Pravi scenarij za pravu prodaju

Dakle, za dobar posao koji trebate dobar plan... Akcijski plan koji postavlja određeni cilj. Štoviše, cilj mora biti realan i ostvariv. Odnosno, upravitelju se ne može naložiti da ispunjava mjesečni plan prodaje u jednom pozivu ili na jednom sastanku. Ponekad tvrtke pokušavaju samostalno stvoriti skriptu za odjel prodaje za rad s klijentima. Ali ne uspijeva uvijek. U čemu bi mogao biti problem? Da biste to učinili, vrijedi proučiti već dokazane algoritme i razumjeti specifičnosti njihovog rada.

Kao što možete pretpostaviti, postoje određeni algoritmi za širok spektar situacija koje se mogu dogoditi u prodajnom procesu. To uključuje skripte za različiti tipovi pozive, zaobići tajnike itd. Iz pravilno sastavljenog scenarija postupaka menadžera i njegove učinkovite provedbe, razina prodaje tvrtke može se povećati za najmanje trećinu.

Tamo su neke jednostavna pravilauzeti u obzir:

Scenarij ne bi trebao napisati sam menadžer prodaje, već menadžer. Izvođač samo prilagođava gotov scenarij svom individualnom stilu. Odnosno, skripte prodaje za menadžere prodaje nisu doslovni dijalog koji se mora ponavljati iznutra i izvana. Ali predložak po kojem se vodi razgovor.

Najviše važna faza - trening. Potrebno je prikupiti informacije o konkurentima, o stanju na tržištu u određenoj niši, proučiti tehnike i metode ostalih igrača u areni. Ako su natjecatelji uspješniji, morate analizirati njihovu liniju ponašanja s klijentima, format pregovora, tehnike. Idealno bi bilo da prodavača napišete skripte.

Kompilacija je prerogativ upravljanja. Ali menadžeri tvrtke također mogu sudjelovati u razvoju. Kolektivna ideja mozga može dobro funkcionirati. Možete razgovarati i analizirati tehnike drugih tvrtki, pronaći svoj vlastiti uspješni scenarij.

Skripta prodaje trebala bi pomoći klijentu da shvati jedinstvenost i potrebu za vašom ponudom. Naravno, za razvoj trebate koristiti pravila bontona, uljudnosti i pravila pregovaranja. Ali vaša skripta trebala bi nositi vašu osobnost i biti usmjerena na predstavljanje proizvoda s njegovih najboljih strana. Vodi samo do jednog krajnjeg cilja - prodaje.

Testiranje. Prije pokretanja skripte "u optjecaju", svakako je testirajte kako biste utvrdili sve moguće nedostatke. Prvo, unutar tima. Zatim - na ne baš važnim klijentima, tako da u slučaju neuspjeha ne gubite u dobiti. I tek nakon niza eksperimenata, kada se algoritam provjeri, može se u potpunosti implementirati.

Važno je nadzirati provedbu skripte među menadžerima. Nakon pokretanja novog algoritma, trebali bi ga koristiti svi zaposlenici odjela, bez iznimke.

Nikada nema cjelovite skripte - s vremenom će se kontinuirano dopunjavati i prilagođavati na temelju stvarnosti.

S obzirom na varijabilnost algoritma, menadžer uvijek mora imati ažurirani varalica ispred sebe. Danas je iskustvo s naljepnicama stvar prošlosti. Postoje razni programi posebno dizajnirani za takve svrhe.

Najvažnije je što daje razvoj i primjena algoritama same tvrtke:

Pojednostavite učenje za početnike

Povećana prodaja

Kontrola nad menadžerima

Razgovori s klijentom pojednostavljeni su, sigurni ste da su dobili prave informacije

Jednostavnost poslovnog skaliranja

Povećana prodaja

Struktura skripte i primjeri

U ovom ćemo odjeljku pogledati neke primjere algoritama. Mogu se sigurno uzeti u upotrebu, prilagođavajući se vašim potrebama.

Skripta hladnog poziva

1. Definiranje svrhe poziva (sastanak, obavještavanje klijenta, fakturiranje klijenta, ažuriranje baze podataka itd.)

2. Određivanje scenarija zaobilaženja tajnika (što je jednostavniji, to bolji)

3. Izlaz osobi koja donosi odluku o ovom pitanju (DM)

4. Utvrđivanje potencijala klijenta

5. Utvrđivanje njegovih potreba

6. Pojedinačna prezentacija (ne proizvoda ili usluge općenito, već nečega što klijenta može zanimati u određenom trenutku)

7. Rješavanje prigovora

8. Zatvaranje poziva (prelazak na sljedeću fazu - zakazivanje sastanka, sljedećeg poziva, rasprava o prodaji)

Tijekom poziva važno je nasmiješiti se i izraziti svoje osjećaje. To će dati razumijevanje sugovorniku da su stvarno zainteresirani za njega. Ako svrha poziva nije prodaja, već prijelaz na sljedeću fazu, ne biste trebali razvlačiti razgovor dulje od 5 minuta.

Kako bi izgledao takav poziv skripte? Dajmo jednostavan primjer razgovora izravno s donositeljem odluke.

Pozdrav: „Dobar dan! (Dobro jutro!)"

Uvod menadžera: „Zovem se Alexandra, kako da vas kontaktiram? Ja sam predstavnik tvrtke Soft Paws. Nudimo kvalitetne i prirodne proizvode za njegu životinja. "Ime donositelja odluke", imamo posebnu ponudu za vas "

Pojašnjenje okolnosti: "Je li vam prikladno sada razgovarati?"

Vodeća pitanja, utvrđivanje potreba: „Jeste li primijetili da kaput vašeg ljubimca postaje dosadan i beživotan? Želite li da se vaš ljubimac osjeća ugodno i izgleda pun energije? "

Pojedinačna prezentacija: „Nudimo prirodni lijek za njegu dlake kućnih ljubimaca. Njegovi prirodni sastojci jačaju i njeguju folikule dlake, sprečavajući pretjerani gubitak kose. Komplet uključuje prirodne vitamine koji će ljubimcu pružiti sve što je tijelu potrebno hranjive tvari... Dakle, integrirani pristup pomoći će ukloniti i vanjske i unutarnji problemi životinja. A cijena proizvoda je samo 300 rubalja po bočici od 500 ml "

Rješavanje prigovora: razrada opcija odgovora - "Skupo", "Već koristim kozmetiku za životinje druge tvrtke", "Ne trebam ovaj proizvod"

Skripta zaobilaženja tajnika

Zaobilazeći tajnicu i kontaktirajući osobu koja je stvarno ovlaštena donositi odluke o ovom pitanju - važna točka... Često menadžeri ne mogu ići dalje od "čuvara", naišavši na njegovu nespremnost da propusti poziv. Dogodi se i da na pitanje tko je određeni zadatak, bit ćete informirani i povezani. Ali, nažalost, to nije uvijek slučaj.

