne uzimaju u obzir specifičnosti poslovanja

Kad počnete prodavati putem telefona ili na sastanku, druga osoba s druge strane linije uvijek vidi jeste li u pitanju ili niste. Ako niste spremni, tada će vam u najboljem slučaju biti rečeno gdje su vaše praznine. U najgorem slučaju, usmjerit će put u smjeru koji nije u potpunosti cenzura.

Razlog br. 2: oni ne uzimaju u obzir specifičnosti ciljne publike

Ilustrativan primjer. Početak razgovora u skriptama vrlo se često temelji na načelima SPIN prodaje. Tada se redom postavljaju četiri vrste pitanja:

1. Situacijski, omogućuju vam utvrđivanje trenutnog stanja stvari (npr. " Pružate li kontekstualno oglašavanje?”)
2. Problematično, otkrivaju hitnost problema (npr. „ Dogodi li se ikada da klijenti kliknu na vaš proračun?”)
3. Ekstraktori, povećajte opseg problema, "izvršite pritisak na kukuruz" (npr. " A koliko novca mjesečno gubite od takvih klikova?”)
4. Vodiči, povežite rješenje problema s onim što mi predlažemo („ Želite li se zaštititi od klikova i gubitka novca?”)

Znaci to je to. U nekim se nišama ova shema koristi s praskom. Ali pokušajte ga primijeniti u razgovoru s dobavljačima koji kupuju na burzi. Naučite puno o sebi. Stoga se predlošci mogu koristiti, ali je nužno prilagoditi se niši, ciljana publika i specifičnosti određenog posla. Uz to, imajte na umu dosljednost. U pravilu nije opisano u predlošcima skripti.

Informacije za pisanje skripte

Dobra priprema pola je posla. I evo dobrih vijesti. Većina posla je iza vas ako ste napravili osnovnu marketinšku analizu o kojoj sam već pisao. Sve te podatke "ušijete" u skriptu, a što više činjeničnih podataka imate pri ruci, to je skripta jača.

Za svaki slučaj ovdje ću vam opet dati mapu uma. Pomoću njega strukturirajte podatke koje imate. Istodobno, imajte na umu da što više znate o poslovanju potencijalnog klijenta, to više šanse imate za njega.

Umna karta baze marketinška analiza za pisanje prodajne skripte (kliknite za uvećanje).

Kako napisati prodajnu skriptu: praktični primjeri

Dugo sam tražio rješenje za skriptiranje. Bilo je vremena, crtao sam takve dijagrame.

Primjer blok dizajna skripte za telefonsku prodaju

Ali takvo je rješenje bilo potpuno neprimjereno za velike projekte, gdje je shema napuhana na nekoliko Whatman A0 formata, a veze u njoj mogle bi zbuniti čak i iskusnog stahanovskog pauka. Jednom riječju, na prvi je pogled sve izgledalo prilično impresivno i skupo, ali u praksi je bilo krajnje nezgodno koristiti ga.

Bilo je vrijeme kada sam koristio sustav Axure za izradu interaktivnih skripti u HTML formatu. Prenio sam ove skripte na svoj tajni poslužitelj i činilo se da je klijentu sve prikladno i jasno. Ako ne za jedno veliko "ALI". Skripte u ovom formatu bile su vrlo zahtjevne u razvojnom smislu. I šutim o tome da ih mijenjam. Iako sam savladao sve glavne slojeve, posao stvaranja najinteraktivnijeg modela bio je dugotrajan i nezahvalan. Osim toga, bilo je lako zbuniti se i nije bilo automatskog spremanja. A ako zaboravite proširiti hosting, onda ... Jednom riječju, to također nije najbolja opcija.

Fragment skripte u HTML formatu

Napokon, tu su i posebne usluge kao opcija. Oni se nazivaju i SaaS platformama ( Site as a Service). Ali ne vjerujem u takve usluge. Prvo, klijent plaća novac, a najčešće potpisujem NDA (ugovor o neotkrivanju podataka). A ako usluga procuri, a niti jedan SaaS sustav nije osiguran od toga, tada bih mogao imati problema. Uz to, bilo koja usluga također može biti nedostupna, postati žrtva hakerskog napada itd. Osim toga, nisu sve usluge idealne s gledišta upotrebljivosti. Jednom riječju, ovdje je bilo i nekih nijansi, pa sam i ja odbio ovu mogućnost.

