La grande majorité des vendeurs n'aiment pas les objections et si on pose une question à un tel vendeur, pourquoi en vendez-vous un peu? Il commence généralement à énumérer les objections qu’il a entendues du client. En fait, le stade du dépassement des objections est le plus important en termes de développement personnel du vendeur en tant que spécialiste. Si le vendeur analyse les causes des objections et apporte des ajustements à son travail, le succès ne tardera pas. Mais la plupart des vendeurs perçoivent l'objection non pas comme un retour d'information sur leur propre travail, mais comme une difficulté. C'est ce qui empêche beaucoup de développer des ventes.

Qu'est-ce qu'une objection client?

L’objection du client est une réaction défensive face aux agissements du vendeur, généralement sur et, mais pouvant survenir tout au long de la vente. Il est important de comprendre que le client s'efforce toujours de se protéger et que le vendeur est perçu comme une sorte de menace pour sa tranquillité d'esprit (lorsqu'il établit un contact) et son bien-être (lors de la clôture de la transaction). Les objections font partie intégrante et indispensable du processus de vente et de persuasion dans son ensemble.

Les objections se forment à un niveau de perception conscient et inconscient. Les objections inconscientes sont une réaction à l’intrusion du vendeur dans l’espace personnel du client. Le client les prononce de manière arbitraire, presque sans réfléchir. Toute action non standard du vendeur peut aider à surmonter de telles objections. Si le vendeur est confronté à un grand nombre de telles objections. Ensuite, il doit travailler sur son comportement - un script de vente, la prononciation correcte des phrases () ,. De telles objections ne sont pas liées au produit, mais au comportement du vendeur et à la perception du client.

Les objections conscientes sont des objections à la partie du produit proposé. Autrement dit, si le client n'est pas satisfait des caractéristiques et des avantages spécifiques exprimés par le vendeur. De telles objections se présentent toujours, car le client veut obtenir plus pour moins.

La chose la plus importante que le vendeur doit apprendre à propos de l'objection:

1. Une objection est une réaction aux actions du vendeur. En modifiant les actions, vous pouvez modifier la réaction et éviter les objections.
2. L'objection est le même processus physiquement inévitable que le frottement au contact d'objets. Si le client ne vous dérange pas, il achètera et sans vous et votre mérite ne sera pas en vente;

Après avoir compris et réalisé ces deux points simples, vous devez apprendre à accepter l’objection et à apprécier le fait même de l’apparition de l’objection, car cela vous rapproche de la vente.

Qu'est-ce que la gestion des objections client?

Travailler avec les objections du client (souvent appelées - traiter les objections, combattre les objections, vaincre les objections) est l’activité du vendeur qui vise à éliminer les obstacles conscients et inconscients à l’achat. Surmonter les objections fait partie intégrante de toute vente et chaque vendeur doit connaître les types d'objections, les étapes du traitement de l'objection et les réponses préparées aux objections fréquemment rencontrées.

Travailler avec les objections du client, ceci est la quatrième. Ainsi, la présentation des marchandises à l'acheteur a été effectuée et le client a généralement des objections. Bien sûr, il y a des moments où le client est simplement silencieux et n'a pas d'objection. Dans ce cas, vous pouvez passer immédiatement à l'étape d'achèvement de la transaction. Mais en règle générale, le client n’accepte pas si facilement d’acheter la marchandise, il a presque toujours des doutes dans ce cas, le vendeur applique la scène - travail avec objections. Les clients peuvent être différents, mais il est important pour vous de savoir et de comprendre qu’une objection est un signe d’intérêt. Après avoir correctement défini cette objection, vous pouvez ajouter quelques arguments en faveur de votre produit. Et inversement, si vous répondez incorrectement à une objection, vous pouvez «remplir» la transaction.

Types d'objections

Les objections sont divisées en vrai et en faux. Surmonter les vraies objections mène à un accord, surmonter les fausses conduit à de nouvelles objections. En effet, le client ne souhaite pas acheter et la politesse ou autre chose vous empêche de le dire directement. De plus, les objections aux conditions doivent être distinguées. Les conditions sont des facteurs réels qui rendent impossible la vente d’un produit, par exemple: une personne n’achètera pas une voiture si elle n’a pas de permis de conduire.

Fausses objections aux ventes

Les fausses objections se forment pour la plupart sous l'influence de l'inconscient. Bien qu'il existe des cas, le client dit intentionnellement une fausse raison. Donc, une vraie voix n’est pas commode (par exemple, pas d’argent). Il n’ya pas de sens particulier à répondre à l’essence d’une fausse objection. Nous parlerons de ce qu'il faut faire avec les fausses objections un peu plus tard.

  Véritables objections aux ventes

Véritables objections - c’est la raison pour laquelle le client juge que l’achat est inapproprié. La formation des vraies objections mène à la vente, ils doivent pouvoir se débrouiller en fonction des étapes du travail avec les objections.

Stages d'objection

Il est d'usage de régler les objections selon le schéma suivant:

• Écoutez attentivement l'objection. N'interrompez pas le client, même s'il comprend déjà de quelle manière le client se penche, utilisez-le. À la fin de la phrase du client, vous pouvez dire: «Je t'ai entendu»;
• D'accord avec l'objection. Aussi appelé connexion psychologique, vous devez montrer que vous comprenez et acceptez les propos du client, par exemple: «Je suis tout à fait d'accord avec vous, économiser de l'argent est très important…»
• Donnez une réponse motivée sur le bien-fondé de l'objection, montrez au client un moyen de sortir de la situation;

Ces étapes sont un modèle classique d'objections pratiques. Chaque vendeur devrait pouvoir traiter les objections de cette manière.

Client - "... J'ai comparé vos prix avec ceux de vos concurrents et vous êtes plus cher!"