Postoji nekoliko univerzalnih tehnika koje će vam pomoći da se probijete:

Veliki šef

Bikovi na žici, pridružite se direktoru!

Dakle, to je to, jasno, bez nepotrebne sentimentalnosti. Dakle, kako će nazvati ozbiljna osoba koja ne želi gubiti vrijeme na detalje. S ovim je teško raspravljati ako je glas dovoljno tvrd, samopouzdan i vlastiti.

Skripte za prodaju telefonom: dobar savjet o pisanju skripte za prodaju vaših proizvoda + 5 pravila za komunikaciju s klijentom.

Imate li vlastiti posao, ali ne znate kako zainteresirati klijenta za ponuđeni proizvod?

Naučite prodavati putem telefona.

Umijeće ove vrste trgovine neće ostaviti bilo kojeg potencijalnog kupca po strani.

Ako ste uvjereni da kupac "pristojno" odbija sve pozive voditelja prodaje i tu se ništa ne može učiniti, to nije slučaj.

Problem nije u, već u upravitelju.

Ovaj vam članak predstavlja osnovnu metodu organiziranja komunikacije s klijentom, najjednostavniju za razumijevanje i učinkovitu. skripte za telefonsku prodaju.

Što je skripta za telefonsku prodaju?

Skripta za telefonsku prodaju skripta je za komunikaciju između menadžera i potencijalnog kupca.

Glavna svrha bilo kojeg poziva upućenog u skladu sa skriptom je saznati osobne podatke sugovornika (popuniti praznine u bazi podataka potencijalni klijenti).

Sekundarno je po važnosti privući osobu s druge strane cijevi da postane potrošač predloženog proizvoda.

Pisanje skripte lekcija je za iskusne menadžere koji su u stanju unaprijed predvidjeti ponašanje klijenta.

Struktura skripte logičan je dijagram koji skriva algoritam ponašanja sudionika u telefonskom razgovoru.

Primjeri skripti za telefonsku prodaju:

Da biste stvorili zaista prodajne telefonske skripte, potrebno vam je barem osnovno znanje iz psihologije i marketinga ...

Prilično je teško zainteresirati sugovornika, čak i ako on predstavlja ciljanu publiku prodaje proizvoda.

Menadžer bi trebao biti što pristojniji i smireniji, jer oduzeti minutu svog dragocjenog života osobi koja bi s vama komunicirala telefonom nije lak zadatak.

Skripte za telefonsku prodaju: osnovna pravila za komunikaciju s klijentom

Prije pisanja skripti za telefonsku prodaju, morate se upoznati s osnovnim pravilima menadžerskog ponašanja u radu s potencijalnim klijentom.

Gdje počinje skripta za telefonsku prodaju?

Prije nego što započnete kontinuirano razgovarati o svojim proizvodima, morate obaviti glavni ritual - pozdrav.

Banalno "Zdravo" nije najbolji način tako da se sugovornik odvrati od posla.

Trebali biste mu posvetiti više pažnje i dodati neke pozitivne emocije.

"Dobar dan" zvuči puno bolje. Govorite jasno i jasno.

Sve pozitivne namjere sugovornika jednostavno će uništiti vaš ishitreni, nerazumljivi govor.

Na temelju postulata psihologije ljudskog ponašanja, uzmite u obzir jedan vrlo važna činjenica - osoba se može koncentrirati samo na jedan oblik aktivnosti.

Svrha čestitke je odvratiti pozornost potencijalnog kupca od poslovanja i skrenuti pozornost na menadžera.

Glavna pogreška početnika: ne čekajući odgovor (međusobni pozdrav), počinju hvaliti proizvod i uvjeravati klijenta koliko je važan.

U takvoj situaciji sugovornik će najvjerojatnije samo spustiti slušalicu.

Nakon čekanja na međusobni pozdrav, dopuštate klijentu da preusmjeri pažnju na poziv i glas koji dolazi s telefona.

Čini se da nema ništa komplicirano, ali čak i takve sitnice grade opći dojam o sugovorniku.

Važno: Skripta za telefonsku prodaju mora sadržavati točan pozdrav.

Angažirajte klijenta zanimljivim razgovorom

Da biste privukli sugovornika, trebate koristiti opću temu komunikacije.

Na primjer, znajući opće životne probleme vaše ciljne publike, možete lako otvoriti osobu, učiniti je oslobođenijom.

Komunikacija o bolnom je win-win opcija.

A ako uspijete povezati i temu problema s karakteristikama proizvoda ili usluge koja se prodaje, možete se sigurno smatrati pobjednikom.

Najvažnije je kombinirati komunikaciju uživo, ljudsku komunikaciju s karakteristikama proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Nema smisla koristiti suhi govor.

Menadžer mora prodrijeti u dušu klijenta, ostaviti ondje malo sjeme velike želje za kupnjom.

Kada pišete skripte, morate uzeti u obzir ovu važnu točku.

Ne - predlošci

Za bolje objašnjenje ove točke u ovom članku, razmotrite sljedeću tipičnu skriptu za prodaju telefona:

Slažete se, čak je i gledanje gornje sheme dosadno.

Sigurno je reći da je ovo „prošlo stoljeće“.

Prije su takve sheme djelovale samo zbog slabe svijesti stanovništva.

Problem nije u pogrešci u sastavljanju redoslijeda skripte ili pojedinih odlomaka, jer je radnja odabrana da u potpunosti zadovolji cilj prodavatelja.

Glavni nedostatak je banalnost.

Sada postoji previše "kloniranih menadžera" koji pokreću iste skripte za prodaju telefona.

Formulano razmišljanje prilikom pisanja skripte za telefonsku prodaju glavni je neprijatelj menadžera.

Kad pišete skriptu, razmišljajte izvan okvira.

Potrebno je jasno definirati koja će fraza uznemiriti sugovornika i natjerati ih da obrate pažnju na vaš proizvod.

