SURVEILLANCE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
  Tarelkina T.V.
   Gestion des ventes, n ° 11 novembre 2006

Quelle est l’étude de la satisfaction de la clientèle, en particulier dans le mode de surveillance, pour les entreprises nationales? Une mode rapide? Besoin forcé? Ou le besoin réel et conscient de l'entreprise? Selon la raison pour laquelle la société a décidé d’étudier la satisfaction de la clientèle, l’attitude à l’égard de ce travail sera appropriée: comme un jouet amusant; ennui, punition, perte de temps et d'argent; un outil pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.

Pour comprendre la valeur de cet outil pour les entreprises, il est nécessaire de comprendre ce qu'est la satisfaction du client et en quoi consiste le suivi, en quoi consiste la technologie, ce qui inclut une technologie permettant de surveiller la satisfaction de la clientèle, et quelles erreurs dans le développement et la conduite peuvent ruiner les bonnes entreprises et les aspirations société.

Quelle est la satisfaction du client?

Selon la définition classique, la satisfaction du client(Satisfaction de la clientèle) est une évaluation générale de l’expérience des clients des entreprises en matière d’acquisition et d’utilisation de produits, services ou services fournis par ces entreprises.

Cela dépend si le client est satisfait de l'interaction avec l'entreprise et dans quelle mesure il dépend s'il achètera de manière répétée auprès de cette entreprise, c'est-à-dire combien il apportera finalement à l'entreprise et s'il les apportera à l'avenir. Satisfaire les besoins et les exigences du client et le préserver est donc beaucoup moins cher que d’attirer de nouveaux clients. De plus, au fur et à mesure que la satisfaction de la clientèle augmente, sa fidélité envers l’entreprise augmente. Et d'un client fidèle à l'entreprise "sous la main". Grâce aux adhérents, la société reçoit une armée de clients et de publicité gratuite sous forme de recommandations sincères sur le bouche à oreille, qui sont plus efficaces que les publicités de la télévision centrale.

L’orientation pour travailler avec un client est aujourd’hui un élément clé d’un système de gestion efficace pour une entreprise. Il n’est donc pas surprenant que la satisfaction de la clientèle soit l’élément principal et une condition nécessaire à la certification des entreprises conformément aux normes du système moderne d’évaluation de la qualité ISO-9001. En termes de fréquence des enquêtes de satisfaction de la clientèle, elles se classent au troisième rang des autres sujets de recherche marketing dans les entreprises occidentales.

Cependant, il ne suffit pas de mettre l'accent sur les efforts de gestion pour améliorer la satisfaction de la clientèle. De même qu'il ne suffit pas de mener une enquête de satisfaction pour «mesurer la température de votre entreprise» ou comprendre «je suis plus doux au monde, tout rougit et est plus blanc». Dans le marché hautement concurrentiel actuel, il est nécessaire de mettre en place une chaîne d'actions claire allant du contrôle de la qualité des produits à la satisfaction de la clientèle en passant par la satisfaction de la clientèle. Et par conséquent, augmenter la performance financière de l'entreprise. Il est préférable de mener une étude systématique sur la satisfaction de la clientèle, celle-ci sera surveillée. Cela permettra non seulement de répondre rapidement aux commentaires des clients, mais également de dépenser des fonds à bon escient pour améliorer les systèmes, les mécanismes, les procédures et le personnel. Augmenter la satisfaction, la fidélité et, partant, la fiabilité des clients et donc de leur activité.

Que comprend la satisfaction client?

Selon une définition, la satisfaction client correspond au degré de satisfaction ou d'insatisfaction des clients quant aux caractéristiques fonctionnelles du produit ou du service acheté. C'est, dans cette définition il s'agit de qualitéproduit ou service. À première vue, il est clair que c’est la définition des temps où l’on croyait qu’il suffisait de produire des produits de haute qualité et qu’il se vendait lui-même. Cependant, la simple qualité d'un produit ou d'un service visant à accroître la satisfaction de la clientèle ne suffit pas, même si cela représente déjà un avantage considérable pour les entreprises qui ont réussi dans ce domaine.

Il est important non seulement que le produit soit vendu, mais également comment il est vendu. C'est-à-dire que le processus d'acquisition d'un produit ou d'un service est optimal, que les vendeurs ou le personnel du service après-vente sont polis et attentifs et qu'ils sont compétents.

Par exemple, dans une entreprise, les responsables commerciaux ont dû tout mettre en œuvre pour entretenir des relations avec les clients, dans la mesure où ils devaient attendre une signature unique (PDG) de 1 à 4 heures (ils ne laissaient pas les produits sans affograph), et il constamment n'était pas en place.

Ainsi, non seulement la qualité du produit, mais également la qualité du service sont importantes pour la satisfaction du client.

De plus, la qualité de l'offre est d'une grande importance: prix, système de rabais, conditions de travail, etc. En outre, tant dans le secteur b2 c que dans le secteur b2 b, dans ce dernier cas, il est encore plus important, en particulier si les produits des concurrents sont suffisamment proches les uns des autres en termes de qualité.

Ainsi, la satisfaction du client est une évaluation générale qui consiste en une évaluation de la qualité d’un produit ou d’un service, de la qualité du service et de la qualité de l’offre d’un produit ou d’un service. Chacun des trois groupes comprend plusieurs paramètres.

Sans prendre en compte les spécificités de l'entreprise, les paramètres peuvent se présenter comme suit:

Selon l'ampleur et les spécificités de l'entreprise, ces paramètres doivent être ajustés et complétés. Pour dériver des paramètres de satisfaction pour votre entreprise, vous devez:

• écrivez indépendamment les paramètres de satisfaction de la clientèle qui vous viennent à l’esprit;
• analyser les documents (auxquels le client est confronté, par quoi les employés sont guidés lorsqu'ils interagissent avec les clients, etc.); compléter la liste avec les paramètres identifiés;
• vérifiez auprès du personnel de votre département, des développeurs de produits / services et des responsables des ventes. discuter de l'option terminée avec le directeur général ou le directeur du marketing;
• mener une enquête pilote auprès des répondants pour vérifier et ajuster la liste des paramètres; il suffira d’interviewer 10 répondants; pour les acrobaties aériennes, il vaut mieux poser des questions ouvertes afin d’obtenir une information de qualité optimale;
• structurer, généraliser la liste des paramètres sans perdre de contenu, sans se laisser emporter par des concepts généralisés et des phrases types;
• finaliser le libellé, approuver par le groupe de travail.

  Qu'est-ce que le suivi de la satisfaction client?