Vendeur (option 1) - «Je suis tout à fait d’accord avec vous, la question de l’économie est très importante. C’est pourquoi, contrairement aux concurrents, dans le prix, nous payons plus, mais vous pouvez économiser du temps et de l’argent à l’avenir. »

Vendeur (option 2) - «Content que tu y aies prêté attention! En effet, nos prix sont légèrement plus élevés que beaucoup de nos concurrents. Parce que nous pensons à notre client et attendons avec impatience une coopération à long terme, et pas seulement de vendre rapidement des produits de qualité médiocre »

Il est clair que ce n’est qu’un exemple, mais il montre le schéma général de la résolution des objections. Il convient de noter que dans les ventes, les objections sont généralement les mêmes et que vous pouvez préparer de bonnes réponses à l'avance.

Fausses objections et comment travailler avec elles

Si avec de vraies objections, en général, tout est clair, alors avec beaucoup de faux vendeurs, ils ne peuvent pas travailler. Lorsque je communique avec les vendeurs, j'entends souvent de telles objections: «Je dois réfléchir», «Je ne suis pas prêt à prendre une décision», «J'ai tout» ne sont que des exemples que l'on trouve dans presque toutes les ventes. Il y a beaucoup d'autres fausses objections et il est parfois difficile de les distinguer des vraies. Mais il est important de comprendre que derrière chaque objection fausse, il y a soit une objection réelle (par exemple, de nombreux clients sont gênés de dire que je n’ai pas d’argent ou c’est cher, mais disons simplement que j’ai besoin de penser), ou une condition qui ne me permet pas de faire un achat. .

Pour apprendre à résoudre les fausses objections, vous devez avoir une riche expérience dans la vente de ce produit, car vous devez deviner au hasard si cette objection est vraie ou fausse. Mais indépendamment de l'expérience, il est important de savoir qu'il n'est pas nécessaire de répondre à une fausse objection. Vous perdez juste du temps et peut-être complètement perturber la vente. Un autre point à garder à l'esprit: la plupart des fausses objections sont des défauts d'identification des besoins ou des présentations. Et si vous écoutez constamment les mêmes fausses objections, vous devez changer l'identification des besoins et de la présentation.

Façons de traiter les fausses objections

Le but de pratiquer une fausse objection est d’obtenir une vraie objection du client. Toutes les méthodes ne seront pas standard, elles devront être appliquées en fonction de la situation. combiner.

Ne faites pas attention à une fausse objection. C'est-à-dire qu'ils vous ont dit «j'ai besoin de réfléchir» et que vous continuez à parler davantage du produit ou même à essayer de finaliser la transaction.

Essayez d'apporter à la sincérité. Dans ce cas, vous dites gentiment au client "eh bien, ce n'est pas la raison, exposons ce qui est vraiment." Naturellement pas en texte brut, mais avec précaution. Par exemple, «vous dites que vous devez penser uniquement parce que vous ne voulez pas me refuser? Je suis un adulte et je peux faire un refus. "

Méthode de sommation des avantages. L'essence de la méthode consiste à répertorier à nouveau ce qu'elle obtiendra de la transaction. Exemple "... Voir, lors de l'achat de notre produit, vous recevrez: haute qualité, économies, beaucoup d'émotions de l'opération, nouvelles fonctionnalités. Et vous dites à quoi vous devez penser?

Posez une question limitante. Par exemple: "Est-ce la seule chose qui vous dérange?", "Si je comprends bien, si vous résolvez ce problème, vous achèterez des biens?".

Très souvent, la phase de travail avec les objections du client est appelée la lutte contre les objections. Personnellement, je suis fermement en désaccord avec le terme «lutte», les objections n’ont pas besoin d’être combattues, les objections font partie intégrante de la vente, seulement celles qui ne le dérangent pas. Même si vous ne pouvez pas surmonter les objections, vous devez tout de même passer à la dernière étape des ventes - l'achèvement de la transaction.

Exemples d'objection

Il y a beaucoup d'objections aux ventes, et il y a aussi beaucoup de tactiques de vente. Par conséquent, nous analyserons des exemples d'élaboration des objections les plus populaires en utilisant différentes méthodes. Je dois dire tout de suite que l'étape de la jonction de l'objection n'a pas été mentionnée dans les exemples suivants, cela ne signifie pas qu'elle n'est pas nécessaire.

Méthode d'objection de question

Vous pouvez faire réfléchir le client à la justesse de son jugement. Un exemple:

Client: "C'est cher pour vous"

Vous: Si cela coûtait cher, de nombreux clients ne travailleraient pas avec nous avant de nombreuses années. Pourquoi pensez-vous qu'ils achètent chez nous?

Vous pouvez également clarifier les informations que le client vous a communiquées. Un exemple:

Client: "Cher"

Vous: À quoi comparez-vous?

Vous: Pourquoi avez-vous décidé ainsi?

Vous: Qu'est-ce qui coûte cher pour vous?

Vous: Combien est peu coûteux pour vous?

Méthode de comparaison

Comparez ce qui est maintenant et ce que vous proposez. Montrez les différences auxquelles le client n'a pas fait attention. Montrez ce que vous pouvez voir plus large. Un exemple:

Client: "Cher"

Vous: Comparons. Combien de lot prenez-vous? Combien de fois Quelles sont les conditions de paiement? Quel est le délai? Quelle est la taille d'un prêt de marchandise? Quelle est la qualité du produit? Qui est le fabricant? De quel entrepôt est-il expédié? Est-ce en stock? Quelles parties? Quel assortiment prenez-vous en plus de ce produit? Ont-ils eu un problème de qualité? À quelle vitesse reviennent-ils en cas de mariage? Quelles conditions de garantie donnent-ils? Quel service offrent-ils en plus? Ont-ils un poste de service? Depuis combien de temps cette société est-elle présente sur le marché pour garantir le respect des obligations qu'elle s'est engagée?