"Razgovor pod jednakim uvjetima"

Važno pravilo komunikacije s klijentom je osluškivanje mišljenja sugovornika.

Ako u razgovoru s potencijalnim potrošačem postotak riječi koje je menadžer izgovorio pređe granicu od 60, to je vrlo lako objasniti - oni vas samo slušaju, pripremaju se pristojno spustiti slušalicu.

Nakon što je zainteresirao sugovornika zanimljiva tema, dopustite mu da u potpunosti izrazi vaše mišljenje. Potreba za uspostavljanjem kontakta je prioritet.

Ne ulazite u prijateljski razgovor.

Vještina prodajnog menadžera određena je sposobnošću da drži onu granicu između kupca i prijatelja.

Samopouzdanje menadžera

Usklađenost sa svim gore navedenim kvalitetama ne košta ništa ako nemate povjerenja u proizvod.

Pisanje savršene skripte za telefonsku prodaju neće učiniti ništa.

Začuvši i najmanju notu nesigurnosti, spusti slušalicu ili potpuno izgubi zanimanje za razgovor.

Možete izgraditi samopouzdanje u komunikaciji s klijentom ispitivanjem svake suptilnosti ponuđenih proizvoda.

Morate se uvjeriti da je vaš proizvod najbolji, život bez njega potpuno je nemoguć.

U ovom trenutku čitatelj može pomisliti - "Možete li i vi steći kazališno obrazovanje?" Odgovor je nedvosmislen: "Ako pomaže u promociji vašeg poslovanja - DA!"

Algoritam za sastavljanje uspješne skripte za telefonsku prodaju

Nakon rasprave o svim suptilnostima komunikacije s klijentom, vratimo se glavnom cilju članka - stvoriti visokokvalitetnu skriptu za telefonsku prodaju.

Prvi korak je analiza potrošačke skupine.

Baza podataka potencijalnih kupaca trebala bi se pravilno obraditi, istaknuti prednosti i slabosti predstavnika.

Najvažnije u ovom procesu je istaknuti probleme s kojima se potrošači suočavaju kada koriste analoge predloženog proizvoda i utvrditi blagodati vašeg proizvoda.

Faza 1: Dobrodošli.

Koristite fraze za pozdrav:

• Dobro jutro!
• Dobar dan!
• Dobra večer!

Pozdrav, organiziran uz pomoć ovih verbalnih konstrukcija, omogućit će vam da dodate notu pozitivnog, da malo opustite klijenta.

Faza 2: Predstavite se.

Navedite svoj puno imeako je potrebno, upotrijebite format Ime + prezime.

Recite nam nešto o aktivnostima vaše tvrtke.

Tu će dobro doći smrtonosne konkurentske prednosti.

Faza 3: Razlog poziva.

Od ovog trenutka morate prevladati banalnost.

Postavite sljedeće pitanje: "Kada će vam biti povoljno naručiti naše usluge?"

Glupost, rekao bi "iskusni" menadžer prodaje. Ali takva fraza ima smisla - prekinut ćete sve misli sugovornika, dovesti ga u neočekivano težak položaj.

Svrha ovog poteza je prenijeti prednost na svoju stranu.

Faza 4: Dokažite svoj slučaj.

Nakon faze 3, korisnik će pokušati obeshrabriti vašu ponudu.

U fazi 4, menadžer mora upotrijebiti prethodno pripremljene informacije o klijentovim problemima, uputiti ga na "pravi put", opisujući sve prednosti svog proizvoda.

5. korak: Dogovorite se o uvjetima sastanka ili organizacijska pitanja narudžba.

Kada je sugovornik konačno "obrazložen" (misli su mu zauzete vašim proizvodom), vrijeme je da sparing prebacite na nižu razinu - to jest, vraćamo se na klasični uzorak prodajni.

Započnite naplatu ili sastanak.

Pristanite na svaki trenutak, pažljivo razmotrite želje potrošača, ako to nije u suprotnosti s politikom tvrtke.

6. korak: Ukažite na važnost sugovornika u cijeloj tvrtki.

U ovoj je fazi poželjno povezati tajnu metodu mamljenja - laskanje.

Nije važno koliko se zapravo može činiti beznačajan jedan kupac u cijelom poduzeću.

Mora biti uvjeren u svoju jedinstvenost, inzistirati na tome.

Faza 7: Final.

Uljudno se oprostite, poželite sugovorniku dobar dan, hvala na vremenu koje ste dali za razgovor.

VAŽNO: Ako je situacija izmakla kontroli i protumjere nisu uspjele, uljudno se oprostite. U svakom slučaju razgovor nije bio uspješan, a arhivu podataka možete nadopuniti ažuriranim podacima.

Skripta za telefonsku prodaju, napisana s obzirom na sve gore navedene zahtjeve, pomaknut će postupak prodaje za više visoka razinadat će poticaj vašem poslu.

Skripta za telefonsku prodaju je učinkovit scenarij "Hladan" poziv koji pruža priliku da se uključite u prodaju bez ustajanja sa udobne uredske stolice.

Metode pisanja skripti za telefonsku prodaju opisane u članku prilično su jednostavne za menadžera, poslodavca i jednostavnog čitatelja koji želi proširiti svoje vidike u poslovnom smislu.

Da biste napisali vlastiti skript za telefonsku prodaju, pogledajte i ovaj video:

Sjetite se glavnih ideja za uspjeh u prodaji:

Jedinstveni pristup svakom (uključujući do sada potencijalnog) klijenta.

Situacijsko razmišljanje.

Telefonska prodaja zahtijeva da upravitelj može prebacivati \u200b\u200bizmeđu općih tema koje zanimaju kupca.

Nekonvencionalan pristup komunikaciji.

Kako biste prisilili sugovornika da se prebaci na vas i predstavljeni proizvod, morate oštro prebaciti njegovu pažnju nestandardnim frazama.

Ako izrađuje skripta za telefonsku prodaju, koristite sva ova pravila, uspjeh prodaje je jednostavno zajamčen.

Ne osvrćite se na standardne predloške i dijagrame.

Budite precizni u svemu, pa i u poslu.