  La surveillance vous permet de voir:

• comment évolue d'année en année l'image de la question à l'étude (dans notre cas, la satisfaction du client vis-à-vis de la coopération avec l'entreprise); suivre la dynamique positive / négative des tâches pour lesquelles les principales mesures et ressources de l'entreprise ont été orientées;
• dans quelle mesure les mesures et les méthodes ont-elles été choisies pour accroître la satisfaction des clients de l'entreprise, ce qui permet d'évaluer le degré d'affectation correcte des ressources, y compris financières;
• comment l'image de l'entreprise évolue aux yeux des clients;
• quelles mesures opérationnelles ciblées sont nécessaires pour améliorer le travail avec un client spécifique dans une région donnée;
• comment construire la stratégie de l'entreprise dans son ensemble (dans la région) sur la question à l'étude;
• quelles innovations et améliorations sont nécessaires pour les produits, les technologies de travail, le service client, etc.

La caractéristique clé et la différence de la surveillance  à partir d'une simple étude marketing ponctuelle portant sur le même sujet, nécessitant une attention constante de la part de l'entreprise, l'étude est réalisée régulièrement (une certaine nature cyclique du suivi est définie) basé sur le même questionnaire. Il est très important que le questionnaire ait été initialement bien pensé et compilé "une fois pour toutes", les mêmes questions, réponses et échelles de mesure vous permettant d'obtenir des données comparables. Cela signifie qu'il est raisonnable de prendre des décisions en fonction des résultats du suivi de la satisfaction client. En principe, si nécessaire, des questions supplémentaires peuvent être ajoutées au questionnaire, mais il ne sera pas possible d'obtenir une description comparative de celles-ci par rapport aux années de suivi précédentes. Cela n’est possible que si la question de cette surveillance devient permanente et requiert la même attention que le contenu principal du questionnaire.

Qu'est-ce qu'une technologie de suivi de la satisfaction client?

La logique de suivi est la même que celle d’une étude simple, la différence étant que lors du suivi, les études sont répétées, comparées, il est possible d’évaluer la justesse des conclusions et des décisions antérieures.

Considérez chacune des étapes répertoriées de suivi de la satisfaction client avec un partenariat avec une entreprise.

  I. Développement d'un programme de surveillance

Souvent, cette étape est ignorée. Au mieux, vous pouvez voir des "notes sur les manchettes", des "esquisses" sur le thème du suivi de la satisfaction. Parfois, il existe un mémoire (TK) pour la surveillance. En règle générale, il suffit de poser quelques questions pour comprendre que l'entreprise (les employés responsables du contrôle) ne dispose pas d'un système de coordination clair pour sa mise en œuvre.

Pour un chercheur, le développement d'un programme de surveillance est une vision et une compréhension de ce que et comment faire, quelles ressources sont nécessaires, quels types de travail peuvent être «parallélisés» pour mener une étude plus rapidement. Dans le cas de la surveillance, cela est particulièrement important. Malgré la similitude entre la surveillance et une étude simple, la différence est globale. Il suffit qu’une erreur «finisse», «s’infiltre», devienne systémique, et tout le travail se déroule «à l’abri», sans parler du danger de décisions prises sur la base de données inexactes. En réfléchissant sur la surveillance, il est nécessaire d'examiner immédiatement plusieurs itérations de la recherche à venir, afin que le programme se révèle précis, vérifié et fiable.

Pour la direction, un programme de surveillance est une confirmation du professionnalisme et des connaissances du spécialiste qui supervise l’étude. Le responsable aura l’opportunité de voir que le suivi est un outil efficace et non un divertissement pour les spécialistes du marketing ou les consultants. Même s'il est difficile pour le gestionnaire d'évaluer pleinement la contribution future du contrôle à l'augmentation des bénéfices de la société, en optimisant la répartition des ressources (notamment financières), un programme bien préparé est une opportunité pour le marketing de recevoir une carte blanche pour sa mise en œuvre.

L'élaboration d'un programme de surveillance comprend:

• définition d'un problème / d'une tâche;
• fixer des objectifs de recherche;
• hypothèse;
• description du programme lui-même (méthode, plan d'action, liste des ressources nécessaires, résultats escomptés, délais, etc.).

Commençons par le début - avec définition d'un problème ou d'une tâche de surveillance.Il est très important de comprendre exactement quel problème ou quelle tâche l’entreprise doit résoudre. Cela dépend si la société devra effectuer une surveillance (se tenir constamment au courant des dernières nouvelles) ou s’il suffit de mener une étude ponctuelle. Dans les cas où il n'y a tout simplement pas assez d'informations pour prendre une décision ou comprendre la situation actuelle, il suffit de mener une étude ordinaire. Par exemple:

• la sortie de clientèle est plus importante que d'habitude, non expliquée par la situation du marché et les offres de la concurrence;
• réclamations systématiques des clients (orales / écrites, collectées de manière spéciale ou non) pour tout ce qui est consécutif, alors qu'une certaine image n'apparaît pas;
• comprendre ce qui doit être changé pour améliorer la qualité du service à la clientèle, en lien avec un changement de cap sur l'orientation client de l'entreprise.

Pour lancer un système de suivi de la satisfaction client, les problèmes ou tâches suivants sont valides: maintenir le système de service client à jour à l'aide de l'outil couramment utilisé pour un réglage constant du système. C'est cette base qui est définie dans le système ISO-9001 et fait référence aux principes de base du succès d'une entreprise dans le domaine de la qualité totale.

Pour fixer les buts et objectifs de la surveillance  Il est très important au tout début de comprendre: quel sera le résultat du contrôle pour l'entreprise et comment les informations reçues seront-elles utilisées à l'avenir. Et aussi, quel est le meilleur moyen d'effectuer un suivi (choisir les méthodes de réalisation).

Indépendamment du fait que l’entreprise entreprenne des recherches ou invite des spécialistes externes, il est important de répondre aux questions suivantes:

• Que veut savoir l'entreprise?
• Quelles informations l'entreprise recevra-t-elle?
• Comment l'entreprise peut-elle utiliser les résultats de l'étude?
• Quelles décisions peuvent être prises dans l'entreprise sur la base des résultats de l'étude?

En conséquence, la société recevra quelque chose de plus complet que simplement «vouloir» ou «avoir besoin» de mener une étude sur la satisfaction de la clientèle. Les spécialistes du marketing devraient répondre eux-mêmes à ces questions et obtenir une réponse de la tête. Si la réponse est très générale, par exemple, «la tâche des spécialistes du marketing est d’augmenter la satisfaction de la clientèle à 100%», il convient de préciser, de préciser.