La méthode "oui, mais ..."

Technique très courante, beaucoup d'objections vraies, le client parle de l'affaire. Par exemple, si votre produit est peut-être le plus cher du marché, il est important d’expliquer au client pourquoi cela se produit. Un exemple:

Client: "C'est cher pour vous."

Vous: Oui, mais nous avons un produit de qualité.

Client: "J'ai entendu des critiques négatives."

Vous: Oui, mais il y a plus de commentaires positifs de clients satisfaits.

Client: "Longue porter."

Vous: Oui, mais nous avons beaucoup de marchandises et tout est en stock.

Client: "Pas d'argent."

Vous: Oui, mais nous avons la possibilité de crédit (crédit-bail).

Vous: Oui, mais rencontrons-nous en perspective.

Client: "Les concurrents sont moins chers."

Vous: Oui, mais comparons ...

C'est pourquoi

La méthode est en grande partie similaire à la précédente. Cette technique peut convenir à la pratique de fausses objections.

Client: "J'y penserai."

Vous: C'est pourquoi je veux vous rencontrer, tout vous dire pour que vous ayez quelque chose à penser.

Client: “Bonnes relations personnelles avec un fournisseur existant.”

Vous: C'est pourquoi je veux commencer à travailler avec vous pour que vous ayez également une bonne relation personnelle avec nous.

Client: "Je ne veux pas payer d'avance."

Vous: C’est la raison pour laquelle nous avons une tonne d’autres avantages qui permettront de compenser.

Client: "Il y a un fournisseur."

Vous: C'est pourquoi j'aimerais vous rencontrer afin de discuter de nos avantages.

Client: "C'est cher pour vous."

Vous: C'est pourquoi je veux que vous ne preniez qu'un lot de test. Pour que vous puissiez vous assurer que notre produit vaut de l'argent.

"Ce n'était pas possible de s'entendre, mais au moins ils ont crié au coeur." Yuri Tatarkin.

Les objections des clients sont vraiment difficiles à «combattre»

  - C’est ce dont les responsables et les vendeurs ont très peur dans le processus de négociation et de vente.

  - C'est quelque chose qui suscite toujours un vif intérêt. De plus, lors de la collecte des attentes, ce sujet sonne souvent comme «combattre les objections», «surmonter les objections» ou «comment surmonter les objections du client», «comment prouver au client qu’il a tort», etc.

Je crois que les objections ne doivent pas être combattues. Mieux vaut les prévenir. La prévention est le meilleur remède contre l'objection. N'oubliez pas que lorsque l'épidémie de grippe approche, que faisons-nous tous ensemble? C’est vrai, nous commençons à boire du thé au citron, prenons de la vitamine C, c’est-à-dire Nous essayons d'accroître notre immunité de différentes manières. Et à la suite de toutes nos actions, la probabilité de contracter la grippe est sensiblement réduite.

Alors, imaginez que l’objection du client ne soit pas un problème à combattre. Ils ont juste besoin d'être prévenus. Et au lieu de thé au citron, nous aurions dû préparer des questions permettant d'identifier au mieux les besoins du client. Les questions sont votre salut. Et puis, croyez-moi, il y aura certainement moins d'objections. Il suffit de ne pas penser qu'ils ne le seront pas du tout. Dans ce cas, il ne s’agit pas d’une vente, mais d’une vente.

Schémas d'objection client

Si quelqu'un a oublié ou ne connaît pas encore le système permettant de traiter les objections des clients, brièvement, il devrait ressembler à ceci:

1.  Écoutez l'objection jusqu'à la fin.  Laissez la personne parler et gaspillez de l'énergie. Il est important que chaque client soit entendu. De plus, s’il vous parle de son mécontentement, il est toujours prêt à coopérer. Sinon, il serait parti en silence, après avoir tiré ses conclusions.

2. Accepter le droit humain d'avoir une opinion.  Et n'oubliez pas de "rejoindre" cette opinion. Seulement un peu différent de ce que le client exprime. Si le client vous dit que c'est cher, dites-lui qu'il a raison. Et vous reconnaissez que la question du prix (y compris pour vous) est importante lors du choix d'un produit / service. Et voici les avantages de votre produit avant tout.

3. Posez une série de questions de clarification.pour trouver et comprendre la source de l'objection. "Qu'est-ce que tu veux dire quand tu dis ...", "Qu'est-ce que tu veux dire exactement par ..." Il devrait être absolument clair que vous et le client voulez dire la même chose. Et parlez des mêmes choses, pas différentes.

4. Répondez à l'objection avec compétence et professionnalisme.  Travailler avec les convictions intérieures du client. Essayez de parler au client. Posez des questions positives. Tournez-vous vers l’avenir, vers le plaisir que le client retirera de votre communication. Dites au client que vous êtes avec lui, que vous êtes à ses côtés.

5. Trouvez un moyen de vous satisfaire tous les deux.  Renforcez votre intention de satisfaire le client avec des arrangements spécifiques. Merci pour votre coopération et votre bonne humeur. Notez que votre humeur a également augmenté.

Il est important de ne jamais oublier les règles suivantes. Suivez toutes les émotions que vous ressentez en communiquant avec le client.

Règle 1  Ne discutez jamais avec un client. Ajustez et dialoguez.

Règle 2  Ne jamais attaquer un client. Tout le monde a le droit d'avoir son propre avis.

Règle 3  Essayez de vous assurer que la personne elle-même offre des options et des objections à ses propres objections.