Korisni članak? Ne propustite nove!
Unesite svoj e-mail i primajte nove članke poštom

U ovom ćete članku pronaći prodajne skripte koje će vašim menadžerima omogućiti da kontaktiraju donositelja odluka, sprečavajući tajnicu da "isuši" vaš poziv, kako bi se riješio tipičnih prigovora kupaca: "skupo", "nema potrebe", "Mislim" , "već postoji dobavljač", a također ne samo da slušaju, već i čuju vaše kupce.

Skripte za telefonsku prodaju koriste mnoge tvrtke, ali ne mogu ih sve pravilno sastaviti. Većina prodavača mora raditi bez dobro definiranog algoritma prodaje, pa doživljavaju dodatni stres koji ih sprječava u zaključivanju poslova. Menadžer mora imati jasno razumijevanje što treba učiniti u određenom slučaju, kako se ponašati u određenoj situaciji, čak i ako se čini nepredvidljivom.

Skripte za hladnu prodaju, koje same od sebe precizna definicija su skup govornih modula koji kupca vode do kupnje. Zapravo, skriptni sustav je skup scenarija razgovora koji se sastoji od četiri dokumenta: govornog modula, prigovora, upitnika i kontrolnog popisa. Razmotrimo detaljnije svaku od njih.

Najbolji članak mjeseca

Ako sve radite sami, zaposlenici neće naučiti raditi. Podređeni se neće odmah nositi sa zadacima koje prenesete, ali bez delegiranja osuđeni ste na vremenske neprilike.

U ovom smo članku objavili algoritam delegiranja koji će vam pomoći da se riješite rutine i prestanete raditi danonoćno. Naučit ćete kome se može, a što ne može povjeriti posao, kako pravilno dodijeliti zadatak za njegovo izvršavanje i kako kontrolirati osoblje.

• 16 učinkovitih tehnika rješavanja skupih prigovora

Komponenta 1. Govorni modul

Govorni modul zapravo je sama skripta, skup fraza koje prodavač izgovara tijekom hladnog poziva. Sljedeći govorni moduli najviše su traženi u praksi.

Pozdrav... Kada dolazni poziv: "Dobar dan! Tvrtka Alpha, Anton Petrov. Čujem te ". Odlazni: „Dobar dan! Zovem se Anton Petrov, tvrtka Alpha. Naša organizacija je specijalizirana tvrtka za prodaju maziva za autoservise. Oprostite, kako vas mogu kontaktirati? "

Imajte na umu da dvije čestitke imaju različite svrhe. U prvom slučaju, poziv je dolazni, zadatak govornog modula je pokazati da je na ovom kraju žice pristojna osoba... Nažalost, mnoge tvrtke jednostavno ne pozdravljaju. Međutim, ako mislite da je vaša telefonska sekretarica riješila ovaj problem, varate se. U drugom slučaju, poziv je odlazni, a zadatak je putem tajnice doći do zaposlenika koji vam treba i dobiti njegove kontakte.

Komunikacija s tajnicom. Pozdrav prati prezentacija tvrtke. Na primjer, u govorni smo modul ugradili konstrukcije "specijalizirana tvrtka" i "maziva za autoservise" - to klijentu omogućuje da shvati da je tvrtka profesionalna u ovom segmentu . Daljnja izjava o potencijalnim koristima za tvrtku („besplatni materijali za obuku“) sprječava tajnicu da „odustane“ od poziva. Stoga u porukama koristite riječi "vrijedno", "isplativo", "besplatno", ukazujući na prednosti.

Ne možete saznati samo ime donositelja odluke (DM), već i njegovo ime e-mail: "Osim vas, koga biste trebali staviti u polje za adresu?" Tajnici ponekad otkrivaju adresu osobe koja vam treba na ovaj način. Izraz o tehničkim pitanjima dovodi razgovor na razinu na kojoj tajnikova sposobnost nije dovoljna, što ga tjera da slučaj prenese na donositelja odluke.

Napomena: da biste položili tajnicu, morate biti iskreni. Tajnicu često lažu, a žene (većina ih je među tajnicama) to vrlo dobro čuju. Ako muški menadžer uputi hladan poziv, važno je da se on ... ne boji sugovornika. Napokon, muškarci se često boje žena. Možete jednostavno reći: "Stvarno trebam vašu pomoć." Ovdje žene tajnice to ne mogu odbiti.

Prezentacija proizvoda ili usluge.Da bi se prezentacijski materijali tvrtke mogli bolje percipirati, trebali bi ih nazvati edukativnim i pomoći u radu ne samo sa vašim proizvodima, već i s proizvodima konkurenata.

Kontakt s donositeljem odluke. Morate pitati sugovornika koristi li njegova tvrtka proizvod sličan vašem, nudeći alternativu i navodeći prednosti. Vrlo je vjerojatno da će sugovornik to odbiti - tada mu trebate postavljati pitanja, poticati ga da govori o prigovorima. Na primjer, ako tvrtka već ima provjerenog dobavljača, pitajte ima li prekida (i gotovo svi ih imaju). Savjetujte svoju tvrtku kao drugog, dodatnog dobavljača, ponudite slanje male probne serije robe s velikim popustom. Zadatak je zaključiti barem jedan posao, čak i ako ima značajan popust.

Rješavanje potraživanja. Dug ponekad nastane jednostavno zato što, s odgodom od dva tjedna, menadžer zaboravi nazvati klijenta na vrijeme i podsjetiti ga na dug. Trebalo bi to učiniti ovako: “Ivane Ivanoviču, za četiri dana mora doći rok. - U redu. - Siguran sam da ćete platiti na vrijeme. Trebate li još nešto naručiti? "[Kupac vrši preliminarnu narudžbu.]" Nakon što platite prethodnu isporuku, odmah ću vam poslati sljedeću narudžbu. " Tako se vrši nova prodaja koja je vezana uz plaćanje prethodne narudžbe. Istodobno, klijent će sam morati platiti prethodnu narudžbu što je prije moguće, a ne vi.

• Kako zaobići tajnicu, obratite se donositelju odluke i hladnim pozivom sklopite posao

Komponenta 2. Prigovorna kartica

Postoji jedna praktična mudrost o "prodaji": "Ili ste prodali proizvod (uslugu) ili vam je prodan prigovor." Četiri su prigovora kod prodaje:

• "skup";
• "nemoj";
• "Razmislit ću o tome";
• "Postoji pouzdani dobavljač."

Tijekom krize pojavila se i petina - "nema novca". U svakom poslu ne može se razlikovati više od deset glavnih prigovora, a ostalo će se iz njih izvesti.