I sasvim slučajno negdje (ne sjećam se gdje) špijunirao sam idealnu (po meni) opciju. Može se jednostavno implementirati u redovite MS Word, Google Docs ili bilo koji drugi uređivač teksta. Dno crta je ovo.

Crtate tablicu s dva stupca. U lijevi stupac napišite redak onoga što kaže upravitelj. S desne strane - mogući odgovori ili prigovori sugovornika. Svi prigovori daju se u obliku poveznica. Veze vode do sidra. Sidra su podnaslovi u lijevom stupcu.

Primjer isječka skripte za telefonsku prodaju u Google dokumentima.

Na primjer, imam blok A001, a do njega vodi tajničin odgovor "Po kojem pitanju"? Da biste postavili sidro, jednostavno odaberite podnaslov i dodijelite mu stil Naslova 2, na primjer (ako koristite Google dokumente). Po analogiji, to se može učiniti u MS Wordu.

Ako na početak skripte umetnete sadržaj, dobit ćete rubrikator svih mogućih primjedbi i prigovora potencijalnog klijenta. Super, zar ne? I samo

Napokon, kao što ste već primijetili, svaku repliku numeriram abecednim i digitalnim indeksom. Uz to, postoji višebojno popunjavanje polja. To se radi kako bi se skripta raščlanila na korake u nizu. Primjerice, prva faza za mene je zaobilaženje tajnice. Stoga sve voditeljeve linije u ovoj fazi numeriram slovom A (A001, A002, A003, itd.) I označim ih nebesko plavom bojom kako bih brzo pronašao željenu fazu u dokumentu.

Međutim, imajte na umu da svaki korak u slijedu skripti ima svoj specifični zadatak. I specifični kriterij za ovaj zadatak. Na primjer, u slučaju zaobilaženja tajnika, vaš je zadatak doći do osobe koja donosi odluku, a ne "obavijestiti tajnicu", "upoznati se", "razjasniti podatke", "reći o tvrtki" itd. A kriterij je ovdje ili smo izašli i možemo komunicirati s donositeljem odluke ili ne. Trećeg nema.

Isto vrijedi i kada razgovarate s donositeljem odluke. Vaš je zadatak riješiti određeni problem u vašem slijedu - prenijeti osobu u sljedeću fazu. I to je sve. Ni više ni manje. Na primjer, ako nakon komunikacije morate poslati komercijalni prijedlog, tada je važan samo pristanak donositelja odluke da mu pošalje komercijalni prijedlog. Sve ostalo ("upoznali", "razgovarali", "razgovarali" itd.) Smatra se neuspjehom u prodajnom lijevku i zahtijeva obveznu korekciju skripte.

Sažetak

Kao što sam rekao, svaka osoba može napisati prodajni skript. I svaka se osoba time bavi na nekomercijalnoj osnovi. Postoji i jedinstveno pravilo prepisivanja: što više skripti napišete i pokrenete u praksi, to će biti snažnije. Uz to, važno je razumjeti da prvi put ne postoje savršeni scenariji. Bilo koju skriptu na ovaj ili onaj način treba polirati i prilagoditi nakon pokretanja na temelju povratnih informacija menadžera i klijenata. Osim toga, važno je razumjeti da će se s napredovanjem testiranja pojavljivati \u200b\u200bsve više prigovora koji se također trebaju dodati u skriptu. Ali reći ću vam kako obraditi ove prigovore i odabrati replike skripti u jednom od sljedećih članaka. Pretplatite se na ažuriranja bloga kako vam ništa ne bi nedostajalo.

I upamtite: uspjet ćete!

Pravi scenarij za pravu prodaju

Dakle, dobar posao zahtijeva dobar plan. Akcijski plan koji postavlja određeni cilj. U ovom slučaju cilj mora biti realan i ostvariv. Odnosno, upravitelju se ne može naložiti da ispunjava mjesečni plan prodaje u jednom pozivu ili na jednom sastanku. Ponekad tvrtke pokušavaju samostalno stvoriti skriptu za odjel prodaje za rad s klijentima. Ali ne uspijeva uvijek. U čemu bi mogao biti problem? Da biste to učinili, vrijedi proučiti već dokazane algoritme i razumjeti specifičnosti njihovog rada.