Règle 4  Dans toute communication avec le client, assurez-vous qu'il vous laisse de meilleure humeur que ce qui vous arrive.

Ne pas oublier de vous-même dans ce processus fascinant. Les émotions que vous vivrez dépendront, entre autres choses, de vos connaissances, de votre capacité à comprendre et de votre désir de négocier avec votre meilleur client du monde.

Et maintenant, pour ceux qui recherchent les meilleurs secrets des meilleurs artisans des ventes - une excellente master class de Dmitry Nork! En 2012, ses conseils sur la gestion des objections des clients lui seraient utiles.

Le schéma classique de travail avec des objections à la vente commence par l'étape d'écoute active d'un acheteur potentiel. Cette technique est importante pour pratiquer pour 2 raisons.

1. Une personne écoute. Cela se produit si rarement dans notre monde. Et il est déjà inconsciemment reconnaissant et disposé envers vous.

2. Lorsqu'un vendeur expérimenté écoute attentivement, il semble «lire» l'interlocuteur. À ce moment, le client peut «parler» de ses vraies valeurs, faiblesses, motivations et motivations réelles. En général, à propos de tout ce qui aidera à l’avenir à conclure l’accord à la satisfaction générale.

Exemple de script au stade de l'écoute: Ouais "Ouais", Autres interjections positives, hoche la tête (si cela se produit lors d'une réunion personnelle). Si simple. L'essentiel est d'être patient.

Objections aux exemples de vente: 1 phrase à comprendre

Après avoir entendu les objections, il est nécessaire de faire savoir que vous comprenez la personne. Un exemple de la meilleure phrase de travail: "Je te comprends."

Ce sont des mots magiques. La compréhension, ainsi que les «oreilles libres» pour écouter, est un gros déficit dans le monde moderne. Prononcé avec la bonne intonation et une pause brève mais significative après, l'expression «je vous comprends» peut provoquer la réponse la plus positive dans l'âme de l'acheteur.

Certes, il ne vaut pas la peine de retarder une pause. Le client peut retourner à son négatif habituel et donner quelque chose comme: "Oui, tu comprends."

Par conséquent, nous passons rapidement à la 3ème étape.

Objection aux exemples de vente: 3 techniques pour rejoindre

Travailler avec des objections à la vente après "je te comprends" passe presque immédiatement à l'étape 3. Cela s'appelle «rejoindre» ou créer un rapport. Après cela, l’acheteur devrait, s’il ne ressentait pas la parenté des âmes avec le gérant, alors au moins l’inscrire dans la catégorie des «bonnes» personnes.

Ceci est facilité par 3 techniques effectuées séquentiellement en 2 étapes.

1. Interprétation (répétition de la pensée de l’interlocuteur dans ses propres mots avec des intonations interrogatives) ou sommaire (répétition structurée brève sous la forme affirmative des mots de l’acheteur).

2 .. Si vous avez un exemple dans le livre de cas d'histoire qui correspond à la résistance exprimée, incluez un narrateur interne pour renforcer «l'amitié».

Exemples utilisant des techniques d'interprétation et de synthèse:

"Je te comprends." Vous voulez trouver le meilleur rapport qualité-prix.

"Je te comprends." Il est important que vous déterminiez quel modèle conviendra le mieux à votre situation. Voyons le comprendre.

"Je te comprends." Ce n'est pas ton meilleur moment. Mais c’est pourquoi j’appelle.

Objections aux exemples de vente: 4 avantages à argumenter

En opposant les objections des clients, il convient de s’appuyer sur la classification des avantages et de les combiner pour un raisonnement optimal.

1. Bénéfice fonctionnel (logique)

- Oui, notre prix n'est pas le plus bas du marché. Certes, étant donné notre période de garantie prolongée, vous économiserez éventuellement. Et si vous achetez un modèle moins cher, il y a toutes les chances pour qu'il échoue lorsque la période de garantie est déjà terminée.

2. gain émotionnel

- Oui, regardez quelles perspectives notre programme vous ouvre à l’avenir. Vous pourrez acheter un appartement pour vous-même, payer les études de vos enfants et continuer à faire le tour du monde.

3. Avantages psychologiques

- Oui, tous les hommes mûrs et confiants préfèrent ce modèle. Incroyable non?

4. Avantages sociaux

- Oui, les vrais professionnels dans leur domaine choisissent toujours des produits sous cette marque.

Objection aux exemples de vente: secrétaire

Il est bon et pratique de traiter les objections directes et détaillées. Nous avons déjà donné un exemple de plan de travail pour les surmonter. Et s’ils s’opposent secrètement à vous, c’est-à-dire qu’ils parlent brièvement et non de manière pertinente.

C’est ce que l’on appelle la résistance «fausse» ou «cachée», qui plonge le vendeur dans le «crépuscule» du malentendu. Nous aiderons à les gérer. Tout d’abord, voyons ce qu’il faut dire à la secrétaire, s’il ya un obstacle pour le vendeur.

Des exemples de surmonter l'objection du secrétaire à la vente.

"Nous ne sommes pas intéressés"

- Ceci est un ordre officiel de la direction?

- Pas intéressant pour vous ou votre chef? Je suis prêt à écouter les commentaires sur la proposition.

“Nous travaillons déjà avec d'autres”

"Oui, bien sûr." Et nous ne disons pas que vous devez abandonner vos anciens fournisseurs. Donnez juste la possibilité de choisir et de manœuvrer. Deux fournisseurs fiables valent toujours mieux qu'un.

"Nous n’avons besoin de rien / tout va bien pour nous"

- Avez-vous déjà pris connaissance de l'offre? Je sais que «le nom du décideur» choisit toujours le meilleur possible. At-il toutes les informations nécessaires?