Da biste prodavačima olakšali rad, morate razmisliti i napisati najmanje tri odgovora za svaki od prigovora. Voditelj prodaje mora memorirati ove kartice s odgovorima na prigovore kupaca (ili što bliže tekstu). Kad mu se prigovori, on bira prikladna opcija odgovor. Skup govornih modula je skripta i prigovori se mogu pojaviti na različitim točkama razgovora. Stoga se kartice s prigovorima sastavljaju odvojeno i mogu se ugraditi u bilo koji govorni modul.

Skripta prodaje hladnog poziva za prigovor "skupo"

1. Ako se dogovorimo oko cijene, jeste li spremni izvršiti narudžbu?
2. Cijena je jasna. Što je još važno za vas pri odabiru dobavljača?
3. Prođimo kroz zadatke koje treba ponovno riješiti. A onda ćemo se dogovoriti o konačnoj cijeni. (Djeluje vrlo dobro prilikom prodaje usluga.)

Ako postoji prigovor "nema potrebe", zadatak upravitelja je otkriti stvarne razloge odbijanja. “Recite mi, koristite li takve i takve proizvode? - Da. - Što vam treba da biste razmotrili naš proizvod? “Ne trebate ništa, vjerojatno ste svi skupi, a mi vas uopće ne poznajemo. - Ivane Ivanoviču, dobro vas razumijem da ćete, ako vam odgovorim i dam vam popis tvrtki koje koriste naš proizvod, sa svojim recenzijama, hoćete li biti spremni pažljivije razmotriti naš prijedlog? - Da. "Dobro, učinit ću to sutra."

"Razmislit ću o tome" i "nemoj" su dvojaki prigovori. Koriste se za skrivanje pravih razloga odbijanja. Stoga u u ovom slučaju trebate ne samo pitati koliko će vremena trebati za razmišljanje o prijedlogu, već i nastaviti postavljati pitanja. Na primjer: „Kako odabirete dobavljače? - Ovisno o cijeni, odgoda. - Što je važnije: cijena ili kašnjenje? - Cijena. - Shvaćam li dobro da ako navedem odgovarajuću cijenu za vas, možemo surađivati \u200b\u200bs vama? - Naravno". Ako klijent odgovori da je kašnjenje važnije, tada ne vrijedi raditi s njim: teško će od njega dobiti plaću.

Ako sugovornik odgovori da njegova tvrtka "ima pouzdanog dobavljača", nema potrebe suditi konkurenta. Kompliment, sjajno djeluje: „Dobro je što se tako ponašate prema dobavljačima, poštujem vaš stav. Recite mi, ima li uvijek sto posto robe? " Ponudite svojoj tvrtki alternativnog dobavljača i saznajte koje kriterije tvrtka mora zadovoljiti da bi se razvila suradnja.

Govorni moduli i kartice s prigovorima uče se napamet. Njihovo znanje svakako treba provjeriti testiranjem dva do tri puta tjedno (ne više od pet minuta). Na primjer, zamolite prodavača da odgovori na par prigovora i reproducira jedan ili dva govorna modula u blizini teksta.

• Praksa prigovora prodaje: pobjeda u pregovaračkim strategijama

Komponenta 3. Upitnik

Upitnik je skup pitanja koja se moraju postaviti klijentu. Dobri su u tome što on može govoriti i ne slušati. Tri su ključne prodajne vještine: govor, slušanje i slušanje. Prvo znači prodaju po principu "prodaje klijentu", treće - po principu "klijent kupuje". Prema mojem zapažanju, ljudi ne vole kad im se nešto proda, vole kupiti. Ne vole slušati prodavača, vole razgovarati sami.

Iz nekog razloga prodavače često cijene zbog njihove sposobnosti govora, ali vještina čuvanja kupca koja se razvija kroz vještinu slušanja donosi novac. Da biste slušali, klijentu morate pružiti priliku da govori, što znači da mu postavljate prava pitanja. Ovom skriptom u 80% slučajeva dobivamo potrebne podatke; 65% klijenata prijavi se za prvu, probnu lekciju.

Komponenta 4. Kontrolni popis

Sadrži popis radnji koje je prodavač trebao izvršiti tijekom poziva. Na list stavlja bilješke: je li ili nije. Korištenjem kontrolnog popisa prodavač je svjesniji prodajne logike. Postoje menadžeri koji dobro savjetuju, ali ne zaključuju dogovore. Postoje prodavači koji odmah pokušavaju zaključiti posao, ali ne savjetuju. Vrlo malo ljudi kombinira obje ove osobine i ima visoku razinu odgovornosti.

Zbog toga je potreban kontrolni popis. Međutim, imajte na umu: ako prodavatelje kaznite zbog toga što nisu nešto učinili i iskreno to zabilježite na kontrolnom popisu, tada sustav neće raditi. Ključni zadatak je pomoći menadžerima da se kontroliraju i otkrivaju slabe strane vaše osoblje kako bi ih eliminirali u budućnosti.

• Motivacija prodajnih menadžera: stručni savjeti

Najhladnije skripte za hladne pozive napisale su same tvrtke. Napokon, već prodajete - i znate zašto ljudi kupuju od vas. Poznajete industriju i poznajete svoj proizvod ili uslugu.

Da biste pronašli pogreške i razumjeli kada i gdje ste ih učinili, potrebna vam je IP telefonija. Slušajte snimke razgovora. Potražite uspješne i neuspješne fraze, posavjetujte se s najboljim menadžerima i saznajte koje su skripte učinkovitije. Razmislite koje fraze ukloniti, a koje ostaviti. Ispravite govorne module i pokušajte ponovo. Ciklus će biti ovakav: "Slušam - analiziram - ispravljam - primjenjujem".

Savjet 1. Slijedite od jednostavnog prema složenom. Prvo napišite kontrolni popis. Dalje - prigovorene kartice. Zatim govorni modul. Na kraju, upitnik. Kruna bi trebala biti skripta (skripta) telefonske prodaje - skup govornih modula koji vas vode do ciljane akcije. Nikad ne skačite ravno u skriptu, jer će to u većini slučajeva dovesti do neuspjeha.