Il est également important de discuter de ce qu'est la satisfaction du client pour l'entreprise. En quoi consiste-t-il? Qu'est-ce qui est plus important pour la satisfaction du client dans ce secteur particulier? Qu'est-ce qui est le moins important pour la satisfaction du client? etc. Ce sont également des questions d’étude préliminaire, car il faudra y revenir lors de l’élaboration du questionnaire.

Effectuer telle ou telle recherche, surveiller, il est nécessaire de réfléchir à plusieurs des hypothèses(hypothèses) et vérifiez-les au cours de l'étude. Selon les résultats de l'étude, les hypothèses peuvent être confirmées, mais ne peuvent pas être confirmées. Pour surveiller la satisfaction de la clientèle, les hypothèses suivantes peuvent être vraies:

• tous les paramètres de satisfaction ne sont pas tous aussi importants et significatifs pour les clients: il y a plus de priorité, moins de priorité;
• l'importance, l'importance des mêmes paramètres de satisfaction peut différer d'un groupe de clients à l'autre (clients cibles - clients qu'il reste à développer, intermédiaires - utilisateurs finaux; personnes travaillant - ayant cessé de travailler avec l'entreprise)
• la structure de l'importance des paramètres de satisfaction changera avec le temps en raison de changements dans la structure des besoins des clients, des tendances du marché et des mesures prises par l'entreprise.

  Par exemple (cas particulier), dans une entreprise, les départements se sont mutuellement transféré la responsabilité. Les développeurs du produit pensaient que le marketing ne fonctionnait pas bien (il y avait peu de propagande pour les produits de la société). Le département marketing pensait que les vendeurs n'étaient pas assez amicaux avec les clients. Et les directeurs des ventes se sont plaints de la qualité des produits. Qui est à blâmer et que doit faire le responsable de l'entreprise? Les résultats de la surveillance ont tout mis en place. Il est apparu un certain nombre de produits (certaines séries), qui n'étaient pas de haute qualité en raison de défauts de production. Les clients ont identifié trois produits qui ne leur conviennent pas en termes de sophistication, de vraisemblance et de précision. Les clients ont beaucoup dit, avec émotion, qu'ils manquaient d'informations sur la société, ses produits, en particulier les nouveaux produits. Les clients ont beaucoup félicité leurs directeurs des ventes, mais plusieurs plaintes ont été formulées par des clients qui sont tombés sur d’autres, pas «leurs» gestionnaires.

Outre les problèmes déjà examinés, le programme devrait inclure la taille de l’échantillon et la méthode de surveillance. La solution de ces problèmes nécessite une attention particulière de la part du chef de projet.

2. Calcul de l'échantillon

  Calcul de la taille optimale de l'échantillon(combien de répondants doivent être interrogés) est une partie très importante de la préparation de l’étude, qui permet d’obtenir des informations fiables et d’allouer rationnellement du temps et des ressources à l’étude. Si nous prenons une taille d'échantillon insuffisante, la fiabilité des données obtenues (argent gaspillé) en souffrira. Si nous suivons le principe du «plus il y a de mieux», nous consacrerons beaucoup d’efforts et de temps supplémentaires à la recherche d’informations redondantes, sans que leur fiabilité augmente. Si, en raison du désir d'interroger tout le monde sans exception, l'étude sera retardée, les résultats obtenus risquent alors de ne plus être pertinents.

Ainsi, la quantité (taille de l'échantillon) et la qualité de l'échantillon (dans la mesure où il représente le micromodèle de la population générale et que les données obtenues peuvent être considérées comme fiables) sont étroitement liées. Il est intéressant de noter que l'interrogation de l'ensemble de la population n'a pas de sens, car à partir d'un certain point, la répétabilité des résultats commence, le chercheur ne reçoit rien de nouveau en termes d'informations et la fiabilité cesse également de croître au même rythme. Ainsi, au cours de nombreuses études, une certaine tendance a été révélée: avec un échantillon de 2 000 répondants, l’erreur est de 3% et une augmentation supplémentaire de l’échantillon ne permet pas d’atténuer de manière significative la réduction de l’erreur. Des études sociologiques couvrant l'ensemble de la Russie ont été menées auprès d'un échantillon ne dépassant pas 2 000 personnes. Actuellement, la taille de l'échantillon des études russes est comprise entre 1 000 et 1 500 personnes. Prenons ce chiffre comme seuil supérieur de la taille de l'échantillon. Cette taille d’échantillon s’appliquera aux entreprises opérant dans tout le pays, si leurs clients sont des utilisateurs finaux. Par exemple, les chemins de fer russes.

Si le seuil supérieur de la taille de l'échantillon est limité par le fait que l'erreur cesse pratiquement de "croître", le seuil inférieur doit être déterminé en considérant à quelle taille et quelle population de l'échantillon, l'erreur sera telle qu'elle donne à l'entreprise le degré de fiabilité nécessaire des données.

Fournit les calculs suivants de la représentativité de l'échantillon avec une hypothèse d'erreur de 5% pour une population de 5 000 personnes ou plus.

Si nous voulons obtenir des données plus fiables pour une population donnée, nous devons augmenter la taille de l'échantillon. Par exemple, pour une erreur de 3%, environ 800 répondants devront être interrogés.

La population totale (nombre de clients réguliers) de 5 000 personnes ou plus est typique des entreprises du secteur B2C et des grandes entreprises du secteur B2B. Et quelle devrait être la taille de l'échantillon pour les entreprises ayant une population totale de 1 000 à 2 000 clients? Selon les calculs du même V.I. Paniotto a obtenu un échantillon de 200 à 300 répondants, respectivement (avec une erreur de 5%). Cependant, tout n'est pas si simple.

La qualité de l'échantillon dépend de trois conditions:

a) sur la mesure de l'homogénéité des objets étudiés en fonction des caractéristiques les plus essentielles pour l'étude. Plus ils sont homogènes, plus le nombre est petit et permet de tirer des conclusions fiables sur le plan statistique.

Par exemple: une société de négoce et de fabrication sur le marché pharmaceutique, des clients réguliers un peu plus de 1000. Il existe plusieurs groupes de clients: distributeurs grossistes, utilisateurs finaux (laboratoires, pharmacies, hôpitaux, etc.), appels d'offres (local régional, régional). Le responsable marketing s'est concentré sur la taille de l'échantillon de 200 répondants.

b) le degré de fragmentation des groupes d'analyse prévus pour les tâches de recherche; plus l'analyse sera détaillée et détaillée. Plus nous avons l'intention de prendre en compte les propriétés de cet objet dans leur combinaison, et non les plus isolées, plus la taille de l'échantillon doit être grande.