Kao što pretpostavljate, postoje određeni algoritmi za širok spektar situacija koje se mogu dogoditi u prodajnom procesu. To uključuje skripte za različiti tipovi pozive, zaobići tajnike itd. Iz pravilno sastavljenog scenarija upraviteljevih postupaka i njegove učinkovite provedbe, razina prodaje tvrtke može se povećati za najmanje trećinu.

Tamo su neke jednostavna pravilauzeti u obzir:

Scenarij ne bi trebao napisati sam menadžer prodaje, već menadžer. Izvođač se samo prilagođava spremna skripta za vaš individualni stil. Odnosno, skripte prodaje za menadžere prodaje nisu doslovni dijalog koji se mora ponavljati iznutra i izvana. Ali predložak po kojem se vodi razgovor.

Najviše važna faza - trening. Potrebno je prikupiti informacije o konkurentima, o stanju na tržištu u određenoj niši, proučiti tehnike i metode ostalih igrača u areni. Ako su natjecatelji uspješniji, morate analizirati njihovu liniju ponašanja s klijentima, format pregovora, tehnike. Idealno bi bilo da prodavača napišete skripte.

Kompilacija je prerogativ upravljanja. Ali menadžeri tvrtke također mogu sudjelovati u razvoju. Kolektivna ideja mozga može dobro funkcionirati. Možete raspravljati i analizirati tehnike drugih tvrtki, pronaći svoj vlastiti uspješni scenarij.

Skripta prodajne snage trebala bi pomoći klijentu da shvati jedinstvenost i potrebu za vašom ponudom. Naravno, za razvoj trebate koristiti pravila bontona, uljudnosti i pravila pregovaranja. Ali vaša skripta trebala bi nositi vašu osobnost i biti usmjerena na predstavljanje proizvoda s njegovih najboljih strana. Vodi samo do jednog krajnjeg cilja - prodaje.

Testiranje. Prije pokretanja skripte "u optjecaju", svakako je testirajte kako biste utvrdili sve moguće nedostatke. Prvo, unutar tima. Zatim - na ne baš važnim klijentima, tako da u slučaju neuspjeha ne gubite u dobiti. I tek nakon niza eksperimenata, kada se algoritam provjeri, može se u potpunosti implementirati.

Važno je nadzirati provedbu skripte među menadžerima. Nakon pokretanja novog algoritma, trebali bi ga koristiti svi zaposlenici odjela, bez iznimke.

Nikada nema cjelovite skripte - s vremenom će se kontinuirano dopunjavati i prilagođavati na temelju stvarnosti.

S obzirom na varijabilnost algoritma, upravitelj uvijek mora imati ažurirani varalica ispred sebe. Danas je iskustvo s naljepnicama stvar prošlosti. Postoje razni programi posebno stvoreni za takve svrhe.

Najvažnije je što daje razvoj i primjena algoritama same tvrtke:

Pojednostavite učenje za početnike

Povećana prodaja

Kontrola nad menadžerima

Razgovori s klijentom pojednostavljeni su, sigurni ste da su dobili potrebne informacije

Jednostavnost poslovnog skaliranja

Povećanje prodaje

Struktura skripte i primjeri

U ovom ćemo odjeljku pogledati neke primjere algoritama. Mogu se sigurno staviti u upotrebu, prilagođavajući se vašim potrebama.

Skripta hladnog poziva

1. Definiranje svrhe poziva (zakazivanje sastanka, informiranje klijenta, fakturiranje klijenta, ažuriranje baze podataka itd.)

2. Određivanje scenarija zaobilaženja tajnika (što je jednostavniji, to bolji)

3. Izlaz osobi koja donosi odluku o ovom pitanju (DM)

4. Utvrđivanje potencijala klijenta

5. Utvrđivanje njegovih potreba

6. Pojedinačna prezentacija (ne proizvoda ili usluge općenito, već nečega što može zainteresirati klijenta u određenom trenutku)

7. Rješavanje prigovora

8. Zatvaranje poziva (prelazak na sljedeću fazu - dogovaranje sastanka, sljedeći poziv, rasprava o prodaji)

Tijekom poziva važno je nasmiješiti se i izraziti svoje osjećaje. To će dati razumijevanje sugovorniku da su stvarno zainteresirani za njega. Ako svrha poziva nije prodaja, već prijelaz na sljedeću fazu, ne biste trebali razvlačiti razgovor dulje od 5 minuta.