- J'ai bien compris que c'est vous qui prenez la décision à ce sujet?

"Envoyer une offre"

"Oui, bien sûr." Nous avons beaucoup d'opportunités et la gamme est très large. Il est nécessaire de clarifier quelques détails avec la tête afin d’envoyer exactement ce qui correspondra complètement à ses demandes.

“LPR n'est pas sur place / très occupé”

«Je sais que le« nom du décideur »est une personne très occupée. Cependant, la question à propos de laquelle je l'appelle va indiscutablement plaire / soulager partiellement son emploi.

«Nous ne devons pas être combinés avec le leadership»

"Je te comprends." Moi-même, je coordonne constamment tout avec les autorités. Une conversation avec "le nom du décideur" ne prendra qu'une minute. Il s’agit d’un profit supplémentaire pour votre entreprise.

"Oui, je comprends." Nous avons calculé comment vous pouvez réduire les dépenses de votre entreprise de 5 millions de roubles. Veuillez vous connecter avec le "nom du décideur"

Objections aux exemples de vente: DM

Les exemples d'objections «cachées» dans les ventes à LPR sont plus constructifs.

"Je m'en fous"

- Oui, en effet, il est maintenant difficile de discerner un quelconque intérêt au téléphone. Certains de nos clients avaient également une attitude similaire au début. Mais maintenant, ils sont très satisfaits. Je vous suggère de vous rencontrer à un moment qui vous convient.

- Vous n'êtes pas intéressé par le produit / service lui-même ou par le fait de travailler avec nous?

"Vous n'avez besoin de rien"

"Oui, bien sûr." Est-ce que quelqu'un parle de coopération momentanée? Si nous nous sommes rencontrés pendant 10 minutes? Cela ne vous oblige à rien.

"Oui, bien sûr." Vous savez, 60% de nos clients ont entamé une conversation avec cette phrase. Et maintenant très satisfait.

"Nous avons nos fournisseurs"

"C'est bien." Nous ne vous persuadons pas de refuser leurs services / produits. Il est toujours bon d'avoir des options qui pourraient s'avérer les plus rentables et les plus pratiques à un moment donné. En plus, vous obtenez ...  ("Tirez" un profit)

"Cher!"

- La question financière, bien sûr, est présente. Mais, disons, "le nom du décideur" est la seule raison? En fait, je voulais parler avec vous du produit lui-même ...

- Dans ce domaine, la question de la monnaie est une question résoluble et assez souple. Il existe de nombreux facteurs et opportunités qui vous permettront toujours d'obtenir ce dont vous avez besoin. Si vous exprimez vos besoins devant un spécialiste lors d’une réunion, je suis certain qu’une agréable surprise financière vous attend.

"Je dois réfléchir."

"Oui, bien sûr." Dis-moi, peut-être qu'il y a quelque chose qui te dérange? Nous pouvons en discuter et résoudre le problème dès maintenant. Laissez-moi vous rappeler à ...(La dernière phrase fixe l'accord s'il n'était pas possible d'amener la personne à une conversation sur ce à quoi elle va penser).

"Envoyez-moi une citation"

"Oui, bien sûr." Vous êtes bien sûr envoyé chaque jour en lot. Je peux vous suggérer de vous réunir pour une présentation de 5 minutes, après quoi je vous enverrai exactement ce dont vous avez besoin. Vous n'avez pas besoin de passer du temps à étudier les détails qui ne vous intéressent pas.

Cette collection doit constituer un manuel de bureau pour chaque responsable jusqu'à ce que le vendeur apprenne chaque réponse par cœur. Afin de stimuler le processus de mémorisation, organisez chaque jour une session de formation de cinq minutes sous la forme d'une enquête auprès des employés pour une objection ou une autre.

Nous avons donné des exemples de la vie, comment surmonter les objections dans les ventes. Traduisez les objections cachées dans un format en ligne droite et travaillez-les selon la méthodologie donnée.

Voulez-vous vendre plus efficacement? Voulez-vous gérer habilement les objections lors de la vente de votre produit? Ci-dessous, à l'article 12 des objections les plus fréquentes et les moyens de les traiter.

Même si vous établissez un contact psychologique avec le client, si vous l'aimez bien, si vous clarifiez la situation et les besoins, il vous restera de nombreuses objections avec lesquelles vous devrez travailler.

Pourquoi l'esprit du client?

Comment traiter les objections?

Travailler avec des objections dans les ventes: Méthode 1 - "Oui, mais ..."

Client: "C'est cher pour vous."
  Vous: Oui, mais nous avons un produit de qualité.
  Client: “J'ai entendu des critiques négatives.”
  Vous: Oui, mais il y a plus de commentaires positifs de clients satisfaits.
  Client: "Porter longtemps"
  Vous: Oui, mais nous avons beaucoup de marchandises et tout est en stock.
  Client: "Pas d'argent."
  Vous: Oui, mais nous avons la possibilité de crédit (leasing).
  Vous: Oui, mais rencontrons-nous dans le futur.
  Vous: Oui, mais comparons ...
  Voici comment fonctionne la méthode «Oui, mais ...».

Travailler avec des objections aux ventes: Méthode 2 - "C'est pourquoi ..."

Client: "J'y penserai."
  Vous: C’est pourquoi je veux vous rencontrer, tout vous dire pour que vous ayez quelque chose à penser.
  Client: "Bonnes relations personnelles avec le fournisseur actuel."
  Vous: C'est pourquoi je veux commencer à travailler avec vous afin que vous ayez également une bonne relation personnelle avec nous.
  Client: «Je ne veux pas payer d’avance».
  Vous: C’est pourquoi nous avons une tonne d’autres avantages qui permettront de compenser.
  Client: "Il y a un fournisseur."
  Vous: C'est pourquoi j'aimerais vous rencontrer afin de parler de nos avantages.
  Client: "C'est cher pour vous."
  Vous: C'est pourquoi je veux que vous ne preniez qu'un lot de test.
  Pour que vous puissiez vous assurer que notre produit vaut de l'argent.
  Voici comment fonctionne la méthode "C'est pourquoi ...".