Considérons notre exemple plus en détail: dans ce cas, les groupes suivants de caractéristiques en baisse sont soumis à analyse: intermédiaires - consommateurs; clients cibles - clients en développement; les clients qui travaillent sont partis. De plus, nous avons 3 groupes de paramètres de satisfaction, chacun d’entre eux comprenant environ cinq composantes. Avec l'avènement de chaque nouveau paramètre, le nombre de liens à analyser augmente de façon exponentielle. De toute évidence, la taille de l'échantillon doit être augmentée au moins deux fois.

c) sur la pertinence du niveau de fiabilité des conclusions de la recherche entreprise. La fiabilité accrue permet une erreur d’échantillonnage jusqu’à 3%; ordinaire - jusqu'à 3-10%; approximatif - de 10 à 20%; approximativement - de 20 à 40%; et estimé - plus de 40%. Le plus souvent, une erreur d'échantillon de 5% est considérée comme un exemple.

Nous avons examiné la méthode mathématique-statistique de calcul de la taille de l’échantillon, puis nous nous sommes basés sur l’hypothèse selon laquelle il serait nécessaire de doubler la taille de l’échantillon. Avec une taille d’échantillon estimée, vous pouvez procéder de manière empirique en formant un chiffre précis. Pour ce faire, vous devez saisir immédiatement les données et surveiller en permanence la situation au cours de l'enquête. À partir du moment où les données commencent à se répéter, par exemple, à 250 et 300, les estimations moyennes seront comparables, vous pouvez arrêter le sondage. Si la taille de l'échantillon de l'étude était basée sur des quotas, il est alors nécessaire de vérifier si les quotas sont atteints. Cela dépend si nous avons reçu un «mini-portrait» de la population en général.

Calcul de l'échantillon par des paramètres significatifs et sensibles pour l'étude

La citation de l'échantillon peut être effectuée de deux manières: mathématique et expert. Une méthode mathématique est possible lorsque l'entreprise collecte et analyse en permanence des informations sur les clients ou un portrait des statistiques des correspondances de clients.

Par exemple, une entreprise de commerce et de fabrication (FMCG) compte 500 clients cibles réguliers. Les clients peuvent être répartis dans les groupes suivants: gros grossistes - 45 entreprises; moyenne des grossistes - 355 entreprises; points sur les marchés - 50; commerce de détail - 50 magasins. La taille de l'échantillon est de 200 répondants. Chaque groupe doit être représenté proportionnellement:

Méthode expert

  Par exemple, une entreprise fabrique et vend des supports optiques. Pour lancer une nouvelle marque, ils doivent savoir ce qui convient le mieux au consommateur final. Taille de l'échantillon 300 répondants. Description du public cible:

• sexe: hommes et femmes (principalement des hommes);
• âge: 10-15 ans 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (les lettres en gras indiquent le public cible principal);
• niveau de revenu: moyen-bas, moyen
• lieu de résidence: Moscou

  Grâce aux discussions, l'échantillon suivant a été accepté pour le travail:

Au cours de l'enquête, il est important de contrôler les principaux paramètres d'échantillonnage. Si nécessaire, rejetez les questionnaires contenant des données sur les paramètres sélectionnés et sélectionnez les répondants pour les paramètres manquants.

  Choix de la méthode de surveillance  question très importante. Cela dépend de cette décision - si l'entreprise recevra le résultat escompté, fiable et applicable, et comment les ressources dépensées (temps, personnes, argent) seront optimales par rapport au résultat. Prenons un exemple d'entreprise de commerce et de fabrication:

Les spécialistes du marketing de la société ont choisi une méthode consistant à envoyer des profils aux clients avec les produits de la société. Quels objectifs ont-ils poursuivis en choisissant cette méthode? Optimiser l'utilisation de son temps de recherche par rapport à un questionnaire téléphonique, par exemple, afin de s'acquitter d'autres tâches. Réduisez le coût d'une liste de diffusion séparée. Qu'est-ce qui est sorti à la fin? Pourquoi La distribution, l’insertion de questionnaires lors de l’envoi de nouveaux produits est un moyen passif d’interaction avec les clients. Un petit nombre de profils remplis par le client sera renvoyé. En règle générale, seuls les clients satisfaits, fidèles à l'entreprise, qui sont pratiquement satisfaits de tout répondent. Dans ce cas, l'échantillon est formé spontanément. En conséquence, les données des études ainsi réalisées ne peuvent être considérées comme fiables et fiables, et doivent être utilisées pour la prise de décision. En outre, le calendrier de l’étude est considérablement retardé par cette méthode de collecte des informations; à cet égard, les données obtenues ne diffèrent pas non plus en termes de fiabilité et de fiabilité.

Quelles méthodes peuvent être utilisées pour surveiller la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de l'entreprise?

Considérez les possibilités et les limites de chaque méthode:

Sondage téléphonique

Grâce à une bonne organisation et au respect de la technologie de l’étude, il est possible d’interviewer un grand nombre de répondants en peu de temps. Il n'y a aucun moyen de voir, de suivre la réaction des clients (comme dans le groupe de discussion, par exemple), mais vous pouvez l'entendre. En répondant à un questionnaire par téléphone, en communiquant directement avec un client, une réponse ou une autre peut être clarifiée. Le traitement des résultats de l'enquête se faisant en parallèle avec la composition, il est donc facile de contrôler les paramètres d'échantillonnage et d'ajuster les tâches des enquêteurs. Une fois l’enquête terminée, il est possible de contrôler la qualité du travail des enquêteurs en effectuant des appels de contrôle (sélectifs). Convient aux entreprises du secteur b 2 b, car elles ont les coordonnées des clients. Le téléphone réduit la distance lors des interactions avec les entreprises clientes régionales. Pour b 2 c, une enquête téléphonique n'est appropriée que si l'entreprise dispose des informations de contact des clients collectées lors de l'enregistrement de cartes de réduction personnalisées. Avant de mener une enquête téléphonique, il est préférable d'envoyer un bulletin d'information sur le prochain sondage afin que les répondants soient potentiellement prêts à appeler.

Entretiens lors d'expositions, conférences, congrès de concessionnaires

Une option plus complexe, en termes d'organisation et de contrôle de l'enquête. En règle générale, le traitement des résultats a lieu après l'exposition et, par conséquent, il n'existe aucun moyen d'ajuster immédiatement l'échantillon, de rejeter les questionnaires en trop et d'obtenir ceux qui sont nécessaires. Il y a une forte probabilité de se retrouver avec une enquête incomplète. Il est logique de ne procéder que dans les conditions où le contrôle est important pour l'entreprise et qui a sa place sur le salon, avec une organisation réfléchie, un nombre suffisant d'enquêteurs, au cours de plusieurs expositions consécutives.