Kako bi takav poziv izgledao u skripti? Dajmo jednostavan primjer razgovora izravno s donositeljem odluke.

Pozdrav: “Dobar dan! (Dobro jutro!)"

Uvod menadžera: „Zovem se Alexandra, kako da vas kontaktiram? Ja sam predstavnik tvrtke Soft Paws. Nudimo kvalitetne i prirodne proizvode za njegu životinja. "Ime donositelja odluke", za vas imamo posebnu ponudu "

Pojašnjenje okolnosti: "Je li vam prikladno sada razgovarati?"

Vodeća pitanja, utvrđivanje potreba: „Jeste li primijetili da kaput vašeg ljubimca postaje dosadan i beživotan? Želite li da se vaš ljubimac osjeća ugodno i izgleda pun energije? "

Pojedinačna prezentacija: „Nudimo prirodni lijek za njegu dlake kućnih ljubimaca. Njegovi prirodni sastojci jačaju i njeguju folikule dlake, sprečavajući pretjerani gubitak kose. Komplet uključuje prirodne vitamine koji će ljubimcu pružiti sve što je tijelu potrebno hranjive tvari... Dakle, integrirani pristup pomoći će ukloniti i vanjske i unutarnji problemi životinja. A cijena proizvoda je samo 300 rubalja za bocu od 500 ml "

Rješavanje prigovora: razrađivanje opcija odgovora - "Skupo", "Već koristim kozmetiku za životinje druge tvrtke", "Ne trebam ovaj proizvod"

Skripta zaobilaženja tajnika

Zaobići tajnicu i doći do osobe koja je stvarno ovlaštena donositi odluke o ovom pitanju je važna stvar. Često menadžeri ne mogu proći "stražu", naišavši na njegovu nespremnost da propusti poziv. Također se događa da ćete na pitanje tko je angažiran na određenom zadatku biti informirani i povezani. Ali, nažalost, to nije uvijek slučaj.

Postoji nekoliko univerzalnih tehnika koje će vam pomoći da se "probijete":

Veliki šef

Bikovi na žici, pridružite se direktoru!

Dakle, to je to, jasno, bez nepotrebne sentimentalnosti. Dakle, kako će nazvati ozbiljna osoba koja ne želi gubiti vrijeme na detalje. S ovim je teško raspravljati ako je glas dovoljno tvrd, samopouzdan i vlastiti.

Koncept hladnog poziva odnosi se na prodavačevu prvu komunikaciju s potencijalni kupac, koja se ostvaruje telefonskim razgovorom. Takvom interakcijom, od strane klijenta, u većini slučajeva postoji emocionalna "hladnoća" i nizak interes za suradnju, koji menadžer prodaje mora prevladati.

Ciljevi hladnog pozivanja

Mnogi menadžeri natjeraju prodaju da im je glavni cilj, što je pogrešno. Vjerojatnost da ćete odmah nakon telefonskog poziva pronaći osobu koja je spremna nešto kupiti od neznanca je vrlo mala. Stoga prodajni profesionalci preporučuju odabir realnijih ciljeva koji vode daljnjoj prodaji. Ovo uključuje:

• Dogovorite sastanak s kupcem.
• Informiranje potencijalnih kupaca o pojavi nove tvrtke ili usluga na tržištu. Rezultat takve komunikacije može biti slanje komercijalnog prijedloga.
• Provjera osnove za procjenu relevantnosti i sortiranje klijenata prema razini moguće dobiti i vjerojatnosti suradnje.

Kako se formiraju baze kupaca

Tehnika telefonske prodaje ne odnosi se na slučajno odabrane pretplatnike. U stvarnoj praksi priprema se baza podataka potencijalnih potencijalnih kupaca koji udovoljavaju određenim kriterijima (područje djelovanja, regionalno obvezivanje, prisutnost potrebe za uslugama ili robom). Takve se baze formiraju neovisno, praćenjem operativnih tvrtki u određenoj regiji i području ili se kupuju gotove. Kupljene baze podataka mogu biti zastarjele ili neaktivne.