Traiter les objections dans les ventes: Méthode 3 - "Poser une question"

Client: "Cher."
  Vous: à quoi comparez-vous?
  Vous: Pourquoi avez-vous décidé ainsi?
  Vous: Qu'est-ce qui coûte cher pour vous?
  Vous: Combien est peu coûteux pour vous?
  Client: "Pas d'argent."
  Vous: que voulez-vous dire?
  Vous: Et quand le budget est-il ouvert?
  Vous: Et quand pourrons-nous vous rencontrer afin de faire connaissance à l'avenir?
  Client: "Les concurrents sont moins chers."
  Vous: Comment avez-vous déterminé que nous avons le même produit?
  Client: "Bonnes relations personnelles avec les autres."
  Vous: Pourquoi cela vous empêche-t-il simplement de considérer notre offre?

Ce sont des questions de clarification. Vous pouvez poser une question qui fera réfléchir le client. Nous l'appellerons la "question de chargement". C'est une question qui contient une déclaration cachée. Voici un exemple:

Client: "C'est cher pour vous."
Vous: Si cela coûtait cher chez nous, tant de clients ne travailleraient pas avec nous avant de nombreuses années. Pourquoi pensez-vous qu'ils achètent chez nous?
  Dans l'exemple précédent, nous avons divisé la question en deux phrases. Le premier est une déclaration, et à la fin une question. La seconde est une question avec une déclaration cachée à l'intérieur. Une telle question fait réfléchir le client.

Traiter les objections dans les ventes: Méthode 4 - «Comparons»

La méthode est très bien adaptée à l'objection de "Cher".
  Client: "Cher."
  Vous: Comparons.
  Et vous commencez à comparer les points: combien de lot prenez-vous? Combien de fois Quelles sont les conditions de paiement? Quel est le délai? Quelle est la taille d'un prêt de marchandise? Quelle est la qualité du produit? Qui est le fabricant? De quel entrepôt est-il expédié? Est-ce en stock? Quelles parties? Quel assortiment prenez-vous en plus de ce produit? Ont-ils eu un problème de qualité? À quelle vitesse reviennent-ils en cas de mariage? Quelles conditions de garantie donnent-ils? Quel service offrent-ils en plus? Ont-ils un poste de service? Depuis combien de temps cette société est-elle présente sur le marché pour garantir le respect des obligations qu'elle s'est engagée?

Voici le nombre d’options de comparaison disponibles à l’aide de la méthode «Comparons» lorsqu'un client affirme que cela coute cher. Le fait est que lorsqu'un client commence à vous dire ce qui coûte cher, il essaie de vous faire croire que tout le monde a le même produit, et que c'est juste plus cher pour vous. Votre tâche, à l’aide de la méthode «Comparons», consiste à montrer au client qu’il n’ya pas de choses identiques.

Traitement des objections dans les ventes: Méthode 5 - «Substitution»

Parfois encore, il est aussi appelé "Parafraz". La première option est une substitution - vous changez l'objection en une déclaration qui vous est bénéfique. La substitution commence par les mots: "Est-ce que je vous ai bien compris (a)?", "Pour autant que j'ai compris (a) ...", "C'est-à-dire, vous voulez dire que ..." - puis l'objection d'opposition est modifiée.
  Client: "C'est cher pour vous."
  Vous: Modifiez l'objection en une déclaration qui vous est favorable: "J'ai bien compris (a), si vous êtes convaincu que notre produit est de meilleure qualité, êtes-vous prêt à l'acheter?"
  Client: "Vous ne l'avez pas."
  Vous: "Je comprends bien que si nous prévoyons un entrepôt pour vous, êtes-vous prêt à acheter chez nous?"
  Client: "Nous n'avons pas d'argent."
  Vous: «Autant que je sache, si vous et moi sommes d’accord sur la qualité de la marchandise et sur les conditions de livraison, lors de votre prochain achat, vous achèterez de nous?»

Voici comment fonctionne la méthode de substitution d'objection.
N'oubliez pas qu'avec une réponse à l'objection, vous ne convaincrez pas immédiatement le client, vous ne ferez que contourner le mur d'objection dans sa tête et vous rapprocherez du labyrinthe entre l'objection et le centre prisé - «Oui».

Traitement des objections dans les ventes: Méthode 6 - «Division»

Une bonne méthode consiste à prouver qu'un produit plus coûteux est plus rentable qu'un produit moins cher. Un exemple typique est un détergent. Une entreprise bien connue qui vend des détergents coûteux dans de petits emballages tente de prouver que ces détergents sont plus efficaces que d’autres détergents vendus dans des emballages plus grands à un prix inférieur.
  Comment faire ça? Tout est très simple. Divisons par le nombre d'assiettes: «En utilisant un détergent coûteux dans un petit emballage, vous pouvez laver 1 000 assiettes et en utilisant un détergent peu coûteux dans un emballage plus grand, vous ne pouvez laver que 300 assiettes. Comme vous pouvez le constater, même si notre produit est plus cher et moins d'emballage, il blanchit 1 000 assiettes, soit 3 fois plus. Par conséquent, même si le prix d’un autre produit est inférieur à 30% et que son volume d’emballage est deux fois plus élevé, il ne bloquera toujours pas une multiplication par trois du nombre de plats pouvant être lavés. "
  En ce qui concerne les détergents, il est facile de diviser par le nombre d'assiettes. Et si vous avez un autre produit ou service? Vous devez inventer un paramètre que vous pouvez diviser. De plus, la valeur actuelle d’une unité est donc inférieure ou égale à celle de ses concurrents.