Lorsque vous menez une enquête dans une conférence ou chez un concessionnaire, vous obtenez une enquête de groupe. C’est l’occasion de recueillir rapidement des informations d’intérêt. Mais il n’existe aucun moyen de préciser avec chaque répondant ses réponses ou ses omissions dans le questionnaire. Avec la version en groupe de l'enquête, la réponse du voisin est inévitable. Encore une fois, la difficulté de contrôler la taille de l'échantillon et les quotas. Il est logique d’agir lorsqu’il ya de bons contacts avec les concessionnaires, quand il s’agit au sens plein du mot partenariats.

Comme le téléphone, les expositions (conférences, congrès de concessionnaires) résolvent le problème de la distance.

Entretien individuel

Une opportunité de recevoir de première main des informations qualitatives plus détaillées, afin de suivre la réaction émotionnelle du client. Une méthode plus complexe en termes de traitement et de structuration des résultats. Une méthode complexe, que ce soit du point de vue de l'organisation, il est nécessaire de persuader et d'interviewer jusqu'à 30 à 50 répondants lors d'expositions. Et cela fait 30-50 heures, même une exposition de cinq jours ne suffit probablement pas. Ou en termes de temps passé, si les clients sont interviewés lors de voyages d'affaires par région. Il sera probablement possible d'interviewer au cours de l'année, seules les données ne seront plus pertinentes.

Sondage de sortie

Fournit un contact direct avec le client, il est possible de suivre ses réactions émotionnelles. En principe, il s'agit d'une bonne alternative à une enquête téléphonique auprès d'entreprises b2c, en l'absence d'informations de contact concernant les clients. Avec une bonne organisation, vous pouvez ajuster les quotas à temps et obtenir une sortie fiable. Les inconvénients incluent des conditions moins confortables pour les enquêteurs et les répondants, qui sont facilement résolues par une planification compétente du moment de l'enquête.

Groupes de discussion

L'opportunité de collecter une grande quantité d'informations qualitatives sur le sujet à l'étude, afin de suivre les réactions émotionnelles des clients, afin de discuter en détail des principaux thèmes de recherche. Si l'entreprise ne dispose pas d'informations sur la clientèle, la formation de groupes prendra plus de temps. Plus de temps est consacré au traitement des informations de qualité. Chère méthode.

Naturellement, le choix d'une méthode ou d'une combinaison de méthodes pour surveiller la satisfaction de la clientèle dépend fortement des objectifs poursuivis, des objectifs de l'étude, des spécificités de l'entreprise, des capacités et des limites de l'entreprise.

  3. Développement du questionnaire

Vous devez souvent faire face aux mêmes erreurs lorsque vous développez des entreprises par vous-même (voir l'encadré ci-dessous):

• l'absence de chapeau au début du questionnaire, de passeports et de remerciements pour avoir participé à l'étude à la fin;
• il n'est pas clair pourquoi, à quelles fins le questionnaire a été développé;
• il n'y a pas de logique dans la disposition des questions du questionnaire;
• sélection infructueuse des réponses aux questions ou des échelles d'évaluation;
• le questionnaire comprend des questions dont les réponses sont évidentes ou peuvent être obtenues moins cher qu’une enquête, etc.

Un peu plus tôt, nous avions dit que pour surveiller les outils, où le questionnaire était le premier violon, il fallait développer et tester minutieusement, afin de ne pas perdre de temps, de ressources et d'informations précieuses en raison d'erreurs.

Le questionnaire devrait comporter trois parties standard:

1. " Chapeau»Doit contenir:

• faire appel au questionnaire;
• objectifs de recherche;
• une indication de la manière dont les résultats seront utilisés à l'avenir;
• des informations sur qui mène l'étude;
• indication du temps requis pour remplir le questionnaire;
• une mention de l'importance de l'opinion de la personne interrogée et une demande de réponse à toutes les questions;
• mentionner que l'étude est de nature anonyme, s'il en est ainsi et si elle est vraiment justifiée (ce qui est extrêmement rare dans le cas du suivi de la satisfaction de la clientèle);
• merci d'avoir accepté de participer à l'étude.

et être bref: composé de 3 à 5 phrases.

2. Le contenu et la structure de la partie principale  déterminée par les objectifs de l’étude, mais même dans sa formation, elle devrait être guidée par certaines règles. Lors de l'élaboration de la partie principale du questionnaire, il convient de prêter attention au contenu des questions, à leur nombre, à leur séquence et à la disponibilité des questions de contrôle. Il ne devrait pas y avoir trop de questions, elles ne devraient pas se dupliquer, il ne devrait pas y avoir de questions redondantes et supplémentaires qui ne sont pas directement liées aux objectifs de l'étude. Si nécessaire, des instructions spéciales doivent être données pour répondre à cette question, par exemple: "cochez tous les points qui vous intéressent", "marquez les 5 points les plus importants pour vous", etc. Le libellé des questions ne doit donner lieu à aucune réponse.

Une attention particulière est requise questions de séquençage. Le premier d'entre eux devrait, dans la mesure du possible, susciter l'intérêt des répondants, le désir de remplir un questionnaire et non de les effrayer. Des questions difficiles devraient être posées dans la deuxième partie du questionnaire, mais pas à la toute fin. Dans le questionnaire de suivi de la satisfaction client, cette partie ne contient que des questions contenant des échelles d’évaluation, des questions mesurant l’importance de certains paramètres de satisfaction pour les clients. Les dernières questions doivent être simples pour que le répondant puisse les remplir facilement malgré la fatigue causée par le questionnaire.

3. " Passeport". À la fin du questionnaire, une section distincte devrait contenir des questions permettant au responsable de projet de contrôler la représentativité de l'échantillon.

Une attention particulière devrait être accordée aux types de questions utilisées et aux types d'échelles d'évaluation. Le questionnaire devrait être équilibré par le nombre de questions ouvertes (qualitatives) et fermées (quantitatives). Si vous accordez la priorité aux problèmes de haute qualité, les données de recherche seront plus difficiles à structurer, à évaluer, cela prendra du temps, il sera difficile de comparer les données avec celles de l'année précédente. Si vous donnez la paume aux questions fermées, vous perdrez la possibilité de répondre aux questions des clients de manière ciblée. Des descriptions et des exemples de diverses échelles d’évaluation se trouvent dans presque tous les manuels de marketing. Il est important de choisir celui qui convient le mieux au profil de votre entreprise dans toute sa diversité.