Rad s bazama podataka za pozive podijeljen je u dvije faze:

1. Zvoni - procjena relevantnosti podataka, usklađivanje i ažuriranje podataka;
2. Pozivanje - izravni pozivi za ponudu proizvoda ili usluge.

Koje se tvrtke mogu koristiti hladnim pozivima

Uzimajući u obzir posebnosti domaćeg tržišta, hladni pozivi nisu učinkoviti za sve vrste roba i usluga. U B2B sektoru ova je metoda prikladna za:

• Špediterske usluge;
• Tvrtke koje trguju građevinskim materijalom;
• Veleprodajni dobavljači robe široke potrošnje na malo;
• Reklamne agencije;
• Prodaja maloprodajnog prostora i komercijalnih nekretnina;
• Dobavljači sirovina za proizvodnju;
• Dobavljači uredskog materijala i potrošnog materijala za velike organizacije.

U B2C sektoru hladni pozivi učinkoviti su u sljedećim područjima:

• Agencija za nekretnine;
• Davatelji telekomunikacijskih usluga;
• Financijske usluge (zajmovi, depoziti).

Kako se obavljaju hladni pozivi

Da bi razgovor bio što učinkovitiji, potrebno je planirati slijed dijaloga, pokušavajući pritom prevesti „hladni poziv“ u „topli“.

Kako napraviti plan hladnog poziva

Na profesionalnom polju plan za prvi telefonski dijalog između prodavatelja i kupca nazvan je skriptom hladnog poziva. Budući da se razgovor odvija putem telefona, možete unaprijed napraviti popis pitanja i očekivanih odgovora (prigovora) klijenta za što su odabrani odgovarajući argumenti. Ovaj se scenarij često prikazuje u formatu dijagrama toka, što je u vidnom polju prodavatelja kao savjet.

Svaki menadžer razvija vlastiti skript zasnovan na glavnim točkama:

• Uvod (pozdrav, uvod)... Da već u ovoj fazi ne biste izgubili klijenta, potrebno je minimizirati spominjanje činjenice da želite nešto prodati. Kad se predstavljate, govorite u ime tvrtke, a ne prodavatelja. Pronađite poziv treće strane koji nije prodaja proizvoda ili prezentacija usluge.
• Uspostavljanje kontakta, stvaranje prijateljske atmosfere i identificiranje potreba klijenta... Da bi ova faza bila učinkovitija, potrebno je unaprijed saznati minimalne podatke o sugovorniku. Prvo što treba pitati je kako se obratiti sugovorniku (ako to nije naznačeno u bazi podataka) i koliko je vremena spreman izdvojiti za razgovor.
• Izazivajući interes (prezentacija proizvoda ili usluge).
• Postizanje cilja (dogovor)... Da biste dobili pristanak za održavanje osobnog sastanka, potrebno je smjestiti klijenta u ugodno okruženje nudeći nekoliko mogućnosti.

Postoje dvije vrste prodajnih skripti:

1. Teško - to su scenariji prodaje jednostavnih i razumljivih usluga i dobara koji imaju ograničen broj karakteristika i, sukladno tome, odgovore (prigovore). Ne zahtijeva sposobnost improvizacije i izgrađen je prema jasnoj shemi, tako da ga može koristiti nekvalificirani zaposlenik ili menadžer s malim radnim iskustvom. Često se koristi za zvonjenje baze.
2. Fleksibilno - koriste se u prodaji složenih proizvoda široke funkcionalnosti i velikog popisa kriterija ocjenjivanja. Takvi scenariji zahtijevaju puno menadžerskog iskustva i sposobnost brze prilagodbe situaciji.

Hladni pozivi: shema razgovora s donositeljem odluke

Da biste hladni poziv učinili učinkovitim, trebate analizirati i procijeniti tvrtku u koju zovete i utvrditi koji će od njezinih zaposlenika biti pretplatnik prema postojećem kontaktu.

To može biti tajnik (pomoćnik upravitelja) ili osoba ovlaštena donositi odluke o kupnji (DM). Ako sami gradite bazu podataka, u početku biste trebali odabrati odgovarajuće kontakte (odjel nabave, voditelj tvrtke, voditelj oglašavanja, tehnički direktor, voditelj razvoja, regionalni direktor prodaje).