Savjet 2. Razmotrite iskustvo zaposlenika. Primjerice, početnik ima pravo nešto ne znati. U ovom slučaju može reći: „Ivane Ivanoviču, u tvrtki radim samo mjesec dana i nisam spreman odmah vam odgovoriti. Mogu li dobiti popis pitanja od vas? Ja ću pripremiti odgovore i nazvati vas. " U praksi se početnici pokušavaju izvući iz tih situacija, poigrati se. Na drugom kraju žice izgleda nepregledno. Iskrenost je puno bolja. Klijent će razumjeti da ga se čuje, razumije i pokušava mu pomoći.

Savjet 3. Uzmite u obzir spol zaposlenika... Interakcija između muškaraca temelji se na poštovanju, između žena - na osnovi odnosa i između muškarca i žene - prema sljedećem principu: muškarac ženi daje stav (u običnom životu to je pažnja, cvijeće, darovi ), a žena muškarcu daje poštovanje. Koristite ovo kada pišete skripte za prodavanje hladnih poziva. Ima smisla učiniti ih drugačijima za muškarce i žene.

Čovjek može razgovarati s čovjekom poput stručnjaka sa stručnjakom, da bude ravnopravan. Ali on se ne bi trebao natjecati sa sugovornikom u statusu: to može dovesti do pogoršanja odnosa i poremećaja prodaje. Muški prodavač može se pozivati \u200b\u200bna vlastiti autoritet kada opisuje kvalitetu proizvoda. Prodavačica se ne bi smjela pozicionirati kao stručnjakinja, već bi trebala reći: "Prema našim klijentima, kao što su [nazivi tvrtki], ovo je vrlo dobar proizvod."

rezultatima

Pojava prodajnih skripti za hladne pozive postala je dio novog pristupa pozivanju hladne baze. Menadžeri su počeli upućivati \u200b\u200bskupne pozive u kojima su scenariji razgovora bili isti - nije bilo potrebe razmišljati o razvoju razgovora. Broj poziva povećao se 2,5 puta. Menadžeri mogu uputiti 30-50 skupnih poziva po "hladnom" danu, uz svoj glavni posao s trenutnim klijentima. Pretvorbe prodaje također su se povećale kako su prodavači prestali brinuti što će reći i počeli obraćati pažnju na to koliko je skripta uspješna i predlažući poboljšanja.

Prosječni iznos čeka povećao se za 25% zbog činjenice da je skripta dodala govorne module "dodatno učitavanje" (prilikom komunikacije s klijentom upravitelj provjerava CRM sustav koje proizvode već dugo nije kupio i predlaže da ih dodate do narudžbe) i ponude novih proizvoda pa su upravitelji prestali preskakati ovaj korak. Vrijeme prilagodbe osoblja smanjeno je za četiri puta: novi prodavači počinju pozivati \u200b\u200bna "hladnu" bazu drugog dana i dobivaju prve stabilne rezultate za dva tjedna. Ali što je najvažnije, razina stresa kod prodavača smanjuje se, a to daje opuštenost i samopouzdanje koji nedostaju za uspješno zaključivanje poslova.

Jedna od važnih komponenti koja utječe na razinu prodaje je skripta. Iako ciljna publika svi su različiti, stil komunikacije jednak je za sve. Neke tvrtke same razvijaju prodajne skripte, druge kupuju spremne skripte... Ovaj će vam članak pokazati koji se govorni moduli koriste i kako pravilno napisati skriptu.

Tehnologija za razvoj skripti

Prilikom dizajniranja predloška skripte, obratite pozornost na njegove blokove. Kvalitetni scenarij za menadžere prodaje omogućuje učinkovitiji utjecaj na klijenta. Brojne su vrste prodajnih skripti: kada radite, kada, kada izravnu prodaju, kada sklapate ugovore, dogovarate sastanak.

Sada ćemo prikazati najčešće skripte korištene tijekom razgovora putem telefona. Na osobnom sastanku, na primjer, preskoči se prvi blok, a slijedeće faze mogu se ostaviti.

Scenarij uključuje 8 blokova:

• Zaobilaznica tajnika.
• Pozdrav.
• Utvrđivanje problema ili razjašnjavanje potreba.
• Nadležni prijedlog za rješavanje problema.
• Ponuda važećih promocija.
• Pojašnjenje potražnje.
• Razrađivanje prigovora.
• Završetak transakcije.

Sada razgovarajmo detaljnije o svakom bloku i dajmo primjere dijaloga.

Zaobilaznica tajnika

Nakon što ste nazvali tvrtku, u većini slučajeva dođete do tajnice. Njegov je zadatak filtrirati nepotrebne pozive. Često tajnik od glave dobije nalog da sve odbaci trgovinske ponude... Tajnici imaju vlastite skripte kad komuniciraju telefonom i može biti teško proći ovu fazu. Stoga morate biti povezani s kompetentnom osobom. Razmislite kako se to može učiniti u vašem slučaju.

Primjer dijaloga:

Tajnik: Dobar dan. Tvrtka Solnyshko, kako vam mogu pomoći?

Ti: Dobar dan. Ja sam Natalia, predstavljam tvrtku (ime). Partneri smo s mnogim tvrtkama na vašem profilu. Stoga bismo vam željeli ponuditi suradnju. Možete li me povezati s osobom koja rješava ta pitanja?

Tajnik: Dobro, povezujem se.

Pozdrav

Nakon povezivanja s odgovornom osobom otvorite skriptu i započnite dijalog. Prvo je važno saznati može li ta osoba doista donijeti odgovarajuće odluke.

Dijalog može izgledati otprilike ovako:

Ti: Dobar dan. Ja sam Natalia, predstavnica tvrtke (ime). Molim vas recite mi kako vas mogu kontaktirati?

Predstavnik tvrtke: Valerij Petrovič.

Vi: Valerij Petrovič, recite mi, rješavate li pitanja u vezi s (navedite razlog poziva)?

Predstavnik tvrtke: Da, htjeli ste nešto ponuditi?

Pojašnjavanje problema

Nakon uspostavljanja kontakta prelazimo na sljedeću fazu. Ovdje je glavna stvar prepoznati potražnju i ne dati osobi priliku da odmah kaže "ne". To se može učiniti pomoću ispravno postavljenih pitanja, na koja će klijent nedvosmisleno odgovoriti s "da". Dajmo primjer. Recimo da nudite dopisnice, dijalog bi mogao izgledati ovako:

Vi: Pišete li olovkom?

Predstavnik tvrtke: Da.

Vi: I redovito ih ostajete bez njih?

Predstavnik tvrtke: Naravno.

Vi: Tada morate kupiti nove.