Par exemple

Ayant atteint un nouveau niveau d'élaboration de tous les processus et procédures à l'aide du système ISO-900, les spécialistes du marketing sont confrontés à de nouvelles exigences. Il est nécessaire non seulement de savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits de l'interaction avec l'entreprise, mais également quels paramètres sont si importants pour les clients. Les spécialistes du marketing ont dû retravailler le questionnaire: éliminer les problèmes inutiles liés à la promotion des produits et introduire une nouvelle question qui mesure l’importance des paramètres de satisfaction des clients:

Quelle est l'importance des options suivantes pour votre entreprise?  Évaluez-les sur une échelle: très important - important - moyen - pas important - pas important du tout.

Les questions et réponses doivent être formulées clairement et clairement, de sorte qu'il soit impossible de les interpréter différemment. Avant le début de l'enquête, le questionnaire devrait être «planté» sur un petit groupe de personnes n'ayant pas participé à son élaboration afin de vérifier si les questions sont réellement comprises par le prospect interrogé et si toutes les réponses nécessaires sont prises en compte dans les questions «quantitatives».

Après une analyse interne, le questionnaire devrait être vérifié par les répondants, c’est-à-dire mener une étude pilote ou voltige aérienne.Pour cela, il est nécessaire de mener une enquête auprès d'une dizaine de personnes. Lors de la voltige aérienne, il est important de prêter attention à toutes les questions, aux réactions des répondants (clarifications, malentendus, commentaires, objections), ainsi qu’aux suggestions de modification du libellé, ajouts, etc. En conséquence, selon les résultats de la voltige, il est nécessaire d’ajuster le questionnaire. Si, au cours de l’élaboration du questionnaire, le design n’a pas été consacré assez longtemps, c’est-à-dire qu’il n’a pas été facile de le remplir, cela peut être fait en fonction des résultats de la voltige aérienne. Même si le questionnaire ne tombe pas entre les mains des répondants, il devrait être pratique pour les enquêteurs.

  4. Soutien organisationnel et méthodologique au suivi

Pour effectuer un suivi de la satisfaction client, il est nécessaire de déterminer:

• le curateur de l'étude;
• des intervieweurs (qui mèneront l'enquête auprès des clients); «Exemption» des enquêteurs d’autres types de travail, au moins au moment de l’entretien, etc.
• le processeur des informations reçues (saisie de données de recherche);
• une liste des répondants vérifiés par des paramètres de surveillance sensibles, etc.

Préparez-vous aux objections et / ou réclamations des clients cibles sortants de la société (notez les réponses aux objections standard, déterminez la technologie permettant de traiter la réclamation par téléphone).

À préparer un plan suivi, il est nécessaire de prendre en compte la charge existante d’interprètes, d’accord avec leur direction directe sur le «déchargement», le «relâchement» des tâches fonctionnelles directes pendant la durée de l’enquête elle-même. Afin de répartir correctement le temps du chef de projet et des enquêteurs, ainsi que pendant le temps nécessaire pour obtenir des résultats, il est nécessaire de paralléliser les types de travail possibles. Les étapes 1 à 4 sont donc effectuées presque simultanément et prennent deux semaines, trois semaines maximum. Un jour après le début de l'enquête (étape 5), vous devez commencer à traiter les informations (étape 6). Ensemble, ces étapes prendront entre 1,5 et 2,5 semaines, en fonction de la taille de l'échantillon et du nombre d'intervieweurs. Les étapes d'analyse et de préparation du rapport se déroulent également en parallèle. En général, il faut compter entre 1,5 et 2 mois pour suivre la satisfaction de la clientèle, respecter les délais fixés dans le plan, suivre la mise en œuvre de l’enquête et traiter les questionnaires tous les jours. C'est la tâche du responsable de la surveillance. La discipline est l’une des conditions nécessaires à la surveillance.

Le choix des clients à appeler conformément aux quotas définis incombe à la tête de surveillance.. Ceci est une partie importante de la préparation pour les entreprises du secteur b2 b, ainsi que pour les entreprises du secteur b2 c qui utilisent des cartes de réduction pour clients enregistrées. Les unités de vente peuvent aider le responsable de la surveillance, donner des conseils sur l'état actuel des choses avec un client particulier, etc.

Exemple pour le secteur b2 b:

  Le passeport pour le secteur b2c s'apparente davantage à un passeport de recherche sociologique où, outre l'âge, le sexe, la catégorie de travailleurs (occupation), ils ajoutent généralement un montant estimé de l'achat acceptable pour le client, la fréquence des achats, etc.

Il est important que toutes les données nécessaires sur les clients soient entrées dans les questionnaires avant le début de l'enquête. Ceci est nécessaire pour l'enquête elle-même. Les intervieweurs comprennent le type d'employé avec lequel ils traitent. En outre, cela minimise les coûts de temps: au stade de l'enquête, les enquêteurs disposent d'un travail complet, au stade du traitement quantitatif des questionnaires, il n'y aura pas de temps perdu à retrouver les données du passeport. Sans données de passeport, il ne sera pas possible d'effectuer une analyse qualitative des résultats de la recherche car toutes les corrélations (la relation des paramètres entre eux) sont liées à ces données.

  La sélection des enquêteurs

Les intervieweurs doivent satisfaire à plusieurs exigences obligatoires:

• être sociable;
• être capable d'écouter et d'entendre;
• ne pas avoir de défaut de langage;
• inspirer confiance aux répondants;
• être responsable et obligatoire;
• naviguer dans les produits / services de l'entreprise.

L'un des enquêteurs peut être impliqué dans le traitement des données. Le plus attentif d'entre eux. Pour minimiser le risque d'erreur lors de la saisie des données, il est important qu'une seule personne soit impliquée dans ce travail.

  Briefing et formation des enquêteurs

Sans connaître ni observer la technologie de recherche, les enquêteurs peuvent grandement nuire au contrôle. Un coaching et une formation sont donc nécessaires avant chaque enquête. Même si l’équipe d’intervieweurs est plus ou moins constante, il est préférable de répéter tous les points principaux afin que les participants à la surveillance ne puissent pas dire qu’ils n’ont pas été avertis, qu’ils ont oublié quelque chose, etc.

Il est nécessaire de préparer le briefing et la formation du responsable de la surveillance: rédigez un plan de briefing, des instructions pour les enquêteurs, réfléchissez à la manière de mener la formation.