Travail avec objections dans les ventes: Méthode 7 - «Réduction à l'absurde»

Vous acceptez l’objection du client et vous la présentez avec une déclaration plus forte. Par exemple:
  Client: "C'est cher pour vous."
  Vous: Si cela nous coûtait cher, tant de clients ne travailleraient pas avec nous avant de nombreuses années.

Traiter les objections dans les ventes: Méthode 8 - Lien vers le passé

Pour que cette méthode fonctionne, recherchez des actions antérieures similaires à celles que vous avez suggérées dans l’expérience du client. Il sera alors plus facile pour lui d’accepter votre proposition.
  Vous: Vous avez déjà choisi ce fournisseur car il offrait des conditions favorables. Peut-être qu'il est temps de considérer nos conditions?
  Vous: Et avez-vous eu un tel cas dans votre vie que vous avez acheté une chose moins chère, et puis vous avez acheté un cher quand même, parce qu'un pas cher ne vous convient pas? Et vous vous êtes senti désolé pour l'argent que vous avez dépensé pour une chose pas chère?
Bien sûr, c'était le cas. Même si le client ne le dit pas. La plupart des gens ont une expérience similaire, donc, sans attendre de réponse, vous pouvez résumer: «C’est peut-être la même chose ici. Voyons ensemble si cette option moins chère vous convient! »Compte tenu du fait qu’il faisait déjà partie de l’expérience du client, il est plus facile pour vous de le convaincre.

Traiter les objections dans les ventes: Méthode 9 - Lien vers l'avenir

Une très bonne méthode pour parler à un client. Si le client ne vous achète toujours rien, vous pouvez dire: «Que choisiriez-vous si vous décidiez d'acheter? Que voudriez-vous acheter? "
  Si vous avez un bon contact psychologique avec le client, il commencera à le dire. Et si vous ne commencez pas, vous pouvez le pousser un peu plus pour parler de l’avenir: «Peut-être que tu prendrais ça, parce que c’est tout. Parce que tu as besoin de ça.
  Si le client commence à parler d’avenir, cela vous donne l’opportunité de comprendre ce qu’il veut, de construire les bons arguments, de trouver les bons prospects pour continuer la vente.

Traitement des objections dans les ventes: Méthode 10 - «Référence aux normes»

La référence aux normes commence par les mots: "Pour une entreprise de votre niveau, c’est tout à fait normal ...". Ainsi, j'affirme qu'il existe une certaine norme de comportement.
  Client: "Nous avons un fournisseur."
  Vous: Il est parfaitement normal pour une entreprise de votre niveau d’avoir plusieurs fournisseurs.
  Client: "Nous achetons moins cher."
  Vous: Il est tout à fait naturel pour une entreprise de votre niveau d’acquérir des choses plus chères mais meilleures.
  Voici comment fonctionne la méthode "Référence aux normes".

Travailler avec des objections dans les ventes: Méthode 11 - “Barre surévaluée”

Un bar surestimé est une histoire sur un cas plus complexe. Très souvent, le responsable, expliquant au client comment il travaille avec une grande entreprise, reçoit une réponse de la part du client: «C'est une grande entreprise, mais nous sommes petits. Nous ne pouvons pas. " Par conséquent, ne parlez pas au client de la plus grande entreprise, mais mieux du cas plus complexe et du plus petit client. Un exemple:
  Client: "Vous êtes loin."
  Vous: Nous sommes allés encore plus loin. En dehors de la zone.
  Client: «Nous avons une activité très spécifique."
  Vous: Vous savez, je suis d'accord avec vous. Mais nous avons même travaillé avec des entreprises où l’activité est tellement spécifique que personne, à l’exception de nous, n’a pu leur livrer la marchandise.
  Et donnez des exemples: une usine minière, un projet spatial, etc. Où la spécificité était extrêmement importante et où elle était encore plus grave que celle de votre client.

Travaillez avec des objections à la vente: Méthode 12 - "Et ce qui pourrait vous convaincre, malgré ..."

Cette méthode est une bouée de sauvetage. Même si tout est sorti de votre tête, utilisez-le
  Client: "C'est cher pour vous."
  Vous: Et qu'est-ce qui pourrait vous convaincre de la nécessité d'un achat, malgré le fait que nous avons un peu plus cher?
  Client: "Pas d'argent."
  Vous: Qu'est-ce qui pourrait vous convaincre de conclure un accord lorsque l'argent apparaît?
  Et ainsi de suite. Si tout vous est sorti de la tête et que vous ne savez pas comment répondre à l’objection d’un client, ou si le client vous a rendu stupide en évoquant constamment la même objection, demandez: "Qu'est-ce qui pourrait vous convaincre, malgré cette objection?" que cette objection est fausse et qu'elle a une objection complètement différente, avec laquelle il faut travailler.

La vente de biens ou de services est une industrie assez compliquée. Les gestionnaires doivent faire face aux échecs des clients et à la nécessité de les convaincre, etc. Travailler avec des objections dans le domaine de la vente fait partie intégrante de l'industrie, et des exemples d'experts en la matière indiquent que, dans la plupart des cas, l'approche correcte oblige toujours le client à dire: «Oui!

En général, les vendeurs se réfèrent très souvent précisément aux objections des clients pour expliquer les faibles ventes. Toutefois, cet aspect est tout à fait normal. Par conséquent, le travail d'un vendeur qualifié consiste précisément à résoudre le problème, à savoir répondre aux objections et convaincre l'acheteur potentiel de changer d'avis.