Predstavnik tvrtke: Da, ali što želite ponuditi?

Glavna stvar je prepoznati potražnju i ne dati osobi priliku da odmah kaže "ne".

Nadležni prijedlog za rješavanje problema

Sada, nakon što je klijent spreman saslušati vaš prijedlog, možete ga izreći. Napokon, sugovornik je već potvrdio svoju potrebu za vašim uslugama. Prijedlog bi trebao biti kratak i zainteresirati predstavnika tvrtke, za to možete koristiti razne poluge.

Vi: Spremni smo vam ponuditi dopisnice visoka kvaliteta po niskim cijenama.

Ponuda važećih promocija

Kako biste ojačali učinak ponude, recite klijentu o akcijama koje su na snazi \u200b\u200bkod vas danas, a koje možete ponuditi prilikom dugoročnog zaključivanja ugovora.

Vi: Usput, želio bih napomenuti da imamo posebne pogodnosti za naše redovne kupce (navedite ih).

Nudeći promociju, možete potaknuti klijenta da sklopi sporazum u bliskoj budućnosti. Ovo je vrlo moćna metoda.

Na primjer:

Vi: A i danas imamo posebnu ponudu - pri kupnji robe u iznosu od 20.000 rubalja ili više, pružamo dodatnih 10% popusta.

Pojašnjenje potražnje

U trećoj fazi već ste dobili potvrdu zahtjeva od klijenta, a kad mu ponovno postavite ista pitanja, naravno, dobit ćete pozitivne odgovore. Ali sad ste mu ponudili dovoljno profitabilni uvjeti, i to treba naglasiti.

Na primjer:

Vi: Rekli ste da vas zanimaju povoljniji uvjeti, pa ovo vam nudimo, zar ne?

Razrađivanje prigovora

Ovo je pretposljednja faza, a klijent se može izmaknuti tvrdnjama za koje niste spremni. Stoga unaprijed razmislite o pitanjima koja vam predstavnik tvrtke može postaviti i pripremite točne odgovore. U ovom slučaju, kompetentna tehnika skripti pomoći će vam da sklopite mnoge isplative ugovore. Pitanja se mogu ticati ne samo troškova proizvoda, već i njegove isporuke, kvalitete i aktivnosti konkurenata. Evo primjera kako možete odgovoriti na prigovor.

Predstavnik tvrtke: Već imamo dobrog dobavljača uredskog materijala.

Vi: Ali sve se nauči u usporedbi, niste surađivali s nama i ne možete procijeniti naše usluge i kvalitetu naše robe. Pokušajmo sklopiti srednjoročni ugovor i možete usporediti.

Pitanja se mogu ticati ne samo troškova proizvoda, već i njegove isporuke, kvalitete i aktivnosti konkurenata.

Završetak transakcije

U ovoj fazi, nadležni menadžer dobiva pozitivnu odluku od predstavnika tvrtke i započinje sa sastavljanjem ugovora i svih relevantnih obrazaca.

Odjel prodaje najčešće koristi takve skripte kako bi učinkovito promovirao svoje proizvode. Vrijednost dobro osmišljenog scenarija leži u činjenici da će čak i početnik moći ispravno odgovoriti na određene situacije i uspješno prodati proizvod.

Da biste imali radne skripte, isprobajte ih nekoliko puta u akciji, procijenite učinkovitost, dopunite i po potrebi napravite promjene. Analizirajte govor, intonaciju, slijed pitanja.

Naveli smo primjer skripte koju je preporučljivo koristiti prilikom prodaje proizvoda. Ali uostalom, skripta se može napisati ne samo za prodaju, već i za zakazivanje sastanaka, sklapanje ugovora i mnoge druge radnje. Da biste to učinili, morate odabrati prava pitanja i rasporediti ih u blokove.

Zahvaljujući ovom članku, moći ćete sugovornika postaviti na prijateljski način, ne zaustavljajući se na poznavanju, uvjeriti potencijalnog kupca u iskrenost namjera i riješiti problem klijenta u dvije minute kako biste osigurali da je posao zaključen.

Prodajemo profesionalno deterdženti organizacije. Skripte za komunikaciju s klijentima Koristimo ih već pet godina: koristimo ih u radu s "toplim" kupcima koje smo sreli na događanjima ili koje smo posjetili na licu mjesta. Kada komuniciramo s "hladnim" klijentima, ne koristimo skripte, jer one ne daju rezultat. S "toplim" radimo telefonom i osobno razgovaramo.

S mreže smo preuzeli dvadeset skripti, analizirali ih i ispunili potrebnim sadržajem. Odabrali smo standardnu \u200b\u200bshemu: pozdrav, pitanje (jesu li proizvodi od interesa), ponuda i rad s prigovorima. Tekst je posuđen iz pronađenih skripti. Šest mjeseci kasnije vidjeli smo da se pozivi pretvaraju u narudžbe samo ako menadžeri improviziraju. Prodavači nisu promijenili strukturu, ali su se brzo prilagodili klijentu: promijenili su pozdrav, pitanja i tekst prijedloga. Isprva je stopa konverzije bila niska - 20%.

Najbolji članak mjeseca

Pripremili smo članak koji:

✩ pokazati kako softver za praćenje pomaže u zaštiti tvrtke od krađe;

✩ reći će vam što menadžeri zapravo rade tijekom radnog vremena;

✩ objasnit će kako organizirati nadzor nad zaposlenicima kako ne bi kršili zakon.

Uz pomoć predloženih alata moći ćete kontrolirati menadžere bez smanjenja motivacije.

Analizirali smo promjene koje su trgovci napravili u hodu i prilagodili scenarij. U čestitkama su prešli na "vi", u pitanjima su ponudili rješenja problema, u prijedlogu su se usredotočili na iskrenost transakcije, pri radu s prigovorima uspoređivali su se s konkurentima, odlazili na web mjesto klijenta i uručili poklon . Uklonjena je faza zaključenja posla: pokazalo se nepotrebnim. Kad je predstavljena nova skripta, pretvorba se povećala na 99%. Reći ću vam na čemu su se temeljili elementi.

• Skripte za prodaju ili Kako prodati bez dosadnih kupaca

Neformalni pozdrav povećava pretvorbu scenarija

Početni podaci.Dijalog s klijentom započeo je standardnim pozdravom, predstavljanjem tvrtke i menadžera. Dalje, prodaja se prisjetila gdje je upoznao sugovornika. Pozivanje i pozdrav trajali su 40 sekundi.