A titre provisoire, le plan de briefing devrait inclure:

• Le but du briefing. Objectif de suivi de la satisfaction client
• L'importance de surveiller la satisfaction de la clientèle pour l'entreprise. Qu'est-ce que le suivi de l'entreprise donne au spécialiste lui-même?
• La taille totale de l'échantillon. Tarif journalier par intervieweur. Faire rapport Dates de surveillance
• Technologie de l’enquête («entrée», «sortie», caractéristiques de la technologie permettant de poser des questions au questionnaire) - assurez-vous d’écrire dans les instructions aux enquêteurs
• Erreurs courantes, comment les prévenir et les corriger à temps
• Moments d'organisation

Des briefings doivent être faits pour que les intervieweurs:

• compris la mesure de leur responsabilité et le sérieux de l’événement dans son ensemble;
• appris les principes et la technologie de l'enquête;
• ils voulaient tout faire le mieux possible et dans de grands volumes;
• comprendre comment leur travail affecte les résultats de la surveillance dans son ensemble (y compris la fiabilité des données obtenues);
• ils savaient de quoi dépendait leur efficacité personnelle en tant qu'intervieweurs.

Si possible, asseyez-vous (marchez) avec chaque intervieweur et voyez comment il fait tout, donnez des commentaires. C'est ce qu'on appelle la formation des enquêteurs. Il est très important de faire attention au respect de la technologie de recherche, au libellé du questionnaire ou des instructions, à l’attitude amicale, à la position de partenariat. Le responsable de la surveillance et les enquêteurs doivent se rappeler que l'objectif de l'étude est de collecter des informations auprès des clients sur leur satisfaction à l'égard du travail avec l'entreprise et non de promouvoir des produits, de clarifier leurs relations, etc. Il existe d'autres méthodes de travail spéciales pour cela. La formation fonctionne bien avec le bon exemple, lorsque le responsable de la surveillance (conservateur) lui-même montre quoi et comment le faire.

5. Enquête

L'enquête elle-même

Il est important de respecter la norme quotidienne des répondants afin de ne pas retarder l'enquête et de ne pas relâcher les enquêteurs. Il est conseillé que le responsable de la surveillance (curateur) supervise le travail des enquêteurs et, si nécessaire, donne un retour d'informations: ce qui a été fait correctement, ce qui ne l'est pas, comment le faire correctement. Lors d’une enquête téléphonique, c’est plus facile, il suffit de s’asseoir avec chaque intervieweur pour voir comment il mène l’étude.

Au moment de l’enquête, les enquêteurs doivent être bien au courant du questionnaire et des instructions, si possible par cœur, ou légèrement dans le questionnaire.

Pour que la surveillance se déroule avec le moins de perte de temps possible, il est important que les enquêteurs, le responsable de la recherche et l'entreprise elle-même enseignent aux enquêteurs comment bien planifier une enquête. Pour les entreprises du secteur b2b travaillant avec les régions, il est nécessaire de prendre en compte la différence de fuseaux horaires par rapport à l'heure de Moscou. Si le répondant ne peut pas répondre aux questions du questionnaire, vous devez être d’accord avec lui à un moment qui vous convient et appeler plus loin. Ou, si on vous demande de rappeler après 5 à 10 minutes, dépensez-les sur le traitement d'informations de qualité sur les profils précédents. Et rappelez à l'heure convenue avec l'intimé.

Réunions avec les intervieweurs, vérification des erreurs

Il est nécessaire d’organiser régulièrement des réunions avec les enquêteurs lorsque chacun d’entre eux communique le nombre de répondants et récapitule brièvement les points clés des questionnaires complétés. C'est un contrôle, une formation continue et une motivation supplémentaire. Si vous ne contrôlez pas, ne définissez pas d'échéances et ne déterminez pas le nombre de questionnaires établis pour la journée, il se peut que les questionnaires ne soient pas renvoyés au responsable de la surveillance ou ne le soient pas du tout. Les enquêteurs ne doivent en aucun cas être autorisés à partir pour la durée de l'enquête (une à deux semaines). Les réunions gardent le ton du responsable de l'étude et de ses participants. Mieux vaut organiser des réunions quotidiennes (matin ou soir). Les réunions ne peuvent avoir lieu en une journée que si les enquêteurs sont très conscients et responsables.

Le responsable de la surveillance doit vérifier les erreurs en remplissant le questionnaire. De plus, cela doit être fait à trois niveaux: l'intervieweur vérifie immédiatement le questionnaire après l'avoir rempli, le responsable vérifie lui-même lors de la réunion et le responsable du traitement lors de la saisie des données du questionnaire. Après tout, chaque erreur manquée porte un coup dur à la fiabilité et à la fiabilité des données. Erreurs typiques lors du remplissage d'un questionnaire ou de la saisie de données dans un formulaire de traitement: omission d'une question, paramètre; l'absence de commentaire sur l'évaluation en dessous du maximum (substantiellement inférieur); évaluations ou commentaires contradictoires.

  6. Traitement de données quantitatives, vérification des erreurs

Pour traiter des données quantitatives au stade du support organisationnel et méthodologique, il est nécessaire de préparer un formulaire Excel pour le questionnaire. Cela peut être fait à l'avance lorsque le questionnaire a déjà été ajusté et approuvé après la voltige. Si l'entreprise dispose d'un programme spécial de traitement des résultats de recherche, par exemple SPSS, il est préférable de l'utiliser.

Quoi et comment remplir dépend de chaque questionnaire spécifique. Il est important de se rappeler que des omissions ou des marques inutiles entraîneront une recherche douloureuse des erreurs lorsque toutes les données sont entrées. Par conséquent, il est préférable de saisir toutes les données avec soin, avec un sens, un sens, un arrangement. Pour saisir et traiter les données quantitatives reçues, vous devez choisir un employé responsable, attentif et patient. Lorsque toutes les données ont été entrées dans le programme de traitement, il est important de vérifier si tout est identique partout. Par exemple, les réponses à une question au total devraient donner 100%, mais il s'est avéré que 110%, il est nécessaire de rechercher des erreurs soit dans les questionnaires eux-mêmes, soit lors de la saisie. Il est nécessaire de suivre la possibilité d’erreurs sur tous les problèmes et paramètres.

Ensuite, il est important d’aligner les résultats de l’étude sur les paramètres de l’échantillon. Les profils qui ne correspondent pas à la sélection sont rejetés. Pour éviter que cela ne se produise, il est important de consacrer un maximum de temps à la formation d’une liste des participants à l’enquête, conformément à des paramètres d’échantillon sensibles, aux stades organisationnel et méthodologique de la surveillance.

  Traitement de données de qualité

Les données de qualité constituent un entrepôt d’informations pour la société. Il s’agit de suggestions ou de commentaires spécifiques et d’illustrations des cotes de satisfaction de la clientèle. C’est une occasion de s’adresser (avec un client spécifique) pour corriger ou adoucir la situation.

Les données qualitatives doivent être structurées en groupes sémantiques. Ainsi, en plus des commentaires sur divers paramètres de satisfaction, les clients peuvent dire quelque chose sur les concurrents, les tendances et les besoins du marché, les produits de la société, etc. Lorsque vous répétez des déclarations, il est nécessaire de les compter.