Možete potrošiti vrijeme i trud na tajnicu, ali samo ako je glavni klijent odsutan (na pregovorima, sastanku) i sigurni ste da će tajnica dovedena na vašu stranu obavijestiti upravitelja o vama, pripremajući ga za drugi poziv.

U većini slučajeva tajnik vam jednostavno ne želi uspostaviti kontakt s donositeljem odluke i zato ga je potrebno isprovocirati na to. Kada zaobilazite tajnicu, ne možete:

• Pokažite svoje namjere prodaje, predstavite se kao voditelj prodaje.
• Biti bezobrazan i agresivno percipirati sugovornika, smatrajući ga samo preprekom. Vrlo često je pomoćnik menadžera taj koji nudi odabir jedne ili druge tvrtke.
• Koristite očite laži kako biste kontaktirali donositelje odluka.

Tajnika možete zaobići nudeći mu alternativni razlog za kontaktiranje donositelja odluke:

• Koordinacija uvjeta za polaganje probne vožnje opreme ili usluga... Primjer: " Dobar dan. Zastupam AAA, vaša je tvrtka odabrana za testiranje nove opreme. Za konačno odobrenje sudjelovanja, moramo postaviti nekoliko pitanja vašem CTO-u. Kako ga možemo kontaktirati?»
• Izravni poziv na prezentaciju, forum, seminar... Primjer: " Dobar dan. Zastupam tvrtku BBB. Planiramo održati seminar o razvoju trgovine u regijama. Kako možete kontaktirati svog regionalnog direktora prodaje kako biste pojasnili o kojim problemima bi želio razgovarati?»

Prevladavanje poteškoća u komunikaciji s donositeljem odluke

Trajanje komunikacije s donositeljem odluke ne smije biti duže od 5 minuta. U pravilu su ljudi na odgovornim položajima vrlo zauzeti i već od 3 minute razgovora njihov se interes smanjuje i nastaje iritacija.

Scenarij razgovora s donositeljem odluke, uz glavni plan, trebao bi započeti potvrdom činjenice komunikacije s osobom koja vam treba. Primjer: "Recite mi, jeste li odgovorni u tvrtki za opskrbu sirovinama za proizvodnju poluproizvoda?" To ima dvije prednosti:

• Jeste li sigurni da komunicirate s donositeljem odluka;
• Primili ste prvo "Da".

Argumenti koji vam ne idu u prilog mogu se pojaviti u bilo kojoj fazi komunikacije. Najčešći prigovori i djelotvorni primjeri njihova obrada:

• "Već imamo dobavljače"... S takvim odgovorom potrebno je dogovoriti se s klijentom, saznati ime natjecatelja, procijeniti njegove zasluge i ponuditi osobnu raspravu o mogućnostima proširenja dostupnih mogućnosti.
• "Vaša je ponuda skupa"... Takav odgovor proizlazi ako je objavljena cijena, koja se ne preporučuje za hladni poziv (osim promotivnih popusta). Pogreška se može ispraviti ponudom da ugovorite sastanak radi objašnjenja širokog spektra usluga uključenih u navedenu cijenu.
• "Vaša nas ponuda ne zanima"... U takvim slučajevima skripte hladnog poziva mogu sadržavati odgovore sljedećeg formata: “ Razumijem da je naš prijedlog teško ocijeniti telefonom. Dopustite mi da vam dođem i kažem vam detaljnije. Je li vam ugodno u četvrtak popodne?»
• "Sada nije pravo vrijeme za razgovor."... U tom je slučaju razgovor bolje završiti ponudom za susret ili telefonskim kontaktom u prikladnije vrijeme.
• "Pošaljite nam komercijalnu ponudu"... Ovaj odgovor čini se uspješnim za mnoge menadžere, ali ponekad je to samo izlika za završetak razgovora. Stoga, nakon nekog vremena, nakon slanja, trebate uputiti drugi poziv (ponekad s drugog telefonskog broja). Istodobno, trebalo bi započeti podsjetnikom da ste već komunicirali i postoji ponuda za susret. Primjer: " Dobar dan, Pavel Ivanoviču. Razgovarali smo s vama o opskrbi sirovinama za proizvodnju poluproizvoda. Jeste li pronašli zanimljive pozicije u našoj ponudi? Spremni smo vam pružiti posebni uvjeti za probnu šaržu. Kada bi vam bilo prikladno da se nađete i razgovarate o detaljima?»