Problem.Kupci nisu reagirali na bezlični standardni pozdrav i razumjeli su: mi ćemo nametnuti proizvod. 20% potencijalnih kupaca prekida razgovor: "Nazovite kasnije". Zaključili smo da ljudi ne žele slušati dosadan uvod i gubiti vrijeme na tvrtku koje se ne sjećaju.

Odluka. U 65% slučajeva uspostavljaju se prijateljski odnosi s posjetiteljima izložbe, pa prodavači kažu: „Zdravo, ovo je Alena iz ChistoProsta. Upoznali smo se na izložbi, sjećate se? " U razgovoru s drugim klijentima ograničavaju se na standardni "Pozdrav" i pozivaju se na sugovornika imenom. Kad slušalicu nije onaj koji donosi odluku, oni pitaju: "Tko je ovdje glavni?" Kolege donositelja odluka ne oklijevaju prebaciti odgovornost i povezati se s pravim zaposlenikom. Pozdrav sada traje 10 sekundi. i zanima klijenta - kupci su prestali spuštati slušalicu.

l & g t;

Da biste poboljšali skriptu, ponudite pomoć

Početni podaci. Prethodno postavljena pitanja poput „Koristite li perilica suđa? ". Ako su dobili pozitivan odgovor, nastavili su: "Zanimaju li vas deterdženti za nju?" U 95% slučajeva sugovornik nije spustio slušalicu i javio se - potvrdno ili negativno. Voditelj je ponudio proizvod, ali 60% kupaca završilo je dijalog.

Problem. Očito se pitanje činilo kupcu glupim. Ponekad prodavač dobije podmukao odgovor poput "Nemam pojma, pitajte perilicu posuđa o tome." Upravitelj je pokušao ugasiti agresiju - pitao je za proračun ili marku proizvoda. Ali klijent je razumio: slijedi ponuda za kupnju. Ova faza trajala je 25 sekundi.

Odluka. Nakon pozdrava upravitelj je ponudio pomoć. Pozivamo na „tople“ kontakte, tako da znamo prioritete kupaca. Na događaju pitaju koje alate kupci koriste. Ako je jeftina, osobi je važnija cijena, ako je skupa - kvaliteta. Za one koji obraćaju pažnju na cijenu, kažemo: „Smanjimo troškove deterdženata. Zanimljiv?". Nudimo kvalitetne pristaše: „Oprati ćemo vaše prostore u čistoći. Vjeruješ li? " Za državne agencije fokusiramo se na brzinu: "Naši će fondovi isprati masnoću u sekundi, čistači će raditi brže". Koristimo bistru formulaciju kako bismo klijenta u hodu zainteresirali. Potencijalni kupci u 98% slučajeva nastavite razgovor. U ovoj fazi provodimo najviše 50 sekundi.

• Skripte za razgovor menadžera prodaje: algoritam razvoja, primjeri

Uzajamna korist

Početni podaci.Opisali smo vrste i prednosti robe. Navedi citirane činjenice pozitivne kritike ostali kupci. No kad je pozvana cijena, klijent je to odbio zbog visokih troškova. Ova faza trajala je najmanje 30 sekundi.

Problem. Klijent se umorio od slušanja nezanimljivih ponuda. Prodaja je doznala nakon drugog poziva: sugovornik se nije sjećao što mu je zadnji put rečeno. Shvatili smo da kupci ne završavaju razgovor u fazi ponude iz pristojnosti. Samo 10% kupaca spustilo je slušalicu, ali ostali nisu ništa naručili.

Odluka. Postavili smo pogrešan cilj - prodati proizvod bez da se pobrinemo da je klijentu potreban. Promijenio zadatak: ne prodati, već pokazati dobit. Prodaja kaže: „Ne gubimo vrijeme igrajući se mačke i miša. Uštedjet ćemo vaš novac bez gubitka kvalitete - predlažemo da isprobate naš proizvod. " Postoji još jedna formulacija: „Neću vas nagovarati da kupujete. Ali ponuda je isplativa - uštedite novac. " Prestali smo nabrajati vrste robe: ako je klijent zainteresiran, pogledat će stranicu. Faza prijedloga smanjena je na 10 sekundi. i učinili ga intrigantnim.

• Stručnost, emocije i trikovi u skriptama ili Kako dodati vrijednost kupcu

Usporedba s konkurentima također povećava konverziju scenarija.

Početni podaci. Kao odgovor na ponudu, klijent je najčešće obećavao da će razmisliti. Prodavači su ponovno pitali što im se ne sviđa i obećali su da će riješiti problem. Ako je sugovornik razgovarao o visoka cijena, ponudio robu jeftinije, dao izračun: koliko će kupac izgubiti ako ne kupi odmah.

Problem. Sugovornika nismo čuli. Klijent nije trebao proizvod bez opravdanja prednosti.

Odluka. Da bismo radili s prigovorima, uspoređujemo proizvod s proizvodima konkurenata (slika), nudimo susret i demonstraciju proizvoda. Dolazimo u objekt i vidimo što i kako klijent pere. Ako se pojave problemi, nudimo rješenje. Ako nema problema, usredotočujemo se na smanjenje troškova. U 95% slučajeva prodajemo proizvod. U teške situacije dajemo proizvod i dodajemo: "Testirajte i podijelite rezultat." Nakon testa, 70% kupaca kupuje proizvod.



• Tehnika telefonskog razgovora: 6 savjeta da se ne izgubite

Kratkoća.Skripta neće donijeti rezultate ako se dijalog s klijentom razvuče. Maksimalno vrijeme prvog razgovora je dvije minute.

Kontrola.Jednom dnevno nazovite kupce i postavljajte pitanja o prodavačima. Ne koristite izravna pitanja, pitajte: „Mislite li da su naši proizvodi učinkoviti i isplativi? Jeste li zadovoljni proizvodom? " Ako je kupac nezadovoljan, saznajte razloge, pronađite odgovornog menadžera. Prodaja možda neće pružiti dodatne dokumente ili vam reći kako učinkovito koristiti alat. Ponekad klijent ne kupi proizvod zbog osobnog neprijateljstva prema prodavaču. Promijenite menadžera na zahtjev kupca - povećajte broj transakcija.

Novi elementi skripte povećali su konverziju u kupnjama s 1-2 na 99%.