7. Analyse des données  (pour la période de référence et la dynamique cumulée)

Les tables de fabrication et d’impression ne doivent pas nécessairement être analysées. Par conséquent, un gros rapport composé uniquement de tableaux sans analyse, conclusions et recommandations appropriées représente du temps et des ressources. Une simple description des tableaux répertoriant toutes les données n’est pas non plus une analyse. L'analyse en tant que telle est obtenue sur la base de la prise en compte des résultats de différents tableaux, lors de l'identification des points de vue polaires, des tendances, des opinions les plus exprimées et de leurs corrélations avec les paramètres significatifs pour la formation de l'échantillon.

Le formulaire Excel contient les méthodes d'analyse les plus simples et les plus courantes (calcul de la valeur moyenne, corrélation). Si vous le souhaitez, les spécialistes du marketing peuvent utiliser eux-mêmes des méthodes telles que mod et médiane.

Vous devez d’abord apprendre à utiliser la valeur moyenne et les corrélations lors de l’analyse et de la comparaison de données provenant d’un grand nombre de tables. Autrement dit, pour chaque question, le paramètre du questionnaire doit être pris en compte et comparé aux résultats de tous les tableaux indiqués dans les termes de référence pour la préparation des tableaux. Pour visualiser la présentation des résultats, les conclusions, vous devez utiliser des graphiques, des graphiques.

Il est important d'analyser les résultats de l'année. Pour l'année suivante (à la fin de l'année), vous pouvez déjà comparer les données entre les années. Par conséquent, il est préférable de ne pas supprimer les tables avec analyse pour les périodes précédentes, mais de les sauvegarder afin de ne pas faire un double travail.

Il est préférable de commencer à préparer le rapport en même temps que l’étude afin de ne pas perdre de temps. Il est important que le rapport ne soit pas surchargé d'informations non essentielles et / ou «d'eau» (raisonnement à propos de rien). Le rapport ne doit pas dépasser 30 à 50 pages. Sinon, personne ne le lira. Par souci de clarté, dans le rapport, vous pouvez et devriez utiliser des tableaux, des graphiques, des diagrammes, etc., pour plus de clarté. Les conclusions et les recommandations doivent être construites dans une certaine logique ou selon des priorités, elles seront alors mieux perçues.

  Prise de décision basée sur les résultats de la surveillance

L'objectif principal de toute étude est de réduire l'incertitude dans la prise de décisions de gestion. De plus, le suivi vous permet d’évaluer: comment les décisions ont été correctement prises, les ressources de la société ont été allouées, etc.

Afin que le rapport ne prenne pas la poussière sur le plateau, certaines actions sont nécessaires de la part des spécialistes du marketing et de la direction de la société.

Les spécialistes du marketing devraient:

• mener la surveillance avec compétence et à temps;
• analyser qualitativement les résultats de la surveillance et préparer un rapport contenant des conclusions et des recommandations;
• soumettre un rapport à la direction de la société et à l'équipe de direction afin d'utiliser le nombre maximal de personnes clés de la société;
• toutes les recommandations ne seront pas perçues sans équivoque par la direction car il existe peu de factologie (il est nécessaire de collecter des preuves supplémentaires), car la recommandation nécessite une justification économique supplémentaire, car elle ne correspond pas à la stratégie de la société, car la vérification interne n’a pas confirmé les données, etc. En conséquence, lors de la préparation d'un rapport, les spécialistes du marketing doivent évaluer leurs recommandations sur les paramètres ci-dessus. Tout ce qui correspond à la stratégie de l'entreprise et est suffisamment justifié (factuel et économique) peut être soumis à la discussion de la direction et de l'équipe de direction. Tout ce qui nécessite des recherches et des calculs supplémentaires doit être présenté en se référant à des types de travail supplémentaires (indiquer le type de travail, les méthodes, les délais);
• inclure des mesures pour mettre en œuvre les recommandations visant à augmenter la satisfaction de la clientèle dans les procès-verbaux des réunions, nommer les responsables et les cadres, surveiller leur mise en œuvre;
• si des recommandations s'affaissent, ne sont pas mises en œuvre, elles n'ont pas reçu l'attention appropriée - informer la direction à ce sujet, pour le rappeler. Si la direction n'est pas satisfaite de quelque chose, clarifiez-la et affinez-la.

La direction de l'entreprise, l'équipe de direction doit:

• étudier le matériel de recherche (minimum - résumés, conclusions et recommandations; rapport complet maximum plus étude indépendante, examen des tableaux de suivi);
• fournir des commentaires sur les résultats du suivi, les conclusions et les recommandations aux exécutants (chef de projet);
• prendre des décisions en fonction des résultats de la surveillance afin d'accroître la satisfaction de la clientèle;
• aide au marketing - donne la priorité à la mise en œuvre, suggère quelle justification est nécessaire pour mettre en œuvre une recommandation particulière.

Le suivi de la satisfaction client est un outil très intéressant et utile.Pour ne pas gâcher cela, il est important de respecter les règles suivantes:

1. Comprenez pourquoi l'entreprise a besoin de cet outil. Quelles tâches l'entreprise souhaite-t-elle résoudre avec son aide?
2. Développer des paramètres de satisfaction client pour les spécificités de l'entreprise.
3. Avec soin et en comprenant les tâches, développez un questionnaire sans le surcharger.
4. Sélectionnez et préparez les enquêteurs.
5. Assurez-vous de piloter, et si nécessaire, alors deux.
6. Surveiller le déroulement de l'enquête et le traitement des informations reçues.
7. Tirez des conclusions et des recommandations pour que le responsable ne soit pas obligé de le faire lui-même.
8. Prendre des décisions sur les résultats de la surveillance pour améliorer le travail avec le client

Les adhérents  - il s’agit non seulement de personnes qui achètent et préfèrent constamment les produits ou services de l’une ou l’autre entreprise, mais aussi de celles qui parlent de cette entreprise avec enthousiasme et avec goût.

Anurin F.V. "Sociologie Empirique: Un manuel pour les écoles secondaires." - M.: Projet académique, 2003.

Yadov V.A. «La stratégie de la recherche sociologique. Description, explication, compréhension de la réalité sociale. " - M.: "Dobrosvet", 1999

Paniotto V.I., Maksimenko V.S. "Méthodes quantitatives en recherche sociologique." Kiev: Naukova Dumka, 1982

Un passeport est le portrait d’un client, pour b2 c ses caractéristiques socio-démographiques, pour b2 b, ses informations sur la société (taille, forme de l’organisation, clients, régions de couverture, coordonnées, etc.), qui peuvent varier par rapport au but de l’étude.