U većini slučajeva dovoljno je obraditi tri prigovora, a posljednji završiti zahtjevom za sastanak.

Poboljšanje ukupne učinkovitosti poziva

Na učinkovitost tehnike hladnog pozivanja prodaje utječu:

• Broj poziva... Maksimalno trajanje poziva je u prosjeku 5-10 minuta. Na temelju toga, dnevna tarifa trebala bi biti postavljena na 40-50 poziva. U praksi ih može biti više, jer mnogi pretplatnici u prvim fazama neće odgovoriti ili prestati komunicirati.
• Stalno ažuriranje i dopunjavanje baze podataka... Za to se koriste podaci iz direktorija, internetskih kataloga tvrtki, društvenih mreža, ručno traženje stranica potencijalnih kupaca.
• Kontinuirani rad na scenariju... Analiza scenarija za identificiranje kritičnih faza (u kojima je veći postotak odustajanja ili odbijanja poziva).

U većini tvrtki hladne pozive rješava sam menadžer prodaje. To značajno smanjuje njegovu učinkovitost. Da biste riješili ovaj problem, možete zatražiti pomoć od manje kvalificiranog osoblja koje će nazvati bazu podataka i razvrstati zainteresirane pretplatnike.

Izvršite sljedeće zadatke:

• Pozivni centri - velike organizacije koje će pomoći ne samo nazvati kupce, već i pripremiti skriptu. Mane ove metode su visoka cijena usluga i nemogućnost osobne kontrole.
• Slobodnjaci - zaposlenici na daljinu angažirani putem Interneta. Prednost je niska cijena usluga. Mane - Veliki rizik od varanja.
• Pripravnici i rukovoditelji niže razine... Prednost ove opcije je osigurati kontrolu nad radom, mogućnost analize skripte za prepoznavanje i uklanjanje pogrešaka. Mane - potrebna je obuka osoblja, psihološka obuka.

Prednosti i nedostaci tehnike hladnog pozivanja

Bez obzira na negativne kritike o ovoj tehnici i dalje daje rezultate.

Prednosti:

• Tehnika hladnog poziva najpristupačniji je i najučinkovitiji način za stvaranje baze klijenata za menadžera prodaje. S vremenom ćete moći privući dovoljno redovnim kupcima i potreba za korištenjem ove metode bit će znatno smanjena.
• Preliminarnim pozivom, za razliku od rada na terenu, posjeti sastanku obavljaju se samo klijentima s velikim potencijalom za suradnju. To štedi puno vremena.
• Korištenje skripte kao nagovještaja olakšava komunikaciju i daje menadžeru samopouzdanje.
• Telefonski razgovor ubrzava proces komunikacije i omogućuje vam da odmah procijenite reakciju klijenta na ponudu.

S druge strane, to je naporan i psihološki izazovan posao, s kojim se mogu nositi samo prodavači koji su strastveni u svom poslu i imaju aktivnu poziciju.

Mane hladnog poziva:

• Izglede iznervira rastrojeni menadžer. To se događa bez obzira na to treba li kupac proizvod ili ne.
• Sugovornik može brzo napustiti razgovor ili odbiti.
• Ne postoji vizualna komponenta komunikacije i prezentacije proizvoda. Nemoguće je analizirati izraze lica klijenta, pokazati vizualne slike, karakteristike.
• Veliki broj "praznih" poziva.

Treba shvatiti da hladna prodaja telefona nije za svakog menadžera. Ako ne donose rezultate, potrebno je provjeriti ispravnost primjene metode, pregledati vrijeme upućivanja poziva, naučiti prevladati strah od odbijanja i nositi se s osobnim negativnim emocijama.

Hladno telefoniranje tehnika je telefonske prodaje koja bi trebala biti uključena u kompleks privlačenja kupaca i za mlade i za velike tvrtke... Učinkovitost ove metode teško je procijeniti u kratkom roku, ali u dugoročno, postat će temelj značajnog dijela vašeg uspjeha.