Il est important que le vendeur connaisse généralement la nature de l’objection du client, qu’il s’agisse de la vente de biens immobiliers ou d’appareils électroménagers.

L'objection doit être considérée comme une réaction défensive aux actions du vendeur, du responsable ou du consultant. Ils ont parfois même un caractère subconscient et sont le résultat d'une invasion de l'espace personnel. Et le vendeur doit les prendre positivement, même si cela semble paradoxal.

Le vendeur devrait accepter les objections de manière positive.

Si le client a commencé à objecter, cela signifie qu'il a dialogué avec vous, ce qui est déjà bien. Il ne reste plus qu'à effectuer un travail de qualité avec objections aux ventes, et des exemples peuvent être visionnés sur Internet, en format texte ou vidéo.

Variétés d'objections

En plus du conscient et du subconscient, les objections sont divisées en vraies et fausses, ou, en d'autres termes, objectives et biaisées.

Si un acheteur potentiel utilise de vraies objections, un travail correct avec lui conduit finalement à la réalisation de son objectif - la vente d'un produit ou d'un service. Mais les faux ne mènent souvent à rien. Ils sont un masque derrière lequel les vraies raisons sont cachées, mais pour une raison quelconque, le client ne veut pas les révéler.

Les raisons telles que «la taille ne convient pas» ou le «coût élevé» sont des exemples d'objections à la vente de vêtements de qualité. Par conséquent, travailler correctement avec un client vous aidera à trouver un compromis et à transformer un acheteur potentiel en un acheteur réel.

Un travail correct avec le client aidera à trouver un compromis

Les excuses ou les fausses objections sont: «n'aime pas le fabricant» ou le «modèle». Sous eux, les acheteurs potentiels cachent souvent simplement qu'il n'a pas assez d'argent pour acheter les marchandises. Parfois, il est impossible de faire quelque chose avec de fausses objections, car le dialogue lui-même n'a pas de sens - l'acheteur cache la vraie raison de son refus et le vendeur soutient la conversation simplement par politesse.

Stages d'objection

Pour que le dialogue se termine en faveur du vendeur, il convient d'utiliser l'algorithme suivant:

1. technique d'écoute active;
2. passage du côté de l'acheteur;
3. réponse raisonnée.

En fait, tout est décidé par la psychologie - dans la vente de vêtements, d’autres biens, de services, etc. il est important de faire confiance à un client potentiel afin qu'il ne perçoive pas le vendeur comme "un ennemi imposant son avis". Il sera alors beaucoup plus facile de le persuader à ses côtés.

Tout d'abord, vous devriez écouter l'objection de l'acheteur potentiel. Vous ne pouvez pas l'interrompre. Le vendeur comprend alors dans quelle direction le client se penche. Il est toujours important d'analyser immédiatement l'objection et de déterminer si elle est vraie ou fausse. Vous pouvez continuer le dialogue avec la phrase: "Je t'ai entendu."

L'étape suivante s'appelle l'attachement psychologique. Le vendeur rejoint l'acheteur, acquiesce à son tour, change de camp, ce qui contribue à l'émergence de la confiance. Travailler avec des objections aux ventes est précisément basé sur le renforcement de la confiance. Les exemples d'expressions de réponse sont: «Vous avez raison», «Je suis d'accord avec vous», «C'est vrai» Après cela, la confirmation que l'acheteur a vraiment raison est également insérée, mais il doit toujours y avoir un «mais» qui attire l'attention du client sur l'avantage du produit ou du service.

Stages d'objection

Par exemple, un client potentiel dans une banque déclare qu'un prêt est non rentable et que le taux d'intérêt des concurrents est inférieur. Le responsable doit être d'accord avec lui comme suit: "Vous avez raison, notre taux d'intérêt n'est vraiment pas le plus bas, mais ...".

Il est important de ne pas s'engager dans des relations publiques noires, c'est-à-dire calomnier des concurrents. Il suffit de trouver leurs véritables inconvénients et de les utiliser pour attirer des clients.

Par exemple, si nous revenons à la situation avec la même banque, nous pouvons invoquer l'argument suivant: "Nous incluons tout dans le taux d'intérêt, aucun coût supplémentaire ne sera donc imposé, et nous avons également une politique fidèle en cas de difficultés financières."

Ensuite, le client commence à comprendre qu’il ne le trompe pas, qu’il n’essaie pas de l’attirer à tout prix et que la franchise du gérant ou du vendeur est toujours captivante. En conséquence, le consommateur potentiel devient un consommateur réel.

La sincérité du gérant ou du vendeur est toujours captivante

Le programme fonctionne partout: dans un centre de santé ou un complexe de divertissement, un magasin ou un salon de beauté.

Méthodes de traitement des objections

Bien sûr, si vous vendez des biens ou des services, vous devez toujours être prêt à répondre aux objections de vos clients.

Vous devez toujours avoir des scripts, c’est-à-dire des scripts, selon lesquels vous devez agir, en fonction de la réaction du client à des exemples d’objections.

Travailler avec des objections dans les ventes n'est pas particulièrement poussé loin de l'endroit - par exemple, dans la salle des marchés et la banque, le salon de beauté et le centre de fitness, les objections de la même structure sont valables.

Les méthodes les plus efficaces pour traiter les objections sont les suivantes:

1. questions (le vendeur pose une question et encourage l'acheteur à poursuivre le dialogue);
2. comparaison (le gestionnaire compare plusieurs caractéristiques avec ses concurrents);
3. opposition (le responsable accepte l'objection et en indique immédiatement les avantages);

Méthodes de traitement des objections

Et il existe une méthode «Voilà pourquoi», utilisée pour les fausses objections. La pratique montre que même avec ceux avec qui on peut travailler.